Kultura poslovne komunikacije

  • View
    233

  • Download
    7

Embed Size (px)

Text of Kultura poslovne komunikacije

POSLOVNO PISMO

KULTURA POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Unapreenje i standardizacija komunikacije sa ciljnim javnostima

Zajear, juli 2014. godine

Poslovna komunikacija je sistem usvojenih konvencija koje se dobrovoljno prihvataju, neguju i razvijaju. To su opteprihvaena pravila ponaanja: maniri, odea, nain obraanja, pozdravljanja i ponaanja na javnim mestima, formalnim i neformalnim dogaajima.

Prenoenje informacije je najznaajniji momenat u procesu komunikacije. Ona mora biti tana, proverena, kontrolisana i dinamina.

Poruka je termin kojim se kolokvijalno naziva najvanija informacija koju aljemo eljenoj ciljnoj grupi. S obzirom na to da je razmena informacija dvosmerni interaktivni proces, mora se voditi rauna da onaj ko prima informaciju nju i pravilno razume. Podjednako je vano poruku preneti na najjednostavniji nain, ali i oslunuti povratnu reakciju.

um u komunikaciji nastaje kada poruka nije preneta na dovoljno jasan nain, ali i kada se sagovorniku daje previe razliitih informacija ili pak nedovoljno podataka.

Zrelost, ali i mnoge druge vane osobine za razvoj i napredak jedne organizacije prepoznaje se u nainu na koji komunicira sa javnostima. Cilj ovog prirunika je da svaki pojedinac dobije mogunost da sm uoi greke koje pravi u komuniciranju, mogunost da ih ispravi i tako radi na jaanju sopstvenog, ali i ugleda svoje organizacije.

Sadraj:

Maniri .........................................................................................4

Obraanje ...................................................................................5

Odevanje ....................................................................................6

Poslovni telefonski razgovor .......................................................7

Poslovni sastanak .......................................................................8

Agenda, primer ..........................................................................8

Zapisnik, primer .........................................................................9

Poslovni bonton ........................................................................10

Priprema i dranje prezentacije .................................................11

Neverbalna komunikacija ..........................................................12

Poslovno dopisivanje .................................................................13

Dopis .........................................................................................15

Dopis, primer.............................................................................17

esto koriene skraenice .......................................................18

Poslovna etika............................................................................19

Interna komunikacija .................................................................20

Mediji, najava ...........................................................................21

Mediji, saoptenje .....................................................................22

Osnove javnog nastupa/natupa u medijima...............................25

MANIRI

Ustanovljeni standardi ponaanja koje je veina prihvatila - a koji, isto kao i glas, govor i pokret, obeleavaju i odreuju jednu linost - nazivaju se manirima. Nain ponaanja, maniri i ophoenje mogu da budu most, ali i prepreka u komunikaciji. Pozitivan stav privlai ljude, a odbija ih hladan, introvertan i nepristupaan. Dobri maniri podrazumevaju visok stepen samokontrole koja je znak zrelosti, razumevanja i potovanja drugih.

U poslovnoj komunikaciji posebno je vana kontrola emocija. Pokazivanje ljutnje i besa je nepoeljno ponaanje koje provocira sukob. Osobu sklonu reavanju situacija kroz svau ili galamu okolina doivljava kao nesigurnu i nestabilnu linost.

Kontrola ponaanja i reakcija otvara mogunost za uspostavljanje dobrog poslovnog odnosa. Ponaanje odreuju racionalni i emocionalni elementi, ali u poslovnoj komunikaciji treba da preovlauju objektivne odluke.

Vetina komuniciranja se sastoji u posmatranju i prepoznavanju ljudi. Vano je prepoznati okolnosti i kontekst u kome se razgovori odvijaju i voditi rauna o tome sa kim i gde se razgovara, koliko je sagovornika, postoje li posmatrai ili sluaoci, pa i kako je ureen prostor za sastanak. Drugaije se komunicira sa strancima, ljudima drugih kultura, jezikih podruja i vera, nego sa osobama sa naeg podruja. Zato je dobra priprema poetak komunikacije pre nego to ona zaista pone, bilo da je pisana ili usmena, direktna ili indirektna, kroz dijalog sa jednom ili vie osoba.

Sastavni deo onoga to se smatra ponaanjem je i poloaj tela, stav, nain dranja koje na izvestan nain pokazuje kakvu linost imamo za sagovornika, odnosno kakav utisak svojim stavom ostavljamo.

OBRAANJE

Oslovljavanje

Oslovljavanje zavisi od starosnog doba sagovornika, relacije mukarac-ena, hijerarhijskih i drugih odnosa. U strogoj poslovnoj komunikaciji sagovorniku se obraamo sa gospodine ili gospoo, ako se sagovornici ne dogovore drugaije.

Etikecija i protokol nalau da se lanovi vlade i diplomate oslovljavaju sa gospodine ministre, gospodine predsednie ili gospodine ambasadore odnosno vaa ekselencijo.

U svakodnevnoj komunikaciji sagovorniku se obraa na vi, vodei rauna o rodnoj pripadnosti. Na primer, gospoa je psiholokinja, a gospodin je psiholog.

Tituliranje

Nain obraanja titulom je uobiajen, ak i kada se zna lino ime. Ovo je poasni nain obraanja i odnosi se kako na ljude sa specifinim zanimanjem (profesore, doktore), tako i na uniformisana lica (majore).

Pozdravljanje

Pozdravljanje je trenutak upoznavanja ili prepoznavanja. Najei oblici pozdravljanja su rukovanje, klimanje glavom, mahanje ili pozdravljanje uz lagano dodirivanje.

Ustaljen i opteprihvaen nain pozdravljanja u poslovnoj komunikaciji je rukovanje. Nain pozdravljanja rukovanjem pokazuje istovremeno stepen sigurnosti, spremnosti i otvorenosti za komunikaciju, ali i status osoba koje se upoznaju. Specifino je, na primer, pozdravljanje rukohvatom (vrst stisak ake uz pridravanje partnerove podlaktice) koje se koristi prilikom zvaninih susreta politiara, a kojim se na istie srdanost i prijateljstvo.

Prilikom pozdravljanja, starija osoba prva prua ruku mlaoj, a ena mukarcu, iako mukarac treba prvi da pozdravi enu reima ili klimanjem glave.

Prilikom upoznavanje osobe se predstavljaju jedna drugoj. Ime i prezime treba paljivo uti i ujno, zvuno izgovoriti. Na manjem prostoru (u liftu, hodniku...) moe se pozdraviti samo reima ili klimanjem glavom. I poslovni saradnici se, kada su u eksterijeru, na duem rastojanju, mogu pozdraviti samo mahanjem ruke.

ODEVANJE

Dobar ukus u odevanju znai pravilan izbor odee, obue, nakita i drugih detalja u odnosu na priliku, doba dana i okruenje.

U zavisnosti od profesije osobe sa kojom se sastajete, sagovornik moe biti formalno i neformalno obuen. Ukoliko je u strogom poslovnom odelu ili uniformi, to samo po sebi namee formalni nain obraanja. S druge strane, danas je prihvatljivo da osobe iz tzv. kreativnih zanimanja (dizajneri, reiseri...) ponekad mogu biti nekonvencionalno obuene ak i na poslovnim sastancima. Najee je, u takvim prilikama, i nain razgovora manje formalan.

U svakodnevnom poslovnom okruenju odea treba da poseduje neku vrstu poslovnog karaktera i jednostavnosti. Odea nije samo nain oblaenja, ve spoljanja karakteristika koja na neki nain obeleava linost. Zato izbor odee treba prilagoditi u odnosu na priliku.

ak i ako materijalna situacija to dozvoljava, modu u poslovnim prilikama ne treba slepo slediti. Za formalne sastanke preporuuje se jednostavno odelo/kostim i jednobojna koulja, bez suvinih detalja kao to su upadljiv nakit ili jarke boje laka na noktima. Ukoliko se odlazi u dravne institucije, treba voditi rauna da mukarac nije u bermudama, a ena u majici ili haljini sa bratelama. Sandale sa otvorenim prstima nisu dozvoljene.

POSLOVNI TELEFONSKI RAZGOVOR

Komunikacija telefonom je najbri i uglavnom najefikasniji nain za pribavljanje, pruanje i razmenu informacija. Telefonski razgovor nam je prvi i esto jedini utisak ne samo o sagovorniku, ve i o organizaciji koju predstavlja.

Kada ste pozvani: Uvek kada je to mogue, na poziv treba odgovoriti najkasnije posle treeg zvona. U protivnom moete ostaviti utisak nedovoljne poslovne efikasnosti. Govor treba da bude jasan i razgovetan, a ritam lagan. Razgovori treba da budu kratki, jasni i precizni. Pokaite predusretljivost i tanost. Budite skoncentrisani na razgovor, nemojte ispoljavati nezainteresovanost i nervozu. Nemojte puiti, neto vakati ili grickati dok razgovarate.

Prvi korak je predstavljanje. Sagovornik ne treba da gubi vreme, ve odmah treba da zna koga je dobio, ime svoju organizaciju pokazujete profesionalnom. Standardna forma za javljanje na telefon: Zajearska inicijativa, (vae ime), izvolite.

Ukoliko poziv nije upuen vama, prebacite ga traenoj osobi. Ako ona nije u kancelariji, zamolite pozivaoca da ostavi svoje podatke: ime, prezime, kontakt i, ako eli, razlog poziva. Uvek zapisujte te informacije, jer postoji mogunost da ih se kasnije neete setiti. Saoptite okvirno vreme kada traenu osobu oekujete u kancelariji. Potrudite se da je u to kraem roku obavestite o pozivu.

Ako osoba koja poziva nudi usluge ili drugu vrstu poslovne saradnje i eli da zakae sastanak ili da telefonom razgovara o tome, zamolite je da uputi e-mail sa osnovnim informacijama ili ponudom, nakon ega ete odluiti da li i kada moete da se sastanete.

Ukoliko se prekine telefonska veza, pravilo je da ponovo poziva onaj ko je prvi put zvao. Razgovor kraju privodi osoba koja je pozvana. Razgovor treb