การศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากร

ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

โดย

นางสาวปทมา แสนศรพนธ

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

บรหารธรกจมหาบณฑต คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ปการศกษา 2558 ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

การศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากร ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

โดย

นางสาวปทมา แสนศรพนธ

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

บรหารธรกจมหาบณฑต คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ปการศกษา 2558 ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

THE STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE INVESTMENT IN MUTUAL FUND

BY

MISS PATTAMA SANSIRIPHAN

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

FACULTY OF COMMERCE AND ACCOUNTANCY THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2015 COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอการคนควาอสระ การศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

ชอผเขยน นางสาวปทมา แสนศรพนธ ชอปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต คณะ/มหาวทยาลย คณะพาณชยศาสตรและการบญช

มหาวทยาลยธรรมศาสตร อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ รองศาสตราจารย ดร. นภดล รมโพธ ปการศกษา 2558

บทคดยอ

งานวจยนมวตถประสงคเพอการศกษาปจจยทมผลตอความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยใชแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) ทมตนแบบมาจากแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) เพอใหบรษทจดการหลกทรพยสามารถนาผลการศกษานทอธบายถงปจจยทมผลตอความพงพอใจของผบรโภคทใชบรการกองทนรวมไปพฒนาการใหบรการของกองทนรวมของบรษทหลกทรพยจดการกองทนตางๆ ใหสอดคลองกบความตองการของผบรโภคและเพมระดบความพงพอในของผบรโภคใหสงขนเพอเปนขอมลในการกาหนดกลยทธและสรางความสามารถในการแขงขนไดอยางยงยนซงจะนามาสความสาเรจขององคกรไดในทายทสด

ในการศกษาครงน ผวจยใชวธการวจยเชงปรมาณและวธวจยเชงสารวจ โดยมกลมตวอยางคอ กลมนกลงทนทเคยมการลงทนในกองทนรวมซงอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลจานวน 389 คน ซงผวจยใชวธการเลอกกลมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) โดยการใชแบบสอบถามในรปแบบชดเอกสารและแบบสอบถามออนไลน (Online Questionnaire) ตลอดชวงเดอนกมภาพนธ – มนาคม 2559 ซงผวจยไดนาขอมลทไดกลบมาจากผตอบแบบสอบถามเพอทาการวเคราะหและประมวลผล โดยแบงขอมลออกเปน 2 สวนคอ สวนทเปนการวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) เพออธบายลกษณะทางประชากรของกลมตวอยางทไดเกบรวบรวมขอมลมา และสวนทสองเปนการวเคราะหขอมลเชงอนมาน (Inferential Statistics) โดยใชโปรแกรมสาเรจรปทางสถตในการทดสอบสมมตฐาน (Hypothesis Testing) โดยจะทาการวเคราะหแบบจาลองสมการโครงสรางเชงเสน (Structural Equation Model) เพอใช

(2)

วเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรสงเกตไดกบตวแปรแฝงโดยใชโปรแกรม AMOS ในการวเคราะห

ผลการศกษาพบวา ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการลงทนรวมของประชากรทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล คอ คณภาพของผลตภณฑ (Perceived Quality) จะสงผลตอความพงพอใจมากทสด สวนปจจยทมผลจากความพงพอใจของลกคาคอ ความจงรกภกดของลกคา อาจกลาวไดวา เมอลกคามความพงพอใจในการลงทนนนแลวไมวาจะทงในดานของผลตอบแทนจากการลงทน การไดรบบรการทดเยยม กจะเกดความจงรกภกด มโอกาสทจะลงทนซารวมถงมโอกาสทจะแนะนาใหคนรจกเลอกมาลงทนดวยเชนเดยวกน

สดทายน ผวจยหวงเปนอยางยงวาผลการศกษาในครงนจะชวยใหธรกจดานกองทนรวมและธรกจการเงนทเกยวของนาผลการวจยไปประยกตเพอใชเปนแนวทางในการกาหนดและวางแผนการใหบรหารการดาเนนงานทงทางดานผลตอบแทนและการใหบรการเพอใหเกดความสาเรจและสามารถสรางการเขงขนของธรกจไดอยางยงยนและมประสทธภาพมากยงขน

ค าส าคญ: ความพงพอใจ, กองทนรวม, แบบจาลอง ACSI

(3)

Independent Study Title THE STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE INVESTMENT IN MUTUAL FUND

Author Miss Pattama Sansiriphan Degree Master of Business Administration Faculty/University Faculty of Commercial and Accountancy

Thammasat University Independent Study Advisor Associate Professor Nopadol Rompho, Ph.D. Academic Years 2015

ABSTRACT

This research have objective to studying customer satisfaction on investment in mutual fund of population in Bangkok and perimeter areas by used Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) which was formed by The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI). The results of this study is for the asset management company to improve services, understand the factors that influence consumer who would like to invest in mutual fund and to increase level of customer satisfaction higher. Then at the end for the strategy and the competitiveness and sustainability which led to success.

The researcher mentioned the suitable tools for this study by quantitative and survey research. Anyway the person whom is target has 389 persons which this population must have invested in the mutual fund and live in Bangkok and perimeter areas. The purposive sampling method by questionnaire forms and online questionnaire throughout February - March 2016 was expected to analyze and evaluate data into 2 portions which is descriptive analysis and another is SEM model for matching relation between factors by AMOS program.

The result of this research shown that Perceived Quality is the factor which affected the most to Customer Satisfaction for choose to invest in mutual fund. By the way, the factor which affected from Customer Satisfaction is Customer Loyalty which mean when customer have satisfied whether in term of return on

(4)

investment and excellent service, it will takes devotion to reinvest, encourage or recommend people to choose as well.

Finally, the researcher is hopefully that this research will be benefit for Asset Management or financial institution company could implement to serve as a guideline for planning and organizing both of performance and service to meet customer expectation and efficiency for creating sustain competitive advantage in related business field.

Keywords: Satisfaction, Mutual Fund, ACSI Model

(5)

กตตกรรมประกาศ

งานวจยเรอง “การศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล” ไมอาจสาเรจได หากปราศจากความอนเคราะหจากบคคลหลายทานซงอาจไมสามารถนามากลาวไดทงหมด ผมพระคณทานแรกทผวจยใคร ขอขอบคณ คอ รองศาสตราจารย ดร. นภดล รมโพธ ทใหคาปรกษาแนะนา ตรวจทาน และแกไขจดบกพรองตางๆ ดวยความเอาใจใสทกขนตอน เพอใหงานคนควาวจยอสระนเสรจสมบรณ

ขอขอบพระคณคณาจารยคณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตรทกทานทไดใหความร อบรมสงสอน ตลอดการศกษาทผานมา รวมถงขอขอบคณเจาหนาทประจาคณะพาณชยศาสตรและการบญชทคอยชวยเหลอการตดตอประสานงานกบทางอาจารย และการตรวจทานรายงานเสมอมา

ขอขอบคณผตอบแบบสอบถามและผทชวยเผยแพรแบบสอบถามทกทานทไดเสยสละเวลาทาใหไดมาซงขอมลทสาคญยงในการทางานวจย

สดทายน ขอขอบคณครอบครว และเพอนทคอยชวยเหลอสนบสนนและคอยเปนกาลงใจเสมอมาจนงานคนควาอสระนจะเสรจสมบรณ

นางสาวปทมา แสนศรพนธ

(6)

สารบญ หนา

บทคดยอภาษาไทย (1)

บทคดยอภาษาองกฤษ (3)

กตตกรรมประกาศ (5)

สารบญตาราง (11)

สารบญภาพ (12)

บทท 1 บทนา 1

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1 1.2 ประเดนคาถามของงานวจย 5 1.3 วตถประสงคของการศกษา 5 1.4 ขอบเขตของการศกษา 5 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 5 1.6 สรปโครงรางของแตละบท 6 1.7 นยามศพทเฉพาะ 6

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 7

2.1 ความเปนมาและประเภทของกองทนรวม 7 2.1.1 ความเปนมาของกองทนรวม 7 2.1.2 ประเภทของกองทนรวม 9

(7)

2.1.2.1 กองทนรวมประเภทไมรบซอคนหนวยลงทน (กองทนปด) 9 2.1.2.2 กองทนรวมประเภทรบซอคนหนวยลงทน (กองทนเปด) 9

(1) กองทนรวมตราสารแหงทน (Equity fund) 9 (2) กองทนรวมตราสารแหงหน (Fixed income fund) 9 (3) กองทนรวมผสม (Balanced fund) 9 (4) กองทนรวมหนวยลงทน (Fund of fund) 9 (5) กองทนรวมตลาดเงน (Money market fund) 9 (6) กองทนรวมมประกน 9 (7) กองทนรวมคมครองเงนตน (Capital protected fund) 10 (8) กองทนรวมดชน (Index fund 10 (9) กองทนรวมทลงทนในตางประเทศ 10 (Foreign investment fund หรอ FIF) (10) กองทนรวมเพอการเลยงชพ 10 (Retirement mutual fund หรอ RMF) (11) กองทนรวมหนระยะยาว (Long term equity fund หรอ LTF) 10 (12) กองทนรวมสาหรบผลงทนในตางประเทศ (Country fund) 10 (13) กองทนรวมอทเอฟ (Exchange traded fund หรอ ETF) 10 (14) กองทนรวมหมวดอตสาหกรรม (Sector fund) 11 (15) กองทนรวมทองคา 11 (16) กองทนรวมอสงหารมทรพย (Property fund) 11 (17) กองทนรวมเพอผลงทนซงเปนคนตางดาว (Thai trust fund) 11 (18) กองทนรวมโครงสรางพนฐาน (Infrastructure fund) 11

2.2 แนวคดเรองผลตอบแทนและความเสยงทเกยวของจากการลงทนในกองทนรวม 11 2.2.1 แนวความคดเรองผลตอบแทนของกองทนรวม 11 2.2.2 ความเสยงทเกยวของจากการลงทนในกองทนรวม 13 2.2.3 ความสมพนธระหวางผลตอบแทนและความเสยงจากการลงทน 14

2.3 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการตดสนใจลงทนกองทนรวม 16 2.3.1 ความหมายของการตดสนใจ 16 2.3.2 ความหมายของการลงทน 17 2.3.3 การลงทนในกองทนรวม 17

(8)

2.3.3.1 ปจจยดานสถานการณการลงทน 18 2.3.3.2 ปจจยดานบรษทหลกทรพยจดการกองทน (บลจ.) 18 2.3.3.3 ปจจยสวนบคคล 21

2.4 แนวคดและทฤษฎแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index 23 Model และ Thailand Customer Satisfaction Index Model

2.4.1 The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) 23 2.4.1.1 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations) 24 2.4.1.2 คณภาพในสายตาของผบรโภค (Perceived Quality) 24 2.4.1.3 คณคาหรอความนยมของผบรโภค (Perceived Value) 24 2.4.1.4 ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) 25 2.4.1.5 ความภกดของลกคา (Customer Loyalty) 26 2.4.2 Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) 27

2.5 งานวจยทเกยวของ 28 2.5.1 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) 28 2.5.2 คณภาพในสายตาของผบรโภค (Perceived Quality) 29 2.5.3 คณคาหรอความนยมของผบรโภค (Perceived Value) 31 2.5.4 ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) 32 2.5.5 ความภกดของลกคา (Customer Loyalty) 32

2.6 กรอบงานวจย 33

บทท 3 ระเบยบวธการวจย 35

3.1 การกาหนดประชากรและเลอกกลมตวอยาง 35 3.1.1 ประชากรเปาหมาย 35 3.1.2 การกาหนดขนาดของกลมตวอยาง 35 3.1.3 วธการเลอกกลมตวอยาง 35

3.2 เครองมอทใชในการวจย 36 3.3 การประเมนความเทยงและตรงของเครองมอ 38 3.4 การวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐาน 39 3.4.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) 39

(9)

3.4.2 การวเคราะหขอมลเชงอนมาน (Inferential Statistics) 39 3.5 ระยะเวลาในการดาเนนงานวจย 40

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล 41

4.1 ผลการวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม 41 4.2 ผลการวเคราะหพฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม 44 4.3 ผลการวเคราะหความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของผตอบแบบสอบถาม 50 4.3.1 การตรวจสอบความกลมกลนของโมเดล 50 (Model Fit) 4.3.2 การวดคาตวแปรสงเกตไดมาใชเปนตวแทนของตวแปรแฝง 51 (Measurement Model) 4.3.3 การวดความสมพนธเชงสาเหตระหวางตวแปรแฝงตางๆ 53 (Structural Model)

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 60

5.1 สรปผลการวจย 60 5.1.1 ลกษณะทางประชากรศาสตร 60 5.1.2 พฤตกรรมการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร 60

และปรมณฑล 5.1.3 ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขต 61

กรงเทพมหานครและปรมณฑล 5.2 การอภปรายผลการวจย 61 5.3 ขอเสนอแนะ 63 5.4 ขอจากดงานวจย 64 5.5 ขอเสนอแนะงานวจยตอเนอง 64

5.5.1 ขอเสนอแนะในการเกบขอมล 64 5.5.2 ขอเสนอแนะในงานวจยตอเนอง 65

(10)

รายการอางอง 66 ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 71 ภาคผนวก ข คาทางสถตจากการทดสอบในแบบจาลอง SEM โดยใช AMOS 78

ประวตผเขยน 86

(11)

สารบญตาราง

ตารางท หนา 2.1 ตวอยางเกณฑมาตรฐานทใชในการเปรยบเทยบผลการดาเนนงานของกองทน 12 3.1 ตวแปรสงเกตไดและคาถามในแบบสารวจของงานวจยทปรบจากแบบจาลอง ACSI 37

และแบบจาลอง TCSI 4.1 ตารางแสดงจานวนและรอยละดานประชากรศาสตรของกลมตวอยาง 42 4.2 ตารางแสดงจานวนและรอยละของขอมลพฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม 45 4.3 ตารางแสดงคาทางสถตประเมนความสอดคลองของแบบจาลอง 51 4.4 ตารางแสดงคานาหนกองคประกอบปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการ 52

ลงทนในกองทนรวม

(12)

สารบญภาพ

ภาพท หนา 1.1 การออมและการลงทนภาคครวเรอน ป 2535 – 2558 1 1.2 มลคาทรพยสนภายใตการจดการของอตสาหกรรมจดการลงทนตอ GDP 2

ป 2535 - 2557 1.3 จานวนกองทนแลบรษทจดการ ป 2535 – 2558 3 1.4 จานวนบญชกองทนในอตสาหกรรมจดการลงทน ป 2544 – 2558 4 2.1 The Efficient Frontier ตามสมมตฐานของ Markowitz 15 2.2 Utility Curve และ The Efficient Frontier ตามสมมตฐานของ Markowitz 15 2.3 แบบจาลอง ACSI Model 25 2.4 ความสมพนธระหวางตวแปรตาง ๆ ของแบบจาลอง TCSI ของธนาคารพาณชย 27

2.5 แสดงกรอบงานวจย (Conceptual Model) 33 4.1 ความสมพนธระหวางตวแปรแฝงของแบบจาลองโครงสราง 54

1

บทท 1 บทน า

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา

การลงทน (Investments) คอ การทนกลงทนไดนาเอาเงนหรอทรพยสนทมอยไปดาเนนการเพอใหไดรบผลตอบแทนกลบคนมาในอนาคต โดยคาดวาเงนสดหรอผลตอบแทนสวนเพมทจะไดรบกลบคนมานนจะสามารถชดเชยระยะเวลาในการลงทน อตราดอกเบยในทองตลาด และความเสยงตางๆได หรอในอกทางหนง การลงทนกคอการออมประเภทหนงเพอสรางโอกาสใหกบนกลงทนในการไดรบผลตอบแทนทมากขน ซงนกลงทนตองยอมรบความเสยงทเพมขนดวย

ในอดต การออมและการลงทนของประชาชนชาวไทยนยมออมและลงทนผานการฝากเงนในธนาคารเปนหลกเนองจากความเสยงตาและไดรบผลตอบแทนทแนนอน แตในปจจบนการออมและลงทนมการเปลยนแปลงจากในอดตทผานมา ภาพท 1.1 แสดงใหเหนถงอตราการเตบโตของสดสวนเงนลงทนในสวนของกองทนรวมประเภทตางๆ และหลกทรพยอนนอกจากเงนฝากมอตราเตบโตทสงขนในชวงหลายปทผานมา ในขณะทสดสวนเงนฝากของภาคครวเรอนกลบสวนทางกน แสดงใหเหนวาประชาชนหรอนกลงทนมการนาเงนมาลงทนในหลกทรพยหรอสนทรพยทไมใชเงนฝากมากขนเรอยๆ

ภาพท 1.1 การออมและการลงทนภาคครวเรอน ป 2535-2558. จาก ขอมลและสถต, เวบไซตสมาคมบรษทจดการลงทน, สบคนวนท 28 มกราคม 2559.

2

โดยตงแตป 2535 ไดมการกอตงสานกงานคณะกรรมการกากบหลกทรพยและตลาดหลกทรพย (ก.ล.ต.) มสวนชวยใหเกดความรวมมอทงภาครฐและเอกชนในการพฒนาอตสาหกรรมจดการลงทนซงดงดดใหนกลงทนและประชาชนทวไปสนใจทจะมาลงทนมากขน จากภาพท 1.2 ไดอธบายถงมลคาทรพยสนภายใตการจดการของอตสาหกรรมจดการลงทนเทยบกบ GDP (Gross Domestic Production) แสดงใหเหนถงการลงทนในประเภทตางๆ มการเตบโตทสอดคลองกบการเตบโตของ GDP แสดงใหเหนถงความสนใจของประชาชนและนกลงทนทมากขนเรอย ๆ

ภาพท 1.2 มลคาทรพยสนภายใตการจดการของอตสาหกรรมจดการลงทนตอ GDP ป 2535-2557. จาก ขอมลและสถต, เวบไซตสมาคมบรษทจดการลงทน, สบคนวนท 28 มกราคม 2559.

สถาบนการเงนตางๆ ไดมการพฒนาผลตภณฑทางการเงนทหลากหลายใหประชาชนไดเลอกออมและลงทนตามความเสยงทสามารถยอมรบไดและตามวตถประสงคทตองการ เชน หากนกลงทน ยอมรบความเสยงไดตา และตองการไดรบผลตอบแทนทคอนขางแนนอน นกลงทนกสามารถเลอกลงทนผานการออมเงนในเงนฝากแบบประจาหรอกองทนรวมแบบ Term-Fund หรอกองทนรวมตราสารหนได สาหรบนกลงทนทยอมรบความเสยงทเพมขนไดกสามารถเลอกลงทนในหลกทรพยตางหรอผานกองทนรวมประเภทตางๆ เชน กองทนรวมผสม กองทนรวมหน กองทนรวมทองคาได หรอลงทนเพอไดรบสทธประโยชนทางภาษผานการลงทนในกองทนรวม LTF/RMF เปนตน

3

กองทนรวมเปนหนงในสนทรพยทนกลงทนใหความสนใจเปนอยางมาก กองทนรวมเปนเครองมอในการลงทนทมการจดการลงทนอยางเปนระบบโดยนกลงทนมออาชพ ซงมจดมงหมายใหไดรบผลตอบแทนทดสดภายใตความเสยงตามทระบไวในหนงสอชชวนเสนอขาย โดยมการระดมเงนทนจากผลงทนหลายๆ รายมารวมกนเพอนาไปลงทนในหลกทรพย ตราสารทางการเงน เงนฝาก หรอสนทรพยตางๆ เชน หนสามญ พนธบตร หนก บตรเงนฝาก ใบสาคญแสดงสทธ ฯลฯ จากนนนาผลตอบแทนทไดจากการบรหารกองทนมาเฉลยคนใหกบนกลงทนตามสดสวนทลงทนไว

การลงทนในกองทนรวมยงเปนการชวยแกปญหาทเปนขอจากดสาหรบนกลงทน เชน ไมสามารถกระจายการลงทนในหลกทรพยตางประเภทเพอลดความเสยงไดเนองจากมทนทรพยจานวนจากด ขาดประสบการณ ความร ความชานาญในการลงทน หรอไมมเวลาศกษา คนหา และตดตามขอมล นอกจากน การลงทนในกองทนรวมยงเปนการสรางโอกาสใหนกลงทนสามารถลงทนในสนทรพยทเขาถงยากได เชน กองทนรวมตางประเทศ กองทนทองคา หรอกองทนรวมนามน

ดวยเทคโนโลยทเจรญกาวหนา นกลงทนในปจจบนสามารถเขาถงขอมลการลงทนไดมากขน รวมถงมโอกาสสรางความรความเขาใจในผลตภณฑทสถาบนการเงนผลตออกมาไดมากขนผานสอตางๆ เชน รายการทางโทรทศนทมมากขน วทย ชองทางออนไลน หนงสอพมพ หรอตามกจกรรมทจดขนตามสถาบนการเงนหรอโดยตลาดหลกทรพยเปนประจาไมวาจะเปน งานสมมนา มหกรรมกองทนรวม SET in the City บธของตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทยใน Money Expo เปนตน ทาใหการแขงขนในอตสาหกรรมนเขมขนมากขน

ภาพท 1.3 จานวนกองทนและบรษทจดการ ป 2535-2558. จาก ขอมลและสถต, เวบไซตสมาคมบรษทจดการลงทน, สบคนวนท 28 มกราคม 2559.

4

จากภาพท 1.3 ซงแสดงเหนถงการขยายตวของอปทานของกองทนรวมทออกมาตอบสนองตออปสงคทมในตลาด ธรกจกองทนรวมในประเทศไทยมอตราการเตบโตมากขนเรอยๆ ในป 2535 มบรษทหลกทรพยจดการกองทนรวมจานวน 8 บรษทและมจานวนกองทนทงสน 37 กองทน ในขณะทป 2558 มบรษทหลกทรพยจดการกองทนรวมทงสนจานวน 21 บรษท และมจานวนกองทนทงสน 1,463 กองทน

ภาพท 1.4 จานวนบญชกองทนในอตสาหกรรมจดการลงทน ป 2544-2558. จาก ขอมลและสถต, เวบไซตสมาคมบรษทจดการลงทน, สบคนวนท 28 มกราคม 2559.

จากภาพท 4 แสดงใหเหนถงจานวนบญชกองทนรวมในอตสาหกรรมจดการลงทนโดยเปนการเกบขอมลตงแตป 2544 – 2558 แสดงใหเหนถงความตนตวในเรองของการออมทเพมมากขน จากจานวนบญชโดยเฉพาะจานวนบญชของกองทนรวมทเพมมากขนถง 754% เมอเปรยบเทยบกบป 2554 หรอคดเปนการเตบโตปละประมาณ 16%

จากการทประชาชนหรอนกลงทนมความสนใจลงทนผานกองทนรวมเพมมากขน การหาขอมลความรดานเงนในยคปจจบนเขาถงไดงายขน ละเอยดมากขน ตดตามผลการดาเนนงานและขอมลขาวสารไดมากขน ในขณะทอตสาหกรรมจดการลงทนมการขยายตวอยางตอเนอง การศกษาถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการเลอกลงทนในกองทนรวมของผบรโภค และศกษาถงปจจยทมอทธพลมากทสดตอระดบความพงพอใจนกลงทน จะชวยใหบรษทหลกทรพยจดการกองทนสามารถทพฒนาผลตภณฑใหตอบรบกบความตองการทมมากขนในอนาคตไดอยางมประสทธภาพและสามารถสรางการแขงขนไดอยางยงยน

5

1.2 ประเดนค าถามของงานวจย

ปจจยใดบางทสงผลตอความพงพอใจในการเลอกลงทนในกองทนรวมของผบรโภค และปจจยใดมอทธพลมากทสดตอระดบความพงพอใจ 1.3 วตถประสงคของการศกษา

เพอศกษาถงปจจยทมความสมพนธตอความพงพอใจของผบรโภคทมผลตอการตดสนใจในการเลอกใชบรการกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยใชแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) ทมตนแบบมาจากแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) 1.4 ขอบเขตของการศกษา

เพอศกษาความพงพอใจของผบรโภคทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการกองทนรวม โดยกลมเปาหมายของงานวจย คอ ประชากรทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลทเคยมการลงทนในกองทนรวมของบรษทหลกทรพยจดการกองทนตางๆ

การวจยนใชวธการวจยตามแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) ทมตนแบบมาจากแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) ซ งประกอบดวย 3 ปจจ ยท ส งผลตอความพ งพอใจของลกค า ( Customer Satisfaction : ACSI) ไดแก คณภาพของสนคา/บรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality) คณคาของสนคา/บรการทลกคาไดรบ (Perceived Value) และความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) รวมถงปจจยอก 2 ปจจยทเปนผลจากความพงพอใจหรอไมพงพอใจของลกคา ไดแก ความจงรกภกดในสนคา/บรการ (Customer Loyalty) และการรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) โดยมแบบสอบถามเปนเครองมอในการศกษาวจย 1.5 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

ผลของการวจยจะทาใหเขาใจถงปจจยทมผลตอความพงพอใจของผบรโภคทใชบรการกองทนรวมและไดขอมลทสามารถนาไปพฒนาการใหบรการของกองทนรวมของบรษทหลกทรพยจดการกองทนตางๆ ใหสอดคลองกบความตองการของผบรโภคและเพมระดบความพงพอในของ

6

ผบรโภคใหสงขนเพอเปนขอมลในการกาหนดกลยทธและสรางความสามารถในการแขงขนไดอยางยงยน 1.6 สรปโครงรางของแตละบท

ในงานวจยครงนประกอบดวยเนอหาในแตละบทดงน บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ บทท 3 วธการวจย บทท 4 ผลการวจย และบทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 1.7 นยามศพทเฉพาะ

กองทนรวม หมายถง กองทรพยสนทจดตงโดยบรษทหลกทรพยจดการกองทน มวตถประสงคทจะนาเงนทไดรบจากการจาหนายหนวยลงทนไปลงทนในหลกทรพยประเภทตางๆทใหผลตอบแทนและมความเสยงในการลงทนแตกตางกนไป

บรษทหลกทรพยจดการกองทน (บลจ.) หมายถง บรษทหลกทรพยประเภทหนงทไดรบใบอนญาตจากกระทรวงการคลงใหทาธรกจการจดการกองทนรวมและอยภายใตการกากบดแลของสานกงานคณะกรรมการ ก.ล.ต. การดาเนนธรกจการจดการกองทนรวมนน บรษทจดการจะตองดาเนนการใหอยภายใตพระราชบญญตหลกทรพยและตลาดหลกทรพย โดย บลจ. มหนาทเปนผจดตงและจดการกองทนรวมใหเปนไปตามรายละเอยดโครงการทยนไวกบสานกงานคณะกรรมการ ก.ล.ต. ตลอดจนหนงสอชชวนทแจกจายใหกบผลงทน บรษทจดการจะตองมหนวยงานบรหารหรอจดการกองทนทมผจดการกองทนรวมทมความรและประสบการณในดานการลงทน และทสาคญตองเขารบการฝกอบรมความรทางดานกฏหมายและจรรยาบรรณในการเปนผจดการกองทน พรอมทงขนทะเบยนเปนผจดการกองทนกบสานกงานคณะกรรมการ ก.ล.ต. บรษทจดการจะไดรบคาธรรมเนยมในการจดการกองทนเปนคาตอบแทนในการจดการลงทน

ผถอหนวยลงทน เปนผทเขามาซอหนวยลงทนหรอมาลงทนในกองทนรวม ผถอหนวยลงทนอาจจะเปนบคคลธรรมดา หรอ นตบคคล ผถอหนวยลงทนในกองทนรวมจะถอสญชาตใดกได ผถอหนวยลงทนมสทธทจะไดรบผลตอบแทนการลงทนหรอม สทธออกความเหนในกรณทมการขอมตผถอหนวยเพอทจะแกไขเปลยนแปลงใด ๆ ทเกยวกบการจดการกองทนรวม โดย สทธของผถอหนวยลงทนแตละรายจะมากหรอนอยเพยงใดนนขนอยกบสดสวนในการถอหนวยลงทนของผถอหนวยลงทน รายนนๆ เราถอวาผถอหนวยลงทนทกคนมสวนในการเปนเจาของหลกทรพยหรอทรพยสนทกองทนรวมลงทนอยรวมกน

7

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ

งานวจยฉบบนมงเนนศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขต

กรงเทพมหานคร และปรมณฑล โดยในบทท 2 นจะเปนผลการศกษาคนควาจากแนวคดทฤษฎ และเอกสารทเกยวของเพอมาประยกตใชในการศกษาครงน โดยมรายละเอยดดงน

2.1 ความเปนมาและประเภทของกองทนรวม 2.2 แนวคดเรองผลตอบแทนและความเสยงทเกยวของจากการลงทนในกองทนรวม 2.3 แนวคดและทฤษฏเกยวกบการตดสนใจลงทนกองทนรวม 2.4 แนวคดและทฤษฎแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index

Model และ Thailand Customer Satisfaction Index Model 2.5 งานวจยทเกยวของ 2.6 กรอบงานวจย

2.1 ความเปนมาและประเภทของกองทนรวม

2.1.1 ความเปนมาของกองทนรวม บรษทหลกทรพยจดการกองทนรวมแหงแรกของประเทศไทยจดตงขนครงแรกป

พ.ศ. 2518 เปนการรวมมอกนระหวางรฐบาลไทยและบรรษทการเงนระหวางประเทศ (International Finance Corporation – IFC) ไดมการรวมกนจดตงกองทนรวมโครงการแรกชอวา “โครงการกองทนสนภญโญ” ในป พ.ศ. 2520 มขนาดกองทนอยท 100 ลานบาทและมอายโครงการ 10 ป

หลงจากนนในป พ.ศ. 2535 จงไดมการจดตงสานกงานคณะกรรมการกากบหลกทรพยและตลาดหลกทรพย (กลต.) ขนมาตามพระราชบญญตหลกทรพยและตลาดหลกทรพย เพอทาหนาทกากบดแลและสงเสรมพฒนาธรกจหลกทรพย ธรกจจดการลงทนและตลาดทนของประเทศ ในปเดยวกนกระทรวงการคลงไดพจารณาใหใบอนญาตการจดการกองทนรวมแกบรษทหลกทรพยจดการกองทนรวมทจดตงขนใหมเพมอก 7 บรษท รวมกบบรษทเดมอก 1 บรษท เปน 8 บรษท

สานกงานคณะกรรมการกากบหลกทรพยและตลาดหลกทรพย (กลต.) ไดเปดใหยนคาขอรบใบอนญาตประกอบธรกจหลกทรพยประเภทการจดการกองทนรวมเพมเตม โดยตอมาใน

8

ป พ.ศ. 2539 – 2540 กลมผทผานการพจารณาดงกลาวไดทยอยจดตงบรษทขนเพอรบใบอนญาตประกอบธรกจหลกทรพยประเภทการจดการกองทนรวมจากกระทรวงการคลง ซงมกลมทสามารถดาเนนการจดตงบรษทได 6 บรษท รวมกบบรษทหลกทรพยจดการกองทนรวมทจดตงแลวกอนหนานเปน 14 บรษท

ณ วนท 1 มกราคม 2558 มบรษทหลกทรพยจดการกองทนรวมทงสน 24 บรษท ไดแก

1. บรษทหลกทรพยจดการกองทน กรงไทย จากด (มหาชน) 2. บรษทหลกทรพยจดการกองทน กรงศร จากด 3. บรษทหลกทรพยจดการกองทน กสกรไทย จากด 4. บรษทหลกทรพยจดการกองทน ซไอเอมบ-พรนซเพล จากด 5. บรษทหลกทรพยจดการกองทน โซลารส จากด 6. บรษทหลกทรพยจดการกองทน ทหารไทย จากด 7. บรษทหลกทรพยจดการกองทน ทสโก จากด 8. บรษทหลกทรพยจดการกองทน ไทยพาณชย จากด 9. บรษทหลกทรพยจดการกองทน ธนชาต จากด 10. บรษทหลกทรพยจดการกองทน บวหลวง จากด 11. บรษทหลกทรพยจดการกองทน บางกอกแคปปตอล จากด 12. บรษทหลกทรพยจดการกองทน เพอผลงทนตางดาว จากด 13. บรษทหลกทรพยจดการกองทนรวม ฟนนซา จากด 14. บรษทหลกทรพยจดการกองทนรวม ฟลลป จากด 15. บรษทหลกทรพยจดการกองทน ภทร จากด 16. บรษทหลกทรพยจดการกองทน เมยแบงก (ประเทศไทย) จากด 17. บรษทหลกทรพยจดการกองทน เมอรชน พารทเนอร 18. บรษทหลกทรพยจดการกองทน แมนไลฟ (ประเทศไทย) จากด 19. บรษทหลกทรพยจดการกองทน ยโอบ (ประเทศไทย) จากด 20. บรษทหลกทรพยจดการกองทน แลนด แอนด เฮาส จากด 21. บรษทหลกทรพยจดการกองทนรวม วรรณ จากด 22. บรษทหลกทรพยจดการกองทน อเบอรดน จากด 23. บรษทหลกทรพยจดการกองทน เอมเอฟซ จากด (มหาชน) 24. บรษทหลกทรพยจดการกองทน แอสเซท พลส จากด

9

2.1.2 ประเภทของกองทนรวม ประเภทของกองทนรวมแบงตามประเภทโครงการ ได 2 ประเภท คอ 2.1.2.1 กองทนรวมประเภทไมรบซอคนหนวยลงทน (กองทนปด) เปนกองทน

รวมทมการเสนอขายหนวยลงทนเพยงครงเดยวตอนเรมตนโครงการ และจะไมรบซอคนหนวยลงทนจนกวาจะครบกาหนดอายกองทนรวม

2.1.2.2 กองทนรวมประเภทรบซอคนหนวยลงทน (กองทนเปด) เปนกองทนรวมทมการเสนอขายหนวยลงทนและรบซอคนหนวยลงทนตามระยะเวลาทกาหนดไวในโครงการ

หากแบงประเภทของกองทนรวมตามนโยบายการลงทน จะสามารถแบงไดหลากหลาย เชน

(1) กองทนรวมตราสารแหงทน (Equity fund) คอกองทนรวมทมวตถประสงคทจะลงทนในตราสารแหงทนอยางนอยเฉลยไมตากวารอยละ 65 ของมลคาทรพยสนสทธของกองทนรวมในแตละรอบบญช ซงตราสารแหงทนหมายความถง หนสามญของบรษทตาง ๆ หนของบรษททจดทะเบยนในตลาดหลกทรพย และใบสาคญแสดงสทธทจะซอหน เปนตน

(2) กองทนรวมตราสารแหงหน (Fixed income fund) คอ กองทนรวมทมวตถประสงคในการนาเงนลงทนไปลงทนในตราสารแหงหนเปนหลก เชน พนธบตร ตวเงนคลง บตรเงนฝาก ตวสญญาใชเงน ตวแลกเงน หนก เปนตน โดยจะไมลงทนในหนสามญหรอใบสาคญแสดงสทธทจะซอหน

(3) กองทนรวมผสม (Balanced fund) คอกองทนรวมทมวตถประสงคทจะลงทนในตราสารแหงทนในขณะใดขณะหนง ไมเกนรอยละ 65 และไมนอยกวารอยละ 35 ของมลคาทรพยสนสทธของกองทนรวมในแตละรอบบญช ดงนน กองทนรวมผสมจะสามารถมการลงทนทงในตราสารแหงทนและตราสารแหงหน

(4) กองทนรวมหนวยลงทน (Fund of fund) คอกองทนรวมทมวตถประสงคในการนาเงนทไดจากการจาหนายหนวยลงทนไปลงทนในหนวยลงทนของกองทนรวมทจดตงโดย บลจ.อน

(5) กองทนรวมตลาดเงน (Money market fund) คอ กองทนรวมทมวตถประสงคในการลงทนในตราสารหนทมคณภาพและมกาหนดชาระเงนตนในกรณเมอทวงถามหรอมอายคงเหลอไมเกน 1 ป

(6) กองทนรวมมประกน คอ กองทนรวมท บลจ.จดใหมสถาบนการเงนเปนผประกนตอผถอหนวยลงทนวา จะมการจายเงนลงทน หรอเงนลงทนและผลตอบแทน ตามจานวนเงนทโครงการไดประกนไว (อาจจะเปนบางสวนหรอทงหมดกได) ใหแกผถอหนวยลงทน เมอมการถอหนวยลงทนไวครบอายตามทกาหนด

10

(7) กองทนรวมคมครองเงนตน (Capital protected fund) คอ กองทนรวมท บลจ.จดการวางแผนการลงทนโดยยดวตถประสงคเพอใหความคมครองเงนลงทนเรมตนของผถอหนวยลงทนเปนหลก

(8) กองทนรวมดชน (Index fund) คอ กองทนรวมทมวตถประสงคในการสรางผลตอบแทนใหแกผถอหนวยลงทนตามการเคลอนไหวของดชนราคาหลกทรพยทระบไวตามนโยบายในโครงการจดการกองทนรวม

(9) กองทนรวมทลงทนในตางประเทศ (Foreign investment fund หรอ FIF) คอ กองทนรวมทมวตถประสงคในการนาเงนทไดจากการขายหนวยลงทนไปลงทนในหลกทรพยตางประเทศ ทาใหผลงทนมทางเลอกในการลงทนทหลากหลายขนและทาใหสามารถกระจายการลงทนเพอลดความเสยงไดในระดบหนง อยางไรกตามผลงทนมโอกาสจะไดรบผลกระทบจากการเปลยนแปลงของอตราแลกเปลยนเงนตราตางประเทศรวมไปถงภาวะของตลาดของประเทศทกองทนรวมนนาเงนไปลงทน

(10) กองทนรวมเพอการเลยงชพ (Retirement mutual fund หรอ RMF) คอ กองทนรวมทจดตงขนโดยมวตถประสงคในการสงเสรมการออมระยะยาว ซงผถอหนวยลงทนจะไดสทธประโยชนในการลดหยอนภาษในกรณทปฏบตไดตามเงอนไขตามทกรมสรรพากรกาหนด

(11) กองทนรวมหนระยะยาว (Long term equity fund หรอ LTF) คอ กองทนรวมทมวตถประสงคในการเนนลงทนในตราสารทน โดยทางการมการสนบสนนใหจดตงขนเพอเพมสดสวนผลงทนสถาบน (ซงกคอ กองทนรวม) ทจะลงทนระยะยาวในตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย ซงจะเปนการชวยเพมเสถยรภาพมากขน โดยผทซอหนวยลงทนในกองทนรวมหนระยะยาวทเปนบคคลธรรมดาจะไดรบสทธประโยชนในการลดหยอนภาษในกรณทปฏบตไดตามเงอนไขตามทกรมสรรพากรกาหนด

(12) กองทนรวมส าหรบผลงทนในตางประเทศ (Country fund) คอ กองทนรวมทมการเสนอขายหนวยลงทนใหแกผลงทนซงไมมภมลาเนาในประเทศไทยทงหมด

(13) กองทนรวมอทเอฟ (Exchange traded fund หรอ ETF) คอ กองทนรวมเปดท บลจ.จะทาการขายและรบซอคนหนวยลงทนกบผลงทนรายใหญ และจดใหมตลาดรองเพอการซอขายแลกเปลยนหนวยลงทนระหวางผลงทน โดยจะจดใหมผลงทนรายใหญอยางนอย 1 รายทพรอมจะซอหรอขายคนหนวยลงทนเพอใหราคาซอขายหนวยลงทนในตลาดรองนนสะทอนมลคาทรพยสนสทธของกองทนรวมไดอยางใกลเคยงมากทสด (market maker)

11

(14) กองทนรวมหมวดอตสาหกรรม (Sector fund) คอ กองทนรวมทมวตถประสงคในการมงลงทนอยางเฉพาะเจาะจงในหมวดอตสาหกรรมเพยงบางหมวดไมนอยกวารอยละ 80 ของมลคาทรพยสนสทธของกองทนรวมโดยเฉลยในแตละรอบปบญช

(15) กองทนรวมทองค า คอ กองทนรวมทมวตถประสงคทจะนาเงนทไดจากการขายหนวยลงทนไปลงทนในทองคาแทงเพอสรางผลตอบแทนจากเงนลงทน

(16) กองทนรวมอสงหารมทรพย (Property fund) คอ กองทนรวมท บลจ.จดตงขนโดยมวตถประสงคหลกในการนาเงนทไดจากการจาหนายหนวยลงทน ไปซอหรอเชาอสงหารมทรพยและจดหาผลประโยชนจากอสงหารมทรพยดงกลาวเพอสรางผลตอบแทนจากเงนลงทน

(17) กองทนรวมเพอผลงทนซงเปนคนตางดาว (Thai trust fund) คอ กองทนรวมทจดตงขนโดยมวตถประสงคเพอรองรบการลงทนจากผลงทนตางดาว ทอาจมขอจากดในดานอตราสวนการถอหนของคนตางดาว

(18) กองทนรวมโครงสรางพนฐาน (Infrastructure fund) คอ กองทนรวมทมวตถประสงคในการลงทนในดานการพฒนากจการโครงสรางพนฐานของประเทศซงใชเพอประโยชนสาธารณะ ไมวาจะเปนโครงการของรฐหรอโครงการของเอกชน โดยกองทนรวมทจดตงนนจะมการระบอยางเฉพาะเจาะจงวาจะนาเงนไปลงทนในกจการใดบาง 2.2 แนวคดเรองผลตอบแทนและความเสยงทเกยวของจากการลงทนในกองทนรวม

2.2.1 แนวความคดเรองผลตอบแทนของกองทนรวม การทนกลงทนมการนาทรพยสนไปลงทนในลกษณะตางๆ นน สงทเปนเปาหมาย

โดยทวไปคอการไดผลตอบแทนจากการลงทนอยางเหมาะสม ซงแนวความคดในการพจารณาความเหมาะสมของผลตอบแทนเปนสงทผลงทนทวไปควรทราบ แมวากองทนรวมจะมการบรหารจดการโดยผจดการกองทนมออาชพทมความรและประสบการณ แตดวยวตถประสงคในการลงทนทตางกนออกไปในแตละประเภทของกองทนรวม รวมถงความเสยงทอาจเกดขนจากผลกระทบจากหลายๆ ปจจย

การคานวณหาผลตอบแทนเบองตนโดยใชสตรคานวณ ดงน

ผลตอบแทน (%) = ณ วนทคานวณผลตอบแทน หรอวนทตองการวดผล เงนปนผล(ถาม) – ณ วนทลงทน

ณ วนทลงทน x 100

12

ผลตอบแทนจากการคานวณนจะสามารถแสดงถงผลตอบแทนทไดจากกองทนรวมในชวงเวลาทพจารณา ซงจะชวยใหผลงทนสามารถประเมนผลตอบแทนจากการลงทนได ในเบองตน

ในลาดบถดมา หากผลงทนตองการประเมนวากองทนรวมนนๆ มผลตอบแทนดหรอไมดอยางไร อาจใชการเปรยบเทยบกบเกณฑมาตรฐาน (Benchmark) หรอเกณฑอางองทใชในการวดความสามารถในการบรหารจดการกองทนรวม ซงในปจจบนสมาคมบรษทจดการลงทน (AIMC) เปนหนวยงานทเปน องคกรกากบดแลตนเอง (Self – Regulatory Organization : SRO) ไดกาหนดใหใช Benchmark แตกตางกนออกไปในแตละประเภทของกองทนตามนโยบายและวตถประสงคในการลงทน ตวอยางดงในตารางท 2.1 ตารางท 2.1 ตวอยางเกณฑมาตรฐานทใชในการเปรยบเทยบผลการด าเนนงานของกองทน จาก เคลดลบการลงทนในกองทนรวม, สานกงานคณะกรรมการกากบหลกทรพยและตลาดหลกทรพย, 2559

ประเภทกองทนรวม Benchmark

กองทนรวมหน/หน SET 50 SET Index / SET 50 Index

กองทนรวมหนเฉพาะกลมธรกจใดธรกจหนง Sector Index

กองทนรวมตลาดเงน อตราดอกเบยเงนฝาก กองทนรวมตราสารหนทวไป (ทไมไดระบวาจะลงทนในตราสารหนประเภทใดประเภทหนงโดยเฉพาะ)

TBMA Government Bond Index + TBMA Corporate Bond Index

ในปจจบน Benchmark ของกองทนรวมหนอาจใช Total Return Index (ดชน

ผลตอบแทนรวม) ซงเปนดชนทสะทอนผลตอบแทนทกอยางทไดจากการลงทนในตราสารทนทรวมถงเงนปนผลและสทธในการจองซอหนดวย ซงตางจาก SET Index ทสะทอนแคผลตอบแทนจากการเปลยนแปลงของราคาหลกทรพยทลงทนเทานน ในกรณทเปนกองทนรวมผสมทมการลงทนทงในตราสารทนและตราสารหน ควรใช Benchmark ทมการถวเฉลยนาหนกตามสดสวนการลงทนตามนโยบาย (Composite Benchmark)

สาหรบขอมลผลตอบแทนของกองทนรวมและ Benchmark สามารถหาไดจากบนหนาเวบไซตของ บลจ.แตละแหงหรอบางแหงจะมการรายงานใหตามหนงสอพมพอกดวย ซงจะม

13

การรายงานผลการดาเนนงานของกองทนในรอบ 6 เดอนและรายงานประจาป ผลงทนสามารถนาผลการดาเนนงานของแตละ บลจ.มาเปรยบเทยบกนไดเพอวดความสามารถในการบรหารจดการเพอผลตอบแทนทตองการ

ในการวดผลตอบแทนและผลการดาเนนงานมสงสาคญทตองพงระลกไวเสมอนนคอ ชวงระยะเวลาททาการเปรยบเทยบนนตองเปนชวงระยะเวลาเดยวกนเนองจากภาวะตลาดการลงทนทแตกตางกนยอมทาใหผลการบรหารกองทนนนไดรบผลกระทบ รวมไปถงควรทจะมความสอดคลองตอเปาหมายในการลงทนของผลงทนแตละรายดวย และผลการดาเนนงานในอดตไมไดเปนสงบงบอกไดถงผลตอบแทนทแนนอนในอนาคต

2.2.2 ความเสยงทเกยวของจากการลงทนในกองทนรวม ตามทฤษฎการลงทน ความเสยงในการลงทน (Investment risk) หมายถง การ

ท “อตราผลตอบแทนทผลงทนนนไดรบจรง” (Actual return) มความคลาดเคลอนหรอแตกตางไปจาก “อตราผลตอบแทนทผลงทนนนคาดหวงไววาจะไดรบ” (Expected return) (“ความเสยงในการลงทน (Investment risk)”, MFC Fund)

โดยความเสยงนอยทสดนนจะหมายความวา มโอกาสทความผดพลาดของผลตอบแทนทเกดขนจรงตางจากผลตอบแทนทคาดการณไวนอยทสด ในทางกลบกน ความเสยงทมากทสดจะหมายความวา โอกาสทความผดพลาดของผลตอบแทนทเกดขนจรงอาจตางกบทคาดการณไวมากทสด ซงในความหมายนจะรวมถงทงในดานกาไรและขาดทนลวนเปนความเสยงทงสน เพราะไมวาจะมความคลาดเคลอนในทางใดกจะทาใหเกดความยากลาบากตอการวางแผนในการลงทน

ความเสยงรวม (Total risk) จากการลงทน สามารถพจารณาไดเปน 2 สวน คอ ความเสยงทเปนระบบ กบความเสยงทไมเปนระบบ

1. ความเสยงทเปนระบบ (Systematic Risk) คอ ความเสยงทเกดจากปจจยภายนอกองคกรไมสามารถควบคมได ซงสงผลกระทบกบทกๆ องคกร เชน การเปลยนแปลงทางการเมอง การเปลยนแปลงดานสงคมสงแวดลอม หรอการเปลยนแปลงในสภาวะเศรษฐกจ ความเสยงทเปนระบบนนไมสามารถขจดไดดวยการกระจายความเสยงในการลงทนเนองจากทกองคกรไดรบผลกระทบเชนเดยวกน

2. ความเสยงทไมเปนระบบ (Unsystematic Risk) คอ ความเสยงทเกดจากปจจยภายในองคกร เปนความเสยงเฉพาะองคกรหรอธรกจ เชน การนดหยดงานของแรงงาน ความผดพลาดของการบรหารงาน เปนตน ความเสยงทไมเปนระบบนสามารถทาใหลดนอยลงหรอขจดไปไดดวยการกระจายความเสยงในการลงทนโดยการลงทนในหลายหลกทรพยทแตกตางกน

14

เมอพจารณาถงการลงทนในกองทนรวม ความเสยงทงทเปนระบบและไมเปนระบบนนจะถกพจารณาในภาพรวมตามนโยบายการลงทน และแสดงใหผลงทนไดรบทราบในหนงสอชชวนของแตละกองทน ซงปจจยทอาจกอใหเกดผลกระทบตอการลงทนทงในแงบวกและแงลบตอมลคาสนทรพยรวมของกองทนนน โดยทวไปแลวมปจจยทเกยวของ ไดแก

1. ปจจยความเสยงจากการผนผวนของอตราดอกเบย (Interest rate risk) 2. ปจจยความเสยงจากการเปลยนแปลงของภาวะตลาดโดยรวม (Market risk) 3. ปจจยความเสยงจากการเปลยนแปลงทางการเมอง (Political risk) 4. ปจจยความเสยงจากการดาเนนธรกจของบรษททไปลงทน (Company risk) 5. ปจจยความเสยงจากการผดนดชาระหน (Credit risk) 6. ปจจยความเสยงจากการขาดสภาพคลอง (Liquidity risk)

2.2.3 ความสมพนธระหวางผลตอบแทนและความเสยงจากการลงทน ในการลงทนใดๆ กตามรวมไปถงการลงทนในกองทนรวม ผลงทนทตองการ

ผลตอบแทนทสงยอมจะมความเสยงสงตามไปดวย หรอในทางกลบกน หากหลกทรพยทผลงทนเขาไปทาการลงทนนนมความเสยงสงกยอมตองมผลตอบแทนทสงขนเพอชดเชยความเสยงท ไดรบมากขนตามไปดวย อยางไรกตามนกลงทนแตละคนกมความเสยงทตนเองรบไดและผลตอบแทนทตองการตางกนออกไป

Markowitz’s Portfolio Theory ของ Harry Markowitz นาเสนอแนวคดทวานกลงทนทกคนมพฤตกรรมหลกเลยงความเสยง (Risk Averter) โดยนกลงทนจะมการกระจายการลงทนไปยงหลกทรพยทหลากหลายและแตกตางอตสาหกรรมกน เพอหลกเลยงความเสยงจากปจจยทจะอาจสงผลกระทบตออตสาหกรรมใดอตสาหกรรมหนงในเวลาเดยวกน โดย Markowitz ไดใหสมมตฐานของพฤตกรรมการลงทนของนกลงทนไวดงน

1. นกลงทนยอมตองการผลตอบแทนสงทสดภายใตความเสยงทเทากน หรอตองการผลตอบแทนทเทากนภายใตความเสยงทตาทสด

2. นกลงทนมความสามารถในการพจารณาและเลอกลงทนในหลกทรพยไดอยางเทาเทยมกน คอสามารถหาผลตอบแทนและความเสยงดวยความนาจะเปนเพอคนหาผลตอบแทนทคาดหวง (Expected Return) ทมประสทธภาพได หรอเสน Efficient Frontier ดงในภาพท 2.1 จดตางๆ ทอยใตเสน Efficient Frontier แสดงถงความเปนไปไดทเกดจากการลงทน ซงจดทอยบนเสนโคงเปนจดทมสวนผสมของการลงทนในกลมหลกทรพย (Portfolio) ทใหผลตอบแทนทสงทสด ณ ความเสยงทระดบหนงๆ

15

ภาพท 2.1 The Efficient Frontier ตามสมมตฐานของ Markowitz. จาก เวบไซต Wikipedia, สบคนวนท 29 มกราคม 2559.

3. นกลงทนจะมการตดสนใจจดกลมหลกทรพยทลงทน (Portfolio) ตามความสามารถในการยอมรบความเสยง หากนกลงทนคนใดยอมรบความเสยงไดมาก กจะตดสนใจเลอกลงทนในกลมหลกทรพยทมความเสยงสงทใหผลตอบแทนสงตามไปดวย ในทางกลบกน หากนกลงทนคนใดยอมรบความเสยงไดตา กจะเลอกลงทนในกลมหลกทรพยทมความเสยงตาทใหผลตอบแทนทตา

จากการทนกลงทนแตละคนยอมรบความเสยงไดตางกน สามารถนามาสรางเสนความพงพอใจเทากนของนกลงทนแตละคนได (Utility Curve) โดยใชสวนผสมระหวางความเสยงและอตราผลตอบแทน เสนความพงพอใจทอยสงกวาจะแสดงระดบความพงพอใจทมากกวา ซงจดทเหมาะสมสาหรบการลงทนของนกลงทนแตละรายควรจะเลอกลงทนคอจดสมผสระหวางเสนความพงพอใจเทาและเสน Efficient Frontier ดงในภาพท 2.2

ภาพท 2.2 Utility Curve และ The Efficient Frontier ตามสมมตฐานของ Markowitz. จาก เวบไซต Wikipedia, สบคนวนท 29 มกราคม 2559.

16

4. นกลงทนจะมการตดสนใจโดยเปรยบเทยบระหวางผลตอบแทนทคาดหวงกบความเสยง ซงถาแตละหลกทรพยทมผลตอบแทนเทากนแตมความเสยงตางกน นกลงทนจะลงทนในหลกทรพยทมความเสยงตาทสด และในระดบการลงทนในกลมหลกทรพยทมการกระจายการลงทนอยางมประสทธภาพ นกลงทนจะมการพจารณาความเสยงรวมหรอความแปรปรวนรวม (Covariance) และสหสมพทธ (Correlation) ของแตละหลกทรพยภายในกลมหลกทรพยนนๆ 2.3 แนวคดและทฤษฏเกยวกบการตดสนใจลงทนกองทนรวม

2.3.1 ความหมายของการตดสนใจ การใหความหมายของการตดสนใจมหลากหลายความหมาย โดยสวนใหญจะให

นยาม การตดสนใจคอ การเลอกทางปฏบตซงมอยหลากหลายเพอนาไปสเปาหมายทตองการ และการตดสนใจสวนใหญจะเกยวกบปญหาทยงยากและมวธการแกปญหามากกวาหนง เพอใหบรรลเปาหมายและเกดประสทธภาพสงสดผตดสนใจซอจะตองเลอกทางปฏบตทดทสด (อภญญา จรญพร. 2515) นอกจากนยงมการจากดความหรอนยามของการตดสนใจไวดงน

บญม บญมน (2535, น. 12) ไดใหความหมายของการตดสนใจวา เปนกระบวนการทางความคดทเกดจากความคาดหวง เปาหมาย แรงจงใจ การรบร เจตคต อาชพ ครอบครวและดานอนๆ คอตวบคคลและสงแวดลอม

แฮรสน (Harrison, อางถงใจ ปญญา บญเลศลา, 2546, น.18) ไดใหความหมายไววา การตดสนใจเปนกระบวนการประเมนทางเลอกทจะนาไปสการบรรลเปาหมาย หรอการคาดคะเนทางเลอกทจะเลอกปฏบตอนจะสงผลตอการบรรลเปาหมายไดดทสด ซงสอดคลองกบการใหคามหมายของ ทพยวลย และคณะ (2546, น. 110) กลาววา การตดสนใจเปนการเลอกทางเลอกมาเปนแนวทางในการแกปญหา ซงตองมทางเลอกหลายๆ ทางเกดขนกอน แลวจงนาทางเลอกเหลานนมาเปรยบเทยบกนจนไดทางเลอกทเหมาะสมทสดมาเปนแนวทางในการแกปญหาตอไป

ไพลน ผองใส (2536, น. 155) ไดใหความหมายของการตดสนใจไววา การตดสนใจ คอ การพจารณาทางเลอกตางๆ ใหเหลอทางเลอกเดยว

อานนท ทาปทา (2533, น. 8) สรปถงการตดสนใจวาเปนกระบวนการทางความคดทเกดจากองคประกอบ 2 ประการ องคประกอบแรกคอ องคประกอบของตวบคคลเอง ไดแก ความคาดหวง เปาหมาย แรงจงใจ การรบรและทศนคต องคประกอบท 2 คอ องคประกอบดานสงแวดลอม เชน สถานทตงทอยอาศย

17

โดยสรปความหมายของการตดสนใจทไดกลาวมาขางตน การตดสนใจคอ การเลอกทางปฏบตจากหลายๆ ทางเลอก ทงนกเพอใหไดทางเลอกทพจารณาแลววาดทสดเพอบรรลเปาหมายตามทตองการ

2.3.2 ความหมายของการลงทน การลงทน (Investment) คอ การนาเงนทเกบสะสมไปสรางผลตอบแทนทสง

กวาการออมปจจบนเพอสรางผลตอบแทนจากการใชเงนนนในอนาคต โดยเชอวาเงนสดหรอผลตอบแทนสวนเพมทจะไดรบคนนนจะสามารถชดเชยระยะเวลา อตราเงนเฟอ และความเสยงทอาจเกดขนไดอยางคมคา อาจกลาวไดวา การลงทนเปนการออมเพอใหไดรบผลตอบแทนทมากขนโดยทนกลงทนจะตองยอมรบความเสยงทเพมขนเชนกน การตดสนใจลงทนจงตองพจารณาอยางรอบคอบ มการศกษาหาขอมลทเปนอยางดเพอใหไดรบผลตอบแทนตามทคาดหวงไวและเพอลดความเสยงทจะเกดขนจากการลงทน (ทมา: www.novabizz.com)

จรตน สงขแกว (2544, น. 7) กลาววา การลงทน คอ การกนเงนไวจานวนหนง ในชวงระยะเวลาหนง เพอกอใหเกดกระแสเงนสดรบในอนาคตซงจะชดเชยใหแกผทกนเงนไว โดยกระแสเงนสดรบน ควรจะตองคมกบอตราเงนเฟอและคมกบความไมแนนอนหรอความเสยงทจะเกดแกกระแสเงนสดรบในอนาคตดวย

ในปจจบน นกลงทนมทางเลอกสาหรบการลงทนใหเลอกหลากหลายไมวาจะเปนสนทรพยทางการเงน (Financial Assets) ไดแก พนธบตรรฐบาล หนก หนทน กองทนรวมประเภทตางๆ หรอสนทรพยทจบตองได (Tangible Assets) ไดแก ทองคา ทดน อาคาร เพชรนลจนดา เครองประดบ ดงนน หากตองการลงทนจงควรมความรความเขาใจในสนทรพยทเลอกลงทน หากลงทนโดยไมมความรหรอไมเขาใจในทงในเรองของลกษณะสนทรพยทเลอกลงทน หรอเรองความเสยงอาจเปนการเพมความเสยงในการลงทนครงนใหสงขนได เพราะฉะนนแลว การลงทนอยางมความรความเขาใจเปนการชวยโอกาสสรางผลตอบแทนทสงขน

2.3.3 การลงทนในกองทนรวม กองทนรวมเปนทางเลอกหนงของการลงทนออมเงน ซงกองทนรวมมผลตภณฑ

หลากหลายประเภททชวยตอบสนองความตองการของนกลงทน กองทนรวมเปนการบรหารจดการโดยมออาชพทงดานของการกระจายความเสยง การรกษาสภาพคลอง อกทงยงชวยใหนกลงทนสามารถลงทนในสนทรพยบางประเภทคนทวไปไมสามารถลงทนไดเอง มตวแทนจาหนายเปนชองทางในใหขอมลการลงทนและการตดตอซอ-ขาย นอกจากนกองทนรวมยงมกลไกปกปองผลงทน มการดแลดานการปองกนความเสยงและการขดแยงทางผลประโยชนรวมถงการเอารดเอาเปรยบนกลงทน (สถาบนพฒนาความรตลาดทน (TSI) ตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย, น. 609 - 618)

18

ปจจยทนกลงทนความศกษากอนการลงทนในกองทนรวม 2.3.3.1 ปจจยดานสถานการณการลงทน

ปจจยดานสถานการณการลงทนประกอบดวยสถานการณทางเศรษฐกจทงในประเทศและตางประเทศ การเมองทงในประเทศและตางประเทศ หรอภยธรรมชาตทเกดขน เปนตน แตในปจจบนนกลงทนนยมใชขอมลทเปนตวเลขและตวชวดตางๆ เชน อตราดอกเบย, ตวเลข GDP, อตราเงนเฟอ, อตราการวางงาน, ดชนตลาดหลกทรพยฯ, ดชนความเชอมนผบรโภค เปนตน หากการเปลยนแปลงของตวเลขของตวชวดเหลานคาดเคลอนจากทคาดการณไวจะสงผลกระทบตอการลงทนทแตกตางกนในแตละตลาดและแตละประเทศ

การตดสนใจเลอกนโยบายลงทนในกองทนประเภทตางๆ ขนอยกบความเสยงทนกลงทนแตละคนยอมรบได รวมถงขอจากดของนกลงทนทนามารวมในการตดสนใจ เชน ถาตลาดหนตกตาในชวงวกฤตเศรษฐกจ นกลงทนทสามารถยอมรบความเสยงสงไดสงกจะเลอกลงทนในกองทนรวมตราสารทนเพอใหไดราคาทถกหลงจากทไดวเคราะหแลววาตลาดหนตกลงมาตามากแลวและมโอกาสทราคาจะปรบตวสงขน แตหากนกลงทนทมระดบการยอมรบความเสยงทตาก จะหลกเลยงการลงทนในตราสารทนแลวเลอกลงทนในกองทนตราสารเงน (Money Market Fund) แทน

2.3.3.2 ปจจยดานบรษทหลกทรพยจดการกองทน (บลจ.) บรษทหลกทรพยจดการกองทน (บลจ.) ทาหนาทบรหารและจดการ

กองทนรวมตามกฎเกณฑและขอกาหนดตาง ๆ เพอใหการจดการกองทนมมาตรฐานถกตองตามหลกเกณฑ เปนธรรมตอผลงทนตามทสานกงานคณะกรรมการ ก.ล.ต. กาหนดขน นกลงทนจงมควรศกษาขอกาหนดตาง ๆ ทบรษทหลกทรพยจดการกองทนจะนาไปปฏบต เพอทจะสามารถจดการคาดหวงจากการลงทนของตนเองไดอยางถกตอง โดยปจจยดานบรษทหลกทรพยจดการกองทนทสงผลตอการลงทน ไดแก

1. เงอนไขการลงทน / ขอกาหนดในการลงทนของกองทน สานกงานคณะกรรมการ ก.ล.ต. ไดกาหนดรายละเอยดการลงทนตาม

นโยบายการลงทนของกองทนรวมให บลจ. ปฏบตตามกเพอปกปองผลงทนจากการลงทนของกองทนรวมทไมเปนไปตามนโยบายการลงทนทกาหนดไว โดยขอกาหนดตาง ๆทสาคญ มดงตอไปน

ขอกาหนดดานการลงทน เชน การดารงอตราสวนของหลกทรพยประเภทตาง ๆ และการลงทนในประเภทหลกทรพยตามลกษณะของกองทนแตละประเภท รวมถงขอกาหนดเรองระยะเวลาและวตถประสงคการลงทนในหลกทรพยบางประเภท เชน หลกเกณฑ

19

การเขาเปนคสญญาในสญญาซอขายลวงหนาทมตวแปรเปนอตราแลกเปลยนเงน โดยมวตถประสงคเพอเปนการลดความเสยง (Hedging)

ขอกาหนดดานการเปดเผยขอมล บรษทหลกทรพยจดการกองทนมหนาทตองจดทารายงาน ใหผลงทนไดรบตามเวลาทกาหนด เชน รายงานรายเดอน บรษทหลกทรพยจดการกองทนจะตองจดทาและเปดเผยใหเสรจภายใน 15 วน โดยเปดเผยผานสอตาง ๆ เชน Web site หรอสงทางไปรษณยใหผถอหนวยลงทน

ขอกาหนดการทาธรกรรมประเภทตาง ๆ ดงเชน ธรกรรมการยมและใหยมหลกทรพย ธรกรรมการขายโดยมสญญาซอคนเพอควบคมความเส ยงจากธ รกรรมการกอหน สนของกองทน (Leverage)

ขอกาหนดเรองสดสวนของผลงทนในกองทนรวม เพอใหผลงทนรายใหญไมสามารถแสวงหาผลประโยชนจากขอยกเวนทางภาษของกองทนรวมได

ขอกาหนดในการบนทกมลคายตธรรมของหลกทรพย เพอใหนกลงทนสามารถประเมนมลคาเงนลงทนของตนเองไดอยางเหมาะสม

2. รปแบบการลงทนของผจดการกองทน (Style of Fund Manager) รปแบบการบรหารจดการกองทนสงผลตอการตดสนใจทงในดาน

เปาหมายการลงทนและการยอมรบความเสยงของผลงทน โดยสามารถแบงออกเปน 3 ประเภท ไดแก

Value Style เปนรปแบบการลงทนในหลกทรพยทใหผลตอบแทนทสมาเสมอและเปนบรษททมการเจรญเตบโตไมสงมากเนองจากเปนธรกจทมความมนคง หลกทรพยทมลกษณะเปน Value Style อาจเปนหลกทรพยทราคาไมแพง (ซงสามารถพจารณาจากอตราสวน P/E และ P/BV ทยงคงมคาตา) และสามารถคาดการณกาไรจากผลการดาเนนงานของบรษทได ทาใหการลงทนในรปแบบนมความผนผวนนอย สวนใหญ Value Company จะมมลคาซอนอย (Hidden Value) จากการเปนบรษททดแตอยในอตสาหกรรมทตลาดไมสนใจหรอเปนบรษททดและกาลงมปจจยพนฐานทดขนซง

20

ตลาดยงไมรบร หรออาจเปนบรษททไมเปนทนยมของผลงทนสวนใหญ

Growth Style เปนรปแบบการลงทนในบรษททมแนวโนมการเตบโตของยอดขายแล/หรอกาไรสง (Growth Company) กวาบรษทอน ๆ ในอตสาหกรรมเดยวกนโดยเฉลย สวนใหญเปนบรษททมการพฒนาเทคโนโลย (Innovations) ทมแนวโนมทจะประสบความสาเรจ หรออาจเปนธรกจขนาดกลาง – เลก ทมศกยภาพในการเตบโตสง เปนตน โดยหากธรกจเหลานประสบความสาเรจในการพฒนาผลตภณฑของตนกม โอกาสท จะสามารถสร างผลตอบแทนจากการลงทนทสงไดในอนาคต

Market Capitalization เปนรปแบบการลงทนโดยถวงนาหนกการลงทนใน Portfolio ตามมลคาตลาด (Market Capitalization) ห ร อ ถ ว ง น า ห น ก ก า ร ล ง ท น ต า ม ม ล ค า ต ล า ด (Market Capitalization) ของประเภทสนทรพย (Asset Class) หากมการกระจายการลงทนตามมลคาตลาดไดมากกจะเปนการลดความเสยงจากการลงทนไดมากขน กองทนทใชรปแบบการลงทนในลกษณะนอาจแตกตางกนไปตามการดาเนนนโยบายและกลยทธการลงทนของแตละกองทน ซงอาจแบงออกไดเปนกองทนทลงทนในบรษทประเภท Small Capitalization โดยทผลงทนจะคาดหวงผลตอบแทนในระยะยาวจากการเตบโตของบรษททมมลคาตลาดเลก(Small Capitalization) หรออาจเปนกองทนทลงทนในบรษทประเภท Large Capitalization โดยผลงทนจะคาดหวงการไดรบผลตอบแทนทสมาเสมอจากบรษททมมลคาตลาดใหญ (Large Capitalization) เปนตน

3. หนงสอชชวนเสนอขายหนวยลงทนของกองทนรวม หนงสอชชวนเปนเอกสารทบรษทจดการจะตองจดทาขนและตอง

เผยแพรใหนกลงทน หนงสอชชวนเสนอขายหนวยลงทนของกองทนรวม แบงไดเปน 3 สวน คอ

สวนสรป

สวนขอมลสาคญ

สวนรบรองความถกตองครบถวน

21

4. คาธรรมเนยมทเรยกเกบจากผลงทน คาธรรมเนยมทเรยกเกบจากผลงทนจดเปนคาธรรมเนยมสวนเพมท

บรษทจดการหลกทรพยเรยกเกบโดยตรงจากผลงทน นอกเหนอจากคาธรรมเนยมทเรยกเกบจากกองทนรวมตามปกต คาธรรมเนยมทเรยกเกบจากนกลงทน มดงน

คาธรรมเนยมการขาย (Front End Fee) คอ คาธรรมเนยมทนกลงทนจะตองจายเมอซอหนวยลงทน โดยคดเปนอตรารอยละของมลคาหนวยลงทน ซงแตละกองทนอาจมคาธรรมเนยมในสวนนหรอจะไมมกได

คาธรรมเนยมการรบซอคน (Back End Fee) คอ คาธรรมเนยมทหกจากจานวนเงนทนกลงทนจะไดรบเมอมการขายคนหนวยลงทน โดยคดเปนอตรารอยละของมลคาหนวยลงทน ซงแตละกองทนอาจมคาธรรมเนยมในสวนนหรอจะไมมกได

คาธรรมเนยมสบเปลยนหนวยลงทน (Switching Fee) คอ คาธรรมเนยมทหกจากจานวนเงนในหนวยลงทนใหมทนกลงทนจะไดรบเมอมการสบเปลยนหนวยลงทน โดยคดเปนอตรารอยละของมลคาหนวยลงทนหรอคดเปนจานวนเงนคงทตอรายการ ซงแตละกองทนอาจมคาธรรมเนยมในสวนนหรอจะไมมกได

อตราสวนคาใชจาย (Expense Ratio) คอ อตราสวนคาใชจายทงหมดตอมลคาทรพยสนสทธเพอนามาเปรยบเทยบระหวางกองทนรวมแตละกองทน

5. ผลการดาเนนงานทผานมา ผลการดาเนนงานทผานมาไมใชปจจยการพจารณาตดสนใจลงทนใน

กองทนรวมทสาคญทสด เพราะผลการดาเนนงานทผานมากไมสามารถนามาใชคาดการณหรอรบประกนถงผลการดาเนนงานในอนาคตได ทงน การวดผลการดาเนนงานขนอยกบปจจยหลาย ๆ ปจจย ไดแก คาใชจายกองทน อายและขนาดของกองทน

2.3.3.3 ปจจยสวนบคคล ปจจยสวนบคคลทแตกตางกนสงผลตอการเลอกตดสนใจลงทนกองทน

แตละกองทนแตกตางกนดงน

22

1. เปาหมายการลงทน นกลงทนกอนทจะมการเลอกตดสนใจลงทนประเภทไหนกตามจะตองม

การวางเปาหมายในการลงทนใหชดเจนเพอจะนามาเปนวตถประสงคของการลงทน โดยสวนใหญแลวนกลงทนจะกาหนดวตถประสงคการลงทนโดยการพจารณาจากผลตอบแทนทตองการ เชน เพอสรางฐานะของครอบครว เพอเปนคาใชจายประจาวน เพอซอทอยอาศย เพอเกบออมในการใชชวตหลงเกษยณ คารกษาพยาบาล เพอการศกษาบตร เพอการทองเทยว เพอเสรมสภาพคลอง หรอเพอเปนเครองมอประหยดภาษ เปนตน โดยนกลงทนจะเปนผกาหนดเปาหมายการลงทนเองโดยการวเคราะหขอมลสวนบคคลของตนเองเพอนามากาหนดเปนวตถประสงคและนโยบายการลงทนทชดเจนสอดคลองกบวถชวตของนกลงทน (Life Style)

2. ความทนทานตอความเสยง (Risk Tolerance) ความทนทานตอความเสยง คอ การยอมรบความผนผวนของเงนลงทน

นกลงทนทมความทนทานตอความเสยงสง (High Risk Tolerance) จะสามารถลงทนในกองทนรวมประเภทหนทนและตราสารทมความเสยงสงได สามารถถอครองหนไดนานและจะไดรบผลตอบแทนทสงกวานกลงทนทยอมรบความเสยงไดตา (Low Risk Tolerance)

3. ชวงอายในการลงทน ชวงอายในแตละวยของนกลงทนจะสงผลกระทบตอระดบของการ

ยอมรบความเสยง และการคาดหวงผลตอบแทนจากการลงทนทแตกตางกน สามารถจดแบงชวงอายและความคาดหวงผลตอบแทนไดดงน

วยเดก หรอชวงอายกอน 25 ป เปนชวงอายทใชเงนเพอการศกษา ยงไมมเงนเกบ เนองจากยงตองพงพาผปกครอง หรออาจมการเกบเงนเพอการทองเทยว

วยเรมทางานใหม หรอชวงอาย 25 – 30 ป มความกลาไดกลาเสย กลาสรางหนสน ไมคอยมเงนออม มความฝนหรอวตถประสงคชวต คอ การแตงงาน การซอรถยนต เปนตน

วยสรางฐานะ หรอชวงอาย 30 – 45 ป อาจมภาระหนสนผอนบาน ตองการเงนออมและเงนลงทน ยอมรบการลงทนทเสยงสงได

วยใกลเกษยณ หรอชวงอาย 45 – 60 ป มฐานะดขน โดยรายไดสงกวารายจาย สามารถยอมรบความเสยงไดลดลง เนนความปลอดภยและการมรายไดประจาจากการลงทนเพมมากขน

23

วยเกษยณ หรอชวงอาย 60 ปขนไป เปนกลมเกษยณอาย ภาระคาใชจายตาง ๆ เรมลดลง ยอมรบความเสยงไดนอยลง โดยลงทนเนนความปลอดภยและการมรายไดประจาจากการลงทนเปนหลก

4. ความรความเขาใจเกยวกบกองทนรวม นกลงทนควรมการศกษาเพอความรความเขาใจเกยวกบการลงทนใน

กองทนรวมแตละประเภทรวมถงความเสยงทแตกตางกน ซงจะสงผลตอการเลอกลงทนในกองทน และสามารถพจารณาเลอกลงทนในกองทนรวมทเหมาะสมกบระดบความเสยงของนกลงทนเองและเพอใหเปนไปตามวตถประสงคในการลงทน

5. เงอนไขและ ขอจากดในการลงทน นกลงทนควรกาหนดเงอนไขและขอจากดสวนบคคลของตนเองในการ

ลงทน เพอการกาหนดนโยบายการลงทนใหเหมาะสมกบตนเอง เชน ดานการยอมรบความเสยง สภาพคลอง อตราภาษ เปนตน อยางไรกตาม สวนใหญนกลงทนจะกาหนดปจจยตาง ๆ ไดไมครบถวนสมบรณ ดงนน กลต. จงกาหนดใหบรษทจดการหลกทรพยสรางแบบฟอรมเพอใชประเมนนกลงทนกอนการลงทนและแจงใหนกลงทนทราบถงระดบความเสยงของตน 2.4 แนวคดและทฤษฎแบบจ าลอง The American Customer Satisfaction Index Model และ Thailand Customer Satisfaction Index Model

2.4.1 The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) รปแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model

(ACSI) ไดถกพฒนาขนโดย Professor Claes Fornell จากสถาบน Natuional Quality Research Center มหาวทยาลย Michigan เมอป พ.ศ. 2537 โดยมวตถประสงคเพอเปนดชนชวดระดบมหภาคทสะทอนใหเหนถงคณภาพของสนคาและบรการ และความพงพอใจของผบรโภคทมตอสนคาและบรการทผลตขนภายในสหรฐอเมรกา

แบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) มบทบาทสาคญตอระบบเศรษฐกจสหรฐฯ อยางมาก เนองจากความพงพอใจของลกคาจะสงผลถงแนวโนมของผลประกอบการและผลกาไรขององคกรในอนาคต สาหรบในระดบหนวยธรกจ แบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) ชวยใหธรกจสามารถวดความซอสตยของผบรโภคทมตอตราสนคาได และยงสามารถคนหาจดออนทททาใหลกคาเกดความ

24

ไมพงพอใจ อกทงยงสามารถใชเปนเครองมอเปรยบเทยบคณภาพระหวางสนคาและบรการทผลตขนในประเทศและสนคาทนาเขาจากตางประเทศได (Anderson and Fornell, 2000)

สาหรบการคานวณดชนชวดความพงพอใจระดบประเทศ ใชแบบจาลองทางเศรษฐมตเชงซอน (Multi-equation Econometric Model) ประกอบดวย 5 ปจจยทเปนองคประกอบสาคญในการกาหนดความพงพอใจของลกคา สามารถแบงเปน 2 กลมยอยดวยกน คอกลมทสงผลประทบตอความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) 3 ปจจย ไดแก

1. ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations) 2. คณภาพในสายตาของผบรโภค (Perceived Quality) 3. คณคาหรอความนยมในสายตาของผบรโภค (Perceived Value) ปจจยสาคญทสงผลตอความพงพอใจลกคา (Customer Satisfaction) 3 ปจจย

สามารถอธบายได ดงน 2.4.1.1 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations)

เกดจากความคาดหวงของลกคาทเกดขนกอนการซอสนคาและบรการผาน ประสบการณในการใชสนคาหรอบรการ หรอมาจากขอมลทไดรบรผานสอ โฆษณา การแนะนาของคนรอบขาง และเจาหนาทสงเสรมการขาย รวมถงความคาดหวงตอบรการและการสงมอบสนคาทมคณคาในอนาคต (Anderson and Fornell, 2000)

2.4.1.2 คณภาพในสายตาของผบรโภค (Perceived Quality) เปนการประเมนประสทธภาพของสนคาและบรการจากการใชสนคา

และบรการของผใชงานจรง ซงสามารถประเมนไดโดยคาถามทสาคญ 3 ขอ ไดแก คณภาพโดยรวม ความนาเชอถอหรอความคงทน และความสอดคลองกบความตองการของผบรโภค (Anderson and Fornell, 2000)

2.4.1.3 คณคาหรอความนยมของผบรโภค (Perceived Value) สามารถประเมนดวยคาถาม 2 ขอ คอ ความพงพอใจของผบรโภคตอ

ราคา ณ ระดบคณภาพในปจจบน และความพงพอใจตอคณภาพ ณ ระดบราคาในปจจบน ซงจากการประเมนในขอนมปจจยทางดานราคาเขามาเกยวของดวยเปนลดผลกระทบเรองระดบรายไดหรอขอจากดดานงบประมาณของลกคาทาใหสามารถนาขอมลมาเปรยบเทยบไดงายมากขน

แบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) จะกาหนดใหคณคาหรอความนยมของผบรโภค (Perceived Value) สงผลกระทบโดยตรงตอความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) ในขณะเดยวกนความพงพอใจของลกคากจะไดรบอทธพลจากคณภาพในสายตาของผบรโภค (Perceived Quality) และคณคาหรอความนยมของผบรโภค (Perceived Value) เปนปจจยทสงผลเชงบวก (Anderson and Fornell, 2000)

25

ภาพท 2.3 แบบจาลอง ACSI Model. จาก website American Customer Satisfaction Index, สบคนวนท 30 มกราคม 2559.

ปจจยกลมท 2 เปนปจจยทสงผลตอความพงพอใจซงม 2 ปจจย คอความพง

พอใจของลกคาหากเปนไปในทศทางบวกจะสงผลใหเกดความภกดของลกคา (Customer Loyalty) และถาหากความพงพอใจของลกคาเปนไปในทศทางลบจะสงผลใหเกดขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaint) โดยในแตละปจจยจะถกวดดวยคาถามทถกเฉลยคะแนนซงเปนการประเมนลกคาในแตละปจจย มการกาหนดคาแนนตงแต 0- 100 คะแนน (นภดล รมโพธ, 2554) จงสามารถเขยนเปนแบบจาลองไดตามภาพท 2.3 (Anderson and Fornell, 2000)

โดยความพงพอในของลกคาทงเชงบวกและเชงลบจะสงผลตอความจงรกภกด (Customer Loyalty) และขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) ตามลาดบ (ทศพล ระมงควงศ, 2551 น. 58) โดยมรายละเอยดดงน

2.4.1.4 ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) สามารถวดไดจากสดสวนของผตอบแบบสารวจทมขอรองเรยนหรอ

ความไมพงพอใจตอสนคาและบรการ (Anderson and Fornell, 2000)

26

2.4.1.5 ความภกดของลกคา (Customer Loyalty) สามารถวดไดจากความนาจะเปนในการกลบมาซอสนคาและบรการซา

ในอนาคต (Anderson and Fornell, 2000) จากผลความพงพอใจของปจจย 2 ตวทเปนผลมาจากความพงพอใจของลกคา

สามารถอธบายไดในความหมายเดยวกนคอ ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) และความภกดในสนคาหรอบรการ (Customer Loyalty) โดย Hirschman (1970) ไดอธบายทฤษฎ Exit-Voice Theory ไววาเมอลกคาไมพงพอใจในสนคาหรอบรการ ลกคาจะแสดงพฤตกรรมออกมา 2 แนวทาง แนวทางแรก คอ การรองเรยนไปยงบรษทผขายสนคาหรอบรการนนๆ ซงลกคากลมนจะยงเปนกลมทบรษทยงมโอกาสจะรกษาไวได ในขณะทอกแนวทางหนงคอ ลกคาเปลยนไปใชสนคาหรอบรการของคแขง

หากลกคามความพงพอใจในสนคาหรอบรการ จะแสดงออกมาในลกษณะของความจงรกภกดในสนคาของบรษทซงปจจยตวหลงจะถอวาเปนตวแทน (Proxy) ของกาไรของบรษท (Reichheld and Sasser, 1990) สวนปจจยเกยวกบความจงรกภกดในสนคาหรอบรการจะสอบถามใน 2 ประเดน ไดแก การซอซา (Repurchase Likelihood) และการยอมรบในการเปลยนแปลงของราคาได (Price Tolerance) (ทศพล ระมงควงศ, 2551) รวมถงการเกบขอมลในเรองการรองเรยนจะมการสอบถามถงจานวนครงทมการรองเรยน ทงในรปแบบทางการและรปแบบทไมเปนทางการ

ในงานศกษาของ Professor Claes Fornell พบวา คณภาพของสนคาหรอบรการ (Perceived Quality) คณคาของสนคาหรอบรการ (Perceived Value) และความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) จะเปนปจจยเชงบวก (Positive Direct Effect) ทสงผลตอความพงพอใจของลกคา ในขณะทความพงพอใจของลกคาจะสงผลตอความจงรกภกดในสนคาหรอบรการ (Customer Loyalty) สวนการรองเรยนของลกคา (Customer Complaint) จะสงผลในเชงลบ

สงสาคญของแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) กคอ จดหมายปลายทางของ ACSI นนไมใชเพยงแคการวดความพงพอใจของลกคา แตยงมการศกษาไปถงเรองของการรองเรยนและความจงรกภกดในสนคาหรอบรการอกดวย เนองจากลวนแตเปนปจจยสาคญทสงผลตอความสามารถในการทากาไรขององคกรในทายทสดสาหรบสงทเกดขนหลงจากทลกคาพงพอใจไมวาจะเปนพฤตกรรมในการซอซา การแนะนาคนรอบขาง และการยอมรบในราคาทสงขน (ทศพล ระมงควงศ, 2551)

27

2.4.2 Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) แบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) ม

ตนแบบมาจากแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) และไดถกพฒนาขนจากสถาบนเพมผลผลตแหงชาต โดยแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) เปนทยอมรบวาสามารถสะทอนความสามารถในการแขงขนระดบประเทศ อตสาหกรรมและกจการในมมมองของลกคา

เบองตนสถาบนเพมผลผลตแหงชาตไดจดทาโครงการศกษาวจยในรปแบบของโครงการนารองโดยเปนศกษาเฉพาะในสวนของบรการเคานเตอรเซอรวสจานวนวน 6 แหง ไดแก ธนาคารกรงเทพ ธนาคารกรงไทย ธนาคารกรงศรอยธยา ธนาคารกสกรไทย และธนาคารไทยพาณชย โดยไดกาหนดพนทในการเกบขอมลเฉพาะในเขตกรงเทพฯและปรมณฑลเทานน ในโครงการศกษานารองจะประกอบไปดวยการศกษาบรการตาง ๆ ไดแก การใหบรการฝากเงน ถอนเงน โอนเงน การรบชาระคาสนคา และการบรการเกยวกบเชคของกลมธรกจธนาคารพาณชยขนาดใหญของไทย ทงนกเพอสรางดชนชวดความพงพอใจผใชบรการในภาคธรกจธนาคารพาณชยของประเทศในป พ.ศ. 2550 (สถาบนเพมผลผลตแหงชาต, 2552)

ภาพท 2.4 ความสมพนธระหวางตวแปรตาง ๆ ของแบบจาลอง TCSI ของธนาคารพานชย, จาก วดศกยภาพจากมมมองลกคา (ตอนจบ), Productivity World เพอการเพมผลผลต, 2552.

แบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) เปนแบบจาลองสมการเชงโครงสราง (Structure Equation Model, SEM) อนประกอบดวยตวแปรภายใน (Endogenous Variable) และตวแปรภายนอก (Exogenous Variables) และในตวแปรภายในและตวแปรภายนอกจะมตวแปรแฝง (Latent Variable) และตวแปรทสงเกตได (Observed Variable) โดยตวแปรแฝงจะไมสามารถวดคาไดในตวมนเอง แตจะเปนการวดคาจากตวแปรสงเกตแทนทเปนองคประกอบของแตละตวแปรแฝงนน (นงลกษณ วรชชย, 2542)

28

2.5 งานวจยทเกยวของ

จากการทบทวนงานวจยทเกยวของพบวาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล มดงน

2.5.1 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations)

ชรณ เปลยนศร (2550) ไดทาการศกษาเรองพฤตกรรมของนกลงทนทลงทนในกองทนรวม กรณศกษาลกคาธนาคารไทยพาณชย (มหาชน) ผลการศกษาพบวาปจจยทนกลงทนคาดหวงและใหความสาคญในการตดสนใจลงทนมดงน ปจจยดานความนาเชอถอของบรษทหลกทรพยจดการกองทนมความสาคญมากทสด โดยเหนวาบรษทมความนาเชอถอจะสามารถจดการการลงทนไดอยางมประสทธภาพ ปจจยทนกลงทนใหความสาคญรองลงมาคอ ปจจยความนาเชอถอของสถาบนการเงนทจดจาหนายหนวยลงทน และปจจยดานผลตอบแทนในการลงทนมความสาคญถดมาตามลาดบ

ในการศกษาของ สนทร จงประเสรฐกล (2552) ไดศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการตดสนใจลงทนในกองทนรวมประเภทกองทนรวมหนระยะยาว(LTF) ของนกลงทนทวไปในเขตกรงเทพมหานคร พบวาปจจยทผลตอการตดสนใจหรอความพงพอใจในการลงทนในกองทนรวมระยะยาวในระดบมากมอทธพลคอ ความคาดหวงทางดานผลตอบแทน โดยผลตอบแทนตองมากกวาอตราดอกเบยเงนฝากและมโอกาสทไดรบราคาตอหนวยสงขนในอนาคต นอกจากนชอเสยงของบรษทจดการกองทนหลกทรพย ประสบการณของบรษทจดการกองทนหลกทรพย นาเชอถอและชอเสยงของตวแทนจดจาหนาย ตวแทนจาหนายทมความรความเขาในเรองกองทน LTFมอทธพลตอระดบความพงพอใจมากตามลาดบ

นนทวรรณ กนธะวง (2554) ไดศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจลงทนในกองทนรวม : กรณศกษาบรษทหลกทรพยจดการกองทนกรงไทยในเขตอาเภอเมอง จงหวดเชยงราย พบวาวตถประสงคการลงทนเกยวกบผลตอบแทนทมากกวาอตราดอกเบยเปนปจจยทนกลงทนใหความสาคญในระดบมากทสด ซงสอดคลองกบงานวจยของ วชยา สวรรณคฤหาสน (2542) ทศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการตดสนใจลงทนในหนกดอยสทธของธนาคารพาณชยของจงหวดเชยงใหม ทพบวานกลงทนใหความสาคญกบอตราผลตอบแทนมากเปนอนดบหนง

ชรพร สสนท (2553) ไดศกษาถงปจจยทสงผลตอแนวโนมการตดสนใจลงทนในกองทนรวมหนระยะยาวของลกคาบรษทหลกทรพยจดการกองทนรวมแหงหน ง ในเขตกรงเทพมหานคร พบวาปจจยภายในโดยรวมทเกยวกบความคาดหวงของลกคา ไดแก รายไดและเกณฑภาษของผลงทน ผลตอบแทนทคาดวาจะไดรบ เงอนไขนโยบายในการลงทน ความร

29

ความสามารถของผบรหารกองทน และการขยายตวของทรพยสนสทธ (NAV) มผลตอการตดสนใจลงทนในกองทนรวมหนระยะยาวในทศทางเดยวกนอยทระดบปานกลางและตา

วสาขา ลายชน (2548) ไดศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของบรษทหลกทรพยไทยในจงหวดเชยงใหม ผลการศกษาพบวา ปจจยทกลมตวอยางใหระดบความคาดหวงมากทสดคอ ปจจยดานความนาเชอถอ (Reliability) โดยพนกงานควรมความซอสตย สามารถเกบรกษาขอมลความลบของลกคาได

2.5.2 คณภาพในสายตาของผบรโภค (Perceived Quality) นยนา ฐานตธนกร และ บษราคม คงจนดา (2552) ศกษาความพงพอใจในการ

ซอหนวยลงทน บลจ.กสกรไทย พบวาปจจยสวนประสมทางการตลาดทสงผลตอการตดสนใจซอหนวยลงทนของ บลจ.กสกรไทยในการศกษาครงนพบวา ปจจยทางดานราคา ดานชองทางการจดจาหนาย และดานการสงเสรมการตลาดมผลตอความพงพอใจในการซอหนวยลงทน ขณะทปจจยทางดานผลตภณฑ ดานบคลากร ดานกระบวนการการใหบรการ และดานลกษณะทางกายภาพพบวาไมมผลตอความพงพอใจในการซอหนวยลงทนของ บลจ.กสกรไทย

วรางคณา บญเทยม (2540) ไดศกษาพฤตกรรมการเลอกลงทนของกองทนรวมในประเทศไทยพบวาหากสถาบนการเงนมผลประกอบการทด มการใหบรการทดและมกาไรตอเนองจะสงผลใหนกลงทนสนใจหรอสรางความพงพอใจใหนกลงทน รวมถงอตราคาธรรมเนยมททางบรษทหลกทรพยจดการกองทนรวมเรยกเกบ หากอยในอตราทไมสงมากกจะไดรบความสนใจหรอสรางความพงพอใจตอนกลงทนไดมากขน เนองจากทาใหนกลงทนไดรบผลตอบแทนมากขน

พรชย การณรงษวงศ (2552) ไดศกษา พฤตกรรมการลงทนในกองทนตราสารหนของผลงทนบรษทหลกทรพยจดการกองทนกสกรไทย พบวานกลงทนจะพจารณาถงอตราผลตอบแทนจากการลงทนเปนปจจยสาคญทนกลงทนใชในการตดสนใจเลอกลงทนในกองทนรวมตราสารหน

สมบรณ ขวญสง (2546) ไดศกษา พฤตกรรมของผลงทนในการตดสนใจลงทนในกองทนรวม ในการศกษาพบวานกลงทน 99.7% ทราบวาในการลงทนในกองทนรวมมความเสยงมากกวาการฝากเงนและตนเองจะตองยอมรบความเสยงจากการลงทนทตนซอดวยและอาจมโอกาสทไดกาไรและขาดทนในการลงทนแตละครงขนอยกบสถานการณและนโยบายทตนเลอกลงทน

จราพชร อศวฤทธพรหม (2555) ไดวจย การศกษาทศนคตของลกคาทมตอภาพลกษณการบรการสะดวกชวตสบาย (KTB Convenience) ของธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน) ในเมองปทมธาน พบวาลกคาทเขามาใชบรการทธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน) สาขาพทกษสนต มความพงพอใจในการเขามาใชบรการโดยรวมในระดบมาก และเมอพจารณารายดานแลวพบวาดานทสงผลตอระดบความพงพอใจในระดบมากคอ ดานพนกงาน รองลงมาคอดานการใหการตอนรบ

30

คาแนะนา ความเชอถอ ดานลกษณะภายนอก อาคารสถานท ดานความรวดเรวและถกตอง ดานความมนใจในการบรการ ดานอปกรณ และดานอานวยความสะดวก ปจจยแตละดานสงผลตอระดบความพงพอใจของลกคาตามลาดบ

ในการศกษา ความพงพอใจในคณภาพการใหบรการทสงผลตอความภกดของลกคาบรษทหลกทรพย ในเขตกรงเทพมหานคร ของ ธชพล ใยบวเทศ (2556) พบวาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในคณภาพการใหบรการพบวา ปจจยทลกคาใหระดบความพงพอใจมากทสดไดแก 1. ดานความเปนรปธรรมของการใหบรการ (Tangible) โดยเครองมอตองมความทนสมยและพรอมใหบรการ 2. ดานความนาเชอถอในการใหบรการ (Reliability) ในเรองของโปรแกรมการซอขายมทมมาตรฐาน ทนสมยและมความปลอดภยสง 3. ดานการตอบสนองตอความตองการบรการของลกคา (Responsiveness) พนกงานมความยนดและเตมใจใหคาปรกษาดานการลงทนรวมถงการแกไขปญหาไดรวดเรว 4.ดานการใหความมนใจแกลกคาผใชบรการ (Assurance) โดยพนกงานรบคาสงซอขายผานชองทางทบรษทกาหนดไวเพอสรางความมนใจใหกบลกคา

ยวด อรยานนท (2552) ไดศกษา ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการบรษทหลกทรพยของนกลงทนทวไป กรณเปดเสรคาคอมมชชน พบวาปจจยทนกลงทนใหสาคญในการเลอกใชบรการบรษทหลกทรพยดานผลตภณฑคอ เจาหนาทการตลาดมความซอสตย บทวเคราะหมคณภาพ แมนยา นาเชอถอ เจาหนาทการตลาดมความรในการแนะนาการลงทนไดด มการใหบรการดวยความสภาพและเตมใจบรการและใหความสาคญกบลกคาเทาเทยมกน และคณภาพและมาตรฐานในการใหบรการ

กตตโชค จตตสดศร (2547) ไดทาการศกษา ความพงพอใจของผลงทนกองทนรวมของบรษทหลกทรพยจดการกองทน อยธยาเจเอฟ จากด พบวา ปจจยทกลมตวอยางใหระดบความพงพอใจมากทสดคอ ปจจยดานบคลากรทมการใหบรการลกคาด มขาวสารททนสมย และบรษทมความนาเชอถอ ปจจยรองลงมาทกลมตวอยางใหความสนใจรองลงมาคอ ปจจยทางดานราคาเปนปจจยทกลมตวอยางมความพงพอใจในระดบมากเชนกน โดยมความพงพอใจมากทสดในเรองการใหผลตอบแทนทนาพอใจ รองลงมาคอเรองปรบคาธรรมเนยมเหมาะสม และเรองราคาพารเปนลาดบท 3

วสาขา ลายชน (2548) ไดศกษาความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของบรษทหลกทรพยไทยในจงหวดเชยงใหม พลการศกษาพบวาผลทไดจากการใชบรการ 4 ปจจย ไดแก ปจจยดานความนาเชอถอ การตอบสนอง การใหความมนใจ และการดแลเอาใจใส กลมตวอยางมความคาดหวงระดบมาก และผลทไดกอยในระดบมากเชนกน แสดงวากลมตวอยางมความพงพอใจตอคณภาพการใหบรการทง 4 ดาน ในขณะทปจจยดานรปลกษณทกลมตวอยางมความ

31

คาดหวงในระดบมาก แตผลทไดรบจากการใชบรการอยในระดบปานกลาง แสดงวากลมตวอยางไมพงพอใจตอบรการทไดรบ

เยาวบรณ ลอเกยรตกล (2550) ไดศกษา ทศนคตและความพงพอใจของลกคา ทมาใชบรการซอขายหลกทรพยผานเจาหนาททางการตลาดของ บรษทหลกทรพย กมเอง (ประเทศไทย) จากด (มหาชน) ผลการศกษาพบวา กลมตวอยางมความพงพอใจและรสกไดรบความคมคาของบรการทไดรบ โดยบรการทกลมตวอยางไดรบมาสงกวาความคาดหวง เนองมาจากบรษทใหความสาคญกบการบรการ กลมตวอยางพงพอใจในการใหบรการและการดาเนนงานของบรษท บรษทมการสรางภาพลกษณทดตอการใหบรการและการดแลเอาใจใสลกคาทาใหลกคารสกวาตนเปนบคคลพเศษ

2.5.3 คณคาหรอความนยมของผบรโภค (Perceived Value) ภทธรา เจรญชาศร (2553) ไดศกษา ประสทธผลของการประชาสมพนธกองทน

รวมเพอการเลยงชพ (RMF) และกองทนรวมหนระยะยาว (LTF) ผลการศกษาพบวา กลมตวอยางมทศนคตเกยวกบกองทนรวม RMF และ LTF ในเชงบวก โดยพบวาการเปดรบขาวสารประชาสมพนธจากกองทนทง 2 ประเภทมความสมพนธกบทศนคตเกยวกบกองทนในทศทางเดยวกน กลาวคอเมอระดบความถในการเปดรบขาวสารประชาสมพนธกองทน RMF และ LTF โดยรวมเพมขนจะทาใหทศนคตเกยวกบกองทนเพมขนมากดวย โดยหากขอความทนาเสนอทาใหกลมตวอยางรบรและคานงถงประโยชนของการลงทนวาสามารถใชสทธประโยชนทางภาษไดและเปนเรองของการออม

ผลการศกษาของภทธรา เจรญชาศร (2553) สอดคลองกบการศกษาของ ชนานตม แกวรตนกล (2550) เรอง ลกษณะประชากรศาสตร การรบรเกยวกบการสอสารทางการตลาดและ พฤตกรรมการลงทนในกองทนรวมของนกลงทนทวไปในกรงเทพมหานคร ทพบวาปรมาณการเปดรบสอ ลกษณะการรบรขอมล และทศนคตตอกองทนรวม มผลตอพฤตกรรมการลงทนในกองทนรวมในดานเหตผลการลงทนกองทนรวมระดบปานกลาง

จากการศกษาของ สศร เปลยนขา (2553) เกยวกบพฤตกรรมของนกลงทนในกองทนรวมตลาดเงนของบรษทหลกทรพยจดการกองทนกรงไทย จากด จงหวดเชยงใหม พบวาปจจยทางดานสทธประโยชนทสรางความพงพอใจมากทสด ไดแก ผลตอบแทนสงกวาการฝากเงนธนาคาร นอกจากนปจจยดานความสะดวกในการลงทนกเปนปจจยทสรางความพงพอใจใหกบลกคาดวยเชนกน โดยลกคาพงพอใจทจะสามารถซอและขายหนวยลงทนไดททกสาขาของธนาคารและผานทางอนเทอรเนต ในการศกษาครงนยงพบวาปจจยคาแนะนาและคาชกชวนของพนกงานธนาคารกชวยสรางความพงพอใจและเปนปจจยในการตดสนใจเลอกลงทน

ในการศกษาพฤตกรรมการซอหนวยลงทนกองทนรวมหนระยะยาวของ งามด เลาหพชตชย (2552) พบวา ความถในการซอกองทนรวมมระดบความสาคญตอสวนประสมทาง

32

การตลาดทแตกตางกน โดยสวนประสมทางการตลาดทมความสาคญมากทสดคอ ปจจยทางดานราคาของหนวยลงทนทมความเหมาะสม ผลตอบแทนทมากกวา รวมถงความถในการจายเงนปนผล

ยวด อรยานนท (2552) ไดศกษา ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการบรษทหลกทรพยของนกลงทนทวไป กรณเปดเสรคาคอมมชชน พบวา 53.8% เหนวาคาใชจายในสวนของคอมมชชนมผลตอการตดสนใจในการเลอกลงทนในบรษทจดการหลกทรพย ซงมสวนใหญเปนลกคาทมการใชบรการการซอขายมากกวา 4 ครงตอเดอน โดยกลมลกคาทตอบแบบสอบถามเหนวาเนนความสะดวกทจะมาใชบรการหลกทรพย ในขณะทกลมตวอยางทมการซอขายประมาณ 1-2 ครงตอเดอนเปนกลมทเหนวาคาคอมมชชนไมมผลตอการเลอกใชบรการหลกทรพย เนองจากมความคนเคยกบเจาหนาทการตลาดมานาน

ในการศกษาของยวด อรยานนท (2552) ยงพบวา ปจจยสวนประสมทางดานราคาเปนปจจยทมความสาคญระดบมาก คอ ความเหมาะสมของคาธรรมเนยมการซอขายหลกทรพย/TFEX เปนปจจยทสงผลมากทสด รองลงมาคอ อตราดอกเบย/คาปรบในอตราทเหมาะสม

2.5.4 ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) วรางคณา บญเทยม (2540) ไดทาการศกษาพฤตกรรมการเลอกลงทนของ

กองทนรวมในประเทศไทย พบวาหากนกลงทนรสกถงความไมมนในถงความโปรงใสในการนาเงนไปบรหารของบรษทจดการหลกทรพยกองทนรวม กลมตวอยาง 83% เหนวารองเรยนกบสานกงานกากบหลกทรพยและตลาดหลกทรพยเปนความคดทถกตอง นอกจากนนกลงทนจะรองเรยนในพฤตกรรมของบรษทหลกทรพยจดการกองทนรวม ตอธนาคารหรอสถาบนการเงนทเปนผจดจาหนายหรอแนะนากองทนรวมนนๆ แกตวนกลงทนเอง เนองจากเหนวาเปนวธทงายทสด อยางไรกตามนกลงทนกมความเขาใจวาจะไมไดผลโดยตรงเทากบการไปรองเรยนกบสานกงานกากบหลกทรพยและตลาดหลกทรพยโดยตรง

2.5.5 ความภกดของลกคา (Customer Loyalty) พรพรรณ เจยมประเสรฐบญ (2553) ไดศกษา ความจงรกภกดของผบรโภคทม

ตอธนาคารกรงเทพ สาขาในหางสรรพสนคาในเขตจงหวดปทมธาน พบวาหากผบรโภคไดรบรถงการไดรบผลตภณฑและบรการทด ทาใหลกคามความประทบใจจะสงผลใหลกคาเกดความจงรกภกดตอธนาคารกรงเทพ สาขาในหางสรรพสนคาในระดบมาก อยากทจะใชบรการตอเนอง โดยในการวจยครงนพบวาจานวนธรกรรมทใชบรการสมพนธกบความจงรกภกด โดยเมอลกคามทศนคตทดตอธนาคารแลวกมแนวโนวทจะใชบรการเพมมากขน โดยในการศกษาครงนยงพบวาทศนคตดานสวนประสมทางการตลาด 7P’s และความพงพอใจรวม คณคาทรบร(Perceived Value) ความเชอมน (Trust) ความผกพนธทางอารมณ (Emotional Bonding) สงผลตอความจงรกภกดของผบรโภคโดยมระดบความสมพนธอยทระดบปานกลาง

33

ในงานวจยชนนยงพบวาความถ ในการใชบรการกบความจงนกภกดไมมความสมพนธกน โดยลกคาทมพฤตกรรมในดานความถในการใชบรการสงไมไดหมายความวาลกคามความผกพนหรอมความจงรกภกดตอธนาคารนน นอกจากนนระยะเวลาหรอประสบการณทลกคาใชบรการของธนาคารไมมความสมพนธกบความจงรกภกดเชนเดยวกน โดยการทลกคายงคงใชบรการอาจใชดวยความจาเปน

ในการศกษา ความพงพอใจในคณภาพการใหบรการทสงผลตอความภกดของลกคาบรษทหลกทรพย ในเขตกรงเทพมหานคร ของ ธชพล ใยบวเทศ (2556) พบวา ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในคณภาพในการใหบรการ ไดแก ความเปนรปธรรม (Tangible) ดานการใหความมนใจแกลกคาผใชบรการ (Assurance) ดานความเขาใจและรความตองการของลกคา (Empathy) สงผลตอความจงรกภกดตอนกลงทนบรษทหลกทรพยในเขตกรงเทพมหานคร โดยปจจยดานความเขาใจและรจกลกคาเปนปจจยทสงผลมากทสด

2.6 กรอบงานวจย

ผศกษาไดตงสมมตฐานการวจย 9 ขอมาเปนกรอบงานวจย โดยนาแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) และ Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) ซงเปนแบบจาลองทใชเปนดชนชวดความพงพอใจของลกคามาเปนตนแบบทใชในการวเคราะหดงภาพตอไปน

ภาพท 2.5 แสดงกรอบงานวจย (Conceptual Model)

คณภาพของผลตภณฑ(Perceived Quality)

ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaints)

ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty)

คณคาของผลตภณฑ (Perceived Value)

ความพงพอใจของลกคา(Customer Satisfaction)

H1 (+) H9 (-)

H8 (-)

H7 (+)

H6 (+)

H5 (+)

H3 (+)

H2 (+)

H3 (+)

34

สมมตฐานท 1 (H1) : มความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงของลกคาและคณภาพของสนคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

สมมตฐานท 2 (H2) : มความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงของลกคาและคณคาของสนคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

สมมตฐานท 3 (H3) : มความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงของลกคาและความพงพอใจของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

สมมตฐานท 4 (H4) : มความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของสนคาและคณคาของสนคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

สมมตฐานท 5 (H5) : มความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของสนคาและความพงพอใจของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

สมมตฐานท 6 (H6) : มความสมพนธเชงบวกระหวางคณคาของสนคาและความพงพอใจของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

สมมตฐานท 7 (H7) : มความสมพนธเชงบวกระหวางความพงพอใจของลกคาและความจงรกภกดของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

สมมตฐานท 8 (H8) : มความสมพนธเชงลบระหวางความพงพอใจของลกคาและขอรองเรยนของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

สมมตฐานท 9 (H9) : มความสมพนธเชงลบระหวางขอรองเรยนของลกคาและความภกดของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

35

บทท 3 ระเบยบวธการวจย

การศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร

และปรมณฑล เปนงานวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) และใชการวจยเชงสารวจ (Survey Research) ทาการเกบขอมลผานการใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล รวมถงมการวเคราะหขอมลผานโปรแกรมสาเรจรปในการสรปผล ซงมรายละเอยดการดาเนนการและขนตอนตาง ๆ ดงน การกาหนดประชากรและเลอกกลมตวอยาง

3.1 การกาหนดประชากรและเลอกกลมตวอยาง 3.2 เครองมอทใชในงานวจย 3.3 การประเมนความเทยงและตรงของเครองมอ 3.4 การวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐาน 3.5 ระยะเวลาในการดาเนนงานวจย

3.1 การก าหนดประชากรและเลอกกลมตวอยาง

3.1.1 ประชากรเปาหมาย ประชากรกลมเปาหมายทใชในการศกษาวจยครงนคอ กลมผบรโภคทเคยมการ

ลงทนในกองทนรวมทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล 3.1.2 การก าหนดขนาดของกลมตวอยาง

ในการวจยครงน ผวจยเลอกใช Structure Equation Model ทตองมกลมตวอยางขนตาจานวน 10 เทาของตวแปรทสงเกตได ดงนนกลมตวอยางจานวนขนตาจงตองมจานวน 150 ตวอยาง ตามหลกการ Structure Equation Model ซงมากกวา 10 เทา ของจานวนตวแปรทสงเกตไดตามกรอบงานวจย

3.1.3 วธการเลอกกลมตวอยาง ผวจยจะใชวธการเลอกกลมตวอยางแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling)

โดยเลอกเฉพาะกลมผบรโภคทเคยมการลงทนในกองทนรวมซงอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยเครองมอในการสารวจ คอ แบบสอบถามในรปแบบชดเอกสารและแบบสอบถามออนไลน (Online Questionnaire)

36

3.2 เครองมอทใชในงานวจย

การศกษาวจยนเปนงานวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยเครองมอทใชในงานวจย คอแบบสอบถามในรปชดเอกสารและใชแบบสอบถามออนไลน (Online Questionnaire) ทพฒนาขนมาตามกรอบแนวคดแบบจาลองความพงพอใจของ ASCI เพอใหแบบสอบถามบรรลวตถประสงคของงานวจยและครอบคลมตวแปรท ใชในการศกษาทงหมด จงไดทาการแบงแบบสอบถามเปน 4 สวน ดงน

สวนท 1 คาถามคดกรองเบองตนของผตอบแบบสอบถามเกยวกบการลงทนในกองทนรวม ลกษณะการออมเงน ประสบการณในการลงทน ลกษณะแบบสอบถามจะมหนงคาตอบ (Single Choice Questions)

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบขอมลเบองตนของผตอบแบบสอบถามเกยวกบขอมลดานประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม เชน อาย เพศ อาชพ ระดบการศกษา และรายได แบบสอบถามมลกษณะเปนคาถามปลายปด (Close-Ended Response Questions) ซงเปนแบบสอบถามทมเพยงหนงคาตอบ (Single Choice Questions) และมการใชมาตรวดขอมลแบบ Nominal Scale

สวนท 3 เปนแบบสอบถามทประกอบดวยคาถามทเกยวกบพฤตกรรมการเลอกลงทนในกองทนรวมของผบรโภค คาถามเกยวกบเหตผลทใชในการตดสนใจเลอกลงทนในบรษทจดการหลกทรพยใด ๆ โดยเรยงลาดบความพงพอใจในการเลอกลงทนในกองทนรวมของแตละบรษทจดการหลกทรพย ประสบการณในการลงทน ฯลฯ โดยคาถามทงหมดนจะเปนลกษณะของคาถามหนงคาตอบและหลายคาตอบ (Single & Multiple Choice Questions) ทใชมาตรวดขอมลแบบ Nominal Scale และ Ordinal Scale

สวนท 4 เปนแบบสอบถามขอมลเกยวกบปจจยทผลตอความพงพอใจในการเลอกลงทนในกองทนรวมของในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ซงไดประยกตมาจากแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) และแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) โดยนาปจจยทเกยวของมาวเคราะหขอมล ไดแก ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations) คณภาพของสนคา (Perceived Quality) คณคาของสนคา (Perceived Value) ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) และความภกดของลกคา (Customer Loyalty) โดยนาเอาแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) มาประยกตใชเหมาะสมกบธรกจการเงนแบบกองทนรวม

37

ผวจยเมอไดนาตนแบบ Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) มาวเคราะหขอมลความพงพอใจของลกคาในการลงทนกองทนรวมแลว มลกษณะของแบบสอบถามจะเปนแบบทใหผตอบแบบสอบถามใสลาดบท (Ranking Question) แบบมาตรวดลเครท (Likert Scale) ซงมชวงเกณฑการใหคะแนนตงแตระดบ 1 ถงระดบ 10 โดยความหมายของการใหคะแนนเรยงลาดบจาก ความพงพอใจนอยทสด = 1 เรยงลาดบไปถง ความพงพอในมากสด = 10 เพอวดระดบความคดเหนของผตอบแบบสอบถามในดานตาง ๆ ดงตารางท 3.1 ตารางท 3.1 ตวแปรสงเกตไดและค าถามในแบบส ารวจของงานวจยทปรบจากแบบจ าลอง ACSI และแบบจ าลอง TCSI

ตวแปรแฝง คาถาม ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations)

- คณคาดหวงตอผลการดาเนนงานโดยรวมของการลงทนในกองทนรวมเพยงใด - คณคาดหวงวาผลการดาเนนงานของกองทนรวมทคณเลอกลงทนจะสามารถตอบสนองตอวตถประสงคสวนตวของคณไดดเพยงใด - คณคาดวาผลการดาเนนงานของกองทนรวมจะมโอกาสขาดทนหรอไดผลตอบแทนตากวาทคาดเพยงใด

คณภาพของกองทนรวม (Perceived Quality)

- ผลการดาเนนงานของกองทนรวมทเลอกลงทนมผลการดาเนนงานทดอยในระดบใด - ผลการดาเนนงานของกองทนรวมสามารถตอบสนองตอวตถประสงคของการลงทนของคณไดดเพยงใด - ผลการดาเนนงานของกองทนรวมมการขาดทนหรอราคาลดตาลงมากนอยเพยงใด

คณคาของสนคา (Perceived Value)

- เมอเปรยบเทยบกบคณภาพ/ผลการดาเนนงาน โดยรวมของกองทนรวมคณคดวาคาธรรมเนยมและคาใชจายทถกเรยกเกบจากบรษทจดการหลกทรพยทคณตองจายมความเหมาะสม - เมอเปรยบเทยบกบคาใชจายและผลการดาเนนงานของกองทนทลงทน คณคดวาผลตอบแทนทไดรบมความเหมาะสมหรอไม

38

ตารางท 3.1 ตวแปรสงเกตไดและค าถามในแบบส ารวจของงานวจยทปรบจากแบบจ าลอง ACSI และแบบจ าลอง TCSI (ตอ)

ตวแปรแฝง คาถาม ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)

- ระดบความพงพอใจโดยรวมของคณจากการลงทนในกองทนรวม - คณคดวาผลการดาเนนงานโดยภาพรวมทไดรบจากการลงทนในกองทนรวมดกวาคาดความหวงของคณ - คณคดวาผลการดาเนนงาน(หรอผลจากการใชบรการกองทนรวม) โดยภาพรวมทไดรบจากการเลอกลงทน เปนอยางไรเมอเทยบกบสงทตองการจากการลงทนทคณจนตนาการไว

ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaints)

- คณมกจะตองรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางเปนทางการในเรองของผลการดาเนนงานทไดรบจากการลงทนในกองทนรวม บอยครงเพยงใด - คณมกจะตองรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางไมเปนทางการในเรองของบรการทไดรบจากการลงทนในกองทนรวม บอยครงเพยงใด

ความภกดของลกคา (Customer Loyalty)

- คณมความประสงคจะแนะนาใหบคคลอนมาลงทนในกองทนรวมทคณลงทนอยหรอไม - หากมโอกาสในการลงทนในครงตอไป คณจะยงคงใชบรการลงทนในกองทนรวมทคณเลอกในครงตอไปหรอไม

3.3 การประเมนความเทยงและตรงของเครองมอ

การวดความพอพอใจทเปนมาตรฐานตามแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) และแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) ทผวจยไดนามาเปนตนแบบของการวจยครงน ไดมการทดสอบความเทยงและความตรงในการนามาทาวจย รวมถงยงมการตรวจสอบโดยผเชยวชาญเพอใหมความสอดคลองและบรรล

39

กบวตถประสงคของงานวจยทตงไว โดยการนาแบบสอบถามทออกแบบมาใหอาจารยทปรกษาของโครงการตรวจสอบ เพอใหเกดความครอบคลมของเนอหา การจดเรยงคาถาม ความเหมาะสมของคาถาม และความถกตองของการใชภาษา หลงจากนนนามาพจารณา ปรบปรงแกไขและเพมเตมในประเดนทยงไมสมบรณแลวจงนาสงใหอาจารยทปรกษาพจารณาอกครง จากนนจงทาการจดพมพแบบสอบถามฉบบสมบรณและจดสงแบบสอบถามไปยงกลมเปาหมายขางตนเพอใชสาหรบเกบขอมลตอไป

3.4 การวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐาน

สาหรบการศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพและปรมณฑล มแนวทางการวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐานของงานวจยโดยแบงออกเปน 2 สวน ดงน

3.4.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistics)

งานวจยนไดศกษาและจะเปนการอธบายลกษณะทางประชากรของกลมตวอยางทไดเกบรวบรวมขอมลมา โดยขอสรปหรอผลทไดไมสามารถนาไปใชในการอางองหรอใชเปนตวแทนของกลมอนๆ หรอขอมลโดยทวไปได แตขอสรปและผลทไดจะเปนการอธบายเฉพาะขอมลทไดทาการรวบรวมมาเทานน ซงผวจยจะทาการนาเสนออยในรปของ ตารางแจกแจงความถ (Frequency) คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

3.4.2 การวเคราะหขอมลเชงอนมาน (Inferential Statistics) งานวจยนไดศกษาและอธบายกลมประชากรตวอยางทเกบรวมรวมขอมลมา และ

สรปผลโดยใชโปรแกรมสาเรจรปทางสถตในการทดสอบสมมตฐาน (Hypothesis Testing) โดยจะทาการวเคราะหแบบจาลองสมการโครงสรางเชงเสน (Structural Equation Model) เพอธบายผลของตวแปรอสระมากกวาหนงตวแปรทมผลตอตวแปรตามตามแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index Model (TCSI) ซงเปนแบบจาลองทเขยนอยในรปของสมการโครงสรางเชงเสน (Structural Equation Model) เชนเดยวกบการประมาณคาในแบบจาลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) โดยวธการนเปนการประมาณคาแบบจาลองการวด (Measurement Model) และแบบจาลองโครงสราง (Structural Model) ในคราวเดยวกน การประมาณคาดงกลาวมรปแบบเปน Non-Parametric ซงเหมาะทจะใชกบขอมลทไมเปนการแจกแจงแบบปกตและมจานวนนอย หลงจากนนจงนาขอมลมาอภปรายผล

40

3.5 ระยะเวลาในการด าเนนงานวจย

งานวจยการศกษาความพงพอใจในการลงทนในกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลนน ผวจยไดใชเวลาในการศกษาถงงานวจย การสารวจและเกบขอมลโดยใชแบบสอบถาม จนกระทงสรปผลตงแตชวงเดอนกมภาพนธ – มนาคม 2559

41

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล

การศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร

และปรมณฑล เปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research)ผวจยใชเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจากแบบสอบถาม (Questionnaire) โดยกลมตวอยางคอ ผทเคยมการลงทนในกองทนรวมทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลเทานน ซงผวจยไดไดรบแบบสอบถามตอบกลบรวมทงสน 468 ชด จากนนตรวจสอบความถกตองและความครบถวนของของขอมลทจาเปนตอการวเคราะห พบวามแบบสอบถามจานวน 389 ชด จากนนจงนาขอมลทรวบรวมไดดาเนนการวเคราะหผลโดยใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistic) ไดแก การแจกแจงความถ รอยละ และการวเคราะหขอมลเชงปรมาณ (Descriptive Analysis) ดวยโปรแกรม SPSS และ โปรแกรม AMOS ตามวตถประสงคของงานวจย โดยสามารถแบงผลการวเคราะหขอมลไดดงน

4.1 ผลการวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม 4.2 ผลการวเคราะหพฤตกรรมการลงทนในกองทนรวมของผตอบแบบสอบถาม 4.3 ผลการวเคราะหความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของผตอบแบบสอบถาม

4.1 ผลการวเคราะหขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบถาม

การเกบรวบรวมขอมลในการวจยครงน ผวจยไดรบการตอบแบบสอบถามทครบถวนจานวนทงสน 389 ชด โดยในการวจยครงนจะพจารณาขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยางแยกแตละสวนประกอบ ไดแก อาย เพศ ระดบการศกษา ประสบการณการทางาน อาชพ รายไดโดยเฉลยตอเดอน รายไดโดยเฉลยตอเดอนของทงครอบครว และประสบการณในการลงทน มดงรายละเอยดในตารางท 4.1 ดงตอไปน

42

ตารางท 4.1 ตารางแสดงจ านวนและรอยละดานประชากรศาสตรของกลมตวอยาง

ลกษณะทางประชากรศาสตร จ านวน รอยละ 1. อาย อายไมเกน 25 ป

26 - 30 ป 31 - 35 ป 36 - 40 ป 41 - 45 ป 46 - 50 ป ตงแต 51 ปขนไป

28 137 97 53 30 14 27

7.25 35.49 25.13 13.73 7.77 3.36 6.99

รวม 389 100 2. เพศ ชาย

หญง 162 227

41.6 58.4

รวม 389 100 3. ระดบการศกษา ตากวาปรญญาตร

ปรญญาตร ปรญญาโท สงกวาปรญญาโท

6 156 216 11

1.5 40.1 55.5 2.8

รวม 389 100 4. ประสบการณการท างาน

ไมเกน 5 ป 6 - 10 ป 11 - 15 ป 16 - 20 ป ตงแต 21 ปขนไป

116 121 68 30 51

30.05 31.35 17.62 7.77 13.21

รวม 389 100 5. อาชพ

นกเรยน/นกศกษา ธรกจสวนตว/เจาของกจการ พนกงานบรษทเอกชน ขาราชการ

8 35 294 14

2.1 9.0 75.6 3.6

43

ตารางท 4.1 ตารางแสดงจ านวนและรอยละดานประชากรศาสตรของกลมตวอยาง (ตอ)

ลกษณะทางประชากรศาสตร จ านวน รอยละ 5. อาชพ (ตอ)

พนกงานรฐวสาหกจ แมบาน/พอบาน อนๆ

29 5 4

7.5 1.3 1

รวม 389 100 6. รายไดโดยเฉลยตอเดอนเฉพาะของทาน

ตากวา 15,000 บาท 15,000 – 25,000 บาท 25,001 – 35,000 บาท 35,001 – 45,000บาท 45,001 – 55,000 บาท 55,001 บาท ขนไป

8 44 92 59 47 139

2.1 11.3 23.7 15.2 12.1 35.7

รวม 386 100 7. รายไดโดยเฉลยตอเดอนของทงครอบครว

ตากวา 30,000 บาท 30,000 – 50,000 บาท 50,001 – 100,000 บาท 100,001 – 200,000 บาท 200,001 – 300,000 บาท 300,001 บาท ขนไป

11 29 91 124 55 79

8.2 7.5 23.4 31.9 14.1 20.3

รวม 389 100 8. ประสบการณในการลงทน

นอยกวา 1 ป 1 – 3 ป 3 – 5 ป มากกวา 5 ป

25 123 88 153

6.4 31.6 22.6 39.3

รวม 389 100

44

จากตารางท 4.1 พบวาลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยางสามารถแบงออกเปนเพศชาย 162 คดเปนรอยละ 41.6 และเพศหญงจานวน 227 คดเปนรอยละ 58.4 ของกลมตวอยางทงหมด ในดานของอายของกลมตวอยาง สวนใหญจะอยในชวง 26 - 30 ป ป จานวน 137 คน คดเปนรอยละ 35.49 รองลงมาคอ 31 - 35 ป จานวน 97 คน คดเปนรอยละ 23.5 ของกลมตวอยางทงหมด ระดบการศกษาของกลมตวอยาง สวนใหญจะมการศกษาทระดบปรญญาโท จานวน 216 คน คดเปนรอยละ 55.5 รองลงมาคอระดบปรญญาตร จานวน 156 คน คดเปนรอยละ 40.1 ของกลมตวอยางทงหมด อาชพสวนใหญของกลมตวอยางพบวาประกอบอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน จานวน 294 คน คดเปนรอยละ 75.6 รองลงมาคอ ธรกจสวนตว/เจาของกจการ จานวน 35 คน คดเปนรอยละ 9 ของกลมตวอยางทงหมด กลมตวอยางสวนใหญมประสบการณการทางานชวง 6 - 10 ป จานวน 121 คน คดเปนรอยละ 31.35 รองลงมาคอมประสบการณอยในชวงไมเกน 5 ป จานวน 116 คน คดเปนรอยละ30.05 ของกลมตวอยางทงหมด รายไดเฉลยตอเดอนของกลมตวอยางสวนใหญอยในชวง 55,001 บาทขนไป จานวน 139 คน คดเปนรอยละ 35.7 รองลงมาคอ 25,001 – 35,000 บาท บาท จานวน 92 คน คดเปนรอยละ 23.7 ของกลมตวอยางทงหมด ในขณะทรายไดโดยเฉลยตอเดอนของทงครอบครวของกลมประชากรตวอยางอยทชวง 100,001 – 200,000 บาท จานวน 124 คน คดเปนรอยละ31.9 รองลงมาคอ 300,001 บาท ขนไป จานวน 79 คน คดเปนรอยละ 20.3 สาหรบประสบการณในการลงทนพบวาประชากรกลมตวอยางสวนใหญมประสบการณการลงทนอยทชวงมากกวา 5 ป เปนจานวน 153 คน คดเปนรอยละ 39.3 รองลงมาคอชวง1 – 3 ป จานวน 123 คน คดเปนรอยละ 31.6ของกลมประชากรตวอยางทงหมด 4.2 ผลการวเคราะหพฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม

ในสวนนแสดงผลการศกษาขอมลพฤตกรรมการลงทนในกองทนรวมของประชากรใน

เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยมรายละเอยดของผลการศกษาดงแสดงในตารางท 4.2 ดงน

45

ตารางท 4.2 ตารางแสดงจ านวนและรอยละของขอมลพฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม

พฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม จ านวน รอยละ 1. บรษทหลกทรพยจดการกองทนใดทเลอกลงทนดวย บลจ. บวหลวง บลจ. ทหารไทย บลจ. ไทยพาณชย บลจ. อเบอรดน บลจ. กรงศร บลจ. วรรณ บลจ. กสกรไทย บลจ. ธนชาต บลจ. ยโอบ บลจ. เอมเอฟซ บลจ. ทสโก บลจ. เมยแบงค กมเอง บลจ. ภทร บลจ. ฟลลป อนๆ

105 48 20 50 74 2 33 7 16 4 5 2 3 9 11

27 12.3 5.1 12.9 19 0.5 8.5 1.8 4.1 1

1.3 0.5 0.8 2.3 2.8

รวม 389 100 2. ประเภทกองทนทเลอกลงทนดวยมากทสด กองทนรวมตราสารหน กองทนรวมตราสารทน กองทนรวมตางประเทศ กองทนรวมหนระยะยาว (LTF) กองทนรวมเพอการเลยงชพ (RMF) กองทนรวมผสม กองทนรวมอสงหารมทรพย

43 62 15 238 13 8 4

11.1 15.9 3.9 61.2 3.3 2.1 1

46

ตารางท 4.2 ตารางแสดงจ านวนและรอยละของขอมลพฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม (ตอ)

พฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม จ านวน รอยละ 2. ประเภทกองทนทเลอกลงทนดวยมากทสด (ตอ) กองทนรวมทองคา กองทนรวมนามน กองทนรวมดชน(Index fund) กองทนรวมTrigger Fund

3 1 1 1

0.8 0.3 0.3 0.3

รวม 389 100 3. วตถประสงคในการลงทนกองทนรวม เพอเกบเงนไวใชหลงเกษยณ เพอประโยชนในการหกลดหยอนภาษ เพอตองการผลตอบแทนจากการลงทน เพอกระจายความเสยง

44 203 120 22

11.3 52.2 30.8 5.7

รวม 389 100 4. ความถในการลงทนในกองทนรวม 1-5 ครง 5-10 ครง 11-15 ครง มากกวา 15 ครง

236 68 46 39

60.7 17.5 11.8 10

รวม 389 100 5. จ านวนเงนการซอขายหนวยลงทนในแตละครงโดยเฉลย นอยกวา 5,000 บาท 5,001 – 20,000 บาท 20,001 – 35,000 บาท 35,001 – 50,000 บาท มากกวา 50,000 บาท

50 165 67 41 66

12.9 42.4 17.2 10.5 17

รวม 389 100

47

ตารางท 4.2 ตารางแสดงจ านวนและรอยละของขอมลพฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม (ตอ)

พฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม จ านวน รอยละ 6. สดสวนเงนลงทนเมอเทยบกบทรพยสนของทาน นอยกวา 10% 10% - 20% 21% – 30% 31% - 40% 41% - 50% มากกวา 50%

112 174 53 18 13 19

28.8 44.7 13.6 4.6 3.3 4.9

รวม 389 100 7. เหตผลทเลอกลงทนกบ บลจ. นมากทสด (ใหเลอก 3 ขอทคดวาส าคญทสด) บลจ. มความนาเชอถอ/มชอเสยง ผลตอบแทนของกองทนในอดต เชอมนในทมบรหาร มกองทนใหเลอกหลากหลาย พนกงานมความรความสามารถ มชองทาง/ระบบการซอขายทสะดวก ไดรบรางวลจากสถาบนตาง ๆ การนาเสนอขายของพนกงาน ไดรบการแนะนาจากคนรจก อน ๆ

275 272 115 114 32 195 36 21 100 7

70.7 69.9 29.6 29.3 8.2 50.1 9.3 5.3 25.7 1.8

8. ผมสวนตดสนใจหรอขอมลทมอทธพลตอการลงทนในกองทนรวม ตนเอง ครอบครว เพอน เจาหนาทการตลาด นกลงทนทมชอเสยง

278 38 44 16 13

71.5 9.8 11.3 4.1 3.3

รวม 389 100

48

ตารางท 4.2 ตารางแสดงจ านวนและรอยละของขอมลพฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม (ตอ)

พฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม จ านวน รอยละ 9. ไดรบขอมลขาวสารเกยวกบกองทนรวมจากทใดมากทสด บคคลรอบขาง เชน เพอน, ครอบครว จากพนกงานสถาบนการเงน/นกวเคราะห สอสงพมพ เชน นตยสาร, หนงสอพมพ การอบรมสมนา เวบไซตของ บลจ. ตางๆ การจดงานออกบธ Social Network เชน Facebook Line Twitter

123 81 57 10 70 8 34

31.6 20.8 14.7 2.6 18 2.1 8.7

รวม 389 100

จากตารางท 4.9 แสดงถงพฤตกรรมของผตอบแบบสอบถามในการเลอกลงทนในกองทนรวม โดยผตอบแบบสอบสวนใหญเลอกลงทนผานบลจ. บวหลวงมากทสด เปนจานวน 105 คน คดเปนรอยละ 27 รองลงมาคอลงทนในบลจ.กรงศร เปนจานวน 74 คน คดเปนรอยละ 19 ลาดบถดมาคอ บลจ.อเบอรดน จานวน 50 คน คดเปนรอยละ 12.9

สาหรบประเภทกองทนทกลมตวอยางเลอกลงทนดวยมากทสดคอ กองทนรวมหนระยะยาว (LTF) จานวน 238 คน คอเปนรอยละ 61.2 รองลงมาคอ กองทนรวมตราสารทน เปนจานวน 62 คดเปนรอยละ 15.9 ลาดบท 3 ทผตอบแบบสอบถามมการลงทนคอ กองทนรวมตราสารหน เปนจานวน 43 คน คดเปนรอยละ 11.1

วตถประสงคในการลงทนทผตอบแบบสอบถามสวนมากตองการคอ เพอประโยชนในการหกลดหยอนภาษ เปนจานวน 203 คน คดเปนรอยละ52.2 เปนสดสวนทมากทสด รองลงมาคอ เพอตองการผลตอบแทนจากการลงทนเปนจานวน 120 คน คดเปนรอยละ 30 มวตถประสงคเพอเกบเงนไวใชหลงเกษยณ คดเปนรอยละ 11.3 และเพอกระจายความเสยงคดเปนรอยละ 5.7

ความถในการลงทนกองทนรวมของกลมผตอบแบบสอบถามพบวาโดยมามการลงทน 1-5 ครงตอป เปนจานวน 236 คน คดเปนรอยละ 60.7 รองลงมาคอลงทน 5-10 ครงตอป เปนจานวน 68 คดเปนรอยละ 17.5 ลงทน 11-15 ครงตอป จานวน 46 คน คดเปนรอยละ 11.8 และมากกวา 15 ครงตอป 39 จานวน คดเปนรอยละ 10

49

จานวนเงนลงทนในการซอขายหนวยลงทนแตละครงโดยเฉลย ผตอบแบบสอบถามสวนใหญลงทนเปนจานวน 5,001 – 20,000 บาท จานวน 165 คดเปนรอยละ 42.4 เปนสดสวนทมากทสด รองลงมาคอ 20,001 – 35,000 บาท เปนจานวน 67 คน คดเปนรอยละ 17.2 ถดมาคอ มากกวา 50,000 บาท เปนจานวน 66 คน คดเปนรอยละ 17 ลาดบถดมาคอ นอยกวา 5,000 บาท และ 35,001 – 50,000 บาท เปนสดสวน 12.9 และ 10.5 ตามลาดบ

สดสวนเงนลงทนเมอเทยบกบทรพยสนของนกลงทน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมสดสวนเงนลงทนเทยบกบทรพยสนอยท 10% - 20% เปนสดสวนทมากทสด เปนจานวน 174 คน คดเปนรอยละ 44.7 รองลงมาคอ นอยกวา 10% จานวน 112 คน คดเปนรอยละ 28.8 ถดมาคอ 21% – 30% เปนจานวน 53 คน คดเปนรอยละ13.6 และ จานวนมสดสวนท 31% - 40% และ 41% - 50% เปนรอยละ 4.6 และ3.3 ตามลาดบ

เหตผลทกลมผตอบแบบสอบถามเลอกเลอกลงทนมากทสดคอ บลจ. มความนาเชอถอ/มชอเสยง ซงเปนจานวนทมากทสด เปนจานวน 275 คน คดเปนรอยละ 70.7 รองลงมากคอ ผลตอบแทนของกองทนในอดต เปนจานวน 272 คน คดเปนรอยละ 69.9 และเหตผลทนกลงทนใหความสาคญเปนลาดบท 3 คอ มชองทาง/ระบบการซอขายทสะดวก เปนจานวน 195 คน คดเปนรอยละ 50.1

ผมสวนตดสนใจหรอขอมลทมอทธพลตอการลงทนในกองทนรวม ของผตอบแบบสอบถามมากทสด คอ ตนเอง เปนจานวน 278 คน คดเปนรอยละ 71.5 รองลงมาคอ เพอน เปนจานวน 44 คน คอเปนรอยละ 11.3 ลาดบตอมากคอ ครอบครว จานวน 38 คอเปนรอยละ 9.8 ถดมาคอ เจาหนาทการตลาด และ นกลงทนทมชอเสยง เปนสดสวน 4.1 และ 3.3 ตามลาดบ

แหลงขอมลขาวสารเกยวกบกองทนรวมทผตอบแบบสอบถามไดรบมากทสดมาจาก บคคลรอบขาง เชน เพอน, ครอบครว เปนจานวน 123 คน คดเปนรอยละ 31.6 รองลงมาคอ จากพนกงานสถาบนการเงน/นกวเคราะห เปนจานวน 81 คน คดเปนรอยละ 20.8 ลาดบถดมาคอ เวบไซตของ บลจ. ตางๆ เปนจานวน 70 คน คดเปนรอยละ 18 ถดมาคอ สอสงพมพ เชน นตยสาร, หนงสอพมพ คดเปนรอยละ 14.7 ไดรบขอมลขาวสารจาก Social Network เชน Facebook Line Twitter คดเปนรอยละ 8.7 ไดรบขอมลขาวสารจากการอบรมสมมนา คดเปนรอยละ 2.6 และลาดบสดทายจากการการจดงานออกบธ คดเปนรอยละ 2.1

50

4.3 ผลการวเคราะหความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของผตอบแบบสอบถาม

ขอมลความพงพอใจในการลงทนในกองทนรวมจานวน 389 ชด ใชแบบจาลองการวดความพงพอใจของ American Customer Satisfaction Index Model (แบบจาลองACSI) เปนกรอบแนวคดการวจย ผานการประมาณคา 2 สวน ประกอบดวยแบบจาลองการวด (Measurement Model) และการวเคราะหสมการโครงสรางเชงเสน (Structural Equation Model) ดวยโปรแกรมทางสถต Analysis of Moment Structures (AMOS) ไดผลการวจยดงน

4.3.1 การตรวจสอบความกลมกลนของโมเดล (Model Fit) งานวจ ยฉบบน อาศยการตรวจสอบความสอดคลองของแบบจ าลอง

(Measurement of Model Fit) เปนการพจารณาตรวจสอบวาแบบจาลองของงานวจยนมความสอดคลองกบขอมลเชงประจกษทไดจากการเกบรวบรวมขอมลมากนอยเพยงใด ซงสามารถตรวจสอบไดจากคาทางสถต ดงน (กลยา วานชยบญชาม, 2557)

คา Chi–square (X²) เปนคาทใชตดสนระดบความเหมาะสมของโมเดลสมมตฐาน ซงถา X² ไดคาทไมมนยสาคญ (P-value มากกวา 0.05) แสดงวาขอมลทเกบไดนนเปนขอมลทใชกบโมเดลสมมตฐานไดอยางด

คา Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) เปนคาทแสดงความไมเหมาะสมของโมเดล คา RMSEA ควรตากวา 0.05 โดยคาทเปนศนยแสดงถงความเหมาะสมของโมเดลทดทสด และคาทสงแสดงใหเหนวาเปนโมเดลทไมเหมาะสม

Standardized Root Mean Square Residual (SRMR) เปนคาทควรตากวา 0.05 และคาทเปนศนยถอวาเปนคาทดทสด

Goodness of Fit Index (GFI) เปนคาทแสดงสดสวนของคา Observed Covariance ทสามารถอธบายไดโดยคา Covariance ของโมเดล (พนตา เจรญผลารกษ, 2556) คา GFI ควรมคามากกวา 0.9 โดยคา 1 หมายถงคาชวดทแสดงวาโมเดลนนๆ เปนคาทเหมาะสมทสด

The Tucker Lewis Index (TLI) เปนการคานวณหาปรมาณทเปลยนแปลงจากการเปรยบเทยบระหวางโมเดลสมมตฐานกบโมเดล Null model ตอจานวน Degree of Freedom หารดวยโมเดลอสระ คา TLI ทเหมาะสมควรมากกวา 0.9 (พนตา เจรญผลารกษ, 2556)

Comparative Fit Index (CFI) เปนคาเปรยบเทยบสดสวนทปรบใหด คา CFI ทเหมาะสมควรมคามากกวา 0.9 (พนตา เจรญผลารกษ, 2556)

51

Chi-square static comparing the tested model and the independent model with the saturated model (CMIN/DF) โดยทวไปคาทไดนอยกวา 3 จะเปนคาทด และคาทเขาใกล 1 จะเปนคาทดทสด

ทงน จากการตรวจสอบความกลมกลนของโมเดลโดยใชโปรแกรม AMOS ในการวเคราะหความพงพอใจในการลงทนในกองทนรวมสามารถสรปเปนตารางได ดงน ตารางท 4.3 ตารางแสดงคาทางสถตประเมนความสอดคลองของแบบจ าลอง คาทางสถต คาทเหมาะสม คาจากการวเคราะห ผลสรป P-Value ของ Chi-Square 0.05 ≤ P-Value ≤ 1.00 .000 ไมตรงเกณฑ CMIN/DF 0 ≤ CMIN/DF ≤ 3 1.966 ตรงเกณฑ GFI 0.95 ≤ GFI ≤ 1.00 .952 ตรงเกณฑ TLI มากกวา 0.9 .972 ตรงเกณฑ NFI 0.95 ≤ NFI ≤ 1.00 .961 ตรงเกณฑ CFI 0.97 ≤ NFI ≤ 1.00 .980 ตรงเกณฑ RMSEA 0 ≤ RMSEA ≤ 0.05 .050 ตรงเกณฑ

จากผลทางสถตการวเคราะหความสมพนธเชงสาเหตของปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการลงทนในกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลนนพบวา คาความนาจะเปนของไคสแควร (Chi-Square Probability Level) นอยกวา 0.05 แสดงวา แบบจาลองตนแบบไมสอดคลองกบขอมลเชงประจกษ โดยแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถต จงไดนาทฤษฎอนเขามารวมพจารณาคาความเหมาะสมของโมเดล พบวา CMIN/DF มคา 1.966 GFI มคา .952 TLI มคา .972 NFI มคา .961 CFI มคา .980 และ RMSEA มคา .050 ซงมคาตรงเกณฑ ดงนนจงสรปไดวา แบบจาลองนมความเหมาะสมกบขอมล มความนาเชอถอ มความเทยงตรงทเหมาะสาหรบการนามาใชในงานวจยฉบบน

4.3.2 การวดคาตวแปรสงเกตไดมาใชเปนตวแทนของตวแปรแฝง (Measurement Model)

การพจารณาคานาหนกองคประกอบ (Factor Loading หรอ Loading) เปนตวชวดทสามารถระบความสมพนธของตวแปรสงเกตไดวาสามารถเปนตวแทนของตวแปรแฝงไดมากนอยเพยงใด โดยคานาหนกองคประกอบยงเขาใกล 1 แสดงวามความสมพนธกบปจจยมาก โดยคาตว

52

แปรสงเกตทดควรมคามากกวา 0.7 ทงนคา Loading สามารถนามาจากคาทไดจากการวเคราะหขอมลในการวเคราะห Standardized Regression Weights ดงน ตารางท 4.4 ตารางแสดงคาน าหนกองคประกอบปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการลงทนในกองทนรวม ตวแปรแฝง ตวแปรสงเกตได Loading

ความคาดหวง ของลกคา

(Customer Expectation)

คณคาดหวงตอการบรการและการดาเนนงานโดยรวมทจะไดรบจากการลงทนในกองทนรวมเพยงใด

.763

คณคาดหวงวาการบรการและการดาเนนงานของกองทนรวมทคณเลอกลงทนจะสามารถตอบสนองตอวตถประสงคสวนตวของคณไดดเพยงใด

.963

คณคาดวาผลการดาเนนงานของกองทนรวมจะมโอกาสขาดทนหรอไดผลตอบแทนตากวาทคาดเพยงใด

-.069

คณคาของผลตภณฑ (Perceived Value)

เมอเปรยบเทยบกบการบรการและผลการดาเนนงานโดยรวมของกองทนรวม คณคดวาคาธรรมเนยมและคาใชจายทถกเรยกเกบจากบรษทจดการหลกทรพยทคณตองจายมความเหมาะสม

.742

เมอเปรยบเทยบกบคาใชจายและผลการดาเนนงานของกองทนทลงทน คณคดวาผลตอบแทนท ไดรบมความเหมาะสมหรอไม

.960

คณภาพของผลตภณฑ

(Perceived Quality)

ผลการดาเนนงานของกองทนรวมทเลอกลงทนมผลการดาเนนงานทดอยในระดบใด

.847

ผลการดาเนนงานของกองทนรวมสามารถตอบสนองตอวตถประสงคของการลงทนของคณไดดเพยงใด

.876

ผลการดาเนนงานของกองทนรวมมการขาดทนหรอราคาลดตาลงมากนอยเพยงใด

-.138

53

ตารางท 4.4 ตารางแสดงคาน าหนกองคประกอบปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการลงทนในกองทนรวม (ตอ) ตวแปรแฝง ตวแปรสงเกตได Loading

ความพงพอใจของลกคา (Customer

Satisfaction)

ระดบความพงพอใจโดยรวมของคณจากการลงทนในกองทนรวม

.869

คณคดวาการบรการและผลการดาเนนงานโดยภาพรวมทไดรบจากการลงทนในกองทนรวมดกวาคาดความหวงของคณ

.794

คณคดวาผลการดาเนนงาน(เมอเปรยบเทยบกบความเสยงทรบได)โดยภาพรวมทไดรบจากการเลอกลงทน เปนอยางไรเมอเทยบกบสงทตองการจากการลงทนทคณจนตนาการไว

.797

ความจงรกภกดของลกคา (Customer

Loyalty)

คณมความประสงคจะแนะนาใหบคคลอนมาลงทนในกองทนรวมทคณลงทนอยหรอไม

.881

หากมโอกาสในการลงทนในครงตอไป คณจะยงคงใชบรการลงทนในกองทนรวมทคณเลอกในครงตอไปหรอไม

.858

ขอรองเรยน ของลกคา

(Customer Complaints)

คณมกจะตองรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางเปนทางการในเรองของผลการดาเนนงานทไดรบจากการลงทนในกองทนรวม บอยครงเพยงใด

.940

คณมกจะตองรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางไมเปนทางการในเรองของบรการทไดรบจากการลงทนในกองทนรวม บอยครงเพยงใด

.923

4.3.3 การวดความสมพนธเชงสาเหตระหวางตวแปรแฝงตางๆ (Structural

Model) ความสมพนธระหวางตวแปรเปนการทดสอบวาตวแปรทสนนษฐานนนมอทธพล

ในทางตรงและทางออมตอตวแปรทเปนผลหรอไม สามารถพจารณาจากคาสมประสทธเสนทางความสมพนธ (Path Coefficients) และคาสมประสทธการตดสนใจ (R2 ) ดงภาพท 4.1

54

Remark: R2 = Squared Multiple Correlation = ไม Significant ภาพท 4.1 ความสมพนธระหวางตวแปรแฝงของแบบจาลองโครงสราง

จากผลการทดสอบสมมตฐานในแบบจาลองโครงสรางดวยการวเคราะหคาทางสถต พบวา คาสมประสทธการตดสนใจ (R2) เปนคาสมประสทธการตดสนใจทบงบอกถงความแมนยาของการประมาณคาการตดสนใจ หากคาสมประสทธการตดสนใจยงมากกจะสามารถอธบายไดวาตวแปรหนงสามารถอธบายอกตวแปรหนงไดด ในทางตรงกนขามหากคาสมประสทธการตดสนใจยงนอยกจะสามารถอธบายไดวาตวแปรหนงสามารถอธบายอกตวแปรหนงไดไมดมากนก จากงานวจยนสามารถอธบายผลไดดงน

ความคาดหวงของลกคา สามารถอธบายคณภาพของผลการบรการ ผลดาเนนงาน และบรการในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลไดคาสมประสทธ (R2) = .092 หรอ รอยละ 9.2

ความคาดหวงของลกคาและคณภาพของผลตภณฑ สามารถอธบายคณคาของการลงทนในกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลไดคาสมประสทธการตดสนใจ (R2) = 0.535 หรอ รอยละ 53.5

คณภาพของผลตภณฑ(Perceived Quality)

ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaints)

ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty)

คณคาของผลตภณฑ (Perceived Value)

ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)

H1 (+) H9 (-)

H8 (-)

H7 (+)

H6 (+)

H5 (+)

H3 (+)

H2 (+)

H4 (+) R2 = 0.535 R2 = 0.932

R2 = 0.659

0.304

-0.034

0.741

0.909

0.12

0.064 0.070

0.113

0.802

R2 = 0.092 R2 = 0.013

55

คณภาพของผลตภณฑ ความคาดหวงของลกคาและคณคาของผลตภณฑ สามารถอธบายความพงพอใจของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลไดคาสมประสทธการตดสนใจ (R2) = 0.932 หรอ รอยละ 93.20

ความพงพอใจของลกคา สามารถอธบายขอรองเรยนของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลไดคาสมประสทธการตดสนใจ (R2) = 0.013 หรอ รอยละ 1.30

ความพงพอใจของลกคา และขอรองเรยนของลกคา สามารถอธบายความจงรกภกดในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ไดคาสมประสทธการตดสนใจ (R2) = 0.659 หรอ รอยละ 65.90

นอกจากนจากการวเคราะหผลทางสถตจากการทดสอบสมมตฐานในแบบจาลองโครงสราง พบวามคาความสมพนธของแตละสมมตฐานโดยสามารถสรปจากการทดสอบสมมตฐานไดวา มการปฏเสธสมมตฐาน 5 สมมตฐาน คอ สมมตฐาน ท 2, 3, 6, 8 และ 9 โดยแสดงเปนลกศรเสนประ สวนสมมตฐานทเหลอยอมรบ 4 สมมตฐาน คอ สมมตฐานท 1, 4, 5 และ 7 โดยไดแสดงเปนลกศรเสนตรงตามภาพท 4.1 โดยสามารถสรปประเดนสาคญของแตละสมมตฐานเปนรายขอไดดงน

สมมตฐานท 1 (H1) : มความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงของลกคาและคณภาพของสนคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

จากผลการวจยพบวา ความคาดหวงของลกคาและคณภาพของผลตภณฑ มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.304 ซงมคาความสมพนธเปนบวกและมนยสาคญทางสถตสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว จงยอมรบสมมตฐานน กลาวคอ ความคาดหวงของผลงทนตอการลงทนในกองทนรวมสงผลตอคณภาพของผลการดาเนนงานของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล เนองจาก ความคาดหวงของนกลงทนในกองทนรวมจะถกสะทอนออกมาในรปแบบของผลการดาเนนงานทใหผลตอบแทนสง มการใหบรการทด สามารถตอบสนองตามวตถประสงคของนกลงทนได รวมถงเมอลงทนแลวมโอกาสในการขาดทนหรอไดรบผลตอบแทนตากวาเงนตนนอยทสด

ผลการวจยนสอดคลองกบงานวจยของสนทร จงประเสรฐกล (2552) ไดศกษาเรอง ปจจยทมผลตอการตดสนใจลงทนในกองทนรวมประเภทกองทนรวมหนระยะยาว(LTF) ของนกลงทนทวไปในเขตกรงเทพมหานคร พบวาปจจยทผลตอการตดสนใจหรอความพงพอใจในการลงทนในกองทนรวมระยะยาวในระดบมากมอทธพลคอ ความคาดหวงทางดานผลตอบแทน โดยผลตอบแทนตองมากกวาอตราดอกเบยเงนฝากและมโอกาสทไดรบราคาตอหนวยสงขนในอนาคต สอดคลองกบการศกษาของ ชรณ เปลยนศร (2550) ทไดศกษาเรองพฤตกรรมของนกลงทนทลงทน

56

ในกองทนรวม กรณศกษาลกคาธนาคารไทยพาณชย (มหาชน) พบวาปจจยดานผลตอบแทนในการลงทนมความสาคญเปนลาดบตน ๆ ในการใหความสาคญในการตดสนใจลงทน

สมมตฐานท 2 (H2) : มความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงของลกคาและคณคาของสนคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

จากผลการวจยพบวา ความคาดหวงของลกคาและคณคาของผลตภณฑ มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ -0.034ซงมคาความสมพนธทไมมนยยะสาคญทางสถต ไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไวจงปฏเสธสมมตฐานน กลาวคอ ความคาดหวงของนกลงทนไมไดสงผลโดยตรงกบความพงพอใจของลกคาในการเลอกลงทนในกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล อาจเนองมาจากเมอนกลงทนมความคาดหวงตอผลการดาเนนงาน ผลตอบแทน หรอบรการทไดรบทแตกตางกน และแมวาลกคาอาจรบรวาสงทคาดหวงไวกบคณคาของสนคาทไดรบไมเปนไปตามทคาดไว เชน ผลการดาเนนงานของกองทนไมไดตามทตงไว หรอมลคาของเงนในบางชวงลดตาลง แตกไมไดทาใหความรสกทมตอคณคาของสนคาลดลงนก อยางไรกตามความคาดหวงของนกลงทนยงสงผลทางออมตอความพงพอใจของนกลงทนผานคณคาและคณภาพของผลตภณฑหรออกนยหนงคอผลการดาเนนงานโดยรวม

สมมตฐานท 3 (H3) : มความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงของลกคาและความพงพอใจของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล

จากผลการวจยพบวา ความคาดหวงของลกคาและความพงพอใจของลกคา มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.12 ซงมคาความสมพนธทไมมนยยะสาคญทางสถต ไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว จงปฏเสธสมมตฐานน กลาวคอ ความคาดหวงของลกคาไมไดสงผลโดยตรงตอความพงพอใจของลกคาในการลงทนในกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล อาจเนองมากจากเมอนกลงทนมความคาดหวงตอผลการดาเนนงานของบลจ. ไมวาจะทงผลการดาเนนงานและบรการ ไมไดทาใหความพงพอใจของลกคาแตกตางกนมากนกหากการลงทนในกองทนนนสามารถตอบสนองความตองการของผลงทนได เชน สามารถนาไปลดหยอนภาษได หรอเปนการกระจายความเสยงในการลงทน แตอยางไรกตามความคาดหวงของนกลงทนยงคงสงผลทางออมตอความพงพอใจของนกลงทนผานคณภาพและคณคาของการดาเนนงานของกองทนรวมและบลจ.

57

สมมตฐานท 4 (H4) : มความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของสนคาและคณคาของสนคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

จากผลการวจยพบวา คณภาพของผลตภณฑและคณคาของผลตภณฑ มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.741 ซงมคาความสมพนธเปนบวก และมนยสาคญทางสถตสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว จงยอมรบสมมตฐานน กลาวคอ คณภาพของผลตภณฑสงผลตอคณคาของผลตภณฑในการลงทนในกองทนรวมของของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยหากลกคารบรถงคณภาพ/ผลการดาเนนงาน รวมถงโอกาสทจะเกดการขาดทนหรอราคาลดตาลงของการลงทน จะสงผลตอการรบรคณคาของผลตภณฑททาใหนกลงทนตดสนในซอผลตภณฑทมความเหมาะสมกบคณภาพของผลตภณฑทนกลงทนไดรบ

ผลการศกษาครงนสอดคลองกบงานวจยของ พรชย การณรงษวงศ (2552) ทศกษา พฤตกรรมการลงทนในกองทนตราสารหนของผลงทนบรษทหลกทรพยจดการกองทนกสกรไทย พบวานกลงทนจะพจารณาถงอตราผลตอบแทนจากการลงทนเปนปจจยสาคญทนกลงทนใชในการตดสนใจเลอกลงทนในกองทนรวมตราสารหน รวมถงสอดคลองกบการศกษาของ วรางคณา บญเทยม (2540) เรอง พฤตกรรมการเลอกลงทนของกองทนรวมในประเทศไทย ทพบวาหากสถาบนการเงนมผลประกอบการทด มการใหบรการทดและมกาไรตอเนองจะสงผลใหนกลงทนสนใจหรอสรางความพงพอใจใหนกลงทน รวมถงอตราคาธรรมเนยมททางบรษทหลกทรพยจดการกองทนรวมเรยกเกบ หากอยในอตราทไมสงมากกจะไดรบความสนใจหรอสรางความพงพอใจตอนกลงทนไดมากขน เนองจากทาใหนกลงทนไดรบผลตอบแทนมากขน

นอกจากนผลการศกษานยงสอดคลองกบการศกษาของ สมบรณ ขวญสง (2546) ทไดศกษา พฤตกรรมของผลงทนในการตดสนใจลงทนในกองทนรวม โดยในการศกษาพบวานกลงทน 99.7% ทราบวาในการลงทนในกองทนรวมมความเสยงมากกวาการฝากเงนและตนเองจะตองยอมรบความเสยงจากการลงทนทตนซอซงอาจมโอกาสทไดกาไรและขาดทนในการลงทนแตละครงขนอยกบสถานการณและนโยบายทตนเลอกลงทน

สมมตฐานท 5 (H5) : มความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของสนคาและความพงพอใจของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

จากผลการวจยพบวา คณภาพของผลตภณฑและความพงพอใจของลกคา มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.909 ซงมคาความสมพนธเปนบวก และมนยสาคญทางสถตสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว จงยอมรบสมมตฐานน กลาวคอ คณภาพของผลตภณฑสงผลตอความพงพอใจของนกลงทนในการลงทนในกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพหานครและปรมณฑล หากลกคารบรถงคณภาพหรอในกรณนคอผลตอบแทนและบรการทสามารถตอบสนองตอ

58

วตถประสงค จะสงผลใหนกลงทนมความพงพอใจในผลตภณฑ มโอกาสทจะเลอกลงทนซาอกในครงถดไปและมแนวโนมในอนาคตทจะยงคงเลอกลงทนอยางตอเนอง

ผลการวจยนสอดคลองกบการศกษาของ กตตโชค จตตสดศร (2547) ไดทาการศกษา ความพงพอใจของผลงทนกองทนรวมของบรษทหลกทรพยจดการกองทน อยธยาเจเอฟ จากด ในการศกษาพบวา ปจจยทกลมตวอยางใหระดบความพงพอใจมากทสดคอ ปจจยดานบคลากรทมการใหบรการลกคาด มขาวสารททนสมย และบรษทมความนาเชอถอ ปจจยรองลงมาทกลมตวอยางใหความสนใจรองลงมาคอ ปจจยทางดานราคาเปนปจจยทกลมตวอยางมความพงพอใจในระดบมากเชนกน โดยมความพงพอใจมากทสดในเรองการใหผลตอบแทนทนาพอใจ รองลงมาคอเรองปรบคาธรรมเนยมเหมาะสม และเรองราคาพารเปนลาดบท 3

สมมตฐานท 6 (H6) : มความสมพนธเชงบวกระหวางคณคาของสนคาและความพงพอใจของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

จากผลการวจยพบวา คณคาของผลตภณฑและความพงพอใจของลกคา มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.070 ซงมคาความสมพนธทไมมนยยะสาคญทางสถต ไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไวจงปฏเสธสมมตฐานน กลาวคอ คณคาของผลตภณฑไมไดสงผลโดยตรงตอความพงพอใจของนกลงทนในการลงทนในกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล อาจเนองมาจากคณคาของผลตภณฑไมวาจะสงหรอตา ไมไดทาใหความพงพอใจของลกคาแตกตางกนมากนก อาจกลาวไดวา คาธรรมเนยมททางบลจ.เรยกเกบเมอคดเปนสดสวนของเงนลงทนไมไดมสดสวนทสงนก ดงนนทาใหจานวนเงนทลกคาจายไมไดสงผลตอความพงพอใจ อกทงนกลงทนสวนใหญจะพจารณาจากปจจยอนมากกวาเชน ผลการดาเนนงาน ความนาเชอถอของบลจ. เปนตน

สมมตฐานท 7 (H7) : มความสมพนธเชงบวกระหวางความพงพอใจของลกคาและความจงรกภกดของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล

จากผลการวจยพบวา ความพงพอใจของลกคาและความจงรกภกดของลกคา มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.802 ซงมคาความสมพนธเปนบวก และมนยสาคญทางสถตสอดคลองกบสมมตฐานทตงไวจงยอมรบสมมตฐานน กลาวคอ ความพงพอใจของลกคาสงผลตอความจงรกภกดของลกคาในการลงทนกองทนรวมของของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล จะมแนวโนมมากทลกคามความจงรกภกดและกลบมาลงทนซาอกในครงถดไป

ผลการวจยนสอดคลองกบงานวจยของพรพรรณ เจยมประเสรฐบญ (2553) ไดศกษา ความจงรกภกดของผบรโภคทมตอธนาคารกรงเทพ สาขาในหางสรรพสนคาในเขตจงหวดปทมธาน ซงพบวาหากผบรโภคไดรบรถงการไดรบผลตภณฑและบรการทด ทาใหลกคามความ

59

ประทบใจจะสงผลใหลกคาเกดความจงรกภกดตอธนาคารกรงเทพ สาขาในหางสรรพสนคาในระดบมาก อยากทจะใชบรการตอเนอง

สมมตฐานท 8 (H8) : มความสมพนธเชงลบระหวางความพงพอใจของลกคาและขอรองเรยนของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

จากผลการวจยพบวา ความพงพอใจของลกคาและขอรองเรยนของลกคามคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.113 ซงมคาความสมพนธเปนบวก และมนยสาคญทางสถต แตไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไวจง ปฏเสธสมมตฐานน เนองจากเปนการสงผลทางลบ กลาวคอ ความพงพอใจของลกคาสงผลโดยตรงตอขอรองเรยนของลกคาในการลงทนในกองทนรวม ถงแมวาลกคาจะมความพงพอใจโดยรวมในการลงทนแตกอาจมขอรองเรยนไดดวยเชนกน เนองมาจากการลงทนในกองทนรวมสงทลกคาสวนใหญคาดหวงมากจะเปนเรองของผลตอบแทนทตองเพมสงขน ซงในบางชวงกองทนรวมทลกคาลงทนอยมมลคาลดลงหรอตากวาของคแขงหรอ Benchmark กอาจสงผลใหลกคาแสดงความคดเหนหรอแสดงขอรองเรยนเกยวกบผลการดาเนนงานของบลจ.ในชวงนน รวมไปถงการใหบรการของบลจ. เชน พนกงาน ชองทางการตดตอ-ซอขาย หรอระบบการใหบรการ ทแมวาลกคาจะมความพงพอใจในผลการดาเนนงานแตหากบรการทลกคาไดรบไมเปนไปตามทคาดหวงกจะสงผลตอขอรองเรยนดวยเชนกน

สมมตฐานท 9 (H9) : มความสมพนธเชงลบระหวางขอรองเรยนของลกคาและความภกดของลกคาในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

จากผลการวจยพบวา ขอรองเรยนของลกคาและความจงรกภกดของลกคา มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.064 ซงมคาความสมพนธทไมมนยยะสาคญทางสถต ไมสอดคลองกบสมมตฐานทตงไว จงปฏเสธสมมตฐานน กลาวคอ ขอรองเรยนของลกคาไมไดสงผลโดยตรงตอความจงรกภกดของลกคา ถงแมวานกลงทนจะมขอรองเรยนตอผลการดาเนนงานและบรการ แตลกคาจะยงมความจงรกภกดตอบลจ.ทลงทนอยหากบลจ.สามารถพฒนาผลการดาเนนงานในแงของผลตอบแทนและการใหบรการทดขน หรอทางบลจ.สามารถแกไขปญหาขอรองเรยนดงกลาวไดจะชวยใหลกคายงคงเกดความจงรกภกดและอาจเปนการเพมความพงพอใจใหแกนกลงทนได แตในบางกรณหากบลจ.ไมสามารถบรหารความคาดหวงและแกไขขอรองเรยนไดกมโอกาสทนกลงทนจะไมกลบมาลงทนซาอก

60

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ

จากการศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล จากกลมตวอยางจานวน 389 ชด โดยผานการใชเครองมอแบบจาลองการวดความพงพอใจของ American Customer Satisfaction Index Model (แบบจาลอง ACSI) ในการประมวลผล สามารถสรปผลการวจยไดดงหวขอตอไปน 5.1 สรปผลการวจย

5.1.1 ลกษณะทางประชากรศาสตร จากการศกษาลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง พบวาสวนใหญม

อายอยในชวง 26 - 30 ป คดเปนรอยละ 35.49 โดยเปนเพศหญงรอยละ 58.4 และเปนเพศชายรอยละ 41.6 และมระดบการศกษาสงสดหรอระดบการศกษาทกาลงศกษาอย ณ ปจจบน ในระดบปรญญาโท รอยละ 55.5 ทงนสวนใหญมประสบการณการทางานอยในชวง 6 - 10 ป รอยละ 31.35ประกอบอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน รอยละ 75.6 มระดบรายไดเฉลยตอเดอนของตนเองอยท55,001 บาท ขนไป รอยละ 35.7 สวนรายไดเฉลยตอเดอนของทงครอบครวระหวาง 100,001 – 200,000 บาท รอยละ 31.9 และสวนใหญมประสบการณในการลงทนอยท มากกวา 5 ป รอยละ 39.3

5.1.2 พฤตกรรมการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล

จากการศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล บลจ.ทกลมตวอยางเลอกลงทนมากทสดคอ บลจ.บวหลวง อยทรอยละ 27 สวนประเภทกองทนทกลมตวอยางเลอกลงทนดวยมากทสดคอ กองทนรวมหนระยะยาว (LTF) โดยสวนใหญมวตถประสงคในการลงทนเพอประโยชนในการลดหยอนภาษ อยทรอยละ 52.20 สวนความถในการลงทนกองทนรวมของกลมผตอบแบบสอบถามพบวามจานวนการลงทนสวนมากอยท 1-5 ครงตอป รอยละ 60.7 โดยมจานวนเงนลงทนในการซอขายแตละครงเฉลยอยในชวง 5,001 – 20,000 บาท รอยละ 42.4 ซงสดสวนเงนลงทนเมอเทยบกบทรพยสนของนกลงทนพบวาสวนใหญอยท 10 – 20% รอยละ 44.7 เหตผลทกลมตวอยางใหความสาคญในการเลอกลงทนในบลจ.นนๆ มากทสดคอ บลจ. มความนาเชอถอ/มชอเสยง รอยละ 70.7 ซงผมสวนตดสนใจหรอมอทธพลตอการลงทนในกองทนรวมมากทสดคอ ตนเอง รอยละ 71.5 และแหลงขอมลขาวสาร

61

เกยวกบกองทนรวมทกลมผตอบแบบสอบถามไดรบมากทสดมาจาก บคคลรอบขาง เชน เพอน , ครอบครว อยทรอยละ 31.6

5.1.3 ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

ผลจากการวเคราะหปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล นนมความสอดคลองกบแบบจาลองการวดความพงพอใจของ American Customer Satisfaction Index Model (แบบจาลอง ACSI) และแบบจาลองการวดความพงพอใจของ Thailand Customer Satisfaction Index Model (แบบจาลอง TCSI) ซงนามาใชเปนแบบจาลองตนแบบในการศกษาครงน โดยพบวาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล มากทสด คอ คณภาพของผลตภณฑ (Perceived Quality) มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.909 รองลงมาคอ ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty) ซงเปนผลจากความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) โดยมคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.802 ถดมา คอ คณภาพของผลตภณฑ (Perceived Quality) ทสงผลตอคณคาของผลตภณฑ (Perceived Value) มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.741 และความพงพอใจลกคา (Customer Satisfaction) ทสงผลตอขอรองเรยนลกคา (Customer Complaints) มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.113

5.2 การอภปรายผลการวจย

จากการศกษาความพงพอใจ ในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล ทผวจยเลอกใชกรอบแนวคดตามแบบจาลองการวดความพงพอใจของ American Customer Satisfaction Index Model (แบบจาลอง ACSI) และแบบจาลองการวดความพงพอใจของ Thailand Customer Satisfaction Index Model (แบบจาลอง TCSI) ผลการศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานคร และปรมณฑล โดยรวมพบวา ปจจยทมความสอดคลองกบแบบจาลองทใชนนคณภาพของผลตภณฑ (Perceived Quality) จะสงผลตอความพงพอใจมากทสด สวนปจจยทมผลจากความพงพอใจของลกคาคอ ความจงรกภกดของลกคา

อาจกลาวไดวา เมอลกคามความพงพอใจในการลงทนนนแลวไมวาจะทงในดานของผลตอบแทนจากการลงทน การไดรบบรการทดเยยม กจะเกดความจงรกภกด มโอกาสทจะลงทนซา

62

รวมถงมโอกาสทจะแนะนาใหคนรจกเลอกมาลงทนดวยเชนเดยวกน ซงความพงพอใจของลกคานนเกดจากความคาดหวงของลกคา คณภาพของผลตภณฑและคณคาของผลตภณฑ เมอพจารณาจากขอมลทไดจากการวจยครงนพบวาปจจยทอยในแบบจาลอง TCSI มทงหมด 3 ปจจยเทานนทสงผลกระทบทงทางตรงและทางออมตอความพงพอใจของลกคาและนาไปสความจงรกภกดตอการเลอกลงทน นอกจากนผลจากการวจยในแบบจาลองยงสามารถทราบถงปจจยทมผลกระทบตอปจจยอนๆ ทมความสาคญและสามารถนาปจจยดงกลาวมาพฒนา ปรบปรงการใหบรการงานในดานของผลการดาเนนงานและการใหบรการของบลจ.ใหมประสทธภาพและสามารถแขงขนไดอยางยงยน

การบรหารปจจยทสงผลตอความพงพอใจ

คณภาพของผลตภณฑ (Perceived Quality) เปนปจจยทสงผลโดยตรงตอความพงพอใจ (Customer Satisfacrtion) จงควรมการบรหารผลการดาเนนงานของกองทนใหไดผลตอบแทนทดกวาคแขงในอตสาหกรรม ควรใหเกดการขาดทนหรอผลตอบแทนทลดนอยลงใหตาทสด มคาใชจายทสมเหตสมผลเมอเทยบกบผลการดาเนนงานทนกลงทนคาดหวง สรางมาตรฐานการใหบรการในแงของพนกงานใหมความนาเชอถอ เพอใหตอบสนองตอวตถประสงคของนกลงทน

แมวากองทนจะเปนทางเลอกหนงของนกลงทนในการออมเงนหรอลงทนตามวตถประสงคทแตกตางกน คณภาพของผลตภณฑ (Perceived Quality) กยงเปนปจจยสาคญทนกลงทนสวนใหญใหความสาคญซงสงผลตอความพงพอใจโดยตรง (Customer Satisfaction) โดยหาก บลจ.สามารถบรหารจดการกองทนดานในดานของผลการดาเนนงานและการใหบรการไดอยางดเยยมแลวยอมสงผลตอความพงพอใจและการเลอกลงทน นอกจากนคณภาพของผลตภณฑยงสงผลตอภาพลกษณและชอเสยงของบลจ. ซงสอดคลองกบผลการศกษาทางดานพฤตกรรมศาสตรครงนทพบวา เหตผลทนกลงทนสวนใหญใหความสาคญในการเลอกลงทนในบลจ.นนๆ มากทสดคอ บลจ. มความนาเชอถอ/มชอเสยง รองลงมาคอ ผลตอบแทนของกองทนในอดต และลาดบท 3 คอ มชองทาง/ระบบการซอขายทสะดวก

ในดานของคณคาของผลตภณฑ (Perceived Value) นกลงทนมกมการเปรยบกบคณภาพของผลตภณฑ (Perceived Quality) วามความเหมาะสมสอดคลองกนหรอไม ซงในการศกษาครงนคอเรองของคาธรรมเนยมทนกลงทนตองจายเปรยบเทยบกบผลการดาเนนงานหรอการใหบรการทไดรบจากการลงทน พบวามความสมพนธกนโดยหากคณภาพของผลตภณฑมผลการดาเนนงานทดกจะสงผลใหคณคาของผลตภณฑนนไปในทศทางเดยวกน

ดงนน หากบลจ. สามารถนาเอาขอมลเหลานไปปรบใชในการใหการบรหารงานทงคณภาพของกองทนและคณภาพของการใหบรการกจะนามาซงความพงพอใจทมากขน นอกจากนยง

63

สงผลใหนกลงทนรบรถงคณคาของผลตภณฑไปในทางทดขนดวย ไมวากองทนนนจะเปนกองทนรวมหนระยะยาว (LTF) ซงเปนกลมนกลงทนสวนใหญในการศกษาชนน หรอจะเปนกองทนทมวตถประสงคการลงทนในประเภทอน ๆ กตาม กจะสามารถสรางความพงพอใจใหกบนกลงทนไดเชนเดยวกน

ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) เปนปจจยทสงผลทางออมตอความพงพอใจผานทางการรบรคณภาพของผลตภณฑ บลจ.ควรมการบรหารการดาเนนงานและบรการทจะตอบสนองตอวตถประสงคของนกลงทนใหไดตามเปาหมายของการลงทน ดงนน การบรหารความคาดหวง บลจ. ควรสรางผลการดาเนนงานและการบรการใหตอบสนองตอสงทลกคาคาดหวง บลจ.ไมควรสรางสรางความคาดหวงสงจนเกนไปเพราะเมอนกลงทนมการรบรแลว หากไมไดตามทบลจ. สรางความคาดหวงใหแกนกลงทนไวกอาจจะทาใหนกลงทนผดหวงเปนบอเกดความไมพงพอใจได

จากทกลาวมาขางตนทง คณภาพของผลตภณฑ คณคาของผลตภณฑ และความคาดหวงของผลตภณฑ เปนปจจยทกอใหเกดความพงพอใจของลกคา ซงหาก บลจ.สามารถบรหารใหปจจยเหลานมความสอดคลองตอเนองกนและสงผลในทางบวกไดแลวยอมสงผลใหบลจ. นนๆ สามารถสรางความจงรกภกดใหเกดขนตอนกลงทนซงนบวาเปนจดแขงในการสรางความไดเปรยบทางการแขงขนแกบลจ.ได

ปจจยทไดรบผลจากความพงพอใจของลกคามากทสดคอ ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty) โดยหากลกคามการลงทนและบลจ.สามารถตอบสนองผลการดาเนนงานใหตรงกบวตถประสงคของลกคาไดกจะเกดความพงพอใจในการลงทนในกองทนรวมและนาไปสความจงรกภกดของลกคา กอใหเกดการการลงทนซาและบอกตอไปยงนกลงทนรายอนๆ และหากบลจ. สามารถคงมาตรฐานทงในดานของผลการผลการดาเนนงานและการใหบรการกจะนามาสชอเสยง ความนาเชอถอและการเตบโตอยางยงยนในระยะยาว

5.3 ขอเสนอแนะ

บรษทจดการหลกทรพยตางๆ สามารถนาผลงานวจยฉบบนไปใชในการตอยอดเพอพฒนาปรบปรงการบรหารจดการกองทนใหไดผลการดาเนนงานและการบรการทสามารถตอบสนองความตองการของนกลงทนไดอยางมประสทธภาพมากทสด เนองจากงานวจยฉบบนเปนการศกษาวจยเพอใหทราบถงปจจยใดบางทจะมอทธพลตอความพงพอใจของลกคามากทสด เชน ผลในงานวจยชนนบงชวาคณภาพของผลตภณฑ (Perceived Quality) เปนปจจยทสงผลตอความพง

64

พอใจของนกลงทนทลงทนในกองทนรวมมากทสด ดงนนทางบลจ.ตองมการบรการผลการดาเนนงานใหอยในระดบดและสามารถตอบสนองตอวตถประสงคของนกลงทนไดมากทสด รวมไปถงการพฒนาการใหบรการและการบรหารจดการความคาดหวงของลกคาใหเปนไปในทศทางทบลจ.ตองการดวย เพอใหลกคาเกดความพงพอใจในการลงทนและสงผลใหเกดความจงรกภกดกบบลจ.ในทายทสด

ผวจยหวงเปนอยางยงวาจะมประโยชนตอบลจ.อน สถาบนการเงนอนๆ ทมความสนใจในธรกจน รวมถงผทตองการขอมลไปใชประโยชนสามารถนาผลงานวจยนไปตอยอดเพอขยายโอกาสทางธรกจและประยกตใชใหเกดประโยชนสงสดตามทหวงไว

5.4 ขอจ ากดงานวจย

งานวจยฉบบนมขอจากดในขนตอนของการเกบรวบรวมขอมล เนองจากงานวจยฉบบน

เปนการวจยเชงปรมาณทมการเกบรวบรวมขอมลในรปแบบออนไลน (Online Questionnaire) เปน ขอมลเบองตนทใชในการวเคราะห ทาใหผตอบแบบสอบถามอาจไมไดอานรายละเอยดของแบบสอบถามอยางถถวน อาจทาใหมการกรอกขอมลทผดพลาดเกดขนได

การศกษาครงนเปนการศกษาความพงพอใจในการลงทนในกองทนรวมเทานน ซงขอมลทไดมาอาจไมสามารถใชอางองสาหรบกองทนรวมประเภทใดประเภทหนงได รวมถงการศกษาครงนจากดอยทกลมตวอยางทอาศยอยในกรงเทพมหานครและปรมณฑลเทานน ทาใหไดผลการศกษาทไดไมครอบคลมกลมประชากรในทกเขตพนทของประเทศ ดงนนการนาผลไปใชสงผลใหอาจเกดความคลาดเคลอนในการนาไปเปนตวแทนของกลมประชากรทงหมดได นอกจากนในชวงททาการศกษาเปนชวงทตลาดทนในประเทศเกดความผนผวนสง ซงอาจสงผลกระทบตอผลการดาเนนงานของกองทนทผตอบแบบสอบถามมการลงทนอยและอาจสงผลตอการตอบแบบสอบถามในขอของความพงพอใจตอผลการดาเนนงานโดยรวมได

5.5 ขอเสนอแนะงานวจยตอเนอง

จากการศกษาวจยเรอง การศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล มขอเสนอแนะดงตอไปน

5.5.1 ขอเสนอแนะในการเกบขอมล

ขยายขนาดของกลมตวอยางในการเกบรวบรวมแบบสอบถามเพม เพอใหเปนกลมตวอยางทดสามารถใชแทนประชากรในงานวจยได โดยควรเกบขอมลใหไดจานวนทเพมมากขน

65

ซงขอมลดงกลาวควรมความหลากหลายทางดานประชากรศาสตรซงจะทาใหขอมลทไดรบมความถกตองแมนยามากยงขน

ควรมการเกบรวบรวมขอมลในรปแบบอนนอกเหนอจากการเกบรวบรวมขอมลในรปแบบออนไลน (Online Questionnaire) โดยควรทาการศกษาแบบการวจยเชงคณภาพควบคไปดวย เชน การสมภาษณ การสงเกต เพอใหไดขอมลเชงลกทสะทอนความตองการแทจรงทซอนอยของนกลงทน ซงจะทาใหผวจยไดขอมลทสามารถนามาอธบายถงความสมพนธถงปจจยแตละปจจยทสงผลตอความพงพอใจไดดยงขน

5.5.2 ขอเสนอแนะในงานวจยตอเนอง ควรมการศกษาตอปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมแยก

ประเภทของกองทน เชน ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมประเภท LTF/RMF เนองจากนกลงทนทมการลงทนในวตถประสงคทแตกตางกนตามประเภทของกองทน อาจมปจจยทสงผลตอความพงพอใจทแตกตางกนไปดวย

ควรมการใหขอมลเพมเตมในดานของตวแปรทอาจสงผลตอการเลอกตอบในแบบสอบถาม เชน ผลการดาเนนงานทสอบถามในแบบสอบถามชดน คอ ผลการดาเนนงานยอนหลง 5 ป เพอลดผลกระทบทอาจเกดขนจากภาวะเศรษฐกจระยะสนทอาจสงผลตอการตอบแบบสอบถามในครงน

66

รายการอางอง หนงสอและบทความในหนงสอ

กลยา วานชยบญชา. (2557). การวเคราะหสมการโครงสราง (SEM) ดวย AMOS. กรงเทพฯ: หาง หนสวนจากดสามลดา. จรตน สงขแกว. (2544). การลงทน. กรงเทพฯ: โรงพมพมหาวทยาลยธรรมศาสตร. ณฐพชร ลอประดษฐพงษ. (2549). คมอส ารวจความพงพอใจลกคา พรอมกรณศกษาและเทคนค

ปฏบตทไดผลจรง. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน. ทพยวลย สจนทร และคณะ. (2546). การคดและการตดสนใจ. กรงเทพมหานคร:สถาบนราชภฎ-

สวนดสต. นงลกษณ วรชชย. (2542). โมเดลลสเรล: สถตวเคราะหสาหรบการวจย . กรงเทพฯ: โรงพมพ

แหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย นภดล รมโพธ. (2554). หนงสอรวมบทความ การวดความพงพอใจของลกคาและความพงพอใจของ

พนกงาน. กรงเทพมหานคร: คณะบคคลอเมจเนยรง. ปรมะ สตะเวทน. (2541). การสอสารมวลชน: กระบวนการและทฤษฎ. กรงเทพมหานคร: ภาพพมพ. เพชร ขมทรพย. (2544). หลกการลงทน.กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. ไพลน ผองใส. (2536). การบรหาร. กรงเทพมหานคร: วฒนาพานช. ยบล เบญจรงคกจ. (2542). การวเคราะหผรบสาร. กรงเทพฯ: คณะนเทศศาสตร จฬาลงกรณ

มหาวทยาลย. ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. (2552). การบรหารการตลาดยคใหม (Marketing Management).

กรงเทพมหานคร: Diamond In Business World. ศรวรรณ เสรรตน. (2538). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: พฒนาศกษา. สถาบนพฒนาความรตลาดทน ตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย , (2548). กองทนรวมและหนวย

ลงทน. กรงเทพมหานคร: สานกพมพอมรนทรพรนตงแอนพบลลชชง. สถาบนพฒนาความรตลาดทน ตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย. (2548). การลงทนในกองทนรวม.

กรงเทพฯ: สานกพมพตลาดหลกทรพยแหงประเทศไทย.

67

บทความวารสาร ทศพล ระมงควงศ. (2551). วดศกยภาพจากมมมองของลกคาตอนท 1, Customer and Market

Focus, 58. นยนา ฐานตธนกร และบษราคม คงจนดา (2555). ศกษาความพงพอใจในการซอหนวยลงทน บลจ.ก

สกรไทย. วารสารวชาการ คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร. วทยานพนธ ภทธรา เจรญชาศร (2553). ประสทธผลของการประชาสมพนธกองทนรวมเพอการเลยงชพ (RMF)

และกองทนรวมหนระยะยาว (LTF). (วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต). จฬาลงกรณมหาวทยาลย, คณะนเทศศาสตร.

บญม บญมน. (2535). ปจจยบางประการทมผลตอการตดสนใจเขาศกษาตอในระดบมธยม ศกษาของนกเรยนชนประถมศกษาปท 6 ศกษาเฉพาะกรณอ าเภอรตนบร จงหวดสรนทร. (วทยานพนธบณฑตวทยาลย). มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

วรางคณา บญเทยม (2540). พฤตกรรมการเลอกลงทนของกองทนรวมในประเทศไทย. (วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, เศรษฐศาสตรธรกจ.

อรณ อาร. (2539). การตดสนใจของนกศกษาในการเรยนตอระดบมธยมศกษาตอนตน การศกษานอกโรงเรยนจงหวดนครราชสมา. (วทยานพนธบณฑตวทยาลย). มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

อานนท ทาปทา. (2533). ปจจยบางประการทมศกยภาพตอการตดสนใจเขาศกษาตอในระดบมธยมศกษา : ศกษาเฉพาะกรณ อ าเภอกนทรลกษ จงหวดศรสะเกษ. (วทยานพนธปรญญาโท). มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, บรหารธรกจ.

สารนพนธ และงานคนควาอสระ กตตโชค จตตสดศร. (2547). ความพงพอใจของผลงทนกองทนรวมของบรษทหลกทรพยจดการ

กองทน อยธยาเจเอฟ จากด. (การคนควาอสระ). มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, บณฑตวทยาลย.

งามด เลาหพชตชย. (2552). พฤตกรรมการซอหนวยลงทนกองทนรวมหนระยะยาว. (คนควาอสระ). มหาวทยาลยเกษตรศาสตร, บรหารธรกจ.

68

จราพชร อศวฤทธพรหม. (2555). การศกษาทศนคตของลกคาทมตอภาพลกษณการบรการสะดวกชวตสบาย (KTB Convenience) ของธนาคารกรงไทย จ ากด (มหาชน) ในเมองปทมธาน. (คนควาอสระ). มหาวทยาลยหอการคา. บรหารธรกจ.

ชรณ เปลยนศร. (2550). การศกษาพฤตกรรมของนกลงทนทลงทนในกองทนรวม กรณศกษาลกคาธนาคารไทยพาณชย (มหาชน) พนทเขตเทพารกษ ทลงทนกบบรษทหลกทรพยจดการกองทนไทยพาณชย.(งานวจยเฉพาะเรอง). มหาวทยาลยเชยงใหม, คณะเศรษฐศาสตร.

ชนานตม แกวรตนกล (2550). ลกษณะประชากรศาสตร การรบรเกยวกบการสอสารทางการตลาดและ พฤตกรรมการลงทนในกองทนรวมของนกลงทนทวไปในกรงเทพมหานคร. (สารนพนธ). มหาวทยาลยศรนครนทรสโรฒ, สาขาวชาการตลาด, หลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต.

ชรพร สสนท. (2553). ปจจยทสงผลตอแนวโนมการตดสนใจลงทนในกองทนรวมหนระยะยาวของลกคาบรษทหลกทรพยจดการกองทนรวมแหงหนงในเขตกรงเทพมหานคร . (สารนพนธ). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, สาขาวชาการจดการ, หลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต.

ธชพล ใยบวเทศ. (2556). ความพงพอใจในคณภาพการใหบรการทสงผลตอความภกดของลกคาบรษทหลกทรพย ในเขตกรงเทพมหานคร. (การศกษาอสระ). มหาวทยาลยกรงเทพ, บรหารธรกจบณฑต.

นนทวรรณ กนธะวง (2554) .ปจจยทมผลตอการตดสนใจลงทนในกองทนรวม : กรณศกษาบรษทหลกทรพยจดการกองทนกรงไทยในเขตอ าเภอเมอง จงหวดเชยงราย . (การศกษาอสระ). มหาวทยาลยแมฟาหลวง, สานกวชาการจดการ.

ปรญญา บญเลศล า . (2547) . ปจจยท เกยวของกบการตดสนใจเลอกศกษาตอหลกสตรประกาศนยบตรวชาชพชนสง โรงเรยนศรธนาพณชยการเทคโนโลย เชยงใหม. (การคนควาอสระ). มหาวทยาลยเชยงใหม, บณฑตวทยาลย.

พนตา เจรญผลารกษ. (2556). การศกษาความพงพอใจของผใชโปรแกรมสาเรจรป SAP ในการปฏบตงาน. (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร , คณะพาณชยศาสตรและการบญช.

พรพรรณ เจยมประเสรฐบญ. (2553). ความจงรกภกดของผบรโภคทมตอธนาคารกรงเทพ สาขาในหางสรรพสนคา ในเขตจงหวดปทมธาน. (การศกษาเฉพาะบคคล).มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร, คณะบรหารธรกจ.

69

ยวด อรยานนท. (2552). ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการบรษทหลกทรพยของนกลงทนทวไป กรณเปดเสรคาคอมมชชน.(งานวจยเฉพาะเรอง). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะเศรษฐศาสตร.

เยาวบรณ ลอเกยรตกล . (2550). ทศนคตและความพงพอใจของลกคา ทมาใชบรการซอขายหลกทรพยผานเจาหนาททางการตลาดของ บรษทหลกทรพยกมเอง(ประเทศไทย) จ ากด (มหาชน). (สารนพนธ). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, บรการธรกจมหาบณฑต.

วสาขา ลายชน. (2548). ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของบรษทหลกทรพยไทยในจงหวดเชยงใหม. (การคนควาอสระ). มหาวทยาลยเชยงใหม, บรการธรกจมหาบณฑต.

สนทร จงประเสรฐกล (2552). ปจจยทมผลตอการตดสนใจลงทนในกองทนรวมประเภทกองทนรวมหนระยะยาว(LTF) ของนกลงทนทวไปในเขตกรงเทพมหานคร . (การศกษาเฉพาะบคคล). มหาวทยาลยกรงเทพ, บรหารธรกจมหาบณฑต.

สศร เปลยนขา (2553) .พฤตกรรมของนกลงทนในกองทนรวมตลาดเงนของบรษทหลกทรพยจดการกองทนกรงไทย จ ากด จงหวดเชยงใหม . (งานวจยอสระ) มหาวทยาลยเชยงใหม, คณะเศรษฐศาสตร.

สออเลกทรอนกส กองทนรวม สบคนจาก

http://www.sec.or.th/TH/RaisingFunds/MutualFundOtherProduct/Pages/webpage/MutualFundsAndOtherFinancialInstruments.aspx

ความหมายของการลงทนในกองทนรวม สบคนจากก www.novabizz.com

ความรเกยวกบกองทนรวม สบคนจากhttp://www.ipattt.com/ 2009%/ E 0% B 8%81% E 0% B 8% AD%E 0% B 8%87% E 0% B

8%97% E 0% B 8% B 8% E 0% B 8%99% E 0% B 8% A 3% E 0% B 8% A 7% E 0% B 8% A 1/ ทศพล ระมงควงค. (28 มกราคม 2554). วดศกยภาพจากมมมองของลกคา (ตอนจบ). สบคนจาก

http://202.183.190.2/FTPiWebAdmin/knw_pworld/image_content/78/p48-52.pdf

สถาบนเพมผลผลตแหงชาต. (4 กมภาพนธ 2552). โครงการวจยตางๆ. สบคนจาก http://www.ftpi.or.th/งานวจย/โครงการวจยตางๆ/tabid/66/language/th-TH/Default.aspx

70

เปรยบเทยบผลตอบแทนกองทนรวมกบเกณฑมาตรฐานหรอ benchmark สบคนจาก http://www.start-to-invest.com/webedu/content.html?menu_id=116

Research / Thesis / Independent Study /Journal Anderson, E. W. & Fornell, C 2000 .( )Foundations of the American customer

satisfaction index. Total Quality Management Sep 2000, vol. 11 (no. 7), 869 -882.

Barnard, Chester I. (1938). The Function of the Executive. Cambridge, Mass: Harvard University Press.

Cardozo, R. N. ( 1965 .( An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction. Journal of Marketing Research, vol. 2) no. 3( , 244-249.

DeFleur Melvin L. and Ball-Rokeach Sandra J. ( 1989 .( Theories of Mass Communication 5 ed. New York and London: Longman.

Hanna, N. & Wozniak, R. (2001). Consumer behavior: An applied approach. Upper saddle river, NJ: Prentice Hall.

Setiowati, R. & Putri, A. ( 2012 ( , The Impact of Perceived Value on Customer Satisfaction, Loyalty, Recommendation and Repurchase. An Empirical Study of Spa Industry in Indonesia. Tourism and Management

Electronic Media American Customer Satisfaction Index. (n.d.). The Science of Customer Satisfaction.

Retrieved from http://www.theacsi.org The Efficient Frontier และ Utility Curve และ The Efficient Frontier of Markowitz

Retrieved from https://en.wikipedia.org/wiki/Harry_Markowitz

ภาคผนวก

71

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

เรอง : การศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากร ในเขตกรงเทพและปรมณฑล

แบบสอบถามนเปนสวนหนงของการศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต (MBA)

คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร โดยวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากรในเขตกรงเทพและปรมณฑลโดยใชแบบจาลองวดความพงพอใจของ American Customer Satisfaction Index (ACSI) และแบบจาลองวดความพงพอใจของ Thailand Customer Satisfaction Index (TCSI)

ผวจยจงใครขอความอนเคราะหตอบแบบสอบถามน ตามความเปนจรงและครบถวนเพอใหไดผลการวจยทสมบรณและตรงตามความมงหมาย ในสวนของขอมลสวนบคคลทไดรบจากแบบสอบถามน ทางผวจยจะเกบรกษาเปนความลบอยางเครงครด และไมเปดเผยตอสารณชน ในกรณใดๆ ทงสน การวเคราะหขอมลจะทาในภาพรวมและนาไปใชประโยชนทางวชาการเทานน โดยเนอหาในแบบสอบถามประกอบดวย 4 สวน ดงน

สวนท 1 คาถามคดกรอง สวนท 2 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม สวนท 3 ขอมลเบองตนเกยวกบพฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม สวนท 4 ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการลงทนในกองทนรวมของประชากรในเขต

กรงเทพและประมณฑลซงประยกตตามแบบจาลองวดความพงพอใจ ACSI และ TCSI ทงนผวจยขอขอบพระคณผตอบแบบสอบถามทกทานทกรณาสละเวลาอนมคาในการให

ขอมลอนเปนประโยชนนมา ณ ในโอกาสน ค าจ ากดความ

กองทนรวมในงานวจยคร งน หมายถง กองทนรวมทกประเภททนกลงทนทเคยมประสบการณในการลงทนมาแลวไมวาในกองทนรวมหนระยะยาว (LTF) กองทนรวมเพอการเลยงชพ กองทนรวมตราสารหน กองทนรวมตราสารทน กองทนรวมตราสารหน กองทนผสม กองทนทองคา กองทนนามน เปนตน

72

สวนท 1 ค าถามคดกรอง คาชแจง: โปรดทาเครองหมาย ลงใน หนาตวเลอกทตรงกบทานมากทสด

1.1 ทานเคยลงทนในกองทนรวมใชหรอไม ใช ไมใช (จบแบบสอบถาม)

1.2 ทานอาศยอยในเขตกรงเทพและปรมณฑลใชหรอไม ใช ไมใช (จบแบบสอบถาม)

สวนท 2 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม คาชแจง: โปรดทาเครองหมาย ลงใน หนาตวเลอกทตรงกบทานมากทสด และกรณากรอกรายละเอยดลงในชองวางทกาหนดถาเลอกตวเลอกในขอนนๆ

2.1 อาย ……….…… ป (โปรดระบเปนจานวนเตมป) 2.2 เพศ ชาย หญง

2.3 ระดบการศกษาสงสดหรอระดบการศกษาทกาลงศกษาอย ณ ปจจบน ตากวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาโท สงกวาปรญญาโท

2.4 ประสบการณการทางาน …………… ป (โปรดระบเปนจานวนเตมป) 2.5 อาชพ นกเรยน/นกศกษา ธรกจสวนตว/เจาของกจการ พนกงานบรษทเอกชน ขาราชการ พนกงานรฐวสาหกจ แมบาน/พอบาน อนๆ โปรดระบ …………………………..

2.6 รายไดโดยเฉลยตอเดอนเฉพาะของทาน ตากวา 15,000 บาท 15,000 – 25,000 บาท 25,001 – 35,000 บาท 35,001 – 45,000บาท 45,001 – 55,000 บาท 55,001 บาท ขนไป

2.7 รายไดโดยเฉลยตอเดอนของทงครอบครว ตากวา 30,000 บาท 30,000 – 50,000 บาท 50,001 – 100,000 บาท 100,001 – 200,000 บาท 200,001 – 300,000 บาท 300,001 บาท ขนไป

73

2.8 ประสบการณในการลงทน นอยกวา 1 ป 1 – 3 ป 3 – 5 ป มากกวา 5 ป

สวนท 3 ขอมลเบองตนเกยวกบพฤตกรรมการลงทนในกองทนรวม คาชแจง: โปรดทาเครองหมาย ลงใน หนาตวเลอกทตรงกบทานมากทสด

3.1 ปจจบนบรษทหลกทรพยจดการกองทนใดททานเลอกลงทนดวย (ใหเลอกตอบเพยงขอเดยวเทานน) บลจ. บวหลวง บลจ. ทหารไทย บลจ. ไทยพาณชย บลจ. อเบอรดน บลจ. กรงศร บลจ. วรรณ บลจ. กสกรไทย บลจ. ธนชาต บลจ. ยโอบ บลจ. เอมเอฟซ บลจ. ทสโก บลจ. เมยแบงค กมเอง บลจ. ฟนนซา บลจ. ภทร บลจ. ฟลลป บลจ. เกยรตนาคณ อนๆ โปรดระบ …………………………..

3.2 ประเภทกองทนททานเลอกลงทนดวยมากทสด กองทนรวมตราสารหน กองทนรวมตราสารทน กองทนรวมหนระยะยาว (LTF) กองทนรวมตางประเทศ กองทนรวมเพอการเลยงชพ (RMF) กองทนรวมผสม กองทนรวมอสงหารมทรพย กองทนรวมทองคา กองทนรวมนามน กองทนรวมดชน(Index fund) กองทนรวมอทเอฟ (ETF fund) กองทนรวมTrigger Fund กองทนรวมหมวดอตสากรรม (Sector Fund) อนๆ โปรดระบ…………………

3.3 วตถประสงคในการลงทนกองทนรวม เพอเกบเงนไวใชหลงเกษยณ เพอประโยชนในการหกลดหยอนภาษ เพอตองการผลตอบแทนจากการลงทน เพอกระจายความเสยง อนๆ (โปรดระบ) ……………………..

74

3.4 ความถในการลงทนในกองทนรวม (จานวนครงทลงทนใน 1 ป) 1-5 ครง 5-10 ครง 11-15 ครง มากกวา 15 ครง

3.5 การซอขายหนวยลงทนของทานในแตละครงโดยเฉลยเปนจานวนเงนเทาใด นอยกวา 5,000 บาท 5,001 – 20,000 บาท 20,001 – 35,000 บาท 35,001 – 50,000 บาท มากกวา 50,000 บาท

3.6 สดสวนเงนลงทนเมอเทยบกบทรพยสนของทาน นอยกวา 10% 10% - 20% 21% – 30% 31% - 40% 41% - 50% มากกวา 50%

3.7 เหตผลททานเลอกลงทนกบ บลจ. นมากทสด (ใหเลอกได 3 ขอโดยเรยงลาดบ) บลจ. มความนาเชอถอ/มชอเสยง ผลตอบแทนของกองทนในอดต เชอมนในทมบรหาร มกองทนใหเลอกหลากหลาย พนกงานมความรความสามารถ มชองทาง/ระบบการซอขายทสะดวก ไดรบรางวลจากสถาบนตางๆ การนาเสนอขายของพนกงาน ไดรบการแนะนาจากคนรจก อนๆ โปรดระบ ……………………..

3.8 ผมสวนตดสนใจหรอขอมลทมอทธพลตอการลงทนในกองทนรวมของทาน ตนเอง ครอบครว เพอน เจาหนาทการตลาด นกลงทนทมชอเสยง อนๆ โปรดระบ ……………………..

3.9 ทานไดรบขอมลขาวสารเกยวกบกองทนรวมจากทใดมากทสด บคคลรอบขาง เชน เพอน, ครอบครว จากพนกงานสถาบนการเงน/นกวเคราะห สอสงพมพ เชน นตยสาร, หนงสอพมพ การอบรมสมนา เวบไซตของ บลจ. การจดงานออกบธ Social Network อนๆ โปรดระบ ……………………..

75

สวนท 4 ปจจยทสงผลตอการความพงพอใจในการลงทนกองทนรวมของประชากร ในเขตกรงเทพและปรมณฑล ซงประยกตตามแบบจ าลองวดความพงพอใจ ACSI และ TCSI

ประกอบดวยปจจยทพจารณา ดงน 1.ปจจยดานความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) 2.ปจจยดานคณคาของผลตภณฑ (Perceived Value) 3.ปจจยดานคณภาพของผลตภณฑ (Perceived Quality) 4.ปจจยดานความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) 5.ปจจยดานความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty) 6.ปจจยดานขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) ซงมเกณฑในการกาหนดคานาหนกการประเมนเปน 10 ระดบ โดยความหมายของการ

ใหคะแนนเรยงลาดบจากความพงพอใจนอยทสด = 1 ไปจนถงความพงพอใจมากทสด = 10 โปรดระบระดบคะแนนใหกบคาถามในแตละปจจย

ใหทานประเมนโดยอางองถงตามททานไดตอบในขอท 3.1

คาชแจง: โปรดทาเครองหมาย ลงในตวเลอกทตรงกบระดบความพงพอใจทาน

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจใน การลงทนกองทนรวม

นอยทสด มากทสด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

4.1 คณคาดหวงตอการบรการและการดาเนนงานโดยรวมทจะไดรบจากการลงทนในกองทนรวมเพยงใด

4.2 คณคาดหวงวาการบรการและการดาเนนงานของกองทนรวมทคณเลอกลงทนจะสามารถตอบสนองตอวตถประสงคสวนตวของคณไดดเพยงใด

76

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจใน การลงทนกองทนรวม

นอยทสด มากทสด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

4.3 คณคาดวาผลการดาเนนงานของกองทนรวมจะมโอกาสขาดทนหรอไดผลตอบแทนตากวาทคาดเพยงใด

คณคาของผลตภณฑ (Perceived Value) 4.4 เมอเปรยบเทยบกบการบรการและผลการดาเนนงานโดยรวมของกองทนรวม คณคดวาคาธรรมเนยมและคาใชจายทถกเรยกเกบจากบรษทจดการหลกทรพยทคณตองจายมความเหมาะสม

4.5 เมอเปรยบเทยบกบคาใชจายและผลการดา เนนงานของกองทนท ลงทน คณคดว าผลตอบแทนทไดรบมความเหมาะสมหรอไม

คณภาพของผลตภณฑ (Perceived Quality) 4.6 ผลการดาเนนงานของกองทนรวมทเลอกลงทนมผลการดาเนนงานทดอยในระดบใด

4.7 ผลการดาเนนงานของกองทนรวมสามารถตอบสนองตอวตถประสงคของการลงทนของคณไดดเพยงใด

4.8 ผลการดาเนนงานของกองทนรวมมการขาดทนหรอราคาลดตาลงมากนอยเพยงใด

ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) 4.9 ระดบความพงพอใจโดยรวมของคณจากการลงทนในกองทนรวม

77

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจใน การลงทนกองทนรวม

นอยทสด มากทสด

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)

4.10 คณคดวาการบรการและผลการดาเนนงานโดยภาพรวมทไดรบจากการลงทนในกองทนรวมดกวาคาดความหวงของคณ

4.11 คณคดวาผลการดาเนนงาน(เมอเปรยบเทยบกบความเสยงทรบได)โดยภาพรวมทไดรบจากการเลอกลงทน เปนอยางไรเมอเทยบกบส งท ตองการจากการลงทนทคณจนตนาการไว

ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty) 4.12 คณมความประสงคจะแนะนาใหบคคลอนมาลงทนในกองทนรวมทคณลงทนอยหรอไม

4.13 หากมโอกาสในการลงทนในครงตอไป คณจะยงคงใชบรการลงทนในกองทนรวมทคณเลอกในครงตอไปหรอไม

ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) 4.14 คณมกจะตองรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางเปนทางการในเรองของผลการดาเนนงานทไดรบจากการลงทนในกองทนรวม บอยครงเพยงใด

4.15 คณมกจะตองรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางไมเปนทางการในเรองของบรการทไดรบจากการลงทนในกองทนรวม บอยครงเพยงใด

78

ภาคผนวก ข คาทางสถตจากการทดสอบในแบบจ าลอง SEM โดยใช AMOS

Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: 120 Number of distinct parameters to be estimated: 47 Degrees of freedom (120 - 47): 73 Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 143.496 Degrees of freedom = 73 Probability level = .000 ตารางท ข.1 ตารางคา Model Fit Summary CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 47 143.496 73 .000 1.966

Saturated model 120 .000 0

Independence model 15 3708.099 105 .000 35.315

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .182 .952 .921 .579

Saturated model .000 1.000

Independence model 1.315 .315 .218 .276

79

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1 RFI

rho1 IFI

Delta2 TLI

rho2 CFI

Default model .961 .944 .981 .972 .980

Saturated model 1.000

1.000

1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .695 .668 .682

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 70.496 40.299 108.484

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 3603.099 3407.767 3805.718

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .373 .183 .105 .282

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model 9.631 9.359 8.851 9.885

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .050 .038 .062 .478

Independence model .299 .290 .307 .000

80

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 237.496 241.571 423.420 470.420

Saturated model 240.000 250.407 714.700 834.700

Independence model 3738.099 3739.400 3797.436 3812.436

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model .617 .538 .716 .627

Saturated model .623 .623 .623 .650

Independence model 9.709 9.202 10.236 9.713

HOELTER

Model HOELTER

.05 HOELTER

.01

Default model 253 280

Independence model 14 15

81

ตารางท ข.2 ตาราง Regression Weights Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

PerceivedQuality <--- CustomerExpectation .393 .074 5.327 *** par_14

PerceivedValue <--- CustomerExpectation -.044 .058 -.754 .451 par_1

PerceivedValue <--- PerceivedQuality .745 .069 10.747 *** par_2

CustomerSatisfaction <--- PerceivedValue .072 .058 1.233 .218 par_3

CustomerSatisfaction <--- CustomerExpectation .016 .046 .335 .737 par_4

CustomerSatisfaction <--- PerceivedQuality .936 .073 12.750 *** par_5

CustomerComplaints <--- CustomerSatisfaction .167 .082 2.038 .042 par_6

CustomerLoyalty <--- CustomerSatisfaction .994 .062 16.119 *** par_7

CustomerLoyalty <--- CustomerComplaints .054 .034 1.604 .109 par_17

CL1 <--- CustomerLoyalty 1.000

CL2 <--- CustomerLoyalty .930 .049 18.931 *** par_8

PV2 <--- PerceivedValue 1.233 .084 14.731 *** par_9

PV1 <--- PerceivedValue 1.000

CS1 <--- CustomerSatisfaction 1.000

CS2 <--- CustomerSatisfaction 1.011 .056 17.972 *** par_10

CS3 <--- CustomerSatisfaction .914 .047 19.247 *** par_11

CC1 <--- CustomerComplaints 1.000

CC2 <--- CustomerComplaints 1.000

PQ3 <--- PerceivedQuality -.196 .075 -2.622 .009 par_12

PQ2 <--- PerceivedQuality 1.049 .049 21.442 *** par_13

PQ1 <--- PerceivedQuality 1.000

CE1 <--- CustomerExpectation 1.000

CE2 <--- CustomerExpectation 1.241 .155 8.024 *** par_15

CE3 <--- CustomerExpectation -.145 .100 -1.445 .149 par_16

82

ตารางท ข.3 ตาราง Standardized Regression Weights Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

PerceivedQuality <--- CustomerExpectation .304

PerceivedValue <--- CustomerExpectation -.034

PerceivedValue <--- PerceivedQuality .741

CustomerSatisfaction <--- PerceivedValue .070

CustomerSatisfaction <--- CustomerExpectation .012

CustomerSatisfaction <--- PerceivedQuality .909

CustomerComplaints <--- CustomerSatisfaction .113

CustomerLoyalty <--- CustomerSatisfaction .802

CustomerLoyalty <--- CustomerComplaints .064

CL1 <--- CustomerLoyalty .881

CL2 <--- CustomerLoyalty .858

PV2 <--- PerceivedValue .960

PV1 <--- PerceivedValue .742

CS1 <--- CustomerSatisfaction .869

CS2 <--- CustomerSatisfaction .794

CS3 <--- CustomerSatisfaction .797

CC1 <--- CustomerComplaints .940

CC2 <--- CustomerComplaints .923

PQ3 <--- PerceivedQuality -.138

PQ2 <--- PerceivedQuality .876

PQ1 <--- PerceivedQuality .847

CE1 <--- CustomerExpectation .763

CE2 <--- CustomerExpectation .963

CE3 <--- CustomerExpectation -.069

83

ตารางท ข.4 ตาราง Covariances Covariances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

E8 <--> E3 1.961 .256 7.657 *** par_18

E11 <--> E10 .563 .085 6.588 *** par_19

E14 <--> E16 -.234 .074 -3.157 .002 par_20

E3 <--> E20 -1.410 .271 -5.199 *** par_21

E8 <--> E20 -1.175 .237 -4.958 *** par_22

E3 <--> E17 -.555 .174 -3.195 .001 par_23

E8 <--> E1 -.260 .093 -2.812 .005 par_24

E10 <--> E20 .285 .105 2.714 .007 par_25

E11 <--> E16 -.187 .073 -2.553 .011 par_26

ตารางท ข.5 ตาราง Correlations

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

E8 <--> E3 .415

E11 <--> E10 .450

E14 <--> E16 -.258

E3 <--> E20 -.278

E8 <--> E20 -.266

E3 <--> E17 -.173

E8 <--> E1 -.136

E10 <--> E20 .127

E11 <--> E16 -.138

84

ตารางท ข.6

ตาราง Variances

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

E16

1.245 .201 6.181 *** par_27

E17

1.896 .193 9.820 *** par_28

E18

.982 .133 7.389 *** par_29

E19

.150 .065 2.296 .022 par_30

E20

4.735 .368 12.862 *** par_31

E21

1.157 .157 7.351 *** par_32

E7

.699 .078 8.967 *** par_33

E8

4.114 .296 13.896 *** par_34

E14

.663 .140 4.744 *** par_35

E15

.838 .144 5.835 *** par_36

E5

1.721 .162 10.610 *** par_37

E4

.276 .160 1.722 .085 par_38

E11

1.476 .124 11.880 *** par_39

E12

.979 .145 6.769 *** par_40

E13

1.050 .133 7.910 *** par_41

E6

.822 .080 10.247 *** par_42

E2

.148 .224 .663 .507 par_43

E3

5.420 .391 13.878 *** par_44

E1

.892 .159 5.612 *** par_45

E9

.720 .074 9.757 *** par_46

E10

1.059 .092 11.572 *** par_47

85

ตารางท ข.7

ตาราง Squared Multiple Correlations

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

CustomerExpectation

.000

PerceivedQuality

.092

PerceivedValue

.535

CustomerSatisfaction

.932

CustomerComplaints

.013

CustomerLoyalty

.659

CE3

.005

CE2

.928

CE1

.583

PQ1

.718

CS3

.636

CS2

.588

CS1

.754

PV2

.921

PV1

.551

CC2

.851

CC1

.878

PQ3

.019

PQ2

.767

CL2

.737

CL1

.776

86

ประวตผเขยน

ชอ นางสาวปทมา แสนศรพนธ วนเดอนปเกด วฒการศกษา

8 ธนวาคม 2528 ปการศกษา 2548: ศลปศาสตรบณฑต มหาวทยาลยศลปากร

ตาแหนงงาน เจาหนาทอาวโสฝายลกคาสมพนธ บรษทหลกทรพยจดการกองทนอเบอรดน

ประสบการณทางาน 2557–ปจจบน: เจาหนาทอาวโสฝายลกคาสมพนธ บรษทหลกทรพยจดการกองทนอเบอรดน 2555–2557: เจาหนาทอาวโสฝายลกคาสมพนธ บรษทหลกทรพยจดการกองทนทหารไทย 2553–2555: เจาหนาทฝายการตลาด ธนาคารกรงเทพ จากด (มหาชน)