Poslovno komuniciranje

Doc. dr. sc. Jerko Glava

Osijek, 2016.

Pregled ishoda uenja, nastavnih metoda i procjena ishoda

uenja

Ishodi uenja:

1. razumjeti osnovne pojmove u poslovnoj komunikaciji,

komunikacijskoj kompetenciji i komunikacijskim vjetinama;

2. uspjeno primjenjivati pisanu i raunalom posredovanu

komunikaciju za oblikovanje i razmjenu poruka;

3. upotrijebiti vjetine prezentacije, pregovaranja i voenja

sastanaka;

4. primijeniti vjetinu asertivne komunikacije.

KOLOKVIJI ???

1. kolokvij: 3. tjedan nastave

2. kolokvij: 5. tjedan nastave

Poslovno komuniciranje

Poslovno komuniciranje obuhvaa skup tema koje

obrauju razne aspekte razmjene informacija meu

ljudima s ciljem obavljanja poslovnih aktivnosti

transakcija. Rije je o obliku javnog formalnog

komuniciranja u sloenim uvjetima pri emu se

isprepliu odnosi radne skupine/ tima s okruenjem,

tj.graanima i djelatnicima meusobno.

Cilj uinkovitog poslovnog komuniciranja je

sporazumijevanje, prijenos informacija, poruka i

iskustava.

To podrazumijeva i stvaranje novih ideja dogovorom,

usklaivanjem miljenja, argumentiranjem pa ak i

opovrgavanjem.

Rije je o vjetini po kojoj se u najveoj mjeri

razlikuju uspjeni od manje uspjenih djelatnika.

D. Rockefeller je izjavio da bi vie platio za

mogunost uinkovitog komuniciranja nego za bilo

to drugo pod suncem.

Poslovna komunikacija djeluje kao krvotok u tvrtki/

ustanovi i odraava zdravu ravnoteu u njihovom djelovanju.

Svaka tvrtka/ ustanova ima vlastiti komunikacijski stil

profesionalno strukturiran prema okruenju u kojem djeluje.

Kao i svaka vjetina i poslovna se komunikacija moe

unaprijediti, nauiti.

Najuspjeniji zaposlenici 21. stoljea

Znaju raditi posebno vrednovane poslove

Izuzetno puno rade

Prilagoavaju se brzim promjenama

Imaju odline interpersonalne vjetine Odlino komuniciraju

Posao koji radimo temelji se na tri sustava vjetina:

struna znanja

strune vjetine

socijalne i komunikacijske vjetine

Odreenje komunikacije

Dinamiki i sloen proces u kojem ljudi primaju i alju verbalne i neverbalne poruke da bi razumjeli druge i da bi drugi razumjeli njih

Komunikacija je proces razmjene misli, osjeaja i poruka

proces prenoenja poruke izmeu ljudi, koji se nuno odvija kad god postoji interakcija

Predrasude o komunikacijinetono tono

Svi znaju komunicirati vjetine komunikacije mogu se

nauiti

Komunicira se rijeima najee se komunicira neverbalnim

znakovima

komunikacija je svemona

komunikacija je nemona

komunikacija nije niti svemona niti

potpuno nemona

komunikaciju je mogue izbjei nemogue, zbog neverbalne

komunikacije

komunikacija je svjestan akt komunikacija nije uvijek pod naom

kontrolom

opsena komunikacija vodi boljim

odnosima

prekid komunikacije nekada smiruje

emocije, a manje komunikacije moe

istaknuti problem

Komunikaciju je mogue izbjei ????

Ukoliko se dvije ili vie osoba mogu vidjeti, komunikaciju nije mogue izbjei

KOMUNIKACIJSKI PROSTOR

PODRUJE KOMUNIKACIJE

ja znam o sebi

drugom govorim o

sebi

drugi zna o meni

PODRUJE INTIME

ja znam o sebi

ne govorim o sebi

drugi ne zna o meni

PODRUJE SLIJEPE PJEGE

drugi o meni zna

ja ne elim znati i

to izbjegavam

PODRUJE PODSVIJESTI

ja ne znam o sebi

drugi ne zna o meni

Komunikacijski prostor

poveavajui komunikacijski prostor na raun

intime, slijepe pjege i podsvijesti

vie smo u realitetu,

svjesniji sebe

manje podloni utjecajima

socijalno uinkovitiji

Poveavajui komunikacijski prostor vie smo u

realitetu i manje podloni utjecajima

PODRUJE KOMUNIKACIJE

ja znam o sebi

drugom govorim o

sebi

drugi zna o meni

PODRUJE INTIME

ja znam o sebi

ne govorim o sebi

drugi ne zna o meni

PODRUJE SLIJEPE PJEGE

drugi o meni zna

ja ne elim znati i

to izbjegavam

PODRUJE PODSVIJESTI

ja ne znam o sebi

drugi ne zna o meni

VRSTE KOMUNIKACIJE

PO SVJESNOSTI:

SVJESNA

NESVJESNA

PO NAINU:

VERBALNA

NEVERBALNA

PO SVRSI:

INFORMACIJSKA

DIJAGNOSTIKA

TERAPIJSKA

PO SLINOSTI:

SIMETRINA

KOMPLEMENTARNA

Verbalna komunikacija

Vjeba

U kojem postotku vi osobno koristite svaki od oblika verbalne komunikacije :

govorim %

sluam ..%

piem %

itam .% Ukupno 100%

Verbalna komunikacija

U kojem postotku vi osobno koristite svaki od oblika verbalne komunikacije :

govorim 35%

sluam 40%

piem 9%

itam 16%

Verbalna komunikacija

prijenos informacija govorom, rijeima

prenose se stajalita, upute, uvjerenja, ideje, osjeaji

sastoji se od sluanja i govorenja

VERBALNA KOMUNIKACIJA

Ista rije nema uvijek isto znaenje

Denotativna objektivna

i konotativna razina smisla - osobni nain upotrebe rijei

Uspjenost verbalne komunikacije

ovisi o :

onome tko prenosi informaciju

onome tko prima informaciju

Osobine onoga tko prenosi informaciju

dob ( egocentrini govor ) i obrazovanje

drutveni sloj elaborirani kod kod srednjeg sloja duge reenice s puno zamjenica i pridjeva

restriktivni kod donji sloj manje rijei, krae reenice, malo podataka o sebi i osjeajima

pojedinci unutar iste drutvene skupine bolje su se sporazumijevali

Verbalni prijenos informacija

Ako frekventni punkt komparativne pozicije postane relevantan za ciklus reprodukcije i za kriterij propulzivnosti onda e primarna i sekundarna akumulativnost rezultirati u disproporciji s negativnim efektom ekspanzije

Verbalni prijenos informacija II

Na neki nain sam neke stvari dovela u red. inim ono to me veseli na izvjestan nain, radim ono to volim, i to mislim da bi neke ljude moglo veseliti. Mogu vam rei da mi neki ljudi kau kako to dobro radim.

kratke rijei prenose ono to se misli.

kada se ne zna to se misli, koriste se velike rijei,

zadivit e se mali ljudi

Preporuke za uspjean prijenos poruke rijeima

to manje stranih rijei

reenice u slubenim susretima trebaju biti kratke

izbjegavati zamjenice ( oni, neki neke, to, prema ovome) i

ne pretjerivati sa upotrebom pridjeva

prilagoditi se govoru sugovorniku

ne govoriti samom sebi

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Koliko navedeni faktori utjeu na razumijevanje odreene poruke?

Rijei .. %

Glas .. %

Mimika,geste, okolina %

Komunicira se rijeima?????

Rijei. . 7 %

Glas 38 %

Mimika, geste, okolina.. .. . .55 %

Ukupno 93% poruke neverbalno

Neverbalna komunikacija

.

Neverbalna komunikacija je dopunski kanal slanja poruka

Obogauje komunikaciju

Nadopunjuje verbalnu,

prenosi emocionalne komponente poruke

Vrste neverbalne komunikacije

Paralingvistika nain govora

vezana za govor

Ekstralingvistika - nije vezana za govor

Paralingvistike forme komunikacije

Vezane za govor

1. Glasnoa, ton, intonacije govora

Promjene u tonu, visini glasa esto ukazuju na promjene emocionalnih stanja.

Promjene u tonu mogu pojaati sadraj poruke

Mogu i mijenjati sadraj poruke

2. utnja i pauze

Potrebna je govorniku da bi organizirao vlastite misli

Vana kod osobnih i emocionalnih iskaza

Vrijeme utnje

:- koliko utnja treba trajati,

- preduga i prekratka utnja prekida komunikacijski proces

Ekstralingvistika komunikacija

Pokret i kontakt oima

Duina gledanja to je vea

privlanost, pogled traje due,

Smjer gledanja Odvraanje pogleda

podinjavanje, povlaenje, skrivanje neega

Osmjeh

M. Seligman: Duchenne smile

Izvorni osmjeh autentini

Uglovi usana se podiu, a koa u kutovima oiju se nabora

Miii oko oiju teko se namjerno kontroliraju

http://en.wikipedia.org/wiki/Image:Smiling_girl.jpg

Pan American smile

Kurtoazni, neautentini osmjeh

Izraava uljudnost, formalnu uglaenost, ne unutranju radost

Miii oko oiju su vie u obliku straha nego sree

http://en.wikipedia.org/wiki/Image:Smile.jpg

Izraz lica

Izraava intenzitet i kvalitetu emocije

Izraz lica za osnovne emocije je uroen

Izraz lica - mimika

Izraavanje osjeaja

Geste

http://www.kasprzyk.orflex.sk/sk/02_studio/index.htmhttp://www.kasprzyk.orflex.sk/sk/03_pan/index.htmhttp://www.kasprzyk.orflex.sk/sk/04_omirovi/index.htmhttp://www.kasprzyk.orflex.sk/sk/01_ponuka/index.htmhttp://www.kasprzyk.orflex.sk/sk/05_referencie/index.htm

Pokreti i poloaj tijela

Pokreti

Pokreti ruku i tijela najmanje su kontrolirani:

Odraava : stav, osjeaje o samom sebi, mo, status

Poloaji tijela

Poloaji ruku

Nesigurnost, anksioznost

Odmornost, nesigurnost

Pokreti tijela

Pripremnost za razgovor s podreenim

DODIR

Kulturoloke razlike

Nejednoznanost shvaanja dodira

Smiruje agresiju kod djece

Vanjski izgled

Obavijesti o sebi nainom odijevanja, frizurom, automobilom,

Prostorni raspored

FUNKCIJE PROSTORNOG RASPOREDA:

- titi od stresa, agresije, buke

- titi od nepoeljnih ili prevelikog broja informacija

- Pokazuje stupanj bliskosti izmeu ljudi

Udaljenost od sugovornika

Intimna 50 cm bliske osobe

Osobna 40cm -1m lanovi obitelji

Socijalna 1-3 m- poslovni odnosi

Javna vie od 3 m predava, glumac

Uloga neverbalne komunikacije

Poboljava socijalnu interakciju

Regulira interakciju

Zamjenjuje, pojaava ili mijenja verbalnu komunikaciju

Obiljeja neverbalne komunikacije

Snanija

Neposrednija

Manje kontrolirana

Manje namjerna

Vie govori o osobi

Ponekad nejednoznana

Vie joj se vjeruje

Neverbalno ponaanje

Neverbalno ponaanje u tijeku intervjua i njegov utjecaj na odgovor i prosudbu ocjenjivaa

Analiza intervjua na video snimku kategorije: kontakt oima, pokreti glave, pokreti tijela, pokreti ruku i facijalna ekspresija- znaajna povezanost sa odlukom o zapoljavanju kandidata ( Fox, 2000)

Hvala na panji !