Садржај

1. Uvod..............................................................................................................................................................2

2. Технике припреме за пословно комуницирање.......................................................................................3

3. Технике успоставаљања контаката и стварања позитивне атмосфере...................................................4

4. Технике вербалног и невербалног комуницирања...................................................................................6

5. Технике комуницирања између говорника и слушалаца.........................................................................9

6. Технике комуницирања између надређених и подређених..................................................................14

7. Технике вођења пословних састанака.....................................................................................................15

8. Технике у писаном комуницирању..........................................................................................................17

9. Технике телефонског комуницирања.......................................................................................................18

10. Технике електронског комуницирања...................................................................................................20

11. Закључак...................................................................................................................................................22

12. Литература...............................................................................................................................................23

1

1. Uvod

Као наука о пoштењу и људским односима, комуникологија је допринела развоју облика и вештина које се користе у комуницирању између различитих субјеката. Да би циљеви комуницирања били остваривани потпуније и квалитетније, успостављају се различите релације између пошиљаоца и примаоца поруке. Истовремено, пошиљалац и прималац поруке могу на различите начине да остварују своју улогу емитента и реципијента. Они могу изабрати врсту комуникације која ће им омогућити боље слање, односно бољи пријем поруке. И један и други (пошиљалац и прималац) заинтересовани су за боље разумевање суштине послате поруке. Да би у томе били успешнији, пошиљалац и прималац поруке служе се различитим вештинама и техникама, које могу дати различити допринос успешности комуницирања.

Потреба за познавањем техника и вештина комуницирања заснована је и на чињеници да је оно врло често двосмерно, те да би изостављање одређене технике и вештине или њихова погрешна примена могла да угрози, па чак и прекине процес комуницирања.

Без познавања одговарајућих техника и вештина, у пословном комуницирању, пре би се испољили неки недостаци, него што би дошле до изражаја могуће његове предности. До проблема у комуницирању може доћи и када познајемо одређене технике и вештине, али их не примењујемо на прави начин, примењујемо их у погрешној ситуацији и сл.

У остваривању пословног комуницирања могу се користити различите врсте техника и вештина. С обзиром на активност коју желимо реализовати, сврху комуницирања, улогу и положај учесника комуницирања, може се говорити о следећим врстама техника: - технике припреме за пословно комуницирање,

- технике успостављања контаката и стварања добре атмосфере,- технике комуницирања на релацији: говорник – слушалац,- технике комуницирања на релацији: надређени – подређени,- технике писаног комуницирања,- технике вербалног комуницирања,- технике маркетиншког комуницирања,- технике невербалног комуницирања,- технике електронског комуницирања,- технике телефонског комуницирања и др.С обзиром да се ради о специфичним техникама, њихова суштина и примена биће

схваћени најбоље ако буду приказане у виду одређених упутстава, принципа и правила. На тај начин, учесници комуницирања имаће смернице како на основу послате поруке да остваре очекиване ефекте.

2

2. Технике припреме за пословно комуницирање

Сазнање о комплексности пословног комуницирања налаже да је за успешно комуницирање, тј. за остваривање постављених циљева неопходно испунити одређене услове. Један од тих услова јесу припреме за пословно комуницирање. Припреме треба извршити на основама које подразумевају плански, организациони и ситуациони приступ, уз познавање адекватних техника, вештина, средстава, метода и сл.

Плански приступ подразумева проналажење одговора на питања: шта треба урадити у фази припрема, ко то треба да уради, како треба урадити, када треба урадити и сл. План припрема за комуницирање треба да буде примерен суштини и циљу комуницирања. Дакле, не може се говорити о унифицираним припремама и припремама на бази "прописаног рецепта".

Међутим, сматра се (Филиповић и група, 2001) да се припреме за пословну комуникацију најчешће односе на следеће елементе и технике у вези с њима:

1. Читање расположивих материјала. (помаже разумевање материјала и овладавање његовом суштином, због чега је пожељно овладати техником читања, нарочито у погледу брзине).

2. Развијање меморије (у погледу селекције са аспекта важности чињеница и у погледу обавезности памћења важних података).

3. Циљ који се жели постићи (циљ комуницирања треба да буде јасан, јер без тога није могуће дефинисати конкретне стратегије и активности).

4. Разумевање појединца, односно групе (сваком појединцу или групи, као циљном аудиторијуму, у конкретној ситуацији треба приступити на посебан начин).

5. Дефинисање структуре наступа (треба направити скицу наступа која је усаглашена са суштином циља, јер ако тога нема, биће лутања у процесу комуницирања). 6. Припрема текста или бележака, (треба да одговарају садржају говора и да послуже као подсетник током разговора или као документ, тј. доказ у вези са предметом комуницирања). 7. Припрема визуелних докумената (израда слика, графикона, фолија, брошура и сл., ради илустрације суштине изговерених речи). 8. Припрема осталих средстава и опреме, којима се може олакшати и унапредити пословно комуницирање (графоскоп, лап-топ, видео, визит карте и сл.).

Овако конципирана припрема представља увод у успех. Наиме, наведени приступ припреми, и њена реализација, треба да омогуће успешно управљање свим фазама процеса комуницирања, што представља основну претпоставку за остваривање циљева комуницирања. При томе, поново се указује на неопходност да припреме буду примерене свим аспектима комуницирања које се жели остварити (што значи да треба узети у обзир учеснике, тему, конкретне околности евентуалне сметње и др).

3

3. Технике успоставаљања контаката и стварања позитивне атмосфере

У фигуративном смислу, атмосфера означава друштвену средину у којој човек живи, развија се и ради (Куколеча, 1986). Схваћена у таквом контексту, добра атмосфера у комуницирању представља стање у односима између учесника комуницирања, које омогућује успостављање пожељног комуникационог "моста". Добра атмосфера се може створити на различите начине и у различитим ситуацијама, али се то најчешће постиже:

- техникама припреме за пословну комуникацију (о њима је било речи),- техникама успостављања контаката, - техникама стварања доброг утиска. Успостављање контаката представља ситуацију у којој учесници комуницирања по

први пут долазе у прилику да иницирају разговор или размену мишљења о проблему, појави, ствари и др, који су од заједничког значаја. Дакле, реч je о иницијалном успостављању контакта, за разлику од поновног успостављања контакта.

Контакти могу бити успостављени на различите начине укључујући непосредне сусрете, писаним путем, телефоном, електронском поштом и сл. Без обзира на начин успостављања, први контакт јесте прилика за стварање позитивне атмосфере и за изградњу моста поверења, али исто толико постоји опасност да комуникација не буде успостављена или да мост поверења није довољно поуздан. Због тога је значајно како ће бити успостављен иницијални контакт, односно треба водити рачуна о првих 30 секунди. Наиме, у "првим секундама" сусрета често се стиче неизбрисива слика о особи са којом треба изградити комуникациони мост. Кључни детаљи те слике најчешће су изглед, држање, понашање, начин изражавања, израз лица, сигурност и самопуздање у наступу и др. Сви ови детаљи морају бити научени, увежбани и саставни део активности и свакодневног пословног ангажовања човека.

Технике успостављања контаката, као прилика и начин стварања добре атмосфере користе се и дају најочигледније резултате у ситуацијама као што су лични сусрети, сајмови, изложбе, јавни скупови, састанци и сл. Добра атмосфера може се индиректно изградити успостављањем контаката и приликом телефонирања, писаном и електронском комуникацијом.

Приликом успостављања контаката стварању позитивне атмосфере доприноси примена следећих упутстава и правила понашања:

- приликом сусрета с непознатом особом обавезно је представити се, - комуницирати говором који ће оставити најповољнију гласовну експресију, - тело држати у положају "ка саговорнику",- саговорника гледати у очи, - не користити уобичајене фразе (на пример, "како сте", "шта радите") ако то не

чините са искреном и стварном намером, - рукујте се релативно чврстим стиском руке, али не толико чврсто да особа са којом

се рукујете осећа бол,- при руковању треба протрести руку саговорника пар пута, а не превише, да се

саговорник не би осетио непријатно, - избегавати грљење и љубљење (неприхватљиво је у огромном броју земаља),- не одузимати време саговорнику темама које нису значајне за сусрет. Стварању позитивне атмосфере доприноси и добар утисак који оставља учесник

комуницирања. Зато треба радити на "стварању" доброг утиска, поготову првог утиска.

4

За стварање првог утиска могу бити значајни вербални и невербални чиниоци. Сматра се (Марковић, 2003) да се први утисак налази 60% под утицајем невербалног комуницирања, које је у домену несвесног, интуитивног понашања. Због оваквог значаја невербалног комуницирања, при стварању првог утиска треба водити рачуна о следећем:

- задржавати поглед на саговорнику,- не нервирати се,- слушати саговорника, јер га то мотивише,- хватати белешке,- не треба кокетирати, тј. не понашати се као петао- бити на пристојној удаљености од саговорника (бар један корак),- не стављати себе у први план,- не правити сувише гримасе, без обзира на разлоге које "ви видите", - не прелазити са "ви" на "ти", без дозволе, уз поштовање правила да иницијативу за

такву промену у комуницирању даје старија особа,- водити рачуна о положају седења (где седети) и положају тела (како седети),- не додиривати рукама тело саговорника.Облици вербалног комуницирања такође могу допринети стварању доброг утиска.

Зато се у циљу стварања доброг утиска треба придржавати следећих празила и упутстава (Филиповић и група, 2001):

- треба јасно и концизно представити себе, производ, услугу и(или) организацију,- ставити до знања саговорнику да је поштован и уважаван,- давати комплименте, али умерене,- осврнути се на (поменути) претходни разговор,- питати саговорника за одређени савет,- стално понављати битне чињенице,- потенцирати битне речи,- избегавати стране речи и изразе, већ говорити јасним, изражајним и разумљивим

речима,- не користити негативне призвуке, поштапалице, узречице и празне речи,- на говор "са висине" не одговарати истом мером и сачувати смиреност,- што чешће помињати име и титулу саговорника,- не давати неумесне примедбе итд.

5

4. Технике вербалног и невербалног комуницирања

Вербално комуницирање треба разумети као процес у коме мисао, уз помоћ звука постаје жива реч (језик). Вештину вербалног комуницирања треба схватити као настојање да се у говорном процесу остваре најбољи сазнајни ефекти. За успешно вербално комуницирање значајни су бројни чиниоци. Појединачно посматрано, у вези са вербалним комуницирањем посебну пажњу треба обратити на:

1. Стил изражавања, који треба да буде такав да испуњава: - граматичке норме (правилно изражавање), - лексичке норме (очување природе језика), - ортоепске норме (правилан изговор речи), - стилистичке норме (одабир реторичких средстава). 2. Вид саопштавања, који може бити монолошки и дијалошки. Монолог представља

тип саопштавања са следећим карактеристикама: јасан, концизан и живописан ток излагања; истицање теме (фокуса); подесан темпо излагања; моменат импровизације; поентирање, закљуак. Код дијалога битни су: основни концепт (излагање теме), моменат слушања, моменат мишљења, преговарање, контрола саговорника, убеђивање и закључивање.

3. Креативност у говору, која се заснива на оригиналности и слободи, а посебно долази до изражаја у изношењу сопствених идеја, програма и сл.

4. Садржај говора, који обухвата избор теме, текст основне поруке и фокус говорног чина. Садржај говора је добар ако су јасно дефинисани: увод, образлагање теме, истицање фокуса (битног аргумента), повезујући (уметнути) скуп елемената, примери, поента и закључак. За добар садржај говора битно је још имати: адекватне припреме, одговарајуће методе наступа, направљен распоред материјала, прорачун времена и др.

5. Интерпретацију, као процес у коме неко нешто интерпретира, тумачи и објашњава. у том процесу говорник, поред осталог, треба да буде и забављач.

Вербално комуницирање, као говорни процес, може имати свој стратегијски и оперативни карактер. Стратегијски карактер вербалног комуницирања односи се на начин преношења порука, а условљен је обликом комуницирања. Да би, на пример, у случају пословних разговора или преговора, преношење порука било успешно, стратегијом вербалног комуницирања требало би обухватити (Марковић, 2003):

- припрему за разговор или преговарање, - отварање базе података,- припрему питања, - психолошку припрему (стабилност), - способност убеђивања, - претварање претпоставке у материјални доказ и др.

6

Оператвни карактер вербалног комуницирања састоји ce у примени одређених упутстава, правила и принципа за време трајања говора. Сматра се да ce у вербалном комуницирању треба придржавати следећих правила, (Цветковски, Цветковска – Оцокољмћ, 2007):

1. Било којој ситуацији која је од значаја, потребно је приступити са тачно формулисаним циљем.

2. Ако нам конверзација постане досадна, то ће се видети. Стога је добро на неки начин се заинтересовати за оно што саговорник говори и изнети своје идеје.

3. Материјал и понашање током разговора треба прилагодити особи или особама са којима разговарамо.

4. Добро је имати спремљен неки интересантан материјал за разговор у паузи. 5. Важни су јасни коментари. 6. Ако имате пуно различитих интересовања, бићете интересантна особа. 7. Пожељно је запамтити имена саговорника, јер то оставља добар утисак и ствара

већу блискост између саговорника у комуникацији. 8. Како бисмо осетили расположење саговорника или групе саговорника, треба да

посматрамо њихов говор тела, изразе лица и тон гласа. 9. Истраживања кажу да 90% било ког вербалног чина укључује невербалиу акцију. 10. Треба бити активан слушалац. 11. Гестикулација често помаже у опису, али је добро уочити и ситне нервозне

покрете који одвраћају пажњу. 12. Брзина говора може варирати. 13. Нема ничег штетног упаузи, опуштању, узимању даха и у мировању. 14. Потребно је бити јасан у говору,Осим наведених својеврсних упутстава за вербално комуницирање, треба се

придржавати и других комуниколошких правила, као што су објективност и искреност у односима са учесницима процеса комуницирања. На пример, ако је реч о објективности, она се заснива на реалности, компетентности, уважавању туђег мишљења, критичности, самоконтроли и сл.

Најзад, сматра се да су за успешно вебално комуницирање значајни ентузијазам, енергичност, способност за хумор, вештина уживљавања у проблем и др. Овако конципирано вербално комуницирање може да привуче велики део свесне пажње. Када је реч о невербалном комуницирању, и техникама и вештинама које се у њему примењују, оно представља комплексан појам, због чега би га требало објаснити из различитих углова (социолошког, психолошког, медицинског и сл). Међутим, природа и намена овог рада не допуштају такав приступ, те ће бити наведени само неки принципи, правила, препоруке, као:

-Поглед треба да буде усмерен ка саговорнику, што означава да је учесницима дијалога стало до међусобног комуницирања.

-Покрети гледања и слушање треба да буду повезани. -Изостанак контакта очима може бити знак недостатка поверења, непоштовања,

негативног одговора на пренесену поруку итд. -He обарати поглед без оправданог разлога.-Поглед и пажљиво слушање треба да буду синхронизовани. -Говор и израз лица морају бити усклађени. Ако није тако, утисак ће бити заснован

пре на изразу лица него на говору.-Ако се осмехом жели пренети нека порука, онда он мора бити искрен а не вештачки.

Сваки непожељни израз лица који је изазван одређеним околностима (брига, жалост, болест) мора бити образложен саговорнику.

7

-Нe претеривати у мануелној гестикулацији јер, покрети могу да скрену пажњу са речи и теме вербалног комуницирања.

-Прихватљиво је гестикулирање које је у складу са вербалним комуницирањем, ако се чини ради наглашавања речи или ако је замена за речи, с тим да буде благо и грациозно, а не грубо и изненадно.

-Може бити од користи да се обрати пажња на покрете руку саговорника -Настојати да се у комуницирању не испоље знаци несигурности, нервозе,

нестрпљења,-Водити рачуна о обичајима, традицији и култури којој припада саговорник -Није прихватљиво каснити на договорени састанак или било који сусрет -He треба трошити превише речи да би се описала нека ситуација, предмет или слика

ако постоји могућност показивања предмета или слике -Водити рачуна о начину руковања, -He може се очекивати успешно комуницирање ако немате осећај за "говор" времена. -He запостављати и друге начине и технике које могу мање или више да утичу на

остваривање циљева комуницирања. У вези са невербалним комуницирањем значајно је успоставити адекватан однос

између покрета и текста. Сврха покрета треба да се састоји у допуњавању, истицању, наглашавању и објашњавању текста. Интензитет покрета треба да буде примерен доминантности ("снази") текста. Ако је текст доминантан, покрети се своде на минимум и испољавају се као покрети гледања и мимички покрети. Покрети добијају на значају ако је потребно нагласити или скренути пажњу на одређени део текста. У таквој ситуацији покрети могу бити врло енергични и да делују као фигура градације.

8

5. Технике комуницирања између говорника и слушалаца

Учесници комуницирања могу се наћи у различитим улогама. Могуће је да у комуницирању један учесник има статус говорника а да други буде у улози слушаоца. Зато је неопходно познавати вештине и технике: држања говора, слушања, хватања белешки, постављања питања, одговарања на питања и сл. Да би говор остварио своју сврху, говорник треба да има вештину говорења, која има три основна аспекта (Марковић, 2003):

1. Теоријски – који подразумева стицање образовања у датој струци, ширење фонда знања у другим областима, креирање сопственог стила и концепције у излагању итд.

2. Практични — који представља стручно усавршавање путем вежбања, да би се постигла гласовна кондиција, обликовао говорни процес, остварила динамика конверзације,

3. Емпиријски – који подразумева прихватање позитивних искустава успешних саговорника, као што су пословни партнери, сарадници и др.

Осим неведеног, да би се говором постигао жељени циљ, он мора бити припремљен. Аудиторијум не прихвата неприпремљен говор. Зато се у припреми говора мора поћи од расположења аудиторијума и разлога због којих су се присутни одлучили да чују говорника.

Такође је значајно да буде извршено структуирање говора, тако да се зна коме је говор намењен, какав приступ излагању имати, да ли користити средства визуелне презентације, да ли и какав материјал дати слушаоцима, какав је простор намењен за држање говора, колико је време предвиђено за говор итд. Начин структуирања говора зависи од његове форме, која може бити монолошка или дијалошка (Марковић, 2003). Ако се говор реализује у монолошкој форми, неопходно је водити рачуна о:

- јасноћи, концизности и живописном току излагања, - истицању теме, фокусу говорног чина, - одабиру говорних константи и вокалне експресије, - подесном темпу излагања, моменту импровизације, - поентирању и закључку. Када се комуницирање одвија у дајалошкој форми, основни елементи говора су:- основни концепт – излагање теме,- моменат слушања,- размена мишљења,- методе и технике преговарања,- контрола саговорника,- убеђивање и могућност закчључивања. Успешан говор треба да буде заснован на концепту чији главни делови су: увод,

образложење, фокусирање (истицање битног аргумента), повезивање скупа елемената, навођење примера, истицање поенте и давање закључка. Добар говор карактерише и стил заснован на нормама књижевног изражавања, које се састоје у:

- правилном изражавању у говору и писању,- очувању природе језика,- правилном изговору речи, наглашавању и изражајности у говору,- одабиру реторичких средстава и сл.

9

Говор може бити добар ако је резултат и следећих активности:- прикупљање потребних података и информација,- селекција материјала,- сачињавање стратегије и тактике говора,- издвајање главних порука (најмање три, али не и превише),- постављање проблема (анализа суштине проблема),- одређивање дужине говора,- припремање потсетника,- појављивање и представљање,-дичамичко излагање ("стално кретање унапред"),- природност и једноставност стила у излагању,- вокална експресија (изражајност говора),- одређивање пауза у говору (ради "слагања" утисака),- варирање говорних константи,- извођење закључака итд. Полазећи од наведених поставки (независно од форме комуницирања), кључни

делови садржаја говора су: - увод,- образлагање теме,- истицање битног аргумента,- уметнути повезујући скуп елемената,- примери,- поента и- закључак. Очигледно, много је разлога да се води рачуна о томе какав треба да буде говор(ник),

али је и много вештина и техника које омогућују да говор(ник) допринесе остваривању циља комуницирања.

За успешно комуницирање на релацији говорник – слушалац, неопходно је користити и одговарајуће технике и вештине слушања, јер слушање представља сложен процес у коме учествују психолошки, акустички и когнитивни (сазнајни, спознајни) елементи. У вези са слушањем, битно је и сазнање о постојању више типова слушалаца, као што су:

- претварач,- зависан слушалац, - слушалац који прекида комуницирање,- слушалац који себе ставља у први план,- слушалац који је склон да доноси закључке и пре него што се упозна са садржином

поруке. Дакле, треба знати и умети слушати говорника, што се може постићи коришћењем

следећих упутстава (Рајков - Сајферт, 1996): треба се сконцентрисати на оно о чему се говори, а не на онога ко говори, треба се сконцентрисати на значење одређене поруке, не препуштати се емоцијама, јер нека порука може у вама изазвати бес или неке друге емоције, па да не схватите њену суштину, сетити се да су и мисли брже од речи и да можете схватити оно о чему се говори, а да ништа не пропустите, не правити (дугачке) забелешке.

10

Такође је важно: -слушати активно, односно осећати унутрашњу потребу за разумевањем и корачањем

ка заједничком циљу,-упознати мишљења, ставове и проблеме саговорника,-пружити могућност саговорнику да задовољи потребу за истицањем,- не размишљати унапред о следећем питању,-не припремати унапред противаргументе,-пажљиво слушати и не лутати погледом,- понављати фразе које је саговорник користио,-избегавати прекидање саговорника и не упадати у реч,-избегавати сопствену доминантну позицију у процесу комуницирања,-коментарисати када за то постоје оправдани разлози -у доношењу закључака, слушалац не треба да ствара слику какву он жели, већ слику

каква треба да буде. У циљу успешног комуницирања, схватања и интерпретирања поруке могу се (ако је

то неопходно) правити, односно хватати белешке. Прављење, односно хватање бележака може бити делотворно ако се поштују следећа правила:

-пре доношења одлука да се белешке праве, односно "хватају", проверити да ли је с тим сагласан саговорник,

- бележити само основне речи и појмове,-за хватање и прављење бележака користити симболе, појмове и друге врсте техника,

које омогућују прецизно регистровање и лако тумачење забележака,-када је могуће и неохподно користити скице и слике, којима се илуструје садржај

белешке,- у зависности од сврхе прављења и хватања бележака (памћење, креативност,

комуникација, планирање, анализа, одлучивање, логичко расуђивање),-користити одговрајући стил и средства (речи, бројеве, низове, линије, логику,боје. Непридржавање ових упутстава може довести до добијања бележака које могу битно

да промене квантитативну и квалитативну компоненту говора а тиме и поруке. Технике и вештине постављања питања cу такође значајне за остваривање

комуницирања између говорника и слушаоца (слушалаца). Сматра се (Хамлин, 1993) да постављање питања спада у групу најагресивнијих поступака које примењују учесници процеса комуницирања. Агресивност потиче од позиције (статуса) онога ко поставља питање, јер он доноси све одлуке у вези са питањем (у погледу: избора питања, начина времена и места њиховог постављања). Истовремено, лице коме су питања упућена налази се у неповољној ситуацији, јер не зна унапред како ће бити формулисана питања, из којих разлога и сл.

11

Да би се одређеним питањем постигао неки циљ, неопходно је применити следећа упутства:

- дефинисати сазнајни циљ питања (шта се питањем жели да сазна),- саставити листу питања,- направити избор приоритетних питања,- поставити питања да би се добио одговор одређене садржине (не постављати

"питања ради питања"),- не одустајати од постављања нових или додатних питања, све док се не добије

очекивани одговор (у погледу јасноће, тачности, потпуности и сл.),- када питањем желите да успоставите дијалог са саговорником, неопходно је

постављати тзв. Отворена питања (на пример, "Како би ти поступио у том случају?"),- када се тражи прецизан одговор, постављају се тзв. затворена питања (на пример,

"Можете ли да ми одговорите на ово питање?"),- постављати питања која могу допринети разјашњавању предмета комуницирања, - водити рачуна о тону и гласу којим се поставља питање, - када се питањем не захтева нужно и одговор, постављају се тзв. реторска питања,

која у себи садрже и одговор,- када се жели проверити да ли постоји разумевање проблема у питању, постављају

се контролна питања,- изабрати најповољније време (тренутак) за постављање питања,- постављање питања би требао да буде комбиновано са истовременим "говорм тела"

(израз лица, поглед, гестикулирање), ако је неопходно и корисно, требало би ићи на вежбе постављања питања.

Овакав приступ постављању питања може дати очекиване резултате у процесу комуницирања, ако се истовремено посвети одређена пажња вештини и техникама одговарања на питања.

Међутим, проблеми који могу настати у давању одговора се разликују по вероватноћи настајања и њиховој суштини. Да би саговорник био успешнији у давању одговора неопходно је да води рачуна о следећем:

- не ићи неприпремљен на састанак или неки други разговор (ако се очекује постављање питања),

- упознати се детаљно са сврхом одржавања скупа, састанка, презентације и др,-знати ко ће бити присутан (структура учесника),- која и каква изненађења су могућа на скупу, ко би и зашто могао да постави питање,- постоји ли нешто око чега могу постојати различити ставови и мишљења,- како реаговати на тешка и непријатна питања,- како водити рачуна да се не упадне у непотребнерасправе,- како поступити када се не зна одговор (требало би бити искрен),- како сачувати опуштеност, смиреносг, неформалност,- шта све учинити да се сачувају добри односи са саговорником, ма ко он био и каква

питања да је поставио,- како се заштити од негативних иступа саговорника (који може да вам поремети

хладнокрвност, или вам не омогућује да га саслушате, не дајући вам довољно времена да утврдите предмет и разлоге напада, искаљујући бес, муку и сл.),

- како проблем решити на обострано прихватљив начин. Да би одговор на постављена питања био прихватљивији, реакцију онога који даје одговор треба да карактерише следеће:

12

-фокусирање на онога ко поставља питање, тј, обраћање пажње на његов израз лица, "говор тела" и сл.,

-прикладно одговарање на питања, а не избегавање, игнорисање и сл.,- контрола ситуације у погледу броја питања и расположивог времена-одржавање самоконтроле, присебности и хладнокрвности,- мотивисање саговорника да постављају питања,- терминисање завршетка говора итд. Дакле, велики је број могућих ситуација у којима се може наћи лице које би требало

да одговори на одређено питање. Зато је неопходно да се у таквим ситуацијама зна:-како да се реагује на питања,- како да се омогући сопствено размишљање док се припрема одговор,- како да се одабере шта је то што ће се рећи као одговор,- како се понашати на скупу великог броја учесника,- како се понашати у одговарању на питања на састанку са претпостављеним и сл.Очигледно, нема рецепата за постављање питања и проналажење одговора који ће

бити најбољи. Једина могућност је поставити питање и пронаћи одговор који ће помоћи да се дође до правих информација, а да, притом, буде очуван "мост поверења и сарадње" између учесника у процесу комуницирања. To ће се догодити ако говорник и слушалац постигну оно што су желели.

13

6. Технике комуницирања између надређених и подређених

Учесници процеса пословног комуницирања могу да се нађу у различитим ситуацијама и да имају различите улоге. У појединим облицима комуницирања неки учесници се налазе на позицијама претпостављених (надређених), док су остали у улози потчињених (подређених). Како се интереси и потребе надређених и подређних могу разликовати, неопходно је пронаћи и применити технике комуницирања, које ће поспешити остваривање комуникацијског циља. Ако је реч о брифингу, тј. размени информација са сарадницима, њега користе надређени као облик обавештавања подређених о сврси, задацима и начинима извршавања одређених активности и задужења. Да би се брифингом остварио комуникацијски циљ, неопходно је да надређени води рачуна о примени следећих правила и упутства:

- пре почетка брифинга проверити да ли је дато довољно икформација, да ли је свима јасно о чему се ради,

- изабрати адекватан начин комуницирања (телефоном, писаним путем, телефаксом и сл.),

- пре почетка састанка створити услове за регистровање (обележавање) свих релевантних података (према: Филиповић и група, 2001),

- не претеривати са детаљима у прецизирању задужења (тако се спутава иницијатива извршилаца, односно сарадника),

- више пута проверити садржај и сврху задужења,- прецизно одредити границе овлашћења сарадника као извршилаца,- у ситуацијама када се задужења не реализују у складу са заузетим ставовима,

неопходно је сазвати нови састанак (брифинг), - ако постоји могућност, требало би комбиновати различите приступе у одржавању

састанка (усмено- писано, писано-телефонски итд.). С обзиром да се комуницирање између претпостављених и подређених одвија уз

сазнање да су ауторитет и моћ на страни надређених, неопходно је придржавати се следећих упутстава:

-настојати да се оствари виши ниво равноправности и избалансираности позиција надређених и подређних,

- подређени би требало да настоје да што боље упознају карактеристике надређених (у погледу: начина одлучивања, спремности да поделе кривицу за неуспех, површности – аналитичности, истицања сопствене важности, склоности ка величању положаја и моћи итд),

- подређени би требало да провере да ли су исправно схватили ставове надређених,- настојати да се помоћ у решавању проблема тражи од најкомпетентнијих људи из

реда претпостављених, - за сваки неспоразум између претпостављених и потчињених требало би, најпре,

пронаћи аргументе, a онда и решење.

14

7. Технике вођења пословних састанака

Појам "пословни састанак" може бити схваћен у ужем и ширем смислу. У ужем смислу, пословни састанак представља формализован скуп људи са одређеним улогама, статусом, компетенцијама и сл, чији је задатак да својим учешћем допринесу конципирању или реализовању одређене управљачке одлуке.

У ширем смислу, у пословне састанке спадају и други облици комуницирања унутар или изван организације, који у крајњој линији могу допринети успешнијем функционисању организације (на пример, пословно дружење). Пословни састанци се организују и одржавају у сврху стварања и побољшавања основе за успешније управљање организацијом. Заправо, пословни састанци треба да допринесу:

- успешнијем дефинисању циљева,- формулисању и избору најбољих стратегија,- стварању услова за остваривање циљева и стратегија,- контроли и мерењу остварених резултата. Да би пословни састанци могли испунити оваква очекивања неопходно је

организовати их у складу са одређеним принципима, правилима, теоријским поставкама и искуствима из праксе. О овим чињеницама треба водити рачуна више или мање, у зависности од тога коју врсту састанака треба организовати. Теорија и пракса познају три врсте пословних састанака:

- формални,- неформални и- састанци у облику дружења везаних за посао. Принципи, правила и позитивна пракса најдоследније се примењују када треба

организовати формалне пословне састанке. Основне карактеристике формалних пословних састанака су:

- тема и циљ су врло јасно одређени, - временско трајање је најчешће дуго, -процеси који се на састанку одвијају (размена информација, доношење одлука,

планирање активности, извештаји о резултатима и сл.) често се преплићу. Да би пословни састанак допринео остваривању дефинисаних циљева, треба га

организовати у следећим фазама: 1. припрема, 2. заказивање и 3. одржавање. У фази припреме састанка неопходно је урадити следеће: - утврдити разлоге за организовање састанка,- дефинисати кључну тему и циљ састанка,- оценити вероватноћу за остваривање циља,- одредити учеснике (позивати само оне чије је присуство неопходно и који су

компетентни за област из које је тема састанка), - сазнати што више о саговорнику, -ступити у контакт са субјектом са којим се треба срести,- направити концепцију и стратегију за вођење састанка,- дефинисати могућа питања која ће бити упућена саговорнику,- припремити одговоре на могућа и очекивана питања саговорника.

15

Заказивање састанка се врши на, у датој ситуацији, најприхватљивији начин (телефоном, факсом, писмом (поштом), CMC поруком и сл). Заказивање састанка треба да буде у форми позива и на начин који, онога на кога се односи, неће ни у вези с чиме довести у позицију да му нешто није јасно, неприхватљиво и сл.

Одржавање састанка почиње организовањем пријема посетиоца, у складу са општим правилима упознавања, представљања, препознавања и др. Пошто је завршен и неформални део састанка (предах, послужење, стварање повољне климе и сл), пословни састанак може да почне.

Срж пословних разговора чине подаци, информације, предлози, захтеви и сл. Смисао организовања пословног састанка је у стварању услова да не дође до баријера у комуницирању и да се што пре препознају заједнички циљеви и интереси, који једино могу довести до позитивног расплета – a то је постигнута сагласност о начину и степену задовољења обостраних интереса.

За успешно окончање пословног састанка битне су многе вештине, пре свега комуниколошка вештина. Такође је значајно што више визуелизовати пословне разговоре, јер већина људи много боље памти оно што виде, него оно што чују. У том смислу треба унапред делити одређене материјале (проспекте, ценовнике и сл). Затим, када год је то могуће одређене чињенице илустровати дијаграмима, графиконима, компјутерски, графоскопом и др. Ако је изводљиво и није непримерено, могу се припремити и предлози закључака.

Неформални пословни састанци се организују на начин и у форми која се не заснива на процедури, учесницима, правилима и другим претпоставкама које произилазе из организационе структуре, нормативних аката и сл. Њих организују неформалне групе, настале на бази одређених интереса и циљева и трају до задовољења тих захтева, после чега престаје потреба за њиховим организовањем. Успешно организовање пословних састанака подразумева и адекватно уређење канцеларије, тј. просторија у којима се одржавају пословни састанци, као и просторија које чине одређену радну и грађевинску целину. He треба заборавити или занемарити и следећа правила: клијента увек дочекати стојећи, клијент се најбоље осећа кад га дочекате на улазу (ако је домаћин особа женског пола довољно је да устане и тако дочека свог клијента), настојати да се створи атмосфера заједничког уверења о обостраној користи састанка, поштовати расположиво време клијента (ако је то унапред саопштио), ненајављени долазак клијента не треба игнорисати.

Дружење такође може бити један облик пословног састанка, и најчешће се организује као резултат поштовања традиције (годишњице, крсне славе организације и сл.) или као резултат одлуке менаџмента и запослених (заједнички излет, спортски или културни догађај, наградни одмори и опоравак,размене мишљења у вези са неким догађајем, планом и сл). Својеврсно пословно комуницирање остварује се и у вези са појединцима – припадницима организације, (рођења, крштења, рођендани, венчања, сахране и сл).

Пословна путовања такође могу бити прилика и начин да се провери "квалитет" пословног комуницирања у одређеној организацији. Карактер пословног путовања зависи од учесника и степена формалности његовог организовања. Учесници могу бити само припадници конкретне организације, или се пословно путовање организује због пословних партнера, a можда и у заједници с њим. Проблеми у пословном комуницирању могу да настану ако је пословно путовање или неки други вид пословног дружења организовано заједно са представницима друге организације, односно са пословним партнером. Узроци проблема у комуницирању могу бити разлике у погледу навика, обичаја, културе, традиције, историје, структуре чланова.

16

8. Технике у писаном комуницирању

Раније је истакнуто да писање представља најнеатрактивнију активност која се остварује у комуницирању. Као доказ за такву тврдњу служи податак да од укупно утрошеног времена у комуницирању на писање отпада само 10%. To је, можда, један од разлога што се сматра да би комуницирање помоћу писане речи требало користити само у следећим случајевима (Рајков - Сајферт, 1996):

- ако желите избећи лични контакт,- ако желите пружити информације само онима којима супотребне,- ако се ради о материјалима које би требало чувати, да семожете позвати на њих,-ако хоћете да имате доказ да сте предузели акцију,- ако хоћете истаћи своје погледе итд. Ипак, писана комуникација има свој значај, јер се њоме омугућује остваривање

ефективнијег, разумљивијег мисаоног комуницирања, уз обезбеђивање аутентичних забелешки трансакција или догађаја С обзиром на постојање више облика писане комуникације (писмо, директна пошта, извештај, конкурсно писмо, лични резиме и сл.), може се говорити о: општим и посебним техникама (правилима) писаног комуницирања.

На општа правила писања указивао је још Џорџ Орвел (1903-1950), енглески романсијер, есејиста и политички писац. Он је упозоравао: "Ако је могуће избацити реч, увек је избаци. Никад не користи туђицу, научни термин или реч из жаргона (погрешан говор – прим. аут.), ако можеш да се сетиш свакодневног еквивалента."

И следеће правило (упутство) може имати општи значај: "Пишите сажето, јер сажетост поготово цене виши руководиоци, који често морају да читају материјале у колима, возовима или авионима, и не желе да буду оптерећени гомилом папира" (Рајков - Сајферт, 1996).

Много је и других правила која могу послужити као општи образац за писано комуницирање. Међу њима су и следећа правила:

- не писати сувише дуге и лоше извештаје, јер ћете утрошити превише времена на њихово кориговање,

- ако је реч о писму, оно мора да буде комплетна порука, чија сврха се може састојати у пружању и тражењу информације, мотивисању на нешто, упозорењу, дозволи или забрани неке акције и сл,

- приликом писања требало би имати у виду начин интерпретирања текста од стране читаоца,

-садржај писаног документа треба да буде такав да одговара потребама решавања конкретног проблема,

- ако је у питању извештај, он мора бити конретан и кратак, јер као такав има веће шансе да буде пажљиво прочитан и анализиран,

- користити техничке и друге могућности за наглашавање важнијих делова писаног материјала,

- водити рачуна о форми и стилу писања, јер они доприносе стварању посебних ефеката код читаоца,

-водити рачуна о уредности и естетском изгледу, преко којих се пре може стећи представа о аутору, тј. пошиљаоцу, него о самој садржини писаног документа, акта и сл.

17

9. Технике телефонског комуницирања

Снажан и брз развој науке, технике и технологије допринео је (и даље доприноси) проналажењу разноврсних ефикасних техничких могућности за комуницирање међу људима, организацијама, државама и сл. Апарати као што су факс, телефон, (преносиви) рачунар и др, омогућују брже и поузданије комуницирање. Овакав технички и технолошки прогрес допринео је остваривању других нових и значајних ефеката, као што су нуђење, продаја и куповина различитих врста производа и услуга (храна, авио карте, књиге аутомобили рачунари, банкарске услуге, хотелске резервације и др).

Очигледно, да би могућности и шансе биле претворене у реалност и видљиве или опипљиве ефекте, неопходна су разноврсна знања. Заправо, неопходно је да се при телефонском комуницирању води рачуна о следећим, општим, правилима и упутствима:

-Представљање учесника комуницирања требало би да буде потпуно, кратко и јасно (у погледу имена,презимена, функције, назива организација, осим ако је реч о устаљеном комуницирању).

- Користити сваку прилику за истицање компоненти корпоративног идентитета (логотип, заштитни знак, боју, стални слоган и др).

- Водити рачуна о стилу изражавања.-Дужину трајања комуницирања примерити сврси, економичности, условима итд.-Одговор на поруку би требало да уследи у року који омогућује правовремено

доношење одлуке или припрему за комуницирање, односно направити подсетник (карактеристична је појава да се телефонски разговори обављају неорганизовано и неприпремљено).

-Комуницирање са посебним разлогом и значајем требало би планирати и најављивати (не може се о битнијим стварима разговарати или се дописивати "на пречац").

- Нe би требало остављати дугачке и нејасне поруке.- He би требало инсистирати на вођењу разговора у време када ваш саговорник има

унапред програмиране активности, нарочито ако то знате или ако сте на то упозорени. Поред неведених напомена општег типа, када је реч о телефонском комуницирању,

неопходно је придржавати се и следећих упутстава: 1. Водити рачуна о експресивности (изражајности) гласа (боји и интонацији гласа),

јер се она препознаје и намеће пре теме разговора. 2. Избегавати монотоне говоре, тј. водити рачуна да у говору има примерених падова

и успона. 3. Говорити чисто, разговетно (са добром дикцијом и артикулацијом). 4. Лична имена и титуле употребљавати у складу са културом, традицијом и

обичајима земље из које потиче саговорник. При томе, најчешће треба имати у виду функцију коју обавља саговорник или степен његове стручне спреме.

5. У току разговора заборавити на љутитост и агресивност (било би најбоље да на њих заборавите заувек).

6. Ако саговорник има неки проблем, показати одговарајуће саосећање и разумевање. 7. Ако прималац позива није компетентан за вођење одређеног разговора,

саговорнику треба омогућити везу са одговарајућом особом. Понашање приликом телефонирања зависи и од тога да ли се упућује или прима

позив.

18

Особа која се налази у улози онога који упућује позиве, неопходно је да зна следеће:- треба бити спреман за позивање (припремите бележницу, оловку, потребну

документацију -позиви треба да буду, углавном планирани (кога, када)-увек треба знати унапред шта рећи,-треба бити прецизан у саопштавању намере, захтева и- добро треба осмислити свој наступ при позивању у вези са решавањем "тешких"

проблема (наплата потраживања, рекламација на квалитет и сл),- нека завршетак позива и разговора остави "отворена врата" за комуницирање у

будућносги. Ако се позив прима, било би пожељно да се то чини на следећи начин:- за пријем позива треба бити спреман, тј. расположен, насмејан и сл.- настојати да слушалица буде подигнета пре трећег звона- одмах по "подизању слушалице" треба изговорити речи поздрава, назив фирме и

своје лично име, да бисте иза тога изразили спремност за пружање помоћи у решавању проблема који је предмет комуницирања,

- улогу "водитеља" у разговору треба препустити ономе који је позвао,- допустити да разговор приведе крају особа која је позвала (осим ако разговор траје

непотребно дуго и безсврсисходно),-забележити име саговорника, тему, време и датум разговора (нека вам то послужи за

допуну базе података). Кључне предности телефонског комуницирања су:- могућност примене свуда где има телефонских веза,-захтева мање напора за одговор, што може бити привлачније за испитанике,-може се спровести у најприхватљивије време-флексибилан је јер постоји могућност да испитаник затражи да добије додатна

објашњења.-селективност (могућност избора жељеног циљног аудиторијума),-остваривање повољног психолошког утиска (обраћање је усмерено на одређено име

- особу),-могућност мерења ефеката (у погледу начина реаговања на комуникациону поруку),-неограничена количина информација (које се шаљу и примају),-ажурност (поруке се могу упутити у тренутку када је најбоље и најпотребније).

19

10. Технике електронског комуницирања

Електроника представља подручје у коме су остварена значајна достигнућа, која могу имати разноврсну намену, од мирнодопске до ратне. Једно од подручја људске активности у коме је електроника исказала и потврдила своју "употребну вредност", јесте комуницирање. При томе, значај електронских достигнућа огледа се у:

- побољшању употребних карактеристика постојећих средстава комуницирања (тедефон, електронски медији и.др.) и

- проналажењу нових начина комуницирања (пре свега путем рачунара). Захваљујући таквом процесу, развили су се нови облици комуницирања као што су:

интернет, електронска пошта, веб сгранице, електронска трговина, интранет и екстранет. Могућности коришћења ових достигнућа су разноврсне. Доступност овим техникама је све већа. Развој технике и технологије допринео је повећању продуктивности у производњи средстава комуницирања, што се одражава на тенденцију сталног снижења цена тих уређаја, чиме се шири круг потенцијалних купаца и корисника.

Број купаца и корисника нарочито се увећао код рачунарских уређаја и опреме. Захваљујући томе, комуницирање је добило на масовности и интензитету. Заправо, информације (поруке) шаљу се све брже и све већем броју постојећих и будућих корисника. Један од примера таквих промена и достигнуће јесте е-mail порука. Међутим, како е-маил поруке, као и сви остали облици комуницирања имају своје предности али и мане, неопходно је располагати одређеним знањима, почев од тога шта оне представљају, како изгледају, па до тога како се могу побољшати ефекти комуницирања.

У вези са е-маил порукама требало примењивати следећа правила и упутства:-Поштовати изглед и структуру е-маил поруке, -Примаоцу поруке треба (може) се обратити формално или неформално , имајућиистовремено у виду карактер и важност садржаја поруке. - Порука треба да буде прегледна и лако читљива - Поље за тему (субјект) треба да буде довољно информативно, како би читалац био

заинтересован за садржај поруке. - Најважнији садржај поруке треба да се нађе на почетку текста. Ако постоји могућност порука треба да има лични печат. -При писању поруке треба бити учтив (због могућег утицаја поруке на примаоца),- Не журити са одлуком да се порука пошаље, треба размислити о свему, тј. не само о

поруци, већ о примаоцу.- Избегавати слање поверљивих порука путем e-maila.- Избегавати текстове са само великим или само са малим словима. -He слати поруку која претходно није прочитана (лоша порука руши кредибилитет

пошиљаоца).-Настојати да се кроз e-mail поруке креира корпоративни идентитет, или лични

идентитет пошиљаоца (преко меморандума организације и мемоа пошиљаоца).- Бити рационалан у одлучивању о томе које адресе и до када чувати. -He злоупотребљавати карактеристике и погодности које имају e-mail поруке. E-maii поруке конципиране на наведеним принципима и правилима нису саме по

себи без мана. Њихови основни недостаци су:- немогућност контроле, од тренутка када је порука послата,- непостојање могућности за остваривање додатних ефеката изазваних невербалним

комуницирањем (говор тела, тон гласа, дејство комуникацијског амбијента и сл)- немогућност слања порука које треба да буду са потписом и печатом

20

Сажето речено, да би е-маил поруком били остварени жељени и могући ефекти, неопходно је имати ситуациони, a не општи приступ.

Одлука за прихватање електронског комуницирања, намеће потребу за вођењем рачуна о његовом:

- формално-техничком и - практично-искуственом (неформалном) аспекту. Формално-технички аспект електронског комуницирања састоји се у обавези

поштовања процедуре и редоследа радњи које треба извести, имајући при томе у виду техничко технолошке карактеристике рачунара. Дакле, ради се о нечему што је објективно дато и где су промене скоро немогуће.

С друге стране, практично-искуствени аспект електромског комуницирања допушта остваривање индивидуалних способности, знања и вештина, под условом да све то буде усклађено са наведеним правилима и упутствима.

21

11. Закључак

Очигледно, широка је лепеза техника којима се може створити позитивна атмосфера у којој се жели и може одвијати комуницирање. Комуникатор мора бити добро упознат са могућим врстама техника комуницирања, као и са њиховим специфичностима и "употребним вредностима". Посебно треба дз води рачуна о могућим негативним последицама које може да проузрокује непоштовање наведених упутстава и "заповести". Такође је неопходно знати, да вештина употребе невербалних сигнала, који показују мисли, емоције, ставове и особине, представља подршку вербалном комуницирању или замену за њега.

Са испуњавањем наведених захтева и са поштовањем дефинисаних принципа, не би требало да буде проблема у невербалном комуницирању. Ипак, проблема може бити. Њихови узроци су разлике у култури, полу, старости, интелигенцији, психофизичким карактеристикама учесника у комунииирању и др. Значај невербалног комуницирање састоји у томе што може да утиче позитивно или негативно на ефекте комуницирања. Сматра се (Филиповић и група, 2001) да су непосредан прилаз, сталан контакт очима, иницирање руковања и самопоуздано држање најчешћи облици ефектне невербалне комуникације. Добра невербална комуникација може бити замена за вербалну комуникацију или њена подршка.

Невербално комуницирање може бити коришћено свесно или несвесно. Свесно невербално комуницирање може допринети сигурности комуникатора. Исходи несвесног невербалног комуницирања су непредвидиви и тешко се могу контролисати. Осим овако представљеног невербалног комуницирања, постоји још један облик комуницирања, који нема одлике вербалног, a то је симболичко комуницирање и комуницирање знацима. Овакав тип комуницирања примењује се нарочито у оглашавању. Ту се, заправо, ради о ситуацијама када циљни аудиторијум несвесно прима слике које им одређени симболи сугеришу.

Учесници комуницирања могу се наћи у различитим улогама. Могуће је да у комуницирању један учесник има статус говорника а да други буде у улози слушаоца. Зато је неопходно познавати вештине и технике: држања говора, слушања, хватања белешки, постављања питања, одговарања на питања и сл. Да би говор остварио своју сврху, говорник треба да има вештину говорења, која има три основна аспекта (Марковић, 2003): теоријски, практични и емпиријски.

С обзиром да се комуницирање између претпостављених и подређених одвија уз сазнање да су ауторитет и моћ на страни надређених, неопходно је придржавати се неколико упутстава. Надређени и подређени се у таквом положају могу наћи различитим поводом. Без обзира на разлоге комуницирања између њих, неопходно је поћи од чињенице да су надређени иницијатори и креатори циљева комуницирања, које не могу успешно остварити ако нису успоставили поуздан комуникацијски мост са подређенима.

На основу реченог о техникама писаног комуницирања уочава се значај и неопходност коришћења одређених упутстава, правила и принципа којима се пословни исказ или било који други писани документ организације жели уобличити формално или садржајно, тако да се на основу њега може стећи повољна слика (имиџ), као један од основних циљева пословног комуницирања.

Неопходно је водити рачуна и о специфичностима сваког појединачног средства и облика комуницирања. Само тако се може избећи упадање у замку незнања, грешака и нерационалности. He значи увек да оно што је технички најсавршеније истовремено представља и најоптималније.

22

12. Литература

[ 1 ] Цветковић В. Љ., Пословно комуницирање, Ниш, 2008.

23