POSLOVNE KOMUNIKACIJE - ODGOVORI NA PITANJA

POSLOVNE KOMUNIKACIJE

1. Definirajte komunikaciju.

Komunikacija, latinski "communicare" = ope, zajedniko, uiniti opim zajednikim proces zajednitva ili jedinstva misli poiljatelja i primatelja

Komunikacija u irem smislu = materijalna komunikacija, prijenos materijalnih predmeta od jednog mjesta (lana drutva) do drugog

Komunikacija u uem smislu = prenoenje, saopavanje, izraavanje psihikih sadraja

2. Koja je drutvena vanost komunikacije ?

Komunikacijski proces je osnova za psiholoke i socioloke promjene u jednom drutvu

Bez komunikacije se ne bi mogli ostvariti ni drutveni procesi razvoj gospodarstva, jedan od njih

3. Objasnite razliku izmeu podatka i informacije.

Razlika podatka od informacije je u interpretaciji i razumijevanju podatka

PODATAK = "sirova" injenica, ili brojke u uskom kontekstu

Podatak - tvrtka "D" u regiji Slavonija ima 29 konkurenta.

INFORMACIJA = tvrtka "D" posluje u vrlo konkurentnom okruenju, u vjerojatno rastuem tritu.

Informacija = podatak u smislenom obliku

4. Kada je informacija najkorisnija ?

Informacija je najkorisnija kada je:

TONA - odnosi se na pouzdanost i neospornost

- koliko je pouzdan izvor informacije

PRVOVREMENA - ne misli se samo na brzinu kojom stie

- treba stii onda kada je potrebna

POTPUNA - nemogue dobiti "totalno" potpunu informaciju, jer nikada ne moemo znati sve

- mora biti dovoljno potpuna da se na temelju nje moe donijeti odluka

VANA - vanost ovisi o kontekstu

- u jednoj situaciji nevana u drugoj vana

5. to je polje iskustva primatelja i poiljatelja poruke ?

POLJE ISKUSTVA - ili percepcijsko polje je rezultat sveukupne kulturne sredine pojedinca

- prethodnih iskustava, stavova, znanja, vjerovanja

- za uspjenu komunikaciju neophodno je djelomino preklapanje poiljateljevog i primateljevog polja iskustva

- to je povrina preklapanja vea, komunikacija je uspjenija i obrnuto

6. Objasnite denotativno i konotativno znaenje rijei.

DENOTATIVNO ZNAENJE RIJEI = ono na to neka rije stvarno ukazuje - precizno denotativno znaenje ima jezik matematike

denotativno isto znaenje: "otac" i "tata"

KONOTATIVNO ZNAENJE RIJEI = oznaava ire emocije, sjeanja i sl. koje su povezane uz odreenu rije

konotativno razliito znaenje:

"otac" - strogi roditelj

"tata" - blagonaklon roditelj

7. Koje oblike komunikacije poznajete?

a) obzirom na kanale kojima se poruka prenosi:

- meusobna komunikacija proces prenoenja misli jezikom ili nekim drugim simbolima uz prisutnost poiljatelja i primatelja i mogunost izmjene uloga i dobivanja neposredne povratne informacije

- masovna komunikacija - masovna komunikacija predstavlja onu vrstu komunikacije kojom se poruka alje mnogobrojnim primateljima istovremeno, posredstvom masovnog medija. Primatelji su anonimni i povezani su psiholokim vezama, pripadnou iroj ili uoj grupi. Ova vrsta komunikacije iskljuuje mogunost izravnog povratnog utjecaja na poiljaoca, jer se medijem odvaja primatelj od poiljatelja.

b) obzirom na formu poruke:

- verbalna - - od latinske rijei "verbum" = rije, izraz

- komunikacija koja se odvija putem govora

- izgovorena rije je glavni dio komunikacije

- vaan oblik komunikacije u poslovnom svijetu - menaderi provode 50 do 90 % svog radnog vremena u razgovoru

- neverbalna - - odnosi se na sva namjerna i nenamjerna znaenja koja nemaju oblik napisane ili izgovorene rijei.

- odnosi se na glasovno i neglasovno ponaanje

Glasovno: intonacija, visina, brzina i oklijevanje

Neglasovno: gledanje, kontakt oima, izraz lica, geste, oblaenje itd.

Neverbalna komunikacija smatra se boljom za prenoenje emocija i reguliranje meusobne interakcije.

Komunikacijski model

8. Koji su temeljni elementi komunikacije ?

1. Izvor ili poiljatelj

2. Poruka

3. Mediji (kanali)

4. Kodiranje i dekodiranje

5. Primatelj

6. Uinci komunikacije

9. Koja su obiljeja poiljatelja znaajna za uspjenost procesa komuniciranja ?

- misli se na osobu koja e prenositi poruku izravno ili neizravno ciljnom segmentu

- tri temeljna obiljeja znaajna za uspjenost komunikacije:

1. kredibilitet

- kredo, lat. = vjerujem, povjerenje

- neka obiljeja poiljatelja ine uspjenijim od drugih u procesu persuazivne komunikacije

- persuazija , lat. persuadere = nagovarati, uvjeravati

- persuazivna komunikacija = kojom se nagovara, uvjerava na odreeno injenje ili neinjenje

- imbenici povjerenja u izvor: ugled, strunost, istinoljubivost, autoritet, status, drutveno -ekonomski poloaj

2. atraktivnost

- elja primatelja da se identificira sa izvorom komunikacije

- primatelj je motiviran da stvori specifian odnos s poiljateljem i stoga prihvaa njegova vjerovanja, stavove, preferencije i ponaanje

- atraktivnost obuhvaa: slinost, familijarnost, dopadljivost

3. mo

- manifestira se kada izvor moe kazniti ili nagraditi primatelja poruke

- utjecaj politiara, lanova uprave traju dok traje njihova pozicija

- utjecaj izvora posredstvom moi bitno se razlikuje od utjecaja koji postie povjerljiv izvor

10. Koja su obiljeja poruke koja pridonose uspjenosti komunikacije ?

- obiljeja poruke koja pridonose uspjenosti komunikacije:

struktura poruka - obuhvaa: organizaciju sadraja poruke, tijek prezentacije i nain izvoenja zakljuaka

- organizacija sadraja poruke = odnosi se na vrstu argumenata i kontraargumenata

- jednostrani argumenti prezentira se samo jedna strana miljenja

- dvostrani argumenti prezentira se svoj argument, ali se doputa slabost i mogunost drugaijeg shvaanja

koritenje verbalnih ili vizualnih obiljeja poruke - za uspjenost komunikacije znaajni su i vizualni, slikovni elementi poruke, kao i ambijent u kojem se verbalna poruka prenosi

- slike se koriste za prenoenje persuazvnih sadraja i slue kao dopuna verbalnim dijelovima poruke

- slika pomae kod razvijanja imida, imaginacija i impresija

izbor apela - -apel, od latinski appelare = poziv, zov, pozivanje na..

- apel poruke = strategija komunikatora koja se odnosi na sadraj poruke "ono to je sr poruke"

- cilj apela je pozitivna reakcija na sadraj poruke

- najpoznatiji apeli:

komparativni apel

apel na strah

apel na humor

apel na ljubav

apel na seks

izbor koda poruke - kodiranje = proces prenoenja misli, ideja, informacija, oekivanja i fantazija poiljatelja u kodni sustav prilagoen mediju

11. to su mediji komunikacije ?

Predstavljaju prijenosnike poruke kojima poruke stie od poiljatelja do primatelja

Osobni kanali - neposredno komuniciranje izmeu dvije ili vie osoba

- komunikacija meu lanovima obitelji, prijateljima, izmeu lidera i sljedbenika

Neosobni kanali (masovni kanali) komunikacije -prenose poruke bez kontakta poiljatelja sa primateljem (tv, radio, novine, asopisi, internet)

12. Koji su uinci komunikacije ?

Komunikacija moe kroz proces uenja utjecati na:

1. formiranje miljenja - u sluaju nepostojanja miljenja komunikacija ima zantan utjecaj na formiranje pozitivne predispozicije

- ako miljenje ve postoji selektivni procesi, grupne norme, lideri miljenja = temeljni filteri utjecaj izmeu sadraja komunikacije i primatelja

2. promjenu stava - komunikacija postie bolje rezultate u podravanju postojeeg stava, nego u promjeni

- ovjekovi stavovi se mijenjaju tijekom ivota, te se mijenjaju i mogunosti utjecaja na promjenu stava

- u ranim fazama ivotnog ciklusa vea mogunost promjene stavova, u kasnijim oteana

3. promjene u ponaanju -hoe li poruke utjecati na promjenu ponaanja ovisi i od konkretne situacije, vrstoe stava, motiva...

- promjena ponaanja se moe dogoditi i bez utjecaja (ili sa malim utjecajem) komunikacije promjena ivotnih uvjeta, promjena stila ivota, prelazak u drugu fazu ivotnog ciklusa, promjena pripadnosti grupi = promjena ponaanja

13. to je percepcija ?

- funkcija opaanja, zamjeivanja, u psihologiji je nazvana percepcijom

"Percepcija je proces kojim individuum prima podraaje i daje im smisao u skladu sa svojim prethodnim znanjem, pamenjem, oekivanjima, fantazijom, vjerovanjima, stavovima i svojom linou" Benet i Kasrijan

- faktori koji determiniraju percepciju su:

- fizikalni = intenzitet i trajanje fizikalnog podraaja, karakteristike podraaja

- zvuni valovi, svjetlosni valovi, tonovi melodije, boje i drugo.

- fizioloki = ope stanje organizma, karakteristike osjetnih organa, karakteristike ivanog sistema i sl.

- psiholoki = motivi, stavovi, set, raspoloenje, stupanj obrazovanje

14.to je selektivnost percepcije ?

Selektivnost percepcije = panja je usmjerena na one podraaje koji su od vanosti ili interesa za organizam

- ako smo gladni dobro emo opaziti svaki podraaj koji znai "hranu"

15. Koja su obiljeja stavova ?

Kao najbitnija obiljeja stavova istiu se:

- predstavljaju odnos pojedinca prema osobama, objektima, situacijama kao i prema vlastitim osobinama

- nisu uroeni, nego su naueni, pod veim su utjecajem socijalnih nego biolokih faktora

- relativno trajne kategorije

16. to je "preklapanje" motiva ?

- najjednostavnija definicija "motiv je stanje tjelesnog nedostatka"

- ako neki organizam nema ono to mu je potrebno da bi preivio, motiviran je da doe do toga

Podjela motiva na:

-biotike = naslijeeni motivi (glad, e, kisik, san)

-steeni = naueni u toku razvoja i ivota (motiv za drutvenim poloajem, drutvenim ivotom, stjecanjem novca)

"Preklapanje" izmeu skupina motiva = pojavljivanjem motiva vieg ranga ne nestaju motivi nieg ranga, samo su manje intenzivni.

17. Kako proces uenja utjee na komunikaciju ?

Uenje je glavni psiholoki mehanizam posredstvom kojeg se odvija proces socijalizacije.

PREMA STUPNJU NAMJERNOSTI

Nesvjesno = odvija se u ranom djetinjstvu

-naui se jezik, hodanje, itd.

- i odrasli ue nesvjesno - gledajui tv, itajui novine itd.

Svjesno = sistematsko i plansko uenje u kolama, na seminarima, raznim oblicima obrazovanja

- kada svjesno, planski i sistematski itamo i prikupljamo potrebne informacije

PREMA METODAMA

Asocijativno uenje = obuhvaa reflekse i asocijacije

- implikacije pojedini proizvodi prikazuju se uvijek u istom ambijentu, uz istu vrstu glazbe, uz istu boju, kako bi asocirali na taj proizvod

- Marlboro slike kauboja i Formula 1

Metoda pokuaja i pogreaka = kad nema drugih mogunosti da se shvate svi odnosi problema

-nuan je odreeni stupanj motivacije

- nemamo dovoljno informacija o proizvodu ili problemu

Metoda imitacije = kada se moe promatrati i oponaati postupak kojeg je netko drugi ve primjenio u rjeavanju istog ili slinog problema

- odreene navike stjeemo oponaajui roditelje, lanove grupe oponaajui ih prihvaamo i njihove stavove

Uenje uvidom = uenje povezano sa mentalnom sposobnosti, inteligencijom

- situacija se rjeava zato jer je shvaena, uvidio se odnos izmeu elemenata problema

PONAVLJANJE - pojaava jakost i brzinu uenja

- ako se ponavljanje nastavi u nedogled dolazi do zasienja

18. Uloga kulture u procesu komunikacije ?

U komunikaciji - potrebno je prilagoditi sve elemente komunikacije obiljejima i specifinostima pojedine kulture kako se ne bi izazvali nesporazumi u meukulturokom djelovanju.

Osnovni izvori nesporazuma:

- jezik -moe se nauiti, ali ne tako dobro kao to govore pripadnici odreene kulture

- simboli - boje, brojevi, oblici razlikuju se meu kulturama

- prostor - u zapadnim kulturama automobili, kue i poslovni prostor "to vei to bolji", u Japanu prilagoenost skuenom prostoru

-proizvod -potreba koju zadovoljava pojedini proizvod razlikuje se od kulture do kulture

19. Koje su faze procesa prerade informacija ?

20. Koje su prednosti televizije kao medija ?

- mogunost demonstracije

- koritenje svih komunikacijskih elemenata - glasa, slike, boje, zvuka, animacije

- ne postoji preklapanje oglasa - emitira se samo jedan oglas, za razliku od novina

- mogunost dosega

- selektivnost - odabir kanala i programa znai i odabir ciljne publike

- autoritet televizije kao medija - ako nije bilo na tv nije se ni dogodilo

21. Koje su prednosti radija ?

- sposobnost dosega ciljnog segmenta

- sluatelji prate program i istodobno rade neto drugo (voze automobil, kuhaju ruak, piu..)

- poticanje imginacije - doputa razvijanje vlastite predodbe

- kratko vrijeme pripreme i promjene oglasa

- trokovi - znatno jeftinije nego televizija

22. Koje su prednosti novina ?

- povjerenje - itatelji vjeruju novinama

- masovna pokrivenost

- jeftiniji medij

- selektivnost - mogue izvriti geografsku selektivnost (podlistak za Slavoniju, Dalmaciju itd.)

23. Koje su prednosti asopisa ?

- visok stupanj selektivnosti publike - sami asopisi su specijalizirani

-uvjeti itanja asopisa - asopisi se itaju u vrijeme odmora i sa veom panjom = vea mogunost zapaanja poruke

- kvaliteta papira - skree se panja i na kvalitetu proizvoda

- dulji ivotni vijek - asopisi se itaju due, ita ih vie lanova obitelji = dulje zadravanje poruke

- ugled asopisa - mnogi asopisi su autoriteti u podruju ije teme obrauju

24. Koje su nedostatci Interneta ?

- zaguenost = raste broj poruka, anse za opaanjem se smanjuju

-mogunost prijevara = prikupljanje podatka bez znanja i doputenja, hakeri, lovci na brojeve kartica

- ograniena kvaliteta oglasa = kvaliteta se stalno poboljava, ali zaostaje za kvalitetom na TV

- slab doseg = broj korisnika raste, ipak doseg ciljne publike zaostaje za TV

- nakon oglaavanja na TV vei broj posjetitelja i na Internetu

25. to utjee na odluku o izboru medija miksa ?

- elementi koji utjeu na odluku o medija miksu:

- cilj oglaavanja ili slanja poruke (stvarnje poznatosti, podsjeanje, stvranje ili promjena imida, poveanje prodaje..)

- obiljeja ciljnog trita - iroka publika, odreeno geografsko podruje, starije osobe, strunjaci u odreenom podruju, itd

- veliina budeta - vei budet = vea mogunost izbora medija, i obrnuto

IZBOR MEDIJA ZAVISI OD OBILJEJA SVAKOG MEDIJA:

Doseg = postotak ljudi koji e najmanje jednom biti izloeni poruci ili oglasu

- doseg ili pokrivenost - kod novina = broj naklade, kod tv = broj prijemnika, kod radija = broj prijemnika

- podatke o rasprostranjenosti i broju publike (gledanosti, sluanosti, itanosti) daju sami mediji

Uestalost = koliko puta ponoviti poruku da bi je publika zapazila, zapamtila i reagirala

26. Definirajte oglaavanje ?

OGLAAVANJE - hrvatska rije

- odraava novi odnos (povjerenja) prema potroaima

"Oglaavanje je oblik promocije, kreativni komunikacijski proces usklaen s interesom i potrebama potroaa, proizvoaa i drutva u cjelini." Sudaar i Keler

- brojnost definicija oglaavanja, izdvaja temeljna obiljeja oglaavanja:

1. Oglaavanje je plaeni oblik promocije = ovo je razlika izmeu oglaavanja i publiciteta, jer publicitet nije plaeni oblik

2. Oglaavanje je neosobna prezentacija = nema izravne veze izmeu poiljatelja i primatelja (poruka se prenosi medijima masovne komunikacije velikom broju primatelja)

3. Poznat je poiljatelj poruke = u veini sluajeva poiljatelj se izravno navodi unutar poruke

27. Koji su oblici (nosioci) oglaavanja ?

- oglas

- tv i radio spot

- plakat

- fotografija

- oglasni panoi

28. Koji su oblici unapreenja prodaje usmjereni potroaima ?

Oblici UP usmjereni potroaima:

- uzorci

- kuponi

- snienje cijena

- bonus pakiranja

- igre na sreu

29. Kako teku faze prodajnog razgovora ?

1. Faza pripreme

- upoznavanje kupca

- upoznavanje proizvoda

2. Faza prezentacije proizvoda

3. Faza otklanjanja prigovora

4. Faza zakljuivanja

30. Koji su osnovni ciljevi odnosa s javnosti ?

- sistematsko djelovanje na pojedine segmente unutarnje i vanjske javnosti radi stvaranja eljene slike, predodbe, dojma o poduzeu

- odnosi s javnou nisu (toliko) usmjereni na prodaju

- prednosti odnosa s javnou:

- vee povjerenje nego u oglaavanje

- manji trokovi u odnosu na oglaavanje

31. Nabrojte sredstva publiciteta ?

Sredstva publiciteta:

- novost

- lanak u novinama

- objava za javnost

- konferencija za tisak

- intervju

32. to je sponzoriranje ?

- kada poduzee vee vlastito ime i ugled za dogaaj ili osobu

- osobe ili dogaaji iz svijeta sporta, zabave, kulture

33. Nabrojite osnovne elemente (dijelove) dopisa?

ELEMENTI DOPISA

1. Zaglavlje (glava)

- sadri podatke o poiljatelju dopisa

- naziv poduzea, sjedite - adresa, matini broj, iro raun, telefon, faks, (urudbeni broj), datum

- mogu biti gotovi (tipski) sa tipografijom i kunom bojom organizacije

2. Podatci o primatelju

- za koga, kome je namijenjeno

- naziv poduzea, ime i prezime osobe

- adresa

- moe se posebno istaknuti osoba u organizaciji na koji se dopis odnosi - n/p = na panju (n/r= na ruke)

3. Predmet

- na to se dopis odnosi

- bit, svrha

- to krai

- npr: prijava na natjeaj, ponuda za.. , preporuka

- nije obvezan u svim formatima - kod dopisivanja sa dravnim slubama

4. Tekst

- uvod

- glavni dio

- zavrni dio

5. Potpis

6. Prilozi dopisu ako ih ima

34. Koje su osnovni oblici dopisa?

OBLICI DOPISA (FORMA)

1. Ameriki oblik

- svi dijelovi dopisa lijevo poravnati

- varijanta

- zaglavlje u sredini

- novi odlomak - dvostruki razmak (2 x enter)

2. Europski oblik

- zaglavlje lijevo poravnato ( ili tipski na sredini - simetrino)

- primatelj - od sredine dopisa - poravnato s lijeva na desno ili simetrino

- novi odlomak uvueno 2,5 cm (2 x tab)

- potpis desno

3. Kombinacije ovih oblika - zaglavlje, primatelj, potpis 5

35. Objasnite krivulju pamenja publike.

36. Kako pisati pisma sa loim vijestima?

Pisma s loim vijestima

- trae vie planiranja i razmiljanja

- cilj je javiti loe vijesti, ali ostati dobronamjeran

- loim vijestima pristupa se neizravno

- treba zapoeti sa pozitivnom izjavom, a ako nije mogue sa neutralnom

- loe vijesti:

- neuspjena prijava za posao

- otkaz

- odbijanje kredita, ponude

- neispunjavanja molbe

- odbijanje treba ublaiti pozitivnom ili neutralnom uvodnom reenicom

- prije nego se kae kandidatu da nije dobio posao, moe se rei da je odbor dugo razmatrao njegove izuzetne kvalitete

- nakon to se "tampon reenicom" otvori poruka sa loim vijestima - navesti razloge ili objasniti postupke

- pismo zavriti sa optimistikim pogledom u budunost

"Vae podatke zadrat emo u naem odjelu za upravljanje ljudskim potencijalima i pozvati Vas ukoliko se ukae potreba."

- ton treba prenositi potovanje i ne bi smio optuivati

- koristiti impersonalne i pasivne konstrukcije u treem licu

"Loe ste postupali sa aparatom".

"ini se da se loe postupalo sa aparatom."

- izbjegavati "ne" i "odbijeno"

"Nismo u mogunosti odobriti vau molbu."

37. Koja su obiljeja komunikacije e-mailom?

E-mail

- manje formalan od dopisa

- koristi se se za slanje vrlo kratkih poruka

- ako se radi o vanim informacijama, nakon e-maila slijedi papirnati oblik, osobno potpisan

- osjetljive i povjerljive materijale ne bi trebalo slati e- mailom

- na e-mail upite oekuje se brz odgovor

- provjeravati poruke da vas sugovornici ne ekaju predugo

- ne slati velike priloge (attachment) bez prethodnog upozorenja primatelju

- e-mail se jeftino i jednostavno koristi

- ne zatrpavati ljude dodatnim informacijama aljui reklame, trivijalne zahtjeve i odgovore

- kod odgovora na grupni e-mail paziti da se ne odgovori svim primateljima, osim ako to nije cilj

38. Pravila kod izlaganja prezentacije

Izlaganje

- vjebati prezentaciju itanjem na glas i mjerenjem vremena

- vjebanje pred prijateljima

- kako zapamtiti sadraj:

- pomone kartice s kljunim rijeima

- folije ili slajdovi

- pisanje skripte koja se ita

- uenje napamet

- preporua se: kompjutorska projekcija, a uz sebe drite biljeke ili pomone kartice

- gledati u publiku - ne u strop, stranji zid, ili sliku koja se projicira

- primijetite kako neki ljudi obraaju pozornost vie od drugih (nakrivit e glavu, biljeiti, blago klimati u znak odobravanja, gledat e vas u oi...)

- usredotoite se na one ljude koji ele uti to imate rei

- govoriti glasno i mijenjati brzinu i ritam govora (kako bi se zadrala panja publike)

- nii glasovi zvue autoritativnije od viih - ako je glas visok probajte ga vjebom sniziti

- ne govoriti prebrzo - koristiti pauze izmeu dijelova prezentacije

- drite se zadanog vremena - ako ste zavrili ranije, zavrite ne improvizirajte

- pogreke koje vam se ine ogromne publika nee primijetiti

- dogodi li se neka velika pogreka, ili zaboravite to ste govorili - jednostavno stanite

39. to treba napraviti voditelj sastanka?

voditelj sastanka treba:

- napraviti dnevni red

- olakati i stimulirati raspravu

- odrediti tempo sastanka

- saeti raspravu i preporuke

- razaslati zapisnik

40. Koja su obiljeja pregovarakog tima?

Pregovaraki tim

- dobro poznavati lanove tima

- tko je strunjak za koje podruje

- tko je vie a tko manje podloan stresu

- svi trebaju biti svjesni svoje uloge u timu

- timovi to manji, no istovremeno dovoljno struni

41. Koja je uloga predstavljanja u poslovnom komuniciranju?

Predstavljanje je prenoenje informacije o:

- osobnom identitetu

- o organizaciji

- veliini organizacije

- kvaliteti organizacije

42. Kako govor tijela utjee na percepciju govornika?

Govor tijela

- verbalni simboli samo su vrh komunikacijske sante

- prema nekim istraivanjima psihologa od ukupne

poruke je:

- 7% verbalno

- 38 % vokalno

- 55 % facijalno

- "videoinformacije" znaajnije od "audioinformacija"

- najvaniji neverbalni sustavi:

- govor tijela (pokreti ruku, osmjesi, grimase, kretanje, geste)

- parajezik (glasovne i jezike znaajke govora - visina glasa, jaina, tempo, zastajkivanje, udasi)

- dodir (tapanje, grljenje, rukovanje)

- govor tijela se moe vrlo teko (ili ne moe) kontrolirati i sakriti

- pravilno dranje, odluan stav, vrst stisak ruke, pogled u oi, lagani osmijeh = simpatije kod sugovornika

Poloaj tijela za vrijeme razgovora dok stojite:

- uspravno, a ne pogrbljeno

- mirne noge, a ne cupkati u mjestu

- opustiti ruke uz tijelo, a ne prekriiti

- brada i glava uzdignuto, a ne pognuto

Ako sjedite treba:

- sjediti uspravno i mirno, bez vrpoljenja

- noge prekriiti kod glenjeva, ne rairiti ili prekriiti koljena

Ako hodate treba:

- hodati odluno

- ako se saginjete da bi se neto podiglo s poda, treba savinuti koljena

Izbjegavati: ekanje, igranje kosom, bubnjanje prstima po stolu, grickanje noktiju, akanje zuba, vakanje gume za vakanje, oblizivanje, mljackanje

43. Navedite neka pravila pristojnog ponaanja kod poslovnog ruka.

- konobar se oslovljava sa konobar ili konobarice

- pie se ponudi nakon to se svi smjeste, ako gost prihvati pie prihvati ga i domain, ako gost odbije pristojno je da ga odbije i domain

- nekada je bilo normalno piti alkohol na poslovnim rukovima, danas se to izbjegava

- domain preporuuje neto sa menija, a goste se poziva da prvi narue

- sa hranom ne treba biti previe izbirljiv, poslovni ruak je posao i hrana nije prioritet

- pred gostima nije pristojno iznositi prigovore ili s konobarima pregovarati

- ako hrana gostima stigne prije domainove treba potaknuti goste da jedu prije no to se ohladi (domain nikada ne smije poeti jesti prvi)

- prije naruivanja jela ne razgovara se o poslu, ve se vodi razgovor o nekim opim temama

- plaanje rauna uvijek je zadatak domaina

- najbolji nain plaanja je kreditnom karticom (brzo, jednostavno i diskretno)

- ako je domai ena, a gost mukarac i pokae elju da plati raun, ona to treba svakako odbiti

- poslovni ruak se smije odgoditi najkasnije do jutra dogovorenog dana, a najvie dva puta za

redom

- poslovni ruak smije odgoditi i domain ali uz ispriku i konkretan prijedlog drugog termina

- domain ne bi smio kasniti na dogovoreni ruak, ve stii ranije i doekati goste

- ako ve mora zakasniti pristojno je nazvati efa sale da ponudi gostima to ele za pie ili

malu zakusku

44. Koja su obiljeja imida?

iz mnogobrojnih definicija imida treba izdvojiti temeljna obiljeja imida:

- usko je povezan sa "psihikim" podraajima i stanjima

- nije uvijek u skladu sa stvarnim obiljejima objekta, ve je doivljen i usklaen sa mentalnom strukturom pojedinca

- rezultat je komunikacijskog procesa, komunikacija to ih objekt emitira u okolinu, svjesno ili nesvjesno, kontrolirano ili nekontrolirano

- snano odreuje ponaanje potroaa, kupaca, financijskih institucija, dobavljaa, odnosno

okoline

45. Navedite osnovne elemente koncepcije imida.

Osnovni elementi koncepcije imida su:

- imid - objekt

- imid - subjekt

- podraajni splet

- reciptivni splet

Imid - objekt

- u komunikacijskom smislu predstavlja predmet razmjene na tritu

- u naem kontekstu to moe biti ideja, proizvod, usluga, poduzee, grad, drava, politiar, glumac, pjeva itd.

- bez obzira o kom se objektu radi, princip imida kod ciljne publike u osnovi je isti

Imid - subjekt

- komunikacijski gledano to je ciljna publika, kojoj je namijenjen objekt

- od miljenja publike (subjekta) ovisi prihvatljivost imida objekta

- publika, ciljni segment moe biti: najira javnost, ciljni segment potroaa, poslovni svijet, birako tijelo, zaposlenici, investitori, bankari, inozemna javnost ...

- u razvijanju imid objekta, unutar komunikacijske strategije, potrebno je odmah izvriti segmentiranje trita

Podraajni splet (mix)

- predstavlja sveukupni splet informacija koje emitira imid - objekt

-dio komunikacijskog sadraja prihvaa imid subjekt, a neznatan dio se rasipa

- podraaji koji se dostavljaju slikovnim, zvunim, pisanim sadrajima sa strane ciljnog segmenta predstavljaju podraajni input (ulaz)

Reciptivni splet (mix)

- je ukupnost uspjenosti podraajnog spleta vezanog uz kreiranje ili potporu odreenog imid-objekta

- je postizanje spoznajnih, emocionalnih i ponaajuih uinaka (reakcija) kod ciljne publike

- ciljna publika prolazi kroz faze:

* kognitivna = spoznajna faza, upoznavanje i stvaranje znanja i miljenja

* afektivna faza = stvaranje pozitivnih emocija i osjeaja

* konativna faza = ponaanje ili djelovanje na osnovi prethodne dvije faze

46. Koje prednosti donosi eljeni imid?

Prednosti koje donosi imid:

1. Omoguava bre i lake prepoznavanje i odabir odreenog proizvoda u mnotvu vrlo slinih.

2. Uspjeno pomie potroaa kroz faze u procesu donoenja odluke i ubrzava proces donoenja odluke.

3. Podrava osjeaj zadovoljstva prilikom koritenja proizvoda i doprinosi stvaranju lojalnosti potroaa.

4. Pozitivan utjecaj imida sa postojeih proizvoda prenosi se i na nove proizvode i tako omoguuje njihovo lake uvoenje na trite.

5. Utjee na elastinost cijena. Proizvodima sa pozitivnim imidom nee se smanjiti potranja prilikom poveanja cijene.

6. Pozitivna reakcija javnosti (dobavljai, vladine agencije, financijske institucije) = bri pristup robama i financijskim sredstvima

47. Ukratko objasnite tehnike za istraivanje imida.

SEMANTIKI DIFERENCIJAL

- sastoji se od bipolarnih skala: crno-bijelo, toplo- hladno

- skala se sastoji od 7 do 12 stupnjeva

- na negativnom ekstremu nalazi se najmanja ocjena, a na pozitivnom najvea

- na skalama se koriste pojmovi kojima se izraava stav prema proizvodu, a ne konkretne karakteristike

- uobiajeno da se koristi od 10 do 20 skala

TEST ASOCIJACIJA

- jedna od najstarijih i najjednostavnijih tehnika za ispitivanje stavova

- sastoji se u tome da ispitanik na jednu rije koju zada ispitiva, odgovori drugom rijei koja mu prva padne na pamet

- iz asocijacije otkriva se stav, a iz stava imid

- mogue je postaviti test da:

- asocijacije budu slobodne

- da asocijacije budu zadane

48. Koje oblike suradnje sa medijima poznajete?

oblici suradnje sa medijima:

- konferencija za tisak

- priopenje za tisak

- studijska putovanja

KONFERENCIJA ZA TISAK

- saziva se za priopavanje vanijih informacija: strateke promjene, najava oglaivae kampanje, otvaranje novog objekta, dodjela odlikovanja

- selektivno odabrati medije (medija mix)

- pravilna organizacija prostora za razliite medije (tv, radio, tisak)

- za sve predstavnike medija pripremiti informacijske pakete (sadre statistike podatke, broure, priopenja, fotografije)

PRIOPENJA ZA TISAK

- najjednostavniji nain uspostavljanja kontakta sa medijima kao i

- privlaenje panje i

- rjeavanje sluaja krize

- priopenja se dostavljaju medijima koji su bliski sa ciljnim skupinama

- cijena ovog oblika vrlo niska

- ne jami se objavljivanje priopenja - privui panju

- priopenje: duljina 1800 slovnih mjesta

- mora sadravati ime osobe za kontakt

- priloiti fotografije po potrebi

STUDIJSKA PUTOVANJA

- pozivanje predstavnika medija na obilazak: regije, turistike destinacije, poduzetnike zone, itd.

- cilj je zadobiti panju i blagonaklonost medija

- svaki sudionik putovanja imat e svoje interese:

- povijest, spomenici kulture, nain ivota, prirodne ljepote

- organizirati izlete, zabave, bankete

- strani novinari koristan izvor informacija o trendovima u vlastitoj zemlji

PAGE

9