1

LJUDSKA UNIVERZA NOVA GORICALJUDSKA UNIVERZA NOVA GORICALJUDSKA UNIVERZA NOVA GORICALJUDSKA UNIVERZA NOVA GORICA

Program: ekonomski tehnik (SSI)Program: ekonomski tehnik (SSI)Program: ekonomski tehnik (SSI)Program: ekonomski tehnik (SSI)

POSLOVNO KOMUNICIRANJE POSLOVNO KOMUNICIRANJE POSLOVNO KOMUNICIRANJE POSLOVNO KOMUNICIRANJE RETORIKARETORIKARETORIKARETORIKA

2. letnik2. letnik2. letnik2. letnik

Predava: Pergar JulijaPredava: Pergar JulijaPredava: Pergar JulijaPredava: Pergar Julija

2

POSLOVNOPOSLOVNOPOSLOVNOPOSLOVNO KOMUNICIRANJEKOMUNICIRANJEKOMUNICIRANJEKOMUNICIRANJE ININININ RETORIKARETORIKARETORIKARETORIKA (Program:(Program:(Program:(Program: EkonomskiEkonomskiEkonomskiEkonomski tehnik)tehnik)tehnik)tehnik)

OSNOVEOSNOVEOSNOVEOSNOVE USPENEGAUSPENEGAUSPENEGAUSPENEGA POSLOVNEGAPOSLOVNEGAPOSLOVNEGAPOSLOVNEGA KOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJA

POMENPOMENPOMENPOMEN KOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJA MEDMEDMEDMED LJUDMILJUDMILJUDMILJUDMI

Komuniciranje je sestavni del naega vsakodnevnega ivljenja. Nihe ne more iveti, ne da bi

komuniciral z drugimi ljudmi. S komuniciranjem lovek spoznava svet, v katerem ivi, druge ljudi in

sebe samega (spreminja svoja stalia, navade, vrednote, vedenje...) Kljub temu,da se nauimo

govoriti in komunicirati s svojimi blinjimi e v prvih letih ivljenja, to e ne pomeni, da se znamo

tudi v resnici uspeno sporazumevati. Uspeno sporazumevanje med ljudmi ne poteka avtomatino,

ampak je veina, ki se je moramo v veliki meri ele nauiti.

POMENPOMENPOMENPOMEN POSLOVNEPOSLOVNEPOSLOVNEPOSLOVNEGAGAGAGA KOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJA

ivljenje sodobnega loveka postaja vse bolj odvisno od drugih ljudi. Drugi mu ivajo oblaila,

pridelujejo hrano, ga prevaajo na delo, ga izobraujejo, zdravijo, ko zboli, zabavajo... Zato je

sodelovanje z drugimi za sodobnega loveka ivljenjskega pomena. lovek sam opravi zelo malo, z

drugimi pa vse.

Vse to velja tudi za poslovne ljudi. Poslovne mora pri svojem delu nenehno komunicirati z drugimi

poslovnei, e eli sodelovati z njimi. Poslovno komuniciranje je v dananjem asu stalna in

vseobsegajoa dejavnost. Nemogoe je ne komunicirati! pravijo znanstveniki.

eprav sodobni poslovnei veino svojega asa komunicirajo, ponejo to pogosto preve na pamet,

po obutku in pri tem lahko delajo napake. V tem primeru lahko doseejo s komuniciranjem

nasproten uinek, kot so eleli in priakovali.

Da bi lahko uspeno poslovno komunicirali, potrebujemo doloeno znanje in veine (spretnosti).

Zato uspeno sporazumevanje v poslovnem svetu raziskuje cela vrsta znanosti: psihologija,

sociologija, antropologija, ekonomija, pravo, informatika... e poznamo osnovne izsledke teh

znanosti, bo tudi nae poslovno komuniciranje bolj uinkovito.

3

OPREDELITEVOPREDELITEVOPREDELITEVOPREDELITEV POSLOVNEGAPOSLOVNEGAPOSLOVNEGAPOSLOVNEGA KOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJA

KajKajKajKaj jejejeje komuniciranjekomuniciranjekomuniciranjekomuniciranje

Beseda komuniciranje izvira iz latinske besede communicare, kar pomeni posvetovati se, razpravljati o neem, vpraati za nasvet.

Komuniciranje lahko najbolj na splono opredelimo kot prenos sprejetih simbolov med ljudmi. Ko

komunicirajo, ljudje med seboj prenaajo sporoila s pomojo razlinih simbolov (besed, kretenj,

govorice telesa, slik, svetlobnih in zvonih simbolov itd.).

KomunikacijskiKomunikacijskiKomunikacijskiKomunikacijski modelmodelmodelmodel

Kako poteka komuniciranje med ljudmi, si lahko ponazorimo s preprostim modelom komuniciranja, ki

ima tiri osnovne sestavine: poiljatelj, prejemnik, sporoilo in komunikacijski kanal.

sporoilo

POILJATELJ-----------------------------------------------------------------

PREJEMNIK

komunikacijski kanal

kodiranje dekodiranje ----------------------------------povratna informacija--------------------------------------------- POILJATELJ je oseba ali skupina, ki neko sporoilo pripravi in odda (polje prejemniku).

PREJEMNIK je oseba ali skupina, ki ji je sporoilo namenjeno in ki to sporoilo tudi sprejme.

Komuniciranje je prenos sporoila iz misli poiljatelja v misli prejemnika. Poiljatelj mora svoje misli

4

najprej KODIRATI (spremeniti v ustrezne kode, na primer v govorjene ali napisane besede, kretnje,

glasbo...), nato pa takno kodirano SPOROILO poslati po KOMUNIKACIJSKEM KANALU do

prejemnika. Kot komunikacijski kanal lahko poiljatelj uporabi razline prenosnike ali medije:

besedilo lahko zapie na papir, glasbo posname na zgoenko, narie plakat, se pogovarja po telefonu

itd.

Ko sporoilo po komunikacijskem kanalu prispe do prejemnika, ga mora ta najprej DEKODIRATI. To

pomeni, da mora razvozlati pomen simbolov (na primer rk, besed, slik, zvokov, kretenj...) Potem,

ko je sporoilo razumel, prejemnik reagira s tako imenovano POVRATNO INFORMACIJO ali

FEEDBACKOM. Na ta nain izrazi uinek, ki ga je nanj napravilo sporoilo.

V komuniciranju se pojavljajo razline motnje,motnje,motnje,motnje, ki lahko izvirajo od poiljatelja, prejemnika ali na

komunikacijski poti.

Motnje, ki izvirajo od poiljatelja:

sporoilo je nejasno oblikovano, dvoumno

sporoilo je neprimerno kodirano (neurejeno, povrno)

poiljatelj se ne skua viveti v prejemnika, v njegov nain razmiljanja, v njegove vrednote in

interese.

Motnje, ki izvirajo od prejemnika:

prejemnik nima interesa za sporoilo

prejemnik razume sporoilo tako kot eli on

sporoil je preve; ne more jih dekodirati

sporoilo je po vsebini preobseno

prejemnik zaznava druga sporoila v okolju kot zanj pomembneja

prejemnik sporoila ne razume enako kot poiljatelj in mu pripisuje drugaen pomen.

Motnje na komunikacijski poti:

na primer: motnje na televiziji, pri telefonskih razgovorih, hrup, popaitev sporoila

prekinitev komunikacijskega kanala, izguba pisma, telefaksa

tevilo posrednikov, zaradi nesporazumov med njimi, selektivnega dojemanja.

Temeljne smeri ukrepanja proti motnjam so:

5

razumevanje med poiljateljem in prejemnikom

redundanca ponavljanje sporoila, ki sicer dodatno bremeni komunikacijski kanal,

vzporedno sporoanje z ve mediji in po ve komunikacijskih kanalih

omejevanje sporoil tevilo in obsega z odbiranjem in ifriranjem.

Pri obvladovanju motenj v komuniciranju so nepogreljive povratne informacije prejemnika

poiljatelju. Prejemnik sporoi del informacij nazaj oddajniku ter s tem potrdi, da je sporoilo

pravilno sprejel.

VRSTEVRSTEVRSTEVRSTE KOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJA

KomuniciranjeKomuniciranjeKomuniciranjeKomuniciranje gledegledegledeglede nananana razdaljorazdaljorazdaljorazdaljo medmedmedmed udeleenciudeleenciudeleenciudeleenci

Glede na bliino udeleencev lahko komuniciranje razdelimo na:

NeposrednoNeposrednoNeposrednoNeposredno (direktno)(direktno)(direktno)(direktno) komuniciranjekomuniciranjekomuniciranjekomuniciranje ( na primer poslovni sestanki, poslovni razgovor,

predavanje itd.)

PosrednoPosrednoPosrednoPosredno (indirektno)(indirektno)(indirektno)(indirektno) komuniciranjekomuniciranjekomuniciranjekomuniciranje (komuniciranje na daljavo, s pomojo tehninih

pripomokov, kot so na primer telefon, telefaks, dopisovanje itd.)

KomuniciranjeKomuniciranjeKomuniciranjeKomuniciranje gledegledegledeglede nananana tevilotevilotevilotevilo sodelujoihsodelujoihsodelujoihsodelujoih

Glede na tevilo sodelujoih razlikujemo:

IntrapersonalnoIntrapersonalnoIntrapersonalnoIntrapersonalno komuniciranjekomuniciranjekomuniciranjekomuniciranje (komuniciranje s samim seboj, notranji tok misli; lovek se v

svojih mislih pogovarja sam s seboj, pri tem pa tehta odloitve, ustva, razmilja o tem, kaj je

dobro in kaj ne, o monih posledicah neke odloitve itd.; taken notranji samogovor poteka

pravzaprav neprestano.)

InterpersonalnoInterpersonalnoInterpersonalnoInterpersonalno komuniciranjekomuniciranjekomuniciranjekomuniciranje (osebni stiki med posamezniki ali skupinami ljudi: npr.

sporazumevanje med lani druine, med sodelavci, med kupcem in prodajalcem, med tudenti

6

in profesorjem...)

JavnoJavnoJavnoJavno komuniciranjekomuniciranjekomuniciranjekomuniciranje (vkljuuje zelo irok krog ljudi; ljudje komunicirajo s pomojo mnoinih

medijev oz. sredstev javnega obveanja: asopisi, revije, plakati, radio, televizija, internet

itd.); mnoini mediji posredujejo ljudem politine, kulturne, izobraevalne, zabavne in druge

informacije.

KomuniciranjeKomuniciranjeKomuniciranjeKomuniciranje gledegledegledeglede nananana smersmersmersmer

Glede na smer sporazumevanja loimo enosmerno in dvosmerno komuniciranje.

EnosmernoEnosmernoEnosmernoEnosmerno komuniciranjekomuniciranjekomuniciranjekomuniciranje

Pri tem komuniciranju potuje sporoilo samo v eno smer od poiljatelja k prejemniku. e

sprejmemo, da je komuniciranje predvsem izmenjava sporoil, potem enosmerno komuniciranje

pravzaprav sploh ni pravo komuniciranje. Enosmerno komuniciranje prihrani as, e posebej, e je

namenjeno veliko prejemnikom hkrati. Primerno je predvsem za posredovanje preprostih in kratkih

sporoil, pri katerih ne priakujemo odgovora.

DvosmernoDvosmernoDvosmernoDvosmerno komuniciranjekomuniciranjekomuniciranjekomuniciranje

Pri tem komuniciranju daje prejemnik povratna sporoila poiljatelju. Sporazumevanje torej poteka

od poiljatelja k prejemniku in nazaj. V veini primerov ima dvosmerno komuniciranje prednosti pred

enosmernim. Zahteva sicer ve asa, vendar je bolj uinkovito, posebno pri razievanju nejasnosti,

usklajevanju stali, dopolnjevanju idej itd.

VertikalnoVertikalnoVertikalnoVertikalno inininin horizontalnohorizontalnohorizontalnohorizontalno komuniciranjekomuniciranjekomuniciranjekomuniciranje

VertikalnoVertikalnoVertikalnoVertikalno komuniciranje je izmenjava med dvema razlinima drubenima skupinama. V naem

primeru gre predvsem za komuniciranje med proizvajalci in kupci, med proizvajalci in trgovci, ali pa

med trgovci in kupci.

HorizontalnoHorizontalnoHorizontalnoHorizontalno komuniciranje pomeni izmenjavo informacij znotraj ene same drubene skupine. V

naem primeru je to na primer ustna propaganda med kupci znanci, prijatelji, sorodniki.

FormalnoFormalnoFormalnoFormalno iiiinnnn neformalnoneformalnoneformalnoneformalno komuniciranjekomuniciranjekomuniciranjekomuniciranje

Pri formalnemformalnemformalnemformalnem komuniciranju uporabljamo v naprej doloene kanale komuniciranja z jasno in smotrno

zasnovanimi sporoili. V naem primeru gre veinoma za ekonomsko propagando v mnoinih

7

medijih.

Za neformalnoneformalnoneformalnoneformalno komuniciranje pa je znailna spontanost, neorganiziranost, razprenost, anonimnost

kot primer lahko ponovno navedemo spontano izmenjavo informacij med kupci.

KomuniciranjeKomuniciranjeKomuniciranjeKomuniciranje gledegledegledeglede nananana oblikooblikooblikoobliko

Glede na obliko razlikujemo dve osnovni vrsti komuniciranja: besednobesednobesednobesedno (verbalno)(verbalno)(verbalno)(verbalno) in nebesednonebesednonebesednonebesedno

(neverbalno)(neverbalno)(neverbalno)(neverbalno) komuniciranje.

Besedno komuniciranje lahko razdelimo na govornogovornogovornogovorno (poslovni pogovor, poslovni sestanek ipd.) in

pisnopisnopisnopisno (poslovna pisma, dopisi, poroila, prospekti, vizitke).

Med nebesedno komuniciranje sodi cela vrsta nebesednih sporoil, kot je na primer govorica telesa,

zunanji videz poslovnega loveka itd.

VERBALNOVERBALNOVERBALNOVERBALNO KOMUNICIRANJEKOMUNICIRANJEKOMUNICIRANJEKOMUNICIRANJE

V sodobnem poslovnem svetu je govorno sporazumevanje pomemben sestavni del vsakodnevnega

dogajanja. Pogovor med ljudmi omogoa vzdrevanje in razvoj njihovih medsebojnih odnosov,

prilagajanje drug drugemu, medsebojno vzajemno delovanje in delitev vlog.

Pomemben del komuniciranja je zvoni vtis govora. Govorimo namre zmeraj na doloen nain: glasno ali tiho, poasi ali hitro, mehko ali trdo, jasno ali nerazlono, v sopranu ali basu, monotono ali

s poudarki...Zvona podoba lahko v veliki meri zapolni praznine v sporazumevanju, kajti sestavina

razumevanja ni le govor, temve vsi zvoki, ki ga spremljajo. Sem sodi tudi glasba, hrup z ulice itd.

Obstajajo tudi zvoki, ki niso besede in spadajo med motee razvade pri sporazumevanju s strankami.

Najpogosteje gre za zategnjeni in pogosto uporabljani eeeee, ko se nam beseda zatakne, za

nepotrebno pokaljevanje itd. Taknih mail se med pogovorom izogibajmo, kolikor se le da.

VERBALNIVERBALNIVERBALNIVERBALNI BONTONBONTONBONTONBONTON

BontonBontonBontonBonton so pravila tako imenovanega lepega obnaanja. Nekaj pravil lepega in primernega vedenja

med pogovarjanjem:

VljudnostVljudnostVljudnostVljudnost

8

Obstaja cela vrsta pravil, ki bi se jih morali drati poslovnei takrat, ko se pogovarjajo s svojimi

parnerji. Osnovno pravilo lepega vedenja je, da je treba pri pogovoru z drugimi ljudmi zmeraj biti

vljuden. Osebo, s katero se pogovarjamo, se trudimo razumeti. Sogovornika moramo znati posluati,

spotovati njegovo mnenje, tudi kadar se z njim ne strinjamo.

PozdravljanjePozdravljanjePozdravljanjePozdravljanje inininin rokovanjerokovanjerokovanjerokovanje

Pozdrav je v poslovnem sporazumevanju zelo pomemben! Pogosto se ob obiajnem pozdravu tudi

rokujemo. Pobudo za rokovanje naj da oseba, ki je vija po poloaju, ne glede na starost ali spol.

Z raziskavami so ugotovili, da stisk roke napravi na sogovornika zelo moan vtis. Preve trden ali pa

mlahav stisk roke bo skoraj zmeraj deloval neprijetno ali celo odbijajoe. Velja tudi, da sogovorniku

stisnemo roko na kratko, ne pa da mu jo med naim govorjenjem stresamo celo venost.

VikanjeVikanjeVikanjeVikanje

V poslovnem svetu obvezno vikamo vse neznane in polnoletne osebe. Ko se poslovna partnerja e

nekaj asa poznata, lahko stareji (oziroma enska) da pobudo, da preideta na tikanje. Zelo

priporoljivo je, da poleg vikanja med pogovorom vekrat uporabimo tudi besedo gospod in

gospa. Prav tako lahko vekrat uporabimo tudi sogovornikov akademski naziv na primer

gospod doktor, profesor itd.

JakostJakostJakostJakost glasuglasuglasuglasu

Pogovarjati se moramo s pravo jakostjo glasu. Ne govorimo pretiho, saj nas sogovornik ne bo

razumel, prav tako pa ne preve na glas. Povzdigovanje glasu ob nestrinjanju s sogovornikom je

nevljudno. Nevljudno je tudi epetanje sogovorniku na uho, tako da nas drugi udeleenci pogovora

ne sliijo.

PredstavljanjePredstavljanjePredstavljanjePredstavljanje

Pri predstavljanju po sodobnem bontonu ni ve treba akati na tretjo osebo, ki seznani dva

partnerja, ki se e ne poznata. Sogovorniku, s katerim bi se radi pogovorili, se lahko mirne due

predstavimo tudi sami. To naredimo tako, da se rahlo priklonimo, mu povemo najprej ime in priimek,

nato pa e na poslovni poloaj. Pri tem sogovornika gledamo v oi in se nevsiljivo nasmehnemo.

9

PosetnicaPosetnicaPosetnicaPosetnica

Posetnica (vizitka), ki si jo lahko med pogovorom izmenjajo poslovni partnerji, je lahko zelo koristen

pripomoek, e elimo, da si nas bo sogovornik zapomnil. Posetnica mora vsebovati podatke o naem

podjetju (ime podjetja, naslov, telefonsko tevilko, telefaks, naslov elektronske pote...) ter seveda

nae ime, priimek in funkcijo v podjetju. e elimo neki osebi zaupati tudi nae domae podatke,

napiemo naslov in tevilko rono na hrbtno stran vizitke.

POMEMBNE MALENKOSTI

HumorHumorHumorHumor lahko daje pogovoru potrebno sproenost in sveino. Vsekakor pa s stresanjem al in

domislic ne smemo pretiravati,saj lahko tak nain ogrozi resnost pogovora. Prav tako se nikoli ne

alimo ali celo posmehujmo na sogovornikov raun.

Sogovornika med govorjenjem nikoli nenenene prekinjajmoprekinjajmoprekinjajmoprekinjajmo, temve mu pustimo, da pove svoje mnenje do

konca. e se sogovornik razburi ali postane celo aljiv, mu nikar ne vraajmo milo za drago.

Poskuajmo ga razumeti, zakaj je taken, ohranimo vljudnost in ga skuajmo pomiriti.

e se s sogovornikom ne strinjamo, nikar ne odgovorimo s sarkazmomsarkazmomsarkazmomsarkazmom (pikrim, strupenim

posmehom) ali ironijoironijoironijoironijo (prikritim norevanjem). Svoje nestrinjanje izrazimo vljudno in z argumenti.

Nikoli ne dopustite, da bi razprava prerasla v spopad. Trudite se, da tudi v najbolj napetih trenutkih

ohranite mirne ivce in skuajte pomiriti tudi sogovornika.

Na koncu pogovora se posloviteposloviteposloviteposlovite na primeren nain. e je udeleencev razmeroma malo, se z vsakim

rokujte. e pa je udeleencev veliko, se rokujte samo z vodilnim, druge pa pozdravite z : Veselilo

me je, nasvidenje. Pri tem se proti njim rahlo priklonite.

NEVERBALNONEVERBALNONEVERBALNONEVERBALNO KOMUNICIRANJEKOMUNICIRANJEKOMUNICIRANJEKOMUNICIRANJE

Neverbalno (nebesedno) komuniciranje ima pri sporazumevanju z ljudmi zelo velik pomen.

Neverbalno posredujemo ljudem sporoila na razline naine: z obleko, obutvijo, z modnimi dodatki,

priesko, s telesno dro, z nainom hoje, s kretnjami rok, z izrazom na obrazu itd.

Povpreen lovek uporablja in razume samo nekaj tiso besed, govorica telesa pa vsebuje kar okrog

700.000 izrazov! Tudi v poslovnem svetu le navidezno prevladuje besedno (govorno in pisno)

10

sporazumevanje. Raziskave namre kaejo, da na neverbalno komuniciranje odpade kar 55%

sporoila.

Neverbalno (nebesedno) komuniciranje med ljudmi je veliko stareje kot besedno. Govorica telesa je

praoblika medsebojnega sporazumevanja.

Z razvojem govora je lovek nekoliko zanemaril prepoznavanje nebesednih sporoil. e se te

spretnosti ponovno nauimo, nam to lahko bistveno pomaga pri komuniciranju s poslovnimi partnerji.

e razumemo, kaj nam kupec ali drugi poslovni partner sporoa s svojo telesno govorico, se dosti

lae vivimo v njegove elje in priakovanja.

Govorico telesa strokovnjaki delijo na:

telesnotelesnotelesnotelesno drodrodrodro inininin hojohojohojohojo

poloajpoloajpoloajpoloaj inininin gibanjegibanjegibanjegibanje ljudiljudiljudiljudi vvvv prostoruprostoruprostoruprostoru PROKSEMIKOPROKSEMIKOPROKSEMIKOPROKSEMIKO

kretnjekretnjekretnjekretnje rok,rok,rok,rok, nognognognog inininin glaveglaveglaveglave GGGGESTIKOESTIKOESTIKOESTIKO

izrazizrazizrazizraz obrazaobrazaobrazaobraza inininin oioioioi MIMIKO.MIMIKO.MIMIKO.MIMIKO.

Obiajno se verbalna in neverbalna komunikacija med seboj dopolnjujeta, pri emer neverbalna

komunikacija poudari sporoila naega govora in dopolnjuje pomen besed. Ponavadi neverbalno

komuniciranje uporabljamo takrat, ko ne moremo celotnega sporoila posredovati samo z besedami.

Primer, kako na neverbalni ravni poteka proces sreanja in vzpostavitve pogovora z drugim

lovekom. Prvi signal je po navadi pogled v oi partnerju. Ko nam ta vrne pogled, sledijo drugi

signali, na primer nasmeh ali lahen priklon. ele nato se bodoa sogovornika pribliata drug

drugemu. Z glavo in celim telesom se obrneta drug proti drugemu in izmenjata prve besede.

Podobno z neverbalnimi znaki signaliziramo partnerju konec sreanja. Tisti sogovornik, ki bi rad

pogovor konal, pa vidi, da drugi tega ne opaa in bi e kar naprej klepetal, ponavadi odvrne svoj

pogled oziroma pogleda stran. Potem povea razdaljo med njima (napravi korak ali dva), ali pa se

pripravi, da bo vstal, e je pogovor potekal sede. Oiten pogled na zapestno uro je v takem primeru

sicer zelo uinkovita, a ponavadi nevljudna gesta.

ZUNANJIZUNANJIZUNANJIZUNANJI VIDEZVIDEZVIDEZVIDEZ

Vtis, ki ga poslovne napravi s svojo zunanjostjo, ima velik vpliv na uspenost pri delu. Pogosto so

zunanji videz, obleka, prieska itd. simbol nekega poklica. Ko opazujemo sogovornika, se na pogled

najprej ustavi na njegovem obrazu in oeh, nato pa na njegovih rokah. Vendar obraz in roke

predstavljajo samo 10% lovekove vidne povrine, vse drugo pokrivajo lasje, obleka in obutev.

Z raziskavami so ugotovili, da oblikujemo prvi vtis o sogovorniku e v prvih petih sekundah, nato pa

11

ga le poasi dopolnjujemo. Tega bi se morali zavedati. Z nenavadno zunanjostjo na primer

ekstravagantno priesko ali neprimerno obleko lahko e na zaetku ustvarimo neugoden vtis, ki ga

kasneje le teko popravimo. Zato veina poslovneev prisega na klasien in zadran stil oblaenja.

OblekaOblekaOblekaObleka

Obleka sama zase vsekakor ne naredi loveka, pomaga pa pri oblikovanju celotnega vtisa, ki ga

bodo o nas dobili poslovni parnerji. Obleka namre hote ali nehote kae na odnos do dela, do

drugih ljudi in do sebe samega.

Za veliko poklicev velja, da vsi zaposleni nosijo enako delovno obleko. Za takno obleko je e posebej pomembno, da je zmeraj ista in zlikana. Tudi e je delovna obleka predpisana in uniformna

(za vse enaka), ji lahko vsak posameznik doda svoj osebni ton. Urejena prieska, primerno lienje,

negovane roke in nohti, primerna bluza ali ovratnik vse to dopolni sliko o kulturi in urejenosti.

Moka dnevna obleka; Moka obleka, sestavljena iz hla, telovnika, suknjia, bele srajce in kravate je dolgo veljala za edino primerno dnevno oblailo za poslovnea. Danes pravila oblaenja niso ve

tako stroga. Klasika ni ve obvezna, izberemo lahko tudi bolj porten nain oblaenja, paziti moramo

le na pravo mero.

enska dnevna obleka; Obleke, kostimi in druge kombinacije morajo biti narejeni iz kakovostnih tkanin, ne preve krieih barv in vzorcev; Obleka naj ne zaostaja preve za modo, ni pa nujno, da

sledi vsem trenutnim modnim novostim; Obleka naj bo praktina ter naj ustreza tudi osebnosti

enske, njeni starosti in njenim telesnim znailnostim.

Slavnostna obleka; Slavnostno obleko nosimo po 18. uri ob posebnih prilonostih pomembne poslovne veerje, obiski gledalia ali koncertov, banketi, sveane predstavitve itd. Takna obleka je

praviloma temne barve (na primer temno modra, temno siva ali rna). Moki praviloma nosijo hlae,

suknji, kravato ali metuljka. Pri enskah so oblaila lahko bolj raznolika na primer dolga veerna

obleka, dvodelni kostim, enobarvno krilo in slavnostna bluza...

UrejenostUrejenostUrejenostUrejenost inininin negovanostnegovanostnegovanostnegovanost

Temelj urejenosti in negovanosti je vsekakor snanostsnanostsnanostsnanost (osebna higiena). Oblaila in obutev morajo

biti ista, tisti, ki obleko nosi, pa skrbno umit in poesan.

Na sploni vtis, ki ga bomo ustvarili s svojo zunanjostjo, vpliva cela vrsta malenkosti:

za moke velja naslednje: lasje naj bodo postrieni in umiti, prieska naj se ujema z obliko

12

obraza, stilom oblaenja in starostjo / obvezno je jutranje britje / brada in brki morajo biti

skrbno negovani, izogiba naj se dolgi in prosto rastoi bradi / nohti naj bodo vedno prirezani

in isti, brez rnih robov / vonjave naj ne bodo premone, vonji toaletne vode, vodice po

britju in deodoranta se morajo skladati

enske naj upotevajo naslednje: prieska naj se ujema z obliko obraza in starostjo,

izogibajmo se preve izrazitim barvam / nohti naj ne bodo predolgi, biti morajo skrbno

opiljeni, e so lakirani, naj ne bodo preve kriee barve, lak ne sme biti okruen / parfum in

kolonjsko vodo je treba uporabljati varno, izogibati se je treba tekim in vsiljivim vonjavam

/ liila so za poslovno ensko skoraj nujna, vendar je treba ohraniti pravo mero; odtenki liil

naj bodo skladni z barvo koe, izogibajmo se indijanskim bojnim barvam.

TELESNATELESNATELESNATELESNA DRADRADRADRA ININININ HOJAHOJAHOJAHOJA

Pomemben nain nebesednega izraanja je telesna dra. e kupca ali poslovnega partnerja dobro

opazujemo, lahko marsikaj izvemo iz njegove dre z njo izraa svojo samozavest, drubeni poloaj,

predstavo o sebi samem...

lovek z visokim socialnim poloajem bo na primer zavzel vidno, izpostavljeno mesto, dral se bo

vzravnano, vzvieno.

Z dro izraamo tudi svoje notranje poutje in razpoloenje. Pri hudi notranji stiski si lovek pokrije

obraz z rokami in pogosto sede. Obraz, pokrit z rokami lahko pomeni tudi, da se lovek neesa

mono sramuje. e nam kdo obrne hrbet, bomo to seveda razumeli kot ignoranco in poskus

podcenjevanja, celo ponianja. Poveena glava in pogled, zazrt v tla, skoraj zagotovo pomenita

alost. Razprte roke kaejo na toplino in iskrenost. Pokonna dra z rokami, uprtimi v bok, pomeni

samozavest in prepriljivost. Roke, sklenjene na prsih, nam izdajo, da je na sogovornik ivno napet

in da se nas brani.

Kako lahko taka spoznanja uporabimo pri svojem vsakodnevnem delu? Osnovno pravilo glede

telesne dre je: med pogovorom s poslovnim partnerjem se je treba drati vzravnano, vendar ne

preve togo. V nobenem primeru ne smemo poveati ramen in zaradi negotovosti ali napetosti

sklanjati glave.

Naslanjanje na pult in pohitvo kae na nesamostojnost in deluje malomarno. Samozavesten lovek

stoji prosto v prostoru, ne da bi se kam naslanjal ali se esa oprijemal. Kdor stoji z obema nogama

trdno na tleh, posreduje stranki obutek o lastni samostojnosti in stabilnosti.

Med pogovorom ni dobro sklanjati glave in umikati pogleda. Vendar tudi previsoko dvignjena glava

deluje na stranko ali gosta odbijajoe. Daje vtis vzvienosti, oblastnosti in domiljavosti. Idealna dra

glave je priblino v viini ramen, drimo pa jo naravnost in je ne nagibamo na desno ali levo. Takna

dra kae na odlonost, samozavest in prizadevnost.

13

e hoemo na stranko napraviti ugoden vtis, je zelo pomembna tudi naa hoja.

GESTIKAGESTIKAGESTIKAGESTIKA

Gestika je sporoanje s pomojo telesnihtelesnihtelesnihtelesnih gibovgibovgibovgibov (gest).(gest).(gest).(gest). Govorica gibov je najstareja lovekova

govorica. Sodobni lovek uporablja pri obiajnem sporazumevanju okrog petdeset vrst gibov. Z njimi

podkrepimo svoje besede ali pa jih izjemoma povsem nadomestimo (npr. gluhonemi, plesalci in

baletniki ipd.)

Najpogosteja in najbolj izrazna oblika komuniciranja z gibi je govorica rok. Z njimi med govorjenjem

neprestano gestikuliramo. Nekatere kretnje rok so univerzalne, znailne za vse kulture, nekatere pa

imajo v razlinih okoljih povsem razlien pomen.

Najbolj mnoino je rokovanje ob sreanju in slovesu. Ta kretnja velja kot podkrepitev pozdrava.

Pri svojem delu in poslovnih pogovorih se moramo izogibatiizogibatiizogibatiizogibati predvsem naslednjim kretnjam:

Ne pritiskajmo z rokami na mizo ali na delovni pult.

Ne kaimo s prstom na sogovornika ali druge ljudi.

Ne praskajmo se po glavi.

Ne drimo med govorjenjem ali smejanjem roke pred usti.

e je le mogoe, se izognimo zehanju, e pa e zazehamo, dajmo sogovorniku z drugimi znaki

vedeti, da nas ne dolgoasi.

Poglejmo si nekaj najpogostejih kretenj in njihov pomen:

KRETNJA POMEN

Razprte dlani pri sogovorniku Odkritost, potenost

Dlani za hrbtom Laganje, prikrivanje

Dlan, obrnjena navzgor Podrejenost

Dlan, obrnjena navzdol Avtoritarnost

Iztegnjen palec Ukaz, gronja

Stisnjena pest Napadalnost

Naprej obrnjene dlani Odpor, obramba

Dlani pokonci in vzporedno Distanciranje

14

Drgnjenje dlani ob dlan Veselo priakovanje

Poasno drgnjenje dlani Premetenost, potuhnjenost

Sklenjene roke Samozavest

Trdno sklenjene roke Frustracija, sovranost

Roke v bliini obraza Prevara, la, dvom, negotovost

Praskanje po nosu pri posluanju Dvom

Praskanje po nosu pri govorjenju La

Praskanje za uesom Obramba pred lajo

Rahljanje ovratnika Dvom, negotovost

Podpiranje glave Jeza, razkrinkana la

Bobnanje s prsti po mizi Dolgas

Iztegnjen palec pod brado Nestrpnost

Boanje brade Zamiljenost

Svinnik, prst v ustih Odloanje o neem

Stisnjene pesti Premajhna samozavest

Prekriane noge od sogovornika Odklonitev, obrambna dra

Prekriane noge proti sogovorniku Naklonjenost, zaupanje

Iztegnjene noge Sproenost, zaupanje

Spodvite noge Pripravljenost sprejeti nae stalie

Pokonna dra glave Nevtralno razpoloenje

Glava nagnjena po strani Zanimanje za nae stalie

Sklonjena glava Odklonitev naega stalia

Roki za glavo, noge prekriane Samozavest, vzvienost

MIMIKAMIMIKAMIMIKAMIMIKA

Pri mimiki gre za igro obraza, s katero izraamo ustva, obutke in misli. Igra obraznih miic nam

razodeva, kako je sogovornik sprejel nae sporoilo, kaj si o zadevi misli in kakni obutki ga

navdajajo.

15

S pogledom, usti, poloajem obrvi in brade, ter z drugimi deli obraza tudi sami sporoamo drugim

ljudem nae dobre in slabe namere, naa ustva, pogosto pa tudi skrite misli.

Na obrazu so e posebej zgovorne oi. Na pogledpogledpogledpogled nosi veliko sporoil: lahko je sovraen ali

prijazen, prazen ali nemiren, pogumen ali preplaen, bahaki ali skromen, vesel ali alosten...

Skratka, pogled je eden najpogostejih in najbolj uinkovitih neverbalnih signalov.

Na splono velja, da je treba sogovorniku gledati v oi. Za sogovornika, ki umika pogled, bo veina

dejala, da je neiskren in da mu ne gre najbolj zaupati. Nasprotno pa velja, da bi naj odprt in direkten

pogled dokazoval iskrenost in potenost.

Pogled iz oi v oi je pri poslovnem komuniciranju izredno pomemben, vendar pa je treba upotevati

nekatera osnovna pravila.

Na pogled sogovorniku v oi ne sme biti predolg. e tak pogled traja predolgo, vzbudi

vznemirjenost in nelagodje. Pogled v oi med pogovorom naj traja okrog dve sekundi, nato pa pogled

umaknemo in sogovornika ponovno pogledamo ez nekaj asa. e svojega pogleda dolgo ne

umaknemo, svojemu sogovorniku signaliziramo sporoilo, ki pri poslovnem sporazumevanju veinoma

dosega negativne uinke. Z dolgim pogledom mu signaliziramo napadalnost, obutek lastne

vevrednosti.

Zavedati se moramo tudi, da se bo sogovornik poutil neprijetno, e ga namerno noemo pogledati.

Poutil se bo odrinjenega in nezaelenega.

Ko gledamo sogovorniku v oi, to ponemo tudi zato, da ugotovimo njegov odziv, da torej dobimo

povratno sporoilo.

Pomembna sporoila posredujemo tudi z usti.usti.usti.usti. Med pogovarjanjem z miicami razlino zategujemo

usta. Na ta nain sogovorniku sporoamo predvsem svoja ustva: veselje, alost, jezo, razoaranje,

zaudenje, ponos, ljubosumje, strah...

Z usti (pa tudi z omi) se tudi smejimo. Smeh je ena najstarejih vrst sporoanja. Tudi pri poslovnem

komuniciranju in pri kontaktni kulturi nasploh je nasmeh izrednega pomena. e ni pretiran, preve

priliznjen, e je iskren in nevsiljiv, bo pri sogovorniku zmeraj vzbudil prijetna obutja.

ObrviObrviObrviObrvi so nekakno dopolnilno orodje, s katerim podkrepimo sporoila, ki jih poiljamo z izrazom na

obrazu. S privzdigovanjem in spuanjem ter mrenjem obrvi dodamo nekakno piko na i temu,

kar sporoamo z omi in izrazom ust.

e elimo im ve razbrati z obraza, se ne smemo zadovoljiti s prvim vtisom. Ne opazujmo samo

obraza, temve bodimo pozorni tudi na druga neverbalna sporoila na primer telesno dro, kretnje

16

rok itd.

PROKSEMIKAPROKSEMIKAPROKSEMIKAPROKSEMIKA

Gre za prouevanje lovekovega sporazumevanja v prostoru. Ljudje namre pri komuniciranju

zavzemajo medsebojne razdalje, od katerih je odvisna vsebina in oblika njihovega medsebojnega

sporazumevanja.

Prostorska bliina med ljudmi je skoraj vedno povezana tudi z njihovo osebno bliino. Glede na to

lahko razdelimo komunikacijski prostor na intimno,intimno,intimno,intimno, osebno,osebno,osebno,osebno, druabnodruabnodruabnodruabno in javnojavnojavnojavno podroje.podroje.podroje.podroje. Ljudje

glede na to, na katerem podroju se nahajajo, ko komunicirajo, zavzemajo razline medsebojne

razdalje.

IntimnoIntimnoIntimnoIntimno podrojepodrojepodrojepodroje

Ljudje v svojo intimno bliino (do 40 cm) sprejmejo le tiste, ki so jim zelo blizu otroka, zakonskega

partnerja, blinjega sorodnika, redkeje zares dobrega prijatelja.

e nekdo, ki nam ni tako blizu, sili v intimno podroje, se poutimo nelagodno in se podzavestno

umikamo.

V nekaterih primerih lovek ne more svobodno razpolagati s svojim intimnim prostorom. Pogosto se

znajde v situaciji, ko je v intimno bliino z drugimi prisiljen na primer v avtobusu, dvigalu, kinu,

gledaliu, koncertu itd. Ta velja vasih tudi za delo s strankami. V takem primeru se mora

poslovne s sproenim in vljudnim nastopom e posebej potruditi, da odpravi morebitno strankino

nelagodje in zadrego zaradi intimne bliine.

OsebnoOsebnoOsebnoOsebno podrojepodrojepodrojepodroje

Osebni pas obsega priblino dober meter tako dale, kot seemo s svojimi rokami. Na tej razdalji

se sporazumevamo z ljudmi, ki so nam blizu s sorodniki, prijatelji in znanci.

Veinoma gre za pogovor v dvoje. Pogovarjamo se z ljudmi, ki so nam podobni (po nazorih, okusu,

obnaanju...), ali pa s lovekom, s katerim nas vee poslovni interes, pa ga e od prej dobro

poznamo.

DruabnoDruabnoDruabnoDruabno podrojepodrojepodrojepodroje

Druabno podroje zavzema pas v razdalji 1,5 do 4 metre. Na tej razdalji poteka najve poslovnih

komunikacij. Ljudje, ki se sporazumevajo na tej razdalji, se poznajo le malo ali ni. Sedijo na primer

17

za konferenno mizo ali pa se pogovarjajo stoje v grui.

JavnoJavnoJavnoJavno podrojepodrojepodrojepodroje

Gre za sporazumevanje na razdalji, ki je veja kot tiri metre. Takno komuniciranje je ponavadi

uinkovito, vendar je brezosebno. Znailno je za poslovne predstavitve, konference, seminarje itd.

TEHNOLOGIJATEHNOLOGIJATEHNOLOGIJATEHNOLOGIJA POSLOVNEGAPOSLOVNEGAPOSLOVNEGAPOSLOVNEGA KOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJAKOMUNICIRANJA

Takrat ko se med seboj sporazumevajo ljudje, ki niso v neposrednem stiku, jim komuniciranje

omogoajo razlini tehnini pripomoki. Z njihovo pomojo lahko ljudje prenaajo sporoila tudi v

najbolj oddaljene kraje. Gre za tako imenovana telekomunikacijskatelekomunikacijskatelekomunikacijskatelekomunikacijska omrejaomrejaomrejaomreja, brez katerih si

sodobnega ivljenja pravzaprav sploh ne moremo ve predstavljati. V sodobnem svetu ljudje

komunicirajo na daljavo na primer s pomojo telefonskega, radijskega, televizijskega...omreja.

TELEFONSKOTELEFONSKOTELEFONSKOTELEFONSKO SPORAZUMEVANJESPORAZUMEVANJESPORAZUMEVANJESPORAZUMEVANJE

Poslovnei porabijo priblino etrtino svojega delovnega asa za telefoniranje. Telefonu sicer vedno

bolj konkurirajo druga komunikacijska sredstva, kot sta na primer telefaks in elektronska pota,

kljub temu pa ostaja telefon e naprej najpogosteji nadomestek za osebne poslovne stike in pisno

sporazumevanje.

Telefoniranje seveda ne more nadomestiti naih osebnih stikov s kupcem ali poslovnim partnerjem. V

primerjavi z osebnimi stiki ima telefoniranje celo vrsto prednosti in slabosti. Te bi morali poznati in

jih upotevati vsi, ki pri svojem delu uporabljajo telefon.

PrednostiPrednostiPrednostiPrednosti telefoniranjatelefoniranjatelefoniranjatelefoniranja so:

z eleno osebo lahko vzpostavimo stik mnogo prej, kot pa e bi jo osebno obiskali

s telefonskim pogovorom imamo praviloma manj strokov kot z osebnim stikom

telefonski pogovor je veliko bolj oseben, kot e bi naemu sogovornku poslali pisno sporoilo

s sogovornikom lahko med telefoniranjem sproti izmenjujemo mnenja, kar pri pisnem

sporoanju ni mogoe.

SlabostiSlabostiSlabostiSlabosti telefoniranjatelefoniranjatelefoniranjatelefoniranja so:

18

po telefonu lahko z nami komunicirajo neelene osebe in ob nepravem asu

poslovni pogovor po telefonu je pogovor dveh slepcev odpade kar polovica informacij

(neverbalna sporoila)

po telefonu se tee vivimo v sogovornika (t.i. empatija)

po telefonu tee ocenimo sogovornikovo resnost, njegove potene namene itd.

Pri osebnem stiku se ljudje ne sporazumevajo samo z besedami, temve tudi s pogledom, izrazom na

obrazu, gibi, dro telesa, dotikom...

Pri telefoniranju odpade kar polovica informacij, ki bi si jih sicer sogovorniki izmenjali z nebesednim

izraanjem. Zato moramo pri telefoniranju toliko vejo pozornost posvetiti naemu in

sogovornikovemu telefonskemutelefonskemutelefonskemutelefonskemu glaglaglaglasusususu....

Na glas izdaja sogovorniku ve informacij, kot se ponavadi zavedamo ali pa elimo.

Prirojenega glasu al ne moremo kaj dosti spreminjati, lahko ga pa oblikujemo lahko ga na primer

stiamo, umirimo, osveimo, poskrbimo za razlono izgovorjavo itd.

Potrudite se, da bo va glas ivahen, topel in odloen. Z raziskavami so ugotovili, da z besedami

izrazimo samo 7% svojega sporoila, z zvonim vtisom pa kar 43% (preostalih 50% odpade na

nebesedno sporoanje).

Osnovna pravila govorjenja po telefonu:

GovorimoGovorimoGovorimoGovorimo razumljivo:razumljivo:razumljivo:razumljivo: Govoriti je treba tako, da nas bo sogovornik na drugi strani telefonske

linije razumel. Govoriti moramo dovolj glasno. To pomeni, da v slualko ne smemo epetati,

pa tudi kriati ne. Za poslualca bo prijetneje, e od asa do asa malce spremenimo jakost

glasu, s imer razbijemo monotonost in pritegnemo poslualevo pozornost. Po telefonu nikar

ne sporoajmo preve podatkov, saj sogovornik ne bo vseh razumel, e manj pa si jih bo

zapomnil.

GovorimoGovorimoGovorimoGovorimo razlono:razlono:razlono:razlono: Potruditi se moramo, da besede izgovarjamo im bolj razlono. e

posamezne glasove v besedah izgovarjamo malomarno in nerazlono, nas bo sogovornik slabo

ali pa celo napano razumel. Pomembno je tudi, da pri govoru ne poiramo besednih konnic,

saj je taken govor manj razumljiv. Takrat, ko se elimo povsem izogniti nesporazumom,

pomembne besede rkujem, pri emer je najbolje, da uporabimo imena mest, na primer: a

Ankaran, k Kamnik itd.

GovorimoGovorimoGovorimoGovorimo nazorno:nazorno:nazorno:nazorno: To pomeni, da je treba govoriti tako, da si bo na sogovornik ustvaril

pravo sliko. Tisto, kar sami povsem razumemo, svojim sogovornikom vasih povemo tako,

da nas razumejo le delno, vasih pa sploh ne. Sogovorniku je najvekrat nerodno priznati, da

nas ne razume, zato tega ne bo priznal. Zaradi tega je priporoljivo, da e med razgovorom s

posrednimi vpraanji preverjamo, ali nas razume.

19

GovorimoGovorimoGovorimoGovorimo prepriljivo:prepriljivo:prepriljivo:prepriljivo: Svojega telefonskega sogovornika skoraj zmeraj poskuamo o neem

prepriati. Bolj prepriljivi smo, e:

- uporabljamo imve JAZ oblik (npr. stavek: Jaz mislim, da je tako! zveni bolj

prepriljivo kot: Nekateri mislijo, da je tako.) in

ne pretiravamo (to na primer pomeni, da ne smemo govoriti brez prestanka, preve

poudarjati svoje strokovnosti in znanja, ne smemo preve kazati svojih ustev, pa tudi preve

vljudni ne smemo biti to pri ljudeh vzbuja nezaupanje).

KakoKakoKakoKako posluatiposluatiposluatiposluati sogovornikasogovornikasogovornikasogovornika

Telefonskega sogovornika je treba posluati e posebej pozorno. Ker pri telefoniranju odpadejo

neverbalna sporoila, se moramo e posebej osredotoiti na sogovornikov zvoni vtis. Ta nam

ponavadi pove ve kot sama vsebina besed.

Predvsem moramo biti aktivniaktivniaktivniaktivni poslualec.poslualec.poslualec.poslualec. Pri sogovorniku moramo zaznati ton glasu, nain izraanja

in med vrsticami povedana sporoila.

Ugotovili so, da lahko poslualec e vedno dobro sledi smislu telefonskega sporoila, tudi e ne

razume 25% besed. ele pri 50% nerazumljenih besed prine razumljivost povedanega mono upadati.

To je zato, ker zvona podoba naega govora zapolni praznine v telefonskem pogovoru.

Ker med telefoniranjem sogovornika ne vidimo, bodimo e posebej pozorni na njegove odzive. e

dvomimo, da nas je razumel, ga o tem povpraajmo. In kako ravnamo sami? Sogovorniku sproti

pritrjujmo, da smo ga razumeli. Uporabljamo na primer besedi da in razumem. e pa

sogovornika ne razumemo, ga v primernem trenutku prekinimo in mu to brez zadrege, a vljudno

povejmo.

TelefonskiTelefonskiTelefonskiTelefonski bontonbontonbontonbonton

Sedem zlatih pravil telefonskega sporazumevanja:

1. KliiteKliiteKliiteKliite obobobob primerniprimerniprimerniprimerni uri.uri.uri.uri. Neprimeren as za klic je po navadi, ko sogovornik zjutraj prienja z

delom (razen, e mu to ustreza), ko ima sogovornik med delom odmor ali v asu kosila, ob

koncu delovnega dneva ter ob koncu tedna.

2. PoPoPoPo pozdravupozdravupozdravupozdravu sesesese najprejnajprejnajprejnajprej predstavite.predstavite.predstavite.predstavite. To je eno najpomembnejih pravil. Najbolje je, da se

predstavite tudi takrat, ko drugi kliejo vas. S tem boste pokazali, da ste pri stvari, da se

trudite in da svoje delo jemljete resno. e se vam zgodi, da nekoga vekrat neuspeno

kliete, zadrite vljuden ton kljub temu, da ste e dvanajsti dobili samo tajnico...

3. VaVaVaVa glasglasglasglas najnajnajnaj bobobobo primeren.primeren.primeren.primeren. Osnovno pravilo, kako naj pri telefoniranju zveni na glas je: Glas

20

naj bo topel, deluje naj prijateljsko, poslovno in zanesljivo.

4. SpotujteSpotujteSpotujteSpotujte sogovornika.sogovornika.sogovornika.sogovornika. Pozoren sogovornik uti nas in na dejanski odnos do njega. Zato

uporabljajmo besede, ki so znak spotovanja, predvsem pa naj bodo te besede iskrene.

5. PosluajtePosluajtePosluajtePosluajte sogovornika.sogovornika.sogovornika.sogovornika. Ljudje pogosto ne znamo ali ne elimo posluati drug drugega. Nikar

ga ne prekinjajmo prav takrat, ko nam eli pojasniti nekaj pomembnega, z naimi vmesnimi

komentarji ga bomo samo motili. e se nam med posluanjem porajajo vpraanja, si jih

zapiimo na papir in sogovornika vpraajmo ele potem, ko bo sam prekinil pojasnjevanje in

umolknil.

6. MedMedMedMed telefoniranjemtelefoniranjemtelefoniranjemtelefoniranjem nenenene poenjajtepoenjajtepoenjajtepoenjajte nininini drugega.drugega.drugega.drugega. Zavedajmo se, da je telefoniranje delo, ki

zahteva celega loveka. Povsem se moramo osredotoiti na pogovor, zato med telefoniranjem

ne opravljajmo nobenega drugega dela. Prav tako je nevljudno, e med pogovorom srkamo

kavo ali jemo.

7. PogovorPogovorPogovorPogovor najnajnajnaj bobobobo kratekkratekkratekkratek inininin jedrnat.jedrnat.jedrnat.jedrnat. Za poslovnega loveka je as nekaj najbolj dragocenega.

Zato v telefonskem pogovoru ne dolgovezite s tem kradete as sebi in sogovorniku. e

predvidevate, da bo pogovor dalji, kot je to obiajno, vpraajte sogovornika, ali vam lahko

posveti nekaj ve asa oziroma ali je sedaj primerni trenutek za taken razgovor.

SAMODEJNISAMODEJNISAMODEJNISAMODEJNI (AVTOMATSKI)(AVTOMATSKI)(AVTOMATSKI)(AVTOMATSKI) TELEFONSKITELEFONSKITELEFONSKITELEFONSKI ODZIVNIKODZIVNIKODZIVNIKODZIVNIK

Telefonski odzivnik, ki ga nekateri popularno imenujejo kar telefonska tajnica, je brez dvoma

naprava, ki je lahko v veliko pomo zasebnikom in manjim podjetjem.

eprav gre za napravo, jo moramo uporabljati tako, da ji damo svojo osebnoosebnoosebnoosebno notonotonotonoto. Na glas, posnet

na magnetofonski trak, naj bo normalen in ivahen, nikar ne govorimo kot robot. Sporoilo mora biti

jasnojasnojasnojasno inininin kratkokratkokratkokratko in mora vsebovati naslednje informacije:

kdaj boste dosegljivi

kdaj boste poklicali nazaj

razlono oznaite, kdaj lahko tisti, ki vas klie, zane govoriti

povejte, koliko asa ima tisti, ki vas klie, za svoje sporoilo

ne pozabite na vljudnostne besede, kot so na primer: pozdravljeni, hvala, prosim...

Primer: Govori samodejni telefonski odzivnik Marije Kova. Po konanem zvonem znaku povejte

vao telefonsko tevilko, ime in sporoilo. Poklicala bom takoj, ko bo mogoe. Hvala.

Ali: Lepo pozdravljeni. Poklicali ste telefonsko tevilko Zalonitva Jutro. Ker trenutno ne delamo,

vas prosimo, da poveste vao telefonsko tevilko, ime in sporoilo. Poklicali vas bomo v najkrajem

monem asu. Hvala za va klic.

POSLOVNOPOSLOVNOPOSLOVNOPOSLOVNO KOMUNICIRANJEKOMUNICIRANJEKOMUNICIRANJEKOMUNICIRANJE ININININ INTERNETINTERNETINTERNETINTERNET

21

Internet je globalno raunalniko omreje, ki se razteza po vsem svetu. Uporabniki raunalnikov, ki

so povezani z inernetom, lahko drug drugemu poiljajo sporoila ali se pogovarjajo, iejo in

prebirajo informacije ali pa posredujejo medmreju svoje sestavke, ki jih lahko preberejo vsi, ki jih to

zanima.

ELEKTRONSKAELEKTRONSKAELEKTRONSKAELEKTRONSKA POTAPOTAPOTAPOTA

Elektronska pota (angleko electronic mail oz. E-mail) je ena od najpogosteje uporabljanih Internetovih storitev. Elektronska pota omogoa, da si lahko ljudje, ki niso v neposrednem stiku, s

pomojo raunalnika izmenjujejo sporoila.

Isto sporoilo lahko naenkrat poljemo ve prejemnikom. Elektronska pota ne zahteva tako kot

telefon, da so na razlinih koncih omreja hkrati navzoi vsi, ki jim je sporoilo namenjeno. Sprejeto

sporoilo lahko preberemo kadarkoli. Osnovnemu sporoilu lahko dodamo slike, grafiko itd.

Zaradi teh lastnosti ima elektronska pota prednosti, pa tudi pomanjkljivosti.

PrednostiPrednostiPrednostiPrednosti elektronskeelektronskeelektronskeelektronske potepotepotepote so predvsem:

sporoila potujejo z veliko hitrostjo in so pri naslovniku praktino v istem trenutku, kot jih je

poiljatelj odposlal

ni potrebno, da bi bil naslovnik prisoten v trenutku, ko prejema sporoilo

sporoilo lahko naenkrat poljemo neomejenemu tevilu naslovnikov

sporoilo lahko poleg besedila vsebuje tudi slike, grafiko itd.

PomanjkljivostiPomanjkljivostiPomanjkljivostiPomanjkljivosti elektronskeelektronskeelektronskeelektronske potepotepotepote pa sta:

njeno razirjenost ovira predvsem to, da za uporabo potrebujemo raunalnik

takna vrsta komunikacije za nekatere ljudi e ni sprejemljiva, saj utijo do nje strah in

odpor.

eprav je telefon e vedno primerneji za doloene tipe komunikacije in namene ter ne moremo

priakovati, da bi ga e-pota povsem izrinila, je le-ta postala sestavni element sodobnega

poslovnega komuniciranja, brez katerega si e teko predstavljamo normalno poslovanje.

SVETOVNISVETOVNISVETOVNISVETOVNI SPLETSPLETSPLETSPLET

Svetovni splet (angleko World Wide Web ali skrajano WWW) je druga najbolj razirjena Internetova storitev. Omogoa pregledovanje sestavkov na razlinih raunalnikih v omreju. V

svetovnem spletu je na milijone strani z vsemi mogoimi vsebinami in informacijami.

22

e bi radi predstavili svojo ponudbo im iremu krogu ljudi, lahko izdelate z urejevalnikom na

raunalniku besedilo (sestavek), ki ga popestrite e s fotografijami, cenikom in primerno glasbo.

Tako izdelan sestavek je potrebno shraniti na strenike, ga vplesti v svetovni splet in teti, koliko

radovedneev si je vao stran ogledalo.

Pri oblikovanju spletnih strani je dobro upotevati naslednja navodila:

Spletna stran naj bo kratka. Vsebuje naj samo doloeno informacijo, z naslednjimi stranmi pa

lahko informacijo razirimo.

Grafike na spletni strani naj bodo majhne. e je za predstavitev potrebna veja grafika,

uvrstimo na to stran le njeno pomanjavo, to pa poveemo z grafiko prave velikosti na

posebni strani.

Vsaka stran naj ima eno povezavo na drugo spletno stran, kjer se tok informacij nadaljuje.

Nekje na koncu strani navedimo svoj elektronski naslov. Tako omogoimo obiskovalcu naih

spletnih strani, da lahko pride z nami v neposredni stik.

Kako izboljati uporabnost spletne strani?

Spletna stran mora biti e na zaetku dobro zastavljena. (Pri tem se je potrebno postaviti v

koo tistih, ki o podjetju ne vedo ni in ele iejo doloene informacije. Zato naj bo

struktura strani logino zastavljena, rubrike smiselno poimenovane in razumljive vsakomur

ipd.)

Zavedajte se, komu je namenjena spletna stran.

Uporabite t.i. uporabnikove scenarije. (Pri pripravi strani razmiljajte o tem, da bi za najbolj

pogoste scenarije uporabe vae spletne strani ponudili hitre in enostavne postopke...)

Posluajte odzive svojih uporabnikov. (Povedo naj vam, katerih informacij niso mogli hitro

najti ali katere druge probleme so imeli.)

Preizkusite uporabnost strani. (Lahko si omislite tudi resneje testiranje uporabnosti spletne

strani.)

Obiskovalci ob uporabi vae spletne strani doivljajo blagovno znamko vaega podjetja. Zagotovite

si, da bo njihovo doivetje dobro. Zato se splaa potruditi in postaviti enostavno uporabnost v

sredie zahtev pri postavitvi spletne strani.

POSLOVNIPOSLOVNIPOSLOVNIPOSLOVNI POGOVORPOGOVORPOGOVORPOGOVOR

Poslovni pogovor se razlikuje od druabnega. Poslovni pogovor opravimo zato, da bi dosegli nek

poslovni cilj. Udeleenci poslovnega pogovora se sporazumevajo zato, da bi med seboj izmenjali

23

mnenja in stalia. Poslovni pogovor je osnova poslovnega sporazumevanja, saj je temelj za druge

oblike poslovnega komuniciranja, kot so na primer poslovni sestanki, predstavitve, poslovna

pogajanja, svetovanja itd.

Temeljne veine poslovnega pogovarjanjaTemeljne veine poslovnega pogovarjanjaTemeljne veine poslovnega pogovarjanjaTemeljne veine poslovnega pogovarjanja

Za uinkovito poslovno pogovarjanje ni dovolj samo naravna nadarjenostnadarjenostnadarjenostnadarjenost, ampak tudi znanje oznanje oznanje oznanje o

osnovah komuniciranjaosnovah komuniciranjaosnovah komuniciranjaosnovah komuniciranja, ki si ga pridobimo s strokovnim izobraevanjem ter veine, ki jih razvijemo

z izkunjami in treningom.

Obstajajo tri osnovne veine poslovnega pogovarjanja, ki bi jih moral obvladati vsak poslovne:

posluanje, spraevanjeposluanje, spraevanjeposluanje, spraevanjeposluanje, spraevanje in govorjenje.govorjenje.govorjenje.govorjenje.

PosluanjePosluanjePosluanjePosluanje

Ljudje na splono nismo dobri poslualci. Z raziskavami so ugotovili, da povpreen udeleenec

poslovnega pogovora poslua le z 25 odstotno zbranostjo. To pomeni, da gre kar 75% informacij v

izgubo (poslualec jih preslii, napano razume ali pa takoj pozabi).

Skoraj polovica sporazumevanja med ljudmi odpade na pogovor oziroma na sprejemanje in oddajanje

govornih sporoil. Zato je veina ljudi prepriana, da zna posluati druge. Raziskave pa kaejo prav

nasprotno!

Za ljudi, ki zares elijo razumeti svojega sogovornika, je znailno aktiaktiaktiaktivno posluanje.vno posluanje.vno posluanje.vno posluanje. Gre za

posluanje, ko poslualec poskua razumeti sogovornikova ustva, potrebe in elje. Ne glede na to,

ali se s sogovornikom strinja ali ne, se poskua vanj im bolj viveti.

Naslednja osnovna znailnost aktivnega posluanja je, da poskua poslualec sebi in sogovorniku

pomagati pri pojasnjevanju sprejetega sporoila. To naredi tako, da sogovorniku od asa do asa

zastavi vpraanja, s katerimi preverja, ali je sporoilo pravilno razumel.

Nasveti za dobro posluanje:

Osredotoimo se na tisto, kar nam sogovornik pripoveduje. Druge misli, ki nam rojijo po

glavi, sproti odenimo.

Med posluanjem si beleimo najpomembneje stvari iz pogovora. Dobro je, e si med

pomembnim poslovnim pogovorom na kratko zapiemo sogovornikove informacije, pa tudi

nae misli in opaanja.

Med posluanjem namenimo posebno pozornost sogovornikovim nebesednim sporoilom

24

(nain izraanja, ton govora, mimika, kretnje...)

Med posluanjem ne prekinjajmo sogovornika, razen e je to res nujno.

Posluajmo potrpeljivo, razumevajoe in obvladano ne dopustimo, da bi nas sogovornik

spravil iz tira.

SpraevanjeSpraevanjeSpraevanjeSpraevanje

Veina spraevanja je eden od temeljev uspenega poslovnega sporazumevanja. Sredi poslovnega

pogovora vekrat ugotovimo, da informacije, ki nam jih podaja sogovornik, ne zadoajo. V tem

primeru je seveda treba zastaviti primerna vpraanja. Katero vrsto vpraanja bomo uporabili, pa je

odvisno od konkretne situacije:

Odprta vpraanjaOdprta vpraanjaOdprta vpraanjaOdprta vpraanja

So zelo primerna, saj z njimi spodbudimo sogovornika, da natanneje pove, kaj misli in uti glede

obravnavane zadeve.

Primer: Kaj si mislite o mojem predlogu?

Zaprta vpraanjaZaprta vpraanjaZaprta vpraanjaZaprta vpraanja

So navidez uinkovita, saj terjajo, da se sogovornik jasno in natanno opredeli za eno izmed

monosti. Njihova dobra lastnost je, da prinaajo jasne (nedvoumne) odgovore, imajo pa tudi slabo

lastnost omejujejo sogovornika tako da ta ne more izraziti vsega, kar misli in uti in lahko zato

zaprto vpraanje doivi kot pritisk.

Primeri: Ste za ali niste?, Mi verjamete?, Ali lahko raunam na vas da ali ne?

Navajajoa vpraanjaNavajajoa vpraanjaNavajajoa vpraanjaNavajajoa vpraanja

Vodijo sogovornika v eleno smer, poskuajo nanj vplivati, da bi se odloil tako, kot si elimo. So

lahko zelo uinkovita, vendar z njimi ne smemo pretiravati, ker bo sogovornik kmalu zautil, da z

njim manipuliramo.

Primeri: Saj tudi vi mislite tako, kajne?, Kajne, da mi boste pomagali?

Retorina vpraanjaRetorina vpraanjaRetorina vpraanjaRetorina vpraanja

Med razgovorom zastavljamo navidez samemu sebi. S taknimi vpraanji lahko spreten govornik

razgiba in popestri poslovni pogovor.

Primeri: Je to sploh mogoe?, Sem prav razumel?, Kaj vidim?

Kontrolna vpraanjaKontrolna vpraanjaKontrolna vpraanjaKontrolna vpraanja

Z njimi poskuamo preveriti, ali nas sogovornik poslua in razume in ali nae izvajanje dosega

zaeleni uinek.

Primeri: Mi sledite?, Sem prehiter?, Se strinjate z mano?

25

ustvena (emotivna) vpraanjaustvena (emotivna) vpraanjaustvena (emotivna) vpraanjaustvena (emotivna) vpraanja

Z njimi poskuamo vplivati na sogovornikova ustva. Tudi takna vpraanja so lahko v primernem

trenutku zelo uinkovita, prav tako pa z njihovo uporabo ne smemo pretiravati.

Primeri: Ali ste mi pripravljeni narediti uslugo...?, Ali res mislite, da bi vas lahko zavajal

glede...?

GovorjenjeGovorjenjeGovorjenjeGovorjenje Poslovni pogovor je uspeen samo takrat, ko z njim doseemo priakovani uinek. Uinek pa

doseemo le, e dobro obvladamo veino govorjenja.

Pri govorjenju gre seveda za dvosmerno komunikacijodvosmerno komunikacijodvosmerno komunikacijodvosmerno komunikacijo, pri kateri ima poleg besednega

sporazumevanja pomembno mesto tudi negovorna ali nebesedna komunikacija.

Tudi najbolje informacije ne zaleejo veliko, e jih ne povemo na ustrezen nain. e govorimo

dolgoasno, neprivlano ali neprepriljivo, so nai napori e vnaprej obsojeni na neuspeh.

Ljudje se e od antike naprej zavedajo pomena pravilnega govorjenja. Zato se je e takrat razvila

pomembna znanost o pravilnem govorjenju, imenovana govornitvo ali retorikaretorikaretorikaretorika. Ta se je razvijala vse

do dananjih dni in zavzema v sodobnem poslovnem komuniciranju pomembno mesto.

Iz bogate zakladnice razlinih pravil, ki so se razvila v retoriki, si bomo ogledali nekaj tistih, ki so

najpomembneja za poslovno sporazumevanje.

GOVORNIKA (RETORINA) PRAVILAGOVORNIKA (RETORINA) PRAVILAGOVORNIKA (RETORINA) PRAVILAGOVORNIKA (RETORINA) PRAVILA

V naprej mora vedeti, kakno vrsto poslovnega razgovora bo imel in kaken poslovni cilj

eli s svojim nastopom dosei.

Predstavljaj si obinstvo, s katerim se bo pogovarjal.

Ne ui se svojega govora na pamet. Vadi tako, da bo kasneje znal prosto govoriti.

Med poslovnim razgovorom im bolj pazljivo posluaj, govori pa le toliko, kot je zares treba.

Govori v jeziku, ki ga obiajno uporablja. Izogibaj se tujkam, poenostavitvam, pretiravanjem,

kmekim modrostim.

Svojo razlago pogosto ponazarjaj s primeri.

Bodi samozavesten.

e med poslovnim razgovorom zauti ivnost in tremo, ju vzemi kot nekaj naravnega in ne

dopusti, da bi te obvladali.

Med poslovnimrazgovorom poskrbi za prijetno in sproeno vzduje. Ob primernem asu, ko

26

postane razgovor napet ali dolgoasen, povej primerno alo ali anekdoto.

Govori tudi s pogledom, kai prijeten obraz, sogovorniku glej v oi.

Pazi na primerno telesno dro ne naslanjaj glave na mizo, ne podpiraj je z rokami, ne zibaj

se na stolu, med sedenjem se ne nagibaj naprej, proti sogovorniku itd.

Pripoveduj tudi s kretnjami rok, vendar pri tem ne pretiravaj.

Obasno malce spremeni svoj glas dodaj mu viino ali globino, izmenoma govori tie ali

glasneje ipd.

V svojem govoru poudarjaj samo bistvene stvari.

Govori razlono.

Ne govori ne prepoasi ne prehitro.

Nareje sicer ni prepovedano, vendar je v veini primerov manj primerno kot knjina (zborna)

slovenina.

e ti sogovorniki nasprotujejo in ugovarjajo, je najvaneje, da ohrani mirno kri.

Svoja mnenja in stalia poskuaj utemeljiti mirno in z argumenti.

Med poslovnim pogovorom nikoli ne uporabljaj nizkih udarcev, kot so alitve, posmeh,

norevanje, osebni napad itd.

e te sogovornik napade, mu nikar ne vraaj milo za drago. Svojega napadalca skuaj

razumeti. Nato reagiraj odlono, a mirno.

Sogovornika pusti, da pove do konca, ne prekinjaj ga sredi stavka ali govora.

Med poslovnim pogovorom raje vzpodbujaj in hvali, kot pa da bi sogovornika kritiziral in mu

jemal pogum.

NASTOPI IN PREDSTAVITVENASTOPI IN PREDSTAVITVENASTOPI IN PREDSTAVITVENASTOPI IN PREDSTAVITVE

NastopNastopNastopNastop je javno prikazovanje mnenj in stali pred obinstvom. Poslovne v tem primeru kot

posameznik nastopa pred drugimi udeleenci. Taken nastop je lahko na primer druaben, namenjen

razvedrilu ali pa slovesni prilonosti (na primer ob obletnici, podelitvi nagrad, pogrebu...)

e poslovne na ta nain nastopa pred velikim tevilom udeleencev, govorimo o predstavitvi.predstavitvi.predstavitvi.predstavitvi.

Predstavitev veinoma poteka pred poslovnim, znanstvenim ali strokovnim obinstvom.

Predstavitve so lahko informativne ali pa namenjene vplivanju.

Informativna predstavitev (predavanje)Informativna predstavitev (predavanje)Informativna predstavitev (predavanje)Informativna predstavitev (predavanje)

vsebuje predvsem podajanje informacij in se le redko kona z vpraanji in pripombami udeleencev.

Predstavitev, ki ima namen vplivati na obinstvoPredstavitev, ki ima namen vplivati na obinstvoPredstavitev, ki ima namen vplivati na obinstvoPredstavitev, ki ima namen vplivati na obinstvo

pa mora vsebovati tudi iv stik med izvajalcem in obinstvom. Le na ta nain lahko govorec vpliva na

udeleence predstavitve.

27

Nadarjenost ali pridnost?Nadarjenost ali pridnost?Nadarjenost ali pridnost?Nadarjenost ali pridnost?

Tisti, ki v nastopanju in predstavitvah niso najbolji, se ponavadi izgovarjajo, da gre nastopanje

dobro od rok le nadarjenim. To ni res! Uinkoviti nastopi so bolj kot od prirojenega talenta odvisni

od trdega dela in temeljitih priprav.

Nastopanje pred javnostjo in uinkovito predstavljanje sta veini, ki sta odvisni predvsem od

priprav, vaj in nartovanja.

Potek predstavitvePotek predstavitvePotek predstavitvePotek predstavitve

Strokovnjaki priporoajo, naj poteka predstavitev v treh fazah (stopnjah): zaetek, jedro in konec

predstavitve.

ZaetekZaetekZaetekZaetek predstavitve je po njihovem mnenju najpomembneji. Zato je na zaetku potrebno:

poslualcem povedati, o em bomo govorili

predstaviti cilje nae predstavitve

povedati, zakaj ravno mi predstavljamo to temo

povedati, zakaj je tema koristna za poslualce

pritegniti pozornost poslualcev in jih spodbuditi, da bodo aktivno posluali.

Jedro Jedro Jedro Jedro predstavitve naj bo takno:

o temi govorimo dovolj podrobno

govorimo logino

govorimo v jeziku, ki ga poslualci razumejo

pripovedujmo ivahno

uporabljajmo primere, s katerimi pojasnjujemo povedano

za sprostitev povejmo anekdoto.

Zakljuek Zakljuek Zakljuek Zakljuek je seveda na koncu predstavitve. Takrat

naredimo povzetek nae predstavitve

povejmo, kakne prednosti prinaa naa reitev, izdelek, monost...

prosimo za vpraanja

na vpraanja odgovorimo

povemo, kje smo dosegljivi po predstavitvi

odlono konamo predstavitev.

28

PISNO KOMUNICIRANJEPISNO KOMUNICIRANJEPISNO KOMUNICIRANJEPISNO KOMUNICIRANJE

Pri pisnem sporazumevanju uporabljamo za sporoanje pisavo.pisavo.pisavo.pisavo. Pisava je grafini zapis govorice. Tudi

za pisno poslovno sporazumevanje (podobno kot na primer za sporazumevanje po telefonu) velja, da

ne more enostavno nadomestiti osebnega stika ali pogovora.

Kdaj bomo uporabili eno ali drugo obliko sporazumevanja, je odvisno od vrste dejavnikov in

okoliin:

Govorno sporazumevanjGovorno sporazumevanjGovorno sporazumevanjGovorno sporazumevanjeeee Pisno sporazumevanjePisno sporazumevanjePisno sporazumevanjePisno sporazumevanje

e elimo takojen odziv prejemnika. e takojen odziv ni tako pomemben.

e ni potrebno shraniti vsebine sporoila. e je potrebno sporoilo shraniti.

e se sogovorniki lahko sestanejo. e so sogovorniki na razlinih krajih in bi se

teko sestali.

e je sporoilo preprosto in razumljivo. e je sporoilo tee razumljivo in podrobno.

e sporoilo vsebuje malo podatkov. e sporoilo vsebuje veliko podatkov.

Slabosti pisnega sporazumevanjaSlabosti pisnega sporazumevanjaSlabosti pisnega sporazumevanjaSlabosti pisnega sporazumevanja v primerjavi z osebnim stikom oziroma razgovorom so predvsem

naslednje:

pisno sporazumevanje je zamudneje in draje od govornega sporazumevanja

odzivi prejemnikov sporoila so kasneji kot pri govornem sporazumevanju

pisno sporazumevanje ima za izraanje na voljo samo napisane besede in ilustracije; zato tako

sporoilo pove prejemniku mnogo manj kot pogovor, kjer besede dopolnjujemo z nebesednimi

sporoili (izraz na obrazu, kretnje, hoja itd.)

Prednosti pisnega sporazumevanjaPrednosti pisnega sporazumevanjaPrednosti pisnega sporazumevanjaPrednosti pisnega sporazumevanja v primerjavi z govornim pa so:

pisno sporoanje je uinkoviteje, e moramo posredovati obseno ali zapleteno sporoilo

pisno sporoilo je bolj trajno, shranimo ga lahko na razline nosilce (papir, magnetni trak,

mikrofilm, CD-ROM itd.)

pisno sporazumevanje je manj dvoumno kot govorno

pisno sporazumevanje je za udeleence bolj zavezujoe.

29

Vrste poslovnih pisnih sporoilVrste poslovnih pisnih sporoilVrste poslovnih pisnih sporoilVrste poslovnih pisnih sporoil

Obstaja skoraj nepregledna vrsta pisnih poslovnih sporoil. Med osnovne vrste pritevamo:

KRAJA SPOROILA: pisma, zahtevki, vabila, naroila, pronje, reklamacije.

DALJA SPOROILA: poslovna poroila, pravilniki, poslovniki.

Razumljivo pisanjeRazumljivo pisanjeRazumljivo pisanjeRazumljivo pisanje

e elimo, da naa pisna sporoila doseejo svoj namen, jih mora prejemnik razumeti. Da bi dosegli

im vejo razumljivost naih dopisov, je treba upotevati nekaj osnovnih navodil:

Sporoilo naj ne bo predolgo. (Nai poslovni partnerji in stranke nimajo asa, da bi prebirali

dolgovezna sporoila, zato obstaja precejnja verjetnost, da takega sporoila sploh ne bodo

prebrali.)

Uporabljaj kratke stavke. (Stavki v naem sporoilu so lahko razlino dolgi, vendar naj imajo

v povpreju manj kot dvajset besed. e so stavki dolgi, so manj razumljivi, zato je bolje, da

imajo ve glagolov.)

Uporabljaj znane besede. (Skoraj vedno doseemo bolji uinek, e uporabljamo preproste

besede in slog pisanja. Veliko veino tujk (tudi strokovnih izrazov) lahko ustrezno

nadomestimo s slovenskimi besedami.)

Oziraj se na bralca. (Nae sporoilo zmeraj prilagodimo bralcem, ki jim je namenjeno. Tisto,

kar je nam povsem razumljivo in samoumevno, je morda treba bralcem posebej razloiti.)

Previdno uporabljaj tevilke. (tevilni podatki v besedilu ponavadi pri bralcu pritegnejo vejo

pozornost kot besede. Zato z uporabo tevilk ne smemo pretiravati, tevilne podatke pa

mora praviloma pojasnjevati ustrezna besedna razlaga. Navedene tevilke morajo seveda biti

natanne, predvsem pa resnine.)

30