Upload
nadza-gezo
View
122
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Priredio: Besim Spahi
Poslovno komuniciranje IIIKorisni savjeti za razliite oblike PK
1
Pisana komunikacija
Oblici pisane poslovne komunikacije
Obrasci
Formalizirani oblik pisane komunikacije kojim se racionalizira protok informacija u organizaciji i van nje. Funkcionalan odgovara na konkretnu potrebu za informacijama Jednostavan za popunjavanje Sa naslovom koji odgovara podruju izvjetavanja Razumljiv sa jasnim, kratkim i preglednim uputama za popunjavanje Logino organiziran (hronolokim ili pojmovnim redoslijedom) Tekstualno i vizualno pregledan (podjela na odlomke, sa razliitim fontovima i bojama) Priklladne veliine Jezino ispravan Prilagoen nainu obrade
Dobar obrazac
2
Pisana komunikacija
Izvjetaj
Oblik formalizirane pisane poslovne komunikacije u kome se po nalogu nadreenog ili na vlastitu inicijativu informativno, jezgrovito, logino i pregledno sagledava i prezentira koherentna slika situacije odnosno stanja u jednom dijelu odnosno cjelini organizacije u odreenom vremenkom intervalu.Uvod
Struktura izvjetaja
povod podnoenja izvjetaja, tko ga podnosi, na to se odnosi, na koji period se odnosi stanje prezentirano u izvjetaju naini prikupljanja informacija i izvori informacija)
Postupak
3
Pisana komunikacija
Nalaz
Centralni dio izvjetaja Sistematino prezentirani svi podaci SWOT analiza Strengths prednosti Weakneses nedostaci Opportunites mogunosti Threats rizici
4
Pisana komunikacija
Struktura izvjetaja
Zakljuak
Deduktivan Iz pojedinanih podataka uoptiti ocjene Zauzeti stav o predznaku prezentiranog stanja kao i o uoenim trendovima Pozitivna kretanja Negativna kretanja Stagnacija Mora biti pozitivna, konstruktivna i precizna Autor preporuuje daljnje radnje, mjere, rokove
Preporuka
5
Pisana komunikacija
Struktura izvjetaja
Prilozi
Tablice, grafikoni, skice koji nisu ukljueni u tekst
Potpis/datum Detaljni izvjetaj Izvjetaj u obliku dopisa
Vrste izvjetaja
Kod prijenosa kratkih i jednostavnih informacija obim jedna stranica A4 formata Povod/postupak Nalaz Zakljuak(/preporuka Datum/poptis
6
Pisana komunikacija
Vrste izvjetaja
Kombinirani izvjetaj
Kombinacija detaljnog izvjetaja i dopisa Predugaak da bui bio dopis a prekratak da bi bio detaljan izvjetaj Povod i postupak izloeni su u uvodnom odjeljku (bez podnaslova) Nalaz je izloen u 6-10 pododjeljaka - s podnaslovima Zadnji odjeljak sadri zakljuke, preporuke, pozdrav, potpis i datum
7
Pisana komunikacijaVrste izvjetaja
Neformalni izvjetaj
Podnosi se neposrednom rukovoditelju ili kolegi istog statusa u drugom odjelu organizacije U uvodu izloenpovod izvjetaju i pregled situacije Nalaz sadri najvanije podatke. Zbog preglednosti podijeljen na kratke pododjeljke (s podnaslovima) U zakljuku rezultati istraivanja, namjere i preporuke Povod neformalnom izvjetaju nije nikada ekstremno vaan pa moe biti jeziki jednostavniji i manje formalan.
8
Pisana komunikacija
Vrste izvjetaja
Rutinski izvjetaj
Ciklina izvjetavanja koja se obino podnose na predvienim obrascima Povod je neka nepredviena situacija Sainjava se na zahtjev pretpostavljenog Naslov neposredno ukazuje na konkretnu situaciju Tekst pregledan i logian injeninost ovisi o poznavanju injenica Nije nuno navesti izvor injenica
Izvjetaj o injeninom stanju
9
Pisana komunikacija
Vrste izvjetaja
Saetak (abstract)
Sadri samo kljune informacije Izostavljeni detalji Proces saimanja itanje cijelog teksta i identifikacija bitnih ideja Prepriavanje uz citate Organizacija saetka prati izvornik Obavezno je navesti naslov i porijeklo izvornog dokumenta Naslov je identian naslovu izvornog dokumenta
10
Oblici poslovne komunikacije
Neverbalno komuniciranje
Svaka komunikacija koja nije govorena ili pisana
Ukljuuje jezik tijela, upotrebu vremena, prostora, boja, odijevanja, rasporeda sjedenja za stolom, te poloaj i opremu ureda.
Za dekodiranje neverbalne poruke potrebno temeljito poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta
11
Neverbalno komuniciranje
Tumaenje neverbalnih znakovaU situaciji nesklada izmeu verbalne i neverbalne poruke, primatelj e se osloniti na neverbalnu poruku Interpretacija neverbalnih znakova zahtijeva poznavanje naela neverbalne komunikacije
Pogled Gledati sagovornika u oi u zapadnoj poslovnoj kulturi smatra se znakom iskrenosti, pouzdanja, povjerenja i poziva na drutvenu interakciju
12
Neverbalno komuniciranje
Tumaenje neverbalnih znakova
Pogled
Pogled koji luta Oznaava nesigurnost, osjeaj inferiornosti Smijeak Znak pozitivnih osjeaja i prijateljstva Mrtenje Ljutnja i nezadovoljstvo
Izraz lica
13
Neverbalno komuniciranje
Tumaenje neverbalnih znakova
Dranje tijela i geste
Uspravan poloaj tijela i prirodne geste Ostavljaju snaan dojam Osoba koja iri ruke, naginje se prema natrag i ima otvoren poloaj tijela signalizira spremnost na komunikaciju Skrtene ruke, prekriene noge, pogrbljeno dranje znakovi su defanzivnosti, Nesklad odjee, nakita, frizure, s komunikacijskom situacijom i drutvenim statusom sudionika izaziva nepovjerenje ene su sklone kimanju glavom i gestikuliranju Za mukarce je tipino naginjanje naprijed i pokretanje tijela i nogu ene, za razliku od mukaraca striktno razlikuju dodir radi uspostavljanja prijateljstva i dodir kao rezultat tjelesne privlanosti.
14
Neverbalno komuniciranje
Tumaenje neverbalnih znakova
Udaljenost od sagovornika
Pravilo svih kultura kae da je fizika udaljenost razmjerna drutvenoj udaljenosti razlici u drutvenom statusu Duhovno bliske ososbe e se jedna drugoj primicati, a stranci odmicati Neformalna situacija dozvoljava i zahtijeva manji razmak nego formalna
Razliite kulture odnosno subkulture propisuju razliite razmake kao prikladne za odreeni stupanj solidarisanja
U SAD-u normalan razmak pri razgovoru pola metra Za Junu Ameriku i Srednji istok taj razmak je manji U ODREENIM KULTURAMA KADA RAZMAK POSTANE PREVELIK RAZGOVOR SE PREKIDA
15
Neverbalno komuniciranje
PRAVILA
DA
Posmatrajte osobu s kojom razgovarate (barem 60% vremena) Povremeno se nasmijeite Koristite otvoreno dranje tijela Nagnite se prema sagovorniku Na izlaagnje sagovornika reagirajte znakovima kativnog sluanja (kimanjem glavom) Povremeno dodirujte osobu, ako je to mogue Ton neka bude umjeren, smiren, pouzdan
16
Neverbalno komuniciranje
PRAVILA
NE
Ne lutajte pogledom Nemojte zatvarati oi Nemojte licu davati neprijateljski ili odbojan izraz Nemojte stiskati ake i koristiti zatvoren poloaj tijela Nemojte uporno izbjegavati blizinu i fiziki kontakt Izbjegavajte neugodan i neprijazan ton Nemojte govoriti prebrzo ili presporo Nemojte zijevati
17
Komunikacijsko djelovanje
Komunikacijsko djelovanje, ovisno od toga da li je cilj informirati, narediti ili uvjeriti podrazumijeva etiri ili est koraka:
privui panju ciljanog recipijenta navesti ga da konzumira poruku, navesti ga na svoj interpretativni okvir (da interpretira poruku na poeljan nain) navesti recipijenta da upamti poruku kao saznanje koje bi mu moglo koristiti, potaknuti ga na ponaanje u skladu s porukom (na aktivno uenje) i dobiti podrku recipijenata za odreena stajalita.
Na svakom od ovih koraka komunikator se suoava sa nepredvidivou recipijenta, odnosno naina na koji e on reagirati na konkretan podraaj.
18
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija utvrivanje racionalnih naina i sredstava za efikasno ostvarivanje glavnih komunikacijskih ciljeva u konkretnoj situaciji
na koji nain postii komunikacijske ciljeve uzimajui u obzir sve faktore koji bi na to mogli utjecati informiranost o svim aspektima komunikacijske situacije /elementima komunikativnog procesa ukljuujui i kulturne faktore/ koji e se razviti pokretanjem komunikacije/
utvrivanje strategije podrazumijeva
u velikoj mjeri to su procjene koje mogu biti vie ili manje uspjene
dobra strategija smanjuje broj zapreka u komuniciranju
19
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Elementi strategije komuniciranja:
strategija komunikatora
prednosti ili nedostaci koji nas preporuuju, odnosno ometaju kao komunikatore u konkretnoj situaciji u kojoj mjeri oekivanja publike korespondiraju sa porukama koje trebamo uputiti?
strategija publike
strategija poruke
pronai odgovarajui sadraj, strukturu i stil porukekojim kanalom najefikasnije doprijeti do publike?STRATEGIJEKOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA20
strategija kanala
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija komunikatora
1. razjasniti ciljeve koji elimo postii komuniciranjem
openiti ciljevi odnose se na probleme koje elimo rijeiti komunikacijskim sredstvima predstaviti se na odreenom tritu poveati razumijevanje okruenja za nae namjere otkloniti nesporazume specifini ciljevi preciznije (operativnije) razrauju openite ciljeve odnose se na pojedinane korake (radnje) koje treba poduzeti da bi se ostvarili openiti ciljevi Jedan te isti openiti cilj je mogue ostvariti na razliite konkretne naine
21
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija komunikatora
2. procijeniti stupanja sopstvene vjerodostojnosti kako me vide i doivljavaju?
mogu li to iskoristiti da bih uveao uvjerljivost svojih poruka?
percepcija vjerodostojnosti uvijek utjee na prihvatanje konkretne poruke elementi vjerodostojnosti komunikatora
pouzdanost i povjerenje estitost i potenje, strunost i preporuke, imid i privlanost, status i mo zajednike vrijednosti i uvjerenja
22
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija komunikatora
elementi vjerodostojnosti komunikatora
pouzdanost i povjerenje
pozvati se na viestruko prethodno pozitivno iskustvo svjedoanstva zadovoljnih drugih
estitost i potenje,
ne tajiti nita, biti iskren, ozbiljno argumentirati porukepozvati se na strunost i iskustvo (pozvanost) da odailjete konkretnu poruku strune kvalifikacije, nagrade, lanstvo u udruenjima
strunost i preporuke,
23
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija komunikatora
elementi vjerodostojnosti komunikatora
imid i privlanost,
dojam koji komunikator ostavlja svojom pojavom ili svojim ponaanjem u toku komunikacije imid pojedinanog komunikatora je vezan za imid organizacije u ije ime komunicira mogue je ve povoljan imid poznatih osoba iskoristiti za prenoenje poruka o organizaciji ili proizvodu popratni aspekti komunikacije (grafika rjeenja, boja glasa i sl.) esto se tumae kao prenosioci poruke o imidu komunikatora bitno je postii podudaranje imida komunikatora i poruke
24
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija komunikatora
elementi vjerodostojnosti komunikatora
status i mo
status se odnosi na poloaj komunikatora u strukturi drutvene moi
Pripisani status - poloaj koji se zauzima po roenju (injenicom da smo muko ili ensko, pripadnik odreene rase, nacije ili klase) Postignuti status - poloaj koji zauzmemo linim angairanjem obrazovanjem, napredovanjem u profesiji, ukljuivanjem u socijalne strukture i sl.
Status u drutvu (naroito u odnosu na publiku) obino odreuju koliinu ukupne pa i komunikacijske moi komunikatora
25
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija komunikatora
elementi vjerodostojnosti komunikatora
zajednike vrijednosti i uvjerenja lake je komunicirati s publikom s kojom dijelimo istu kulturu i porijeklo u komunikaciji meu razliitim kulturama treba razumjeti i eliminirati kulturoloke zapreke
26
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija publike
prilagoditi svoju komunikaciju (prvenstveno poruku)interesima i oekivanjima publike
podrazumijeva analizu publike
tko je publika? neko poznat ili nepoznat neko na koga se prvenstveno odnosi poruka (primarna publika) i ostali koji e biti izloeni poruci (sekundarna publika) treba uvijek imati u vidu i sekundarnu publiku i mogui njen utjecaj27
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija publike
analiza publike
ta znamo o publici? o geografskoj pripadnosti, veliini, sastavu, demografskim obiljejima, klasnim, etnikim ili drugim drutvenim karakteristikama, kulturnim obiljejima, zajednikim vrijednostima, tradiciji, statusu i drutvenoj moi na temelju informacija o publici oblikujemo poruku sa veom izvjesnou da e biti vana i uvjerljiva
28
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija publike
analiza publike
ta komunikator misli da publika zna o njemu i misli o njemu suoiti se sa sopstvenom vjerodostojnou iz perspektive publike pomou stratekog pristupa poruci mogue je uveati poetnu vjerodostojnost kod publike publika uvijek otprije zna neto o komunikatoru - zakljuuje iz konteksta komunikacije najvanije je ostaviti dojam iskrenosti
29
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija publike
analiza publike
ta publika zna o temi? da li e zahvaljujui statusu u situaciji lako razumjeti poruku? do kog nivoa je doputeno pojednostavljivati poruku a da ne povrijedimo publiku? u kojoj mjeri smijemo biti eksperti a da ne izgubimo interes publike zbog nerazumljivosti poruke? porukom odgovoriti na pitanja (neizvjesnosti) kojima je zaokupirana publika - ponuditi joj novost uz optimalnu koliinu redundantnih elemenata
30
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija publike
analiza publike
ta motivira publiku na ukljuivanje u komunikaciju?poticanje recipijenata da se u komunikacijskom procesu ponaaju na nain koji
Motiviranje
odgovara intenciji komunikatora izazvati panju - skrenuti panju na poruku razviti interesiranje - zadrati recipijenta podstai elju - povezati sa potrebom izazvati akciju
31
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija publike
Empirijski je potvreno da:Primatelji koji cijene svoju pripadnost nekoj skupini relativno su ravnoduni na poruke koje promiu protivnike stavove. Konstantno agresivni pojedinci su uglavnom otporniji na uvjeravateljske poruke. Uvjeravateljske poruke snanije utjeu na primatelje s niskim samopotovanjem i osjeajem drutvene odbaenosti nego na ljude s visokim samopotovanjem i osjeajem ravnodunosti prema drugima.
32
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA Strategije
publike
tehnike savremenih trinih komunikacija koriste metafore, upotpunjavanje slika i montae da bi "ohrabrile" temeljna podsvjesna osjeanja recepijenata na tetu ega i superega Pojedinca motiviu svjesne i podsvjesne sile Sigmund
Frojd
linost ine
instinktivni nagoni i pobude - id naueno u interakciji sa drutvenim okruenjem -ego etiko-moralna dimenzija - savjest koja posreduje izmeu ida i ega - superego33
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA Strategije
publike
Temeljna strategijaOtkriti podsvjesna osjeanja, elje i motivacije recepijenata (kupaca) a potom ih na prefinjen (stiliziran) nain izraziti u porukama (oglasima) dajui im na taj nain svojstvo legitimiteta oslobaajui ih obaveza prema egu i superegu. ene ozbiljno pristupaju pravljenju kolaa jer tako podsvjesno prolaze kroz in poroaja odnos mukarca prema automobilu s krovom na otvaranje je kao prema ljubavnici jak miris cigarete legitimira mukost puaa Ernest Dihter - Prirunik za motivisanje potroaa
34
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija poruke
sadraj, stil i struktura porukeodluiti ta treba uvrstiti u poruku da bi ona odgovorila komunikacijskom cilju? koje su osnovne ideje koje elimo prenijeti i u kom dijelu poruke ih treba iznijeti?
najvie se pamte ideje s poetka i kraja poruke
kako zadrati pozornost publike u sredini komunikacije?
35
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija poruke
kako postaviti poruku ako znamo da se publika nee sloiti sa njenim sadrajem, ako donosi loe vijesti, ako komunikator jo nema reputaciju vjerodostojnog komunikatora?
upotrijebiti indirektan pristup - ublaiti njihov poetni otpor izloiti argumente koji potkrepljuju poruku i tako zainteresirati publiku za poentu izloiti poentu poruke - zakljuak i namjeru
36
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija poruke
kako postaviti poruku ako znamo da e se publika sloiti sa njenim sadrajem, ako donosi dobre vijesti, ako komunikator ve ima reputaciju vjerodostojnog komunikatora ? direktan pristup
navesti odmah poentu, namjeru i zakljuak
olakava razumijevanje detalja skrauje vrijeme komuniciranja
nadopuniti je izjavama koje je potkrepljuju navesti i alternativne ideje
doprinosi vjerodostojnosti
37
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija poruke
Odrediti stil poruke
mjeru formalnosti odnosno neformalnostidanas poslovna komunikacija nije tako formalna pa ni optereena strunim argonom kao to je bila nekada na osnovu konteksta komunikacije i ovisno od namjere uvjeriti informirati savjetovati - uputiti
38
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija poruke
Odrediti stil poruke
poruke koje uvjeravaju- trebaju podstai ljude da zauzmu odreeno miljenje o neemu
ako se pretpostavlja da ve imaju drugaije miljenje treba primijeniti indirektan pristup
racionalni apeli - logika emocionalni apeli - osjeanja moralni apeli - etika i drutvene obaveze
poruke koje informiraju objanjavaju ili pouavaju koristei se argumentacijom (injenicama)
prikladan je direktan pristup jer se pretpostavlja zainteresiranost publike
poruke koje savjetuju - upuuju na racionalno ponaanje
kod jednostavnih problema pogodan direktan pristup kod sloenih problema pogodan indirektan pristup39
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija poruke
Ako poiljatelj (izvor poruke) nema mo i kontrolu nad primateljem
Poruka mora zadovoljiti zahtjeve argumentacije, redoslijeda prezentacije i ugradnje apela. Ako uesnici u komunikaciji imaju isto ili slino stajalite poruka e imati jai uinak ukoliko se iznesu samo argumenti za, argumente za oba stajalita treba ukljuiti u poruku
Praksa je pokazala da:
ako primatelji imaju stajalite suprotno poiljateljovom kada su primatelji dobro obrazovani, ako postoji vjerojatnost da e primatelji biti kasnije izloeni konkurentskim porukama. recipijenti se preventivno pelcuju da bi se razvila njihova otpornost na suprotne argumente,
40
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija poruke
ako se u poruci ve iznose argumenti za oba stajalita, to treba uiniti nepristrasno, inae e biti dovedena u pitanje vjerodostojnost poiljatelja i poruke. Glavninu argumenata (razloga) za prihvatanje sugerisanog odnosa naspram odreenog objekta treba izloiti
u prvom dijelu poruke ako je kod recipijenata evidentan nizak poetni interes, u drugom dijelu poruke ako se radi o recipijentima s visokim poetnim interesom.
41
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategije poruke
Strategija sankcioniranja
obeavaju se nagrade ili se prijeti kaznama (apelira na strah) kao ishod podrke, odnosno njenog izostajanja,
Strategija altruizma
apelira se na moralne (altruistike) porive i obaveze recipijenta kao razlog pruanja podrke poticajima,argumentira se (objanjava) zahtjev za podrku, recipijent se dovodi u spoznajnu situaciju iz koje e sam izvesti eljeni zakljuak samo se istie zahtjev ali se ne argumentira,
Strategije argumentiranja
42
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategije poruke
Strategije zavaravanja
poruka se zasniva na neistinama, iskrivljenim injenicama, neutemeljenim interpretacijama, lanim obeanjima i preuvelianim prijetnjama.
Upotrebu apela na strah u poruci istraivali su Hovland i saradnici
Eksperimentalno je dokazano da: Poruke malog straha proizvode vie suglasnosti od poruka velikog straha. Poruke velikog straha kod primatelja oito uzrokuju obrambene reakcije koje dovode do iskrivljavanja, nijekanja ili odbijanja poruke. Faktora od kojih ovisi efikasno zastraivanje i primoravanje recipijenta na prihvatanje sugerisanog poticaja ozbiljnost teme problema, vjerojatnost da e se dogaaj kojeg se recipijent boji ostvariti, percipirana djelotvornost preporuenih mjera. Ova tri faktora skupa ine motivaciju za zatitu.43
STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA
Strategija kanala
Izabrati kanal prijenosa poruke do ciljanih recepijenata
face to face (kanali usmenog komuniciranja) kanali pisane komunikacije (pisani i printani mediji) elektronski kanali komuniciranja (audio i video) novi mediji
na temelju ciljeva i sadrine komuniciranja na temelju raspoloivosti kanala na temelju procjene izloenosti recepijenata pojedinim kanalima komuniciranja na temelju semantikih potencijala kanala
44
Vjetina sluanja
Sluanje je praenje verbalnih i neverbalnih elemenata poruke i njihovo pravilno tumaenje
proces jednako sloen kao i govor Zahtijeva osjetljivost na poruku, spremnost na razumijevanje poruke, formiranje stava prema njoj. Proces sluanja se uglavnom odvija bez problema U pozitivnoj atmosferi razmjene ideja i poslovnog pregovaranja, u atmosferi (relativne) drutvene ravnotee meu sudionicima u procesu komunikacije U poetnim fazama komunikacije
45
Vjetina sluanjaProblemi u sluanju nastupaju
U konfliktnom mkomunikacijskom odnosu napete atmosfere i negativnog naboja Sluatelj se iskljuuje da bi se pripremio za efikasan odgovor Potrebna je puna panja koncentracija na sve verbalbne i neverbalne elemente poruke Prijem prilagoditi prirodi poruke Eliminirati predrasude Komunikaciju prosuivati samo na osnovi poruke
Kljuna pravila sluanja
46
Vjetina sluanja
RIJEITE ZADATKE:Podijelite 40 s pola i dodajte 15. to ste dobili? Da li je u Bosni doputeno mukarcu da oeni sestru svoje udovice?
47
Vjetina sluanja
Odgovori:95 To nije mogue, jer ako je udovica on nije iv.
48
Vjetina sluanja
Rijeite i ove zadatke:
to je jezino tano: devet i pet su trinest ili devet i pet su trinaest? Kad se prekookeansski brod ponovno boji, valja nanijeti 25 premaza. Koji premaz ide na prvi? Koja od tri navedene ivotinje najbolje vidi u potpunom mraku: leopard, sova ili imi? Prije nego to je otkriven Mont Evererst, koja je bila najvia planina na svijetu?
49
Vjetina sluanja
Odgovori:Devet i pet je etrnaest. Na prvi premaz ide drugi premaz U potpunom mraku se ne vidi nita Mont Everest
50
MO AKTIVNOG SLUANJA
Nakon prvog para pitanja, uoili ste potrebu za paljivijim sluanjem - aktivno ste sluali i zbog toga bili uspjeniji
51
EST NIVOA SLUANJA
Staklenast pogled
Misli su mu odlutale, on nae rijei uje samo kao zvuk - um, zapravo uope ne slua Nije raspoloen za razgovor, ne koncentrira se na sadrinu pitanja i automatski na sve odgovara sa DA.Slua nas samo jednim uhom a drugo je zaokupljeno razgovorom sa samim sobom. Na nae kontrolno pitanje izvlai se tako to iz sjeanja uspijeva pozvaqti posljednje rijei.52
Automatski odgovor
Ponavljanje posljednjih rijei
EST NIVOA SLUANJA
Odgovara na pitanja
Slua nas. U stanju je odgovoriti na nae pitanje koje se odnosi na sadraj naeg izlaganja.
To nisu pitanja koja postavlja uitelj, nisu zamiljena da dovedemo ljude u nepriliku. Namjera nam je da provjerimo da li smo se dobro razumjeli.
U stanju je iriti (prenijeti) obavijest
Dobro je sluao i dovoljno upamtio
53
EST NIVOA SLUANJA
Moe poduiti drugogRazumio je poruku, razmiljao je o toj poruci i usvojio je u toj mjeri da je u stanju o sadrini poduiti druge. Moe odgovoriti na pitanja koja mu postave drugi na tu temu. AKO SEBE U TRENUTKU KADA PRIMAMO PORUKU, MOEMO ZAMISLITI NE KAO UENIKA, NEGO KAO UITELJA, AKTIVNO SMO SLUALI.54
ZATO LJUDI NE SLUAJU ?
Nezainteresiranost za temu
Dosadna je, izvan polja linog interesiranja, nema pragmatine implikacijePanja je zaokupirana konkurentskim porukama i umovima
Dekoncentriranost
Televizija, drugi sagovornik, prethodno stresno iskustvo
Unutarnji dijalog - nevezan za temu55
ZATO LJUDI NE SLUAJU ?
Nezainteresiranost za govornikaUtjecaj loeg imida govornika Govornik ne vlada vjetinama govora
Lo (teak stil) Lo ritam - prebrzo ili presporo govori Preopiran Apstraktan Sklon monologu Neprimjeren jezik Suvie pojednostavljuje stvari56
ZATO LJUDI NE SLUAJU ?Neusklaen govor tijela sa verbalnim iskazima Govornik ne gleda u oi Odluili smo da i sami govorimo
Nestrpljivo ekamo priliku da se ukljuimo nakon to smo nali lagvort u dotadanjem izlaganju govornika ...prestajemo ga sluati ini nam se, prepoznavi slinost sa prethodnim iskustvima, da ve znamo emu vodi govor i koncentriemo se na vlastiti nastup
57
ZATO LJUDI NE SLUAJU ?
Neki ljudi ne sluaju iz navike.
Odrasli su u sredini u kojoj se drugio nije sluaoTo je nain da se izbjegne neugodna poruka
Odbrambeno nesluanje
DODAJTE SVOJA ISKUSTVA I RAZLOGE
58
ZATO VALJA AKTIVNO SLUATI?
Vie e nas voljeti, oni su zahvalni to im posveujemo panju
Veina ljudi vie voli govoriti nego sluati i dobar sluatelj im je potreban
Bolje emo zapamtiti reeno, koje moe biti i korisno
Izbjei emo nepotrebne nesporazume
U stanju smo da postavljamo bolja pitanja i da se borimo za vlastito stajalite
59
ZATO VALJA AKTIVNO SLUATI?Ohrabrujemo druge da govore, da nam prue to vie dragocjenih informacija a imati informaciju u moderno doba znai imati mo Iskustvo pokazuje da su i dobri sluai, a ne samo dobri govornici bivali unaprijeeni
60
KAD VALJA SLUATI ?
Kada nam je potrebna informacija od druge osobe Kada govori osoba koja nam je vana - to su ososbe koje po pravilu nisu sretne kada moraju iznova ponavljati dijelove svoga iskaza Kad postoji mogunost nesporazuma
predmet rasprave je sloen ili nov za nas, odnosno kada govornik govori neraqzumljivo61
KAD VALJA SLUATI ?
Kada govornik svom glasu daje i osjeajnu dimenziju i kada postoji opasnost da nae nastojanje oko deifriranja njegovog emocionalnog stanja (vrste i usmjerenja) skrene panju sa semantike strukture poruke TO BOLJE SLUAMO I ODGOVARAMO DRUGIMA ONI E NAS BOLJE SLUATI I UDOVOLJAVATI NAM62
FAZE AKTIVNOG SLUANJA
Uskladiti odnos izmeu vremena sluanja i vremena govorenja
dva uha i jedna usta oima oslukujemo kako na njega djeluju nae rijei
Gledati sugovornika u oi
Voditi biljeke
po njegovom doputenju
63
FAZE AKTIVNOG SLUANJA
Pustiti ga da dovri ono to je elio rei
ne dovravati njegove reenice, moemo ga naljutiti ili navesti na pogrean zakljuak mada nam se ini da je to jo jedan meu stotinu razgovora slinih onima koje smo ve proli
Ne izvoditi prebrzo analogije
Oglaavati se
rijeima tipa: da, aha ili klimanjem glavom dati drugoj osobi do znanja da je sluamo64
FAZE AKTIVNOG SLUANJA
Oduprijeti se stereotipima
skloni smo na samom poetku razgovora sagovornika strpati, na osnovu nekih spoljnih obiljeja (naglasak, potapalice, brzina govora) u stereotipni tip a potom samo loviti dokaze za nau klasifikaciju svi mi sebe smatramo strunjakom za trenutnu prosudbu ljudi neke indicije ukazuju da lanovi porote o nevinosti ili krivnji katkad odluuju im ugledaju okrivljenog, te potom sluaju samo one dijelove sasluanja koji e potvrditi da je njihov prvi, intuitivni utisak bio taan65
FAZE AKTIVNOG SLUANJA
Postavljati pitanja
nikada ne rei "da shvaam" ako nismo shvatili
Postavljati prava pitanjabolje je postaviti vie pitanja na istu temu nego brojna pitanja o svaemu iza pitanja zato ? krije se mnogo dragocjenih informacija
66
FAZE AKTIVNOG SLUANJA
Priekajte s odgovoromuzmete li daha prije nego to drugoj osobi odgovorite na pitanje udahnut ete snagu onome to kaete priekate li, prije nego to odgovorite, vrlo esto e se dogoditi da e va sagovornik nastaviti govoriti, otkrivajui vam dodatne informacije
67
FAZE AKTIVNOG SLUANJA
Pokuavajte unaprijediti sluanje i poveati koncentraciju
metoda brzog ponavljanja
dok njegovo izlaganje traje u mislima ponavljate, s pomakom od djelia sekunde, ono to je rekao
odrava koncentraciju poveava koliinu upamenih informacija
68
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Konflikt
Sukob nespojivih tendencija i djelovanja
U pojedincu, grupi i narodu ili izmeu pojedinaca, grupa i naroda
unutar konurentskih ili kooperacijskih situacija
Meusobna suprostavljanja razliitih potreba, elja, interesa, osjeaja i djelovanja Intrapersonalni
Vrste konflikata
Unutar pojedinca Izmeu pojedinaca
Interpersonalni
Unutargrupni Meugrupni Intranacionalni internacionalni69
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Oblici konflikata unutar preduzea
Latentni
Skriveni i tee prepoznatljivi
Posljedica je napeta atmosfera meu uposlenicima
Manifestni
Otkriveni i lako prepoznatljivi
Posljedica su otvoreni sukobi
Stav prema konfliktima
Tradicionalni stav
Konflikt treba izbjegavati, to je odlika svadljivaca i neko je neizbjeno kriv za njega Konflikti su neizbjeni,
Savremeni stav
integralni su dio svake promjene
U minimalnom stupnju su ak i optimalan nain meusobnog ponaanja
70
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Dinamika konflikata
Konfliktnu situaciju determiniu:Raniji odnosi partnera koji su doli u konflikt Momentano ponaanje partnera u konfliktu Glavni problem konflikta Kontekst socijalne sredine Prisutni posmatrai i njihova uloga Strategija rjeavanja konflikta Posljedice
71
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Interakcijski model konfliktnog odnosa
Osoba A
Interpretira stav i ponaanje osobe B prema sebi Oblikuje svoj stav i svoje ponaanje prema osobi B Manifestira konkretno ponaanje prema osobi B Tumai ponaanje i stav osobe A prema sebi Oblikuje svoj stav i ponaanje prema osobi A
Osoba B
72
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Dinamika konflikata
Svaki konflikt ima genezu razvojne faze kroz koje prolazi
Posljedice prethodnog konflikta
ako nije dovren, Pod utjecajem okoline Napetost u nama, emocionalni konflikt u nama i percepcija konfliktne situacije u nama ili oko nas Moemo negirati, potiskivati ili otkloniti Ako to ne uspije
uzrokuju latentni konlikt
Percipirani konflikt
Nastupa manifestni konflikt
73
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Manifestni konflikt
Na daljnji razvoj utiuStrategijska razmiljanja u vezi s mogunosu njegovog rjeavanja Postupak s konfliktom
74
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Uzroci konflikata
Razliita i iskrivljena uvjerenja Problemi vrednovanja
Razliiti kriteriji Praeni emocijama Kao posljedica
Konfliktni stavovi
Konfliktnost i sklonost agresivnosti
Krivih procjena stvarnosti nepoznavanja sebe, Nekontrolisanih emocija Predrasuda Netolerantnosti Prema drukijem miljenju i ponaanju Pomanjkanju humora
75
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Komunikacijski uzroci konflikata
Semantiki nesporazumi
Neusklaenost ili razliitost tumaenja znaenja pojedinih faktora, Meusobno mijeanje informacijske, samootkrivajue, kontaktne i apelacijske razine komuniciranja
Zamjena komunikacijskih razina
Neprikladna emocionalna pratnja Neobaziranje na neverbalnu pratnju Neusklaenost verbalnog i neverbalnog
76
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Komunikacijski uzroci konflikata
Amorfni stil komunikacije
Bezlinost komuniciranja s drugima Nepotpune poruke Sa defanzivnim ili ofanzivnim porukama Tzv. simetrina eskalacija Fiksiranje pozicije unutar komunikacijskih odnosa
Fragmentarni stil komuniciranja
Reaktivni stil komuniciranja
Meusobno nadmetanje ili rivaliziranje
Kruta komplementarnost
77
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Konflikti kao komunikacijski problemi
Posljedica
Nejasnoa komunikacijskih razina
Informacijska, samootkrivajua, kontaktna i apelacijska
Prikrivene borbe za mo i poziciju Anksiozne komunikacije
Praene strahom i tjeskobom
Komunikacije u krivo vrijeme Dominacijom divergentnih interesa u komunikaciji
Oprenih interesa
Pridavanja razliitih emocionalnih znaenja pojedinim dogaajima Nespososbnosti jednoznanog izraavanja emocija Primjene nerazumljivih sociolingvistikih kodova
78
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Uzroci interpersonalnih konflikata u preduzeu
Metakonfliktni uzroci
Meusobno suprotna tumaenja, uvjerenja, stavovi vjerovanja i vrednovanja odreenih sadraja i problema na kojima se radi
Nismo se u stanju sloiti i sporazumjeti na nivou sadraja problema jer polazimo s razliitih pozicija i imamo razliita tumaenja I ne bavimo se samim problemom
Komunikacijski uzroci
Meusobno nerazumijevanje
Govorimo nerazumljivo i nedoreeno Upitna iskrenost i vjerodostojnost Saradnik nas doivljava inkongruentno Uvjeren je da ne mislimo ono to govorimo i radimo O sadraju govorimo apersonalno, bezlino, neosobno, uopteno
Meusobno nepovjerenje
Amorfni stil komuniciranja
79
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Uzroci interpersonalnih konflikata u preduzeu
Personalni
U interpersonalnom odnosu uestvuju suradnici razliitih linosti s razliitim un utarnjim osobnim situacijama Njihovo sudjelovanje je pod jakim utjecajem svega to se dogaa u njima Mogu biti napeti i konfliktuozni traiti i proizvoditi konflikte Treba im konflikt i ne ele ga rijeiti Suoavajui se sa konfliktnom situacijom oko sebe negiraju konflikt u sebi
80
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Postupci u toku rjeavanja
Insistirati na svome
Ja dobivam ti gubi Ti dobija ja gubim Oboje gubimo i dobijamo Oboje dobijamo Poraz-poraz rjeenje
Prilagoditi se
Prihvatiti kompromis
Suraivati
Razii se
Jedan i drugi gubi81
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Postupci s konfliktima
Insistirati na svome
Ja dobivam ti gubi
Pobjeda poraz postupak Rjeenje konflikta odgovara samo jednoj strani Produbljuje antagonizme i neprijateljstvo Smanuje vjerovatnost kompromisa Zaustavlja traenje rjeenja Unutar grupe izaziva atmosferu ratnog stanja, nepoeljna su razliita miljenja, odluke se podravaju prisilom...
Prilagoditi se
Dozvoliti da partner dobije bez obzira to emo mi izgubiti
pobjeda-poraz postupak Mi se podvrgavamo drugome On je zadovoljan mi smo ljuti Njegovo a ne nae rjeenje
82
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Postupci s konfliktima
Prihvatiti kompromis
I mi i partneri neto dobivamo, ali neto i gubimo
Postupak kooperacije Zajedno plivamo ili tonemo Pozitivna korelacija ciljeva Meusobni odnosi istsmjerno simetrini
Suraivati
I mi i partner dobivamo
Postupak kooperacije izgradnja mosta izmeu partnera koji su u konfliktu Ukoliko ujedinjenje ne uspije prihvatiti razlikovanje, dogovoriti ogranienja i eventualno zajednitvo na nekom terem neutralnom i obostrano prihvatljivom podruju
83
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Mogui ishodi konfliktne situacije
Pobjeda-poraz
Jedan dobiva a drugi gubi Jedan i drugi gubi Jedan i drugi dobiva
Poraz poraz
Nanose velike tete preduzeu jer oteavaju i onemoguavaju daljnu saradnju zaposlenih. Poduzee moe raunati samo na pobjedniku stranu
Pobjeda pobjeda
84
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Rjeavanje konflikata
Pretpostavke uspjenog rjeavanja konflikataAktivno meusobno sluanje Otvoreno i iskreno govoriti
kongruentne poruke
Obostrano potivanje partnerovih potreba Manifestiranje meusobnog povjerenja Obostrana spremnost prihvaanja novih informacija Obostrano izbjegavanje pobjeda-poraz pristupa Obostrano prihvaanje potene konfrontacije
85
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Rjeavanje konflikata
Naini
Glasanje
Konflikt ostaje nerijeen Rjeenje se nadglasavanjem namee manjini Najuspjeniji nain
Pregovaranje i dogovaranje
Postepeni reciproni ustupci Nalaenje zajednikih viih ciljeva
86
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Rjeavanje konflikata
Metode
Kompeticija
Dominira asertivnost Nastojanje da se primarno zadovolje vlastite potrebe Odsutna elja za suradnjom Razvija se pobjeda-poraz situacija Forsiranje podvrgavanja jedne strane drugoj Koritenje sile Ignoriranje konflikta Oekivanje da se sam od sebe rijei ili da ga rijei neko drugi Problemi se izbjegavaju i ne ele se vidjeti Koriste se procedure koje stiavaju konflikt
Izbjegavanje
87
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Rjeavanje konflikata
Metode
Prilagoavanje
Odustajanje od vlastitih potreba i elja Poputanje, podvrgavanje i udovoljavanje partneru Umjerena asertivnost i umjerena kooperativnost Umjereno i djelimino insistiranje na vlastitim potrebama i eljama uz umjereno i djelimino udovoljavanje partnerovim potrebama i eljama Postie se pregovaranjem, vaganjem dobitaka i gubitaka i zajednikim traganjem za obostrano zadovoljavajuim i prihvatljivim rjeenjima
Kompromis
88
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Rjeavanje konflikata
Metode
Suradnja
Dominiraju i asertivnost i kooperativnost Insitiranje kako na vlastitim tako i na potrebama i eljama partnera S razlikama se konfrontiramo a ideje i informacije meusobno dijelimo Trae se integrativna rjeenja, razvijaju situacije u kojima svi dobivaju Probleme i konflikte vidimo kao izazove i anse
Istraivanja pokazuju da najveu djelotvornost u praksi pokazuje suradnika metoda a najmanju metoda kompeticije.
89
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Rjeavanje konflikata
Ponaanje u toku konfliktnog procesa
Faza frustracije
Jedna strana je nezadovoljna drugom bilo zbog odbijanja zahtjeva, bilo zbog neslaganja, bilo zbog napada Subjektivni proces samorazjanjenja frustracije i prepoznavanja konflikta U konfliktnoj situaciji prije pristupanja rjeavanju
Faza konceptualizacije prirode konflikta
Faza ponaanja
90
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Rjeavanje konflikata
Ponaanje u toku konfliktnog procesa
Faza interakcije sa drugom stranom
Suradnja Zajedniki rad na definiranju i pronalaenju rjeenja Pogaanje Nastojanje da se razlike ublae i pronau obostrano prihvatljiva rjeenja Izbjegavanje Povlaenje i zauzimanje indiferentnog odnosa naspram konflikta Borba za prevlast Nastojanje da se pobijedi bez obzira na posljedice Poveanje ili smanjenje frustracija
Posljedice
91
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Rjeavanje konflikata
Ponaanje u toku konfliktnog procesa
Posredovanje kod rjeavanje konflikata
Usklaivanje konfliktnih partnera, osiguravanje stalnog protoka informacija izmeu njih, dranje otvorenim kanala meusobne komunikacije Imati kredibilitet kod oba partnera, Sauvati neutralnost i objektivnost Biti diskretan Imati komunikacijske spososbnosti92
Uslovi za prihvatljivog posrednika
Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu
Rjeavanje konflikata
TipovI preduzea ovisno od odnosa naspram konflikata
Kompeticijsko preduzee
Potrebe djelatnika dominiraju nad potrebama preduzea Meu djelatnicima prevladava rivalstvo, nepovjerenje Izbjegava se bilo kakva konfrontacija, niko se nikome ne eli zamjeriti Problemi se ne otvaraju i ne rjeavaju Sve je podvrgnuto meusobnom prilagoavanju Vlastite elje i potrebe se potiskuju, a potrebe i ciljevi preduzea istiu Daj dam sistem Sve se dijeli i mjeri Uzajaman i iskren odnos djelatnika meusobno te djelatnika i preduzea. Zaposlenici insistiraju na svojim, a preduzee na svojim potrebama i ciljevima. Napredovanje preduzea je spojeno sa napredovanjem djelatnika Pozitivna identifikacija izmeu djelatnika i preduzea
Izbjegavajue preduzee
Prilagoavajue preduzee
Kompromisno preduzee
Suradniko preduzee
93