POSLOVNO KOMUNICIRANJE - CPU

POSLOVNO KOMUNICIRANJELjubljana, november 2010
Srednje strokovno izobraevanje
Program: Ekonomski tehnik
Vsebinski sklop: /
komuniciranja, komunikacijski proces, verbalna in neverbalna komunikacija, dopisi.
Seznam kompetenc, ki jih zajema uno gradivo:
PK1: Obravnava loveka kot osebnost
PK2: Komunicira v razlinih neposlovnih situacijah (neverbalno, govorno, pisno)
PK3: Komunicira v poslovnih situacijah
PK4: Nastop in predstavitev
005.57(075.8)(0.034.2)
Grobelnik. - El. knjiga. - Ljubljana : GZS, Center za poslovno
usposabljanje, 2010. - (Srednje strokovno izobraevanje. Program
Ekonomski tehnik. Modul Poslovno komuniciranje (Odprti kurikul))
Nain dostopa (URL): http://www.unisvet.si/index/activityld/44. -
Projekt unisVET
URL: http://www.unisvet.si/index/index/activityId/44
To delo je ponujeno pod licenco Creative Commons:
Priznanje avtorstva – Nekomercialno - Deljenje pod enakimi pogoji.
Uno gradivo je nastalo v okviru projekta unisVET Uvajanje novih izobraevalnih programov v srednjem poklicnem in strokovnem izobraevanju s podroja storitev za obdobje 2008-2012, ki ga sofinancirata Evropska unija preko Evropskega socialnega sklada in Ministrstvo Republike Slovenije za šolstvo in šport. Operacija se izvaja v okviru operativnega programa razvoja loveških virov za obdobje 2007 – 2013, razvojne prioritete: Razvoj loveških virov in vseivljenjskega uenja, prednostna usmeritev Izboljšanje kakovosti in uinkovitosti sistemov izobraevanja in usposabljanja. Vsebina gradiva v nobenem primeru ne odraa mnenja Evropske unije. Odgovornost za vsebino nosi avtor.
POSLOVNO KOMUNICIRANJE
1. LOVEK IN NJEGOVA OSEBNOST ......................................................................................... 3
1.1 OSEBNOSTNI TIPI .................................................................................................................................... 4 1.1.1. SANGVINIK ........................................................................................................................................... 4 1.1.2. MELANHOLIK ....................................................................................................................................... 5 1.1.3. KOLERIK ............................................................................................................................................... 6 1.1.4. FLEGMATIK .......................................................................................................................................... 7
1.2 ZAZNAVNI TIPI OSEBNOSTI ..................................................................................................................... 8
2. KOMUNICIRANJE ................................................................................................................... 11
2.3 VRSTE KOMUNICIRANJA ....................................................................................................................... 14 2.3.1. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA .......................................................................................................... 14 2.3.1 VERBALNA KOMUNIKACIJA .................................................................................................................. 20
3. POSLOVNA KOMUNIKACIJA ............................................................................................... 23
3.1 NEVERBALNA POSLOVNA KOMUNIKACIJA ............................................................................................ 23 ROKE .................................................................................................................................................................. 25 GOVORICA TELESA ............................................................................................................................................. 39 NAJPOGOSTEJŠE KRETNJE .................................................................................................................................. 42
3.2 VERBALNA POSLOVNA KOMUNIKACIJA ................................................................................................ 46 KOMUNIKACIJA S SODELAVCI ............................................................................................................................ 46 KOMUNIKACIJA S STRANKAMI ........................................................................................................................... 46 ODNOSI V MEDOSEBNI KOMUNIKACIJI ............................................................................................................. 47 REŠEVANJE KONFLIKTOV .................................................................................................................................... 48 3.2.1. USTNA KOMUNIKACIJA ..................................................................................................................... 49 3.2.2. PISNA KOMUNIKACIJA ...................................................................................................................... 51 DOPISI V GOSPODARSTVU ................................................................................................................................. 53 DOPISI V JAVNI UPRAVI ...................................................................................................................................... 55 DRUGE VRSTE DOPISOVANJA............................................................................................................................. 57 PISEMSKE OVOJNICE .......................................................................................................................................... 57
4. LITERATURA IN VIRI ............................................................................................................ 61
2
PREDGOVOR
Gradivo Poslovno komuniciranje je v prvi vrsti namenjen dijakom srednješolskega programa ekonomski tehnik v okviru modula Poslovno komuniciranje (odprti kurikul), vsekakor pa ni prepovedano tivo tudi za ostale. Strokovno je ubenik pregledala Viktorija Pirš, za odpravo jezikovnih napak pa je poskrbela Tanja Kropivšek. Obema iskreno hvala za pomo. Ubenik je razdeljen na tri poglavja, pri emer se v prvem poglavju sreamo z osebnostjo loveka, osebnostnimi in zaznavnimi tipi, nato pa preidemo na komunikacijo na splošno, preden zakljuimo s poslovno komunikacijo (predvsem pisno). Kot avtorici se mi zdi pomembno, da se vsak lovek spozna z naini komunikacije in njenim pomenom, predvsem smo neuki z vidika neverbalne komunikacije. In vse, kar boste prebrali v tem ubeniku, je namenjeno široki razgledanosti posameznika, ki bo prebrano lahko koristno uporabil v vsakdanjem ivljenju, vsekakor pa velja:
NAJBOLJŠI UITELJ JE IVLJENJE. Veliko veselja in lepih trenutkov vam elim.
Klavdija Pikelj Grobelnik Prebold, november 2010
3
1. LOVEK IN NJEGOVA OSEBNOST Ko se razlini ljudje znajdejo v enaki situaciji, reagirajo – razlino. Denimo: v primeru napada roparja, bi prvi nemo obstal, drugi bi zael kriati, tretji bi se uprl… Predvidevamo lahko, da se bodo tudi kupci v trgovini pri nakupu enake dobrine obnašali razlino. e elimo vsem (ali veini) prodati izdelek, moramo biti seznanjeni z razlinimi tipi kupcev, ki so povezani z razlinimi tipi osebnosti. Osebnost je sestavljena iz stališ, preprianj, misli, ustvenih reakcij (omenjeni primer napada roparja) in mehanizmov obvladovanja, ki omogoajo, da posameznik funkcionira v ivljenju na samosvoj nain. Vsak posameznik si postavi meje, znotraj katerih se dobro pouti, medtem ko je prekoraitev teh meja zanj neugodna in stresna. Meje navadno ne prekoraimo samovoljno, temve nas v to prisilijo doloene situacije, v katerih se znajdemo v ivljenju. Primer: loveku, mirnega znaaja, ki se nerad izpostavlja in dela opravlja sam, ne ustreza naloga, da mora delati v skupini, pri emer mora javno predstaviti rezultate. Tovrstna naloga je zanj stresna, saj presega njegove osebnostne meje. Pogosto se sooamo s podobnimi situacijami in naša naloga je, da jih skušamo izpeljati im manj stresno. Osebnost ima namre dva vidika:
1. karakterne poteze, lastnosti - Rezultat vrojenega genetskega zapisa, ki doloa, na kakšen nain se razvijejo in
delujejo naši mogani ter kako zbiramo, obdelujemo informacije in sprejemamo odloitve (nekateri hitro, predvsem intuitivno sprejmejo odloitev, drugi pa se lahko odloijo šele s pomojo ustrezno zbrane koliine informacij in razlinih mnenj drugih).
- Karakterne poteze in lastnosti doloajo mo naše osebnosti in naše talente. - Ne da se jih spreminjati.
2. znailnosti
- So vedenjski vzorci, ki jih razvijemo na osnovi tega, kar smo se nauili. - Odraajo našo osebno zgodovino in kulturne vplive. - Doloajo, kako na nas vpliva okolje, v katerem ivimo.
Zaradi naštetih znailnosti vemo, zakaj se z nekom takoj ujamemo, z nekom pa nikakor ne, eprav se trudimo najti skupen jezik. Pomembno je, da smo seznanjeni vsaj z osnovnimi znailnostmi posameznih tipov osebnosti. Tako laje sodelujemo z ljudmi – osebnimi in poslovnimi partnerji, kupci, sodelavci, prijatelji …
1.1 OSEBNOSTNI TIPI
Ljudje smo razlini. Celo dvojki imajo svoje edinstvene znailnosti, ki jih loujejo. loveška osebnost je – kot reeno – delno genetsko pogojena, delno pa se izoblikuje zaradi drugih vplivov. Osnovni tipi osebnosti/temperamenta so štirje:
1. sangvinik; 2. melanholik; 3. kolerik; 4. flegmatik.
Ne gre zanemariti, da so tipi izoblikovani glede na glavne izstopajoe znailnosti posameznega karakterja. To pomeni, da vsak tip vsebuje znailnosti drugih tipov. Tip pa se opredeli glede na to, katere znailnosti prevladujejo.
Vir: http://www.sbaza.net/clanki_sb1/pef/graph/pedagogika_zapiski_006.gif
1.1.1. SANGVINIK
Sangvinika doloa elja po zabavi. Rad je v središu pozornosti in animira svoje poslušalce, od tod izhaja njegova nalepka “popularni”. Ljudje ga radi poslušajo, ker je zabaven pripovedovalec zgodb. Popularni sangvinik ima rad delo, ki je razgibano. Rad dela z ljudmi, ker je druaben. Ustreza mu prilagodljiv delovni as, kajti popularni sangvinik ne mara urnikov in rokov. Popularnemu sangviniku zelo ustreza delo prodajalca ali predstavnika podjetja na terenu, ki mu dopuša prilagodljiv delovnik in neštete monosti druenja z ljudmi. Ker z lahkoto oara svoje poslušalce, je kot prodajalec izredno uspešen. Ustreza mu tudi delo vodje, pri emer bi mu prav prišel skrben asistent, ki bi ga redno opozarjal na njegove obveznosti. Slabost sangvinika je, da ne zna rei “ne”, kadar ima ogromno projektov in se utaplja v delu. Sangvinik ponavadi zamenja veliko delovnih mest in ima zelo raznolik ivljenjepis, pri emer nima zastavljenega ivljenjskega cilja. Popularni sangvinik vekrat preve govori, hitro se zane dolgoasiti, v doloenih situacijah pa preve vzkipi.
Slika 1: Zabavlja
pozitivne znailnosti slabosti
brez teav sklepa prijateljstva ne mara urnikov
hitro se razburi ne zna rei »ne«
zlahka najde slubo iše opraviila
ima smisel za humor hitro mu postane dolgas
zna oarati ljudi nima obutka za as
je ustvarjalen se preve razburja
je uspešen v aktivnostih zlahka ga zmotimo
je odlien prodajalec nima zartanih ciljev
je odlien pripovedovalec preve govori
Vir: Littauer, 1999, str. 59 Popularnega sangvinika ni teko opaziti, ker izstopa. Njegova oblaila so vpadljiva; svetla, modna, morda tudi v blešeih odtenkih. Sangvinikova oblaila izstopajo tudi po nenavadnih krojih, (tudi moška), saj je sangvinik rad v središu pozornosti. Sangvinika prepoznamo po glasnem govorjenju in ivahni govorici telesa. Popolni melanholik dojema urejenost delovne pisarne oziroma delovne mize kot kaos. Papirji in mape so neurejeni, med njimi so osebni predmeti, v predalih pa je verjetno še hujši nered. Kljub neurejenosti pa bo sangvinik našel potrebne papirje, seveda pa bo tudi vekrat na kaj pozabil. (Vir: Martina Jude, Komuniciranje z razlinimi tipi osebnosti sodelavcev, 2002)
1.1.2. MELANHOLIK
Popolni melanholik bi rad dosegel popolnost, kar je nemogoe, zato je vekrat razoaran. Pot k popolnosti mu vzame veliko asa. Pri doloenih delovnih mestih je prizadevanje za popoln rezultat zaelena. Melanholik projekte konuje pred rokom. Je zelo organiziran, toen in natanen. Sebe, svoje delo in druge pogosto analizira. Melanholik ureja stvari s pomojo lestvic in grafov, as raunalništva pa je ustvarjen zanj.
Slaba lastnost popolnega melanholika je njegov pretirani perfekcionizem. Potreba po analiziranju in odpravljanju napak drugih lahko presee meje lepega vedenja. Melanholikova slabost je tudi ta, da je premalo spontan, zato dela v skupini slabše. Popolni melanholik tudi ne dela dobro, e je pod pritiskom.
Slika 2: Rad popravlja druge...
nartovalec pomanjkanje spontanosti
odlien s številkami pretirano natanen
rad ima grafe zelo varen
organiziran pod pritiskom ne dela dobro
rad dela v tišini pretiran perfekcionist
natanen potrebuje veliko asa
pošten podvren depresiji
rad ima lepoto naivno idealistien
Vir: Littauer, 1999, str. 67 V skupini ljudi bodo za vpadljivimi sangviniki naslednji opaeni popolni melanholiki. Njihova oblaila bodo v vsakem trenutku nosila peat popolnosti, lepo se bodo skladala z urejeno priesko in istimi evlji. Melanholik ima pokonno dro, njegove geste so premišljeno izbrane, z rokami ne maha vsevprek kot sangvinik. Delovni prostor popolnega melanholika je skrbno urejen. Vsaka stvar ima svoje mesto, na mizi so samo trenutni projekti, vse ostalo je zloeno v predale po doloenem redu, na primer po abecedi. Popolni melanholik bo takoj opazil, e v predalu ali na mizi kaj manjka, ker ima v glavi natanen posnetek svoje pisalne mize. (Vir: Martina Jude, Komuniciranje z razlinimi tipi osebnosti sodelavcev, 2002)
1.1.3. KOLERIK Mone kolerike lahko zamenjamo za popularne sangvinike, ker so prav tako ekstravertirani. Med obema tipoma je bistvena razlika. Popularni sangviniki potrebujejo obinstvo zaradi zabave in prijateljstva. Moni koleriki obinstvo potrebujejo, da ga lahko nadzirajo. Koleriki so rojeni nadrejeni, ker radi nadzirajo situacijo. Koleriki so proizvodno orientirani in storilnostno naravnani.
Koleriki imajo organizacijske sposobnosti kot melanholiki. Razlika med obema tipoma je, da se melanholiki organizirajo tako, da vse zapišejo in sistematizirajo, medtem ko koleriki organizacijski proces izvedejo v mislih, potem pa ga odlono uresniijo. Koleriki se dobro znajdejo v stresnih situacijah, melanholiki pa ne. Slabe lastnosti kolerikov so: ivnost, stalna potreba po delu, nemirnost. Izrazita slabost monega kolerika je njegova potreba, da manipulira z drugimi. Nekateri koleriki so pripravljeni narediti
vse, da bi obdrali vodilni poloaj in nadzor nad sodelavci. Silno se namre bojijo izgube nadzora. Za kolerike velja, da jim je funkcionalnost vedno pomembnejša od videza. Obuli in oblekli se bodo tako, da jim bo udobno, hkrati pa jim je pomembno, da bodo imeli z oblailom še mogonejši videz. Kolerika prepoznamo tudi po monih, tekih korakih. Znajo tudi udrihati po mizi, da bolj poudarijo svoje trditve ali ugati s prstom. V nasprotju z melanholikom kolerik ne spoštuje “osebnega prostora” sodelavcev, a se tega niti ne zaveda.
Slika 3: Hitro se razburi
reševalec problemov ima majhno potrebo po prijateljih
neustrašen aktivist preve samozavesten
rojeni vodja deloholik, iven
odlien v krizi avtoritete se nasilno polaša
samoobvladan neustven
obiajno ima prav manipulira z drugimi
Vir: Littauer, 1999, str. 75 Na delovnem mestu kolerik ne prenese nepotrebnih okraskov in dodatkov. Raje kot mizo novega dizajna ima svojo staro funkcionalno mizo. Moni kolerik je stalno aktiven, dela ve kot ostali in ne mara lenarjenja. (Vir: Martina Jude, Komuniciranje z razlinimi tipi osebnosti sodelavcev, 2002)
1.1.4. FLEGMATIK Mirni flegmatiki so najbolj “neopazni” na delovnem mestu, so mirni, prijetni, uravnovešeni. Ne vzbujajo pozornosti ne s svojo zunanjostjo, ne z obnašanjem. Ko se v kaosu popularni sangvinik razburja, moni kolerik grobo nadzira, popolni melanholik postane depresiven, bo mirni flegmatik zbrano in zanesljivo opravil svoje delo. Mirni flegmatik se zelo dobro obnese kot administrator in kot pomirjevalec sprtih strani. Slabosti flegmatika so; je preve miren, premalo motiviran in ga morajo vekrat drugi spodbujati k delu. Kae premalo navdušenja in vasih e meji na brezskrbnost. Flegmatik zaradi mirne narave ne dopuša zapletanja v konflikte, temve se jim izogiba. Priakuje, da se bodo teave s asom kar same rešile, zato odlaša z reševanjem.
Tabela 4: Mone znailnosti in slabosti flegmatika
obvladan, obziren trmast
dober poslušalec premalo ambiciozen
vztrajen, dosleden sovrai konflikte
uinkovit motivator teko ga je premakniti
Vir: Littauer, 1999, str. 85 Mirni flegmatik nima jasno prepoznavnega zunanjega videza. Mirni flegmatik je tisti, ki nima oitnih potez drugih osebnostnih tipov. Je nevpadljivo obleen, govori poasi in tiše kot ostali, zna poslušati ostale sodelavce. Njegove kretnje so nevsiljive, poasne.
Slika 4: Flegmatik
8
Na delovnem mestu je mirni flegmatik zelo prilagodljiv. Sreen je, kamorkoli ga postavimo, ne kae jeze in se ne razburja. Ko opravi doloen projekt, se spoije. V nasprotju s kolerikom se mu nikamor ne mudi. (Vir: Martina Jude, Komuniciranje z razlinimi tipi osebnosti sodelavcev, 2002)
1.2 ZAZNAVNI TIPI OSEBNOSTI Svet zaznavamo s pomojo vseh util in utov, ki jih imamo na razpolago: vid, sluh, dotik, vonj in okus. Loimo tri zaznavne tipe osebnosti glede na to, s katerim najve zaznamo in si zapomnimo.
1. Vizualni - slike, podobe 2. Avditorni - toni, zvoki 3. Kinestetini - otip, obutki
1.2.1. VIZUALNI TIP Kar 60 odstotkov ljudi je vizualnih, kar pomeni, da svet zaznavajo preteno z omi. Razlog za tako velik odstotek je lahko v tem, da je to zaznavanje prirojeno, deloma pa smo od rojstva naprej naueni, da uporabljamo za zaznavanje predvsem oi. Poleg tega je naša informacijska druba danes naravnana tako, da daje prednost vizualnosti e od zgodnjega šolanja dalje (spodbujanje uporabe raunalnika in televizije). Vizualni tip loveka pomni na podlagi prizorov, dogodkov, ki jih vidi. Ob priklicu spomina jih zagleda. e je naš sodelavec, ki je vizualni tip, izpostavljen razlinim slikovnim in pisnim materialom, mu bo to pomagalo, da si bo laje predstavljal celotno sliko kot pa, e bi moral gradivo le poslušati. V tem primeru bi si zapomnil veliko manj. Ta sodelavec tudi “posluša” z omi, medtem ko avditorni tip “posluša” z ušesi. Treba pa je opozoriti, da noben lovek ni samo eden izmed omenjeni tipov. Vizualni tip ima razvit avditivni in kinestetini nain zaznavanja. Tudi najbolj ekstremni vizualni tipi bodo po potrebi uporabili druge ute za opravljanje doloenih nalog. Vizualni tip loveka ima veinoma vitko in dolgo postavo. Kadar brskajo po spominu, se jim mišice napnejo (npr. drgnejo si vrat) poleg tega med pogovorom pogosto kaejo na svoje oi. Vasih je vizualni tip loveka oznaen kot aroganten, saj so njegovi miselni procesi zelo hitri in je tudi do drugih manj obutljiv in potrpeljiv (Visual Auditory Kinestetic, 2001). Zaradi svoje sposobnosti priklica slik, prizorov zna bolje kot drugi tipi sprošati svoja ustva, zato ne doivlja tako velikih vzponov in padcev kot kinestetini tip.
Slika 5: Spomin na osnovi videnega
9
1.2.2. AVDITORNI TIP 20 odstotkov ljudi je avditornih tipov. Avditivni ljudje si najbolj zapomnijo stvari, ki jih slišijo in ne tistih, ki jih vidijo. Torej jim bo bolj koristilo predavanje kot gledanje predstavitve. Zato najraje in najbolje komunicirajo z besedami, uivajo v dialogu in so med vsemi tremi tipi najbolj pozorni poslušalci. Tee kot drugi prenašajo neharmonini hrup ali kakšen oster zvok. Najbolj si zapomnijo glasove, to je višino in jakost zvoka. e elimo pritegniti pozornost takšnih ljudi, se najbolje obnesejo raznoliki glasovni draljaji.
Ljudje avditornega tipa so manj gibljivi kot vizualci. Gibljejo se bolj preudarno in manj sunkovito. Obudujejo eleganco in tiste, ki obvladajo spretnosti govorništva. Pomembno je, da jim informacij ne predstavljamo monotono. Njihov glas je jasen in zvono prijeten. Na splošno so ti ljudje manj vitki kot vizualci in manj mišiasti od tipinih kinestetikov. S kretnjami rok vekrat kaejo na ušesa, kar jim pomaga pri prepoznavanju informacij. Pogovorov iz preteklosti se spominjajo tako, da slišijo izreene besede. Spominjajo se tudi, kako so zvenele. Iz teh spominov pa lahko sestavijo celotni pretekli dogodek. ustev se oklepajo dlje asa kot vizualci, kar je razumljivo glede na to, da se zvok razblini poasneje kot podoba. Prijateljstva in razmerja zelo teko prekinejo, nerešene probleme pa avditivni ljudje najdlje razišujejo, kar prav tako izhaja iz zgoraj navedenega vzroka.
1.2.3. KINESTETINI TIP Kinestetikov je tako kot avditivcev priblino 20 odstotkov. Kinestezija je zaznavni nain, preko katerega našim izkušnjam pripisujemo obutke. Z okoljem smo povezani preko obutkov – smo praktiki, ki elimo okusiti, poskusiti, narediti, se dotakniti … Kinestetik od vsega najbolj ceni obutljivost in njegova sposobnost je, da se zna viveti v sogovornikove obutke (srea, alost, boleina). Medtem ko vizualci ali avditivci komunicirajo s pomojo podob in zvokov, kinestetik besede, zvoke in podobe preoblikuje v obutke, pridobljene na osnovi praktinih izkušenj. Imajo nizek in globok glas, premori med mislimi so daljši in vizualec lahko ob tem postane nestrpen, avditivcu pa se tak nain govora zdi monoton. Takšni ljudje so obiajno mišiaste in hkrati vitke postave, kar je povezano z njihovo potrebo po dotiku. So pa tudi taki, ki imajo polno in mehko telo. Manj so odvisni od zunanjega utila za tip in se bolj usmerjajo v notranje doivljanje in obutenje. Ljudje, ki razlino utno zaznavajo, uporabljajo razline besede, s katerimi opisujejo dogajanje in uporabljajo razline fraze.
Slika 7: Naredi sam
Tabela 5: Besede, ki jih uporabljajo trije utni tipi osebnosti
VIZUALNI TIP AVDITIVNI TIP KINESTETINI TIP
videti slišati utiti
gledati poslušati otipati
slika zvok obutek
svetel glasen nujen
barvit melodien vznemirljiv
jasen harmonien skladen
perspektiva izraz kontakt
osredotoen poslušajo gotov
meglen neubran neroden
are oster drae
oblika odmev slutnja
2. KOMUNICIRANJE
Ljudje zanemo komunicirati ob rojstvu – ko prijokamo na svet, vsemu svetu sporoamo : »Zdaj sem tu!« Smisel komunikacije je v:
zadovoljevanju potreb; doseganju razlinih ciljev.
Vse to pa doseemo le, e pride do razumevanja sporoila. Komunikacija je nedvomno vir vsakega uspeha, obiajno pa tudi vzrok za neuspeh, saj ne zna vsak dobro komunicirati. Zakaj? Razlogov je obiajno ve. Vzgoja, osebnostni tip, slabe komunikacijske navade (premalo, preve ali neustrezna komunikacija), nerazumevanje, nepripravljenost poslušati soloveka. Okoli 80 % uspešne komunikacije med ljudmi predstavlja namre dobro poslušanje - drugega (ne samega sebe). Najpogostejši vzroki za neuspešno komuniciranje tiijo v prevzemanju neustreznih miselnih vzorcev od staršev (ki jih prav tako ni nihe nauil uspešnega komuniciranja), od vzgojiteljev ali okolice.
Dobra notranja komunikacija neke organizacije povzroi homogenost organizacije – kar pomeni, da zaposleni nastopajo slono tudi v najtejih trenutkih. Uspešna zunanja komunikacija omogoi poslovne uspehe organizacije, pospeši prodajo in razširi triše. Medsebojno komuniciranje je danes zelo zanemarjena kategorija, eprav na njej temeljijo odnosi med ljudmi vsepovsod: doma, v podjetjih, na zabavah ... Uspešno komuniciranje je temelj vsake uspešne in dolgorone kariere. Beseda komuniciranje izvira iz latinske besede »communicare« in pomeni posvetovati se, razpravljati, vprašati za nasvet. Komuniciranje torej zadeva posredovanje in prejemanje informacij.
2.1 ELEMENTI KOMUNICIRANJA
Osrednji del je informacija. Namre, e nimamo informacije, je ne moremo posredovati in komuniciranja ni.
Za komuniciranje sta torej vedno potrebna dva:
tisti, ki informacijo pripravi in odda – oddajnik;
tisti, ki informacijo prejme – prejemnik.
Pri tem se pojavljata dva sorodna pojma, ki ju moramo loiti. To sta informacija in podatek.
Podatek je opis golega dejstva ali idej na formalen nain (npr. 20 °C, sonce, 5, matematika…). V splošnem so podatki sestavni deli za tvorjenje informacij. Glede na situacijo, v kateri prejmemo podatek, nam lahko le-ta ne pove kaj dosti ali pa veliko.
12
Primer: e je dijak pri matematiki vprašan in na koncu uitelj izgovori le goli podatek »5«, za dijaka to ni le podatek, temve cela informacija in mu pove ravno toliko, kot e bi uitelj rekel: »Znal si odlino, za kar dobiš oceno 5.«
V nasprotnem primeru pa bi isti dijak ne razumel pomena številke 5, e bi mu jo nekdo mimogrede izrekel izven konteksta.
Informacija je na nekoga usmerjen podatek oz. je sestavljena iz ve podatkov.
Primer: Zunaj je 20 °C in sije sonce.
Komunikacija je torej prenos podatkov oz. informacij (v nadaljevanju informacij) od oddajnika do prejemnika po informacijskem kanalu (osebni, telefon, pisna sporoila).
Govorimo o komunikacijskem procesu, ki lahko poteka nemoteno ali z motnjami: e simboli, besede ali znanja eni strani v procesu komuniciranja niso razumljivi ali pa si jih ena stran napano tolmai, pride do prekinitve komunikacijskega toka in do nerazumevanja. Nerazumevanje pa lahko povzroa spore in stres.
Slika 8: Komunikacijski proces
Motnje so lahko razline:
pomenske motnje (kulturne in jezikovne razlike) – iste besede razumemo razlino;
motnje na komunikacijski poti (šum, slabe zveze …). Motnje nastanejo zaradi razlinih razlogov:
pošiljatelj je nejasen, se dvoumno izraa, nepravilno kodira sporoilo …;
prejemnik nima interesa; sliši le tisto, kar mu ustreza; sprejme preve sporoil naenkrat, sprejme preobsena sporoila; zaznava druga sporoila v okolju; sporoilu pripisuje drugaen pomen kot pošiljatelj …;
komunikacijska pot ima motnje v zvezi, je hrupna, se prekine, ima preveliko število posrednikov …
nejasno
oblikovana
iz oi v oi doma telefon pisarna pisma javni prostor
DEKODIRANJE
uporabljamo preprost jezik; aktivno poslušamo; spodbujamo povratne informacije; neverbalno komuniciramo; uravnavamo pretok informacij; z razumevanjem; obvladujemo ustva.
2.2 SMERI KOMUNICIRANJA
Slika 9: Enosmerna komunikacija Slika 10: Dvosmerna komunikacija
Prejemnik vrne oddajniku povratno informacijo, s katero npr. sprašuje za dodatna pojasnila, prejeto informacijo dopolnjuje ali popravlja in konno potrdi njeno razumevanje.
Glede na to, koliko ljudem posredujemo informacijo, loimo:
individualno komuniciranje mnoino komuniciranje
Vsi oddajniki in prejemniki skupaj tvorijo oz. so povezani v komunikacijsko omreje.
14
2.3 VRSTE KOMUNICIRANJA Kot e reeno – komunicirati zanemo e ob rojstvu in to ponemo vse do smrti (tudi s tem, ko smo mrtvi, s svojim »stanjem« sporoamo okolici). Kot vidimo, ni nujno, da za komunikacijo potrebujemo velik besedni zaklad. Pravzaprav ga ne potrebujemo. Kaj to pomeni? Komuniciramo na dva naina:
1. NEVERBALNO – brez besed, z mimiko obraza, telesa … 2. VERBALNO – z besedami (v pisni ali ustni obliki)
2.3.1. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Ne uporabljamo besed – ne v ustni, ne v pisni obliki. Za sporoanje svojih elja, potreb, ustev ipd. uporabljamo drugane kanale za prenos informacij. Ponavadi svoje telo:
fizina podoba, videz - izraa status, uspešnost, ugled
telesna dra - izraa prevladujoe razpoloenje posameznika v danem trenutku
mimika obraza - izraa ustva: izrazi so tipini in kulturno univerzalni
pogled - izraa bliino, stik s posameznikom
dotikanje - izraa dominantnost
geste - nivo aktivacije
vokalizacija - razburjenost
uporaba socialnega prostora - pasovi osebnega prostora Charlie Chaplin in drugi igralci nemega filma so zaetniki spretnosti nebesednega sporazumevanja. Na platnu so bili edini sporazumevalni medij in cenili so jih po njihovih sposobnostih gestikuliranja in drugih sporazumevalnih znakov. S prihodom zvonega filma je nemo igranje izgubilo svoj pomen, uveljavili so se igralci z dobro razvito govorno tehniko. Veina raziskovalcev se strinja z mnenjem, da jezikovni kanal prenaša vsebino sporoila, nejezikovni pa osebna stališa. Vasih celo nadomesti jezikovno sporoanje - e ena ošine moa z ostrim pogledom, je njeno sporoilo jasno in ji ni treba niesar rei ...
\Windows\Temporary Internet Files\Content.IE5\S2VFGKB0\MC900160370[1].wmf
15
lovek se redko zaveda svoje dre, telesnih gibov in kretenj, ki govorijo eno, medtem ko besede govorijo nekaj drugega. Vasih zaslutimo, da nas je nekdo nalagal, ker se njegova govorica telesa in besede sploh ne ujemajo. Govorniki se zavedajo tega pojava, ki ga imenujemo zavedanje budnosti poslušalcev. Govorec s takšno sposobnostjo zazna, ali je njegov govor dosegel cilj ali ne. e ni, mora drugae nastopiti, e hoe pritegniti obinstvo. enske imajo (naeloma) to sposobnost bolj razvito. Imenujemo enska intuicija. Osnovni, ustveno pogojeni izrazi na obrazu so prirojeni (jeza, alost, smeh, pritrditev, zavrnitev ...). lovek se veino osnovnih nejezikovnih navad naui. Pomen mnogih gibov in kretenj doloa kulturno okolje, npr.:
O. K. - vse v redu - ni, ni drugega (Francija) - denar (Japonska) - homoseksualec (nekatere mediteranske deele)
- avtoštoparji za STOP - v redu - »pojdi v …« - izgini (Grija) - ena pri štetju (Italija) - 5 pri štetju (Avstralija, Anglija, Amerika - šteti zanejo
s kazalcem) Vendar se pri tolmaenju govorice telesa ne smemo omejiti le na eno kretnjo, ampak na celotni videz, npr.:
Slika 13: "Ni mi vše, kar praviš in ne strinjam se s tabo." Slika 14: To ni obrambna dra, moškega preprosto ... zebe!
Slika 11: O.K.
16
Nejezikovne raziskave so odkrile sorazmerno odvisnost med spregovorjenim ukazom in številom kretenj, ki jih oseba naredi med ukazovanjem. To kae na neposreden odnos med poloajem, mojo in ugledom neke osebe ter številom njenih kretenj ali telesnih gibov. To pomeni, da se manj izobraen in slabše izurjen lovek bolj zanaša na kretnje kot na besede. Hitrost nekaterih kretenj in njihova razumljivost je odvisna tudi od starosti posameznika:
Ali se lahko pri govorici telesa pretvarjamo? TEKO! loveški um ima razvit obrambni mehanizem, saj se podzavest odziva samodejno in neodvisno od povedane lai. Med laganjem podzavest sprosti ivno energijo, ki se izrazi s kretnjo, ki je ni mogoe uskladiti s podano izjavo. Nekaterih kretenj, s katerimi elimo prikriti la, se lahko nauimo, vendar ne zdrimo dolgo. Izdajo nas mikro kretnje, kot so trzanje obraznih mišic, širjenje/oenje zenic, potenje nad obrvmi, pordela lica, pogostejše meikanje … Zato policisti posadijo osumljenca na stol v praznem prostoru (ne za mizo!), pod mone lui, da vidijo njegovo telo v celoti ...
Slika 15: Kretnja ob izreeni lai razlino starih ljudi
Slika 16: Ne moreš se skriti!
17
OBMOJA IN PASOVI Pri sporazumevanju je pomemben tudi osebni prostor vsakega posameznika. Ni vseeno, ali govorimo ve ljudem ali enemu, in kje se pri tem nahajamo. Zato je dobro vedeti, da se osebni prostor posameznika deli na ve pasov:
Velikost oboda je odvisna od gostote naseljenosti v kraju, kjer lovek odraša ter tudi od drubenega poloaja. Primer: Japonci so navajeni na gneo, drugi pa imajo raje široke in odprte prostore in znajo ohraniti oddaljenost. e neznanec vdre v naš intimni pas, se naše telo fizino pripravi na moen spopad ali umik. Aktivneje zanejo delovati nadledvine leze, ki imajo pomembno vlogo pri uravnavanju rasti, pri reprodukciji in telesni obrambi. Prevelika aktivnost teh lez spodbudi stres. Zato laje razumemo, zakaj je v naseljih z veliko gostoto prebivalcev toliko zloinov in nasilja. Policisti skušajo pri zasliševanju vdreti v intimni pas zloinca in zlomiti njegov odpor. Vsekakor bi bilo nespametno, e bi prodajni zastopnik tako ravnal s svojim strankami ...
Slika 18: Obramba pri vdiranju v intimni pas
JAVNI PAS
nad 3,6m
SOCIALNI PAS
1,2m – 3,6m
OSEBNI PAS
Slika 17: Pasovi osebnega prostora posameznika
ROKOVANJE Zgoraj navedene informacije nam pomagajo pri vzpostavljanju prvih stikov z drugimi ljudmi - sodelavci, nad- oziroma podrejenimi, strankami …
Kdo prvi see v roko? Z rokovanjem izrazimo dobrodošlico, zato bodoe prodajne zastopnike pouijo, da utegnejo pri kupcu, ki ga obišejo nenapovedano, izzvati odklonilno reakcijo, e prvi ponudijo roko. Zato je najbolje, da poakajo, da jim kupec prvi ponudi roko in mu s tem pokae, da je dobrodošel.
Slika 20: Drugi nain rokovanja
Slika 21: Tretji nain "rokovanja"
Slika 19: Pravi nain rokovanja
19
OI IN POGLEDI »V oeh je klju do lovekovih misli!« »Glej loveku v oi, kadar govoriš z njim!« Nauite se med pogovarjanjem gledati loveku v zenice, saj vam le-te razkrijejo njegova prava ustva! ŠIROKE ZENICE - pozitivna vznemirjenost (zaljubljenost, dobre karte…) OZKE ZENICE - jezno, odklonilno razpoloenje Primeri z oali - poslovnei, kvartopirci … Pristen odnos v sporazumevanju se lahko vzpostavi le na osnovi sreanja iz oi v oi. Ob tem se lahko poutimo prijetno ali ne, odvisno od tega, koliko asa nas sogovornik gleda ali zadruje naš pogled, medtem ko govori:
manj kot 1/3 celotnega asa - oseba nekaj prikriva, ni odkrita;
ve kot 1/3 vsega asa - lahko pomeni dvoje:
* osebi se zdimo privlani ali zanimivi (široke zenice); * oseba je do nas sovrano razpoloena in nas morda na nejezikovni ravni izziva (ozke zenice).
Pri pogajanjih se izogibajte uporabi temnih oal, ker dajejo vtis, da ves as strmite v sogovornika! Kljub temu pa je treba upoštevati tudi kulturne okolišine - zelo pogosto pogledovanje v oi je za nekatere narode obiajno, za druge morda aljivo. Izid sooenja iz oi v oi je mono odvisen od tega, v kateri DEL sogovornikovega telesa uprete svoj pogled.
1. POGLED OD STRANI
Ta pogled izraa: - ZANIMANJE (rahlo privzdignjene obrvi ali nasmeh); - SOVRANOST, DVOM ali PRESOJO (povešene obrvi in nagubano elo ali navzdol potegnjenimi kotiki ust). Povzeto po: PEASE, Allan: Govorica telesa
Slika 22: Magine zenice
20
2. USMERJANJE SOGOVORNIKOVEGA POGLEDA e povzamemo – lovek se ne sporazumeva le besedno, ampak tudi nebesedno, zato je zelo pomembno, da se tega vedno zavedamo, ko smo v drubi. Naše besede lahko povedo nekaj, naše telo pa bo sogovorniku povedalo nekaj drugega. Zato je bolje, da takoj povemo tisto, kar mislimo, in tudi sami pazimo na znake, ki jih kaeta obraz in telo našega sogovornika. Enako velja, e nastopamo pred drugimi. Paziti je treba na naš govor, ki mora biti usklajen z govorico našega telesa. Le tako bo naše sporoilo doseglo svoj namen. TO pa je tudi vaš cilj, kajne?
2.3.1 VERBALNA KOMUNIKACIJA e smo pri neverbalni komunikaciji uporabljali le svoje telo oz. mimiko obraza, gibe telesa, pri verbalni komunikaciji uporabljamo besede. Te so lahko izreene ali napisane. Najprej si poglejmo primerjavo med neverbalno in verbalno komunikacijo:
a) neverbalna komunikacija
PREDNOSTI: omogoa zaznavo številnih (ponavadi nehote oddanih) sporoil sogovornika.
SLABOSTI: komunikacijo teko nadziramo; velika je monost, da prejemnik ne zazna ali napano zazna sporoilo (v cca. 50 %).
b) verbalna komunikacija
GOVORNA PREDNOSTI: hitra oddaja, nejasnosti lahko obrazloimo takoj, povratna informacija je takojšnja. SLABOSTI: konni prejemnik dobi nepravilno – popaeno sporoilo, ni monosti naknadnega preverjanja. Verbalna komunikacija ni trajna.
PISNA PREDNOSTI: Komunikacija je trajna, sporoila so jasna, preverjanje je mono, sporoilo je premišljeno oblikovano. SLABOSTI: konna obliko sporoila zahteva veliko asa, koliina sporoila je na enoto asa manjša kot pri govorjenju, veji stroški
e se dobro pripravimo na verbalno komunikacijo, predvsem govorno, ne moremo soasno izklopiti neverbalne.
Slika 23: Pogled lahko usmerjamo s svinnikom
21
Pomembnejša je govorica telesa. Nebesedno komuniciranje predstavlja 55 %. 38 % medsebojnega komuniciranja pripisujemo glasu z barvo, višino, melodijo, naglasi, frekvenco, pa tudi z vmesnimi vdihi in izdihi. Le 7 % je besednega sporazumevanja. Neverbalna komunikacija je pomembna zaradi prvega vtisa, ki ga zazna prejemnik. Še preden smo sposobni spregovoriti, sta naš obraz in telo e spregovorila:
- obraz s pogledom, z mimiko; - telo s svojo dro ali z gibom. Naše telo s svojo govorico spregovori v povpreju
za ¼ do 2 sekundi hitreje kakor mi izreemo besede. Tako sporoamo še preden smo misli sposobni oblikovati in jih izraziti z besedami.
Govorica telesa je prisotna pri vseh ljudeh, ne glede na medloveške razlike. V svoji izraznosti in povednosti je petkrat monejša in zgovornejša od verbalnega sporazumevanja, saj pri njej skoraj ne more priti do nesporazuma. Verbalni svet omogoa le 20 % naših sporoil, da pridejo do osebe, 80 % pa je produkt nebesedno izgovorjenih sporoil. Kljub manjšemu deleu verbalne komunikacije le-ta ni ni manj pomembna. Še posebno v poslovnem svetu ne bi mogli shajati brez nje. Zato si bomo najprej pogledali govorno sporazumevanje in na koncu še pisno komuniciranje. GOVORNA KOMUNIKACIJA lovek se lahko govorno sporazumeva s pomojo besed in besednih zvez. Koliko besed ima besedni zaklad, je odvisno predvsem od kulture, ki pogojuje jezik nekega naroda. Seveda je razlika v govoru tudi glede na sogovornike – drugae se pogovarjamo s prijatelji, druino, v trgovini in na sestanku s poslovnim partnerjem. Razlike so predvsem v pravilni rabi besed in besednih zvez. Slovenšina pozna pravilni knjini jezik, sleng, argon … Variacij znotraj enega jezika je nešteto. Od nas pa je odvisno, ali se bomo znali prilagoditi dani situaciji. Nesprejemljivo bi bilo namre, da se s poslovnimi partnerji pogovarjamo »po domae«, prav tako pa bi bilo nenavadno, e bi se s svojimi prijatelji v šoli ali na kavi pogovarjali v isto pravilni slovenšini. Pri govoru se moramo torej prilagajati sogovorniku oz. poslušalcu. Pazimo na izbiro pravih besed (npr. tujke), ton in višino glasu, glasnost ipd., da ne bi prihajalo do nesporazumov. V podpoglavju »Elementi komuniciranja« smo e omenili mone motnje v komunikacijskem procesu, ki povzroijo, da sporoilo prejemnika ne dosee v isti obliki in z istim pomenom, kot ga je posredoval oddajnik. Primer: Pri telefonskem pogovoru, pri katerem je motena zveza in prihaja do hrešanja, se
lahko stavek »Prosim, prigi raunalnik!« sliši kot »Prosim, prigi likalnik!«.
Slika 24: Prosim?!
22
PISNA KOMUNIKACIJA Ta oblika komunikacije ne omogoa motenj, ki so omenjene pri govorni komunikaciji. So pa prisotne druge teave, ki prav tako lahko povzroijo napano razumevanje napisanega sporoila. Predvsem mislim na uporabo neustreznega jezika. Pozorni moramo biti na zmonosti prejemnika (tujec, ki ne razume dobro jezika, uporaba tujk, kratic, izrazov, ki jih prejemnik sporoila ne more razumeti). Tudi pri pisanju razlinih sporoil je treba vedeti, s kom komuniciramo in se temu primerno prilagoditi, e si elimo zagotoviti uspeh. Pisno komuniciranje (klasino pismo, faks, elektronska sporoila, SMS) lahko danes izvajamo veliko hitreje in kvalitetnejše kot v preteklosti, zahvaljujo moderni tehnologiji. Omogoa nam, da si lahko osnutke sporoil shranimo za ponovno uporabo, poleg tega pa jih lahko opremimo s tabelami in preglednicami ter ostalo raunalniško grafiko. Preden pa pisno sporoilo oddamo, ga moramo temeljito pregledati in morebiti še popraviti (glede vsebine in urejenosti). Besedilo je tem bolj itljivo, im krajše so besede in im krajši so stavki. Avtor mora besedilo vselej prebrati sam, eprav je pisanje
istopisa prepustil komu drugemu. Dobro je, e besedilo prebere še kdo drug, saj bo prej našel naše napake kakor mi sami. Dokazano je namre, da lastnih napak navadno ne vidimo, ker preberemo tako, kot bi moralo pisati, ne, kot je v resnici napisano. V nadaljevanju se bomo omejili predvsem na poslovno komuniciranje – tako verbalno kot neverbalno.
Slika 25: Nepogrešljivi raunalniki
23
3. POSLOVNA KOMUNIKACIJA V primerjavi z obiajnim komuniciranjem, mora poslovno komuniciranje (v nadaljevanju PK) dosegati konkretne poslovne rezultate in mora zadovoljiti potrebe zaposlenih. To pomeni, da ima praktien namen in rešuje povsem praktine probleme in situacije (rezultat prenosa informacij so spremembe v znanju, stališih, obnašanju). Poslovne pazi, da je takšna komunikacija uinkovita in ekonomina. V poslovnem svetu velja, da je as denar in da je treba na vseh podrojih paziti na stroške. Stroški v PK se nanašajo predvsem na:
DENARNE STROŠKE: material, oprema, delo;
OSTALE STROŠKE: stroški nedoseganja zastavljenih ciljev zaradi neuinkovitih pogajanj (napane kadrovske odloitve, neustrezna izbira poslovnih partnerjev …).
Tudi PK se deli na:
neverbalno; verbalno (pisno in ustno).
3.1 NEVERBALNA POSLOVNA KOMUNIKACIJA Peter Clayton (avtor knjige Poslovna govorica telesa) pravi, da je govorico telesa v neformalnih stikih razmeroma lahko razbrati, medtem ko je v delovnem okolju veinoma manj razumljiva, saj je pogosto prikrita in namenoma manj izrazita, ker morajo ljudje v slubi neredko skrivati svoje resnine misli. Poleg tega ne smemo izhajati iz preprianja, da je vsakdo sposoben pravilno »brati« govorico telesa. Denimo: dro jeznega loveka prepoznamo, medtem ko so lahko izrazi ostalih ustev nepristni in jih spregledamo. Pri razbiranju govorice telesa ne opazujemo le posameznih gibov ali znakov, temve smo pozorni na nejezikovne spremljevalce celotne komunikacije: as, prostor, dra telesa v celoti…). Primer: Znano je, da naj bi praskanje po nosu med pogovorom pomenilo, da sogovornik lae
oz. nekaj prikriva, vendar je povsem mono, da ga nos enostavno srbi. Je pa lahko tak gib sumljiv, e sogovornika nos zasrbi ravno v trenutku, ko mu
postavite kakšno pomembno vprašanje ali ga postavite pred dejstvo, ki ga mora ustrezno zagovarjati.
Mono je tudi, da sogovornik z odgovorom ne eli ualiti ali mu je ob vprašanju postalo neprijetno.
Nebesedna komunikacija se zane e pred zaetkom pogovora, zato smo pozorni na na:
osebni videz (obleka, urejenost);
svoj poloaj v razmerju do sogovornikovega (osebni Slika 26: Prvi vtis je
najpomembnejši
24
pasovi);
govorico telesa (gibanje telesa, oesni stik, rokovanje …). Med pogovorom pa tudi ne smemo pozabiti na neverbalni del komunikacije:
ton glasu, glasnost in hitrost govora; mimiko obraza; oesni stik, pogledi; poloaj telesa, gibi in kretnje; prostor, as.
V nadaljevanju bomo predstavili posamezne naine neverbalnega komuniciranja, da bomo laje razumeli priporoilo, ki pravi, da je treba loveka gledati kot celoto. OBRAZ Mimika obraza je – kot e reeno – pomemben dejavnik pri ustvarjanju prvega vtisa. Z ustreznim izrazom na obrazu lahko ustvarimo pozitiven prvi vtis in s tem dobro podlago za nadaljnje vzpostavljanje pogovora. Najpomembnejši deli obraza so oi in usta.
OI: izraajo (ne)sprošenost, dobro voljo, zadrke,
skrbi, jezo, alost, nezaupljivost ipd.
USTA: stisnjene ustnice izraajo ivnost, zadrego, strah … Usta, razpotegnjena v neprisiljen nasmeh, izraajo sprošenost, dobro voljo, odprtost ipd.
DRA TELESA
vzvišenost, gospodovalnost ipd. SKLJUENA RAMENA: nesamozavest, zaprtost, strah, podlonost, potuhnjenost,
utrujenost, navelianost ipd.
podrejenost, ivnost.
Slika 28: Nasmeh nas ni ne stane
Slika 29: Ne bojmo se stisniti roke
25
Zgoraj so bili našteti najpogostejši pomeni posameznih neverbalnih znakov, kar pa še ne pomeni, da pomenijo izkljuno samo to. Vedno je treba znake brati v celotnem kontekstu. Zato si poglejmo, kako razbirati pomen posameznih situacij in kako v njih ravnati.
ROKE
Roke izraajo veliko. Njihovo izrazno mo lahko predstavimo celo v zgodovinskem kontekstu (glede na razline kulture):
med vojno dvig rok pomeni predajo;
pri sooenju s policistom razprte roke dokazujejo, da nismo oboroeni;
dvignjena roka lahko predstavlja pozdravno gesto (še posebno, e ob tem pomahamo) ali
eljo, da dobimo besedo. Pomen rok ni danes ni manjši, le da jih uporabljamo na bolj prefinjen nain, z njimi pa še vedno sporoamo isto vsebino. V zgoraj omenjenih primerih je sporoilo zelo jasno, v ostalih vsakodnevnih situacijah pa razbiranje vsebine gibov, kretenj rok ni vedno tako enostavno. Strokovnjaki razberejo pomen tudi v najmanjših gibih, kretnjah rok svojih sogovornikov, seveda v kontekstu z dro celotnega telesa in okolja, v katerem se nahajata oba. Ko govorimo o rokovanju, je treba poznati nekaj najosnovnejših pravil.
KDO PRVI SEE V ROKE? Danes velja, da si seeta v roke dva, ki se prvi sreata, vendar to ni vedno primerno. Vedno je treba presoditi, ali je naš sogovornik vesel, da nas vidi, ali bo rokovanje razumel kot vsiljivo.
Slika 30: Gostitelj naj prvi iztegne roko v pozdrav
Velja nepisano pravilo, da prvi ponudi roko gostitelj, ko sprejema svoje goste, saj s tem izraa dobrodošlico in hkratno vabilo za vstop v stanovanje. Drugae pa je, e ob zvonjenju hišnega zvonca odpremo vrata in pred nami stoji prodajni agent. V tem primeru ponavadi ni primerno, da bi prodajni agent ponujal roko prvi, saj dobi stranka obutek, da je prisiljena na iztegnjeno roko tudi odgovoriti, eprav tega ne eli. Zato je dovolj, da prodajni agent v pozdrav samo pokima z glavo, v primeru, da se ga stranka razveseli, pa mu bo ponudila v odgovor roko in ga povabila v hišo. V nekaterih muslimanskih deelah še vedno velja, da je rokovanje z ensko nevljudno.
Slika 31: Rokovanje z muslimansko ensko je alitev.
Prav tako je na Japonskem navada, da se namesto z rokovanjem pozdravljajo s priklanjanjem, na Tajskem pa se priklonu pridruijo sklenjene roke, podobno kot pri molitvi. e se sreamo z japonskim poslovnim partnerjem na njegovem ozemlju, se odzovemo na njihov pozdrav z enakim priklonom.
Slika 32: Japonsko pozdravljanje Slika 33: Tajsko pozdravljanje
Ni pa ni udnega, e japonski politiki in poslovnei ob sreanju ponudijo in stisnejo roko. Poznavanje kulturnih navad v dravah, kjer se bomo sreevali z ljudmi, s katerimi bomo poslovno sodelovali, je nujno. . NAINI ROKOVANJA Glede na lego dlani loimo razline vrste rokovanja: 1. KAZANJE MOI IN NADZORA
- Dlan je obrnjena navzdol.
2. ZNAK PODREJANJA
4. PRIJEM Z OBEMA ROKAMA (politikov stisk roke)
- Dlan je v pokonnem poloaju, druga roka dodatno pokrije sogovornikovo dlan.
Slika 37: Objemanje rok
Poznamo pa tudi nekaj neprimernih nainov rokovanja: 1. »MRTVA RIBA«
- Roka »ribe« je hladna in vlana ter precej negibna. - Izraa pomanjkanje zanimanja in slaboten znaaj loveka. - V nekaterih afriških in azijskih dravah je tak nain rokovanja normalen (vrst stisk roke se
zdi napadalen).
2. ELEZNI PRIJEM
- Prepriljiv prijem poslovnih moških. - Izraa eljo po vodstvu, nadzoru. - Zane se z dlanjo, obrnjeno navzdol, nasprotnikova roka se potegne navzdol, sledijo dva
ali trije siloviti sunki in stisk.
Slika 39: Neprijetno ...
3. DROBILEC KOSTI
- Nadgradnja »eleznega prijema«. - Znailen za zelo napadalne osebnosti. - Stisk je izredno bole.
Slika 36: Enakovredna partnerja
4. STISK PRSTOV
- Pogost je pri pozdravljanju med moškim in ensko. - Izraa namero, da se med sogovornikoma ohrani ustrezna
razdalja (razlike v velikosti osebnih pasov oz. prostorov). - Izraa nizko samozaupanje. 5. POTEG S TOGO ROKO
- Pogost pri napadalnih osebnostih. - Namen je zadrati nasprotnika na doloeni razdalji.
Slika 42: Kam beiš?
- Predhodnik »potega s togo roko«. - Priljubljen pri tekmovalnih osebnostih. - Pobudnik mono stiska dlan nasprotnika in hkrati vlee roko proti sebi, da bi ga spravil
na svoje podroje. - Izraa eljo po nadzoru nad sreanjem.
Slika 43: Pridi blie ...
7. RPALEC VODE
- Znailen za podeelske ljudi. - Roko energino zagrabijo in jo zanejo stresati gor in dol, kot bi rpali vodo iz vodnjaka. - Tudi po prenehanju stresanja roko najvekrat obdrijo v svoji.
Slika 40: Auuuu!
8. HOLANDSKA POGOSTITEV
- Daljni sorodnik »mrtve ribe«, le da je roka bolj toga in manj vlana. - Ime prihaja z Nizozemske, kjer osebi reejo, da »poda roko kot šopek korenja«.
GOVORICA ROK Ne samo rokovanje, tudi dra in poloaj naših rok sporoajo našemu sogovorniku oz. poslovnemu partnerju. Zato je dobro, da pazimo, kako drimo roke med pogovorom z našim sogovornikom. Najbolj poznana in uporabljena dra rok je prekrianje na prsih ali na hrbtu. V obeh primerih gre za »skrivanje« oz. obrambo. Zavedati se je treba, da nehote izreene besede ponavadi poudarjamo z gibi rok oz. njihovo dro v doloenem poloaju.
Npr.:
ko starši ukazujejo otroku, navadno zraven ugajo s prstom, da poudarijo pomen izreenega;
ko se otrok odloi, da ne bo izpolnil navodil svojih staršev, zavzame obrambno dro – razkoraena stoja in prekriane roke na prsih.
kadar se otroci zlaejo ali prikrivajo resnico, roke prekriajo na hrbtu.
Prekriane roke na prsih izraajo obrambni poloaj, kar je verjetno prirojena dra, saj tak nain šiti tudi naše ivljenjsko pomembne organe pred morebitno poškodbo. V vsakem primeru pa takšen poloaj vedno zavzamemo, kadar smo odklonilno ali obrambno razpoloeni ali vznemirjeni.
Slika 45: Prekriane roke lahko škodujejo
ZANIMIVOST: raziskave so pokazale, da si ljudje, ki imajo ob poslušanju (npr. predavanja) prekriane roke na prsih, zapomnijo 38 % manj kot tisti, ki poslušajo s sprošenimi rokami. Tudi pri tem poznamo ve nainov prekrianih rok:
1. PREKRIANE ROKE NA PRSIH
- Najpogostejša oblika – dlani so sprošene na rokah. - Izraajo obramba ali negativen odnos.
2. OKREPLJENO PREKRIANE ROKE - Dlani so stisnjene v pest; - Izraajo negotovost, sovranost, napadalnost.
Slika 44: Jaz sem šef!
Slika 46: Pogosta dra
30
3. PREKRIANE ROKE S PRIJEMOM NADLAHTI - S prekrianimi rokami oseba trdno prime svoje nadlahti. - Pomirja samega sebe (ob akanju na zobozdravnika, pred
prvim poletom z letalom …). - Izraajo negativen, zadran odnos.
4. DVIGNJENI PALCI
- Prekrianje rok s potisnjenimi dlanmi pod pazduho in dvignjenima palcema; - Izraajo obrambno naravnanost, ki je še vedno »cool«. - Npr. proti koncu predstavitve ponudbe lahko pri takšni osebi mirno
preidemo na podpis pogodbe.
Delno prekriane roke - enske (z eno roko vodoravno primemo
drugo, ki je ob telesu);
Slika 48: Pogosta dra mladih deklet
Delno prekriane roke – moški (dranje samega sebe za roke ali poloaj pokvarjene zadrge).
Slika 49: "Pokvarjena zadrga"
6. PRIKRITA OBLIKA PREKRIANJA ROK - Ena roka see proti drugi, vendar se ne prekriata, temve se dotakne npr.
torbice, ure, nakita, roba srajce …
- Moški: urejanje manšetnih gumbov, popravljanje pasu zapestne ure, preverjanje vsebine denarnice …
Slika 50: Teko je biti slaven
Slika 47: Meni je udobno...
- enske: oklepanje torbice, stiskanje šopka pred sabo, dranje kozarca ali skodelice z obema rokama.
Slika 51: Še dobro, da imamo torbice ...
KRETNJE Z ROKAMI Kretnje in poloaji naših rok vedno sporoajo naše ustveno stanje, poleg tega pa z njimi pritegnemo pozornost, poveujemo uinek sporoanja in nam pomagajo, da si zapomnimo podatke. Zato ni odve, e poznamo pomen nekaterih najpogostejših kretenj, ki jih ljudje uporabljamo v razlinih situacijah.
1. DRGNJENJE DLANI - Ko si pomanemo roke, izraamo pozitivno priakovanje. - Hitrost drgnjenja dlani izraa, kdo bo po mnenju te osebe imel korist.
Slika 52: Mmm, obeta se dober posel!
2. DRGNJENJE PALCA IN KAZALCA ALI KONIC DRUGIH PRSTOV
- Izraa priakovanje denarja. - Je neprimerno za prodajalca pred stranko.
Slika 53: Koliko bom zasluil?
3. SKLENJENE ROKE
- Izraajo zadran, zaskrbljen, negativen odnos. - Sklenjene so lahko pred obrazom, na mizi ali v naroju ter v višini
razkoraka, kadar stojimo.
- Višina sklenjenih rok naraša z zadranostjo osebe. Poslovanje je oteeno.
Slika 54: Razlini poloaji sklenjenih rok
4. ZVONIK
- Pogosto uporabljena kretnja v odnosu nadrejenih do podrejenih, ki izraa samozavest.
- Pogosta pri ljudeh, ki se poutijo nadrejene in zaupajo vase. - Kretnji se izogibamo, e elimo delovati prepriljivo, ker je lahko razumljena
kot znak domišljavosti. - Obrnjen navzgor: osebe, ki izraajo mnenje, zamisli, navodila. - Spušen navzdol: osebe, ki raje poslušajo.
Slika 55: Vse vem
5. OBRAZ NA PLADNJU
Slika 56: Vše si mi...
6. DRANJE ROK NA HRBTU v zapestju
- Pogosta kretnja pri voditeljih in lanih kraljevih druin, policistih (neoboroenih), ljudeh, ki imajo oblast.
- Povezana je z obutki oblasti, moi in zaupanja vase. - Izpostavlja obutljive dele telesa.
Slika 57: Ni mi para ...
- e za hrbtom primemo roko za hrbet druge roke, izraamo razburjenost in eljo po samoobvladanju;
- Višina prijema raste z razburjenjem osebe.
7. PALCI, ZATAKNJENI ZA ROB EPA
- Pogosta pri moških in enskah, ki utijo premo nad drugimi.
GOVORICA OI
Z oesnim stikom usmerjamo pogovor, izraamo gospodovalnost (»Pogledal me je zviška.«) ali odkrivamo la (»Glej me v oi, ko mi govoriš.«). V oeh lahko laje razberemo razpoloenje ljudi kot pri ostalih telesnih kretnjah. Poznamo ve fraz, povezanih z omi:
gledata se kot pes in maka;
poiral jo je z omi;
gledal ga je kot tele v nova vrata;
imela je vabljive oi. Oesne zenice so lahko zoene ali razširjene, tako oddajajo razlina sporoila. Raziskave so pokazale, da:
se zenice razširijo, e lovek gleda nekaj, kar ga spodbudi, pozitivno vznemirja;
Slika 58: Kdo je glavni?
Slika 59: Zenice so lahko široke tudi zaradi pomirjeval
se zenice zoijo, e lovek gleda nekaj neprijetnega, nekaj, kar ga jezi.
Slika 60: Ozke zenice in zoen pogled
Na sogovornika intenzivneje vplivamo, e ga gledamo z razširjenimi zenicami. Znana je ugotovitev, da so slike fotomodelov, ki imajo »velike« oi (z razširjenimi zenicami) privlanejše, kar s pridom uporabljajo pri oglaševanju kozmetike.
Slika 61: Otroci imajo vedno veje zenice kot odrasli
Slika 62. barvno lienje oi optino poveajo
Slika 63: Nedolen pogled
Razlika med spoloma
enske zenice se hitreje prilagodijo širini zenic, ki jih gledajo. enske bolje razumejo govorico oi (poskus opazovanja ozkega pasu ob oeh je
pokazal, da so enske prepoznale 22 od 25 izrazov, moški le 19 od 25 izrazov). ensko oko ima vejo belonico kot moško.
Na katere znake moramo biti pozorni pri sogovorniku in kako si jih razlagati?
1. NAMIG Z DVIGNJENIMI OBRVMI - Pozdravna kretnja, s katero pozdravimo z razdalje (razen na
Japonskem), vendar ne neznancev. - Nezaveden znak, s katerim potrdimo navzonost druge osebe. - Ljudi, ki pri zaetnem pozdravu tega ne naredijo, zaznavamo
kot prikrito napadalne.
2. ŠIROKO ODPRTE OI - Dvignjene obrvi izraajo eljo po nadzorovanju, spušene napadalnost. - Dviganje obrvi (tudi puljenje in oblikovanje višjega loka ali risanje obrvi) in vek
povea oi, kar enske vekrat ponejo pred moški. - Moški obrvi zniujejo, da so oi videti oje in s tem pridobijo »usodnejši« pogled.
Slika 66: Droben znak
36
3. POGLED NAVZGOR - enski nasmeh s sklonjeno glavo in pogledom navzgor deluje bolj otroško in
mono vpliva na moške.
Slika 68: Princesa Diana je bila znana po svojem pogledu
4. SPUŠENE VEKE
- Znana enska zapeljiva kretnja s spušenimi vekami, a hkrati dvignjenimi obrvmi, pri emer je pogled usmerjen navzdol.
Slika 69: Zapeljiv pogled ...
5. AS GLEDANJA
- Prijetni oz. neprijetni obutki v pogovoru so lahko pogojeni s trajanjem oesnega stika s sogovornikom. Pomembno pa je tudi, kam je usmerjen sogovornikov pogled.
- Naeloma vzdrujemo oesni stik 40–60 % asa pogovora in priblino 80 % asa pri poslušanju.
- Dolina povprenega pogleda traja priblino 3 sekunde. - Trajanje pogledov je kulturno pogojeno, zato moramo biti pazljivi pri komuniciranju
z ljudmi drugih kultur, da nas ne zaznajo kot nespoštljive ali celo napadalne (npr. Japonska).
- Na poslovnih sreanjih se izogibamo temnim oalom.
Slika 70: Oitno nekdo nekaj skriva ...
37
6. LANIVCI - Naeloma velja, da lanivci odmikajo pogled ob izreeni lai. - Dobri lanivci to vedo in zadrujejo oesni stik s sogovornikom. Na podlagi
oesnega stika se tako teko opredelimo, ali laejo, zato spremljamo tudi ostale mikro kretnje, ki izdajajo lanivca.
- enske v povpreju pogosteje odkrijejo la kot moški.
7. BEEN POGLED OD STRANI
- Izraa zanimanje (v povezavi z rahlo dvignjenimi obrvmi ali nasmehom), negotovost ali sovranost (s povešenimi obrvmi in/ali povešenimi ustnimi kotiki.
Slika 71: Negotovost Slika 72: Zanimanje
8. PODALJŠANO MEIKANJE
- Obiajno meikanje je opredeljeno z 6–8 utripov z vekami na minuto (zaprte veke za desetinko sekunde).
- Pogostejše meikanje sporoa, da nas oseba noe gledati, ker je ne zanimamo, jo dolgoasimo ali je vzvišena.
- Podaljšano zaprtje vek traja 2–3 sekunde ali celo dlje.
Slika 73: Deklici enostavno sije sonce v oi Slika 74: Dolgoasen sogovornik?
9. NEMIREN POGLED
- Oseba iše izhod v sili. - Nemiren pogled prikrijemo z daljšim gledanjem dolgoasne osebe, pri emer se
kislo nasmihamo in stiskamo ustnice.
Slika 75: Komaj akam, da grem ...
38
NA KATERI KANAL STE NARAVNANI? Na zaetku smo spoznali razline zaznavne tipe (vizualni, avditorni in kinestetini), ki vplivajo tako, da na razline naine prikliejo podatke iz spomina. To lahko opazimo tudi sogovorniki, saj doloeni tipi pri spominjanju razlino usmerjajo pogled.
1. VIZUALNI TIP - Pri spominjanju pogled obrne navzgor (priklic videnega).
Slika 76: Kje sem to e prebrala?
2. AVDITORNI TIP
Slika 77: Kaj so rekli?
3. KINESTETINI TIP
- Pogled je usmerjen navzdol in na desno (priklic obutkov doivetega).
Slika 78: Hrana je bila res dobra.
Kot vidimo, moramo biti pri sreanju s sogovornikom pozorni na veliko znakov, ki pa ponavadi niso zelo oitni. Kljub temu nekatere takoj nezavedno prepoznamo, na druge smo lahko pozorni v praksi in se jih nauimo brati. Vsekakor pa ne pozabimo na mimiko celega telesa.
39
GOVORICA TELESA Raziskave so pokazale, da se gibanja telesnih delov, ki so bolj oddaljeni od moganov, zavedamo manj, kot gibanja delov, ki so blie moganom. Najbolj se zavedamo izrazov obraza, manj se zavedamo kretenj rok, prsi, trebuha, najmanj pa se zavedamo gibanja nog in stopal. Npr. Sogovornik lahko obvladuje obrazno mimiko, medtem ko z nogami ves as potrkava po tleh, s imer izraa, da bi rad odšel in zakljuil pogovor. Kadar niste prepriani, ali sogovornik govori resnico, poglejte pod mizo …
Slika 79: Nekdo bi rad odšel ...
Z nogami hodimo/se premikamo in beimo pred nevarnostjo. Zato naše noge izraajo, ali elimo ostati v prostoru in nadaljevati pogovor ali elimo oditi.
1. STOJA V POZORU - Uraden poloaj za neopredeljeno stališe (oseba ne eli ne sodelovati ne
oditi). - Pogosteje dra ensk pri sreanju z moškim sogovornikom. - Dra podrejenih pred nadrejenimi.
Slika 80: Neopredeljena dra
2. RAZKORAENA STOJA
- Predvsem moška dra, s katero kaejo, da ne nameravajo oditi (kazanje premoi).
Slika 81: Tu sem.
40
3. Z ENO NOGO NAPREJ - Tea telesa je na eni nogi, druga je usmerjena naprej. - V tej pozi so upodobljeni srednjeveški premoni ljudje. - V skupini usmerimo vodilno nogo proti osebi, ki nas zanima ali privlai. - e bi radi odšli, usmerimo nogo proti izhodu.
Slika 82: as je, da grem.
4. PREKRIANE NOGE
- V skupini ljudi je vedno kdo, ki ima noge in roke prekriane. S to pozo izraa, da nikogar ne pozna.
- Takšen poloaj nog izraa negativna, obrambna ustva in daje videz negotovosti, zaradi esar se okolica temu primerno odzove (izloanje osebe iz skupine).
- enske: nima namena oditi, vendar zapira dostop do sebe. - Moški: nima namena oditi, vendar se »zašiti« (mednoje).
Slika 83: Lahko me samo tiši...
V praksi izvajamo veliko kombinacij in razliic omenjenih poz nog.
1. OKLEPANJE NOG V ŠTIRICI Z ROKAMI - Tekmovalna oseba, ki ceni samo svoje mnenje, vsa druga zavraa.
Slika 84: Dominantna dra
41
2. PREKRIANI GLENJI - Pri moških je pogosta v kombinaciji z rokami, stisnjenimi v pest, ki poivajo
v naroju ali se trdno oklepajo naslonjal za roke in kaejo razkorak. - enske sedijo z nogami skupaj, ki so morda nagnjene nekoliko vstran, roke
ponavadi poivajo v naroju. - Dra, ki kae, da oseba zadruje negativna ustva, negotovost ali strah. - e so noge umaknjene pod stol, se eli oseba umakniti. - Primer: v ordinaciji 88 % ljudi pred posegom prekria glenje, le 68 % je
tistih, ki so prišli samo na pregled, ter 98 % tistih, ki so pred posegom dobili injekcijo.
Slika 85: Neprijetna situacija
3. NA ENI NOGI - Izkljuno enska dra. - Zašitni znak plašnih in bojeih ljudi.
Slika 86: Nerodno mi je.
4. NOGA, OVITA EZ KOLENO
- 86 % moških je ocenilo ta enski poloaj za najprivlanejši sedei poloaj. - Veina moških ne more tako sedeti zaradi anatomije nog in kolkov. - K temu poloaju je pripomoglo kratko krilo.
Slika 87: Najbolj pogosta enska sedea dra
Poglejmo nekaj najpogostejših kretenj, ki jih sreujemo v vsakdanjem ivljenju pri sreevanju z drugimi ljudmi.
PRIKIMAVANJE - Izhaja iz priklanjanja in izraa soglasje. - Je prirojena kretnja. - Se pojavlja v razlinih kulturah: v Indiji pomeni pritrditev, in sicer je videti kot
majanje glave z ene strani na drugo, na Japonskem pomeni le »da, poslušam te«. - Je lahko nezavedno in izraa pozitivna ustva. - Spodbuja sogovornika k govorjenju.
Slika 88: Prikimavanje sogovorniku
Slika 89: Tudi odkimavanje je prirojeno
POLOAJI GLAVE - 3 osnovni poloaji:
pokonna dra
- izraa vzvišenost, neustrašnost ali ošabnost.
Slika 90: Stroga Thatcherjeva
43
postrani nagnjena glava - izraa podrejeni poloaj (izpostavljenost vratu in tilnika); - osebo pomanjša in jo predstavi kot manj nevarno; - enske uporabijo kretnjo do 3x pogosteje kot moški; - ni primerna pri poslovnih pogovorih; - je zaelena dra pri poslušanju drugih, e se z njimi strinjate.
Slika 91: Zelo zapeljiva dra
sklonjena glava - kae na negativen, kritien ali napadalen odnos do sogovornika; - pogosta je v kombinaciji s prekrianimi rokami na prsih (teavna stranka
ali sogovornik).
Slika 92: Napadalen pogled
SKOMIG Z GLAVO - Glava je potegnjena med ramena (»raja glava«). - Je zašitna kretnja ob poku ali bojazni, da bo nekaj padlo na nas. - Pomeni v poslovnem svetu ponino opraviilo.
Slika 93: Ne vem
POBIRANJE KOSMOV - Izraa zadrano mnenje. - Oseba pobira navidezne nitke ali kosme z obleke, pogled ima usmerjen navzdol.
44
ROKE NA BOKIH - Izraajo pripravljenost za delovanje. - Drijo otroci pri prepiru s straši, športniki pred nastopom. - Lahko je samo ena roka na boku. - V Maleziji in na Filipinih izraajo intenzivno jezo ali bes. - Pri moških jo lahko razumemo kot napadalnost v kombinaciji z razkoraeno stojo
in stisnjenimi pestmi; - Pri enskah poudarja razmerje med pasom in kolki (z nagnjeno medenico), je ena
od manekenskih poz.
Slika 94: Pripravljenost
KAVBOJSKA DRA - Je moška kretnja, ki poudarja moatost. - Prsti so usmerjeni tja, kamor eli moški usmeriti pozornost. - Je tudi enska kretnja, ki nosijo hlae in erotino izzivajo moške.
Slika 95: Macho dra
TEKMOVALNO OCENJEVANJE - Je znailna situacija dveh moških, ki se ocenjujeta v dri z rokami na bokih ali s
palci za pasom. - e sta obrnjena naravnost drug proti drugemu, izraata pripravljenost na prepir.
RAZKORAENE NOGE - So skoraj izkljuno moška dra. - Niso primerne pri poslovnem sreanju, predvsem z ensko. V tem primeru enska
odgovori z dro prekrianih rok in nog.
NOGE EZ NASLONJALO ZA ROKE - Je dra, ki jo pogosteje uporabljajo moški. - Izraa neprisiljenost, brezbrinost, pomanjkanje zanimanja.
45
JAHANJE STOLA - Naslonjalo šiti prednji del telesa in spremeni osebo v gospodovalno in
napadalno. - Je znailno za gospodovalne osebe (predvsem moške). - e oseba ne more zavzeti takšnega poloaja, postavi roke na tilnik.
Slika 96: Gospodovalna dra
ROKE NA TILNIKU - So sedea razliica rok na bokih. - Je preteno moška dra. - So znailne za ljudi, ki se utijo vzvišene, imajo oblast ali
so o neem prepriani. - Izraajo sprošenost preden »napadom«. - Delujejo kot strategija razoroitve – uporabljajo jo moški,
enska, pa vstanejo in vodijo pogovor stoje, saj mora v tem primeru moški spremeniti sedei poloaj.
STARTNI POLOAJ - Oseba se skloni naprej z rokami na kolenih ali zagrabi
stol z obema rokama, kot bi bil na startu. - Izraa eljo po zakljuku pogovora.
Nekatere predstavljene kretnje in dre so v poslovnem svetu nedopustne ali celo »nevarne«, zato jih moramo znati prepoznati, preden jih uporabimo (vede ali nevede). Kot reeno: lahko posamezne kretnje pomenijo le eno, v sklopu z drugimi znaki pa lahko pomenijo nekaj povsem drugega. Podobno je s pomenom kretenj v razlinih kulturah.
Slika 97: Dra sprošanja po delu
46
3.2 VERBALNA POSLOVNA KOMUNIKACIJA Drugi, zelo pomemben del v poslovnem komuniciranju, je verbalno komuniciranje (ustno in pisno). V poslovnem svetu je še posebno pomembno:
KDO sporoa,
KOMU sporoa,
kakšna je REAKCIJA na sporoilo.
KOMUNIKACIJA S SODELAVCI Dobra komunikacija vpliva na dobro ozraje na delovnem mestu in s tem tudi na delovno storilnost, ne glede na to, ali komuniciramo z direktorjem, sodelavcem v pisarni ali na terenu. Za uspešno sporazumevanje, upoštevamo:
tonost; da, stojimo, dokler nam ne ponudijo stola; da sogovorniku ne skaemo v besedo in ga poslušamo; da vprašamo, kar nas zanima – pravo vprašanje ob pravi prilonosti; da smo vljudni in prijazni; da je nasmeh naš stalni spremljevalec; da bolj poslušamo, kot govorimo (razmerje 2 : 1); da spoštujemo in cenimo stališa in mnenja svojih sogovornikov; da smo pozorni na neverbalno sporoanje; da se ob zakljuku vljudno poslovimo.
KOMUNIKACIJA S STRANKAMI Tudi tu veljajo enaka splošna pravila verbalne in neverbalne komunikacije, vendar je treba upoštevati še dejstvo, da imamo prodajalci doloene konne cilje. Prodajamo izdelke in zagotavljamo pogoje, da se stranke vrnejo. Na stranko pomembno vpliva prvi vtis o prodajalcu, ki vasih pripomore k prodaji izdelka oz. storitve. Upoštevajmo:
da s prijaznim pozdravom in predstavitvijo sprejmemo stranke; da je organizacija asa pomembna – daljši ko je sestanek, bolj upada interes stranke
za našo ponudbo; da je pomembna tonost in primerna urejenost; da je prostor, v katerem poteka pogovor, za stranko prijeten;
47
Slika 98: Predstavitev na domu stranke Slika 99: Poslovno kosilo ali veerja
poutje stranke, tako lahko izberemo pravi trenutek za podajanje podatkov, ki so lahko za stranko manj ugodni (npr. cena).
stranko in njena priakovanja; da je pomembno ohraniti pozitiven odnos stranke, etudi nas zavrne. Zavrnitev je
namre del posla; da obsojanje ali kritika konkurence nista ustrezna; da pred in med delom ne uivamo alkohola, lahko pa spijemo s stranko kozarec vina
ob uspešnem zakljuku sestanka in sklenitvi posla. da neuresniljive obljube niso primerne.
Osnovno naelo: »Stranka nikoli ne sme imeti obutka, da jo zaniujemo, podcenjujemo ali se ji posmehujemo. Z njo ravnamo tako, kot bi si sami eleli, da drugi ravnajo z nami.« Ko je posel sklenjen, je zaeleno, da s stranko vzdrujemo stike, tudi ob posebnih prilonostih (npr. novo leto).
ODNOSI V MEDOSEBNI KOMUNIKACIJI
Imamo štiri osnovne oblike:
»Ali jaz ali ti”
“Tako jaz kot ti” 1. ALI JAZ ALI TI
- Sporazumevalni spopad - kdo bo koga premagal. V takem odnosu je sprejemanje razlinih mnenj nemogoe.
2. JAZ ALI TI - Toga komunikacija - eden govori, drugi posluša, ni pomembna vsebina, temve,
KDO govori (vse je vnaprej doloeno).
48
3. JAZ NAD TABO - Prikrita komunikacija tipa: “Ti si sicer prvi, jaz pa odloam.”
4. TAKO JAZ KOT TI
- Partnerja sta enakopravna in se dopolnjujeta. - Pomembna je VSEBINA pogovora. - Pogajanje razlinih partnerjev za dosego cilja. - Cilj je obojestransko zadovoljstvo. - Razlina stališa in nazori so dopustni.
Za uspešno komunikacijo ni pomembno le sporoilo, temve tudi narava odnosov med sogovorniki.
REŠEVANJE KONFLIKTOV
Pri konfliktu ima vsaka stran svoje cilje, ki bi jih rada dosegla, zaradi esar se vasih »ne izbira sredstev za dosego le-teh«. Tako se pri konfliktih lahko zgodi:
da se eden od sogovornikov umakne;
oster napad sogovornika;
da je odnos do sogovornika kljub vsemu spoštljiv, prizadevanje za rešitev situacije se nadaljuje.
Slika 100: Vztrajanje pri svojem ne pripelje do rešitve konflikta
Zadnji primer ne predvideva le rešitve konflikta, temve ustvarja boljše odnose med sogovorniki. Pri reševanju konflikta moramo:
razumeti in upoštevati mnenje drugega; na PRIMEREN NAIN izraziti nestrinjanje; manjše nesporazume reševati sproti; svojo napako priznati in se po potrebi opraviiti; poiskati nain, da se sooimo z »nasprotnikom« in se poskušamo
DOGOVARJATI.
49
Od pomembnosti ciljev in odnosov je odvisno, kakšno strategijo bomo uporabili pri reševanju spora:
e nista pomembna niti cilj niti odnos, se je najbolje umakniti; e je cilj pomemben, odnos pa ne, poskušamo nasprotnika nadvladati; e je odnos pomemben, cilj pa ne, poskušamo spor zgladiti; e sta cilj in odnos zmerno pomembna in je videti, da nihe ne bo dosegel, kar eli, je
potrebno sprejeti kompromis; e sta cilj in odnos pomembna, je najustreznejša konfrontacija ali sooenje.
Spor lahko uspešno rešimo le, e smo strpni do drugih in spoštujemo mnenje sogovornika.
3.2.1. USTNA KOMUNIKACIJA
osebno, »na štiri oi«
- pri emer ne smemo pozabiti na:
Pozdravljanje - Vsako sreanje se obvezno zane s pozdravom. - Vedemo s v skladu s pravili o lepem vedenju – kdo koga prvi pozdravi:
moški pozdravi starejšega;
moški pozdravi ensko;
podrejeni pozdravi nadrejenega;
oseba, ki vstopi v prostor, pozdravi, ne glede na zgoraj navedene primere.
- Pri prvem sreanju je najprimernejši
pozdrav »Dober dan!«, pozneje se prilagodimo navadam okolja.
- Odzdravimo glede na pozdrav; - Ob verbalnem pozdravu primerno uskladimo tudi neverbalni del
komunikacije – mimika obraza, dra telesa, kretnje rok …
Predstavljanje - Ponavadi sledi pozdravu, e sreamo neznane ljudi. - Nadrejeni predstavi novega zaposlenega drugim zaposlenim. - Pri poslovnem obisku nekega okolja se predstavimo sami – »Dovolite,
da se predstavim, sem …«. - Upoštevamo pravila lepega vedenja:
mlajši se predstavi starejšemu;
moški se predstavi enski;
podrejeni se predstavi nadrejenemu;
Slika 101: Poljubljanje rok damam danes ni ve pogosto v uporabi
50
e pristopimo k skupini oseb (neposlovno), se predstavimo vsem naenkrat, nato pozdravimo vsakega posebej s stiskom roke;
v poslovnem svetu pristopimo posamino k vsaki osebi, se ji predstavimo in se rokujemo.
Slika 102: V skupini se predstavimo vsakemu posebej.
Ogovarjanje
- V podjetju in drubenem okolju veljajo nepisana pravila glede medsebojnega ogovarjanja, odvisno o tega, ali je ogovarjanje strogo formalno ali bolj sprošeno.
- e ne nismo prepriani o naravi ogovarjanja:
vodilnega v organizaciji ogovorimo s celotnim nazivom (gospod direktor, gospa ravnateljica …), k temu pa lahko dodamo tudi naziv in priimek;
ostale vodilne ogovorimo, tako da izpostavimo funkcijo, naziv in priimek;
Sodelavce ogovorimo z »gospa/gospod« in priimkom, pozneje po dogovoru s »kolegica/kolega«;
VIKANJE je izraz spoštovanja;
na zaetku vedno vikamo, tikamo le, e nam sogovornik to predlaga in e sta oba za to, je dovolj le stisk rok.
2. PREKO TELEFONA - Telefoniranje je pogosta oblika komunikacije, predvsem v poslovnem svetu. - Ker kontakt ni viden, je pomembno, kako zveni naš glas, ker le tako dosee sporoilo
svoj namen – v pozitivnem ali negativnem smislu. - Vsebina pogovora naj bo kratka, jedrnata, razumljiva. - Vedno se predstavi tisti, ki klie, in pove, zakaj klie. - Upoštevamo osnovna pravila telefoniranja:
a) kadar kliemo
zasebno: 1. pozdravimo; 2. se predstavimo; 3. povemo, zakaj kliemo.
poslovno: 1. pozdravimo; 2. navedemo ime svojega podjetja (oddelka); 3. se predstavimo; 4. povemo, zakaj kliemo.
51
b) Kadar nas kdo poklie: Zasebno: oglasimo se s »Halo.«, »Dober dan.«, »Prosim?« ali »Da?«; Poslovno: 1. Pozdravimo. 2. Povemo ime podjetja (oddelka). 3. Se
predstavimo. (Vrstni red je lahko tudi drugaen.)
- govorimo razlono, ne glede na to, ali govorimo knjino ali v nareju; - ton glasu naj bo prilagojen vsebini, pri tem pa se naša morebitna slaba volja ne sme
zaznati. - pomembne pogovore oz. podatke si beleimo v obliki »uradnega zaznamka«:
datum in as pogovora;
podpis osebe, ki je sporoilo sprejela.
- pri poslovnem pogovoru se izogibamo omenjanju osebnih teav; - med pogovorom se ne pogovarjamo še s kom, ki morda stopi v prostor; - v ustih nimamo cigarete, veilke ali svinnika; - e se pri tipkanju številke zmotimo, se opraviimo; - v slubi telefona ne uporabljamo za zasebne pogovore.
To so pravila, ki se jih drimo ne glede na vrsto telefoniranja – fiksno ali mobilno. Ker pa danes skoraj ne znamo ve iveti brez mobilnega telefona, ne bo odve opozoriti še na nekaj pravil telefonskega bontona:
- kliemo ob primerni uri; - vedno se najprej predstavimo; - smo vljudni in spoštljivi do sogovornika; - med pogovorom sogovornika pazljivo poslušamo; - ne kliemo takrat, ko s tem motimo okolico; - Izogibamo se stalnemu zvonjenju telefona v drubi; - e klicev ne moremo sprejemati, jih preusmerimo v telefonski predal ali na obiajni
telefonski prikljuek; - e nas aka novi klic, prvotnega im hitreje zakljuimo; - med vonjo ne telefoniramo s slušalko v roki; - sogovornika opozorimo, kadar telefoniramo med vonjo; - zvonjenje je na ustrezni glasnosti; - kadar lahko z mobilnim telefonom pomagamo drugim, to storimo.
Vedno je treba imeti pred omi, da telefon ne sme biti breme lastniku, prav tako ne okolici.
3.2.2. PISNA KOMUNIKACIJA
Pisno sporoanje zahteva jasno in nedvoumno izraanje, nezapleten jezik, pravopisno pravilnost in jedrnato vsebino. Pri tem ni pomembno, ali gre za klasino poslovno pismo ali elektronsko sporoilo. Pri poslovnih dopisih moramo upoštevati sledee:
poslovni dopis mora biti napisan na uradnem papirju podjetja/organizacije;
odpošljemo original dopisa, ne kopije;
52
na prejeti dopis vedno odgovorimo v roku (3–7 dni), odgovarja tisti, na katerega je bil dopis naslovljen;
pismo lahko preui in nanj odpiše drug sodelavec (podpis sodelavca je na levi, vodilnega na desni).
podpisujemo se lastnorono (l.r.) ali (za) vodilnega, ki je odsoten, odgovor pa je nujen.
Najpogostejša oblika je dopis – poslovno pismo. Vsaka vrsta dopisa ima razlino vsebino, vsaka vsebina pa se razdeli na uvod, jedro in zakljuek. Vsaka enota je lahko sestavljena le iz enega stavka ali fraze, v enem ali ve odstavkih.
a) vsebina dopisa 1. ZAETEK - Uporabimo eno izmed obiajnih vljudnostnih fraz. - »Spoštovani … Cenjena gospa Kova …«. 2. UVOD - Uvod tvorijo prve besede dopisa. V njem poveemo glavno vsebino z namenom
sporoila. - »V zvezi z našim telefonskim pogovorom …«. 3. JEDRO - Jedro je osrednji in najpomembnejši del dopisa, ki mora biti jasno in nedvoumno. 4. ZAKLJUEK/SKLEP - Poudarimo bistveni del dopisa in ga zakljuimo. - »Upamo, da rok ne bo prekratek in da boste sprejeli vse naše predloge.« 5. POZDRAV S PODPISOM - Pozdrav s podpisom umestimo v novo vrstico. - »S spoštovanjem … Lep pozdrav …«
b) oblika dopisa
Izberemo obliko, ki je naboj praktina in pregledna – klasina (umiki v desno) ali strnjena.
Pomembno je, da je dopis pregleden in urejen.
Izogibati se moramo dolgim dopisom – jezik naj bo preprost, sporoilo kratko, odgovor hiter.
Natanno izpisujemo imena in priimke, nazive (dr., mag., ing., dipl. oec.) in funkcije (direktor, vodja) naslovnikov.
e naslovnik nima naziva, se pred imenom in priimkom navede gospa, gospod, gospodina.
V zahodnoevropskih dravah ima naziv tradicionalno vrednost in je simbol znanja, ne le statusa.
Loimo dve vrsti dopisov:
1. dopisi v gospodarstvu (podjetja, banke, zavarovalnice …); 2. dopisi v negospodarskih dejavnostih oz. javni (dravni) upravi (obina, upravna
enota, zavodi).
53
Pri gospodarskih dopisih ni posebnih navodil glede njihovega oblikovanja, zato se uporabljajo naela, ki jih je oblikovala praksa. Oblikovanje dopisov v javni upravi pa temelji na »Uredbi o pisarniškem poslovanju in o dolnostih upravnih organov do dokumentarnega gradiva«, ki jo morajo upoštevati vsi zaposleni v javni upravi.
DOPISI V GOSPODARSTVU
a) glavni (obvezni) del; b) spremljevalni (neobvezni) del.
GLAVNI DEL
1. Glava dopisa (firma, logotip, glavna dejavnost, sede, kontaktne številke, naslov elektronske pošte, številka rauna)
2. Prejemnikovi podatki (ime in priimek oz. firma, naslov oz. sede)
3. Datum in oznake (evidenne oznake)
vaš znak vaš datum naš znak Kamnik, 199/PP 12. 3. 2009 173/PKG 30. 3. 2009
4. Zadeva
5. Vsebina dopisa (uvod, jedro, zakljuek – vljudnostna fraza s piko ali vejico, ne
klicajem)
direktor Janez Vzorec
1. Priloge (pisni sestavek ali fizini predmet)
2. “V vednost” (fizine ali pravne osebe, ki prejmejo kopijo dopisa)
3. Nain pošiljanja (priporoeno, nujno, nujno priporoeno)
54
FRIGO d. o. o. Vzorna 25 1000 Ljubljana Tel.: +386(0)1 12 34 567 Faks: +386(0)1 12 34 568 spletna stran: http://www.frigo.si e-pošta: [email protected] PALMA d. d. Trgovska 34 b 2000 Maribor Vaš znak Vaš datum Naš znak Ljubljana, 232/TR 15. 7. 2010 1325/MJ-KPG 20. 8. 2010 Ponudba V naši široki ponudbi imamo ponovno novitete, s katerimi bi vas radi seznanili. Stalnim poslovnim partnerjem ob tem ponujamo zvestobni rabat v višini 10 % ter dodatni popust ob naroilu v roku 15 dni od dneva prejema ponudbe. Ponudba je razvidna iz priloenega kataloga, cene vsebujejo 20 % DDV. Plailni pogoji so enaki kot do sedaj, prav tako dobavni rok – 8 delovnih dni. Priakujemo vaše naroilo, ki ga bomo izvršili v vaše zadovoljstvo. Lepo vas pozdravljamo. Vodja trenja Direktor Miha Koelj, univ. dipl. oec. ig mag. Tone Drolc Prilogi: 2 Priporoeno
55
DOPISI V JAVNI UPRAVI V javni upravi je najve uradnih dokumentov v obliki tiskanih obrazcev (npr. zemljiškoknjini izpisek, oroni list, potni list …). Vsi dokumenti, ki se uporabljajo pri uradnem dopisovanju, morajo imeti tono doloeno obliko z doloenimi sestavinami: 1. GLAVA
- Dravni grb ali grb obine, napis RS, naziv upravnega organa, naslov ali številka poštnega predala, poštna številka in pošta, ime notranje organizacijske enote, telefonske številke, številke faksov.
2. ŠIFRA DOPISA
5. ZADEVA
- Vsi dokumenti iste “zadeve” nosijo enako kratko vsebinsko identifikacijo, dokler postopek ni zakljuen.
6. ZVEZA
- Šifra, številka, ki ga v isti zadevi uporablja naslovnik, in datum zadnjega dokumenta.
7. VSEBINA
- Zakone, uredbe in druge predpise navajamo s celotnim naslovom in z veliko zaetnico.
8. PODPIS
- Formalna potrditev vsebine, glavni podpisnik se podpiše na desno stran.
vodja sektorja za kadrovske zadeve
Janez Vzorec (lastnoroni podpis)
9. IG
- ig se nahaja na tistih uradnih dokumentih, za katere je to predpisano, in tistih, ki zahtevajo potrditev pristnosti; Umešen je na sredino lista v enaki višini kot podpis.
10. NEOBVEZNI DELI
- Neobvezni deli so naslovi, kamor pošljemo kopije dokumenta, priloge, nain odprave (z vroilnico, povratnico, priporoeno, nujno, z letalom, preko faksa …).
56
Povzeto po »Vstop v poslovni svet« (M. Popovi, M. Zajc, 2005, str. 55):
MESTNA OBINA LJUBLJANA Sluba za kadrovske zadeve Dunajska cesta 10 1000 Ljubljana Številka: 364-16-9/01 Datum: 25. 8. 2001 SREDNJA UPRAVNO-ADMINISTRATIVNA ŠOLA Poljanska cesta 28 1000 Ljubljana ZADEVA: VPRAŠALNIK ZA SPREMLJANJE SOCIALNE STRUKTURE DIJAKOV ZVEZA: Vaš dopis št. 428-15-3/01 z dne 15. 8. 2001 Sluba za kadrovske zadeve pri Ministrstvu za šolstvo in šport eli sistematino spremljati in analizirati podatke o pomembnejših vprašanjih kadrovske politike na obmoju Ljubljane. Pri zbiranju teh podatkov Vas prosimo za sodelovanje. Zaprošeni podatki so nam potrebni za realno nartovanje dolgorone kadrovske politike in izdelavo temeljnih izhodiš štipendijske politike. V prilogi Vam pošiljamo vprašalnik za spremljanje socialne strukture dijakov. Zavedamo se, da je predlagani okvir zelo pomanjkljiv, vendar glede na dane materialne in kadrovske monosti menimo, da bi lahko to pomenilo zaetek enotnega ugotavljanja in spremljanja osnovnih podatkov o socialni strukturi dijakov. Prosimo, da vprašalnik im prej izpolnite in vrnete na naš naslov. Priakujemo Vaše razumevanje. (lastnoroni podpis) Anton JAKOPI IG VODJA SEKTORJA ZA KADROVSKE ZADEVE Priloga: 1 V VEDNOST: 1. Šolski center, Prešernova cesta 15, 4000 Kranj 2. Šolski center, opova ulica 20, 4270 Jesenice PRIPOROENO
57
DRUGE VRSTE DOPISOVANJA Gre za bolj osebno in preprosto dopisovanje – npr. razne estitke, vošila, pohvale, graje … Pomembno je, da estitke, soalna pisma in osebne pohvale nikoli ne pošiljamo po faksu, vsa vljudnostna sporoila pa vedno napišemo z roko. e so natisnjena, jih podpišemo lastnorono. V nasprotnem primeru njihov uinek ni oseben, kot bi eleli. Z zahvalo se zahvalimo za prejeta vošila, vabila, soalnice. Pisno se zahvalimo za vabila, ustno pa za izreena vošila.
PISEMSKE OVOJNICE
Vsa uradna in poslovna sporoila morajo biti poslana fizino, v kuverti, kljub predhodnemu dopisovanju in sporazumevanju v drugih oblikah (elektronska sporoila, telefon). Pošiljamo originale, ne kopij. Pri pošiljanju pisem obstaja nekaj osnovnih pravil o ravnanju s kuvertami. Ovojnica je razdeljena na štiri dele:
1. IME POŠILJATELJA - Zgornji levi del. - Lahko se napiše tudi na hrbtno stran. - Obvezna navedba pri navadnih paketih, pošiljkah z oznako »Poštnina plaana pri
pošti…«, priporoenih pismih ter telegramih.
2. PROSTOR ZA ZNAMKO - Zgornji desni del
3. NAIN POŠILJANJA
- Spodnji levi del
4. PREJEMNIKOV NASLOV - Spodnji desni del
Spodnji del kuverte je namenjen kodiranju (1,5 cm pas) pošte. Uporabljajo se bele kuverte brez ali z okencem, kratke ali podolgovate (»amerikanke«).
NASLOVNI PODATKI
Podatki v naslovu pošiljke morajo biti navedeni v naslednjem vrstnem redu:
naslovnikovo ime in priimek ali naziv drube, ustanove ipd.; ulica in hišna številka oziroma naselje in hišna številka; pri uporabnikih po

POSLOVNO KOMUNICIRANJE - CPU

Text of POSLOVNO KOMUNICIRANJE - CPU

POSLOVNO KOMUNICIRANJE Auditorne vježbe 6. vježba

Poslovno komuniciranje u organizaciji

POSLOVNO KOMUNICIRANJE IN VODENJE

Poslovno komuniciranje - Pockar

Matjažem Majdičem ”Malar” – mojster – sodni izvedenec na ... 32 POLETJE 2010-1.pdf · − poslovno komuniciranje (komunikacija, poslovno komuniciranje, pisno komuniciranje,

Poslovno komuniciranje in vodenje - Ivanu

US - Poslovno Komuniciranje i Pregovaranje

DIPLOMSKO DELO Poslovno komuniciranje Slovenske

Pisno poslovno komuniciranje - · PDF filePisno poslovno komuniciranje je ena izmed metod poslovnega komuniciranja. In kot vsaka druga poslovodna dejavnost ima tudi pisno komuniciranje

Poslovno komuniciranje - Kosi, Rom

POSLOVNO KOMUNICIRANJE IN VODENJE - Zavod IRCimpletum.zavod-irc.si/docs/Skriti_dokumenti/Poslovno_komuniciranje_in... · Poslovno komuniciranje in vodenje 4 1.1 KAJ JE KOMUNICIRANJE,

POSLOVNO KOMUNICIRANJE - lung.silung.si/ekt/poslovno komuniciranje-retorika2.pdf · POSLOVNO KOMUNICIRANJE ... Pogovarjati se moramo s pravo jakostjo glasu. Ne govorimo pretiho, saj

Poslovno komuniciranje: Kosi, Rom, 2009

Pisano Poslovno Komuniciranje-word

2 Medjunarodno poslovno komuniciranje

Pisano Poslovno Komuniciranje Ppt

Poslovno komuniciranje 1

POSLOVNO KOMUNICIRANJE U TURIZMU IZ ...2. POSLOVNO KOMUNICIRANJE U ovom poglavlju objasnit će se što je to poslovno komuniciranje te koje su njegove osnovne karakteristike te se

Seminar Ski Poslovno Komuniciranje Original[1]

Ispitna Pitanja Iz Predmeta Poslovno Komuniciranje

Komunikacijske vještine i korporacijsko poslovno komuniciranje

POSLOVNO KOMUNICIRANJE (PK) - leila.si · PDF filePOSLOVNO KOMUNICIRANJE (PK) Poslovno komuniciranje zajema: ... • Pravo časnost inf. •

“UČINKOVITO POSLOVNO KOMUNICIRANJE I …perkov-savjetovanje.hr/odrzani_seminari/zadar_pk_09.pdf · “UČINKOVITO POSLOVNO KOMUNICIRANJE I VOðENJE SASTANAKA ” seminarska radionica

Poslovno odijevanje - komuniciranje odjećom

zeljkaa.files.wordpress.com · Web viewSeminarski rad iz kolegija POSLOVNO KOMUNICIRANJE Tema: POSLOVNO KOMUNICIRANJE Mentor: pred.mr.sc. Neven Garača SEMINARISTICA Željka …

1-Komunikacija-Poslovno-komuniciranje-verbalna

POSLOVNO KOMUNICIRANJE - oss.unist.hr

MEDOSEBNO IN POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Poslovno komuniciranje na kineskom za

NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V POSLOVNEM OKOLJU · Poslovno komuniciranje je torej komuniciranje, ki se jerazvilo zaradi potreb delitve dela. Še celo več; poslovno komuniciranje omogoča,

Documents

POSLOVNO KOMUNICIRANJE - CPU

Text of POSLOVNO KOMUNICIRANJE - CPU