-
UUINKOVITO POSLOVNO INKOVITO POSLOVNO KOMUNICIRANJE I
KOMUNICIRANJE I
VOENJE SASTANAKA VOENJE SASTANAKA
seminarska radionica za proelnike sekcijaUdruenja obrtnika
Zadar
dr.sc. Davor PerkovZadar, poduzetniki inkubator 31.3. i 1.4.
2009.
-
Perkov za UO Zadar
ZaZato sam s vama ovdje?to sam s vama ovdje?
da podijelimo znanja i iskustvakokomunikacijemunikacije s
okolinom
da upoznamo benefite slusluanja s anja s
razumijevanjemrazumijevanjem
da savladamo psihologiju pozitivnog psihologiju pozitivnog
mimiljenjaljenja
da unaprijedimo vae kompetencije kompetencije poslovnog
komuniciranja poslovnog komuniciranja i
pregovaranjapregovaranja
da vai radni sastanci radni sastanci ubudue budu uinkovitiji
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
PO
LAZ
NIC
I S
EM
INA
RA
-
Perkov za UO Zadar
SVRHA radioniceSVRHA radionice
ViVia razina a razina komuniciranjakomuniciranjate bolje
uzajamno te bolje uzajamno razumijevanjerazumijevanje i i to to
bolje iskoribolje iskoritenje tenje vremenavremena za za
odluodluivanje, da biste ivanje, da biste bili efikasniji i
donosili bili efikasniji i donosili kvalitetnije odluke za
kvalitetnije odluke za dobrobit vadobrobit vaih ih lanova lanova i
drui drutvene zajednice.tvene zajednice.
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Uinkovito komuniciranje
je najvanija vjetina u ivotu koja se moe
uvjebati (istrenirati).
Bez ovladavanja
vjetinama govora i
sluanja drugih, menaderi ne mogu daleko stii i
napredovati u karijeri!U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Pojam, naPojam, naini, tipovi i ini, tipovi i prepreke poslovnog
prepreke poslovnog komuniciranja komuniciranja
1. dio
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Razliitosti u ivotnom stilu
ljudi, naobrazbi, miljenjima,
pristupu radu i voenju,
govoru tijela, nainu razgovora,
komunikacijskim vjetinama...
uzrok su
nerazumijevanju ili
netonom
interpretiranju tuih motivacija i ponaanja!
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Elementi komunikacijskog Elementi komunikacijskog
procesaprocesa
Poiljatelj
poruke
Primatelj
porukeporuka
mediji
Glavne funkcije komuniciranja:
kodiranje poruke
kanal komuniciranja
dekodiranje poruke
odgovor
Poseban element su smetnje/barijere u komuniciranju
povratna veza (feedback)
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Jasne komunikacijske linije Jasne komunikacijske linije i
mogumogunost nost otvorenog dijalogaotvorenog dijaloga su od ivotne
vanosti za
organizaciju.
Poslovno komuniciranje je
specifina razmjena misli i poruka izmeu zaposlenika unutar
organizacije, odnosno izmeu zaposlenika i vanjskog okruenja
organizacije, na principima interakcije, dvosmjernosti i
razumijevanja.
POJAM poslovnog komuniciranjaPOJAM poslovnog komuniciranjaU
IN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A
-
Perkov za UO Zadar
Bez komunikacije poslovni svijet ne bi postojao ni opstao!
izjava o misiji, strategija, politika, predvianja procedure i
vjebe organizacijska shema bilanca stanja, budeti, business plan
prirunici za edukaciju opisi radnih mjesta, procjene, manuali
memorandumi, informacije, ugovori elektronska pota, kompjuterske
konferencije,
prezentacije, sastanci i intervjui...
... su razliite manifestacije ove jedne aktivnosti koja sve dri
zajedno i sve pokree.
Komunikacija je osnova organizacije kao cjeline i kao
procesa.
Organizacijska komunikacija i Organizacijska komunikacija i
sustavisustavi
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Savrena komunikacija bi postojala kada bi misao ili idejamisao
ili ideja bila prenesena tako, da svjesna slikasvjesna slika koju
je percipirao primatelj, bude istovjetnaistovjetna slici koju je
zamislio poiljatelj!.U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
VERBALNO (govorenje sluanje)- govor, formalne rasprave
(licem-u-lice ili grupne), te neformalne glasine (traevi) PISANO
(itanje)- memorandumi (biljeke), pisma, faks, tvorniki list,
oglasne ploe, SMS poruke, NEVERBALNO (body-language)govor tijela,
intonacija, naglasci, izraz
lica, fizika udaljenost izmeu izvora i primatelja, osmijeh
(djelo govori jasnije od rijei)
AUDIOVIZUELNO/ELEKTRONSKO (gledanje/sluanje)
NANAINI komuniciranjaINI komuniciranjaU
IN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A
-
Perkov za UO Zadar
Neverbalna komunikacijaNeverbalna komunikacija
Izraz vaeg lica i va govor tijela (bodylanguage); moraju
pokazivati sklad; u suprotnom potiu se dvojbe i smanjuje vaa
vjerodostojnost.
Neverbalna komunikacija je ono to vi kaete i kad nijedna rije ne
izlazi iz vaih usta;
Prema Albertu Mehrabianu od ukupnosti neke poruke:- 7% je
preneeno verbalno- rijeima (TO?)- 38% je preneeno putem glasa i
intonacije(KAKO?)- 55% je preneeno neverbalno - putem izraza lica i
govora tijela
NEVERBALNA komunikacijaNEVERBALNA komunikacijaU
IN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A
-
Perkov za UO Zadar
NaNain govora upuin govora upuuje KAKO uje KAKO shvatiti
sadrshvatiti sadraj...aj...
Nae tijelo stalno alje poruke...
Tijelo dopunjuje govor... Bitan je pogled, pokret ruke,
micanje glave, promjena poloaja tijela, izraz lica, promjena
glasa, boja lica...
Neverbalnu komunikaciju MOEMO ITATI!
Nain komunikacije je esto izvor konflikta!U
IN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A
-
Perkov za UO Zadar
NiNita nije lakta nije lake od e od neuspjeneuspjene
komunikacije!ne komunikacije!1. NEKA VAM KOMUNIKACIJA BUDE
JEDNA OD NAJVANIJIH STVARI!(van iz ureda)
2. BUDITE OTVORENI PREMA DRUGIM LJUDIMA! (open door
management)
3. STVORITE UKUPNO OKRUENJE POGODNO ZA KOMUNIKACIJU! (ljudi se
otvaraju tek kad se ispune odreene pret-postavke, potrebna je
iskrenost, povjerenje, otvorenost; poeljno je prilaenje drugom bez
napetosti... povezanost meu ljudima ViP???)U
IN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A
-
Perkov za UO Zadar
Tri tipa organizacijske Tri tipa organizacijske
komunikacijekomunikacije
Obzirno komuniciranje
Agresivno komuniciranje
Asertivno komuniciranje
ASERTIVNOST:
1. rei iskreno to misli,
2. biti otvoren i direktan,
3. nastojati ne povrijediti komunikacijskog partnera
Rei tvrde stvari na mekani nain!
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Prepreke mogu postojati na strani poiljatelja, prijenosu poruke,
na strani primatelja ili u povratnoj vezi.
Selektivna percepcija mi ne vidimo stvarnost, ve tumaimo ono to
vidimo kroz nae naoale temeljem svojih potreba, iskustva,
podrijetla, motivacija, interesa...
Razlika u statusu i moi izmeu primatelja i poiljatelja
Prepreke uPrepreke uinkovitom inkovitom komuniciranju
komuniciranju (1)
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Emocije iskrivljenje poruke ovisi i o emotivnom stanju
primatelja u trenutku deifriranja (bijes, srea...); izbjegavajte
donoenje odluka kada ste uzrujani!
Nepaljivo sluanje i preuranjeno zakljuivanje mnogo je govornika
ali malo paljivih sluatelja.
Neverbalni kljuevi kada jezik tijela nije u skladu s verbalnom
porukom (zabuna rezultira nejasnoom)
Prepreke uPrepreke uinkovitom inkovitom komuniciranju
komuniciranju (2)
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Jezik rijei znae razliite pojmove za razliite ljude. To ovisi o
dobi, naobrazbi i kulturi
Izostanak planiranja dobra se komunikacija rijetko dogaa
sluajno.
Filtriranje namjerno manipuliranje informacijom od strane
poiljatelja kako bi ju primatelj doivio povoljnije (pogreke u
obradi, neadekvatno skraivanje, isticanje manje vanog, Kai ono to
misli da ef eli uti)
Prepreke uPrepreke uinkovitom inkovitom komuniciranju
komuniciranju (3)
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Komunikacija kao prodajni Komunikacija kao prodajni proces s
utjecajem PIQproces s utjecajem PIQ--a i a i PEQPEQ--a te umijea te
umijea slua sluanjaanja
2. dio
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Klijent
21. st.
Trai kvalitetu uz globalno
konkurentne cijene
Odlino jeinformiran
eli brzuuslugu
Trai tailor-made
rjeenja
Kakav je moderni klijent?Kakav je moderni klijent?U
IN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A
-
Perkov za UO Zadar
Komunikacija je prodajni procesKomunikacija je prodajni
proces
Sastoji se od: prezentacije pregovaranja prodaje i
(postprodaje)
Da biste prodali ideju, sobu, prijedlog, znanje, proizvod,
uslugu, program ili neto drugo, morate ih argumentirano
argumentirano prezentiratiprezentirati tako da vaim sugovornicima
bude razumljivo to im nudite i po emu ste drukdrukiji od iji od
drugihdrugih!
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Kada je komunikacijski ishod Kada je komunikacijski ishod
uspjeuspjean?an?
Poslije prezentacije slijede pregovori, budui da se poetni
ciljevi (motivi za suradnju) sugovornika mogu izrazito
razlikovati.
Ukoliko je sugovornik zadovoljan vaom prezentacijom i
rezultatima pregovora, tada ete i prodatiprodati to to nudite (od
poziva na kavicu do rakete i konzultantskih usluga!).
To je uspjeuspjean komunikacijski an komunikacijski
ishod!ishod!
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Pojmovi iz komunikacijskog procesaPojmovi iz komunikacijskog
procesa
PrezentacijaPrezentacija je usmena ili vizualna razmjena
informacija radi postizanja ciljeva (u ogranienom trajanju, po
odreenim pravilima, uz primjerene tehnike uvjete, te uz koritenje
vizualnih pomagala i diskusijskih tehnika).
PregovoriPregovori su procesi u kojima dvije stranezadovoljavaju
svoje poslovne potrebe pravednom podjelom dobivenog i
nedobivenog.
ProdajaProdaja je konkretan in prijenosa vlasnitva robe ili
pruanje usluge od proizvoaa (pruatelja usluge) na kupca
(korisnika).
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
VaVanostnost PIQPIQ ii PEQPEQ PIQ professional Inteligence
Quotient
(tvrda profesionalna i struna kompetentnost, poslovna
inteligencija, kritiko razmiljanje u struci)
PEQ Personal Emotional Quotient( kvocijent emotivne
inteligencije,vjetine i sposobnosti meuljudske komunikacija)
PIQ
PIQ
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Emotivna inteligencija je temelj Emotivna inteligencija je
temelj komunikacije s okolinomkomunikacije s okolinom
SamopoSamopotovanjetovanje kako emo ugraditi sebe u
komunikaciju
SamokontrolaSamokontrola kako emo obuzdati emocije i upravljati
sobom u komunikaciji
SamomotivacijaSamomotivacija koliko emo energije, uvjerenja,
motiva i ustrajnosti ulagati u komunikaciju
EmpatijaEmpatija koliko emo imati razumijevanja i voditi brige o
partnerima u komunikaciji
OptimizamOptimizam opi stav u komunikacijiU
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
SluSluanje je kljuanje je klju razumijevanjarazumijevanja
SLUANJE je komunikacijska vjetina koja ukljuuje usmjeravanje
pozornosti, interpretiranje i pamenje onoga to smo uli. Majda
Rijavec
Mislimo da sluMislimo da sluamo i kad ne sluamo i kad ne sluamo,
zato amo, zato to to ujemo. To je jednako kada bi mislili da ujemo.
To je jednako kada bi mislili da
znamo znamo itati samo zato jer vidimo!?itati samo zato jer
vidimo!?U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
Razlog zbog kojega imamo dva uha a samo jedna usta jest, da
bismo mogli vie SLUATI a manje govoriti. Lat. poslovica
-
Perkov za UO Zadar
Dvije faze empatijskog sluDvije faze empatijskog sluanjaanja
1. faza: Kada s empatijom (razumijevanjem) sluate drugoga,
dajete mu psiholokog zraka.
2. faza: Kada je ta ivotna potreba sugovornika zadovoljena,
moete se koncentrirati na utjecanje na tu osobu ili rjeavanje nekog
problema.
- Ljudi inae esto sluaju s namjerom da ODGOVORE, a ne da
SHVATE!
-Naelo uinkovite komunikacije : Dobar komunikator najprije eli
shvatitieli shvatiti, a tek onda biti shvabiti shvaenen!
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
PoboljPoboljanje umijeanje umijea slua sluanjaanja
1. Uspostavite kontakt oima.2. Potvrdno klimajte glavom i
pokaite
odgovarajue izraze lica.3. Izbjegavajte radnje ili geste
koje
zbunjuju sugovornika.4. Postavljajte pitanja.5.
Parafrazirajte.6. Izbjegavajte prekidanje govornika.7. Ne govorite
previe.
Osnovni cilj sluanja je shvatiti sugovornika, a ne sluati samo
da mu se bre-bolje uzme rije ili da ga se
napadne.
Sve dok govorite, neete uti nita to ve ne znate!
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Rezimirajmo neke vaRezimirajmo neke vane ne injeniceinjenice
Ljudi ne znaju sluati. Istraivanja pokazuju da se oko 75%75%
usmene komunikacije zaboravi, ignorira ili krivo razumije.
Odmah nakon sluanja ljudi zaborave oko 50%,50%, nakon 8 sati
zaboravili su jo 1/3 1/3 preostalog.
Govorimo 120 rijei na minutu, a moemo uti 400-600
Verbalna komunikacija ini samo 7%7%poruke, ostalo je neverbalna
porukaU
IN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A
-
Perkov za UO Zadar
Priprema, vPriprema, voenje i oenje i uuinci radnih
sastanakainci radnih sastanaka
3. dio
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
SVRHA sastanakaSVRHA sastanaka Informirati
Savjetovati
Prezentirati
Donijeti odluke
Rijeiti probleme
Planirati
Savjetovati
Motivirati
ProdatiUIN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A
Gotovo svi sastanci
obuhvaaju neki stupanj
pregovaranja!
-
Perkov za UO Zadar
VRSTE sastanakaVRSTE sastanaka
Formalni
Neformalni
Stupanj formalnosti Stupanj formalnosti vezan je zastrukturu,
organizaciju i strukturu, organizaciju i
dokumentaciju.dokumentaciju.
Svrha sastanka Svrha sastanka esto odreujestupanj potrebne
formalnosti.stupanj potrebne formalnosti.
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
SASTANCI, prokleti sastanciSASTANCI, prokleti sastanci Sastanci
se najee tee prihvaaju
zato to su slabo organiziranislabo organizirani.
Kritiziraju se zbog njihove loloee, a ne njihove pravilne
uporabe.
KoristanKoristan je onaj sastanak koji ..:
- je dobro organiziran (pripremljen)
- odran u pravo vrijeme
- ima prave razloge (svrhu)
- ima precizni dnevni red (trajanje)
- jasno naznaava akciju (zakljuke)U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Sastanak je SOCIJALNI procesSastanak je SOCIJALNI procesU
IN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A2 razine: *
Bogatstvo komunikacije
Socijalna sloenost procesa
Vaan je jer lanovima tima i kolegama omoguava kontakt lice u
lice
Prua obilje verbalne i neverbalnekomunikacije
Razmiljamo li o kontekstu,kontekstu, moi emo bolje upravljati
sastancima.
* RouseRouse M. i S, M. i S, Poslovne komunikacijePoslovne
komunikacije, str. 184, str. 184
-
Perkov za UO Zadar
VRLINE dobrog sastankaVRLINE dobrog sastanka Osigurati
otvorenost i iznoenje razliitih
motrita sudionika
Uteda vremena vei broj ljudi istodobno na istom mjestu
Promicanje suradnje i timskog rada
Sinergija zajednikim se radom i dogovorom postie vie nego
pojedinano
Svi sudionici znaju svrhu sastanka, materiju (temu) o kojoj e se
govoriti i kompetentni su za donoenje odluka.
Pozitivno ozraje uz razmjenu informacijaU
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
SLABOSTI kod sastanakaSLABOSTI kod sastanaka Gubitak vremena
mnogo ljudi govori
kad hoe, svata i previe
Nema odluka neodluni su, prespori su, iscrpljujui i
frustrirajui
Dominacija snanih i vanih osoba
Slabe timsku i pojedinanu odgovornost
Skupi vezano za vrijeme i novac
Trivijalnost u fokusu, umjesto najvanijih, kljunih pitanja
Lobira se i pritie kada su interesi podvojeni
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
VOENJE sastanakaVOENJE sastanaka Dnevno do 44--5 sastanaka5
sastanaka
Sazvati samo kada je neophodanneophodan
Imati jasan cilj Imati jasan cilj (informiranje, odluka, ideja,
druenje, pregovaranje, prezentacija)
PlaniratiPlanirati (pripremu, dnevni red, vrijeme, sudionike,
prostor)
ZakljuZakljucici s fokusom na akciju
Prvo saslusasluajteajte, potom uvjeravajteuvjeravajte
KljuKljuno je uzajamno povjerenje!no je uzajamno
povjerenje!U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
NaNaela za VOENJE sastanka ela za VOENJE sastanka (1)
1. Iznesite razloge, ciljeve razloge, ciljeve i
planiranovrijemevrijeme
2. Obradite sve toke dnevnog reda, dnevnog reda, usvojite
zakljuzakljuke i zabiljeke i zabiljeite ite ih.
3. Potaknite raspravuraspravu po pojedinim temama i pozovite
sudionike da dadu svoj doprinosdoprinos
4.4. Ne dozvoliteNe dozvolite neiju dominaciju, udaljavanje od
teme ili osobnu razinu u diskusiji
5. Potiite razlirazliita miita miljenja, ljenja, izbjegavajte
izbjegavajte kritiziranje kritiziranje izreenoga
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
NaNaela za VOENJE sastanka ela za VOENJE sastanka (2)M. M.
ArmstrongArmstrong, Kompletna menad, Kompletna menaderska znanja
II, str. 155erska znanja II, str. 155
6. Ubacite se povremeno komentaromkomentarom ali ne s namjerom
da je vaa zadnja
7. Prigodimice napravite kratki sasaetak raspraveetak rasprave,
izrazite svoje miljenje o tijeku sastanka i moguoj odluci.
8. Na kraju rezimirajterezimirajte sve to se postiglo sastankom
i navedite tko to treba uraditi i do kada.
9. Provjerite jesu li zabiljeke tono napisane i pobrinite se da
se to prije u pisanom obliku distribuiraju sudionicima.
10. Cilj sastanka je ne10. Cilj sastanka je neto to postipostiii
a ne a ne pripriatiati!!
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Obveze SUDIONIKA sastanka Obveze SUDIONIKA sastanka
1. Detaljno se pripremiti baratati injenicama, podacima i
argumentima
2. Diskutirati jasno, saeto, pozitivno i ne predugako
3. utjeti-ako se nema to konstruktivno rei
4. Biti strpljiv, sluati i ekati svoj red
5. Postavljajte pitanja ako niste ba sigurni u sebe ili niste
razumjeli
6. vrsto se zalagati za svoj prijedlog ali ne i tvrdoglavo se
boriti za izgubljeni sluaj
7. Dananji poraz moe znaiti priliku za uspjeh u nekim drugim
okolnostima-
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Nije produktivno Nije produktivno
. sazvati sastanak ukoliko jedna osoba jedna osoba momoe samae
sama bolje i meritorno obaviti odreeni posao.
odravati nepotrebne sastankenepotrebne sastanke (samo zato jer
je to redovno i uobiajeno svakog prvog petka u mjesecu!)
koristiti se povjerenstvom povjerenstvom kako bismo neto lukavo
(ili lake) izveli.
pozvati na sastanak nekompetentne nekompetentne ljude samo zato
da se zadovolji forma
na dnevni red staviti toku raznorazno!U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Dugi sastanci su pobjeda stranjice nad
razumom.
Na dobru pripremu se potroi 4-5 puta vie vremena od samog
trajanja
sastanka!
Sastanak se ne smije prekidatiniti bi trebao trajati due od
90
minuta!
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
WinWin--winwin pregovaranjepregovaranje
4. dio
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Jeste li pregovaraJeste li pregovara? Naravno ? Naravno da
jeste!da jeste!
Svatko od nas svakodnevno neto pregovarapregovara:- proizvode i
usluge
- energiju
- ruke, noge i tijelo
- znanje, vjetine i ideje
- snove i vizije
- sebe...
Svakoga dana prodajemo svoje sposobnostiprodajemo svoje
sposobnosti (i kupujemo tue).
Onoga trenutka kada ste pred nekim otvorili usta da biste neto
od navedenoga prodali, vi ste postali pregovarapregovara.
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Postoje tri naina da se izgube pregovori;
prvi je ako ne zna snagu drugoga pregovaraa,
drugi je ako si nespreman za drugoga pregovaraa,i
trei je ako na svome licu pokae strah pred pregovaraem.
prema japanskoj knjizi Pet prstenova, vodiu za vjebu samurajskih
boraca
Aspekti pregovaraAspekti pregovarake moke moii
Pregovori poinju s dva razliita stava i dva distancirana
rjeenja, a
pregovaranjem tragamo za jednim, novim, treim..., koji e
obje strane moi prihvatiti.
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
HarvardskaHarvardska tehnikatehnika pregovaranjapregovaranja
1. Odvojite ljude s kojima pregovarate od problema o kojemu
pregovarate; sprijeite emotivnost ali pokaite osjeaje
2. Usredotoite se na interese, a ne na poloaje; iznesite na
vidjelo svoj pravi interes, umjesto poze koja bi trebala stvoriti
odreeni dojam
3. Tragajte za novim idejama korisnim za obje strane
4. Drite se objektivnih kriterija: iz financijskih izvjea ili
analize trita.
anse koje pregovori pruaju su velike, a rizici od promaaja tu,
odmah pored nas. Goran Tudor
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Natprosjeni pregovarai...(1)
izbjegavaju napad na drugu stranu
... gotovo nikad ne daju trenutanu protuponudu
oprezni su u nastupu: Smijem li postaviti pitanje prije nego
u sluaju nesuglasja prvo istiu svoje argumente, pa tek onda
izjavljuju da nema suglasjaU
IN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A
-
Natprosjeni pregovarai.. (2)
... daju vie podataka o osobnim osjeajima
ponavljaju makar slabe argumente zaona pitanja koja je inae
tekoobraniti
nadziru dogaaje koji se javljajutijekom pregovora
MotiviMotivi su razlog pokretanja (donoenja odluke) ... oni su
razlograzlogomom da se kupi ova ili
ona usluga, aranman, proizvod
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
KKakoako izaizaii nana krajkraj s s problematiproblematinim
pregovaranim pregovaraima?ima?To su ljudi izrazito tekog,
agresivnog ponaanja i
neto nastoje dobiti na silusilu
Pridobijte njihovu pozornost.
Objasnite im da neto mogu dobiti samo kroz trgovinu ili kroz
odlike onoga to nude
Slomite im vezu izmeu zastraivanja i pobjeivanja
Ne smijete biti onaj koji poputa pred zastraivanjem, svaom ili
prijetnjama,jaajui tako agresivnost druge strane
Uvijek imate izbor da odgovorite na jednak ili posve suprotan
nain.
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Sporazum koji se nee postii.Sporazum koji se nee provesti.
Fiktivno pregovaranje
Sporazum jednostrane koristi.Jednostrana gotova rjeenja.
Pozicijsko pregovaranja
Sporazum bilo koje vrijednosti.Dobri meuljudski odnosi.Dugoroni
poslovni odnosi.
Meko pregovaranje
Sporazum jednostrane koristi.Tvrdo pregovaranje
Kvalitetan sporazum s obostranim pokriem potreba.Racionalan
utroak vremena, energije i sredstava.Dobri meuljudski odnosi.Najira
od moguih rjeenja.Neplanirana i neoekivana obostrana
rjeenja.Operativna rjeenja i dugoroni poslovni odnos
(optimum)Pouzdanost provedbe rjeenja.
Principijelno (win-win) pregovaranje
FIKSNA POZICIJA (na tom se inzistira!)STRATEGIJE
Fiksna pozicija je ona strateka odluka o cilju ili nainu
pregovaranja na kojoj je pregovara odluan inzistirati.
Fiksna pozicija odreuje strategiju pregovaranja.
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
NaNaela ela Win/Win/WinWin pristupapristupaOvo naelo sadri
osobni stav i odnos osobni stav i odnos
pregovarapregovaraaa prema pregovorima:1. Odgovornost obojice za
dvostruku pobjedu
2. Znatielja za razotkrivanjem tuih potreba
3. Sposobnost razlikovanja vlastitih potreba od vlastitih
elja
4. Kreativnost u traenju zajednikog, a ne izdvojenog izlaza
5. Spremnost na opravdani kompromis
Win-win je naelo dvostruke pobjede, gdje kompromis pokriva
interese obje
strane na zadovoljavajui nain.U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
PregovaraPregovarake taktike i tehnikeke taktike i tehnike AKO
je najkorisnija pregovaraeva troslovna rije. S
ako, dajete sugovorniku do znanja da bi trebao neto uiniti za
vas, ako elite da vi uinite neto za njega.
BLEF je gotovo uvijek kontraproduktivan. Ako vas otkriju, vaa
vjerodostojnost i perspektiva su mrtve.
Pregovarai naue kazati NE ako shvate da inei to, dobivaju
ustupke. Zato nemojte poticati njihov otpor, nagraujui ga.
STRAH OD MRTVE TOKE je prilino est i sprjeava pregovarae da budu
vrsti i odluni, potie ih na davanje ustupaka pod izlikom ouvanja
ugleda i izbjegavanja neuspjeha. Strah je bolje prevladati, i
nikada ga ne pokazati.
STRPLJIVOST je imperativ koji smanjuje vremenske pritiske.
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
PregovaraPregovaraka tehnika ka tehnika salamasalamaSALAMA se
svodi na postupne male dobitke: - kada se djeca udalje u parku pa
vam malo po malo,
pobjegnu iz vidokruga:
- ostanu vam na vidiku, pa sjednu, pa legnu na zemlju a vi
morate istezati vrat da biste ih vidjeli;
- sputaju se niz padinu, pa se vraaju na vrh za sluaj da ih
promatrate (a vi postajete sve umorniji od neprekidnog skakanja da
biste ih imali na oku)
- trenutak ih vidite, trenutak ne, nestaju na sve dulje i dulje
vremena, a na kraju ipak sasvim nestanu iz vaeg vidnog polja.
Tehnikom salame pregovaranje se vodi za niz naoko malih
dobitaka, i tako krika po krika na kraju se dobije cijela
salama!U
IN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A
-
Perkov za UO Zadar
10 savjeta kako postati 10 savjeta kako postati winwin--winwin
pregovarapregovara1. ispitajte vie opcija o kljunim ciljevima
prodaje2. posvetite mnogo vie vremena razmatranju podruja
mogueg sporazuma o sklapanju prodajnog ugovora3. odredite
ciljeve unutar nekog raspona, a ne kao fiksnu
toku4. sluajte - i dajte mnogo manje ishitrenih
protuprijedloga5. izraavajui neslaganje, najprije navedite
razloge a
tek potom kaite da niste suglasni6. ee provjeravajte jeste li
dobro razumjeli o emu
je rije7. ee saimajte reeno8. pruajte vie podataka o svojim
osobnim stavovima9. postavljajte mnogo vie pitanja
(otvorenih)10.paljivo i sa razumijevanjem sasluajte odgovore
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
ZAKLJUZAKLJUNE MISLINE MISLI
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Kako stvarati bolju Kako stvarati bolju SLIKU O DRUGIMA?SLIKU O
DRUGIMA?
1. Traite ono pozitivnokod drugih.
2. Oekujte pozitivno od drugih.
3. Nauite davati pohvale.4. Budite taktini kod
upuivanja zamjerke.5. Nauite opratati
drugima.
ivot je ovjeka onakav, kakvim ga oblikuju njegove misli.Marko
Aurelije
Najvanije u ivotu je to ovjek misli, i kakav stav ima prema
svijetu.R.W. EmersonU
IN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A
-
Perkov za UO Zadar
Kako poboljKako poboljati SLIKU O SEBI?ati SLIKU O SEBI?
1. Postavljajte si jasne, realne i precizne ciljeve.
2. U svakoj prilici koristite pozitivne izjave afirmacije.
3. Izbjegavajte izjave koje vas ograniavaju.
4. Prihvatite sebe sa svojim slabostima.
5. Uoite svoje vrijednosti napravite inventuru.
6. Nauite primati kritike.7. Natjeite se sami sa sobom.8.
Mislite pozitivno. Suraujte!U
IN
KO
VIT
O P
OS
LOV
NO
KO
MU
NIC
IRA
NJE
I
VO
E
NJE
SA
ST
AN
AK
A
-
Perkov za UO Zadar
Kako do VRHA organizacije?Kako do VRHA organizacije?
Ako elite doi na vrh, morate se odrei traganja za vlastitim
savrenstvom, veumjesto toga
uravnoteeno iskoristiti potencijale, vjetine i sposobnosti
specijalista koji rade za vas!
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Komunikacijom do osobne Komunikacijom do osobne
konkurentnostikonkurentnosti
Biti bolji.... Biti drugaiji.... Biti prepoznatljiv.... Biti
jedini i uvijek
korak ispred.... Ne samo proizvodom
/uslugom.... odraati i razvijati
odnos sa klijentima razumjeti pristupe i
razmiljanja klijenata prilagodba komunikacijom
SAMORAZVOJ
MI SVOJOM KOMUNIKACIJOM
STVARAMO DODANU
VRIJEDNOST
U
INK
OV
ITO
PO
SLO
VN
O K
OM
UN
ICIR
AN
JE
I V
O
EN
JE S
AS
TA
NA
KA
-
Perkov za UO Zadar
Osobnih 10 zlatnih savjeta !1. Uporno radite na poboljanju svoga
vokabulara!2. Osim funkcionalnim (mozak), posvetite neophodnu panju
i
emocionalnim atributima (srce ljudi)!3. Svoj izgled (odijevanje)
prilagoavajte situacijama (prilikama)
i sugovornicima!4. Osmjehujte se!5. Uvjebajte prvi dojam koji
ostavljate!6. Ono to mislite (i kad imate pravo), ne morate uvijek
i izrei!7. Sasluajte druge, uivite se i nastojte shvatiti
sugovornike!8. Iskreno se zainteresirajte za sugovornika!9.
Govorite manje (krae), ali polaganije i razgovjetnije!10. Ne viite
na druge (to rade samo oni koji nisu u pravu)!Zapamtite: imena
(prezimena) i pohvale su najdraa glazba za
ui vaih sugovornika!
-
Zahvaljujem na panji i vaem doprinosu.
Bilo mi je osobito zadovoljstvo raditi i uiti zajedno s
vama!
Trsje 15, ZAGREB01 374 55 55
091 605 55 [email protected]
www.smart-consultants.hr
