1Poslovno komuniciranje III

Korisni savjeti za razliite oblike PK

Priredio: Besim Spahi

2Pisana komunikacija Oblici pisane poslovne komunikacije

Obrasci Formalizirani oblik pisane komunikacije kojim se racionalizira protok informacija

u organizaciji i van nje. Dobar obrazac

Funkcionalan odgovara na konkretnu potrebu za informacijama Jednostavan za popunjavanje Sa naslovom koji odgovara podruju izvjetavanja Razumljiv sa jasnim, kratkim i preglednim uputama za popunjavanje Logino organiziran (hronolokim ili pojmovnim redoslijedom) Tekstualno i vizualno pregledan (podjela na odlomke, sa razliitim fontovima i

bojama) Priklladne veliine Jezino ispravan Prilagoen nainu obrade

3Pisana komunikacija

Izvjetaj Oblik formalizirane pisane poslovne komunikacije u kome se po

nalogu nadreenog ili na vlastitu inicijativu informativno, jezgrovito, logino i pregledno sagledava i prezentira koherentna slika situacije odnosno stanja u jednom dijelu odnosno cjelini organizacije u odreenom vremenkom intervalu.

Struktura izvjetaja Uvod

povod podnoenja izvjetaja, tko ga podnosi, na to se odnosi, na koji period se odnosi stanje prezentirano u izvjetaju

Postupak naini prikupljanja informacija i izvori informacija)

4Pisana komunikacija Nalaz

Centralni dio izvjetaja Sistematino prezentirani svi podaci

SWOT analiza Strengths prednosti Weakneses nedostaci Opportunites mogunosti Threats rizici

5Pisana komunikacija Struktura izvjetaja

Zakljuak Deduktivan

Iz pojedinanih podataka uoptiti ocjene Zauzeti stav o predznaku prezentiranog stanja kao i o uoenim

trendovima Pozitivna kretanja Negativna kretanja Stagnacija

Preporuka Mora biti pozitivna, konstruktivna i precizna Autor preporuuje daljnje radnje, mjere, rokove

6Pisana komunikacija Struktura izvjetaja

Prilozi Tablice, grafikoni, skice koji nisu ukljueni u tekst

Potpis/datum Vrste izvjetaja

Detaljni izvjetaj Izvjetaj u obliku dopisa

Kod prijenosa kratkih i jednostavnih informacija obim jedna stranica A4 formata

Povod/postupak Nalaz Zakljuak(/preporuka Datum/poptis

7Pisana komunikacija Vrste izvjetaja

Kombinirani izvjetaj Kombinacija detaljnog izvjetaja i dopisa

Predugaak da bui bio dopis a prekratak da bi bio detaljan izvjetaj

Povod i postupak izloeni su u uvodnom odjeljku (bez podnaslova)

Nalaz je izloen u 6-10 pododjeljaka - s podnaslovima Zadnji odjeljak sadri zakljuke, preporuke, pozdrav, potpis i

datum

8Pisana komunikacijaVrste izvjetaja

Neformalni izvjetaj Podnosi se neposrednom rukovoditelju ili kolegi istog statusa u

drugom odjelu organizacije U uvodu izloenpovod izvjetaju i pregled situacije Nalaz sadri najvanije podatke. Zbog preglednosti

podijeljen na kratke pododjeljke (s podnaslovima) U zakljuku rezultati istraivanja, namjere i preporuke

Povod neformalnom izvjetaju nije nikada ekstremno vaan pa moe biti jeziki jednostavniji i manje formalan.

9Pisana komunikacija Vrste izvjetaja

Rutinski izvjetaj Ciklina izvjetavanja koja se obino podnose na predvienim

obrascima Izvjetaj o injeninom stanju

Povod je neka nepredviena situacija Sainjava se na zahtjev pretpostavljenog Naslov neposredno ukazuje na konkretnu situaciju Tekst pregledan i logian injeninost ovisi o poznavanju injenica

Nije nuno navesti izvor injenica

10

Pisana komunikacija Vrste izvjetaja

Saetak (abstract) Sadri samo kljune informacije Izostavljeni detalji Proces saimanja

itanje cijelog teksta i identifikacija bitnih ideja Prepriavanje uz citate Organizacija saetka prati izvornik Obavezno je navesti naslov i porijeklo izvornog dokumenta Naslov je identian naslovu izvornog dokumenta

11

Oblici poslovne komunikacije Neverbalno komuniciranje

Svaka komunikacija koja nije govorena ili pisana Ukljuuje jezik tijela, upotrebu vremena, prostora, boja,

odijevanja, rasporeda sjedenja za stolom, te poloaj i opremu ureda. Za dekodiranje neverbalne poruke potrebno temeljito

poznavanje izvora komunikacije, okolnosti i situacijskog konteksta

12

Neverbalno komuniciranje Tumaenje neverbalnih znakova

U situaciji nesklada izmeu verbalne i neverbalne poruke, primatelj e se osloniti na neverbalnu poruku

Interpretacija neverbalnih znakova zahtijeva poznavanje naela neverbalne komunikacije Pogled

Gledati sagovornika u oi u zapadnoj poslovnoj kulturi smatra se znakom iskrenosti, pouzdanja, povjerenja i poziva na drutvenu interakciju

13

Neverbalno komuniciranje Tumaenje neverbalnih znakova

Pogled Pogled koji luta

Oznaava nesigurnost, osjeaj inferiornosti Izraz lica

Smijeak Znak pozitivnih osjeaja i prijateljstva

Mrtenje Ljutnja i nezadovoljstvo

14

Neverbalno komuniciranje Tumaenje neverbalnih znakova

Dranje tijela i geste Uspravan poloaj tijela i prirodne geste

Ostavljaju snaan dojam Osoba koja iri ruke, naginje se prema natrag i ima otvoren poloaj

tijela signalizira spremnost na komunikaciju Skrtene ruke, prekriene noge, pogrbljeno dranje znakovi su

defanzivnosti, Nesklad odjee, nakita, frizure, s komunikacijskom situacijom i

drutvenim statusom sudionika izaziva nepovjerenje ene su sklone kimanju glavom i gestikuliranju Za mukarce je tipino naginjanje naprijed i pokretanje tijela i nogu ene, za razliku od mukaraca striktno razlikuju dodir radi

uspostavljanja prijateljstva i dodir kao rezultat tjelesne privlanosti.

15

Neverbalno komuniciranje Tumaenje neverbalnih znakova

Udaljenost od sagovornika Pravilo svih kultura kae da je fizika udaljenost razmjerna drutvenoj

udaljenosti razlici u drutvenom statusu Duhovno bliske ososbe e se jedna drugoj primicati, a stranci odmicati Neformalna situacija dozvoljava i zahtijeva manji razmak nego formalna

Razliite kulture odnosno subkulture propisuju razliite razmake kao prikladne za odreeni stupanj solidarisanja

U SAD-u normalan razmak pri razgovoru pola metra Za Junu Ameriku i Srednji istok taj razmak je manji U ODREENIM KULTURAMA KADA RAZMAK POSTANE

PREVELIK RAZGOVOR SE PREKIDA

16

Neverbalno komuniciranje PRAVILA

DA Posmatrajte osobu s kojom razgovarate (barem 60% vremena) Povremeno se nasmijeite Koristite otvoreno dranje tijela Nagnite se prema sagovorniku Na izlaagnje sagovornika reagirajte znakovima kativnog sluanja

(kimanjem glavom) Povremeno dodirujte osobu, ako je to mogue Ton neka bude umjeren, smiren, pouzdan

17

Neverbalno komuniciranje PRAVILA

NE Ne lutajte pogledom Nemojte zatvarati oi Nemojte licu davati neprijateljski ili odbojan izraz Nemojte stiskati ake i koristiti zatvoren poloaj tijela Nemojte uporno izbjegavati blizinu i fiziki kontakt Izbjegavajte neugodan i neprijazan ton Nemojte govoriti prebrzo ili presporo Nemojte zijevati

18

Komunikacijsko djelovanje Komunikacijsko djelovanje, ovisno od toga da li je cilj

informirati, narediti ili uvjeriti podrazumijeva etiri ili est koraka:

privui panju ciljanog recipijenta navesti ga da konzumira poruku, navesti ga na svoj interpretativni okvir (da interpretira poruku na

poeljan nain) navesti recipijenta da upamti poruku kao saznanje koje bi mu moglo

koristiti, potaknuti ga na ponaanje u skladu s porukom (na aktivno uenje) i dobiti podrku recipijenata za odreena stajalita.

Na svakom od ovih koraka komunikator se suoava sa nepredvidivou recipijenta, odnosno naina na koji e on reagirati na konkretan podraaj.

19

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija utvrivanje racionalnih naina i sredstava za efikasno

ostvarivanje glavnih komunikacijskih ciljeva u konkretnoj situaciji na koji nain postii komunikacijske ciljeve uzimajui u obzir sve faktore koji

bi na to mogli utjecati utvrivanje strategije podrazumijeva

informiranost o svim aspektima komunikacijske situacije /elementima komunikativnog procesa ukljuujui i kulturne faktore/ koji e se razviti pokretanjem komunikacije/

u velikoj mjeri to su procjene koje mogu biti vie ili manje uspjene dobra strategija smanjuje broj zapreka u komuniciranju

20

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Elementi strategije komuniciranja: strategija komunikatora

prednosti ili nedostaci koji nas preporuuju, odnosno ometaju kao komunikatore u konkretnoj situaciji

strategija publike u kojoj mjeri oekivanja publike korespondiraju sa porukama koje

trebamo uputiti?

strategija poruke pronai odgovarajui sadraj, strukturu i stil poruke

strategija kanala kojim kanalom najefikasnije doprijeti do publike?STRATEGIJE

KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

21

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija komunikatora 1. razjasniti ciljeve koji elimo postii komuniciranjem

openiti ciljevi odnose se na probleme koje elimo rijeiti komunikacijskim sredstvima

predstaviti se na odreenom tritu poveati razumijevanje okruenja za nae namjere otkloniti nesporazume

specifini ciljevi preciznije (operativnije) razrauju openite ciljeve

odnose se na pojedinane korake (radnje) koje treba poduzeti da bi se ostvarili openiti ciljevi

Jedan te isti openiti cilj je mogue ostvariti na razliite konkretne naine

22

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija komunikatora 2. procijeniti stupanja sopstvene vjerodostojnosti

kako me vide i doivljavaju? mogu li to iskoristiti da bih uveao uvjerljivost svojih poruka?

percepcija vjerodostojnosti uvijek utjee na prihvatanje konkretne poruke

elementi vjerodostojnosti komunikatora pouzdanost i povjerenje estitost i potenje, strunost i preporuke, imid i privlanost, status i mo zajednike vrijednosti i uvjerenja

23

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija komunikatora elementi vjerodostojnosti komunikatora

pouzdanost i povjerenje pozvati se na viestruko prethodno pozitivno iskustvo svjedoanstva zadovoljnih drugih

estitost i potenje, ne tajiti nita, biti iskren, ozbiljno argumentirati poruke

strunost i preporuke, pozvati se na strunost i iskustvo (pozvanost) da odailjete konkretnu poruku

strune kvalifikacije, nagrade, lanstvo u udruenjima

24

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija komunikatora elementi vjerodostojnosti komunikatora

imid i privlanost, dojam koji komunikator ostavlja svojom pojavom ili svojim ponaanjem

u toku komunikacije imid pojedinanog komunikatora je vezan za imid organizacije u ije

ime komunicira mogue je ve povoljan imid poznatih osoba iskoristiti za

prenoenje poruka o organizaciji ili proizvodu popratni aspekti komunikacije (grafika rjeenja, boja glasa i sl.) esto se

tumae kao prenosioci poruke o imidu komunikatora bitno je postii podudaranje imida komunikatora i poruke

25

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija komunikatora elementi vjerodostojnosti komunikatora

status i mo status se odnosi na poloaj komunikatora u strukturi drutvene moi

Pripisani status - poloaj koji se zauzima po roenju (injenicom da smo muko ili ensko, pripadnik odreene rase, nacije ili klase)

Postignuti status - poloaj koji zauzmemo linim angairanjem -obrazovanjem, napredovanjem u profesiji, ukljuivanjem u socijalne strukture i sl.

Status u drutvu (naroito u odnosu na publiku) obino odreuju koliinu ukupne pa i komunikacijske moi komunikatora

26

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija komunikatora elementi vjerodostojnosti komunikatora

zajednike vrijednosti i uvjerenja lake je komunicirati s publikom s kojom dijelimo istu kulturu i porijeklo u komunikaciji meu razliitim kulturama treba razumjeti i eliminirati

kulturoloke zapreke

27

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija publike prilagoditi svoju komunikaciju (prvenstveno

poruku)interesima i oekivanjima publike podrazumijeva analizu publike

tko je publika? neko poznat ili nepoznat neko na koga se prvenstveno odnosi poruka (primarna

publika) i ostali koji e biti izloeni poruci (sekundarna publika)

treba uvijek imati u vidu i sekundarnu publiku i mogui njen utjecaj

28

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija publike analiza publike

ta znamo o publici? o geografskoj pripadnosti, veliini, sastavu, demografskim

obiljejima, klasnim, etnikim ili drugim drutvenim karakteristikama, kulturnim obiljejima, zajednikim vrijednostima, tradiciji, statusu i drutvenoj moi

na temelju informacija o publici oblikujemo poruku sa veom izvjesnou da e biti vana i uvjerljiva

29

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija publike analiza publike

ta komunikator misli da publika zna o njemu i misli o njemu

suoiti se sa sopstvenom vjerodostojnou iz perspektive publike

pomou stratekog pristupa poruci mogue je uveati poetnu vjerodostojnost kod publike

publika uvijek otprije zna neto o komunikatoru - zakljuuje iz konteksta komunikacije

najvanije je ostaviti dojam iskrenosti

30

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija publike analiza publike

ta publika zna o temi? da li e zahvaljujui statusu u situaciji lako razumjeti poruku? do kog nivoa je doputeno pojednostavljivati poruku a da ne

povrijedimo publiku? u kojoj mjeri smijemo biti eksperti a da ne izgubimo interes

publike zbog nerazumljivosti poruke? porukom odgovoriti na pitanja (neizvjesnosti) kojima je

zaokupirana publika - ponuditi joj novost uz optimalnu koliinu redundantnih elemenata

31

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija publike analiza publike

ta motivira publiku na ukljuivanje u komunikaciju? Motiviranje

poticanje recipijenata da se u komunikacijskom procesu ponaaju na nain koji odgovara intenciji komunikatora izazvati panju - skrenuti panju na poruku razviti interesiranje - zadrati recipijenta podstai elju - povezati sa potrebom izazvati akciju

32

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija publike Empirijski je potvreno da:

Primatelji koji cijene svoju pripadnost nekoj skupini relativno su ravnoduni na poruke koje promiu protivnike stavove.

Konstantno agresivni pojedinci su uglavnom otporniji na uvjeravateljske poruke.

Uvjeravateljske poruke snanije utjeu na primatelje s niskim samopotovanjem i osjeajem drutvene odbaenosti nego na ljude s visokim samopotovanjem i osjeajem ravnodunosti prema drugima.

33

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategije publike tehnike savremenih trinih komunikacija koriste

metafore, upotpunjavanje slika i montae da bi "ohrabrile" temeljna podsvjesna osjeanja recepijenata na tetu ega i superega Pojedinca motiviu svjesne i podsvjesne sile

Sigmund Frojd linost ine

instinktivni nagoni i pobude - id naueno u interakciji sa drutvenim okruenjem -ego etiko-moralna dimenzija - savjest koja posreduje izmeu ida

i ega - superego

34

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategije publike Temeljna strategija

Otkriti podsvjesna osjeanja, elje i motivacije recepijenata (kupaca) a potom ih na prefinjen (stiliziran) nain izraziti u porukama (oglasima) dajui im na taj nain svojstvo legitimiteta -oslobaajui ih obaveza prema egu i superegu.

ene ozbiljno pristupaju pravljenju kolaa jer tako podsvjesno prolaze kroz in poroaja

odnos mukarca prema automobilu s krovom na otvaranje je kao prema ljubavnici jak miris cigarete legitimira mukost puaa

Ernest Dihter - Prirunik za motivisanje potroaa

35

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija poruke sadraj, stil i struktura poruke odluiti

ta treba uvrstiti u poruku da bi ona odgovorila komunikacijskom cilju?

koje su osnovne ideje koje elimo prenijeti i u kom dijelu poruke ih treba iznijeti? najvie se pamte ideje s poetka i kraja poruke

kako zadrati pozornost publike u sredini komunikacije?

36

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija poruke kako postaviti poruku ako znamo da se publika nee sloiti sa

njenim sadrajem, ako donosi loe vijesti, ako komunikator jo nema reputaciju vjerodostojnog komunikatora?

upotrijebiti indirektan pristup - ublaiti njihov poetni otpor izloiti argumente koji potkrepljuju poruku i tako

zainteresirati publiku za poentu izloiti poentu poruke - zakljuak i namjeru

37

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija poruke kako postaviti poruku ako znamo da e se publika sloiti sa

njenim sadrajem, ako donosi dobre vijesti, ako komunikator ve ima reputaciju vjerodostojnog komunikatora ? direktan pristup

navesti odmah poentu, namjeru i zakljuak olakava razumijevanje detalja skrauje vrijeme komuniciranja

nadopuniti je izjavama koje je potkrepljuju navesti i alternativne ideje

doprinosi vjerodostojnosti

38

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija poruke Odrediti stil poruke

mjeru formalnosti odnosno neformalnosti danas poslovna komunikacija nije tako formalna pa ni

optereena strunim argonom kao to je bila nekada na osnovu konteksta komunikacije i ovisno od namjere

uvjeriti informirati savjetovati - uputiti

39

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija poruke Odrediti stil poruke

poruke koje uvjeravaju- trebaju podstai ljude da zauzmu odreeno miljenje o neemu

ako se pretpostavlja da ve imaju drugaije miljenje treba primijeniti indirektan pristup

racionalni apeli - logika emocionalni apeli - osjeanja moralni apeli - etika i drutvene obaveze

poruke koje informiraju objanjavaju ili pouavaju koristei se argumentacijom (injenicama)

prikladan je direktan pristup jer se pretpostavlja zainteresiranost publike poruke koje savjetuju - upuuju na racionalno ponaanje

kod jednostavnih problema pogodan direktan pristup kod sloenih problema pogodan indirektan pristup

40

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija poruke Ako poiljatelj (izvor poruke) nema mo i kontrolu nad primateljem

Poruka mora zadovoljiti zahtjeve argumentacije, redoslijeda prezentacije i ugradnje apela.

Praksa je pokazala da: Ako uesnici u komunikaciji imaju isto ili slino stajalite poruka e imati jai

uinak ukoliko se iznesu samo argumenti za, argumente za oba stajalita treba ukljuiti u poruku

ako primatelji imaju stajalite suprotno poiljateljovom kada su primatelji dobro obrazovani, ako postoji vjerojatnost da e primatelji biti kasnije izloeni konkurentskim

porukama. recipijenti se preventivno pelcuju da bi se razvila njihova otpornost na

suprotne argumente,

41

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija poruke ako se u poruci ve iznose argumenti za oba stajalita, to

treba uiniti nepristrasno, inae e biti dovedena u pitanje vjerodostojnost poiljatelja i poruke.

Glavninu argumenata (razloga) za prihvatanje sugerisanog odnosa naspram odreenog objekta treba izloiti u prvom dijelu poruke ako je kod recipijenata evidentan nizak poetni

interes, u drugom dijelu poruke ako se radi o recipijentima s visokim poetnim

interesom.

42

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategije poruke Strategija sankcioniranja

obeavaju se nagrade ili se prijeti kaznama (apelira na strah) kao ishod podrke, odnosno njenog izostajanja,

Strategija altruizma apelira se na moralne (altruistike) porive i obaveze recipijenta kao

razlog pruanja podrke poticajima, Strategije argumentiranja

argumentira se (objanjava) zahtjev za podrku, recipijent se dovodi u spoznajnu situaciju iz koje e sam izvesti eljeni

zakljuak samo se istie zahtjev ali se ne argumentira,

43

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategije poruke Strategije zavaravanja

poruka se zasniva na neistinama, iskrivljenim injenicama, neutemeljenim interpretacijama, lanim obeanjima i preuvelianim prijetnjama.

Upotrebu apela na strah u poruci istraivali su Hovland i saradnici Eksperimentalno je dokazano da:

Poruke malog straha proizvode vie suglasnosti od poruka velikog straha.

Poruke velikog straha kod primatelja oito uzrokuju obrambene reakcije koje dovode do iskrivljavanja, nijekanja ili odbijanja poruke.

Faktora od kojih ovisi efikasno zastraivanje i primoravanje recipijenta na prihvatanje sugerisanog poticaja

ozbiljnost teme problema, vjerojatnost da e se dogaaj kojeg se recipijent boji ostvariti, percipirana djelotvornost preporuenih mjera.

Ova tri faktora skupa ine motivaciju za zatitu.

44

STRATEGIJE KOMUNIKACIJSKOG DJELOVANJA

Strategija kanala Izabrati kanal prijenosa poruke do ciljanih recepijenata

face to face (kanali usmenog komuniciranja) kanali pisane komunikacije (pisani i printani mediji) elektronski kanali komuniciranja (audio i video) novi mediji

na temelju ciljeva i sadrine komuniciranja na temelju raspoloivosti kanala na temelju procjene izloenosti recepijenata pojedinim kanalima

komuniciranja na temelju semantikih potencijala kanala

45

Vjetina sluanja Sluanje je praenje verbalnih i neverbalnih

elemenata poruke i njihovo pravilno tumaenje proces jednako sloen kao i govor

Zahtijeva osjetljivost na poruku, spremnost na razumijevanje poruke, formiranje stava prema njoj.

Proces sluanja se uglavnom odvija bez problema U pozitivnoj atmosferi razmjene ideja i poslovnog

pregovaranja, u atmosferi (relativne) drutvene ravnotee meu

sudionicima u procesu komunikacije U poetnim fazama komunikacije

46

Vjetina sluanjaProblemi u sluanju nastupaju

U konfliktnom mkomunikacijskom odnosu napete atmosfere i negativnog naboja Sluatelj se iskljuuje da bi se pripremio za efikasan odgovor

Kljuna pravila sluanja Potrebna je puna panja koncentracija na sve verbalbne i

neverbalne elemente poruke Prijem prilagoditi prirodi poruke Eliminirati predrasude Komunikaciju prosuivati samo na osnovi poruke

47

Vjetina sluanja RIJEITE ZADATKE:

Podijelite 40 s pola i dodajte 15. to ste dobili? Da li je u Bosni doputeno mukarcu da oeni sestru

svoje udovice?

48

Vjetina sluanja Odgovori:

95 To nije mogue, jer ako je udovica on nije iv.

49

Vjetina sluanja Rijeite i ove zadatke:

to je jezino tano: devet i pet su trinest ili devet i pet su trinaest?

Kad se prekookeansski brod ponovno boji, valja nanijeti 25 premaza. Koji premaz ide na prvi?

Koja od tri navedene ivotinje najbolje vidi u potpunom mraku: leopard, sova ili imi?

Prije nego to je otkriven Mont Evererst, koja je bila najvia planina na svijetu?

50

Vjetina sluanja Odgovori:

Devet i pet je etrnaest. Na prvi premaz ide drugi premaz U potpunom mraku se ne vidi nita Mont Everest

51

MO AKTIVNOG SLUANJA Nakon prvog para pitanja, uoili ste potrebu za

paljivijim sluanjem - aktivno ste sluali i zbog toga bili uspjeniji

52

EST NIVOA SLUANJA Staklenast pogled

Misli su mu odlutale, on nae rijei uje samo kao zvuk - um, zapravo uope ne slua

Automatski odgovor Nije raspoloen za razgovor, ne koncentrira se na sadrinu

pitanja i automatski na sve odgovara sa DA. Ponavljanje posljednjih rijei

Slua nas samo jednim uhom a drugo je zaokupljeno razgovorom sa samim sobom. Na nae kontrolno pitanje izvlai se tako to iz sjeanja uspijeva pozvaqti posljednje rijei.

53

EST NIVOA SLUANJA Odgovara na pitanja

Slua nas. U stanju je odgovoriti na nae pitanje koje se odnosi na sadraj naeg izlaganja. To nisu pitanja koja postavlja uitelj, nisu zamiljena da

dovedemo ljude u nepriliku. Namjera nam je da provjerimo da li smo se dobro razumjeli.

U stanju je iriti (prenijeti) obavijest Dobro je sluao i dovoljno upamtio

54

EST NIVOA SLUANJA Moe poduiti drugog

Razumio je poruku, razmiljao je o toj poruci i usvojio je u toj mjeri da je u stanju o sadrini poduiti druge. Moe odgovoriti na pitanja koja mu postave drugi na tu temu.

AKO SEBE U TRENUTKU KADA PRIMAMO PORUKU, MOEMO ZAMISLITI NE KAO UENIKA, NEGO KAO UITELJA, AKTIVNO SMO SLUALI.

55

ZATO LJUDI NE SLUAJU ? Nezainteresiranost za temu

Dosadna je, izvan polja linog interesiranja, nema pragmatine implikacije

Dekoncentriranost Panja je zaokupirana konkurentskim porukama i

umovima Televizija, drugi sagovornik, prethodno stresno iskustvo

Unutarnji dijalog - nevezan za temu

56

ZATO LJUDI NE SLUAJU ? Nezainteresiranost za govornika

Utjecaj loeg imida govornika Govornik ne vlada vjetinama govora

Lo (teak stil) Lo ritam - prebrzo ili presporo govori Preopiran Apstraktan Sklon monologu Neprimjeren jezik Suvie pojednostavljuje stvari

57

ZATO LJUDI NE SLUAJU ? Neusklaen govor tijela sa verbalnim iskazima Govornik ne gleda u oi Odluili smo da i sami govorimo

Nestrpljivo ekamo priliku da se ukljuimo nakon to smo nali lagvort u dotadanjem izlaganju govornika ...prestajemo ga sluati

ini nam se, prepoznavi slinost sa prethodnim iskustvima, da ve znamo emu vodi govor i koncentriemo se na vlastiti nastup

58

ZATO LJUDI NE SLUAJU ? Neki ljudi ne sluaju iz navike.

Odrasli su u sredini u kojoj se drugio nije sluao Odbrambeno nesluanje

To je nain da se izbjegne neugodna poruka DODAJTE SVOJA ISKUSTVA I RAZLOGE

59

ZATO VALJA AKTIVNO SLUATI?

Vie e nas voljeti, oni su zahvalni to im posveujemo panju Veina ljudi vie voli govoriti nego sluati i dobar sluatelj

im je potreban Bolje emo zapamtiti reeno, koje moe biti i

korisno Izbjei emo nepotrebne nesporazume

U stanju smo da postavljamo bolja pitanja i da se borimo za vlastito stajalite

60

ZATO VALJA AKTIVNO SLUATI?

Ohrabrujemo druge da govore, da nam prue to vie dragocjenih informacija a imati informaciju u moderno doba znai imati mo

Iskustvo pokazuje da su i dobri sluai, a ne samo dobri govornici bivali unaprijeeni

61

KAD VALJA SLUATI ? Kada nam je potrebna informacija od druge

osobe Kada govori osoba koja nam je vana - to su

ososbe koje po pravilu nisu sretne kada moraju iznova ponavljati dijelove svoga iskaza

Kad postoji mogunost nesporazuma predmet rasprave je sloen ili nov za nas, odnosno

kada govornik govori neraqzumljivo

62

KAD VALJA SLUATI ? Kada govornik svom glasu daje i osjeajnu

dimenziju i kada postoji opasnost da nae nastojanje oko deifriranja njegovog emocionalnog stanja (vrste i usmjerenja) skrene panju sa semantike strukture poruke

TO BOLJE SLUAMO I ODGOVARAMO DRUGIMA ONI E NAS BOLJE SLUATI I UDOVOLJAVATI NAM

63

FAZE AKTIVNOG SLUANJA Uskladiti odnos izmeu vremena sluanja i

vremena govorenja dva uha i jedna usta

Gledati sugovornika u oi oima oslukujemo kako na njega djeluju nae rijei

Voditi biljeke po njegovom doputenju

64

FAZE AKTIVNOG SLUANJA Pustiti ga da dovri ono to je elio rei

ne dovravati njegove reenice, moemo ga naljutiti ili navesti na pogrean zakljuak

Ne izvoditi prebrzo analogije mada nam se ini da je to jo jedan meu stotinu razgovora

slinih onima koje smo ve proli

Oglaavati se rijeima tipa: da, aha ili klimanjem glavom dati

drugoj osobi do znanja da je sluamo

65

FAZE AKTIVNOG SLUANJA Oduprijeti se stereotipima

skloni smo na samom poetku razgovora sagovornika strpati, na osnovu nekih spoljnih obiljeja (naglasak, potapalice, brzina govora) u stereotipni tip a potom samo loviti dokaze za nau klasifikaciju

svi mi sebe smatramo strunjakom za trenutnu prosudbu ljudi

neke indicije ukazuju da lanovi porote o nevinosti ili krivnji katkad odluuju im ugledaju okrivljenog, te potom sluaju samo one dijelove sasluanja koji e potvrditi da je njihov prvi, intuitivni utisak bio taan

66

FAZE AKTIVNOG SLUANJA Postavljati pitanja

nikada ne rei "da shvaam" ako nismo shvatili Postavljati prava pitanja

bolje je postaviti vie pitanja na istu temu nego brojna pitanja o svaemu

iza pitanja zato ? krije se mnogo dragocjenih informacija

67

FAZE AKTIVNOG SLUANJA Priekajte s odgovorom

uzmete li daha prije nego to drugoj osobi odgovorite na pitanje udahnut ete snagu onome to kaete

priekate li, prije nego to odgovorite, vrlo esto e se dogoditi da e va sagovornik nastaviti govoriti, otkrivajui vam dodatne informacije

68

FAZE AKTIVNOG SLUANJA Pokuavajte unaprijediti sluanje i poveati

koncentraciju metoda brzog ponavljanja

dok njegovo izlaganje traje u mislima ponavljate, s pomakom od djelia sekunde, ono to je rekao odrava koncentraciju poveava koliinu upamenih informacija

69

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Konflikt Sukob nespojivih tendencija i djelovanja

U pojedincu, grupi i narodu ili izmeu pojedinaca, grupa i naroda unutar konurentskih ili kooperacijskih situacija

Meusobna suprostavljanja razliitih potreba, elja, interesa, osjeaja i djelovanja

Vrste konflikata Intrapersonalni

Unutar pojedinca Interpersonalni

Izmeu pojedinaca Unutargrupni Meugrupni Intranacionalni internacionalni

70

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Oblici konflikata unutar preduzea Latentni

Skriveni i tee prepoznatljivi Posljedica je napeta atmosfera meu uposlenicima

Manifestni Otkriveni i lako prepoznatljivi

Posljedica su otvoreni sukobi Stav prema konfliktima

Tradicionalni stav Konflikt treba izbjegavati, to je odlika svadljivaca i neko je neizbjeno kriv za

njega Savremeni stav

Konflikti su neizbjeni, integralni su dio svake promjene

U minimalnom stupnju su ak i optimalan nain meusobnog ponaanja

71

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Dinamika konflikata Konfliktnu situaciju determiniu:

Raniji odnosi partnera koji su doli u konflikt Momentano ponaanje partnera u konfliktu Glavni problem konflikta Kontekst socijalne sredine Prisutni posmatrai i njihova uloga Strategija rjeavanja konflikta Posljedice

72

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Interakcijski model konfliktnog odnosa Osoba A

Interpretira stav i ponaanje osobe B prema sebi Oblikuje svoj stav i svoje ponaanje prema osobi B

Manifestira konkretno ponaanje prema osobi B Osoba B

Tumai ponaanje i stav osobe A prema sebi Oblikuje svoj stav i ponaanje prema osobi A

73

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Dinamika konflikata Svaki konflikt ima genezu razvojne faze kroz koje prolazi

Posljedice prethodnog konflikta ako nije dovren,

uzrokuju latentni konlikt Pod utjecajem okoline

Napetost u nama, emocionalni konflikt u nama i percepcija konfliktne situacije u nama ili oko nas

Percipirani konflikt Moemo negirati, potiskivati ili otkloniti

Ako to ne uspije Nastupa manifestni konflikt

74

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Manifestni konflikt Na daljnji razvoj utiu

Strategijska razmiljanja u vezi s mogunosu njegovog rjeavanja

Postupak s konfliktom

75

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Uzroci konflikata Razliita i iskrivljena uvjerenja Problemi vrednovanja

Razliiti kriteriji Konfliktni stavovi

Praeni emocijama Konfliktnost i sklonost agresivnosti

Kao posljedica Krivih procjena stvarnosti nepoznavanja sebe, Nekontrolisanih emocija Predrasuda Netolerantnosti

Prema drukijem miljenju i ponaanju Pomanjkanju humora

76

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Komunikacijski uzroci konflikata Semantiki nesporazumi

Neusklaenost ili razliitost tumaenja znaenja pojedinih faktora, Zamjena komunikacijskih razina

Meusobno mijeanje informacijske, samootkrivajue, kontaktne i apelacijske razine komuniciranja

Neprikladna emocionalna pratnja Neobaziranje na neverbalnu pratnju Neusklaenost verbalnog i neverbalnog

77

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Komunikacijski uzroci konflikata Amorfni stil komunikacije

Bezlinost komuniciranja s drugima Fragmentarni stil komuniciranja

Nepotpune poruke Reaktivni stil komuniciranja

Sa defanzivnim ili ofanzivnim porukama Meusobno nadmetanje ili rivaliziranje

Tzv. simetrina eskalacija Kruta komplementarnost

Fiksiranje pozicije unutar komunikacijskih odnosa

78

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Konflikti kao komunikacijski problemi Posljedica

Nejasnoa komunikacijskih razina Informacijska, samootkrivajua, kontaktna i apelacijska

Prikrivene borbe za mo i poziciju Anksiozne komunikacije

Praene strahom i tjeskobom Komunikacije u krivo vrijeme Dominacijom divergentnih interesa u komunikaciji

Oprenih interesa Pridavanja razliitih emocionalnih znaenja pojedinim dogaajima Nespososbnosti jednoznanog izraavanja emocija Primjene nerazumljivih sociolingvistikih kodova

79

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Uzroci interpersonalnih konflikata u preduzeu Metakonfliktni uzroci

Meusobno suprotna tumaenja, uvjerenja, stavovi vjerovanja i vrednovanja odreenih sadraja i problema na kojima se radi

Nismo se u stanju sloiti i sporazumjeti na nivou sadraja problema jer polazimo s razliitih pozicija i imamo razliita tumaenja

I ne bavimo se samim problemom Komunikacijski uzroci

Meusobno nerazumijevanje Govorimo nerazumljivo i nedoreeno

Meusobno nepovjerenje Upitna iskrenost i vjerodostojnost Saradnik nas doivljava inkongruentno

Uvjeren je da ne mislimo ono to govorimo i radimo Amorfni stil komuniciranja

O sadraju govorimo apersonalno, bezlino, neosobno, uopteno

80

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Uzroci interpersonalnih konflikata u preduzeu Personalni

U interpersonalnom odnosu uestvuju suradnici razliitih linosti s razliitim un utarnjim osobnim situacijama Njihovo sudjelovanje je pod jakim utjecajem svega to se

dogaa u njima Mogu biti napeti i konfliktuozni traiti i proizvoditi

konflikte Treba im konflikt i ne ele ga rijeiti Suoavajui se sa konfliktnom situacijom oko sebe negiraju

konflikt u sebi

81

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Postupci u toku rjeavanja Insistirati na svome

Ja dobivam ti gubi Prilagoditi se

Ti dobija ja gubim Prihvatiti kompromis

Oboje gubimo i dobijamo Suraivati

Oboje dobijamo Razii se

Poraz-poraz rjeenje Jedan i drugi gubi

82

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Postupci s konfliktima Insistirati na svome

Ja dobivam ti gubi Pobjeda poraz postupak Rjeenje konflikta odgovara samo jednoj strani

Produbljuje antagonizme i neprijateljstvo Smanuje vjerovatnost kompromisa Zaustavlja traenje rjeenja Unutar grupe izaziva atmosferu ratnog stanja, nepoeljna su razliita

miljenja, odluke se podravaju prisilom... Prilagoditi se

Dozvoliti da partner dobije bez obzira to emo mi izgubiti pobjeda-poraz postupak

Mi se podvrgavamo drugome On je zadovoljan mi smo ljuti Njegovo a ne nae rjeenje

83

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Postupci s konfliktima Prihvatiti kompromis

I mi i partneri neto dobivamo, ali neto i gubimo Postupak kooperacije

Zajedno plivamo ili tonemo Pozitivna korelacija ciljeva Meusobni odnosi istsmjerno simetrini

Suraivati I mi i partner dobivamo

Postupak kooperacije izgradnja mosta izmeu partnera koji su u konfliktu Ukoliko ujedinjenje ne uspije prihvatiti razlikovanje, dogovoriti

ogranienja i eventualno zajednitvo na nekom terem neutralnom i obostrano prihvatljivom podruju

84

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Mogui ishodi konfliktne situacije Pobjeda-poraz

Jedan dobiva a drugi gubi Poraz poraz

Jedan i drugi gubi Pobjeda pobjeda

Jedan i drugi dobiva

Nanose velike tete preduzeu jer oteavaju i onemoguavaju daljnu saradnju zaposlenih.

Poduzee moe raunati samo na pobjedniku stranu

85

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Rjeavanje konflikata Pretpostavke uspjenog rjeavanja konflikata

Aktivno meusobno sluanje Otvoreno i iskreno govoriti

kongruentne poruke Obostrano potivanje partnerovih potreba Manifestiranje meusobnog povjerenja Obostrana spremnost prihvaanja novih informacija Obostrano izbjegavanje pobjeda-poraz pristupa Obostrano prihvaanje potene konfrontacije

86

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Rjeavanje konflikata Naini

Glasanje Konflikt ostaje nerijeen

Rjeenje se nadglasavanjem namee manjini Pregovaranje i dogovaranje

Najuspjeniji nain Postepeni reciproni ustupci Nalaenje zajednikih viih ciljeva

87

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Rjeavanje konflikata Metode

Kompeticija Dominira asertivnost

Nastojanje da se primarno zadovolje vlastite potrebe Odsutna elja za suradnjom Razvija se pobjeda-poraz situacija Forsiranje podvrgavanja jedne strane drugoj Koritenje sile

Izbjegavanje Ignoriranje konflikta

Oekivanje da se sam od sebe rijei ili da ga rijei neko drugi Problemi se izbjegavaju i ne ele se vidjeti Koriste se procedure koje stiavaju konflikt

88

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Rjeavanje konflikata Metode

Prilagoavanje Odustajanje od vlastitih potreba i elja

Poputanje, podvrgavanje i udovoljavanje partneru Kompromis

Umjerena asertivnost i umjerena kooperativnost Umjereno i djelimino insistiranje na vlastitim potrebama i eljama

uz umjereno i djelimino udovoljavanje partnerovim potrebama i eljama

Postie se pregovaranjem, vaganjem dobitaka i gubitaka i zajednikim traganjem za obostrano zadovoljavajuim i prihvatljivim rjeenjima

89

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Rjeavanje konflikata Metode

Suradnja Dominiraju i asertivnost i kooperativnost

Insitiranje kako na vlastitim tako i na potrebama i eljama partnera S razlikama se konfrontiramo a ideje i informacije meusobno

dijelimo Trae se integrativna rjeenja, razvijaju situacije u kojima svi

dobivaju Probleme i konflikte vidimo kao izazove i anse

Istraivanja pokazuju da najveu djelotvornost u praksi pokazuje suradnika metoda a najmanju metoda kompeticije.

90

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Rjeavanje konflikata Ponaanje u toku konfliktnog procesa

Faza frustracije Jedna strana je nezadovoljna drugom bilo zbog odbijanja

zahtjeva, bilo zbog neslaganja, bilo zbog napada Faza konceptualizacije prirode konflikta

Subjektivni proces samorazjanjenja frustracije i prepoznavanja konflikta

Faza ponaanja U konfliktnoj situaciji prije pristupanja rjeavanju

91

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Rjeavanje konflikata Ponaanje u toku konfliktnog procesa

Faza interakcije sa drugom stranom Suradnja

Zajedniki rad na definiranju i pronalaenju rjeenja Pogaanje

Nastojanje da se razlike ublae i pronau obostrano prihvatljiva rjeenja

Izbjegavanje Povlaenje i zauzimanje indiferentnog odnosa naspram konflikta

Borba za prevlast Nastojanje da se pobijedi bez obzira na posljedice

Posljedice Poveanje ili smanjenje frustracija

92

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Rjeavanje konflikata Ponaanje u toku konfliktnog procesa

Posredovanje kod rjeavanje konflikata Usklaivanje konfliktnih partnera, osiguravanje stalnog protoka

informacija izmeu njih, dranje otvorenim kanala meusobne komunikacije

Uslovi za prihvatljivog posrednika Imati kredibilitet kod oba partnera, Sauvati neutralnost i objektivnost Biti diskretan Imati komunikacijske spososbnosti

93

Komunikacijsko rjeavanje konflikata u preduzeu

Rjeavanje konflikata TipovI preduzea ovisno od odnosa naspram konflikata

Kompeticijsko preduzee Potrebe djelatnika dominiraju nad potrebama preduzea Meu djelatnicima prevladava rivalstvo, nepovjerenje

Izbjegavajue preduzee Izbjegava se bilo kakva konfrontacija, niko se nikome ne eli zamjeriti Problemi se ne otvaraju i ne rjeavaju

Prilagoavajue preduzee Sve je podvrgnuto meusobnom prilagoavanju Vlastite elje i potrebe se potiskuju, a potrebe i ciljevi preduzea istiu

Kompromisno preduzee Daj dam sistem

Sve se dijeli i mjeri Suradniko preduzee

Uzajaman i iskren odnos djelatnika meusobno te djelatnika i preduzea. Zaposlenici insistiraju na svojim, a preduzee na svojim potrebama i ciljevima.

Napredovanje preduzea je spojeno sa napredovanjem djelatnika Pozitivna identifikacija izmeu djelatnika i preduzea