of 131/131
POSLOVNO KOMUNICIRANJE IN VODENJE ZVONKA KRIŠTOF ROMANA MARTINČIČ MATJAŽ VRČKO

POSLOVNO KOMUNICIRANJE IN VODENJE

  • View
    6

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of POSLOVNO KOMUNICIRANJE IN VODENJE

Poslovno komuniciranje in vodenje - Martinèiè, Kritof, VrèkoZVONKA KRIŠTOF ROMANA MARTINI MATJA VRKO
Višješolski strokovni program: Strojništvo Ubenik: Poslovno komuniciranje in vodenje Gradivo za 1. letnik Avtorji: mag. Zvonka Krištof 1.poglavje, mag. Romana Martini 2. in 4. poglavje mag. Matja Vrko 3., 5. in 6. poglavje ŠOLSKI CENTER NOVO MESTO, Višja strokovna šola
Strokovna recenzentka: mag. Darja Harb Lektorici: Janja Florjani, prof. slovenšine (1., 2. in 4. poglavje) in Neva Vrko, prof. slovenšine (3., 5. in 6. poglavje)
CIP - Kataloni zapis o publikaciji Narodna in univerzitetna knjinica, Ljubljana 005.57(075.8)(0.034.2) KRIŠTOF, Zvonka Poslovno komuniciranje in vodenje [Elektronski vir] : gradivo za 1. letnik / Zvonka Krištof, Romana Martini, Matja Vrko. - El. knjiga. - Ljubljana : Zavod IRC, 2009. - (Višješolski strokovni program Strojništvo / Zavod IRC) Nain dostopa (URL): http://www.zavod-irc.si/docs/Skriti_dokumenti/ Poslovno_komuniciranje_in_vodenje-Kristof_Martincic_Vrcko.pdf. - Projekt Impletum ISBN 978-961-6820-24-0 1. Martini, Romana 2. Vrko, Matja 249165312
Izdajatelj: Konzorcij višjih strokovnih šol za izvedbo projekta IMPLETUM Zalonik: Zavod IRC, Ljubljana. Ljubljana, 2009 Strokovni svet RS za poklicno in strokovno izobraevanje je na svoji 120. seji dne 10. 12. 2009 na podlagi 26. lena Zakona o organizaciji in financiranju vzgoje in izobraevanja (Ur. l. RS, št. 16/07-ZOFVI-UPB5, 36/08 in 58/09) sprejel sklep št. 01301-6/2009 / 11-3 o potrditvi tega ubenika za uporabo v višješolskem izobraevanju. © Avtorske pravice ima Ministrstvo za šolstvo in šport Republike Slovenije. Gradivo je sofinancirano iz sredstev projekta Impletum ‘Uvajanje novih izobraevalnih programov na podroju višjega strokovnega izobraevanja v obdobju 2008–11’. Projekt oz. operacijo delno financira Evropska unija iz Evropskega socialnega sklada ter Ministrstvo RS za šolstvo in šport. Operacija se izvaja v okviru Operativnega programa razvoja loveških virov za obdobje 2007–2013, razvojne prioritete ‘Razvoj loveških virov in vseivljenjskega uenja’ in prednostne usmeritve ‘Izboljšanje kakovosti in uinkovitosti sistemov izobraevanja in usposabljanja’.
Vsebina tega dokumenta v nobenem primeru ne odraa mnenja Evropske unije. Odgovornost za vsebino dokumenta nosi avtor.
I
KAZALO
1.2 SISTEM IN PROCES KOMUNICIRANJA......................................................................................... 6
1.5 NEBESEDNA KOMUNIKACIJA ..................................................................................................... 29
POVZETEK PRVEGA POGLAVJA ....................................................................................................... 35
UVOD V POGLAVJE.............................................................................................................................. 37
2.1 UREJENOST SODOBNIH ORGANIZACIJ — STRUKTURE IN PROCESI ................................. 37 2.1.1 Organizacijske strukture ............................................................................................................. 39 2.1.2 Metode in tehnike za organiziranje dela ..................................................................................... 43 2.1.3 Organiziranje dela v skupini ....................................................................................................... 45
2.2 LOVEKOVE ZMONOSTI............................................................................................................ 45 2.2.1 Temperament .............................................................................................................................. 46 2.2.2 Znaaj.......................................................................................................................................... 46 2.2.3 Sposobnosti ................................................................................................................................. 46 2.2.4 Znanje ......................................................................................................................................... 46 2.2.5 Motivacija ................................................................................................................................... 46 2.2.6 Temeljni dejavniki lovekove osebnosti ..................................................................................... 47
2.3 UPRAVLJANJE LOVEŠKIH VIROV............................................................................................ 48 2.3.1 Nartovanje in zaposlovanje kadrov ........................................................................................... 49 2.3.2 Razvoj in izobraevanje .............................................................................................................. 49 2.3.3 Ocenjevanje dela in rezultatov .................................................................................................... 50 2.3.4 Nagrajevanje zaposlenih ............................................................................................................. 52 2.3.5 Upravljanje zunanjega in notranjega okolja................................................................................ 52
POVZETEK DRUGEGA POGLAVJA.................................................................................................... 53
3.1 KAJ JE MOTIVACIJA?..................................................................................................................... 55
3.2 DEJAVNIKI, KI VPLIVAJO NA MOTIVACIJO ............................................................................. 56 3.2.1 Individualne razlike med ljudmi ................................................................................................. 56 3.2.2 Organizacijska praksa ................................................................................................................. 59 3.2.3 Znailnosti dela ........................................................................................................................... 61
3.3 MOTIVACIJSKE TEORIJE............................................................................................................... 62 3.3.1 Maslowa motivacijska teorija ..................................................................................................... 62 3.3.2 Herzbergova dvofaktorska teorija ............................................................................................... 63 3.3.3 Frommova motivacijska teorija................................................................................................... 64
3.4 KAKO UNIITI MOTIVACIJO?...................................................................................................... 66
4.4 USTVENA INTELIGENCA IN VODENJE ................................................................................... 84
POVZETEK ETRTEGA POGLAVJA .................................................................................................. 85
5.3 TIMSKE VLOGE............................................................................................................................... 97
5.6 USTVARJALNOST ......................................................................................................................... 100 5.6.1 Proces inovativnega mišljenja................................................................................................... 100 5.6.2 Tehnike za ustvarjanje novih idej ............................................................................................. 101
5.7 REŠEVANJE KONFLIKTOV ......................................................................................................... 103 5.7.1 Vzroki za nastanek konfliktov .................................................................................................. 103 5.7.2 Strategije za reševanje konfliktov ............................................................................................. 104 5.7.3 Prepreevanje konfliktov .......................................................................................................... 105
POVZETEK POGLAVJA ...................................................................................................................... 105
6.2 SESTAVINE ORGANIZACIJSKE KULTURE .............................................................................. 110 6.2.1 Nevidne sestavine organizacijske kulture ................................................................................. 110 6.2.2 Vidne sestavine organizacijske kulture ..................................................................................... 110
6.3 SPREMINJANJE ORGANIZACIJSKE KULTURE ....................................................................... 111 6.3.1 Poti in ravni sprememb v organizacijski kulturi ....................................................................... 113 6.3.2 Pristopi pri uvajanju sprememb v organizacijski kulturi........................................................... 114 6.3.3 Uea se organizacija................................................................................................................ 115
6.4 ZNAILNOSTI SODOBNE ORGANIZACIJSKE KULTURE...................................................... 117 6.4.1 Razvoj celovite kakovosti ......................................................................................................... 117 6.4.2 Prehod od Taylorjevega k novim nainom dela ........................................................................ 118 6.4.3 Nenehni napredek ..................................................................................................................... 119
POVZETEK POGLAVJA ...................................................................................................................... 121
7 LITERATURA ....................................................................................................................................... 123
V
Poslovno komuniciranje in vodenje
1 MEDOSEBNO IN POSLOVNO KOMUNICIRANJE UVOD V POGLAVJE
Janez je po ve letih dela v podjetju kot raunalniški projektant za laserski razrez ploevine ugotovil, da je as za spremembo delovnega mesta. Delal je preteno samostojno, zato mu je delo z leti postalo monotono. Imel je monost, da nadaljuje delo v oetovi obrtni delavnici, kjer se je oe pred upokojitvijo ukvarjal tudi z razrezom ploevine. Ker je bila tehnologija e zastarela, se je zavedal, da jo je kljub visokim investicijskim stroškom potrebno zamenjati s sodobno, ki bo omogoala laserski razrez ploevine, ker ima le-ta najve prednosti pred konkurennimi postopki rezanja. Zaposlil je tudi nove sodelavce. Ugotovil je, da na podroju stroke nima teav, pojavljale pa so se teave pri komuniciranju z novimi sodelavci, partnerji, kupci. Prvi v svojem ivljenju je zael razmišljati, kaj sploh je komunikacija in kako jo izboljšati. Svoje storitve je moral predstavljati širši publiki, pa o poslovnem nastopu ni imel ustreznega znanja in ne izkušenj. Prav tako so se vrstili sestanki, poslovni razgovori, formalna in neformalna sreanja, poslovne pogostitve … Ravnal je po obutku, vendar ni bil preprian, ali je njegovo vedenje v skladu s poslovnim bontonom. Prav tako so se pri komunikaciji z nekaterimi zaposlenimi pojavile teave. Nikoli ni imel dovolj asa, da bi jih zares poslušal in jim pravoasno posredoval povratno informacijo. Teavnim sodelavcem se je raje izognil, ker ni vedel, kako naj z njimi ravna. Svojo neuinkovitost je opravieval z razlinimi ovirami in motnjami. Tudi na podroju trnega komuniciranja se je zael spraševati, ali je izbral primerno obliko komunikacije, ali naj s strankami komunicira pisno ali bo bolj uinkovito osebno sreanje; morda bi zadostoval e razgovor po telefonu ali celo po e-pošti; ali je dovolj prepriljiv, da bo uspešnost prodaje izdelkov uinkovita in bo dosegel primerno ceno. Zael je opazovati sogovornike. Ugotovil je, da je njihova nebesedna komunikacija razlina glede na situacijo. Kaj pa razkriva njegova nebesedna komunikacija? Zael je razmišljati tudi o svoji urejenosti. Janez je ugotavljal, da komuniciranje ni enostaven proces, ki bi ga lovek e ob rojstvu prinesel na svet, zato je elel znanje na podroju komunikacije razširiti. Pridobil je nekaj literature s podroja poslovnega bontona, na spletu pa je našel celo vrsto ponudnikov za izobraevanje s podroja komunikacije, kamor bi se lahko vkljuil. Tudi vi boste v tem poglavju spoznali, kako pomembno je, da obvladamo pravila in vešine poslovne komunikacije. S pridobljenim znanjem boste lahko analizirali svoje vedenje in komuniciranje ter spoznali, da mora postati vaša komunikacija pomembna prednost pred drugimi e pri kandidiranju za zaposlitev, kasneje pa pri delu s sodelavci, strankami, javnostjo in seveda tudi v vsakdanjem zasebnem ivljenju; saj je komunikacija neizogibna sestavina vsakdanjega ivljenja. Dobro poznavanje in uporaba primerne komunikacije je klju do uspeha tako posameznika kot podjetja, kar nam potrjuje naslednja misel (v Moina et al. 2004, 10):
PRIMER Naši izdelki in storitve bodo v svetu uspešni, e bodo podprti z dobrim poslovnim komuniciranjem. Za to pa je treba imeti veliko smisla in znanja. Predvsem pa primernega obutka za stike s strankami, ki naj bi bili ustvarjalni, z eno besedo odlini. Tatjana Fink, glavna direktorica Trimo, d. d.
Poslovno komuniciranje in vodenje
1.1 KAJ JE KOMUNICIRANJE, KAJ JE POSLOVNO KOMUNICIRANJE
V današnjem asu hitrih sprememb je nujno, da se organizacije nanje dovolj hitro odzovejo. Da bi organizacija izpolnila svoje poslanstvo in dosegla svoje cilje, je nujno, da se pri tem zavedamo pomembnosti komunikacije. V proces komunikacije smo vkljueni vsakodnevno in nas spremlja skozi naše ivljenje. Tako poteka naša komunikacija z drugimi, vpliva na medsebojne odnose in prav tako tudi na poslovne odnose. Poslovno komuniciranje je pomemben del dejavnosti zaposlenih vsake organizacije, namenjeno pa je postavljanju ciljev organizacije in doseganju le-teh. Izraz komunicirati izhaja iz grške besede »communicare« in pomeni, kot razlaga Slovar slovenskega knjinega jezika (1993): izmenjavati, posredovati misli, informacije, sporazumevati se.
Ljudje v vsakdanjem ivljenju ne moremo delovati, e ne komuniciramo z drugimi. S pomojo komunikacije se sporazumevamo, izmenjujemo informacije, izraamo in izmenjujemo mnenja, priakovanja, vzpostavljamo sodelovanje … Pri tem gre za prenašanje in sprejemanje sporoil, ki so lahko besedna (verbalna) ali nebesedna (neverbalna). Pri posredovanju informacije se prenese še mnogo drugih sporoil, pogosto tudi naš ustven odnos do udeleenca v komuniciranju in do same vsebine. Komunikacija lahko poteka na zavedni ali nezavedni ravni. Iz tega je razvidno, da je komunikacija dvosmeren proces; to pomeni, da sta v procesu komuniciranja udeleeni vsaj dve osebi.
RAZMISLITE Teja je, kot si mislimo. Ne moremo je spremeniti, dokler ne spremenimo sebe. Predstavlja povezavo med ljudmi; je nosilka odnosa. Mojstri komunikacije e na veke obvladujejo ta planet. (Green, 1991, 59) Natanno preberite misel in razloite, kako jo razumete?
RAZMISLITE Ali je mogoe nekomunicirati? Kaj elite sporoiti nekomu, e mu obrnete hrbet?
RAZMISLITE S kom ste v zadnjem asu najve komunicirali? Ste komunicirali s sošolci, domaimi, prijatelji? Ali pa ste komunicirali v organizaciji? Razmislite, v em se vsakdanje, zasebno komuniciranje razlikuje od poslovnega.
Poslovno komuniciranje in vodenje
5
eprav je komunikacija pomembna v našem vsakdanjem ivljenju, pa je še toliko bolj pomembna za tiste, ki so pri svojem delu veino asa vpeti v proces komuniciranja. Ferjan (1998, 7) meni, da se je poslovno komuniciranje razvilo zaradi potreb delitve dela in omogoa, da sistem delitve dela sploh funkcionira. V poslovnem svetu potrebujemo doloeno znanje in spretnosti za uspešno komuniciranje, kar pomembno vpliva na uinkovito doseganje ciljev organizacije in na njeno uspešnost. Poslovna komunikacija se od vsakdanje razlikuje po ciljih, namenjena je doseganju »za organizacijo koristnih ciljev, ki jih vodja, manager ali kateri drug strokovnjak v organizaciji dosee z vplivanjem na sogovornika« (Moina, et. al., 1995). Od dobre priprave sporoevalca je v veliki meri odvisno, kako bodo ljudje dojeli sporoilo, smoter in cilj (Moina et al., 2004, 107).
V organizaciji praktino ni dejavnosti, ki bi lahko potekala brez komuniciranja. Vodje, managerji in strokovnjaki komunicirajo zato, da bi informirali sodelavce in druge, da bi dobili koristne informacije; predvsem pa zato, da bi vplivali na sodelavce ter posameznike in skupine zunaj svoje organizacije. Sposobnost posameznika, da obvlada vešino poslovnega komuniciranja, poveuje tako njegovo produktivnost kot tudi produktivnost podjetja, v katerem je zaposlen. (Bovee, Thill, 1999, 4) Kohut in McFarland Baxter (v Kavi, 2000, 61–64) navajata razlinosti med poslovnim in drugim komuniciranjem, in sicer je za poslovne komunikacije znailno:
• imajo praktien namen (v poslovni komunikaciji je dosei poslovodni cilj, kot je npr. prodaja izdelka),
• odgovarjajo na konkretna vprašanja (s poslovnim komuniciranjem dosei konkreten cilj v konkretnih okolišinah, kot je npr. pisna reklamacija kupca zaradi napake na izdelku in njegova zahteva po odpravi napake),
• morajo biti prilagojene prejemniku (sporoilo mora biti oblikovano tako, da ga bo prejemnik brez teav sprejel in razumel, kot je npr. zahteva, da proizvajalec znia ceno izdelka),
• z njo se trudimo za dober vtis (sporoevalec se mora potruditi, da bo prejemnik imel o njem ali o njegovi organizaciji dober vtis, kot je npr. napredovanje zaposlenega odvisno od tega, kakšen vtis naredi na nadrejene; pomembno je, kaj povemo in tudi kako povemo),
• so ekonomine (ker je v poslovnem svetu as denar, naj bodo poslovna sporoila kratka, jasna, natanna, nedvoumna).
Komuniciranje je dajanje in prejemanje informacij, oboje pa je podrejeno vplivanju, ki je eden izmed temeljnih namenov poslovnega komuniciranja; ravna se po vedenjskih znailnostih ljudi, na katere hoe vplivati. Vplivamo na zaposlene v organizaciji in na ljudi v drugih organizacijah z namenom, da organizacija dosee zastavljene cilje. e bodo v organizaciji upoštevani tudi cilji zaposlenih in bodo le-ti usklajeni s cilji organizacije, bodo doseeni dobri rezultati, potrebnega pa bo manj vplivanja.
POMNITE »Poslovno komuniciranje je ciljna dejavnost, namenjena doseganju za organizacijo koristnih ciljev« (Moina et al., 2004, 17).
Poslovno komuniciranje in vodenje
6
Razline oblike komuniciranja omogoajo predvsem prenos in izmenjavo informacij, mnenj, podatkov, idej, rešitev ter dejavnost na podroju poslovanja, trenja, razvojnih dejavnosti … Katere oblike in metode komuniciranja uporabljamo, je odvisno od namena in cilja, ki si ga postavimo, in seveda od drugih dejavnikov (od vsebine, ki jo elimo podati, števila ljudi, ki sodelujejo, njihove izobrazbe, izkušenj, asa, ki ga imamo na razpolago, in od znanja ter sposobnosti, da uporabimo razne naine komuniciranja).
1.2 SISTEM IN PROCES KOMUNICIRANJA
Sistem komuniciranja je dvosmeren proces, to pomeni, da sta v komuniciranje vkljuena pošiljatelj (oddajnik sporoila), ki sporoilo pripravi in ga pošlje, in prejemnik, ki sporoilo prejme. Pošiljatelj sporoilo kodira oz. svoje misli spremeni v sistem znamenj: govorjena beseda, pisana beseda, mimika, gestika ... Sporoilo posreduje po komunikacijskem kanalu do prejemnika. Za komunikacijski kanal lahko uporabi papir, kretnje, telefon, raunalnik in drugo ali pa ga posreduje osebno, kar pomeni, da je komunikacijski kanal zrak. Tudi prejemnik, ki je sporoilo prejel, mora sporoilo dekodirati oz. spremeniti sprejete draljaje (vidne, slušne ali kombinacija le-teh) v razumljiv jezik. Ko prejemnik spreminja draljaje v misel, mora razumeti besede ali druge simbole, ki mu jih je posredoval oddajnik. Ali je prejemnik besedilo razumel, lahko ugotovimo na podlagi njegove povratne informacije.
Slika 1: Komunikacijski model
Vir: Lasten Sporoila, ki jih sprejme prejemnik, vzbudijo v njem drugane predstave, ustvene povezave in pomene od oddajnika. e elimo pri procesu komuniciranja dosei namen in cilj komuniciranja, je nujno, da so osebe med seboj uglašene. Kavi (2000, 61) poudarja, da v poslovnem komuniciranju velja prvo pravilo, da mora biti v centru pozornosti prejemnik
INTERNETNI VIRI O bogati ponudbi seminarjev in delavnic s podroja komunikacije se lahko prepriate na: http://www.portalznanja.com/najdi-izobrazevanje/ http://www.planetgv.si/index.php?page=event&eid=2609 http://idealis.vodja.net/
Poslovno komuniciranje in vodenje
7
informacije, e elimo pri njem dosei ugodne poslovne uinke. Pomembno je, da se pošiljatelj sporoila dobro pripravi na komuniciranje in izdela okvir sporoila, pri emer si pomaga z vprašanji (Lipinik in Moina, 1993, 83):
• KAJ moramo sporoiti (odloitev, informacijo, spremembo, dejstvo, problem, spoznanje)?
• ZAKAJ je to potrebno?
• KOMU oz. kdo je oseba, na katero se obraamo (kakšna je njegova osebnost, ali poznamo njen nain sprejemanja, njena stališa, odziv in njene potrebe)?
• KAKO prenesti sporoilo (z ivo besedo, iz oi v oi, pisno, na sestanku, v razgovoru)?
• KDAJ je ugoden trenutek (za nas, za našega sogovornika; ali je nujno sporoiti takoj ali kasneje)?
Motnje v komuniciranju Pri vsakodnevnem delu v organizaciji je nujno, da je komunikacija uinkovita, kar pomeni, da daje kar najve rezultatov ob dani porabi sredstev ali tistega, ki komunicira in dosega zastavljene cilje ob im manjši porabi sredstev (Moina, et. al., 1998, 21). Tisti, ki oblikuje sporoilo, mora upoštevati, da bo le-to doseglo prejemnika v organizaciji, zato mora prepreiti motnje, ki lahko nastanejo pri pošiljatelju, e je sporoilo nejasno, površno, nerazumljivo, nepopolno oblikovano, zaradi nepoznavanje prejemnikovega razmišljanja; pri prejemniku, kadar je preve sporoil in so preobsena ali e je prejemnik nezainteresiran za sporoilo; na komunikacijski poti zaradi motenj, hrupa, izgube teksta …).
Slika 2: Motnje v komunikaciji
Vir: Lasten
POMNITE KODIRANJE pomeni pomensko vprašanje misli ali ustev v pisno ali besedno obliko. DEKODIRANJE je preverjanje kodiranih sporoil v obliko, razumljivo sprejemniku. ODZIV so reakcije prejemnika na sprejete informacije. POVRATNA INFORMACIJA je sporoilo, ki ga prejemnik pošlje sporoevalcu. (Kotler, 1996, 598)
Poslovno komuniciranje in vodenje
8
Udeleenci v komunikaciji se morajo potruditi, da ne prihaja do motenj, ker poslovna komunikacija poteka z namenom informiranja, pouevanja, preprievanja, predvsem pa zaradi vplivanja na sodelavce in ostale posameznike ter skupine znotraj in izven organizacije (Moina in drugi, 2004, 16). V sami organizaciji je namen komuniciranja spodbujanje pripadnosti organizaciji, vplivanju na veje zadovoljstvo pri delu, uenje in omogoa poznavaje ter doseganje ciljev organizacije. 1.3 NAINI KOMUNICIRANJA
Komunikacijo lahko razdelimo po razlinih kriterijih. V nadaljevanju so predstavljene vrste komunikacije, ki so povzete po Mihaljiu (2006, 16–20): Komuniciranje je glede na razdaljo med udeleenci:
• neposredno (direktno) komuniciranje – to je komuniciranje »iz oi v oi« (npr. poslovni sestanek, poslovni razgovor, predavanje …)
• posredno (indirektno) komuniciranje – to je komuniciranje na daljavo s pomojo tehninih pripomokov (telefon, elektronska pošta, telefaks, dopisovanje …)
Komuniciranje je glede na število sodelujoih:
• intrapersonalno komuniciranje – gre za komuniciranje s samim seboj preko svojih misli, pri tem oseba tehta odloitve, razmišlja o tem, kaj je dobro in kaj ne, o monih posledicah odloitve,
• interpersonalno komuniciranje – gre za osebne stike med posamezniki ali skupino ljudi (npr. sporazumevanje med sodelavci …),
• javno komuniciranje – takšno komuniciranje vkljuuje zelo širok krog ljudi; ljudje komunicirajo s pomojo javnega obvešanja (radio, televizija, internet, asopisi …), ki posredujejo ljudem politine, kulturne, izobraevalne, zabavne in druge informacije. Javno komuniciranje ima informativno funkcijo (mnoini mediji zbirajo in širijo informacije o dogajanju okoli nas); povezovalno funkcijo (mnoini mediji povezujejo in zbliujejo ljudi) in izobraevalno funkcijo (mnoini mediji posredujejo ljudem informacije ter jih s tem izobraujejo).
Komuniciranje je glede na smer:
• enosmerno komuniciranje – sporoilo potuje samo v eno smer – od pošiljatelja k prejemniku; tako komuniciranje prihrani as, še posebno, e je namenjeno veliko prejemnikom hkrati. Primerno je za posredovanje preprostih, kratkih sporoil, pri katerih ne more priti do napanega razumevanja. Prednosti enosmernega komuniciranja so: poteka hitreje kot dvosmerno, prihrani as, pri enostavnih sporoilih ni nesporazumevanja, na videz je bolj urejeno od dvosmernega. Slabost pa je v tem, da ni povratnega toka komuniciranja,
• dvosmerno komuniciranje – pri tem nainu daje prejemnik povratna sporoila pošiljatelju. V veini primerov ima to komuniciranje prednost pred enosmernim. Zahteva ve asa, vendar je bolj uinkovito. Prednosti tega komuniciranja so:
RAZMISLITE Se vam je e zgodilo, da vaše sporoilo ni prišlo do tistega, ki mu je bilo namenjeno? Pojasnite vzroke in razmislite, na kakšen nain bi se motnji lahko izognili ali jo vsaj omejili.
Poslovno komuniciranje in vodenje
prejemnik daje pošiljatelju povratne informacije, pošiljatelj lahko sproti pojasnjuje nerazumljive dele sporoila, je uinkovitejše od enosmernega. Slabosti pa so: zahteva ve asa kot enosmerno komuniciranje, je bolj zahtevno in ima lahko zaradi razprav, vprašanj ter prekinitev videz neurejenosti.
Vertikalno in horizontalno komuniciranje:
Formalno in neformalno komuniciranje:
• neformalno komuniciranje – gre za spontanost, neorganiziranost, sprošeno izmenjavo informacij.
Komuniciranje je glede na obliko:
• besedno (verbalno) komuniciranje – lahko razdelimo na govorno in pisno komuniciranje,
• nebesedno (neverbalno) komuniciranje – sem sodi cela vrsta nebesednih sporoil, kot so govorica telesa, mimika, zunanji videz …
Tabela 1: Vrste komunikacije glede na obliko
BESEDNO (verbalno) NEBESEDNO (neverbalno) Govorno:
o poslovni pogovor o poslovni sestanek o poslovno kosilo
Govorica telesa: o mimika o gestika o telesna dra o hoja
Prostor: o temperatura o razsvetljava o oprema
Pisno: o poslovna pisma o dopisi o poroila o prospekti o vizitke
Zunanji videz: o obleka o prieska o brada o nakit
Vonjave: o prijetne o neprijetne o blage o mone
Otip
Besedno komuniciranje je pomembna oblika komuniciranja v vseh organizacijah in se deli na poslovno pisno komuniciranje in poslovno govorno komuniciranje.
Poslovno komuniciranje in vodenje
10
PRIMER Analiza asa, porabljenega za komunikacijo, je pokazala, da poslovnei porabijo 10 % asa za pisanje, 15 % asa za branje, 35 % asa za govorjenje in 40 % asa za poslušanje. (Osredeki 1995, 76).
1.4.1 Poslovno pisno komuniciranje Poslovno pisno sporoanje je temelj uspešnega poslovnega komuniciranja. Pisni dokument je vedno bolj obvezujo kot ustno dogovarjanje ali telefoniranje. Dopis z originalnim podpisom ima še vedno vejo teo kot nepodpisano pismo ali sporoilo po telefonu. Poslovno pismo mora biti vsebinsko zanimivo, razumljivo, brez slovninih in pravopisnih napak. Vedno je treba poslati originalen dopis, ki ga mora podpisati oseba, ki odpošilja pismo. e pismo zaradi odsotnosti direktorja podpisuje namestnik, je priporoljivo, da v oklepajih navede svoje ime in priimek. V povratni komunikaciji bo stranka najverjetneje zahtevala stik z osebo, ki je pismo podpisala. Kopije in nepodpisane dopise pošiljamo le kot informacijo ali prilogo k podpisanemu pismu. Nanje praviloma ne priakujemo odgovora. e pa prispe dopis, opremljen s takšnim ali druganim informativnim materialom, mora naslovnik nanj odgovoriti z originalnim dopisom. Odgovor mora naeloma poslati ali pa ga podpisati oseba, na katero je bilo pismo naslovljeno, lahko pa ga pošlje tudi namestnik odgovorne osebe (e gre za nujne primere in je odgovorna oseba odsotna). V poslovnem komuniciranju obstajata dve obliki pisnega komuniciranja: interno (notranje) in eksterno (zunanje). Interno komuniciranje zajema razline oblike pisne komunikacije znotraj podjetja, kot so: obvestila, okronice, zapiski, beleke itd. V eksterno pisno komuniciranje sodi poslovno dopisovanje ter ostale oblike prenosa pisnih sporoil (Osredeki 1995, 145– 162). Poslovno pisno komuniciranje skuša predvsem vplivati na prejemnika, da bo ravnal, deloval, odloal v skladu s cilji, interesi in predlogi pošiljatelja (Moina et al. 2004, 107). Smotri in cilji pisnega sporoila so podrejeni smotrom in ciljem organizacije. Vsako pisno sporoilo ima svoj smoter in cilj (Moina et al., 2004, 107).
Prednosti in slabosti pisnega komuniciranja Pri nartovanju pisnih sporoil moramo upoštevati prednosti oz. slabosti, ki jih ima pisno oblikovano sporoilo, da bi dosegli uinkovitost in uspešnost pri prejemniku sporoila. Pri pisnem komuniciranju je nosilec sporoil pisava. Za pisanje porabimo ve asa in denarja, sporoamo lahko ve udeleencem. Pisno komuniciranje je primerno za bolj zapletene, obsene in razvejane zadeve, vendar so odzivi prejemnikov kasnejši. Za pisno komuniciranje veljajo zapisana slovnina in pravopisna pravila. Na voljo imamo le napisane besede in ne nebesedne komunikacije, kot je prisotna pri govornem komuniciranju, pri katerem je odziv prejemnika takojšen, uporabimo lahko ve besed in doloene informacije lahko obrazloimo vekrat, jih ponavljamo. Oblika govornega sporoila in pot je obiajna od znanega k neznanemu, kar je teje povedati kot zapisati. Sporoila posredujemo neposredno ali
POMNITE Smotri in cilji poslovnega pisnega komuniciranja so podrejeni smotrom in ciljem organizacije. Splošni smotri so: informiranje, preprievanje, sodelovanje med pošiljateljem in prejemnikom.
Poslovno komuniciranje in vodenje
11
posredno. Bistvena razlika med govornim in pisnim komuniciranjem je v tem, da je govorno komuniciranje minljivo, pisno pa je trajno in ga prejemnik in pošiljatelj lahko uporabljata vekrat. Za pisno poslovno sporazumevanje velja, da ne more enostavno nadomestiti osebnega stika ali pogovora. Kdaj bomo uporabljali eno ali drugo obliko, je odvisno od razlinih dejavnikov, ki so navedeni v spodnji tabeli.
Tabela 2: Kdaj uporabiti pisno in kdaj govorno sporazumevanja
ZA GOVORNO SPOROILO SE ODLOIMO:
ZA PISNO SPOROILO SE ODLOIMO:
o e hoemo takojšni odziv prejemnika, o e sporoamo preprosto sporoilo, o e ne potrebujemo trajnega zapisa, o e sogovornikom ni teko priti, o e medsebojni stiki pomagajo urediti zadeve.
o e takojšni odziv prejemnikov ni tako pomemben,
o e je sporoilo kompleksno, o e potrebujemo trajni zapis, o e je sogovornikov ve in so oddaljeni, o da se izognemo napakam in pomanjkljivostim.
Vir: prirejeno po Moina (2004, 111)
Nastajanje uinkovitega in uspešnega pisnega sporoila obsega nartovanje, snovanje in izboljševanje ter popravljanje sporoila. Nartovanje pisnega sporoila obsega: opredelitev smotra in ciljev, opredelitev prejemnikov – bralcev, doloitev vsebine. Uspešno pisno sporoilo upošteva potrebe in priakovanja bralcev. Smotri in cilji pisnega sporoila opredeljujejo vsebino in obliko sporoila. Nekaj pogostih oblik prikazuje spodnja slika.
Slika 3: Oblike pisnega poslovnega komuniciranja Vir: Lasten
Poslovno komuniciranje in vodenje
12
1.4.1.1 Poslovno pismo (poslovni dopis) Poslovno pismo je ena najpogostejših oblik pisnega poslovnega komuniciranja. e elimo, da je poslovno pismo dobro zasnovano, moramo paziti, da je urejeno in podano uinkovito. Snovanje pisma obsega dva koraka: v prvem smiselno razdelimo sestavine v skupine, v drugem pa te skupine razvrstimo v smiselno zaporedje. Paziti moramo na temeljno misel, okoli katere snujemo sporoilo. To temeljno misel, ki je hkrati jedro, morajo podpirati razlogi, ki jih morajo utemeljevati konkretni in prepriljivi dokazi, kot so: enostavni podatki, primerjave, grafini prikazi, sklicevanje na konkretne osebe … Vsako dobro pisanje ima tri temeljne sestavine: zaetek, jedro in sklep (Moina et al., 2004, 119). Bralec bo najbolj temeljito prebral zaetek in konec pisanja in si ju bo tudi najbolje zapomnil, zato velja temu deloma pri sestavljanju pisanja nameniti posebno pozornost, kar pride še posebej do izraza pri daljših gradivih. Prvi odstavki ali pa t.i. poslovni povzetki naj v kratkih besedah orišejo najpomembnejše misli sporoila. Gradivo se ponavadi kona s sklepi in priporoili: preveriti kae jedrnatost, udarnost, prepriljivost, zato moramo biti zlasti pozorni na zadnje odstavke. Poslovno pismo mora zadostiti nekaterim bistvenim zahtevam, ki jih moramo upoštevati, e elimo biti pri pisanju uspešni. Misli moramo podajati jasno in logino, odkrito in razumljivo, da naslovnik brez teav razume, kaj mu elimo sporoiti. Napisati moramo celovito oz. tisto, kar je bistveno za doloeno sporoilo, in jedrnato oz. zgošeno. Nikoli ne pišimo o stvareh, ki jih ne poznamo, ker je tako poslovno pismo strokovno oporeno. Poskrbeti moramo za pravopisno in slovnino pravilnost. Pri pisanju moramo biti vljudni, dostojni, odkriti in iskreni. Elementi in znailnosti poslovnega pisma – dopisa V poslovnem svetu posveajo poslovnim pismom oz. dopisom veliko pozornost. Ker so poslovni dopisi v organizaciji zelo pogosti, uporabljajo e vnaprej pripravljeno obliko, ki je raunalniško oblikovana ali pa uporabljajo celo natisnjen obrazec s podatki o organizaciji. To je lahko tudi eden od elementov celostne podobe organizacije. Dopis naj bi vseboval naslednje sestavine: • naslov pošiljatelja Je obvezna sestavina vsakega poslovnega pisma in je napisan levo zgoraj. Vsak naslov pošiljatelja vsebuje ime in priimek, ime organizacije, poštno številko, ime pošte, ulico in številko. Zaelena je tudi navedba telefonske številke, številke faksa in elektronski naslov. • naslov prejemnika Tudi ta je obvezen element vsakega poslovnega pisma. Napišemo ga pod naslovom pošiljatelja in pod datumom. e gre za medosebno poslovno pismo, napišemo ime in priimek, poklic ali poloaj naslovljenca, ime organizacije, kraj in hišno številko, poštno številko in ime pošte. e pa gre za medorganizacijsko pismo, ni potrebno pisati imena in priimka. Naslov na dopisu se mora ujemati z naslovom na ovojnici. • evidenne oznake Opozarjajo na predhodne dopise. • datum pisanja pisma Je obvezna sestavina pisma, ki je navedena pod naslovom pošiljatelja ali pa na desni strani papirja v isti višini kot kraj naslovnika. Obsegati mora kraj, dan, mesec in leto. Pomemben je zaradi hitrosti poslovanja in arhiviranja pisem. • zadeva Pojem zadeva ni obvezen del pisma, lahko zapišemo le naslov besedilne vrste: prošnja, vabilo, reklamacija, ponudba, pooblastilo … Ker deluje kot naslov, ga primerno oblikujemo. • uvodni pozdrav prejemniku
Poslovno komuniciranje in vodenje
13
Obvezen element, saj z njim ustvarimo dober vtis na prejemnika sporoila (npr. Spoštovani!). • vsebina poslovnega pisma Ta del je najpomembnejši del poslovnega pisma in je razdeljen na tri dele: uvod, jedro in zakljuek. Uvod mora biti kratek, vendar zanimiv, da naslovnika spodbudi k branju. Ne sme obsegati ve kot dva ali tri stavke. V jedru je potrebno vzbuditi naslovnikovo zanimanje za vsebino. Skušajmo ga pridobiti k ciljem, ki smo jih zastavili. Tudi konec naj bo kratek in jedrnat. V uvodu se pisec predstavi in navede vzroke svojega pisma. V jedru na kratek in jasen nain obrazloi celotno vsebino, v zakljuku pa navaja sklepe in morebitne predloge. • zakljuek z zakljunim pozdravom V njem ponavadi še enkrat ponovimo glavni sklep in konamo s pozdravom, kot npr.: S spoštovanjem, Lep pozdrav, Lepo Vas pozdravljam … • podpis pisma Je obvezen element in je obiajno natipkan, vendar je obvezen še lastnoroen podpis, s katerim odgovorna oseba prevzema materialno in moralno odgovornost za vsebino dopisa. • ig Je obvezen element poslovnega pisma. • pozneje pripisano K poslovnim dopisom ni primerno pisati pripisov in so res le izjemoma, e v pismu pozabimo navesti kaj pomembnega ali prejemamo neko obvestilo šele po tem, ko je pismo e napisano. • seznam obvešenih V spodnjem levem kotu navedemo, kdo prejme kopijo dopisa. • priloge Priloge navedemo spodaj v levem kotu. e v besedilu niso izrecno omenjene, jih je treba na koncu natanno opisati. Zloene morajo biti v takem vrstnem redu, kot so navedene. • nain odprave Navedeno je nazadnje, kot npr. nujno, priporoeno … • dodatni podatki o podjetju Spodnji del lahko uporabimo za registrske in druge podatke o organizaciji. Poskrbeti moramo, da je pismo kakovostno natisnjeno ali napisano na primernem papirju ter primerno oblikovano, kot prikazuje naslednja slika.
Poslovno komuniciranje in vodenje
NASLOV POŠILJATELJA
KRAJ, DATUM
NASLOV PREJEMNIKA
NASLOV DOPISA
POZDRAV
PODPIS
PRILOGE
IG
1.4.1.2 Elektronsko komuniciranje Sodobno poslovno komuniciranje je odvisno od sodobne informacijske tehnologije. Glede na zakonitosti komuniciranja je pomembna ugotovitev, da morata sporoevalec in prejemnik sporoila imeti na voljo dovolj sodobno tehnologijo. Prejemnik ne more sprejeti sporoila sporoevalca, poslanega po elektronski pošti, e nima na voljo tehnologije, ki lahko sprejema takšna sporoila. (Kavi 2000, 311) Elektronsko komuniciranje imenujemo vse vrste komuniciranja, ki uporablja elektrino podprto tehnologijo. V sodobnem poslovnem komuniciranju so novosti pogojene zlasti z uporabo raunalnikov. Uporaba raunalnikov zahteva integracijo telekomunikacij, sredstev obvešanja in raunalniške industrije. (Kavi 2000, 314) Poslovno sporazumevanje preko elektronske pošte se danes vse bolj uveljavlja. Elektronska pošta uinkovito dopolnjuje in tudi presega dosedanje naine komuniciranja in ima velike prednosti, zlasti kar zadeva hitro izmenjavo in pridobivanje informacij, pa tudi prostorsko nevezanost, saj nam omogoa delo skoraj povsod. (Košnik, 2007, 145) Najveje odlike pisnega komuniciranja so preprost jezik, kratko sporoilo in hiter odgovor. Tudi pri pisanju preko elektronske pošte moramo paziti na slovnine napake in okrajšave. Glavne sestavine elektronske tehnologije, ki so vezane na uporabo raunalnikov in vplivajo na poslovno komuniciranje, so: urejevalnik besedil, raunalniške mree, diskete, CD-romi, elektronska pošta, glasovna pošta, mobilna telefonija, telekonference. Elektronska pošta (e-mail) je ena od najpogosteje uporabljenih internetnih storitev in omogoa, da si lahko ljudje, ki niso v neposrednem stiku, preko raunalnika izmenjajo sporoila. Elektronsko pošto uporabljamo tako, da na raunalniku poenemo program, ki se imenuje odpravnik pošte. S tem programom oblikujemo sporoilo, doloimo prejemnikov naslov in ga odpošljemo. Sporoilo prispe do naslovnikovega raunalnika, kjer se shrani v njegovem nabiralniku. Tu se nabirajo sporoila, dokler jih naslovnik ne prebere.
RAZMISLITE Oblikujte prošnjo za zaposlitev. Ali lahko uporabite obliko in lastnosti poslovnega pisma tudi za pisanje prošnje za zaposlitev? Katere sestavine bi izpustili?
INTERNETNI VIRI http://www.prosnja.com/
• hitrost poslovnega komuniciranja (omogoa hitre poslovne dogovore), • celovitost sporoanja pomena (vkljuuje nebesedno komunikacijo), • omogoa presojanje skladnosti (omogoeno je preverjanje verbalne in neverbalne komunikacije),
• omogoa neposredno preverjanje razumevanja sporoila (mono je sporoilo dopolniti, pojasniti),
• veja zasebnost sporoanja (manj monosti za prisluškovanje).
Ta oblika komuniciranja pa ima tudi pomanjkljivosti, in sicer:
• govorno komuniciranje ni dokumentirano (ni ga mogoe obnoviti, ostane le v spominu udeleencev, ki pa je nezanesljiv),
• manjša dokazna vrednost (poslovanje je manj varno, zato se praviloma ustni dogovori potrdijo še pisno),
• manjša natannost sporoanja (zaradi hitrega oblikovanja sporoil, so le-ta manj premišljena in so lahko napano razumljena).
Govorno oz. ustno komuniciranje je lahko interno (notranje) in poteka med zaposlenimi, omogoa vzdrevanje in razvoj njihovih medsebojnih odnosov, prilagajanja drug drugemu in medsebojno vzajemno delovanje. Eksterno (zunanje) pa je takrat, kadar gre za vplivanje na posameznike in skupine v organizacijah, s katerimi organizacija posluje.
NASVETI ZA USPEŠNO IN UINKOVITO E-KOMUNICIRANJE
Uporabljajte primeren jezik in spoštujte pravopisna pravila.
Sporoilo oblikujte kratko in jedrnato.
Elektronskih naslovov ne smete posredovati brez soglasja naslovnika.
e imate objavljen elektronski naslov, morate na pošto odgovarjati.
Ne pošiljajte neprimernih vsebin in slik.
Napano poslano pošto vrnite pošiljatelju.
Poslovno komuniciranje in vodenje
Slika 5: Vrste poslovnega komuniciranja
Vir: Lasten 1.4.2.1 Poslovni razgovor Poslovni pogovor se razlikuje od drubenega pogovora, ker elimo z njim dosei poslovni cilj. Poslovni pogovor poteka med udeleenci, ki so ponavadi zbrani na istem mestu, neposredno in soasno med dvema ali ve udeleenci. Lahko pa pogovor poteka med udeleenci, ki so oddaljeni; v tem primeru uporabljajo sodobna telekomunikacijska sredstva. Kadar udeleenci v poslovnem razgovoru komunicirajo neposredno, ima poleg besednega komuniciranja pomembno vlogo tudi nebesedno, zato mora vodja dobro poznati in uporabljati primerno nebesedno komunikacijo. Popovi Zajc (2002, 40) opozarja, da mora biti besedilno sporoilo podkrepljeno z nebesednim, ki ni v nasprotju z izreeno mislijo. Tako pri sogovorniku vzbudimo vtis odkritosti in sprošenosti. Za uinkovito poslovno pogovarjanje ni dovolj samo naravna nadarjenost. Poleg tega je potrebno še znanje o osnovah komuniciranja in vešine, ki jih pridobimo z izkušnjami in vajami. Na nadarjenost ne moremo bistveno vplivati, saj je v veliki meri prirojena. Ustrezno znanje si pridobimo s strokovnim izobraevanjem, vešine pa z izkušnjami in treningom. Zavedati se moramo, da so poslovni razgovori praviloma nartovani in potekajo po doloenem vrstnem redu, lahko pa so nenartovani in se udeleenci pogovarjajo brez predhodnega narta, kar pomeni, da se niso mogli predhodno pripraviti. Prav zato je pomembno, da obvladamo osnovna pravila in vešine poslovnega komuniciranja (poslušanje, spraševanje, govorjenje), da bo s im manjšo porabo svojega asa in asa sogovornikov dosegel zastavljene cilje. Sestavine poslovnega razgovora Da bi poslovni razgovor potekal uinkovito in da bi cilje dosegli v kratkem asu, mora potekati urejeno. Uinkovit poslovni razgovor obsega tri temeljne sestavine (Moina et al., 2004,177–183):
• Uvodni del poslovnega razgovora: sestavljen je iz priprave in uvoda; (analiziranje stanja in monosti, postavljanje ciljev razgovora in priprave na
Poslovno komuniciranje in vodenje
18
izvajanje razgovora; sledi zaetek razgovora z opredelitvijo teme in oblikovanjem ozraja za razgovor). Nadvse pomembno je nartovanje asovnega poteka, saj razgovor, ki zastane na pol poti, ni le slab, temve je tudi ovira za kasnejše delo. Zato vnaprej porazdelimo as, da nam ga ostane dovolj za sprejemanje odloitev in jasnih sklepov. Zaetek razgovora vedno zanemo z opredelitvijo teme, sicer sogovornik ne ve, kaj elimo sporoiti, in je lahko zadran in previden. Izogibati se moramo improviziranih razgovorov, ki so le redko uinkoviti in uspešni, lahko pa povzroijo teave in neuspehe;
• jedro poslovnega razgovora: najprej poteka seznanjanje z obravnavano zadevo, ki obsega sporoanje in sprejemanje informacij ter poizvedovanje, spraševanje; sledi dokazovanje, s katerim posamezni sogovorniki utemeljujejo svoja stališa in preprievanje drugih sogovornikov o pravilnosti in sprejemljivosti teh stališ. Pri dokazovanju svojih stališ se je potrebno dobro pripraviti (podatki, predvidena stališa sogovornikov, odgovori na predvidena vprašanja). Uspešni so razgovori med enakopravnimi sogovorniki. Enostranski pritiski in s tem dogovori se ne obnesejo; dogovori, doseeni z osebnim vplivom, so uinkovitejši; najboljši pa so dogovori, ki jih oba sogovornika vzameta za svoje, ker sta oba prepriana v njihovo verodostojnost;
• zakljuek poslovnega razgovora: pazljivo spremljanje in analiziranje razgovora je najboljše merilo za odloitev o zakljuku razgovora. Prezgoden zakljuek lahko pusti nerazišena mnenja in stališa in pomeni pri sogovorniku obutek zamer. Zavlaevanje z zakljukom pa za sogovornika pomeni, da mu vsiljujemo stališa oz. svoje cilje. Razgovor je uspešen takrat, e v zadovoljivi meri dosee zastavljene cilje; to je ponavadi sporazum med udeleenci razgovora. Obnese se sprotno povzemanje in zapisovanje e dogovorjenega, ker vodi v postopno odloanje, ki je praviloma laje od enkratnega (na koncu razgovora). Razgovor moramo ves as usmerjati k cilju in ne šele v zakljunem delu, saj se nam lahko zgodi, da zakljuki razgovora ne bodo takšni, kot smo jih eleli. Zakljuku razgovora sledi uresnievanje dogovorov in spremljanje le-teh.
Pomen poslušanja v poslovnem razgovoru
e elimo dosei cilje v poslovnem razgovoru, je potrebno obvladati tudi poslušanje. Poslušati je ve kot slišati, saj poleg besed, ki jih slišijo ušesa, sodelujejo tudi naše oi in druga utila, prisotna pa so tudi naša ustva in razum. e elimo vplivati na sogovornika, moramo našo pozornost usmeriti k izgovorjenim besedam, sporoilu, preverjati pomen povedanega, iskati pojasnila in dajati povratne informacije.
RAZMISLITE Kako se poutite, e vam nekdo pogosto skae v besedo, kadar morate povedati pomembno informacijo? Se ob takšnem ravnanju zmedete in izgubite nit pogovora? Kako bi ravnali, da bi svoje misli lahko povedali do konca?
Poslovno komuniciranje in vodenje
19
Za poslovni razgovor je pomembno, da izberemo primeren nain poslušanja, ki ga prilagajamo okolišinam in obravnavani zadevi, in sicer so (Moina et al. 2004, 167):
• zlono poslušanje: osredotoa se predvsem na razumevanje in pomnjenje informacij. Poslušalec sprašuje samo zaradi boljšega razumevanja informacij, malo si zapisuje (npr. delovni razgovor o uvajanju novega organizacijskega pravilnika);
• kritino poslušanje: teiše je na tehtanju in vrednotenju informacij z raznih vidikov: loginost dokazov, trdnost podatkov, veljavnost sklepov, namere in interesi sogovornika, kaj je izpustil ali zamolal, pri emer so nebesedna sporoila dostikrat zgovornejša od besednih;
• aktivno poslušanje: skuša sei globlje, saj eli poslušalec razumeti sogovornikova ustva, potrebe in elje, da bi mogel razumeti informacije s sogovornikovega zornega kota. Sogovornik obuti, da se skuša poslušalec viveti vanj in sporoa informacijo bolj zavzeto. Poslušalec ne posega vmes, ampak posluša in šele na koncu posreduje svoje mnenje.
Pri poslovnem komuniciranju se moramo zavedati, da bo slab poslušalec teko dosegel cilje organizacije, še zlasti, e sta njegovi slabosti naslednje (Moina et al. 2004, 168):
• egocentrinost: slaba je za potek razgovora, saj poslušalec nenehno skae s svojimi teavami, ki naj bi bile mnogo veje in pomembnejše od problemov, ki jih skuša pojasniti sogovornik; egocentrini poslušalci imajo toliko opravka sami s sabo, da so slepi in gluhi za doseke in ustva sogovornikov;
NASVETI ZA USPEŠNO IN UINKOVITO POSLUŠANJE
Osredotoimo se na tisto, kar nam sogovornik pripoveduje.
Med poslušanjem namenimo vso pozornost sogovorniku (njegovemu izraanju, tonu
govora, mimiki, kretnjam …).
Poskušajmo se viveti v sogovornika in pridobiti im ve informacij
(zamislimo si sebe v vlogi druge osebe in poskušajmo razumeti, kaj ta oseba misli).
Med poslušanjem govorimo malo, uporabljajmo pa prikimavanje in opogumljajoe
besede, vendar pazimo, da ga z neprimernimi kretnjami ne motimo.
Med poslušanjem odstranimo motee dejavnike (nenadni obiski, telefon).
Med poslušanjem ne prekinjamo sogovornika, razen e je to res nujno.
Poslušajmo potrpeljivo, razumevajoe ter obvladano in ne dopustimo, da bi nas
sogovornik spravil s tira.
Znati moramo ceniti, kdaj je najprimernejši as za vkljuitev v pogovor.
Med zbranim poslušanjem si beleimo najpomembnejše stvari iz pogovora
(informacije, misli, opaanja, vprašanja).
Poslovno komuniciranje in vodenje
20
• nezaupljivost: sogovornik vsako prejeto informacijo razume kot da je uperjena proti njemu, eprav ni tako; tak sogovornik ustvari vzdušje sumnienja in nezaupanja, ponavadi pa preseda vsem ostalim, saj se nenehno smili samemu sebi.
Slab poslušalec presliši na videz zanimivo informacijo, ne posluša podane informacije, posluša le dejstva in pogosto hlini pozornost, si nenehno nekaj zapisuje, izmika se zahtevnim temam, eli lahke in zanimive, ob poasnem sogovorniku pa mu misli uhajajo drugam. Pomen spraševanja v poslovnem razgovoru Med poslovnim razgovorom vekrat ugotovimo, da informacije, ki nam jih podaja sogovornik, ne zadošajo. V tem primeru je seveda potrebno zastaviti primerna vprašanja. Kdor ne vpraša, ne dobi odgovora, zato je vešina spraševanja eden izmed temeljev za uspešno komuniciranje (Moina et al., 2004, 169).
S pomojo vprašanj lahko usmerjamo tok informacij, kot nam ustreza; sogovorniku omogoajo, da pokae, kaj ve in zna; razgovor lahko speljemo na novo podroje, da pridobimo nove informacije; preverjamo svoja stališa in predloge; prevzemamo ali ohranjamo pobude v razgovoru.
Pri poslovnem razgovoru je pomembno, da znamo postavljati razlina vprašanja, in sicer odprta oz. splošna, na katera obstaja neomejeno število odgovorov in informacij (npr. z vprašalnicami: KAKO, KDAJ, KJE, ZAKAJ …), in zaprta oz. direktna vprašanja, ki so bolj ciljno naravnana in pri katerih se mora sogovornik opredeliti na eno izmed maloštevilnih monosti (najpogosteje z DA ali NE). Poleg teh vprašanj pa Moina et al. (2004, 170) navajajo vprašanja glede nalog, ki so: navajajoa vprašanja, ki vodijo sogovornika v eleno smer; razmišljujoa vprašanja, ki pogosto odstranjujejo nesporazume; retorina vprašanja, ki si jih zastavljamo sami sebi in se izmaknemo neprijetnemu vprašanju druge strani, in kontrolna vprašanja, s katerimi preverimo, e nas je sogovornik dobro razumel.
Pomen sporoanja v poslovnem razgovoru
Poslovni razgovor je uspešen, ko doseemo dobre poslovne rezultate. Pri govorjenju gre za dvosmerno komunikacijo, pri kateri igra poleg besednega sporazumevanja pomembno mesto tudi nebesedna komunikacija.
RAZMISLITE Vprašanja so gibalo in kvas vsakega poslovnega pogovora. (Moina et al., 2004, 170). Kako razumete to misel?
RAZMISLITE Skušaj oblikovati razlina vprašanja sogovorniku, ki se nanašajo na podroje dela v strojništvu. Ugotovi, katere so prednosti odprtih in zaprtih vprašanj.
Poslovno komuniciranje in vodenje
21
Tudi najboljše informacije niso uinkovite, e jih ne povemo na ustrezen nain. e govorimo
dolgoasno, neprivlano ali neprepriljivo, v neprimerni socialni zvrsti jezika, ne upoštevamo
starosti, izobrazbe, izkušenj … sogovornika, so naši napori e vnaprej obsojeni na neuspeh.
Uinkovito podajanje je predvsem vešina, ki so jo cenili in razvijali e v antiki, tj. retorika,
ki nam daje napotke, kako uporabljamo preprievalna sredstva, nas ui, kako si pomagamo do
logine in uinkovite zgradbe govora, do jasne argumentacije in jasnih jezikovnih prvin.
1.4.2.2 Poslovno telefoniranje V današnjem poslovnem svetu je komunikacija s pomojo telefona zelo razširjeno komunikacijsko sredstvo, zato je zelo pomembno, da ga znamo pravilno uporabljati. Moina et al. (2004, 184) navajajo, da je telefoniranje najpogostejši nadomestek za osebne stike in za pisno sporazumevanje, eprav jima ni enakovreden. Je ena izmed oblik poslovnega razgovora, ki poteka med dvema ali ve osebami, ki se nahajajo na razlinih krajih. Poslovnei porabijo skoraj etrtino svojega delovnega asa za telefoniranje. Telefoniranje seveda ne more nadomestiti naših osebnih stikov s poslovnim partnerjem ali stranko. V primerjavi z osebnimi stiki ima telefoniranje vrsto prednosti, pa tudi slabosti. Prednosti telefoniranja so: z eleno osebo lahko vzpostavimo stik mnogo hitreje, kot e bi jo osebno obiskali; s telefonskim pogovorom imamo praviloma manj stroškov kot z osebnim stikom; telefonski pogovor je veliko bolj oseben, kot e bi našemu sogovorniku poslali pisno sporoilo; s sogovornikom lahko med telefoniranjem sproti izmenjamo mnenja, kar pri pisnem sporoanju ni mogoe. Ta oblika komuniciranja ima tudi pomanjkljivosti, in sicer: po telefonu lahko z nami komunicirajo nezaelene osebe in ob nepravem asu; poslovni pogovor po telefonu je precej manj razumljiv, saj odpade polovica informacij (neverbalna sporoila); po telefonu se teje vivimo v sogovornika in teje ocenimo sogovornikovo resnost, njegove poštene namene; za telefonskim razgovorom praviloma ne ostane nikakršna sled.
Vsekakor pa se moramo zavedati, da telefoniranje kljub svojim prednostim ni enakovredno osebnemu stiku s stranko, ali poslovnim partnerjem, predvsem zato, ker pri telefoniranju ne moremo spremljati neverbalne komunikacije, velja pa, da smo pri telefoniranju veliko bolj pozorni na glas. Po telefonu lahko na svojega sogovornika vplivamo samo z glasom, zato se
RAZMISLITE Stari Rimljani so menili, da se pesnik rodi, govornik naredi. Utemeljite misel.
INTERNETNI VIRI http://www.retorika.info/ http://www.retorika-zidar.si/ http://www.sola-retorike.si/visokaposlovna/index.html
Poslovno komuniciranje in vodenje
22
moramo nauiti, kako svoj glas uinkovito uporabljati. Barva glasu je odvisna od naših glasilk. Ljudje s kratkimi glasilkami imajo visok glas, z dolgimi pa nizkega. Kakovost glasu je najbolj odvisna od hitrosti govora, zato naj osebe z višjim glasom govorijo poasneje, tisti z nizkim glasom pa hitreje. Pri telefonskem pogovoru se potrudimo, da bo ton glasu ljubezniv, prijeten, vljuden in prijateljski ter da bo v njem utiti nasmeh. Vsebina telefonskega pogovora naj bo kratka, jedrnata, nazorna in razumljiva (Popovi, Zajc, 2002, 39–45). Po telefonu govorimo razumljivo, razlono, nazorno in prepriljivo (Mihalji, 2000, 66). Svoje pogovore oblikujemo tako, da si bo naš partner lahko ustvaril sliko. Pri govorjenju uporabljajmo bogat besedni zaklad. Izogibajmo se ošabnosti in se ne opraviujmo prepogosto. Postavljajmo pa lahko vprašanja. Kdor sprašuje, ta vodi. (Schmitz, 1993, 57– 67).
Faze v poslovnem telefonskem pogovoru Pomembno je, da se še pred prietkom telefoniranja pripravimo na telefonski razgovor, in sicer najprej ugotovimo, ali je glede na vsebino telefonski pogovor najprimernejša oblika; razmislimo, s katero osebo elimo govoriti, ali je as za klicanje … Kakšna naj bo priprava na telefonski pogovor, je odvisno od tega, kako pomembno temo obravnavamo in kako dobro poznamo klicanega. Po pripravi pokliemo eleno osebo. Najprej slišimo poziv. Odloimo se, koliko pozivnih znakov bomo poakali (v slubene namene ponavadi zadoša od tri do šest pozivnih znakov). e se oglasi tajnica, kratko in jasno povemo, koga elimo. Ko se klicani oglasi, ga najprej pozdravimo in se kratko in jasno predstavimo.
Vsebina telefonskega poslovnega razgovora ima tako kot drugi naini komunikacije tri dele, in sicer: uvod (vsebuje vprašanja za pritegnitev pozornosti, kot npr. kako se imate, in kratko opredelitev vzroka klica); v jedru pogovor vsebinsko nadaljujte, postavljajte odprta vprašanja, da im prej izveste, kar elite; ta del je sestavljen iz govornih aktivnosti in poslušanja (poskušajmo s svojim glasom pozitivno vplivati na sogovornika, zato pazimo na podajanje in izgovorjavo po pravilih retorike; e pride do prekinitev pogovora zaradi tehninih motenj, klicatelj klic ponovi. Konec razgovora je moen takrat, ko sta sogovornika izrpala predvideno vsebino in sprejela sklepe. Cilj je doseen, ko se zakljui tako, kot ustreza obema sogovornikoma, kar oba nakaeta z besedo in glasom. Sledi še primerno kratko slovo. Slušalke ne odloimo, dokler nismo prepriani, da je pogovor konan. Upoštevajmo, da je telefonski poslovni pogovor kratek, seveda pa je dolina je odvisna od vsebine.
POMNITE e telefoniramo poslovno, najprej POZDRAVIMO, nato povemo IME ORGANIZACIJE, šele nato SE PREDSTAVIMO in povemo, ZAKAJ KLIEMO.
NASVETI ZA USPEŠNO IN UINKOVITO TELEFONIRANJE
Kliite ob primerni uri.
Ne kliite ljudi domov zaradi slubenih zadev, razen e ni bilo tako dogovorjeno.
V slubi se izogibajte osebnim pogovorom po telefonu in e vas kliejo zasebno,
pogovor im prej konajte.
Poslovno komuniciranje in vodenje
23
1.4.2.3 Poslovni sestanek Tudi na podroju strojništva imajo sestanki pomembno vlogo, saj se na sestankih s poslovnimi partnerji dogovarjajo, razpravljajo, pogajajo, informirajo o pomembnih zadevah, prepriujejo, sklepajo; prav tako pa imajo sestanki pomembno vlogo za seznanjanje zaposlenih o tekoi problematiki, rezultatih dela, analizi rezultatov, posredovanje navodil o delu. Poslovni sestanek je sreanje dveh ali ve oseb, ki komunicirajo o poslovnih temah. Sestanki se skliejo zato, da dobi informacijo ve ljudi hkrati, kar je uspešneje od posameznega sporoanja. Sestanek je zbor dveh ali ve oseb, ki imajo skupne cilje in kjer je govorno komuniciranje temeljni nain za doseganje teh ciljev (Moina et al., 2004, 206). Poslovni sestanek je ciljno usmerjena dejavnost, po emer se razlikuje od druabnih sestankov. Sestanki so pomembni zato, ker so udeleenci v neposrednem komuniciranju, kar je velika prednost, e z njimi doseemo cilje, sicer pa lahko pomenijo zapravljanja denarja in asa.
e pokliete napano številko, se opraviite.
e je bila zveza prekinjena, poklie ponovno tisti, ki je prvi klical.
e se namesto klicanega oglasi telefonska tajnica, ne spustite slušalke, ampak se
predstavite in pustite kratko sporoilo.
Kadar vam je kdo pustil sporoilo, pa vam ga niso posredovali, se dogovorite s
svojimi sodelavci, da se to ne bi ponavljalo, saj to škoduje vašemu ugledu in ugledu
podjetja.
Oseba, ki sprejme sporoilo za odsotnega, naj sporoilo z imenom klicatelja, zakaj je
klical, kdaj je klical in njegovo telefonsko številko, pusti pri njegovem telefonu.
Nadrejenih ne kliite po telefonu, da bi se pogovorili o kaki zadevi, po telefonu se
dogovorite le za sestanek, razen e vam ni bilo tako naroeno.
Vedno imejte pri roki pisalo, papir in rokovnik.
Ko dobimo obisk in smo ravno sredi telefonskega pogovora, tega im prej
zakljuimo, e pa e imamo v pisarni obisk in zazvoni telefon, ne dvigamo slušalke,
temve zakljuimo razgovor in šele nato pokliimo.
Na sestanku ali drugih pomembnih dejavnostih so telefoni izklopljeni in smo
nedosegljivi.
e organizacija spremeni telefonsko številko, jo mora takoj pisno sporoiti poslovnim
partnerjem.
e kliete v druge drave, upoštevajte asovni zamik.
Na javnih mestih je uporaba prenosnih telefonov neprimerna.
Nesramnega ali prepirljivega sogovornika mirno prekinimo in odloimo slušalko.
Poslovno komuniciranje in vodenje
24
Vrste sestankov Vzrok za sestanek je lahko informiranje ali pa snovanje novih zamisli in urejanje zadev, zato razlikujemo informativne in urejevalne sestanke (Moina et al., 1998, 152). Za informativni sestanek je najprimernejše število udeleencev od 3 do 7. Namen je zlasti sporoanje novih idej ter informacij s cilji: seznanjenje z novimi usmeritvami, postopki, metodami; s potekom nartov, projektov, novimi znanji; predstavitve izdelkov, zamisli ter usklajevanje nalog.
Slika 6: Informativni sestanek
Vir: Tavar, 1995, 49
Za urejevalni sestanek je znailno urejanje zadev in snovanje skupnih usmeritev in je uinkovitejši, e je na sestanku manj udeleencev. Cilji urejevalnega sestanka so: opredeljevanje zadev, snovanje monih rešitev za urejanje zadev in skupnih pravil delovanja, usklajevanje in sprejemanje skupnih stališ, ustvarjalno snovanje novih monosti. Ti sestanki zahtevajo e vsebinske in organizacijske priprave za sestanek, potrebno je tudi skrbno izbrati udeleence, ki bodo ustvarjalno in prizadevno sodelovali na sestanku.
Slika 7: Urejevalni sestanek Vir: Tavar, 1995, 49
Poslovno komuniciranje in vodenje
25
Sestanki se sklicujejo zaradi razlinih namenov, in sicer: sestanek dveh strani je vnaprej dogovorjen zaradi razgovora o poslovnih zadevah; sluajno, neformalno sreanje praviloma predlaga nadrejeni zainteresiranim, da se zberejo ter poišejo rešitev; viharjenje uma je nain dela, ki se razvije nenartovano in je koristen, ker si udeleenci izmenjajo ustvarjalna mnenja; prilonostni sestanek je sklican in nartovan vnaprej, zato se udeleenci lahko pripravijo in je uinkovitost veja kot pri sluajnem; redni sestanki se nartujejo vnaprej in imajo trajno vlogo za obravnavo tekoih zadev, obasno pa tudi posebnih; na formalnih sestankih obravnavajo rutinske zadeve in potrjujejo e pripravljene odloitve; na predstavitvi nimajo vsi lani enake vloge, ampak se neka tema predstavi; javnih sestankov ne štejemo med prave sestanke, skliejo se zato, da se posredujejo mnenja. Za uspešnost sestanka so odgovorni tako vodje kot tudi udeleenci sestanka. e elimo, da bo sestanek uinkovit, je potrebno vsaj en teden pred sestankom udeleence pisno obvestiti o sestanku. Paziti moramo na pravilno navedbo datuma in asa sestanka ter kraja oz. prostora, kjer se bo sestanek odvijal. Na uinkovitost sestanka poleg udeleencev pomembno vpliva tisti, ki sestanek vodi. Od njega je odvisno, kako bo sestanek organiziran ter da bo vzdušje na sestanku pozitivno. Vodja poskrbi za organizacijske zadeve in skrbi, da sestanek poteka po dnevnem redu. e na zaetku seznani udeleence, kaj je osrednja tema sestanka. Posluša in vzpodbuja komunikacijo vseh udeleencev, jo usmerja in preverja razumevanje, prepreiti pa mora tudi neprimerna obtoevanja, e pride do njih. Znati mora usmerjati sestanek, usklajevati razlina stališa in interese sodelujoih ter spodbujati k razpravi. Vodja skrbi za upoštevanje asovne omejitve, vodenje zapisnika in oblikovanje sklepov, ki jih na koncu povzame. Preveri, ali so pravilno zapisane nartovane aktivnosti, in poskrbi, da vsi sodelujoi prejmejo zapisnik. Kako bo sestanek uspel, je v veliki meri odvisno tudi od aktivnosti udeleencev. Na sestanek naj pridejo pripravljeni – e so predhodno prejeli gradivo, ga morajo preštudirati, vkljuujejo naj se v razpravo, prispevajo ideje, poslušajo ideje drugih, usmerjeni naj bodo k rezultatom, sprejemajo naj naloge in odgovornosti, ki izhajajo iz sklepov oz. nartovane aktivnosti.
NASVETI DA BO POSLOVNI SESTANEK USPEŠEN IN UINKOVIT, SE MORAMO IZOGIBATI NASLEDNJIM NAPAKAM:
prepozno in nenatanno vabilo, nepripravljeno ali prepozno poslano gradivo, nepotreben sestanek, nejasni, preštevilni cilji za doloen asovni okvir, premalo opredeljene vloge udeleencev, preve ali premalo izhodišnih informacij, zamujanje z zaetkom sestanka, zamujanje udeleencev na sestanek, vabljeni na sestanek ne opraviijo izostanka oz. zamude, nejasen asovni okvir, preobseen dnevni red, neupoštevanje elje po odmoru pri daljših sestankih, udeleenci ne smejo izraziti mnenja,
Poslovno komuniciranje in vodenje
26
Sestanek obsega ve zaporednih faz oziroma korakov (Moina et al., 1998, 170–171): na otvoritvi (zaetku) vodja informira udeleence o vsebini sestanka in opredeli nain dela, v nadaljevanju spodbuja razpravo, in sicer vesmerno sporazumevanje, ter jo usmerja tako, da sestanek poteka v pravo smer. Ker se na sestanku kriajo interesi, je potrebno obvladovati teave do konca sestanka, ko se oblikujejo dogovori, sklepi, narti.
Slika 8: Koraki v poslovnem sestanku Vir: Lasten
1.4.2.4 Poslovne predstavitve Poslovne predstavitve so oblika neposrednega komuniciranja s številnimi udeleenci in je ciljna dejavnost, ker s cilji opredelimo, kaj elimo dosei. Obsega predvsem govorno komuniciranje, pa tudi druge oblike komuniciranja: govorico telesa, obnašanje v prostoru,
aljenje sogovornikov, nekonstruktivne vloge udeleencev, nepripravljenost udeleencev, nespodbujanje razprave, neoblikovanje sklepov sestanka.
RAZMISLITE Nekateri udeleenci ne prispevajo k uinkovitosti in uspešnosti sestanka, kot so: prepirljivci, mimoze, vsevedi, vekala, bahai, bojazljivci, drobnjakarji, krivoverci, ravnodušnei, zaspanci. Ali lahko e po nazivu opišete, kakšne so znailnosti teh udeleencev? Kako bi jih primerno obvladali? Ve o tem si lahko preberete v Moina et al., 2004, 212.
OTVORITEV SESTANKA USMERJANJE
27
glasove, govorjenje, telesne stike (Moina et al., 2004, 326). Predstavitve so lahko informativne, e elimo seznaniti obinstvo z novim znanjem, spoznanji, navodili … Lahko so namenjene vplivanju, preprievanju, dokazovanju, kadar elimo vzbuditi pri obinstvu zanimanje, razpravo, izmenjavo mnenj, pridobivanje soglasja. e elimo, da bo predstava uspešna, se je potrebno nanjo temeljito pripraviti. e na zaetku moramo odgovoriti na 7 temeljnih vprašanj (Moina et al., 2004, 329):
Slika 9: Temeljna vprašanja pri nartovanju predstavitve
Vir: Lasten Glavne sestavine poslovne predstavitve so: priprave na predstavitev (zbiranje gradiv, izbira prostora, priprava teksta, iskanje informacij o udeleencih, scenarij predstavitve, izbira stila predstavitve, poskusni nastop, priprava gradiva za udeleence …), ZAETEK (predstavitev, uvod, ki je lahko: zaetek z vprašanjem, izzivalna zaetna trditev, sklicevanje na znano osebnost ali dogodek, opredelitev predmeta in dnevnega reda predstavitve, uporaba primernega citata, poziv na ustva udeleencev …), JEDRO (ugotovitve, utemeljitve), ZAKLJUEK (povzetek, ponovno lahko poudarimo cilj predstavitve, zastavimo konno vprašanje, opomnik na bistvene sestavine predstavitve, zahteva po neki specifini aktivnosti, zahvala za udelebo), analiza in ocenjevanje predstavitve.
Uspešnost predstavitve je odvisna tudi od tega, kakšen stil izbere nastopajoi. Pri tem mora upoštevati številne dejavnike: publiko in namen predstavitve, prostor, pripomoke … Odloi se lahko med didaktinim ali pripovednim stilom, ko kot edini aktivni pripoveduje, informira, prepriuje, uporablja pripomoke, publika ga gleda in posluša, ter med
POMNITE Za zagotovitev dobre predstavitve obstajata dve skrivnosti: priprava in vaja. (Heller in Hindle, 2001, 494)
Poslovno komuniciranje in vodenje
28
interaktivnim stilom, s pomojo katerega publiko informira in spodbuja k aktivnemu sodelovanju in pogovoru. Ta stil zahteva posebne priprave, ima pa to prednost, da nastopajoi dobi neposredno povratno informacijo e med predstavitvijo.
Tabela 3: Znailnosti dobrega govorca
LASTNOSTI DOBREGA GOVORCA
ZNANJE IN VEŠINE DOBREGA GOVORCA
DOBER GOVOREC: o ve, kaj ima povedati, o najde dovolj asa za priprave, o nabira si vse ve izkušenj, o ljudje ga upoštevajo kot osebnost, o je samozavesten, zaupa sam vase, o je prepriljiv, o zna povedati, kar je treba.
IMA ZNANJE O: o komuniciranju, o govorjenju in izraanju, o slogih nastopanja, o dokazovanju, preprievanju razpravljanju,
o pripravljanju in izvajanju nastopov, o obvladovanju obinstva in razmerjih z njim,
o o napakah in teavah v govorništvu. Vir: Moina et. al., 1995, 200
Veina ljudi ima pred pomembnimi poslovnimi nastopi tremo, ki jo obutimo zato, ker smo pod vejim pritiskom. e ni prehuda in jo lahko primerno obvladujemo, je taka trema pozitivna, ker prispeva k odgovornosti do priprave in izvedbe predstavitve.
NASVETI ZA USPEŠNO IN UINKOVITO POSLOVNO PREDSTAVITEV
pomembno je vedeti, kaj povemo in tudi kako povemo, pred izvedbo je potrebno vaditi im bolj podobno kot bo na nastopu, dobro si je pridobiti nekaj informacij o udeleencih predstavitve, predhodno se preveri priprave v celoti, as, datum, kraj predstavitve, neposredno pred predstavitvijo je potrebno preveriti prostor, pripravljen material, delovanje opreme in avdiovizualnih pripomokov, pred predstavitvijo se je potrebno umiriti s primernimi dihalnimi in sprostitvenimi vajami, zaetek je e vstop v prostor, pozdrav, nasmešek, predstavitev, ne zaenja se z opravievanjem, s publiko je potrebno vzpostaviti oesni stik, spremljati je potrebno nebesedno (in besedno) komunikacijo obinstva; praviloma se stoji oz. giblje, pokazati je potrebno navdušenost nad temo, na obinstvo se naredi vtis z globino in s širino znanja, izraajmo se jasno, razumljivo in v knjinem jeziku, primernem za ustno predstavitev, gradiva se ne bere, v pomo so lahko le opomniki, sporoa se s celotnim telesom, ne samo besedami, potrebna je primerna osebna urejenost, premišljeno se uporablja primerne pripomoke za pomnjenje, pozornost publike se pritegne s primeri, z vprašanji, potrebna je primerna glasnost in tempo govora (ne monotono in ne prehitro), obinstvu se ne kae hrbta, potrebno je upoštevanje asa, ki je namenjen predstavitvi.
Poslovno komuniciranje in vodenje
1.5 NEBESEDNA KOMUNIKACIJA
Govorica telesa nam je dana. Za sporazumevanje jo uporabljamo od rojstva do konca svojega ivljenja. V svoji izraznosti je govorica telesa mnogo monejša in zgovornejša ter bolj neposredna od izrazne moi verbalnega sporazumevanja. Z verbalno govorico prenašamo vsebino neesa, z govorico telesa pa izraamo svoj odnos do te vsebine. Govorica telesa so naši gibi, naši pogledi, mimika obraza, nain naše hoje, nain sedenja, ki izraajo naša razmišljanja in naša ustva. Ko govorimo o stiku z omi, se moramo zavedati, da so prav oi tiste, ki drugim najve povedo o nas (Moina et. al., 2004, 446–448). Še do pred nekaj desetletji je bila pozornost poslovne komunikacije usmerjena predvsem v besedno komunikacijo. Mehrabian pa je e leta 1971 v svoji raziskavi prišel do presenetljivih rezultatov o pomenu nebesedne komunikacije, kar prikazuje naslednja slika:
Slika 10: Delei v poslovnem komuniciranju Vir: Lasten
Mnogokrat je nebesedna govorica veliko bolj »zgovorna« in bogata od samo povedanega. lovek ustvarja z nebesedno govorico vtise, vodi, usmerja odnose, izraa obutke; izraa svoja stališa, mo, preprievanje in vplivanje. Nebesedna komunikacija obsega: parajezik, geste, izraz obraza, oi, pogled, podobo in poloaj telesa, rok in nog, dotikanje, prostor in as … (Kavi, 2000, 283)
Parajezik je sredstvo, s katerim sporoamo razlina ustva (veselje, alost, dolgas, jezo, tesnobo). Nanaša se na kakovost uporabljenega glasu, ki ga uporabljamo pri komuniciranju, in sicer naslednje lastnosti: višina glasu, glasnost (jakost glasu), hitrost govora, kakovost glasu (zvonost, zvok, ton glasu), poudarek v stavku (Kavi, 2000, 284). Poznavanje parajezika je pomembno predvsem pri telefonskem pogovoru, ker ne vidimo
RAZMISLITE Ste pred pomembnim nastopom obutili tremo? Kako bi opisali obutke? Na kakšen nain bi tremo premagali oz. jo zmanjšali?
zvoni vtis govora
30
sogovornika, temve slišimo samo njegov glas, na podlagi katerega si ustvarimo sliko o njem. Pri nebesedni komunikacije gre za sporoila, ki jih ljudje izraamo v komunikacijskem kontekstu, in niso besede. Zato moramo razlikovati med govorico telesa in nebesedno komunikacijo, ki se ju mnogokrat enai, eprav je govorica telesa le vidni del nebesedne komunikacije.
Slika 11: Sestavine govorice telesa
Vir: Lasten Proksemika oznauje uporabo prostora v komunikacijske namene (Kavi, 2000, 297). Vsak lovek ima svoje prostorske zahteve. Koliina prostora, ki ga potrebuje posameznik, je odvisna tudi od kulturnega okolja ter statusnega simbola. S prostorom posameznik namre zadovoljuje psihološke in fiziološke potrebe. Ljudje si lastimo prostor okoli nas in odganjamo vsiljivce iz našega intimnega in osebnega prostora. Preve ljudi se v zelo majhnem prostoru zagotovo ne pouti najbolje, zato je pomembno, da za sreanja izberemo primeren prostor, ker bo razpoloenje ljudi v njem bistveno drugano.
Osebni prostor je stopnja fizine bliine, ki je še dovoljena in je odvisna od intimnosti odnosa z osebo, s katero smo v povezavi. Obstajajo namre nevidne meje, ki jih ne smemo zlorabiti. Poznavanje in spoštovanje mej, do
POMNITE Pogoj, pod katerim koga prostovoljno spustimo v svoje intimno obmoje, je zaupanje.
Tisti, ki pri loveku ne upošteva njegovega obmoja intimnosti, prezira tudi njega.
(Birkenbihl, 2000, 99–100)
Poslovno komuniciranje in vodenje
31
katerih lahko gremo, je za uspešno poslovno komunikacijo zelo pomembno, zato moramo upoštevati naslednje razdalje:
Tabela 4: Medosebna podroja
RAZDALJA VRSTE MEDOSEBNEGA PODROJA
ZNAILNOSTI KOMU JE NAMENJEN
z osebo se lahko dotikamo
ljudem, s katerimi smo v intimnih odnosih (otrok, partner, blinji sorodnik, redkeje dober prijatelj …)
od 0,5 m do 1,2 m OSEBNO PODROJE
komuniciranje z osebo je zasebno, primerno za razgovore v dvoje, v javnosti ali na delovnem mestu
ljudem, s katerimi smo v prijateljskih ali v poslovnih odnosih (prijatelji, sodelavci …)
Od 1,2 m do 4 m SOCIALNO PODROJE
osebe se poznajo malo ali ni
ljudem v poslovnem svetu
komuniciranje je neosebno
Vir: Lasten
Na podroju dre in gibanja je pomembna pokonna in vzravnana dra, saj le-ta odseva lovekovo dobro razpoloenje in je tako eno izmed pomembnih sporoil okolici ter tudi ena prvih stvari, ki jih sogovornik opazi. Tudi telesna dra in hoja lahko marsikaj sporoata. V poslovni komunikaciji je pomembna pokonna in vzravnana dra (ramena nazaj in dvignjena brada), ker to kae na osebo, ki je samozavestna in ambiciozna. Skljuena dra pa kae na nespoštovanje sogovornika. Na podroju gestike (kretnje rok, nog, glave) in mimike (izraz obraza in oi) so posebej nevarne doloene navade, ivne kretnje. e se jih zavemo, jih tudi laje odpravimo. Najbolj zgovorna pa je mimika obraza. Z omi lahko izraamo zanimanje, nezanimanje, nejevoljo, negotovost, samozavest, zamišljenost … Glede na to, kam gledamo sogovornika, razlikujemo poslovni pogled (usmerjen je v trikotnik med usti in obema oesoma), socialni pogled (usmerjen je v trikotnik med oesoma in prsmi) ter intimni pogled (vkljuuje celotnega sogovornika) (Kavi, 2000, 289).
Tudi z usti lahko izrazimo razline obutke (zanimanje, nezanimanje, nejevoljo, negotovost, samozavest, zamišljenost … e stojita oba udeleenca v komuniciranju blizu, lahko z obraznih gibov veliko razbereta. e se zelo pozorno opazujeta, ne moreta skriti majhnih gibov
POMNITE Sogovornika ne gledamo ves as v oi. Poslovni pogled je usmerjen v trikotnik med usti in obema oesoma.
Poslovno komuniciranje in vodenje
32
ustnic, drobnih trzljajev, gibov mišic okoli oi. Ti na videz nepomembni gibi povedo veliko ve kot besede, ker so spontani in odraajo našo resnino naravo, nagnjenost do sogovornika in njegovega trenutnega sporoila. Telesno izraanje je pod manjšim zavestnim nadzorom kot verbalna govorica. Zato je pomembno, da so besede in govorica telesa v sozvoju.
V poslovnem svetu ima pomembno vlogo osebni videz in urejenost. Prav od tega je odvisno, kakšen vtis naredimo pri sogovorniku. Praviloma si e v prvih petih sekundah ustvarimo prvi vtis o osebi, zato je pomembno, da smo urejeni in negovani. Z neprimerno osebno urejenostjo ali pomanjkljivo higieno lahko e na zaetku obsodimo naša poslovna prizadevanja na neuspeh.
Pri ljudeh imamo samo enkrat v ivljenju prilonost ustvariti prvi vtis. Mnenja o tem, kako dolgo si nekdo ustvarja prvi vtis, so deljena, najvekrat v literaturi najdemo, da si prvi vtis ustvarimo v prvih petih sekundah. Najprej ugotovimo, ali nam je oseba vše ali ne. V nadaljevanju ji zanemo pripisovati razline lastnosti (neprijazen, vzvišen, hladen, nesposoben, agresiven, odprt, topel, simpatien, vesel, vreden zaupanja, prijeten …). Ker je naše nadaljnje sodelovanje odvisno od tega, kakšen je prvi vtis, si moramo v poslovnem svetu prizadevati, da ne naredimo slabega, ker si bomo morali kasneje prizadevati, da ga bomo popravili.
Pomembno vlogo v poslovnem komuniciranju imajo tudi poslovni prostor, velikost, urejenost, oprema in predmeti, ker s primerno urejenostjo ustvarimo prijetno delovno okolje in prostor, v katerem se bodo naši sogovorniki poutili prijetno. as oz. tonost, ki jo moramo v poslovnem svetu upoštevati, saj vedno bolj velja stališe, da ja as zlato, kae na doloen odnos do poslovnega partnerja. Nekaterim tonost veliko pomeni, zato jo spoštujte.
Stisk roke je kretnja, s katero izraamo dobrodošlico, veselje ob snidenju, s stiskom roke se tudi poslovimo.
RAZMISLITE Pomislite na zadnje sreanje z osebo, ki je pomembno vplivala na vašo poklicno pot (na izobraevanje, delo). Kakšen vtis je naredila na vas? Pozitivni ali negativni? Katere lastnosti ste ji pripisali? Opišite še njeno zunanjost.
POMNITE Prvi vtis je pomemben. Nikoli ne boste imeli druge prilonosti, da naredite prvi vtis! (Moina et. al., 2004, 449)
RAZMISLITE Kako se poutite, e vam nekdo ponudi roko, ki je mlahava (rokovanje z mrtvo ribo)? Oznaite, kaj vam tak stisk roke sporoa o sogovorniku.
Poslovno komuniciranje in vodenje
SOGOVORNIKA
stisk roke naj bo primerno moan (ne premoan in ne premlahav);
vaše roke naj ne bodo potne, mrzle ali tresoe in neprimerno negovane;
nikoli ne zavrnite ponujene roke (sogovornik se bo poutil osramoen);
ne rokujmo se preko mize ali sede (sogovorniku pokaimo spoštovanje;
vzpostavite primeren oesni stik;
misli povejte z mirnim glasom, primernim tempom in glasnostjo govora;
bodite urejeni, isti in primerno obleeni;
vaša dra naj bo vzravnana, ramena nazaj in brada dvignjena (na sogovornika
delujete kot samozavestni in polni ambicij);
izberite primerne vonjave (primerne vašemu znaaju in tipu loveka ter ne delu, ki
ga opravljate);
spoštovanje).
Trno komuniciranje Tudi na podroju strojništva obsega poslovno komuniciranje pošiljanje in sprejemanje sporoil med organizacijo in poslovnimi partnerji ter konkurenti. S kupci in potrošniki organizacija komunicira po pravilih trnega komuniciranja. Trno komuniciranje je neloljivi del trne ponudbe podjetja, s katerim se ukvarjajo razlini strokovnjaki s podroja trenja, komunikologije, oblikovanja, psihologije, sociologije … Trno komuniciranje obsega: izdelke in storitve, pogoje trenja – ceno, plailni rok, rabate, garancije, trne poti – lastne in tuje, trnike, logistiko itd. ter trno komuniciranje (Moina et al., 2004, 30). Cilj trnega komuniciranja je najveja uinkovitost in uspešnost podjetja v trenju pri partnerjih in konkurentih organizacije.
INTERNETNI VIRI http://www.upi.si/si/index.php?Itemid=78&id=68&option=com_content&task=view. http://www.portalznanja.com/najdi-izobrazevanje/izobrazevanje- opis/Javno_nastopanje_in_nebesedna_komunikacija-6233-5757.aspx http://www.inti.si/images/stories/Vseved/Komunikacija/2_nebesedna_komunikacija.pdf
Da trno komuniciranje dosega cilje, mora primerno upoštevati interese organizacije in interese tistih, s katerimi komunicira v trenju. Trno komuniciranje si prizadeva informirati udeleence o trenjski ponudbi in o trenjskih strategijah organizacije ter vplivati na udeleence, da bi ravnali v dobro njenih trenjskih ciljev.
Slika 12: Obseg trnega komuniciranja
Vir: Lasten
Trno komuniciranje zajema zelo široko podroje in jo v potrošnem trenju opravlja marketinški del organizacije, ki mora imeti znanje in vešine trnega komuniciranja, da dosega zastavljene cilje.
POMNITE Trno komuniciranja je sredstvo za udejanjanje strategij trenja pri doseganju smotrov in ciljev trenja. (Moina et. al., 2004, 30)
RAZMISLITE Poišite oglase v razlinih medijih, ki se nanašajo na laserski razrez ploevine. Ali ste v medijih zasledili tudi neplaana sporoila o organizaciji, njenih izdelkih ali storitvah, ki se nanašajo na razrez ploevine? Ste v praksi e imeli prilonost spoznati pospeševanje prodaje sodobne tehnologije na podroju strojništva na sejmih, razstavah, predstavitvah … Razloite, na kakšen nain bi z osebnim stikom, po telefonu ali s pomojo elektronskih sporoil izvedli uspešno prodajo.
Poslovno komuniciranje in vodenje
Odnosi z javnostmi
Zaradi konkurennosti v poslovnem svetu se organizacije vedno bolj zavedajo pomena ustvarjanja ugodnega javnega mnenja, ugleda, elijo pa si tudi poveati ugled o sebi in o svoji dejavnosti. Z razlinimi aktivnostmi in s pomojo mnoinih medijev, prirejanjem konferenc, okroglih miz in drugimi oblikami (sponzoriranje kulturnikov, dejavnosti v lokalnem okolju, donacije v humanitarne namene …) skušajo pozitivno vplivati na okolje in si ustvariti ugled v javnosti. »Institucija mora tudi informirati potrošnike in druge o svojih ciljih, dejavnostih in ponudbi ter jih motivirati, da je zanje zanimiva« (Kotler, 1995, 350), zato se morajo v organizaciji zavedati pomena, ko elijo prodati storitev ali izdelke, predvsem pa poznati svoje kljune javnosti zunanjega okolja, s katerimi komunicira v skladu s svojimi cilji. Te pa doseejo s pomojo informiranja, vplivanja, preprievanja oz. z zunanjim komuniciranjem. Uspešnost organizacije navzven pa je odvisna tudi od odnosov med zaposlenimi; gre za notranje komuniciranje, katerega cilj je vplivanje na motivacijo zaposlenih, na kulturo in vrednote zaposlenih.
Pri vseh oblikah poslovnega komuniciranja in tudi pri komuniciranju z javnostmi ima kultura vedenja vseh udeleencev v procesu komuniciranja izjemen pomen. Kultura vedenja je z vsemi našimi zavednimi ali nezavednimi sporoili del sporazumevanja med ljudmi in je temelj splošne kulture. Kultura je seštevek zgodovine, tradicije, izkušenj, znanja, verovanja, navad, odnosov, vrednot. Med sestavine kulture ivljenja sodijo kultura obnašanja, kultura bivanja, kultura govora, prehranjevanja, pitja, kultura oblaenja. Kultura drube v doloenem asu je seštevek lovekovih opredelitev do narave in drube, je odraz in izraz teh opredelitev. To je omika doloene drube. Omikan lovek je le del te drube, je posameznik, ki ustvarja to drubo. Od vseh nas, posameznikov v tej drubi, se priakuje spoštljiv odnos do drugih ljudi, do starejših, do narave in materialnih dobrin. Biti nepristranski pomeni iveti brez predsodkov do drugih ljudi, do njihove druganosti, do njihove kulture, barve koe, vere, šeg, obnašanja. Biti lovek pomeni biti pravien, brez obsojanja sprejemati druganosti in podobnosti drugih (Kneevi, 2005, 11–12). POVZETEK PRVEGA POGLAVJA
Komuniciranje je ena bistvenih dejavnosti, ki omogoa obstoj in razvoj posamezniku in organizaciji. V komunikacijo smo vkljueni vsi, tudi takrat, ko se tega sploh ne zavedamo. Nain naše komunikacije z drugimi oblikuje medsebojne in prav tako tudi poslovne odnose. Poslovno komuniciranje se je razvilo zaradi potreb delitve dela in omogoa, da sistem delitve dela sploh funkcionira. Poslovna komunikacija se od vsakdanje komunikacije razlikuje po ciljih, namenjena pa je predvsem doseganju za organizacijo koristnih ciljev. V poslovnem svetu potrebujejo zaposleni doloeno znanje in spretnosti za uspešno komuniciranje, kar pomembno vpliva na uinkovito doseganje ciljev organizacije in na njeno uspešnost. Poslovna komunikacija je proces sporazumevanja in je povezava med poslovnimi
RAZMISLITE Menite, da se je potrebno zavedati pomena komuniciranja avtomobilske industrije s svojimi javnostmi tudi, ko je v krizi? Kako lahko komuniciranje z javnostmi vpliva na zmanjšanje škode, ki jo prinese as krize.
Poslovno komuniciranje in vodenje
36
ljudmi. Njen glavni namen je, da sporoevalec v organizaciji dosee z vplivanjem na sogovornika cilje, ki so si jih v organizaciji zastavili. Poslovno komuniciranje je uspešno, e vpliva na stališa in delovanje posameznikov in skupin tako, da organizacija dosega zastavljene poslovne cilje. e hoejo zaposleni v organizaciji izboljšati kakovost poslovne komunikacije, morajo upoštevati pravila komunikacije.
Vprašanja za razmislek in preverjanje znanja
1. Zakaj se Janez, ki je predstavljen na zaetku poglavja, v poslovnem svetu ni znašel? 2. Kašen pomen ima komunikacija v poslovnem svetu? V em se razlikuje od vsakdanje zasebne komunikacije?
3. Kaj se zgodi, e se elimo komunikaciji v poslovnem svetu izogniti? 4. Kako vpliva usklajenost besedne in nebesedne komunikacije na uspešnost v poslovnem svetu?
5. S katerimi ovirami oz. motnjami se sreujemo v poslovni organizaciji. Kako jih premagamo?
6. Kdaj se v poslovnem svetu lahko odloimo za enosmerno komunikacijo? 7. Kdaj se v poslovnem svetu odloimo za pisno in kdaj za govorno komunikacijo. Utemeljite.
8. Zakaj je kultura vedenja v poslovnem svetu pomembna?
Viri in literatura za poglabljanje znanja
1. Heller, R. in Hindle, T. Veliki poslovni prironik. Ljubljana: Zaloba Mladinska knjiga, 2001.
2. Clayton, P. Poslovna govorica telesa. Ljubljana. Prešernova druba d. d. 2004. 3. Kneevi, A. Oljka: o sporazumevanju in obnašanju: tudi tako govorimo. Radovljica: Didakta, 2001.
4. Košnik, B. 24 ur poslovnega bontona. Ljubljana:Astra d. o .o., 2007. 5. Moina, S. et al. Poslovno komuniciranje. Maribor: Obzorja, zaloništvo in izobraevanje, 2004.
6. Osredeki, E. Nova kultura poslovnega komuniciranja: poslovni bonton. Radovljica: Ozris, 1994.
7. Pease, A. Prirojeni, podedovani, naueni in privzgojeni znaki. Govorica telesa. Ljubljana: Zaloba mladinska knjiga, 1996.
8. Popovi, M in Zajc, M. Vstop v poslovni svet. Ljubljana: Tehniška zaloba Slovenije, 2002.
Poslovno komuniciranje in vodenje
2 LOVEŠKI VIRI V ORGANIZACIJI UVOD V POGLAVJE
Marinka je kljub svoji mladosti uspešna pravnica. Zaposlena je v podjetju Orodjarna d.o.o., ki izdeluje orodja za preoblikovanje kovinskih delov te