Poslovne komunikacije

I. KOMUNIKACIJA, KULTURA I STRATEGIJA

1. Organizacija i komunikacija

OrganizacijaČine ju ljudi i skupina ljudi koji su prisiljeni komunicirati.Organizacija postoji sa svrhom stvaranja vrijednosti. Organizacijski ciljevi trebaju biti preneseni ili komunicirani unutar organizacije, ali i izvan nje kako bi privukla investitore, zaposlenike, dobavljače, menadžere i kupce.

Neformalna organizacija • Neformalna org.struktura je neslužbeni dio tvrtke. • Neformalne mreže mogu biti skupine kolega ili prijatelja unutar

nekog odjela ili pak skupine ili mreže prijatelja, kolega ili poznanika unutar čitave organizacije.

Neformalna komunikacija Neformalna kom.mreža usko je povezan s neformalnom strukturom. 2 su oblika povezanosti ovih 2 varijabli: „rekla-kazala“ i neformalneskupine.

„rekla-kazala“ je temeljna neformalna kom.mreža. Putem nje ljudi prenose informacije jedni drugima izvan formalnih kom.kanala.

Davis – tipovi „rekla-kazala“:a) „pravocrtna rekla-kazala“- jedna osoba prenosi poruku drugoj, koja

istu poruku prosljeđuje trećoj osobi, ona četvrtoj itd. b) „lanac trača“- pojedinac poruku prenosi svakome koga sretne, a

svaka od tih osoba može, ali i ne treba, poruku dalje prosljeđivati. c) „lanac odabranih“- osoba inf.prenosi samo određenim osobama koje

je sama odabrala.

Može se odvijati među skupinama zaposlenika koji se sastaju izvan radnog vremena.

Neformalne kom. mreže:- mogu biti izvori točnih informacija- zaposlenici se u njima mogu jeftino „izvježbati“ prenošenju informacijaali mogu iskriviti informaciju, nepovoljno utjecati na motivaciju, te mogu

biti izvor glasina i aluzija- ključna karakteristika jest što osobe u informacijskom lancu poruke

dobivene modelom „rekla-kazala“ smatraju vrlo vjerodostojnima.

Organizacijska struktura je formalni organizacijski okvir stvoren u svrhu postizanja

organizacijskih ciljeva.Birokracija je društveno organiziranje i kontrolni sustav hijerarhijskeorg.strukture

Djelotvorna je zbog sljedećih faktora:• Podjele rada• Hijerarhije autoriteta• Uniformne politike i pravila• Standardiziranih procedura• Određenog pravca karijere i promaknuća na temelju zasluga• Impersonalnih odnosa.

Podjelu rada definiramo kao način na koji tvrtka postavlja ljude na funkcionalne org.zadatke i odgovornosti kako bi ostvarila rezultate.

Horizontalna podjela rada – podrazumijeva podjelu na funkcionalne

zadatke kao što su marketing, proizvodnja, računovodstvo itd.

Vertikalna se odnosi na hijerarhiju autoriteta. Čine ju 2 modela: • jedinstvo zapovijedanja – svaki bi zaposlenik trebao upute i

zapovijedi primati samo od jednog pretpostavljenog.• lanac zapovijedanja – prema kojem se autoritet spušta od vrha

hijerarhije (nadređenog) do dna (podređenog zaposlenika). Svaku razinu kontrolira ona prethodna.

Uniforma politika i pravila – odnosi se na pisana pravila koja

postavlja uprava. Ona određuje dužnosti i prava zaposlenika i rukovoditelja, prije svega u pogledu nositelja autoriteta i kontrole.Standardizirane procedure – nadopunjuju pravila i politike. Npr.

standardizirani način izražavanja i sklapanja ugovora.

Promaknuća – u birokraciji jasan sustav nagrađivanja, plaćanja i promaknuća.

Formalna komunikacija u birokraciji:

Vertikalna komunikacija je kom.koja slijedi lanac zapovijedanja birokratske org. Ovaj tip organizacije spušta se kroz hijerarhiju, ali se također može, i mora, uzdizati prema vrhu.

Katz i Kahn odredili 5 kategorija komunikacije „prema dolje“:• Komunikacija organizacijskih ciljeva i misije• Upute i izvršavanje zadataka (kako)• Razlog iza zadataka (zašto) • Komunikacija o pravilima, procedurama i politici• Izvedba i ostale povratne informacije.

Organizacije prema rasponu kontrole dijelimo na visoke i niske, a visina organizacije utječe na komunikacije. Niska organizacija ima sljedeće kom. prednosti:- brža komunikacija – potrebno je manje vremena da inf.prođe kroz

čitavu hijerarhiju i da se primi povratna informacija.

- točnija komunikacija – što je manje razina kroz koje poruka treba proći, poruka će se manje izmijeniti.

Horizontalna komunikacija odnosi se na komunikaciju s kolegama i sebi ravnima koji su u organizaciji na istoj horizontalnoj razini kao i mi.

Integracija i mehanizmi integracije

Podjela rada odnosi se na raspodjelu, a integracija na povezivanje Nekoliko integracijskih mehanizama omogućuju bolju komunikaciju i

interakciju različitih dijelova organizacije (Galbraith i Kazanjian, 1986.):

• Izravan kontakt• Uloge za integraciju• Odjeli za integraciju• Uloge za vezu• Odbori i timovi• Ostali organizacijski oblici.

Vrlo velike i multinacionalne korporacije ponekad uspostavljaju odjel koji preuzima ulogu za integraciju, a koji je također odgovoran za koordinaciju i komunikacije na razini više odjela.

Neke organizacije imaju jednu osobu isključivo odgovornu za integraciju između odjela. Ponekad je korisno izabrati pojedince unutar različitih odjela koji jedni s drugima održavaju vezu.

Tipovi organizacijskih struktura Najpoznatiji oblik org.strukture je funkcijski dizajn ili U-oblik (unitarni). Njegove su prednosti specijalizacija i učinkovitost, no on potiče

centralizaciju, komunikacije s vrha prema dnu i ograničene odnose između funkcionalnih područja.

Divizijska struktura ili M-oblik („multi-divisional) je oblikovan tako da usmjeri org.resurse na određena područja. Omogućava bolju kom.između funkcionalnih područja koji su udvostručeni na različite odjele.

Struktura holding tvrtke ili H-oblik- tvrtka organizirana prema svojim različitim poslovima ili strateškim poslovnim jedinicama(SPJ). Na taj su način SPJ usmjerene na određenu industriju, međutim unutar

jedinica javljaju se isti kom.problemi kao kod U-oblika.

Matrična organizacija- pokušava u jedan oblik spojiti prednosti barem 2 org.strukture. Zaposlenici unutar matrice istovremeno su članovi funkcionalnih odjela i projektnih timova.

Cilj matrične org. je omogućiti brzu i točnu komunikaciju i reakciju na poslovno okruženje koje zahtjeva fleksibilna i brza rješenja.

Organizacija i tehnološki kontekst

Org. ostvaruju rezultate pretvarajući resurse u proizvode i usluge, ali to čine usklađujući društvene i tehnološke sustave.

Tehnološki sustavi objedinjuju sve tehnologije i procese koje koristi neka organizacija.

Glavne org.tehnologije vezane uz komunikaciju su:

• IT sustavi• Telekomunikacije• Kompjutorske/komunikacijske mreže• Internet

IT – kratica za „inf.tehnologiju“, a odnosi se na sustave i njihove resurse kojima se koristi organizacija kako bi upravljala informacijama.čitava mreža računala, uređaja za pohranu, modema, servera,

stručnjaka za održavanje sustava, zaposlenika koji traže i pohranjuju podatke...

Telekomunikacije - glavni izvor razmjene informacija. Svakodnevno telefoniranje, e-mail, faksovi, govorna pošta koriste se na dnevnoj bazi u organizacijama

Kompjutori i telekomunikacije povezuje se na različite načine tako da umreženi inf.sustavi omogućavaju ljudima da međusobno komuniciraju i „razgovaraju“ sa svojim računalima.

Internet - nenadmašan izvor informacija i komunikacije koji je postao prijeko potreban u org.kom. Pomoću interneta možete pretraživati na tisuće informacija i komunicirati s ljudima iz čitavog svijeta

Komunikacija i konkurentske prednosti • Org.su uspješne uspostave li učinkovitu komunikaciju. Ako

učinkovito kom., proizvoditi će informacije i inf.tokove po nižoj cijeni od konkurenata. Kvalitetna komunikacija omogućava lakše razumijevanje informacija, što znači da će menadžeri i zaposlenici raspolagati boljim i relevantnijim informacijama. Posljedica su bolji proizvodi i/ili usluge i/ili manji troškovi što pridonosi prednosti na tržištu.

• No usprkos svemu tome malo menadžera shvaća koliko je kom.važna. Komunikacija je jedno od područja rukovođenja koje se najviše zanemaruje. Dobra organizacijska komunikacija je vrlo rijetka, a tamo gdje postoji, teško ju je preslikati na drugu organizaciju.

2. Modeli i oblici komunikacije

Komunikacija je proces prenošenja poruke od jedne do druge osobe

Uspješna komunikacija podrazumijeva da je informacija točno primljena u pogledu sadržaja i značenja koje je odredio pošiljatelj.

Podaci su „sirove“ činjenice i brojke u uskom kontekstu. Informacija je podatak u smislenom obliku. Čak i smislena inf.može biti beskorisna. Zato je informacija najkorisnijakada je:• Točna - odnosi se na pouzdanost i neospornost inf. • Pravodobna - ne misli se nužno da treba stići na vrijeme, iako je

u većini slučajeva brzina važna. Mislimo na to da inf. mora stići kada je ona potrebna.

• Potpuna - mora biti dovoljno potpuna da se na temelju nje može donijeti odluka.

• Važna - definira se ovisno o kontekstu. Inf. koja je važna u jednoj situaciji ili jednom menadžeru može biti potpuno nevažna u drugoj situaciji ili drugom menadžeru.

Komunikacijski modeliJednostavan (jednosmjerni) kom. model:POŠILJATELJ - prijenos poruke - PRIMATELJ

Pošiljatelj (kodiranje/oblikovanje) - prijenos putem kanala Primatelj (dekodiranje/interpretiranje). Komunikacijski proces počinje kad pošiljatelj oblikuje ideju ili razmišlja

što će reći. Ideju zatim kodira ili pretvara u smislene simbole.Kodiranje je stoga oblikovanje misli u govorne ili pisane riječi. Te se

kodirane poruke zatim prenose do primatelja putem nekog kanala.Kanal je određena tehnologija ili metoda pomoću koje se prenosiporuka do primatelja.Kada poruka stigne do primatelja, on ju treba razumjeti. Razumjet će

kad ju dekodira. Dekodiranje je interpretiranje kodirane poruke. Pri čemu se simbolima

(zvukovima, riječima) pripisuje i iz njih izlučuje smisao kako bi poruka postala smislena.

Povratna informacija (feedback) i šum Feedback je reakcija primatelja.

Uz povratnu informaciju proces postaje razgovor ili dvosmjerna komunikacija.

Šum je sve što prekida ili iskrivljava poruku. Može biti tehnološki ili ljudski problem kao što su smetnje na mob.tel, neprivlačne boje koje odbijaju vašu ciljanu publiku, nedostatak bontona zbog kojeg vas ljudi ne slušaju.

S obzirom da šum utječe na sve poruke, najbolje je da kada god je to moguće svoju poruku pošaljete putem nekoliko kanala.

Kako biste uspješnije komunicirali, poruku naglasite na sljedeće načine:

• Kodirajte poruku pomoću nekoliko kodova (npr.na web str.koristite slike, riječi i zvukove)

• Prenesite poruku preko nekoliko kanala.

Oblici komunikacije 1. Usmena komunikacija - odnosi se na razgovore u kojima je izgovorena riječ glavni kod

komunikacije. - uobičajeni kanali za prijenos su telefon, face to face, video, tv, radio,

zvuk na internetu- menadžeri provode od 50 do 90% radnog vremena u razgovoru

Prednosti: - mogućnost dobivanja feedback-a na licu mjesta i procjene jesu li

sugovornici razumjeli.- može se ustanoviti je li se razumiju poruke sugovornika.- sugovornici se mogu usredotočiti na neverbalnu i simboličku

komunikaciju, te će tako izraz lica ili govor tijela omogućiti čovjeku da procijeni treba li ili ne treba vjerovati onome što je čuo.

Nedostaci:

- ljudi često ne razmišljaju o poruci prije nego što je pošalju.

- usmena kom.podložna je drugim šumovima – npr. pošiljatelj pretiho govori, pucanje veze u tel.razgovorima i sl.

- ne postoji trajni zapis tako da se sugovornici moraju osloniti na vlastito pamćenje.

- nervoza kad se treba govoriti pred većom skupinom ljudi, što može utjecati na kvalitetu i prihvaćanje poruke.

2. Pisana komunikacija

Ljudi često više razmišljaju o tome što pišu nego što govore, zato što jednom napisana, komunikacija postaje trajan zapis (pismo, fax).

Primatelj ima više vremena da „probavi“ informaciju, a može ju uvijek iznova pročitati kad je potrebno.

Loša strana- pisanje oduzima dosta vremena. Više vremena treba proći i do feedback-a.

3. Neverbalna komunikacija - odnosi se na namjerna i nenamjerna značenja koja nemaju oblik

napisane ili izgovorene riječi. Obuhvaća elemente kao što su izraz lica, pogled, geste, odjeća i vanjski izgled, razdaljina među sugovornicima i ton glasa.

Merhabian je poruku podijelio na 3 komponente:• Verbalnu – odnosi se na same riječi• Zvučnu – odnosi se na ton u kojem su riječi izgovorene• Izražajnu – odnosi se na izraz lica ili govor tijela koji prati riječi.

Izgovorene riječi imaju vrlo mali utjecaj – samo 10%, dok 40% se odnosi na ton glasa, a čak 50% na izraz lica i ostale aspekte govora tijela.

Različite komponente neverbalnih kodova grupiramo u nekoliko kategorija:

Parajezik su glasovi (osim riječi) i pauze u govoru. Visina, volumen (glasno ili tiho), intenzitet, tvrdoća, odnosno sve što podrazumijevamo pod „tonom glasa“. Također tu spadaju i upadice poput „hmm“, te tihe pauze, zapinjanje u govoru i mucanje. Parajezik može odavati osjećaje, sumnju, nevoljkost, neodlučnost i nesigurnost, no također može biti kulturni idiom govora.

Izrazi lica su različiti pokreti lica kao što su podizanje obrva, zatvorene ili poluzatvorene oči, širenje nosnica, položaj usta ili određene načine na koje ljudi pomiču mišiće lica, uključujući potpuno opušten izraz. Značenje se prenosi izrazom lica.

Govor tijela su pokreti tijela ili položaji koji govore više nego izrazi lica pa ih je teže čitati. Pokreti rukama su posebno bogati značenjem kada njima naglašavamo nešto rečeno iako ih tijelom usmenih prezentacija znamo previše koristiti pa slušateljima odvraćaju pozornost. Prekrižene ruke mogu značiti rezerviranost ili defenzivnost itd...

Pogled - u nekim kulturama pogled može stvarati probleme. Npr. previše izravno ili predugo gledanje sugovornika u oči može se uvredljivo shvatiti, posebice ako se radi o osobama različitog spola.

Zapreke u komunikaciji - sve što sprečava da poruka bude primljena i shvaćena. Zapreke su uglavnom ljudskog a ne tehnološkog podrijetla.

* Sociokulturne zapreke

Društvene norme su prešutna ili neformalna „pravila“ o tome što se,

kako se, kako, gdje i kada radi.

Ključni sociokulturni elementi koji mogu postati zapreke:• Grupno mišljenje • Sukob vrijednosti i uvjerenja• Stereotipi i etnocentrizam• Jezik i žargon

* Grupno mišljenje - društveni fenomen koji se javlja kada grupno ponašanje dominira ili guši proces odlučivanja.

Nastaje kada društvene norme ili želja skupine da se postigne konsenzus nadvlada želju za postizanjem odluka koje su u najboljem interesu skupine.

Događa se kad zajedničke vrijednosti i konformizam izmaknu kontroli.

Karakteriziraju ga sljedeći elementi:• Sličnost i skrivene različitosti. • Oslanjanje na zajedničke racionalizacije. • Kolektivni modeli obrambenog izbjegavanja. • Nedostatak budnosti. • Tajenje zabrinjavajućih nedostataka.• Neopravdani optimizam.• Razmišljanje u sloganima.

* Sukob vrijednosti i uvjerenjaKada se kultura odvija preko kulturoloških granica, povećava se mogućnost nesporazuma. Kulturne i društvene norme toliko su ukorijenjene da ljudi na temeljunjih djeluju a da ih uopće nisu svjesni. Neuspjeh je uglavnom

posljedica neuspjele kom.uzrokovane nepoznavanjem uzajamnih

temeljnih vrijednosti i normi.

Organizacije se trebaju upoznati s mogućim kulturološkim razlikama prije nego što pokušaju proširiti poslovanje preko kulturoloških granica.

* Stereotipi i etnocentrizam• Stereotip je pokušaj predviđanja čovjekovog ponašanja na osnovi

njegove pripadnosti određenoj skupini. Predstavljaju zapreku u kom.jer zbog njih ne promatramo ljude kao pojedince i ne slušamo njihove poruke.

Etnocentrizam je povezan sa stereotipima. Etnocentrični ljudi na svoju kulturu gledaju kao na jedinu valjanu. Svakoga odmjeravaju prema standardima vlastite kulture za koju vjeruju da je superiorna. To vodi predrasudama i diskriminaciji.

*Jezik i žargon

Jezik može predstavljati zapreku u komunikaciji čak i kada svi

sugovornici govore isti jezik. Status i klasne razlike utječu na različito

korištenje jezika kojim se često identificiraju ili isključuju čitave skupine

ljudi.

Žargon može imati istu svrhu, otkriva insajdere i outsajdere.

*Psihološke zapreke - odnose se na pojedinca i njegovo mentalno i emotivno stanje.

*Filtriranje - ljudi često čuju samo ono što žele čuti i vide samo ono što žele vidjeti.

Neki su otvoreniji za nove ideje i informacije i vide više od drugih. Često smo nesvjesni naše selektivne pristranosti.

Često su naši filteri i predrasude rezultat osobnih vrijednosti i kulturnog podrijetla. Probleme filtriranja izbjeći ćete pozornim slušanjem i čitanjem. Neprestano nas bombardira toliko informacija da jednostavno ne možemo sve obraditi pa je određena količina selektivnosti potrebna. Rijetki se uspiju nositi s tolikim informacijama i podacima - to se naziva

okvirom razmišljanja (Simon), a uzrokuju je:• Ograničeno vrijeme i drugi resursi pri prikupljanju informacija. • Različita očekivanja menadžera i drugih u pogledu kriterija koji

određuju važnost informacije.• Ograničena sposobnost razumijevanja, obrađivanja i korištenja

velikih količina informacija. Uzimajući u obzir okvir razmišljanja, poslovni se ljudi često oslanjaju na

iskustvo, tradiciju i „pravilo jačega“ kada odabiru informacije i donose odluke.

*Percepcije - načini na koji promatramo svijet. Naše percepcije mogu postati zapreke u kom. Događa se da ne želimo priznati ili posvetiti se onome što je preneseno kom.jer smo i prije no

što se kom.dogodila oblikovali ideju o tome je li ona za nas uopće važna.

*Manjkavo pamćenje Mi zapravo nikad ne izgubimo ono što smo iskusili djelovanjem,

slušanjem, čitanjem , mirisanjem ili dodirivanjem.Ključni elementi koji omogućavaju bolje pamćenje su sljedeći:• Razumijevanje• Širina znanja• Aktivno prisjećanje• Preučenje• Asocijacije

*Loše slušanje- sanjarenje, čitanje, slušanje drugog razgovora umjesto onog u kojem sudjelujemo, gledanje po sobi i općenito situacije u kojima nismokoncentrirani na slušanje.

Neki su problemi vezani uz slušanje očiti – problemi uzrokovani

vanjskim smetnjama ili nedostatkom zanimanja. No, drugi su suptilniji,

primjerice:• Verbalna borba – događa se kad, umjesto da slušamo i upijamo ono

što nam druga osoba govori, mi u našoj glavi već počnemo raspravljati o idejama.

• Lov na činjenice – kada, umjesto da slušamo osnovnu temu ili poantu argumenta, koncentriramo se na detaljne činjenice i zbog

toga ne shvatimo poruku u cijelosti.

Nekoliko tipova slušatelja:- Lažni slušatelj – onaj koji se doima da pozorno sluša, čak i odašilje

prikladne neverbalne signale, no duhom je negdje drugdje.- Ograničeni slušatelj – djelomično obraća pozornost na ono što

govorite – koncentrira se na specifične ideje ili komentare pa može pogrešno shvatiti ili izokrenuti ostale poruke

- Egocentrični slušatelj – zanimaju ga jedino vlastita gledišta, a od vas uglavnom traži samo slaganje. Izabire samo one elemente kom. koje može upotrijebiti kao potporu svojem gledištu.

- Pozitivan ili aktivan slušatelj – onaj koji u sebi upija i obrađuje informacije koje primi, ali također potiče drugu osobu da govori.

Da biste bili aktivni slušatelj, trebate razviti sljedeće vještine: • Sposobnost sudjelovanja – odnosi se na uživljavanje u govornika,

budnost i upijanje rečenoga. • Sposobnost praćenja – ne samo mentalno praćenje razgovora,

nego i fizičko pokazivanje da pratite što vam govornik govori. • Sposobnost razmatranja – trebate razmišljati o materijalu da bi on

prešao iz senzornog u vaše kratkoročno ili dugoročno pamćenje.

*Emotivno upletanje

- emocije mogu predstavljati zapreke u slanju i primanju poruka. Kad je osoba ljuta, žalosna ili uplašena, njezine kom.sposobnosti mogu biti oslabljene.

Pozitivni osjećaji isto mogu biti zapreka, previše humora će činiti vašu poruku ne toliko važnom i ozbiljnom.

* Organizacijske zapreke - odnose se na org.strukturu, kulturu, model rada i kom.tokove.

Najčešće org. zapreke: *Preopterećenje informacijama – svakodnevno bombardiranje sa svih

strana

*Konkurencija poruka – količina inf.s kojima se svakodnevno suočavamo tjera nas da biramo između onoga što je bitno i onoga što možemo ignorirati.

*Filtriranje poruka – menadžeri filtriranjem ili pregledavanjem biraju komunikaciju na koje će obratiti pozornost

*Kontradiktorne poruke – mogu potkopati kom.i vjerodostojnost. Voditelji i menadžeri moraju biti sigurni da su njihove por.dosljedne.

*Komunikacijska klima - org. trebaju otvoriti vertikalne i horizontalne komunikacijske kanale. Previše kanala vodi iskrivljavanju poruka, a premalo blokiranju poruke.

*Razlike u statusu - što je veća udaljenost (fizička, društvena ili kulturna) između 2 točke, informaciji će duže trebati da stigne od jedne do druge točke. Isto tako, što je više hijerarhijskih razina kroz koje inf.mora proteći, za to će joj biti potrebno više vremena

*Iskrivljavanje informacija - u višim strukturama inf.mora proći više odjela i ljudi prije no stigne do odredišta. U takvim okolnostima i zbog pogrešnog shvaćanja može doći do iskrivljavanja inf. Inf. se može

pogrešno interpretirati ili čak namjerno blokirati

Prevladavanje komunikacijskih zapreka Org.zapreke prevladat ćemo ako zaposlenici postanu dobri

komunikatori. Uspješna kom.zahtjeva: • Opažanje• Preciznost• Vjerodostojnost• Simpatičnost. Zapreke često možemo ublažiti smanjivanjem broja razina u organizacijskoj strukturi. Manje karika u kom.lancu pridonosi boljoj komunikaciju. Kom.mogu olakšati instrumenti kao što su upitnici za zaposlenike, politika otvorenih vrata, newsletteri, internet, dopisi, e-mail, timovi i zajednički prostor. Također treba olakšati protok povratne inf. koja će zaposlenicima sa svih razina pružiti potrebne inf.o tome kako obavljaju djelatnost.

3. Kultura i komunikacija

Znakovi i simboli- sva se kom.temelji na znakovima. U lingvistici je znak sve što

prenosi informaciju, kao što je predmet, gesta, slika ili glas.

Sustav znakova može biti otvoren ili zatvoren. • U zatvorenom sustavu znakovi se ne mogu povezivati kako bi

stvorili novi znak, a svaki djeluje samostalno. Većina životinja koristi zatvorene sustave znakova u kojima je značenje glasa ili pokreta genetski programirano.

• Ljudi, i u manjoj mjeri primati, koriste se otvorenim sustavima znakova koji se temelje na simbolima. Ljudska je komunikacija u cijelosti simbolička. Simbol je znak s proizvoljnim značenjem

Važna karakteristika simbola je višeznačnost, što znači da simboli mogu imati značenja na različitim razinama, tj. mogu predstavljati mnoge stvari.

Jezik Jezik je simbolički sustav jer zvukovi i pisani simboli za sve članove određene skupine imaju zajedničko značenje. Svaka ideja u jezikupovezana je uz neki zvuk.

Komponente jezika

4 aspekta jezika:• Glasovi (fonetika)• Oblici riječi (morfologija)• Struktura rečenice (sintaksa)• Značenje (semantika)

Uspješna se kom.prije svega odnosi na prenošenje značenja. 2 vrste značenja:

• Denotacija – odnosi se na ono što sama riječ znači • Konotacija – dodatno značenje koje proizlazi iz konteksta kom.

Tipično iskustvo lingvisti zovu prototip. Prototip- neophodni za

razumijevanje značenja u jeziku.

Metafora i metonimija • Metafora povezuje 2 izraza iz različitih semantičkih domena Metonimija je figura u kojoj se neki predmet ili pojava naziva riječima

koje označavaju neku drugu pojavu ili predmet. (npr.“sijeda kosa“ – starost).

Kultura i komunikacija

Kultura je određena konfiguracija ponašanja, normi, stavova,

vrijednosti, uvjerenja i temeljnih pretpostavki koje se razlikuju od društva do društva.

Skupine svoju kulturu izražavaju pomoću različitih skupova kulturnih

običaja, primjerice rituala. U organizacijama su to recimo sastanci,

hijerarhija, okupljanje zaposlenika iste profesije, korištenje zajedničkih

prostora, proslave, mitovi o postanku i legende.

Kulturne reakcije dijelimo na 2 kategorije: • kategorija je sama bit kulture – to su zajednički, emotivno nabijeni

sustavi vrijednosti, uvjerenja i temeljnih pretpostavki, izraženi u osnovnim karakteristikama kulture.

• kategorija su kulturni običaji – ponašanje i materijalni predmeti koje opažamo i pomoću kojih pripadnici kulture međusobno izražavaju, potvrđuju i kom.bit kulture.

Ljudi uglavnom duboko vjeruju u vlastitu kulturu, te ona usmjerava ljudsko ponašanje.

4 obilježja čine bit kulture. Ona je:• Naučena• Zajednička • Sustav čiji su oblici međusobno ovisni• Prilagodljiva.

Simbolizam, kultura i marketing

Simbolizam i kultura su usko povezani Marketinške kampanje koriste snagu simbola i kulture.

Marketinške kom.često koriste pristup „životnog stila“ u stvaranju reklamnih kampanja. Marketing „životnog stila“ koristi način na koji se ljudi vide u odnosu na složenu mješavinu aktivnosti i predmeta koji su simbolični i kulturno zasnovani. Kada odrede kakav životni stil njihovi kupci žele za sebe, marketinški analitičari koriste te informacije i stvaraju reklame koje simboliziraju i komuniciraju upravo takav životni stil.

Organizacijske kulture

model temeljnih pretpostavki – koje je određena skupina izmislila, otkrila ili razvila učeći rješavati probleme vanjske prilagodbe i unutrašnje integracije – koji je dovoljno dobro služio da bi ga se smatralo valjanim te da se, stoga, pomoću njega nove pripadnike uči ispravnom načinu promatranja, osjećanja, razmišljanja o spomenutim problemima

Karakteristike organizacijske kulture

6 glavnih karakteristika org.kultura:• Kolektivne • Simboličke• Emotivno nabijene• Temeljene na prošlosti• Dinamične• Bitno neodređene.

Kulture se neprestano mijenjaju prije svega zbog promjena u:• Komunikaciji• Uviđavnosti• Prešutnosti• Simboličkoj nepreciznosti• Demografiji.