1I VERBALNO KOMUNICIRANJE

U ovoj emo cjelini nauiti:

to je razgovor, cilj razgovora, o sugovorniku kao partneru u razgovoru kako razgovarati kako kreativno sluati pravila argumentiranja kako komunicirati u konkretnim komunikacijskim situacijama: sastanku, prezentiranju,

pregovaranju, telefonskoj prodaji

1. RazgovorRazgovor je oblikovanje, kreiranje, kodiranje, slanje, dekodiranje, primanje misli i osjeaja uobliku verbalne komunikacije te odgovaranje na primljenu poruku. Razgovor je ujedno iovjekova potreba i osnova ivljenja.

ovjek ponekad vodi unutarnji dijalog, ponekad sam sa sobom a ponekad sa zamiljenomosobom kojom eli uputiti neke poruke.. Oduzme li se ljudskom biu verbalni razgovor,ovjek moe patiti toliko da ugrozi svoje zdravlje pa ak i opstanak. Poznata je injenica da jeza u zatvorskim uvjetima najstroa kaznena mjera slanje zatvorenika u samicu to zapravoznai prekid verbalne komunikacije.

Lat. verbum rije, izraz, glas

Razgovor je osnovna ivotna potreba u svim fazama ljudskog ivota. Bioloki u smislu darazgovarajui odrastamo i preivljavamo, psiholoki kao spoznavanje samoga sebe,drutveno kao prilagodba okolini u kojoj ivimo i teoloki kao razgovor s Bogom.

to je razgovor?Razgovor je vjetina kreiranja i slanja verbalne poruke, izbor kanala komunikacije te prihvatporuke.Svaku verbalnu komunikaciju prati i neverbalna komunikacija kao izraz emocionalnog stanjaosoba koje razgovaraju.Razgovor pretpostavlja poznavanje vjetine iniciranja komunikacije, privlaenja pozornosti,zanimanja, poticanje elje za komunikacijom te upuivanje na djelovanje.

Kako stjeemo vjetinu razgovora?Osnove vjetine razgovora uvjebavaju se u obitelji, dopunjavaju i ue u koli te drutvenimkontaktima, a izgrauju na poslovnim treninzima. Rijetki su oni koji su uvjebali kako postiida je primatelj (komunikant) shvati upravo onako kako je poiljatelj (komunikator) zamislio.Sudionici razgovora moraju imati na umu da su jednako vani ne samo informacija koja se

2prenosi / prima nego i nain na koji se to ini. Vano je kako se razgovara te ak kako suodjevene i kako izgledaju osobe koje razgovaraju. Pri poslovnim razgovorima treba znatipomiriti stavove sugovornika te izbjei da njihovi meusobni odnosi utjeu na prihvaanje iliodbacivanje poruke. est je sluaj da mnoge ideje propadaju upravo zato to se na zna kakoo onjima razgovarati ili koga poslati da razgovara.

Razgovor je dakle sve to se izgovara ali i sve to se preuuje, a neverbalno iskazuje (socijaliodnos, osobni angaman).

Hoe li sugovornici razgovor prihvatiti kao iskren i neiskren ovisi o sukladnosti ilinesuglasnosti verbalnog i neverbalnog komuniciranja.Kada verbalna i neverbalan komunikacija ne poruuju isto uvijek se vjeruje neverbalnoizreenom.

Informativni razgovor Priopavanje sadraja, pitanja, odgovori, navodi, pozivanjena prethodne informacije i sl

Osobni razgovor Uvjerenja, objave,p riznanja, priopenja, pojanjenja,izraavanje osjeaja, npr. Ljubav, strah, radost, nada,htjenje

Drutveni razgovor Kajanje, isprike, obeanja, oprost, upozorenja, poticaji,kazne, poziv, obveza, savjetovanje i sl

Tematski / naslovni /apelativni razgovor

Nagovaranje; podnoenje pritube, albe; pozivanje nakoga ili to, zahtjevanje, za povijedanje, zabrane,doputenja, zamolbe, odbijenice, prijedlozi, preporuke

2. Razgovor komunikacijski procesRazgovor shvaen kao komunikacijski proces zahtjeva od osoba u komunikaciji dakontinuirano provjeravaju to je sugovornik uo, odnosno kako je razumio i prihvatio poruku/ informaciju.

Cilj razgovora je uskladiti subjektivna razmiljanja s objektivnim injenicama te potaknuti nadjelovanje. Tako shvaen cilj razgovora upuuje da se razgovor vodi sve dok se osobe ukomunikaciji ne usklade. Svako preuivanje, nedoreenost, iskrivljavanje injenica i njihovoneprihvaanje, nametanje stavova i sl. vodi u komunikacijski sukob. Ono o emu se razmiljatreba iskreno priopiti sugovorniku. Zadravanje razmiljanja za sebe, preuivanje istine,izostavljanje bitnog razgovor postaje neuspjean. On odgaa suoavanje s problemom topoveava rizinost poslovanja.

Razgovor je aktivno sluanje sugovornika, utnja, vrijeme tiine, stanka izmeu izgovorenihrijei, razmilljanje o onome to se ulo, ali i izgovorilo, promatranje sugovornika tenaizmjenino govorenje.

Uspjeno sluanje nazivamo i kreativnim sluanjem.

3Aktivno sluanje pretpostavlja slijedee:

Prestati govoriti, bilo u sebi, bilo naglas te uti sugovornika Prihvatiti razliitost sugovornika Poticati izlaganje sugovornika bez kritiziranja, osuivanja, nezainteresiranosti Nastojati razumjeti sugovornika stavljajui se u njegov poloaj Pokazati zanimanje za temu razgovora Ne upadati u rije i ne initi nita to bi ometalo sugovornika.....

Nezainteresirano sluanje prepoznaje se kao:

Kritiziranje i napadanje Prekidanje sugovornika Inzistiranje na nevanim detaljima, ubacivanjem nevanog i vantematskog Inzistiranje na emocijama umjesto na injenicama

Razgovorom prenesene poruke moraju biti konkretne i doreene. To se postieprovjeravanjem pitanjima sugovorniku kako bi se provjerilo je li razumio primljenu poruku.

3. ArgumentiranjeArgumentiranje je komunikacijski proces kojim se dokazuje/opravdava vrijednoststajalita/tvrdnje za koju se jedan od sugovornika zauzima da bude prihvaena od stranedrugog sugovornika odnosno da on razumije ili djeluje.

Argumentacija moe biti:

Objanjavajua usmjerena prema pojanjenju neega. Mogua je samo onda kadaje sugovornik voljan prihvatiti stajalita.

Polemika argumentirana obrana stavova. Mogua samo onda ako su obasugovornika ravnopravno izmjenjuju argumente, ako su kompatibilnog drutvenogranga, strunog iskustva te potuju demokratsku kulturu ophoenja.

Naini uspjenog argumentiranja su:

Izravno iznoenje injenica Izvoenje djeliminih zakljuaka Izvoenje usporedbi u dokazivanju Sugovornikovi se argumenti prilagoavaju i koriste protiv njega U koliko se argumenti sugovornika ne mogu pobiti jednostavno ih se ignorira Sokratova metoda postavljanje sugovorniku pitanja na koje mora odgovarati sa da

kako bi se navelo prihvaanje teze

4Argumentiranje moe bti izvedeno na nekorektan nain:

Tehnika pretjerivanja poopavanja i pretjerivanja u slubi dokazivanja Tehnika vica duhovita primjedba, umanjivanje znaaja argumenta Koritenje autoriteta koritenje osobnog autoriteta za prihvaanje stava Diskreditiranje protivnika dovoenje u pitanje protivnikove kompetencije Tehnika izolacije izvlaenje iz konteksta Tehnika skretanja skretanje s osnovne teme Potiskivanje, zbunjivanje, odugovlaenje, apeliranje, iskrivljavanje, stvaranje zamki....

4. SastanciSastancima nazivamo planirana poslovna okupljanja ogranienog broja pozvanih sudionika,koja imaju svrhu kreirati budue poslove i uvjete za postizanje odreenih (dogovorenih)poslovnih ciljeva.

Sastanci mogu biti: informativni, savjetodavni, za donoenje odluke, rjeavanje problema,planiranje, konzultiranje, motiviranje.

Informativni sastanci odravaju se gotovo svakodnevno i svrha im je informirati djelatnike onovim radnim i drutvenim procedurama u organizaciji ili o promjenama u politiciorganizacije.

Savjetodavni sastanci odravaju se radi traenja informacija (strunih, tehnikih ili pravnihsavjeta) koje su djelatnici zatraili ili da se uje miljenje nekog odjela organizacije na koji jenain npr. nova strategija ili politika organizacije utjecala na taj odjel.

Sastanci na kojima se donose poslovne ili druge odluke najee slijede nakonsavjetodavnih sastanaka kako bi se odluke organizacije mogle temeljiti na danim savjetima.Takvi se sastanci mogu odravati na bilo kojoj razini organizacije ovisno o njezinoj kulturi,naimu i kvantiteti sudjelovanja djelatnika.

Kreativni sastanci su vrste sastanaka kojima se rjeavaju problemi te se planiraju budueakcije, npr. brainstormingKonzultativni sastanci primjereni su za odravanje u dijelovima organizacijske strukture kojise odnose na planske odbore ili odjele u kojima se osmiljava poslovna politika organizacije.esto ih odrava vlada i to u sklopu razliitih povjerenstava.

Motivacijski sastanci mogu se odravati gotovo svakodnevno. Njihova svrha je podizanjemotivacije djelatnika, odnosno poticanje zainteresiranosti ili entuzijazma za odreeni projektili ideju. Nastoji se potaknuti sudionike sastanka da se osjete sudionicima zajednikogprojekta, odnosno timskim igraima. Na motivacijskim sastancima mogu se dijeliti pohvale,priznanja i nagrade najzaslunijim djelatnicima.

54.1. Sudionici sastanaka

Ljudi na sastancima esto zastupaju razliite pa i kontradiktorne stavove, pa time i interese,bez obzira na to nastupaju li individualno ili grupno. esto ujemo da su neki diskutanti nasastancima destruktivni ili konstruktivni, tj. da izazivaju sukobe ili ih nastoje ublaiti. I jedni idrugi tip sudionika sastanka su naa stvarnost, a oni svoje uloge katkad i zamjenjuju, tomoe biti uvjetovano razliitim situacijama. Trea najbrojnija kategorija ljudi svrstava se paku pasivne, u one koji uglavnom ute i ne istiu se ni negativno ni pozitivno.

Bilo kakvu tipologiju sudionika sastanka treba uzimati s rezervom i uvjetno, jer odnosi meuljudima, njihova komunikacija i ponaanje ovise o okruenju.Na prepoznatljiv se pak nain ljudi ponaaju kad svojim iskustvom spoznaju da e takozadovoljiti neku od svojih aktualnih potreba. To nam ujedno omoguava njihovo svrstavanjeu odreene tipove (ponaanja) koja pridonose ili ne pridonose uspjenosti sastanka.

Osobine sudionika sastanka

Upornost uporno se nastoje ostvariti vlastite elje i planovi, iako bez iskazivanjaagresivnosti, ali se ne eli ii ni u kompromise. Taj tip sudionika moe biti i popustljiv, obinoje pomalo grub, ali on uporno ostvaruje svoje planove.

Kolebljivost brani se jedno stajalite, ali se u sluaju napada ono naputa i stalno odstupa.

Objektivnost svoji i tui postupci se promatraju nepristrano. Kad netko uiva glasobjektivnog ovjeka, paljivo ga se slua i prihvaa, a subjektivnog e se ovjeka sluati snepovjerenjem.

Temeljitost temeljito poznavanje nekog problema daje sigurnost i teinu argumentima kojise iznose, to otvara prostor za prijedloge i rjeenja.

Samopouzdanje vana osobina , ali i ma s dvije otrice. Pretjerano samopouzdanje moebiti tetno, jer dovodi do podcjenjivanja argumenata, do tvrdoglavosti, umiljenosti ineiskrenosti.

Optimizam nasuprot pesimizmu, otvara perspektivu, problem se sagledava na nov nain.Optimizam je koristan za stvaranje ozraja u grupi, to ne znai i da rjeava probleme.Optimizam esto pomae pronai rjeenje za ono to je do tad bilo nemogue, ali on moei zavesti.

Dominacija svojstvo ljudi da u grupi postaju sreditem oko kojeg se okupljaju ostali. Takviljudi postaju voe grupe.

Spremnost za suradnju svojstvo ljudi punih takta, razumijevanja, tolerantnosti prematuim stavovima, pa je pravo zadovoljstvo raditi s njima.

6Tipovi diskutanata

Ekstrovertirana linost pokazuje otvorenost i sposobnost u raznim drutvenimkontaktima, brzo se prilagouje u razliitim situacijama, manje je osjetljiva na kritiku,osjeajna je, a vlastite greke ne shvaa dramatino, jer dri da je grijeiti ljudski, ali datreba i ispraviti propust.

Introvertirana linost je povuena, priguuje osjeaje, preosjetljiva je na kritiku, teesudjeluje u diskusiji; uglavnom uti, izbjegava otre i bune sukobe, vie razmilja negoto govori.

Diskutanti s pozitivnim osobinama

U diskutante s pozitivnim osobinama ubrojit emo one iji je doprinos u diskusiji plodonosan,bez obzira na njihove motive. Pod plodonosnim doprinosom podrazumijeva se nastojanje dase razrijei problem zbog kojeg se odrava sastanak.

Kreativac ili inicijator je ovjek novih originalnih ideja. On ne razmilja samo na sastanku,nego rjeenja i prijedloge formulira i prije. Ukazuje na nedostatke projekta, programa iliprijedloga. To je ovjek iskustva i inteligencije, uporan, ne ljuti se ako mu se prijedlozi neprihvate, jer stalno nalazi nove, za koje se opet uporno bori. Kreativac ili inicijator je vrijedanlan grupe ili tima ali moe biti i napast, jer dominira idejama i voditelj sastanka ga moraupozoriti da grupa eli uti i druga miljenja. Kreativne sposobnosti ima manji broj ljudi, pa ihtreba poticati kako bi se u potpunosti izrazili.

Traitelj informacija ovjek kojemu nikad nije sve dokraja jasno i koji uvijek trai jo nekedopunske podatke. Zapitkivanje moe biti uzrokovano nedovoljnim poznavanjem problema,ali i eljom da se druge diskutante ili voditelja sastanka dovede na tanak led. U savkomsluaju, ovaj tip diskutanta svojim pitanjem izvodi star na istac i stoga mu je ulogapozitivna.

Kritiar je srodan traitelju informacija, s tim to je on uvijek spreman prigovoriti danomeprijedlogu, stavljajui sve pod mikroskop i stalno traei slabe strane. Takav je diskutantkoristan, jer ne doputa brzoplete zakljuke, ali se esto javlja opasnost da od zdrave kritikeprijee u kritizerstvo.

Davatelj informacija je redovno ovjek koji po svom strunom znanju ili iskustvu moeodgovoriti na pitanja lanova grupe i davati objanjenja. Iz odreenog podruja imaju vieznanja od ostalih. Davatelj informacija je vrlo koristan, ako je objektivan.

Posrednik meu diskutantima je ovjek kompromisa, spreman ii na pola puta. Takavovjek smanjuje napetost grupe, pogotovo ako se uspjeno slui i humorom. On pokuavaposredovati izmeu dviju grupa suprotnih miljenja, ali tako Da svi budu zadovoljni. Mogubiti i tetni jer otupljuju borbu miljenja i prekidaju tijek rasprave koja bi moda dovela doboljih rjeenja prije nego li se dogodi zlatna sredina.

7Diskutanti s negativnim osobinama

Za osjeaj mjere u diskusiji posebno upozorenje profesionalnim diskutantima izrekao jeTolstoj: Prestani govoriti onog trenutka kad primijeti da se sam uzrujava ili to ini onaj tkote slua. Svaka neizgovorena rije u tom je trenutku zlato.

Agresivac je prava napast za grupu u kojoj se nalazi. To je najopasniji od svih tipovadiskutanata , jer ne samo to namee stavove, nego i napada. On je nestrpljiv i uzrujan,spreman upasti u diskusiju drugih, prekinuti diskusiju, napadati i omalovaavati, podrugivatise ostalima, psovati, ironizirati miljenja drugih, a sklon je i tjelesnom obraunu. Ima velikuelju za isticanjem. Na galamu rauna, jer osjea nedostatnost svojih argumenata. Katkadmu treba dati za pravo da osjeti da ga grupa eli razumjeti i da ga ne odbacuje, to bi trebaloumanjiti njegovu agresivnost. Od njega treba traiti da objasni svoje izlaganje dok se nezapetlja i ne postane smijean cijeloj grupi, to e i sam osjetiti. Bitno je znati da se agresivacne moe suzbiti istim orujem, tj. agresijom.

Tvrdoglavac je vjeni oponent, kojem se nita ne moe dokazati. Pobijanje njegovihargumenata tvrdoglavac smatra svojim vlastitim porazom. Svoje diskusije smatra zakonom, ato mu se vie dokazuje to je tvrdoglaviji. S njima diskusiju treba izbjegavati, a prijedloge kojisu loi treba ignorirati, jer preveliko dokazivanje kako nije u pravu, esto ima obrnuti uinak.

ovjek bez toke i zareza je onaj tip diskutanta koji uvijek govori, ali od koga nema koristi,jer niti daje prijedloge, niti ozbiljne kritike primjedbe. On uiva kad slua samog sebe. Protivbrbljivca postoji samo jedan lijek: voditelj sastanka mu bez milosti treba oduzeti rije makoliko se on bunio i protestirao.

Uobraenko je obino osoba koja se osjea vrjednijom od drugih, te kao sugovornik ne trpikritiku na svoj raun. Takvi su ljudi uvjereni da bi oni zaveli red, kad bi im se za to pruilaprigoda. Sebe precjenjuju, druge podcjenjuju.

Zadirkivalo raznim mudrim i lukavim pitanjima pokuava zbuniti voditelja sastanka.Ulaguje se pretpostavljenima, pretjerano se oduevljava, ali neutemeljeno ineargumentirano pristupa problemima. Za ovakve lanove grupe kae se da brzonapreduju u slubi.

Kritizer je diskutant koji, u pravilu, vidi samo loe strane neke pojave, sklon je sve napadati ikuditi. Svojim stavom zbunjuje ostale i nesvjesno ih navodi da odbace njegove postavke.

4.2. Priprema, voenje i zakljuivanje sastanka

4.2.1. Priprema sastankaSvaki se sastanak mora pomno pripremiti kako bi se vrijeme potrebno za sastanak uinkovitoiskoristilo. Ujedno sastanak treba dobro isplanirati jer se na taj nain pokazuje potovanjeprema poslovnim suradnicima i njihovu radnom vremenu.

8Svakom sastanku prethode tri vrste priprema:

tehnike pripreme osobne pripreme izlaganje

Tehnike pripreme sastanka ukljuuju:

- odrediti vrijeme, mjesto i trajanje sastanka- popisati sudionike prema njihovim poslovnim funkcijama (navodei njihovo puno

ime i prezime)- rezervirati slobodne prostorije za odravanje sastanka- odrediti zapisniara- obavijestiti portira o sastanku kako bi sudionike mogli uputiti na sastanak- predvidjeti okrjepu ili stanku za objed (ruak ili veeru) ako je predvien

dugotrajan sastanak- osigurati i rezervirati smjetaj ili noenje sudionicima sastanka koji nemaju

prebivalite u mjestu sastanka- poslati pozivnice, materijale za sastanak i sl. (zatraiti potvrdu dolaska, potvrdu

osobe koja eventualno mijenja sprijeene pozvane osobe)- provjeriti potrebna tehnika pomagala koja su potrebna za sastanak- pripremiti promotivni materijal organizacije domaina koji e se podijeliti gostima

Osobna priprema sastankaZa sastanak svaki se sudionik priprema osobno. Organizator ili voditelj sastanka, priprema seza voenje sastanka te priprema tehnika pomagala koja e mu u tome pomoi. Voditeljpriprema dnevni red te osigurava njegovo pridravanje za vrijeme sastanka, te po potrebiograniuje vrijeme izlaganja ili rasprave sudionika sastanka.

Izlaganje na sastankuIzlaga se unaprijed priprema kao i za svako drugo javno predavanje.U sadrajne pripreme sastanka ulaze:

Uvodna rije voditelja cilj sastanka obino je sadran u naslovu i on mora biti jasnodefiniran. Voditelj treba obavezno pripremiti uvodnu rije za sastanak.

Odreivanje problema o kojem treba raspravljati potrebno je precizirati probleme okojima e se na sastanku raspravljati.

Odreivanje naina rada voditelj treba odluiti o najpovoljnijem nainu rada. Kada seplanira nain rada, tada se predvia i nain poticanja diskusije (poticanje pitnja ili monolog),kao i pravodobne odmore stanke.

Predvianje moguih (alternativnih) rjeenja voditelj se ne smije opredijeliti za neko odrjeenja; sudionici su oni koji stvarno odluuju. Kad ocijeni za koji se prijedlog veina odluila,voditelj moe privesti kraju diskusiju, opredjeljujui se za jednu stranu.

9Odreivanje izvritelja, rokovi izvrenja da zakljuci i odluke ne bi bile mrtvo slovo napapiru treba tono naznaiti tko e ih provesti, uz koje uvjete, u kojem roku, kakva suovlatenja tih osoba itd.

4.2.2. Nain ili tehnika voenja sastanaka

Iznimno je vana, jer se njome stvara dobro ili loe ozraje u kojemu e se sastanak odvijati,o emu uglavnom ovisi i ishod sastanka.

Izdvojit emo tri naina voenja sastanaka:

Diktatorska tehnika voenja sastanka, u kojoj je voditelj sebi odredio glavnu ulogu, neobazirui se previe na sudionike. Jako je sugestivan pa se sudionici sastanka radije nejavljaju za rije, jer vjeruju da je to ve gotov zakljuak koji oni samo formalno morajupotvrditi.

Konfuzna tehnika je najoiglednija kad je rije o neplaniranim sastancima, dogovorima bezdnevnog reda. Na takvim sastancima svatko govori to hoe, kao da ima vremena napretek,kao da vlada duboka demokracija, a zapravo je to anarhija. Ako se neto i odlui to je zasluganajbunijih diskutanata; skromni se povlae jer se ne ele prepirati, iako moda imaju i boljeideje. Takvi su sastanci najbolji primjer gubljenja dragocjenog vremena.

Demokratska tehnika ili diskusijski sastanci je oblik dogovaranja kada se radni materijalpravodobno dostavlja, na sastanku se tema ukratko izloi, a zatim se o toj temi raspravlja.Voditelj sastanka nema nadreeni poloaj, on je prvi meu jednakima, a odluke koje sedonose izraz su volje svih ili veine sudionika u raspravi.

4.2.3. Zakljuci

Zakljuci su sinteza i rezultat svakog sastanka, iji je cilj donoenje odluke. Zakljuci i odluketrebaju biti kratki i jasni. Donoenjem zakljuaka sastanak je formalno zavren.

4.3. Komuniciranje na sastanku

Bez obzira na vrstu sastanka, na to tko nam je sugovornik, jesmo li u poloaju jaeg ilislabijeg u pregovorima ne bismo smjeli zaboraviti na neto osnovno: uljudno ponaanje.

Pripremajui se za sastanak, uz potrebne materijale (uzorke, podatke i sl.) razmiljamo ostrategiji kojom emo najbolje ostvariti svoj cilj, razraujui plan pojedinih dijelova sastanka.esto mislimo samo o tome to mi moramo uiniti, rei ili ne-rei, i ne pomiljajui na drugustranu, na njezine stavove i interese, jesu li oni iz naeg nastupa mogli stei povjerenje daemo voditi rauna i o njihovim interesima ili uope nisu od nas mogli doi do rijei. Jeli ihtretiramo kao partnere ili smo se nametnuli?

10

Postoje brojne teorije o komuniciranju i sve one u dobroj mjeri sadre vrijedne poruke.Prvenstveno treba voditi rauna o uvaavanju sugovornika, bez obzira na temu sastanka, a tobi znailo:

ne kasniti na sastanak, doi pripremljen, u izlaganju biti saet, ne nametati svoje ja, paljivo sluati druge, ne upadati drugome u rije, pratiti tijek sastanka i ne vraati se na teme koje su apsolvirane (ako smo neto iz

nepanje propustili) poputati u sitnicama, ako se neto ne moe dogovoriti, ostaviti za slijedei sastanak ne inzistirati, ako ostali nisu zainteresirani, ne aliti se na raun slabijeg dodvoravajui se time jaemu, oslovljavati sugovornika ovisno o tome u kakvim smo poslovnim odnosima s njim, a

starije osobe po funkciji koju obnaaju.

U svakodnevnom ivotu razlikujemo uglavnom etiri tipa komunikatora: defenzivni,neutralni, optimalni i ofenzivni.Da bi naa komunikacija bila uspjena, moramo, dakle, znati u kakav osnovni tipkomunikatora na sugovornik pripada, a i kakav smo mi tip. Idealno je kad su obasugovornika tip optimalnog komunikatora, ali, kako se to najee ne dogaa, treba senauiti usklaivati da bi se moglo komunicirati. Treba potovati razliitost i uvaavatiargumente sugovornika, nastojati da ozraje bude ugodno ne iritirajue, te da sugovornicislobodno iznose svoja miljenja i stavove.

Oni koji ele govoriti drugima moraju znati to e rei, kome govore i zato, moraju znatipoeti govor, obrazloiti (argumentirati) sadraj govora i znati zavriti.Predmet govora treba biti poznat sluateljima, znai razumljiv, u protivnom nejasnoa nesmo to smanjuje interes nego ni poruka govora nee biti prihvaena.Govornik treba poi od pretpostavke da su ga sluatelji doli uti s namjerom da dou donekih korisnih informacija i spoznaja, a da mu to nisu neprijatelji koji mu ele onemoguitiizlaganje.Govornitvo treba i vjebati kako bi govornik svoje misli izloio kratko, jasno i nedvosmisleno.Prava je teta kad netko loim izraavanjem upropasti dobre misli i ideje. Kako je tekosluati one za koje znamo da e govoriti dugo, a da nita vano nee rei!

Svatko tko eli svoje misli iznijeti javno, morao bi voditi rauna o:

vanjskim uvjetima: izgled, prikladan nain odijevanja, artikulacija glasova, izbor stilagovora, reenice i njihov ritam, izraz lica, geste

unutarnjim uvjetima: vlastita osobnost, snaga argumentacije, mo koncentracije,znanje, mo vladanja sobom, te snalaenje u nepredvienim okolnostima

11

5. PrezentiranjePrezentacija je usmena razmjena informacija radi:

postizanja ciljeva otklanjanja tekoa traenja kreativnih rjeenja motiviranja prisutnih pregleda ili pripreme rada

Prezentacija se odvija:

prema unaprijed utvrenim pravilima u ogranienom vremenu primjenom odgovarajue tehnologije koritenjem vizualnih i zvunih pomagala omoguavanjem razgovora radi pojanjenja

Tijek prezentacije:

priprema koja odreuje oblik prezentacije (to govoriti?) nain izlaganja istie se svrha prezentacije (kome govoriti?) planiranje oblika prezentacije tehnika izlaganja (kako govoriti?)

Svaka prezentacija kao i govor sastoji se od ovih dijelova:

uvod Glavni dio izlaganje/prezentiranje Zakljuak

Prezentacija je organizirana kao logiki niz spojenih tema i podtema koje dovode dozakljuka.

Oblici prezentacija:

Poslovne prezentacije od prezentatora se oekuje jasno i precizno predstavljanjeposlovnih informacija. Mogu biti namijenjene unutarnjoj i vanjskoj javnosti.

Voenje skupova (seminari, savjetovanja, sastanci itd.); voditelj vodi brigu zagovornike, predvieno vrijeme trajanja skupa, oslukuje reakcije publike te premanjima koordinira tijek prezentacije.

Prigodne prezentacije uz informacije prenose i mnogo emocija to odreuje i nainnjihova sastavljanja i prezentiranja. Mogu biti:o politike predizborni skupovi. Prezentator nastoji probuditi emocije publike.o gospodarske otvaranje objekata, autocesta (ne due od 5 min.)o dogaajne obljetnice, vjenanja, diplomiranja i sl. (nemaju vremenskog

ogranienja)

12

Kakva e biti prezentacija, ovisi o:

njezinoj pripremi vjetini prezentatora iskustvu i strunosti potovanju svojeg i tueg vremena

Tajna uspjenih prezentatora je, osim znanja i iskustva, i samopouzdanje. Samopouzdanjekojim prezentator zrai vidljivo je momentom istupanja pred publiku, ono ujedno iomoguava da se prezentator s osmjehom izvue iz svake moebitne neugodne situacije tenastavi govoriti kao da se nita nije dogodilo. Manjak samopouzdanja moe ugrozitigovornika toliko da on upropasti dobro pripremljenu prezentaciju.

Kako vjebati samopouzdanje?

dobrom pripremom znanjem onoga o emu e se govoriti sigurnou i vjerom u informacije (provjerene) koje se prezentiraju strunim rukovanjem tehnikih pomagala primjerenim stylingom (izgled, odjea) primjenom poslovnog bontona

6. PregovaranjePregovaranje je komunikacijski proces rjeavanja konfliktnih situacija, konflikta interesa,htijenja, ciljeva izmeu dviju razumnih pregovarakih skupina.Da bi pregovaranje uspjelo, nuno je da su pregovarai spremni na komunikaciju te nakompromis. Davanje uzajamnih ustupaka uobiajeno je u poslovnom komuniciranju jer samokada su obje strane zadovoljne pregovorima i kada se ne osjeaju oteene ili ucijenjene,mogu je uspjean nastavak poslovne suradnje.

Uspjeni su pregovarai osobe koje izvrsno primjenjuju:

vjetinu poslovnog komuniciranja, kako verbalnog, tako i neverbalnog imaju priroene preduvjete planiraju pregovaranje zauzimaju jasno stajalite u pregovorima

Cilj pregovaranja je postizanje sporazuma, a moe biti:

sporazum smanjene vrijednosti - nita se nije postiglo pregovaranjem sporazum zadovoljavajue vrijednosti - postignuti zahtijevani ciljevi, nisu otvorene

nove mogunosti poslovanja

13

sporazum proirene vrijednosti - nisu postignuti eljeni ciljevi, ali su otvorene novemogunosti za nastavak poslovne suradnje

Strategije pregovaranja (pristup pregovorima):

dosljedno pregovaranje - prema unaprijed previenim pravilima tvrdo pregovaranje (strategija dominacije) - elja za jednostranim i jednokratnim

zadovoljenjem potreba meko pregovaranje - postizanje kakvog-takvog sporazuma; cilj je zadravanje dobrog

komunikacijskog odnosa meu pregovaraima fiktivno pregovaranje cilj pregovaranja nije tema, odgaa se sporazum da bi se

prepoznao skriveni cilj pregovaranja

Slijepo dranje za jedan "ispravan" ili nama svojstven pristup pregovaranju) uestalo e nasvoditi do nezadovoljavajuih rezultata.Odlika vrsnih pregovaraa je vjetina prilagodbe vlastitog pristupa raznim pregovarakimsituacijama kako bi postigli najbolje mogue rezultate. Ako pregovarai nisu sigurni o kakvojse utakmici radi i na koji je nain trebaju odigrati, esto mogu igrati pogrenu utakmicu.

Procedura pregovaranja

Procedura pregovaranja je slijed komunikacijskih postupaka koji omoguavaju da pregovorirezultiraju sporazumom. Moe tei na slijedei nain:

- upoznavanje pregovaraa- iznoenje cilja i opravdanosti pregovora- pregovaranje- rjeavanje konflikta- procjena situacije i pozicija pregovaraa- spremnost na kompromis- nacrt sporazuma

Taktike pregovaranja:

ope - koje se redovito koriste u pregovaranjima

o varka (na poetku veliki zahtjevi, a potom poputanje)o obmana (prikrivanje stvarnog cilja)o prijevara (podmetanje netonih informacija)o manevri (bjeanje od stvarne teme)o napad (potcjenjivanje kompetencije pregovaraa, ucjena prijetnje)

posebne - kreiraju se za vrijeme pregovaranja i odvijaju se u skladu s tijekompregovora

14

Danas su prepoznatljive i razumljive taktike:

uzmi ili ostavi ili sad ili nikad ako neete vi ima tko hoe sve ili nita ovo je naa posljednja pristali smo na sve dalje od toga ne moemo samo za va .... priekajte nazvat u efa (pokuat u dogovorit)

7. Telefonska prodajaProdaja putem telefona, danas u svijetu biljei jednu od najviih stopa rasta. Trebale su namgodine da prepoznamo golem potencijal tog oblika prodaje. Pa ipak i danas se dogaa da seosoblje za telefonsku prodaju zapoljava bez odgovarajue obuke za tu vrstu posla. Loiprodajni postupci, djelomino poznavanje proizvoda i nedostatak osposobljenosti ostavljajulo dojam na klijente postojee i budue. Pravilna obuka i razumijevanje problema s kojimse susreu prodavatelji telefonom, mogu dovesti do produktivnijeg i profitabilnijegposlovanja.Prodaja putem telefona ima jasne prednosti i treba ih iskoristiti. To je jedinstvena metodaprodaje, kod koje se poruke i ideje prenose smo usmenim putem. Ugodan glas moepoveati oduevljenje kupca i potaknuti ga na kupnju.

Vanost glasa za uspjeh u tele - prodaji

Dojam koji kupac ima o prodavatelju od kljune je vanosti. U prodaji putem telefona taj sedojam stjee najprije na temelju glasa. Tu nema elegantno odjevenog predstavnika kojeg segleda, ni ulatenog proizvoda kojeg se moe opipati. Samo glas s druge strane telefonskeice. Ali, ma koliko sadanja tehnologija telefoniranja bila dobra, injenica je da se kvalitetaljudskog glasa u prijenosu dijelom izgubi. Posljedica toga je da kupac ponekad pogrenorazumije ono to ste mu htjeli rei.

Posebnu pozornost i brigu pri telefonskoj prodaji treba posvetiti jasnoi tj. razgovjetnostigovora. Komunikaciju olakava svaka uporaba jednostavnih rijei i reenica.Naglasci i boja glasa takoer mogu predstavljati nedostatak, premda je posebnost vaegaglasa neto na to se potencijalni kupac moe naviknuti. Trudei se biti to paljiviji, moetena kraju zvuati isforsirano poput kloniranog telefona. Jasnim govorom i pravilnimizgovorom, naglasak i boju svoga glasa moete pretvoriti u svoju prednost.Tonost je u prodajnom razgovoru najvanija; povrnost moe promijeniti znaenje i dovestido nepotrebnih nesporazuma.Budite profesionalni i smijeite se! Jednostavan osmjeh na licu prodavaa telefonomodraava se i u njegovu glasu i doista ima pozitivan uinak. Vano je zvuati prijateljski, biti

15

sposoban i voljan pomoi, brian, a ipak ne previe prisan. Na taj e vam nain i pogreke bitioprotene.

Sedam pravila pri telefonskoj prodaji

1. Pripravnost na poziv. Odmah se javite na telefon. Za vaeg klijenta nema nieg goregod dranja slualice na uhu i sluanja beskrajne zvonjave na drugoj strani. Telefon nebi smio zazvoniti vie od tri puta.

2. Pristojnost i vedrina. Srdaan pozdrav pomae: Dobro jutro, ovdje Ivan i sin.Izvolite, mogu li vam pomoi? Ispriajte se zbog ekanja.

3. Pripremljenost podataka. Imajte uvijek pri ruci informacije o cijenama proizvoda,datumima isporuke i slino.

4. Preciznost kazivanja. Budite precizni i drite se injenica. Klijent to cijeni vie odbrbljanja.

5. Profesionalnost u svemu. Klijenta zanimaju njegovi vlastiti problemi, a ne vai.6. Potrebe klijenta. Pruite klijentu ono to mu je potrebno. Nitko ne stvara carstvo

preko noi. Nametanjem klijentu vie od onoga to mu treba, ugroavate svoj ugled iugled tvrtke.

7. Pozitivne strane nuenja. Predoite klijentu dobre razloge za kupnju. Iskoristitepogodnosti i navedite ga da se sloi s vama. Kad je suglasan teko je rei ne (tekoje rei ne dok istovremeno potvrdno kimate glavom).

Dolazni poziv

Kad diete slualicu da biste odgovorili na neiji poziv, ne znate ni s kim ete razgovarati nizbog ega vas zove. Moe biti rije o opem informativnom upitu, upitu u vezi s cijenom,ponovnoj narudbi ili pak o reklamaciji. Bez obzira na razlog, osoba koja zove oekuje od vaskorektno ponaanje. Osim povoljne kupnje (vrijednost za novac) potencijalni kupac oekuje ivau poslovnost (brzinu, uljudnost, profesionalni savjet...).

Osoblje u telefonskoj prodaji zadueno je i za primanje reklamacija. Budui da su reklamacijeobino usmjerene na tvrtku, ne primajte ih k srcu. Kupac moda eli olakati duu; stogaga pozorno sluajte i zapisujte ono to govori. Budite nepristrani i pokaite kupcu da gashvaate, iznesite mu svoj prijedlog i zatraite njegovu suglasnost (tako se kasnije nee moialiti na vau odluku). Ako kupac prihvati va prijedlog, obavezno ga izvrite.

Hladni poziv

Stalni klijenti i ponavljajui vanjski pozivi ine, vjerojatno, okosnicu prodajnih prihoda, nosamo ti poslovi nisu dovoljni za ostvarivanje ciljeva tvrtke. Kako zapoeti akciju pridobivanjanovih poslova. Potrebno je iriti popis svojih stalnih kupaca, a da bi se to postiglo, potrebnoje pronai i kontaktirati posve nove potencijalne kupce. Takvi se kontakti nazivaju hladnikontakti hladni poziv. Hladni poziv je takva vrsta poziva pri kojem se moguem klijentujavljamo nenajavljeno i ne znajui zanima li njega naa ponuda ili ne.

16

Kod ovakvih poziva priprema je bitna jednako kao i sam in prodaje. Ne smije se oslanjati nasreu. Treba uloiti veliki trud, odlunost, kvalitetnu pripremu i prodajne tehnike kojima setreba sluiti s osjeajem. Svatko tako naoruan imati e veih izgleda na uspjeh.

Model AIDA

Meunarodno priznato prodajno naelo (prodajna tehnika), nastalo u Americi prije mnogogodina, glasi:

A - attention = pozornostI - interest = zanimanjeD - desire = eljaA - action = akcija tj. odluka kupca

Prodavatelj mora privui panju potencijalnog kupca kako bi pobudio njegovo zanimanje zaponueni proizvod, zatim potencijalni kupac, otkrivajui pogodnosti proizvoda, doivljava tajproizvod (ne)poeljnim. Na koncu, prodavatelj ga usmjerava na akciju, tj. odluku o kupnjiproizvoda.

Mnoge tvrtke alju propagandni materijal prije zvanja telefonom. To je stvar taktikogodabira. Ipak, neke proizvode treba vidjeti prije nego to ih se kupi. Poziv koji e uslijeditinakon slanja propagandnog materijala, suglasan je izloenom AIDA naelu.Prvi je dojam najvaniji. Snaga poetka je od kljune vanosti. Pozornost se moe privui idavanjem komplimenata npr. Prati vas glas najmodernijeg butika u gradu. Kupac e bitipolaskan vaim interesom i odgovorit e vam. Komplimenti svima gode: podiu ego i ine nasosjetljivim za prijem. To se odnosi i na kupce: samo je manji broj njih imun na korektnolaskanje. Kad zapoinjete prodaju, ne teite samo privlaenju njegove pozornosti venastojite navesti ga na komunikaciju u kojoj ete moi predstaviti svoju ponudu.

Va je trenutni cilj otkriti potrebe kupca. Ljudi kupuju ono to im se ini da je za njihnajbolje. Da biste prodali, morate kupca upoznati s onim to kupuje. A on kupuje pogodnostivaeg proizvoda, a ne proizvod. Da biste izabrali prave pogodnosti i pravilno se usmjerili,morate najprije utvrditi njegove potrebe. To se postie postavljanjem pitanja otvorenog izatvorenog tipa.Pitanja otvorenog tipa poinju s kako, zato, gdje, komu i iziskuje davanje potpunogodgovora.Pitanja zatvorenog tipa ili da-ne pitanja zahtijevaju samo jedan odgovor (da ili ne) i obinopoinju s Mislite li..., Imate li...

Ljudi kupuju iste proizvode iz posve razliitih pobuda. Izaberite i naglasite odreenepogodnosti i ne skrivajte ih jer vi imate pravu stvar. to vie hvalite robu, to je boljeprodate, kae poslovica. Treba biti paljiv u biranju prednosti svoje robe i naglaavati smoone koje kupcu doista koriste.

17

Tvrtka za iznajmljivanje kamiona moe isticati slijedee prednosti:

VANE PRODAJNE OSOBINE OSJEAJ POVOLJNOSTI U KUPCA

1. Tvrtka stara 100 godina 1. Isproban i dokazan partner (s reputacijom)2. Svi kamioni novi, vozai iskusni 2. Dobivam pouzdanost i stabilnost3. Rad svih 7 dana u tjednu 3. Odgovara mojoj promjenjivoj situaciji4. 24-satna sluba pomoi 4. Ne moram nita brinuti u sluaju kvara5. Veliki izbor tipova i snaga kamiona 5. Uzimam tono ono to meni treba6. Nema avansa, fakturira se na kraju 6. Poek plaanja7. Obraun po kilometrai 7. Plaam vrijeme i kilometrau, a ne paual

Ma koliko va proizvod bio dobar, kupac ga nee kupiti ako ne pogodite njegov interes.U ovoj fazi je pravi trenutak da se upotrijebi pria o uspjehu nekog svog kupca koji koristivae proizvode. Reference su jedan od najboljih prodajnih alata jer su pouzdana potvrdavaih tvrdnji. Napravite popis referenci i redovito ga obnavljajte.

Tri su vrlo jednostavna pravila kojih se treba pridravati pri koritenju referenci:

moraju biti primjeri slinih tvrtki moraju biti aktualne moraju biti vjerodostojne

Kad okonate svoje izlaganje, ostavite kupcu vremena ka potvrdi kupnju. utite! Pritisakpristajanja je na kupcu.

Do zakljuivanja prodajnog posla moe doi u bilo kojem trenutku. AIDA model moeteuvijek uspjeno iskoristiti, bez obzira na to slijedite li ga striktno, korak po korak, iliobraujete samo faze koje vam nedostaju.

Svladavanje prigovora kupca

to budete iskusniji i leerniji u primjeni AIDA naela, lake ete odgovarati na prigovore.Mali je broj kupaca koji e odmah bezrezervno prihvatiti va prijedlog i kupiti.Pri odluivanju o kupnji (da/ne) potencijalni kupac razmatra vie initelja, i va je zadatak daih sebi razjasnite. Tajna uspjenog rukovanja i prevladavanja prigovora lei u profesionalnompristupu. Nikada ne ulazite u raspravu. Zaponete li raspravu, izgubit ete vi, a ne kupac.

Ljudi obino prigovaraju zato to nisu sigurni hoe li ono to im nudite doista zadovoljiti iispuniti njihove zahtjeve i potrebe. esto prigovaraju i zato to su neto pogreno razumjeliili trae dodatne informacije. Budete li prihvaali prigovore na ovaj nain, zadrite li pozitivanstav i pokaete li potencijalnom kupcu da ga shvaate, on e vam biti zahvalan jer sterazumjeli njegovu suzdranost.

18

Prigovori se mogu javiti u bilo kojoj prodajnoj fazi i mogu se odnositi na bilo koji aspektprodaje, npr.:

- Sad je mrtva sezona- Ne prodajem ekskluzivne proizvode- Zadovoljan sam sa svojim sadanjim dobavljaem- Previe je riskantno- Preskupo je- Ne reklamirajte mi proizvod, sve sam to ve uo- Ne zanima me- Nazovite me za nekoliko mjeseci- Ne svia mi se va proizvod

Popis prigovora je beskonaan. Napiite najuestalije vrste prigovora. Tako ete, znajui zaveinu njih unaprijed, moi pripremiti prave naine odgovora. isti je gubitak vremenapokuavati odgovoriti na svaku primjedbu klijenta djelovat ete sitniavo i svaalaki.

Poznavanje vlastitog proizvoda i dobro poznavanje konkurencije, od neprocjenjive suvrijednosti. Nikad ne diskreditirajte vlastitu tvrtku kritizirajui njezine konkurente. Mislite nabudue narudbe, a ne na trenutne ciljeve.

19

II POSLOVNI PROCESI I POSLOVNE KOMUNIKACIJE

U ovoj cjelini ete nauiti o: tijeku poslovnog procesa i pripadajuoj komunikaciji

Poslovni proces je niz operacija koji vode zakljuivanju i realizaciji posla. Poslovni proces ineposlovna komunikacija i dokumentacija.Grupe poslovnih aktivnosti:

Poslovna inicijativa njom zapoinje poslovni proces. Najee je to ponuda kojupokreu prodavai dajui kupcima uvjete za kupnju proizvoda ili usluge. Kupac aljeupit, a prodava ponudu.

Zakljuak-prihvaanje dogovorenih uvjeta. Provodi se potpisivanjem kupoprodajnogugovora ili ispostavljanjem narudbe

Realizacija - slijedi nakon zakljuenja posla. Tu fazu moemo promatrati kao:o Isporuka robe-izrada dokumentao Zaprimanje robeo Plaanje

1. Promidbene komunikacije

U komercijalnom poslovanju inicijatori poslova mogu biti ili kupac ili prodavatelj. Najeeinicijativu daje prodavatelj (proizvoa, dobavlja).Ponuda moe biti u obliku:

Poslovnog pisma Oglasa (na radiju, u tiskovinama, na televiziji, na internetu)

Sadraj ponuda se radi prema formuli AIDAAttention-poticanje pozornostiIntrerest-pruanje informacija kako bi se kupac zainteresirao (opis proizvoda, kakvoa,primjena, cijena, nain plaanja, isporuka)Desire-irina ponude koja kod kupca pobudi potrebu za ponuenim proizvodomAction-ispunjavanje narudbenice ili zakljunice

20

Kupac iz svoje baze podataka klijenata izvlai podatke o moguim kupcima te im upuujeponudu:

Opa ponuda - za cjelokupan asortiman. U prilogu je cjenik i katalog sa opisomproizvoda.

Pojedinana - za odreeni proizvod. U prilogu je cjenik ili katalog s narudbenicom Specijalna ponuda - specijalni proizvodi koji esto kao prilog sadre tehniki opis (u

graevinarstvu, industriji, brodogradnji, elektrici) Ponuda kao odgovor na upit - jednostavniji je dopis u odnosu na ponudu koja je

inicijativa prodavatelja. U njoj se daje informacija koju je kupac traio pa je znatnomanja po opsegu nego openita

21

BELJE d.d.Poduzee za proizvodnju i trgovinuIndustrijska zona 1, Mece31326 DARDA

MARINA SHOP dooTrgovina na veliko i maloPut Vrbovnika bb TTTS21311 STOBRE

Na znak Va znak Darda,IT/b ZK/KT 5. 3.2012.

Predmet: Ponuda brana

Potovani,Primili smo va upit od 2. 3. 2012. god. u kojem se interesirate za nae proizvode te vam aljemovrstu ponudu:

Proizvod: Brano B5+Koliina: 500 kgCijena: 11,00 kn/kg ............... Ukupno: 5.500,00 kn fco vae skladiteSastav i kvaliteta: Beljsko brano dobiveno je od biranih sorti penice. Brano B5+ obogaeno jefolnom kiselinom, vitaminima B1 i B2, niacinom i eljezom. Svi nai proizvodi raeni su po normamaHACCAP sustava.Rok i nain isporuke: 10 dana od dana primitka narudbe naim kamionomRok i nain plaanja: 15 dana od dana isporuke virmanom na na raun pri Kreditnoj banci ZagrebPakiranje: Proizvodi su pakirani u vrstoj papirnatoj ambalai od 1 kg osim proizvoda B5+ kojegnudimo samo u pakiranju od 1 kg.Rok ponude: 10 dana od datuma njenog izdavanja. Nakon tog roka pridravamo pravo izmjeneponuenih uvjeta.

Ako se odluite za nabavu veih koliina robe spremni smo vam odobriti odgovarajui koliinskirabat.

U oekivanju vaeg odgovora zahvaljujemo i preporuujemo se.

S potovanjem.

BELJEReferent prodaje

Antun Ani

Prilog: katalog

22

2. Operativne komunikacije- ine zakljuivanje i realizacija posla

Komercijalni posao moe se sklopiti narudbom ili ugovorom.

2.1. Zakljuivanje posla

Narudba

- koristi se za jednokratne poslove.

Izrauje se na temelju ponude, cjenika ili kataloga. Moe se izraditi n temelju protekleisporuke ili usmenog razgovora.Usmena narudba obavezno se potvruje u pisanoj formi i to kao tiskanica ili pisanaposlovna komunikacijaPisana narudba sadrava naziv proizvoda ili usluge, koliinu, cijenu, mjesto isporuke, rokplaanja, rok isporuke, nain otpremeOpoziv narudbe vrijedi ako primatelj jo nije primio narudbu ili je primio opoziv zajedno sanarudbom.Potvrda primitka narudbe je poslovna komunikacija kojom prodavatelj obavjetava kupcada je primio narudbu i da je isporuka u pripremi.

Ugovor o prodaji robe

je pisani oblik sklapanja posla kojim se ostvaruje pravni odnos izmeu prodavatelja i kupca.Sklapa se za veu koliinu robe ili duljem razdoblju trajanja ugovorenog posla.

Ugovorom se definiraju prava i obveze obiju strana. Postaje punovrijedan kad ga kupac iprodavatelj potpiu.

Bitni dijelovi ugovora sa stajalita poslovnih komunikacija:

oznake stranaka (naziv, djelatnost, mjesto, ulica i broj) naziv proizvoda ili usluge koliina robe cijena robe

Nebitni dijelovi ugovora:

rok, mjesto i nain isporuke rok i nain plaanja vrsta ambalae kvalitativno i kvantitativno preuzimanje robe rok za prigovor ili reklamaciju

23

vrsta osiguranja ugovorene kazne nadlenost suda u sluaju sudskog spora uvjeti za raskid ugovora

2.2. Realizacija posla

Komunikacije vezane za realizaciju prodajnog posla zapoinju potpisivanjem ugovora iliprimitkom narudbe. Realizacija ugovorene prodaje tee u slijedeim fazama.

Na temelju ugovora ili prihvaene narudbe prodajna sluba daje nalog skladitu da otpremirobu kupcu.

alje se obavijest kupcu o primitku narudbe, skladite otprema robu kupcu i sastavlja za topotrebnu robnu i prijevoznu dokumentaciju.

Prodajna sluba nakon primljene obavijesti da je roba otpremljena sastavlja fakturu ipopratnu komunikaciju.

Protokol realizacije narudbe ili ugovora zahtjeva da je to administrativni i tehniki postupakobrade naloga. Roba se otprema na temelju dostavnice / otpremnice ka o robnogdokumenta i fakture / rauna kao financijskog dokumenta.Dostavnica i faktura mogu se oblikovati kao jedinstveni dokument. Faktura je financijskidokument na temelju kojega prodavatelj naplauje od kupca vrijednost prodane robe iliusluge. Raun je za kupca dokument na temelju kojega podmiruje preuzetu obvezu.Postupak otpreme robe sadrava i popratnu komunikaciju o isporuci robe om se kupacobavjetava da je nalog izvren. Primljena se poiljka komisijski preuzima u skladitu t sesastavlja skladina primka o lazu robe. Plaanje se obavlja poslovnim bankama na obrascimaHUB ili elektronikim putem. Kupac moe, ako eli, sastaviti izvjee o podmirenju obveze.