Sveučilište Josipa Jurja Strossmayera u OsijekuOdjel za matematiku

Preddiplomski studij matematike

Seminarski rad iz predmetaUredsko poslovanje

Naslov rada:Pisano poslovno komuniciranje

Studenti:Kristina Mataija, broj indeksa 598

Monika Pavin, broj indeksa 541

Osijek, prosinac 2007.

Sadržaj:1. Uvod........................................................................................................................................32. Funkcije i značaj dopisa:........................................................................................................33. Prednosti pisane poslovne komunikacije................................................................................44. Nedostaci pisane poslovne komunikacije...............................................................................45. Dijelovi poslovnog pisma:......................................................................................................46. Oblikovanje poslovnih dopisa.................................................................................................67. Poslovna pisma su:..................................................................................................................98. Prigodne poslovne komunikacije............................................................................................99. Dopisi u rješavanju poteškoća u pisanoj poslovnoj komunikaciji........................................1010. Načini razmjene pisane poslovne komunikacije.................................................................1011. Zaključak.............................................................................................................................1112. Literatura.............................................................................................................................12

2

1. Uvod

• Komunikacija-(lat.communicatis=priopćavanje, pružanje i primanje informacija)• Izgled, oblik, sadržaj poslovnih komunikacija tijekom vremena podliježe promjenama• Sudionici korespodencije ili dopisivanja su:

1. KORESPONDENT- u poslovnom dopisivanju osoba koja obavlja dopisivanje

2. ADRESANT- pošiljatelj (pravna ili fizička osoba koja šalje pismo)

3. ADRESAT- primatelj (pravna ili fizička osoba koja prima pismo)

Poslovni se stil pisanja razlikuje od književnoga po tome što sadrži izraze trgovački uzamci i običaja, gospodarske, pravne i ostale nazive poslovanja

Poslovne komunikacije dijelimo prema:a) tehnici pisanja ( na pisaćem stroju ili osobnom računalu; tiskanice se ispunjavaju

rukom)b) vanjskom izgledu ( komunikacija može imati oblik pisma, dopisnice, brzojava,

telefaxa, tiskanice, elektronočke pošte, web stranice)c) broju čitatelja ( individualne i programirane komunikacije)d) gospodarskoj djelatnosti ( industrijske, trgovačke, ugostiteljske, obrtničke,

bankovne, prevozničke, turističke itd.)

2. Funkcije i značaj dopisa:

1) Omogućuje uspostavljanje i održavanje poslovnih veza ( komunikacija se brzo prenosi na sve udaljenosti; putem njih poslovni partneri sporazumijevaju se o kupnji, prodaji, prevozu, plaćanju i slično)

2) Predstavlja trgovačko društvo( poduzeće)- zato mora biti besprijekorno i uredno oblikovana, sadržajno pravilno sastavljena, gramatički i pravopisno ispravna)

3) Služi kao dokument za knjiženje- npr. Račun, izvješće o odobrenju ili zaduženju, priznanica itd.

4) Služi kao dokazno sredstvo u slučaju spora- posao sklopljen u pisanom obliku veće je jamstvo ugovornim strankama- u sudskom sporu pisana poslovna komunikacija služi kao dokumentacija za presudu

5) Služi kao sredstvo gospodarske promidžbe- poslovne komunikacije koje sadrže kataloge, cjenike, prospekte i drugo omogućuju poduzeću da sa svojim proizvodima, uslugama i cjenama upozna širok krug kupaca

6) Služi kao sredstvo analize poslovanja- analizom poslovne komunikacije dobivaju se podatci o uvijetima kupnje, o stanju na tržištu, o zadovoljstvu kupaca ili potrošača proizvodima ili uslugama, poduzeće brzo može uoćiti nedostatke poslovanja, te ih ukloniti da bi uspješnije poslovalo

3

3. Prednosti pisane poslovne komunikacije

• Ostavlja dokument koji se može čuvati i koji služi kao dokaz u ostvarivanju prava• Može se dorađivati i dopunjavati sve do slanja poslovnom partneru• Ekspeditivnost-vrlo brzo prosljeđivanje i vršenje uvida u sadržaj i osiguravanje

povratnih informacija u što kraćem roku • Čuvanje poslovne i službene tajne • Točnost i preciznost izražavanja • Administrativno-tehnička obrada -podrazumijeva pripremu, ekspediciju, čuvanje i

odlaganje svih vrsta pisanog poslovnog komuniciranja • Urednost i estetski izgled poslovnog iskaza • Niski troškovi• Velika dostupnost• Pismo ima stanovitu trajnost

4. Nedostaci pisane poslovne komunikacije

• Nedostatak osobnog i interakcijskog kontakta• Nemogućnost praćenja reakcije poslovnog partnera• Nije moguć dogovor u hodu• Potrebno je dosta vremena i dopisivanja oko rješavanja nekog problema

5.Dijelovi poslovnog pisma:

a) BITNI ILI OSNOVNI: Zaglavlje: naziv pošiljatelja tj. Adresanta. Ima bitne( naziv poduzeća,

djelatnost, grad i pobliža adresa) i nebitne dijelove( broj poštanskog pretinca, broj žiro-računa, broj telefona i faxa, predstavništvo u drugim mjestima i sl.)

Adresa primatelja: mjesto u adresi primatelja uvijek istićemo, npr: KURENTNO ili obično: Koprivnica;

VERZALOM: KOPRIVNICA; SPACIONIRANO: K o p r i v n i c a

Pozivne oznake: služe za međusobno povezivanje sadržajno povezanih pisama i za lakše snalaženje u poslovnim dopisima; npr: VAŠ ZNAK, NAŠ ZNAK

Mjesto i datum: govori kada je i gdje pismo pisano Predmet: označava kratak sadržaj pisma i uvijek se podcrtava Sadržaj: najbitniji dio poslovnog pisma i u njemu treba: -iznjeti sve ono

što se tim pismom želi reći

4

-biti kratak i sažet, ali i jasan-biti estetski oblikovan-biti gramatički i pravopisno točan-biti napisan bez daktilografskih pogrešaka Pozdrav: piše se neposredno iza sadržaja poslovnog pisma, njime se

uljudno opraštamo od čitatelja pisma Potpis: bez njega pismo nije pravovaljano, a potpisuje ga ovlaštena osoba

koja svojim potpisom preuzima na sebe odgovornost za sadržaj pisma

b) SPOREDNI DIJELOVI:

Oslovljavanje- piše se kad se izravno obraća jednos osobi ili skupini ljudi. Piše s jednim proredom ispod predmeta poslovnog dopisa

Način otpreme- može biti osobnom dostavom ili putem poštanske dostave Dopisak (post scriptum)- poslije napisano ( treba ga izbjegavati) Raspored kopija- pisma se često pišu u kopijama koje se dostavljaju na potrebna

mjesta a to treba označiti u pismu Privitci- česti su u poslovnom pismu ( katalozi, cjenici, prospekti, računi, i sl.), pa

ih u pismu treba naznačiti

5

6. Oblikovanje poslovnih dopisa

U našem poslovnom dopisivanju u uporabi su 3 osnovna oblika poslovnih pisama:1.AMERIČKI OBLIK- svi elementi adrese pišu se, u pravilu, od 10. reza, a između 1. i 2.dijela adrese stavlja se prored; odlomci se također odvajaju proredom.Npr:

Slika 1. Primjer pisma pisanog američkim oblikom

6

2. EUROPSKI OBLIK: adresa primatelja piše se od 20. reza, a ulica i broj te mjesto od 45. reza; svaka nova misao u sadržaju piše se uvučeno od 20. reza pa se razmaci između pojedinih dijelova sadržaja ne ostavljaju.Npr.

Slika 2. Primjer pisma pisanog europskim oblikom

7

3. KOMBINIRANI OBLIK: sve se više upotrebljava; kombinacija europskog i američkog oblikaNpr.

Slika 3.- Primjer pisma pisanog kombiniranim oblikom

8

7. Poslovna pisma su:

Upit- može biti upućen poznatom kupcu ( partneru) ili novom partneru Ponuda- inicijativa prodavatelja sa svrhom da zainteresira potencijalnog kupca za

svoje proizvode ili usluge; prema sadržaju ponuda može biti: opća, pojedinačna, specijalna, odgovor na upit, protuponuda

Narudžba- nalog kupca prodavatelju u kojem naručuje robu ili usluge i određuje uvjet davanja usluga

Ugovor- je sporazum između kupca i prodavatelja o svim bitnim elementima vezanim za kupnju, odnosno prodaju robe

Zaključnice Nalozi Fakture

8. Prigodne poslovne komunikacije

- unapređuje poslovne odnose- ima velik psihološki učinak na poslovne partnere- dio je dobro smišljene promidžbe

Prigodno poslovno dopisivanje različitog je karaktera i sadržaja, a mogu biti: ČESTITKE- treba ih poslati na vrijeme, obično imaju naziv poduzeća, predmet

poslovanja, prigodni tekst i slikovni dio PODSJETNICI- uglavnom podsjećaju na opću ponudu, promidžbenog su karaktera,

izrađuju se u atraktivnim oblicima ZAHVALE- imaju značenje opće ponude, a primjenjuju se u slijedećim situacijama:

- uspostava nove poslovne suradnje- za pruženu podršku i pomoć- za postignute uspjehe u rezultatu i sl.

POSLOVNI POZIVI- cilj im je upoznavanje novih poslovnih partnera i jačanje postojeće poslovne suradnje

9

9. Dopisi u rješavanju poteškoća u pisanoj poslovnoj komunikaciji

Najčešće teškoće su: kašnjenje s otpremom robe, kašnjenje u povratku ambalaže, oštećenje proizvoda, nepotpuna pošiljka, pogreške u popratnim dokumentima, neodgovarajuća kakvoća i sl.Svaka poteškoća u poslovanju može se riješiti posebnim oblicima pisane poslovne komunikacije, a to su:

POŽURNICA- je dopis kojim kupac ili prodavatelj požuruje poslovnog partnera da izvrši svoju obvezu; može biti u obliku poslovnog pisma, tiskanice

OPOZIV- je informacija u kojoj poslovni partner opoziva neki svoj nalog ili inicijativu; njime se prekida prodaja u fazi inicijative razvoja posla

OTKLON- je poslovna komunikacija u kojoj se ne prihvaća ponuda prodavača ili narudžba kupca; pripada redu složenijih informacija i treba biti što obzirniji prema poslovnom partneru kako bismo i u budućnosti sačuvali dobre poslovne odnose

REKLAMACIJA- je poslovni dopis kojim kupac izvještava prodavatelja o nedostatku prispjele pošiljke; kupac je dužan kvantitaivno i kvalitativno preuzeti robu

NAGODBA- je pismeni dogovor prodavatelja i kupca radi konačne realizacije nekog naloga a time i kupoprodajnog posla; nagodba je, zapravo, odgovor na reklamaciju

10. Načini razmjene pisane poslovne komunikacije

Pismo- unatoč pojavi suvremene tehnologije pismo je još uvijek najzastupljeniji način razmjene poslovnih dopisa

Telefax- primjeren za razmjenu kraćih poslovnih dopisa E-mail: znatno brži način razmjene dopisa u odnosu na pismo Chat-suvremen način trenutne razmjene informacija među poslovnim partnerima Web- najprikladniji za upućivanje ponude širokom krugu potrošaća, jeftin način

promidžbe

10

11.Zaključak

• Komunikacija je bitan čimbenik dojma o organizaciji i može predstavljati granicu između uspjeha i neuspjeha

• Neuredan dopis, nepregledna ili čak netočna informacija utječe na stvaranje negativnog dojma, prekida suradnje te financijskih gubitaka

12. Literatura

11

1. Fox Renata: Poslovna komunikacija, Drugo dopunjeno izdanje; Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište Zagreb, 2005.god.

2. Komorčec, Gaćeša: Poslovne komunikacije, Centar za dopisno obrazovanje Birotehnika, Zagreb, 1998. god.

3. Nastavni materijali za predmet: Poslovne komunikacije, Ekonomska škola, prof. Ksenija Som

12