การศกษาอปสรรคในการตดตงและใชงานฐานขอมลการ บรหารองคประกอบ (CMDB) และแนวทางการแกไข:

กรณศกษาบรษท ABC จ ากด

โดย

นายสยาม เออบรณานนท

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชา นโยายและการบรหารเทคโนโลยสารสนเทศ วทยาลยนวตกรรม มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ปการศกษา 2558 ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

การศกษาอปสรรคในการตดตงและใชงานฐานขอมลการ

บรหารองคประกอบ (CMDB) และแนวทางการแกไข: กรณศกษาบรษท ABC จ ากด

โดย

นายสยาม เออบรณานนท

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร วทยาศาสตรมหาบณฑต

สาขาวชา นโยายและการบรหารเทคโนโลยสารสนเทศ วทยาลยนวตกรรม มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ปการศกษา 2558 ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

A STUDY ON BARRIERS AND SOLUTIONS TO CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (CMDB) IMPLEMENTATION AND

USAGE, A CASE STUDY OF ABC CO., LTD.

BY

MR. SIAM AURBURANANONT

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF SCIENCE

IT POLICY & MANAGEMENT COLLEGE OF INNOVATION THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2015 COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอการคนควาอสระ การศกษาอปสรรคในการตดตงและใชงานฐานขอมล การบรหารองคประกอบ (CMDB) และแนวทางการแกไข: กรณศกษาบรษท ABC จ ากด ชอผเขยน นายสยาม เออบรณานนท ชอปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา/คณะ/มหาวทยาลย สาขาวชา นโยายและการบรหารเทคโนโลยสารสนเทศ วทยาลยนวตกรรม มหาวทยาลยธรรมศาสตร อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ ดร.วศน หนนภกด ปการศกษา 2558

2. บทคดยอ

งานวจยชนนมวตถประสงคเพอศกษาอปสรรคในการตดตงและใชงานฐานขอมลการบรหารองคประกอบ (CMDB) และแนวทางการแกไข โดยใชบรษท ABC จ ากด เปนกลมตวอยางในการศกษา ดวยวธการสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) เพอใหทราบถงสภาพปญหาทเกดขนจรงในองคกร โดยไดศกษาอปสรรคและสาเหตแหงความลมเหลวในการตดตงและใชงาน CMDB ของบรษท ABC จ ากดอยางครอบคลม ตงแตวสยทศนของผบรหาร กระบวนการใชงานและบ ารงรกษา CMDB การออกแบบ CMDB ไปจนถงนโยบายสนบสนนและบงคบใช CMDB อกทงยงไดน าเสนอแนวทางปรบปรงแกไขในลกษณะของแผนกลยทธ (Roadmap) เพอใหองคกรสามารถตดตงและใชงาน CMDB ไดอยางราบรน

ทงน จากการงานวจยพบวาอปสรรคทเปนสาเหตทท าใหโครงการตดตงและใชงาน CMDB ของบรษท ABC จ ากดลมเหลว เกดจากอปสรรคในประเดนดานการใชงานและบ ารงรกษา CMDB มากทสด แตยงพบวามการขาดวสยทศนทถกตอง และขาดความรและประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB ซงสงผลใหเกดความผดพลาดตามมาในทกขนตอนของโครงการ ฉะนนในระยะยาวแลวจงไมสามารถแกไขเฉพาะบางขนตอนของการด าเนนการเทานน แตทางบรษท ABC จ ากดควรทจะตองพจารณาและแกไขขนตอนการด าเนนงานตงแตตนใหถกตอง โดยงานวจยชนนไดเสนอแนวทางการแกไขทงในระยะสน และแผนกลยทธ (Roadmap) ในการตดตงและใชงาน CMDB ในระยะยาวทงหมด 6 ขนตอน เพอเปนแนวทางแกบรษท ABC จ ากด รวมถงบรษทอนๆ ในการลดความเสยงและความลมเหลวของการตดตงและใชงาน CMDB

ค าส าคญ: Configuration Item, CMDB, ITIL, IT Service Management

(2)

Independent Study Title A STUDY ON BARRIERS AND SOLUTIONS TO CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE (CMDB) IMPLEMENTATION AND USAGE, A CASE STUDY OF ABC CO., LTD.

Author Mr. Siam Aurburananont Degree Master of Science Major/Faculty IT Policy & Management, College of Innovation Thammasat University Independent Study Advisor Wasinee Noonpakdee, Ph.D. Academic Year 2015

3. ABSTRACT

The purpose of this research is to study on barriers to Configuration Management Database (CMDB) implementation, as well as usage, of ABC co., Ltd. This research utilizes the case study methodology. The empirical data was collected through in-depth interviews to investigate problems and root causes that occur in the organization. This research extensively studies on the barriers among visions of management, processes of CMDB usage and maintenance, CMDB designs, and policies to endorsement and enforcement. Moreover, this research provides roadmap solutions to CMDB implementation and usage more effectively.

The findings found that barriers, which are root causes of the failure, occur from usage and maintenance issues. However, the barriers, which caused mistakes in most steps in CMDB project, started from lack of visions of management and lack of knowledge and experience in CMDB implementation and usage at most. Therefore, the project cannot be improved in only some steps, but the organization should realize and consider all steps of the project from the beginning. This research provides both short-term solutions and roadmap solutions (long-term) in 6 steps in order to reduce the risk and the failure of CMDB implementation and usage.

Keywords: Configuration Item, CMDB, ITIL, IT Service Management

(3)

4. กตตกรรมประกาศ

ผวจยขอขอบพระคณ ดร.วศน หนนภกด อาจารยทปรกษาการคนควาอสระทไดใหค าปรกษา ค าแนะน า และขอคดเหนตางๆ ในการท าวจยครงน รวมทงเสยสละเวลาในการตรวจสอบแกไขงานวจยฉบบนใหส าเรจลลวงไปไดดวยด และขอขอบพระคณ ผศ.ดร.จรพล สงขโพธ รวมถง ดร.มานต สาธตสมตพงษ ทใหค าชแนะแนวทางการปรบปรงและค าแนะน าเพมเตมเพอใหงานวจยฉบบนมความถกตองสมบรณยงขน อกทงยงใหความกรณาสละเวลาอนมคามาเปนคณะกรรมการสอบการคนควาอสระในครงน

ขอขอบพระคณผใหขอมลทง 9 ทานของบรษท ABC จ ากด (นามสมมต) ดงตอไปน (1) Delivery Excellence Manager, (2) Service Management Assosiate Manager, (3) Service Management Specialist, (4) IT Operation Senior Analyst, (5) Infrastructure Achitecture Senior Analyst, (6) Service Management Senior Analyst, (7) Operation Manager, (8) Problem Manager, (9) Infrastructure Team Lead ทกรณาสละเวลาอนมคาเพอใหขอมลและขอเสนอแนะเพมเตมทเปนประโยชนกบงานวจยน

สดทายขอขอบพระคณคณจารยทกทานในหลกสตร และเพอนๆ พๆ นองๆ CIO ทกรน ในมตรภาพ ความร ความเขาใจ ค าแนะน าดๆ และคอยชวยเหลอซงกนและกนในเรองการเรยนมาโดยตลอด

หากผลการศกษานมขอบกพรองประการใด ผศกษาขอนอมรบไวเพอปรบปรง แกไขในการศกษาครงตอไป

นายสยาม เออบรณานนท

(4)

5. สารบญ

หนา

บทคดยอ (1) ABSTRACT (2) กตตกรรมประกาศ (3) สารบญตาราง (8) สารบญภาพ (11) บทท 1 บทน า 1

1.1 ทมาและความส าคญของปญหา 1

1.2 วตถประสงค 3

1.3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 3

1.4 ขอบเขตงานวจย 3

1.4.1 ขอบเขตดานเนอหาการศกษา 3

1.4.2 ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง 4

1.5 นยามค าศพท

4

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 5

2.1 บรบทองคกรกรณศกษา 5

2.2 ความหมายของรายการองคประกอบ (Configuration Item - CI) 7

2.3 แนวคดเรองฐานขอมลการบรหารองคประกอบ (Configuration Management Database - CMDB)

9

2.4 แนวทางปฏบตทดทสด ITIL และมาตรฐาน ISO/IEC 20000 13

2.4.1. กลม Service Delivery Processes ประกอบดวย 14

(5)

2.4.2. กลมกระบวนการบรหารความสมพนธ (Relationship Processes) ประกอบดวย

17

2.4.3. กลมกระบวนการแกไขปญหา (Resolution Processes) ประกอบดวย 18

2.4.4. กลมกระบวนการควบคม (Control Processes) ประกอบดวย 19

2.4.5. กลมกระบวนการสงมอบ (Delivery Processes) 19

2.5 แนวคดเรองการบรหารโครงการ (Project Management) 20

2.6 แนวคดเรองการมสวนรวมของผมสวนไดเสย (Stakeholder Engagement) 22

2.7 แนวคดเรองการประกนคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Assurance)

24

2.8 บทความและงานวจยทเกยวของ 26

2.8.1 ประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร (Management Support Issues)

26

2.8.2 ประเดนดานการบรหารจดการโครงการ (Project Management Issues)

28

2.8.3 ประเดนดานการรวมมอจากผเกยวของและการอบรมใหความร (Stakeholders Buy-In & Training Issues)

30

2.8.4 ประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues) 33

2.8.5 ประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues)

34

2.9 กรอบงานวจย 39

บทท 3 วธการวจย 40

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง (Population and Sample) 40

3.2 เครองมอทใชในการวจย 42

3.3 การขอความเหนจากผเชยวชาญ 42

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล 43

4.1 ผลการวเคราะหอปสรรคทเกดขนในแตละมมมองของกลมตวอยาง

44

(6)

4.1.1 อปสรรคในประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร (Management Support Issues)

44

4.1.2 อปสรรคในประเดนดานการบรหารจดการโครงการ (Project Management Issues)

48

4.1.3 อปสรรคในประเดนดานการรวมมอจากผเกยวของและการอบรมใหความร (Stakeholders Buy-In & Training Issues)

51

4.1.4 อปสรรคในประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues) 55

4.1.5 อปสรรคในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues)

58

4.2 แนวทางการแกไขจากผเชยวชาญ และจากงานวจยและบทความทเกยวของ 62

4.2.1 แนวทางการแกไขในประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร (Management Support Issues)

62

4.2.2 แนวทางการแกไขในประเดนดานการบรหารจดการโครงการ (Project Management Issues)

66

4.2.3 แนวทางการแกไขในประเดนดานการรวมมอจากผเกยวของและการอบรมใหความร (Stakeholders Buy-In & Training Issues)

70

4.2.4 แนวทางการแกไขในประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues) 74

4.2.5 แนวทางการแกไขในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues)

77

4.3 สรปผลการวจย 81

4.3.1 สรปผลการใหอนดบความส าคญของประเดนหลกในแตละกลมตวอยาง 81

4.3.2 สรปผลการใหระดบอปสรรคทกอใหเกดความลมเหลวตามกลมตวอยาง 83

4.4 การน าเสนอแนวทางการแกไขในระยะสน 89

4.5 การน าเสนอแนวทางการแกไขในระยะยาว 92

4.5.1 ขนตอนท 1: การจดตงทมงาน และการตงวสยทศนและความตองการของการตดตงและใชงาน CMDB

94

4.5.2 ขนตอนท 2: การสอสารจากผบรหารและการอบรมความรแกผทมทเกยวของในการตดตง CMDB

96

(7)

4.5.3 ขนตอนท 3: การจดตงขอบเขตและแผนงานของโครงการ และประสานความรวมมอกบผทมสวนเกยวของ

98

4.5.4 ขนตอนท 4: การสรางกระบวนการใชงานและกระบวนการดแลรกษา CMDB

101

4.5.5 ขนตอนท 5: การออกแบบ CMDB และตดตง CMDB ตามแผนงาน 104

4.5.6 ขนตอนท 6: การวางนโยบายบงคบและสนบสนนการใชงาน และการประกาศการใชงาน

106

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 109

5.1 สรปสภาพปญหาและแนวทางในการตดตงและใชงาน CMDB ส าหรบบรษท ABC

109

5.2 ขอจ ากดของงานวจย 112

5.3 ขอเสนอแนะของงานวจย 113

ภาคผนวก 114

รายการอางอง 121

ประวตผเขยน 125

(8)

7. สารบญตาราง

ตารางท หนา 2.1 เหตผลของการจดท าระบบคณภาพ 26

2.2 สรปงานวจยและบทความทเกยวของ 38

3.1 แสดงขอมลผใหสมภาษณในแตละระดบความรบผดชอบ 41

4.1 อปสรรคจากการขาดการสนบสนนจากผบรหาร (Lack of Top Management Support)

45

4.2 อปสรรคจากการขาดวสยทศนและเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB (Lack of Vision and Goal to Implement CMDB)

46

4.3 อปสรรคจากการขาดนโยบายในการสนบสนนและบงคบใช (Lack of Policy Endorsement and Compliance Enforcement)

47

4.4 อปสรรคจากการขาดการบรหารจดการโครงการทเหมาะสม (Lack of Suitable Project Management)

49

4.5 อปสรรคจากการขาดแคลนทรพยากร และเวลาทนอยเกนไป (Too Short Timeline and Inadequate Resources)

50

4.6 อปสรรคจากการด าเนนการโดยขาดความรวมมอจากผทมสวนเกยวของทงหมด (Proceeding without Buy-In from ALL Stakeholders)

52

4.7 อปสรรคจากการขาดการอบรมใหแกผทเกยวของ (Lack of Training for Involved Stakeholders)

53

4.8 อปสรรคจากการละเลยการใหค าปรกษาจากภายนอก (Ignoring Outside Consultancy)

54

4.9 อปสรรคจากการทขอมลใน CMDB ทกวางและลกเกนไป (Too Broad, Too Deep Implementation)

56

4.10 อปสรรคจากการขาดการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล (Lack of Sufficient Automation Tools)

57

4.11 อปสรรคจากการขาดกระบวนการบรหารการเปลยนแปลงเพอบ ารงรกษา CMDB (Lack of Change Management Process to Maintain CMDB)

59

4.12 อปสรรคจากการขาดการประกนคณภาพอยางตอเนอง (Lack of Continuous Quality Assurance)

60

(9)

4.13 อปสรรคจากการขาดการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการ ITIL (Integrating CMDB with ITIL Process)

61

4.14 แนวทางการแกไขจากการขาดการสนบสนนจากผบรหาร (Lack of Top Management Support)

63

4.15 แนวทางการแกไขจากการขาดวสยทศนและเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB (Lack of Vision and Goal to Implement CMDB)

64

4.16 แนวทางการแกไขจากการขาดนโยบายในการสนบสนนและบงคบใช (Lack of Policy Endorsement and Compliance Enforcement)

65

4.17 แนวทางการแกไขจากการขาดการบรหารจดการโครงการทเหมาะสม (Lack of Suitable Project Management)

67

4.18 แนวทางการแกไขจากการขาดแคลนทรพยากร และเวลาทนอยเกนไป (Too Short Timeline and Inadequate Resources)

69

4.19 แนวทางการแกไขจากการด าเนนการโดยขาดความรวมมอจากผทมสวนเกยวของทงหมด (Proceeding without Buy-In from ALL Stakeholders)

71

4.20 แนวทางการแกไขจากการขาดการอบรมใหแกผทเกยวของ (Lack of Training for Involved Stakeholders)

72

4.21 แนวทางการแกไขจากการละเลยการใหค าปรกษาจากภายนอก (Ignoring Outside Consultancy)

73

4.22 แนวทางการแกไขจากการทขอมลใน CMDB ทกวางและลกเกนไป (Too Broad, Too Deep Implementation)

75

4.23 แนวทางการแกไขจากการขาดการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล (Lack of Sufficient Automation Tools)

76

4.24 แนวทางการแกไขจากการขาดกระบวนการบรหารการเปลยนแปลงเพอบ ารงรกษา CMDB (Lack of Change Management Process to Maintain CMDB)

78

4.25 แนวทางการแกไขจากการขาดการประกนคณภาพอยางตอเนอง (Lack of Continuous Quality Assurance)

79

4.26 แนวทางการแกไขจากการขาดการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการ ITIL (Integrating CMDB with ITIL Process)

80

(10)

4.27 แสดงการจดอนดบความส าคญของประเดนหลกในการตดตงและใชงาน CMDB ตามกลมตวอยาง

81

4.28 แสดงระดบอปสรรคทเปนสาเหตแหงความลมเหลวและควรปรบปรงในแตละประเดนส าหรบการตดตงและใชงาน CMDB ตามแตละกลมตวอยาง

84

4.29 สรปสาเหตและแนวทางการแกไขระยะสนของอปสรรคในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB

90

4.30 สรปสาเหตและแนวทางการตดตงใชงาน CMDB ในขนตอนท 1 94

4.31 สรปสาเหตและแนวทางการตดตงใชงาน CMDB ในขนตอนท 2 96

4.32 สรปสาเหตและแนวทางการตดตงใชงาน CMDB ในขนตอนท 3 98

4.33 สรปสาเหตและแนวทางการตดตงใชงาน CMDB ในขนตอนท 4 101

4.34 สรปสาเหตและแนวทางการตดตงใชงาน CMDB ในขนตอนท 5 104

4.35 สรปสาเหตและแนวทางการตดตงใชงาน CMDB ในขนตอนท 6 106

(11)

9. สารบญภาพ

ภาพท หนา 1.1 สดสวนระหวางโครงการตดตงและใชงาน CMDB ทประสบความส าเรจและ

ลมเหลว, ดดแปลงจาก Forbes, 2015.

2

2.1 ตวอยาง Configuration Item และ Attribute ของ Configuration Item. จาก The CMDB Imperative How to Realize the Dream and Avoid the Nightmares, โดย Glenn O'Donnell & Carlos Casanova, 2009.

8

2.2 ตวอยางความสมพนธระหวาง Configuration Item. จาก The CMDB Imperative How to Realize the Dream and Avoid the Nightmares, โดย Glenn O'Donnell & Carlos Casanova, 2009.

9

2.3 ตวอยางมมมองการเชอมตอ (Topology View). จาก https//communities.bmc.com/docs/DOC-23130 สบคนเมอวนท 3 มนาคม 2558

11

2.4 กระบวนการบรหารการบรการ IT ตามมาตรฐาน ISO/IEC 20000. จาก eEnterprise Thailand, ปรญญา หอมเอนก, 2008.

14

2.5 ตาราง RACI แสดงถงหนาทในการตดตงและดแล CMDB, โดย Liu Ying, 2009.

29

2.6 ความสมพนธของกระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) และกระบวนการอนๆ ใน ITIL, โดย Liu Ying, 2009

37

2.7 กรอบงานวจย 39

4.1 แสดงผลการส ารวจระดบอปสรรคทเปนสาเหตแหงความลมเหลวของอปสรรคในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues)

89

4.2 ขอเสนอแนะส าหรบขนตอนการตดตงและใชงาน CMDB 92

4.3 แสดงความสมพนธของขนตอนการตดตงและใชงาน CMDB และอปสรรคในประเดนตางๆ

93

1

1. บทท 1 บทน า

1.1 ทมาและความส าคญของปญหา

ในปจจบนองคกรมการพงพาเทคโนโลยสารสนเทศเพอตอบสนองความตองการทาง

ธรกจ เมอธรกจขององคกรมการเตบโตจงจ าเปนตองขยายเทคโนโลยสารสนเทศใหทนกบความตองการของธรกจ สงผลใหโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศ ( IT Infrastructure) มความซบซอนมากขนเรอยๆ ซงท าใหการบรหารและการควบคมดแลโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Infrastructure) มความยากล าบากมากขนดวยเชนกน ยงไปกวานน การรกษาความถกตองและความทนสมยของขอมลทเกยวของกบโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศ ( IT Infrastructure) เปนเรองททาทายส าหรบองคกรขนาดใหญทมการปรบปรงหรอเปลยนแปลง (Change) โครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Infrastructure) อยตลอดเวลา (Gartner, 2014)

องคกรทมขนาดใหญจงมอปสรรคในการบรหารจดการและควบคมดแลทรพยสน (Asset) รวมถงองคประกอบตางๆ (Configuration) ภายในโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Infrastructure) ทมจ านวนมาก องคกรขนาดใหญจงตองการเครองมอทชวยในการควบคมดแลทรพยสน (Asset) และองคประกอบตางๆ (Configuration) เหลาน โดยเฉพาะฝายเทคโนโลยสารสนเทศในองคกร ทมหนาทในการรกษาความสมบรณของขอมลทเกยวของกบทรพยสน (Asset) และองคประกอบตางๆ (Configuration) ดานเทคโนโลยสารสนเทศในองคกรใหมความถกตองและทนสมยอยตลอดเวลา (Gartner, 2014)

โดยเครองมอทจะมาชวยเหลอองคกรในการควบคมดแลทรพยสน (Asset) และองคประกอบ (Configuration) ดานเทคโนโลยสารสนเทศคอ ฐานขอมลการบรหารองคประกอบ (Configuration Management Database - CMDB) ซงเปนแหลงเกบขอมลและความสมพนธของทรพยสน (Asset) และองคประกอบตางๆ (Configuration) ทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ ซงจะชวยใหองคกรเขาถงขอมล ควบคม และรกษาความถกตองของขอมลของทรพยสน (Asset) และองคประกอบตางๆ (Configuration) ดานเทคโนโลยสารสนเทศทงหมดไดจากแหลงเดยว อกทงยงสนบสนนกระบวนการบรหารการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ( ITSM Process) เชน การบรหารอบตการณ (Incident Management) การบรหารปญหา (Problem Management) และการ

2

บรหารการเปลยนแปลง (Change Management) ในองคกร เปนตน (iET Solutions, 2014, p. 4; APMG-International, 2011, p. 3-4; EMA, 2012; p. 1)

แตเนองจากวาการตดตงและใชงาน CMDB ในองคกรขนาดใหญมความซบซอนมาก การตดตงและใชงาน CMDB จนประสบความส าเรจและสามารถใชงาน CMDB ไดอยางมประสทธภาพจงไมใชเรองงาย จากผลงานวจยของ Enterprise Management Associates (EMA) ซงเปนองคกรวจยดานการบรหารจดการเทคโนโลย พบวาการตดตง CMDB ขององคกรดานเทคโนโลยสารสนเทศในบรษทชนน า 500 อนดบแรกทถกจดอนดบโดย Fortune ลมเหลวในการตดตง CMDB ถง 77% ใน 18 เดอน หลงจากทซอ CMDB มาใชงาน และยงพบวาจากบรษททประสบความส าเรจในการตดตงและใชงาน CMDB มคณภาพในการใชงานในระดบ “พอใช” และ “แย” ถง 44 % (ASG, 2009, p. 1)

ซงสอดคลองกบบทความในนตยสาร Forbes ซงเปนนตยสารชอดงเกยวกบธรกจและการเงนในสหรฐอเมรกา ทระบวามโครงการตดตงและใชงาน CMDB ทลมเหลวถง 85% นนหมายความวามเพยง 15% เทานนทประสบความส าเรจและยงคงใชงาน CMDB อยอยางตอเนอง ดงภาพท 1.1 (Forbes, 2015)

ภาพท 1.1: สดสวนระหวางโครงการตดตงและใชงาน CMDB ทประสบความส าเรจและลมเหลว, ดดแปลงจาก Forbes, 2015.

ดงนน จากประเดนปญหาดงกลาว ผศกษาจงเหนถงความส าคญและความจ าเปนใน

การศกษาอปสรรคในการตดตงและใชงาน CMDB โดยศกษาจากบรษท ABC จ ากด พรอมทงน าเสนอ

3

แนวทางในการปรบปรงแกไข เนองจากบรษท ABC เปนบรษทดานเทคโนโลยสารสนเทศทมขนาดใหญ อกทงบรษทยงประสบปญหาในการตดตงและใชงาน CMDB และทส าคญคอการศกษาอปสรรคในการตดตงและใชงาน CMDB และแนวทางในการปรบปรงแกไข ยงไมเคยมมากอน

ทงนเพอเปนประโยชนทงทางดานวชาการและแนวทางการปฏบตการตอองคกรทวไปทตองการน า CMDB มาใช ซงจะชวยลดความเสยงจากความลมเหลวในการตดตงและใชงาน CMDB

1.2 วตถประสงค

1. เพอศกษาอปสรรคในการตดตงและใชงาน CMDB ภายในบรษท ABC จ ากด 2. เพอน าเสนอแนวทางการปรบปรงแกไขในการตดตงและใชงาน CMDB ภายใน

บรษท ABC จ ากด

1.3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. เพอใหเกดความตระหนกรถงสภาพปญหาและอปสรรคในการตดตงและใชงาน CMDB ภายในบรษท ABC จ ากด

2. เพอชวยลดความเสยงและความลมเหลวในการตดตงและใชงาน CMDB ครงตอไปของบรษท ABC จ ากด (เนองจากทางบรษทมแผนทจะตดตง CMDB ใหมอกครง) โดยน าขอมลทไดจากการวจยไปปรบปรงแกไขและวางแผนกอนการตดตงและใชงานจรง

3. เพอเปนขอมลส าหรบบรษทใดๆ ทมแผนในการตดตงและใชงาน CMDB 1.4 ขอบเขตงานวจย

งานวจยเรองการศกษาอปสรรคในการตดตงและใชงาน CMDB และแนวทางการแกไข

มขอบเขตการศกษา ดงน 1.4.1 ขอบเขตดานเนอหาการศกษา ศกษาสภาพปญหาในการตดตงและใชงาน CMDB เพอระบถงสาเหตของปญหาทเปน

อปสรรคตอองคกร และแนวทางในการปรบปรงแกไขวธการตดตงและใชงาน CMDB ใหดขน

4

1.4.2 ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง มงเนนศกษาวธการตดตงและใชงาน CMDB ภายในบรษท ABC จ ากด ซงเปนบรษท

ดานเทคโนโลยสารสนเทศขนาดใหญ ทก าลงประสบปญหาและลมเหลวในการตดตงและใชงาน CMDB 1.5 นยามค าศพท

Configuration Item (CI) คอ องคประกอบตางๆ ดาน IT ทจ าเปนทจะตองไดรบการบรหารจดการ เพอใชในการสงมอบการบรการดานเทคโนโลยสารทนเทศ โดย Configuration Item สามารถเปนไดทง อปกรณ Hardware, โปรแกรมประยกต (Application Software) หรอองคประกอบเชงแนวคด (Conceptual) เชน บรการของธรกจ (Business Service) เปนตน

CMDB (Configuration Management Database) คอ ฐานขอมลทใชในการบนทกคณลกษณะ (Attribute) ของ Configuration Item และความสมพนธระหวาง Configuration Item ตลอดทงวงจรชวต (Life Cycle) ของ Configuration Item นนๆ นบตงแตทรบ Configuration Item ใหมเขามาในระบบ จนกระทงปลด Configuration Item ออกจากระบบ โดย CMDB ท าหนาทเปนฐานขอมลทเปนศนยกลางเพยงแหงเดยว (One Centralized Database) ในการเกบขอมลของ Configuration Item ของทงองคกร สงผลใหผดแลและผทตองการเขาถงขอมล Configuration Item สามารถเขาถงขอมลไดจากแหลงเดยว (A Single Entry Point) ซงจะชวยลดการกระจดกระจายในการเกบขอมลลงได

Infrstructure หมายถง โครงสรางการเชอมตอระหวางอปกรณทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ เชน อปกรณ Computer Hardware, Operation System Platform, อปกรณ Storage หรออปกรณดาน Network เปนตน

Application หมายถง โปรแกรมทเขยนขนเพอวตถประสงคในการท างานอยางหนงตามความตองการของผใช

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) เปนแนวทางทดสด (Best Practice) ในดานการบรหารจดการโครงสรางของหนวยงานดานไอท ( IT Infrastructure) ซงจะก าหนดให IT เปนบรการทตองตอบสนองตอความตองการของธรกจ ผใช รวมถงลกคา

5

2. บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ

ในการศกษาอปสรรคในการตดตงและใชงานฐานขอมลการบรหารองคประกอบ

(CMDB) และแนวทางการแกไข ผวจยไดท าการศกษาคนควา รวบรวมแนวคดทฤษฎ บทความ และงานวจยตางๆ ทเกยวของ เพอเปนแนวทางในการศกษาครงน ซงประกอบดวย

2.1 บรบทองคกรกรณศกษา 2.2 ความหมายของรายการองคประกอบ (Configuration Item - CI) 2.3 แนวคดเรองฐานขอมลการบรหารองคประกอบ (Configuration Management

Database - CMDB) 2.4 แนวทางปฏบตทดทสด ITIL และมาตรฐาน ISO/IEC 20000 2.5 แนวคดเรองการบรหารโครงการ (Project Management) 2.6 แนวคดเรองการมสวนรวมของผมสวนไดเสย (Stakeholder Engagement) 2.7 แนวคดเรองการประกนคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality

Assurance) 2.8 บทความและงานวจยทเกยวของ 2.9 กรอบงานวจย

2.1 บรบทองคกรกรณศกษา

บรษท ABC จ ากด กอตงเมอวนท 1 กมภาพนธ 2001 เปนผใหบรการดานเทคโนโลย

สารสนเทศอยางครบวงจร และเปนบรษทผใหค าปรกษาและบรการดานเทคโนโลยและการจดการ รวมทงบรการดานไอทเอาตซอรสซง (IT Outsourcing) ชนน าระดบโลก ดวยผเชยวชาญคณภาพดานเทคโนโลยสารสนเทศมากกวา 500 คน ประกอบกบประสบการณในอตสาหกรรมตางๆ ผลงานของบรษท ABC จ ากด จงสรางความแตกตางอยางชดเจนในการเพมผลก าไร และเพมประสทธภาพในการปฏบตงานใหแกองคกรลกคา จากการใหบรการกบบรษทลกคาเพยงไมกบรษท ในชวงระยะเวลา 10 ปตอมา ธรกจของบรษท ABC จ ากด ไดเตบโตอยางตอเนอง จนปจจบนบรษท ABC จ ากด ไดใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศแกบรษทลกคามากกวา 200 บรษททงในและตางประเทศ และมรายไดตอปมากกวา 1,000 ลานบาท

6

เนองจากธรกจของบรษท ABC จ ากด ไดเตบโตอยางตอเนอง จงมผลท าใหเทคโนโลยสารสนเทศภายในบรษท ABC จ ากด ไดขยายขนาดขนเรอยๆ ตามการเตบโตของธรกจ เพอตอบสนองใหทนกบความตองการทเพมขนอยางรวดเรว จนในปจจบน บรษท ABC จ ากด มอปกรณและระบบการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศตางๆ ภายใตการบรหารการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ดงน

1. การสนบสนนดานโครงสรางพนฐาน (Infrastructure Support)

ม Server ในการดแล มากกวา 600 เครอง

ดแล WAN Links มากกวา 200 Links

ม WAN Bandwidth รวมมากกวา 120Mbps

ม Internet bandwidth รวมมากกวา 40 Mbps

มอปกรณ Network มากกวา 650 ชน

ดแล Storage มากกวา 200 TB

ม Data Center อย 2 แหง 2. การบรหารจดการดานโปรแกรมประยกต (Appplication Management)

โปรแกรมประยกตทเปนระบบ SAP มากกวา 60 โปรแกรม

รองรบผใชโปรแกรมประยกตทระบบ SAP พรอมกนมากกวา 4,000 คน

โปรแกรมประยกตทไมใชระบบ SAP มากกวา 100 โปรแกรม

มผใชระบบ E-mail มากกวา 22,000 คน

มเงอนไขในการท าตามขอตกลงดานการบรการ (Service Level Agreement – SLA) ของโปรแกรมประยกตแตละโปรแกรม

3. ระบบการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Services)

มการดแลลกคาจากการโทรเขา มากกวา 8,000 – 9,000 ครง/เดอน

มการดแลลกคาจากการโทรเขา มากกวา 400 – 500 ครง/วน

ดแลบรษทลกคา มากกวา 200 บรษท

ใหบรการทวโลก มากกวา 700 แหง

มการดแลผใชงาน มากกวา 25,000 คน

มการดแลเครองคอมพวเตอร (Workstation) มากกวา 13,000 เครอง

7

จากขอมลขางตนจะเหนไดวา บรษท ABC จ ากด ถอวาเปนบรษททมการเตบโตจากการเปนบรษทขนาดกลาง และเรมกาวเขาสการเปนบรษทขนาดใหญ จงเปนเหตใหโครงสรางพนฐานการใหบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Infrastructure) มการเตบโตและมความซบซอนขนเรอยๆ ตามขนาดของบรษท เชนเดยวกบการก ากบดแล การด าเนนธรกจ และการบรหารเทคโนโลยสารสนเทศ โดยเฉพาะการบรหารองคประกอบดานเทคโนโลยสารสนเทศทมความยากล าบากและซบซอนมากขนเรอยๆ เชนกน

จากเหตผลดงกลาว บรษท ABC จ ากด จงมแนวคดในการน า CMDB เขามาใชภายในบรษท เพอชวยในการบรหารองคประกอบดานเทคโนโลยสารสนเทศภายในบรษท และเพอใหคณภาพในการใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศโดยรวมของบรษทดขน รวมถงการไดรบใบรบรอง (Certification) ทระบวาองคกรตองมการใช CMDB ในกระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) แตทางบรษทเองยงคงประสบปญหาและอปสรรคในการตดตงและใชงาน CMDB บรษท ABC จ ากด จงมความเหมาะสมในการศกษาอปสรรคทเกดขนในการตดตงและใชงาน CMDB รวมถงการศกษาแนวทางการในการด าเนนการแกไข

2.2 ความหมายของรายการองคประกอบ (Configuration Item - CI)

BMC Software (2009) ไดใหความหมายของรายการองคประกอบ (Configuration

Item) วาหมายถงองคประกอบตางๆ ทจ าเปนทจะตองไดรบการบรหารจดการ เพอใชในการสงมอบการบรการดานเทคโนโลยสารทนเทศ โดย Configuration Item สามารถเปนไดทง

1. องคประกอบเชงกายภาพ (Physical) ตวอยางเชน อปกรณ Hardware, อาคารสถานท, แผนกและบคลากรในองคกร

2. องคประกอบเชงตรรกะ (Logical) ตวอยางเชน โปรแกรมประยกต (Application Software)

3. องคประกอบเชงแนวคด (Conceptual) เชน บรการของธรกจ (Business Service) เปนตน

Glenn O'Donnell & Carlos Casanova (2009) อธบายวาแตละ Configuration

Item จะมคณลกษณะ (Attribute) ของตวเอง ดงภาพท 2.1 ยกตวอยางเชน เครอง Server จะมลกษณะเฉพาะคอ หมายเลขสนทรพย (Asset Number), ความเรวหนวยประมวลผล (CPU Speed), หนวยความจ า (Memory), โมเดล (Model) และผจ าหนาย (Vendor) เปนตน

8

ภาพท 2.1: ตวอยาง Configuration Item และ Attribute ของ Configuration Item. จาก The CMDB Imperative: How to Realize the Dream and Avoid the Nightmares, โดย Glenn O'Donnell & Carlos Casanova, 2009.

ทงนหากมองแตละ Configuration Item แยกออกจากกน จะยากตอการพจารณาวา

แตละ Configuration Item มการท างานรวมกนอยางไร หากตองการน าขอมลของแตละ Configuration Item ไปประยกตใชใหเกดประโยชนมากขน จ าเปนตองสรางความสมพนธ (Relationship) ระหวาง Configuration Item ดงภาพท 2-2 เพอใหสามารถมองเหนการท างานรวมกนระหวาง Configuration Item มากขน นนหมายความวาแตละ Configuration Item สามารถเปนสมาชกหรอถกตดตงบน Configuration Item อนได

จากภาพท 2.2 จะเหนไดวาความสมพนธรหวาง Configuration Item นนซบซอนเกนกวาการใชเพยงตาราง (Table) ในการเกบขอมลและความสมพนธทงหมดของ Configuration Item ฉะนนการใชฐานขอมล (Database) จะชวยใหสามารถจดระเบยบความสมพนธทซบซอนของ Configuration Item ไดดขน ซงความสมพนธระหวาง Configuration Item น สามารถบนทกและบรหารจดการภายใต CMDB

9

ภาพท 2.2: ตวอยางความสมพนธระหวาง Configuration Item. จาก The CMDB Imperative: How to Realize the Dream and Avoid the Nightmares, โดย Glenn O'Donnell & Carlos Casanova, 2009.

2.3 แนวคดเรองฐานขอมลการบรหารองคประกอบ (Configuration Management Database - CMDB)

BMC Software (2009) ซงเปนผน าในการผลตโปรแกรมการบรหารการบรการ

เทคโนโลยสารสนเทศ (Gartner, 2010) ไดอธบายวา ฐานขอมลการบรหารองคประกอบ (Configuration Management Database - CMDB) คอ ฐานขอมลทใชในการบนทกคณลกษณะ (Attribute) ของ Configuration Item และความสมพนธระหวาง Configuration Item ตลอดทงวงจรชวต (Life Cycle) ของ Configuration Item นนๆ นบตงแตทรบ Configuration Item ใหมเขามาในระบบ จนกระทงปลด Configuration Item ออกจากระบบ โดย CMDB ท าหนาทเปนฐานขอมลทเปนศนยกลางเพยงแหงเดยว (One Centralized Database) ในการเกบขอมลของ Configuration Item ของทงองคกร สงผลใหผดแลและผทตองการเขาถงขอมล Configuration Item สามารถเขาถงขอมลไดจากแหลงเดยว (A Single Entry Point) ซงจะชวยลดการกระจดกระจายในการเกบขอมลลงได โดยมจดประสงคของการสราง CMDB ขนมาใชในองคกรดงน

1. เพอเปนฐานขอมลในการจดท าบญชรายการของ Configuration Item ในองคกร 2. เพอเปนแหลงในการรวบรวมขอมลทถกตองและเทยงตรงของ Configuration Item

เพอใชเปนขอมลในการสนบสนนกระบวนการการบรหารการบรการเทคโนโลยสานสนเทศ

10

3. เพอเปนหลกพนฐาน (Basis) ในการบรหารอบตการณ (Incident Management) การบรหารปญหา (Problem Management) การบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) และการบรหารการสงมอบ (Release Management)

4. เพอเปนแหลงในการตรวจสอบความถกตองระหวางขอมลของ Configuration Item ทจดเกบไวใน CMDB และสงทเกดขนบนสภาพแวดลอมจรง

ผน าในการผลตโปรแกรมการบรหารการบรการเทคโนโลยสารสนเทศอยาง BMC

Software (2009) ไดพฒนาโปรแกรมการบรหารการบรการเทคโนโลยสารสนเทศใหสามารถดงเอาขอมลจาก CMDB มาประมวลผลจนเกดเปนความร (Knowledge) ซงสามารถน าความรทไดไปควบคมและบรหาร Configuration Item ไดอยางมประสทธภาพ อกทงยงชวยในการตดสนใจในดานเทคโลยสารสนเทศใหมความสอดคลองกบความตองการทางธรกจขององคกร ยกตวอยางความสามารถทส าคญเชน

1. การสรางมมมองการเชอมตอ (Topology View) โปรแกรมการบรหารการบรการเทคโนโลยสารสนเทศสามารถน าขอมลใน CMDB ทเกบ

ขอมลของ Configuration Item และความสมพนธระหวาง Configuration Item มาสรางเปนมมมองการเชอมตอ (Topology View) ดงภาพท 2.3 ท าใหผดแลระบบสามารถเขาใจระบบเทคโนโลยสารสนเทศมากขน

11

ภาพท 2.3: ตวอยางมมมองการเชอมตอ (Topology View). จาก https://communities.bmc.com/docs/DOC-23130 สบคนเมอวนท 3 มนาคม 2558

2. การคาดการณและการวางแผน (Forecast & Planning) โปรแกรมการบรหารการบรการเทคโนโลยสารสนเทศสามารถสรางแบบจ าลอง

สถานการณจากขอมลใน CMDB เพอใชในการศกษาและทบทวนผลกระทบทอาจจะเกดขนใหถถวนกอนทจะท าการเปลยนแปลงบนสภาพแวดลอมจรง หรอเพอใชในการคาดการณผลกระทบและความเสยงทสามารถเกดขน เพอวางแผนการปองกนในการลดความเสยงและผลกระทบทอาจเกดขนกบระบบ

หากองคกรคอยดแลขอมลภายใน CMDB และฐานขอมลอนทเกยวของ (Extended

CMDB) ใหถกตองเทยงตรง (Accuracy) นาเชอถอ (Reliability) และทนสมย (Updated) อยตลอดเวลา องคกรจะสามารถน าขอมลนนมาใชในการแกไขปญหาไดอยางทนทวงทและสรางความร (Knowledge) ใหกบองคได ยกตวอยางเชน (BMC Software, 2009) หากระบบเงนเดอนพนกงาน (Payroll System) ขององคกรไมสามารถใชงานได และเมอสบทราบแลวพบวา Server ตวหนงเกดขดของ องคกรสามารถเรยนร (Learn) ตอไดวา Server ตวนตงอยทใดในองคกรและมความสมพนธกบ Configuration Item ใดอกบาง ในกรณน Server ตวเดยวกนอาจตองใหบรการกบระบบสงซอสนคา (Sale Order System) ดวย เปนตน

12

เนองจาก CMDB ไดเกบความสมพนธขององคประกอบทเกยวของกบระบบสารสนเทศทงหมด จากตวอยางดงกลาว องคยงสามารถเรยนรตอไดวาระบบระบบเงนเดอนพนกงาน (Payroll System) มผไดรบผลกระทบ 20 คน และมขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement) ในระดบต าเพราะระบบเงนเดอนพนกงาน (Payroll System) มกใชงานหนกเฉพาะชวงปลายเดอน สวนระบบสงซอสนคา (Sale Order System) มผไดรบผลกระทบ 200 คน และมขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement) ในระดบสง เนองจากเกยวของกบธรกจหลกขององคกร ซงก านดวาตองกระบบใหกลบมาท างานไดภายใน 1 ชวโมง

จากความรทงหมดจะชวยใหตดสนใจไดวาควรท าอยางไรกบเหตการณทเกดขน ซงโดยทวไปแลวควรแกไขระบบทสงผลกระทบตอองคมากทสดกอน จากตวอยางดงกลาว หากไมสามารถท าให Server ตวเดมกลบมาท างานไดตามปกต กควรท าใหระบบสงซอสนคา (Sale Order System) กลบมาท างานใหไดกอน ดวยการน าระบบสงซอสนคา (Sale Order System) ไปท างานบน Server ตวอนกอน เปนตน

จากตวอยางขางตนจะเหนไดวา จากขอมลทเกบอยใน CMDB เมอน ามาใชจะท าใหเกดเปนความร (Knowledge) ซงสามารถสรปประโยชนของการใชงาน CMDB ดงน (BMC Software, 2009)

1. ประโยชนในดานการควบคม Configuration Item (Control)

ใชในการตรวจสอบความถกตองของ Configuration Item

ลดความซบซอนในการท าความเขาใจ ซงเปนการเพมศกยภาพในการควบคม Configuration Item บนสภาพแวดลอมจรง

เนองจาก CMDB สามารถน ามาใชในการตรวจสอบความถกตองและสามารถเพมศกยภาพในการควบคม Configuration Item จงเปนการเพมความปลอดภยโดยรวมของสภาพแวดลอมของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

2. ประโยชนในดานการผสมผสานกบการบรหารการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ (Integration)

ใชในการคาดการณและวางแผนในการบรหารความพรอมใชงาน (Availability Management) การบรหารความตอเนอง (Continuity Management) การบรหารขดความสารถในการใหบรการ (Capacity Management) การบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) และการบรหารการสงมอบ (Release Management) เปนตน เพอลดขอผดพลาดในการบรหารงาน

13

ใชเปนขอมลในการแกไขปญหาทเกดขนรวมกบการบรหารอบตการณ (Incident Management) และการบรหารปญหา (Problem Management) ซงจะชวยลดเวลาโดยรวมของการกคนระบบ

3. ประโยชนในดานการสนบสนนการตดสนใจ (Decision Support)

หากองคกรสามารถท าให CMDB เปนแหลงขอมลของ Configuration Item ทถกตองและครบถวน จะชวยใหผดแลระบบและผบรหารสามารถตดสนใจสงทเกยวของกบระบบเทคโนโลยสารสนเทศใหสอดคลองกบความตองการของธรกจ 2.4 แนวทางปฏบตทดทสด ITIL และมาตรฐาน ISO/IEC 20000

อนงคลกษณ ถวลยภยโย (2012) ไดรวบรวมบทความทเกยวของกบ ITIL และ ISO/IEC

20000 ซงอธบายวา ITIL ถอก าเนดขนครงแรกในประเทศองกฤษ ชวงปลายทศวรรษ 1980 โดยการรวมมอกนระหวางภาครฐบาลและภาคเอกชนดาน IT ซงไดมการก าหนดหลกการดานการจดการ IT ในองคกรขนมาในชอของ The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ขอก าหนดนเปนแนวทางการจดการระบบ IT โดยการควบคมและพฒนาขององคกรทไมแสวงหาผลก าไร CCTA (The Central Computer and Telecommunication Agency) ซงไดเปลยนเปนไป OGC (United Kingdom’s Office of Government Commerce) เมอป 2000 โดย ITIL ถกออกแบบมาเพอใหองคกรสามารถปรบ IT ใหเขากบความตองการทางธรกจ ชวยควบคมตนทนคาใชจาย เพมประสทธภาพการใชงานดาน IT รวมทงสามารถใชทรพยากรดาน IT ทมอยไดอยางมคณภาพ

สวนมาตรฐาน ISO/IEC 20000 เปนมาตรฐานสากลดานการบรหารการบรการเทคโนโลยสารสนเทศโดยเฉพาะ ซงเปนมาตรฐานทถกพฒนาขนบนพนฐานของ ITIL ซงเปน Best Practices ทรวบรวมเอาแนวคดและเทคนคการบรหารการบรการ IT ทดเลศเขาไวดวยกน

เนอหาของมาตรฐาน ISO 20000 ระบถงขอก าหนดตางๆ ซงเปนเกณฑในการชวดวาองคกรมการบรหารการบรการเทคโนโลยสารสนเทศอยางมประสทธภาพหรอไม หากองคกรมการปฏบตตามขอก าหนดเหลานนครบถวน กจะสามารถผานการตรวจประเมน และไดรบการรบรองมาตรฐาน ISO 20000 ในขณะท ITIL เปนแนวทางปฏบตทมววฒนาการมาตงแตปลายทศวรรษท 80 ในประเทศองกฤษ จนกระทงเปนทนยมน ามาใชกนอยางแพรหลายทวโลกในปจจบน ซงแนวทางของ ITIL นนสามารถน ามาปรบใชไดอยางเหมาะสมกบองคกรในทกระดบ

แมวามาตรฐาน ISO 20000 จะบอกถงขอก าหนดตางๆ แตกไมไดกลาวถงวธการ หรอรายละเอยดในการด าเนนการ ดงนน องคกรจงตองมการน าเอา ITIL ซงเปน Best Practice ดาน IT

14

Service Management มาใชเปนแนวทางในการจดการกระบวนการท างานภายในองคกร เพอใหการบรหารการบรการ IT มประสทธภาพสงสด

กตตพงศ โรจนจงประเสรฐ (2007) ไดอธบายวา มาตรฐาน ISO/IEC 20000 จะแบงกระบวนการ (Process) ในการบรหารการบรการ IT ออกเปนกลมๆ ซงจะสอดคลองกบแนวทางปฏบตของ ITIL ท าใหสามารถน ามาใชงานรวมกนไดอยางมประสทธภาพ ซงสามารถแบงออกไดเปน 5 กลม (ดงภาพท 2.4) โดยมรายละเอยดดงน

ภาพท 2.4: กระบวนการบรหารการบรการ IT ตามมาตรฐาน ISO/IEC 20000. จาก eEnterprise Thailand, ปรญญา หอมเอนก, 2008.

2.4.1. กลม Service Delivery Processes ประกอบดวย

2.4.1.1 การบรหารระดบการใหบรการ (Service Level Management) คอการสรางขอตกลงทชดเจนกบลกคาเกยวกบประเภทและคณภาพของการ

ใหบรการดาน IT ทจะท าการสงมอบ และน าไปด าเนนการตามขอตกลง ซงการบรหารระดบการใหบรการจะตองมขอมลเกยวกบความตองการของลกคาอยางชดเจน รวมถงสงตางๆ ทจะตองมการจดเตรยมโดยผใหบรการ และความพรอมทางดานการเงน การบรหารระดบการใหบรการจะระบการบรการทจะใหกบลกคา โดยจะมงเนนทการสรางงานบรการตามทลกคาตองการมากกวาการพจารณาเพยงแคความเปนไปไดทางเทคนค

15

2.4.1.2 การจดท ารายงานดานการบรการ (Service Reporting) ผใหบรการจะตองมการจดท ารายงานการใหบรการเพอตอบสนองตอความ

ตองการของลกคา โดยรายงานจะตองเปนทยอมรบ ตรงตอเวลา มความนาเชอถอ และถกตอง เพอใหการตดสนใจและการสอสารเปนไปอยางมประสทธผล ทงน เนอหาในรายงานการบรการ จะประกอบดวย

สมรรถนะของผลการด าเนนการเทยบกบเปาหมายของระดบการบรการ

ความไมสอดคลองตามขอก าหนดทเกดขนเทยบกบขอตกลงระดบการใหบรการ

รปแบบและภาระในการด าเนนการ เชน ปรมาณ หรอการใชทรพยากร

รายงานสมรรถนะในเหตการณหลกๆ เชน การเปลยนแปลง หรอความไมตอเนองในการใหบรการ

ขอมลการวเคราะหแนวโนมตาง ๆ

ขอมลการวเคราะหความพงพอใจ 2.4.1.3 กระบวนการบรหารความตอเนองและความพรอมใชในงานบรการ

(Service Continuity and Availability Management) กระบวนการบรหารความตอเนองในการใหบรการ (Continuity Management)

เปนการเตรยมการและการวางแผนส าหรบมาตรการแกไขภยพบต หรอเหตรายทอาจจะเกดขน ซงมผลตอการบรการดาน IT และมผลกระทบตอการด าเนนธรกจ หรอในบางกรณจะเรยกกนวา การวางแผนเพอความสม าเสมอ (Consistency Planning) ซงจะเปนการเชอมโยงมาตรการตางๆ เพอดแลใหเกดความตอเนองในการใหบรการหากเกดเหตการณภยพบตขน นอกจากนน การบรหารความตอเนองในการใหบรการยงเปนกระบวนการในการวางแผน และประสานงานทางดานเทคนค การเงน และการจดการทรพยากรเพอใหมนใจไดวาจะสามารถรกษาความตอเนองในการใหบรการจากการเกดภยพบตตามทตกลงไวกบลกคาได

การบรหารความพรอมใชในการใหบรการ (Availability Management) เปนกระบวนการสรางความมนใจวา องคกรไดมการจดการทรพยากร วธการ และเทคนคไวอยางเหมาะสม เพอสนบสนนใหเกดความพรอมในการใหบรการตามทไดตกลงกบลกคา นอกจากนนการบรหารความพรอมใชยงครอบคลมถงการจดใหมการบ ารงรกษาระบบอยางเหมาะสม และออกแบบมาตรการเพอลดความไมตอเนองในการใหบรการใหเกดขนนอยทสด

16

2.4.1.4 การจดท างบประมาณและบญชคาใชจายในงานบรการ (Budgeting and Accounting for IT Services)

องคกรจะตองก าหนดใหมการจดท างบประมาณและบญชคาใชจาย ส าหรบองคประกอบทงหมดของการใหบรการทางดาน IT ทงนกระบวนการการจดการดานการเงนจะชวยใหการบรการดาน IT เปนไปอยางรอบคอบ ซงเปนกระบวนการทใหขอมลทางดานตนทนทเกดขนจากการใหบรการ ชวยใหสามารถท าการตดสนใจเกยวกบตนทนและผลตอบแทนทจะเกดขนจากการใหบรการ อกทงยงชวยตดสนใจเมอตองการเปลยนแปลงการใหบรการหรอโครสรางพนฐานทางดาน IT ทงนกระบวนการจดท างบประมาณและบญชคาใชจายจะสรางการรบรทางดานตนทนเพอน าไปสการจดสรรงบประมาณใหเหมาะสมส าหรบการด าเนนการตอไป

2.4.1.5 การบรหารขดความสามารถในการใหบรการ (Capacity

Management) การบรหารขดความสามารถในการใหบรการจะชวยสรางความมนใจไดวา องคกรม

ความสามารถในการใหบรการอยางเพยงพอตามความตองการของลกคาทไดตกลงไว ทงการใหบรการในปจจบนและในอนาคต ทงนจะตองมการจดท าแผนในการบรหารขดความสามารถ โดยแผนจะประกอบดวย ความตองการทางดานขดความสามารถ กรอบระยะเวลาและตนทนในการด าเนนการใหบรการ และสมรรถนะทงในปจจบนและทคาดการณวาจะเกดขน

การบรหารขดความสามารถในการใหบรการเปนการสรางความเหมาะสมของตนทน ระยะเวลาในการใหไดมาซงทรพยากร และการสงมอบทรพยากรทางดาน IT เพอใหการสนบสนนตอขอตกลงทไดท ากบลกคา นอกจากนน การบรหารขดความสามารถยงประกอบดวยการบรหารทรพยากร การบรหารผลการปฏบตงาน การบรหารความตองการ การจ าลองแบบ การวางแผนขดความสามารถ การบรหารภาระงาน และการปรบขนาดโปรแกรม ทงน จะมงเนนใหความส าคญกบการวางแผน และการปรบความตองการ เพอใหมนใจไดถงความสามารถในการตอบสนองตอระดบการใหบรการทไดตกลงไว

2.4.1.6 การบรหารความปลอดภยระบบสารสนเทศ (Information Security

Management) วตถประสงคของการบรหารความปลอดภยของระบบสารสนเทศ คอ การปกปอง

ดแลคณคาของขอมลสารสนเทศ ในรปของการรกษาความลบ (Confidentiality) ความสมบรณ (Integrity) และความพรอมใชงาน (Availability) ซงจะตองสอดคลองกบการบรหารระดบการ

17

ใหบรการทเกยวของกบขอก าหนดในขอตกลง ขอกฏหมาย และนโยบายขององคกร การบรหารความปลอดภยยงประกอบดวย การปฏบตตามขอก าหนดของนโยบาย

ความปลอดภยของระบบสารสนเทศ และการบรหารความเสยงทเกยวของการบรการ โดยการควบคมความปลอดภยจะตองมการจดท าเปนเอกสารไวดวย ซงเอกสารจะตองอธบายถงความเสยงทเกยวกบการควบคม การด าเนนการ และการดแลรกษา นอกจากนนผลกระทบของการเปลยนแปลง จะตองไดรบการประเมนกอนทการเปลยนแปลงนนจะไดรบการน าไปปฏบต

2.4.2. กลมกระบวนการบรหารความสมพนธ (Relationship Processes)

ประกอบดวย

2.4.2.1 การบรหารความสมพนธทางธรกจ (Business Relationship Management)

กระบวนการบรหารความสมพนธทางธรกจเปนการสรางและรกษาความสมพนธทดระหวางผใหบรการและลกคา โดยผใหบรการจะตองก าหนดและจดท าเปนเอกสารในสวนของผมสวนไดเสย (Stakeholder) กบองคกรและลกคาของการใหบรการ ทงน ผใหบรการและลกคาจะตองมการทบทวนรวมกนถงรายละเอยดของการใหบรการเมอมการเปลยนแปลงขอตกลงระดบการใหบรการ ขอสญญา หรอความตองการทางธรกจอยางนอยปละหนงครง รวมถงจะตองมการประช มรวมกนเพอทบทวนถงผลการด าเนนงาน ผลลพธจะทเกดขน ประเดนๆ ตางทเกยวของ และแผนการปฏบตงาน ทงนผทมสวนเกยวของตางๆ กบการบรการ จะตองเขารวมในการประชมนดวย

นอกจากนน ผใหบรการจะตองจดใหมกระบวนการจดการค ารองเรยนในงานบรการ โดยจะตองไดรบการบนทกโดยผใหบรการ เพอคนหาสาเหต ตอบสนอง รายงานและการปดเรอง รวมถงผใหบรการจะตองก าหนดผรบผดชอบในการจดการความพงพอใจของลกคาและตอบสนองตอการวดความพงพอใจของลกคาดวย

2.4.2.2 การบรหารผสงมอบ (Supplier Management) การบรหารผสงมอบเปนกระบวนการในการสรางความมนใจวาผสงมอบสามารถ

ด าเนนการไดอยางเรยบรอย รวมถงการใหบรการทมคณภาพ ทงนผใหบรการจะตองมการจดท าเอกสารทเกยวกบกระบวนการบรหารผสงมอบ และจะตองมรายชอของผจดการทรบผดชอบผสงมอบแตละรายดวย โดยขอก าหนด ขอบเขต ระดบการบรการ และกระบวนการสอสารของผสงมอบ จะตองมการจดท าเปนเอกสารขอตกลงระดบการใหบรการ (Service Level Agreement - SLA)

18

หรอเอกสารอนๆ ซงขอตกลงระดบการใหบรการทท ากบผสงมอบจะตองสอดคลองกบขอตกลงระดบการใหบรการของธรกจดวย

บทบาทและความสมพนธระหวางผสงมอบหลกและผสงมอบทรบชวงตอจะตองมการจดท าเปนเอกสารอยางชดเจนดวย โดยผสงมอบหลกจะตองแสดงใหเหนถงกระบวนการใหความมนใจไดวา ผสงมอบทรบจางชวงตอสามารถตอบสนองตอขอก าหนดทไดตกลงไว นอกจากนน ผลการด าเนนงานเทยบกบเปาหมายของระดบการบรการ จะตองไดรบการวดและทบทวน ซงจะน าไปสการปรบปรงการใหบรการตอไป

2.4.3. กลมกระบวนการแกไขปญหา (Resolution Processes) ประกอบดวย

2.4.3.1 การบรหารอบตการณ (Incident Management) การบรหารอบตการณเปนกระบวนการทมเปาหมายในการแกไขความไมตอเนองท

เกดขน และน ากลบสสภาพเดมของการใหบรการโดยเรว ทงนความไมตอเนองตางๆ ทเกดขนจะตองไดรบการบนทกจดเกบเปนหลกฐานไวดวย รวมถงจะตองมการจดท าวธการปฏบตงานในการจดการกบผลกระทบทเกดขนของความไมตอเนองในการใหบรการ โดยวธการปฏบตงานนจะตองมการระบถงการหลกเลยง หรอการท าใหผลกระทบทเกดขนมนอยทสด รวมถงตองก าหนดใหมการบนทก การจดประเภท การขยายผล การแกไขและการปดความไมตอเนองในการบรการท งหมด นอกจากนน ลกคาจะตองไดรบแจงใหทราบถงความคบหนาของรายงานความไมตอเนองในการบรการ รวมถงไดรบการแจงเตอน กรณทระดบของการบรการไมสามารถด าเนนการได

2.4.3.2 การบรหารการแกไขปญหา (Problem Management) การบรหารการแกไขปญหามเปาหมายในการระบสาเหตของปญหาทซอนอย และ

ท าการแกไขปญหานน เพอใหเกดผลกระทบตอธรกจนอยทสด และสามารถใหบรการไดอยางตอเนอง โดยมงเนนไปทการด าเนนการเพอปองกนการเกดขนซ าของปญหา ทงนปญหาทงหมดทเกดขนจะตองไดรบการบนทกไว รวมถงจะตองมการก าหนดวธปฏบตงาน ซงจะตองมการจดประเภท การปรบปรงใหทนสมย การขยายผล การแกไขและการปดปญหา

นอกจากนน การบรหารการแกไขปญหาจะตองมการด าเนนการปองกนเพอลดปญหาทอาจจะเกดขน เชน การวเคราะหแนวโนมของความไมตอเนอง อกทงเมอต องการเปลยนแปลงระบบเนองจากทราบสาเหตของปญหา จะตองด าเนนการผานกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) ซงรวมถงการปรบปรงขอมลสารสนเทศใหทนสมยดวย เพอใหองคกรเกดการเรยนรและรบรถงปญหาทไดรบการแกไข

19

2.4.4. กลมกระบวนการควบคม (Control Processes) ประกอบดวย

2.4.4.1 กระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) เปาหมายของกระบวนการบรหารองคประกอบ คอ การก าหนดและควบคม

องคประกอบตางๆ ของโครงสรางพนฐานของการบรการ รวมถงดแลรกษาความถกตองขององคประกอบในระบบ ทงนองคกรจะตองมการก าหนดนโยบายในการก าหนดรายการองคประกอบ (Configuration Items) ทเกยวของกบการใหบรการดวย

การบรหารองคประกอบจะเปนการควบคมการเปลยนแปลงโครงสรางพนฐานทางดาน IT การระบองคประกอบทส าคญทงหมดภายในโครงสรางพนฐานของการบรการ การรวบรวม บนทก และดแลรกษารายละเอยดเกยวกบองคประกอบตางๆ และจดเตรยมขอมลเพอใหการสนบสนนกบกระบวนการอนๆ เชน จะตองสงขอมลเกยวกบผลกระทบของการรองขอการเปลยนแปลงระบบใหกบกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) นอกจากนน การเปลยนแปลงตางๆ ทเกดขนกบองคประกอบในระบบจะตองสามารถสอบกลบ (Traceability) และท าการตรวจประเมน (Audit) ไดดวย

2.4.4.2 การบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) การบรหารการเปลยนแปลงเปนการด าเนนการเพอใหมนใจวาการเปลยนแปลง

ตางๆ ทเกดขน ไดรบการประเมน อนมต น าไปปฏบต และทบทวน ทงนการรองขอการเปลยนแปลงจะตองมการบนทกไว และท าการแยกประเภทของการเปลยนแปลงดวย เชน เรงดวน ฉกเฉน เรองหลก เรองรอง ซงเมอมการรองขอการเปลยนแปลงเกดขนแลว จะตองมการประเมนถงความเสยง ผลกระทบ และประโยชนทองคกรจะไดรบ นอกจากนน การบรหารการเปลยนแปลงยงรวมไปถงการด าเนนการเพอเปลยนแปลงกลบสภาพเดม หรอด าเนนการแกไข กรณทการเปลยนแปลงท เกดขนไมประสบความส าเรจ

2.4.5. กลมกระบวนการสงมอบ (Delivery Processes)

ประกอบด วยหน งกระบวนการ คอ การบรหารการส งมอบ ( Release Management) โดยองคกรจะตองจดใหมการวางแผนการสงมอบการบรการหรอระบบ ทง Software และ Hardware ทงนแผนในการสงมอบจะตองไดรบการเหนชอบจากผทเกยวของตางๆ ดวย ไมวาจะเปนลกคา ผใหบรการ เจาหนาทด าเนนการ หรอเจาหนาทสนบสนน รวมถงจะตองมการบนทกการสงมอบดวย เชน วนทมการสงมอบ ผสงมอบ ผรบมอบ อกทงตองมการบนทกขอมลการ

20

รองขอ การเปลยนแปลงตางๆ ทเกดขน ขอผดพลาดทรบรแลว (Known Error) และปญหาทเกดขนดวย โดยะเปนการสงมอบชดของรายการองคประกอบ (Configuration Items) ทไดรบการทดสอบและน าไปใชในสภาพแวดลอมจรง

ทงนเปาหมายหลกของการบรหารการสงมอบ คอ การด าเนนการเพอใหมนใจถงความส าเรจของการสงมอบ รวมถงการเชอมโยงสงตางๆ เขาดวยกน เชน การทดสอบ และการจดเกบ โดยจะดแลใหมนใจวามการสงมอบเฉพาะรนทถกตองและผานการทดสอบแลวเทานน ซ งกระบวนการบรหารการสงมอบจะท างานเชอมโยงกนอย างใกลชดกบกระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) และกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management 2.5 แนวคดเรองการบรหารโครงการ (Project Management)

จากบทความของดร.วรพจน บษราคมวด (2009) ไดรวบรวมแนวคดเรองการบรหาร

โครงการ (Project Management) ไวดงน การบรหารโครงการ (Project Management) หมายถง กระบวนการในการด าเนนงาน

หรอกจกรรมทมลกษณะทมความพเศษและไมซ าซอนกบการด าเนนงานในปจจบน โดยกลยทธหรอแนวทางทมความแตกตางออกไปจากการบรหารงานประจ าหรอการบรหารทวไป เพอใหเกดการบรรลวตถประสงคทก าหนดไวภายใตกรอบดานงบประมาณ บคลากรและเวลา เปนตน

วตถประสงคของโครงการเปนความตองการของผบรหารทตองการใหเกดขน ไดแก การจดการดานขอบเขตการบรหาร ขอบเขตการบรหารเปนการก าหนดบทบาทหนาทของผบรหารโครงการ ไดแก การก าหนดวธการทตองการใหองคการบรรลวตถประสงค ก าหนดกลยทธทท าใหวตถประสงคของโครงการบรรลผลส าเรจ และการก าหนดแผนยทธวธขนเพอท าใหแผนกลยทธในแตละดานประสบความส าเรจ ซงการบรหารในขอบเขตตางๆ ขางตนจะตองมความสมพนธกบโครงสรางองคการทมการแบงงานกนท าอยางชดเจน

ดงนนการบรหารโครงการจงเปนวธการทน ามาใชในการด าเนนภารกจขององคการเพอกอใหเกดประโยชนตอบแทนหรอผลตภณฑตามวตถประสงคขององคการ โดยทวไปวตถประสงคทผบรหารโครงการทตองการจะบรรล เชน การเพมรายได การเพมประสทธภาพ การเพมการลงทนในกจการใหมๆ เปนตน โดยทวไปการน าการบรหารโครงการมาปฏบตสามารถกอใหเกดประโยชน ไดแก ประโยชนตอองคการ ประโยชนตอบคคล และประโยชนตอผรบบรการ เปนตน

ส าหรบอปสรรคส าคญทท าใหไมสามารถบรหารโครงการไดอยางมประสทธภาพนน คอทศนคตของทงผบรหารและผปฏบตงานนนเอง เนองจากผบรหารและผปฏบตมกเขาใจวาโครงสราง

21

องคการแบบหนาทดกวาโครงสรางองคการแบบอนๆ เนองจากโครงสรางแบบหนาทเปนโครงสรางทมงเนนความช านาญเฉพาะดานและความช านาญนนไดถกน ามาใชอยางมประสทธภาพ จงท าใหผปฏบตงานไมสนใจในการประสานงานและใหความรวมมอกบผบรหารโครงการ

ผบรหารเปนผทมบทบาททส าคญตอการบรรลเปาหมายขององคการ ดงนนบทบาทและหนาทของผบรหารนจงมมากมาย เราสงเกตไดจากผลตภณฑทมอยอยางหลากหลายในปจจบน ดงนนผบรหารจะตองด าเนนการในบทบาทของการเปนผวางแผน การตดสนใจ ซงผบรหารจะตองพจารณาถงปจจยทจะเขามากระทบทจะท าใหวตถประสงค และเปาหมายขององคการโดยรวมเบยงเบนไปจากทก าหนด ส าหรบบทบาทหนาทของผบรหารทตองด าเนนการอยางเปนขนตอนดงน

1. การวางแผน (Planning) เปนกระบวนการของการใชความคด และการตดสนใจ

โดยการก าหนดวตถประสงคทองคการตองการ จากนนจงท าการก าหนดขนตอนการปฏบต ซงจะเกยวของกบการใชทรพยากรทางการบรหารทประกอบดวย คน เงน วตถดบ และการจดการ เพอใหบรรลวตถประสงคและใชวธปฏบตทเหมาะสมทสด เชน ดานก าลงการผลต ท าเลทตง ผลตภณฑ การจดแผนผงการผลต โครงการ ตารางการผลต ส าหรบหลกในการวางแผนทตองค านงถง ไดแก การพยากรณถงความตองการในอนาคต วตถประสงค นโยบาย โปรแกรม ตารางการด าเนนงาน มาตรฐานและงบประมาณดานการผลต สวนประโยชนของการวางแผนนน คอ องคการสามารถไปสเปาหมายได

2. การจดองคการ (Organization) เปนการจดระเบยบงานโดยการแบงงานออกเปนกลมๆ พรอมทงก าหนดขอบเขตความรบผดชอบและอ านาจ หนาทของแตละกลมงานไวอยางแนนอน ทงทางดานขนาดของการกระจายอ านาจ หนาท การท าสญญาท างานชวงจนสามารถสรางความสมพนธในหนวยงานขนเพอใหทกฝายรวมมอกนท างานมงไปสจดหมายอนเดยวกน ในการจดกลมงานผบรหารจะตองพจารณาวาในฝายผลตมงานอะไรทตองด าเนนการบาง เชน งานตรวจสอบ วตถดบซอมบ ารง ควบคมคณภาพ เพอใหองคการสามารถบรรลวตถประสงค โดยมหลกทวางานลกษณะเหมอนกนควรจดใหอยดวยกนเพอใหเปนไปตามหลกการแบงงานกนท า จากนนจงจดท าค าบรรยายลกษณะงานโดยมการระบขอบเขตของงาน มการมอบหมายงาน การก าหนดความรบผดชอบและการใหอ านาจหนาท สวนการจดวางรปแบบองคการทดนนจะมสวนสมพนธกบความส าเรจขององคการเพราะองคการทจดไวอยางเหมาะสมนนจะชวยใหการบรหารงานเปนไปโดยสะดวกไมเกดปญหางานทคงคางเพราะขาดคนท า ไมสนเปลองเพราะเกดการท างานทซ าซอน

3. การจดคนเขาท างาน (Staffing) เปนการคดเลอกบคลากรทมความเหมาะสมกบงาน โดยผบรหารท าการก าหนดต าแหนงงาน ภาระหนาททตองรบผดชอบรวมทงอ านาจหนาททชดเจนโดยมวธการคดเลอกทเหมาะสม มการฝกอบรม การสรางขวญก าลงใจรวมทงการโยกยาย

22

สบเปลยนเพอพฒนาคนงานใหมความสามารถทสงขน จดใหมคาตอบแทนทเปนธรรม ดานการจดคนท างานทมการเพมหรอลดจ านวน การใชวธท างานนอกเวลา รวมทงการเล อนขนเลอนต าแหนง เปนตน โดยกระบวนการบรหารงานบคคลจะมขนตอนทตองท าตอเนองกน คอ มการวางแผนทรพยากรก าลงคน จากนนเรมเสาะแสวงหาบคคลทมลกษณะทตองการ มการเลอกเฉพาะผทมคณสมบตทดทสดเอาไว จากนนจงท าการบรรจ แนะน าตวเขาท างาน และการปฐมนเทศ เมอท างานไประยะเวลาหนงแลวผบรหารควรจะท าการฝกอบรม และพฒนาผปฏบตเหลานใหมศกยภาพในการท างานทสงขน ท าการประเมนผลการปฏบตงาน การโอนยาย การเลอนหรอลดต าแหนง การใหพนจากงาน เปนตน

4. การสงการ (Directing) เปนการใชความสามารถของผบรหารในการจงใจใหผปฏบตด าเนนงานตามทตองการอยางดทสดจนองคการสามารถบรรลผลส าเรจตามวตถประสงคได การสงการเปนขนตอนของการด าเนนงาน ซงบคลากรจะตองท างานในหนาทของตนเองใหดทสด โดยการจงใจการออกค าสง การมอบหมายงาน เปนตน โดยผบรหารจะตองใหการสนบสนนสงเสรมใหบคลากรสามารถบรรลผลส าเรจอยางมประสทธภาพไดมากทสด

5. การควบคม (Controlling) เปนหนาทของผบรหารทเกยวของกบการตรวจสอบและเปรยบเทยบผลการปฏบตงานกบมาตรฐานทก าหนดขนมาในชวงของการวางแผน หากผลการปฏบตงานเกดความแตกตางไปจากมาตรฐานผทรบผดชอบในงานดงกลาวจะตองรบด าเนนการปรบปรงแกไขเพอใหการปฏบตงานดงกลาวสอดคลองกบมาตรฐาน โดยทวไปในการแกไขปรบปรงการปฏบตอาจจะอยในรปของการซอมแซม อปกรณหรอเครองจกร การควบคมสนคาคงเหลอ คณภาพ ปรมาณ ตลอดจนเวลาในการออกสนคาสตลาด เปนตน โดยกระบวนการในการควบคมจะเรมจากการก าหนดมาตรฐานในการวดขนมากอน จากนนจงน าผลทไดจากการปฏบตมาเปรยบเทยบผลการด าเนนงานหลงจากการเปรยบเทยบแลวอาจจะเทากบ สงหรอต ากวามาตรฐาน หากเทากบมาตรฐานยอมแสดงวาการปฏบตไดบรรลเปาหมาย แตหากผลทไดรบเปนผลลบตอการปฏบตผบรหารจะตองรบหาทางแกไข เพอปองกนไมใหปญหาเกดขนอกซงขอบเขตการควบคมดานการผลต ไดแก ปรมาณทเพยงพอ คณภาพทเหมาะสม ทนตอเวลาและเกดตนทนทต า เปนตน

2.6 แนวคดเรองการมสวนรวมของผมสวนไดเสย (Stakeholder Engagement)

จากงานวจยของดร.ธรพร ทองขะโชค (2013) ไดรวบรวมแนวคดเรองการมสวนรวม

ของผมสวนไดเสย (Stakeholder Engagement) ไวดงน ผมสวนไดเสย (Stakeholder) คอ บคคลหรอกลมซงมผลกระทบ หรอไดรบผลกระทบ

จากการตดสนใจขององคกร นโยบาย และการปฏบต ซงในปจจบนผบรหารตองสรางความพอใจตอ

23

บคคลทมอทธพลตอผลลพธของบรษทซงมหลากหลาย ประกอบดวย พนกงาน ลกคา ผขายปจจย การผลต องคกรชมชนในทองถน จงกลาววาผมสวนไดเสย คอ กลมและบคคลผซงอาจมผลตอหรอไดรบผลกระทบจากความส าเรจของภารกจขององคกร

การมสวนรวมของผมสวนไดเสย (Stakeholder Engagement) เปนกระบวนการซงสรางบรบทของการปฏสมพนธแบบเปนพลวตร การเคารพซงกนและกน การสนทนา และการเปลยนแปลง เพอสรางความไววางใจบนพนฐานของการมสวนรวม และเปนกระบวนการทบรษทมสวนรวมผมสวนไดเสยของพวกเขาในกระบวนการตดสนใจ ท าใหพวกเขาเขารวมในการจดการธรกจ การแบงปนขอมล มการสนทนาและสรางรปแบบของความรบผดชอบรวมกน ดงนนการมสวนรวมของผมสวนไดเสย คอ กระบวนการสรางปฏสมพนธระหวางผมสวนไดเสยและบรษท ในการตดสนใจและเขารวมในการจดการธรกจเพอสรางความไววางใจ การเคารพซงกนและกน ตลอดจนสรางรปแบบของความรบผดชอบรวมกน

แนวคดการมสวนรวมของผมสวนไดเสยยคแรก คอ แบบจ าลองบนไดของการมสวนรวมของผมสวนไดเสย (A Ladder of Stakeholder Engagement) ของ Arnstein (1969) ประกอบดวยบนไดของการมสวนรวม 8 ขน ทอธบายการมสวนรวม 3 ระดบดงน

บนไดขนท 1 การจดการ (Manipulation) ใหขอมลความร บนไดขนท 2 การบ าบด (Therapy) เปนการใหขอมลดานบวกอยางตอเนอง บนไดสองขนแรกสะทอนถงระดบการไมมสวนรวม (Non-Participation)

ในขณะทบนไดขนท 3-5 คอการใหขอมล ( Informing) การใหค าปรกษา (Consultation) และการแตงตง (Placation) เปนบนไดขนกลางทอธบายระดบของการยอมรบใหมสวนรวมในระดบกลางเพอแสดงถงมนษยธรรม

บนไดขนท 6-8 ประกอบดวยการเปนหนสวน (Partnership) การใหอ านาจผแทน (Delegated Power) และการควบคมโดยพลเมอง (Citizen Control) สามารถอธบายการมสวนรวมในระดบสงโดยแสดงถงระดบอ านาจของพลเมองในการเพมขนของระดบอ านาจในการตดสนใจ

ตอมา Friedman & Miles (2006) พฒนาตอเปนแบบจ าลองบนไดของการมสวนรวมของผมสวนไดเสย 12 ขนซงอธบายการมสวนรวม 3 ระดบ ดงน

บนไดขนท 1-3 คอ การจดการ (Manipulation) การบ าบด (Therapy) และการใหขอมล (Informing) จดเปนบนไดทสะทอนการมสวนรวมในระดบตนทอธบายการมสวนรวมในการตดสนใจของผมสวนไดเสยในระดบต า เนนการแจงใหขอมลแกผมสวนไดเสยทราบเกยวกบการ

24

ตดสนใจทเกดขนผานทางอนเตอรเนต ขอสรปการประชม ใบปลว วารสาร จดหมายขาว รายงานดานสงคมและสงแวดลอมของบรษท

ในขณะทบนไดขนท 4-7 คอ การอธบาย (Explaining) การแตงตง (Placation) การใหค าปรกษา (Consultation) และการเจรจาตอรอง (Negotiation) เปนบนไดขนกลางทอธบายการมสวนรวมในการตดสนใจในระดบกลาง ผานการแสดงสญลกษณของการมสวนรวม โดยผมสวนไดเสยมโอกาสแสดงความคดเหน แตผลลพธในการตดสนใจขนสดทายยงขนกบบรษท โดยด าเนนการผานการสนทนาแบบสองทาง (Two-Way Dialogue) เชน การประชมเชงปฏบตการ คณะทปรกษา การประชมโตะกลมเปนตน ในขณะทมการสนทนาแบบหลายวธ (Multi-Way Dialogue) เชน การเจรจาตอรองทเกดปฏกรยา

ส าหรบการมสวนรวมของผมสวนไดเสยในระดบสง สะทอนจากบนไดขนท 8-12 ประกอบดวย การมสวนรวม ( Involvement) การรวมมอ (Collaborate) ความเปนหนสวน (Partnerships) การมอบหมายอ านาจ (Delegated Power) และการควบคมโดยผมสวนไดเสย (Stakeholder Control) ด าเนนการโดยการผานการสนทนาแบบหลายวธ (Multi-Way Dialogue) อาท การใชพนธมตรทางกลยทธ การเปนตวแทนคณะกรรมการ และโครงการชมชน เปนตน

2.7 แนวคดเรองการประกนคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Assurance)

จากงานวจยของสมโภชน ศรสมทร (2007) ไดรวบรวมแนวคดเรองการประกนคณภาพ

อยางตอเนอง (Continuous Quality Assurance) ไวดงน การบรหารจดการเพอใหเกดประสทธผล หรอการตดสนใจเลอกอยางใดอยางหนงแลว

เกดผลดนนเปนเรองทพงปรารถนา แตจะมหลกประกนอยางไรวา การบรหารจดการหรอการตดสนใจทไดผลดนนจะยงคงไดผลตามทตองการทกครง และแนวทางทใชยงคงใหผลไดตามทตองการทกครง ซงความตองการดงกลาวขนอยกบเมอครงทด าเนนการจนไดผลดนนท าอยางไร หากด าเนนการเหมอนอยางทเคยด าเนนการทกครง โดยไมมปจจยแวดลอมใด ๆ มาแทรกซอนผลทเกดตามมากจะเปนเชนนนทกครง การเนนใหด าเนนการเหมอนครงทไดผลดจงถอเปนการประกนคณภาพ หากวธการแปลผลลพธนนไดมาตรฐานตามทก าหนด และสามารถสรางความพงพอใจใหผใชไดถอวาผลลพธนนม "คณภาพ"

ISO 8402 ใหค านยามการประกนคณภาพไววา “การประกนคณภาพ คอ บรรดา การกระท าทงหลายทมการ วางแผน ไวลวงหนาและเปนไป อยางมระบบ ซงจ าเปนทตองม เพอใหความมนใจไดวา ผลตภณฑ หรอ บรการ จะสามารถตอบ สนอง ความตองการดานคณภาพ ไดตามทไดตก

25

ลงกน” โดยสรปการประกนคณภาพ หมายถง การจดการดวยการน าเอาความรและความเขาใจในการท างาน มาใชในการวางแผน ไวลวงหนาเพอใหการด าเนนงานเปนไปอยางมระบบ ซงเปนผลท าใหเกดความมนใจวาผลตภณฑหรอบรการจะสามารถตอบสนองความตองการได

พฒนาการของการประกนคณภาพอาจกลาวอางไดวามาจากวงจรเดมมง (Demming Cycle) ซงประกอบดวย P-D-C-A หรอ การวางแผน (Plan) การปฏบตตามแผน (Do) ตรวจสอบผลการปฏบตตามแผน (Check) และแกไขปรบปรงหลงจากตรวจสอบผลแลว (Act) ซงถอเปนการน าเอาขอมลทเกดจากการปฏบตยอนกลบ (Feedback) มาใชในการปรบปรงใหดขน ดงนนองคประกอบของการประกนคณภาพจงประกอบดวย 5 องคประกอบ ดงน

1. นโยบายคณภาพ (Quality Policy) เปนขอความทเปนลายลกษณอกษรระบถง

ความมงมน และแนวทางด าเนนการทางดานคณภาพทงหมดขององคการทไดแถลงไวอยางเปนทางการโดยผบรหารระดบสง ประการส าคญผบรหารระดบสงจะตองเขามามบทบาทเปนอนดบแรก ซงบางครงในการบรหารงานคณภาพ ผบรหารระดบสงอาจไมตองด าเนนการเอง แตมอบหมายใหมผดแลทมอ านาจเพยงพอตอการสงการขามหนวยงานภายในไดทกระดบ หากไมมอ านาจเพยงพอแลวจะท าใหนโยบายคณภาพไมสามารถน าไปสการปฏบตได และมาตรการส าคญคอตอใหมวลสมาชก(Stakeholders) ในองคการมสวนรวมรบผดชอบในคณภาพทเกดขนขององคการดวย

2. การบรหารงานคณภาพ (Quality Management) คอ กระบวนการจดการทงปวง ภายในระบบคณภาพทก าหนดนโยบายคณภาพ วตถประสงคดานคณภาพ และความรบผดชอบ แลวน าไปปฏบตโดยวธการตางๆ เชน การวางแผนดานคณภาพ การควบคมคณภาพ การประกนคณภาพ และการพฒนาคณภาพ การบรหารงานคณภาพเปนวธการจดสรรทรพยากรทางการบรหาร ซงประกอบดวยทรพยากรทส าคญ เชน เงน คน วสด ระบบวธการ เพอใหบรรลนโยบายคณภาพอยางถกตองครอบคลม อยางนอยตองเปนไปตามมาตรฐานการบรหารงานคณภาพจงตองประกอบดวย การวางแผนคณภาพ การออกแบบคณภาพ การผลตหรอใหบรการคณภาพ และการสงมอบผลตภณฑและบรการคณภาพ

3. ระบบคณภาพ (Quality System) ประกอบดวย โครงสรางการจดการองคกร, การก าหนดอ านาจ หนาท และความรบผดชอบของบคลากร กระบวนการท างาน เอกสารระเบยบขนตอนการด าเนนงานหรอวธปฏบตงาน และทรพยากรการจดการตางๆ ทจ าเปน เพอเอออ านวยใหการบรหารคณภาพ เปนไปตามวตถประสงคดานคณภาพ โดยสามารถแสดงถงเหตผลของการทจะตองจดท าระบบคณภาพขนมา ตามตารางท 2.1

4. การควบคมคณภาพ (Quality Control) หมายถง กจกรรมและกลวธการปฏบตเพอทจะสนองความตองการดานคณภาพ รวมถงการก าจดสาเหตของสมรรถนะทไมพอประสงคใน

26

ขนตอนทเกยวของกนในวงจรคณภาพ (Quality loop of quality spiral) การประกนคณภาพ (QA) จงเปนเรองของการก าหนดใหมนโยบายคณภาพบรหารงานคณภาพอยางครบถวนทงระบบ และมการควบคมคณภาพใหเปนไปตามความผกพนทก าหนดไวในนโยบายคณภาพทไดแถลงไว

5. การประเมนคณภาพ (Quality Assessment) เปนกจกรรมส าคญทจะตดตามตรวจสอบวา นโยบายคณภาพไดถกน าไปใชปฏบตจนบรรลวตถประสงคหรอไม การประเมนคณภาพนมการประเมนโดยผประเมน (Auditors / Assessors) ซงมอย 3 ระดบคอ การประเมนตวเอง (First Party Auditing / First Assessment) การประเมนโดยบคคลทสอง (Second Party Auditing / Second Assessment) การประเมนโดยบคคลทสาม (Third Party Auditing / Assessment) ตารางท 2.1: เหตผลของการจดท าระบบคณภาพ, โดย สมโภชน ศรสมทร, 2007

สงทจะเกดเมอไมมระบบคณภาพ สงทจะเกดเมอมระบบคณภาพ

การจดการดานคณภาพไมชดเจน การจดการชดเจน

มของเสย ของช ารดสงมาก ลดของเสย ของช ารดลง การประสานงานไมชดเจน สบสน การประสานงานชดเจน วางใจได

การสนองตอบลกคาไมดพอ มการตอบสนองลกคาทด การควบคมภายในไมมประสทธภาพ การควบคมภายในมประสทธภาพ

2.8 บทความและงานวจยทเกยวของ

2.8.1 ประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร (Management Support Issues)

2.8.1.1 การขาดการสนบสนนจากผบรหาร (Lack of Top Management

Support) หนงในอปสรรคทควรเลยงเพราะจะท าใหการตดตงและใชงาน CMDB ลมเหลวได

คอการขาดการสนบสนนจากผบรหาร (HP, 2006; EMA, 2012; iET Solutions, 2014) เนองจากการตดตงและคอยดแล CMDB เกดจากหลายกลมและหลายแผนกในองคกร ถาหากวาไมมค าสงมาจากผบรหารระดบสง โครงการตดตง CMDB จะมโอกาสลมเหลวสง (Tobin, 2011)

EMA (2008) ไดระบวา โครงการตดตงและใชงาน CMDB ควรไดรบการสนบสนนจากผบรหาร เพราะผบรหารเปนผทสามารถออกค าสงไดอยางเปนทางการ (Formal Mandate) อก

27

ทงยงชวยเหลอในเรองการสอสาร (Communication) และงบประมาณในระยะยาว (Long-Term Budgeting)

ยงไปกวานน การไดรบการสนบสนนจากผบรหารยงชวยรบประกนเรองทรพยากร (Resources) และเงนทน (Funding) เชน การขอค าปรกษาจากภายนอก (Consultancy) อปกรณตางๆ (Tools) หรอการอบรม (Training) เปนตน อกทงผบรหารยงสามารถออกนโยบายในการสนบสนนและบงคบใหคนทเกยวของท าตามกระบวนการตางๆ ในการตดตง CMDB และผบรหารยงเปนตวกลางทชวยสอสารระหวางผทเกยวของใหรวมมอกนตดตงและดแลรกษา CMDB (Norita Ahmada, 2013; Usman Ali, 2013)

2.8.1.2 การขาดวสยทศนและเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB (Lack

of Vision and Goal to Implement CMDB) จากการส ารวจของ EMA (2008) ระบไววา องคกรสวนใหญท าการซอ CMDB

และพยายามทจะตดตงทนทโดยไมมการวางแผนดานกลยทธ (Strategic Planning) เชน วสยทศน (Vision) และภารกจ (Mission) เปนตน ซงสอดคลองกบบทความของ Axios Systems (2009) ทระบวาหลายองคกรตดตง CMDB โดยไมไดตงความหวงและประโยชนทจะไดรบจากการตดตง CMDB เลย

ถาหากมวสยทศนหรอเปาหมายทชดเจนแลว จะชวยใหองคกรสามารถระบ Configuration Item และขอมลทเกยวของทจ าเปนตอธรกจขององคกร ซงเปนวธในการตดตง CMDB แบบบนลงลาง (Top-Down Approach) ถาหากองคกรเรมตดตง CMDB โดยทไมมวสยทศนหรอเปาหมายทชดเจน หรอเรยกวาวธในการตดตง CMDB แบบลางขนบน (Bottom-Up Approach) จะท าให CMDB ไมตอบโจทยการใชงานอยางแทจรง (Tobin, 2011; ASG, 2009)

ในบทความของ Randal Locke (2007) ยงกลาวดวยวา การมเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB ทชดเจน จะท าใหสามารถวเคราะหผลประโยชนทางดานการเงน (Cost Benefit) และสงตอบแทนทจะไดรบกลบมาจากการลงทน (ROI : Return on Investment) ในการตดตงและใชงาน CMDB ซงขอมลดงกลาวจะชวยใหไดรบการสนบสนนจากผบรหารไดงายขน

2.8.1.3 การขาดนโยบายในการสนบสนนและบงคบใช (Lack of Policy

Endorsement and Compliance Enforcement) ความเขาใจผดเกยวกบ CMDB ท าใหเกดการตดตงและใชงานทผดพลาดไป หนง

ในความเขาใจผดนนคอ การคดวา CMDB เปนเพยงสงๆ หนง (CMDB is a thing) เพราะในความเปนจรง CMDB จะเกดขนไดตองมองคประกอบทเกอหนนกนทงดานนโยบาย (Policy), วฒนธรรม

28

(Culture), องคกร (Organization) และเทคโนโลย (Technology) (ASG, 2009) ซงจะกอใหเกดความเชอ (Belief) และมาตรฐาน (Norm) ของการด าเนนงานของพนกงานในองคกร ซงจะสงผลตอผลลพธของการสอสาร (Communication) และกจกรรมตางๆ ทเกดขนในองคกร (Usman Ali, 2013)

APMG-International (2011) ไดอธบายไววา โดยปกตแลวจะมการเปลยนแปลงทไมไดรบการอนมต (Unautohorized Change) หรอม Configuration Item ทถกเปลยนแปลงแตไมไดเขาสกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) การสรางวฒนธรรมในองคกรจะท าใหพนกงานเขาใจถงความส าคญและปฏบตตามกระบวนการตางๆ ทเกยวของกบ CMDB วฒนธรรมสามารถปรบเปลยนไดหากไดรบการสนบสนน เชน การสรางแรงจงใจ (Incentive) ใหพนกงานแตละคนท าตามกระบวนการ (Process) และกลาทจะรายงานความผดพลาดทเกดขน รวมถงการก าหนดบทลงโทษ (Penalty) ทชดเจนดวย

แตทงนทงนน นโยบายทตงขนจะตองมความยดหยนอยบาง (Flexible) เพออ านวยความสะดวกใหแกพนกงานผท าการตดตง เนองจากกระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) มความสลบซบซอน (Complexity) จงจ าเปนตองใหชองทางทมความยดหยนในการด าเนนงาน (Usman Ali, 2013)

2.8.2 ประเดนดานการบรหารจดการโครงการ (Project Management Issues)

2.8.2.1 การขาดการบรหารจดการโครงการทเหมาะสม (Lack of Suitable

Project Management) ASG (2009) ไดกลาวไววา หลายองคกรทตดตง CMDB แลวลมเหลว สาเหตหนง

มาจากการททมตดตงมงเนนและใหความสนใจเฉพาะในมมมองดานเทคโนโลย แตกลบใหเวลาและความพยายามในการเตรยมแผนการในการตดตง CMDB นอยเกนไป ซงสอดคลองกบการส ารวจของ EMA (2008) ทระบไววากวาองคกรสวนใหญท าการซอ CMDB และพยายามทจะตดตงทนทโดยไมมแผนการในการตดตง

องคกรควรระบขอบเขตของโครงการตดตง CMDB ใหชดเจน และตงเปาหมายในระยะสน (Short-Term Goals) และคอยๆ ท าใหส าเรจเพอน าไปสเปาหมายในระยะยาว (Taking an incremental approach to the long-term project) ยงไปกวานนควรเกบขอมลและความตองการ (Requirement) ทงหมด เพอใชในการวางแผนและควบคมการด าเนนงานในทกแงมม เชน ขอบเขตของโครงการ (Scope) ความคาดหวง (Expectations) ระยะเวลา (Timelines) และการวดผลตางๆ เปนตน (EMA, 2008; BMC Software, 2008)

29

การขาดขอบเขตของโครงการ การขาดเปาหมายในระยะสน (Short-Term Goals) และขาดการวดผล (Measurement) จะท าใหขอบเขตของโครงการโดนขยายไปเรอยๆ (Scope Creep) และใชงบประมาณเกนจากทไดตงเอาไว ซงการตงเปาหมายและมการวดผลอยเปนระยะ จะท าใหองคกรสามารถตดตามความคบหนาของโครงการได (ASG, 2009; HP, 2006)

สอดคลองกบงานวจยของ Usman Ali (2013) ทระบวา การวางแผนในการตดตงกระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) จะชวยใหเกดความสอดคลอง (Consistency) ตลอดการด าเนนงาน อกทงองคกรควรวางแผนในการตรวจสอบและประเมนประสทธภาพของการด าเนนการและประสทธผลของวธการปรบปรงคณภาพของการตดตง

จากงานวจยของ Liu Ying (2009) ไดอธบายวา ขนตอนแรกเรมของการด าเนนการตดตง CMDB คอการก าหนดขอบเขต (Scope) ความตองการ (Purpose) เปาหมาย (Objectives) นโยบาย (Policie) หนาทและความรบผดชอบ (Roles and Responsibilities) และกระบวนการตางๆ ของการบรหารองคประกอบ (The Process for Configuration Management) จากงานวจยยงไดแนะน าหนาทและความรบผดชอบในการตดตงและดแล CMDB ดงภาพท 2.5

ภาพท 2.5: ตาราง RACI แสดงถงหนาทในการตดตงและดแล CMDB, โดย Liu Ying, 2009.

2.8.2.2 การขาดแคลนทรพยากร และเวลาทนอยเกนไป (Too Short

Timeline and Inadequate Resources) จากบทความของ John Crook (2013) กลาวไววา CMDB ไมใชสงทจะสรางเสรจ

ไดภายในคนเดยว ความสมบรณของ CMDB จะคอยๆ พฒนาขน และถอวาไมมทสนสด เพราะมการเปลยนแปลของ Configuration Item ในองคกรตลอดเวลา ผเขยนไดอธบายจากประสบการณวา

30

ผเขยนเคยเหนองคกรหนงใชเวลากวา 5 ป ในการตดตง CMDB จงจะสามารถบรหารจดการ Configuration Item ไดครบตามทตงเปาหมายไว โดยองคกรดงกลาวคอยๆ เรมจาก Configuration Item ทมความส าคญทสด แลวจงคอยๆ ขยายออกไปตามความตองการของธรกจ โดยผเขยนไดแนะน าวา อยางรบรอนในการน า CMDB มาใชจนเกนไป ใหคอยๆ วางแผนและหาคนทเหมาะสมมาด าเนนการตดตง

จากบทความของ Len Guddemi (2014) ไดกลาวไววา หนงในสาเหตทท าใหโครงการตดตง CMDB ลมเหลว คอการทมผรบผดชอบในการตดตงจ านวนนอย รวมถงมงบประมาณทจ ากด ท าใหการด าเนนโครงการ CMDB ไมราบรน หรอไมสามารถเรมได ซงสอดคลองกบงานวจยของ Usman Ali (2013) ทระบวาทรพยากรทเหมาะสมและเพยงพอ (ทงทรพยากรมนษยและเงนทน) มสวนส าคญในการตดตงกระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) และการปรบปรงคณภาพของกระบวนการอยางตอเนอง

ยงไปกวานน จากบทความของ Len Guddemi (2014) ยงระบอกวา หนงในสาเหตทท าใหโครงการตดตง CMDB ลมเหลว คอการแขงขนกนของโครงการ (Competing priorities of project) คอการทมโครงการอนทมความส าคญมากกวาเขามาแทรก ท าใหโครงการตดตง CMDB ไมไดรบความสนใจเทาทควรจะเปน

จากบทความของ Imran Zaman (2009) ไดกลาวไววา CMDB ไมใชระบบทจะสามารถใชงานไดเลย (Plug and Play) และเนองจากวาแตละองคกรกมบรบท (Context) ทแตกตางกน ซงองคกรสวนใหญลมเหลวเพราะไมไดมทมงานทมความเหมาะสมกบบรบทขององคกรตนเอง

2.8.3 ประเดนดานการรวมมอจากผ เกยวของและการอบรมใหความร

(Stakeholders Buy-In & Training Issues) 2.8.3.1 ด าเนนการโดยขาดความรวมมอจากผทมสวนเกยวของทงหมด

(Proceeding without Buy-In from ALL Stakeholders) APMG-International (2011) ไดอธบายไววา CMDB มกจะถกตดตงและใชงาน

เฉพาะทมทเกยวของกบการดแล CMDB แตสงทส าคญคอการท าใหมนใจวาผทมสวนเกยวของจะมสวนรวมและใหความรวมมอในการใชงาน CMDB เชน หากมการเปลยนแปลงใดๆ เกดขนกบขอมลใน CMDB ผทเกยวของกบขอมลดงกลาวจะตองตระหนกและรบรถงสงทเกดขนดวย

ในบทความของ Randal Locke (2007) กลาวไววา โดยปกตแลว การตดตงและใชงาน CMDB จะมผทมสวนเกยวของเปนวงกวาง ขอมลตางๆ ของ Configuration Item จะถกน ามาจากหลากหลายแผนกภายในองคกร ถาหากวาผทมสวนเกยวของไมไดมสวนรวมตงแตแรก และ

31

ไมไดตระหนกถงคณคาทแทจรงของ CMDB จะเปนการยากทจะขอความชวยเหลอในการสราง CMDB จากพวกเขาเหลานน

ดงนนสงทส าคญคอการไดรบความรวมจากผทมสวนเกยวของตงแตแรกเรมของการตดตง CMDB โดยการสาธตใหผทมสวนเกยวของเหนวา CMDB จะเขามาชวยใหการท างานดขนและมสมรรถภาพมากขน โดยการท าใหมนใจวาผทมสวนเกยวของเขาใจวาการใช CMDB จะชวยลดอบตการณ (Incident) โดยรวม และชวยปรบปรงกระบวนการในการบรหารจดการดาน IT ใหดขน

จากบทความของ BMC Software (2008) ระบวา ความส าเรจของการตดตง CMDB เกดจากการมสวนรวมของผทมสวนเกยวของทงหมด ซงสอดคลองกบท EMA (2008) ไดแนะน าวา ในขนตอนการวางแผนการด าเนนงาน ตลอดจนการตดตงและใชงาน CMDB ควรใหผทมสวนเกยวของทงหมดมสวนรวมดวย ทงจากภายในและภายนอกแผนก IT เพราะการตดตงและใชงาน CMDB จะท าใหเกดคณคามผลกระทบตอกระบวนการตางๆ ในองคกรเปนวงกวาง

ยงไปกวานน จากงานวจยของ Norita Ahmada (2013) ยงระบวา การใหผมสวนเกยวของมสวนรวมในกระบวนการตดตงตงแตตนจนจบ เปนสงทส าคญมากทจะชวยใหผทเกยวของปรบตวใหเขากบการเปลยนแปลงทเกดขนได ซงสอดคลองกบงานวจยของ (Usman Ali, 2013) ทระบวาความรวมมอกนมสวนส าคญ เนองจากทกคนตองท างานรวมกนเพอใหงานประสบความส าเรจ ในทางตรงกนขาม หากทมงานและผทมสวนเกยวของไมรวมมอกนจะเปนอปสรรคขดขวางตอกระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) และกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management)

2.8.3.2 การขาดการอบรมใหแกผทเกยวของ (Lack of Training for

Involved Stakeholders) จากงานวจยของ Usman Ali (2013) ระบวาองคกรสวนใหญละเลยการใหการอบ

รบ (Training) หรอการจดหาพนกงานทมความสามารถมาด าเนนการตดตงกระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management)

APMG-International (2011) ไดอธบายไววา การอบรมหรอใหการศกษาจะท าใหผทมสวนเกยวของรบรถงคณคาของ CMDB รวมถงคณคาของกระบวนการตางๆ ทถกสรางขนมาเพอสนบสนนการท างานของ CMDB เชน ผทเกยวของจะตระหนกถงความส าคญและคณคาของการท าให CMDB มความถกตองอยตลอดเวลา และจะปฏบตตามการกระบวนการตางๆ ซงจะท าใหองคกรสามารถลดจ านวนการเปลยนแปลงทไมไดรบการอนมต และสามารถลดความเสยงจากการใชขอมลทไมถกตองใน CMDB เชน หากวาขอมลใน CMDB มความถกตอง พนกงาน IT จะสามารถ

32

วเคราะหขอมลจาก CMDB และแกไขอบตการณตางๆ (Incident) ไดอยางรวดเรว ซงจะสงผลดตอการด าเนนงานทางธรกจ

สอดคลองกบงานวจยของ Norita Ahmada (2013) ทระบวา การอบรมและใหความรแกพนกงานจะชวยลดการตอตาน (Reduce Resistance) และเมอพนกงานมความร การสอสารของระหวางผทเกยวของจะเปนไปอยางมประสทธภาพ (Effective Communication Among Stakeholders) อกทงยงไดรบความรวมมอในการปฏบตตามกระบวนการทไดวางเอาไวจากผทเกยวของ (Increases Cooperation and Adoption of New Processes)

ในบทความของ Randal Locke (2007) ไดกลาวไววา “CMDB จะท างานอยางไรกขนอยกบผทใชและคอยดแลมน” หากวาผทมสวนเกยวของไมไดรบการอบรมการใชงานและกระบวนการในการดแลทดพอ CMDB จะไมมประสทธภาพ อกทงขอมลใน CMDB กจะลาสมยและไมมความถกตอง การอบรมท เหมาะสมจงมสวนชวยใหการตดตงและใชงาน CMDB ประสบความส าเรจ และถอวาเปนการลงทนทคมคา

อกทงพนกงานทมคณภาพ (พนกงานทมความรและผานการอบรม) จะสามารถใชความรทมชวยใหการตดตงเปนไปอยางราบรน (Norita Ahmada, 2013) ดวยการด าเนนการปฏบตหนาทตามแนวทางทถกตอง (Usman Ali, 2013) อกทงชวยเพมความรวดเรวในการตดตง CMDB และชวยลดความสบสน (Confusion) ทจะเกดขนอกดวย (BMC Software, 2008)

2.8.3.3 การละเลยการใหค าปรกษาจากภายนอก (Ignoring Outside

Consultancy) EMA (2008) ไดกลาวไววา CMDB สามารถแบงการท างานออกมาเปนฟงกชน

หลกๆ (Core Function) ได แตฟงกชนการท างานเหลานนยงคงเปนเสมอน “กลองด า (Black Box)” ซงหมายถง CMDB เปนเพยงแคอปกรณอยางหนง โดยทผท าการตดตงหรอใชงานไมเขาใจวา CMDB นนท างานอยางไร ซงมผลใหยากตอการวางแผนการด าเนนการตดตงและใชงาน CMDB ซงจากการส ารวจพบวาเปนสาเหตหนงทท าใหกวา 50% ของโครงการการตดตง CMDB ลมเหลว

แมวาองคกรตางๆ ไมเขาใจการท างานของ CMDB อยางถองแท แตจากการส ารวจกลบพบวามองคกรเพยง 49% เทานน ทมการวางแผนใหมการใชบรการจากผเชยวชาญภายนอก โดยทาง EMA ไดแนะน าวา องคกรไมควรทจะตดตง CMDB โดยล าพง และควรวางแผนใหมการชวยเหลอจากผเชยวชาญภายนอก

จากงานวจยของ Norita Ahmada (2013) ระบวา การใชขอค าปรกษาจากผเชยวชาญภายนอกจะชวยถายโอนความร (Knowledge Transfer) มาสพนกงานประจ าทจะคอยดแลรกษาและใชงาน CMDB ตอไป หลงจากทการตดตง CMDB เสรจสน

33

ยงไปกวานน จากงานวจยของ Usman Ali (2013) ยงระบดวยวาประสบการณของผเชยวชาญจะชวยหลกเลยงความลมเหลว และชวยใหการด าเนนการตรงตามวตถประสงคทตงไว อกทงยงชวยประหยดทงเวลาและงบประมาณ

2.8.4 ประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues)

2.8.4.1 ขอมลใน CMDB ทกวางและลกเกนไป (Too Broad, Too Deep

Implementation) ASG (2009) ไดกลาวไววา ความลมเหลวในการตดตง CMDB ไมไดเกดมาจาก

เทคโนโลยของ CMDB เอง แตขนอยกบวา CMDB ถกตดตงและใชงานอยางไร ถาหากวารปแบบขอมลทมความเหมาะสม (Appropriate Information Model) ไมไดถกสรางขนมากอนท CMDB จะถกตดตงและใชงาน การตดตง CMDB จะลมเหลว เพราะภายใน CMDB จะเกบขอมลจ านวนมากทไมไดมความเกยวของกน และเตมไปดวยขอมลทไมมความส าคญตอธรกจ ซงไมสามารถชวยแกไขปญหาและไมตอบโจทยทางดานธรกจ โดย CMDB ทมขอมลในลกษณะนไมแตกตางจากทเกบขอมลทเอาไวใชคนหาเทานน

ASG ยงกลาวอกวา ไมใชทก Configuration Item ในองคกรจะตองมขอมลอยใน CMDB ผทท าการตดตง CMDB จะตองพจารณาวา Configuration Item ใดมความส าคญตอธรกจขององคกร แลวเลอกเฉพาะขอมลของ Configuration Item เหลานนใหอยใน CMDB

iET Solutions (2014) ไดกลาวไววา หลายองคกรพยายามอยางหนกทจะน าขอมลทงหมดของโครงสรางพนฐานดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Infrastructure) เขาไปใน CMDB ขอมลมากมายมหาศาลเหลานนท าใหเกดความลาชา และลมเหลวตอการบรรลเปาหมายขององคกรในการน า CMDB มาใช อกทงไมสามารถตดตง CMDB ไดทนเวลา เกนงบประมาณ และมคณภาพของ CMDB ทต า

ในบทความของ Randal Locke (2007) ไดกลาวไววา CMDB ควรเกบเฉพาะขอมลของ Configuration Item ทตองการจดการเทานน ถาหากวามการใสขอมลเขาไปใน CMDB มากเกนไป จะท าใหยากตอการบรหารจดการ และสงผลให CMDB นนไมมคณคา นจงเปนขนตอนทส าคญมากส าหรบการเรมตนตดตงและใชงาน CMDB วธการคอ ใหเรมจาก Configuration Item ทสงผลกระทบตอการด าเนนธรกจขององคกรโดยตรง จากนนจงคอยขยายออกไปในสวนอน

ในงานวจยของ Liu Ying (2009) ไดแนะน าไววา กอนการตดตง CMDB ตองมการก าหนดขอมลใน CDMB กอนทงดานขอบเขตของขอมล (Scope) ดานความกวางของขอมล (Breadth) และดานความลกของขอมล (Depth)

34

จากบทความของ Imran Zaman (2009) ไดกลาวไววา การรวมขอมลทกอยางไวเพยงทเดยว จะท าใหเสยเวลาและตองใชความพยายามในการดแล CMDB เปนอยางมาก ซงเปนสาเหตหนงแหงความลมเหลวส าหรบการตดตงและใชงาน CMDB การมถงขอมลขนาดเลกทแยกออกจากกน จะท าใหกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) ท าไดงายขน ซงสอดคลองกบงานวจยของ Liu Ying (2009) ทแนะน าวาองคกรสามารถสราง CMDB เพยงแหงเดยว หรอจะแยกออกมาเปนหลายสวน (Instance) แลวเชอมตอและแลกเปลยนขอมลระหวางกนกได

2.8.4.2 การขาดการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล (Lack of

Sufficient Automation Tools) หลายองคกรยงคงท าขอมลทมอยอยางมหาศาลภายใน CMDB ใหทนสมย

(Update) ดวยมอ (Manual) นนหมายความวาจะตองมเจาหนาทไปเกบขอมลของ Configuration Item ทงหลายจากหลายๆ แหลง แลวน ามาใสใน CMDB ดวยตนเอง การน าขอมลมาใสใน CMDB ดวยมอ (Manual) จะมความเสยงในการผดพลาดสง เพราะมขอมลอยเปนจ านวนมากในองคกร การจะตดตงและใชงาน CMDB ใหประสบความส าเรจ หนงในปจจยทส าคญคอการท าใหกระบวนทเกยวของเปนอตโนมต (Automate) มากทสดเทาทเปนไปได (Imran Zaman, 2009; Usman Ali, 2013)

จากบทความของ John Crook (2013) ไดใหค าแนะน าวา ไมเพยงแตใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมลเทานน แตยงตองระบใหชดเจนลงในเครองมออตโนมตดงกลาวดวยวาขอมลทตองการคออะไร มเชนนนจะไดขอมลจ านวนมากทไมจ าเปนและไมมประโยชนตอการใชงาน ซงจะสงผลใหใชเวลานาน ไมมประสทธภาพ และยากล าบากตอการดแลรกษาขอมล

2.8.5 ประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and

Maintaining CMDB Issues)

2.8.5.1 การขาดกระบวนการบรหารการเปลยนแปลงเพอบ ารงรกษา CMDB (Lack of Change Management Process to Maintain CMDB)

APMG-International (2011) ไดอธบายวา หนงในความผดพลาดขององคกร คอการตดตงเทคโนโลย CMDB กอนการก าหนดกระบวนการตางๆ (Process) ทสนบสนนการท างานของ CMDB หากปราศจากกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) ขอมลใน CMDB จะลาสมยอยางรวดเรว เพราะจะมการเปลยนแปลงทไมไดรบการอนมต

35

(Unauthorized Changes) เกดขนอยตลอดเวลา ฉะนนจงเปนสงทส าคญอยางมากทจะตองก าหนดและออกแบบกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) กอนทจะมการตดตงและใชงาน CMDB

EMA (2012) ไดอธบายวา ขอมลทไมมคณภาพใน CMDB จะสงผลกระทบตอองคกรทงทางดานคาใชจายและทางดานความเสยงอนๆ เชน หากขอมลจ านวนอปกรณใน CMDB ไมมความถกตอง การค านวณคาใชจายใหกบลกคากจะมความผดพลาดตามไปดวย โดยขอมลใน CMDB จะมความถกตอง กขนอยกบกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) ทจะท าให CMDB มเสถยรภาพในการใชงาน

ในบทความของ Randal Locke (2007) ไดกลาวไววา หากไมมกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) ทมประสทธภาพ ในไมชา CMDB จะลาสมยและไมตรงกบความเปนจรง ฉะนน CMDB และกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) จะตองสอดคลองและเปนไปในทางเดยวกน โดย Configuration Item จะตองเขาสกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) และขอมลของ Configuration Item ทไดรบการอนมตใหเปลยนแปลง (Authorized Changes) เทานนทจะถกท าใหทนสมย (Update) ใน CMDB

จากงานวจยของ Liu Ying (2009) ไดแนะน าวา แตละ Configuration Item ควรมผเปนเจาของ (Owner) ซงมหนาทในการกษาขอมลใหมความถกตองและเปนปจจบน อกทงตองมกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) โดยอนญาตเฉพาะ Configuration Item ทไดรบการอนมตใหเปลยนแปลง (Authorized Changes) และสามารถถกเปลยนแปลงไดโดยผทมหนาทรบผดชอบเทานน

2.8.5.2 การขาดการประกนคณภาพอยางตอเนอง (Lack of Continuous

Quality Assurance) BMC Software (2009) ไดกลาวไววา ขอมลใน CMDB จะตองถกท าใหทนสมย

(Update) อยบอยๆ เพราะ Configuration Item มการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา ท าใหขอมลทถกตองในสปดาหทแลวลาสมยอยางมากส าหรบปจจบน ซงจะสงผลเสยตอการบรหารจดการดาน IT ในองคกร เชน การวางแผนซออปกรณและไลเซนต (License) ทไมถกตอง รวมถงการดแลความปลอดภยดาน IT (IT Security) ส าหรบอปกรณทผดพลาดไป อนเนองมากจากขอมลเวอรชนของโปรแกรมของอปกรณไมถกตอง ท าใหฝาย IT ไมไดปรบปรงโปรแกรมใหทนสมย (Security Patch) เปนตน

36

ซงสอดคลองงานวจยของ Liu Ying (2009) ทไดอธบายวา ขอมลทไมถกตองของ Configuration Item จะน าไปสการตดสนใจในการวางแผนและการแกไขปญหาทผดพลาด ซงจะลงเอยดวยคณภาพของการบรการดาน IT ทต ากวาทตกลงกบลกคาเอาไว และน าไปสคาใชจายทเพมสงขน

ASG (2009) ไดกลาวไววา มความเขาใจผดทวา CMDB เปนแหลงเกบขอมลเพยงแหลงเดยว (Single Source of Record) แลวจะสามารถชวยแกไขปญหาเรองความถกตองของขอมล Configuration Item ในองคกรได แตจากงานวจยพบวาขอมลใน CMDB จะถกปรบปรงจนมความถกตองถง 97% ในชวงทมการตรวจสอบ (Audit) เนองมาจากการท Configuration Item มการเปลยนแปลงอยตลอดเวลา ท าให CMDB มขอมลททนสมยในชวงเวลาอนสนเทานน โดยเฉพาะชวงทมการตรวจสอบ (Audit)

ยงไปกวานน ASG (2009) ยงกลาวอกวา หากผใชงานประสบพบเจอกบขอมลทไมมความถกตองและไมนาเชอถอ จะท าใหผใชงานเหลานนปฏเสธการใชงานในทสด วธการในการแกไขหรอหลกเลยงไมใหเกดเหตการณดงกลาว คอการประกนคณภาพของขอมลอยางตอเนอง (Continuous Data Quality Assurance) หรอการหมนตรวจสอบ (Audit) หลงจากการตดตงและใชงาน CMDB แลว ซงสอดคลองกบงานวจยของ Liu Ying (2009) ทไดแนะน าวา การตรวจสอบ (Audit) CMDB อยางเปนทางการควรถกจดขนอยางนอยปละ 1 ครง

นอกจากนน ตองมวธการปรบปรงอยางตอเนอง (Continuous improvement methodology) ดวยทรพยากรทเพยงพอ เนองจากระหวางการตดตงอาจมการเปลยนแปลงทงความตองการ (Demand) และสภาพแวดลอม (Environment) ทเกยวของ (Usman Ali, 2013)

2.8.5.3 การขาดการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการ ITIL (Integrating

CMDB with ITIL Process) จากงานวจยของ Liu Ying (2009) ไดอธบายไววา Configuration Item จะถก

ตดตาม (Track) และเฝาดแล (Monitor) ผาน CMDB ซงเปนหวใจหลกของกระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) ซงกระบวนการดงกลาวมความสมพนธกบทกๆ กระบวนการใน ITIL โดยเฉพาะกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) เนองจากทกๆ กระบวนการตองการใชและเขาถงขอมลทของ Confguration Item (ดงภาพท 2.6)

37

ภาพท 2.6: ความสมพนธของกระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) และกระบวนการอนๆ ใน ITIL, โดย Liu Ying, 2009

BMC Software (2009) ไดกลาวไววา ขอมลใน CMDB จะตองสามารถเขาถงได

จากกระบวนตางๆ ดาน IT (IT Process) ภายในองคกร เพราะถงวาแมขอมลใน CMDB มความถกตองมาสกเพยงใด กจะไรประโยชนถาหากวาไมมการใชงานจรงๆ เชน CMDB สามารถสรางมมมองการเชอมตอ (Topology View) ได แตหากวาไมไดถกน าไปใช กจะเสยโอกาสในการน าขอมลไปใชเพอใหเกดการวางแผนการเปลยนแปลงหรอวางแผนการออกแบบทด เปนตน

EMA (2008) ไดแนะน าวา เพอไมให CMDB เปนเพยงแคเครองมอ (Tool) ทวไป จะตองมงเนนการตดตง CMDB เขากบกระบวนการตางๆ เชน กระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) กระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) และการบรหารการสงมอบ (Release Management) เปนตน ซงสอดคลองกบบทความของ APMG-International (2011) ทระบวา CMDB ควรจะตองถกควบรวมกบกระบวนการตางๆ ใน ITIL เพอสรางการบรหารในเชงรก (Proactive Management) เชน ชวยใหทมทดแลระบบสารสนเทศสามารถวเคราะหปญหาและตอบสนองตออบตการณตางๆ (Incident) ไดรวดเรวขน

38

ตารางท 2.2: สรปงานวจยและบทความทเกยวของ

ASG,

200

9

HP, 2

006

Axios

Sys

tem

s, 20

09

APMG

-Inte

rnat

ional,

201

1

EMA,

201

2

iET S

olut

ions,

2014

BMC

Softw

are,

2009

Rand

al Lo

cke,

2007

John

Cro

ok, 2

013

Len

Gudd

emi, 2

014

Tobin

, 201

1

Imra

n Za

man

, 200

9

EMA,

200

8

Liu Y

ing, 2

009

Norit

a Ah

mad

a, 20

13

BMC

Softw

are,

2008

Usm

an A

li, 20

13

Mana

gem

ent

Supp

ort

Issue

s

การขาดการสนบสนนจากผบรหาร

x x x x x x x

การขาดวสยทศนและเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB x x x x x

การขาดนโยบายในการสนบสนนและบงคบใช x x x

Proj

ect

Mana

gem

ent

Issue

s การขาดการบรหารจดการโครงการทเหมาะสม x x x x x x

การขาดแคลนทรพยากรและเวลาทนอยเกนไป x x x x

Stak

ehol

ders

Buy-

In &

Train

ing

Issue

s

ด าเนนการโดยขาดความรวมมอจากผทมสวนเกยวของทงหมด x x x x x x

การขาดการอบรมใหแกผทเกยวของ x x x x x

การละเลยการใหค าปรกษาจากภายนอก x x x

Tech

nical

Issue

s ขอมลใน CMDB ทกวางและลกเกนไป x x x x x

การขาดการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล x x x

Usag

e an

d Ma

intain

ing

CMDB

Issu

es การขาดกระบวนการบรหารการเปลยนแปลงเพอบ ารงรกษา x x x x

การขาดการประกนคณภาพของขอมลอยางตอเนอง x x x x

การขาดการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการ ITIL x x x x

39

2.9 กรอบงานวจย

ภาพท 2.7: กรอบงานวจย

40

3. บทท 3 วธการวจย

การศกษาเรองนเปนการวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) ใชการวเคราะห

ขอมลจากการวจยภาคสนามเชงประจกษ (Empirical Study) เพอศกษาอปสรรคในการตดตงและใชงาน CMDB และแนวทางการแกไข ภายในบรษท ABC จ ากด ทงน เพอใหไดมาซงประเดนปญหาทเปนอปสรรคในการตดตงและใชงาน CMDB และน าเสนอแนวทางในการปรบปรงการเพอใหการตดตงและใชงาน CMDB เปนไปดวยความราบรน อกทงลดความเสยงทโครงการตดตง CMDB จะลมเหลว

จากการคนควาและทบทวนงานวจยทเกยวของ พบวายงไมมการศกษาปอปสรรคในการตดตงและใชงาน CMDB และแนวทางการแกไข มากอน ดงนนผวจยจงท าการวจยในเชงคณภาพเพอเกบรวบรวมขอมลในเชงลก โดยประกอบดวยขนตอนดงตอไปน

1. การทบทวนทฤษฎและงานวจยทเกยวของ (Literature Review) 2. การสมภาษณแบบทวไป (Unstructured Interview) คอการสมภาษณผบรหาร

และผจดการโครงการทมหนาทความรบผดชอบโดยตรงในการตดตงและใชงาน CMDB ตามกรอบแนวคดงานวจย (Conceptual Framework) ทไดจากการทบทวนทฤษฎและงานวจยทเกยวของ เพอใหเกดความเขาใจโดยเบองตนเกยวกบปญหาทเกดขนในองคกร

3. การสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) คอการสมภาษณผบรหาร ผบรหารโครงการ เจาหนาทด าเนนการอาวโส และผใชงานอาวโส ทมหนาทความรบผดชอบโดยตรงในการตดตงและใชงาน CMDB หลงจากทไดท าสมภาษณแบบทวไปแลว เพอใหทราบถงปญหาทเกยวของอยางแทจรงทเกดขนภายในองคกร

4. การรวบรวมและการวเคราะหขอมล (Data Collection and Analysis) เชน การวเคราะหสาเหตและผล (Cause and Effect Analysis) และการจ าแนกและจดระบบขอมล (Typology & Taxonomy)

5. การสรปผลและใหขอเสนอแนะ (Conclusion and Suggestion)

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง (Population and Sample)

งานวจยนไดคดเลอกบคคลในสายงานดานเทคโนโลยสารเทศในระดบผบรหาร ผจดการ

โครงการ เจาหนาทด าเนนการอาวโส และผใชงานอาวโสในการสมภาษณทงหมด 9 ทาน โดยแบงผใหสมภาษณตามความรบผดชอบในกระบวนการตดตงและใชงาน CMDB ภายในบรษท ABC จ ากด โดย

41

บคคลเหลานมความเชยวชาญในกระบวนการบรหารการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ และมความรในเรองของ ITIL และมาตรฐาน ISO/IEC 20000 เปนอยางด เพอระบถงสภาพปญหาในกระบวนการตดตงและใชงาน CMDB ทบรษท ABC จ ากดไดประสบพบเจอ ตามตารางท 3.1

ตารางท 3.1: แสดงขอมลผใหสมภาษณในแตละระดบความรบผดชอบ

ระดบความรบผดชอบ จ านวนผใหสมภาษณ

ต าแหนงงานของผใหสมภาษณ

ประสบการณในดานเทคโนโลยสารสนเทศ

ระดบบรหาร (Management)

1 1. Delivery Excellence Manager

> 10 ป

ระดบผจดการโครงการ (Project Management)

2 1. Service Management Assosiate Manager 2. Service Management Specialist

> 10 ป

> 5 ป

ระดบผด าเนนการอาวโส (Senior Staff)

3 1. IT Operation Senior Analyst 2. Infrastructure Achitecture Senior Analyst 3. Service Management Senior Analyst

> 5 ป

> 5 ป

> 5 ป

ระดบผใชงานอาวโส (Senior User)

3 1. Operation Manager 2. Problem Manager 3. Infrastructure Team Lead

> 10 ป > 10 ป > 10 ป

ผใหสมภาษณแตละทานเปนผทมความรบผดชอบและปฏบตหนาทจรงในการตดตงและ

ใชงาน CMDB ภายในบรษท ABC จ ากด อกทงผใหสมภาษณแตละทานมประสบการณในการบรหารบรหารการบรการเทคโนโลยสารสนเทศมากกวา 5 ป ท าใหเชอไดวาผใหสมภาษณเหลานสามารถใหขอมลทถกตอง เชอถอได และเปนประโยชนตอการศกษาในครงน

42

3.2 เครองมอทใชในการวจย

งานวจยนเกบขอมลแบบปฐมภม (Primary Data) โดยใชวธการดงตอไปน 1. การสมภาษณแบบทวไป (Unstructured Interview) 2. การสมภาษณเชงลก (In-depth Interview)

3.3 การขอความเหนจากผเชยวชาญ

เพอใหการวเคราะหขอมล และการน าเสนอแนวทางแกไขปญหาการตดตงและใชงาน

CMDB เหมาะสมและสอดคลองกบบรบทและตรงกบความตองการขององคกรกรณศกษา (บรษท ABC จ ากด) ผวจยไดน าเอาผลทไดมาวเคราะหและสอบทานกบทฤษฎ งานวจย และบทความทเกยวของเพอใหเหนภาพเปรยบเทยบเชงวชาการ รวมไปถงการสมภาษณผเชยวชาญในเชงลก ดวยวธการขอความเหนจากผเชยวชาญ (Expert Judgment) ทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB หรอมประสบการณดานกระบวนการ ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert เพอขอค าแนะน าและความคดเหนในเสนอแนวทางการน า CMDB มาใชในองคกรของบรษท ABC จ ากด เพอใหงานวจยชนนเกดประโยชนสงสดตอองคกร และสามารถน าแนวทางการน าเสนอจากงานวจยนไปปรบปรงกระบวนการตดตงและใชงาน CMDB ไดจรง

43

4. บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล

การวจยครงนศกษาอปสรรคในการตดตงและใชงาน CMDB และแนวทางการแกไข

ภายในบรษท ABC จ ากด ในงานวจยน ผวจยท าการศกษาในเชงกรณศกษาโดยท าการเกบและรวบรวมขอมล (Data Collection) เพอใหทราบถงสภาพปญหาในบรษท ABC จ ากด ดวยวธการสมภาษณทงแบบสมภาษณทวไป (Unstructured Interview) และการสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) รวมกบการท าแบบประเมนเพอจดระดบอปสรรคทเกดขน (Rating) เพอใหทราบถงสถานการณทแทจรงในการตดตงและใชงาน CMDB ภายในบรษท ABC จ ากด

โดยจะน าขอมลทไดรบมาวเคราะหและสอบทานกบทฤษฎ งานจย และบทความทเกยวของ รวมกบการสมภาษณผเชยวชาญในเชงลกดวยวธการขอความเหนจากผเชยวชาญ (Expert Judgement) และน าเสนอแนวทางในการใช CMDB มาชวยในการแกไขปญหาทเกดขนใหเหมาะสมและสอดคลองกบบรบทและตรงกบความตองการขององคกรกรณศกษา (บรษท ABC จ ากด) โดยใชวธการวเคราหเชงคณภาพ เชน การวเคราะหสาเหตและผล (Cause and Effect Analysis) และการจ าแนกและจดระบบขอมล (Typology & Taxonomy)

โดยขอมลทไดรบมาจากการสมภาษณจากกลมตวอยาง สามารถแบงหวขอออกเปน 4 สวนดงน

4.1 ผลการวเคราะหอปสรรคทเกดขนในแตละมมมองของกลมตวอยาง 4.2 ผลการวเคราะหแนวทางการแกไขจากผเชยวชาญ และจากงานวจยและบทความท

เกยวของ 4.3 สรปผลการวจย 4.4 การน าเสนอแนวทางการแกไข

44

4.1 ผลการวเคราะหอปสรรคทเกดขนในแตละมมมองของกลมตวอยาง

4.1.1 อปสรรคในประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร (Management Support Issues)

แบงการวเคราะหอปสรรคในประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร (Management

Support Issues) ออกเปนตารางดงน

ตารางท 4.1: อปสรรคจากการขาดการสนบสนนจากผบรหาร (Lack of Top Management Support)

ตารางท 4.2: อปสรรคจากการขาดวสยทศนและเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB (Lack of Vision and Goal to Implement CMDB)

ตารางท 4.3: อปสรรคจากการขาดนโยบายในการสนบสนนและบงคบใช (Lack of Policy Endorsement and Compliance Enforcement)

45

ตารางท 4.1: อปสรรคจากการขาดการสนบสนนจากผบรหาร (Lack of Top Management Support)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร ผบรหารมการสนบสนน 100% และมการสนบสนนในการจดซอ Tool ในการตดตง CMDB แตยงขาดการสอสารและการสนบสนนจากผบรหารระดบสงอยางชดเจนและไมมการสงการโดยตรง ซงท าใหเกดปญหาทส าคญตามมาคอผรบผดชอบหลก (Owner) ในโครงการตดตง CMDB ไมชดเจน[R - 1] ท าใหทม Infrastructure เปนผด าเนนการทงหมดดวยตนเอง (แมวาทผานมาทม Infrastructure เปนผตดตง CMDB เพราะมความตองการใชงานและเพอใหได Certification แตจนถงปจจบนกไมทราบอยดวาใครเปน ผรบผดชอบหลก (Owner) ของโครงการตดตง CMDB ทผานมา)

กลาง

ระดบผจดการโครงการ

แมวาผบรหารระดบสงจะมการสนบสนนในเรองของงบประมาณ อปกรณ (Tools) และการขอค าปรกษาจากภายนอก (Consultancy) บางกตาม แตค าสงอยางเปนทางการ (Formal Mandate) จากผบรหารระดบสงกถอวายงไมสามารถสอสารลงไปไดอยางชดเจนและมประสทธภาพถงเจาหนาทระดบผปฏบตหนาทระดบลางได ท าใหผทมสวนเกยวของในระดบลางไมรบรถงทศทางและความส าคญของการน า CMDB มาใชงาน[R - 2]

กลาง

ระดบผด าเนนการอาวโส

ผบรหารสอสารผานทางผจดการโครงการ โดยผด าเนนการไดรบค าสงมาใหด าเนนการอกทอดหนง ไมไดรบการสอสารจากผใหญโดยตรง ซงไมรภาพกวางวาสดทายแลวจะน า CMDB ไปใชท าอะไรบางหรอมประโยชนโดยละเอยดอยางไร[R - 2] โดยทมผด าเนนการกท าเฉพาะสวนงานของตนเอง และไมไดรบค าแนะน าวาควรด าเนนการอยางไร [R - 2]

สง

ระดบผใชงานอาวโส

ไมมการสอสารหรอหรอการสนบสนนและสงเสรมอยางเปนทางการแกผใชงาน[R - 6]

สง

46

ตารางท 4.2: อปสรรคจากการขาดวสยทศนและเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB (Lack of Vision and Goal to Implement CMDB)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร ยอมรบวาไมไดมการวางกลยทธดานนอยางจรงจง โดยวสยทศนและความคาดหวงในการสราง CMDB ขนมากเพอใหไดรบใบรบรอง (Certification) [R - 1] สงผลให CMDB ไมไดถกใชงานอยางจรงจงหลงจากทได Certification มาแลว อกทงวสยทศนในการตดตง CMDB ไมไดมาจากผบรหารโดยตรง (Top-Down) แตมาจากลกคา (Bottom-Up) ทอยากเหนความสมพนธของ Application วามการเชอมโยงกนอยางไร ซงเปนวสยทศนทไมถกตองนก[R - 1]

สง

ระดบผจดการโครงการ

เปนเรองทชดเจนวาโครงการตดตงและใชงาน CMDB ของบรษทมขนเพอใหไดรบใบรบรอง (Certification) เทานน โดยไมมวสยทศนในการใชงาน CMDB ทชดเจนในระยะยาว ท าใหขอบเขตของโครงการตดตงและใชงาน CMDB ไมชดเจนตงแตตน[R - 1] เชน “จะตดตงและใชงานในสวนใดในองคกรบาง” ท าใหหลงจากการตดตงไมสามารถน าไปใชรวมกบสวนงานใดๆ ได โดยมเพยงวสยทศนเบองตนในการน า CMDB มาใชในลกษณะของรายการอปกรณ (Inventory List) แทนการใชเอกสารตาราง (Spreadsheet) เทานน รวมถงผด าเนนการสวนใหญ ไมมความร ประสบการณ และไมมขอมลจากโครงการทเคยประสบความส าเรจ (Success Story) ท าใหมองไมเหนภาพรวมและความสมพนธของกระบวนการ (Process) ทเกยวของทงหมด[R - 2] สดทายจงไมมความชดเจนวาความคาดหวงหรอประโยชนทแทจรงในการใช CMDB คออะไร

สง

ระดบผด าเนนการอาวโส

รบทราบวาทางบรษทตองการตดตง CMDB เพอใหไดใบรบรอง (Certificate) แตไมรบทราบเปาหมายในการใชงาน CMDB ในระยะยาววาจะน า CMDB ไปใชในแงมมใดบางในระยะยาว[R - 2] หลงจากทไดรบใบรบรอง (Certificate)

กลาง

ระดบผใชงานอาวโส

รบทราบเพยงวาจะมการตดตง CMDB เทานน แตไมทราบรายละเอยดวาจะใชงานเพออะไร หรอมประโยชนอยางไร[R - 2]

กลาง

47

ตารางท 4.3: อปสรรคจากการขาดนโยบายในการสนบสนนและบงคบใช (Lack of Policy Endorsement and Compliance Enforcement)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร ยงไมมนโยบายในการสนบสนนหรอบงคบใช[R - 6] อกทงกระบวนการตางๆ ทมอยกไมมความชดเจนและถกแยกออกไปตามแตละแผนก ไมเปนศนยกลาง (Centralized)[R - 4]

สง

ระดบผจดการโครงการ

ไมมนโยบายการสนบสนนหรอบทลงโทษใดๆ มเพยงแตค าสงจากผบรหารระดบสงเทานน ซงการทไมมนโยบายทชดเจนจงเปนเหตใหไมมการใชงานทจรงจง[R - 6] เพราะอยในสถานะทเรยกวา “ใชกด ไมใชกได” เนองจากไมมความชดเจนตงแตวสยทศน (Vision) ของการน า CMDB มาใชงาน ผลทตามมาจงยงไมมการสรางนโยบายการใชงานตางๆ ทเกยวของ[R - 1]

ต า

ระดบผด าเนนการอาวโส

ในการด าเนนการตดต ง CMDB ทผ านมาตองใชจ านวนคนและระยะเวลาในการด าเนนการมาก อกทงผด าเนนการกมงานประจ าทตองท าอยแลว แตทางบรษทกไมไดมการสนบสนนการด าเนนงานใดๆ [R - 3]

สง

ระดบผใชงานอาวโส

ยงไมมการบงคบใชงานทชดเจน[R - 6] กลาง

48

4.1.2 อปสรรคในประเดนดานการบรหารจดการโครงการ (Project Management Issues)

แบงการวเคราะหอปสรรคในประเดนดานการบรหารจดการโครงการ ( Project

Management Issues) ออกเปนตารางดงน

ตารางท 4.4: อปสรรคจากการขาดการบรหารจดการโครงการทเหมาะสม (Lack of Suitable Project Management)

ตารางท 4.5: อปสรรคจากการขาดแคลนทรพยากร และเวลาทนอยเกนไป (Too Short Timeline and Inadequate Resources)

49

ตารางท 4.4: อปสรรคจากการขาดการบรหารจดการโครงการทเหมาะสม (Lack of Suitable Project Management)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร

ในดานการบรหารจดการโครงการ ถอวาผบรหารโครงการมการวางแผนการด าเนนการตงแตตน และการตดตามสถานะของโครงการอยางใกลชด แตเนองจากขาดประการณโดยตรงท าใหแผนทวางเอาไวไมถกตองเทาทควร ซงใชเวลาในการลมลกคลกคลานดวยตนเองพอสมควร[R - 2]

กลาง

ระดบผจดการโครงการ

แมวาจะมการวางแผนและแบงหนาทในการตดตง CMDB และสามารถด าเนนการไดดตามทไดวางแผนเอาไวกตาม แตแผนงานดงกลาวเกดจากการรเรมเองใหมทงหมด ไมมการศกษา Case Study หรอ Success Story ใดๆ มากอน[R - 2] ท าใหการบรหารจดการโครงการไมมประสทธภาพ แมวาจะมเปาหมายในระยะสนแตกไมชดเจน[R - 3] นอกจากนนโครงสรางองคกรตามหนาทการงานยงสงผลเสยตอโครงการ เนองจากผปฏบตงานในโครงการมหนาททตองรบผดชอบอยแลว โดยเฉพาะชวงทเรงการด าเนนการ (ใกลชวงสงมอบ)[R - 3] ทายทสดพอไดรบใบรบรอง (Certificate) กหยดการด าเนนการตดตงและใชงาน CMDB ทงหมดไวเทานน ไมการวางแผนในระยะใชงานทชดเจน[R - 3]

สง

ระดบผด าเนนการอาวโส

แมวาทางผบรหารโครงการมการวางแผนงานทชดเจน และมเปาหมายระยะสนเปนชวงๆ แตระหวางการด าเนนงานมการปรบเปลยนแผนจากผบรหารระดบสงอยบอยครง[R - 1] เชน เปลยนขอบเขตของการตดตง CMDB ท าใหตองเสยแรงงานและเวลาทงหมดทไดด าเนนการมา และสงผลใหแผนการลาชากวาทก าหนด โดยควรจะมการท าการทดลองระบบหรอใหความรกบผด าเนนงานกอนทจะมการด าเนนการโครงการ[S - 2] เพราะส าหรบผด าเนนการแลว ผด าเนนการคอนขางสบสนกบโครงการพอสมควร

สง

ระดบผใชงานอาวโส

ยงไมรบทราบแผนการใชงานหรอแผนการทดลองใดๆ (ไมทราบวา CMDB จะเสรจและพรอมใชงานเมอใด)[R - 6] เทาททราบคออยในกระบวนการตดตงและพดคยกนในการใชงานและหนาทรบผดชอบในการรกษา CMDB แตยงไมมการประกาศออกมาใหใชงานจรงอยางเปนทางการ[R - 6]

ต า

50

ตารางท 4.5: อปสรรคจากการขาดแคลนทรพยากร และเวลาทนอยเกนไป (Too Short Timeline and Inadequate Resources)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร ถอวาโครงการ CMDB เรงรดเกนไป โดยด าเนนการจรงเพยง 3 เดอนลวงหนา[R - 3] (ตงแตขนตอนการอบรมและการด าเนนการ) ในดานทรพยากรบคคลถอวาไมเพยงพอ เนองจากบคคลทถกดงมาชวยโครงการตดตง CMDB เหลานนกมงานประจ าของตวเองทท าอยดวย ท าใหไมมเวลามาคอยสนบสนนการด าเนนการของโครงการ[R - 3] และบคลากรเหลานนกยงขาดความรดาน CMDB อกดวย[R - 2] รวมถงทรพยากรบคคลทคอยดแล CMDB หลงจากตดตงเสรจเรยบรอยกยงไมม[R - 3]

สง

ระดบผจดการโครงการ

ในแงของระยะเวลา ระยะเวลาของโครงการคอนขางนอยและกระชนชด (ประมาณเพยง 3 เดอน)[R - 3] สวนในแงของทมงาน ถงแมวาทมงานไมมประสบการณโดยตรงกบการตดตงและใชงาน CMDB แตทมงานกสามารถเรยนรไดดวยตนเอง (Self-Learning) แตกท าใหเสยเวลาลองผดลองถกอยมากเชนกน[R - 2]

กลาง

ร ะ ด บผ ด า เ น นการอาวโส

ระยะเวลาในการด าเนนการและเจาหนาทผด าเนนการนอยเกนไป เนองจากระบบของบรษทมขนาดใหญ ท าใหขอมลใน CMDB กมขนาดใหญตามไปดวย[R - 3]

สง

ระดบผใชงานอาวโส

รบทราบวาเปนโครงการทเรงดวน เพราะผใชงานไดรบการทาบทามเพอไปใหขอมลดานการใชงาน เชน ในแงของผใชงานตองการอะไร ควรมขอมลอะไรใน CMDB บาง

กลาง

51

4.1.3 อปสรรคในประเดนดานการรวมมอจากผเกยวของและการอบรมใหความร (Stakeholders Buy-In & Training Issues)

แบงการวเคราะหอปสรรคในประเดนดานการรวมมอจากผเกยวของและการอบรมให

ความร (Stakeholders Buy-In & Training Issues) ออกเปนตารางดงน

ตารางท 4.6: อปสรรคจากการด าเนนการโดยขาดความรวมมอจากผทมสวนเกยวของทงหมด (Proceeding without Buy-In from ALL Stakeholders)

ตารางท 4.7: อปสรรคจากการขาดการอบรมใหแกผทเกยวของ (Lack of Training for Involved Stakeholders)

ตารางท 4.8: อปสรรคจากการละเลยการใหค าปรกษาจากภายนอก (Ignoring Outside Consultancy)

52

ตารางท 4.6: อปสรรคจากการด าเนนการโดยขาดความรวมมอจากผทมสวนเกยวของทงหมด (Proceeding without Buy-In from ALL Stakeholders)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร ไมมทม Application (หรอผทมสวนเกยวของอนๆ) เขามารวมโครงการตงแตตน[R - 3] สวนบคลากรในทม Infrastructure ใหความรวมมอด เพยงแตบคลากรเหลานนไมมเวลาใหกบโครงการเทาทควร[R - 3]

กลาง

ระดบผจดการโครงการ

ในการด าเนนการตดตง CMDB ในชวงแรก ไมมทม Application (หรอผทมสวนเกยวของอนๆ) เขามาเกยวของตงแตตน ท าใหทมงานดงกลาวไมรเรองราวและหลดจากการมสวนเกยวของกบโครงการไปตงแตตน [R - 3] เปนผลใหสวนงานทเกยวของกบทม Application ไมไดมการด าเนนการและไมเสรจสนเสยท อกทงไมไดรบความรวมมอในการใชงาน CMDB อกดวย

สง

ระดบผด าเนนการอาวโส

การทมแตทม Infrastructure ด าเนนการและไมมทม Application (หรอผทมสวนเกยวของอนๆ) มารวมดวยตงแตตน ท าใหทางทมผ ด า เน นการ ไม ส ามารถย นย น ได ว าข อม ลความส ม พนธ ของ Configiration Item และขอมลทน าเขา CMDB มความถกตองมากเพยงใด ยนยนความถกตองไดเพยงสวนททม Infrastructure ดแลเทานน (ควรจะมทม Application เขามายนยนความถกตองตงแตตนดวย)[R - 3] โดยผด าเนนการทรวมด าเนนการดวยมกจะมค าถามวาด าเนนการเพออะไร หรอสดทายแลวเกดประโยชนอะไร[R - 2]

กลาง กลาง+

ต า

ระดบผใชงานอาวโส

ในสวนของผใชงานยงคงมสวนรวมนอย โดยมสวนรวมเฉพาะชวงทผจดการโครงการและผด าเนนการตองการทราบความตองการและขอมลทจะใชใน CMDB แตผทควรจะไดใชงาน CMDB ยงคงไมมสวนในการใชงาน เนองจากยงไมมการใหทดลองใชใดๆ[R - 3] และยงไมมประกาศออกมาใหใชงาน[R - 6]

ต า

53

ตารางท 4.7: อปสรรคจากการขาดการอบรมใหแกผทเกยวของ (Lack of Training for Involved Stakeholders)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร ผท เปนผจดการโครงการไมไดรบการอบรมครบทกกระบวนการทจ าเปนตองทราบในการตดตง CMDB[R - 2] (แตมความโชคดทผจดการโครงการพยายามขวนขวายหาความรดวยตนเอง)

กลาง

ระดบผจดการโครงการ

ทางบรษทมการอบรมความร CMDB ใหกบพนกงานผทมสวนเกยวของอยบาง แตไมไดมการอบรมอยางครอบคลม ท าใหผทไดรบการอบรมมเฉพาะผทท าหนาทหลกในการตดตง CMDB เพยงไมกคนเทานน (เฉพาะระดบผจดการโครงการและผด าเนนการอาวโสเทานน)[R - 2] อกทงไดรบการอบรมเฉพาะองคความรบางสวนทตองใชส าหรบการตดตง CMDB เทานน ท าใหผใชงานไมเหนถงความส าคญและประโยชนของการใชงานเชนกน[R - 2]

สง

ระดบผด าเนนการอาวโส

ความรทไดรบจากการ Training ไมไดเยอะมาก รเพยงแคใหพอด าเนนการกบตวโปรแกรมไดเทานน[R - 2] เชน การจบความสมพนธของ Configuration Item เปนตน แตความรวา CMDB จะมประโยชนหรอสามารถน าไปใชท าอะไรไดบางนน ยงไมไดรบการอบรม (Training) ท าใหไมมความรดานอนนอกจากสวนงานของตนเอง สดทายแลวตองเรยนรดวยตนเอง (Self-Learning)[R - 2]

กลาง

ระดบผใชงานอาวโส

พอมความรอยบางวา CMDB คออะไร แตยงไมเคยเหนภาพวา CMDB ใชงานจรงและท างานอยางไร และกระบวนการในการใชงานเปนอยางไร แตกไมไดรบการ Training ใดๆ[R - 2] แตมองวาสามารถเรยนรการใชงานไดไมยากนก

ต า

54

ตารางท 4.8: อปสรรคจากการละเลยการใหค าปรกษาจากภายนอก (Ignoring Outside Consultancy)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร ยอมรบวาทปรกษาภายนอกทจดจางไมมความเชยวชาญมากนก อกทงใหการอบรมเฉพาะในสวนของเครองมอ แตไมไดใหการอบรมในสวนทเปนความรพนฐานและกระบวนการตางๆ[R - 2]

สง

ระดบผจดการโครงการ

แมวาบรษทจะมการจดจางทปรกษาจากภายนอก แตกไมไดมการอบรมใหกบพนกงานทกคนและไมไดอบรมจนครบในทกเนอหา อกทงหากจะใหประเมนทปรกษาทถกจดจางมา ถอวาทปรกษายงไมมความช านาญเพยงพอและประสบการณในการตดตงและใชงานยงไมสงมากนก[R - 2] ท าใหตอบค าถามหรอใหค าแนะน ายงไมดเทาทควร (ใหคะแนนผเชยวชาญภายนอก 4 เตม 10 คะแนน) ส าหรบตวผจดการโครงการและผด าเนนการอาวโสสามารถเรยนรดวยตนเองได แตสดทายแลวกตองผานการลองผดลองถก และใชเวลาในการด าเนนการคอนขางมาก[R - 2]

กลาง

ระดบผด าเนนการอาวโส

ในมมผด าเนนการไมไดรบทราบฟงกชนการท างานภายใน CMDB ทงหมด ร เพยงแตในเฉพาะสวนทรบผดชอบเทานน อกทงมเพยงผด าเนนการบางทานเทานนทไดรบการอบรมจากทปรกษาภายนอก [R - 2]

สง

ระดบผใชงานอาวโส

ในสวนของผ ใชงานไมไดรบการอบรมหรอไดรบค าปรกษาจากผเชยวชาญภายนอกแตอยางใด[R - 2]

ต า

55

4.1.4 อปสรรคในประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues)

แบงการวเคราะหอปสรรคในประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues) ออกเปนตารางดงน

ตารางท 4.9: อปสรรคจากการทขอมลใน CMDB ทกวางและลกเกนไป (Too Broad, Too Deep Implementation)

ตารางท 4.10: อปสรรคจากการขาดการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล (Lack of Sufficient Automation Tools)

56

ตารางท 4.9: อปสรรคจากการทขอมลใน CMDB ทกวางและลกเกนไป (Too Broad, Too Deep Implementation)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร

ทางบรษทใชวธในการตดตง CMDB แบบลางขนบน (Bottom-Up Approach) คอการสรางขอมลจากระดบอปกรณ แลวผกความสมพนธขนไปเรอยๆ ซงขอมลทไดไมตรงกบความตองการและไมมประโยชนทางดานธรกจ ท าให CMDB ไมตอบโจทยการใชงานอยางแทจรง[R - 5]

สง

ระดบผจดการโครงการ

ทางบรษทไมไดมการสรางรปแบบขอมลทเหมาะสมกบองคกรตนเองขนมา และไมไดมการประเมนความตองการขอมลของ Configuration Item อยางจรงจง ท าใหขอมลทเกบใน CMDB ไมไดเอาไปใชงานจรง โดยบรษทใชเพยงแตรปแบบขอมล (Template) ทมมาจาก Software โดยไมไดมการปรบแตงใหเหมาะสม[R - 5] ซงหากยงคงมขอมลในลกษณะนและเรมมการใชงานอยางจรงจง นาจะท าใหการใชงานและการดแลรกษาขอมลเตมไปดวยความยากล าบาก

กลาง

ระดบผด าเนนการอาวโส

ในมมของผใชงานหรอผดแลระบบ การทมขอมลอยางครบถวนถอวาเปนเรองทด เพราะท าใหสามารถตรวจสอบขอมลของระบบไดอยางละเอยด ซงยงไมมการประเมนการใชงานและการรกษาความถกตองของขอมลทมมากมายบน CMDB วาเหมาะสมหรอไม[R - 5] แตการมขอมลทมากเกนความตองการและไมไดใชงานกไมเกดประโยชน ซงทผานมาขอบเขตในสวนนยงไมชดเจน และใชตามทเครองมอตงเอาไวใหเทานน

กลาง

ระดบผใชงานอาวโส

การออกแบบ CMDB ยงไมมความชดเจน (ยงไมมการตกลงชดเจนวาขอมลใน CMDB ควรมความกวางหรอลกแคไหน)[R - 5] โดยการออกแบบขอมลใน CMDB ทลกเกนไป จะท าใหการดแลและการท าใหขอมลทนสมยอยเสมอเปนไปไดยาก ส าหรบผใชงานแลว การออกแบบ CMDB เปนเรองทส าคญทสด แมวาจะมเครองมอทด นโยบายทด แตถาการออกแบบไมดกไมมประโยชน เพราะท าใหกระบวนการในการดแลรกษาเและการใชงานเปนเรองยาก อกทงขอบเขตจากผบรหารกไมแนนอน ท าใหการออกแบบเปลยนแปลงอยหลายครง[R - 1] สดทายจงยงไมมการประกาศการใชงาน

สง

57

ตารางท 4.10: อปสรรคจากการขาดการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล (Lack of Sufficient Automation Tools)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร ทางบรษทมการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล แตไมมการปรบแตง (Config) ไมใชวาไมมความสามารถทางดานเทคนคในการปรบแตง แตเนองจากผทท าหนาทด าเนนการหรอแมแตผบรหารโครงการยงไมมความรพนฐานวาควรจะปรบแตงอยางไร[R - 5]

กลาง

ระดบผจดการโครงการ

ทางบรษทมการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล แตไมมการปรบแตง (Config) เครองมอใหมการเกบขอมลหรอกรองขอมลในเฉพาะสวนทตองการ[R - 5] โดยหลงจากทกวาดขอมลโดยใชเครองมอแลว มการตงทมเจาหนาทผด าเนนการเปนผผกความสมพนธ (Relationship) ของ Configuration Item ดวยตนเองในการสราง CMDB ครงแรก แตหลงจากนนยงไมมการสอสารหรอตงทมงานอยางชดเจนในรกษาขอมลใน CMDB ใหมความทนสมย[R - 6]

กลาง

ระดบผด าเนนการอาวโส

ยงไมมการกรองขอมลท ไดจากเครองมออตโนมต (ไดขอมลจากเครองมออตโนมตมาเทาใดกใสลงใน CMDB เทานนเลย)[R - 5]

กลาง

ระดบผใชงานอาวโส

ยงไมมกระบวนการเพอรองรบการใชงานเครองมออตโนมตเพอชวยในการรกษาความถกตองของขอมลอยางมประสทธภาพ[R - 4]

สง

58

4.1.5 อปสรรคในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues)

แบงการวเคราะหอปสรรคในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB

(Usage and Maintaining CMDB Issues) ออกเปนตารางดงน

ตารางท 4.11: อปสรรคจากการขาดกระบวนการบรหารการเปลยนแปลงเพอบ ารงรกษา CMDB (Lack of Change Management Process to Maintain CMDB)

ตารางท 4.12: อปสรรคจากการขาดการประกนคณภาพอยางตอเนอง (Lack of Continuous Quality Assurance)

ตารางท 4.13: อปสรรคจากการขาดการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการ ITIL (Integrating CMDB with ITIL Process)

59

ตารางท 4.11: อปสรรคจากการขาดกระบวนการบรหารการเปลยนแปลงเพอบ ารงรกษา CMDB (Lack of Change Management Process to Maintain CMDB)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร กระบวนการในการบรหารการเปลยนแปลงเกดขนภายหลงจากท CMDB ถกตดตงเรยบรอยแลว และกระบวนการดงกลาวยงคงไมไดถกน าไปใชงาน ท าใหถอวาทผานมายงไมมกระบวนการในการบรหารการเปลยนแปลงของ CMDB[R - 4]

สง

ระดบผจดการโครงการ

ในชวงแรกไมมกระบวนการในการดแล CMDB เลย กระบวนการในการดแลรกษา CMDB และความรบผดชอบตางๆ ถกจดตงขนหลงจากท CMDB เรยบรอยแลว[R - 4] ท าใหขอมลใน CMDB เกาและลาหลงไปแลว ไมสามารถน า CMDB มาใชงานตอได ซงการทจะมกระบวนการทดไดควรมขอบเขตการใชงานทแนนอน มทมงานทรบผดชอบเรองกระบวนการทชดเจน[S - 3]

สง

ระดบผด าเนนการอาวโส

ในมมผด าเนนการ มหนาทเพยงตดตง CMDB ในสวนทรบผดชอบ แตหลงจากทตดตง CMDB เรยบรอยแลว กไมไดรบทราบกระบวนการใชงานหรอการปรบปรงรกษา CMDB ใดๆ[R - 6]

สง

ระดบผใชงานอาวโส

ยงไมมกระบวนการเพอรองรบการใชงานและบ ารงรกษา CMDB แตอยางใด (ใครเปนผด าเนนการ บอยแคไหน ท าอยางไร เปนตน) ท าใหขอมลลาสมยและเชอถอไมได[R - 4]

สง

60

ตารางท 4.12: อปสรรคจากการขาดการประกนคณภาพอยางตอเนอง (Lack of Continuous Quality Assurance)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร ไมมแผนการตรวจสอบคณภาพ (Audit) ของ CMDB เลย เนองจากยงไมมกระบวนการใดๆ ทเกยวของมารองรบ[R - 4]

สง

ระดบผจดการโครงการ

แตบรษทยงไมมแผนในการประกนคณภาพ การตรวจสอบ (Audit) หรอกระบวนการในการรายงานผล (Reporting) ใดๆ รวมถงไมมดชนชวด (KPI) การใชงานดวยซ าไป[R - 6] ซงแมจะมการประกนคณภาพทชดเจน แตถาหากไมมการจดท ากระบวนการทด การท าการตรวจสอบกไมมประโยชน[S - 4]

สง

ระดบผด าเนนการอาวโส

ยงไมมกระบวนตรวจสอบใดๆ ซงหากไมมการตรวจสอบ จะท าใหขอมลไมมความถกตองในระยะยาว[R - 6]

สง

ระดบผใชงานอาวโส

ยงไมมกระบวนการใดๆ ในการตรวจสอบความถกตองของขอมลใน CMDB[R - 6]

สง

61

ตารางท 4.13: อปสรรคจากการขาดการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการ ITIL (Integrating CMDB with ITIL Process)

ระดบความรบผดชอบ

อปสรรคทพบเจอ ระดบ

อปสรรค

ระดบบรหาร ทผานมายงไมมการเชอมโยง ITIL Process ของบรษทเขากบการใชงาน CMDB เลย[R - 4]

สง

ระดบผจดการโครงการ

หลงจากตดตง CMDB แลวทางบรษทไมไดมการน า CMDB มาใชเปนรปธรรม และไมมการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการบรหารตางๆ ทมอย[R - 4] เชน Incident, Problem และ Change Management เปนตน ท าให CMDB ทถกสรางขนมาไมไดถกน ามาใชงานจรงๆ

สง

ระดบผด าเนนการอาวโส

ทผานมายงไมมการน าไปใชรวมกบกระบวนการบรหารใดๆ ขององคกร [R - 4] สดทายแลว CMDB ทถกสรางขนมากไมไดถกน าไปใชประโยชนใดๆ

สง

ระดบผใชงานอาวโส

ส าหรบผใชงานแลว CMDB มประโยชนตอการท างาน แตยงไมมกระบวนการในการน า CMDB ไปใชกบกระบวนการบรหารตางๆ ทมอย[R - 4] เชน Incident, Problem และ Change Management

ต า

62

4.2 แนวทางการแกไขจากผเชยวชาญ และจากงานวจยและบทความทเกยวของ 4.2.1 แนวทางการแกไขในประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร (Management

Support Issues) แบงการวเคราะหแนวทางการแกไขในประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร

(Management Support Issues) ออกเปนตารางดงน

ตารางท 4.14: แนวทางการแกไขจากการขาดการสนบสนนจากผบรหาร (Lack of Top Management Support)

ตารางท 4.15: แนวทางการแกไขจากการขาดวสยทศนและเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB (Lack of Vision and Goal to Implement CMDB)

ตารางท 4.16: แนวทางการแกไขจากการขาดนโยบายในการสนบสนนและบงคบใช (Lack of Policy Endorsement and Compliance Enforcement)

63

ตารางท 4.14: แนวทางการแกไขจากการขาดการสนบสนนจากผบรหาร (Lack of Top Management Support)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

ใชการสอสารแบบ 2 ทศทาง (2 Direction Communication) ทงจากระดบผบรหารลงมา และจากระดบพนกงานขนไปสผบรหาร เพอใหทราบความตองการและเพมความเขาใจในแตละระดบ [S - 2]

ระดบผบรหารตองมการสอสารและสงการทชดเจนอยางเปนทางการ เพอใหรบทราบลงไปทกระดบพนกงานทเกยวของกบการตดตงและใชงาน CMDB [S - 2]

ใหมการค านวณผลประโยชนของการตดตงและใชงาน CMDB ในแงการเงน (Financial Benefit) เพอเปนการโนมนาวใจใหผบรหารสนบสนนโครงการในระยะยาวมากยงขน (เชน การลดขอผดพลาดในการด าเนนการ หรอเพมความรวดเรวในการใหบรการ เปนตน) [S - 1]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

ผบรหารระดบสงตองมการสอสารและสงการทชดเจน [S - 2]

ผบรหารระดบสงตองก าหนดผรบผดชอบหลก (Owner) ในการตดตง CMDB และมอบหมายอ านาจในการปฏบตการใหชดเจน [S - 1]

การทบทวนวรรณกรรม

การชกชวนใหผบรหารสนบสนนโครงการดาน IT สามารถท าไดโดยการเพมการมสวนรวมทางการรบรและความเขาใจ (Cognitive Involvement) เชน เหตผล เปาหมาย หรอความจ าเปนของโครงการ และคณคา (Value) ของโครงการ เปนตน และโดยเฉพาะการมสวนรวมทางอารมณ (Emotional Involvement) เชน ผลดทผบรหารจะไดรบหากด าเนนโครงการส าเรจ เปนตน (Gloria Liu, 2014) [S - 1]

จากบทความของ Randal Locke (2007) กลาววา การมเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB ทชดเจน จะท าใหสามารถวเคราะหผลประโยชนทางดานการเงน (Cost Benefit) และสงตอบแทนทจะไดรบกลบมาจากการลงทน (ROI : Return on Investment) ในการตดตงและใชงาน CMDB ซงขอมลดงกลาวจะชวยใหไดรบการสนบสนนจากผบรหารไดงายขน [S - 1]

64

ตารางท 4.15: แนวทางการแกไขจากการขาดวสยทศนและเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB (Lack of Vision and Goal to Implement CMDB)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

ศกษาประโยชนของการน า CMDB มาใชงานกอนการลงมอปฏบต เพอใหสามารถวางวสยทศนและเปาหมายจากการใชงาน CMDB ได [S - 1]

ศกษาปญหาภายในและผลกระทบจากการขาดการใชงาน CMDB (Impact Analysis) [S - 2: สรปแนวทางในขนตอนท 2]

สรางพมพเขยว (Blueprint) หรอกรณการใชงาน (Use Case) ของการน า CMDB มาใชหรอน ามาปรบปรงกระบวนการในธรกจและบรการทมอย [S - 4]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

จรงๆ แลว วสยทศนส าคญของการตดตง CMDB ไมไดอยทเครองมอ (Tool) แตเปนการสรางกระบวนการ (Process) ทชดเจนและผมสวนเกยวของ (Stakeholder) ทกคนรบทราบและเหนถงความส าคญ [S - 1] ในความเปนจรง CMDB อาจจะไมใชเครองมอทนสมยกได อาจจะเปนเพยงแค Spreadsheet ทมการใชงานอยางจรงจงกได ในตอนนแมวาจะมเครองมอ แตกระบวนการและวสยทศนตางๆ ยงไมชดเจน และทกคนกไมไดเหนถงความส าคญ

เปาหมายและวสยทศนทแทจรงไมควรมาจากลกคาและไมจ าเปนตองใหลกคามาบอกกอน ทางบรษทควรมวสยทศนในการน า CMDB มาใชเพอใหผมสวนเกยวของทกคนเหนวา Application และ Infrastructure มการเชอมโยงกนอยางไร และตองมการออกแบบ (Design) CMDB แบบบนลงลาง (Top-Down Approach) ใหชดเจนกอนการตดตง [S - 1]

การทบทวนวรรณกรรม

จากบทความของ BMC Software (2008) แนะน าวา ใหทมงานประเมนสภาพแวดลอมปจจบน และปญหาทตองการแกไขในปจจบน แลวจงจะสามารถตงเปาหมายของการด าเนนโครงการได รวมถงเกบรวบรวมขอมลเพอวเคราะหประโยชนทจะไดจากการลงทน (ROI) ในโครงการตดตงและใชงาน CMDB [S - 1]

65

ตารางท 4.16: แนวทางการแกไขจากการขาดนโยบายในการสนบสนนและบงคบใช (Lack of Policy Endorsement and Compliance Enforcement)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

แนะน าใหมการศกษากระบวนการตางๆ ในการใชงาน CMDB กอน แลวจงจะสามารถออกนโยบายบงคบใชไดเปนอยางด [S - 4]

สามารถออกนโยบายการสนบสนนเพอสรางแรงจงใจหรอนโยบายดานบทลงโทษไดตามทเหนสมควร แตใหความเหนวาการสงงานทชดเจนอยางเปนทางการและการวางต าแหนงหนาทความรบผดชอบใหชดเจนเปนสงทส าคญกวามาก [S - 6]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

กอนมการบงคบใชงาน CDMB ตองมกระบวนการตางๆ ทเกยวของกบ CMDB ใหชดเจนและเปนมาตรฐานเดยวกนทงบรษทเสยกอน นนคอการบรหารอบตการณ (Incident Management) การบรหารปญหา (Problem Management) และการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) เพอใหการใช CMDB สามารถชวยเหลอและควบรวมกบกระบวนการดงกลาวไดอยางเตมประสทธภาพ [S - 4]

จากนนจงคอยประกาศการบงคบใช CMDB ทวกนทงบรษท และม KPI เปนตวชวดในการใชงานดวย [S - 6]

การทบทวนวรรณกรรม

ความเขาใจผดเกยวกบ CMDB ท าใหเกดการตดตงและใชงานทผดพลาดไป หนงในความเขาใจผดนนคอ การคดวา CMDB เปนเพยงสงๆ หนง (CMDB is a thing) เพราะในความเปนจรง CMDB จะเกดขนไดตองมองคประกอบทเกอหนนกนทงดานนโยบาย (Policy), วฒนธรรม (Culture), องคกร (Organization) และเทคโนโลย (Technology) (ASG, 2009) ซงจะกอใหเกดความเชอ (Belief) และมาตรฐาน (Norm) ของการด าเนนงานของพนกงานในองคกร ซงจะสงผลตอผลลพธของการสอสาร (Communication) และกจกรรมตางๆ ทเกดขนในองคกร (Usman Ali, 2013) [S - 6]

66

4.2.2 แนวทางการแกไขในประเดนดานการบรหารจดการโครงการ (Project Management Issues)

แบงการวเคราะหแนวทางการแกไขในประเดนดานการบรหารจดการโครงการ (Project Management Issues) ออกเปนตารางดงน

ตารางท 4.17: แนวทางการแกไขจากการขาดการบรหารจดการโครงการทเหมาะสม (Lack of Suitable Project Management)

ตารางท 4.18: แนวทางการแกไขจากการขาดแคลนทรพยากร และเวลาทนอยเกนไป (Too Short Timeline and Inadequate Resources)

67

ตารางท 4.17: แนวทางการแกไขจากการขาดการบรหารจดการโครงการทเหมาะสม (Lack of Suitable Project Management)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

แนะน าใหแบงโครงการออกมาเปนเฟส (Phase) และจดเรยงล าดบความส าคญ (Prioritize) เพอใหมเปาหมายในระยะสน [S - 3]

ใหสรางกระบวนการใชงาน CMDB และการบ ารงรกษา CMDB รวมถงต าแหนงและความรบผดชอบขนมากอน แลวจงคอยด าเนนการตดตง CMDB [S - 4]

ใหด าเนนโครงการตามหลก PDCA (Plan-Do-Check-Act) เพอใหมการทบทวนการด าเนนโครงการส าหรบเปาหมายในระยะสน และเพอใหมการปรบปรงการด าเนนงานอยสม าเสมอ [S - 3]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

ผด าเนนโครงการควรไดรบการอบรมกอน (Training) ซงผด าเนนโครงการตองเขาใจภาพรวมและมความคดรวบยอด (Concept) วาท า CMDB ไปเพออะไร รวมถงการเชอมโยงของ Application และ Infrastructure ทงหมดกอน แลวจงมาวางแผนการด าเนนโครงการ CMDB [S - 2]

การทบทวนวรรณกรรม

องคกรควรระบขอบเขตของโครงการตดตง CMDB ใหชดเจน และตงเปาหมายในระยะสน (Short-Term Goals) และคอยๆ ท าใหส าเรจเพอน าไปสเปาหมายในระยะยาว (Taking an incremental approach to the long-term project) ยงไปกวานนควรเกบขอมลและความตองการ (Requirement) ทงหมด เพอใชในการวางแผนและควบคมการด าเนนงานในทกแงมม เชน ขอบเขตของโครงการ (Scope) ความคาดหวง (Expectations) ระยะเวลา (Timelines) และการวดผลตางๆ เปนตน (EMA, 2008; BMC Software, 2008) [S - 3]

68

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา

การทบทวนวรรณกรรม (ตอ)

จากงานวจยของ Liu Ying (2009) ไดแนะน าหนาทและความรบผดชอบในการตดตงและดแล CMDB ดงภาพดานลาง [S - 3]

ตาราง RACI มความหมายดงน 1. Responsible คอ บคคลทมหนาทในการดแลรบผดชอบ และด าเนนการ

เพอใหงานนนๆ ประสบผลส าเรจ (ถอเปนเจาของกระบวนการนนๆ) 2. Accountable คอ บคคลทมหนาทในการก าหนดแนวทางหรอเปาหมาย

ของกระบวนการ รวมไปถงก าหนดอ านาจหนาทในกระบวนการนนๆ ดวย 3. Consulted คอ บคคลทมหนาทในการสนบสนน ใหความรและค าแนะน า

ตางๆ ในกระบวนการปฏบตงานทเกยวของเพอใหกระบวนการปฏบตงานดงกลาวมประสทธภาพสงสด

4. Informed คอ บคคลตางๆ ทเกยวของกบกระบวนการปฏบตงาน (ยกเวนกลมบคคลขางตน) เพอใหรบรถงขอมลในกระบวนการนนๆ

ส าหรบบคคลทมหนาทตางๆ ในตาราง RACI มดงน 1. Conf Mgr = Configuration Manager 2. Conf Cord = Confuguration Coordinator 3. CI Own = Configuration Item Owner 4. Chg Mgr = Change Manager 5. CAB = Change Advisory Board 6. Pro Mgr = Project Manager

69

ตารางท 4.18: แนวทางการแกไขจากการขาดแคลนทรพยากร และเวลาทนอยเกนไป (Too Short Timeline and Inadequate Resources)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

การวางแผนงานในระยะยาว และระบความตองการของโครงการใหเรยบรอย เชน หนาทและความรบผดชอบ (Role and Responsibility) การอบรม (Training) การจดจางทปรกษาภายนอก (Consuliting) หรองบประมาณ (Budget) เปนตน [S - 3]

หากระยะเวลากระชนชดเกนไป ใหเรยงล าดบความส าคญของการด าเนนงาน และตอรองกบผบรหารระดบสงเพอใหด าเนนการเฉพาะในสวนทมความส าคญเพอใหทนตอระยะเวลาทนอย [S - 3]

หลงจากท ไดวางต าแหนงหนาทและความรบผดชอบ (Role and Responsibility) ไวชดเจนแลว ใหท าขอตกลงในการขอใชทรพยากรบคคลกบหวหนางานใหเรยบรอยกอนการด าเนนการ [S - 3]

ส าหรบงบประมาณหรอการจดจางทปรกษาภายนอก ใหชแจงตอผบรหารระดบสงเพอใหมการสนบสนนกอนการด าเนนการ [S - 2]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

โดยปกตแลวการด าเนนการ CMDB อยางนอยตองใชระยะเวลาประมาณ 1 ปขนไป

ใหมการตดตาม (Track) อยางใกลชด รวมถงใหความส าคญกบโครงการตดตง CMDB ในระดบสง โดยใหม KPI รวมกนในทกฝายทกแผนก (เนองจากแตละกลมม KPI ของตนเอง ท าใหไมมความสนใจในเรองเดยวกนมากนก) [S - 3]

การทบทวนวรรณกรรม

จากบทความของ John Crook (2013) กลาวไววา CMDB ไมใชสงทจะสรางเสรจไดภายในคนเดยว ความสมบรณของ CMDB จะคอยๆ พฒนาขน และถอวาไมมทสนสด ผเขยนไดอธบายจากประสบการณวา ผเขยนเคยเหนองคกรหนงใชเวลากวา 5 ป ในการตดตง CMDB จงจะสามารถบรหารจดการ Configuration Item ไดครบตามทตงเปาหมายไว โดยองคกรดงกลาวคอยๆ เรมจาก Configuration Item ทมความส าคญทสด แลวจงคอยๆ ขยายออกไปตามความตองการของธรกจ โดยผเขยนไดแนะน าวา อยางรบรอนในการน า CMDB มาใชจนเกนไป ใหคอยๆ วางแผนและหาคนทเหมาะสมมาด าเนนการตดตง [S - 3]

70

4.2.3 แนวทางการแกไขในประเดนดานการรวมมอจากผเกยวของและการอบรมใหความร (Stakeholders Buy-In & Training Issues)

แบงการวเคราะหแนวทางการแกไขในประเดนดานการรวมมอจากผเกยวของและการ

อบรมใหความร (Stakeholders Buy-In & Training Issues) ออกเปนตารางดงน

ตารางท 4.19: แนวทางการแกไขจากการด าเนนการโดยขาดความรวมมอจากผทมสวนเกยวของทงหมด (Proceeding without Buy-In from ALL Stakeholders)

ตารางท 4.20: แนวทางการแกไขจากการขาดการอบรมใหแกผทเกยวของ (Lack of Training for Involved Stakeholders)

ตารางท 4.21: แนวทางการแกไขจากการละเลยการใหค าปรกษาจากภายนอก (Ignoring Outside Consultancy)

71

ตารางท 4.19: แนวทางการแกไขจากการด าเนนการโดยขาดความรวมมอจากผทมสวนเกยวของทงหมด (Proceeding without Buy-In from ALL Stakeholders)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

มอบหมายใหมผรบผดชอบหลก (Owner) ในแตละแผนกหรอในแตละสวนงาน โดยในกรณน บรษทขาดความรวมมอจากทม Application จงควรใหมการแตงตงผรบผดชอบหลกในระดบผบรหารส าหรบทม Application ตงแตตนของการตดตง CMDB สวนทม Infrastrucutre ทเปนผรบผดชอบหลกของการตดตง ใหแตงตงผมหนาทคอยเฝาตดตาม (Monitoring and Tracking) ความคบหนาจากทมตางๆ ทเกยวของ ซงควรจะเปนผบรหารโครงการ (Project Manager) ทรบหนาทน [S - 3]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

แนะน าดงเชนขอกอนหนา คอ ใหมการตดตาม (Track) อยางใกลชด รวมถงใหความส าคญกบโครงการตดตง CMDB ในระดบสง โดยใหม KPI รวมกนในทกฝายทกแผนก (เนองจากแตละกลมม KPI ของตนเอง ท าใหไมมความสนใจในเรองเดยวกนมากนก) [S - 3]

การทบทวนวรรณกรรม

ในบทความของ Randal Locke (2007) กลาวไววา สงทส าคญคอการไดรบความรวมจากผทมสวนเกยวของตงแตแรกเรมของการตดตง CMDB โดยการสาธตใหผทมสวนเกยวของเหนวา CMDB จะเขามาชวยใหการท างานดขนและมสมรรถภาพมากขน โดยการท าใหมนใจวาผทมสวนเกยวของเขาใจวาการใช CMDB จะชวยลดอบตการณ ( Incident) โดยรวม และชวยปรบปรงกระบวนการในการบรหารจดการดาน IT ใหดขน [S - 2]

72

ตารางท 4.20: แนวทางการแกไขจากการขาดการอบรมใหแกผทเกยวของ (Lack of Training for Involved Stakeholders)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

ใหปรกษาจากผเชยวชาญภายนอกทมประสบการณและความเชยวชาญ และใหผเชยวชาญจากภายนอกเปนผอบรมและใหความรแกพนกงานทเกยวของ [S - 2]

ควรใหการอบรมความรแกพนกงานทมสวนเกยวของใหครบทงหมด เพราะจะท าใหผทมสวนเกยวของตระหนกและรบรถงความส าคญ และเพมการยอมรบการใชงาน CMDB มากขน [S - 2]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

นอกจากดานเทคนคส าหรบการตดตง CMDB แลว ผมสวนเกยวของควรไดรบการอบรมในสวนทเปนความคดรวบยอด (Concept) และพนฐานของ CMDB ดวย เชน ประโยชนของ CMDB และองคประกอบของ CMDB เปนตน ส าหรบผบรหารโครงการควรไดรบการอบรมถงวธการออกแบบ CMDB ทถกตองดวย (บรษทใหการอบรมแตความรเทคนคทใชในการตดตง CMDB เลย แตยงขาดการอบรมในสวนทเปนความคดรวบยอดและการออกแบบทถกตอง) [S - 2]

การทบทวนวรรณกรรม

ในบทความของ Randal Locke (2007) ไดกลาวไววา “CMDB จะท างานอยางไรกขนอยกบผทใชและคอยดแลมน” หากวาผทมสวนเกยวของไมไดรบการอบรมการใชงานและกระบวนการในการดแลทดพอ CMDB จะไมมประสทธภาพ อกทงขอมลใน CMDB กจะลาสมยและไมมความถกตอง การอบรมทเหมาะสมจงมสวนชวยใหการตดตงและใชงาน CMDB ประสบความส าเรจ และถอวาเปนการลงทนทคมคา [S - 2]

73

ตารางท 4.21: แนวทางการแกไขจากการละเลยการใหค าปรกษาจากภายนอก (Ignoring Outside Consultancy)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

ในกรณของบรษท ควรจะมการคดเลอกและประเมนผเชยวชาญดวย เพอใหไดผเชยวชาญทมความสามารถจรงๆ โดยแนะน าใหขอรบค าปรกษาจากเจาของอปกรณ CMDB โดยตรง [S - 2]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

ควรใชหลกการ “Put the right man on the right job” หากคดวาทปรกษาภายนอกไมมความเหมาะสมหรอไมมความสามารถเพยงพอกควรเปลยนเสยตงแตเนนๆ [S - 2]

อกท งควรใหการอบรมในสวนท เปนความร พนฐาน ความคดรวบยอด (Concept) และการออกแบบทเหมาะสมกอน [S - 2]

การทบทวนวรรณกรรม

แมวาองคกรตางๆ ไมเขาใจการท างานของ CMDB อยางถองแท แตจากการส ารวจกลบพบวามองคกรเพยง 49% เทานน ทมการวางแผนใหมการใชบรการจากผเชยวชาญภายนอก โดยทาง EMA ไดแนะน าวา องคกรไมควรทจะตดตง CMDB โดยล าพง และควรวางแผนใหมการชวยเหลอจากผเชยวชาญภายนอก (EMA, 2008) [S - 2]

74

4.2.4 แนวทางการแกไขในประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues) แบงการวเคราะหแนวทางการแกไขในประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues)

ออกเปนตารางดงน

ตารางท 4.22: แนวทางการแกไขจากการทขอมลใน CMDB ทกวางและลกเกนไป (Too Broad, Too Deep Implementation)

ตารางท 4.23: แนวทางการแกไขจากการขาดการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล (Lack of Sufficient Automation Tools)

75

ตารางท 4.22: แนวทางการแกไขจากการทขอมลใน CMDB ทกวางและลกเกนไป (Too Broad, Too Deep Implementation)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

ใหคดเลอกและประเมนความส าคญของ Configuration Item และ Attribute จากนนจงคดเลอกมาเฉพาะขอมลทจ าเปนเทานน โดยใหมการคดเลอกใหเสรจเรยบรอยกอนการตดตง CMDB [S - 5]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

ประเดนแรกคอการใหการอบรมกบผบรหารโครงการ เพอใหทราบถงความคดรวบยอด (Concept) และการออกแบบ CMDB ทถกตองตงแตตน จะชวยลดระยะเวลาการลองผดลองถกดวยตนเองลงได (Self-Study) เนองจากไมมประสบการณมากอน [S - 2]

ใชวธในการตดตง CMDB แบบบนลงลาง (Top-Down Approach) คอ เรมจากองคประกอบทางดานธรกจแลวจงแยกยอยออกมาเปนอปกรณยอยๆ ไมใชแบบลางขนบน (Bottom-Up Approach) [S - 5]

การทบทวนวรรณกรรม

ในบทความของ Randal Locke (2007) ไดกลาวไววา CMDB ควรเกบเฉพาะขอมลของ Configuration Item ทตองการจดการเทานน ถาหากวามการใสขอมลเขาไปใน CMDB มากเกนไป จะท าใหยากตอการบรหารจดการ และสงผลให CMDB นนไมมคณคา นจงเปนขนตอนทส าคญมากส าหรบการเรมตนตดตงและใชงาน CMDB วธการคอ ใหเรมจาก Configuration Item ทสงผลกระทบตอการด าเนนธรกจขององคกรโดยตรงกอน ซงเปนวธในการตดตง CMDB แบบบนลงลาง (Top-Down Approach) จากนนจงคอยขยายออกไปในสวนอน ถาหากองคกรเรมตดตง CMDB โดยทไมมวสยทศนหรอเปาหมายทชดเจน หรอเรยกวาวธในการตดตง CMDB แบบลางขนบน (Bottom-Up Approach) จะท าให CMDB ไมตอบโจทยการใชงานอยางแทจรง (Randal Locke, 2007; Tobin, 2011; ASG, 2009) [S - 5]

ในงานวจยของ Liu Ying (2009) ไดแนะน าไววา กอนการตดตง CMDB ตองมการก าหนดขอมลใน CDMB กอนทงดานขอบเขตของขอมล (Scope) ดานความกวางของขอมล (Breadth) และดานความลกของขอมล (Depth) [S - 5]

76

ตารางท 4.23: แนวทางการแกไขจากการขาดการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล (Lack of Sufficient Automation Tools)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

ในกรณของบรษทมการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมลแลว แตควรมการปรบแตงเครองมอใหเกบขอมลมาเฉพาะสวนทจ าเปนและเรยบงายทสด [S - 5]

ทส าคญควรมกระบวนการตรวจสอบและหนาทความรบผดชอบในการควบรวมขอมล (Reconcile) จากขอมลทมอยใน CMDB และขอมลทไดจากเครองมออตโนมต โดยอาจอยในแผนการตรวจสอบ (Audit) ประจ าปกได [S - 6]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

คลายขอกอนหนา คอ การใหความรในดานความคดรวบยอด (Concpet) และการออกแบบ CMDB ทถกตอง จะสงผลใหผด าเนนการและผบรหารโครงการสามารถปรบแตงเครองมอในการเกบขอมลใหเหมาะสมได [S - 2]

การทบทวนวรรณกรรม

จากบทความของ John Crook (2013) ไดใหค าแนะน าวา ไมเพยงแตใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมลเทานน แตยงตองระบใหชดเจนลงในเครองมออตโนมตดงกลาวดวยวาขอมลทตองการคออะไร มเชนนนจะไดขอมลจ านวนมากทไมจ าเปนและไมมประโยชนตอการใช งาน ซงจะสงผลใหใชเวลานาน ไมมประสทธภาพ และยากล าบากตอการดแลรกษาขอมล [S - 5]

77

4.2.5 แนวทางการแกไขในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues)

แบงการวเคราะหแนวทางการแกไขในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา

CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues) ออกเปนตารางดงน

ตารางท 4.24: แนวทางการแกไขจากการขาดกระบวนการบรหารการเปลยนแปลงเพอบ ารงรกษา CMDB (Lack of Change Management Process to Maintain CMDB)

ตารางท 4.25: แนวทางการแกไขจากการขาดการประกนคณภาพอยางตอเนอง (Lack of Continuous Quality Assurance)

ตารางท 4.26: แนวทางการแกไขจากการขาดการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการ ITIL (Integrating CMDB with ITIL Process)

78

ตารางท 4.24: แนวทางการแกไขจากการขาดกระบวนการบรหารการเปลยนแปลงเพอบ ารงรกษา CMDB (Lack of Change Management Process to Maintain CMDB)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

ตองมกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) และกระบวนการบรหารองคประกอบ (Confuguration Management) รวมถงกระบวนการท ารายงาน (Report) และการควบรวมขอมล (Reconcile) ใหสอดคลองตรงกนกบ CMDB [S - 4]

นอกจากกระบวนการแล ว ต อ ง วางต าแหน งหน าท ให ช ด เจน เช น Configuration Coordinator เปนคนคอยตดตามและรายงานสถานะของ Configuration Item สวนแตละทมงานทดแล Configuration Item นนๆ ใหเปนผด าเนนการ Update ขอมลใน CMDB ตามกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) ทไดวางไวแลว [S - 4]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

โดยปกตแลวตองท ากระบวนการ (Process) กอนการตดตงเทคโนโลย (Technology) ซงเครองมอ CMDB จะถกออกแบบและถกใชงานตามกระบวนทไดจดท าไว ไมใชออกแบบกระบวนการตามเครองมอหรอเทคโนโลย [S - 4] ยงไปกวานนกอนมกระบวนการกตองมบคลากรทมความร มประสบการณ หรอผานการอบรมมาอยางด ถงจะสามารถออกแบบกระบวนการได [S - 2]

ใหผทดแลแตละระบบ (Configuration Item Owner) เปนผด าเนนการ Update ขอมลของ Configuration Item ลงใน CMDB [S - 4]

สวนผประสานงาน (Configuration Coordinator) มหนาทในการควบรวมขอมล (Reconcile) จดท ารายงาน และตองมความสามารถเพยงพอในการตรวจสอบความถกตองและความทนสมยของขอมลในเบองตนได เชน การเปรยบเทยบกบขอมลใน CMDB กบขอมลในกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) เปนตน [S - 4]

การทบทวนวรรณกรรม

งานวจยของ Liu Ying (2009) แนะน าวา แตละ Configuration Item ควรใหเจาของ (Configuration Item Owner) มหนาทรกษาความถกตองและเปนปจจบนของขอมล และตองมกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) โดยอนญาตเฉพาะ Configuration Item ทไดรบการอนมต (Authorized Changes) ถกแกไขโดยผทมหนาทรบผดชอบเทานน [S - 4]

79

ตารางท 4.25: แนวทางการแกไขจากการขาดการประกนคณภาพอยางตอเนอง (Lack of Continuous Quality Assurance)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

แนะน าใหมการตรวจสอบ (Audit) และมการรายงานทกๆ ปหรอบอยกวานน [S - 6]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

CMDB จะมประโยชนกตอเมอขอมลภายในมความนาเชอถอ เทยงตรง ถกตอง และทนสมยอยเสมอ ฉะนนยงมความถในการตรวจสอบ (Audit) มากเทาใด กยงรบประกนความนาเชอถอของขอมลไดมากเทานน [S - 6]

แนะน าใหมการควบรวมขอมล (Reconcile) จากขอมลทมอยใน CMDB และทมอยจรงในทกๆ เดอน และใหมการตรวจสอบ (Audit) ในทกๆ 3 เดอนเพอท าการหาขอผดพลาดและแกไขขอมลใหมความถกตอง [S - 6]

การทบทวนวรรณกรรม

ASG (2009) กลาววา หากผใชงานประสบพบเจอกบขอมลทไมมความถกตองและไมนาเชอถอ จะท าใหผใชงานเหลานนปฏเสธการใชงานในทสด วธการในการแกไขหรอหลกเลยงไมใหเกดเหตการณดงกลาว คอการประกนคณภาพของขอมลอยางตอเนอง (Continuous Data Quality Assurance) หรอการหมนตรวจสอบ (Audit) หลงจากการตดตงและใชงาน CMDB แลว ซงสอดคลองกบงานวจยของ Liu Ying (2009) ทไดแนะน าวา การตรวจสอบ (Audit) CMDB อยางเปนทางการควรถกจดขนอยางนอยปละ 1 ครง [S - 6]

80

ตารางท 4.26: แนวทางการแกไขจากการขาดการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการ ITIL (Integrating CMDB with ITIL Process)

แหลงขอมล แนวทางการแกไขปญหา ผเชยวชาญทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB

แนะน าใหเรมจากการวเคราะหผลกระทบและความเสยง (Impact & Impact Assessment) ท เ ก ดข น ในกระบวนการบรหาร อบต ก ารณ ( Incident Management) การบรหารปญหา (Problem Management) และการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) จากนนจงน า CMDB ไปรวมเขากบกระบวนการดงกลาวเพอแกไขปญหาทเกดขน และประเมนการใชงาน CMDB เพอใหเกดประโยชนสงสด [S - 1]

ผเชยวชาญมประสบการณดาน ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert

กอนมการบงคบใชงาน ตองมกระบวนการตางๆ ทเกยวของกบ CMDB ใหชดเจนและเปนมาตรฐานเดยวกนทงบรษทเสยกอน จากนนจงตอยตดตงและเชอมโยงการใชงาน CMDB เขากบกระบวนการดงกลาว [S - 4]

จากนนจงคอยประกาศการบงคบใช CMDB ทวกนทงบรษท มการใช KPI เปนตวชวดในการใชงาน มการรายงานผล KPI อยางตอเนองใหผบรหารรบทราบ และม OFI (Opportunity For Improvement) เพอปรบปรงกระบวนการใหดขนไดหรอท าให KPI ดขนได [S - 6]

ทางทดควรมคณะกรรมการทเปนทางการในการตรวจสอบและพจารณารายงาน โดยคณะกรรมการจะตองออกเปน OFI (Opportunity for Improvement) เพอใหมการปรบปรงการใชงาน CMDB อยเสมอ [S - 6]

การทบทวนวรรณกรรม

EMA (2008) ไดแนะน าวา เพอไมให CMDB เปนเพยงแคเครองมอ (Tool) ทวไป จะตองมงเนนการตดตง CMDB เขากบกระบวนการตางๆ เชน กระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) กระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) และการบรหารการสงมอบ (Release Management) เปนตน ซงสอดคลองกบบทความของ APMG-International (2011) ทระบวา CMDB ควรจะตองถกควบรวมกบกระบวนการตางๆ ใน ITIL เพอสรางการบรหารในเชงรก (Proactive Management) เชน ชวยใหทมทดแลระบบสารสนเทศสามารถวเคราะหปญหาและตอบสนองตออบตการณตางๆ ( Incident) ไดรวดเรวขน [S - 4]

81

4.3 สรปผลการวจย 4.3.1 สรปผลการใหอนดบความส าคญของประเดนหลกในแตละกลมตวอยาง จากการสมภาษณ แตละกลมตวอยางไดใหอนดบความส าคญของประเดนหลกท

แตกตางกน โดยสรปไดดงตารางท 4.27 ตารางท 4.27: แสดงการจดอนดบความส าคญของประเดนหลกในการตดตงและใชงาน CMDB ตามกลมตวอยาง

ล าดบ ประเดนหลก ผบรหาร ผจดการโครงการ

ผด าเนนงาน

ผใชงาน

1 ประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร (Management Support Issues)

1 2 1 4

2 ประเดนดานการบรหารจดการโครงการ (Project Management Issues)

5 1 3 3

3 ประเดนดานการรวมมอจากผเกยวของและการอบรมใหความร (Stakeholders Buy-In & Training Issues)

2 5 4 5

4 ประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues)

3 3 2 1

5 ประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues)

4 4 5 2

จากการขอมลสรปการจดอนดบความส าคญของประเดนหลกในการตดตงและใชงาน

CMDB ตามกลมตวอยางตามตารางท 4.27 จะเหนไดวาแตกลมตวอยางใหอนดบความส าคญในแตละประเดนแตกตาง แตทกประเดนจะมกลมตวอยางทใหอนดบความส าคญอยในอนดบตนๆ เสมอ ฉะนนจงสรปไดวา ในแตละประเดนมความส าคญมากทงสนขนอยกบมมมองของผทมสวนเกยวของ โดยสามารถสรปตามแตละกลมตวอยางไดดงน

82

1. ในมมมองของผบรหาร ประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร (Management Support Issues) ถอวาม

ความส าคญเปนอนดบแรก โดยเฉพาะการขาดวสยทศนในการใชงาน CMDB ของผบรหารทมแตการตดตง CMDB เพยงเพอเพอใหไดรบใบรบรอง (Certificate) เทานน สงผลใหใหไมมการใชงาน CMDB หลงจากทไดรบใบรบรองแลว (Certificate) รวมถงการไมมนโยบายส าหรบการใชงาน CMDB อยางจรงจง ท าใหกระบวนการใชงานตางๆ ไมมความชดเจนและขาดการสอสารกบผทมสวนเกยวของ สวนอปสรรคทมความส าคญเปนอนดบทสองคอ ประเดนดานการรวมมอจากผเกยวของและการอบรมใหความร (Stakeholders Buy-In & Training Issues) โดยเฉพาะการใหการอบรมกอนเรมการออกแบบและตดตง CMDB โดยผบรหารมองวาเปนเรองทส าคญมาก เนองจากทผานมาถอวาไมมการอบรมอยางจรงจง ทงระดบพนฐาน วธการออกแบบ CMDB ทเหมาะสม หรอการบรหารการใชงาน CMDB มเพยงแตการอบรมวธการใชงาน CMDB คราวๆ เทานน อกทงทปรกษาภายนอกกมความสามารถไมเพยงพอตอการใหความรกบผทมสวนเกยวของ ท าใหผบรหารโครงการและผด าเนนการตองเรยนรดวยตนเอง ลองผดลองถกอยหลายครง ท าใหเสยเวลาเปนอยางมาก อกทงผบรหารเองกไมมความเขาใจใน CMDB อยางเตมท ท าใหการวางวสยทศนผดพลาดไปและไมมการวางนโยบายการใชงานทชดเจน

2. ในมมของผจดการโครงการ ประเดนดานการบรหารจดการโครงการ (Project Management Issues) ถอวาม

ความส าคญเปนอนดบแรก เพราะผจดการโครงการตองคอยประสานงานโครงการกบทกฝาย แตพบวาโครงการมเวลาในการด าเนนงานนอยเกนไป อกทงผด าเนนงานเองกมหนาทรบผดชอบประจ าอยแลว ท าใหปฏบตหนาทในโครงการการตดตง CMDB ไดไมเตมทมากนก รวมถงผจดการโครงการและผด าเนนงานยงไมเคยมประสบการณโดยตรงกบการตดตงและใชงาน CMDB แมวาจะสามารถศกษาหาความรดวยตนเองได แตกท าใหเสยเวลาและท าใหมการปรบเปลยนแผนงานและการออกแบบ CMDB อยบอยครง สวนอปสรรคทมความส าคญเปนอนดบทสองคอ ประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร (Management Support Issues) เนองจากวสยทศนทไมชดเจนในการน า CMDB มาใชองคกร สงผลใหขอบเขตของการใชงานไมนง ท าใหการออกแบบ CMDB มการเปลยนแปลงอยบอยครง สดทายจงสงผลใหแผนในการด าเนนโครงการลาชากวาทก าหนดและตองมการปรบแผนงานอยเสมอ รวมถงการสนบสนนเรองการสอสารจากผบรหารเพอใหสอสารกบผทมสวนเกยวของ เนองจากทผานมายงไมมการสอสารอยางเปนทางการ ท าใหผทมสวนเกยวของไมเหนถงความส าคญหรอประโยชนของการด าเนนโครงการ สงผลใหไมไดความรวมมอจากผทมสวนเกยวของอยางเพยงพอ

83

3. ในมมของผด าเนนงาน ประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร (Management Support Issues) ถอวาม

ความส าคญเปนอนดบแรก เนองจากในมมของผด าเนนงานไมไดรบทราบถงความส าคญหรอประโยชนของโครงการตดตงและใชงาน CMDB ทผานมาเพยงแตด าเนนการตามหนาททไดรบมอบหมายเทานน อกทงโครงการมความเรงดวนและมเวลาจ ากด ผด าเนนการจงมความตองการใหผบรหารชวยสนบสนนเรองการสอสารเปนส าคญ รวมถงใหการสนบสนนพเศษส าหรบการด าเนนงานในโครงการทเรงดวนมากๆ เชนนดวย สวนอปสรรคทมความส าคญเปนอนดบทสองคอ ประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues) ทผานมาภาพรวมของการออกแบบ CMDB ยงไมมความชดเจนและเปลยนแปลงอยเสมอ ท าใหผด าเนนการตองเปลยนแปลงการด าเนนการทางเทคนคอยบอยครง ซงไมใชเรองงาย ดงนนการมการออกแบบทดและแนนอนจงเปนเรองส าคญทจะสงผลใหการด าเนนการเปนไปอยางราบรน

4. ในมมของผใชงาน ประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues) ถอวามความส าคญเปนอนดบแรก เพราะ

แมวาจะมเครองมอตางๆ ทด มนโยบายและการบงคบใชทด แตหากวาออกแบบไมด กไมมประโยชน เพราะจะท าใหการใชงาน การดแลรกษาขอมลใหถกตองและทนสมยเปนเรองยาก และท าให CMDB ไมสามารถตอบสนองความตองการการใชงานหรอธรกจได ทผานมาพบวาการออกแบบ CMDB ปรบเปลยนอยเสมอ เนองจากเปาหมายของทางผบรหารยงคงมการเปลยนแปลง ท าใหไมมการประกาศใชงานอยางเปนทางการ สดทายจงไมมใครไดใชงานอยางจรงจง สวนอปสรรคทมความส าคญเปนอนดบทสองคอ ประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues) เนองจากทผานมาแมวาจะตดตง CMDB แลว แตยงไมมกระบวนการใช จงท าใหไมมใครทราบวาควรจะใชอยางไร ผรบผดชอบคอใคร และท าอยางไรจงจะท าใหขอมลใน CMDB มความถกตอง ทนสมย และพรอมใชงานอยเสมอ สดทายจงจงไมมใครใชงานและขอมลใน CMDB กลาสมยไปในทสด

4.3.2 สรปผลการใหระดบอปสรรคทกอใหเกดความลมเหลวตามกลมตวอยาง อกทงจากการส ารวจและเกบขอมล แตละกลมตวอยางไดใหระดบของอปสรรคทเปน

สาเหตแหงความลมเหลวในการตดตงและใชงาน CMDB ซงสามารถสรปผลตามแตละกลมตวอยางไดดงตารางท 4.28

84

ตารางท 4.28: แสดงระดบอปสรรคทเปนสาเหตแหงความลมเหลวและควรปรบปรงในแตละประเดนส าหรบการตดตงและใชงาน CMDB ตามแตละกลมตวอยาง

ประเดนหลก อปสรรค ผบรหาร ผจดการโครงการ

ผด าเนนการ ผใชงาน

Management Support Issues

การขาดการสนบสนนจากผบรหาร กลาง กลาง สง กลาง

การขาดวสยทศนและเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB สง สง กลาง สง

การขาดนโยบายในการสนบสนนและบงคบใช สง ต า สง กลาง

Project Management Issues

การขาดการบรหารจดการโครงการทเหมาะสม กลาง สง สง กลาง

การขาดแคลนทรพยากรและเวลาทนอยเกนไป สง กลาง สง กลาง

Stakeholders Buy-In & Training Issues

ด าเนนการโดยขาดความรวมมอจากผทมสวนเกยวของทงหมด กลาง สง กลาง กลาง

การขาดการอบรมใหแกผทเกยวของ กลาง กลาง กลาง ต า

การละเลยการใหค าปรกษาจากภายนอก สง กลาง สง สง

Technical Issues ขอมลใน CMDB ทกวางและลกเกนไป สง กลาง กลาง สง

การขาดการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล กลาง กลาง กลาง สง

Usage and Maintaining CMDB

Issues

การขาดกระบวนการบรหารการเปลยนแปลงเพอบ ารงรกษา สง สง สง สง

การขาดการประกนคณภาพของขอมลอยางตอเนอง สง สง สง กลาง

การขาดการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการ ITIL สง สง สง กลาง

85

จากตารางท 4.28 ทแสดงถงระดบอปสรรคทเปนสาเหตแหงความลมเหลวและควรปรบปรงในแตละประเดนส าหรบการตดตงและใชงาน CMDB ตามแตละกลมตวอยาง สามารถสรปไดดงตอไปน

1. อปสรรคในประเดนดานการสนบสนนของผบรหาร (Management Support

Issues)

ทกกลมตวอยางสวนใหญเหนพองตองกนอยางชดเจนวา การขาดวสยทศนและเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB (Lack of Vision and Goal to Implement CMDB) เปนสาเหตส าคญทท าใหการตดตงและใชงาน CMDB ลมเหลว เนองจากการวางวสยทศนเพยงแคตองการใหไดรบใบรบรอง (Certificate) จงท าใหไมมการวางแผนกระบวนการใชงานหลงจากทไดรบใบรบรองแลว (Certificate)

ส าหรบอปสรรคจากการขาดการสนบสนนจากผบรหาร (Lack of Top Management Support) ผด าเนนการเหนวาเปนสาเหตแหงความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบสง เนองมาจากผใชงานไมไดรบทราบและไมไดรบการสอสารใดๆ จากทางผใหญหรอทางผบรหารเลย ท าใหไมทราบดวยซ าไปวาตดตง CMDB แลวจะเกดประโยชนอยางไรหรอท าไปเพออะไร ในขณะทกลมตวอยางอนเหนวาเปนระดบกลาง

ส าหรบอปสรรคจากการขาดนโยบายในการสนบสนนและบงคบใช (Lack of Policy Endorsement and Compliance Enforcement) ผจดการโครงการเหนวาเปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบต า เนองจากวาควรจะแกไขอปสรรคอนๆ กอน เชน ผบรหารควรทจะมวสยทศนในการใชงาน CMDB เสยกอน แลวจงออกนโยบายตางๆ ได เปนตน ในขณะทกลมตวอยางอนสวนใหญเหนวาเปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบสง เพราะหากขาดการบงคบใชหรอสนนสนนการงานจะมผลท าใหเกดการใชงานและมกระบวนการตางๆ ทชดเจนและเปนมาตรฐานส าหรบทกคนในองคกร

2. อปสรรคในประเดนดานการบรหารจดการโครงการ (Project Management

Issues)

ในมมมองของผด าเนนงานเหนวา ทกอปสรรคในประเดนดานการบรหารจดการโครงการ (Project Management Issues) เปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบสง เนองจากแผนการของโครงการมการเปลยนอยตลอดเวลาอนเนองมาจาก

86

วสยทศนททไมชดเจนของผบรหาร และเนองจากโครงการมความเรงดวนมาก แตทรพยากรทงเวลาและแรงงานทเชยวชาญมนอย จงไมสามารถด าเนนการโครงการไดอยางมประสทธภาพ

ส าหรบอปสรรคจากการขาดการบรหารจดการโครงการทเหมาะสม (Lack of Suitable Project Management) นอกจากผด าเนนการแลว ผจดการโครงการเหนวาเปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบสง เพราะทผานมาขอบเขตการด าเนนงานเปลยนอยตลอดอนเนองมาจากวสยทศนของผบรหารทไมชดเจน จงท าใหแผนการด าเนนการเปลยนแปลงอยตลอด อกทงแผนงานตางๆ เกดจากการเรยนรดวยตนเอง ไมมการน า Case Study หรอ Success Story ใดๆ มาเปนจดเรมตน จงท าใหการด าเนนการโครงการไมมประสทธภาพหรอผดพลาดอยบอยครง นอกจากนนโครงสรางขององคกรทแบงตามหนาทยงสงผลเสยตอโครงการ เนองจากผปฏบตงานในโครงการมหนาททตองรบผดชอบอยแลว สวนกลมตวอยางอนเหนวาเปนสาเหตและควรแกไขปรบปรงในระดบกลาง

ส าหรบอปสรรคจากการขาดแคลนทรพยากร และเวลาทนอยเกนไป (Too Short Timeline and Inadequate Resources) นอกจากผด าเนนการแลว ผบรหารเหนวาเปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบสง เพราะถอวาโครงการ CMDB เรงรดเกนไป โดยด าเนนการจรงเพยง 3 เดอนลวงหนา (ตงแตขนตอนการอบรมและการด าเนนการ) ในดานทรพยากรบคคลถอวาไมเพยงพอ เนองจากบคคลทถกดงมาชวยโครงการตดตง CMDB เหลานนกมงานประจ าของตวเองทท าอยดวย ท าใหไมมเวลามาคอยสนบสนนการด าเนนการของโครงการ และบคลากรเหลานนกยงขาดความรดาน CMDB อกดวย รวมถงทรพยากรบคคลทคอยดแล CMDB หลงจากตดตงเสรจเรยบรอยกยงไมม สวนกลมตวอยางอนเหนวาเปนสาเหตและควรแกไขปรบปรงในระดบกลาง

3. อปสรรคในประเดนดานการรวมมอจากผเกยวของและการอบรมใหความร

(Stakeholders Buy-In & Training Issues)

ทกกลมตวอยางสวนใหญเหนพองตองกนอยางชดเจนวา อปสรรคจากการละเลยการใหค าปรกษาจากภายนอก (Ignoring Outside Consultancy) เปนสาเหตส าคญทท าใหการตดตงและใชงาน CMDB ลมเหลว เนองจากบคลากรในองคกรไมมความรดาน CMDB มากอน ฉะนนจงควรทจะมผเชยวชาญจากภายนอกมาใหค าแนะน า แตทผานมาผเชยวชาญจากภายนอกกลบใหความรแคการใชงานอปกรณเทานน แตไมสามารถใหค าปรกษาดานการออกแบบหรอกระบวนการในการน าไปใชได

87

อปสรรคจากการด าเนนการโดยขาดความรวมมอจากผทมสวนเกยวของทงหมด (Proceeding without Buy-In from ALL Stakeholders) ผจดการโครงการเหนวาเปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบสง เพราะการด าเนนโครงการจะตองมการประสานงานกบผทเกยวของในทกๆ ฝาย แตกลบไมมผทมสวนเกยวของอยางครบถวนตงแตตน (เชน ทม Application) ท าใหผทควรมสวนเกยวของเหลาเหลานนไมรบทราบสถานะของโครงการและหลดออกจากการมสวนรวมไปในทสด ในขณะทกลมตวอยางอนเหนวาเปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบกลาง

อปสรรคจากการขาดการอบรมใหแกผทเกยวของ (Lack of Training for Involved Stakeholders) กลมตวอยางสวนใหญใหความเหนวาเปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบกลาง เพราะถงแมวาทผานมาจะไมมการใหการอบรม (Training) อยางเขมขนและจรงจง แตผทมสวนเกยวของกยงสามารถศกษาหาความรไดดวยตนเอง (Self-Learning) ได แตถาหากวามการอบรมอยางครบถวน กจะชวยยนระยะเวลาในการลองผดลองถกลงไดอยางมากและท าใหมการออกแบบ CMDB ทดและเหมาะสม แตส าหรบผใชงานกลบเหนเปนอปสรรคทควรแกไขปรบปรงในระดบต า เนองจากหากมองเฉพาะสวนของการใชงาน ผใชงานคดวาเครองมอ CMDB จะใชงานไดไมยากนก

4. อปสรรคในประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues)

ในมมมองของผใชงานเหนวา ทกอปสรรคในประเดนทางดานเทคนค (Technical Issues) เปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบสง และมองวาเปนอปสรรคทมความส าคญมากทสด เพราะแมวาจะมเครองมอทด นโยบายทด แตถาการออกแบบไมดกจะไมมประโยชน เพราะท าใหกระบวนการในการดแลรกษาเปนเรองยาก อกทงยงใชงานยากและไมตรงกบความตองการอกดวย รวมถงการน าเครองมออตโนมตมาใชงานอยางจรงจงเพราะจะชวยลดกระบวนการและแรงงานในการท าใหขอมลใน CMDB มความถกตองและสมบรณอยเสมอ

อปสรรคจากการทขอมลใน CMDB ทกวางและลกเกนไป (Too Broad, Too Deep Implementation) นอกจากผใชงานแลว ผบรหารยงมองวาเปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบสง เนองจากทผานมากใชวธในการตดตง CMDB แบบลางขนบน (Bottom-Up Approach) คอการสรางขอมลจากระดบอปกรณ แลวผกความสมพนธขนไปเรอยๆ ซงขอมลทไดไมตรงกบความตองการและไมมประโยชนทางดานธรกจ ท าให CMDB ไมตอบโจทยการใชงานอยางแทจรง สวนกลมตวอยางอนมองวาเปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควร

88

แกไขปรบปรงในระดบกลาง เพราะเหนวายงไมมการออกแบบทด ซงทผานมายงคงเกบขอมลทกอยางไวโดยไมมการออกแบบกอน

อปสรรคจากการขาดการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล (Lack of Sufficient Automation Tools) นอกจากผใชงานแลว กลมตวอยางอนกลมตวอยางอนมองวาเปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบกลาง เพราะแมวาองคกรจะมเครองมออตโนมต แตยงไมมการปรบแตงเครองมออตโนมตหรอกรองขอมลทไดมา จงท าใหมขอมลจ านวนมหาศาลทอาจจะไมมความตองการใชงาน ซงสงผลใหการดแลรกษามความยกล าบากตอไป

5. อปสรรคในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and

Maintaining CMDB Issues)

ทกกลมตวอยางสวนใหญเหนพองตองกนอยางชดเจนวา ทกอปสรรคในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues) เปนสาเหตส าคญทท าใหการตดตงและใชงาน CMDB ลมเหลว เนองจากวาหากไมมกระบวกการในการรกษาความถกตองของขอมล และกระบวนการในการตรวจสอบแลว ขอมลใน CMDB กจะไมมความถกตองและไมสามารถใชงานได ซงเปนสาเหตส าคญทยงไมมการใชงานเกดขน อกทงยงไมมกระบวนการในการใชงาน CMDB กบการด าเนนงานขององคกร ท าให CMDB ทถกตดตงขนมาไมมประโยชนในทสด

จากขอสรปผลทงหมดจะเหนไดวา อปสรรคในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues) เปนอปสรรคททกกลมตวอยางเหนพองตองกนวาเปนสาเหตทกอใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบสง ฉะนนในระยะสนทางองคกรควรจะใหความส าคญกบประเดนในอปสรรคนเปนอนดบแรก

แตแมวากลมตวอยางบางกลมจะเหนวาบางอปสรรคเปนสาเหตทท าใหเกดความลมเหลวและควรแกไขปรบปรงในระดบต า แตทกอปสรรคจะมกลมตวอยางอนทใหความเหนวาอปสรรคนนๆ มความส าคญ และเปนสาเหตทท าใหเกดความลมเหลวในระดบสงและควรแกไขปรบปรงเปนอยางยง ฉะนนในการแกไขปรบปรงในระยะยาว ไมควรทจะปรบปรงเฉพาะสวนหนงสวนใด เพราะจากการส ารวจ ทกอปสรรคลวนเกดขนกบองคกรและเปนสาเหตแหงความลมเหลวดวยกนทงสน (ระดบสง-ต าตางกนตามแตละมมมอง)

89

4.4 การน าเสนอแนวทางการแกไขในระยะสน จากผลการส ารวจจะเหนไดวา อปสรรคทมปญหาและควรแกไขอยางเรงดวนในระยะ

สนคอ อปสรรคในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues) เนองจากทกกลมตวอยางสวนใหญเหนพองตองกนอยางชดเจนวา ทกอปสรรคในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues) เปนสาเหตส าคญทท าใหการตดตงและใชงาน CMDB ลมเหลว ดงภาพท 4.1 เนองจากวาไมมกระบวกการในการรกษาความถกตองของขอมล และกระบวนการในการตรวจสอบขอมลใน CMDB ซงท าใหขอมลไมมความถกตอง ซงเปนสาเหตส าคญทยงไมมการใชงานเกดขน

ภาพท 4.1: แสดงผลการส ารวจระดบอปสรรคทเปนสาเหตแหงความลมเหลวของอปสรรคในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB (Usage and Maintaining CMDB Issues)

จากการรวบรวมสาเหตและแนวทางแกไขปญหา สามารถน าเสนอแนวทางในการแกไขปญหาในระยะสนไดดงตารางท 4.29

90

ตารางท 4.29: สรปสาเหตและแนวทางการแกไขระยะสนของอปสรรคในประเดนดานการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB

อปสรรค แนวทางในการแกไข

กระบวนการในการบรหารการเปลยนแปลงเกดขนภายหลงจากท CMDB ถกตดตงเรยบรอยแลว และกระบวนการดงกลาวยงคงไมไดถกน าไปใชงาน ท าใหถอวาทผานมายงไมมกระบวนการในการบรหารการเปลยนแปลงของ CMDB อกท งความรบผดชอบตางๆ ถกจดต งขนหลงจากท CMDB เรยบรอยแลว ท าใหขอมลลาสมยและเชอถอไมได

ยงไมมกระบวนการเพอรองรบการใชงานเครองมออตโนมตเพอชวยในการรกษาความถกตองของขอมลอยางมประสทธภาพ

ใหสรางกระบวนการใชงาน และการบ ารงรกษา CMDB รวมถงต าแหนงและความรบผดชอบขนมากอน โดยแนะน าใหแตละทมงานทดแลระบบ (Configuration Item Owner) เปนผด าเนนการ Update ขอมลของ Configuration Item ภายในระบบนนๆ ใน CMDB สวนผประสานงาน (Configuration Coordinator) มหนาทในการควบรวมขอมล (Reconcile) จดท ารายงาน และตองมความสามารถเพยงพอในการตรวจสอบความถกตองและความทนสมยของขอมลในเบองตนได เชน การเปรยบเทยบกบขอมลใน CMDB กบขอมลในกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) เปนตน

งานวจยของ Liu Ying (2009) แนะน าวา แตละ Configuration Item ควรใหเจาของ (Configuration Item Owner) มหนาทรกษาความถกตองและเปนปจจบนของขอมล และตองมกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) โดยอนญาตเฉพาะ Configuration Item ทไดรบการอนมต (Authorized Changes) ถกแกไขโดยผทมหนาทรบผดชอบเทานน

91

อปสรรค แนวทางในการแกไข

หลงจากตดตง CMDB แลวทางบรษทไมไดมการน า CMDB มาใชเปนรปธรรม และไมมการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการบรหารตางๆ ทมอยเลย

สรางพมพเขยว (Blueprint) หรอกรณการใชงาน (Use Case) ของการน า CMDB มาใชหรอน ามาปรบปรงกระบวนการในธรกจและบรการทมอย

EMA (2008) ไดแนะน าวา เพอไมให CMDB เปนเพยงแคเครองมอ (Tool) ทวไป จะตองมงเนนการตดตง CMDB เขากบกระบวนการตางๆ เชน กระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) กระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) และการบรหารการสงมอบ (Release Management) เปนตน ซงสอดคลองกบบทความของ APMG-International (2011) ทระบวา CMDB ควรจะตองถกควบรวมกบกระบวนการตางๆ ใน ITIL เพอสรางการบรหารในเชงรก (Proactive Management) เชน ชวยใหทมทดแลระบบสารสนเทศสามารถวเคราะหปญหาและตอบสนองตออบตการณตางๆ (Incident) ไดรวดเรวขน

92

4.5 การน าเสนอแนวทางการแกไขในระยะยาว จากการรวบรวมสาเหตและแนวทางแกไขปญหา สามารถเสนอแนะขนตอนการตดตงและใชงาน CMDB ไดเปน 6 ขนตอนดงภาพท 4.2 และ 4.3

ภาพท 4.2: ขอเสนอแนะส าหรบขนตอนการตดตงและใชงาน CMDB ในระยะยาว

93

ภาพท 4.3: แสดงความสมพนธของขนตอนการตดตงและใชงาน CMDB และอปสรรคในประเดนตางๆ

94

4.5.1 ขนตอนท 1: การจดตงทมงาน และการตงวสยทศนและความตองการของการตดตงและใชงาน CMDB

ตารางท 4.30: สรปสาเหตและแนวทางการตดตงใชงาน CMDB ในขนตอนท 1

R - 1: สรปอปสรรคในขนตอนท 1 S - 1: สรปแนวทางในขนตอนท 1

ขาดการสอสารและการสนบสนนจากผบรหารระดบสงอยางชดเจนและไมมการสงการโดยตรง ซงท าใหเกดปญหาทส าคญตามมาคอผรบผดชอบหลก (Owner) หรอเจาของโครงการตดตง CMDB ไมชดเจน

ผบรหารระดบสงตองก าหนดผรบผดชอบหลก (Owner) ในการตดตง CMDB และมอบหมายอ านาจในการปฏบตการใหชดเจน

จากบทความของ Randal Locke (2007) กลาววา การมเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB ทชดเจน จะท าใหสามารถวเคราะหผลประโยชนดานการเงน (Cost Benefit) และผลตอบแทนทจะไดรบจากการลงทน (ROI) ซงขอมลดงกลาวจะชวยใหไดรบการสนบสนนจากผบรหารไดงายขน

ใหมการค านวณผลประโยชนของการตดตงและใชงาน CMDB ในแงการเงน (Financial Benefit) เพอเปนการโนมนาวใจใหผบรหารสนบสนนโครงการในระยะยาวมากยงขน

การชกชวนใหผบรหารสนบสนนโครงการดาน IT สามารถท าไดโดยการเพมทงการมสวนรวมทางการรบรและเขาใจ (Cognitive Involvement) เชน เหตผล เปาหมาย ความจ าเปน และคณคาของโครงการ เปนตน และการมสวนรวมทางอารมณ (Emotional Involvement) เชน ผลดทผบรหารจะไดรบหากด าเนนโครงการส าเรจ เปนตน (Gloria Liu, 2014)

95

R - 1: สรปอปสรรคในขนตอนท 1 S - 1: สรปแนวทางในขนตอนท 1

ไมไดมการวางกลยทธการใชงาน CMDB อยางจรงจง โดยมวสยทศนและความคาดหวงในการสราง CMDB ขนมาเพอใหไดรบใบรบรอง (Certification) เทานน โดยไมมวสยทศนในการใชงาน CMDB ทชดเจนในระยะยาว ท าใหขอบเขตของโครงการตดตงและใชงาน CMDB ไมชดเจนตงแตตน อกทงระหวางการด าเนนงานกมการปรบเปลยนแผนและขอบเขตจากผบรหารระดบสงอยบอยครง

ไมมความชดเจนตงแตวสยทศน (Vision) ของการน า CMDB มาใชงาน ผลทตามมาจงยงไมมการสรางนโยบายการใชงานตางๆ ทเกยวของ

ใหเรมจากการวเคราะหผลกระทบและความเสยง ( Impact & Impact Assessment) ทเกดขนในกระบวนการบรหารอบตการณ ( Incident Management) การบรหารปญหา (Problem Management) และการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) จากนนจงน า CMDB ไปรวมเขากบกระบวนการดงกลาวเพอแกไขปญหาทเกดขน และประเมนการใชงาน CMDB เพอใหเกดประโยชนสงสด

ใหศกษาประโยชนของการน า CMDB มาใชงานกอนการลงมอปฏบต เพอใหสามารถวางวสยทศนและเปาหมายจากการใชงาน CMDB ได

ศกษาปญหาภายในและผลกระทบจากการขาดการใชงาน CMDB (Impact Analysis)

ในความเปนจรงวสยทศนส าคญของการตดตง CMDB ไมไดอยทเครองมอ (Tool) แตเปนการสรางกระบวนการ (Process) ทชดเจนและผมสวนเกยวของ (Stakeholder) ทกคนรบทราบและเหนถงความส าคญ

วสยทศนในการตดตง CMDB ไมไดมาจากผบรหารโดยตรง (Top-Down) แตมาจากลกคา (Bottom-Up) ทอยากเหนความสมพนธของ Application วามการเชอมโยงกนอยางไร ซงเปนวสยทศนทไมถกตองนก

เปาหมายและวสยทศนทแทจรงไมควรมาจากลกคาและไมจ าเปนตองใหลกคามาบอกกอน ทางบรษทควรมวสยทศนในการน า CMDB มาใชเพอใหผมสวนเกยวของเหนวา Application และ Infrastructure มการเชอมโยงกนอยางไรและมประโยชนอยางไรแบบบนลงลาง (Top-Down Approach)

96

4.5.2 ขนตอนท 2: การสอสารจากผบรหารและการอบรมความรแกผทมทเกยวของในการตดตง CMDB

ตารางท 4.31: สรปสาเหตและแนวทางการตดตงใชงาน CMDB ในขนตอนท 2

R - 2: สรปอปสรรคในขนตอนท 2 S - 2: สรปแนวทางในขนตอนท 2

ค าสงอยางเปนทางการ (Formal Mandate) จากผบรหารระดบสงยงไมสามารถสอสารลงไปไดอยางชดเจนถงเจาหนาทระดบลางได ท าใหผทมสวนเกยวของในระดบลางไมรบรถงทศทาง ความส าคญ และประโยชนโดยละเอยดในระยะยาวของการน า CMDB มาใชงาน

ระดบผบรหารตองมการสอสารและสงการทชดเจนอยางเปนทางการ เพอใหรบทราบลงไปทกระดบพนกงานทเกยวของกบการตดตงและใชงาน CMDB

ใชการสอสารแบบ 2 ทศทาง (2 Direction Communication) ทงจากระดบผบรหารลงมา และจากระดบพนกงานขนไปสผบรหาร เพอใหทราบความตองการและเพมความเขาใจในแตละระดบ

ผด าเนนการและผใชงานสวนใหญขาดความร และประสบการณ

ส าหรบผจดการโครงการและผด าเนนการอาวโสสามารถเรยนรดวยตนเองได แตสดทายแลวกตองผานการลองผดลองถก และใชเวลาในการด าเนนการคอนขางมาก

สวนผใชงานยงไมเคยเหนภาพวา CMDB ใชงานจรงและท างานอยางไร และกระบวนการในการใชงานเปนอยางไร แตกไมไดรบการ Training ใดๆ

ไมมขอมลจากโครงการทเคยประสบความส าเรจหรอ Case Study ใดๆ ท าใหมองไมเหนภาพรวมและความสมพนธของกระบวนการ (Process) ทเกยวของทงหมด ซงแผนงานทงหมดเกดจากการรเรมเองใหมทงหมด

ผด าเนนโครงการควรไดรบการอบรมกอน โดยตองเขาใจภาพรวมและมความคดรวบยอด (Concept) วาท า CMDB ไปเพออะไรและควรท าอยางไร จะชวยลดระยะเวลาการลองผดลองถกดวยตนเองลงได

ใหปรกษาจากผเชยวชาญภายนอกทมประสบการณและความเชยวชาญ

ในบทความของ Randal Locke (2007) กลาวไววา สงทส าคญคอการไดรบความรวมจากผทมสวนเกยวของตงแตแรกเรม โดยการสาธตใหเหนวา CMDB จะเขามาชวยใหการท างานดขนและมสมรรถภาพมากขนอยางไร

กอนมกระบวนการทดตองมบคลากรทมความร ประสบการณ หรอผานการอบรมมาอยางด จงจะสามารถออกแบบกระบวนการใชงานได

97

R - 2: สรปอปสรรคในขนตอนท 2 S - 2: สรปแนวทางในขนตอนท 2

ทมผด าเนนการท างานเฉพาะสวนงานของตนเอง ไมไดรบค าแนะน าวาควรด าเนนการอยางไร และไมไดรบการอบรมครบทกกระบวนการทจ าเปนตองทราบในการตดตง CMDB โดยไดรบการอบรมเฉพาะองคความรบางสวนทใชส าหรบการตดตง CMDB เทานน ท าใหไมมความรดานอนนอกจากสวนงานของตนเอง และไมเหนถงความส าคญและประโยชนของการใชงาน

มเพยงผด าเนนการบางทานเทานนทไดรบการอบรมจากทปรกษาภายนอก

ควรใหการอบรมความรแกพนกงานทมสวนเกยวของใหครบทงหมด เพราะจะท าใหผทมสวนเกยวของตระหนกและรบรถงความส าคญ และเพมการยอมรบการใชงาน CMDB มากขน

ในบทความของ Randal Locke (2007) ไดกลาวไววา “CMDB จะท างานอยางไรกขนอยกบผทใชและคอยดแลมน” หากวาผทมสวนเกยวของไมไดรบการอบรมการใชงานและกระบวนการในการดแลทดพอ CMDB จะไมมประสทธภาพ อกทงขอมลใน CMDB กจะลาสมยและไมมความถกตอง การอบรมทเหมาะสมจงมสวนชวยใหการตดตงและใชงาน CMDB ประสบความส าเรจ และถอวาเปนการลงทนทคมคา

ทปรกษาภายนอกทจดจางไมมความเชยวชาญมากนก อกทงใหการอบรมเฉพาะในสวนของเครองมอ แตไมไดใหการอบรมในสวนทเปนความรพนฐานและกระบวนการตางๆ

ควรใชหลกการ “Put the right man on the right job” หากคดวาทปรกษาภายนอกไมมความเหมาะสมหรอไมมความสามารถเพยงพอกควรเปลยนเสยตงแตเนนๆ

ในกรณของบรษท ควรจะมการคดเลอกและประเมนผเชยวชาญดวย เพอใหไดผเชยวชาญทมความสามารถจรงๆ โดยแนะน าใหขอรบค าปรกษาจากเจาของอปกรณ CMDB โดยตรง

ส าหรบงบประมาณหรอการจดจางทปรกษาภายนอก ใหชแจงตอผบรหารระดบสงเพอใหมการสนบสนนกอนการด าเนนการ

98

4.5.3 ขนตอนท 3: การจดตงขอบเขตและแผนงานของโครงการ และประสานความรวมมอกบผทมสวนเกยวของ ตารางท 4.32: สรปสาเหตและแนวทางการตดตงใชงาน CMDB ในขนตอนท 3

R - 3: สรปอปสรรคในขนตอนท 3 S - 3: สรปแนวทางในขนตอนท 3

แมวาจะมเปาหมายในระยะสนแตกไมชดเจน

ทายทสดพอไดรบใบรบรอง (Certificate) กหยดการด าเนนการตดตงและใชงาน CMDB ทงหมดไวเทานน ไมมการวางแผนในระยะใชงานทชดเจน

แนะน าใหแบงโครงการออกมาเปนเฟส (Phase) และจดเรยงล าดบความส าคญ (Prioritize) เพอใหมเปาหมายในระยะสน

ใหด าเนนโครงการตามหลก PDCA (Plan-Do-Check-Act) เพอใหมการทบทวนการด าเนนโครงการส าหรบเปาหมายในระยะสน และเพอใหมการปรบปรงการด าเนนงานอยสม าเสมอ

องคกรควรระบขอบเขตของโครงการตดตง CMDB ใหชดเจน และตงเปาหมายในระยะสน และคอยๆ ท าใหส าเรจเพอน าไปสเปาหมายในระยะยาว ยงไปกวานนควรเกบขอมลและความตองการทงหมด เพอใชในการวางแผนและควบคมการด าเนนงานในทกแงมม เชน ขอบเขตของโครงการ (Scope) ความคาดหวง (Expectations) ระยะเวลา (Timelines) และการวดผลตางๆ เปนตน (EMA, 2008; BMC Software, 2008)

การวางแผนงานในระยะยาว และระบความตองการของโครงการใหเรยบรอย เชน หนาทและความรบผดชอบ (Role and Responsibility) หรองบประมาณ (Budget) เปนตน

99

R - 3: สรปอปสรรคในขนตอนท 3 S - 3: สรปแนวทางในขนตอนท 3

ไมมทม Application (หรอผทมสวนเกยวของอนๆ) เขามาเกยวของตงแตตน ท าใหทมงานดงกลาวไมรเรองราวและหลดจากการมสวนเกยวของกบโครงการไปตงแตตน

มทม Infrastructure ด าเนนการ โดยไมมทม Application (หรอผทมสวนเกยวของอนๆ) มารวมดวยตงแตตน ท าใหทมผด าเนนการไมสามารถยนยนไดวาขอมลความสมพนธของ Configiration Item และขอมลทน าเขา CMDB มความถกตองมากเพยงใด ยนยนความถกตองไดเพยงสวนททม Infrastructure ดแลเทานน

มอบหมายใหมผรบผดชอบหลก (Owner) ในแตละแผนกหรอในแตละสวนงาน โดยในกรณน บรษทขาดความรวมมอจากทม Application จงควรใหมการแตงตงผรบผดชอบหลกในระดบผบรหารส าหรบทม Application ตงแตตนของการตดตง CMDB สวนทม Infrastrucutre ทเปนผรบผดชอบหลกของการตดตง ใหแตงตงผมหนาทคอยเฝาตดตาม (Monitoring and Tracking) ความคบหนาจากทมตางๆ ทเกยวของ ซงควรจะเปนผบรหารโครงการ (Project Manager) ทรบหนาทน

โครงสรางองคกรตามหนาทการงานยงสงผลเสยตอโครงการ เนองจากผปฏบตงานในโครงการมหนาททตองรบผดชอบอยแลว ซงบคลากรเหลานนไมมเวลาใหกบโครงการเทาทควร โดยเฉพาะชวงทเรงการด าเนนการ (ใกลชวงสงมอบงาน)

ใหมการตดตาม (Track) อยางใกลชด รวมถงใหความส าคญกบโครงการตดตง CMDB ในระดบสง โดยใหม KPI รวมกนในทกฝายทกแผนก (เนองจากแตละกลมม KPI ของตนเอง ท าใหไมมความสนใจในเรองเดยวกนมากนก)

ระยะเวลาในการด าเนนการและเจาหนาทผด าเนนการนอยเกนไป เนองจากระบบของบรษทมขนาดใหญ ท าใหขอมลใน CMDB กมขนาดใหญตามไปดวย

โครงการ CMDB เรงรดเกนไป ด าเนนการจรงเพยง 3 เดอนลวงหนา

ทรพยากรบคคลถอวาไมเพยงพอ

เรมจาก Configuration Item ทมความส าคญทสด แลวจงคอยๆ ขยายออกไปตามความตองการของธรกจ โดยผเขยนไดแนะน าวา อยางรบรอนในการน า CMDB มาใชจนเกนไป ใหคอยๆ วางแผนและหาคนทเหมาะสมมาด าเนนการตดตง

หากระยะเวลากระชนชดเกนไป ใหเรยงล าดบความส าคญของการด าเนนงาน และตอรองกบผบรหารระดบสงเพอใหด าเนนการเฉพาะในสวนทมความส าคญกอน

100

R - 3: สรปอปสรรคในขนตอนท 3 S - 3: สรปแนวทางในขนตอนท 3

ผทควรจะไดใชงาน CMDB ยงคงไมมสวนในการใชงาน เนองจากยงไมมการใหทดลองใชใดๆ

รวมถงทรพยากรบคคลทคอยดแล CMDB หลงจากตดตงเสรจเรยบรอยกยงไมม

จากงานวจยของ Liu Ying (2009) ไดแนะน าหนาทและความรบผดชอบในการตดตงและดแล CMDB ดงภาพดานลาง [S - 3]

หลงจากทไดวางต าแหนงหนาทและความรบผดชอบ (Role and Responsibility) ไวชดเจนแลว ใหท าขอตกลงในการขอใชทรพยากรบคคลกบหวหนางานใหเรยบรอยกอนการด าเนนการ

การทจะมกระบวนการทดไดควรมขอบเขตการใชงานทแนนอน มทมงานทรบผดชอบเรองกระบวนการทชดเจน

101

4.5.4 ขนตอนท 4: การสรางกระบวนการใชงานและกระบวนการดแลรกษา CMDB ตารางท 4.33: สรปสาเหตและแนวทางการตดตงใชงาน CMDB ในขนตอนท 4

R - 4: สรปอปสรรคในขนตอนท 4 S - 4: สรปแนวทางในขนตอนท 4

กระบวนการตางๆ ทมอยกไมมความชดเจนและถกแยกออกไปตามแตละแผนก ไมเปนศนยกลาง (Centralized)

กอนมการบงคบใชงาน CDMB ตองมกระบวนการตางๆ ทเกยวของกบ CMDB ใหชดเจนและเปนมาตรฐานเดยวกนทงบรษทเสยกอน นนคอการบรหารอบตการณ ( Incident Management) การบรหารปญหา (Problem Management) การบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) กระบวนการบรหารองคประกอบ (Confuguration Management) รวมถงกระบวนการท ารายงาน (Report) และการควบรวมขอมล (Reconcile) เพอใหการใช CMDB สามารถชวยเหลอและควบรวมกบกระบวนการดงกลาวไดอยางเตมประสทธภาพ

102

R - 4: สรปอปสรรคในขนตอนท 4 S - 4: สรปแนวทางในขนตอนท 4

กระบวนการในการบรหารการเปลยนแปลงเกดขนภายหลงจากท CMDB ถกตดตงเรยบรอยแลว และกระบวนการดงกลาวยงคงไมไดถกน าไปใชงาน ท าใหถอวาทผานมายงไมมกระบวนการในการบรหารการเปลยนแปลงของ CMDB อกท งความรบผดชอบตางๆ ถกจดต งขนหลงจากท CMDB เรยบรอยแลว ท าใหขอมลลาสมยและเชอถอไมได

ยงไมมกระบวนการเพอรองรบการใชงานเครองมออตโนมตเพอชวยในการรกษาความถกตองของขอมลอยางมประสทธภาพ

ไมมแผนการตรวจสอบคณภาพ (Audit) ของ CMDB เลย เนองจากยงไมมกระบวนการใดๆ ทเกยวของมารองรบ

หากไมมการจดท ากระบวนการทด แมจะมการประกนคณภาพทชดเจน การท าการตรวจสอบกจะไมมประโยชน

ใหสรางกระบวนการใชงาน และการบ ารงรกษา CMDB รวมถงต าแหนงและความรบผดชอบขนมากอน โดยแนะน าใหแตละทมงานทดแลระบบ (Configuration Item Owner) เปนผด าเนนการ Update ขอมลของ Configuration Item ภายในระบบนนๆ ใน CMDB สวนผประสานงาน (Configuration Coordinator) มหนาทในการควบรวมขอมล (Reconcile) จดท ารายงาน และตองมความสามารถเพยงพอในการตรวจสอบความถกตองและความทนสมยของขอมลในเบองตนได เชน การเปรยบเทยบกบขอมลใน CMDB กบขอมลในกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) เปนตน

งานวจยของ Liu Ying (2009) แนะน าวา แตละ Configuration Item ควรใหเจาของ (Configuration Item Owner) มหนาทรกษาความถกตองและเปนปจจบนของขอมล และตองมกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) โดยอนญาตเฉพาะ Configuration Item ทไดรบการอนมต (Authorized Changes) ถกแกไขโดยผทมหนาทรบผดชอบเทานน

103

R - 4: สรปอปสรรคในขนตอนท 4 S - 4: สรปแนวทางในขนตอนท 4

หลงจากตดตง CMDB แลวทางบรษทไมไดมการน า CMDB มาใชเปนรปธรรม และไมมการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการบรหารตางๆ ทมอยเลย

สรางพมพเขยว (Blueprint) หรอกรณการใชงาน (Use Case) ของการน า CMDB มาใชหรอน ามาปรบปรงกระบวนการในธรกจและบรการทมอย

EMA (2008) ไดแนะน าวา เพอไมให CMDB เปนเพยงแคเครองมอ (Tool) ทวไป จะตองมงเนนการตดตง CMDB เขากบกระบวนการตางๆ เชน กระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) กระบวนการบรหารองคประกอบ (Configuration Management) และการบรหารการสงมอบ (Release Management) เปนตน ซงสอดคลองกบบทความของ APMG-International (2011) ทระบวา CMDB ควรจะตองถกควบรวมกบกระบวนการตางๆ ใน ITIL เพอสรางการบรหารในเชงรก (Proactive Management) เชน ชวยใหทมทดแลระบบสารสนเทศสามารถวเคราะหปญหาและตอบสนองตออบตการณตางๆ (Incident) ไดรวดเรวขน

แนะน าใหมการศกษากระบวนการตางๆ ในการใชงาน CMDB กอน แลวจงจะสามารถออกนโยบายบงคบใชไดเปนอยางด

104

4.5.5 ขนตอนท 5: การออกแบบ CMDB และตดตง CMDB ตามแผนงาน ตารางท 4.34: สรปสาเหตและแนวทางการตดตงใชงาน CMDB ในขนตอนท 5

R - 5: สรปอปสรรคในขนตอนท 5 S - 5: สรปแนวทางในขนตอนท 5

ทางบรษทมการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล แตไมมการปรบแตง (Config) เครองมอใหมการเกบขอมลหรอกรองขอมลในเฉพาะสวนทตองการ (ไดขอมลจากเครองมออตโนมตมาเทาใดกใสลงใน CMDB เทานนเลย โดยไมมการกรองขอมลทไดจากเครองมออตโนมต ซงไมใชวาไมมความสามารถทางดานเทคนคในการปรบแตง แตเนองจากผทท าหนาทด าเนนการหรอแมแตผบรหารโครงการยงไมมความรพนฐานวาควรจะปรบแตงอยางไร

ในกรณของบรษทมการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมลแลว แตควรมการปรบแตงเครองมอใหเกบขอมลมาเฉพาะสวนทจ าเปนและเรยบงายทสด

จากบทความของ John Crook (2013) ไดใหค าแนะน าวา ไมเพยงแตใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมลเทานน แตยงตองระบใหชดเจนลงในเครองมออตโนมตดงกลาวดวยวาขอมลทตองการคออะไร มเชนนนจะไดขอมลจ านวนมากทไมจ าเปนและไมมประโยชนตอการใชงาน ซงจะสงผลใหใชเวลานาน ไมมประสทธภาพ และยากล าบากตอการดแลรกษาขอมล

105

R - 5: สรปอปสรรคในขนตอนท 5 S - 5: สรปแนวทางในขนตอนท 5

ทางบรษทใชวธในการตดตง CMDB แบบลางขนบน (Bottom-Up Approach) คอการสรางขอมลจากระดบอปกรณ แลวผกความสมพนธขนไปเรอยๆ ซงขอมลทไดไมตรงกบความตองการและไมมประโยชนทางดานธรกจ ท าให CMDB ไมตอบโจทยการใชงานอยางแทจรง

ทางบรษทไมไดมการสรางรปแบบขอมลทเหมาะสมกบองคกรตนเองขนมา และไมไดมการประเมนความตองการขอมลของ Configuration Item อยางจรงจง ท าใหขอมลทเกบใน CMDB ไมไดเอาไปใชงานจรง โดยบรษทใชเพยงแตรปแบบขอมล (Template) ทมมาจาก Software โดยไมไดมการปรบแตงใหเหมาะสม

ยงไมมการประเมนการใชงานและการรกษาความถกตองของขอมลทมมากมายบน CMDB วาเหมาะสมหรอไม

การออกแบบ CMDB ยงไมมความชดเจน (ยงไมมการตกลงชดเจนวาขอมลใน CMDB ควรมความกวางหรอลกแคไหน)

ใหคดเลอกและประเมนความส าคญของ Configuration Item และ Attribute จากนนจงคดเลอกมาเฉพาะขอมลทจ าเปนเทานน โดยใหมการคดเลอกใหเสรจเรยบรอยกอนการตดตง CMDB

ในงานวจยของ Liu Ying (2009) ไดแนะน าไววา กอนการตดตง CMDB ตองมการก าหนดขอมลใน CDMB กอนทงดานขอบเขตของขอมล (Scope) ดานความกวางของขอมล (Breadth) และดานความลกของขอมล (Depth)

ในบทความของ Randal Locke (2007) ไดกลาวไววา CMDB ควรเกบเฉพาะขอมลของ Configuration Item ทตองการจดการเทานน ถาหากวามการใสขอมลเขาไปใน CMDB มากเกนไป จะท าใหยากตอการบรหารจดการ และสงผลให CMDB นนไมมคณคา วธการคอ ใหเรมจาก Configuration Item ทสงผลกระทบตอการด าเนนธรกจขององคกรโดยตรงกอน ซงเปนวธในการตดตง CMDB แบบบนลงลาง (Top-Down Approach) จากนนจงคอยขยายออกไปในสวนอน ถาหากองคกรเรมตดตง CMDB โดยทไมมวสยทศนหรอเปาหมายทชดเจน หรอเรยกวาวธในการตดตง CMDB แบบลางขนบน (Bottom-Up Approach) จะท าให CMDB ไมตอบโจทยการใชงานอยางแทจรง (Randal Locke, 2007; Tobin, 2011; ASG, 2009)

106

4.5.6 ขนตอนท 6: การวางนโยบายบงคบและสนบสนนการใชงาน และการประกาศการใชงาน ตารางท 4.35: สรปสาเหตและแนวทางการตดตงใชงาน CMDB ในขนตอนท 6

R - 6: สรปอปสรรคในขนตอนท 6 S - 6: สรปแนวทางในขนตอนท 6

ไมมนโยบายการสนบสนนหรอบทลงโทษใดๆ มเพยงแตค าสงจากผบรหารระดบสงเทานน ซงการทไมมนโยบายทชดเจนจงเปนเหตใหไมมการใชงานทจรงจง

สามารถออกนโยบายการสนบสนนเพอสรางแรงจงใจหรอนโยบายดานบทลงโทษไดตามทเหนสมควร แตใหความเหนวาการสงงานทชดเจนอยางเปนทางการและการวางต าแหนงหนาทความรบผดชอบใหชดเจนเปนสงทส าคญกวามาก

ความเขาใจผดเกยวกบ CMDB ท าใหเกดการตดตงและใชงานทผดพลาดไป หนงในความเขาใจผดนนคอ การคดวา CMDB เปนเพยงสงๆ หนง (CMDB is a thing) เพราะในความเปนจรง CMDB จะเกดขนไดตองมองคประกอบทเกอหนนกนทงดานนโยบาย (Policy), วฒนธรรม (Culture), องคกร (Organization) และเทคโนโลย (Technology) (ASG, 2009) ซงจะกอใหเกดความเชอ (Belief) และมาตรฐาน (Norm) ของการด าเนนงานของพ น ก ง า น ใ น อ ง ค ก ร ซ ง จ ะ ส ง ผ ล ต อ ผ ล ล พ ธ ข อ ง ก า ร ส อ ส า ร (Communication) และกจกรรมตางๆ ทเกดขนในองคกร (Usman Ali, 2013)

107

R - 6: สรปอปสรรคในขนตอนท 6 S - 6: สรปแนวทางในขนตอนท 6

บรษทยงไมมแผนในการประกนคณภาพ การตรวจสอบ (Audit) หรอกระบวนการในการรายงานผล (Reporting) ใดๆ รวมถงไมมดชนชวด (KPI) การใชงานดวยซ าไป

ยงไมมกระบวนตรวจสอบใดๆ ซงหากไมมการตรวจสอบ จะท าใหขอมลไมมความถกตองในระยะยาว

ทส าคญควรมกระบวนการตรวจสอบและหนาทความรบผดชอบในการควบรวมขอมล (Reconcile) จากขอมลทมอยใน CMDB และขอมลทไดจากเครองมออตโนมต โดยอาจอยในแผนการตรวจสอบ (Audit) ประจ าปกได

แนะน าใหมการตรวจสอบ (Audit) และมการรายงานทกๆ ปหรอบอยกวานน เชน ทก 3 เดอนหรอทกเดอน ซง CMDB จะมประโยชนกตอเมอขอมลภายในมความนาเชอถอ เทยงตรง ถกตอง และทนสมยอยเสมอ ฉะนนยงมความถในการตรวจสอบ (Audit) มากเทาใด กยงรบประกนความนาเชอถอของขอมลไดมากเทานน

ASG (2009) กลาววา หากผใชงานพบเจอกบขอมลทไมมความถกตองและไมนาเชอถอ จะท าใหผใชงานเหลานนปฏเสธการใชงานในทสด วธการในการแกไขหรอหลกเลยงไมใหเกดเหตการณดงกลาว คอการประกนคณภาพของขอมลอยางตอเนอง (Continuous Data Quality Assurance) หรอการหมนตรวจสอบ (Audit) หลงจากการตดตงและใชงาน CMDB แลว ซงสอดคลองกบงานวจยของ Liu Ying (2009) ทไดแนะน าวา การตรวจสอบ (Audit) CMDB อยางเปนทางการควรถกจดขนอยางนอยปละ 1 ครง

108

R - 6: สรปอปสรรคในขนตอนท 6 S - 6: สรปแนวทางในขนตอนท 6

ไมมการสอสาร การสนบสนน หรอการสงเสรมอยางเปนทางการแกผใชงาน และยงไมไดรบทราบกระบวนการใชงานหรอการปรบปรงรกษา CMDB ใดๆ

ยงไมมการประกาศออกมาใหใชงานจรงอยางเปนทางการ และยงไมมการสอสารหรอตงทมงานอยางชดเจนในรกษาขอมลใน CMDB

ไมรบทราบแผนการใชงานหรอแผนการทดลองใดๆ (ไมทราบวา CMDB จะเสรจและพรอมใชงานเมอใด

จากนนจงคอยประกาศการบงคบใช CMDB ทวกนทงบรษท มการใช KPI เปนตวชวดในการใชงาน มการรายงานผล KPI อยางตอเนองใหผบรหารรบทราบ

ทางทดควรมคณะกรรมการทเปนทางการในการตรวจสอบและพจารณารายงาน โดยคณะกรรมการจะตองออกเปน OFI (Opportunity for Improvement) เพอใหมการปรบปรงการใชงาน CMDB อยเสมอ

109

5. บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ

5.1 สรปสภาพปญหาและแนวทางในการตดตงและใชงาน CMDB ส าหรบบรษท ABC

การศกษาเรอง "อปสรรคในการตดตงและใชงานฐานขอมลการบรหารองคประกอบ

(CMDB) และแนวทางการแกไข: กรณศกษาบรษท ABC จ ากด" มวตถประสงคเพอศกษาอปสรรคในการตดตงและใชงาน CMDB ภายในบรษท ABC จ ากด และเพอน าเสนอแนวทางการปรบปรงแกไขในการตดตงและใชงาน CMDB ใหดขน (เนองจากทางบรษทมแผนทจะตดตง CMDB ใหมอกครง)

งานวจยครงนไดคดเลอกบคคลในสายงานดานเทคโนโลยสารเทศในระดบผบรหาร ผจดการโครงการ เจาหนาทด าเนนการอาวโส และผใชงานอาวโสในการสมภาษณทงหมด 9 ทาน โดยแบงผใหสมภาษณตามความรบผดชอบในกระบวนการตดตงและใชงาน CMDB ภายในบรษท ABC จ ากด เพอระบถงสภาพปญหาในกระบวนการตดตงและใชงาน CMDB ทบรษท ABC จ ากดไดประสบพบเจอ รวมถงน าเอาผลทไดมาวเคราะหและสอบทานกบทฤษฎ งานวจย และบทความทเกยวของเพอใหเหนภาพเปรยบเทยบเชงวชาการ รวมไปถงการสมภาษณผเชยวชาญในเชงลก ดวยวธการขอความเหนจากผเชยวชาญ (Expert Judgment) อก 2 ทานทมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB และมประสบการณดานกระบวนการ ITIL ทไดรบใบรบรอง ITIL Expert เพอขอค าแนะน าและความคดเหนในการเสนอแนวทางการน า CMDB มาใชในองคกรของบรษท ABC จ ากด เพอใหงานวจยชนนเกดประโยชนสงสดตอองคกร และสามารถน าแนวทางการน าเสนอจากงานวจยนไปปรบปรงกระบวนการตดตงและใชงาน CMDB ไดจรง

ผลการวจยพบวาบรษท ABC จ ากดไมไดประสบกบเฉพาะบางอปสรรคทท าใหโครงการ

ตดตงและใชงาน CMDB ลมเหลว แตทางบรษทพอเจอกบทกอปสรรคทเปนสาเหตท าใหโครงการลมเหลวตงแตเรมด าเนนโครงการ และสงผลใหไมเกดการน า CMDB มาใชงานจรงในองคกร

อปสรรคทเปนสาเหตใหโครงการตดตงและใชงาน CMDB ลมเหลวโดยสรปมดงน 1. ขาดค าสงทเปนทางการและขาดการสนบสนนโครงการอยางจรงจงจากผบรหาร ท า

ใหไมมผรบผดชอบโครงการและไมมทมงานในการตดตงและใชงาน CMDB อยางแทจรง 2. ขาดวสยทศนการใชงาน CMDB ระยะยาวจากผบรหาร ซงวสยทศนของผบรหารท

ผานมาคอ การตดตง CMDB เพอตองการใบรบรอง (Certificate) เทานน ท าใหขาดการใชงานจรง

110

หลงจากททางบรษทไดรบใบรบรอง (Certificate) แลว อกทงยงสงผลใหแผนการด าเนนงานมการปรบเปลยนอยบอยครง ซงมผลมาจากการทผบรหารหรอทมงานไมมการศกษาปญหาทมอยในปจจบน และความตองการหรอประโยชนของการน า CMDB มาชวยแกไขปญหาเหลานนอยางแทจรง

3. การสอสารทชดเจนจากผบรหาร ท าใหไมสามารถสอสารลงไปไดอยางชดเจนถงเจาหนาทระดบลางได ท าใหผทมสวนเกยวของในระดบลางไมรบรถงทศทาง ความส าคญ และประโยชนโดยละเอยดในระยะยาวของการน า CMDB มาใชงาน สงผลใหขาดความรวมมอของผทสวนเกยวของอยางครบถวน

4. ผด าเนนโครงการไมมความรทเกยวของกบ CMDB แตกลบไมมการอบรม (Training) ผทมส วนเกยวของเหลานนอยางจรงจง อกท งผ เชยวชาญทจดจางมากลบไมมความสามารถเพยงพอทจะใหค าปรกษาในการกระบวนการใชงาน CMDB ในเชงลกได

5. แมโครงการจะมเปาหมายในระยะสนแตกไมชดเจน และไมมแผนการในระยะยาวจนถงการใชงานจรง (มเฉพาะแผนการตดตง CMDB ตามวสยทศนและค าสงจากผบรหาร) อกทงโครงการมความเรงดวนและมทรพยากรบคคลนอยเกนไป และขาดการมสวนรวมจากผทมสวนเกยวของอยางครบถวน

6. ทางบรษทเรมตดตง CMDB โดยทยงไมมกระบวนการในการใชงานและบ ารงรกษา CMDB รวมถงไมมการควบรวมการใชงาน CMDB เขากบกระบวนการบรหารดาน IT ทมอยขององคกร สงผลใหขอมลใน CMDB ลาสมย สดทายจงไมมการใชงานจรงเกดขน

7. จากการททางบรษทไมมการศกษาการใชงาน CMDB ใหมการควบรวมหรอชวยเหลอกระบวนการบรหารดาน IT ในปจจบนขององคกร และไมมวสยทศนในการใชงาน CMDB อยางชดเจน สงผลใหขาดการออกแบบโครงสรางขอมล CMDB ท าใหทางบรษทเกบขอมลทกอยางตามทเครองมอไดตงเอาไว โดยไมมการค านงถงความตองการอยางแทจรง และความยากล าบากในการบ ารงรกษาขอมล สดทาย CMDB จงมแตขอมลทไมมความจ าเปนตอความตองการทางธรกจ

8. ขาดนโยบายบงคบและสนบสนนการใชงาน CMDB อยางจรงจง อกทงไมมการประกาศการใชงานอยางเปนทางการแกผใชงาน สดทายแลวผใชงานจงไมมการใชงาน CMDB แตอยางใด รวมถงไมมนโยบายในการตรวจสอบหรอการประกนคณภาพของ CMDB ท าใหไมมการแกไขขอมลใน CMDB ใหมความถกตองอยเสมอ ทายทสดแลวขอมลใน CMDB จงลาสมยไปในทสด

โดยอปสรรคททกกลมตวอยางเหนวาเปนสาเหตหลกแหงความลมเหลว เกดการททาง

บรษทยงไมมกระบวนการใชงานและไมมขนตอนในการบ ารงรกษา CMDB ฉะนนในระยะสนทางบรษทจงควรใหความสนใจและแกไขในอปสรรคเหลานเสยกอน จงจะท าใหการใชงาน CMDB ทมอยในปจจบนสามารถใชงานไดตอไป

111

แตจะเหนไดวาอปสรรคทเปนสาเหตทท าใหโครงการตดตงและใชงาน CMDB ของบรษท ABC จ ากดลมเหลว ไมไดเกดจากบางขนตอนหรอบางสาเหต แตเกดจากการขาดวสยทศนทถกตอง และขาดความรและประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB เปนส าคญ สงผลใหเกดความผดพลาดในทกขนตอนของโครงการ ฉะนนจงไมสามารถแกไขเฉพาะบางขนตอนเทานน แตในระยะยาวทางบรษท ABC จ ากดควรพจารณาและแกไขขนตอนการด าเนนงานทงหมดใหถกตองดวย

จากการสมภาษณผเชยวชาญและการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ ประกอบกบททาง

บรษท ABC จ ากดมความตองการทจะตดตงและใชงาน CMDB อยางจรงจงใหมอกครง ทางผวจยจงไดเสนอแนวทางในการตดตงและใชงาน CMDB ในระยะยาวไวทงหมด 6 ขนตอนดงน

1. การจดตงทมงาน และการตงวสยทศนและความตองการของการตดต งและใชงาน CMDB โดยใหผบรหารมค าสงทชดเจนและแตงตงผรบผดชอบหลก (Owner) ของโครงการ และศกษาปญหาของกระบวนการบรหารดาน IT ขององคกร วา CMDB จะเขามาชวยเหลอหรอแกไขปญหาทมอยไดอยางไร

2. การสอสารจากผบรหารและใหการอบรมความรแกผทมทเกยวของในการตดตง CMDB โดยใหผบรหารมการสอสารหรอประกาศรเรมโครงการแกผทมสวนเกยวของอยางเปนทางการ และใหการสนบสนนการอบรมความรตงแตภาพรวมและมความคดรวบยอด (Concept) ไปจนถงรายละเอยดในการตดตงและใชงาน CMDB แกผทมสวนเกยวของอยางครบถวน

3. การจดตงขอบเขตและแผนงานของโครงการ และประสานความรวมมอกบผทมสวนเกยวของ โดยใหผจดการโครงการระบขอบเขตของโครงการตดตง CMDB ใหชดเจน และตงเปาหมายในระยะสน และคอยๆ ท าใหส าเรจเพอน าไปสเปาหมายในระยะยาว และเกบขอมลและความตองการทงหมดเพอใชในการวางแผนและควบคมการด าเนนงานในระยะยาวในทกแงมม และระบความตองการของโครงการใหเรยบรอย เชน หนาทและความรบผดชอบ (Role and Responsibility) ของทมงานเปนตน การอบรม การจดจางทปรกษาภายนอก หรองบประมาณ เปนตน

4. การสรางกระบวนการใชงานและกระบวนการดแลรกษา CMDB โดยใหสรางกระบวนการใชงานและการบ ารงรกษา CMDB รวมถงต าแหนงและความรบผดชอบขนมากอน โดยแนะน าใหแตละทมงานทดแลระบบ (Configuration Item Owner) เปนผด าเนนการ Update ขอมลของ Configuration Item ภายในระบบนนๆ ใน CMDB สวนผประสานงาน (Configuration Coordinator) มหนาทในการควบรวมขอมล (Reconcile) จดท ารายงาน และตองมความสามารถเพยงพอในการตรวจสอบความถกตองและความทนสมยของขอมลในเบองตนได เชน การเปรยบเทยบกบขอมลใน CMDB กบขอมลในกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง เปนตน

112

5. การออกแบบ CMDB และตดตง CMDB ตามแผนงาน โดยใหคดเลอกและประเมนความส าคญของ Configuration Item และ Attribute จากนนจงคดเลอกมาเฉพาะขอมลทจ าเปนเทานน โดยใหมการคดเลอกใหเสรจเรยบรอยกอนการตดตง CMDB ทงดานขอบเขตของขอมล (Scope) ดานความกวางของขอมล (Breadth) และดานความลกของขอมล (Depth) อกทงไมเพยงแตใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมลเทานน แตยงตองระบใหชดเจนลงในเครองมออตโนมตดงกลาวดวยวาขอมลทตองการคออะไร มเชนนนจะไดขอมลจ านวนมากทไมจ าเปนและไมมประโยชนตอการใชงาน ซงจะสงผลใหใชเวลานาน ไมมประสทธภาพ และยากล าบากตอการดแลรกษาขอมล

6. การวางนโยบายบงคบและสนบสนนการใชงาน และการประกาศการใชงาน โดยแนะน าใหมการตรวจสอบ (Audit) และมการรายงานทกๆ ปหรอบอยกวานน จากนนจงคอยประกาศการบงคบใช CMDB ทวกนทงบรษท มการใช KPI เปนตวชวดในการใชงาน มการรายงานผล KPI อยางตอเนองใหผบรหารรบทราบ และทางทดควรมคณะกรรมการทเปนทางการในการตรวจสอบและพจารณารายงานเพอใหมการปรบปรงการใชงาน CMDB อยเสมอ 5.2 ขอจ ากดของงานวจย

1. ส าหรบประชากรและกลมตวอยางขององคกรกรณศกษาทถกเลอกมานน มเพยง

เฉพาะบรษท ABC จ ากด ซงเปนบรษททใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศขนาดกลางเทานน และถงแมวาจะมการสมภาษณจากผเชยวชาญทเคยมประสบการณในการตดตงและใชงาน CMDB มากตาม แตกยงขาดไปซงลกษณะขององคกรในรปแบบอนๆ ซงอาจสงผลใหการวเคราะหยงขาดมมมองหรอประเดนอนๆ ทบรษท ABC จ ากดยงไมเคยประสบพบเจอ

2. งานวจยชนนเนนการศกษาอปสรรคและสาเหตแหงความลมเหลวในการตดตงและใชงาน CMDB ของบรษท ABC จ ากดอยางครอบคลมทกขนตอน ตงแตวสยทศนของผบรหาร (ซงเปนขนตอนกอนรเรมโครงการ) กระบวนการใชงานและบ ารงรกษา CMDB การออกแบบ CMDB ไปจนถงนโยบายสนบสนนและบงคบใช CMDB เพอใหสามารถน าเสนอแนวทางในลกษณะของแผนกลยทธ (Roadmap) ใหแกบรษทได ซงท าใหงานวจยชนขาดการศกษาสาเหตและการใหขอเสนอในกระบวนการเชงลกอยางละเอยด เชน ขนตอนในการบ ารงรกษา CMDB และการควบรวมกบกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) โดยละเอยด เปนตน

113

5.3 ขอเสนอแนะของงานวจย จากขอจ ากดของงานวจยทางดานประชากรและกลมตวอยาง ผทสนใจศกษาหรอ

องคกรตางๆ สามารถพฒนาตอยอดจากขอบเขตของงานวจยชนนได ดงน 1. เนองจากงานวจยชนนมการศกษาโดยมกลมตวอยางเฉพาะบรษท ABC จ ากด จง

ควรทจะมการศกษาบรษทอนๆ ดวย ทงบรษททมขนาดเลกและขนาดใหญ เพอใหเหนถงสาเหตและอปสรรคในมมมองตางๆ มากขน ซงจะท าใหสามารถเสนอแผนกลยทธ (Roadmap) ในการตดตงและใชงาน CMDB ไดครอบคลมทกปจจยมากยงขน

2. การศกษาการออกแบบโครงสรางขอมลใน CMDB ในองคกรขนาดตางๆ ทงขนาดเลก ขนาดกลาง และขนาดใหญ

3. การศกษาขนตอนการบ ารงรกษา CMDB และการควบรวมกบกระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management) โดยละเอยด

4. แผนกลยทธ (Roadmap) ทน าเสนอในงานวจยชนน สามารถน าไปตอยอดเปนแผนกลยทธ (Roadmap) ส าหรบการตดตง (Implement) ระบบ IT ใดๆ ไดตอไป

114

ภาคผนวก

115

แบบสมภาษณแบบทวไป (Un-Structure Interview)

ล าดบท ค าถาม

1 จดประสงคหลกในการตดตง CMDB ขององคกรคออะไร 2 กอนการตดตง CMDB องคกรมความพรอมมากนอยเพยงใด (เชน การสนบสนนจาก

ผบรหาร ระยะเวลา เงนทน แผนการตดตง ความรความสามารถของผตดตง เปนตน) 3 การตดตง CMDB ทผานมา องคกรพบเจออปสรรคใดบาง

4 หลงจากการตดตงเสรจสน การใชงาน CMDB เปนไปอยางราบรนหรอไม อยางไร / มการใชงาน CMDB ตามทคาดหวงหรอไม

5 การประเมนเพอรบใบรบรอง (Certification) ทผานมา ทางผประเมน (Auditor) มขอแนะน าอยางไรบาง

116

ประเดนค าถามในแบบสมภาษณเชงลก (Un-Structure Interview)

ล าดบท อปสรรค ประเดนในการพจารณา ทมา

1.1 การขาดการสนบสนนจากผบรหาร (Lack of Top Management Support)

ไมมค าสงอยางเปนทางการ (Formal Mandate) มาจากผบรหารระดบสง เพอใหเกดความรวมมอจากหลายกลมและหลายแผนกในองคกร

Tobin, 2011

ขาดการสนบสนนจากผบรหารในการสอสาร (Communication) กบผทมสวนเกยวของ (Stakeholder)

EMA, 2008

ขาดการสนบสนนจากผบรหารในใหงบประมาณในระยะยาว (Long-Term Budgeting) เพอใชในการจดหาทรพยากร (Resource) การขอค าปรกษาจากภายนอก (Consultancy) อปกรณตางๆ (Tools) หรอการอบรม (Training) เปนตน

EMA, 2008; Usman Ali, 2013

ขาดการสนบสนนจากผบรหารในการออกนโยบายในการสนบสนนและบงคบใหคนทเกยวของท าตามกระบวนการตางๆ ในการตดตง CMDB

Norita Ahmada, 2013

1.2

การขาดวสยทศนและเปาหมายในการตดตงและใชงาน CMDB (Lack of Vision and Goal to Implement CMDB

ไมมการวางแผนดานกลยทธ (Strategic Planning) เชน วสยทศน (Vision) และภารกจ (Mission) ทชดเจน

EMA, 2008

ไมมการตงความหวงและประโยชนทจะไดรบจากการตดตง CMDB Axios Systems, 2009

117

1.3

การขาดนโยบายในการสนบสนนและบงคบใช (Lack of Policy Endorsement and Compliance Enforcement)

ขาดการวางนโยบายในการใชงาน CMDB Usman Ali, 2013; Liu Ying, 2009

ขาดการสรางหรอปรบเปลยนวฒนธรรมในองคกร เชน การสรางแรงจงใจ (Incentive) รวมถงการก าหนดบทลงโทษ (Penalty) ทชดเจน

APMG-International, 2011

2.1

การขาดการบรหารจดการโครงการทเหมาะสม (Lack of Suitable Project Management)

ขาดแผนการในการตดตง CMDB ทดและครบถวน หรอใหเวลาในการเตรยมแผนการนอยเกนไป ทงการก าหนดขอบเขต (Scope) ความตองการ (Purpose) เปาหมาย (Objectives) นโยบาย (Policie) หนาทและความรบผดชอบ (Roles and Responsibilities) และกระบวนการตางๆ

ASG, 2009; EMA, 2008;

Liu Ying (2009)

ขาดการตงเปาหมายในระยะสน (Short-Term Goals) และขาดการวดผล (Measurement) ซงจะท าใหขอบเขตของโครงการโดนขยายไปเรอยๆ (Scope Creep) และใชงบประมาณเกนจากทไดตงเอาไว อกทงไมสามารถตดตามความคบหนาของโครงการได

ASG, 2009; HP, 2006

โครงสรางองคกรแบบหนาท ท าใหผปฏบตงานไมสนใจในการประสานงานและใหความรวมมอกบผบรหารโครงการ

ดร.วรพจน บษราคมวด, 2009

มการก าหนดมาตรฐานในการวดมากอนหรอไม ในสวนของการควบคมโครงการ ดร.วรพจน บษราคมวด, 2009

118

2.2

การขาดแคลนทรพยากร และเวลาทนอยเกนไป (Too Short Timeline and Inadequate Resources)

เรงรดในการตดตง CMDB หรอตงกรอบเวลาทนอยเกนไป John Crook, 2013

มผรบผดชอบในการตดตงไมเพยงพอ รวมถงมงบประมาณทจ ากด Len Guddemi, 2014

มการแขงขนกนของโครงการ หรอมโครงการอนทมความส าคญมากกวาเขามาแทรก Len Guddemi, 2014

ทมงานไมมความเหมาะสม หรอมทกษะไมเพยงพอ Imran Zaman, 2009

3.1 ด าเนนการโดยขาดความรวมมอจากผทมสวนเกยวของทงหมด (Proceeding without Buy-In from ALL Stakeholders)

ขาดการมสวนรวมการผทมสวนเกยวของทงหมด (Stakeholder) ตงแตตนจนจบ APMG-International, 2011; Randal Locke, 2007

3.2 การขาดการอบรมใหแกผทเกยวของ (Lack of Training for Involved Stakeholders)

ละเลยการใหการอบรบ (Training) หรอการจดหาพนกงานทมความสามารถมาด าเนนการตดตง

Usman Ali, 2013

3.3 การละเลยการใหค าปรกษาจากภายนอก (Ignoring Outside Consultancy)

ฟงกชนใน CMDB ยงคงเปนเสมอน “กลองด า (Black Box)” โดยผท าการตดตงหรอใชงานไมเขาใจวา CMDB นนท างานอยางไร ซงมผลใหยากตอการวางแผนการด าเนนการตดตงและใชงาน CMDB

EMA, 2008

ขาดการขอค าปรกษาจากผเชยวชาญภายนอก EMA, 2008

119

4.1 ขอมลใน CMDB ทกวางและลกเกนไป (Too Broad, Too Deep Implementation)

ไมมการสรางรปแบบขอมลทมความเหมาะสมขนมากอนการตดตง CMDB ASG, 2009

CMDB เกบขอมลทไมมความส าคญหรอมากเกนไป ท าใหมแตขอมลไมมความส าคญตอธรกจ ท าใหไมสามารถตดตง CMDB ไดทนเวลา เกนงบประมาณ และมคณภาพของ CMDB ทต า

iET Solutions, 2014

การรวมขอมลทกอยางไวเพยงทเดยว จะท าใหเสยเวลาและตองใชความพยายามในการดแล CMDB เปนอยางมาก

Imran Zaman, 2009

4.2 การขาดการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล (Lack of Sufficient Automation Tools)

ขาดการใชเครองมออตโนมตในการเกบขอมล นนคอองคกรยงคงท าใหท าขอมลทมอยอยางมหาศาลภายใน CMDB ใหทนสมย (Update) ดวยมอ (Manual) ท าใหมความเสยงในการผดพลาดสง

Imran Zaman, 2009; Usman Ali, 2013

ขาดการปรบแตงเครองมออตโนมตในการเกบขอมลทจ าเปน ท าใหไดขอมลจ านวนมากทไมจ าเปนและไมมประโยชนตอการใชงาน ซงจะสงผลใหใชเวลานาน ไมมประสทธภาพ และยากล าบากตอการดแลรกษาขอมล

John Crook, 2013

5.1 การขาดกระบวนการบรหารการเปลยนแปลงเพอบ ารงรกษา CMDB (Lack of Change Management Process to Maintain CMDB)

ตดตงเทคโนโลย CMDB กอนการก าหนดกระบวนการตางๆ (Process) ทสนบสนนการท างานของ CMDB เชน กระบวนการบรหารการเปลยนแปลง (Change Management Process) ท าใหขอมลใน CMDB จะลาสมยอยางรวดเรว

APMG-International, 2011

120

5.2

การขาดการประกนคณภาพอยางตอเนอง (Lack of Continuous Quality Assurance)

ขาดกระบวนการประกนคณภาพอยางตอเนอง เชน การตรวจสอบ (Audit) CMDB อยางเปนทางการ ซงควรถกจดขนอยางนอยปละ 1 ครง

ASG, 2009; Liu Ying, 2009

เนองจากขอมลไมมความถกตองและไมนาเชอถอ จะท าใหผใชงานเหลานนปฏเสธการใชงานในทสด

ASG, 2009

5.3 การขาดการควบรวม CMDB เขากบกระบวนการ ITIL (Integrating CMDB with ITIL Process)

CMDB ทตดตงมาไมมประโยชนตอการใชงาน เนอจากไมมการใชงานจรงๆ จากกระบวนตางๆ ดาน IT

BMC Software, 2009

121

6. รายการอางอง Journals/Theses Ahmada, Norita, Systematic Approach to Successful Implementation of ITIL. 2013. Ali, Usman, Critical success factors for configuration management implementation.

2013. Fisher, Cameron A., Manage digital assets with ITIL: Improve product configurations

and service management. Palgrave Macmillan, 2006: p. 40-49. Hao WANG, Bo YANG, Liang LIU, Qian MA, Ke Wei SUN, Ying CHEN, Knowledge

Enhanced IT Service Management. IEEE, 2007: p. 173-180. Hristo Kyurkchiev, Kalinka Kaloyanova, Logical Design for Configuration Management

Based on ITIL. ISGT, 2012: p. 79-89. Ishibashi, Koji, Maintaining Quality of Service Based on ITIL-Based IT Service

Management. FUJITSU Sci. Tech. J., 2007: p. 334-344. Kevin P. Duffy, Barbara B. Denison, Using ITIL to Improve IT Services. 2008: p. 1-9. Manel Jelliti, Michelle Sibilla, Yassine Jamoussi, Model extension and automation

requirements in Configuration Management process. 2010: p. 1-8. Ming-Shian Wu, The Benefit and Cost Factors of CMDB Implementations: An

Investigation of three Organizations in Taiwan. ScienceDirect, 2014: p. 64-69. Mirghani S. Mohamed, Vincent M. Ribie`re, Kevin J. O’Sullivan, Mona A. Mohamed The

re-structuring of the information technology infrastructure library (ITIL) implementation using knowledge management framework. Emerald Group Publishing Limited, 2008: p. 315-333.

Mohammad Sharifi, Masarat Ayat, Shamsul Sahibudin, Implementing ITIL-based CMDB in the Organizations to Minimize or Remove Service Quality Gaps. IEEE, 2008: p. 734-737.

Rajeev Gupta, K Hima Prasad, Laura Luan, and Chris Ward Daniela Rosu, Multi-dimensional Knowledge Integration for Efficient Incident Management in a Services Cloud. IEEE, 2009: p. 57-64.

122

Raygan, Robert E., Configuration Management in a System-ofSystems Environment Delivering IT Services. IEEE, 2008: p. 330-335.

Wolfgang Hommel and Silvia Knittl, An Inter-Organizational Configuration Management Database as Key Enabler for Future IT Service Management Processes. 2008: p. 1-8.

Wolfgang Hommel and Silvia Knittl, An Access Control Solution For The Inter-Organizational Use Of ITIL Federated Configuration Management Databases. 2008: p. 1-12.

Ying, Liu, Key Issues for Implementing Configuration Management. 2009. หนงสอและบทความในหนงสอ APMG-International, CMDB and its Role in Transformation. 2011. ASG, How to Populate Your CMDB in Four Steps. 2009. Axios Systems, CMDB - Practical steps to successful implementation. 2009. BMC Software, ITIL®, the CMS, and You. 2009. BMC Software, Step-by-Step Approach for Building and Managing Your CMDB. 2008. BMC Software, What Do You Need From a Configuration Management Database

(CMDB)? 2009. Crook, John, Why do CMDB Initiatives Fail? 2013. EMA, EMA Advisory Note: CMDB Best Practices Survey Highlights. 2008. EMA, The Trusted CMDB - Data Quality and Governance. 2012. Glenn O'Donnell & Carlos Casanova, The CMDB imperative: How to realize the dream

and avoid the nightmares. 2009. Guddemi, Len, Why 85% Of Companies Fail At Creating A Configuration Management

Database (CMDB). 2014. HP, Asset management - Finding success where others have failed. 2006. iET Solutions, CMDB in 5 Steps - A project guideline for implementing a configuration

management database. 2014. ISACA, Configuration Management Using COBIT5. 2013.

123

Liu, Gloria, Persuasion and management support for IT projects. 2014. Locke, Randal, Top 6 Pitfalls to Avoid When Implementing a CMDB. 2007. Peter Senge, The Fifth Discipline Fieldbook: Strategies and Tools for Building a

Learning Organization. 1994. Tobin, Top 10 reasons a CMDB implementation fail. 2011. Zaman, Imran, WHY IS A CMDB SO DIFFICULT TO BUILD? 2009. เออน ปนเงน และ ยน ภวรวรรณ, การบรหารหารจดการความร. กรงเทพฯ: ม.ป.ท., 2546. กตตพงศ โรจนจงประเสรฐ, ISO/IEC 20000 มาตรฐานการบรหารงานบรการดาน IT. Quality Tips,

2007. ทองขะโชค, ดร.ธรพร, การใชแบบจ าลองสมการโครงสรางในการศกษาปจจยทมอทธพลตอความ

รบผดชอบตอสงคมของบรษทจดทะเบยนในตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย. 2013. บญด บญญากจและคณะ, การจดการความร...จากทฤษฎสการปฏบต. กรงเทพฯ: บรษทจรวฒนเอก

เพรส จ ากด, 2547. บษราคมวด, ดร.วรพจน, การวางแผนและบรหารโครงการ. 2009. ปรญญา หอมเอนก, บทวเคราะหกระบวนการบรหารจดการงานบรการเทคโนโลยสารสนเทศ.

eEnterprise Thailand, 2008. วงไผ หลวทวทรพย และวสนต บญประเสรฐ, การยอมรบการเปลยนแปลงเทคโนโลยฐานขอมลการ

จดการดานการตดตงระบบในองคกร: กรณศกษาโครงขายกรงเทพและปรมณฑล บรษท แอดวานซ อนโฟร เซอรวส จ ากด (มหาชน). 2008: p. 1-136.

วฑรย สมะโชคด, TQM วถสองคกรคณภาพยค 2000. TPA Publishing, 2542. ศรสมทร, สมโภชน, การวเคราะหการจดกลมโรงเรยนตามมาตรฐานการศกษาเพอการประเมน

คณภาพภายนอก ระดบการศกษาขนพนฐานของโรงเรยนในสามจงหวดชายแดนภาคใต. 2007. ศนยประกนคณภาพการศกษา สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ , วงจร PDCA. ขาว

ประกนคณภาพการศกษา พระจอมเกลาพระนครเหนอ, 2545. ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ และสถาบนเพมผลผลตแหงชาต , คมอการจดท า

แผนการจดการความร. 2548. ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ และสถาบนเพมผลผลตแหงชาต , กระบวนการจดการ

ความร (Knowledge Management Process). 2548. สวรรณ เหรยญเสาวภาคย, การจดการความร. 2548. อนงคลกษณ ถวลยภยโย, การประยกตใชระบบงานสารสนเทศเพอการบรหารจดการงานบรการดาน

สารสนเทศ ITSM/ITIL®V2. 2012.

124

อรวรรณ นอยวฒน, องคกรแหงการเรยนร. จลสารสาขาวชาวทยาศาสตรสขภาพออนไลน สาขาวทยาศาสตรสขภาพ มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2554.

สออเลกทรอนกส Communities, BMC, Topology View. https://communities.bmc.com/docs/DOC-23130,

สบคนเมอวนท 3 มนาคม 2558. Forbes, Why 85% Of Companies Fail At Creating A Configuration Management

Database (CMDB). http://www.forbes.com/sites/sungardas/2014/10/22/why-85-of-companies-fail-at-creating-a-cmdb-and-how-to-escape-their-fate/, สบคนเมอวนท 3 มนาคม 2558.

Gartner, Critical Capabilities for Configuration Management Database. http://www.gartner.com/technology/reprints.do?id=1-1VPKMMW&ct=140620&st=sb, สบคนเมอวนท 3 มนาคม 2558.

Gartner, Magic Quadrant for the IT Service Desk. http://www.itsmforum.ru/news/all_interest/2010_11_12, สบคนเมอวนท 3 มนาคม 2558.

Span, Mattea R., DIKW Pyramid. https://sites.google.com/site/mattearspan/artifact-2, สบคนเมอวนท 15 มนาคม 2558.

Wikipedia, PDCA Process. http://en.wikipedia.org/wiki/PDCA, สบคนเมอวนท 3 มนาคม 2558.

วรวชญ เลศไทยตระกล, วงจร PDCA. http://www.east.spu.ac.th/business/admin/waaa_file/A37322PDCA.pdf, สบคนเมอวนท 3 มนาคม 2558.

125

7. ประวตผเขยน

ชอ นายสยาม เออบรณานนท วนเดอนปเกด 23 กนยายน 2532 ต าแหนง Program & Project Management Senior Analyst

บรษทผใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศแหงหนง วฒการศกษา ปการศกษา 2555: คณะวศวกรรมศาสตร

สาขาวศวกรรมคอมพวเตอร จฬาลงกรณมหาวทยาลย

ผลงานทางวชาการ

สยาม เออบรณานนท และ ดร. วศน หนนภกด (มถนายน 2558). การศกษาประโยชนจากการน า CMDB ไปใชในกระบวนการบรหารการบรการเทคโนโลยสารสนเทศ ( ITSM Process). การประชมวชาการขายงานวจยสาขาการบรหารเทคโนโลยและนวตกรรม ครงท 7 ภายใตหวขอ การพฒนาเศรษฐกจและสงคมอยางยงยนโดยวทยาศาสตร เทคโนโลย และนวตกรรม (Sustaining Economics & Socials Development Through Science, Technology & Innovation)

ประสบการณท างาน 2557-ปจจบน

Program & Project Management Senior Analyst บรษทผใหบรการดานเทคโนโลยสารสนเทศแหงหนง

ประกาศนยบตร PMP Certificate IASSC Certified Lean Six Sigma Black Belt (ICBB) ITIL Foundation Certificate