Ispitna pitanja iz predmeta Poslovno komuniciranje - prof. dr. Halil Kapi1. Navedi i objasni oblike komunikacije prema osjetilima?I ljudi i ivotinje komuniciraju pomou osjetila pa je podjela oblika komunikacije prema osjetilima (sluh, vid, dodir, miris, opip) vrlo logina.1. Sluno-govorna komunikacijaOdvija se u prvom redu kroz govor i jezik. Postoji meutim, i nejezina manifestacija ovog tipa komunikacije: kaalj, hrkanje ili zvidanje. Ovoj grupi pripadaju i osobine glasa (npr. boja, vokalna odstupanja od jezinog standarda i sl.) koje komuniciraju identitet govornika.2. Vizualna komunikacijaI vizualna se komunikacija oituje u jezinom i nejezinom obliku. Jezini oblici vizualne komunikacije su npr. jezici gluhonijemih. Vrhunac razvoja vizualne jezine komunikacije je razvoj pisama. U ovu grupu spadaju i komunikacijski sustavi kao to su Morseova abecedai semafor. Tipini nejezini oblici vizualne komunikacije su izraz lica (npr. smjekanje / mrtenje) i geste (npr. slijeganje ramenima).3. Taktilna komunikacijaDodir, ije su osnovne funkcije nelingvistike, predstavlja vrlo pouzdan znak prirode drutvenih odnosa meu ljudima. Jezina uloga dodira ograniena je na komunikaciju gluhih i slijepih, te tajne jezike. Zajednika oznaka za vizualnu i taktilnu komunikaciju je neverbalna komunikacija, popularno nazvana govor tijela.4. Komunikacija okusom i mirisomOkus i miris imaju u ljudskoj komunikaciji, za razliku od ivotinjske, sporednu ulogu. Ipak, on i utjeu na percepciju vanjskog svijeta.

2. Neverbalna komunikacija?Neverbalna komunikacija je nain kojim ljudi komuniciraju bez rijei, bilo namjerno ili nenamjerno. Neverbalno ponaanje se koristi za: izraavanje emocija, pokazivanje stavova, odraavanje osobina linosti i poticanje ili mijenjanje verbalne komunikacije. Neverbalni znakovi ukljuuju: izraze lica, ton glasa, geste, poloaj tijela ili pokret, dodir, pogled. Neverbalna komunikacija u velikoj mjeri otkriva osjeaje i misli govornika. Ton glasa, izraz lica, geste, dodiri, dranje tijela govore o prirodi odnosa meu sudionicima u procesu komunikacije. Ukoliko izmeu verbalnih i neverbalnih elemenata poruke postoji nesklad, paljiv promatra e ga otkriti. Iz prirode neverbalne komunikacije proizlazi njezina dvosmislenost, to je ini estim uzrokom nesporazuma.3. Navedi faze procesa komunikacije?Komunikacija meu ljudima je priopavanje odreenog sadraja, osjeaja o dotinom sadraju, osjeaja o sugovorniku i osjeaja o samome sebi.Proces komunikacije odvija se u nekoliko faza:1. Potreba za komunikacijom (ideje, osjeaji) - postavljanje cilja komunikacije2. Prebacivanje misli u oblik prikladan za prijenos poruke - enkodiranje3. Odailjanje poruke (govorne, pisane, slikovne, govora tijela, tona glasa, uporabe prostora i vremena) - prijenos4. Primanje poruke - prijem5. Pretvaranje poruke u ideje i osjeaje primatelja - dekodiranje6. Potrebe za odgovorom na primljenu poruku (ideje, osjeaji) - postavljanje cilja komunikacije.

4. Navedi elemente procesa komunikacije?Kljuni elementi procesa komunikacije (knjiga: Poslovna komunikacija - Renata Fox) su:1. poiljatelj poruke,2. primatelj poruke,3. poruka i4. medij.U poslovnoj komunikaciji poiljatelj poruke (izvor komunikacije) je radna organizacija (npr. tvornica, banka, bolnica...). No, svaki se in poslovne komunikacije moe svesti na pojedince, jer se preko njih artikuliraju stavovi, potrebe i htijenja organizacija.Primatelj poruke implicitno je prisutan u inu komunikacije od samog poetka procesa enkodiranja poruke. Poiljatelj, naime, formulira poruku u skladu sa svojom percepcijom primateljevih potreba i oekivanja. Primatelj, pak, kroz pruanje povratne informacije, bitno utie na oblik i sadraj poruke.Kod poruke postoje sljedee: enkodiranje poruke (poetna faza nastajanja poruke, proces u kojem poiljatelj pojmove, misli i ideje pretvara/formulira u poruku), obiljeja poruke (poruka esto puta sadri vie nego to je na prvi pogled vidljivo, pri emu je kljuan faktor uinkovitosti poruke nain komunikacije), dekodiranje poruke (dekodiranje predstavlja proces interpretacije poruke otposlane iz izvora komunikacije), interpretacija poruke (interpretacija poruke predstavlja finalnu fazu u procesu komuniciranja, tu primatelj odluuje o znaenju poiljateljevih simbola).Uobiajeni mediji poslovne komunikacije su neposredan razgovaranje, telefonski razgovor, dopisi, fotografije, nacrti, kompjutorski ispisi i grafikoni. Odabir medija ovisi o sadraju, prirodi i svrsi poruke, blizini/udaljenosti izmeu poiljatelja i primatelja, raspoloivom vremenu i osobnom stilu komunikacije.Elementi procesa komunikacije (sa slajdova) su sljedei:1. poiljatelj 2. kodiranje 3. komunikacijski kanal 4. dekodiranje 5. primatelj 6. povratna veza 7. smetnje i barijere Poiljatelj formulira i odailje poruku: analizira primatelja, odabira tip poruke i kanal komuniciranja, osigurava povratnu vezu i uklanja ili umanjuje komunikacijske barijere i smetnje.Kodiranje je postupak kojim se poruka prevodi u oblik koji omoguuje njen prijenos odreenim kanalom komuniciranja i prijem od strane primatelja. Dekodiranjem se kodirana poruka prevodi u oblik razumljiv primatelju. Jezik je zapravo jedan sustav kodiranja/dekodiranja pomou kojeg ljudi izraavaju svoje misli. Primatelj prima i interpretira poruku. On bi posebno trebao obratiti panju na: paljivost u prijemu poruke, otvorenost za misli i ideje koje poruke nose, osiguranje povratne veze, uklanjati ili umanjivati komunikacijske barijere i smetnje.

5. U emu je sutina interpretacije poruke?Poruka je jedan od glavnih dijelova poslovnog pisma.Poruka ili sutina - jezgra pisma i u njemu se obrazlae razlog obraanja koji je naznaen u uvoenju u poruku.Stil pisanja: jasan, kratak i precizan te treba voditi rauna o pravopisu.Interpretacija poruke predstavlja finalnu fazu u procesu komunikacije.Tu primatelj odluuje o znaenju poiljateljevih simbola. Faza interpretacije dio je procesa dekodiranja: pogreno enkodirana porua bit e pogreno interpretirana, a pogreno interpretirana poruka bit e pogreno dekodirana. Do nesporazuma najee dolazi upravo u fazi interpretacije poruke.

6. Smetnje u komunikaciji?Smetnje u komunikaciji (knjiga: Poslovna komunikacija - Renata Fox) su sljedee:1. Interferencija - Najuobiajeniji oblik interferencije je buka u doslovnom smislu, kao rezultat tehnikih greaka. Mogua je i interferencija u obliku distraktora: neugodnih (hladnoa, vruina, prekidanje, upadanje u rije) i ugodnih (intenzivni estetski doivljaji: npr. impresivan zalazak sunca, ugodni mirisi i sl.) Svaka interferencija, neovisno o njezi noj prirodi, utjee na proces primanja, dekodiranja i interpretacije poruke.;2. Prekid komunikacije - Prekid komunikacije mogu je u svim fazama poruke (npr. uslijed tehnike greke), no najee se manifestira u fazi enkodiranja (ako odailjatelj, ovisno o vlastitom iskustvu, znanju i stavovima, pogreno procijeni primatelja poruke) i dekodiranja (buka , nepanja, predrasude, nepoznavanje medija /jezika/, nepoznavanje nekih segmenata jezika /jezici struke/). Ako se primateljevo razumijevanje poruke razlikuje od poiljateljeve komunikacijske namjere, tada, bez obzira na krivca, govorimo o prekidu komunikacije.;3. Nesporazum u komunikaciji - Kljuni element uinkovite poslovne komunikacije je visoko razvijena komunikacijska (drutvena, kulturoloka, strateka, verbalna) kompetencija, stjecana kroz formalnu naobrazbu opeg i/ili specifinog tipa, praksu i iskustvo. No to nije dovoljno: do nesporazuma, unato znatnoj komunikacijskoj vjetini pojedinaca, dolazi svakodnevno. Uzroci nesporazuma su brojni: nepoznavanje ili neprimjerena uporaba jezika, neverbalni elementi komunikacije, nesklad izmeu elementima poruke, raspoloenje sugovornika, razlike u kulturi, relativna vanost predmeta komunikacije itd.Smetnje i barijere u komuniciranju (sa slajdova): Komunikacijska barijera je bilo koji faktor koji ometa uspjenost komunikacijskog procesa. Najznaajniji izvori smetnji u komuniciranju mogu biti: 1. neshvaanje potreba i interesa sugovornika,2. izgled (pojava) i postupanje poiljatelja,3. sposobnosti (i znanja) primatelja, 4. izbor rijei (koritenje rijei koje primatelj ne razumije ili krivo razumije njihovo znaenje) 5. slaganje rijei, odnosno oblikovanje reenica/poruka (eksplicitno i implicitno znaenje mogu se mijenjati, ili biti izoblieni oblikom i duinom reenice) 6. gramatike i pravopisne greke ili nedosljednosti 7. fiziki izgled poruke 8. neprikladan izbor komunikacijskog kanala (nositelja poruke) 9. fiziki faktori okruenja (koji ometaju prenoenje poruke, njen prijem i razumijevanje) 10. druge barijere (jezike barijere, nedostatak interesa kod primatelja, emotivno stanje primatelja, kulturne razlike, itd.)7. Vertikalna komunikacija od vrha prema bazi?Hijerarhijske komunikacijske strukture - informacije putuju s vrha prema dnu strukture u vidu naredbi, uputa, planova. S dna prema vrhu ide komunikacija u vidu zahtjeva, potreba, izvjetaja i povratnih informacija. Komunikacija je dvosmjerna i definirana u smisli dozvoljenih nivoa komuniciranja. Npr. netko s prvog nivoa ne moe komunicirati s prvim nivoom i zaobii trei i drugi nivo odnosno ne moete problem iznijeti generalnom direktoru ukoliko ga niste prethodno iznijeli direktnom nadreenomVertikalna komunikacija od vrha prema bazi - U ovom smjeru putuju:1. nalozi i upute (to i kako initi),2. informacije i objanjenja u vezi s radnim zadacima (i nainu/razlozima njihova obavljanja),3. informacije o ciljevima i ideologiji organizacije (to djelatniku daje osjeaj misije, jaa motivaciju i radni moral),4. informacije o politici i uobiajenim postupcima organizacije,5. povratne informacije podreenima o kvaliteti njihova rada.

8. Vertikalna komunikacija od baze prema vrhu?Od baze prema vrhu putuju:1. odgovori na komunikaciju iz vrha organizacije,2. prijedlozi za poboljanja,3. pritube,4. problemi i5. miljenja djelatnika.Komunikacija od baze prema vrhu menadmenta daje uvid u rad, stavove i probleme odreenih, a djelatnicima osjeaj sudjelovanja.

9. Mrea neformalne komunikacije?Neformalna komunikacija u organizaciji, u angloamerikoj poslovnoj kulturi inae poznata pod nazivom grapevine (vinova loza), sekundarna je i vrlo sloena komunikacijska mrea koja poiva na osobnim dodirima i koja za razliku od sustava formalne komunikacije, ne slijedi neku unaprijed odreenu liniju. Ona esto sadri ili trai informaciju koju menadment sluajno ili namjerno nije objavio. Otvorena mrea formalne komunikacije je najbolje sredstvo kontrole neformalne komunikacije.Mrene komunikacijske strukture - ukazuju na dvosmjernu komunikaciju, u kojoj je svakoj osobi dozvoljeno komunicirati s bilo kojom drugom osobom i informacije putuju od svih prema svima. Prednost je to to je komunikacija otvorena i informacije su dostupne svima. Kao nedostatak namee se preoptereenost informacijama, odnosno mogunou kako e ista osoba dobiti istu informaciju vie puta i iz vie izvora.

10. Ravnotea drutvenih odnosa?Ravnotea drutvenih odnosa: Svako treba platiti ono to dobije jer svako izbjegavanje podmirenja obaveza dovodi do akumuliranja obaveza (nestabilnsoti) a time i do prekida odnosa.U privatnom ivotu ovaj aspekt ljudskih odnosa kompenzira se kroz svakodnevne male ljubaznosti (pokloni, usluge,etc)Drutveni status govornika podrazumijeva redoslijed izlaganja, prekidanje u diskusiji, oslovljavanje i upotrebu verbalnih signala drutvenog statusa (npr. ti/Vi). Odnos je stabilan sve dok strane u poslovnom odnosu ispunjavaju uzajamna oekivanja, ali nedefinirana, nejasna ili nerealna oekivanja jedne ili druge strane remete sklad odnosa, to valja smjesta raistiti kroz otvoren razgovor. Ne reagirati pravovremeno znai ugroziti ne samo kvalitet odnosa ve i njegovu buduu egzistenciju. Zakljuak: meuljudske odnose u organizaciji valja njegovati, jer stabilnost i uzajamnost mogu opstati samo ako svi sudionici u odnosu na stalno vode brigu o oekivanju druge strane.

11. Povjerenje i stvaranje povjerenja?Povjerenje je kljuni element svih ljudskih odnosa. Ono se u poslovnom okruenju manifestira na tri naina:- kao povjerenje u intelektualne i strune sposobnosti druge osobe,- kao povjerenje moralne kvalitete druge osobe i- kao povjerenje u pozitivan ili barem neutralan stav druge osobe.Povjerenje u komunikaciji razvija se postepeno: preagresivno nastojanje moe sagovornika prestraiti i komunikacija nee dovesti do promjena i poboljanja odnosa.Kljuni element uspostavljanja povjerenja je i uspostavljanje ravnotee izmeu otvorenosti i diskrecije: Otvorenost u vezi s namjerama i djelima zadovoljit e potrebe sugovornika ali pojedinca dovodi u ranjiv poloaj; Sa svim informacijama valja rukovati oprezno ak i ako nisu povjerljive a drugu osobu bi mogle dovesti u neugodnu situacijuIznevjereno povjerenje ugroava opstanak poslovnog odnosa i ima veu teinu nego poslovna greka. U svakom odnosu postoje aspekti odnosa poznati jednoj ili objema stranama kao i aspekti odnosa nepoznati jednoj ili objema stranama. to je broj nepoznanica u procesu komunikacije manji to je vee razumijevanje efekta i vea prilika za izbor alternativnog ponaanja.Odnos otvorenosti i povjerenja ini neku vrstu zaaranog kruga: za nastajanje povjerenja potrebna je otvorenost a za otvorenost povjerenje: to je vea otvorenost a povratna informacija opirnija to e nivo povjerenja biti vii; to je otvorenost vea to je vei nivo rizika; to je vii nivo potencijalnog rizika to je vii nivo povjerenja potrebnog za otvorenost ili u poetnoj fazi uspostavljanja drutvenog odnosa moramo biti spremni pokloniti i iskazati povjerenje ne znajui ta emo zauzvrat dobiti.

12. Politika u organizaciji?Politika u organizaciji definira se kao namjeran in utjecaja koji vodi jaanju i zatiti osobnih interesa pojedinaca ili grupa. Manipularanje sa informacijama, zloupotrebe i spletkarenje ine nain ponaanja koji se u organizaciji naziva eufemistikim pojmom politiziranje. Za razliku od ostalih vidova drutvenog utjecaja ovdje je oit naglasak na realizaciji osobnih interesa kroz politiku.Najee upotrebljavanje politike taktike u organizaciji su:1. napadi ili optuivanje drugih (motiv: izbjegavanje povezivanja s neuspjehom)2. Upotreba informacija kao politikog sredstva (zadravanje ili izvrtanje informacija, u nepovoljnoj situaciji nuenje vika informacije radi prikrivanja stvarnog stanja)3. Stvaranje pozitivne predodbe o sebi (isticanje vlastitih uspjeha i utjecaja, kienje tuim perjem) 4. Osiguravanje podrke prije donoenja odluka (prethodni dogovor sa saveznicima radi iskljuivanja neugodnih iznenaenja)5. Pohvale drugim, uglavnom monim pojedincima (ulagivanje)6. Stvaranje koalicije s jakim saveznicima (povezivanje s monim i uspjenim pojedincima) 7. Povezivanje s utjecajnim ljudima (stvaranje drutvene mree u organizaciji i izvan nje)8. Uspostavljanje odnosa uzajamnosti (ruka ruku mije)Razlog politiziranja u organizaciji je napredovanje na hijerarhijskoj ljestvici i sudjelovanje u raspodjeli moi. Ankete provedene na opisu kljunih obiljeja sudionika dala su slijedee rezultate: 60 % istraivanjem obuhvaenih menadera smatra da je politiziranje vrlo esta pojava; to je organizacija vea politika aktivnost je intenzivnija; Nejasne uloge pojedinaca i ciljevi kao i intenziviranje sukoba u organizaciji pripisuju se pojaanoj politikoj aktivnosti; Politiki najaktivnijima smatraju se odjeli za marketing i lanovi upravnog odbora, a najmanje aktivnima odjeli za proizvodnju, raunovodstvo i financije; Najintenzivniju politiku aktivnost izazivaju procesi reorganizacije i kadrovske promjene.Zakljuak:1. Smatra se da je aktivno politiziranje kljuan faktor uspjenosti rukovoditelja tj. brzina njegovog penjanja na hijerarhijskoj ljestvici korporacije.2. Uspjenost i efikasnost (mjerena poslovnim rezultatom i zadovoljstvom i odanou podinjenih) veinom nisu u koleraciji. Prema anketama samo 10 % menadera je istovremeno uspjeno i efikasno, u preostalih 90 % uspjeni menadeti su najvei dio vremena posveivali uspostavljanju i njegovanju drutveno korisnih veza a efikasni menaderi su tome posveivali najmanji dio vremena. 3. Proizlazi iz toga da rukovoditelji koji su percipirani kao najspjeniji nisu istovremeno i najefikasniji.4. Oito je da je jedini smisao sistema politiziranja u organizaciji osobna korist dok su interesi organizacije na drugom mjestu.5. Sklonost pojedinaca politiziranju je u prvom redu pitanje osobnih vrijednosti i etinosti Za uspjeh u organizaciji smatra se da je optimalan srednji intenzitet primjene navedenih taktika.

13. Kako politiziranje u organizaciji svesti na razumnu mjeru?Politiziranje u organizaciji moe se svesti na razumnu mjeru:1. Smanjenjem nesigurnosti u sistemu - Vano je jasno definirati kriterije nagraivanja / kanjavanja i korelirati ih s radnim uinkom.2. Sprjeavanjem nastajanja grupa - Vodei kriterij napredovanja u organizaciji mora biti sasvim apolitian i polaziti od ciljeva organizacije, a ne pojedinanih interesa i struktura moi.3. Razbijanjem politikih grupa - Valja razbiti grupe povezane politikim interesima, tj. sistem tienika i zatitnika. Menaderu se preporuuje da od politiara najprije zatrai da obustave politike manipulacije. Ako se praksa nastavi, pojedince valja ukloniti sa rukovodeih radnih mjesta, pa i organizacije.14. Etinost - pojedinac - organizacija?Svaki in ponaanja u privatnom i poslovnom ivotu posjeduje i odreenu moralnu dimenziju. Svakodnevno si postavljamo pitanje ta je dobro ta je loe, ta je pravedno a ta nepravedno.Etinost na radnom mjestu, u organizaciji i procesu rukovoenja postala je jednim od centralnih pitanja uspjenog poslovanja. Odredimo li etinost organizacije kao skup naela ponaanja koja predstavljaju okvir za procese odluivanja i postupke grupa i pojedinaca, jasno je da etinost organizacije diktira onaj ko odluuje, a to je menadment. Menader je taj koji djelatnicima organizacije daje (dobar) primjer, a javnost obavjetava o etinosti vlastite organizacije.Svako (etino ili neetino ) ponaanje rezultat je interakcije pojedinac - situacija.Osobno iskustvo pojedinaca u dodiru s voom - sustavno nagraivanje za jedan, a sustavno kanjavanje za drugi tip ponaanja - utjecat e na njihovu sklonost da se ponaaju etino/neetino. Veina pojedinaca, naime, prihvaa oblik ponaanja koji se nagrauje, a odbacuje oblik koji se kanjava.Pojedinac se u organizaciji ponaa i u skladu s vlastitim sustavom vrijednosti, tj. sa svojom predodbom poeljnog ponaanja, koja je formirana pod utjecajem kulturnih, organizacijskih, politikih, pravnih i ekonomskih faktora.U uspostavljanju (etinog ili neetinog ) ozraja u organizaciji kljuna je uloga komunikacije.

15. Prikai model etinog ponaanja na radnom mjestu?

16. Navedi 8 pravila koji po The Business Roundtable garantiraju visoke etike standarde?The Busniess Roundtable, organizacija koja okuplja generalne direktore dvije stotine amerikih najveih korporacija, prouavala je 10 organizacija koje su se odlikovale vrsnou poslovnih rezultata i etikih normi. Pri tom je definirano 8 pravila koja, uz dosljednu primjenu, jame visoke etike standarde:1. Dosljedno rukovodstvo. U sluaju promjene rukovodstva prihvaene etike vrijednosti ostaju. Drugim rijeima, kod izbora novog rukovodstva valja voditi rauna o tome hoe li ono uvati postignute etike vrijednosti.2. Tradicija. Etike norme valja odravati tradicijom osobnog potenja.3. Etiki kodeks. Pisani dokument koji sadri uvjerenja i vrijednosti organizacije, definira naela ponaanja i kriterije odluivanja, te djelatnike potie na etino ponaanje.4. Permanentno obrazovanje. Teajevi iz etike djeltanicima e omoguiti identifikaciju i rjeavanje etikih dilema, naglasiti etike vrijednosti kao i vezi izmeu etinosti i strategije organizacije.5. Nagraivanje. Kod ocjenjivanja i nagraivanja djelatnika valja uzeti u obzir njihovo pridravanje etikog kodeksa.6. Sloboda govora. Rasprava o poslovnim odlukama trebala bi ohrabrivati razliitost stavova i potovanje etikih normi.7. Kontrola. Svaka organizacija morala bi imati sustav kontrole etinosti, ije djelovanje bi se povremeno revidiralo.8. Kanjavanje. Sve one koji kre etiki kodeks organizacije valja strogo i javno kanjavati.

17. Etiki kodeks?Bez obzira na specifinu djelatnost organizacije, etiki kodeks odreuje stav organizacije prema sljedeim pojedinanim kategorijama:1. Osnovno potenje,2. Pridravanje propisa,3. Sigurnost na radnom mjestu,4. Sukobi interesa,5. Odnos organizacije prema djelatnicima,6. Financijsko izvjeavanje,7. Odnos organizacije prema dobavljaima,8. Politika cijena,9. Ugovoreni odnosi, 10. Rukovanje informacijama,11. Mito,12. Politike aktivnosti,13. Briga za okoli.Etiki kodeks organizacije zasniva se na jednom od , ili kombinaciji sljedeih naela : naelo pravde (svaka odluka mora se zasnivati na istini, objektivnosti i dosljednosti), naelo prava pojedinca (u osnovi svake odluke mora biti zatita ljudskih prava), naelo utilaritizma (odluka mora voditi promicanju najveeg dobra za najvei broj ljudi)Da bi imao pozitivan utjecaj etiki kodeks mora: biti dostupan svim djelatnicima imati potpunu podrku najvieg rukovodstva organizacije, upozoravati na konkretne situacije i dileme biti dosljedno primijenjivanValja ipak naglasiti da postojanje etikog kodeksa u organizaciji samo po sebi ne predstavlja jamstvo etinog ponaanja. Prema jednoj amerikoj studiji organizacije koje posjeduju pisani kodeks ee kre dravne propise nego organizacije koje ga ne posjeduju. Najvaniji element etikog kodeksa organizacije je njegova primjena, tj. formulacija vrijednosti organizacije kroz konkretne etike norme.

18. Uzroci neetinog ponaanja?Uzroci (imbenici ohrabrivanja) neetinog ponaanja u organizaciji smatraju se:1. davanje prednosti kratkoronoj koristi nad dugoronim ciljevima;2. nepostojanje pisanog etikog kodeksa;3. rjeavanje etikih problema na brzinu i povrno;4. nespremnost zauzimanja etikog stava ako to znai dodatne trokove;5. shvaanje etike iskljuivo kao pravnog pitanja, odnosno elementa odnosa s javnou;6. nepostojanje jasnih procedura kod rjeavanja etikih problema;7. udovoljavanje zahtjevima dioniara nautrb ostalih interesnih skupina (potroaa, djelatnika, drutvene zajednice).

19. Etika i menadment?Konkurentnost organizacije, klju uspjeha na tritu, neodvojiva je od etike, temelja uspjenog menadmenta. Etinost organizacije i menadmenta poiva na povjerenju. Niti jedno drutvo, kako je svojedobno izjavio John Akers, nee biti kompetitivno i uspjeno, ako pojedinci budu jedan drugome zabadali no u lea i meusobno se potkradali, ako svaki dokument, zbog uzajamnog nedostatka povjerenja, bude morao ovjeravati biljenik, a vlada proizvodila bezbrojne propise koji e poslovanje, u nastojanju da ga uine potenim, potpuno paralizirati .Etinost menadera svodi se, prema modelu Starlinga (1988. 252-258), na jednu od sljedee tri mogunosti:1. Osnova donoenja odluka je maksimalna osobna korist (egoizam). Egoistian menader odabire rjeenja i prosuuje mogue odluke s obzirom na osobnu korist , tj . materijalnu korist, drutveni presti ili mo. Ponekad takav postupak moe biti koristan i za organizaciju i drutvo, no to je sasvim sluajno. Vodei prioritet je osobna korist.2. Osnova donoenja odluka je maksimalna drutvena korist (altruizam). Altruistian menader odabire rjeenja od kojih najveu korist ima drutvo u cjelini. Donositelj altruistine odluke mora pretpostaviti da svi pojedinci imaju isti interes i da e im navedena odluka donijeti istu korist.3. Pridravanje formalnih naela smatra se zlatnom sredinom izmeu naela egoizma i naela altruizma. Ono polazi od ideje da pravilnost ili nepravilnost ina ovise o naelu, a ne o posljedici. Kod donoenja odluka menader se pridrava jednog naela, npr. Ponaajte se kao da e Vae ponaanje postati obavezno za sve.Ima autora (Austin 1981., Ivancevich et al 1994) koji predlau kombinaciju vie naela, npr.: (1) interesi drutva vaniji su od interesa organizacije; (2) interesi organizacije vaniji su od privatnih interesa pojedinca; (3) najvanije je rei istinu. Kod ovog pristupa menader mora procijeniti korist za drutvo, organizaciju i sebe osobno, to nije lako. Prednost ovog naina odluivanja je u tome to menader, pod uvjetom da je etian, ima osnovu za procjenu pravilnosti vlastitih odluka.

20. Etinost poslovne komunikacije?Istinitost je svakako kljuno obiljeje etine poslovne komunikacije. No percepcija poruke ovisi ne samo o istinitosti injenica, ve i, kako to pokazuje sljedea anegdota (Lesikar et al 1993:397), o njihovu odabiru, kombinaciji, poloaju u poruci, isticanju i ukupnom kontekstu. Jednog se dana prvi asnik broda na dunost javio pripit. Kapetan je u brodski dnevnik ljutito upisao: prvi asnik je danas bio pijan. Ne koliko dana kasnije kapetana je bolio eludac pa je ostao u krevetu. Prvi je asnik, zamjenjujui kapetana, iskoristio priliku za osvetu i u izvjetaj upisao: danas je kapetan bio trijezan . Smisao ove zgode je vrlo jasan: vjetim pozicioniranjem u kontekstu, te prikladnom konotacijom i naglaskom svaka se injenica moe pretvoriti u vlastitu suprotnost.Komunikacija, nadalje, mora biti razumljiva i jasna, to doprinosi stvaranju pozitivnog dojma o organizaciji. Kako pokazuju istraivanja (Wayne & Dauwalder 1994:179), komunicirati razumljivo i jasno nije lako, pa broj sudskih sporova uslijed dvosmislene pisane poslovne komunikacije raste. Najei pojedinani uzroci sporova jesu: nejasan povod komunikacije, nedovoljna preciznost poruke, loa organizacija poruke, teak jezik, mlaenje prazne slame, neprikladan / neuinkovit izbor rijei i gramatike greke koje mogu utjecati na znaenje poruke. Neki oblici poslovne komunikacije, npr. izvjeivanje, kao i ukupna komunikacija koja se odnosi na pojedince (npr. traenje/davanje informacija o pojedincima, ocjenjivanje kvalitete rada, molba za posao), predstavljaju pravi magnet za neetinost.

21. Poslovni izvjetaj?Od poslovnog izvjetaja se oekuje da sadri istinite i logino interpretirane injenice. Autor mora biti otvoren i objektivan, te u izvjee ukljuiti sve podatke (povoljne i nepovoljne), a ne samo one od kojih bi mogao imati koristi.I najmanja netonost moe ugroziti ukupan proces izvjetavanja. Naime, svaka pojedinana neistina, greka ili pokuaj mistifikacije injenica dovodi u pitanje vjerodostojnost ukupnog izvjea. U izvjetaju je vano naglasiti injenice i rezultate, a ne osobe (autora, istraivae, itatelje) i stavove. U izvjetaju, razumljivo, ima mjesta za miljenja autora, pod uvjetom da budu prikladno formulirana (Smatram..., Vjerujem..., Oekujem...). Apsolutno je neprihvatljivo vlastita miljenja/stavove prezentirati kao ope prihvaenu istinu. este su prie o izvjeima iji su autori prepravljali injenice, obino zbog osobnih interesa, a na tetu drugih pojedinaca, odjela organizacije ili drutva. Notoran primjer takva ponaanja (potaknutog izgledima otvaranja pogona za preradu) predstavlja pomaknuti decimalni zarez u nalazu o kvaliteti rudae. Prijestupnici svoje postupke obino pravdaju viim interesima. Rijetko ko je spreman priznati da je to uinio za proviziju. Najjednostavniji nain da se takva i slina praksa izbjegne jest zapitati se, je li to zaista u interes u organizacije.

22. Informacije o uposlenicima?U procesu zapoljavanja novog radnika budui poslodavac obino (kod trenutnog ili biveg poslodavca) provjerava profesionalne i moralne kvalitete kandidata. Ukupna, usmena i pisana, komunikacija koja se odnosi na osobe (neovisno od toga je li obavijest povoljna ili nepovoljna) predstavlja etiki osjetljiv posao.Dobro je kad organizacija pisanim aktima definira postupak davanja podataka o svojim uposlenicima (tj . jasno odredi koje podatke je spremna dati, komu i u koju svrhu). U interesu organizacija i pojedinaca je pridravanje nekih pravila:1. Obavijest se moe zatraiti samo uz dozvolu dotinog pojedinca,2. Traitelj obavijesti smije zahtijevati samo poslovno relevantne informacije. Vano je, stoga, jasno navesti razlog dopisa i opisati radno mjesto za koje kandidata namjerava zaposliti.3. U procesu davanja informacija, valja rukovati iskljuivo injenicama,4. Sve osobne informacije valja tretirati kao povjerljive.Kod davanja informacija o djelatniku, kao i kod ocjene djelatnika, postoji vie kriterija odabira i organizacije podataka . U interes svih strana (traitelja i davatelja informacije, te osobe na koju se informacija odnosi) je istinit i pravedan izbor informacija.Ako traitelj informacije zahtijeva i miljenje o osobi, tada taj sud valja prikladno formulirati, i potkrijepiti ga injenicama.Kod navoenja negativnih injenica valja imati na umu da one, upravo zato to su negativne, privlae panju. Kako im primatelj dopisa ne bi pridao veu vanost nego to u stvarnosti zasluuju, vano je pravilno ih izrei i u ukupnoj poruci im dodijeliti odgovarajue mjesto.Zakonodavstvo mnogih zemalja zabranjuje davanje bilo kakvih obavijesti koje se odnose na dob, rasu, religijska uvjerenja, spol, brano stanje, lanstvo u organizacijama i zdravstveno stanje pojedinaca. Da bi izbjegli mogue zakonske probleme, poslodavci obino ograniavaju pruanje informacije na osnovne injenice. Zbog istih razloga brojne organizacije odbijaju davati informacije o svojim bivim djelatnicima.

23. Ocjena kvalitet rada?Ocjena kvalitete rada mora biti, u prvom redu, istinita. No je li to dovoljno? Poznato je da se svak podatak moe viestruko intonirati i selektivno naglasiti.Ocjenjiva odabire pojedinosti koje diktiraju / potkrepljuju njegovu ocjenu. On je taj koji odluuje ta ce naglasiti a ta ne. Isti se radni uinak, ovisno o kriterijima ili osobnim interesima, moe prikazati u povoljnom ili nepovoljnom svjetlu.Kod formulacije ocjene kvalitete rada ocjenjiva mora voditi rauna o etikom aspektu izbora podataka i njihove prezentacije, kako bi ocjena bila potena i objektivna.

24. Ponuda za zaposlenje?Kljuan dio svake ponude za zaposlenje je ivotopis kandidata. ivotopis prezentira profesinalna znanja i vjetine kandidata tj. registrira aktualno stanje u profesionalnoj karijeri pojedinca. On , isto tako, obavjetava budueg poslodavca o neprofesionalnim aktivnostima pojedinca (privatni interesi, hobiji, lanstva, funkcije), tj. prikazuje njegovu drutvenu kompetentnost. Komunikacijska funkcija ivotopisa je uvjeriti potencijalnog poslodavca da upravo kandidata X vrijedi pozvati na razgovor.Dobar ivotopis je istinit, pregledan, logian, bez vremenskih rupa i na svoj nain jedinstven. Kandidat koji je drugaiji od ostalih privui e panju poslodavca i ima vee izglede da bude pozvan na razgovor. Kako ivotopis ne moe sadravati sve relevantne podatke o pojedincu, postavlja se pitanje kriterija odabira informacija. injenica da potencijalnog poslodavca vie zanimaju kvalitete kandidata nego njegove slabosti, ponekog e kandidata navesti da uljepa podatke, tekst iskiti neprovjerljivim detaljima ili nekako premosti period od dvije godine u kojem je bio nezaposlen. Niti jedan poslodavac kandidatu nee zamjeriti odabir onih pojedinost i koje ga predstavljaju u najboljem svjetlu. Konano, u tome i jest svrha ivotopisa. Ustanovi li, meutim , poslodavac da je ivotopis sadravao neistinite podatke, to moe biti povod trenutnom otkazu. Dodatna opasnost neistinitih podataka je i u tome to svako uljepavanje pravog stanja stvari kod poslodavca potie vea oekivanja, koja kandidat, razumljivo, nee moi ispuniti.

25. Globalizacija i viekulturnost?Kultura je u stalnoj promjeni u stanju interakcije s demografskom slikom drutva,gospodarstvom i politikom. Svaka i najmanja promjena kulture moe utjecati na promjenu naina ivota. Sva su civilizirana drutva kulturno heterogena :kulturne razlike unutar jednog drutva uvjetovane su geografskim i drutvenim faktorima. Svako drutvo pokazuje kulturne razlike na razini drutvenih grupa i drutvenih mrea,to se manifestira u velikom broju subkultura. U vremenu globalizacije i intenziviranja poslovnih veza izmeu istoka (Azija) i zapada (Europa, SAD) iskustvo ukazuje na kulturni etnocentrizam (vjerovanje pojedinca u superiornost vlastite kulture i univerzalnost vlastitih kulturnih vrijednosti) kao osnovnu prepreku meunarodnoj poslovnoj komunikaciji. Meunarodni marketing pravi je rasadnik anegdota koje ilustriraju presudnu vanost poznavanja i razumijevanja kultura za plasman proizvoda i usluga na stranom tritu.Iskustvo pokazuje da je poznavanje kulture poslovnog partnera u procesu meunarodnog poslovanja kljuan faktor uspjeha. Senzibilizacija organizacija/pojedinaca u odnosu na drugaije kulture realizira se kroz: procese definiranja neuralginih taaka interkulturne komunikacije, procese obrazovanja (teajevi jezika i/ili kulture) iji je osnovni cilj kulturoloko informiranje pojedinaca i grupa.Novija istraivanja utjecaja kulture na meunarodnu poslovnu komunikaciju usredotoena su na odreena podruja: jezik, kulturu organizacije, te odabrana podruja drutvenog ivota (npr. drutveni obiaji i rituali te poslovni protokol) u kojima je kulturoloki element vrlo oit. Naglasak je obino na prehrambenim navikama (s posebnim osvrtom na poslovni ruak/veeru), upoznavanju i pozdravlja nju, odijevanju, darivanju, te ritualnim dogaajima. kao to su poslovni sastanci, prijemi i banketi.

26. Kultura organizacije?Kultura organizacije jedan od kljunih aspekata menadmenta 80-tih i 90-tih godina 20. stoljea, oznaka je za opi obrazac ponaanja u organizaciji to ga prihvaa svaka nova generacija zaposlenika. Ona obuhvata vjerovanja, vrijednosti, znaenja i stavove, odreuje nain ponaanja i drutvene rituale, utjee na realizaciju menaderskih funkcija, definira prihvatljivo/ne prihvatljivo i predstavlja naoale kroz koje organizacija vidi svoje okruenje.Kultura je i kljuan element javne predodbe o organizaciji. Jaka se kultura, naime, u oima javnosti obino izjednaava s veom uinkovitou nego slaba kultura.Kulturna mrea manifestira se kroz simbole, rituale, prie i mo, pa kultura organizacije postaje vodei faktor ohrabrivanja/obeshrabrivanja novih inicijativa, ideja, misija i strategija. Rezultat je kulturna paradigma organizacije, tj. dogovoreni nain ponaanja. Kultura organizacije manifestira se u pet osnovnih elemenata:1. Poslovno okruenje - Svaka organizacija je aktivna u specifinom poslovnom okruenju koje openito odreuje kakva organizacija mora biti da bi uspjela.2. Vrijednosti - Vrijednosti zajednike svim djelatnicima predstavljaju osnovu organizacije i potiu zajednike napore.3. Junaci - Ponekad se kultura organizacije identificira s pojedincim (u Chrysleru je to bio Lee Iacoca, u Microsoftu Bill Gates).4. Obredi i rituali - Redovne aktivnosti i dogaaji (npr. sedmini/mjeseni/godinji skupovi najuspjenijih trgovakih putnika; redoviti neformalni sastanci djelatnika i sl.).5. Kulturna mrea - Kultura organizacije esto se komunicira neformalnom mreom. Prie o ranijim dogaajima, vrijednostima i junacima prepriavaju se u organizaciji i prenose s generacije na generaciju.Organizacijska kultura utjee na sve funkcije menadmenta. U veini organizacija kulturu diktira vrh , a u nekima i dno. Voe postavljaju standarde, motiviraju i nadahnjuju, i tako postaju simbolom organizacije u javnosti. Za menadera je kultura organizacije u pravilu osjetljiv teren. Kako je organizacijska kultura prilino stabilna, proces njezina mijenjanja je spor i dugotrajan promjena kulture znai, naime, ne samo nove vrijednosti ve i simbole, mitove i ponaanje. Kako vrijednosti koje utjeu na itavu organizaciju obino definira menaderski vrh, one su neka vrsta ideologije koja proima ukupan proces odluivanja u toj organizaciji.27. Konceptualizacija kulture organizacije?Procesi globalizacije doveli su u pitanje tradicionalno promatranje kulture kao predvidive, koherentne i dosljedne. Korporacija naime postaje sve sloenijom i sve viekulturnijom, to u sredite pozornosti dovodi konceptualizaciju kulture.ezdesetih i sedamdesetih godina dominirale su u percepciji odnosa izmeu kulturnih vrijednosti te stavova i ponaanja menadera ideje o kulturi kao zadanoj vrijednosti: Kulturne granice poklapaju se s nacionalnim granicama, Nacionalni/kulturni identitet je jedinstven/stalan, Kultura je nezavisna varijabla, Razlike u djelovanju organizacija proizilaze iz kulturolokih razlika.Zaokret od promatranja kulture kao zadane kategorije, jakih emocionalnih obiljeja, koja neizbjeno obuhvaa linosti, vrijednosti i tradicije, napravio je Triandis. On je ponudi o model kulture, sastavljen od vie pojmovnih podruja: udaljeni uvjeti (fiziko okruenje, povijesni dogaaji), bliski uvjeti (profesija, jezik, religija), osnovni psiholoki procesi (kognitivna uenje, kondicioniranje), subjektivne kulture (interakcija uloga, normi, kognitivnih struktura i ponaanja) i posljedice (naini djelovanja).Odluujue za nain konceptualizacije kulture u korporaciji bilo je istraivanje Hofstedea koje je obuhvatilo 116.000 zaposlenika IBM-a. Polazei od kulture kao kolektivnog programiranje duha koje razlikuje lanove jedne ljudske grupe od druge, Hofstede je ustanovio da postoje 4 univerzalne kategorije kulture prisutne u svakom drutvu, te da pitanja u vezi s tim kategorijama svako drutvo rjeava na sebi svojstven nain: individualizam nasuprot kolektivizmu - odnos iz meu pojedinca i prevladavajueg tipa kolektivnosti u odreenom drutvu , tj. definira li pojedinac sebe kao neovisnog, djelomino ovisnog ili vrlo ovisnog lana kolektiva; distanca moi - razmjeri u kojima pripadnici kulture prihvaaju nejednaku distribuciju moi; izbjegavanje nesigurnosti - razmjeri u kojima pripadnici kulture prihvaaju/odbijaju rizik; mukost nasuprot enstvenosti - razmjeri u kojima su pripadnici grupe orijentirani materijalistiki, kompetitivni i samouvjereni nasuprot brizi za druge i preokupiranosti kvalitetom ivot.Hofstedeovo istraivanje bilo je uvjerljivo ve i stoga to je potvrdilo postojea saznanja o vezi izmeu navedene etiri kategorije kulture i rukovoenja, odluivanja i autoriteta. Iako je sam Hofstede upozoravao na opasnosti od mehanikog preuzimanja navedenih ideja, velik broj komparativnih meukulturnih istraivanja osamdesetih i devedesetih godina posveen je pojedinim Hofstedeovim kategorijama kulture.Studija kojom je obuhvaeno 12.000 menadera irom svijeta potvrdila je da nema jedinstvene kulture menadmenta.Modeli interakcije, nastali u okviru novijih kulturolokih perspektiva u sociologiji, ukazuju na dinamiku odnosa kulture i drutva: Kultura i drutvo u neprestanoj su interakciji: kultura (simboliki kodovi, znaenja i identiteti) proima ukupan drutveni ivot, a svakodnevna drutvena praksa utjee na kulturu. Drutvena sveprisutnost kulture (posebice uloga kulture u definiranju ljudskog iskustva i upravljanju drutvenim djelovanjem) ini je medijem moi u institucionalnom i privatnom okruenju.Medij utjecaja menadmenta u organizaciji: Svi naini konceptualizacije kulture organizacije, na to je prvi upozorio Smircich, svode se na dva globalna modela: kultura je ili neto to organizacija posjeduje ili neto to organizacija jest. Studije u podruju komparativnog menadmenta kulturu organizacije uglavnom percipiraju kao neto to organizacija posjeduje, i to: kao neovisnu varijablu (nacionalna kultura koja ulazi u organizaciju preko djelatnika) i kao proizvod organizacije (vrijednosti, jezik, rituali).Konceptualizacija kulture kao varijable proizlazi iz antropoloke tradicije strukturalnog funkcionalizma, koja kulturu vidi kao rezultat koncenzusa organizacije. Kultura je funkcionalno definirana kao instrument zadovoljavanja odreenih potreba (pojedincu daje osjeaj identiteta i olakava integraciju). Naglasak je na zajednikom: na dosljednosti manifestacija, koncenzusu, jedinstvu i voi koji ima kljunu ulogu u razvijanju kolektivne svijesti, stvaranju, kontroli i mijenjanju kulture.

28. Kultura i jezik?Za razumijevanje odnosa izmeu kulture,komunikacije i jezika kljuan je stav kognitivne antropologije koja kulturu odreuje kao sustave znaenja koji se komuniciraju prirodnim jezikom i drugim simbolikim sustavima i imaju sposobnost stvaranja kulturnih entiteta i specifinih osjeaja realnosti. Kulturoloke informacije dio su svih komunikacijskih kanala i svih dimenzija svakog pojedinog kanala. Kulturni sustavi nisu nita drugo doli mrea simbola. Jezik, jedan od simbola, toliko je fundamentalan da ga moemo smatrati srcem kulture. Svaki je proizvod svake ljudske kulture, naime, ukorijenjen u jeziku, bez obzira na to je li rije o znanosti, elitnoj ili popularnoj kulturi. Konano, i sam pojam evolucije kulture ovisi u prvom redu o sposobnosti ovjeka da koristi jezik kao sredstvo organizacije drutvene suradnje. Pitanje je , stoga, u kojoj je mjeri mogue shvatiti odreenu kulturu bez poznavanja njezina jezika. Na svaki nain, interpretacija jezinog ponaanja zahtijeva poznavanje ukupnog sustava u koji je ono ugraeno.

29. Verbalna komunikacija?Poznato je da verbalno ponaanje slijedi odreene uzorke i ogranienja koja nazivamo pravilima. Redoslijed i oblik rijei u reenici podlijeu gramatikim pravilima, a dobar diskurs je obino definiran retorikim pravilima koj a su kulturno specifina. Drutva su vie ili manje direktna, to se manifestira u vjerovanjima, sustavu vrijednosti i, razumljivo, nainu komunikacije. Komunikacija direktnih kultura ,tj. kultura niskog konteksta (npr. SAD), oslanja se na neposredno i eksplicitno: izvjetaje, ugovore i pisane poruke. Komunikacija indirektnih kultura, tj. kultura visokog konteksta (npr. Japan), vie ovisi o kontekstu verbalnih/neverbalnih aspekata situacije. Poslovanje u takvoj kulturi je sporije jer poslovni ljudi ele znati vie jedan o drugome prije to zaponu poslovni odnos.Zapadnjaci koji posluju u Aziji treba li bi, stoga, provjeriti svaki potvrdan odgovor, i biti apsolutno sigurni da da zaista znai da, a ne samo uljudno da, to ustvari znai ne. Odgovori na pitanje: Je li moj prijedlog prihvaen? mog u, naime, biti sljedei:Uvjetno da: Ako se sve bude odvijalo prema planu, prijedlog e bit i prihvaen.Protupitanje: Jeste li dostavi li kopiju vaeg prijedloga Ministarstvu elektronike?Kritika pitanja: Na Vae je pitanje teko odgovoriti.Pitanje se odbija: Trenutno ne moemo odgovoriti na ovo pitanje.Digresivan odgovor: Hoete li ostati dulje nego to ste prvobitno planira li?Odgovor tipa: Da, ali... Da, vjerojatno e biti prihvaen, ali...Odgovor je odgoen: Uskoro emo znati. Va prijedlog bit e promptno razmotren. (To u stvarnosti znai da e razmatranje dugo potrajati.)

30. Govor tijela?Postoji npr. veliki broj kulturno specifinih naina da se kae da ili ne. U veini europskih kultura klimati glavom znai da, a tresti glavom s lijeva na desno znai ne. Razumijevanje govora tijela intenzivno je povezano s kulturoloko/antropolokom senzibiliziranou. Ozbiljan problem nastaje kad dvije razliite kulture koriste istu gestu u dva razliita znaenja. Npr. zabaena glava i podignuta brada na Siciliji znae NE, a u maurskoj kulturi DA. Tu je otvoren prostor za nesporazum a jedino to ga moe sprijeiti je poznavanje kulture.Kod neverbalnog ponaanja zabiljeene su, iako malo prouavane, i regionalne razlike. Primijeena je slinost neverbalnog ponaanje unutar geografskih regija izmeu jezika koji pripadaju razliitim jezinim porodicama. Vertikalni pokret glavnom kao znak za NE, zabiljeen je u Grkoj, Turskoj, Arabiji i skoro itavoj Sjevernoj Africvi. Jedina iznimka je Izrael gdje se koristi horizontalan pokret glavom, tipian za Sjevernu Europu.Neki elementi neverbalne komunikacije povezuju se sa spolom. Zapadnjaci se, naroito Europljani, openito rukuju, bez obzira na spol. U Maliju se mukarci rukuju, a ene nikad. ena, pozdravljajui mukarca, moe kleknuti, mukarac nikad. Pravo ene da mukarca gleda u oi ogranieno je.

31. Prostorna udaljenost?Udaljenost meu sugovornicima u razgovoru uvjetovana je kulturom. Razmak uobiajen za SAD je otprilike pola metra, dok je na Srednjem Istoku u Junoj Americi i nekim zemljama Europe mnogo manje.U zapadnim kulturama tzv. zona bliskosti (vrlo blizak odnos) iznosi do 45cm, osobna zona (prilino blizak odnos) 45-130cm, drutveno-konzultativna zona (impersonalan odnos) 3-4 metra, a javna zona (javne prilike i osobe s javnom funkcijom) preko 4 metra.Nepoznavanje meukulturnih razlika u uporabi prostora moe biti uzrok nesporazuma.I toleriranje tjelesnog dodira je kulturoloka kategorija. Neka su drutva (Juna Amerika, arapske zemlje) sklona tjelesnom dodiru, a neka (Sjeverna Europa, Indija) izrazito nesklona. Promatranje ponaanja parova u kavanama pokazalo je 180 dodira na sat u Puerto Ricu, 110 dodira u Parizu, dok u Londonu dodirivanja uope nije bilo. Kulture sklone tjelesnom dodiru njeguju blizinu u komunikaciji. Kulture nesklone tjelesnom dodiru komuniciraju na veoj udaljenosti.

32. Prehrambene navike?Svaka je kultura dinamina - kulture putuju. Nain ivota se u svim zajednicama mijenja. U segmentu prehrane razlike izmeu istoka i zapada su velike te oekivanja zapadnjaka aspektima prehrane mogu u Aziji biti iznevjerena: sir nije dio obroka, svjea salata je rijetkost, dobiti vegeterijanski obrok je gotovo nemogue, dobiti hranu bez soli je gotovo nemogue.Specijalitet Tajvana su pasije meso i majmunski mozak, specijalitet Koreje je zmijsko meso. U Indoneziji je poslastica curry od juneeg mozga, pilea i pasija krv, u Japanu sushi.Naglaena estetika serviranja hrane, tako tipina za japansku kulturu, predstavlja nadomjestak za razmjerno skroman izbor hrane (riba, voe, povre) u tradicionalnoj japanskoj kuhinji. Porcije su male i matovito posluene u lijepom posuu. Taj se stil serviranja naziva sappari, to znai isto, uredno, lagano i poteno.Od kulture do kulture razlikuju se i: poziv na obrok, ponaanje za stolom, pribor za jelo, zdravice, puenje, razgovor za stolom, darivanje i sl.Kod pozivanja na obrok bitna je razlika izmeu zapadnjaka i istonjaka, zapadnjaci su neposredni, a istonjaci okoliaju. Zapadnjak e rei da umire od gladi, a istonjaku njegov odgoj nalae da kae kako nije gladan.Mljackanje i srkanje je u Aziji znak uivanja u hrani i za domaina kompliment. akalice su dozvoljene, akalica je u desnoj ruci, dok lijevom valja prekriti usta. Tipian azijski obrok razmjerno je lagan. Ne preporua se jesti prebrzo. Brzina i utnja pri jelu znak su, naime, sklonosti uicima i nedostatka strpljenja. Zabranjeno je useknuti se ili glasno proistiti grlo za stolom.. Ako se sjedi na jastucima, valja prekriiti noge. Jatuku se prilazi sa strane i po njemu se ne gazi.Kao pribor za jelo tapii se koriste u veini azijskih zemalja (iznimka je Tajland). Jesti tapiima, ak i nespretno, znak je tovanja prema domainima. U veini restorana gost, koj i tu vjetinu nije savladao , moe dobiti no i vilicu.Za stolom se moe puiti samo ako pue domaini. U tom sluaju pua je obvezan svima ponuditi cigaretu. ene mogu za stolom zapuiti samo ako pue i domaice (isto vrijedi i za uivanje alkoholnih pia). U gostima kod muslimana ne smije se ni puiti, niti uivati alkohol.Na Istoku je hrana uobiajena te ma razgovora za vrijeme poslovnog ruka. Za stolom valja izbjegavati konkretne poslovne pregovore, osim ako takav razgovor ne zapone domain.

33. Uposlenici u neposrednom dodiru sa potroaem?U prolosti su ovakvi poslovi bili dodijeljeni mlaim, neiskusnim i nie kvalificiranim kadrovima koji nisu uvijek posjedovali potrebne vjetine. Specifina obuka za poslove prve linije bila je skromna, a i sami su djelatnici u tim poslovima esto vidjeli tek jednu fazu u karijeri, tj. uvod u neto bolje.Sve vei zahtjev i turista potakla je razmiljanje o djelatnicima u neposrednom dodiru s gostom kao o najodgovornijem, a time i najvanijem, segmentu radne snage u turizmu i ugostiteljstvu.Uposlenici u neposrednom dodiru sa potroaem moraju: Poznavati strategiju i prioritete organizacije posebice one elemente koji se odnose na njihov opseg poslova, Znati doi do potrebnih informacija, Moi pozitivno reagirati u neoekivanim situacijama, Imati podrku menademnta, Posjedovati komunikacisjke sposobnosti i samosvijest za predlaganje promjena i poboljanja u poslovanju, Znati da e njihovi (kvalitetni) prijedlozi biti prihvaeni, Biti osposobljeni za obavljanje svih poslova iz svojeg djelokruga.Najvaniji dio savremene uslune organizacije su uposlenici prvih redova, iz ega proizlazi optimalna struktura organizacije, a to je okrenuta piramida.Takva organizacija ima samo dva tipa radnika: radnici u neposrednom dodiru s potroaem radnici koji, na razliite naine, podravaju radnike u neposrednom dodiru s potroaem, i omoguuju im kvalitetno obavljanje posla.Vrsna organizacija e radnika prve linije ne samo prikladno platiti, ve mu pruiti uvjete - odgovornost, ovlasti, mogunost profesionalnog napredovanja, zanimljivost radnog mjesta, pozitivno ozraje koji e radno iskustvo uiniti ugodnim.

34. Obrazovanje za turizam i ugostiteljstvo?Obrazovanje za turistiki i hotelski menadment transformira se u itavom svijetu. Zemlje koje ele ozbiljno sudjelovati u turizmu, ve su sjedinile planiranje, voenje i uenje. Izmeu deset prema ocjeni predstavnika gospodarstva, najvanijih kvaliteta zaposlenika ak pet se odnosi na vjetinu komunikacije: Rad i ophoenje s ljudima, Pisana i usmena prezentacija, Identifikacija i rjeavanje problema, Sluanje, Te dobivanje povratne informacije od potroaa.

35. Komunikacija sa potroaem (sistemsko sluanje, sluanje s vrha, sluanje onoga to ne elimo uti)?Komunikacija sa potroaem Uinkovita komunikacija sa potroaem bitan je uvjet njegova zadovoljstva i njegove vjernosti. Tri pravila uspjene komunikacije:1. Sluati sistemski,2. Sluati s vrha,3. Sluati ono to nam je neugodno.Sistemsko sluanje - sluanje potroaa mora biti sistemsko, a mehanizmi unaprijed definirani i organizirani. Potroa mora biti svjestan njihova postojanja i ovjedoen u njihovu uinkovitost:1. Miljenja i komentare kupca valja paljivo sluati i odgovoriti2. Organizacija mora imati kontaktna mjesta koja e primati miljenja i pritube3. Potroae kao i djelatnike prve linije valja neprestano poticati na komentare4. Pozitivan stave organizacije prema prizubama ohrabruje potroaa na komunikaciju5. Vidljiv i pristupaan menadment poveava spremnost na davanje povratne informacije6. Istraivanje trita prua organizaciji detaljne informacije o eljama i potrebama potroaa7. Komentari javnih medija u pravilu se smatraju dobrodolimaSluanje s vrha - Samo menader koji je esto u neposrednom dodiru s potroaem poznaje njegove elje, percepcije, stavove i miljenja.Sluanje onoga to ne elimo uti - ovjek slua i pamti selektivno, esto samo ono to eli uti i zapamtiti.

36. Pritube gostiju?Na zadovoljstvo/ne zadovoljstvo potroaa utjeu brojni demografski i osobni imbenici (ivotna dob, spolu, ivotnim okolnostima). Nezadovoljstvo gosta rezultira odreenim nainima ponaanja, npr. negativnom usmenom komunikacijom, prestankom kupovanja proizvoda / usluga te pritubom. Veina potroaa ukoliko je nezadovoljna radije pribjegava prvim dvjema strategijama a rijee koristi mogunost pritube. U nekim organizacijama djelatnici obeshrabruju pritube potroaa. Vodei razlog tome je to to oni kritiku doivljavaju kao osoban napad na vlastito samopotovanje. Odgovor na pritubu gosta moe se realizirati u dvije faze.1. Po primitku albe dobro je javiti se gostu telefonski, to pokazuje da menadment; Pritubu shvatati ozbiljno Brzo reagirati2. Nakon provjere navoda iz pritube, menadment se gostu obraa dopisom. Prednost pisanog medija je u tome to: formalizira albu gosta sprjeava nesporazumNeodgovaranje na pritube znak je problematine kulture organizacije i oit dokaz nepotivanja potroaa.

37. Ispitivanje zadovoljstva gosta?Ispitivanje zadovoljstva gosta moe se obaviti na vie naina: kroz neposredan ili telefonski razgovor, slanjem anketnih listia potom ili ostavljam anketnih listia na recepciji ili u sobi gosta. Bez obzira na metodu prikupljanja podataka, vano je imati na umu da e gost biti spreman na suradnju samo:1. ako raspolae vremenom i mjestom prikladnim za davanje podataka,2. ako je svrha istraivanja jasno izreena,3. ako je istraivanje poticajno (npr. mogunost nagraivanja sudionika),4. ako dostava podataka ne iziskuje poseban napor.Sve metode ispitivanja zadovoljstva gosta imaju i prednosti i nedostatke. Idealna metoda bila bi, na primjer, neposredan razgovor, no on zahtijeva puno vremena, to znai da je skup. Slabost slanja anketnih listia potom je u niskom postotku odgovora. Prema telefonskom istraivanju zadovoljstva potroai, smatrajui da je ugroena njihova privatna sfera, esto imaju apriori negativan stav. Anketiranje gosta u hotelu (anketni se listii mogu nalaziti na recepciji ili u sobi) je praktino i razmjerno jednostavno.Rezultati znanstvenog istraivanja mogu se prezentirati na vie naina: u knjizi, u znanstvenom asopisu, ili, pak, nastupom na znanstvenoj konferenciji. U fazi interpretacije rezultata istraivanja bitna je komunikacija izmeu istraivaa i menadmenta.

38. Tehnike reklama u turizmu?Uloga reklama u turiznu je informisanje i uvjeravanje potencijalnog gosta/potroaa u korisnost konzumacije usluge/proizvoda. Rekla se realizira kao komunikacijski lanac koji potroaa vodi kroz nekoliko faza:1. Saznavanje:gost saznaje za uslugu/proizvod (izvor informacija: masovni mediji);2. Poticanje interesa: usluga/proizvod se povezuje sa poznatom markom ili imenom organizacije (izvor informacije: masovni mediji);3. Ocjena: gost ocjenjuje uslugu/proizvodna osnovi podrobnih informacija (izvor informacija: izvjea o usluzi/proizvodu i privatna komunikacija);4. Isprobavanje: potaknuto osobnom ili promibenom prodajom;5. Prihvaanje: rezultat odreene percepcije kvalitete, potaknuto osobnom i masovnom komunikacijom.Ukupan program marketinke komunikacije jedne organizacije reklamni miks predstavlja kombinaciju vie tehnika reklama:1. Oglaavanje2. Turistike broure3. Odnosi s javnou4. Reklamna prodaja5. Osobna prodaja6. Prodaja potom7. PokroviteljstvoSvaka tehnika marketinke komunikacije ima svojih prednosti i nedostataka. Za organizaciju je vaan odabir prikladne kombinacije metoda promidbene komunikacije, radi postizanja optimalnih rezultata promidbe usluga/proizvoda. Izbor pojedinane metode ili kombinacije metoda ovisi o cilju promidbe i raspoloivim financijskim sredstvima.Obimna, segmentirana i agresivna trina komunikacija bitan je uvjet uspjeha organizacije u turizmu i ugostiteljstvu. Oekuje se, stoga da e se sredstva namijenjena marketingu i promidbi u turizmu poveavati, a profesionalna strunost u tom segmentu poslovanja dobivati na cijeni.

39. Oglaavanje, osobna prodaja, prodaja potom?Komercijalno oglaavanje je plaena, neosobna, od mjesta prodaje udaljena komunikacija, a cilj joj je utjecaj na potroake navike i potranju,te prodaja ideja, roba i usluga. Mediji komercijalnog oglaavanja su TV, radio i tisak, kao i sredstva javnog transporta, oglasni panoi i sl. Bitan za oglaavanje je pravilan odabir medija. Oglaavanje je elastino i ekonomino. Poruka se ponavlja, trokovi po pojedincu obino su zbog brojnosti publike niski. No oglaavanje ima i nedostatke: dizajn i organizacija u najboljem TV terminu ili na najboljem poloaju izrazito su skupi.Osobna prodaja je proces uvjeravanja i navoenja kupca na potronju u neposrednom kontaktu. Velika prednost osobne prodaje je jak utjecaj na potroaa i brza povratna informacija. Naglasak na osobnu prodaju u turizmu i ugostiteljstvu proizilazi iz same prirode navedenih djelatnosti. Proces osobne prodaje vrlo je sloen, a uspjeni prodavai, ne samo glede koliine prodaje, ve i zadovoljstva gosta, mogu se usporediti s umjetnicima. Njean pristup istie prednost ina kupovine za potroaa. Grubim se pristupom na potencijalnog kupca vri pritisak. U segmentu osobne prodaje velika je odgovornost organizacije za odabir i pravilnu obuku djelatnika prve linije.Prodaja potom - in prodaje moe zapoeti ili biti potaknut putem pote ili telefona. U neposrednoj prodaji putem pote izuzetno je vaan pravilan odabir primatelja i oblikovanje materijala na atraktivan nain to e primatelja navesti na otvaranje pote. Mogunost ulaska u vrlo sofisticirane baze podataka koje, uz adrese, sadre i informacije o socioekonomskom statusu i nainu ivot a grupa i pojedinaca , ini ovaj vid promidbe za organizaciju vrlo jednostavnim i atraktivnim. Nedostatak prodaje potom je u tome to mnogi potencijalni potroai ovu vrstu pote odbijaju primati ili je pak ne otvaraju. Prodaja potom je takoer esto na udaru kritike grupa koje se zalau za zatitu privatnosti pojedinca.

40. Pokroviteljstvo, sadraj ugovora o pokroviteljstvu?Pokroviteljstvo je vrlo upadljiv oblik zajednikog marketinga organizacija iji jedini zajedniki interes je trite. Podruja koja su dodirna s turizmom i koja se intenzivno koriste pokroviteljstvom su umjetnost (festival,izlobe) i sport (natjecanja, pojedinci, timovi).Pokrovitelj financijski ili materijalno potpomae aktivnost koja nema veze s njegovim poslovanjem, ali od koje se nada imati koristi. Opa svrha pokroviteljstva je poboljavanje javne predodzbe o pokrovitelju i njegovu proizvodu,no korist je obino viestruka:1. Publicitet2. Poboljanje odnosa sa irom drutvenom zajednicom3. Izgledi za bolji plasman proizvoda/usluga4. Oglaavanje vlastitih proizvoda/usluga5. Podatke o dogaaju/okolnostima/osobi/grupi6. Povijest dotinog dogaaja7. Dokaz o ugledu traitelja pokroviteljstva8. Sociodemografske podatke o stvarnoj ili potencijalnoj publici9. Oekivano sudjelovanje medija10. Konkretne pogodnosti za pokroviteljaUgovor o pokroviteljstvu obino sadri:1. Odredbi o uporabi pokroviteljeva imanja2. Mogunost zabave i publiciteta tijekom manifestacije3. Je li pokroviteljstvo iskljuivo ili su prisutni i drugi pokrovitelji4. Sudjelovanje pojedinaca5. Klauzule ogranienja prava pokrovitelja na intervencije koje zadiru u umjetniki ili sportski integritet pojedinca/grupe/dogaaja6. Trajanje ugovora i uvjete njegova produenja

41. Ciljevi odnosa s javnou?Organizacija uspostavlja odnose s javnou radi:1. Privlaenja panje2. Izgradnje drutvenog ugleda i vjerodostojnosti3. Poveanja plasmana4. Smanjenje trokova reklamePlanirane ciljeve mogue je ostvariti samo ako odjeli i pojedinci aktivni u odnosima s javnou razumiju misiju, strategiju i kulturu organizacije te dobro poznaju poslovne i drutvene trendove. Drutvena odgovornost organizacije i menadmenta sve je vea, pa reagirati na okolnosti i dogaaje nije dovoljno.42. Instrumenti i faze odnosa s javnou?Instrumenti odnosa s javnou su:1. Dogaaji (organizacija stvara dogaaje)2. Novosti (mediji objavljuju prie koje privlae panju)3. Javni nastupi vanih pojedinacaFaze odnosa s javnou su:1. istraivanje,2. definiranje cilja,3. definiranje ciljne grupe,4. definiranje medija (u skladu s ciljnom grupom),5. definiranje podruja zanimanja,6. stvaranje dogaaja,7. oblikovanje poruke,8. ocjena rezultata.

43. Funkcije odjela za odnose s javnou?Struktura transnacionalne korporacije tako je sloena da je bez specijalne organizacijske jedinice nemogue javnosti komunicirati namjere organizacije, a organizaciji potrebe javnosti.U prilog formiranja odjela za odnose s javnou u organizacijama govore i neke druge okolnosti: Rastue potrebe za trinom komunikacijom, Obaveza definiranja i realizacije drutvene uloge/odgovornosti organizacije, Sve vea heterogenost stanovnitva,kao posljedica drutvene profesionalne i geografske pokretljivosti.Funkcije odjela za odnose s javnou obuhvaaju:1. Odnose s medijima,2. Marketinki publicitet,3. Stvaranje i odravanje identiteta organizacije, 4. Lobiranje,5. Savladavanje kriznih situacija,6. Interne komunikacije,7. Odnose s potroaima,8. Savjetovanje.

44. Pozitivna javna promidba?Kljunu ulogu u promidbi proizvoda i usluga te jaanju ugleda organizacije/pojedinca u javnosti ima marketinki publicitet, informiranje javnosti o aktivnostima i procesima u organizaciji. Potreba turistiko-ugostiteljskih organizacija za pozitivnom javnom predodbom izrazito je velika: povoljan dojam kod (potencijalnih i stvarnih) gostiju, poslovnih partnera i djelatnika neposredno e utjecati na njihov poslovnih uspjeh. Pozitivna predodba se u javnosti moe stvarati na vie naina: usmjeravanje na odabrane ciljeve skupine, razvijanjem pozitivnog javnog dojma o itavoj organizaciji, publiciranjem pojedinanih proizvoda te javnom demonstracijom poboljanja kvalitete poslovanja.

45. Povod obraanja medijima i odabir medija?Svaka situacija sadri potencijal vane novosti: stoga vijesti nije dovoljno registrirati, njih valja stvarati. Svi dogaaji - promjene u strukturi organizacije ili menaderskom vrhu, godinjice, jubileji, novi objekti, proizvodi, usluge, neobini gosti, slavne osobe, dobrotvorne akcije - zasluuju medijsku i opu pozornost, i mogu biti prvorazredan povod za stvaranje vijesti. Lokalni i specijalizirani mediji uvijek su spremni posveti ti svoj prostor dogaaj i ma u segmentu tu r izma i ugostiteljstva (novi objekti, jubileji, nagrade i sl.). Vodei dravni mediji su selektivniji i prihvaaju vijest samo ako smatraju da on a, u usporedbi sa svim ostalim slinim vijestima, zaista zasluuje panju.

46. Oblici dodira s medijima?Oblici dodira s medijima mogu biti:1. Konferencija za tisak - saziva se za priopavanje vanih informacija, npr. strateke promjene u organizacijinajava nove promidbene kompanije, otvaranje novog objekta, itd. Medija valja pozivati selektivno. Pravilna organizacija prostora konferencije omoguit e sudjelovanje predstavnicima vie razliitih medija. Izjava predstavnika organizacije mora biti precizna i kratka. Za sve prisutne predstavnike medija valja pripremiti informacijske pake te koji e sadravati priopenje, pregled novijih relevantnih statistikih podataka, brouru/e organizacije i, prema potrebi, fotografije.2. Priopenje za tisak - je najjednostavniji oblik nain uspostavljanja dodira s medijima i privlaenja panje potencijalnog gosta kao i najuinkovitije oruje u sluaju krize. Odabir medija ovdje je izuzetno vaan, priopenje za tisak obino se dostavlja medijima koji su bliski ciljnim skupinama. Priopenje mora biti zanimljivo.3. Studijska putovanja - predstavljaju kljuan element odnosa s medijima i marketinga destinacije / objekta. Cilj pozivanja predstavnika medija je zadobiti njihovu panju i blagonaklonost. panjolska npr. ugouje oko 500 autora godinje, to grupa, to pojedinaca. Pri organiziranju studijskog putovanja od kljune je vanosti publikacija i/ili pojedinaca.47. Zlatna pravila odnosa s medijima?Zlatna pravila odnosa s medijima su:1. Sprijateljite se s medijima.Ruka ruku mije.Kad mediji prime vae priopenje dat e mu prednost.Vi ste se potrudili i oni to cijene.2. to vie informacija medijima pruite to ete vie imati njihovu pozornost.3. aljite medijima govore vaih menadera odrane u vanim prilikama.4. Primite materijale (broure) o povijesti vae tvrtke i relativnih destinacija.5. Ukljuite se u sve medijske akcije.6. Nemojte zaboraviti da put do novinarovog srca ne vodi kroz eludac ve kroz njihovu biljenicu.

48. Uzroci sukoba u organizaciji?Svako neslaganje koje se odnosi na injenice, ideje, ciljeve i vrijednosti predstavlja potencijalno arite sukoba.U profesionalnom okruenju, sukob je svaki spor ili otpor koji proizlazi iz nedostatka moi , resursa ili drutvenog poloaja, te razliitih sustava vrijednosti odnosno suprotstavljanja razliitih potreba, elja i interesa. Sukob ne mora nuno biti negativan , on moe imati i pozitivne rezultate. Radna e grupa, primjerice, otvorenim iznoenjem suprotnih miljenja doi do boljeg rjeenja nego grupnim razmiljanjem, tj. slaganjem po svaku cijenu.Istraivanja pokazuju da menader velik dio radnog vremena (oko 20%) provodi u rjeavanju sukoba, to ukazuje na vanost poznavanja uzroka , mehanizama i naina rjeavanja sukoba.Uobiajeni uzroci sukoba u organizaciji su:1. Nesuglasne linosti 2. Nesuglasni sustavi vrijednosti3. Nejasna razna zaduenja 4. Ogranieni resursi5. Neprikladna komunikacija6. Meuovisna radna zaduenja7. Slonost organizacije8. Nerealna/nejasna pravila i norme9. Nerealni rokovi10. Kolektivno odluivanje11. Odluivanje koncenzusom12. Nerealna oekivanja13. Nerjeen/potisnut prijanji sukob

49. Vrste sukoba?U poecima znanosti o menadmentu, npr. kod Taylora, prisutno je uvjerenje da svaki sukob u organizaciji ugroava autoritet menadera, pa se stoga savjetuje ili izbjegavanje ili brzo rjeavanje sukoba.Poetkom sedamdesetih godina 20.stoljea istraivanja su pokazala da sukobi mogu biti pozitivni i negativni. Za organizaciju su opasne obje krajnosti: i previe i premalo sukoba. Previe sukoba padom produktivnosti, nezadovoljstvom i nespremnou za timski rad. Za organizacije bez sukoba tipina je pak apatija nedostatak kreativnosti, neodlunost, i neispunjavanje rokova.Za funkcionisanje organizacije optimalna je odreena, ne prevelika mjera sukoba. S obzirom na interakciju s ciljevima organizacije sukobi su funkcionalni ili nefunkcionalni.Funkcionalni su oni sukobi koji podupiru ciljeve organizacije i doprinose poboljanju uinka. Nefunkcionalni su sukobi koji tete ciljevima organizacije i uinku. Zadaa menadmenta je stimulirati funkcionalan, a sprjeavati nefunkcionalan sukob.S obzirom na sudionike, sukobi u organizaciji dijele se na:1. meuosobne (nastaju meu pojedincima) Odnosi meu pojedincima mogu biti kljuni za realizaciju ciljeva organizacije. Priroda odnosa meu pojedincima ovisi o (1) obiljejima radnog mjesta (priroda posla, poloaj u organizaciji, kultura organizacije, sustav nagraivanja) i (2) osobnim sustavima vrijednosti pojedinca (ciljevi, ovlasti , vjerovanja, samopredodbe). 2. meugrupne (nastaju meu grupama) Zadaa menadera je u prvom redu razumjeti potrebu svake pojedinane grupe za vlastitim identitetom. To znai da e on istovremeno: rjeavati nefunkcionalni sukob intenzivnijom koordinacijom (posebice u sluaju serijske i uzajamne meuovisnosti); provoditi intenzivniju diferencijaciju u sluaju prevelikog sklada. Temelj saradnje meu grupama je komunikacija. to je interakcija ea, to je vea spremnost na suradnju. Otvorena i intenzivna razmjena informacija, poticat e razvoj zajednikih ciljeva. Meugrupna saradnja i otvoreni komunikacijski kanali u osnovi su svih vrsnih radnih rezultata.

50. Faze sukoba?Brojni verbalni i neverbalni elementi meuosobne komunikacije upozoravaju da rasprava prelazi u sukob. Uobiajene verbalne formule su: sluaj me malo, nemoj ti meni govoriti, znam ja to govorim i sl. Glas se obino die, govornik problijedi/pocrveni, izraz lica poprima neprijateljski izraz, a dranje tijela postaje agresivno.Meuosobni sukob je komunikacijski proces koji se razvija kroz nekoliko faza:1. Latentna faza, u kojoj odreena obiljeja komunikacijske situacije (neravnotea moi, pritisak drutvenih uloga, ogranieni resursi) mogu zasmetati sudionike.2. Percepcija sudionika - npr. sa stajalita jednog sudionika primjedba je opravdana, a sa stajalita drugog sudionika primjedba je bez osnove.3. Artikulacija osjeaja i iskazivanje svijesti o sukobu4. Manifestacija sukoba5. Ishod sukoba

51. Rjeavanje sukoba i faze rjeavanja sukoba?Iako je poznato da je komunikacija temelj meugrupe suradnje korisnost komunikacije u rjeavanju sukoba je ograniena. Tamo gdje je razlog sukoba pogrena percepcija druge grupe (npr. napetost u odnosima tvornikih djelatnika u proizvodnji i onih u administraciji koja proizilazi iz nepostojanja svijesti o zajednikim ciljevima) otvorenija i intenzivnija komunikacija doprinjet e razjenjavanju nesporazuma i rjeavanju problema. Inzistirati na formalno-legalnom pristupu bilo bi, najblae reeno, neproduktivno. No ako sukob proizlazi iz razliitih drutvenih vrijednosti, on se moe razrijeiti samo formalno-pravnom akcijom.Neovisno o prirodi sukoba, rjeavanje se odvija kroz odreene faze: Otvoren razgovor o razlikama ak i onda kad to predstavlja poticaj eskalaciji sukoba. Samo tada e svi lanovi svih grupa poeti postavljati pitanja opravdanosti vlastitih ciljeva. Jednostavno reeno, tu se radi o procesu pospremanja u vlastitom dvoritu. Samo totalna komunikacija u ovoj fazi daje sudionicima uvid u opravdanost vlastitih stavova. Znanje e omoguiti objema stranama da istaknu greke protivnika. U navedenom nesporazumu izmeu djelatnika u proizvodnji i administraciji bit e potrebna korekcija barem dviju pogrenih percepcija: percepcija o proizvodnim djelatnicima kao manje vrijednima (zbog nie razine obrazovanja), percepcija o administrativnim djelatnicima koji elegantno sijede obueni u lijepo ureenim uredima dok pravi posao obavlja neko drugiUkoliko je sukob nastao uslijed razliitog sustava vrijednosti (npr. grupa A inzistira na jasnim i dosljednim kriterijima raspodjele radnih zadataka, nagraivanja i kanjavanja; grupa B inzistira na vlastitom pravu arbitrarnog odluivanja rad i zadravanja moi u organizaciji), on moe biti rijeen samo pisanim ugovorom, koji e svakoj strani omoguiti da nadzire drugu stranu. Svaki pokuaj minimaliziranja razlika, tj . podmetanja pod tepih, vodit e ponovnoj eskalaciji sukoba.52. Stilovi rjeavanja sukoba?Ovisno o intenzitetu osobnog interesa pojedinaca, odnosno njihove brige za dobrobit drugih, razlikujemo pet dominantnih stilova rjeavanja nefunkcionalnog sukoba:1. Integracija - stranke konfrontiraju stavove, zajedniki identificiraju problem,predlau i ocjenjuju mogua rjeenja. Prikladan za kompleksna pitanja koja nailaze na nerazumijevanje. Neprikladan za sukobe koji prizlaze iz razliitih sustava vrijednosti. Nedostaci: primjena ovog stila oduzima mnogo vremena. Prednosti: dugoroan pozitivan uinak (rjeava problem)2. Susretljivost - ovaj stil polazi od reduciranja razlika i naglaavanja zajednikih interesa. Prikladan u situaciji iz koje jedan od sudionika moe izvui neku korist. Prednost: ohrabruje suradnju. Neprikladan za kompleksne probleme u eskalaciji. Nedostatak: ovo je privremena mjera kojom se problem i izglauju, ali uzroci ostaju.3. Dominacija - primjenjuju pojedinci koji vie vode rauna o vlastitim nego o zajednikim interesima. Stil dominacije se oslanja na formalne ovlasti kojima se suradnike sili na pokoravanje. Prikladan kod primjene nepopularnih radnih rjeenja, kad je rok rjeavanja vrlo kratak, te kad je rije o manjim problemima. Prednost: brzina. Neprikladan u participativnoj organizaciji. Nedostatak: stvara negodovanje i otpor.4. Izbjegavanje - stil izbjegavanja svodi se na pasivan stav i distanciranje od problema pa ak i aktivno prikrivanje. Prikladan za trivijalna pitanja i onda kad troak konfrontacije nadilazi koristi od rjeavanja sukoba. Prednost: omoguuje dobitak na vremenu u nejasnim situacijama. Neprikladan za teke i eskalirajue probleme. Nedostatak: ovo je privremena mjera koja ne rjeava bit problema.5. Kompromis - je proces uspostavljanja ravnotee izmeu realizacije osobnih i zajednikih interesa. Svaki sudionik se neega mora odrei. Elementi ovog stila su vanjske intervencije, pregovaranje i glasovanje. Prikladan kod suprotnih ciljeva, u situaciji ravnotee snaga. Prednost: demokratski, bez gubitnika. Neprikladan ako rezultira tetnom radnjom (npr. kanjenjem rokova proizvodnje). Nedostatak: ovo je privremena mjera koja sprjeava kreativno rjeavanje problema.

32