Click here to load reader

Poslovno komuniciranje - Kosi, Rom ... Poslovno komuniciranje 5 1 UVOD V POSLOVNO KOMUNICIRANJE Ko se srečamo z besedo komuniciranje, se verjetno spomnimo na najbolj prijetno početje,

  • View
    55

  • Download
    1

Embed Size (px)

Text of Poslovno komuniciranje - Kosi, Rom ... Poslovno komuniciranje 5 1 UVOD V POSLOVNO KOMUNICIRANJE Ko...

  • POSLOVNO KOMUNICIRANJE

    TATJANA KOSI ANDREJA ROM

  • Višješolski strokovni program: Ekonomist Učbenik: Poslovno komuniciranje Gradivo za 1. letnik Avtorici:

    Tatjana Kosi, univ. dipl. ekon. poglavja 1- 4. Poslovno-komercialna šola Celje Višja strokovna šola Andreja Rom, univ. dipl. ekon. poglavja 5-12. Poslovno-komercialna šola Celje Višja strokovna šola

    Strokovna recenzentka: mag. Zvonka Krištof, prof. Lektorica: Majda Lesjak, prof. slov. j. in ped. CIP - Kataložni zapis o publikaciji Narodna in univerzitetna knjižnica, Ljubljana 005.57(075.8)(0.034.2) KOSI, Tatjana Poslovno komuniciranje [Elektronski vir] : gradivo za 1. letnik / Tatjana Kosi, Andreja Rom. - El. knjiga. - Ljubljana : Zavod IRC, 2009. - (Višješolski strokovni program Ekonomist / Zavod IRC) Način dostopa (URL): http://www.zavod-irc.si/docs/Skriti_dokumenti/ Poslovno_komuniciranje-Kosi_Rom.pdf. - Projekt Impletum ISBN 978-961-6820-29-5 1. Rom, Andreja 249167104

    Izdajatelj: Konzorcij višjih strokovnih šol za izvedbo projekta IMPLETUM Založnik: Zavod IRC, Ljubljana. Ljubljana, 2009 Strokovni svet RS za poklicno in strokovno izobraževanje je na svoji 120. seji dne 10. 12. 2009 na podlagi 26. člena Zakona o organizaciji in financiranju vzgoje in izobraževanja (Ur. l. RS, št. 16/07-ZOFVI-UPB5, 36/08 in 58/09) sprejel sklep št. 01301-6/2009 / 11-3 o potrditvi tega učbenika za uporabo v višješolskem izobraževanju. © Avtorske pravice ima Ministrstvo za šolstvo in šport Republike Slovenije. Gradivo je sofinancirano iz sredstev projekta Impletum ‘Uvajanje novih izobraževalnih programov na področju višjega strokovnega izobraževanja v obdobju 2008–11’. Projekt oz. operacijo delno financira Evropska unija iz Evropskega socialnega sklada ter Ministrstvo RS za šolstvo in šport. Operacija se izvaja v okviru Operativnega programa razvoja človeških virov za obdobje 2007–2013, razvojne prioritete ‘Razvoj človeških virov in vseživljenjskega učenja’ in prednostne usmeritve ‘Izboljšanje kakovosti in učinkovitosti sistemov izobraževanja in usposabljanja’.

    Vsebina tega dokumenta v nobenem primeru ne odraža mnenja Evropske unije. Odgovornost za vsebino dokumenta nosi avtor.

  • KAZALO 1 UVOD V POSLOVNO KOMUNICIRANJE ..................................................................5 1.1 KOMUNICIRANJE IN POSLOVNO KOMUNICIRANJE.......................................5 1.2 POVRATNA INFORMACIJA IN »NEKOMUNICIRANJE«...................................7 1.3 INTERNO KOMUNICIRANJE..................................................................................8 1.4 EKSTERNO KOMUNICIRANJE ............................................................................10 1.5 KRIZNO KOMUNICIRANJE..................................................................................11 1.6 MULTIMEDIJSKO KOMUNICIRANJE.................................................................12 1.7 KOMUNICIRANJE KOT VPLIVANJE ..................................................................13 1.7.1 Izbiranje sloga komuniciranja ..............................................................................13 1.7.2 Slogi našega vedenja in prilagajanje vodenja.......................................................15 1.7.3 Komuniciranje in generacijske razlike .................................................................16 1.7.4 Poslovno mreženje................................................................................................18

    2 KOMUNIKACIJSKI PROCES IN USPEŠNOST KOMUNICIRANJA ...................20 2.1 MODEL KOMUNICIRANJA ..................................................................................20 2.2 ZAKONITOSTI PRI TVORJENJU, PRENOSU IN SPREJEMU INFORMACIJ ..22 2.2.1 Snovanje in sporočanje informacij .......................................................................22 2.2.2 Prenos informacij..................................................................................................23 2.2.3 Redundanca ..........................................................................................................24 2.2.4 Rumor ...................................................................................................................24 2.2.5 Sprejemanje informacij.........................................................................................25 2.2.6 Obrambno odzivanje.............................................................................................26

    2.3 KAKO KOMUNICIRAMO ALI KAKO DELUJEMO V OKOLJU .......................27 2.3.1 Oblike komuniciranja ...........................................................................................28

    2.4 RAZLIČNI TIPI LJUDI............................................................................................30 2.4.1 Usmerjanje reakcij ................................................................................................30

    3 TRANSAKCIJSKA ANALIZA......................................................................................34 3.1 KAJ JE TRANSAKCIJSKA ANALIZA ..................................................................34 3.2 EGO STANJA...........................................................................................................34 3.3 VRSTE TRANSAKCIJ .............................................................................................37

    4 UČINKOVITO KOMUNICIRANJE.............................................................................40 4.1 AKTIVNO POSLUŠANJE .......................................................................................40 4.2 NAČELA ZA MEDSEBOJNO DOBRO KOMUNICIRANJE ................................45 4.3 STRES.......................................................................................................................46 4.4 STRATEGIJA USPEHA IN MOČ POZITIVNEGA MIŠLJENJA.........................48 4.5 POHVALA................................................................................................................50 4.6 KRITIKA...................................................................................................................50 4.7 REŠEVANJE KONFLIKTOV..................................................................................51 4.8 KAKO REČEMO NE ...............................................................................................52 4.9 PRIPRAVA NA NEPRIJETEN POGOVOR............................................................53 4.10 TEMELJI PREPRIČLJIVEGA KOMUNICIRANJA (ASERTIVNOST)................54

    5 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA..............................................................................58 5.1 POMEN NEVERBALNE KOMUNIKACIJE ..........................................................58 5.2 PODROČJA NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA...........................................59

    6 POSLOVNI BONTON ....................................................................................................62 6.1 OSNOVE LEPEGA VEDENJA ...............................................................................62 6.2 PRIMERI IZ POSLOVNEGA BONTONA..............................................................63 6.2.1 Rokovanje in predstavljanje .................................................................................63 6.2.2 Poslovne vizitke....................................................................................................64 6.2.3 Imena in nazivi .....................................................................................................65 6.2.4 Tikanje in vikanje .................................................................................................65

  • 6.2.5 Ko smo gostitelji ali gostje na poslovnem obedu ................................................ 66 6.2.6 Vstopanje in izstopanje, obnašanje na javnih mestih........................................... 67

    7 USTNO KOMUNICIRANJE ......................................................................................... 69 7.1 POSLOVNI RAZGOVOR........................................................................................ 69 7.2 POSLOVNI SESTANEK ......................................................................................... 70 7.3 POGAJANJA............................................................................................................ 73 7.4 POSLOVNI NASTOP .............................................................................................. 76 7.5 RETORIKA KOT OBLIKA PREPRIČEVANJA .................................................... 78 7.6 RETORIKA IN VODENJE ...................................................................................... 79

    8 PISNO KOMUNICIRANJE........................................................................................... 84 8.1 OBLIKOVNE IN JEZIKOVNE ZNAČILNOSTI PISANJA................................... 84 8.2 KREATIVNO POSLOVNO PISANJE .................................................................... 90 8.3 PISANJE PO ELEKTRONSKI POŠTI .................................................................... 93

    9 BRANJE SPOROČIL ..................................................................................................... 95 10 NOVA TEHNOLOGIJA ................................................................................................ 97 11 POSLOVNA DARILA.................................................................................................... 99 12 ETIKA KOMUNICIRANJA........................................................................................ 102 13 LITERATURA IN VIRI..........................................