Click here to load reader

NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V POSLOVNEM OKOLJU · Poslovno komuniciranje je torej komuniciranje, ki se jerazvilo zaradi potreb delitve dela. Še celo več; poslovno komuniciranje omogoča,

  • View
    1

  • Download
    1

Embed Size (px)

Text of NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V POSLOVNEM OKOLJU · Poslovno komuniciranje je torej komuniciranje, ki se...

  • UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

    Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Smer: Organizacija in management kadrovskih in

    izobraževalnih procesov

    NEVERBALNO KOMUNICIRANJE V POSLOVNEM OKOLJU

    Mentor: izred. prof. dr. Marko Ferjan Kandidatka: Saša Trdin

    Kranj, junij 2006

  • ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju izred. prof. dr. Marku Ferjanu za pomoč in svetovanje pri izvedbi diplomskega dela. Zahvaljujem se tudi vsem, ki so sodelovali pri raziskovalnem projektu. Posebna zahvala pa je namenjena mojim najbližjim, ki so mi na kakršenkoli način pomagali in me vzpodbujali na moji študijski poti.

  • POVZETEK V diplomskem delu smo obravnavali poslovno komuniciranje in se osredotočili na področje neverbalnega komuniciranja v poslovnem okolju. Neverbalna komunikacija seveda spremlja verbalno komunikacijo in obe skupaj sta nujni sestavini poslovnega uspeha. Osebe, ki puščajo za seboj sijajen vtis v družbi, so vešče v verbalni kakor tudi neverbalni komunikaciji in se zavedajo, da je skupek obojega v poslovnem okolju pravilo in ne izjema. Osebe, ki so nevešče v poslovnem komuniciranju pa omejujejo, otežujejo in podaljšujejo pot k poslovni uspešnosti sebe, kakor tudi organizacije v kateri so zaposlene. Diplomsko delo je sestavljeno iz teoretičnega in raziskovalnega dela. V prvem, teoretičnem delu smo na podlagi literature različnih avtorjev predstavili temeljne pojme s področja komuniciranja na splošno in s področja poslovnega komuniciranja s poudarkom na neverbalnem komuniciranju v poslovnem okolju. Nato smo predstavili pomen, načela in funkcije ter tiste oblike neverbalnega komuniciranja za katere menimo, da imajo pomembno vlogo v poslovnem okolju. V drugem, raziskovalnem delu smo na podlagi dobljenih podatkov iz ankete raziskali, kakšen pomen zaposleni in organizacije pripisujejo poslovnemu in neverbalnemu komuniciranju in ugotovili kakšno je zavestno ravnanje ljudi v posameznih oblikah neverbalnega komuniciranja. Preverjali smo zastavljene hipoteze in jih potrdili ali ovrgli. Ugotovili smo, da ljudje neverbalnemu komuniciranju pripisujejo velik pomen in si želijo več znanja s področja učinkovite rabe neverbalnega komuniciranja v poslovnem okolju. Organizacije pa bi morale posvečati več pozornosti izobraževanju zaposlenih na temo poslovnega komuniciranja in imeti za svoje zaposlene pravila poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju. KLJUČNE BESEDE

    - poslovno komuniciranje - neverbalno komuniciranje - govorica telesa

  • ABSTRACT In diploma work we have treated business communication and we have concentrated to non-verbal communication sphere in business environment. Non-verbal communication of course accompany verbal communication and together they are necessarily components of business success. Persons whose leave magnificent impression behind them in society are skilled in verbal as like in non-verbal communication and they are aware that join of both is in business environment rule and not an exception. Persons whose are skilless in business communication are restricting the way to business efficiency, getting it more difficult and length the way to business efficiency as themselves as the organization in which they are employed. Diploma work is composed of theoretical and research part. In first, theoretical part we have presented basic conception of communication sphere in general which is based on the literature of different autors and we focused on non-verbal communication in business environment. Then we have presented the meanings, principles and functions and those patterns of non-verbal communication that we mean they have a significant part in business environment. In second, research part that is based on recived data of survey we researched what meaning employees and organizations give to the business and non-verbal communication and we have found out what kind of consciousness handling people have in individual patterns in non-verbal communication. We have tested the hypothesis and we have confirmed or canceled them. We have found out that people give to non-verbal communication an important meaning and they wish to have more knowledge about the efficient use of non-verbal communication in business sphere. Organizations must dedicate more kindness to educate their employees about business communication and they must have codex of business communication with dress-codex for their employees. KEYWORDS

    - Business communication - Non-verbal communication - Body language

  • KAZALO

    1 UVOD ................................................................................................................. 6 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA...................................................................................... 6

    2 TEORETIČNI DEL.............................................................................................. 8 2.1 OPREDELITEV POJMA KOMUNICIRANJE................................................................... 8 2.2 OPREDELITEV POJMA POSLOVNO KOMUNICIRANJE................................................ 8 2.3 OPREDELITEV POJMA NEVERBALNO KOMUNICIRANJE.......................................... 10 2.4 POMEN NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA ............................................................ 10 2.5 NAČELA NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA ........................................................... 11 2.6 FUNKCIJE NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA ........................................................ 12 2.7 OBLIKE NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA ............................................................ 13

    2.7.1 Govorica telesa ............................................................................................ 13 2.7.2 Parajezik ....................................................................................................... 19 2.7.3 Osebni videz in urejenost ........................................................................... 20 2.7.4 Vonj................................................................................................................ 24 2.7.5 Dotik............................................................................................................... 25 2.7.6 Predmeti........................................................................................................ 26 2.7.7 Čas................................................................................................................. 27 2.7.8 Barve v poslovnem svetu ........................................................................... 28

    3 RAZISKOVALNI DEL....................................................................................... 30 3.1 NAMEN RAZISKAVE................................................................................................. 30 3.2 HIPOTEZE ............................................................................................................... 30 3.3 OPIS METODE RAZISKAVE...................................................................................... 31 3.4 REZULTATI RAZISKAVE........................................................................................... 32

    4 ZAKLJUČEK .................................................................................................... 54 4.1 TEST HIPOTEZ ........................................................................................................ 54 4.2 UGOTOVITVE IN ANALIZA RAZISKAVE .................................................................... 57 4.3 PREDLOGI ZA USPEŠNO IN UČINKOVITO NEVERBALNO KOMUNICIRANJE ............ 58 LITERATURA ....................................................................................................................... 61 PRILOGA ............................................................................................................................. 62 SEZNAM SLIK ...................................................................................................................... 62 SEZNAM GRAFOV ............................................................................................................... 62 SEZNAM TABEL................................................................................................................... 62

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    1 UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA Začnimo diplomsko delo z Greenovimi besedami o komunikaciji (Green, 1991, str. 11):

    »Komunikacija, ki temelji le na besedah, bolj verjetno vodi v nesporazume. Komunikacija, ki pa izvira iz odgovora drugega človeka, potem ko je ta

    pazljivo poslušal (besede, višino in barvo glasu, govorico teles), je bolj učinkovita, uspešna in prijetna.«

    Namen diplomskega dela je bil predstaviti, opredeliti in raziskati poslovno komuniciranje in se osredotočiti na neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju. Z raziskavo smo želeli ugotoviti kakšen pomen ljudje, ki so zaposleni in so torej udeleženci komuniciranja v poslovnem okolju, pripisujejo poslovnemu komuniciranju ter posameznim oblikam neverbalnega komuniciranja in kakšno je njihovo obvladovanje neverbalnega komuniciranja v poslovnem okolju. Zanimalo nas je tudi, če imajo organizacije za svoje zaposlene pravila poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju in tudi kakšen pomen organizacije pripisujejo izobraževanju zaposlenih na temo poslovnega komuniciranja. Kadar nastopamo v poslovnem okolju, moramo svojo podobo spremeniti v poslovno podobo. Naše poslovno okolje največkrat predstavlja organizacija, kjer smo zaposleni in tukaj naša osebnost postane ogledalo organizacije. Mnogi managerji namreč menijo, da bi se morali njihovi uslužbenci vedno spraševati, ali so oblečeni tako, da bodo koristili ugledu podjetja. Neustrezen osebni videz in neurejenost sta oviri zaradi katere ne moremo odražati svojih resničnih kvalitet in sposobnosti. Želimo si, da bi nas ljudje ocenjevali samo po tem kar dosežemo in ne po dodatnih zunanjih dejavnikih, kot je na primer naš videz. Vendar pa ni tako in predvsem mi smo glavni dejavnik, ki sporoča okolici. Kako se »ponujamo« oziroma predstavljamo okolici, pove veliko o tem, koliko cenimo sebe in spoštujemo druge, pokažemo smisel za kakovost, ustvarjalnost in profesionalnost v poslovnem okolju. Pri uspešni podobi je pomembno, da naredimo dober vtis in s tem smo videti uspešni in poklicno učinkoviti. Vendar pa vtisa na okolico ne naredimo samo na podlagi osebnega videza in urejenosti, ampak tudi z načinom, kako stojimo, sedimo, hodimo, kakšne so naše kretnje, kako gledamo, s kakšnim tonom nagovarjamo, s kakšnim avtomobilom se vozimo, kako urejeno je naše delovno okolje, kakšne barve je naša obleka in še bi lahko naštevali. Vse to se med seboj povezuje in vpliva na končni vtis. Uspešno delovanje v tem globalnem, kompleksnem, sodobnem in hitro se spreminjajočem poslovnem okolju, si brez kakovostne in uspešne, tako neverbalne kot verbalne komunikacije torej ne gre več predstavljati. Neverbalno komuniciranje je težje obvladovati, kar pomeni, da manj vešč udeleženec izda marsikaj, česar ne bi hotel, dovolj ozaveščen udeleženec pa izve tako mnogo več kot iz izrečenih ali zapisanih besed. Zato kdor neverbalnega

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 6 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    komuniciranja ne obvlada, pač tvega, da ne obvladuje dobre polovice sporočil, ki jih daje, ali da ne razume dobre polovice sporočil, ki jih prejema (Možina et al., 2004, str. 55).

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 7 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    2 TEORETIČNI DEL

    2.1 OPREDELITEV POJMA KOMUNICIRANJE Pojem "komunicirati" je zelo širok. Beseda "komunicirati" izvira iz latinske besede "communicare" in pomeni občevati, razpravljati, posvetovati se, vprašati za nasvet. Definicij pojma "komunikacije" oziroma "komunicirati" je precej, vendar so si med sabo zelo podobne (Ferjan, 1998, str. 9). Slovar slovenskega knjižnega jezika opredeljuje glagol "komuniciranje" kot "izmenjavanje, posredovanje misli in informacij in medsebojno sporazumevanje" in pomensko ločuje izraza "komuniciranje" in "komunikacija", ki je definirana tudi kot »sredstvo, ki omogoča izmenjavo informacij« (1994, str. 420). Možina navaja, da je »komuniciranje proces prenašanja informacij z medosebnim sporazumevanjem«, saj »se v komuniciranju odvija proces vzpostavljanja stikov in oblikovanja vzdušja razumevanja dveh oseb«. Opredelitve tako ali drugače pravijo, da je komuniciranje proces sporazumevanja, katerega bistvo je, da morajo biti osebe, ki med seboj komunicirajo, med seboj uglašene, da bi dosegle namen ali cilj komuniciranja (Možina et al., 2004, str. 20). O komunikaciji med ljudmi govorimo tudi tedaj, ko med partnerji v socialni interakciji teče kontinuiran tok sporočil. Sporočila, ki si jih izmenjujemo, so podana v nekem znakovnem sistemu (kodu), ki omogoča prenašanje pomena. Da bi bila komunikacija možna in uspešna, morajo partnerji v komunikaciji imeti enak ali vsaj zelo podoben kod sporočanja. Obvladati morajo npr. isti jezik ali določenim gestam podeljevati enake socialne pomene. To pomeni, da moramo sporočila, ki nam jih dajejo drugi, znati dekodirati, tolmačiti in razumeti, svoja lastna pa oblikovati ali kodirati na tak način, da jih naši partnerji lahko tolmačijo in razumejo enako ali vsaj na soroden način kot mi sami. Sporočila, ki si jih izmenjujemo ljudje med seboj, so lahko verbalne narave, lahko so neverbalni (slikovni) simboli, lahko so neverbalne geste, izrazi, mimika itd. Važno je, da gre za nek s pravili urejen dvosmerni tok sporočil med osebami (Ule,1996, str. 24). Kavčič pa navaja, da komuniciranje predstavlja eno bistvenih dejavnosti, ki omogoča obstoj in razvoj posamezniku in organizaciji (Kavčič, 2002, str. 1). 2.2 OPREDELITEV POJMA POSLOVNO KOMUNICIRANJE Človek je postal človek takrat, ko je začel delati, da bi si pridobil za preživetje potrebne dobrine in se začel zavedati, da dela. Naslednja stopnja v razvoju človeka je bila delitev dela. Človek je tako začel poslovati. Poslovati pomeni opravljati zadolžitve, za katere je nekdo pristojen. Z delitvijo dela se je možnost človekovega preživetja bistveno povečala. Da pa bi sistem delitve dela funkcioniral, je bilo nujno razviti sistem komuniciranja. Poslovno komuniciranje je torej komuniciranje, ki se je razvilo zaradi potreb delitve dela. Še celo več; poslovno komuniciranje omogoča, da sistem delitve dela sploh funkcionira (Ferjan, 1998, str. 7).

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 8 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    Poslovno komuniciranje se od drugih vrst komuniciranja razlikuje po tem, da se nanaša na poslovna opravila posameznika, skupine ali organizacije in da ima za cilj doseganje poslovnih rezultatov (Kavčič, 2002, str. 61). Tavčar navaja, da je velik del poslovnega sporazumevanja informiranje drugih, posredovanje informacij vseh vrst: z govorjeno in pisano besedo, s kretnjo in risbo ter še z marsičim sporočamo, kaj smo izvedeli, kaj mislimo, kaj predlagamo. Sodelavcem naročamo, kaj naj počnejo, nadrejenim sporočamo, kaj smo storili, odjemalcem ponujamo svoje proizvode, pogajamo se s konkurenti, objavljamo javnosti svoje načrte (Tavčar, 1995, str. 10). Kavčič povzema po Kohut in McFarland Baxterju posebnosti poslovnega komuniciranja v primerjavi z drugimi vrstami komuniciranja:

    1. Poslovne komunikacije imajo praktičen namen. Namen poslovnih komunikacij je doseči poslovni cilj, ki ga ima sporočevalec. Ta cilj je lahko prodati neki izdelek, prepričati sodelavca, kako naj dela, dati ponudbo kupcu, udeležiti se poslovnega sestanka itd. Torej gre za dokaj konkretne cilje. Zato je tudi uspešnost poslovnega komuniciranja mogoče meriti s stopnjo doseganja cilja sporočevalca. Prav stopnja doseganja cilja je najpomembnejši kriterij uspešnosti poslovnega komuniciranja.

    2. Poslovne komunikacije odgovarjajo na konkretna vprašanja. Poslovne

    komunikacije uresničujejo konkreten cilj v konkretnih okoliščinah. Njihov namen je odgovoriti na konkretna vprašanja. V sedanjih razmerah so udeleženci v poslovnem procesu zelo obremenjeni z informacijami najrazličnejših vrst. Zato je v poslovnem komuniciranju potrebna posebna pozornost učinkovitosti sporočil.

    3. Poslovne komunikacije morajo biti prilagojene prejemniku. Naloga

    komunikatorja je, da poslovne komunikacije oblikuje tako, da jih bo prejemnik zlahka razumel. Ker gre za uresničevanje poslovnega cilja ali ciljev sporočevalca, je njegova skrb takšno oblikovanje sporočila, da ga bo prejemnik z lahkoto sprejel in razumel – če bo to hotel.

    4. S poslovnimi komunikacijami se trudimo za dober vtis. Sporočevalec se v

    poslovnem komuniciranju trudi, da bi prejemnik sporočila imel o njem in njegovi organizaciji ugoden vtis. Doseganje namena sporočevalca je pogosto bistveno odvisno od tega, kakšen vtis naredi na prejemnika komunikacij. Povečanje plače, napredovanje na delu itd. je pogosto odvisno od tega, kakšen vtis naredi delavec na sodelavce in nadrejene. Ta vidik je v komunikacijskem procesu pogosto podcenjen. Sporočevalec mora razviti vsakemu prejemniku primeren stil sporočanja. Pogosto je to, kako nekaj povemo, prav tako pomembno, kot kaj povemo.

    5. Poslovno komuniciranje je ekonomično. V poslovanju je čas denar. Poslovna

    sporočila morajo biti kratka, jasna, natančna, nedvoumna (Kavčič, 2002, str. 61-63).

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 9 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    2.3 OPREDELITEV POJMA NEVERBALNO KOMUNICIRANJE Komuniciranje nikakor ne poteka samo z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. Človek pri komuniciranju uporablja še celo vrsto drugih sredstev za sporočanje. Za vsa sredstva, pri katerih sporočilo ni spremenjeno v besedne simbole, se je uveljavil naziv »neverbalno komuniciranje«. Sodeč po nekaterih raziskavah, imajo te druge oblike sporočanja pomena bistven, pretežen delež pri prenosu pomena in besede le manjšega. Vendar je za neverbalno komuniciranje potrebno, da se sporočevalec in prejemnik sporočila vidita in slišita obenem. Skratka, neverbalno komuniciranje zahteva, da sta osebi blizu ena drugi, najbolje da komunicirata neposredno. Neverbalno komuniciranje preko telefona je omejeno le na kakovosti uporabljenega glasu (Kavčič, 2002, str. 279). Neverbalno komuniciranje je komuniciranje pri katerem niso sredstvo za prenašanje sporočil besede – pač pa oblike, barve, svetloba, zvoki, vonji, otip, okus, tresljaji, govorica telesa itd. Neverbalno komuniciranje obsega vsa neverbalna sporočila, namenjena kateremukoli človeškemu čutu. 2.4 POMEN NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA Neverbalnemu komuniciranju se torej pri neposrednem komuniciranju, ki je komuniciranje “iz oči v oči” nikakor ne moremo izogniti. Večina avtorjev je prepričanih, da večji del komuniciranja poteka prav na neverbalni ravni. Najpogosteje se navajajo podatki Mehrabiana1, ki navaja, da se pomen pri komuniciranju prenaša na naslednji način:

    7 % z uporabljenimi besedami; 38 % s parajezikom (ritem, glasnost, dinamika zvoka) ; 55 % z govorico telesa, zunanjim videzom in drugimi znaki neverbalnega

    komuniciranja. Tavčar povzema po Bovee in Thillu, da za racionalne sestavine prevladuje verbalno (besedno) komuniciranje, za emocionalne sestavine je delež neverbalnega komuniciranja tudi 93-odstoten; poslovno komuniciranje pa kajpak nikdar ni samo racionalno. Sproščen nasmeh ali pozorna drža sta lahko vredna več kot tisoč besed (Tavčar, 1996, str. 230). Ferjan navaja, da ima neverbalna komunikacija bogato semantiko2. Toda neverbalni simboli imajo lahko več pomenov. Neverbalna komunikacija je primerna za področje odnosov, manj pa za jasno izražanje vsebine. Z desno možgansko polovico komuniciramo neverbalno, intuitivno, s čustvi (Ferjan, 1998, str. 21). Izgovorjeno sporočilo dobi torej šele ob neverbalnem spremstvu svoj pomen in smisel, svojo učinkovitost in vpliv. Neverbalna sporočila lahko okrepijo ali oslabijo in celo razveljavijo izgovorjeno besedo. Z našo govorico telesa, našim videzom, predmeti, ki jih uporabljamo, našega vedenja v času in prostoru sporočamo okolici

    1 Albert Mehrabian je profesor in eden prvih raziskovalcev, ki se že od leta 1960 ukvarja z razumevanjem komunikacije. 2 Semantika ali pomenoslovje je veda, ki se ukvarja s proučevanjem simbolov.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 10 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    več kot naše besede. Veliko težje je namreč nadzirati gibe telesa, držo, izraz na obrazu kot besede, ki jih izgovorimo. Neverbalna komunikacija je namreč lahko: • nezavedna reakcija, ki nima namena sporočati, pa vendar to opravlja; • delno nezavedna, del neverbalnih znakov dajemo zavestno, del pa nezavestno; • zavestna, je le redkokdaj, uporabljajo jo dobri poznavalci ljudi, igralci in tudi

    poslovneži. 2.5 NAČELA NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA Teh 14 načel je mogoče po literaturi povzeti kot najpomembnejša v zvezi z neverbalnim komuniciranjem v povezavi s poslovnim komuniciranjem:

    1. Kakovost odnosov med osebami presojamo na podlagi neverbalnih ključev. Če hočemo preveriti, kakšen status (dober slab) imamo pri nekom, so v pomoč neverbalni ključi. Stisk roke je na primer zelo običajen v poslovnih odnosih, vendar iz vrste stiska lahko zaključujemo, kako nas nasprotna stran sprejema.

    2. V primeru neskladnosti med besednim sporočilom in neverbalnimi ključi

    so raziskave pokazale, da prejemnik bolj verjame neverbalnim komunikacijam kot verbalnim. To je mogoče povezati z železnim pravilom, da so zgledi prepričljivejši od besed.

    3. Neverbalnim komunikacijam je pripisan pomen, če to naredi le ena oseba

    v pogovoru. Pomeni, da je tudi nenamerno vedenje enega lahko smiselno za drugega, mu pomeni neko sporočilo – če ga je le zaznal kot takega. Torej ima bistven pomen percepcija. Ta zakonitost ima poseben pomen v medkulturnih komunikacijah, ko neka gesta v eni kulturi ne pomeni nič, v drugi pa ima povsem nedvoumen pomen.

    4. Prav zaradi percepcije sogovornik sprejema kot našo ugodno reakcijo, če

    se v pogovoru nagnemo malo naprej (pokažemo večjo pozornost), če v razgovoru nismo napeti, ampak sproščeni (kažemo, da se dobro počutimo v družbi sogovornika), nismo v pogovoru od njega preveč oddaljeni (kar se razume kot želja po večji neformalnosti) in podobno. Če ravnamo obratno, se to razume kot naša negativna reakcija.

    5. Pravila neverbalnega komuniciranja so zelo razločna glede na starost,

    spol in kulturno pripadnost. Upoštevati je treba vse ravni kulture: skupinsko, organizacijsko, lokalno, regionalno, nacionalno, mednarodno. Določene neverbalne reakcije imajo določen pomen v teh kulturnih kombinacijah in so člani lahko zanje zelo občutljivi.

    6. Okolje, socialna situacija in odnosi moči pomagajo določiti vlogo in

    pravila neverbalnega komuniciranja. Za razlago neverbalnega komuniciranja je bistveno kje in v zvezi s kom se to pojavi.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 11 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    7. Ženske so na splošno bolj občutljive za neverbalne ključe in bolj natančne pri pošiljanju neverbalnih sporočil.

    8. Čeprav se lahko naučimo razlagati neverbalne ključe drugih, pa bomo

    največ dosegli, če se bomo koncentrirali na lastno neverbalno sporočanje in dosegli, da bo skladno z našimi nameni.

    Dodatno, predvsem za organizacijske razmere, pa veljajo naslednja načela:

    9. Uporaba navedenih načel se v organizaciji sreča s specifičnimi organizacijskimi pričakovanji. Poklicne vloge, skupinska pripadnost, subkultura (managementa, sindikatov, administracije, proizvodnje, iženirjev, računalničarjev, zdravnikov itd.) podrobneje specificira in definira specifično sprejemljivo vedenje.

    10. V celoti gledano organizacije nagrajujejo tiste posameznike, ki so svoje

    neverbalno vedenje prilagodili organizacijskim pričakovanjem in kaznujejo one, ki ga niso prilagodili. Nagrajevanje in kaznovanje je subtilno in se izraža na primer v promocijah, boljših pisarnah, vabljenju na sestanke višjih itd.

    11. Člani organizacije se intuitivno naučijo prilagajati svoje neverbalno

    vedenje potem, ko postanejo člani organizacije. Bolj in bolj prevzemajo vedenje poklicnih in drugih skupin, ki jim pripadajo.

    12. Poslovno okolje daje posameznikom možnosti, da preizkusijo svoje

    sposobnosti kulturnega prilagajanja in povečajo svojo sprejemljivost za organizacijo.

    13. V organizaciji je v neformalnih odnosih neverbalno komuniciranje

    pomembnejše kot verbalno. Moč in pripadnost se izražata z neverbalnim vedenjem. Verodostojnost, samozavestnost in podobno drugi sporočajo z neverbalnim vedenjem.

    14. Ker je neverbalno vedenje v organizaciji lahko predmet različne razlage,

    imajo organizacije praviloma najraje bolj konservativno, »varno« vedenje, ki ga tudi normativno sankcionirajo. Tudi organizacije, ki podpirajo odklone od tradicionalnih norm, to sporočajo s kulturo (Kavčič, 2004, str. 203-204).

    2.6 FUNKCIJE NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA V našem celotnem medsebojnem komuniciranju ima neverbalna komunikacija vrsto pomembnih funkcij. Na vsebinski ravni neverbalna sporočila spremljajo, potrjujejo, dopolnjujejo in širijo tehtnost izgovorjene vsebine in usmerjajo k delu z vsebino. Na osebni ravni izražamo z neverbalnimi sporočili svoja čustvena stanja, namere in pričakovanja in odpiramo sebe drugim.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 12 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    Na odnosni ravni izražamo z neneverbalno komunikacijo svoja stališča do izgovorjenih stališč, opredeljujemo stališča in odnose, vzdržujemo in usmerjamo strukture moči in družbenega reda ter naša splošna duhovna stališča. Na vplivni ravni so neverbalna sporočila močno sredstvo obveščanja in vplivanja naših sporočil, pospešujejo ali upočasnjujejo komunikacijski feedback in dialog. Tako opisuje in definira osnovne funkcije neverbalne komunikacije (Brajša, 1994, str. 57). Kavčič pa meni, da je funkcije neverbalnega komuniciranja mogoče združiti v naslednje: • dajanje informacij; • kontrola, povezovanje in razvoj sodelovanja z drugimi; • izražanje intimnosti; • prepričevanje in vpliv; • olajševanje doseganja ciljev interakcij (Kavčič, 2002, str. 281). 2.7 OBLIKE NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA Različni avtorji različno pristopajo k oblikam neverbalnega komuniciranja in po analizi literature različnih avtorjev, se bomo osredotočili na naslednje oblike neverbalnega komuniciranja, za katere menimo, da so bistvenega pomena v poslovnem okolju: 2.7.1 Govorica telesa

    »Besede lahko lažejo, govorica telesa nikoli.«

    Wilhelm Reich Prav posebej pomembno je neverbalno sporočanje v ožjem pomenu besede, ki obsega sporočila teles udeležencev v poslovnem sporazumevanju in to je govorica telesa. Kar dojemajo sogovorniki je mnogo pestrejše od besed: če odštejemo obleko in obutev, pričesko in ličila, nakit in vonjave, še vedno ostaja sogovornikovo telo, ki ima več kot 550 mišic in nič koliko drugih sestavin. Govorica telesa obsega kakih 700.000 “izrazov”, kar je vsaj 100-krat več, kot je obseg besednjaka, kakršnega zmore zelo izobražen človek.3 Govorica telesa ima pri socialnem obnašanju človeka osrednjo vlogo. Med poslovnim komuniciranjem smo si sogovorniki drug drugemu v središču pozornosti in naši telesni gibi, še posebej obrazni in očesni, ki so zelo izraziti, veliko povedo o nas. S pomočjo mimike obraza in drže telesa se izraža tudi do 55 odstotkov vsebine sporočila. Govorica telesa vpliva na aktualno in čustveno razumevanje ljudi, včasih tudi podzavestno, zato se moramo zavedati njenega pomena.

    3 Povzeto po: Tavčar, 1995, str. 15-16.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 13 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    Govorica telesa obsega4:

    1. mimiko, ki označuje različne izraze obraza, oči; Obraz sodi med najbolj izrazne kanale neverbalnega komuniciranja in je tip neverbalnega komuniciranja, ki ga ljudje najlažje kontroliramo. Z obraznimi gibi posredujemo številna čustva in stališča. Sposobnost razumevanja izrazov obraza je pomemben del uspešne poslovne komunikacije. Na obrazu razlikujemo tri območja:

    čelno območje, vključno z obrvmi; Tukaj proučujemo mimične izrazne možnosti čelnih gub, ki so lahko vodoravne ali navpične. Vodoravne čelne gube so znak velike pozornosti, vzroki pozornosti pa so različni od strahu, začudenja do presenečenja. Gubanje čela je povezano z gibanjem drugih obraznih mišic. Na primer vodoravne čelne gube in odprte oči imamo, kadar smo v duševnem stanju pozornega pričakovanja česarkoli, kar sprejema razum. Vodoravne čelne gube v povezavi z napol zaprtimi očmi pa imamo, kadar si močno prizadevamo, da bi poslušali oziroma bili pozorni. Navpične čelne gube nakazujejo, da je vsa naša pozornost z močno koncentracijo usmerjena na nekaj oziroma na nekoga.

    srednji obraz, ki zajema območje oči, nosa in lic (nekateri prištevajo sem še zgornjo ustnico);

    Več kot 80 odstotkov dražljajev naj bi sprejemali preko oči, veliko raziskovalcev pa ta odstotek postavlja celo nad devetdeset. Oči so kot »okno v svet« ali pa tudi kot »okno k duši« saj so tudi odraz notranjih psihičnih dogajanj, ki so ozko povezane z zasebnimi človekovimi miselnimi in duševnimi procesi. Očesni kontakt je posebej neposreden in močan način nebesedne komunikacije. Kadar se z nekom pogovarjamo, ga gledamo v oči, vendar predolgo »buljenje« v oči lahko sogovornika dekoncentrira. Velja pravilo, da direkten pogled v oči ne sme biti časovno predolg, saj si podaljšan očesni kontakt lahko razlagamo kot grožnjo ali simpatijo, odvisno pač od konteksta. Pogled v oči je obvezen na začetku pogovora, nato pa ga je treba umakniti in ga občasno ponavljati. V komunikaciji med dvema osebama ali majhni skupini zadržimo pogled na posamezniku 5 do 15 sekund, v veliki skupini pa 4 do 5 sekund. Sogovornika gledamo v eno oko ali pa si izberemo pogled v sredino čela. Pogled v oči izdaja našo samozavest in odkritost, če pa gledamo mimo, izdajamo s tem našo negotovost in zamišljenost pa tudi ošabnost. Z umikanjem pogleda sporočamo, da nas je strah, smo neodkriti ali imamo slabo vest, s pogledom navzdol pa kažemo nezanimanje in ponižnost.

    4 Delno povzeto po: Kavčič, 2004, str. 215-217 in Možina et al., 2004, str. 57-60.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 14 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    Oči imamo zastrte, kadar jih zastira veka in takšen pogled je povezan z zmanjšanjem zaznave. Ob nezaupanju, razmišljanju, napadalnosti nam zgornja veka oči skoraj popolnoma prekriva in imamo oči skoraj zaprte.

    usta (oziroma spodnja ustnica) in čeljust.

    Odprta usta so znak začudenja ali pa kažejo, da smo pripravljeni sprejemati nekaj novega. Usta imamo odprta tudi kadar želimo prekiniti sogovornika in prevzeti besedo. Zaprta usta so znak, da ne želimo ničesar posredovati okolju. Položaji ustnih kotičkov, so lahko privzdignjeni, ravni ali povešeni. S privzdignjenim enim ustnim kotičkom izražamo cinizem ali ošabnost. Z usti stisnjenimi v ravno črto sporočamo, da smo razočarani, duševno zagrenjeni in pretirano zadržani ter se togo držimo svojih načel in od drugih zahtevamo podobno. Kadar imamo navzgor potisnjena kotička ust izražamo nasmeh, veselje do življenja itd. Brada je v izraznosti precej omejena in velja, da brado potisnemo naprej, kadar hočemo kaj uveljaviti; brada omahne navzdol, kadar smo presenečeni ali nas je strah.

    2. gestiko, ki obsega kretnje nog, rok in glave;

    Kretnje nog Razširjen položaj nog kadar stojimo, nakazuje sproščen in uravnotežen položaj. Uporabljajo ga predvsem osebe, ki dominirajo. Če so naše noge skupaj kadar stojimo ali sedimo, s tem izražamo podrejenost, izumetničenost, naučenost. Prekrižane noge pri sedenju pa izražajo obrambni položaj, vznemirjenost in zadržanost.

    Kretnje rok Osnovno razlikovanje pri kretnjah rok je med malimi in velikimi kretnjami, ki jih povezujemo s tempom. Široke kretnje rok naj bi nakazovale odprtost in gotovost, ozke kretnje pa bojazen in negotovost. Kadar imamo roke prekrižane na prsih, s tem nakazujemo obrambni položaj, čakanje, odklanjanje. Poslušalci, ki imajo prekrižane roke manj poslušajo sogovornika in njegovim besedam pripisujejo manjši pomen. Naše roke s spremljajočimi kretnjami in položajem drugih delov telesa izdajajo:

    Dolgčas – glava težko pada na mehko iztegnjeno dlan ob eni strani obraza, oči dalj časa zrejo v isto smer.

    Laž – kretnje rok so kratke, nemirno menjavajo položaj, glava se s počasnimi gibi obrača vstran, pogled ni usmerjen v sobesednika, temveč je nemiren, “preskakuje”.

    Nestrpnost – prsti ponavljajo enakomerne gibe, največkrat v ritmu, roka se dotika drugih delov telesa, druge roke, telo se “trdo” premika.

    Nestrinjanje – glava je rahlo sklonjena, roke pogosto na tilniku gladijo, praskajo vrat ob straneh, pogled “od spodaj”, “postrani”.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 15 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    Presojanje – pomembna je vloga kazalca, ki se dotika ali gladi predel senc, glava je mirna, usmerjena v sobesednika, pogled ni usmerjen naravnost v sobesednikove oči, veke se počasi spuščajo in odpirajo.

    Odklonilno stališče – glava je mirna, podprta ali naslonjena na iztegnjeni kazalec in palec ob strani obraza, pogled ni usmerjen v sobesednikove oči, telo je odmaknjeno od mize.

    Frustracija – vsa dlan pomaga pri kretnjah glave, da se oči izognejo direktnemu srečanju s sobesednikovimi očmi, prsti so sklenjeni, členki stisnjeni.

    Pred odločitvijo – palec in kazalec ponavljata ritmične kretnje glajenja v bližini ust, po bradi, brkih, telo je napeto, a mirno.

    Nesodelovanje – roke so v višini ust, nosu, spodnje polovice obraza ali vratu, roka z roko večji del v medsebojnem dotiku, kretnje počasne, prsti obeh rok se rahlo dotikajo.

    Samozadovoljnost – roke so v položaju “trikotnika”, v “zvoniku”, obrnjenem navzgor, telo je nagnjeno nazaj, glava rahlo dvignjena in skoraj ves čas nagnjena nazaj (Možina et al., 2004, str. 451-452).

    Kretnje glave S pokončno držo glave izražamo nevtralno razpoloženje, kadar imamo glavo nagnjeno na stran izražamo zanimanje oziroma razmišljamo, s sklonjeno glavo pa izražamo odklonitev.

    3. držo in hojo ljudi;

    Z držo lahko izkazujemo svoj socialni in poklicni status. Z držo izdajamo svoje notranje počutje in posebnega pomena je drža, kadar javno nastopamo. Prvo pravilo na področju drže telesa, je pokončnost, saj ta odseva našo notranjo naravnanost, dobro vpliva na naše razpoloženje in daje pomembno sporočilo sogovornikom. Z držo telesa ponavadi sporočamo stopnjo samozavesti ali prizadevanja za pogovor. Bolj kot nam je do tega, bolj verjetno se bomo nagibali k človeku, ki govori. Po drugi strani je odmik nazaj lahko znamenje za pomanjkanje interesa za to. Z nakazanim gibom k vstajanju s stola, velikokrat izkazujemo potrebo po prekinitvi pogovora. Kadar sedimo in smo nagnjeni nazaj, izkazujemo z našo držo sproščenost ali pa tudi ošabnost. Če sedimo z vzravnanim hrbtom in pogledom usmerjenim naprej, sprejemamo signale iz okolja, izražamo pozornost in pričakovanje.

    Če imamo pri hoji pogled usmerjen naprej, izkazujemo odprto osebnost, ki opaža okolico. S pogledom blizu predse pa kažemo negotovost in zaprtost. S hitro hojo kažemo samozavest ali domišljavost, z majhnimi koraki pa kažemo negotovost in se izkazujemo kot oseba, ki ne rada prevzema odgovornosti.

    4. proksemiko, ki pomeni položaj in gibanje ljudi v prostoru.

    S skupnim izrazom proksemika proučujemo načine s katerimi uporabljamo fizični prostor za prenašanje sporočil o sebi. Kako blizu drug drugega stojimo, kje sedimo ali stojimo, kako velika in urejena je naša pisarna, so stvari, ki imajo bistven vpliv na

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 16 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    uspešnost poslovnega komuniciranja. Prostor in uporaba prostora imata komunikacijski pomen, lastimo pa si ga tako kot živali, tudi ljudje. Prostor učinkuje na celotno počutje in ob pomanjkanju prostora postanemo nemirni, razdražljivi in konfliktni, ne da bi se prisotni zavedali vzroka (Terček, 1994, str. 137).

    Vsa živa bitja okrog sebe potrebujejo določen prostor; vrste prostora so različne glede na naravo komuniciranja, zato označujemo naslednja območja oziroma prostorske pasove v človekovem osebnem prostoru:

    Intimni pas je pas v oddaljenosti od 15 do 45 centimetrov od človeka. To je tisti prostor, ki ga človek varuje kot svojo lastnino. Le ljudje, na katere je nekdo čustveno navezan, smejo stopiti v ta pas.

    Osebni pas je pas v oddaljenost 46 do 122 centimetrov od človeka. To je razdalja, s katere se pogovarjamo z ljudmi v družbi oziroma v službi.

    Socialni pas (med 122 in 366 centimetrov) je razdalja, ki jo ohranimo pri srečanjih z neznanimi ljudmi.

    Javni pas (nad 360 centimetri) je razdalja, ki jo zavzamemo od ljudi, kadar nagovorimo večjo skupino (Florjančič, Ferjan, 2000, str. 46).

    Intimni pas Intimni pas lahko imenujemo tudi balon osebnega prostora in znotraj njega se počutimo varne. Ljudem katerim ne zaupamo ne dovolimo, da se nam približajo preveč. Velikost intimnega prostora posameznika je odvisna od njega samega in od njegovega razpoloženja. Če pri človeku ne upoštevamo njegovega intimnega pasu, s tem izkazujemo, da ga preziramo. Tistim, ki imajo čim višji položaj, ljudje priznavajo večji pas intimnosti. Kadar sedita za mizo dva, velja pravilo, da ima vsak od njiju pol mize za območje svoje intimnosti. V poslovnem komuniciranju komuniciramo v intimnem pasu takrat, kadar staknemo glave in si izmenjamo vsebino, ki ni za poklicana ušesa. Osebni pas Običajno v tem pasu potekajo razgovori v dvoje, tako v pisarni kakor tudi v javnosti; še vedno daje nekaj zasebnosti, ki pa ne pomeni intimnega odnosa. Osebni pas je območje v katerem bi se morali zadrževati nadrejeni do svojih podrejenih. Socialni oziroma družabni pas Velik del poslovnega komuniciranja poteka na tej razdalji. Komuniciranje v tem pasu poteka med ljudmi, ki se ne poznajo oziroma se malo poznajo, denimo za konferenčno mizo, na sestanku, v skupini, ki se pogovarja stoje; vendar če stopimo le za korak ali dva iz skupine, nas ta ne šteje več medse. V tem pasu bi se morali zadrževati tudi prodajalci, dokler jim stranka ne pokaže, da smejo pristopiti bližje. Javni pas Komuniciranje v tem pasu je značilno za komuniciranje na predstavitvah, konferencah, seminarjih. Je učinkovito, vendar lahko brezosebno. Izpostaviti je pomembno tudi družbene razlike, na primer ljudje nižjega položaja spoštujejo intimni in osebni prostor ljudi višjega položaja. Introvertirane osebe si

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 17 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    želijo večjo distanco, kot ekstrovertirane. Ženske lažje prenašajo večjo fizično bližino drugih žensk, kakor moški prenašajo bližino drugih moških. Prostor pa pomeni še marsikaj drugega; izraža status ali moč tistih, ki ga zasedajo. Pomembna je ureditev prostora, velikost prostora, svetloba, barve v prostoru, klimatizacija in še kaj. Vse to ima namreč vlogo v neverbalnem komuniciranju, saj lahko te sestavine učinkovitost komuniciranja povečajo ali pa ga zmanjšajo. Glede na vpliv na komuniciranje razlikujemo nekaj vrst prostora:

    Fiksni prostor, ki se nanaša na razpored prostorov v stavbah. Tukaj je komuniciranje intenzivnejše z osebami, ki so v bližnjih prostorih, kot pa s tistimi, ki so v bolj oddaljenih, ker bližnji prostori omogočajo več medosebnega srečevanja in komuniciranja.

    Polfiksni prostor, ki se nanaša na razporejanje opreme v prostoru, recimo v

    delovni sobi. Kjer je le mogoče, si ljudje sami, na osebni način uredijo razpored opreme, kar vpliva tudi na njihovo komuniciranje. Razpored sedežev v pisarni lahko precej vpliva na količino in kakovost komunikacij. Pogosto managerji mizo postavijo tako, da je dostop do njihovega sedeža onemogočen in to jim služi kot obramba njihovega prostora. Z obiskovalci se pogovarjajo čez mizo in tako pokažejo na nevidno mejo med njimi, ki poteka po mizi.

    Medosebni prostor, se nanaša na fizično razdaljo, ki jo želimo in uveljavljamo

    pri različnem komuniciranju z drugimi. Neustrezna uporaba medosebnega prostora lahko bistveno vpliva na učinkovitost komunikacije (Kavčič, 2004, str. 220).

    Zelo uspešen način, s katerim lahko pritegnemo osebo k sodelovanju, je njegova namestitev v prostoru oziroma za mizo glede na druge osebe. Poznamo tri osnovne položaje sedenja za mizo (Florjančič, Ferjan, 2000, str. 45-46):

    vogalni položaj sogovornikov; Vogalni položaj si sogovorniki ponavadi izberejo za naključne pogovore. Vogalni položaj prikazuje slika 1.

    Slika 1: Vogalni položaj sogovornikov (Vir: Florjančič, Ferjan, 2000, str. 45)

    sodelujoči položaj sogovornikov;

    Sodelujoči položaj, ki ga prikazuje slika 2, je primeren za sogovornika, ki sta podobnega mišljenja ali se ukvarjata z isto nalogo.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 18 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    Slika 2: Sodelujoči položaj sogovornikov (Vir: Florjančič, Ferjan, 2000, str. 45)

    tekmovalno-obrambni položaj sogovornikov.

    Tekmovalno-obrambni položaj, ki je prikazan na sliki 3, lahko spodbudi tekmovalno ozračje. Miza pomeni pregrado med sogovornikoma, tako da vsak oblikuje in zagovarja svoje trdno stališče.

    Slika 3: Tekmovalno-obrambni položaj sogovornikov (Vir: Florjančič, Ferjan, 2000, str. 45)

    Pozornost je potrebno nameniti tudi urejenosti delovnega okolja, zlasti pisarniškim prostorom. Rastlinje, umetniški predmeti in primerna svetloba so namenjeni predvsem dobremu počutju in prijetnemu videzu poslovnega prostora, vendar pazimo, da delovno okolje ne daje prevelikega vtisa domačnosti. 2.7.2 Parajezik Izraz jezik uporabljamo za označevanje uporabljenih besed, se pravi tega, kar rečemo. Parajezik pa pomeni kakovost uporabljenega glasu in označuje, kako nekaj izrečemo. Parajezik se nanaša na naslednje lastnosti uporabljenega glasu pri komuniciranju:

    Višino glasu, to je uporabo visokih ali nizkih tonov. Glasnost, to je jakost, moč uporabljenega glasu. Hitrost govora, to je kako hitro govorec govori. Kakovost glasu, zvočnost, resonanco, zvok oziroma ton glasu. Poudarek v stavku. Razlika je med: »Jaz o tem ničesar ne vem!« in »Jaz

    ne vem ničesar o tem!« (Kavčič, 2004, str. 207). S parajezikom izražamo čustveni odnos tistega kar rečemo z besedami, zato mora biti usklajen z jezikom, kajti ljudje bolj verjamejo parajeziku kot jeziku, če sta si v nasprotju. Primerna glasnost, zven, pravilno poudarjanje in jasno izražanje besed, občutek navdušenja v glasu, poslušalca bolj prepričajo kot pa sama vsebina izrečenega. Premajhna glasnost, mlahavost, monotonost, nerazumljiva izgovorjava

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 19 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    pa vzbujajo v poslušalcu občutek dvoma in nezainteresiranost ter mogoče celo cinizem in poslušalca odvrnejo od govornika, četudi je njegova pripoved zanimiva. V poslovnem okolju veliko komuniciramo po telefonu in zvočni vtis pri telefoniranju je zelo pomemben, ker tukaj ne dobimo polovice informacij, kot bi si jih sicer izmenjali s sogovorniki, če bi naše komuniciranje potekalo v živo. Zato moramo večjo pozornost nameniti našemu in sogovornikovemu glasu, saj po telefonu na sogovornika vplivamo samo z glasom in z njim posredujemo več informacij, kot si želimo ali pa se zavedamo. Ko telefoniramo govorimo: glasno ali tiho, počasi ali hitro, mehko ali trdo, jasno ali nerazločno, s poudarki ali monotono. Sogovorniku izdajamo z glasom naše razpoloženje, veselje, žalost, jezo, dolgočasje, zaničevanje, se pravi mnenje o določeni stvari. Zaradi tega moramo učinkovito uporabljati svoj glas. Naš glas je prirojen in ga ne moremo dosti spreminjati, lahko pa ga oblikujemo na tak način, da ga stišamo, umirimo osvežimo, razločno izgovarjamo, se odkašljamo, če smo hripavi itd. Naš glas naj bo topel, živahen in odločen. Osnovna pravila, ki jih moramo upoštevati so:

    kakovost našega glasu je v veliki meri odvisna od hitrosti govora, in naučimo se je kontrolirati, da bo naš glas dobil prijetnejši zvok;

    ljudje z višjim glasom naj bi govorili počasneje, da naš glas ne bo vreščav in neprijeten;

    ljudje z nižjim glasom bi naj govorili hitreje, da na sogovornika ne delujemo dolgočasno in uspavajoče; sicer pa nižji glas deluje bolj avtoritativno in je prijetnejši za poslušanje kot pa visoki glasovi.

    Ljudje imamo torej specifično kombinacijo višine, glasnosti, hitrosti in kakovosti glasu, ki je za nas tipična in se razlikuje od drugih. K parajeziku prištevamo tudi neverbalni pomen negovorjenja, se pravi molk. Molk je velikokrat zgovornejši od glasno izrečenih besed in z njim sporočamo svoje počutje, odnos do drugih, o nas v različnih situacijah. Molčimo kadar smo prizadeti, v šoku, osupli, zmedeni. Oseba, ki molči ustvarja medosebno distanco in ne želi biti vključena v pogovor, je pa tudi reakcija močnejšega, kjer podrejeni počaka, da mu nadrejeni dovoli spregovoriti. Molčimo tudi, da drugim omogočimo, da povedo, kaj imajo namen povedati. Znati moramo tudi molčati v določenih situacijah, to pa od nas zahteva samopremagovanje in samodisciplino. 2.7.3 Osebni videz in urejenost Uspeh v poslovnem svetu je zelo pogosto odvisen tudi od posameznikovega videza in nastopa in k temu vsekakor sodi obleka. V poslovnem svetu veljajo določena pravila in zahteve, katerim bi se naj prilagajali. V poslovno okolje sodijo oblačila primernih krojev, dolžin (na primer za ženske mini krilo ne sodi v poslovni prostor) in barv, saj način oblačenja jasno o človeku nekaj sporoča. Ljudje nas sodijo po našem videzu in če smo primerno oblečeni nas lahko drugi vidijo kot bolje organizirane osebe. Ustrezen videz pomeni znamenje samozavedanja o vlogi, ki jo imamo kot posameznik na delovnem mestu.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 20 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    Obleka odraža5: naš odnos do sebe; naš odnos do ljudi s katerimi komuniciramo; naš odnos do poklica; naš odnos do položaja, ki ga zasedamo in naš odnos do institucije v kateri smo zaposleni.

    Vtis, ki ga naredimo s svojo zunanjostjo, ima pomemben vpliv na našo uspešnost. Zavedati se moramo, da si prvi vtis o zunajem izgledu sogovornika naredimo v prvih petih sekundah in ga nato sorazmerno počasi dopolnjujemo. Po petih minutah vemo o sogovornikovemu videzu komaj za polovico več kot po petih sekundah. Zaradi tega pa lahko odstopanja v osebnem videzu in urejenosti, podrejo prvi vtis in to je razlog za kar dolgočasno zadržanost pri izboru oblačil, ki jih nosimo v poslovnem svetu. Z zunanjo podobo torej sporočamo svoje nevidne lastnosti, kot so profesionalnost, uspešnost, ustvarjalnost, kakovost, odgovornost, naprednost, odličnost itd. Osebni videz naj bi poudarjal posebne karakterne in umske lastnosti, zaželjeno je tudi ustvarjalno in individualno oblikovanje stila brez pretirane ekstravagantnosti. Sicer pa je celoten osebni videz rezultat številnih dejavnikov, kot so: urejenost (frizure, obraza, rok, obleke), modni dodatki, nakit, čevlji itd. Pri oblikovanju in vzdrževanju osebnega videza moramo upoštevati (Popovič, Zajc, 2003, str. 77):

    sporočilnost (kam smo namenjeni, kdo prihaja k nam, kaj pričakuje od nas, kaj želimo sporočiti);

    skladnost (skladnost obleke, postave in barv, krojev in materialov, povezanost dela in obleke, starosti in obleke);

    udobnost (obleka nas ne sme ovirati pri delu); celovitost (obleka, negovanost, dodatki).

    OSEBNI VIDEZ IN UREJENOST MOŠKEGA Brada Oblika brade ali brkov mora pristajati obliki obraza in glave ter mora biti skladna z našo vlogo v poslovnem življenju. Čeljusti pri moških so potisnjene bolj naprej kot pri ženskah in tako je že sama brada potisnjena bolj naprej in daje že sama po sebi znak agresivnosti. Poraščena brada učinek agresivnosti še poudari in poveča. Poraščeni moški so videti manj prijateljskega videza kot, če so obriti. Brada naj bo urejena, oblikovana, negovana, čista in primerna moškemu samemu. Z brado lahko povečamo učinek avtoritarnosti. Od moških, ki ne nosijo brade ali brkov, se pričakuje redno vsakodnevno britje. Obriti moški so komunikativnejši, hitreje in lažje navezujejo stike, izraz obraza je vidnejši in jasnejši ter gladek moški obraz je videti mlajši.

    5 Povzeto po: Možina et al., 2004, str. 454.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 21 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    Pričeska Pričeska naj dopolnjuje našo postavo in velikost, lasje naj bodo kratki in negovani. Na primer veliki moški je videti grozen z obrito glavo, majhen moški s prekošato pričesko pa vzbuja nasilen videz. Obleka Oblačila izbiramo glede na obliko postave, razmerja, velikost postave in zgradbo telesa. Za uspešen poslovni videz potrebujemo oblačila v odličnem stanju in primerne kakovosti. Ne izbirajmo nanavadnih in vpadljivih oblek, odločimo se raje za barvne odtenke, ki so vidni le od blizu. Primerne so elegantne obleke, klasičnega kroja. Ne oblačimo se v kričeče vzorce. Zunanja podoba naj bo zanimiva in individualna in ne ekstravagantna in napadalna. Obleka mora biti takšna, da nas ne ovira in moti pri gibanju in delu, ter biti mora primerna glede na naše delovno okolje. Kravata Kravata je kos oblačila s katerim poudarjamo našo osebnost, je celo statusni simbol in identifikacija delovnega mesta ali stroke. Velikost in vzorec kravate morata biti v skladu z našo postavo. Barva in vzorec kravate se morata skladati z našo obleko. Kravata naj bo konzervativnejša, bolj umirjenih barv in ne preveč kričečih vzorcev. Širina kravate mora biti usklajena z reverji suknjiča. Zanka ali vozel pri kravati ne sme biti širša od brade in konec kravate naj sega do pasne zaponke. Obutev Tako kot kravata tudi čevlji kažejo naš status in uspešnost. Veliko povedo o nas, našem položaju, pozornosti do podrobnosti in profesionalnosti. Čevlji primerni v poslovnem svetu so usnjeni, imajo vezalke in ne premočan podplat. Izogibajmo se čevljem z zaponkami in raznimi vzorci, saj je preprost okrašen slog primeren le za moške, ki delajo v bolj sproščenih delovnih okoljih. Čevlji naj bodo čisti in vzdrževani. Ponošeni čevlji so znak neurejenosti. Najprimernejša barva čevljev je črna; k njim nosimo temne, temno sive ali temno modre nogavice. Primerni so tudi čevlji rjave barve, drugih barv se raje izogibajmo. Modni dodatki in nakit Modni dodatki so prav tako pomembni kot sama oblačila, čeprav so velikokrat prezrti. Najpomembnejši modni dodatki so ura, pas in poslovni kovček ali aktovka. Ura naj bo čim bolj preprosta, klasična z jermenčkom iz usnja ali kovine in naj ne bo cenena. Hlačni pas naj bo usnjen in barvno usklajen s čevlji. Tudi poslovni kovček ali aktovka kaže kakšen je naš položaj in je nepogrešljiv za vsakega uspešnega moškega. Poslovni kovček iz usnja je edini sprejemljivi material in pravo dopolnilo podobe moškega. Nakit poslovnega moškega je omejen le na prstan, ki je znak čustvene in statusne pripadnosti, kravatno sponko in manšetne gumbe. K nakitu moškega ne sodijo uhani in zapestnice.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 22 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    OSEBNI VIDEZ IN UREJENOST ŽENSKE Obraz Obraz je komunikacijski center človeka, na njem so najbolj vidni izrazi sprejemanja in izražanja čustev, najbolj je zgovoren, prvi pritegne pozornost drugih, ves čas je v ospredju, na vpogled vsem, tudi nam. Urejenost ženskega obraza si danes ne znamo predstavljati brez primerno naličenega obraza. Osnovni namen ličenja je prikrivanje estetskih nepravilnosti na obrazu in poudarjanje linij obraza. Ličenje mora biti primerno glede na osebni slog, celotno osebnost, ujemati se mora z oblačili in mora biti primerno glede na delovno mesto, ki ga zasedamo. Ličenje naj poudarja negovani izgled, naj se ujema z barvo kože in naj bo zadržano. Naš obraz naj ne izgleda kot »indijanska bojna poslikava«. Morebitne moteče dlačice na obrazu, ki so najpogosteje nad zgornjo ustnico in na bradi, je potrebno redno odstranjevati. Pričeska Pričeska naj bo kot učinkovit okvir obraza in naj pristaja obliki in potezam našega obraza. Lasje morajo biti negovani in dobro striženi, da so kot okras in celoten videz polepšajo. Lasje naj ne bodo pobarvani s preveč izrazitimi barvnimi odtenki in pisanimi prameni. Barva las nam mora dajati naraven in zdrav videz. V laseh ne nosimo nenavadnega nakita. Obleka Oblačila za poslovne ženske so manj standardizirana v primerjavi z oblačili za poslovne moške. Obleka lahko naredi ali pa uniči našo poslovno podobo. Izbrati moramo modele, kroje, materiale in barve, s katerimi izrazimo našo osebnost in individualnost. Držati se moramo standardnih pravil in priporočil, ki opredeljujejo vrsto obleke za različne priložnosti, ne glede na trende in razgibanost ter dinamiko pri kulturi oblačenja. Obleka naj izraža čistost, umirjenost, skladnost glede na (postavo, slog oblačenja, starost, barve oblačil in dodatkov, pričesko, ličenje) ter spodobnost. Z načinom oblačenja ne poudarjamo svoje ženskosti, ne potenciramo oznak (simbolov in signalov) svojega spola, niti ne seksualnosti. V ospredju morata biti vedno naša poslovnost in strokovnost, ob tem pa seveda ne smemo zatajiti našega spola. Od nas se pričakuje eleganca in ne pretirana ekstravaganca. Naš slog oblačenja naj bo prilagojen našim letom in delovnemu mestu. Pravila, ki jih moramo upoštevati so6:

    na delovnem mestu imamo vedno zakrita ramena, ne glede na modne trende ali zunanjo temperaturo, ker odkrita ramena znižujejo našo avtoriteto;

    globoki vratni izrezi in prozorni materiali oblačil za službo niso primerni; spodnje perilo oziroma obrisi spodnjega perila se ne smejo videti; dolžina krila ali obleke naj bo le nekaj centimetrov (največ 3 do 4 cm) nad

    koleni; vedno nosimo nogavice ali hlačne nogavice; obleka naj vedno ustreza prostoru, dododku, vremenu in času dogajanja; ne nosimo preveč oprijetih hlač, kakor tudi ne hlač iz gladkega usnja,

    kavbojk in krajših hlač;

    6 Delno povzeto po: Kneževič, 2005, str. 73-77.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 23 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    najprimernejši so kostimi in hlačni kostimi, ki se nosijo skoraj za vsako priložnost.

    Nogavice Nepogrešljivi kos ženskega oblačila so tudi nogavice ali hlačne nogavice. Na delovnem mestu jih nosimo vedno in barvno naj bodo usklajene s krilom, obleko ali hlačami in s čevlji. V poslovnem svetu so primerne nogavice različnih debelin, ki jih izberemo glede na letni čas in barv ter nežnejših vzorcev. Neprimerne so mrežaste, svetlikajoče in nogavice, ki imajo izrazitejše vzorce. Za močnejše in manj lepo oblikovane noge so primerne nogavice temnejših tonov. Za tanke noge pa so primernejše svetlejše barve, ki dajejo nogam polnejšo obliko. Obutev Čevlji naj bodo modni, primerni našemu slogu oblačenja, usklajeni z oblačilom, vremenom. Izogibati se moramo ekstravagantnim modelom in barvam. Višina pet pri čevljih je odvisna od modela našega oblačila, postave, obvladovanja hoje in zdravja nog. Priporočljiva je srednja višina pet, čevlji brez pete ali s previsoko peto niso primerni v poslovnem svetu. Čevlji naj bodo vedno spredaj zaprti. Primerni so tudi elegantni modeli škornjev, ki pa niso primerni za nošenje v zaprtih in ogrevanih prostorih. Čevlji morajo biti vedno čisti in vzdrževani. Nakit in modni dodatki Nakit naj bo pozorno izbran, enostaven in kakovosten in naj ga ne bo preveč. Preveč nakita moti zbranost naših sogovornikov in vzbuja vtis, da nas bolj zanima moda kot naše delo. Ura naj bo kakovostna ter njena oblika in barva pasu naj bo v skladu z oblačili. Biti mora v sorazmerju z velikostjo našega zapestja. Čim višje kot smo na položaju v organizaciji, tem bolj kvalitetna mora biti naša ura, ker ura govori o naši uspešnosti. Modni dodatki ženske so tudi poslovni kovček, aktovka in torbica in z njimi kažemo svoj slog in individualnost. Najbolje je, da so iz usnjenih materialov, primerne velikosti glede na našo velikost in postavo in barvno naj se skladajo z našimi oblačili in čevlji. Črna ali topla rdečkasto rjava sta elegantni barvi, ki se ujemata z večino barv naših poslovnih oblek in čevljev. Tudi barva naše denarnice se naj ujema z barvo našega poslovnega kovčka, aktovke ali torbice. Tudi rute in šali spadajo k ženskim modnim dodatkom in z njimi lahko spreminjamo najosnovnejša oblačila. Rute in šali oblačila dopolnjujejo ali osvežijo in z njimi naj se tudi barvno ujemajo. 2.7.4 Vonj Raziskave ugotavljajo in dokazujejo pomembnost vonja v nebesedni komunikaciji, kjer naj bi bil vonj zastopan kar s 33 odstotki (Možina et al., 2004, str. 464). Okoli vsakega posameznika se razširja zanj značilen vonj in človekove vonjave so povsem naraven pojav. Vonjave vplivajo na počutje ljudi in na odnos do posameznika. Človek pogosto nehote sporoča z vonjem in po vonju si lahko zelo

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 24 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    hitro ustvarimo vtis o človeku. Ob obravnavanju vonja oziroma njegovega vpliva na medčloveško komuniciranja ne moremo mimo osebne higiene. Potrebno ja skrbeti za osebno higieno telesa, kakor tudi zob in ustne votline (Florjančič, Ferjan, 2000, str. 57-58). Ljudi ne smemo posiljevati z vonjem in pri izbiri parfumskih izdelkov, upoštevamo svoje značajske lastnosti, starost, delovno mesto. Vonjave nanašamo vedno na umito kožo in pri vseh parfumiranih izdelkih, ki jih uporabljamo za osebno nego, uporabimo isto vonjavo. Parfume in razne deodorante uporabljamo zmerno. Vonj naj poudarja našo osebnost, je izraz življenjskega stila posameznika in tudi modni dodatek.

    2.7.5 Dotik Dotikanje s tujko označujemo kot haptiko. Telesni dotiki na delovnem mestu so precej omejeni, vendar vključujejo:

    pozdravljanje in poslavljanje s stiskom rok; pri govorjenju vplivanje z dotikom rok ali ramen drugih; tolažba, podpora, čestitke; vzbujanje pozornosti s kratkim dotikom rok ali ramen (potrkati po roki); usmerjanje gibanja z lahnim dotikom, objemom rok ali dotikom hrbta (Kavčič,

    2004, str. 219). Z dotikom izražamo obvladovanje druge osebe ter običajno je, da ga uporabljajo nadrejene osebe. Najpogostejši dotik v poslovnem svetu, ki sodi v ritual pozdravljanja, je rokovanje med dvema osebama. Iz načina rokovanja lahko marsikaj razberemo o značaju osebe, s katero se rokujemo, o njenem odnosu do nas, o njenem razpoloženju in podobno. O pomenu različnega položaja dlani pri rokovanju je veliko razlag:

    navzdol obrnjena dlan naj bi pomenila gospodovalnost, napadalnost; navzgor obrnjena dlan naj bi pomenila vdanost in podrejenost; ljudje, ki pri rokovanju ponudijo mlahavo roko, kot mrtvo ribo brez

    zaznavnega stiska, dojemamo kot slabiče in neprijetne sogovornike; takšni ljudje se ne zavedajo, da s tem razkrivajo pomanjkanje samozavesti, zazrtost vase, nepripravljenost za odkrito sodelovanje in zavzetost ter pomanjkanje žara;

    premočan stisk roke povzroča neprijetnost in bolečino in razumemo ga kot napadalnost in znak robustnega značaja; pomislimo tudi na to, da se nekdo na tak način namenoma rokuje, ker hoče vzbujati vtis premoči, ki ga v resnici nima;

    rokovanje s togo in povsem naprej iztegnjeno roko naj bi pomenilo, da imajo ljudje, ki se rokujejo na tak način napadalni značaj;

    rokovanje samo s stiskom prstov pa daje vtis, kot da gre za pomoto.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 25 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    Napotki za primerno rokovanje so7: rokovanje naj traja le nekaj trenutkov, približno štiri sekunde in naj ne bo

    videti ko naporno črpanje iz vodnjaka; rokujemo se tako, da se roki prepletata, se pravi, da s palcem in kazalcem

    objamemo dlan človeka, s katerim se rokujemo; rokujemo se z desno roko; rokovanje z levo roko je dopustno samo v

    primeru, če je desna roka poškodovana; ob rokovanju vzpostavimo očesni stik z osebo, s katero se rokujemo; stisk roke naj ne bo prečvrst in ne preohlapen; ob rokovanju naj bi bila razdalja med osebama, ki se rokujeta v povprečju

    rob osebnega pasu posameznika; če imamo desno roko umazano in se je oseba že začela z nami rokovati, ji

    ponudimo zgornjo stran desne nadlakti; z isto osebo se rokujemo le dvakrat dnevo in sicer ob srečanju in slovesu; pri rokovanju se dodatno ne dotikamo z drugo osebo in se ne trepljamo,

    izjemoma položimo levo dlan na desno ramo tistega s katerim se rokujemo na primer ob izrekanju sožalja, saj takšen način rokovanja vzbuja občutek sočustvovanja in empatije;

    pri poslovnih srečanjih ponudi roko oseba, ki je po hierarhični lestvici višja, v pozdrav osebi, ki je nižja po hierarhiji;

    ob obiskih poslovnih partnerjev, strank, gostov, prva ponudi roko tista oseba, h kateri poslovni partner, stranka, gost, prihaja;

    pri poslovnih srečanjih ženska ob rokovanju vedno vstane; osebi s katero se rokujemo z vlažnimi ali mrzlimi rokami se opravičimo ali

    pojasnimo, zakaj so naše roke mrzle. 2.7.6 Predmeti Naše poslovno komuniciranje je celostno in kompleksno, vedno komuniciramo preko večih kanalov in pri tem uporabljamo vsa sredstva, ki so nam na uporabo. Tako nam tudi širše in ožje predmetno okolje rabi za komuniciranje (Trček, 1994, str. 146). Predmeti govorijo o nas, naših poslovnih partnerjih in organizacijah v katerih smo zaposleni. Območje predmetov je sicer prostrano in sega od avtomobilov, računalniške opreme, osebnih predmetov kot so slike, priznanja, fotografije in še česa. Avtomobil je eden izmed identifikacijskih simbolov, ki razen uporabne vrednosti pomeni prestiž, okus in vse to govori o njegovem lastniku. Ima svoj glas in svoje sporočilo in velja pretehtati, če z njim učinkovitost komuniciranja povečujemo ali ne. Avtomobil je del opreme poslovnega človeka in kakor velja, da po obleki sodimo človeka, sodimo poslovnega človeka vse bolj tudi po avtomobilu. Avtomobil ni le eno izmed meril pri presojanju poslovnega človeka, temveč tudi podjetja in organizacije, kjer je zaposlen. Avtomobili so del podobe podjetja v javnosti, kot so to poslopja, pisarne, dokumenti in še kaj. Poslovni ljudje se zato pogosto vozijo v dražjih in bolj prestižnih avtomobilih, kot bi si jih sicer izbrali sami. Avtomobil je torej sestavina tako osebne podobe poslovneža in managerja kot njegovega

    7 Delno povzeto po: Kneževič, 2005, str. 41-45.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 26 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    podjetja in druge organizacije. Tudi tukaj velja načelo zmernosti in elegance; vsako odstopanje zbuja v poslovni srenji pomisleke in sume. V poslovni svet ne sodijo težki terenski avtomobili, modni športni avtomobili in tudi ne ekonomični majhni avtomobili, kakor tudi ne dragoceni in ekskluzivni. Primerni so avtomobili zgornjega srednjega in spodnjega vrhnjega razreda, torej predvsem sorazmerno tradicionalni in ne posebno opazni. Nikakor ni primeren umazan, obtolčen, pokitan, zarjavel in zastarel avtomobil, kakor tudi ne poln plišastih živalic in razne navlake. S kombiji se vozijo dostavljalci, trgovski potniki in serviserji pa z dostavnimi izvedenkami osebnih avtomobilov 8. Avtomobil je torej sestavina podobe podjetja in poslovnega človeka, zato naj bo kakovosten, primerno prestižen in konzervativen, predvsem pa brezhibno vzdrževan. 2.7.7 Čas Čas v poslovnem komuniciranju označujemo s tujko kot kronemika. Kavčič navaja, da gre za tako imenovani »psihološki čas« ali (mentalni čas), za pomen, ki ga času pripisujejo ljudje v določenih okoljih. Za uporabo časa je značilna velika kulturna determiniranost, kulture merijo mentalni čas različno. Za Severno Ameriko in severno Evropo je točnost velikega pomena. Točnost se šteje kot znak zanesljivosti. Oseba, ki ne prihaja točno na delo, ali oseba, ki stalno zamuja sestanke, s tem izpričuje svojo malomarnost, nezainteresiranost in podcenjevanje drugih udeležencev (Kavčič, 2004, str. 222). Tudi uporaba časa je marsikdaj zgovorna. Razlika je, ali poslovni partner pokliče ob 11. uri dopoldne ali ob dveh ponoči. Klic ponoči se dojema kot mnogo resnejši in nujen. Osebe z višjim statusom hitreje vstopajo v sobo kot osebe z nižjim statusom, ki čakajo na povabilo za vstop, potem ko potrkajo. Osebe z višjim statusom, si navadno vzamejo več časa za odgovor kot osebe z nižjim statusom. Oseba, ki hoče poudariti svoj formalni status, pusti obiskovalca dalj časa čakati pred vrati kot oseba, ki statusa ne želi poudariti. Osnovna pravila so9:

    Ne zamujajmo, kajti to je znak neupoštevanja in nespoštovanja tistih, s katerimi smo se dogovorili za točen čas srečanja. Zamujanje je tudi odsev naše sebičnosti, saj ne upoštevamo časa drugih in ne razmišljamo o tem, da je tudi njihov razpored časa dragocen, temveč sledimo le svojim potrebam. V poslovnem svetu je rek »točnost je znak za zanesljivost« še kako pomemben.

    Na sestanke prihajamo nekaj minut pred začetkom, ker dogovorjena ura sestanka pomeni začetek in ne šele čas prihoda na sestanek.

    V službo prihajamo prej, da lahko ob določeni uri že začnemo delati. Ljudem, ki so prepričani, da lahko vedno zamujajo, ker vedo, da jih bodo

    drugi tako ali tako čakali, zamujanja ne dopuščajmo. 8 Delno povzeto po: Tavčar, 1997, str. 94-95. 9 Povzeto po: Kneževič, 2005, str. 164-166.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 27 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    Če vnaprej vemo, da bomo zamudili, se pravočasno opravičimo, da nas drugi ne čakajo. »Objektivne okoliščine« kot razlog za zamujanje ne smejo biti prepogoste, ker je to znak, da si ne znamo razporediti svojega časa.

    2.7.8 Barve v poslovnem svetu Nekatere barve oblek so med ljudmi bolj, druge pa manj priljubljene. Zraven priljubljenosti barv pa ne smemo prezreti tega, da imajo barve simbolne pomene in ti pomeni lahko delujejo kot pokazatelj osebnega statusa in poklica. Florjančič in Ferjan povzemata po Trstenjaku najbolj tipične simbolne pomene, ki jih imajo naslednje barve oblek:

    črna barva izraža hladnost, zadržanost, odmaknjenost, individualnost, v Evropi pa velja za barvo žalovanja;

    siva barva obleke pomeni zadržanost, introvertiranost, pa tudi točnost; temno modra barva obleke je elegantna in konvencionalna, za ljudi na višjih

    hierarhičnih položajih pomeni zadržanost in ohranjanje avtoritete; svetlo modra barva ženske obleke izraža nežnost in zvestobo, srednje

    modra (kraljevsko modra) barva ženske obleke pa izraža ekstravaganco; rjava barva obleke vzbuja vtis naravnosti, realističnosti in zaupanja vase

    (Florjančič, Ferjan, 2000, str. 54).

    Barve za oblačila izbiramo glede na: obarvanost, postavo in osebnost; paleto barv, ki nam najbolje pristajajo in jih lahko usklajujemo s preostalo

    garderobo. V pravih barvah smo videti bolj zdravi, naša polt je videti bolj čista, oči so svetlejše in prav to drugi na nas najprej opazijo. V pravih barvah tudi pozornost takoj pritegnemo na obraz, tako kot si tega želimo pri poslovnem komuniciranju. Barve, ki so primerne za moške poslovne obleke so:

    mornarsko modra, ki najbolj odraža avtoritativen videz in če k njej dodamo še belo srajco, bomo videti strogo poslovni; oblečemo jo lahko večkrat na teden, ne da bi drugi to opazili, seveda ob domiselni izbiri srajce in kravate;

    siva je druga najprimernejša tradicionalna barva za poslovne obleke in je vsestransko uporabna; priporočljiva je za dneve, ko moramo na ljudi resnično narediti vtis in k njej ne nosimo le belih srajc, temveč jo poživimo s pastelnimi in svetlimi barvami;

    odvisno od delovnega mesta in podjetja je danes več možnosti za oblačila drugih nevtralnih barv, kakšne so olivna, barva jajčevca, kositrna, petrolejsko zelena in žadasta; previdnejši pa moramo biti pri izbiri srajc in kravat.

    Barv, ki so primerne za ženske v poslovnem svetu, je veliko. Izbrati jih je potrebno glede na naravni ton kože, barvo oči in las. Barve oblačil naj bodo barvite, vendar naj bodo kostimi nevtralnih barv, barvo prihranimo za bluze. V poslovnem svetu niso primerni kostimi pastelnih barv, ker jim manjka avtoritete. Avtoriteto poudarimo s kostimom nevtralne barve, kot so na primer mornarsko modra, olivna, siva in kositrna h kateremu oblečemo barvito ali belo bluzo. Za priložnosti, kadar moramo

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 28 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    vplivati na ljudi in si pridobiti prijatelje, izberemo nevpadljivo barvo kot so kositrna, srednje siva, bronasta, barva kamelje dlake, kamna in rjavo siva in v njih bomo videti pristopni. Pomembne pa so tudi barve v prostoru, ki lahko vplivajo na produktivnost delavca, ocene vpliva na povečanje produktivnosti pa se gibljejo med 5 odstotki in 39 odstotki, povzema Kavčič (Kavčič, 2004, str. 229) po Dangerju. Ključni dejavnik pri vplivu barve prostora na ljudi je v količini svetlobe, ki se odbija od različnih površin v prostoru. Ta količina se spreminja glede na različno odbojnost različnih barv. S tem lahko vplivamo na doseganje različnih ciljev, kot so:

    boljše sodelovanje in spodbujevalno delovno vzdušje; zmanjševanje motenj ter možnosti nesreč; zmanjševanje očesnega naprezanja in utrujenosti; učinkovitejši medsebojni odnosi in odnosi s strankami; zmanjšanje izmeta, boljša delovna storilnost; zmanjšanje odsotnosti z dela itd.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 29 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    3 RAZISKOVALNI DEL 3.1 NAMEN RAZISKAVE Namen raziskave je bil zbrati podatke o tem:

    kakšen pomen ljudje pripisujejo neverbalnemu komuniciranju v poslovnem okolju;

    ali organizacije za svoje zaposlene organizirajo izobraževanja na temo poslovnega komuniciranja;

    ali imajo organizacije za svoje zaposlene pravila poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju;

    kakšno je zavestno ravnanje ljudi v posameznih oblikah neverbalnega komuniciranja v poslovnem okolju.

    3.2 HIPOTEZE Hipoteze se nanašajo na poslovno komuniciranje in oblike neverbalnega komuniciranja v poslovnem okolju. Postavljene so bile naslednje hipoteze: Hipoteza 1: Organizacije organizirajo za svoje zaposlene izobraževanja na temo

    poslovnega komuniciranja. Hipoteza 2: Ljudje imajo željo po znanju o učinkoviti uporabi oblik neverbalnega

    komuniciranja v poslovnem svetu. Hipoteza 3: Organizacije imajo za svoje zaposlene pravila poslovnega

    komuniciranja s pravili o oblačenju. Hipoteza 4: Ljudje menijo, da jih drugi ocenjujejo po njihovem neverbalnem

    izražanju. Hipoteza 5: Ljudem predstavlja neverbalno komuniciranje pomembno vlogo pri

    uspešnosti v stikih z ljudmi. Hipoteza 6: Ljudje med govorom pazijo na primerno uporabo glasu. Hipoteza 7: Ljudje opazujejo sogovornikovo govorico telesa. Hipoteza 8: Ljudje analizirajo svoje neverbalno izražanje. Hipoteza 9: Ljudje skrbijo za osebni videz in urejenost. Hipoteza 10: Ljudje skrbijo za svež vonj in osebno higieno. Hipoteza 11: Ljudje zavestno pazijo na primerno rokovanje.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 30 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    Hipoteza 12: Ljudje želijo z avtomobilom poudariti svoj položaj v družbi. Hipoteza 13: Ljudje so mnenja, da bi zaposleni na višjih položajih v organizacijah,

    morali voziti avtomobile višjega cenovnega razreda. Hipoteza 14: Ljudje točno prihajajo na delovno mesto in sestanke. Hipoteza 15: Garderoba ljudi v poslovnem svetu je sestavljena večinoma iz

    nevtralnih barv. 3.3 OPIS METODE RAZISKAVE Podatke za raziskavo smo zbrali z metodo anketiranja. Pri sestavljanju anketnega vprašalnika smo sledili ciljem in hipotezam diplomskega dela. Vsa vprašanja so bila zaprtega tipa, kar je anketiranim omogočalo lažje reševanja anketnega vprašalnika, nam pa lažjo analizo in interpretacijo rezultatov. Vprašanja oziroma trditve so bila sestavljena tako, da so anketirani na podlagi večstopenjske lestvice (npr.: petstopenjska lestvica: nikoli, občasno, ne vem, pogosto, vedno) izrazili svoje mnenje. Vsebinsko je bil anketni vprašalnik sestavljen iz:

    splošnih vprašanj o anketirancih, na katera smo želeli dobiti odgovore o spolu, starosti, izobrazbi, ipd.;

    sledila so vprašanja na splošno o poslovnem komuniciranju in neverbalnem komuniciranju;

    v zadnjem delu vprašalnika pa so bile trditve o zavestnem ravnanju anketiranih na področju neverbalnega komuniciranja v poslovnem okolju.

    Raziskava se je izvajala od 26. aprila do 12. maja 2006. Razdeljenih je bilo 60 anketnih vprašalnikov. Od tega jih je bilo 24 izročenih osebno, 36 vprašalnikov pa je bilo poslanih preko elektronske pošte. Anketirani so bili naključno izbrane osebe, za katere smo menili, da so zaposleni in so torej udeleženci komuniciranja v poslovnem okolju. Izločeni so bili štirje vprašalniki, ker so bili nepopolno izpolnjeni oziroma dve osebi nista bili zaposleni, 7 vprašalnikov pa anketirane osebe niso vrnile. Popolno izpolnjenih je bilo 49 anketnih vprašalnikov. Rezultate anketiranja smo analizirali s pomočjo računalniškega programa Excel, ki nam je omogočil nazoren prikaz rezultatov s tabelami in tortnimi ter stolpičnimi diagrami. Tabele in diagrami so obrazloženi v obliki besedila in podani so po sklopih v istem vrstnem redu, kot so obravnavani v teoretičnem delu diplomskega dela.

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 31 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    3.4 REZULTATI RAZISKAVE Predstavitev anketnih vprašanj in rezultatov po tematskih sklopih:

    1. Prvo vprašanje se je nanašalo na spol anketiranih oseb.

    Spol anketiranih oseb Število anketiranih oseb 1) moški 25 2) ženske 24

    Tabela 1: Spol anketiranih oseb

    SPOL ANKETIRANIH OSEB

    51%

    49% moškiženski

    Graf 1: Spol anketiranih oseb

    Obrazložitev: Pri anketiranju je sodelovalo 49 anketirancev. Od tega je bilo anketiranih 25 moških in 24 žensk. Delež anketiranih moških je 51%, anketiranih žensk pa 49%.

    2. Drugo vprašanje se je nanašalo na starost anketirancev.

    Starostna skupina anketiranih Število anketiranih oseb 1) do 30 let 17 2) nad 30 do 40 let 17 3) nad 40 do 50 let 10 4) nad 50 let 5

    Tabela 2: Starost anketiranih oseb

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 32 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    STAROST ANKETIRANIH OSEB

    35%

    35%

    20%10%

    do 30 letnad 30 do 40 letnad 40 do 50 letnad 50 let

    Graf 2: Starost anketiranih oseb

    Obrazložitev: Največ oseb je bilo anketiranih v starostni skupini do 30 let in nad 30 do 40 let in sicer je v obeh skupinah znašal delež anketiranih oseb 35 odstotkov. Nato sledi skupina anketiranih starih nad 40 do 50 let in sicer je delež teh oseb 20 odstotkov ter nazadnje še osebe stare nad 50 let, katerih delež je 10 odstotkov.

    3. Tretje vprašanje se je nanašalo na stopnjo dosežene izobrazbe.

    Stopnja dosežene izobrazbe Število anketiranih oseb 1) poklicna ali manj 7 2) srednja 27 3) višja 6 4) visoka ali več 9

    Tabela 3: Izobrazbena struktura anketirancev

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 33 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    STOPNJA DOSEŽENE IZOBRAZBE

    14%

    56%

    12%

    18%poklicna ali manjsrednjavišjavisoka ali več

    Graf 3: Izobrazbena struktura anketirancev

    Obrazložitev: Med anketiranimi osebami prevladujejo osebe s končano srednješolsko izobrazbo in sicer je delež teh oseb 56 odstotkov, sledijo anketirane osebe z visokošolsko izobrazbo ali več, katerih delež znaša 18 odstotkov, nato sledijo z 14 odstotnim deležem anketirani s poklicno šolo ali manj ter na koncu je 12 odstotni delež anketiranih z višješolsko izobrazbo.

    4. Četrto vprašanje se je nanašalo na število let delovnih izkušenj.

    Število let delovnih izkušenj Število anketiranih oseb 1) do 5 let 21 2) nad 5 do 15 let 14 3) nad 15 do 25 let 6 4) nad 25 let 8

    Tabela 4: Število let delovnih izkušenj

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 34 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    ŠTEVILO LET DELOVNIH IZKUŠENJ

    43%

    29%

    12%

    16%do 5 letnad 5 do 15 letnad 15 do 25 letnad 25 let

    Graf 4: Število let delovnih izkušenj

    Obrazložitev: Največji delež anketiranih ima do 5 let delovnih izkušenj in sicer znaša ta delež 43 odstotkov, nato sledijo osebe z delovnimi izkušnjami nad 5 do 15 let, delež teh je 29 odstotkov, sledijo osebe, ki imajo nad 25 let delovnih izkušenj, delež teh je 16 odstotkov in na koncu so osebe z delovnimi izkušnjami nad 15 do 25 let, ki zavzemajo 12 odstoten delež.

    5. Peto vprašanje se je nanašalo na položaj v organizaciji, ki ga anketirani zasedajo.

    Položaj v organizaciji Število anketiranih oseb 1) višji manager 4 2) vodja oddelka ali poslovne enote 5 3) samostojni strokovni kader 12 4) rutinski umski delavec (administracija, trgovina)

    12

    5) rutinski umski delavec (proizvodnja, storitve)

    7

    6) majhni lastnik ali samozaposlen 5 7) ročni delavec osnovna dela 4

    Tabela 5: Položaj anketiranih v organizaciji

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 35 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    POLOŽAJ V ORGANIZACIJI

    8% 10%

    25%

    25%

    14%

    10% 8%

    višji managervodja oddelka ali poslovne enotesamostojni strokovni kaderrutinski umski delavec (administracija, trgovina)rutinski umski delavec (proizvodnja, storitve)majhni lastnik ali samozaposlenročni delavec - osnovna dela

    Graf 5: Položaj anketiranih v organizaciji

    Obrazložitev: Enak, 25 odstotni delež imajo anketirani zaposleni kot samostojni strokovni kader v organizacijah in anketirani zaposleni kot rutinski umski delavec (administracija, trgovina). Sledijo anketirani zaposleni kot rutinski umski delavec (proizvodnja, storitve) z 14 odstotnim deležem. Nato enak 10 odstotni delež zavzemajo anketirani, ki so zaposleni kot vodja oddelka ali poslovne enote ter majhni lastniki ali samozaposleni. Zadnje mesto, oboji z 8 odstotnim deležem zavzemajo anketirani zaposleni kot višji manager in ročni delavec – osnovna dela.

    6. Šesto vprašanje se je nanašalo na udeležbo pri izobraževanju na temo poslovnega komuniciranja.

    Udeležba na izobraževanju Število anketiranih oseb 1) Da, v sklopu šolanja. 5 2) Da, v eni izmed prejšnjih organizacij. 3 3) Da, v sedanji organizaciji. 11 4) Da, v lastni režiji. 4 5) Ne. 26

    Tabela 6: Izobraževanje anketiranih na temo poslovnega komuniciranja

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 36 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    IZOBRAŽEVANJE NA TEMO POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA

    10%6%

    22%

    8%

    54%

    da, v sklopu šolanja da, v eni izmed prejšnjih organizacijda, v sedanji organizaciji da, v lastni režijine

    Graf 6: Izobraževanje anketiranih na temo poslovnega komuniciranja

    Obrazložitev: Izobraževanja na temo poslovnega komuniciranja se je v sklopu šolanja udeležilo 10 odstotkov anketiranih oseb, sledi 22 odstotni delež anketiranih, ki se izobraževanja na to temo udeležilo v okviru sedanje organizacije, 6 odstotkov se jih je udeležilo v prejšnji organizaciji in 8 odstotkov v lastni režiji. Delež anketiranih, ki se nikoli ni udeležil izobraževanja na temo poslovnega komuniciranja, je kar 54 odstoten.

    7. Sedmo vprašanje je bilo, če bi si anketirani želeli vedeti več o učinkoviti uporabi oblik neverbalnega komuniciranja, kot so na primer govorica telesa, osebni videz, uporaba prostora itd. v poslovnem svetu.

    Uporaba oblik neverbalnega komuniciranja Število anketiranih oseb 1 - da 40 2 - ne 5 3 - ne vem 4

    Tabela 7: Želja po znanju učinkovite uporabe oblik neverbalnega komuniciranja

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 37 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    UČINKOVITA UPORABA OBLIK NEVERBALNEGA KOMUNICIRANJA

    82%

    10%8%

    danene vem

    Graf 7: Želja po znanju učinkovite uporabe oblik neverbalnega komuniciranja

    Obrazložitev: Velik delež anketiranih in sicer 82 odstotkov anketiranih ima željo po znanju učinkovite rabe posameznih oblik neverbalnega komuniciranja v poslovnem okolju. Delež anketiranih, ki si ne želi vedeti več o učinkoviti uporabi oblik neverbalnega komuniciranja v poslovnem okolju je 10 odstoten, 8 odstotkov anketiranih pa ne ve, če si želi o tej temi vedeti več.

    8. Osmo vprašanje se je nanašalo na napisana oziroma nenapisana pravila poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju, ki jih imajo organizacije za svoje zaposlene.

    Pravila poslovnega komuniciranja Število anketiranih oseb 1 - da 18 2 - ne 28 3 - ne vem 3

    Tabela 8: Pravila poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju

    Saša Trdin: Neverbalno komuniciranje v poslovnem okolju stran 38 od 66

  • Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

    PRAVILA POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA S PRAVILI O OBLAČENJU

    37%

    57%

    6%

    dane ne vem

    Graf 8: Pravila poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju

    Obrazložitev: V organizaciji, kjer so anketirani zaposleni, več kot polovica anketiranih in sicer 57 odstotkov nima napisanih oziroma nenapisanih pravil poslovnega komuniciranja s pravili o oblačenju. Delež anketiranih, kjer imajo ta pravila v organizaciji je 37 odstoten in delež tistih, ki ne vedo ali imajo ta pravila je 6 odstoten.

    9. Deveto vprašanje se je nanašalo na mnenje anketiranih, če jih ljudje ocenjujejo po osebnem videzu in urejenosti, po njihovem glasu itd.

    Ocenjevanje ljudi po osebnem videzu in urejenost, po glasu itd.

    Število anketiranih oseb

    1 - da 32 2 - ne 2 3 - delno 15