123
คุณภาพในการให้บริการของตลาดนัดธนบุรี (สนามหลวง 2) โดย นายธนาวัช ลิ้มอุดมพันธุการค้นคว้าอิสระนี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาตามหลักสูตร รัฐศาสตรมหาบัณฑิต (การบริหารจัดการสาธารณะ) สาขาวิชาการบริหารจัดการสาธารณะ สาหรับนักบริหาร คณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ปีการศึกษา 2558 ลิขสิทธิ์ของมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร

คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

  • Upload
    others

  • View
    9

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

คณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

โดย

นายธนาวช ลมอดมพนธ

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร รฐศาสตรมหาบณฑต (การบรหารจดการสาธารณะ)

สาขาวชาการบรหารจดการสาธารณะ ส าหรบนกบรหาร คณะรฐศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ปการศกษา 2558 ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

Page 2: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

คณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

โดย

นายธนาวช ลมอดมพนธ

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร รฐศาสตรมหาบณฑต (การบรหารจดการสาธารณะ)

สาขาวชาการบรหารจดการสาธารณะ ส าหรบนกบรหาร คณะรฐศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร

ปการศกษา 2558 ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

Page 3: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

THE QUALITY OF SERVICE OF THONBURI MARKET (SANAM LUANG 2)

BY

MR.THANAWAT LIMUDOMPUNTH

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF

MASTER OF POLITICAL SCIENCE (PUBLIC AFFAIRS) EXECUTIVE PROGRAM IN PUBLIC AFFAIRS

FACULTY OF POLITICAL SCIENCE THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2015 COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

Page 4: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให
Page 5: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

(1)

หวขอการคนควาอสระ คณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ชอผเขยน นายธนาวช ลมอดรพนธ ชอปรญญา รฐศาสตรมหาบณฑต (การบรหารจดการสาธารณะ) สาขาวชา/คณะ/มหาวทยาลย สาขาวชาการบรหารจดการสาธารณะ

คณะรฐศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร

อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ ผชวยศาสตราจารย ดร. ภาคภม ฤกขะเมธ ปการศกษา 2558

บทคดยอ การศกษาคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) เปนการศกษาวจย

เชงปรมาณ ท าการออกแบบสอบถามและเกบแบบสอบถามกบผจดจ าหนายสนคาทผานการคดเลอกและมาจ าหนายสนคาภายในบรเวณตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) จ านวน 370 คน

ผลการวเคราะหขอมลทวไป พบวา กลมตวอยางเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 67.0 สวนใหญมอาย 20-30 ป และ มากกวา 40 ปขนไป คดเปนรอยละ 32.7 สวนใหญมสถานภาพสมรส คดเปนรอยละ 67.8 สวนใหญมระดบปรญญาตร คดเปนรอยละ 33.5 สวนใหญมรายไดตอเดอน 30,001-40,000 บาท คดเปนรอยละ 26.5 สวนใหญขายสนคาประเภทสตวเลยง คดเปนรอยละ 24.1 และสวนใหญขายสนคามากกวา 4 ป คดเปนรอยละ 51.1

ผลการวเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) พบวา ดานคาธรรมเนยม โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.70 ดานเจาหนาทของตลาดนด โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.47 ด านการตดตอสอสาร โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.84 ดานสถานทและสงแวดลอม โดยรวมอยในระดบปานกลาง คาเฉลย เทากบ 2.97 ดานกฎระเบยบและวธการ โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.76

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ปจจยพนฐานสวนบคคล ดานเพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา รายไดเฉลยตอเดอน ประเภทสนคาทจ าหนาย และระยะเวลาในการจ าหนายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน อยางมนยส าคญทางสถตท .05

ค าส าคญ: คณภาพในการใหบรการ, ตลาดนด

Page 6: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

(2)

Independent Study Title THE QUALITY OF SERVICE OF THONBURI MARKET (SANAM LUANG 2)

Author Mr.Thanawat Limudompunth Degree Master of Political Science (Public Affairs) Department/Faculty/University Executive Program in Public Affairs

Faculty of Political Science Thammasat University

Independent Study Advisor Asst.Prof.Pharkphoom Rukhamate, Ph.D. Academic Year 2015

ABSTRACT

The quality of service of Thonburi Market (Sanam Luang 2). The study was a quantitative research studies and questionnaires and surveys with vendors selling goods at a flea market Thonburi (Sanam Luang 2) consisted of 370 persons.

The results showed that the samples were female, 67.0 percent were aged 20-30 years and over 40 years old accounted for 32.7 percent. Most were married accounted for 67.8 percent, mainly undergraduate 33.5 percent, mostly income per month. 30,001-40,000 baht 26.5 percent, Most the sample sale pet products as a percentage 24.1, and most selling more than 4 years accounted for 51.1 percent.

Analysis of Quality of Service of Thonburi Market (Sanam Luang 2). It was found the fees were at a high level, with an average of 3.70. The staff of the Market were at a high level, with an average of 3.47. The communication were at a high level, with an average of 3.84. The location and environment were at a moderate level, with an average of 2.97 and the rules and procedures were at a high level, with an average of 3.76.

The hypothesis testing found that personal factors as gender, age, marital status, educational level, the average income per month, products sold and distributed in time affected to the different opinions on the quality of service of Thonburi Market (Sanam Luang 2) with statistically significant. 05. Keywords: Service Quality, Market

Page 7: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

(3)

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระฉบบนส าเรจสมบรณ ดวยความเมตตา ของอาจารยทปรกษา และประธานทปรกษา รองศาสตราจารย ดร. ไตรรตน โภคพลากรณ และ ผชวยศาสตราจารย ดร. ภาคภม ฤกขะเมธ ทกรณาใหค าปรกษา แนะน า ดแลเอาใจใสใหความชวยเหลอในการปรบปรงแกไข จนส าเรจลลวงดวยด ขอขอบพระคณเปนอยางยง

ขอขอบพระคณ คณาจารยทก ๆ ทานทไดประสทธประสาท วชาความร ค าแนะน า ในชวงเวลาของการศกษาทผานมา และขอขอบคณเพอน ๆ EPA รนท 25-26 ทใหความชวยเหลอและเปนก าลงใจ

ขอขอบพระคณเจาหนาทฝายการตลาด ส านกงานกรงเทพมหานคร ทใหขอมลรวมทงค าแนะน าตาง ๆ อนเปนประโยชนตอการท าการคนควาอสระในครงน

คณคาและประโยชนใด ๆ อนพงมจากการคนควาอสระฉบบน ผวจยขอมอบใหกบฝายการตลาด ส านกงานกรงเทพมหานคร เพอไดทราบถงปญหาแนวทางแกไข ปรบปรงตอไป

นายธนาวช ลมอดมพนธ

Page 8: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

(4)

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย (1) บทคดยอภาษาองกฤษ (2) กตตกรรมประกาศ (3) สารบญตาราง (7) สารบญภาพ (10) บทท 1 บทน า 1

1.1 ความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจยเพอศกษา 6 1.3 ค าถามงานวจย 6 1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 6 1.5 สมมตฐานของการวจย 6 1.6 นยามศพทเฉพาะ 7 1.7 กรอบแนวคดในการวจย 8

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และทบทวนวรรณกรรม 1

2.1 แนวคดการบรการ 9

2.1.1 ความหมายเกยวกบการบรการ 9 2.1.2 ลกษณะเฉพาะของงานบรการ 11 2.1.3 องคประกอบการใหบรการ 12 2.1.4 แนวคดเกยวกบการใหบรการ 13

2.2. แนวคดเกยวกบคณภาพการใหบรการ 15

Page 9: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

(5)

หนา 2.2.1 ทมาและความส าคญของการศกษาเรองคณภาพการใหบรการ 15 2.2.2 แนวคดพนฐานเกยวกบคณภาพการใหบรการ 15 2.2.3 เกณฑการพจารณาคณภาพการใหบรการ 17 2.2.4 การวดคณภาพการใหบรการ 21 2.2.5 เครองมอศกษาคณภาพการใหบรการ 23

2.3. แนวคดเกยวกบตลาดนด 27 2.3.1 ความหมายเกยวกบตลาดนด 27 2.3.2 แนวคดสวนประสมทางการตลาดของตลาดนด 28

2.4. ความรเกยวกบตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) 32 2.5 งานวจยทเกยวของ 36

บทท 3 ระเบยบวธวจย 42

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 42 3.2 เครองมอทใชในการวจย 44 3.3 การสรางและการตรวจสอบคณภาพเครองมอ 45 3.4 การเกบรวบรวมขอมล 47 3.5 การวเคราะหขอมล 47

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 49

4.1 ขอมลดานสถานภาพสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม 49 4.2 การวเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) 51 4.3. การวเคราะหการทดสอบสมมตฐาน 59

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ 84

5.1 สรปผลการวจย 85

5.1.1 การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 85 5.1.2 การวเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) 85

Page 10: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

(6)

หนา 5.1.3 การวเคราะหการทดสอบสมมตฐาน 85

5.2 อภปรายผล 87 5.3 ขอเสนอแนะทวไป 90

5.3.1 ขอเสนอแนะเชงนโยบาย 90 5.3.2 ขอเสนอแนะเชงวชาการ 91

รายการอางอง 93 ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 97 ภาคผนวก ข คาความเชอมนของแบบสอบถาม 102

ประวตผเขยน 107

Page 11: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

(7)

สารบญตาราง

ตารางท หนา 2.1 แผงคาจ าแนกประเภทการคา 34 3.1 กลมตวอยางจ าแนกตามประเภทสนคาทจดจ าหนาย 42 3.2 แสดงคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของแบบสอบถาม 45 4.1 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามสถานภาพ

สวนบคคล 48

4.2 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพ ในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม

51

4.3 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพ ในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด

53

4.4 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพ ในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานการตดตอสอสาร

54

4.5 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพ ในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม

55

4.6 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพ ในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ

56

4.7 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพ ในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

57

4.8 การวเคราะหเพศทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

58

4.9 การวเคราะหอายทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

59

4.10 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร(สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม จ าแนกตามอาย

60

4.11 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร(สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามอาย

61

4.12 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร(สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ จ าแนกตามอาย

62

Page 12: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

(8)

ตารางท หนา 4.13 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนด

ธนบร(สนามหลวง 2) ภาพรวม จ าแนกตามอาย 62

4.14 การวเคราะหสถานภาพสมรส ทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพ การใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

63

4.15 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม จ าแนกตามสถานภาพสมรส

64

4.16 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานการตดตอสอสาร จ าแนกตามสถานภาพสมรส

64

4.17 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามสถานภาพสมรส

65

4.18 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม จ าแนกตามสถานภาพสมรส

65

4.19 การวเคราะหระดบการศกษา ทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพ การใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

66

4.20 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม จ าแนกตามระดบการศกษา

67

4.21 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามระดบการศกษา

4.22 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม จ าแนกตามระดบการศกษา

68

4.23 การวเคราะหรายไดเฉลยตอเดอน ทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพ การใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

69

4.24 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด จ าแนกตามรายไดเฉลย ตอเดอน

70

4.25 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามรายไดเฉลย ตอเดอน

71

4.26 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ จ าแนกตามรายไดเฉลย ตอเดอน

72

Page 13: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

(9)

ตารางท หนา 4.27 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนด

ธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน 73

4.28 การวเคราะหประเภทสนคาทจ าหนาย ทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

74

4.29 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม จ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย

75

4.30 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานการตดตอสอสาร จ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย

76

4.31 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย

76

4.32 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ จ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย

77

4.33 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม ตามประเภทสนคาทจ าหนาย

78

4.34 การวเคราะหระยะเวลาในการจ าหนาย ทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

79

4.35 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร(สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด จ าแนกตามระยะเวลา ในการจ าหนาย

80

4.36 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร(สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามระยะเวลา ในการจ าหนาย

80

4.37 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร(สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ จ าแนกตามระยะเวลา ในการจ าหนาย

81

4.38 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร(สนามหลวง 2) ภาพรวม ตามระยะเวลาในการจ าหนาย

81

4.39 สรปการทดสอบสมมตฐานหาปจจยพนฐานสวนบคคล ทมผลตอคณภาพ การใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

82

Page 14: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

(10)

สารบญภาพ

ภาพท หนา

1.1 กรอบแนวคดในการวจย 7 2.1 แผนผง ตลาดนดธนบร หรอ ตลาดนดสนามหลวง 34

Page 15: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

1

บทท 1 บทน า

1.1 ความส าคญของปญหา

การเปลยนแปลงอยางรวดเรวทงในดานอตราการเพมของประชากรโลก และพฤตกรรมของผบรโภคทกกลม ลวนท าใหเกดความเปลยนแปลงในเรองของความตองการผลตภณฑและบรการเปนอยางมาก ความกาวหนาและววฒนาการทางเทคโนโลยกมสวนรวมในการเปลยนแปลงวถการด าเนนชวตของกลมตาง ๆ อกทงการเปลยนแปลงยงท าใหเกดการคาและพาณชยอยางตอเนอง มการปรบเปลยนรปแบบและวธการในการด าเนนการทางการตลาดในลกษณะตางๆ เพอใหผจดจ าหนายสามารถจ าหนายสนคาได

จากเดมนนประเทศไทยมการคาปลกแบบดงเดมทสบเนองกนมา ไดแก รปแบบของรานขายของช า ตลาดสด หรอกระทงตลาดนด ซงแสดงใหเหนถงลกษณะของระบบเศรษฐกจของสงคมคนไทยมานาน แตในปจจบนมรานคาในรปแบบใหม ทปรากฏในรปแบบของรานคาปลกสมยใหม ไดแก หางสรรพสนคา ซปเปอรมาเกต รานสะดวกซอ รานคาเฉพาะดาน เปนตน โดยเขามามอทธพลกบระบบตลาดชาวบานแทนรานคาปลกทเคยมมาพรอมกบสงคมไทย ซงการเปลยนแปลงเหลานจะเปลยนแปลงอยางตอเนองและรวดเรวท าใหบทบาทการตลาดจ าเปนตองไดรบการพฒนาอยตลอดเวลา เพอใหสอดคลองกบความตองการของผบรโภคและสามารถรบมอกบการแขงขนทจะทวความรนแรงกนมากขนตอไป1

กจกรรมการแลกเปลยนซอขายด ารงอยควบคกบสงคมมนษยมานาน เพราะมนษยไมสามารถผลตทกอยางไดดวยตนเองและมนษยเปนสตวสงคมทจะตองมการพบปะสงสรรคกนตลอดเวลาซงการแลกเปลยนซอขายไดมการพฒนาการจากการแลกเปลยนเฉพาะในชมชนสระหวางชมชนทใกลเคยงและชมชนทหางออกไปสงทน ามาซอขายแลกเปลยนในระยะแรก ๆ นน2 สวนใหญเปนสนคาทเกยวของผกพนกบปจจยพนฐานในวถชวต ทงในการด ารงชวตและการด ารงสงคมของ

1 กตตคณ โรจนบวรวทยา, “กลยทธการตลาดการประกอบการตลาดนดหนองหอย

ต าบลวงกระพง อ าเภอปราณบร จงหวดประจวบครขนธ,” (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยศลปากร, 2553), 25-26.

2 พระนนท ชะลอเอกนษฐ, “ลกษณะของตลาดนดกบขาวและความสมพนธกบชมชนเมอง,” (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาการวางแผนภาคและเมอง คณะสถาปตยกรรมศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2545), 18.

Page 16: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

2

ผคนโดยทในชวงแรกอาจจะใชวธการแลกสงของกน แมตอมาจะใชสอกลางเปนเครองมอในการแลกเปลยนกตาม ซงสถานททใชเปนพนทของกจกรรมนเรยกวา “ตลาด” ตลาดจงถอเปนกจกรรมทางเศรษฐกจของมนษยทท าหนาทเปนศนยกลางการแลกเปลยนสนคาและบรการอกทงยงเปนแหลงพบปะแลกเปลยนขอมลขาวสารของคนในชมชนและระหวางชมชนดวย3 ในปจจบนวถการด ารงชวตของมนษยเปลยนไปผคนในสงคมมการอยแบบพงพาอาศยกนมากขนเนองจากจ านวนประชากรเพมขน การแลกเปลยนซอขายสงของระหวางชมชนเรมขยายเปนแหลงใหญขนจงเกดเปนศนยกลางหรอแหลงรวมสนคาหลากหลายชนดทเรยกวาตลาดเมอบานเมองมการพฒนาการใชชวตของมนษยกเปลยนไปมความตองการสอสารทรวดเรว รวมไปถงการแลกเปลยนสนคาและบรการทมากขน4 จงท าใหเกดดฒนาการในรปแบบตลาดตางๆออกมา เพอตอบสนองความตองการของผบรโภค อนท าใหผผลตสามารถขายสนคาไดมากขน หรอสามารถพบปะหรอตดตอกบผบรโภคโดยตรง

ตลาดนดเปนธรกจการคาปลกอกแบบหนงและไดชอวาเปนตลาดทใกลชดกบผคน มากทสด เปนแหลงรวมของทงผซอและผขาย ทผบรโภคสามารถเขาถงไดงายกวาแหลงซอขายอน ๆ ซงตลาดนดจะมสนคาทหลากหลายมากมายทมความเหมาะสมกบการด ารงชวตของประชาชนในทองถนนน ๆ โดยจะมการสบเปลยนหมนเวยนสนคาอยตลอดตามวนและเวลาในการจดตลาดนด แตละแหงซงท าใหเหนวาตลาดนดเปนสงทสะทอนใหเหนถงวถชวตของคนในชมชนนน ๆ ไดเปนอยางดตลาดนดเปนตลาดทจดใหมขนเฉพาะวนและสถานททก าหนดอาจเปนเพยงวนใดวนหนงในสปดาหและจะเปนเชนนนไปเรอย ๆ จนเปนทรจกของคนในชมชนตลาดลกษณะนมอยทวไปทงในชนบทและตวเมองใหญสาหรบสถานททใชเปนตลาดนดสวนใหญจะใชบรเวณลานวดขาง ๆ สวนสาธารณะหรอบนทางเทารมถนนทมรถวงผานไปมาเพอใหผสญจรไปมาและคนในละแวกนนไดมาจบจายซอของกนสะดวก5 สวนขนาดของตลาดนดแตละแหงกขนอยกบความเจรญของชมชนนนสนคาทพอคาแมคาน ามาวางขายจะมสารพดอยางเชนเดยวกบสนคาทวางขายในตลาดสด อาจมสนคาบางอยางทใน

3 ธาน กลแพทย, “บทบาทของตลาดนดจตจกรทมตอชมชนกรงเทพฯและปรมณฑล

พ.ศ. 2525-2537,” (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาประวตศาสตร คณะศลปศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2539), 12.

4 พรชย นาคสทอง และ อภเชษฐ กาญจนดฐ, ตลาดนดวฒนธรรมและเครอขายความสมพนธทางสงคมดานการบรโภค: กรณศกษาตลาดนดวนอาทตย บรเวณสถานรถไฟ (กรงเทพฯ: ส านกงานคณะกรรมการวฒนธรรมแหงชาต, 2545), 9.

5 ธาน กลแพทย, “บทบาทของตลาดนดจตจกรทมตอชมชนกรงเทพฯและปรมณฑล พ.ศ. 2525-2537,” 13.

Page 17: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

3

ตลาดสดไมมวางขายแตจะมผน ามาขายเฉพาะในวนทมตลาดนดเทานน6 ทงนอาจจะมเหตผลเนองมาจากขอจ ากดของสถานท ความสะดวกของผบรโภค หรอเหตผลอนๆกตาม

แนวโนมการเจรญเตบโตของตลาดนดมความเปนไปไดทจะเตบโตขนอยางแนนอน เพราะตลาดนดเปนแหลงทท าใหเกดความสมพนธระหวางผซอและผขาย ซงในแงของผซอมแรงจงใจทจะจบจายเพอใหไดสนคาทมคณภาพดในราคาถกและสามารถตอรองราคาได7 และสงทส าคญคอ ในตลาดนดมสนคาใหเลอกซอไดอยางหลากหลายและราคามความเหมาะสมมากกวารานคาปลกทว ๆ ไป อยใกลบรเวณทพก ไมตองเดนทางไปไกล จงท าใหตลาดนดสามารถเจาะกลมผบรโภคไดในทกระดบ การทผบรโภคหนมาซอสนคาจากตลาดนดกนมากขน ในภาวะเศรษฐกจทมการเปลยนแปลงเชนน สงผลใหตลาดนดมเงนหมนเวยนคอนขางสง ธรกจตลาดนดจงเปนอกหนงธรกจทนาจบตามองเพราะสามารถบอกถงระดบเศรษฐกจมวลรวมไดเปนอยางด ดงนนการพฒนาตลาดนดใหมประสทธภาพตรงตามความตองการของกลมผบรโภคจ าเปนตองมกระบวนการพฒนาทเปนระบบ โดยมขอมลขาวสารของตลาดเพอเปนกลไกในการเชอมโยงระหวางผบรโภคกบผขาย รวมถงในเรองของความสะอาด และความเปนระเบยบของตลาดนด8 นอกจากนตลาดนดบางแหงจะขายสนคาเฉพาะอยางเทานน เชน ตลาดนดววตลาดนดควายกจะขายเฉพาะววและควายเทานน เวลาทขายอาจมเฉพาะชวงเชาครงหนงและชวงเยนอกครงหนงหรออาจจะขายทงวนกได9

กรงเทพมหานคร (กทม.) เปนองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบพเศษ เชนเดยวกบ เมองพทยา กรงเทพมหานครจดรปแบบการปกครองตาม พ.ร.บ. จดระเบยบบรหารราชการกรงเทพฯ พ.ศ. 2528 ซงเนอหาลอมาจาก พ.ร.บ. ฉบบเดมป 18 ตาม พ.ร.บ. ฉบบปจจบนไดใหอ านาจและหนาทกบกรงเทพมหานครไวในมาตรา 89 ไวหลายประการ แตทเกยวเนองกบงานฉบบนคอ ขอ 9 การจดใหมและควบคมตลาด ทาเทยบเรอ ทาขาม และทจอดรถ และขอ 22 การสงเสรมการประกอบอาชพ

6 พรชย นาคสทอง และ อภเชษฐ กาญจนดฐ, ตลาดนดวฒนธรรมและเครอขาย

ความสมพนธทางสงคมดานการบรโภค: กรณศกษาตลาดนดวนอาทตย บรเวณสถานรถไฟ, 9. 7 อรอษา เจนประภาพงศ, “พฤตกรรมผบรโภคในการซอสนคาจากตลาดนดเคลอนทในเขต

อ าเภอแมพรก จงหวดล าปาง,” (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, คณะบรหารธรกจมหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2552), 15.

8 พทธชาด อนทรบ ารง, ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการตดสนใจซอสนคาของผบรโภคภายในตลาดนดธนบร, 2558, http://www2.graduate.su.ac.th/admc/2553/economics/ l46.pdf (สบคนเมอวนท 10 ตลาคม 2558)

9 รพพฒน ภาสบตร, “ตลาดนดรปแบบใหมในชวงเศรษฐกจถดถอย,” วารสารเศรษฐศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 15, ฉ. 4, (ธนวาคม 2540): 17-18.

Page 18: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

4

ซงกรงเทพมหานครในฐานะหนวยการปกครองทองถนจะตองจดใหมบรการตลาดนด เพอควบคมและจดการใหถกสขลกษณะและชวยสงเสรมในการประกอบอาชพของประชาชน

ตลาดนดทเปนทรจกของคนไทยมากทสดในระยะหนงคอ ตลาดนดธนบรตงอยบนถนนเลยบคลองทววฒนา ตลาดมขนาดใหญและมสวน ตลาดธนบรเกดขนมาเนองจากทางกรงเทพมหานคร มโครงการจดสรางตลาดขนาดใหญและสวนสาธารณะในเขตฝงธนบร เพอใหประชาชนฝงธนบรมสถานทจบจายสนคาและพกผอน รวมทงพนทกจกรรมตาง ๆ จงเลอกเชาพนทของหางหนสวนจ ากด สวนพฤกษศาสตรกรงเทพ ในระยะเวลาเชา 30 ป ในพนทรวม 110 ไร โดยแบงออกเปนสวนสาธารณะ 60 ไร พนทตลาด 40 ไร อาคารส านกงาน และทางเขา 10 ไร สาธารณะในเขตฝงธนบร

ตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) เปนศนยจ าหนายกลวยไม ตนไม ไมดอกไมประดบ ปลาสวยงาม และสตวเลยงทใหญทสดในประเทศไทย มอาคารส านกงาน 2 หลง เปนสวนจดนทรรศการ การฝกสอนวชาชพตาง ๆ การประมลทรพยสนทหลดจ าน าจากสถานธนานบาล ฝกอบรมดานการเพาะเลยง และการดแลพนธไมประเภทตาง ๆ เปนตน นอกจากนตลาดนดธนบรนบเปนตลาดทจ าหนายกลวยไมทใหญทสดในประเทศไทย ท าใหปจจบนมผใชบรการเปนจ านวนมาก โดยเฉพาะวนเสาร-อาทตย และวนหยดนกขตฤกษ10 ตลาดนดธนบรนบเปนตลาดทแตกตางไปจากตลาดอน ๆ อยางชดเจน โดยมลกษณะรมรน นาเดน เพราะมสวนสาธารณะทเปนสวนมะพราวขนาดใหญ สลบกบรองน าและเสนทางจกรยานจ านวนทงสน 12 ไร อยใกลเคยง และขนาบดวยสวนทววนารมย ในป พ.ศ. 2548 ตลาดธนบรไดขยบขยายพนทออกไปเปนโครงการ 2 โดยสรางเปนอาคารรานคาถาวร รวมทงอาหารสด และกลมอาหารเปดครบ โดยกลมสนคาทขายดทสดไดแก กลวยไม ปลาสวยงาม สตวเลยง และอาหารตามล าดบ โดยมจ านวนรถเขาออกในวนธรรมดาประมาณ 600-700 คน/วน และในชวงวนเสารและวนอาทตย ประมาณ 1,700-2,000 คน/วน

การด าเนนกจกรรมตลาดนดเปนการใหบรการอกรปแบบหนงทจ าเปนตองใช

กระบวนการบรหารจดการทงในการวางแผนการจดการการจงใจการควบคมตาง ๆ เพอใหผจ าหนาย

สนคาปฏบตตามกฎระเบยบต งแตการเปดรบสมครการคดเลอกการให เชาสถานทและระบบ

สาธารณปโภค11 รวมทงการใชกลยทธสวนประสมการตลาด (Marketing Mix) ซงประกอบดวย 4P’s คอ

10 พทธชาด อนทรบ ารง, ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการตดสนใจซอสนคาของผบรโภคภายใน

ตลาดนดธนบร, 2558, http://www2.graduate.su.ac.th/admc/2553/economics/ l46.pdf (สบคนเมอวนท 10 ตลาคม 2558)

11 รพพฒน ภาสบตร, “ตลาดนดรปแบบใหมในชวงเศรษฐกจถดถอย,” วารสารเศรษฐศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 15, ฉ. 4, (ธนวาคม 2540): 17-18.

Page 19: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

5

ผลตภณฑราคาการจดจ าหนายและการสงเสรมการตลาด12 จะเหนไดวาการใหบรการตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) จะตองมทงการบรหารจดการและการเลอกใชกลยทธทางการตลาดใหสอดคลองและ

เหมาะสมตอความตองการของผจ าหนายสนคาและสรางความพงพอใจของผจ าหนายสนคาเชนใหบรการ

ทดตอผจ าหนายสนคาราคาคาเชาสถานทอยในราคาทผจ าหนายสนคายอมรบไดและผจ าหนายสนคา

ยอมจายเพราะมองเหนวาคมคารวมถงมการจดกระจายสนคาใหสอดคลองกบพฤตกรรมการซอหา

เพอความสะดวกใหแกผบรโภคทจะเขามาใชบรการในตลาดนดเพราะผจ าหนายสนคายอมมการ

พจารณาในการเลอกทจะเขามาลงทนเชาสถานทบรเวณตลาดนดทก าหนดอกทงยงค านงถงความ

เปนไปไดของการลงทนทงในดานราคาสภาพแวดลอมตาง ๆ โดยเฉพาะชองทางการจดจ าหนายเพราะ

ผจ าหนายสนคาตองการจ าหนายสนคาใหคมคากบการลงทน13 ดงนนการทผจ าหนายสนคาจะเขามา

ลงทนประกอบการในบรเวณตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) นนขนอยกบความพงพอใจวาตลาดนด

ธนบร (สนามหลวง 2) สามารถตอบสนองความตองการของผจ าหนายสนคาไดมากนอยเพยงใด การ

สรางความพงพอใจในการใหบรการตลาดนดธนบร ของผด าเนนการจะตองด าเนนการอยางม

ประสทธภาพและประสทธผล โดยเฉพาะกบผไดรบผลโดยตรงกคอผคาหรอผจดจ าหนาย ซงจะตอง

เกยวของโดยตรงกบการใหบรการของผด าเนนการ

หลงจากผจ าหนายสนคาไดตดสนใจเลอกลงทนประกอบการในบรเวณตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) แลวผจ าหนายสนคากจ าเปนตองใชกลยทธสวนประสมการตลาด (Marketing Mix)

ซงประกอบดวย 4P’s คอ ผลตภณฑราคาการจดจ าหนายและการสงเสรมการขายในการใหบรการตอ

ผบรโภคทอยภายในและภายนอกทเขามาเลอกซอสนคาอปโภคและบรโภคเพอจงใจและสราง

ความพงพอใหผบรโภคเกดความชอบในสนคาใหมากทสดและยงเปนการท ายอดขายใหไดก าไรตาม

เปาหมายททางผจ าหนายสนคาตองการ14 อกดวย การทจะท าใหผบรโภคไดรบสนคาตามตองการ

และผจ าหนายสามารถจ าหนายสนคาไดอยางมก าไร จะตองอาศยการจดการในการใหบรการทดของ

ตลาดนดธนบร ถาหากไมสามารถด าเนนการตามสวนประสมการตลาดแลว กจะสงผลเสยหายตอทง

ผผลต ผจ าหนายและผบรโภค

12 พบล ทปะปาล, การโฆษณาและการสงเสรมการขาย (กรงเทพฯ: มตรสมพนธกราฟฟค,

2545), 42. 13 สธาทพย ชวนะเวสสกล, “ตลาดนดชวคราวในเมองและชานเมองกรงเทพมหานคร,”

(สารนพนธปรญญามหาบณฑต, สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหารลาดกระบง, 2540), 29. 14 อนศกด อตแจม, “ทศนคตของประชาชนทมตอตลาดนดในอ าเภอเมองจงหวดลาพน,”

(การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม, 2547), 36.

Page 20: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

6

ดงนนจากมลเหตดงกลาวท าใหผวจยมความสนใจในการศกษาคณภาพในการใหบรการ

ของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ซงถอวาเปนภารกจของกรงเทพมหานคร โดยมงจะศกษาถงคณภาพ

ในการใหบรการตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) แกผคาหรอผน าสนคามาจ าหนาย ตามทศนะของ

ผจ าหนายสนคาทมทมตอการใหบรการตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ซงสามารถน ามาเปนขอมล

พนฐานแนวทางการปรบปรงการบรหารจดการใหกบคณะผบรหารคณะท างานของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) เพอวางกลยทธทางการตลาดในการใหบรการตลาดนด

1.2 วตถประสงคของการวจยเพอศกษา

1. เพอศกษาขอมลทวไปของผจ าหนายสนคาทตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

2. เพอศกษาระดบของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

3. เพอศกษาปจจยทสงผลตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

1.3 ค าถามงานวจย

1. อะไรเปนปจจยทสงผลตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

2. สภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) เปนอยางไร

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1. เพอทราบถงระดบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

2. เพอทราบถงปจจยทสงผลตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) 3. น าขอมลทไดเปนแนวทางในการปรบตวและปรบกลยทธการใหบรการของตลาดนด

ธนบร (สนามหลวง 2) 4. น าขอมลทไดเปนแนวทางใหกบหนวยงานทเกยวของในการปรบปรงสงเสรมและ

การควบคมดแลตลาดนด

1.5 สมมตฐานของการวจย

Page 21: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

7

1. ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมเพศตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

2. ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมอายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

3. ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมสถานภาพสมรสตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

4. ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมระดบการศกษาตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

5. ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมรายไดตางกนมความคดเหนตอคณภาพ การใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

6. ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมประเภทสนคาทจ าหนายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

7. ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมประสบการณการจ าหนายสนคาในตลาดนดตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

1.6 นยามศพทเฉพาะ

ตลาดนด หมายถง ทนดพบเพอซอขายสนคาอปโภคและบรโภคประเภทอาหารสดอาหารส าเรจรปอาหารพรอมปรงและสนคาทจ าเปนตอชวตประจ าวนซงมไดตงอยประจ าหรอถาวร แตจดใหมขนตามสถานทวนเวลาทก าหนดไวโดยมคนกลางซงเรยกวา “ผจด” เปนผประสานโดยสถานทตงอยทตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ผซอ หมายถง ผทซอหรอไดรบบรการจากผขายสนคาในตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ปจจยสวนบคคล หมายถง ขอมลทวไปสวนบคคลของผจ าหนายสนคาไดแก เพศ อาย

ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน ผจ าหนายสนคา หมายถง ผทมน าสนอปโภคบรโภคมาจ าหนายในตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) คณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตามทศนะของ

ผจ าหนายสนคา หมายถง การแสดงความรสกภายในของผจ าหนายสนคาทสะทอนออกมาวาชอบหรอไมชอบหรอเหนดวยหรอไมเหนดวยในประเดนคณภาพการใหบรการตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

Page 22: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

8

1.7 กรอบแนวคดในการวจย

กรอบแนวคดในการวจยส าหรบการศกษาครงนม ดงน

ภาพท 1.1 กรอบแนวคดในการวจย

ขอมลทวไปของผจ าหนายสนคา

- เพศ

- อาย

- สถานภาพสมรส

- ระดบการศกษา

- รายได

- ประเภทสนคา

- ประสบการณการจ าหนายสนคา

คณภาพการใหบรการ

1. เจาหนาท 2. กฎระเบยบและวธการ 3. คาธรรมเนยม 4. การตดตอสอสาร 5. สถานทและสงแวดลอม

Page 23: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

9

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และทบทวนวรรณกรรม

แนวคดและทฤษฎของประสทธผลในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ผศกษาไดรวบรวม ทฤษฎและแนวคดทเกยวของกบการศกษาในครงน โดยมรายละเอยดดงน 1. แนวคดการบรการ

1.1 ความหมายเกยวกบการบรการ 1.2 ลกษณะเฉพาะของงานบรการ 1.3 องคประกอบการใหบรการ 1.4 แนวคดเกยวกบการใหบรการ

2. แนวคดเกยวกบคณภาพการใหบรการ 2.1 ทมาและความส าคญของการศกษาเรองคณภาพการใหบรการ 2.2 แนวคดพนฐานเกยวกบคณภาพการใหบรการ 2.3 เกณฑการพจารณาคณภาพการใหบรการ 2.4 การวดคณภาพการใหบรการ 2.5 เครองมอศกษาคณภาพการใหบรการ

3. แนวคดเกยวกบตลาดนด 3.1 ความหมายเกยวกบตลาดนด 3.2 แนวคดสวนประสมทางการตลาดของตลาดนด

4. ความรเกยวกบตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) 5. งานวจยทเกยวของ แตละหวขอมรายละเอยด ดงน

2.1 แนวคดการบรการ

2.1.1 ความหมายเกยวกบการบรการ การบรการเปนหวใจหลกของหนวยงานทมผลตอการตอบสนองของผใชบรการ

ใหเกดความพงพอใจเพอใหมาในสงทตองการไมวาจะเปนหนวยงานภาครฐทตองการใหประชาชนในประเทศเกดความพงพอใจในการบรการหรอภาคธรกจทสามารถตอบสนองลกคาใหเกดความพงพอใจในการบรการนาสผลประกอบการทด

Page 24: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

10

ดงนนจงมผใหความหมายและค าจ ากดความทเกยวของกบการ “บรการ” ไวหลายทานดงน

อาศยา โชตพานช1 กลาววา การบรการ หมายถง กจกรรมประโยชน หรอ ความพงพอใจซงไดเสนอเพอขายหรอกจกรรมทจดรวมกนขายบรการ

สมต สชฌกร2 กลาววา การใหบรการ หมายถง การใหลกคาในสงทลกคาตองการในเวลาทเขาตองการและในแบบทเขาตองการ

ฉตรยา พรเสมอใจ3 กลาววา การบรการ หมายถง การกระท า หรอ การปฏบตอนแสดงออกในรปแบบของความสะดวกสบายความปลอดภยเชนการคมนาคมการสอสารการประกนภยซงไมมผใดสามารถจบตองได

จตตนนท เดชะคปต4 กลาววา งานบรการคอ ความสมพนธระหวางมนษยซงมเงอนไขแหงการใหทงทางรปธรรมและนามธรรมในเชงความสะดวกรวดเรวถกตองและดานอธยาศยเปนพนฐาน

นายกา เดดขนทด5 ไดนยามคาวา “บรการ” คอ สงทจบสมผสแตะตองไดยากและเสอมสญหายไปไดงายบรการจะท าขนทนทและสงมอบใหผรบบรการทนทหรอเกอบทนท

อทมพร แมนศรกล6 ไดใหความหมายของการบรการวา คอ “พฤตกรรมกจกรรมการกระท าทบคคลหนงท าใหหรอสงมอบตออกบคคลหนงโดยมเปาหมายและมความตงใจในการสงมอบบรการอนนน” หรอ “บรการคอ สงทจบสมผสแตะตองไดยากและเปนสงทเสอมสญสลายไปไดงายบรการจะไดรบการท าขนและจะสงมอบผรรบบรการ (ลกคา) เพอใชสอยบรการนน ๆ ไดโดยทนทหรอในเวลาเกอบทนททนใดทมการใหบรการนน”

1 อาศยา โชตพานช, เทคนคการใหบรการ (กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร, 2550), 5. 2 สมต สชฌกร, 2550, การตอนรบและบรการทเปนเลศ, พมพครงท 5 (กรงเทพฯ: โรงพมพ

สาคร, 2550), 6. 3 ฉตยาพร เสมอใจ, การจดการและการบรการ (กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน, 2547), 8. 4 จตตนนท เดชะคปต, ความรเบองตนเกยวกบจตวทยาบรการในเอกสารการสอนชดวชา

จตวทยาการบรการ (เลมท 1 หนวยท 1-7), นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2540), 11. 5 นายกา เดดขนทด, “LibQUAL +TM : เครองมอประเมนคณภาพบรการหองสมดยคใหม,”

อนฟอรเมชน, 13, ฉบบท 2 (2549): 70. 6 อทมพร แมนศรกล, “ปจจยดานการปฏบตงานทมผลตอคณภาพการใหบรการของ

ศนยบรการ โตโยตา ในจงหวดปทมธาน,” (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร, 2550), 9.

Page 25: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

11

สมหมาย เปยถนอม7 กลาววา การบรการเปนสงทไมมตวตนเปนเรองของ ความพอใจเปนนามธรรมจบตองไมไดซงมลกษณะแตกตางจากสนคาทเปนรปธรรมตามแนวคดทางดานการบรการลกษณะทผใหบรการมความตงใจกระท าหรอปฏบตใหลกคาในขอบเขตทแนนอนและท าอยางใหประสบความส าเรจนนคอ ท าใหลกคาเกดความพงพอใจสงสดตามความคาดหวงหรอมากกวาความคาดหวงของลกคา

สรปไดวาการบรการหมายถง การด าเนนการเพอตอบสนองความตองการของผรบบรการอยางดเยยมเปนเลศโดยยดหลกวาตองสะดวกรวดเรวปลอดภยโปรงใสและเปนธรรมตรงกบความตองการของผรบบรการใหมากทสดอนน ามาซงความประทบใจหรอความพงพอใจแกผรบบรการและสรางภาพลกษณทดตอองคกร

2.1.2 ลกษณะเฉพาะของงานบรการ ศรวรรณ เสรรตน และคณะ8 กลาวถงงานบรการมลกษณะเฉพาะ ดงตอไปน 1. ไดรบความพอใจหรอไมพอใจ กจะเกดความรสกในทนท งานบรการเปนงาน

ใหความชวยเหลอและอ านวยความสะดวก ดงนนเมอผรบบรการไดรบการสนองตอบตรงตาม ความตองการกจะแสดงออกถงความรสกทดแตในทางกลบกนถาไมไดรบความพอใจกจะเกดความรสกในทางทไมดตอผใหบรการและองคกรทใหบรการในทนทเชนกน

2. ผลของการบรการเกดขนไดตลอดเวลาและแปรผลไดรวดเรว งานบรการเรมตนและด าเนนการไดในทกขณะ ทงในตอนตน ทามกลางและในตอนทาย เพราะไมมขอจ ากดวาจะตองใหบรการเฉพาะในเวลาหนงเวลาใด

3. ผลของบรการเชอมโยงไปถงคนและองคกร งานบรการสรางความรในทนททไดรบบรการจงสามารถแปรเปลยนเปนผลจากการใหบรการไดทงในแงดและไมด อาจจะแปรผลจากการใหบรการไดทงในแงดและไมด

4. ผดพลาดแลวชดเชยดวยสงอนกเพยงแคบรรเทาความไมพอใจ การบรการทผดพลาดบกพรองไมสามารถจะเปลยนความรสกของผรบบรการใหกลบมาดได นอกจากเปนการลดความพอใจทเกดขนไดนอยลง

7 สมหมาย เปยถนอม, รายงานการวจย “เรองความพงพอใจของนกศกษาในการไดรบ

บรการจากมหาวทยาลยราชภฏนครปฐม,” (นครปฐม : มหาวทยาลยราชภฏนครปฐม, 2551), 13. 8 ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, การบรหารการตลาดยคใหม (กรงเทพฯ: ธระฟมลและไซ

เทกซ, 2541), 25-26.

Page 26: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

12

5. สรางทศนคตตอบคคล องคกรและองคการไดอยางมาก การบรการสามารถจะสรางความรสกชอบหรอไมชอบ ทมตอผใหบรการหรอองคกรอยางมากมายไมมขดจ ากดขนอยกบลกษณะของการใหบรการทมมากนอยเพยงใดส าคญมากนอยเทาใด

6. สรางภาพลกษณใหองคกรและองคการเปนเวลานาน การบรการทงทดและไมดจะตดอยในความทรงจ าของผบรการอยตลอดไป แมเมอมการปรบปรงแกไขบรการใหดขนมากแลว แตภาพเกาทไมดยงคงหลงเหลออยกวาทจะลางภาพลกษณทอปลกษณไดตองใชเวลานนเปน สบ ๆ ป

7. หากเกดการบกพรองจะเหนไดชด บรการเปนสงทไวตอการรบรเมอมสงหนงสงใดไมสมบรณหรอขาดตกบกพรองกจะปรากฏใหเหนไดในทนททนใด จงตองระมดระวงในเรองบรการใหมาก

8. ตองการคนเปนสวนส าคญในการสรางบรการทด บรการจะดหรอไมดมากนอยเพยงใดขนอยกบผใหบรการ ถาไดคนดมจตส านกในการใหบรการด มทศนคตตอการใหบรการดและไดรบการปลกฝงนสยในการใหบรการและฝกฝนตนเองมาด กจะท าใหเกดการบรการทเปนเลศ ในทางกลบกนถาไดคนไมดมาเปนผท างานใหบรการกจะเทากบผดพลาดตงแตตนแลวจะหวงใหเกดบรการทดคงเปนไปไดยาก

9. คนเปนตวแปรทส าคญในการสรางและท าลายงานบรการ บรการทผดพลาดบกพรองน าความเสยหายมากสองคกรจะพบวา สวนใหญเกดจากคนองคกรหลายแหลงเคยไดรบชอเสยงยกยองวาใหบรการด แตพอเปลยนทมงานทใหบรการกมเสยงสะทอนวาใหบรการดวยคณภาพหรอใหบรการไมดดงเดมและอาจถงขนท าใหเสยผรบบรการเดมไปกได

2.1.3 องคประกอบการใหบรการ อาศยา โชตพานช9 ไดใหรายละเอยดเกยวกบองคประกอบของการใหบรการ

หรอความสามารถในการสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการโดยการพจารณาองคประกอบ 5 ดาน ดงน 1. การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรม

ในการบรหารงานโดยมคตทวาคนทกคนเทาเทยมกน ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานใหบรการเดยวกน

2. การใหบรการอยางทนเวลา (Time Service) หมายถง ในการบรการจะตองมองวาการใหบรการจะตองตรงเวลา ถาไมมการตรงตอเวลา ซงจะสรางความไมพอใจใหแกผรบบรการ

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (Amble Service) หมายถง การใหบรการตองมสถานทใหบรการอยางเหมาะสม (The right at the geographical)

9 อาศยา โชตพานช, เทคนคการใหบรการ (กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร, 2550), 16-17.

Page 27: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

13

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) หมายถง การใหบรการทเปนไปอยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลกไมใชยดความพอใจของหนวยงานทบรการวาจะใหหรอหยดบรการเมอใดกได

5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนงคอ การเพมประสทธภาพหรอความสามารถทจะท าหนาทไดมากขน โดยใชทรพยากรเทาเดม

สมต สชฌกร10 มความเหนวาหลกเกณฑส าคญในการใหบรการทควรปฏบต คอ 1. การมปฏสมพนธตอกนเฉพาะเรองงาน (Specificity) เปนการตดตอสอสาร

ระหวางผใหบรการ และผรบบรการใหอยในขอบเขตเรองการบรการขณะปฏบตงาน 2. การใหบรการในลกษณะเปนทางการ (Universality) เปนการใหผใหบรการ

จะตองปฏบตตอผรบบรการในลกษณะเปนทางการ โดยยดถอความสมพนธสวนตวเขามาเกยวของ ซงอาจท าใหเสยภาพพจนได ผใหบรการจะตองยดถอการใหบรการแกผรบบรการทกคนอยางเทาเทยมกน

3. การวางตนเปนกลาง (Affective Neutrality) เปนการทผใหบรการจะตองปฏบตตอผรบบรการอยางสขม โดยระวงรกษาอารมณสวนตวไมกอใหเกดการกระท าทไมเหมาะสมตอผรบบรการจากคณลกษณะและคณภาพของการบรการทกลาวมาแลว สรปไดวา การบรการเปนงานทไมมตวตนไมสามารถจบตองได แตวดผลลพธไดเปนความพงพอใจ ความรสกคมคาทไดมาใชบรการ ซงเปนงานทตองตอบสนองตอความตองการของผใชบรการ ดงนนผใหบรการจงตองพรอม

4. รองรบตามความตองการนน ๆ ทงในดานความรอบร ความเชยวชาญ มความสามารถในการสอสาร มความเตมใจทจะท างานเพอตอบสนองความตองการนน ๆ

2.1.4 แนวคดเกยวกบการใหบรการ นายกา เดดขนทด11 ไดชแนะวาการใหบรการและการตอนรบลกคาใหไดรบ

ความพอใจอยากทจะมาใชบรการอกควรด าเนนการดงน 1. พนกงานตองแตงกายสะอาดเรยบรอย 2. ตอนรบลกคาทกคนอยางเสมอภาคเทาเทยมกน 3. พนกงานมความรอบรในหนาทบรการดวยความรวดเรวมความกระตอรอรน

10 สมต สชฌกร, การตอนรบและบรการทเปนเลศ, พมพครงท 5 (กรงเทพฯ: โรงพมพสาคร,

2550), 6. 11 นายกา เดดขนทด, “LibQUAL+TM : เครองมอประเมนคณภาพบรการหองสมดยคใหม,”

72-74.

Page 28: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

14

4. ควรมการสบหาขอมลของลกคาจากแหลงตาง ๆ เพอจะไดตอนรบอยางเหมาะสม

5. การใหบรการลกคาจะตองดถงความตองการของลกคาเปนส าคญ 6. สถานทท าการตองดแลใหสะอาดมการจดทพกคอยสาหรบลกคา 7. หมนออกเยยมลกคาหรอธรกจของลกคาอยางสม าเสมอ 8. สรางสอสมพนธระหวางลกคาตอลกคาชนดปากตอปากซงเปนวธทไดผล

ทสด 9. การพฒนาระบบงานโดยการน าเทคโนโลยใหม ๆ เขามา 10. ใหค าแนะน าดานวชาการและการตลาดแกลกคา ศรวรรณ เสรรตน และคณะ12 กลาววา หลกการใหบรการไดแก 1. หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลสวนใหญกลาวคอ ประโยชน

และบรการทองคการจดการใหนน จะตองตอบสนองความตองการของบคคลสวนใหญหรอทงหมดไมใชเปนการจดใหแกบคคลกลมบคคลโดยเฉพาะ มฉะนนแลวนอกจากไมเกดประโยชนสงสดในการเอออ านวยประโยชนบรหารแลว ยงไมคมคากบการด าเนนการนน ๆ ดวย

2. หลกความสม าเสมอกลาวคอ การใหบรการนน ๆ ตองด าเนนการอยางตอเนองและสม าเสมอมใชท า ๆ หยด ๆ ตามความพอใจของผบรหารหรอผปฏบตงาน

3. หลกความเสมอภาคบรการทจดนน จะตองใหแกผทมาใชบรการทกคนอยางสม าเสมอและเทาเทยมกนไมมการใหสทธพเศษแกบคคลหรอกลมบคคลใดบคคลหนงในลกษณะแตกตางจากบคคลอน ๆ อยางชดเจน

4. หลกความประหยดคาใชจายทตองใชในการบรการ จะตองไมมากจนเกนกวาผลทจะไดรบ

5. หลกความสะดวกบรการทจดใหแกผรบบรการจะตองเปนไปในลกษณะปฏบตไดงายสะดวกสบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาระยงยากในใหแกผใหบรการหรอผใชบรการมากจนเกนไป

สรปไดวาการใหบรการคอ การปฏบตรบใชหรอการใหความสะดวกตาง ๆ ทคนกลมหนงจะเสนอใหคนอกกลมหนงเพอตอบสนองความตองการ ซงจะตองประกอบดวยความตงใจและความเอาใจใสของผใหบรการตอการบรการนน ๆ รวมถงการใหบรการทไดรบการปรบปรงใหทนกบความเปลยนแปลงอยเสมอ

12 ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, การบรหารการตลาดยคใหม , 19-22.

Page 29: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

15

2.2. แนวคดเกยวกบคณภาพการใหบรการ

2.2.1 ทมาและความส าคญของการศกษาเรองคณภาพการใหบรการ หลายทศวรรษทผานมา นบจากประเทศไทยผานการเปลยนแปลงรปแบบของ

การบรหารจากระบอบการใชอ านาจแบบอ ามาตยาธปไตย (bureaucratic polity) มาเปนการปกครองทเนนการใหอ านาจแกตวแทนของประชาชนผานระบบรฐสภา (parliamentary regime) การบรหารงานภาครฐไทยไมคอยไดใหความส าคญเทาใดนกกบการใหบรการประชาชน มกจะเปนเชงวาทกรรมมากกวาทมงเนนประชาชน แตในทางปฏบตมกจะมงเนนหรอใหความส าคญกบผบงคบบญชา เปนส าคญ ไมวาจะมองในแงคณภาพการตอบสนองความตองการใหเกดผล หรอปรมาณของการใหบรการทเพยงพอเพอสนบสนนการเตบโตของภาคธรกจและภาคประชาชน และยงใหความส าคญนอยลงไปเมอกลาวถงเรองคณภาพการใหบรการ (service quality) พรอมกบมเครองมอวดประเมนความพงพอใจแบบตางหนวยตางวากนไปเอง การใชเครองมอวดคณภาพของการใหบรกา รทไดมาตรฐาน จงไมปรากฏแพรหลายมากนกกบหนวยงานภาครฐไทยทท าหนาทหลกในการจดบรการสาธารณะ แมระบบราชการของไทย หลายทผานมาจนปจจบน จะอยในภาวะของการบรหารราชการแบบมงเนนผลสมฤทธ (result-based management) กตามแตกตางไปจากการบรหารภาครฐของประเทศในโลกตะวนตก ทดจะไดรบความสนใจและมการพฒนาองคความร ตลอดไปจนถงการพฒนาเครองมอวดคณภาพการใหบรการอยางกวางขวางตอเนอง

2.2.2 แนวคดพนฐานเกยวกบคณภาพการใหบรการ คณภาพสามารถพจารณาไดจากหลายมมมอง และสาขาความร หลากลกษณะ

ทางเศรษฐกจ สงคม การตลาด จตวทยาและการวจยการด าเนนการ โดยจากมมมองของบอรน13 (Born) คณภาพเปนเรองทางเทคนคทปจจบนไดรบความส าคญอยางยงจากผบรหารระดบสง (top management agenda) และเปนหนงในปจจยพนฐานของการสรางสมรรถนะการจดการและการแขงขนใหกบองคกร และไดรบความสนใจอยางเหนไดชดในชวงหลายครสตทศวรรษทผานมา แตในมมมองเชงปรชญา (Philosophical View) คณภาพเปนคณลกษณะแหงความคดและบรรดาถอยแถลงทเชอมนวาจะกอใหเกดผลดงทคาดไว14 ความเปนนามธรรมของคณภาพน ท าใหเรายากทจะใหค านยาม

13 Born, 1994, อางถงใน Napaporn Khantanapha, “An Empirical Study of Service

Quality in Part-time MBA Program in Private and Public Universities in Thailand,” (Ph.D. Dissertation, Business Administration, Wayne Huizenga Graduate School of Business and Entrepreneurship, Nova Southeastern University, 2000), 8.

14 Pirsig, 1974, อางถงใน Napaporn Khantanapha, เรองเดยวกน, 8.

Page 30: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

16

ความหมายของคณภาพได เนองจากคณภาพมกเปนค าทจะตองพจารณาในเชงสมพทธกบตวของมนเอง

นกวชาการทมชอเสยงซงไดใหความหมายของคณภาพทไดรบการยอมรบกนอยางแพรหลายไดแก โจเซฟ จแรน (Joseph Juran) ปรมาจารยดานการบรหารงานคณภาพ ผเสนอแนวคดระบบการจดการคณภาพทวทงองคกร (Total Quality Management-TQM) อดตศาสตราจารยแหงสถาบนเทคโนโลยแหงแมสซาชเซทท (MIT) ไดเสนอไววา คณภาพกคอ ความเหมาะเจาะพอดในการใชและเปนสวนขยายในความส าเรจของผลตภณฑ (สนคาหรอบรการ) ในการตอบสนองตอวตถประสงคและเปาหมายของการใชงานตลอดระยะเวลาทใชสนคาหรอบรการนน สวนครอสบ 15 (Crosby) ใหความหมายอยางกระชบไววา เปนการตอบสนองตอความตองการ (Conformance to requirement) ในขณะท ซแทมล, พาราซรามาน, และ เบอรร16 (Ziethaml, Parasuraman, and Berry) เสนอวา คณภาพเปนสงทเกดจากความคาดหมายของลกคาหรอผรบบรการทมตอบรการนน

กลาวโดยสรปไดวา คณภาพกคอ ผลตภณฑบรการทดทสด โดยมคณคาและมความเหมาะสมตรงตามความตองการของผใชบรการ ซงเกดจากการเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงและการรบรในการใหบรการ/ผลตภณฑ หากผรบบรการไดรบการบรการเปนไปตามทคาดหวง กลาวไดวา การบรการมคณภาพ17 คณภาพจงเปนการเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงของลกคาในผลตภณฑ หรอบรการ กบการรบรทแทจรงทมโดยหากลกคาหรอผรบบรการเหนวาผลตภณฑหรอบรการเหลานนเปนสงทดทสดและตรงตามทคาดหวง กถอไดวาผลตภณฑหรอบรการดงกลาวมคณภาพนนเอง และคณภาพการใหบรการน จากทศนะของรอส, โกทช, และ เดวส18 (Ross, Goetsch and Davis) กจดวาเปนกรอบการมองเรองคณภาพกรอบหนง พรอมอธบายวา คณภาพการใหบรการ เปนการควบคมเพอใหเกดคณภาพการใหบรการ อนมความแตกตางจากคณภาพในการผลตสนคาหรอ

15 P. B. Crosby, Quality is free: The art of making quality certain (New York:

New American Library, 1979), 120-122. 16 V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and L.L. Berry, Delivering quality service

(New York: Free Press, 1990), 96. 17 J. M. Juran and Jr. F. M. Gryna. (Eds.). Juran's quality control handbook,

4th ed. (New York: McGraw-Hill, 1988). 189; D. Hutchins, Achieve Total Quality (UK: Fitzwilliam Publishing, 1985), 165.; Zeithaml, Parasuraman and Berry, ibid., 16.

18 D.F. Ross, D.L. Goetsch, and, S.B. Davis, Quality Management: introduction to total Quality management for production, processing and services, 3rd ed. (New Jersey: Prentices-Hall, 1997), 11-13.

Page 31: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

17

ผลตภณฑ ทงนเพราะวธการควบคมคณภาพการใหบรการเปนเรองทยาก เนองจากการบรการจะมการควบคมหรอการบรการจดการนอย แตขณะเดยวกนกมความส าคญมาก กบในทางหนงระดบของคณภาพทไดจากการบรการ มกไมสามารถท าการท านายไดเพราะขนอยกบปจจยหลายประการไดแก พฤตกรรมผใหบรการ (behavior of the delivery person) ภาพพจน ชอเสยงขององคการ (image of the organization) โดยผรบบรการจะเปนผท าการตรวจสอบ ตงแตกระบวนการเรมใหบรการจนถงการสนสดในการใหบรการ โดยการใหบรการจะยงดยงขน ถาหากผรบบรการท าการประเมนการใหบรการในขณะนน จากทไดกลาวถงทศนะของนกวชาการดงกลาว การศกษาคณภาพการใหบรการจงเปนเรองทส าคญเรองหนง และเปนมมมองในเชงคณภาพทส าคญทพงไดรบความสนใจ

2.2.3 เกณฑการพจารณาคณภาพการใหบรการ เนองจากคณภาพเปนเรองทสลบซบซอนและมองคประกอบหรอปจจยหลาย

อยางทเขามาเกยวของ อนสงผลใหการมองคณภาพจ าเปนตองท าการมองจากหลายดาน ดงท สมวงศ พงศสถาพร19 อธบายใหเหนวา คณภาพการใหบรการโดยพนฐานแลวนบเปนเรองทยากเนองจากธรรมชาตความไมแนนอนของงานบรการทจบตองไมไดและคาดหมายล าบาก จงไดมความพยายามจากนกวชาการมาโดยตอเนองในการพยายามคนหาแนวทางการประเมนหรอวดคณภาพการใหบรการทสามารถสะทอนใหเหนถงมตของการปฏบตและสามารถน าไปสการพฒนาคณภาพการใหบรการอยางเดนชดทสด

กรอนรส20 (Gronroos) ไดเสนอแนวคดไววา คณภาพเชงเทคนค (technical quality) และคณภาพเชงหนาท (functional quality) เปนภาพแหงมตของคณภาพทสงผลกระทบไปถงทงความคาดหวงและการรบรตอคณภาพการใหบรการ และคณภาพการใหบรการจะมมากนอยเพยงใด ขนอยกบระดบของ คณภาพเชงเทคนค และคณภาพเชงหนาทนนเอง ทงน กรอนรส ไดกลาวถงเกณฑการพจารณาคณภาพการบรการวาสามารถสรางใหเกดขนไดตามหลก 6 ประการ กลาวคอ

1. การเปนมออาชพและการมทกษะของผใหบรการ (professionalism and skill) เปนการพจารณาวา ผรบบรการสามารถรบรไดจากการเขารบบรการจากผใหบรการทมความรและทกษะในงานบรการ ซงสามารถด าเนนการแกไขปญหาตาง ๆ ไดอยางมระบบและแบบแผน

2. ทศนคตและพฤตกรรมของผใหบรการ (attitude and behavior) ผรบบรการจะเกดความรสกไดจากการทผใหบรการสนใจทจะด าเนนการแกไขปญหาตาง ๆ ทเกดขนดวยทาททเปนมตร และด าเนนการแกไขปญหาอยางเรงดวน

19 สมวงศ พงศสถาพร, เคลดไมลบการตลาดบรการ (กรงเทพฯ: ยบซแอล บคส, 2550), 50. 20 C. Gronroos, “A service quality model and its marketing implications,”

European Journal of Marketing, 18, No.4 (1984): 36-37.

Page 32: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

18

3. การเขาพบไดอยางงายและมความยดหยนในการใหบรการ (accessibility and flexibility) ผรบบรการจะพจารณาจากสถานทตงไวใหบรการ และเวลาทไดรบบรการจากผให บรการ รวมถงระบบการบรการทจดเตรยมไว เพออ านวยความสะดวกใหกบผรบบรการ

4. ความไววางใจและความเชอถอได (reliability and trustworthiness) ผรบบรการจะท าการพจารณาหลงจากทไดรบบรการเปนทเรยบรอยแลว ซงการใหบรการของผให บรการจะตองปฏบตตามทไดรบการตกลงกน

5. การแกไขสถานการณใหกบสภาวะปกต (recovery) พจารณาจากการเกดเหตการณทไมไดคาดการณลวงหนาเกดขนหรอเกดเหตการณทผดปกต และผใหบรการสามารถแกไขสถานการนน ๆ ไดทนทวงทดวยวธการทเหมาะสม ซงท าใหสถานการณกลบสภาวะปกต

6. ชอเสยงและความนาเชอถอ (reputation and credibility) ผรบบรการจะเชองถอในชอเสยงของผใหบรการจากการทผใหบรการด าเนนกจการดวยดมาตลอด

ค าอธบายและผลงานของการศกษาเรองคณภาพการใหบรการของกรอนรส ตามทไดกลาวนน นบไดวาเปนจดเรมตนของการศกษาคณภาพทเนนหนกในเชงคณภาพการใหบรการอยางแทจรง ผลงานทส าคญอนเปนแนวคดของกรอนรสคอ ขอเสนอในเชงแนวคดทส าคญเกยวกบคณภาพการใหบรการทเขาเรยกวา “คณภาพการใหบรการทลกคารบร (Perceived Service Quality - PSQ)” และ “คณภาพการใหบรการทลกคารบรทงหมด (Total Perceived Quality - TPQ)” ซงเปนแนวคดทเกดจากการวจยเกยวกบพฤตกรรมของผบรโภคและผลกระทบทเกดจากความคาดหวงของลกคาหรอผรบบรการเกยวกบคณภาพของการใหบรการ ทมตอการประเมนคณภาพของบรการภายหลงจากทไดรบบรการแลว21

ตอมาในป ค.ศ. 1990 กรอนรส22 (Gronroos) ไดอธบายแนวคดในเรองคณภาพทลกคารบรทงหมดวาเปนคณภาพการใหบรการทลกคาหรอผรบบรการรบร โดยเกดจากความสมพนธระหวางองคประกอบของสงตาง ๆ ทส าคญ 2 ประการคอ

1. คณภาพทลกคาหรอผรบบรการคาดหวง (expected quality) ซงไดรบอทธพลจากปจจยตาง ๆ ไดแก การสอสารทางการตลาด (marketing communication) ภาพลกษณขององคกร (corporate image) การสอสารแบบปากตอปาก (word-of-mouth communication) และความตองการของลกคา (customer needs)

21 ธรกต นวรตน ณ อยธยา, “การตลาดส าหรบบรการ: แนวคดและกลยทธ,” (การคนควา

อสระปรญญามหาบณฑต, สาขาการตลาด คณะบรหารธรกจมหาวทยาลยเชยงใหม, 2545), 182. 22 C. Gronroos, “A service quality model and its marketing implications,” 40-

42.

Page 33: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

19

2. คณภาพทเกดจากประสบการณในการใชบรการของลกคาหรอผรบบรการ (experiences quality) ซงไดรบอทธพลจากปจจยตาง ๆ ประกอบดวย ภาพลกษณขององคกร (corporate image) คณภาพเชงเทคนค (technical quality) และคณภาพเชงหนาท (functional quality)

ทศนะเรองคณภาพการใหบรการของกรอนรสดงกลาว สามารถสรปไดวา ลกคาทรบบรการมกจะท าการประเมนคณภาพของการใหบรการโดยการเปรยบเทยบคณภาพทคาดหวงกบคณภาพทเกดจากประสบการณของการใชบรการวาคณภาพทงสองดานนน สอดคลองกนหรอไม หรอมความแตกตางกนอยางไร ซงเมอน ามาพจารณารวมกนแลวจะกลายเปนคณภาพทลกคารบรทงหมด (Total Perceived Quality - TPQ) และท าการสรปผลขนสดทายเปนคณภาพทรบรได (Perceived Service Quality - PSQ) นนเอง ซงหากผลจากการเปรยบเทยบพบวา คณภาพทเกดจากประสบการณไมเปนไปหรอไมสอดคลองกบคณภาพทคาดหวงจะท าใหมการรบรของลกคาทดหรอไมดอยางไร

สวนนกวชาการอกกลมหนงทไดใหความสนใจท าการศกษาเครองมอเพอใชชวดคณภาพการใหบรการ และไดรบการยอมรบอยางแพรหลายกคอ พาราซรามาน และคณะ ในผลงานการวจยเชงส ารวจและบทความตพมพเกยวกบคณภาพการใหบรการ ไดแกผลงานเมอป ค.ศ. 1985, 1988 และ 1990 ซงไดตอยอดจากผลงานความคดของกรอนรส (Gronroos) และไดรบการพฒนามาเปนกรอบแนวคดพนฐานเรองการศกษาคณภาพการใหบรการ

บซเซลและเกลล23 (Buzzle and Gale) ไดกลาวถงเกณฑการพจารณาคณภาพการใหบรการไวดงน

1. คณภาพการใหบรการ จะถกก าหนดโดยลกคาหรอผรบบรการ ลกคาหรอผรบบรการจะเปนผพจารณาวาอะไรทเรยกวาคณภาพ โดยไมไดใสใจวากระบวนการท าใหการบรการเกดขนนนเปนอยางไร อยางไรกด ลกคาหรอผรบบรการแตละคนยอมมมมมองในเรองคณภาพทอาจแตกตางกนไปบาง

2. คณภาพการใหบรการ เปนสงทองคการจะตองคนหาอยตลอดเวลาไมมจดสนสด โดยทเราไมสามารถก าหนดคณภาพการใหบรการใหเปนไปโดยเฉพาะเจาะจง หรอเปนสตรส าเรจตายตวได การใหบรการทดมคณภาพจงตองท าอยางตอเนองสม าเสมอ ทงในชวงเวลาทกจการด าเนนไปไดดวยดหรอไมดกตาม

23 Buzzle and Gale, 1985, อางถงใน อนวฒน ศภชตกล และคณะ, ขนตอนการท า

กจกรรมพฒนาคณภาพ: รปแบบส าหรบบรการสขภาพ (กรงเทพฯ: สถาบนวจยระบบสาธารณสข, 2541), 2-3.

Page 34: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

20

3. คณภาพการใหบรการ จะเกดขนไดดวยความรวมมอของทกฝายทเกยวของ ไมวาจะเปนผปฏบตงานในสวนใด การควบคมคณภาพของการปฏบตงานของแตละคนเปนเรองทสงผลตอความส าเรจของการใหบรการทมคณภาพได สงทผปฏบตงานจ าเปนตองไดรบคอ การปลกฝงจตส านกความรบผดชอบตอการใหบรการ และการน าเสนอบรการทมคณภาพอยเสมอ ทงตอเพอนรวมงานและลกคาหรอผรบบรการ

4. คณภาพการใหบรการ การบรหารการบรการ และการตดตอสอสารเปนสงทไมอาจแยกออกจากกนได ในการน าเสนอการใหบรการทมคณภาพนน ผปฏบตงานใหบรการจะเปนตองมความรและเขาใจค าตชมผลงาน ซงใหการน ผบรการจะตองเอาใจใสตอการบรหารจดการ ทงนเพอใหผปฏบตงานบรการดวยความจรงใจและสรางสรรค ภายใตความมงหวงทจะใหบรการทออกมามคณภาพด

5. คณภาพการใหบรการ จะตองอยบนพนฐานความเปนธรรม 6. คณภาพการใหบรการจะดเพยงนนขนอยกบวฒนธรรมของการบรการ

ภายในองคการทเนนความเปนธรรมและคณคาของคน โดยองคการทใหบรการทสามารถปฏบตตอลกคา และบคลากรขององคการไดอยางเทาเทยมกน ยอมสะทอนใหเหนถงคณภาพการใหบรการอยางแทจรง

7. คณภาพการใหบรการ ขนอยกบความพรอมในการใหบรการ แมวาคณภาพการใหบรการจะไมสามารถหรอยากทจะก าหนดตายตวลงไป แตการวางแผนเพอเตรยมความพรอมของการบรการไวลวงหนา รวมทงการเรยนรในสงทเปนความตองการหรอความคาดหวงของลกคาหรอผรบบรการ ยอมกอใหเกดการบรการทมคณภาพทด

8. คณภาพการใหบรการ หมายถง การรกษาค ามนสญญาวาองคการจะใหบรการลกคาหรอผรบบรการไดอยางทเปนไปตามความคาดหวง และเปนไปตามเงอนไจทผปฏบตงานใหบรการ

นอกเหนอจากทกลาวไปแลว สตฟ และคก24 (Steve and Cook) ยงชใหเหนดวยวา การเลอกใชบรการของผรบบรการโดยสวนใหญนอกจากจะค านงถงภาพลกษณขององคการและความตองการสวนบคคลแลว คณภาพการใหบรการของหนวยงานหรอองคการทใหบรการยงสามารถพจารณาไดจากเกณฑ 9 ประการดงตอไปน

1. การเขาถงบรการไดทนทตามความตองการของผใหบรการ 2. ความสะดวกของท าเลทตงในการเขารบบรการ

24 Steve and Cook, Practical Teamwork for Customer Service. Team

Performance Management, 1 (1995): 53.

Page 35: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

21

3. ความนาเชอถอไววางใจของการใหบรการ 4. การใหความส าคญตอผรบบรการแตละคน 5. ราคาคาบรการทเหมาะสมกบลกษณะของงานบรการ 6. คณภาพการใหบรการทงในระหวางเขารบบรการและภายหลงการเขารบบรการ 7. ชอเสยงของบรการทไดรบรวมถงการยกยองชมเชยในบรการ 8. ความปลอดภยในการใหบรการจากผเชยวชาญโดยเฉพาะ 9. ความรวดเรวในการใหบรการ นกวชาการท ไดกลาวถงหลกการพจารณาคณภาพการใหบรการยงไดแก

เคอรซ และ โคลว25 (Krutz and Clow) ซงไดเสนอ หลกพจารณา 3 ประการ ประกอบดวย (1) คณภาพการใหบรการ เปนสงทลกคาประเมนไดยากกวาคณภาพของสนคา (2) คณภาพการใหบรการนน ขนอยกบการรบรของลกคาเกยวกบผลผลตของการใหบรการ และจะประเมนจากกระบวนการทบรการนนเกดขน และ (3) คณภาพการใหบรการเกดจากการเปรยบเทยบสงทลกคาไดคาดหวงไว กบระดบของการบรการทไดรบจรง

จากทกลาวมาสามารถสรปไดวา คณภาพการใหบรการนน เปนเรองทมความซบซอนและหลากหลายในแงมมของการพจารณา แตกระนน เปนทประจกษชดวาคณภาพการใหบรการเปนเรองทส าคญซงผบรหารขององคการพงใหความส าคญและทมเทความสนใจ องคการทตองการความส าเรจของการประกอบการไมวาจะเปนภาครฐหรอเอกชน จงตองใหความสนใจตอประเดนเรองคณภาพการใหบรการทพจารณาหรอท าความเขาใจจากความตองการและความคาดหวงของลกคาหรอผรบบรการใหไดอยางเดนชด

2.2.4 การวดคณภาพการใหบรการ นกวชาการบางทานเสนอความเหนไววา ในการวดคณภาพการใหบรการนนเรา

มกจะใชวธการวดดชนความพงพอใจ (Customer Satisfaction Index - CSI) ของลกคาหรอผรบบรการภายหลงจากทไดรบบรการนนแลว แตโดยทวไป ปญหาในการวดคณภาพการใหบรการนน มกจะขนอยกบวธการวดเงอนไขทน ามาสการสะทอนคณภาพการใหบรการ ซ งกคอ การตอบสนองหรอเปนไปตามความคาดหวงของผรบบรการซงเกดขนจรง หรอทไดกลาวมาแลววาเปนความพงพอใจทผรบบรการรสกวาบรการทเขาไดรบมานน สอดรบกบความคาดหวงทวางไว หรอทไดรบรมา เชน การไดรบบรการจากบคคลโดยตรง (the one-on-one) การไดรบบรการจากแบบเผชญหนา (face-to-face) และการมปฏสมพนธระหวางผใหบรการกบผรบบรการ

25 D.L. Kurtz and K.E. Clow, Services marketing (New York: John Wiley and

Sons, 1998), 69.

Page 36: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

22

แตอยางไรกตาม การวดคณภาพการใหบรการมองคประกอบประการใดบางนน สามารถพจารณาไดจากทศนะของนกวชาการ ไดแก โคเลอรและแพนนาวสก26 (Koehler and Pankowski) ซงไดใหหลกการส าคญในการวดคณภาพของสนคาหรอบรการ โดยจะตองพจารณาถง 4 ประการหลก ดงน

ประการท 1 ความคาดหวงของผบรการ (customer expectations) สงส าคญประการหนงของกระบวนการแหงคณภาพ คอ การท าใหความคาดหวงของผรบบรการเปนจร ง และสรางความเบกบานใจใหแกลกคา โดยเฉพาะอยางยงการตงค าถามเพอทจะถามผรบบรการจะเปนการวดถงความพงพอใจจากการบรการทไดรบเปนอยางด ในสวนของค าถามผผลตหรอผใหบรการจะตองสรางค าถามในลกษณะทวาท าอยางไร

ประการท 2 ภาวะความเปนผน า (leadership) รปแบบตาง ๆ ของผน าภายในองคการทงแบบผอ านวยการ ผบรหาร ผจดการ และผควบคม จะแสดงใหเหนถงการกระท าทน าไปสความมคณภาพ โดยเฉพาะอยางยงในเรองของการน าไปสการเปลยนแปลงขององคการ เชน การจดแบงดานเวลา การจดสรรทรพยากร เปนตน

ประการท 3 การปรบปรงขนตอน (process improvements) โดยท าการอธบายถงวธการทจะท าใหขนตอนตาง ๆ มระดบทดเพมขน หากกระบวนการใหมในการปรบปรงขนตอน ท าการปรบปรงเครองมอเพอใหเกดขนตอนใหม ๆ เกดขนและตดตามถงผลสะทอนกลบจากขนตอนใหม ๆ ดงกลาว

ประการท 4 การจดการกบแหลงขอมลทส าคญ (meaningful data) เรมจากการอธบายถงการคดเลอกและจดแบงขอมล รวมทงท าการวเคราะหถงผลกระทบตอความพงพอใจของลกคา โดยท าการส ารวจจากจดหมายอเลกทรอนกส (e-mail) สอบถามทางโทรศพท นดพบกบลกคาเปนรายบคคล การสนทนากลมหรอจดหมายรองเรยน นอกจากนยงหมายถง การรายงานหรอการศกษาพเศษ (จากรฐบาล)

กลาวไดวา การวดคณภาพของสนคาหรอบรการ จะพจารณาจากองคประกอบ 4 ประการหลกเปนส าคญ และถาสามารถท าใหความคาดหวงของลกคาหรอผรบบรการเกดขนไดจรงจะสงผลใหลกคาหรอผรบบรการเกดความพงพอใจในสนคาหรอบรการ และน าไปสความมคณภาพของการใหบรการเปนล าดบ

26J. W. Koehler and J. M. Pankowski, Quality Government: Designing,

Developing and Implementing TQM (New Jersey: St. Lucie Press, 1996), 184-185.

Page 37: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

23

2.2.5 เครองมอศกษาคณภาพการใหบรการ ตวแบบทใชวดคณภาพการใหบรการทไดรบความนยมน ามาใชอยางแพรหลาย

นนนบวาไดแกผลงานของพาราซรามาน, ซแทมล, และ เบอรร (Parasuraman, Ziethaml, and Berry) ซงไดพฒนาตวแบบเพอใชส าหรบการประเมนคณภาพการใหบรการโดยอาศยการประเมนจากพนฐานการรบรของผรบบรการหรอลกคา พรอมกบไดพยายามหานยามความหมายของคณภาพการใหบรการและปจจยทก าหนดคณภาพการใหบรการทเหมาะสม ผลงานความคดและการพฒนาตวแบบ SERVQUAL ของ พาราซรามาน และคณะ มาจากการศกษาวจยเรองอจจยทมอทธพลตอการสรางคณภาพการใหบรการ ทไดแบงระยะของการวจยออกเปน 4 ระยะ โดย

ระยะท 1 ศกษาวจยเชงคณภาพในกลมผรบบรการและผใหบรการของบรษท ชนน าหลายแหง และน าผลทไดมาใชในการพฒนารปแบบคณภาพในการใหบรการ

ระยะท 2 เปนการวจยเชงประจกษโดยมงศกษาทผรบบรการโดยเฉพาะ ใชรปแบบคณภาพในการใหบรการทไดจากระยะท 1 มาปรบปรงไดเปนเครองมอทเรยกวา SERVQUAL และปรบปรงเกณฑทใชในการตดสนคณภาพในการใหบรการตามการรบร และความคาดหวงของผรบบรการ

ระยะท 3 ไดท าการศกษาวจยเชงประจกษเหมอนในระยะท 2 แตมงขยายผลการวจยใหครอบคลมองคการตาง ๆ มากขน มการด าเนนงานหลายขนตอน เรมตนดวยการวจยในส านกงาน 89 แหง ของ 5 บรษทชนน าในการบรการ แลวน างานมาวจยทง 3 ระยะมาศกษารวมกนโดยการท าสมมนากลมผรบบรการและผใหบรการ การสมภาษณแบบเจาะลกในกลมผบรหารและทายสดไดท าการวจยส ารวจในทก ๆ กลม ตอมาไดท าการศกษาอกครงในธรกจบรการ 6 ประเภท ไดแก งานบรการซอมบ ารง งานบรการบตรเครดต งานบรการประกน งานบรการโทรศพททางไกล งานบรการธนาคารสาขายอย และงานบรการนายหนาซอขาย และ

ระยะท 4 เปนมงศกษาความคาดหวงและการรบรของผบรการโดยเฉพาะ งานวจย ของนกวชาการทงสามทานน นบไดวามชอเสยงและเปนพนฐานแนวคดของการศกษาในเรองการตลาดบรการ (service marketing)

ขอสรปทวไปจากกงานวจยขางตน ซแทมล และคณะ (Ziethaml, Parasuraman, and Berry ไดก าหนดมตทจะใชวดคณภาพในการใหบรการ (dimension of service quality) ไว 10 ดาน มมาตรวดความพงพอใจของการบรการรวม 22 ค าถามดวยกน ซงไดรบความนยมอยางแพรหลายในอตสาหกรรมการบรการ27 ตวแปรหลก 10 ตวแปรทซแทมล และคณะ ทไดพฒนาขนมาเพอใชชวดคณภาพการใหบรการ สามารถสรปไดในตารางดานลาง กอนทจะมการปรบปรงใหคงเหลอเพยง 5 ตวแปรหลกและไดใหความหมายของมตหรอมมมองของคณภาพการใหบรการไวกลาวคอ

27 สมวงศ พงศสถาพร, การสอสารการตลาดแบบผสมผสาน Practical IMC , 75.

Page 38: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

24

มตท 1 ลกษณะของการบรการ (appearance) หมายถง สภาพทปรากฏใหเหนหรอจบตองไดในการใหบรการ

มตท 2 ความไววางใจ (reliability) หมายถง ความสามารถในการน าเสนอผลตภณฑหรอการบรการทเปนไปตามค ามนสญญาไดอยางตรงไปตรงมาและถกตอง

มตท 3 ความกระตอรอรน (responsiveness) หมายถง การทองคการทใหบรการแสดงความเตมใจทจะชวยเหลอและพรอมทจะใหบรการลกคาหรอผรบบรการอยางเตมท ทนททนใด

มตท 4 สมรรถนะ (competence) หมายถง ความรความสามารถในการปฏบตงานบรการทรบผดชอบอยางมประสทธภาพ

มตท 5 ความมไมตรจต (courtesy) หมายถง มอธยาศยนอบนอม มไมตรจตทเปนกนเอง รจกใหเกยรตผอน จรงใจ มน าใจ และมความเปนมตรของผปฏบตการใหบรการ

มตท 6 ความนาเชอถอ (creditability) หมายถง ความสามารถในดานการสรางความเชอมนดวยความซอตรงและสจรตของผใหบรการ

มตท 7 ความปลอดภย (security) หมายถง สภาพทบรการปราศจากอนตราย ความเสยงภยหรอปญหา ตาง ๆ

มตท 8 การเขาถงบรการ (access) หมายถง การตดตอเขารบบรการเปนไปดวยความสะดวก ไมยงยาก

มตท 9 การตดตอสอสาร (communication) หมายถง ความสามารถในการสรางความสมพนธและการสอความหมาย

มตท 10 การเขาใจลกคาหรอผรบบรการ (understanding of customer) ในการคนหาและท าความเขาใจความตองการของลกคาหรอผรบบรการ รวมทงการใหความสนใจตอการตอบสนองความตองการของลกคาหรอผรบบรการ

ตอมาภายหลง ตวแบบและวธการประเมนคณภาพการใหบรการหรอ SERVQUAL ไดรบการน ามาทดสอบซ าจากจากโดยใชวธการสมภาษณแบบกลมทงสน 12 กลม ค าตอบทไดจากการสมภาษณจ านวน 97 ค าตอบ ไดท าการจบกลมเหลอเพยง 10 กลมทแสดงถงคณภาพการใหบรการ โดยแบบวด SERVQUAL นไดถกแบงออกเปน 2 สวนหลก คอ สวนท 1 เปนแบบสอบถามทใชวดถงความคาดหวงในบรการจากองคการหรอหนวยงาน และสวนท 2 เปนการวดการรบรภายหลงจากไดรบบรการเปนทเรยบรอยแลว ในการแปลคะแนนของแบบวด SERVQUAL สามารถท าไดโดยการน าคะแนนการรบรในบรการลบกนคะแนนความคาดหวงในบรการ และถาผลลพธของคะแนนอยในชวงคะแนนตงแต +6 ถง -6 แสดงวา องคการหรอหนวยงานดงกลาวมคณภาพการใหบรการในระดบด ทงน นกวชาการทท าการวจยดงกลาว ไดน าหลกวชาสถตเพอพฒนา

Page 39: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

25

เครองมอส าหรบการวดการรบรคณภาพในการบรการของผรบบรการ และไดท าการทดสอบความนาเชอถอ (reliability) และความเทยงตรง (validity) พบวา SERVQUAL สามารถแบงมตไดเปน 5 มตหลกและยงคงมความสมพนธกบมตของคณภาพการใหบรการทง 10 ประการ SERVQUAL ทท าการปรบปรงใหมจะเปนการยบรวมบางมตจากเดมใหรวมกนภายใตชอมตใหม SERVQUAL ทปรบปรงใหมประกอบดวย 5 มตหลก28 ประกอบดวย

มตท 1 ความเปนรปธรรมของบรการ (tangibility) หมายถง ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอ านวยความสะดวกตาง ๆ อนไดแก สถานท บคลากร อปกรณ เครองมอ เอกสารทใชในการตดตอสอสารและสญลกษณ รวมทงสภาพแวดลอมทท าใหผรบบรการรสกวาไดรบการดแล หวงใย และความตงใจจากผใหบรการ บรการทถกน าเสนอออกมาเปนรปธรรมจะท าใหผรบบรการรบรถงการใหบรการนน ๆ ไดชดเจนขน

มตท 2 ความเชอถอไววางใจได (reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการใหตรงกบสญญาทใหไวกบผรบบรการ บรการทใหทกครงจะตองมความถกตอง เหมาะสม และไดผลออกมาเชนเดมในทกจดของบรการ ความสม าเสมอนจะท าใหผรบบรการรสกวาบรการทไดรบนนมความนาเชอถอ สามารถใหความไววางใจได

มตท 3 การตอบสนองตอลกคา (responsiveness) หมายถง ความพรอมและความเตมใจทจะใหบรการ โดยสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดอยางทนทวงท ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจากการใชบรการ รวมทงจะตองกระจายการใหบรการไปอยางทวถง รวดเรว

มตท 4 การใหความเชอมนตอลกคา (assurance) หมายถง ความสามารถในการสรางความเชอมนใหเกดขนกบผรบบรการ ผใหบรการจะตองแสดงถงทกษะความร ความสามารถในการใหบรการและตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพ นมนวล มกรยามารยาททด ใชการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจวาผรบบรการจะไดรบบรการทดทสด

มตท 5 การรจกและเขาใจลกคา (empathy) หมายถง ความสามารถในการดแลเอาใจใสผรบบรการตามความตองการทแตกตางของผรบบรการแตละคน

SERVQUAL ไดรบความนยมในการน ามาใชเพอศกษาในธรกจอตสาหกรรมบรการอยางกวางขวาง ซงองคการตองการท าความเขาใจตอการรบรของกลมผรบบรการเปาหมายตามความตองการในบรการทเขาตองการ และเปนเทคนคทใหวธการวดคณภาพในการใหบรการของ

28 V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, and L. L. Berry Delivering quality service

(New York: Free Press, 1990), 28; C. H. Lovelock, Service Marketing (Upper Saddle River, New Jersey: Prentice Hall, 1966), 464-466.

Page 40: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

26

องคการ นอกจากน ยงสามารถประยกตใช SERVQUAL ส าหรบการท าความเขาใจกบการรบรของบคลากรตอคณภาพในการใหบรการ โดยมเปาหมายส าคญเพอใหการพฒนาการใหบรการประสบผลส าเรจ

กลาวโดยสรปองคการทมภารกจหลกในการใหบรการมกจะมการก าหนดเปาหมายในการปรบปรงคณภาพการใหบรการภายในองคกร ความตระหนกถงความส าคญของคณภาพของสนคาหรอบรการ จงเปนเรองทพบเหนไดทวไปในองคการภาคเอกชน ทขยายมายงหนวยงานภาครฐในระยะหลงมาน ความตระหนกถงความส าคญของคณภาพน เปนผลสบเนองประการหนงมาจากแรงกดดนจากการแขงขน ความกาวหนาทางการสอสารและโลกาภวตน รวมไปถงการแขงขนและการประเมนสมฤทธผลจากการปฏบตงานขององคกรอยางแขงขนเขมขน โดยนยประการหนงเพอสรางความอยรอดใหกบองคการ และคณภาพเอง เปนเครองชบงถงความส าเรจหรอความลมเหลวขององคการไดเปนอยางด กลาวโดยเนนถงองคการภาครฐในปจจบน ไดปรบกระบวนทศนในการบรหารงานจากเดมทประชาชนเปนเพยงผจ าตองรบบรการทรฐจดให มาเปนลกคาทองคการภาครฐพงใหความสนใจจดบรการสาธารณะตามขอบเขตอ านาจหนาทรบผดชอบอยางมคณภาพ

อยางไรกตาม ในเรองของคณภาพการบรการนน นบวาไดรบความสนใจท าการศกษาและกลาวถงในองคการภาครฐอยางจรงจงเมอไมนานมาน แตกระนน คณภาพของ การบรการ นบไดวาเปนเรองซบซอนไมนอย ซงในแวดวงวชาการตะวนตก ไดมการพฒนาแนวคด การประยกตตวแบบ รวมทงการวพากษวจารณกนอยางกวางขวาง ภายใตเปาหมายส าคญของการมงแสวงหาตวแบบของการประเมนคณภาพการใหบรการทสามารถตอบสนองตอการสรางประสทธภาพและประสทธผลของการใหบรการนนเอง

จากทไดกลาวถงมตของการประเมนคณภาพการใหบรการ ซงเปนมตหลกดานหนงของการประเมนผลการปฏบตราชการของหนวยงานภาครฐ โดยมตวชวดทส าคญในเรองความส าเรจของการด าเนนงานตามแผนการปรบปรงแกไขบรการ และความพงพอใจของผรบบรการนน ในทางวชาการและปฏบต แมจะสามารถวดผลโดยก าหนดเครองมอไดงาย เชน การใชแบบสอบถามความพงพอใจของผรบบรการทมาใชหรอขอรบบรการจากหนวยงาน แตกยงคงมประเดนทนาสนใจอนน ามาสการท าความเขาใจในครงนวา คณคาของการวดความพงพอใจของผรบบรการเพอสะทอนคณภาพของการใหบรการของหนวยงานภาครฐทเปนอยในปจจบนนน เปนเครองชวดทสะทอนถงคณภาพของการใหบรการอยางแทจรงหรอไม เพยงใด และการก าหนดเครองมอเพอชวดความพงพอใจของการใหบรการจากผรบบรการนน มตวแบบหรอทฤษฎพนฐานทเปนมาตรฐานก าหนดแนวทางปฏบตหรอการวดหรอไม และความสนใจของผเขยนเองวา หากไดประยกตใชแนวคดเรองคณภาพการใหบรการ ตามตวแบบทนยมใชกนอยางแพรหลาย เชน ตวแบบตามแนวคดของซแทมล, พาราซรามาน, และเบอรร จะใหผลของการวดทสะทอนมตของการพฒนาคณภาพการใหบรการทดขนหรอไม รวมทงจะสามารถพฒนาตวแบบคณภาพการใหบรการของ

Page 41: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

27

ซแทมล, พาราซรามาน, และเบอรรดงกลาว ไปเปนเครองมอพนฐานเพอการตรวจวดคณภาพการใหบรการของหนวยงาน (Service Quality Diagnostic Tools) ไดเพยงใด อนจะเหนไดวาในปจจบน ไดปรากฏผลงานวจยระดบดษฎบณฑต และมหาบณฑตทใหความสนใจศกษาคณภาพการใหบรการรวมทงการพฒนาเครองชวดคณภาพการใหบรการของหนวยงานภาครฐจ านวนมากขนโดยล าดบ

2.3. แนวคดเกยวกบตลาดนด

2.3.1 ความหมายเกยวกบตลาดนด

วระรตน กจเลศไพโรจน29 ใหความหมายของตลาดนดโดยทวไปคอ ตลาดทมการก าหนดวนเปดซอขายเปนบางวนหรอบางเวลาปกตแลวจะมลกษณะเปนตลาดสดซงขายอาหารสดเปนหลกในวนทมตลาดนดจะมผคนคกคกทงผซอและผขายสนคาอาจวางขายกบพนหรอวางบนโตะหรอแผงทสรางขนอยางหยาบ ๆ นอกจากนยงอาจมรถกระบะวางขายสนคาเบดเตลดจ าพวกของใชในครวมาวางขายดวยมกมการขายอาหารปรงเสรจและมขนมส าหรบผจบจายซอขายในตลาดนดอกดวยซงตลาดนดอาจจดในสถานททแนนอนหรอเปลยนสถานทกไดความแตกตางของตลาดนดและตลาดสดกคอ ตลาดสดนนเปนตลาดทมสนคาวางขายทกวน (อาจเวนบางวนตามก าหนด)

แตตลาดนดมก าหนดซอขายเพยงไมกวนตอสปดาหหากเปดขายเปนประจ าทกวนกจะไมเรยกวาตลาดนดนอกจากนตลาดนดยงอาจขายสนคาทหลากหลายไมจ าเปนตองขายอาหารสดเพยงอยางเดยวเชนเสอผาแผงหนงสอเปนตนปจจบนมการเปดตลาดนดกวางขวางขนและมการใชค าวาตลาดนดส าหรบสนคาอน ๆ นอกเหนอจากอาหารสดเชนตลาดนดรถยนตตลาดนดบานมอสองฯลฯการขายของในตลาดนดเปนชองทางหนงทจะท าใหเพมรายไดกบใครกตามทมความสนใจไมวาจะอยในสถานะอาชพใด ๆ

1. เรมจากสนคาวามราคาเชนใดหมายความวาพอทจะสกบตลาดในระดบใดไดบางราคาถกหรอแพง

2. สถานททมการจดตลาดนดสถานทดงกลาวมตวแปรตองค านงถงวามความใกลกบสถานทใดอาทหมบานทมฐานะซงคนท วไปมกคดวาคนเหลานจะมก าลงซอทสงแตจากประสบการณคนทอยในชมชนหรอจะเปนสลมมผลตอการคาในตลาดนดมากกวาเพราะตองกนตองซอทงวนแตกบคนพอมฐานะคนเหลานมหลายสงทจะตองควบคมการใชจายเงนประกอบกบกนนอยใชนอยดวยผขายในตลาดนดหรอพอคาแมคาในตลาดนดมหลายประเภทส าหรบในประเทศไทยอาจแบงไดเปนดงน

29 วระรตน กจเลศไพโรจน, การตลาดธรกจบรการ (กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน, 2548), 120-122.

Page 42: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

28

(1) ผขายตลาดนดโดยเฉพาะคอ มอาชพขายตามตลาดนดเปนหลกโดยจะเรขายตามตลาดนดแหลงตาง ๆ ทกวนเพอใหสามารถขายสนคาไดทกวนสนคาทขายจะเหมอนเดมหรอแตกตางกนในแตละตลาดกไดแลวแตความชอบของลกคาตนเอง

(2) ผขายเจาถนไมไดหมายความวาเปนนกเลงหรอผมอทธพลแตเปนพอคาแมคาทขายของประจ าในบรเวณรศมประมาณหากโลเมตรของตลาดเหตทตองมาขายในตลาดนดเพมเตมเนองจากวนไหนมตลาดนดสนคาตวเองจะขายไดนอยลงอยางเหนไดชด

(3) ผขายมอสมครเลนเนองจากตลาดนดโดยสวนใหญจะไมมการใหจบจองลวงหนาหรอก าหนดทตายตวใครมาตามนดกอนจะไดเลอกทขายกอนดงนนจงเปดกวางใหผขายรายใหมเขามาขายไดและเปนเสนหอยางหนงของตลาดนดทมคนขายไมซ าหนาและทประจ าไมมตองเดนใหทวตลาด

ดงนนจงสรปไดวาตลาดนดคอ สถานททมการก าหนดวนเปดซอขายเปนบางวนหรอบางเวลามก าหนดซอขายเพยงไมกวนตอสปดาหอาจจดในสถานททแนนอนหรอเปลยนสถานทกไดมผคนคกคกทงผซอและผขายสนคาอาจวางขายกบพนหรอวางบนโตะหรอแผงทสรางขนอยางหยาบ ๆ เปนสถานททขายสนคาหลากหลายเชนอาหารสดอาหารปรงเสรจขนมของใชในครวเรอนเสอผาแผงหนงสอเปนตนบางกมรถยนตวางขายสนคาเบดเตลดตาง ๆ

2.3.2 แนวคดสวนประสมทางการตลาดของตลาดนด การตลาดเปนกระบวนการท างานทวาดวยการน าเสนอสนคาและบรการทม

คณภาพการตงราคาการสงเสรมการขายการจดจ าหนายสนคา/บรการและการน าสงมอบใหกบลกคาตามเวลาทตองการเพอใหเกดการแลกเปลยนและสนองความพงพอใจของลกคาและไปถงมอผบรโภคในเวลาทตองการวธการทจะท าใหวงการตลาดสามารถหมนเวยนไปตามวตถประสงคไดอยางราบรนตองอาศยการจดการดานการตลาดทเรยกวาการจดการสวนประกอบการตลาดน ามาผสมผสานใหเหมาะสมนนเองโดยแบงออกเปน 7 สวน ไดแก ผลตภณฑ (Product) ราคา (Price) การจดจ าหนาย (Place) การสงเสรมการตลาด (Promotion) บคคล (People) กระบวนการ (Process) และหลกฐานทางกายภาพ (Physical Evidence) ซงอธบายความหมายไวดงน

ผลตภณฑ (Product) หมายถง สงทเสนอขายโดยธรกจอาจเปนสนคาหรอบรการกไดเพอสนองความตองการของลกคาสนคาหรอบรการทเสนอขายตองมอรรถประโยชนมคณคาในสายตาของลกคาจงจะท าใหผลตภณฑสามารถขายไดโดยองคประกอบของผลตภณฑ (The Total Product) จะประกอบดวย

1. ผลประโยชน (Core Benefit) หมายถง ผลประโยชนพนฐานทลกคาตองการแทจรงจากการซอผลตภณฑ

Page 43: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

29

2. ผลตภณฑพนฐาน (Basic Product) หมายถง สงทสรางขนมาเพอเปลยนผลประโยชนหลกใหมาอยในรปธรรมทสามารถน าเสนอและสามารถตอบสนองความตองการทแทจรงของลกคาได

3. ผลตภณฑทคาดหวง (Expected Product) หมายถง สงทลกคาคาดหวงวาจะไดรบเมอซอผลตภณฑ

4. ผลตภณฑ (Augmented Product) หมายถง สงทท าใหผลตภณฑของผขายรายหนงแตกตางจากผลตภณฑของผขายรายอน ๆ เปนการเพมคณคาใหกบผลตภณฑในรปของคณภาพทเหนอกวาซงโดยทวไปลกคาไมไดคาดหวงทจะไดรบ

5. ผลตภณฑทเปนไปได (The Potential Product) หมายถง ประโยชนหรอคณคาเพมทงหมดทจะเพมเขาไปในผลตภณฑไดในอนาคตเพอใหผลตภณฑทน าเสนอแกลกคาสามารถตอบสนองความพอใจของลกคาไดอยางดเลศในลกษณะทเกนความคาดหวงของลกคาส าหรบระดบของผลตภณฑเสรมและผลตภณฑทเปนไปไดสามารถท าใหบรการแตกตางจากคแขงไดและเปนการเพมคณคาในทศนะของผบรโภคซงการเพมคณคาอยางหนงกคอ การสรางตราสนคาใหมชอเสยงท าใหผบรโภคเกดความมนใจในสนคาและบรการทเปนมาตรฐานเดยวกนเพอสอใหผบรโภคเกดการรบรในความแตกตางนน

ราคา (Price) หมายถง คณคาของผลตภณฑในรปตวเงนราคาเปนตนทนของลกคาผบรโภคจะเปรยบเทยบระหวางคณคาของบรการกบราคาของบรการทเสนอขายถาคณคาสงกวาราคาผบรโภคกจะตดสนใจซอซงความส าคญของราคาสามารถแจกแจงไดดงน

1. ราคาเปนสวนประสมทางการตลาดเพยงอยางเดยวทสามารถสรางรายไดใหกบบรษท

2. ราคามอทธพลอยางยงตอการรบรของผบรโภคในเรองคณคาและคณภาพของบรการทน าเสนอ

3. ราคามผลกระทบตอการสรางภาพลกษณของบรการ สวนวธการก าหนดราคานนจะท าโดยการน าตนทนทางตรงตอหนวยบวกกบคา

โสหยตอหนวยเพอใหทราบตนทนตอหนวยทงหมดกอนแลวจงบวกดวยอตราก าไรทตองการกจะไดราคาขายทตองการซงการก าหนดราคาจากการแขงขนจะท าใหราคาของผใหบรการแตละรายจะมผลกระทบอยางมากตอการก าหนดราคาของผใหบรการรายอนเนองจากผบรโภคจะมองไมเหนความแตกตางระหวางบรการแตละรายจงมกจะตดสนใจเลอกซอบรการทมราคาต าสดวธนมกจะนยมในกรณทบรการมาตรฐานของผขายแตละรายไมมความแตกตางมากนกการก าหนดราคาจากการรบรในคณคาของผลตภณฑของผบรโภคโดยก าหนดราคาบนพนฐานของการรบรในคณคาบรการของผบรโภคกลมเปาหมายแตละกลมโดยพจารณาจากปจจยตาง ๆ ทเกยวกบผบรโภคเชนความสามารถ

Page 44: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

30

และความเตมใจในการจายเงนของผบรโภครสนยมและความตองการของผบรโภคและระดบความรของผบรโภคเกยวกบบรการทไดรบ

การจดจ าหนาย (Place) หมายถง โครงสรางของชองทางซงประกอบดวยสถาบนและกจกรรมใชเพอเคลอนยายผลตภณฑและบรการจากองคกรไปยงตลาดโดยในการตดสนใจเกยวกบการจดจ าหนายบรการตองค านงถงหลกเกณฑส าคญคอ การเขาถงได (Accessibility) หมายถง ความงายและความสะดวกสบายในการซอหรอรบบรการความพรอมทจะใหบรการได (Availability) หมายถง ระดบความพรอมในการใหบรการผบรโภคซงจะท าใหผบรโภคสามารถซอหรอรบบรการได

การสงเสรมการตลาด (Promotion) หมายถง การตดตอสอสารขอมลระหวางผขายกบผซอเพอสรางทศนคตและพฤตกรรมการซอการตดตอสอสารอาจใชพนกงานหรอการตดตอโดยไมใชคนเครองมอในการตดตอสอสารมหลายประเภทอาจใชประเภทเดยวหรอหลายประเภทกไดไดแก

1. การโฆษณา (Advertising) เปนการสงเสรมการตลาดทท าใหผบรโภครจกสนคาและบรการและชวยใหผบรโภคมองเหนความแตกตางระหวางบรการของบรษทกบคแขงดวย

2. การขายโดยใชพนกงาน (Personal Selling) วธนจะเกยวของกบปฏสมพนธระหวางผใหบรการลกคาซงมสวนเสรมสรางความสมพนธทดตอกนจงถอวามความส าคญเปนสวนหนงของการบรการ

3. การสงเสรมการขาย (Sales Promotion) สามารถท าไดหลายวธ เชน การแจกสนคาตวอยางการใหบตรสงเสรมการขาย (คปอง) การใหสวนลดการใหรางวล

4. การประชาสมพนธ (Public Relation) หมายถง แผนงานและความพยายามทจะท าอยางตอเนองเพอสรางภาพลกษณรกษาภาพลกษณและความเขาใจอนดระหวางองคกรและสาธารณะชนโดยทเครองมอส าคญของการประชาสมพนธไดแกสงพมพตาง ๆ เชนรายงานประจ าปแผนพบโปสเตอรการใหการสนบสนนกจกรรมเพอสงคมตาง ๆ การใชสญลกษณหรอตราขององคกร

5. การสอสารแบบปากตอปากเปนการสอสารทผบรโภคจะถายทอดไปสผบรโภคคนอนซงเกดไดทงในแงบวกเมอไดรบความพอใจจากบรการและในแงลบเมอรสกไมพอใจในการบรการดงกลาว

บคคล (People) หมายถง ปจจยทเกยวของกบบคคลทงหมดทมสวนรวมในการน าเสนอบรการซงมอทธพลตอการรบรของผบรโภคบคคลรวมถงพนกงานของกจการลกคาทมาใชบรการและลกคาคนอนทอยในสงแวดลอมการบรการนนดวยพนกงานสวนหนามบทบาทส าคญในกระบวนการน าเสนอบรการเนองจากตองแสดงบทบาทในการเชอมโยงองคกรเขากบสงแวดลอมภายนอกโดยทวไปผบรโภคมกจะมองวาพนกงานสวนหนาเปนตวแทนของกจการและเปนสวนหนงของการบรการดวยส าหรบการบรการทพนกงานและลกคามการตดตอกนมากสาเหตส าคญประการ

Page 45: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

31

หนงคอ การน าเสนอบรการของพนกงานไมเปนไปตามมาตรฐานทก าหนดไวหรอไมเปนไปตามความคาดหวงของลกคา

กระบวนการ (Process) หมายถง กระบวนการสรางและการสงมอบบรการทเสนอขายใหมคณภาพตามความตองการของลกคาซงกระบวนการอธบายไดในลกษณะกจกรรมทเกยวของในการปฏบตงานซงความส าคญของกระบวนการนนมขอดในการจดการดงน

1. ชวยใหตนทนในการด าเนนงานของกจการลดลง 2. ชวยใหกจการประสบความส าเรจในการด าเนนกลยทธในการวางต าแหนง

ทางการตลาด 3. ชวยใหกจการมความไดเปรยบการแขงขน ลกคามกมองวากระบวนการเปนสวนหนงของบรการดวยดงนนกระบวนการ

สามารถสรางความพอใจหรอไมพอใจใหกบบรการได หลกฐานทางกายภาพ (Physical Evidence) หมายถง สงทเปนรปธรรมตาง ๆ

ทสามารถมองเหนหรอรบรไดและใชเปนเครองบงชคณภาพของบรการไดแกสงแวดลอมทงหมดทเกยวกบการใหบรการสถานทใชในการใหบรการซงกจการและลกคามปฏสมพนธกนและสงตาง ๆ ทจบตองไดซงชวยอ านวยความสะดวกเกยวกบบรการหลกฐานทางกายภาพแบงออกเปน 2 ประเภทคอ

1. ภมทศนบรการหมายถง สภาพแวดลอมทางกายภาพทงหมดทเกยวของกบสถานทในการบรการใหบรการลกคาแบงออกเปน

1.1 สภาพแวดลอมภายนอกเชนการออกแบบสถานทปายของกจการ 1.2 สภาพแวดลอมภายในเชนการออกแบบและตกแตงภายในรานอปกรณ

ในการใหบรการคณภาพของอากาศภายในตวสถานทใหบรการ 2. สงทจบตองไดประเภทอนหมายถง สงทสามารถมองเหนเปนรปธรรมทชวย

ในการสอสารกบลกคาเชนเครองแบบและการแตงกายของพนกงานเอกสารแผนพบตาง ๆ หลกฐานทางกายภาพมความส าคญอยางยงตอความรสกและปฏกรยาตอบสนองของลกคาและพนกงานทมตอการใหบรการของกจการโดยทวไปหลกฐานทางกายภาพมบทบาทส าคญตอกจการบรการหลายดานเชน ท าหนาทเปนบรรจภณฑของบรการโดยเปนการสอสารถงภาพลกษณภายนอกของบรการทผบรโภคสามารถมองเหนหรอรบรไดอยางเปนรปธรรม , ท าหนาทสรางความแตกตางใหกบกจการเชนการก าหนดรปแบบการบรการการตกแตงสถานทและสงอ านวยความสะดวกในการรบบรการและท าหนาททางสงคมโดยสอสารใหทงพนกงานของกจการและผบรโภคเขาใจบทบาทของตนเองในการบรการจงชวยท าใหรปแบบพฤตกรรมและความสมพนธระหวางผบรโภคและพนกงานมความเหมาะสมมากยงขนเชนการตดปาย “เขตปลอดบหร” ภายในสถานทใชบรการการก าหนดหองท างานของพนกงานแตละระดบชนใหมความแตกตาง

Page 46: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

32

2.4. ความรเกยวกบตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ตลาดธนบร หรอหลายคนรจกกนในชอตลาดนดสนามหลวง 2 อยใกลกบสวนทววนารมย ตลาดนดนเปดใหขายของทกวนแตจะมคนมาเดนเทยวซอของเยอะทสดกคอ ชวงบายถงชวงเยนของวนหยด วนเสาร-อาทตย สวนวนธรรมดาจะมคนเดนประปรายไมมากเชนวนหยด โดยกลมลกคาหลกทมาเทยวนนมทกเพศทกวย ทงครอบครว กลมวยรน ทมาเลอกซอสนคาตามแตละโซนหรอมาเดนเทยวเลนพกผอนหยอนใจ เพราะบรรยากาศของตลาดชวนใหนาเดนยงนก มสวนสาธารณะทเปนสวนมะพราวขนาดใหญเรยงสลบกบรองน าและขนาบขางดวยสวนทววนารมยซงถอวาเปนจดเดนและดงดดผคนใหมาเทยวไดอยางด

ตลาดธนบรเกดขนมาเนองจากทางกรงเทพมหานครมโครงการจดสรางตลาดขนาดใหญและสวนสาธารณะในเขตฝงธนบร เพอใหประชาชนฝงธนบรมสถานทจบจายสนคาและพกผอน รวมทงพนทกจกรรมตาง ๆ จงเลอกเชาพนทของหางหนสวนจ ากด สวนพฤกษศาสตรกรงเทพ ในระยะเวลาเชา 30 ป ในพนทรวม 110 ไร โดยแบงออกเปนสวนสาธารณะ 60 ไร พนทตลาด 40 ไร อาคารส านกงาน และทางเขา 10 ไร โดยเปดใหประชาชนเขามาจบจายตงแตวนท 13 พฤษภาคม พ.ศ. 2543 โดยใชชอวา ตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) โดยเปดขายของทกวน (วนจนทร-วนอาทตย)

สนคาทขายในตลาดนดสนามหลวง 2 กจะมตงแตสตวเลยง ตนไมของตกแตงบาน งานศลปะสนคาท ามอ เสอผา แวนตา กระเปา รองเทา วตถมงคล อาหารเพอสขภาพ ซงในปจจบนสนามหลวง 2 ไดเพมพนทส าหรบขายของมากขนมาอกสวนหนงโดยจะเรยกวา ตลาดสนามหลวง 2 สวนขยาย สนคาทขายในสวนขยายนกจะเปนพวกเครองแตงกาย สนคามอสอง เครองมอเครองใช ของเลน อปกรณประดบยนต เปนสวนใหญ

จนกระทงถงสมยนายสมคร สนทรเวช เปนผวาราชการกรงเทพมหานครประสงคใหจดเปนตลาดทง 7 วน จงขยายเวลาการขายออกเปนทกวน ไมมวนหยด พรอมกบไดเปลยนชอเปน ตลาดธนบร เชนในปจจบน โดยในวนจนทรจะเปนวนขายสงตนไมและของประดบตกแตงบานและของเกา วนองคารเปนวนขายสงปลาสวยงาม ซงปจจบน ตลาดธนบรนบเปนตลาดทจ าหนายกลวยไมทใหญทสดในประเทศไทย

ตลาดธนบรนบเปนตลาดทแตกตางไปจากตลาดอน ๆ อยางชดเจน โดยมลกษณะรมรน นาเดน เพราะมสวนสาธารณะทเปนสวนมะพราวขนาดใหญ สลบกบรองน าและเสนทางจกรยานจ านวนทงสน 12 ไร อยใกลเคยง และขนาบดวยสวนทววนารมย

ในป พ.ศ. 2548 ตลาดธนบรไดขยบขยายพนทออกไปเปนโครงการ 2 โดยสรางเปนอาคารรานคาถาวร รวมทงอาหารสด และกลมอาหารเปดครบ โดยกล มสนคาทขายดทสด ไดแก กลวยไม ปลาสวยงาม สตวเลยง และอาหารตามล าดบ

Page 47: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

33

ในป พ.ศ. 2554 การคาในสวนตอขยายไมคอยด เนองจากไมมผนยมเดน ท าใหผคาและบรษทผรบเหมาชวงตอจากกรงเทพมหานคร ไดท าการฟองรองกนไปมา

ในป พ.ศ. 2555 หลงเหตการณมหาอทกภยในปลายป พ.ศ. 2554 ตลาดธนบรกไดรบผลกระทบอยางหนกดวย ท าใหไดมความคดทจะเปดโครงการตลาดแหงใหมเพอรองรบผลกระทบของผคาทไดรบผลกระทบในครงนน โดย บรษท จแอลโอ ดบบลว ดเวลลอปเมนท จ ากด ในทสดในวนท 5 กมภาพนธ กไดเปดในชอ "รฐประชามารเกต" บนพนท 6 ไร ดวยทนกวา 500 ลานบาท มรานคายอยในโครงการกวา 20,000 แผง

ตลาดธนบร หรอตลาดนดสนามหลวง 2 อยในความดแลของส านกงานในสงกดกรงเทพมหานคร มการจดกจกรรมดงดดลกคาอยเรอย ๆ ซงถอวาเปนประโยชนตอพอคาและแมคามากทเดยว มการจดการตรวจตราคณภาพของสนคาอยเปนระยะ ๆ ท าใหลกคาทเขามาจบจายซอของคอนขางใหความนาเชอถอใหคณภาพและมาซอซ าในอนาคต ทส าคญคาเชาราคาถกมาก

ตลาดนดธนบร ในยคนคงไมมใครไมรจก เพราะเปนแหลงรวมสนคานานาชนดและรานคามากมาย สนคาจากทวทกมมของประเทศและยงเปนตลาดขายสงผลตภณฑของเกษตรกรและฝมอชาวบาน ความหลากหลายในบรรยากาศอนคกคกของตลาดนดธนบร สรางสสนในวนหยด สดสปดาหใหกบคนกรงเทพฯ มาชานาน จนนบเปนอกหนงสถานททองเทยวส าคญกลางเมองหลวงแหงน อกทงยงเปนตลาดสงออกสนคาพนบานของไทยสงออกสตางประเทศปละเปนจ านวนมาก เปนศนยรวมจดดงดดนกทองเทยวจากตางประเทศเปนจ านวนมาก อกทงยงเปนแหลงสรางอาชพสรางความร ารวยใหผคนจ านวนมาก จนเปนต านานแหงตลาดนดทใหญทสดในโลก

ตลาดนดธนบร ส าหรบผทชอบซอของและตอรองราคา ทนคอ "สวรรคของคณ" โดยทกวนพธและพฤหสจะเปนตลาดคาสงตนไม สวนวนเสารและอาทตยนนจะเปลยนเปนตลาดนดทใหญทสดในประเทศไทย รวมทงเปนศนยรวมรานคากวา 20,000 ราน จากทกภมภาคของประเทศ แบงพนทออกเปน 26 โครงการ กลมสนคามตงแตของแตงบาน ของสะสม ของเกา เครองประดบ งานศลปะหตกรรม เฟอรนเจอร สตวเลยง เสอผา ตนไม หนงสอเกา อาหารพนเมอง สนคาเบดเตลดอน ๆ อกมากมาย

ตลาดนดธนบร เรมมาตงแตป 2491 ในสมยจอมพล ป. พบลสงคราม เปนนายกรฐมนตร ในสมยนนใหจดตงตลาดนดขนทกจงหวด ส าหรบกรงเทพฯ นนไดเลอกสนามหลวง เปนสถานทจดตลาดนด แตดวยเวลาไมถงป ทางราชการกยายตลาดนดไปอยในพระราชอทยานสราญรมยแลวจงยายออกไปตงอยบรเวณสนามชย และยายตลาดกลบไปอยทสนามหลวงในป 2501

ตลาดธนบร หรอ ตลาดนดสนามหลวง 2 จดแบงโซนใหขายของตามพนททงหมด 11 โซนดงแสดงในรปภาพท 2.1 และ ตารางท 2.1

Page 48: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

34

โซนท 1 โซนขายตนไมและอปกรณปลกตนไม, สนคาตกแตงบาน โซนท 2 โซนขายตนไมในโครงการน ารอง สนคาเบดเตลดทวไปและอปกรณในการเดนปา โซนท 3 โซนขายตนไมและอปกรณปลกตนไม, รานเกยวกบขายสนข, สนคากฟชอป

และเทปเพลง โซนท 4 โซนขายปลาสวยงาม โซนสตวเลยง อปกรณ-อาหารสตว โซนท 5 โซนจ าหนายและใหเชาเกยวกบพระเครอง โซนท 6 โซนสนคาหตถกรรมท ามอและพลาสตก โซนท 7 โซนเสอผาเครองแตงกาย โซนท 8 โซนปอมมหากาฬ โซนท 9 โซนรานอาหารแบบส าเรจทานไดเลย โซนท 10 โซนตลาดสด จ าหนายของสดไปประกอบอาหารอกท โซนท 11 โซนตลาดกลวยไม อปกรณดแลกลวยไม , อาคารเรอนไทยเปนสถานท

จ าหนายสนคาทอ านวยความสะดวกแกประชาชนโดยรวมสนคาหลายประเภทไวสถานทเดยวกนและเปนสถานทพกผอนหยอนใจของนกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางประเทศ มแผงและรานคากวา 15,000 แผง รวม 27 โครงการ ไดแก เสอผา หนงสอของสะสม ของตกแตงบาน ภาพเขยน เครองประดบ เครองเรอนสตวเลยง อาหารสดอาหารแหงและตนไม ซงมทมาจากแหลงผลตทกภมภาคของไทยโดยมจ านวนรถเขาออกในวนธรรมดาประมาณ 600-700 คน/วน และในชวงวนเสารและวนอาทตย ประมาณ 1,700-2,000 คน/วน

วตถประสงค 1. เพอเปดโอกาสใหประชาชนไดมสถานทประกอบอาชพคาขายในท าเลทเหมาะสม

เปนครงคราว โดยเฉพาะสนคาประเภทพชผกผลไมทเกษตรกรผลตขนเองแลวหาตลาดจ าหนายไมได การน าสนคามาจ าหนายในตลาดนดเปนการชวยฝกฝนใหเปนชองทางและประสบการณในอาชพคาขายตอไป

2. เพออ านวยความสะดวกแกประชาชน โดยการรวมสนคาหลาย ๆ ประเภทไว ณ สถานทเดยวกน ผซอไมตองเดนทางไปซอสนคาหลายชนด ในทหลายแหงชวยประหยดเวลาและคาพาหนะ ใหเปนสถานทพกผอนหยอนใจของนกทองเทยวทงชาวไทยและชาวตางประเทศ

3. เพอรองรบพอคาแมคาทเคยจ าหนายสนคา ณ ตลาดนดสนามหลวงเดม น าสนคามาจ าหนายใหแกประชาชนผสนใจ

Page 49: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

35

ภาพท 2.1 แผนผง ตลาดธนบร หรอ ตลาดนดสนามหลวง ตารางท 2.1 แผงคาจ าแนกประเภทการคา

โซน ประเภทการคา แผงคาทงหมด 1 ตนไม อปกรณตนไม/เบดเตลด 722 2 อปกรณตนไม/อปกรณเครองใช/น ารอง/อปกรณเดนปา 522

3 ตนไมอปกรณ/เกษตรแปรรป/สนขและอปกรณ/เบดเตลด 444 4 ปลาสวยงามและอปกรณ/สนขและอปกรณ/สตวเลยงและอปกรณ 616

5 พระเครอง/พลาสตก-หตกรรม 162 6 เครองหนง/เครองประดบ/พลาสตก-หตกรรม 332

7 เสอผา/ปอมมหากาฬ/พลาสตก-หตกรรม 252 8 เสอผา 228

9 อาหารส าเรจรป คาว-หวาน 160 10 ตลาดสด 154 11 กลวยไมและอปกรณ 528

อาคารเรอนไทย เรอนไทย 48 ศนยอาหาร 1, 2 ศนยอาหาร 40 ศนยอาหาร 3 ศนยอาหาร 34 ปรบอากาศ รานคาปรบอากาศ 44 พระราม 3 เบดเตลดทวไป 36

รวมทงหมด 4,322

Page 50: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

36

2.5 งานวจยทเกยวของ

ศรรตนา เชาวนวฒเสถยร30 ไดทาการศกษาเรองความคดเหนของผคาตอการให บรการตลาดสดคลองเตยพบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญงมอายระหวาง 30-39 ป มการศกษาระดบประถมศกษาเปนสวนใหญสถานภาพสมรสแลวมรายไดอยระหวาง 5,000-10,000 บาทระยะเวลาในการเปนผคามากกวา 10 ป ภมลาเนาของผคาสวนใหญมาจากภาคอน ๆ การรบรขอมลขาวสารการให บรการอยในระดบปานกลางการมสวนรวมในกจกรรมของตลาดอยในระดบปานกลาง กลมตวอยางมระดบความคดเหนตอการใหบรการอยในระดบเหนในภาพรวมมคาเฉลย 3.03 และสาหรบระดบความคดเหนของผคาตอการใหบรการทง 5 ดาน พบวา อยในระดบเฉย ๆ 3 ดาน คอ ดานระบบการใหบรการมคาเฉลย 2.96 ดานสถานทบรการมคาเฉลย 2.93ดานขอมลขาวสารทไดรบจากการบรการมคาเฉลย 2.94 สาหรบระดบความคดเหนทอยในระดบเหนดวย 2 ดานคอ ดานกระบวนการใหบรการมคาเฉลย 3.17 ดานเจาหนาทผใหบรการมคาเฉลย 3.13 ปจจยทมผลตอความคดเหนของผคาตอการใหบรการของตลาดสดคลองเตยกรงเทพมหานครไดแกความแตกตางของรายไดการไดรบขอมลขาวสารการเขามามสวนรวมในกจกรรม สวนเพศ อาย ศาสนา ระดบการศกษา สถานภาพสมรส ระยะเวลาเปนผคา ความแตกตางของภมล าเนาไมมผลตอความคดเหนของผคาตอการใหบรการ

อนศกด อตแจม31 ไดท าการศกษาเรองทศนคตของประชาชนทมตอตลาดนดในอ าเภอเมองจงหวดล าพนพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญงมอายระหวาง 26-35 ป การศกษาอยในระดบมธยมศกษาตอนปลายและ ปวช. อาชพพนกงานบรษทเอกชนมรายไดตอเดอน 5,000 –10,000 บาท มความพงพอใจตอปจจยยอย ดานผลตภณฑมากเปนอนดบแรกคอ ความหลากหลายของสนคาปจจยยอย ดานราคามความพงพอใจอนดบแรกคอ มหลายระดบราคาใหเลอกปจจยยอย ดานชองทางการจดจาหนายมความพงพอใจอนดบแรกคอ เวลาเปดขายของในตลาดนดและปจจยยอย ดานการสงเสรมการตลาดมความพงพอใจอนดบแรกคอ ตลาดนดเปนการรวบรวมสนคาหลากหลายบรการใกลบานพฤตกรรมของผซอสนคาพบวา ผตอบแบบสอบถามมความถในการใชบรการตลาดนดเดอนละ 1-2 ครง คาใชจายในการซอสนคาในตลาดนดตอครงเปนเงน 100-500 บาท สนคาทซอเปนประจ าคอ อาหารสดและเสอผาเครองนงหมโดยมเหตผลในการเลอกซอสนคาเนองจากสนคาราคาไมแพงมวธการเดนทางไปตลาดนดโดยรถจกรยานยนตระยะทางการเดนทางระหวาง 0-5 กโลเมตร วนทใชบรการตลาดนดเปนประจ าคอ วนอาทตย

30 ศรรตนา เชาวนวฒเสถยร, ความคดเหนของผคาตอการใหบรการตลาดสดคลองเตย

(กรงเทพฯ: สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, 2544), บทคดยอ. 31 อนศกด อตแจม, “ทศนคตของประชาชนทมตอตลาดนดในอ าเภอเมองจงหวดลาพน,”

(การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม, 2547), บทคดยอ.

Page 51: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

37

มยร นลสม32 ศกษาพฤตกรรมการซอสนคาในตลาดนดเคลอนทของผบรโภคในเขตเทศบาลเมองออมนอยจงหวดสมทรสาคร ผลการศกษาพบวา ผบรโภคทมเพศอายอาชพตางกนมพฤตกรรมการซอสนคาจากตลาดนดเคลอนทแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ดงนดานเพศแตกตางกนในเรองความคมคาเมอซอสนคาคณภาพของสนคาชวงเวลาทซอวงเงนทใชจายประเภทพอคาแมคาดานอายแตกตางกนในเรองชวงเวลาทซอวงเงนทใชจายแรงจงใจในการซอและดานอาชพแตกตางกนในเรองคณภาพของสนคาจ านวนครงในการซอชวงเวลาทซอแรงจงใจในการซอ

สรรควร สตยมงคล33 การวจยครงนมความมงหมายเพอศกษาและเปรยบเทยบการจด การตลาดนดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒตามทศนะของผจ าหนายสนคาและผบรโภคคอ กรณ ผจ าหนายสนคาผวจยศกษาทศนะทมตอการจดการตลาดนดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒใน 2 สวน คอ 1) การบรหารจดการ 2) สวนประสมการตลาดโดยจ าแนกตามตวแปรเพศ อาย ประเภทสนคาทจ าหนาย การผานวธการพจารณาคดเลอก และประสบการณการจ าหนายสนคา กรณผบรโภคผวจยศกษาทศนะทมตอการจดการตลาดนดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในดานสวนประสมการตลาด จ าแนกตามตวแปรเพศ อาย ประเภทผบรโภค และชวงเวลาทเลอกซอสนคา

กลมตวอยางทใชในการวจยครงนผจ าหนายสนคาจ านวน 170 คน และผบรโภคทเขามาใชบรการซอสนคาในตลาดนดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒจ านวน 400 คน เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถามแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบจ านวน 2 ฉบบ มคาความเชอมนเทากบ .956 และ .959 ตามล าดบ สถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแกรอยละคาเฉลยความเบยงเบนมาตรฐานการทดสอบคา t (t-test) และการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance)

ผลการวจยพบวา ผจ าหนายสนคามทศนะตอการจดการตลาดนดมหาวทยาลย ศรนครนทรวโรฒดานการบรหารจดการ และดานสวนประสมการตลาดเหนดวยในระดบมากทงโดยรวมและรายดาน ผจ าหนายสนคาทมเพศและอายตางกนมทศนะตอการบรหารจดการ และ สวนประสมการตลาดของตลาดนดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒโดยรวมและรายดานตางกนอยางไมมนยส าคญทางสถต

32 มยร นลสม, “พฤตกรรมการซอสนคาในตลาดนดเคลอนทของผบรโภคในเขตเทศบาล

เมองออมนอย จงหวดสมทรสาคร,” (ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏสวนดสต, 2549), บทคดยอ.

33 สรรควร สตยมงคล, “การจดการตลาดนดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒตามทศนะของ ผจ าหนายสนคาและผบรโภค,” (สารนพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาธรกจศกษา คณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, 2551), บทคดยอ.

Page 52: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

38

สวนผจ าหนายรานคาทจ าหนายสนคาตางประเภทกนผานวธการพจารณาคดเลอกใหมาจ าหนายสนคาดวยวธทตางกน และมประสบการณการจ าหนายสนคาตางกน มทศนะตอการบรหารจดการและสวนประสมการตลาดโดยรวมและรายดาน ตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ผบรโภคมทศนะตอการจดการตลาดนดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ในดานสวนประสมการตลาดเหนดวยในระดบปานกลางทงโดยรวม และรายดานผบรโภคทมเพศอายประเภทของผบรโภค และชวงเวลาการซอสนคาตางกนมทศนะตอการจดการตลาดนดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒโดยรวม และรายดาน ตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

สภทรา เพยนดษฐ34 ศกษาพฤตกรรมในการซอสนคาของผบรโภคในตลาดน าไทรนอยจงหวดนนทบร ผลการศกษาพบวา พฤตกรรมในการซอสนคาของผบรโภคในตลาดนาไทรนอยจงหวดนนทบร พบวา ผบรโภคมาซอสนคาในชวงเวลา 11.00-13.00 น. มาซอสนคากบญาตใชเงนซอสนคา 201-500 ซอเพอใช/รบประทานเองสงจงใจในการซอเพราะมสนคาหลายประเภท

ผลการเปรยบเทยบสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการซอสนคาพบวา ผบรโภคทมระดบการศกษาเพศและอาชพตางกนมใหความส าคญกบสวนประสมทางการตลาดในภาพรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.01 และ 0.05

ศภานช คงสมรส35 ศกษาพฤตกรรมการซอสนคาในตลาดนดเคลอนทของผบรโภคในเขตเทศบาลนครเชยงใหมจงหวดเชยงใหม ผลการศกษาพบวา ปจจยทางการตลาดทมผลตอการซอสนคาในตลาดนดเคลอนทในเขตเทศบาลนครเชยงใหมจงหวดเชยงใหมภาพรวมอยในระดบมากเรยงตามล าดบ ไดแกดานผลตภณฑ ดานราคา ดานสถานท และดานการสงเสรมการขาย นอกจากนพบวา เพศ สถานภาพสมรส ระดบการศกษาสงสด อาชพ จะมผลตอพฤตกรรมการซอสนคาในตลาดนดตางกน

เรณ แสงอาวธ36 ศกษาพฤตกรรมการใชบรการตลาดนดของประชาชนในเขตอ าเภอเมองจงหวดสราษฎรธาน ผลการศกษาพบวา พฤตกรรมการใชบรการตลาดนดของประชาชนในเขตอ าเภอเมองจงหวดสราษฎรธาน พบวา ในภาพรวมอยในระดบการใชบรการมากเรยงตามล าดบ ไดแกดานราคา ดานชองทางการจดจาหนาย ดานผลตภณฑ ปจจยสภาพเศรษฐกจ สงคม และวฒนธรรม

34 สภทรา เพยนดษฐ, “พฤตกรรมในการซอสนคาของผบรโภคในตลาดน าไทรนอย จงหวด

นนทบร,” (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏธนบร, 2553), บทคดยอ. 35 ศภานช คงสมรส, “พฤตกรรมการซอสนคาในตลาดนดเคลอนทของผบรโภคในเขต

เทศบาลนครเชยงใหม จงหวดเชยงใหม,” (ปญหาพเศษปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยแมโจ, 2553), บทคดยอ.

36 เรณ แสงอาวธ, “พฤตกรรมการใชบรการตลาดนดของประชาชนในเขตอ าเภอเมอง จงวด สราษฎรธาน,” (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏสราษฎรธาน, 2553), บทคดยอ.

Page 53: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

39

และดานการสงเสรมการตลาด นอกจากนพบวา ปจจยสวนบคคลมความสมพนธกบพฤตกรรมการใชบรการตลาดนดอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

ทศนา หงสมา37 การศกษาปจจยทสงผลตอพฤตกรรมการตดสนใจเลอกซอสนคาของผซอในตลาดนด: กรณศกษาตลาดนดในกระทรวงสาธารณสขจงหวดนนทบร โดยมวตถประสงคเพอศกษาขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของผซอสนคา ปจจยสวนประสมทางการตลาดและพฤตกรรมการตดสนใจเลอกซอสนคาในตลาดนดในกระทรวงสาธารณสขจงหวดนนทบร และศกษาความสมพนธระหวางปจจยสวนบคคลของผซอ และปจจยสวนประสมทางการตลาด ทสงผลตอการตดสนใจเลอกซอสนคาทตลาดนดในกระทรวงสาธารณสข จงหวดนนทบร ตามองคประกอบ ดงน ดานผลตภณฑ ดานราคา ดานการจดจ าหนายและดานการสงเสรมการขาย

โดยประชากรทใชในการศกษาวจยครงน คอ ผบรโภคทซอสนคาทตลาดนดในกระทรวงสาธารณสขจงหวดนนทบร โดยการค านวณหาขนาดกลมตวอยางแบบไมทราบจ านวนประชากรทแนนอนไดกลมตวอยางจ านวน400 ตวอยางเกบขอมลโดยใชแบบสอบถามและท าการวเคราะหขอมลวเคราะหคาเฉลยระดบความคดเหนของพฤตกรรมการตดสนใจเลอกซอสนคาของผซอในตลาดนดกระทรวงสาธารณสขจงหวดนนทบรจ าแนกตามปจจยสวนบคคลโดยการใชสถตทดสอบท (t-test) กรณกลมตวอยาง 2 กลมหากมากกวา 2 กลม ใชการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One-Way Analysis of Variance) เมอพบวา มความแตกตางกนอยางมนยส าคญใช Scheffe ทดสอบความแตกตางระหวางค

ผลการวเคราะหพบวา กลมตวอยางผตอบแบบสอบถามสวนใหญลกษณะปจจยสวนบคคลของกลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญงมากทสดกลมตวอยางสวนใหญมอาย 31-40 ป มระดบการศกษาปรญญาตรประกอบอาชพขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจและกลมตวอยางสวนใหญมรายไดเฉลย 10,001-20,000 บาทตอเดอน ปจจยทสงผลตอพฤตกรรมการตดสนใจเลอกซอสนคาพบวา กลมตวอยางเลอกซอสนคาประเภทอาหารมากทสดโดยบคคลทมอทธพลตอการเลอกซอ กลมตวอยางสวนใหญ คอ ตนเองรปแบบการเลอกซอคอ ใชเวลาตดสนใจภายใน 1 วน โดยใชเงนในการซอตอครง 500 บาทถง 1,500 บาทตอครง

เมอพจารณาปจจยสวนประสมทางการตลาดในภาพรวม พบวา กลมตวอยางมระดบคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานอยในระดบมาก และเมอพจารณาเปนรายดานพบวา ปจจย สวนประสมทางการตลาดทกดาน พบวา อยในระดบมาก โดยในดานผลตภณฑมคาเฉลยสงทสดรองลงมา ไดแก ดานการสงเสรมการตลาด และดานราคา ตามล าดบ

37 ทศนา หงสมา, ปจจยทสงผลตอพฤตกรรมการตดสนใจเลอกซอสนคาของผซอในตลาดนด:

กรณศกษา ตลาดนดในกระทรวงสาธารณสข จงหวดนนทบร (วทยาลยราชพฤกษ, 2555), บทคดยอ.

Page 54: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

40

ผลการเปรยบเทยบระดบความคดเหนของปจจยสวนประสมทางการตลาด กบพฤตกรรมการเลอกซอสนคาทตลาดนดในกระทรวงสาธารณสขจงหวดนนทบร จ าแนกตามเพศ และระดบการศกษา พบวา กลมตวอยางมระดบความคดเหนไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต จ าแนกตามอาย อาชพ และรายไดสวนบคคลเฉลยตอเดอน มระดบความคดเหนแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต

ขอเสนอแนะในการพฒนาตลาดนดในกระทรวงสาธารณสขจงหวดนนทบร ดงน ดานผลตภณฑตองการใหมความหลากหลายของผลตภณฑเพมมากขน ดานราคาตองการใหมการตอรองเรองราคาไดมากขน ดานชองทางการจดจาหนายตองการใหเพมดานความสะอาดของสถานทและการจดสงสนคานอกสถานท และดานการสงเสรมการตลาดตองการใหผขายมอธยาศยทด

ปราณ ตนประยร38 การวจยเรองการบรหารจดการตลาดนดมหาวทยาลยราชภฏพระนครศรอยธยามวตถประสงคเพอศกษา 1) ขอมลทวไปของผจ าหนายสนคาและผซอสนคาทตลาดนดมหาวทยาลยและ 2) การบรหารจดการตลาดตามความคดเหนของผจ าหนายสนคาและผซอสนคากลมตวอยางทใชในการศกษาคอ ผจ าหนายสนคาทผานการคดเลอกและมาจ าหนายสนคาภายในตลาดนดมหาวทยาลยจ านวน 180 รายและผซอสนคาจ านวน 400 รายเครองมอทใชในการวจยคอ แบบสอบถามวเคราะหขอมลดวยสถตคาความถคารอยละคาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐาน

ผลการวจยพบวา ผจ าหนายสนคาสวนใหญเปนเพศหญงมอาย 41 ปขนไปสนคาทจ าหนายสวนใหญเปนเสอผาเครองแตงกายเขามาจ าหนายสนคาในตลาด โดยตดตอขออนญาตโดยตรงกบมหาวทยาลยและมประสบการณในการขายสนคาทตลาดนดมากกวา 4 ป ผจ าหนายสนคามความเหนตอการบรหารจดการตลาดนดมหาวทยาลยโดยรวมอยในระดบปานกลาง ส าหรบผซอสนคาพบวา ผซอสวนใหญเปนเพศหญงมอายระหวาง 21-30 ป เปนนกศกษามหาวทยาลยราชภฏพระนครศรอยธยา และชวงเวลาทมกเลอกซอสนคามากทสดคอ 10.01-12.00 น. ความคดเหนของผซอทมตอการบรหารจดการตลาดนดโดยรวมอยในระดบปานกลาง

มาลน เสยงใส39 งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมการเลอกซอสนคาในตลาดนดชมชน เขตต าบลนอกเมอง อ าเภอเมอง จงหวดสรนทร และเพอเปรยบเทยบสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการซอสนคาของผบรโภคจ าแนกตามปจจยสวนบคคล โดยกลมตวอยางไดแก

38 ปราณ ตนประยร, “การบรหารจดการตลาดนดมหาวทยาลยราชภฏพระนครศรอยธยา,”

(การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาการจดการ คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลย ราชภฏพระนครศรอยธยา, 2555), บทคดยอ.

39 มาลน เสยงใส, “พฤตกรรมการเลอกซอสนคาของผบรโภคในตลาดนดชมชน เขตต าบลนอกเมองอ าเภอเมอง จงหวดสรนทร,” (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาคอมพวเตอรธรกจ คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยราชภฏสรนทร, 2555), บทคดยอ.

Page 55: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

41

ผบรโภคทซอของทตลาดนดชมชน เขตต าบลนอกเมองจ านวน 398 คน โดยวธการสมกลมตวอยางตามสะดวก และวเคราะหขอมลดวยคาเฉลยสวนเบยงเบนมาตรฐาน t-test F-test และ LS.D.

ผลการวจยพบวา ผบรโภคมระดบความคดเหนเกยวกบสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการซอสนคาโดยรวมอยในระดบมาก (คาเฉลย = 3.62) ผลการศกษาพฤตกรรมของผบรโภคพบวา สวนใหญเดนทางไปทตลาดคายวรวฒนโยธนในชวงเวลา 17.00-18.00 น. งบประมาณ 201-500 บาท เหตผลทซอคอ มสนคามากมายหลายประเภทเดนทางดวยรถสวนตว

ปญหาทพบคอ หาทจอดรถยาก สนคาทซอสวนใหญคอ อาหารนอกจากนผลการเปรยบเทยบสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการซอสนคาของผบรโภคจ าแนกตามปจจยสวนบคคล พบวา เพศตางกนมความคดเหนโดยรวมไมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 อยางไรกตามเพศหญงใหความส าคญกบสวนประสมทางการตลาด ดานราคามากกวาเพศชาย และผบรโภคทมอายและอาชพตางกน มความคดเหนเกยวกบสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการซอสนคา ในภาพรวมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

Page 56: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

42

บทท 3 ระเบยบวธวจย

การวจยเรอง การศกษาคนควาในครงนเรอง “คณภาพในการใหบรการของตลาดนด

ธนบร (สนามหลวง 2)” โดยมวตถประสงคเพอศกษาปจจยทสงผลตอคณภาพของตลาดนดในดาน การบรการ ของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) งานวจยครงนเปนวจยเชงส ารวจ (Survey Research) ท าการเกบรวบรวมขอมลโดยการใชแบบสอบถาม (Questionnaire) กบผจดจ าหนายในตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) โดยมรายละเอยดการด าเนนงานวจยดงน

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 3.2 เครองมอทใชในการวจย 3.3 การสรางและการตรวจสอบคณภาพเครองมอ 3.4 การเกบรวบรวมขอมล 3.5 การวเคราะหขอมล 3.6 สถตทใชในการวจย

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง ประชากร ประชากรทใชในการวจยครงน คอ ผจดจ าหนายสนคาทผานการคดเลอกและมา

จ าหนายสนคาภายในบรเวณตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) จ านวน 4,322 ราน กลมตวอยางทใชในการวจย กลมตวอยางทใชในการวจยคอ ผจดจ าหนายสนคาทผานการคดเลอกและมาจ าหนาย

สนคาภายในบรเวณตลาดนดธนบร จ านวน 370 ราย ผวจยไดก าหนดขนาดกลมตวอยางของกลมประชากรดวยการใชสตร ทาโร ยามาเน1 (Taro Yamane) ทระดบความเชอมน 95%และก าหนดความคลาดเคลอนทยอมรบได 0.05 มสตรดงน

n = N 1 + N (e) 2

1 Taro Yamane, Statistics and Introductory Analysis (New York: Harper and

Row Publication, 1973), 212.

Page 57: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

43

โดย n = จ านวนกลมตวอยาง N = จ านวนรวมประชากรทงหมดทใชในการศกษา e = ความคลาดเคลอนทยอมรบได (ก าหนดใหเทากบ 0.05) แทนคาสตรดงน n = 4,322 1 + 4,322 (0.0025)

= 4,322 11.805

n = 366.15 ราย

จากการค านวณกลมตวอยางไดทงหมด 366.15 ราย แตเพอปองกนขอมลจากการตอบแบบสอบถามทผดพลาด ผวจยจงท าการเกบแบบสอบถามรวมทงสน 370 ราย โดยมการแบงกลมตวอยางโดยการก าหนดสดสวนจ าแนกตามประเภทสนคาทจดจ าหนาย ดงแสดงในตารางท 3.1

ตารางท 3.1 กลมตวอยางจ าแนกตามประเภทสนคาทจดจ าหนาย

ประเภทสนคา ประชากร (ราย) กลมตวอยาง (ราย)

1. ประเภทพนธไม 2,216 190 2. ประเภทสตวเลยง 616 53 2. ประเภทเบดเตลด 202 18 3. ประเภทเสอผา 480 41 4. ประเภทผลไม 215 19 5. ประเภทอาหาร 314 27 6. ประเภทเครองหนง/พระเครอง 494 43

รวมทงสน 4,322 370

Page 58: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

44

3.2 เครองมอทใชในการวจย

การวจยครงนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative research) ซงศกษาคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมล มขนตอนการสรางเครองมอ ดงน

1. ศกษาเอกสาร ต ารา และงานวจยทเกยวของกบคณภาพในการใหบรการ ตลาดนด และความพงพอใจในการใหบรการ เพอน ามาเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม

2. สรางกรอบแนวคดเกยวกบคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) และปจจยทสงผลตอคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

3. สรางแบบสอบถามตามกรอบแนวคดในการวจย และน าแบบสอบถามทผวจยสรางขนไปเสนอตออาจารยทปรกษาและผทรงคณวฒจ านวน 3 ทาน ตรวจสอบความถกตองและเพอขอค าแนะน าปรบปรงแกไขแบบสอบถามใหถกตองเหมาะสม

4. น าแบบสอบถามทผวจยไดพฒนาตรวจสอบแกไขปรบปรง โดยแบบสอบถาม ซงผวจยไดสรางขนเพอสมภาษณกลมตวอยาง โดยศกษาขอมลเกยวกบการวจยจากหนงสอ เอกสาร และงานวจยทเกยวของ พรอมทงค าปรกษาจากผเชยวชาญในดานวจย โดยแบบสอบถามทสรางขนเปนแบบสอบถามชนดปลายปด (Closed-Ended Question) และแบงโครงสรางแบบสอบถามออกเปน 3 สวนซงมรายละเอยดดงน

ตอนท 1 เปนแบบสอบถามทมเนอหาเกยวกบขอมลสวนบคคล ไดแกขอมลสวนบคคลดานเพศอาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา รายไดตอเดอนจากการจ าหนายสนคาในตลาดนด ประเภทสนคาทจ าหนาย และระยะเวลาในการจ าหนายสนคาในตลาดนด ลกษณะค าถามเปนค าถามปลายปดแบบใหเลอกค าตอบ (Check list) และเลอกตอบไดเพยงขอเดยว รวมจ านวน 7 ขอ

ตอนท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ในดานสวนประสมการตลาด ซงประกอบดวย 5 ดาน ไดแก ดานคาธรรมเนยม ดานเจาหนาทของตลาดนด ดานการตดตอสอสาร ดานสถานทและสงแวดลอม และดานกฎระเบยบและวธการ ซงประกอบดวยค าตอบยอยทแบงเปน 5 ระดบ โดยใชมาตรวดประมาณคา (Rating scale) และใหคะแนนแตละระดบตงแตคาคะแนนนอยทสด คอ 1 ถงคาคะแนนมากทสดคอ 5 รวมจ านวน 30 ขอ และมเกณฑในการใหคะแนนดงน

เหนดวยอยางยง ให 5 คะแนน เหนดวย ให 4 คะแนน ไมแนใจ ให 3 คะแนน ไมเหนดวย ให 2 คะแนน ไมเหนดวยอยางยง ให 1 คะแนน

Page 59: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

45

วธการแปลผลแบบสอบถามสวนนไดใชคะแนนเฉลยในแตละระดบชนโดยการใชสถต พนฐาน คอ การหาคาพสย (คามากสด –คานอยสด) และการใชสตรการค านวณหาความกวางของ อนตรภาคชน2 ไดดงน

ความกวางของอนตรภาคชน = คามากสด - คานอยสด จ านวนชน

= 5 - 1 5

= 0.80 การแบงระดบชวงคะแนนของคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง

2) ผศกษาไดพจารณาจากผลตางของคะแนนสงสดหกดวยคะแนนต าสดและหารดวยจ านวนระดบของคะแนนผลลพธเทากบ 0.80 ซงจะท าใหแตละชวงคะแนนจะตางกน 0.80 คะแนน ดงนนระดบชวงคะแนนของปจจยสวนประสมทางการตลาดจะมชนของคะแนนเฉลยหรอคาเฉลยดงน

คาเฉลย การแปลผล 4.21-5.00 มากทสด 3.41-4.20 มาก 2.61-3.40 ปานกลาง 1.81-2.60 นอย 1.00-1.80 นอยทสด

ตอนท 3 เปนค าถามปลายเปด (Open-ended question) เชน ขอเสนอแนะอน ๆ

3.3 การสรางและการตรวจสอบคณภาพเครองมอ

แบบสอบถามฉบบน เปนแบบสอบถามทผวจยพฒนาขนจากแบบวด คณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) มขนตอนในการสราง ดงน

1. ศกษาแนวคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของในเรองคณภาพในการใหบรการและ แนวคดเกยวกบตลาดนด จากนนมาก าหนดกรอบแนวความคดทใชในการวจย ก าหนดนยามและเพอใชเปนแนวทางในการสรางแบบสอบถาม

2 กลยา วานชยบญชา, การวเคราะหสถต: สถตเพอการตดสนใจ, พมพครงท 4 (กรงเทพฯ:

จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2542), 129.

Page 60: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

46

2. สรางแบบสอบถามเกยวกบคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) และตรวจสอบเนอหาแบบสอบถามวาครอบคลมวตถประสงคหรอไม

3. การตรวจสอบความตรง (Validity) ผวจยไดน าเสนอแบบสอบถามทไดสรางขนตออาจารยทปรกษาและผทรงคณวฒ เพอตรวจสอบความครบถวนและความสอดคลองของเนอหา (Content Validity) ของแบบสอบถามทตรงกบเรองทจะศกษา ซงผทรงคณวฒ จ านวน 3 ทานทพจารณาแบบสอบถาม

4. น าแบบสอบถามทไดไปทดลองใช (Try Out) กบกลมประชากรทไมใชกลมตวอยางจ านวน 30 ราย เพอหาคณภาพของเครองมอ โดยการหาคาความเทยงหรอความเชอถอไดของแบบสอบถาม (Reliability) ไดคา Cronbach’s Alpha หรอใชสถตและพจารณาจากคาสมประสทธแอลฟาครอนบาค (Cronbach’s Alpha Coefficient) ของค าถามในแตละดาน คาความเทยงและความเชอถอของซงคาความนาเชอถอมากกวา .70 3 ดงนนถอวาแบบสอบถามนมความเชอถอไดสามารถน าไปเกบขอมลจรงตอไป ซงมรายละเอยดดงในตารางท 3.2

ตารางท 3.2 แสดงคาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของแบบสอบถาม

ปจจย คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค

ขอ กลมทดลอง (n = 30) คณภาพในการใหบรการ ดานคาธรรมเนยม 4 .952 ดานเจาหนาทของตลาดนด 8 .853 ดานการตดตอสอสาร 5 .860 ดานสถานทและสงแวดลอม 7 .795 ดานกฎระเบยบและวธการ 6 .758

คาความเทยงรวม 30 .892

ผลจากการวดคาความเทยง พบวา คาความเทยงของแบบสอบถามเมอน าไปใชกบกลม

ทดลอง จ านวน 40 ชด มคาความเทยงของแบบสอบถามโดยรวมมากกวา .70 โดยค าถามแตละดานมระดบความเทยงอยระหวาง .758-.959 และคาความเทยงของแบบสอบถามโดยรวมเทากบ .892

3 เรองเดยวกน, 135.

Page 61: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

47

ซงผลของคาสมประสทธของครอนบาคของแบบสอบถามมคาความเทยงตามเกณฑของ Nunnally (1978) สามารถน ามาใชในงานวจยได

5. น าแบบสอบถามทผานการตรวจสอบอยางมคณภาพ และสมบรณแลว น าไปเกบขอมลกบกลมตวอยางตอไป 3.4 การเกบรวบรวมขอมล

หลงจากทผวจยไดรวบรวมแนวคดละทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของเพอน ามาเปนแนวทางในการสรางเครองมอทใชในการศกษาตามกรอบแนวคดในการวจย โดยผวจยด าเนนการเกบรวบรวมขอมลในการวจยครงนอยางเปนขนตอน ดงน

1. น าหนงสอขออนญาตจากหนวยงานทเกยวของเพอขอความอนเคราะหในการเกบรวบรวมขอมลและสนบสนนการวจย

2. ผวจยท าการแจกแบบสอบถามโดยทมงานทผานการอบรมวธการเกบขอมล จ านวน 4 ราย จากทมงานวจยน าแบบสอบถามแจกใหกบผจดจ าหนายในตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) จ านวน 370 ชด

3. ผศกษาด าเนนการเกบรวบรวมขอมลและน าแบบสอบถามทไดมาตรวจสอบความถกตองของขอมล จ านวน 370 ชด

4. ผศกษาตรวจสอบแกไขขอมลทกฉบบโดยพจารณาความครบถวนสมบรณของขอมล ความสอดคลองของค าถามทเกยวของกนและคณลกษณะของตวอยางตรงตามเกณฑทก าหนดไว

5. ผศกษาน ารหสขอมลทตรวจสอบในขนแรกเรยบรอยแลวไปบนทกขอมลลงในโปรแกรมส าเรจรป แลวตรวจสอบรหสขอมลครงสดทายเพอเตรยมส าหรบการวเคราะหขอมลทางสถตตอไป

3.5 การวเคราะหขอมล

เมอท าการเกบขอมลจากแบบสอบถามครบตามจ านวนแลวผวจยไดน าข อมลมาตรวจสอบความถกตองของชดขอมลแลวการลงรหส (coding) หลงจากนนกน าขอมลทไดจากการลงรหสเรยบรอยแลวไปวเคราะหโดยประมวลผลขอมลโดยใชโปรแกรมส าเรจรป เพอท าการค านวณคาสถตตาง ๆ ทใชในการวจยและวเคราะหขอมล โดยการวเคราะหขอมลส าหรบการวจยครงน แบงการวเคราะหออกเปน 3 ขนตอน ดงน

Page 62: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

48

1. วเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแกเพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา ก าไรตอเดอน ประเภทสนคาทจ าหนายและระยะเวลาในการจ าหนายสนคา โดยใชการหาคาความถ (Frequency) และน าเสนอเปนคารอยละ (Percentage)

2. วเคราะหขอมลคณภาพของตลาดนดในดานการบรการ ของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ใชการหาคาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard deviation)

3. คาสถตเชงอนมาน (Inference Analysis) ประกอบดวยการทดสอบปจจยทางประชากร และคณภาพของตลาดนดในดานการบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) โดยใชสถต t-test และ f-test ทระดบนยส าคญทางสถต .05 เมอพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตจงท าการทดสอบรายคดวยสถต LS.D.

Page 63: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

49

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การศกษาคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) เพอศกษาขอมล

ทวไปของผจ าหนายสนคาทตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) และระดบของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) นอกจากนเพอศกษาปจจยทสงผลตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) โดยเกบแบบสอบถามจากผประกอบการในตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) จ านวน 370 คน ผลการวเคราะหแบงออกเปน 3 สวน ประกอบดวย

1. การวเคราะหขอมลสวนบคคล 2. การวเคราะหคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) 3. การทดสอบสมมตฐาน

4.1 ขอมลดานสถานภาพสวนบคคลของผตอบแบบสอบถาม

ผลการวเคราะหลกษณะประชากรทวไป ประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส

ระดบการศกษา รายไดเฉลยตอเดอน ประเภทสนคาทจ าหนาย และระยะเวลาในการจ าหนาย แสดงรายละเอยดในตารางท 4.1 ดงตอไปน

ตารางท 4.1 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามสถานภาพสวนบคคล

สถานภาพสวนบคคล จ านวน รอยละ

เพศ ชาย 122 33.0 หญง 248 67.0

ชวงอาย ต ากวา 20 ป 20 5.4 20-30 ป 121 32.7 31-40 ป 108 29.2 มากกวา 40 ปขนไป 121 32.7

Page 64: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

50

ตารางท 4.1 จ านวนและรอยละของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามสถานภาพสวนบคคล (ตอ)

สถานภาพสวนบคคล จ านวน รอยละ

สถานภาพสมรส โสด 72 19.5 สมรส 251 67.8 หยา แยก หมาย 47 12.7

ระดบการศกษา มธยมศกษา.ปวช/ ปวส.อนปรญญาหรอเทยบเทา/. ปรญญาตร ปรญญาโทขนไป

79 112 124 55

21.4 30.3 33.5 14.9

รายไดตอเดอน ต ากวา 15,000 บาท 15,001-20,000 บาท

56 72

15.1 19.5

20,001-30,000 บาท 71 19.2 30,001-40,000 บาท 98 26.5 40,000 บาทขนไป 73 19.7

ประเภทของสนคาทจ าหนาย ประเภทพนธไม 71 19.2 ประเภทเบดเตลด 60 16.2 ประเภทเสอผา 47 12.7 ประเภทผลไม 46 12.4 ประเภทอาหาร 57 15.4 ประเภทสตวเลยง 89 24.1

ระยะเวลาในการจ าหนายสนคาในตลาดนด ไมเกน 2 ป 56 15.1 3-4 ป 125 33.8 มากกวา 4 ป 189 51.1

รวม 370 100.0

Page 65: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

51

จากตารางท 4.1 พบวา กลมตวอยางเปนเพศหญง จ านวน 248 คน คดเปนรอยละ 67.0 และเปนเพศชาย จ านวน 122 คน คดเปนรอยละ 33.0

อาย พบวา กลมตวอยางสวนใหญมอาย 20-30 ป และ มากกวา 40 ปขนไป จ านวน 121 คน คดเปนรอยละ 32.7 รองลงมาคอ อาย 31-40 ป จ านวน 108 คน คดเปนรอยละ 29.2 และอายต ากวา 20 ป จ านวน 20 คน คดเปนรอยละ 5.4

สถานภาพสมรส พบวา กลมตวอยางสวนใหญมสถานภาพสมรส จ านวน 251 คน คดเปนรอยละ 67.8 รองลงมาคอ สถานภาพโสด จ านวน 72 คน คดเปนรอยละ 19.5 และหยา แยก หมายจ านวน 47 คน คดเปนรอยละ 12.7

ระดบการศกษา พบวา กลมตวอยางสวนใหญมระดบปรญญาตร จ านวน 124 คน คดเปนรอยละ 33.5 รองลงมาคอ ปวส./อนปรญญาหรอเทยบเทา จ านวน 112 คน คดเปนรอยละ 30.3 และมธยมศกษา/ปวช. จ านวน 79 คน คดเปนรอยละ 21.4 ส าหรบสดสวนทนอยทสดคอ ระดบปรญญาโทขนไป จ านวน 55 คน คดเปนรอยละ 14.9

รายไดเฉลยตอเดอน พบวา กลมตวอยางสวนใหญมรายไดตอเดอน 30,001-40,000 บาท จ านวน 98 คน คดเปนรอยละ 26.5 รองลงมาคอ รายไดตอเดอน 40,000 บาทขนไป จ านวน 73 คน คดเปนรอยละ 19.7 และมรายไดตอเดอน 15,001-20,000 บาท จ านวน 72 คน คดเปนรอยละ 19.5 ส าหรบสดสวนทนอยทสดคอ รายไดตอเดอนต ากวา 15,000 บาท จ านวน 56 คน คดเปนรอยละ 15.1

ประเภทของสนคาทจ าหนาย พบวา กลมตวอยางสวนใหญขายสนคาประเภทสตวเลยงจ านวน 89 คน คดเปนรอยละ 24.1 รองลงมาคอ ประเภทพนธไม จ านวน 71 คน คดเปนรอยละ 19.2 และประเภทเบดเตลด จ านวน 60 คน คดเปนรอยละ 16.2 ส าหรบสดสวนทนอยทสดคอ ประเภทผลไม จ านวน 46 คน คดเปนรอยละ 12.4

ระยะเวลาในการจ าหนายสนคาในตลาดนด พบวา กลมตวอยางสวนใหญขายสนคามากกวา 4 ป จ านวน 189 คน คดเปนรอยละ 51.1 รองลงมาคอ ขายสนคามาแลว 3-4 ป จ านวน 125 คน คดเปนรอยละ 33.8 และขายสนคามาไมเกน 2 ป จ านวน 56 คน คดเปนรอยละ 15.1

4.2 การวเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

การวเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ซงประกอบดวย

ดานคาธรรมเนยม ดานเจาหนาทของตลาดนด ดานการตดตอสอสาร ดานสถานทและสงแวดลอม และดานกฎระเบยบและวธการ ซงแสดงในตารางท 4.2-4.7 ดงตอไปน

Page 66: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

52

คะแนน 4.21-5.00 หมายถง ความคดเหนดวยมากทสด คะแนน 3.41-4.20 หมายถง ความคดเหนดวยมาก คะแนน 2.61-3.40 หมายถง ความคดเหนดวยปานกลาง คะแนน 1.81-2.60 หมายถง ความคดเหนระดบนอย คะแนน 1.00-1.80 หมายถง ความคดเหนระดบนอยทสด

ตารางท 4.2 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม

ดานคาธรรมเนยม จ านวนและรอยละของระดบความคดเหน

X S.D. ระดบความคดเหน

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

1. คาบรการตลาดนดเหมาะสมเหมอนเปรยบ เทยบกบตลาดนดอน ๆ

77 186 95 8 4 3.88 0.80 มาก

(20.8) (50.3) (25.7) (2.2) (1.1)

2. ตลาดนดก าหนดคาธรรมเนยมเปนมาตรฐาน

164 203 3 - - 4.44 0.51 มากทสด

(44.3) (54.9) (.8)

2. การช าระคาบรการตลาดนดมความเทยงตรง นาเชอถอ

79 168 104 19 - 3.83 0.82 มาก

(21.4) (45.4) (28.1) (5.1)

3. มระบบการผอนผนการเรยกเกบคาธรรมเนยมคาเชาสถานท

29 71 98 92 80 2.67 1.23

ปานกลาง (7.8) (19.2) (26.5) (24.9) (21.6)

รวม 3.70 0.48 มาก

จากตารางท 4.2 วเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ดานคาธรรมเนยม โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.70 (S.D. เทากบ 0.48) เมอพจารณารายขอพบวา ตลาดนดก าหนดคาธรรมเนยมเปนมาตรฐาน มคาเฉลยมากทสด (คาเฉลยเทากบ 4.44 และ S.D. เทากบ 0.51) รองลงมาคอ คาบรการตลาดนดเหมาะสมเหมอนเปรยบเทยบกบตลาดนดอน ๆ (คาเฉลยเทากบ 3.88 และ S.D. เทากบ 0.80) และการช าระคาบรการตลาดนดมความเทยงตรง นาเชอถอ (คาเฉลยเทากบ 3.83 และ S.D. เทากบ 0.82)

Page 67: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

53

ตารางท 4.3 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด

ดานเจาหนาทของตลาดนด จ านวนและรอยละของระดบความคดเหน

X S.D. ระดบความคดเหน

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

1. เจาหนาทใหขอมลเกยวกบวธการสมครวธการคดเลอกอยางชดเจน

80 193 71 22 4 3.87 0.85 มาก

(21.6) (52.2) (19.2) (5.9) (1.1)

2. เจาหนาทอ านวยความสะดวกในการช าระคาธรรมเนยมคาสาธารณปโภค

13 146 109 80 22 3.13 .99 ปานกลาง (3.5) (39.5) (29.5) (21.6) (5.9)

3. เจาหนาทสามารถตอบขอสงสยและปญหาของผจ าหนายสนคาไดอยางชดเจน

44 136 112 71 7 3.38 0.99 ปานกลาง (11.9) (36.8) (30.3) (19.2) (1.9)

4. ตลาดนดธนบรมเจาหนาทอ านวยความสะดวกในการตดตอประสานงานใหกบผจดจ าหนาย

7 149 126 75 13 3.17 0.89 ปานกลาง (1.9) (40.3) (34.1) (20.3) (3.5)

5. เจาหนาทกระตอรอรนในการแกไขปญหาของผจ าหนายสนคาไดอยางทนทวงท

40 120 112 57 41 3.16 1.15 ปานกลาง (10.8) (32.4) (30.3) (15.4) (11.1)

6. เจาหนาทอ านวยมเพยงพอตอการบรการและอ านวยความสะดวกใหกบผจดจ าหนาย

155 136 60 5 14 4.12 0.98 มาก (41.9) (36.8) (16.2) (1.4) (3.8)

7. ตลาดนดธนบรมการแบงงานของเจาหนาทอยางชดเจน เชนเจาหนาทเกบเงนคาสาธารณปโภคเจาหนาท ดานสถานท

15 90 200 65 2.15 0.75 นอย

- (4.1) (24.3) (54.1) (17.6)

Page 68: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

54

ตารางท 4.3 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด (ตอ)

ดานเจาหนาทของตลาดนด จ านวนและรอยละของระดบความคดเหน

X S.D. ระดบความคดเหน

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

8. เจาหนาทอ านวยมเพยงพอตอการบรการและอ านวยความสะดวกใหกบผจดจ าหนาย

155 136 60 5 14 4.12 0.98 มาก

(41.9) (36.8) (16.2) (1.4) (3.8)

9. ตลาดนดธนบรมการแบงงานของเจาหนาทอยางชดเจน เชนเจาหนาทเกบเงนคาสาธารณปโภคเจาหนาท ดานสถานท

15 90 200 65 2.15 0.75 นอย

- (4.1) (24.3) (54.1) (17.6)

10. มเจาหนาทมการแตงกายทเรยบรอย สภาพ

100 185 60 20 5 3.96 0.88 มาก

(27.0) (50.0) (16.2) (5.4) (1.4)

11. มเจาหนาทมการแตงกายทเรยบรอย สภาพ

100 185 60 20 5 3.96 0.88 มาก

(27.0) (50.0) (16.2) (5.4) (1.4) 12. เจาหนาทมมนษยสมพนธทด

และมบคลกภาพทนาเชอถอ 45 125 115 65 20 3.30 1.06 ปาน

กลาง (12.2) (33.8) (31.1) (17.6) (5.4)

รวม 3.47 0.56 มาก

จากตารางท 4.3 วเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.47 (S.D. เทากบ 0.56) เมอพจารณารายขอพบวา มเจาหนาทอ านวยมเพยงพอตอการบรการและอ านวยความสะดวกใหกบผจดจ าหนาย มคาเฉลยมากทสด (คาเฉลยเทากบ 4.12 และ S.D. เทากบ 0.98) รองลงมาคอ มเจาหนาทมการแตงกายทเรยบรอย สภาพ (คาเฉลยเทากบ 3.96 และ S.D. เทากบ 0.88) และเจาหนาทใหขอมลเกยวกบวธการสมครวธการคดเลอกอยางชดเจน (คาเฉลยเทากบ 3.87 และ S.D. เทากบ 0.85)

Page 69: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

55

ตารางท 4.4 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานการตดตอสอสาร

ดานการตดตอสอสาร

จ านวนและรอยละของ ระดบความคดเหน

X S.D. ระดบความคดเหน

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

1. มการท าปายหรอเครองบงบอกสถานทจ าหนายสนคาชดเจน

181 140 45 - 4 4.34 0.77 มากทสด (48.9) (37.8) (12.2) - (1.1)

2. มการประชาสมพนธอยางทวถง 161 162 29 14 4 4.25 0.84 มากทสด (43.5) (43.8) (7.8) (3.8) (1.1)

3. มการแจงขนตอนกฎระเบยบอยางชดเจน

121 166 52 8 23 3.96 1.06 มาก

(32.7) (44.9) (14.1) (2.2) (6.2)

4. มหนวยงานและผประสานดานการจดการตลาดนดทชดเจนกรณเกดปญหาหรอขอขดของ

95 191 57 15 12 3.92 0.93 มาก

(25.7) (51.6) (15.4) (4.1) (3.2)

5. ตลาดนดธนบรมทมงานในการใหค าปรกษากบผจ าหนายสนคา

- 120 100 90 60 2.76 1.08 ปานกลาง

(32.4) (27.0) (24.3) (16.2)

รวม 3.84 0.53 มาก

จากตารางท 4.4 วเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ดานการตดตอสอสาร โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.84 (S.D. เทากบ 0.53) เมอพจารณารายขอพบวา มการท าปายหรอเครองบงบอกสถานทจ าหนายสนคาชดเจน มคาเฉลยมากทสด (คาเฉลยเทากบ 4.34 และ S.D. เทากบ 0.77) รองลงมาคอ มการประชาสมพนธอยางทวถง (คาเฉลยเทากบ 4.25 และ S.D. เทากบ 0.84) และมการแจงขนตอนกฎระเบยบอยางชดเจน (คาเฉลยเทากบ 3.96 และ S.D. เทากบ 1.06)

Page 70: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

56

ตารางท 4.5 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม

ดานสถานทและสงแวดลอม

จ านวนและรอยละของระดบความคดเหน

X S.D. ระดบความคดเหน

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

1. บรเวณทจ าหนายสนคาเหมาะสมกบผลตภณฑทจ าหนาย

96 185 63 19 7 3.93 .90 มาก

(25.9) (50.0) (17.0) (5.1) (1.9)

2. บรเวณทจ าหนายสนคามเนอทเหมาะสมไมแออด

39 138 106 68 19 3.30 1.05 ปานกลาง (10.5) (37.3) 28.6) (18.4) (5.1)

3. หองน ามความสะอาดและเพยงพอ

34 63 43 19 211 2.16 1.47 นอย

(9.2) (17.0) (11.6) (5.1) (57.0)

4. สถานทจอดรถยนตมความสะดวกและเพยงพอ

24 83 104 61 98 2.66 1.26 ปานกลาง (6.5) (22.4) (28.1) (16.5) (26.5)

5. การจดระบบจราจรมความเหมาะสม

25 54 126 70 95 2.58 1.21 นอย

(6.8) (14.6) (34.1) (18.9) (25.7)

6. อปกรณปองกนแดดปองกนฝนมความเหมาะสม

7 11 110 74 168 1.96 1.02 นอย (1.9) (3.0) (29.7) (20.0) (45.4)

7. ตลาดนดธนบรมการก าหนดแผนผงรานคาของผจ าหนายสนคาไดอยางเหมาะสม

167 125 60 14 4 4.18 .91 มาก

(45.1) (33.8) (16.2) (3.8) (1.1)

จากตารางท 4.5 วเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ดานสถานทและสงแวดลอม โดยรวมอยในระดบปานกลาง คาเฉลย เทากบ 2.97 (S.D. เทากบ 0.62) เมอพจารณารายขอพบวา ตลาดนดธนบรมการก าหนดแผนผงรานคาของผจ าหนายสนคาไดอยาง

Page 71: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

57

เหมาะสม มคาเฉลยมากทสด (คาเฉลยเทากบ 4.18 และ S.D. เทากบ 0.91) รองลงมาคอ บรเวณทจ าหนายสนคาเหมาะสมกบผลตภณฑทจ าหนาย (คาเฉลยเทากบ 3.93 และ S.D. เทากบ 0.90) และบรเวณทจ าหนายสนคามเนอทเหมาะสมไมแออด (คาเฉลยเทากบ 3.30 และ S.D. เทากบ 1.05)

ตารางท 4.6 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ

ดานกฎระเบยบและวธการ จ านวนและรอยละของระดบความคดเหน

X S.D. ระดบความคดเหน

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

1. ระเบยบกฎเกณฑของตลาดนดธนบรมความชดเจนถกตอง

174 134 56 3 3 4.28 0.81 มากทสด

(47.0) (36.2) (15.1) (.8) (.8)

2. ระเบยบกฎเกณฑของตลาดนดธนบรมความเปนธรรมแก ผจ าหนายสนคาทกราย

37 57 115 107 54 2.77 1.17 ปานกลาง (10.0) (15.4) (31.1) (28.9) (14.6)

3. ตลาดนดธนบรมการตดประกาศขนตอนการรบสมคร ผจดจ าหนายอยางทวถง

15 24 188 84 59 2.60 0.97 นอย

(4.1) (6.5) (50.8) (22.7) (15.9)

4. ตลาดนดธนบรมการก าหนด เวลาเปด-ปดตลาดนดทเหมาะสม

135 204 27 3 1 4.27 0.65 มากทสด (36.5) (55.1) (7.3) (.8) (.3)

5. มการก าจดขยะหลงจากการจ าหนายสนคา

162 174 9 4 21 4.22 0.98 มากทสด (43.8) (47.0) (2.4) (1.1) (5.7)

6. มการอ านวยความสะดวกและรกษาความปลอดภยตงแตเรมจ าหนายและเสรจสนการจ าหนาย

201 129 28 9 3 4.39 0.80 มากทสด (54.3) (34.9) (7.6) (2.4) (.8)

รวม 3.76 .41 มาก

จากตารางท 4.6 วเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ดานกฎระเบยบและวธการ โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.76 (S.D. เทากบ 0.41) เมอพจารณารายขอพบวา มการอ านวยความสะดวกและรกษาความปลอดภยตงแตเรมจ าหนายและเสรจ

Page 72: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

58

สนการจ าหนาย มคาเฉลยมากทสด (คาเฉลยเทากบ 4.39 และ S.D. เทากบ 0.80) รองลงมาคอ ระเบยบกฎเกณฑของตลาดนดธนบรมความชดเจนถกตอง (คาเฉลยเทากบ 4.28 และ S.D. เทากบ 0.81) และตลาดนดธนบรมการก าหนดเวลาเปด-ปดตลาดนดทเหมาะสม (คาเฉลยเทากบ 4.27 และ S.D. เทากบ 0.65)

ตารางท 4.7 จ านวน รอยละ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานเกยวกบคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

คณภาพในการใหบรการ คาต าสด

MIN คาสงสด MAX X S.D.

ระดบความคดเหน

ดานคาธรรมเนยม 2.50 5.00 3.70 .48 มาก ดานเจาหนาทของตลาดนด 1.67 4.67 3.47 .56 มาก

ดานการตดตอสอสาร 1.00 4.80 3.84 .53 มาก

ดานสถานทและสงแวดลอม 1.29 4.71 2.97 .62 ปานกลาง ดานกฎระเบยบและวธการ 2.00 5.00 3.76 .41 มาก

ภาพรวม 2.54 4.37 3.55 .30 มาก

จากตารางท 4.7 วเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.55 (S.D. เทากบ 0.30) เมอพจารณารายดานพบวา ดานการตดตอสอสาร มคาเฉลยมากทสด (คาเฉลยเทากบ 3.84 และ S.D. เทากบ 0.53) รองลงมาคอ ดานกฎระเบยบและวธการ (คาเฉลยเทากบ 3.76 และ S.D. เทากบ 0.41) และดานคาธรรมเนยม (คาเฉลยเทากบ 3.70 และ S.D. เทากบ 0.48)

Page 73: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

59

4.3. การวเคราะหการทดสอบสมมตฐาน

ส าหรบผลการทดสอบสมมตฐานปจจยทสงผลตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) จะปรากฏในตารางท 4.8-4.39 โดยตวแปรปจจยพนฐานสวนบคคล ประกอบดวย เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา รายไดเฉลยตอเดอน ประเภทสนคาทจ าหนาย และระยะเวลาในการจ าหนาย ส าหรบตวแปรคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ประกอบดวย ดานคาธรรมเนยม ดานเจาหนาทของตลาดนด ดานการตดตอสอสาร ดานสถานทและสงแวดลอม และดานกฎระเบยบและวธการ

สมมตฐานท 1 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมปจจยพนฐานสวนบคคลตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

สมมตฐานท 1.1 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมเพศตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

ตารางท 4.8 การวเคราะหเพศทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

เพศ N Mean S.D. t Sig. ดานคาธรรมเนยม ชาย 122 3.78 .44 2.341* .020

หญง 248 3.66 .50

ดานเจาหนาทของตลาดนด ชาย 122 3.38 .43 .585 .559 หญง 248 3.35 .44

ดานการตดตอสอสาร ชาย 122 3.88 .46 .828 .408 หญง 248 3.83 .57

ดานสถานทและสงแวดลอม ชาย 122 2.99 .62 .414 .679

หญง 248 2.96 .63 ดานกฎระเบยบและวธการ ชาย 122 3.67 .39 -2.656* .008

หญง 248 3.80 .42

ภาพรวม ชาย 122 3.54 .26 .696 .487 หญง 248 3.52 .29

Page 74: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

60

จากตารางท 4.8 ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมเพศตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา เพศมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม และดานกฎระเบยบและวธการ อยางมนยส าคญทางสถตท .05 โดยเพศชายมความคดเหนตอระดบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม มากกวาเพศหญง (คาเฉลย 3.78 เปรยบเทยบกบคาเฉลย 3.66) และเพศหญงมระดบความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ มากกวาเพศชาย (คาเฉล ย 3.78 เปรยบเทยบกบคาเฉลย 3.66)

ในขณะทดานเจาหนาทของตลาดนด ดานการตดตอสอสาร ดานสถานทและสงแวดลอม และโดยรวม พบวา เพศไมมผลตอระดบความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

สมมตฐานท 1.2 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมอายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

ตารางท 4.9 การวเคราะหอายทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

ดานคาธรรมเนยม Between Groups 3.596 3 1.199 5.384* .001

Within Groups 81.490 366 .223 Total 85.086 369

ดานเจาหนาทของตลาดนด

Between Groups .267 3 .089 .471 .702

Within Groups 69.091 366 .189 Total 69.358 369

ดานการตดตอสอสาร

Between Groups .683 3 .228 .800 .495 Within Groups 104.110 366 .284

Total 104.793 369 ดานสถานทและ

สงแวดลอม Between Groups 32.942 3 10.981 36.294* .000

Within Groups 110.732 366 .303 Total 143.674 369

Page 75: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

61

ตารางท 4.9 การวเคราะหอายทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) (ตอ)

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

ดานกฎระเบยบและวธการ

Between Groups 1.378 3 .459 2.707* .045 Within Groups 62.123 366 .170

Total 63.501 369 ภาพรวม Between Groups 2.924 3 .975 13.607* .000

Within Groups 26.214 366 .072

Total 29.138 369

จากตารางท 4.9 ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมอายตางกน

มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา อายมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม ดานสถานทและสงแวดลอม ดานกฎระเบยบและวธการ และภาพรวม อยางมนยส าคญทางสถตท .05 เมอพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตจงท าการทดสอบรายคดวยวธ LS.D. ดงแสดงในตารางท 4.10-4.13

ในขณะทดานเจาหนาทของตลาดนด และดานการตดตอสอสาร พบวา อายไมมผลตอระดบความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ตารางท 4.10 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม จ าแนกตามอาย

อาย ต ากวา 20 ป 20-30 ป 31-40 ป มากกวา 40 ปขนไป ต ากวา 20 ป -.03636 -.03657 -.24298*

20-30 ป -.00021 -.20661*

31-40 ป -.20640* มากกวา 40 ปขนไป

Page 76: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

62

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม จ าแนกตามอาย พบวา กลมตวอยางทอายมากกวา 40 ปขนไป มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม มากกวากลมตวอยางทอายต ากวา 20 ป, 20-30 ป และ 31-40 ป อยางมนยส าคญทางสถตท .05

ตารางท 4.11 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามอาย

อาย ต ากวา 20 ป 20-30 ป 31-40 ป มากกวา 40 ปขนไป

ต ากวา 20 ป -.39900* -.71905* -1.02001*

20-30 ป -.32005* -.62102* 31-40 ป -.30096*

มากกวา 40 ปขนไป

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามอาย พบวา กลมตวอยางทอายมากกวา 40 ปขนไป มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม มากกวากลมตวอยางทอายต ากวา 20 ป, 20-30 ป และ 31-40 ป อยางมนยส าคญทางสถตท .05

นอกจากนยงพบวา กลมตวอยางทอาย 31-40 ป มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม มากกวากลมตวอยางทอายต ากวา 20 ป และ 20-30 ป อยางมนยส าคญทางสถตท .05

Page 77: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

63

ตารางท 4.12 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ จ าแนกตามอาย

อาย ต ากวา 20 ป 20-30 ป 31-40 ป มากกวา 40 ปขนไป ต ากวา 20 ป -.14676 -.17500 -.25007*

20-30 ป -.02824 -.10331 31-40 ป -.07507

มากกวา 40 ปขนไป

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ จ าแนกตามอาย พบวา กลมตวอยางทอายมากกวา 40 ปขนไป มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ มากกวากลมตวอยางทอายต ากวา 20 ป อยางมนยส าคญทางสถตท .05

ตารางท 4.13 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม จ าแนกตามอาย

อาย ต ากวา 20 ป 20-30 ป 31-40 ป มากกวา 40 ปขนไป

ต ากวา 20 ป -.15589* -.22710* -.32996* 20-30 ป -.07121* -.17407*

31-40 ป -.10286*

มากกวา 40 ปขนไป จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ภาพรวมจ าแนกตามอาย พบวา กลมตวอยางทอายมากกวา 40 ปขนไป มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม มากกวากลมตวอยางทอายต ากวา 20 ป, 20-30 ป และ 31-40 ป อยางมนยส าคญทางสถตท .05

นอกจากนยงพบวา กลมตวอยางทอาย 31-40 ป มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม มากกวากลมตวอยางทอายต ากวา 20 ป และ 20-30 ป อยางมนยส าคญทางสถตท .05 และกลมตวอยางทอาย 20-30 ป มระดบความคดเหน

Page 78: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

64

เกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม มากกวากลมตวอยางทอายต ากวา 20 ป อยางมนยส าคญทางสถตท .05

สมมตฐานท 1.3 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมสถานภาพสมรสตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

ตารางท 4.14 การวเคราะหสถานภาพสมรส ทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

ดานคาธรรมเนยม

Between Groups 4.765 2 2.382 10.885* .000

Within Groups 80.321 367 .219 Total 85.086 369

ดานเจาหนาทของตลาดนด

Between Groups .395 2 .197 1.050 .351 Within Groups 68.963 367 .188

Total 69.358 369 ดานการ

ตดตอสอสาร Between Groups 2.709 2 1.355 4.870* .008

Within Groups 102.084 367 .278 Total 104.793 369

ดานสถานทและ

สงแวดลอม

Between Groups 27.168 2 13.584 42.791* .000

Within Groups 116.505 367 .317 Total 143.674 369

ดานกฎระเบยบและวธการ

Between Groups .058 2 .029 .169 .845 Within Groups 63.443 367 .173

Total 63.501 369 ภาพรวม Between Groups 1.199 2 .600 7.875* .000

Within Groups 27.939 367 .076

Total 29.138 369

จากตารางท 4.14 ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมสถานภาพ

สมรสตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา สถานภาพสมรส มผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

Page 79: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

65

(สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม ดานการตดตอสอสาร ดานสถานทและสงแวดลอม และภาพรวม อยางมนยส าคญทางสถตท .05 เมอพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตจงท าการทดสอบรายคดวยวธ LS.D. ดงแสดงในตารางท 4.15-4.18

ในขณะทดานเจาหนาทของตลาดนด และดานกฎระเบยบและวธการ พบวา สถานภาพสมรส ไมมผลตอระดบความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ตารางท 4.15 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม จ าแนกตามสถานภาพสมรส

สถานภาพสมรส โสด สมรส หยา แยก หมาย

โสด .29163* .21432*

สมรส -.07731 หยา แยก หมาย

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม จ าแนกตามสถานภาพสมรส พบวา กลมตวอยางทโสด มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม มากกวากลมตวอยางทสมรส และหยา แยก หมาย อยางมนยส าคญทางสถตท .05

ตารางท 4.16 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานการตดตอสอสาร จ าแนกตามสถานภาพสมรส

สถานภาพสมรส โสด สมรส หยา แยก หมาย

โสด -.16668* .03824

สมรส .20492* หยา แยก หมาย

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานการตดตอสอสาร จ าแนกตามสถานภาพสมรส พบวา กลมตวอยางทสมรส มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานการตดตอ สอสาร มากกวากลมตวอยางทหยา แยก หมาย อยางมนยส าคญทางสถตท .05 และกลมตวอยางท

Page 80: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

66

สมรส มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานการตดตอสอสาร มากกวากลมตวอยางทโสด อยางมนยส าคญทางสถตท .05

ตารางท 4.17 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามสถานภาพสมรส

สถานภาพสมรส โสด สมรส หยา แยก หมาย

โสด .69631* .57270* สมรส -.12361

หยา แยก หมาย จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามสถานภาพสมรส พบวา กลมตวอยางทโสด มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม มากกวากลมตวอยางทสมรส และหยา แยก หมาย อยางมนยส าคญทางสถตท .05

ตารางท 4.18 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม จ าแนกตามสถานภาพสมรส

สถานภาพสมรส โสด สมรส หยา แยก หมาย โสด .14482* .13757*

สมรส -.00724

หยา แยก หมาย จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ภาพรวม จ าแนกตามสถานภาพสมรส พบวา กลมตวอยางทโสด มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม มากกวากลมตวอยางทสมรส และหยา แยก หมาย อยางมนยส าคญทางสถตท .05

Page 81: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

67

สมมตฐานท 1.4 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมระดบการศกษาตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน ตารางท 4.19 การวเคราะหระดบการศกษา ทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

ดานคาธรรมเนยม

Between Groups 4.704 3 1.568 7.140* .000

Within Groups 80.382 366 .220

Total 85.086 369 ดานเจาหนาทของตลาดนด

Between Groups .490 3 .163 .867 .458

Within Groups 68.869 366 .188

Total 69.358 369 ดานการตดตอสอสาร

Between Groups .169 3 .056 .197 .898

Within Groups 104.624 366 .286 Total 104.793 369

ดานสถานทและสงแวดลอม

Between Groups 27.280 3 9.093 28.594* .000

Within Groups 116.394 366 .318 Total 143.674 369

ดานกฎระเบยบและวธการ

Between Groups .892 3 .297 1.737 .159

Within Groups 62.610 366 .171 Total 63.501 369

ภาพรวม Between Groups 2.327 3 .776 10.588* .000

Within Groups 26.811 366 .073

Total 29.138 369

ตารางท 4.19 ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมระดบการศกษา

ตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา ระดบการศกษา มผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง

Page 82: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

68

2) ดานคาธรรมเนยม ดานสถานทและสงแวดลอม และภาพรวม อยางมนยส าคญทางสถตท .05 เมอพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตจงท าการทดสอบรายคดวยวธ LS.D. ดงแสดงในตารางท 4.20-4.22

ในขณะทดานเจาหนาทของตลาดนด ดานการตดตอสอสาร และดานกฎระเบยบและวธการ พบวา ระดบการศกษา ไมมผลตอระดบความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ตารางท 4.20 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม จ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา มธยมศกษา/

ปวช.

ปวส./อนปรญญา

หรอเทยบเทา ปรญญาตร

ปรญญาโทขนไป

มธยมศกษา/ปวช. -.16187* .12046 -.00242

ปวส./อนปรญญาหรอเทยบเทา .28233* .15946* ปรญญาตร -.12287

ปรญญาโทขนไป จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม จ าแนกตามระดบการศกษา พบวา กลมตวอยางทมระดบการศกษา ปวส./อนปรญญาหรอเทยบเทา มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม มากกวากลมตวอยางทมระดบการศกษามธยมศกษา/ปวช. อยางมนยส าคญทางสถตท .05 และกลมตวอยางทมระดบการศกษา ปวส./อนปรญญาหรอเทยบเทา มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม มากกวากลมตวอยางทมระดบการศกษาปรญญาตร และปรญญาโทขนไป อยางมนยส าคญทางสถตท .05

Page 83: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

69

ตารางท 4.21 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา มธยมศกษา/

ปวช. ปวส./อนปรญญา

หรอเทยบเทา ปรญญาตร

ปรญญาโทขนไป

มธยมศกษา/ปวช. -.35022* .24010* -.40766* ปวส./อนปรญญาหรอเทยบเทา .59031* -.05744

ปรญญาตร -.64776

ปรญญาโทขนไป จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามระดบการศกษา พบวา กลมตวอยางทมระดบการศกษา ปวส./อนปรญญาหรอเทยบเทา มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม มากกวากลมตวอยางทมระดบการศกษามธยมศกษา/ปวช. อยางมนยส าคญทางสถตท .05 และกลมตวอยางทมระดบมธยมศกษา/ปวช. และปวส./อนปรญญาหรอเทยบเทา มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม มากกวากลมตวอยางทมระดบการศกษาปรญญาตร อยางมนยส าคญทางสถตท .05

ตารางท 4.22 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม จ าแนกตามระดบการศกษา

ระดบการศกษา มธยมศกษา/

ปวช.

ปวส./อนปรญญา

หรอเทยบเทา ปรญญาตร

ปรญญาโทขนไป

มธยมศกษา/ปวช. -.10586* .08479* -.06725

ปวส./อนปรญญาหรอเทยบเทา .19066* .03861 ปรญญาตร -.15204

ปรญญาโทขนไป

Page 84: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

70

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวมจ าแนกตามระดบการศกษา พบวา กลมตวอยางทมระดบการศกษา ปวส./อนปรญญาหรอเทยบเทา มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม มากกวากลมตวอยางทมระดบการศกษามธยมศกษา/ปวช. อยางมนยส าคญทางสถตท .05 และกลมตวอยางทมระดบการศกษามธยมศกษา/ปวช. และปวส./อนปรญญาหรอเทยบเทา มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม มากกวากลมตวอยางทมระดบการศกษาปรญญาตร อยางมนยส าคญทางสถตท .05

สมมตฐานท 1.5 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมรายไดเฉลยตอเดอนตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน ตารางท 4.23 การวเคราะหรายไดเฉลยตอเดอน ทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

ดานคาธรรมเนยม Between Groups 1.948 4 .487 2.138 .076 Within Groups 83.138 365 .228 Total 85.086 369

ดานเจาหนาทของตลาดนด

Between Groups 2.424 4 .606 3.305* .011 Within Groups 66.934 365 .183

Total 69.358 369 ดานการ

ตดตอสอสาร Between Groups 2.106 4 .527 1.872 .115 Within Groups 102.687 365 .281

Total 104.793 369 ดานสถานทและ

สงแวดลอม Between Groups 20.620 4 5.155 15.291* .000

Within Groups 123.054 365 .337 Total 143.674 369

ดานกฎระเบยบและวธการ

Between Groups 2.190 4 .548 3.260* .012 Within Groups 61.311 365 .168

Total 63.501 369 ภาพรวม Between Groups 1.352 4 .338 4.441* .002

Within Groups 27.786 365 .076

Total 29.138 369

Page 85: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

71

ตารางท 4.23 ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมรายไดเฉลยตอเดอนตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา รายไดเฉลยตอเดอน มผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด ดานสถานทและสงแวดลอม ดานกฎระเบยบและวธการ และภาพรวม อยางมนยส าคญทางสถตท .05 เมอพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตจงท าการทดสอบรายคดวยวธ LS.D. ดงแสดงในตารางท 4.25-4.28

ในขณะทดานคาธรรมเนยม ดานการตดตอสอสาร พบวา รายไดเฉลยตอเดอน ไมมผลตอระดบความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ตารางท 4.24 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน ต ากวา 15,000 บาท

15,001-20,000 บาท

20,001-30,000 บาท

30,001-40,000 บาท

40,000 บาทขนไป

ต ากวา 15,000 บาท -.17482* .04164 .01077 .04691

15,001-20,000 บาท .21646* .18559* .22174*

20,001-30,000 บาท -.03087 .00527

30,001-40,000 บาท .03614

40,000 บาทขนไป จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน พบวา กลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน 15,001-20,000 บาท มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด มากกวากลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน ต ากวา 15,000 บาท อยางมนยส าคญทางสถตท .05 และกลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน 15,001-20,000 บาท มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด มากกวากลมตวอยางทมรายไดเฉล ยตอเดอน 30,001-40,000 บาท และ40,000 บาทขนไป อยางมนยส าคญทางสถตท .05

Page 86: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

72

ตารางท 4.25 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน ต ากวา

15,000 บาท 15,001-

20,000 บาท 20,001-

30,000 บาท 30,001-

40,000 บาท 40,000 บาท

ขนไป

ต ากวา 15,000 บาท -.45465* -.59396* -.01276 -.19783

15,001-20,000 บาท -.13931 .44189* .25682*

20,001-30,000 บาท .58120* .39613*

30,001-40,000 บาท -.18507

40,000 บาทขนไป จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน พบวา กลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน 15,001-20,000 บาท และรายไดเฉลยตอเดอน 20,001-30,000 บาท มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม มากกวากลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน ต ากวา 15,000 บาท อยางมนยส าคญทางสถตท .05

นอกจากนกลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน 15,001-20,000 บาท และรายไดเฉลยตอเดอน 20,001-30,000 บาท มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม มากกวากลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน 30,001-40,000 บาท และ40,000 บาทขนไป อยางมนยส าคญทางสถตท .05

Page 87: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

73

ตารางท 4.26 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน ต ากวา

15,000 บาท 15,001-

20,000 บาท 20,001-

30,000 บาท 30,001-

40,000 บาท 40,000 บาท

ขนไป

ต ากวา 15,000 บาท .11640 -.03605 .07823 -.09377

15,001-20,000 บาท -.15245* -.03817 -.21017*

20,001-30,000 บาท .11428 -.05772

30,001-40,000 บาท -.17200*

40,000 บาทขนไป

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน พบวา กลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน 20,001-30,000 บาท มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ มากกวากลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน 15,001-20,000 บาท อยางมนยส าคญทางสถตท .05 และกลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน 40,000 บาทขนไป มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบ ร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ มากกวากลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน ต า15,001-20,000 บาท และ30,001-40,000 บาท อยางมนยส าคญทางสถตท .05

Page 88: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

74

ตารางท 4.27 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน

รายไดเฉลยตอเดอน ต ากวา

15,000 บาท 15,001-

20,000 บาท 20,001-

30,000 บาท 30,001-

40,000 บาท 40,000 บาท

ขนไป

ต ากวา 15,000 บาท -.12378* -.12941* .01252 -.06449

15,001-20,000 บาท -.00563 .13630* .05930

20,001-30,000 บาท .14193* .06492

30,001-40,000 บาท -.07701

40,000 บาทขนไป

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม จ าแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน พบวา กลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน 15,001-20,000 บาท และรายไดเฉลยตอเดอน 20,001-30,000 บาท มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม มากกวากลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน ต ากวา 15,000 บาท อยางมนยส าคญทางสถตท .05 และกลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน 15,001-20,000 บาท และรายไดเฉลยตอเดอน 20,001-30,000 บาท มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม มากกวากลมตวอยางทมรายไดเฉลยตอเดอน ต า30,001-40,000 บาท อยางมนยส าคญทางสถตท .05

Page 89: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

75

สมมตฐานท 1.6 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมประเภทสนคาทจ าหนายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน ตารางท 4.28 การวเคราะหประเภทสนคาทจ าหนาย ทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

ดานคาธรรมเนยม

Between Groups 5.270 5 1.054 4.807* .000

Within Groups 79.816 364 .219

Total 85.086 369 ดานเจาหนาทของตลาดนด

Between Groups .980 5 .196 1.043 .392

Within Groups 68.378 364 .188

Total 69.358 369 ดานการ

ตดตอสอสาร Between Groups 3.244 5 .649 2.326* .042

Within Groups 101.549 364 .279 Total 104.793 369

ดานสถานทและ

สงแวดลอม

Between Groups 26.264 5 5.253 16.285* .000

Within Groups 117.409 364 .323 Total 143.674 369

ดานกฎระเบยบและวธการ

Between Groups 2.781 5 .556 3.334* .006

Within Groups 60.720 364 .167 Total 63.501 369

ภาพรวม Between Groups 2.232 5 .446 6.040* .000

Within Groups 26.906 364 .074

Total 29.138 369

ตารางท 4.28 ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมประเภทสนคาท

จ าหนายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา ประเภทสนคาทจ าหนาย มผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนด

Page 90: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

76

ธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม ดานการตดตอสอสาร ดานสถานทและสงแวดลอม ดานกฎระเบยบและวธการ และภาพรวม อยางมนยส าคญทางสถตท .05 เมอพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตจงท าการทดสอบรายคดวยวธ LS.D. ดงแสดงในตารางท 4.30-4.34

ในขณะทดานเจาหนาทของตลาดนด พบวา ประเภทสนคาทจ าหนาย ไมมผลตอระดบความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ตารางท 4.29 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม จ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย

ประเภทสนคา ทจ าหนาย

ประเภท พนธไม

ประเภทเบดเตลด

ประเภทเสอผา

ประเภทผลไม

ประเภทอาหาร

ประเภทสตวเลยง

ประเภทพนธไม -.01825 -.02472 -.18256 .09118 .20221*

ประเภทเบดเตลด -.00647 -.16431 .10943 .22046*

ประเภทเสอผา -.15784 .11590 .22693* ประเภทผลไม .27374* .38477*

ประเภทอาหาร .11103

ประเภทสตวเลยง จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม จ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย พบวา กลมตวอยางทจ าหนายสนคาประเภทพนธไม ประเภทเบดเตลด ประเภทเสอผา และประเภทผลไม มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม มากกวากลมตวอยางทจ าหนายสนคาประเภทสตวเลยงอยางมนยส าคญทางสถตท .05

Page 91: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

77

ตารางท 4.30 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานการตดตอสอสาร จ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย

ประเภทสนคา ทจ าหนาย

ประเภท พนธไม

ประเภทเบดเตลด

ประเภทเสอผา

ประเภทผลไม

ประเภทอาหาร

ประเภทสตวเลยง

ประเภทพนธไม -.20915* .00042 -.06785 -.05915 -.21646* ประเภทเบดเตลด .20957* .14130 .15000 -.00730

ประเภทเสอผา -.06827 -.05957 -.21688*

ประเภทผลไม .00870 -.14861 ประเภทอาหาร -.15730

ประเภทสตวเลยง จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานการตดตอสอสาร จ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย พบวา กลมตวอยางทจ าหนายสนคาประเภทพนธไม และประเภทเสอผา มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานการตดตอสอสาร มากกวากลมตวอยางทจ าหนายสนคาประเภทสตวเลยงอยางมนยส าคญทางสถตท .05

ตารางท 4.31 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย

ประเภทสนคา ทจ าหนาย

ประเภท พนธไม

ประเภทเบดเตลด

ประเภทเสอผา

ประเภทผลไม

ประเภทอาหาร

ประเภทสตวเลยง

ประเภทพนธไม -.20902 -.24950 -.59422 .32694* .06511

ประเภทเบดเตลด -.04048 -.38520 .53596* .27413*

ประเภทเสอผา -.34472 .57644* .31461* ประเภทผลไม .92116* .65933*

ประเภทอาหาร .26183*

ประเภทสตวเลยง

Page 92: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

78

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย พบวา กลมตวอยางทจ าหนายสนคาประเภทพนธไม ประเภทเบดเตลด ประเภทเสอผา และประเภทผลไม มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม มากกวากลมตวอยางทจ าหนายสนคาประเภทอาหารอยางมนยส าคญทางสถตท .05

นอกจากนกลมตวอยางทจ าหนายสนคาประเภทพนธไม ประเภทเบดเตลด ประเภทเสอผา ประเภทผลไม และประเภทอาหาร มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม มากกวากลมตวอยางทจ าหนายสนคาประเภทสตวเลยง อยางมนยส าคญทางสถตท .05

ตารางท 4.32 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ จ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย

ประเภทสนคา ทจ าหนาย

ประเภท พนธไม

ประเภทเบดเตลด

ประเภทเสอผา

ประเภทผลไม

ประเภทอาหาร

ประเภทสตวเลยง

ประเภทพนธไม -.08419 -.02013 -.17646 .01054 -.19943*

ประเภทเบดเตลด .06407 -.09227 .09474 -.11523

ประเภทเสอผา -.15634 .03067 -.17930* ประเภทผลไม .1870* -.02296

ประเภทอาหาร -.20997* ประเภทสตวเลยง

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ จ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย พบวา กลมตวอยางทจ าหนายสนคาประเภทสตวเลยง มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ มากกวากลมตวอยางทจ าหนายสนคาประเภทพนธไม ประเภทเบดเตลด ประเภทเสอผา ประเภทผลไม และประเภทอาหาร อยางมนยส าคญทางสถตท .05

Page 93: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

79

ตารางท 4.33 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม ตามประเภทสนคาทจ าหนาย

ประเภทสนคา ทจ าหนาย

ประเภท พนธไม

ประเภทเบดเตลด

ประเภทเสอผา

ประเภทผลไม

ประเภทอาหาร

ประเภทสตวเลยง

ประเภทพนธไม -.12486* -.05151 -.20587 .05307 -.04377 ประเภทเบดเตลด .07335 -.08101 .17793 .08109

ประเภทเสอผา -.15437 .10458 .00774

ประเภทผลไม .25894 .16210* ประเภทอาหาร .09684*

ประเภทสตวเลยง

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวมจ าแนกตามประเภทสนคาทจ าหนาย พบวา กลมตวอยางทจ าหนายสนคาประเภทผลไม และประเภทอาหาร มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวมมากกวากลมตวอยางทจ าหนายสนคา ประเภทสตวเลยง อยางมนยส าคญทางสถตท .05

สมมตฐานท 1.7 คอ ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมระยะเวลาในการจ าหนายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

Page 94: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

80

ตารางท 4.34 การวเคราะหระยะเวลาในการจ าหนาย ทมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

Sum of Squares df

Mean Square F Sig.

ดานคาธรรมเนยม

Between Groups .758 2 .379 1.649 .194

Within Groups 84.328 367 .230 Total 85.086 369

ดานเจาหนาทของตลาดนด

Between Groups 1.442 2 .721 3.895* .021

Within Groups 67.916 367 .185 Total 69.358 369

ดานการตดตอสอสาร

Between Groups .238 2 .119 .417 .659 Within Groups 104.555 367 .285

Total 104.793 369

ดานสถานทและสงแวดลอม

Between Groups 21.021 2 10.511 31.450* .000 Within Groups 122.652 367 .334

Total 143.674 369

ดานกฎระเบยบและวธการ

Between Groups 2.960 2 1.480 8.971* .000 Within Groups 60.541 367 .165

Total 63.501 369 ภาพรวม Between Groups 1.293 2 .647 8.523* .000

Within Groups 27.845 367 .076

Total 29.138 369

ตารางท 4.34 ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมระยะเวลาในการ

จ าหนายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา ระยะเวลาในการจ าหนาย มผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด ดานสถานทและสงแวดลอม ดานกฎระเบยบและวธการ และภาพรวม อยางมนยส าคญทางสถตท .05 เมอพบความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตจงท าการทดสอบรายคดวยวธ LS.D. ดงแสดงในตารางท 4.36-4.39

Page 95: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

81

ในขณะทดานคาธรรมเนยม ดานการตดตอสอสาร พบวา ระยะเวลาในการจ าหนาย ไมมผลตอระดบความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตารางท 4.35 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด จ าแนกตามระยะเวลาในการจ าหนาย

ระยะเวลาในการจ าหนาย ไมเกน 2 ป 3-4 ป มากกวา 4 ป

ไมเกน 2 ป -.14086* -.18269* 3-4 ป -.04183

มากกวา 4 ป จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด จ าแนกตามระยะเวลาในการจ าหนาย พบวา กลมตวอยางทจ าหนายสนคามา 3-4 ป และมากกวา 4 ป มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด มากกวากลมตวอยางทจ าหนายไมเกน 2 ป อยางมนยส าคญทางสถตท .05

ตารางท 4.36 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามระยะเวลาในการจ าหนาย

ระยะเวลาในการจ าหนาย ไมเกน 2 ป 3-4 ป มากกวา 4 ป

ไมเกน 2 ป .04322 .50586*

3-4 ป .46263* มากกวา 4 ป

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม จ าแนกตามระยะเวลาในการจ าหนาย พบวา กลมตวอยางทจ าหนายสนคามาไมเกน 2 ป มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอม มากกวากลมตวอยางทจ าหนาย 3-4 ป และมากกวา 4 ปอยางมนยส าคญทางสถตท .05

Page 96: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

82

ตารางท 4.37 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ จ าแนกตามระยะเวลาในการจ าหนาย

ระยะเวลาในการจ าหนาย ไมเกน 2 ป 3-4 ป มากกวา 4 ป ไมเกน 2 ป .24193* .25386*

3-4 ป .01193 มากกวา 4 ป

จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ จ าแนกตามระยะเวลาในการจ าหนาย พบวา กลมตวอยางทจ าหนายสนคามาไมเกน 2 ป มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ มากกวากลมตวอยางทจ าหนาย 3-4 ป และมากกวา 4 ปอยางมนยส าคญทางสถตท .05

ตารางท 4.38 การทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม ตามระยะเวลาในการจ าหนาย

ระยะเวลาในการจ าหนาย ไมเกน 2 ป 3-4 ป มากกวา 4 ป

ไมเกน 2 ป .04496 .14569* 3-4 ป .10073*

มากกวา 4 ป จากการทดสอบรายคระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร

(สนามหลวง 2) ภาพรวมจ าแนกตามระยะเวลาในการจ าหนาย พบวา กลมตวอยางทจ าหนายสนคามาไมเกน 2 ป และ 3-4 ป มระดบความคดเหนเกยวกบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ภาพรวม มากกวากลมตวอยางทจ าหนายมากกวา 4 ปอยางมนยส าคญทางสถตท .05

Page 97: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

83

ตารางท 4.39 สรปการทดสอบสมมตฐานหาปจจยพนฐานสวนบคคล ทมผลตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดาน

คาธรรมเนยม ดานเจาหนาทของตลาดนด

ดานการตดตอสอสาร

ดานสถานทและ

สงแวดลอม

ดานกฎระเบยบและวธการ

ภาพรวม

เพศ / x x x / x อาย / x x / / / สถานภาพ / x / / x / ระดบการศกษา / x x / x / รายไดตอเดอน x / x / / / ประเภทสนคาทจ าหนาย

/ x / / / /

ระยะเวลาในการจ าหนาย

x / x / / /

/ มนยส าคญทางสถต X ไมมนยส าคญทางสถต

Page 98: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

84

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) สบเนองจากการ

ด าเนนกจกรรมตลาดนดเปนการใหบรการอกรปแบบหนงทจ าเปนตองใชกระบวนการบรหารจดการทงในการวางแผนการจดการและการเลอกใชกลยทธทางการตลาดใหสอดคลองและเหมาะสมตอความตองการของผจ าหนายสนคาและสรางความพงพอใจของผจ าหนายสนคาเชนใหบรการทดตอ ผจ าหนายสนคาราคาคาเชาสถานทอยในราคาทผจ าหนายสนคายอมรบไดและผจ าหนายสนคายอมจายเพราะมองเหนวาคมคารวมถงมการจดกระจายสนคาใหสอดคลองกบพฤตกรรมการซอหาเพอความสะดวกใหแกผบรโภคทจะเขามาใชบรการในตลาดนดเพราะผจ าหนายสนคายอมมการพจารณาในการเลอกทจะเขามาลงทนเชาสถานทบรเวณตลาดนดทก าหนดอกทงยงค านงถงความเปนไปไดของการลงทนทงในดานราคาสภาพแวดลอมตาง ๆ โดยเฉพาะชองทางการจดจ าหนายเพราะผจ าหนายสนคาตองการจ าหนายสนคาใหคมคากบการลงทน

ดงนนจากมลเหตดงกลาวท าใหผวจยมความสนใจในการศกษาคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ซงถอวาเปนภารกจของกรงเทพมหานคร โดยมงจะศกษาถงคณภาพในการใหบรการตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) แกผคาหรอผน าสนคามาจ าหนาย ตามทศนะของผจ าหนายสนคาทมทมตอการใหบรการตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ซงสามารถน ามาเปนขอมลพนฐานแนวทางการปรบปรงการบรหารจดการใหกบคณะผบรหารคณะท างานของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) เพอวางกลยทธทางการตลาดในการใหบรการตลาดนด โดยการศกษาในครงนเปนการศกษาวจยเชงปรมาณ ท าการออกแบบสอบถามและเกบแบบสอบถามกบผจดจ าหนายสนคาทผานการคดเลอกและมาจ าหนายสนคาภายในบรเวณตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) จ านวน 370 คน วจย โดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถต SPSS ในการประมวลผลขอมล เพอทาการวเคราะหถงระดบความส าคญของคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ซงผลการศกษาจะน าเสนอตามล าดบ ดงน

5.1 สรปผลการวจย 5.1.1 การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 5.1.2 การวเคราะหคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) 5.1.3 การวเคราะหการทดสอบสมมตฐาน

5.2 อภปรายผล 5.3 ขอเสนอแนะทวไป

Page 99: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

85

5.1 สรปผลการวจย 5.1.1 การวเคราะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

ผลการวเคราะหขอมลทวไป พบวา กลมตวอยางเปนเพศหญง จ านวน 248 คน คดเปนรอยละ 67.0 สวนใหญมอาย 20-30 ป และ มากกวา 40 ปขนไป จ านวน 121 คน คดเปนรอยละ 32.7 สวนใหญมสถานภาพสมรส จ านวน 251 คน คดเปนรอยละ 67.8 สวนใหญมระดบปรญญาตร จ านวน 124 คน คดเปนรอยละ 33.5 สวนใหญมรายไดตอเดอน 30,001-40,000 บาทจ านวน 98 คน คดเปนรอยละ 26.5 ส าหรบประเภทของสนคาทจ าหนาย พบวา กลมตวอยางสวนใหญขายสนคาประเภทสตวเลยงจ านวน 89 คน คดเปนรอยละ 24.1 และสวนใหญขายสนคามากกวา 4 ป จ านวน 189 คน คดเปนรอยละ 51.1

5.1.2 การวเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ผลการวเคราะหคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) พบวา ดานคาธรรมเนยม โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.70 (S.D. เทากบ

0.48) เมอพจารณารายขอพบวา ตลาดนดก าหนดคาธรรมเนยมเปนมาตรฐาน มคาเฉลยมากทสด (คาเฉลยเทากบ 4.44 และ S.D. เทากบ 0.51)

ดานเจาหนาทของตลาดนด โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.47 (S.D. เทากบ 0.56) เมอพจารณารายขอพบวา มเจาหนาทอ านวยความสะดวกในการตดตอประสานงานเรองตลาดนดธนบร มคาเฉลยมากทสด (คาเฉลยเทากบ 4.12 และ S.D. เทากบ 0.98)

ดานการตดตอสอสาร โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.84 (S.D. เทากบ 0.53) เมอพจารณารายขอพบวา มการท าปายหรอเครองบงบอกสถานทจ าหนายสนคาชดเจน มคาเฉลยมากทสด (คาเฉลยเทากบ 4.34 และ S.D. เทากบ 0.77)

ดานสถานทและสงแวดลอม โดยรวมอยในระดบปานกลาง คาเฉลย เทากบ 2.97 (S.D. เทากบ 0.62) เมอพจารณารายขอพบวา ตลาดนดธนบรมการก าหนดแผนผงรานคาของ ผจ าหนายสนคาไดอยางเหมาะสม มคาเฉลยมากทสด (คาเฉลยเทากบ 4.18 และ S.D. เทากบ 0.91)

ดานกฎระเบยบและวธการ โดยรวมอยในระดบมาก คาเฉลย เทากบ 3.76 (S.D. เทากบ 0.41) เมอพจารณารายขอพบวา มการอ านวยความสะดวกและรกษาความปลอดภยตงแตเรมจ าหนายและเสรจสนการจ าหนาย มคาเฉลยมากทสด (คาเฉลยเทากบ 4.39 และ S.D. เทากบ 0.80)

5.1.3 การวเคราะหการทดสอบสมมตฐาน ส าหรบผลการทดสอบสมมตฐานปจจยทสงผลตอคณภาพการใหบรการของ

ตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

Page 100: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

86

สมมตฐานท 1 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมปจจยพนฐานสวนบคคลตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

สมมตฐานท 1.1 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมเพศตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมเพศตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา เพศมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม และดานกฎระเบยบและวธการ อยางมนยส าคญทางสถตท .05 โดยเพศชายมความคดเหนตอระดบคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม มากกวาเพศหญง (คาเฉลย 3.78 เปรยบเทยบกบคาเฉลย 3.66) และเพศหญงมระดบความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานกฎระเบยบและวธการ มากกวาเพศชาย (คาเฉลย 3.78 เปรยบเทยบกบคาเฉลย 3.66)

สมมตฐานท 1.2 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมอายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมอายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา อายมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม ดานสถานทและสงแวดลอม ดานกฎระเบยบและวธการ และภาพรวม อยางมนยส าคญทางสถตท .05

สมมตฐานท 1.3 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมสถานภาพสมรสตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมสถานภาพสมรสตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา สถานภาพสมรส มผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม ดานการตดตอสอสาร ดานสถานทและสงแวดลอม และภาพรวม อยางมนยส าคญทางสถตท .05

สมมตฐานท 1.4 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมระดบการศกษาตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมระดบการศกษาตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา ระดบการศกษา มผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม ดานสถานทและสงแวดลอม และภาพรวม อยางมนยส าคญทางสถตท .05

Page 101: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

87

สมมตฐานท 1.5 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมรายไดเฉลยตอเดอนตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมรายไดเฉลยตอเดอนตางกน มความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา รายไดเฉลยตอเดอน มผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด ดานสถานทและสงแวดลอม ดานกฎระเบยบและวธการ และภาพรวม อยางมนยส าคญทางสถตท .05

สมมตฐานท 1.6 คอ ความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมประเภทสนคาทจ าหนายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมประเภทสนคาทจ าหนายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา ประเภทสนคาทจ าหนาย มผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานคาธรรมเนยม ดานการตดตอสอสาร ดานสถานทและสงแวดลอม ดานกฎระเบยบและวธการ และภาพรวม อยางมนยส าคญทางสถตท .05

สมมตฐานท 1.7 คอ ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมระยะเวลาในการจ าหนายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน

ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมระยะเวลาในการจ าหนายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา ระยะเวลาในการจ าหนาย มผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานเจาหนาทของตลาดนด ดานสถานทและสงแวดลอม ดานกฎระเบยบและวธการ และภาพรวม อยางมนยส าคญทางสถตท .05

5.2 อภปรายผล

1. ผจ าหนายสนคามความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอมไดคาเฉลยอยในระดบปานกลาง (=2.97) มคาเฉลยทนอยทสด เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ผจ าหนายสนคาเหนดวยนอยในขอหองน ามความสะอาดและเพยงพอ (=2.16) การจดระบบจราจรมความเหมาะสม (=2.58) และอปกรณปองกนแดดปองกนฝนมความเหมาะสม (=1.96) ซงสอดคลองกบงานวจยของศรรตนา เชาวนวฒเสถยร เรองความคดเหนของผคาตอกากรกใหบรการตลาดสด ผลการศกษาพบวา ดานสถานทบรการมคาเฉลย 2.93 ซงการ

Page 102: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

88

ใหบรการควรจะค านงถงองคประกอบทางกายภาพ อนเปนไปตามหลกสวนผสมทางการตลาด คอ เรองหลกฐานทางกายภาพ (Physical Evidence) ไดแกสงแวดลอมทงหมดทเกยวกบการใหบรการ สถานทใชในการใหบรการ อนไดแก ภมทศน หมายถง สภาพแวดลอมทางกายภาพทงหมด และสงทจบตองไดประเภทอน ๆ เพอใหเกดความสะดวกสบาย ความงายในการซอหรอรบบรการ รวมถงเพอความปลอดภยทงลกคาและผคา และยงตองจดใหใหเกดสขลกษณะอกดวย

2. ผจ าหนายสนคามความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานการตดตอสอสาร มคาเฉลยมากทสด โดยอยในระดบมาก (คาเฉลยเทากบ 3.84) โดยทเมอพจารณาแตละขอพบวา เรองการมการท าปายหรอเครองบงบอกสถานทจ าหนายสนคาชดเจนคาเฉลยอยในระดบมากทสด (คาเฉลยเทากบ 4.34) และรองลงมาคอ มการประชาสม พนธอยางทวถง (คาเฉลยเทากบ 4.25) สอดคลองกบแนวคดในเรองการสงเสรมการตลาด (Promotion) หมายถง การตดตอสอสารขอมลระหวางผขายกบผซอเพอสรางทศนคตและพฤตกรรมการซอการตดตอสอสารอาจใชพนกงานหรอการตดตอโดยไมใชคน เครองมอในการตดตอสอสารมหลายประเภทอาจใชประเภทเดยวหรอหลายประเภทกได ซงการตดตอสอสารโดยใชสอตาง ๆ ถอไดวาเปนสงทจ าเปนในการดเนนการทกประเภทหรอทกรปแบบ การตดตอสอสารจะชวยท าใหเกดความเขาใจในสารทตองการสง เมอเกดความเขาใจกจะท าใหมความงายมากขนตอบคคลทเกยวของ โดยเฉพาะกบกลมเปาหมาย กจะสงผลในดานดตอคณภาพในการใหบรการของตลาดนด

3. ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมปจจยสวนบคคลตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษารายไดเฉลยตอเดอน ประเภทสนคาทจ าหนาย และระยะเวลาในการจ าหนาย ทแตกตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน ผลการวเคราะหสอดคลองกบงานวจยของ มยร นลสม1 ศกษาพฤตกรรมการซอสนคาในตลาดนดเคลอนทของผบรโภคในเขตเทศบาลเมองออมนอยจงหวดสมทรสาคร และ สภทรา เพยนดษฐ2 ศกษาพฤตกรรมในการซอสนคาของผบรโภคในตลาดนาไทรนอยจงหวดนนทบรผลการศกษาพบวา ผบรโภคทมเพศ อาย อาชพตางกนมพฤตกรรมการซอสนคาจากตลาดนดเคลอนทแตกตางกนอยางม

1 มยร นลสม, “พฤตกรรมการซอสนคาในตลาดนดเคลอนทของผบรโภคในเขตเทศบาลเมอง

ออมนอย จงหวดสมทรสาคร,” (ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏสวนดสต, 2549).

2 สภทรา เพยนดษฐ, “พฤตกรรมในการซอสนคาของผบรโภคในตลาดน าไทรนอย จงหวดนนทบร,” (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏธนบร, 2553).

Page 103: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

89

นยส าคญทางสถตทระดบ 0.05และงานวจยของ สรรควร สตยมงคล3 ศกษาเปรยบเทยบการจดการตลาดนดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒตามทศนะของผจ าหนายสนคาและผบรโภคผลการศกษาพบวา ผจ าหนายสนคาตางประเภทกนและมประสบการณการจ าหนายสนคาตางกนมทศนะตอการบรหารจดการและสวนประสมการตลาดโดยรวมและรายดานตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 ทงนอาจจะเนองจากผคาแตละรายมมมมองและความคาดหวงทแตกตางกนตามเบองหลง (background) ของแตละราย เปนผลใหกระบวนทศนหรอวธคดแตกตางกน เชน ชวงอาย ซงผคาแต ละรายอยใน Generation ตางกน Generation กคอ ยคสมยของกลมคนตามชวงอาย โครงสรางของสงคมมการเปลยนแปลงมาตลอดทกยคทกสมยอยแลว ขนอยกบสถานการณทางการเมอง สงคม เศรษฐกจในชวงนนทเปนแรงผลกดนใหเกดการเปลยนแปลง และคนในแตละยค แตละสมยกจะมพฤตกรรม ความคด ทศนคต ไลฟสไตล ความรความสามารถ คานยม การบรหารจดการทแตกตางกนออกไปทางสหรฐอเมรกา และโลกตะวนตก เชน ยคเจเนอเรชนวาย (Generation Y) หรอ ยค Millennials ซงกคอ คนทเกดอยในชวงป พ.ศ. 2523–2540 คนกลมนเตบโตขนมาทามกลางความเปลยนแปลง และคานยมทแตกตางระหวางรนปยาตายาย กบ รนพอแม แตกรบเอาความเจรญรดหนาของเทคโนโลย และอนเทอรเนตเขามาแทรกอยในการด ารงชวตประจ าวนดวย

4. ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมประเภทสนคาทจ าหนายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา ประเภทสนคาทจ าหนาย มผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท .05 อาจจะเนองจากมการจ าหนายสนคาทหลากหลายคอนขางมาก มทงประเภทอาหาร ผลไม เครองประดบ ตนไม ผามาน สตวเลยง ฯ ซงการจ าหนายสนคาแตละประเภทยอมทจะตองการไดรบการบรการทแตกตางกน สนคาบางชนด เชน เฟอรนเจอรไม เปนตน ยอมตองการสถานทมากเปนพเศษเพอการขนสง เพราะตองใชรถขนสงขนาดใหญมากกวาสนคาบางประเภท ผซอกตองใชเวลาในการเลอกซอ จงตองการจดใหมทจอดรถทสะดวกและใชเวลาในการจอด หรอแมกระทงขายอาอาหาร กตองการแตกตางกน เชน ผจ าหนายกวยเตยวหรอผจ าหนายอาหาร เปนตน ยอมตองการสถานทมากกวาผคาทจ าหนายอาหารสด ซงใชพนทไมมากนก ซงสอดคลองกบงานวจยของ สรรควร สตยมงคล4 เรอง การจดการตลาดนดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ ผจ าหนายรานคาทจ าหนายสนคาตางประเภทกนผานวธการพจารณาคดเลอกใหมาจ าหนายสนคา

3สรรควร สตยมงคล, “การจดการตลาดนดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒตามทศนะของ

ผจ าหนายสนคาและผบรโภค,” (สารนพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาธรกจศกษา คณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, 2551).

4 เรองเดยวกน.

Page 104: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

90

ดวยวธทตางกน และมประสบการณการจ าหนายสนคาตางกน มทศนะตอการบรหารจดการและ สวนประสมการตลาดโดยรวมและรายดานตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

5. ผลการวเคราะหความคดเหนของผจ าหนายสนคาทมระยะเวลาในการจ าหนายตางกนมความคดเหนตอคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ตางกน พบวา ระยะเวลาในการจ าหนายมผลตอระดบความคดเหนของคณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) แตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตท .05 อาจจะเนองจากผจ าหนายสนคาทมระยะเวลาในการจ าหนายสนคามากกวายอมนาจะเคยพบเหนการใหบรการในลกษณะตาง ๆ มามากกวาผจ าหนายสนคาทมระยะเวลาในการจ าหนายนอยกวา การทไดพบเหนมาอยางหลากหลายและมากกวา ยอมท าใหเกดความคาดหวงและเกดการเปรยบเทยบคณภาพในการใหบรการในแตละตลาดนด ผคาแตละรายยอมตองการใหตลาดนดแตละแหงใหบรการอยางดทสด ซงเปนขอไดเปรยบของผจ าหนายสนคาทมระยะเวลามากกวา อนสอดคลองกบงานวจยของ สรรควร สตยมงคล5 เรอง การจดการตลาดนดมหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒตามทศนะของผจ าหนายสนคาและผบรโภค ผจ าหนายรานคาทจ าหนายสนคาตางประเภทกนผานวธการพจารณาคดเลอกใหมาจ าหนายสนคาดวยวธทตางกน และมประสบการณการจ าหนายสนคาตางกน มทศนะตอการบรหารจดการและ สวนประสมการตลาดโดยรวมและรายดานตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05

5.3 ขอเสนอแนะทวไป

จากผลการวจยเรองคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ผวจยมขอเสนอแนะ ดงตอไปน

5.3.1 ขอเสนอแนะเชงนโยบาย มขอเสนอแนะ ดงน 1. ผจ าหนายสนคาม ความคดเหนในเรองของระบบการผอนผนการเรยกเกบ

คาธรรมเนยมคาเชาสถานท ไดคาเฉลยอยในระดบปานกลาง ตลาดนดควรมการปรบปรงหรอออกกฎเกณฑทชดเจนทอาจจะยดหยนหรออ านวยความสะดวกใหกบผ จ าหนายสนคามากขนและมการผอยผนคาเชาพนท

2. คณภาพการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ดานสถานทและสงแวดลอมเมอพจารณาเปนรายขอพบวา ผจ าหนายสนคาเหนดวยนอยในขอหองน ามความสะอาด

5 เรองเดยวกน.

Page 105: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

91

และเพยงพอการจดระบบจราจรมความเหมาะสม และอปกรณปองกนแดดปองกนฝนมความเหมาะสม ดงนนตลาดนดธนบร ควรมการบรหารจดการ ดานสถานทและสงแวดลอมตาง ๆ เชน

2.1 การจดระบบจราจร เพมชองทางเขาออก ประสานกบจาหนาทต ารวจในพนทหรออาสาสมครจราจรหรอจดเจาหนาทของตลาดนดเอออ านวยความสะดวกในการจราจร อาจตดตอจดตงหนวยงานเฉพาะในการดแลพนทในการจอดรถ และใหลกคาทเขามาซอสนคาช าระคาจอดรถในจ านวนทมากขน เปนตน

2.3 มและอปกรณปองกนแดดปองกนฝนของทจอดรถ 2.4 กรณหองน าอาจสรางหองนาเพมและเกบเงนจากผใช 2.5 เพมชองทางการเขาออกตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) เนองจาก

ในชวงเวลาทมการใชบรการจ านวนมาก โดยเฉพาะในชวงเชาและชวงเยนวนเสาร-อาทตย การจราจรตดขด จะมปญหาอยางมาก

3. ตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ควรจะตองจดใหมการประชมรวมกนระหวางคณะกรรมการบรหารตลาดนดกบผจ าหนายสนคาเพอท าความเขาใจรบฟงปญหาขอขดของตาง ๆ ของทงผจ าหนายสนคาและของทางตลาดนดธนบรและเพอใหมสวนรวมในการบรหารจดการตลาดนดใหเปนตลาดนดคณภาพสมกบเปนตลาดนดของรฐบาลอนจะนาไปสการยอมรบและความพงพอใจของทง 3 ฝายคอ ตลาดนดธนบร ผจดจ าหนายสนคาและลกคาทเขามาซอสนคา เปนตน

4. บคลากรหรอเจาหนาทตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ควรเขาพบปะพดคยกบลกคาในลกษณะ CRM (Customer Relation Management) เพอชแจงปญหาและขอจ ากด ตาง ๆ รวมถงรบฟงปญหาหรอความตองการของผจ าหนาย และใหมการประเมนผลการใหบรการจองเจาหนาทตลาดนดอกดวย

5.3.2 ขอเสนอแนะเชงวชาการ นกวชาการควรพจารณาศกษางานวจยในอนาคต ดงน 1. การศกษาวจยในครงตอไปควรมการเกบรวบรวมขอมลโดยวธการอน ๆ

นอกจากการใชแบบสอบถามเชนการสมภาษณการสงเกตแบบมสวนรวมและควรมการเพมระยะเวลาในการรวบรวมขอมลใหสงขนเพอใหไดกลมตวอยางทครอบคลมและมความแมนย ามากยงขน

2. อาจศกษาถงตวแปรอน ๆ ทคาดวาจะสามารถศกษาคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) เชน ปจจยสวนประสมทางการตลาด ปจจยดานการโฆษณาประชาสมพนธ เปนตน

3. เนองจากความคดเหนมการเปลยนแปลงไปตลอดตามสภาพแวดลอมและปจจยรอบขาง ดงนนเพอคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ทด จงควรทจะตองมการท าการส ารวจคณภาพในการใหบรการของตลาดนดอยางตอเนอง

Page 106: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

92

4. ในการศกษาคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ผวจยศกษามมมองของผจดจ าหนายสนคาในตลาดนดเทานน ซงท าใหไดความคดเหนเพยงดานเดยว ดงนนจงควรมการศกษาถงความพงพอใจในการเขาใจบรการตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ของลกคาทเขามาซอสนคาดวย เพอการพฒนาตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) อยางมประสทธภาพมากทสด

Page 107: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

93

รายการอางอง หนงสอ กรมการคาภายใน. แผนงานจดระบบและพฒนาตลาดนดชมชน. กรงเทพฯ: กระทรวงพาณชย, ส านก

สารสนเทศการคาในประเทศ, 2552. กลยา วานชยบญชา. การวเคราะหสถต: สถตเพอการตดสนใจ. พมพครงท 4. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณ

มหาวทยาลย, 2542. จตตนนท เดชะคปต. ความรเบองตนเกยวกบจตวทยาบรการในเอกสารการสอนชดวชาจตวทยาการ

บรการ (เลมท 1 หนวยท 1-7). นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2540. จนตนา บญบงการ. การสรางจตส านกการใหบรการปรบปรงการบรการภาครฐ. กรงเทพฯ:

ฟอรแมทพรนตง, 2539. ฉลองศร พมลสมพงษ. การวางแผนและพฒนาตลาดการทองเทยว. พมพครงท 4. กรงเทพฯ:

มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2546. ฉตยาพร เสมอใจ. การจดการและการบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน, 2547. ชยสมพล ชาวประเสรฐ. การตลาดบรการ. พมพครงท 5. กรงเทพฯ: เอเชยเพรส, 2549. พทยา วองกล. รบวกฤตโลกป 2000 เศรษฐกจยงยน. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2542. พบล ทปะปาล. การโฆษณาและการสงเสรมการขาย. กรงเทพฯ: มตรสมพนธกราฟฟค, 2545. ราชบณฑตยสถาน. พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2542. กรงเทพฯ: ไทยวฒนาพานช,

2546. วราภรณ จวชยศกด. สารานกรมไทยฉบบเยาวชน (เลมท 28). กรงเทพฯ: ศนยขอมลไทยศกษา

จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2546. วชราภรณ สรยาภวฒน. วจยธรกจยคใหม. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย, 2546. วระพงษ เฉลมจระวฒน. คณภาพในงานบรการ. กรงเทพฯ: สมาคมสงเสรมเทคโนโลย (ไทย-ญปน).

2542. วระรตน กจเลศไพโรจน. การตลาดธรกจบรการ. กรงเทพฯ: ซเอดยเคชน, 2548. ศรรตนา เชาวนวฒเสถยร. ความคดเหนของผคาตอการใหบรการตลาดสดคลองเตย. กรงเทพฯ:

สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, 2544. ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ: ธระฟมลและไซเทกซ, 2541. สมวงศ พงศสถาพร. การสอสารการตลาดแบบผสมผสาน Practical IMC. กรงเทพฯ: มตรภาพ,

2546.

Page 108: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

94

สมวงศ พงศสถาพร. เคลดไมลบการตลาดบรการ. กรงเทพฯ: ยบซแอล บคส, 2550. สดาดวง เรองรจระ. หลกการตลาด. พมพครงท 9. กรงเทพฯ: ยงพลเทรดดง, 2543. สมนา อยโพธ. ตลาดบรการ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2544. อนวฒน ศภชตกล และคณะ. ขนตอนการท ากจกรรมพฒนาคณภาพ: รปแบบส าหรบบรการสขภาพ.

กรงเทพฯ: สถาบนวจยระบบสาธารณสข, 2541. อาศยา โชตพานช. เทคนคการใหบรการ. กรงเทพฯ: โอเดยนสโตร, 2550. เอนก สวรรณบณฑต. จตวทยาบรการ. กรงเทพฯ: เพรสแอนดดไซน, 2548. บทความ นายกา เดดขนทด. “LibQUAL +TM : เครองมอประเมนคณภาพบรการหองสมดยคใหม.”

อนฟอรเมชน, 13, ฉ. 2 (2549): 70-84. รพพฒน ภาสบตร. “ตลาดนดรปแบบใหมในชวงเศรษฐกจถดถอย.” วารสารเศรษฐศาสตร

มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 15, ฉ. 4. (ธนวาคม 2540): 9. วทยานพนธ กตตคณ โรจนบวรวทยา. “กลยทธการตลาดการประกอบการตลาดนดหนองหอย ต าบลวงกระพง

อ าเภอปราณบร จงหวดประจวบครขนธ.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยศลปากร, 2553.

ธาน กลแพทย. “บทบาทของตลาดนดจตจกรทมตอชมชนกรงเทพฯและปรมณฑล พ.ศ. 2525-2537.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาประวตศาสตรคณะศลปศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร, 2539.

ธรกต นวรตน ณ อยธยา. “การตลาดส าหรบบรการ: แนวคดและกลยทธ.” การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, สาขาการตลาด คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยเชยงใหม, 2545.

ปราณ ตนประยร. “การบรหารจดการตลาดนด มหาวทยาลยราชภฏพระนครศรอยธยา.” การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาการจดการ คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยราชภฏพระนครศรอยธยา, 2555.

พระนนท ชะลอเอกนษฐ. “ลกษณะของตลาดนดกบขาวและความสมพนธกบชมชนเมอง.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาการวางแผนภาคและเมอง คณะสถาปตยกรรมศาสตร จฬาลงกรณ มหาวทยาลย, 2545.

Page 109: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

95

มยร นลสม. “พฤตกรรมการซอสนคาในตลาดนดเคลอนทของผบรโภคในเขตเทศบาลเมองออมนอย จงหวดสมทรสาคร.” ภาคนพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏสวนดสต, 2549.

มาลน เสยงใส. “พฤตกรรมการเลอกซอสนคาของผบรโภคในตลาดนดชมชน เขตต าบลนอกเมองอ าเภอเมอง จงหวดสรนทร.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาวชาคอมพวเตอรธรกจ คณะวทยาการจดการ มหาวทยาลยราชภฏสรนทร, 2555.

เรณ แสงอาวธ. “พฤตกรรมการใชบรการตลาดนดของประชาชนในเขตอ าเภอเมอง จงวดสราษฎรธาน.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏสราษฎรธาน, 2553.

ศภานช คงสมรส. “พฤตกรรมการซอสนคาในตลาดนดเคลอนทของผบรโภคในเขตเทศบาลนครเชยงใหม จงหวดเชยงใหม.” ปญหาพเศษปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยแมโจ, 2553.

สรรควร สตยมงคล. “การจดการตลาดนด มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒตามทศนะของผจ าหนายสนคาและผบรโภค.” สารนพนธปรญญามหาบณฑต, สาขาธรกจศกษา คณะศกษาศาสตร มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, 2551.

สธาทพย ชวนะเวสสกล. “ตลาดนดชวคราวในเมองและชานเมองกรงเทพมหานคร.” สารนพนธปรญญามหาบณฑต, สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาเจาคณทหารลาดกระบง, 2540.

สภทรา เพยนดษฐ. “พฤตกรรมในการซอสนคาของผบรโภคในตลาดน าไทรนอย จงหวดนนทบร.” วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏธนบร, 2553.

อนศกด อตแจม. “ทศนคตของประชาชนทมตอตลาดนดในอ าเภอเมองจงหวดลาพน.” การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม, 2547.

อรอษา เจนประภาพงศ. “พฤตกรรมผบรโภคในการซอสนคาจากตลาดนดเคลอนทในเขตอ าเภอ แมพรก จงหวดล าปาง.” การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช, 2552.

อทมพร แมนศรกล, “ปจจยดานการปฏบตงาน ทมผลตอคณภาพการใหบรการของ ศนยบรการ โตโยตา ในจงหวดปทมธาน.” การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร, 2550.

รายงานการวจย ทศนา หงสมา. ปจจยทสงผลตอพฤตกรรมการตดสนใจเลอกซอสนคาของผซอในตลาดนด:

กรณศกษา ตลาดนดในกระทรวงสาธารณสข จงหวดนนทบร. กรงเทพฯ: วทยาลยราชพฤกษ, 2555.

Page 110: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

96

พรชย นาคสทอง และ อภเชษฐ กาญจนดฐ. ตลาดนดวฒนธรรมและเครอขายความสมพนธทางสงคมดานการบรโภค: กรณศกษาตลาดนดวนอาทตย บรเวณสถานรถไฟ. กรงเทพฯ: ส านกงานคณะกรรมการวฒนธรรมแหงชาต, 2545.

สมหมาย เปยถนอม. ความพงพอใจของนกศกษาในการไดรบบรการจากมหาวทยาลยราชภฏนครปฐม. นครปฐม : มหาวทยาลยราชภฏนครปฐม, 2551.

สออเลกทรอนกส พษณ ออนมณ. เศรษฐกจชมชนพงตนเองบนพนฐานชมชนาธปไตย, 2555. สบคนจาก

http://www.dopa.go.th (สบคนเมอวนท 10 ตลาคม 2558) พทธชาด อนทรบ ารง. ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการตดสนใจซอสนคาของผบรโภคภายในตลาดนด

ธนบร, 2558. http://www2.graduate.su.ac.th/admc/2553/economics/l46.pdf (สบคนเมอวนท 10 ตลาคม 2558)

Books

Crosby, P. B. Quality is free: The art of Making Quality Certain. New York: New American Library, 1979.

Hutchins, D. Achieve Total Quality. UK: Fitzwilliam Publishing, 1985. Juran, J. M., & Gryna, F. M., Jr. (Eds.). Juran's Quality Control Handbook. 4th ed.

New York: McGraw-Hill, 1988. Koehler, J. W., & Pankowski, J. M. Quality Government: Designing, Developing and

Implementing TQM. New Jersey: St. Lucie Press, 1996. Kotler, Philip. Marketing Management. 11th ed. Jersey: Prentice-Hall, Inc., 2003. Kurtz D.L. et Clow K.E. (1998), Services Marketing. New York: John Wiley & Sons, 1998. Lovelock. C. H. Service Marketing. Upper Saddle River, Hew Jersey: Prentice Hall,

1966. Nunnally, Jum C. Psychometric theory. New York: McGraw Hill, 1978. Ross, D.F., Goetsch, D.L. and Davis, S.B. Quality Management: Introduction to Total

Quality Management for Production, Processing and Services. 3rd ed. New Jersey: Prentices-Hall, 1997.

Page 111: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

97

Yamane, Taro. Statistics and Introductory Analysis. New York: Harper and Row Publication, 1973.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. Delivering Quality Service. New York: Free Press, 1990.

Article Gronroos, C. “A service quality model and its marketing implications.” European

Journal of Marketing, 18, No.4 (1984): 36-44. Steve and Cook. (1995). Practical Teamwork for Customer Service. Team Performance

Management, 1 (1995): 53.

Dissertation

Khantanapha, Napaporn “An Empirical Study of Service Quality in Part-time MBA Program in Private and Public Universities in Thailand.” Ph.D. Dissertation, Business Administration, Wayne Huizenga Graduate School of Business and Entrepreneurship, Nova Southeastern University, 2000.

Page 112: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

ภาคผนวก

Page 113: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

97

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

เรอง การศกษาคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2)

ค าชแจง แบบสอบถามนใชเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลเกยวกบคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ซงแบบสอบถามแบงขอมลออกเปน 4 สวนดงน

สวนท 1 ขอมลดานประชากรศาสตรของรานคาและผจดจ าหนาย สวนท 2 ขอมลคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) สวนท 3 ขอคดเหนและขอเสนอแนะอน ๆ โดยขอความกรณาผตอบแบบสอบถามใหตอบแบบสอบถามตามความเปนจรงใหกรอก

ขอความและเขยนเครองหมาย / ลงในแตละชอง ตอนท 1 ขอมลประชากรศาสตรของรานคาและผจดจ าหนาย ค าชแจง กรณาใสเครองหมาย / ลงในชอง � วางตามขอความใหตรงกบความเปนจรง 1. เพศ

� 1. ชาย � 2. หญง 2. อาย

� 1. ต ากวา 20 ป � 2. 20-30 ป � 3. 31-40 ป � 3. มากกวา 40 ปขนไป

3. สถานภาพสมรส � 1. โสด � 2. สมรส � 3. หยา แยก หมาย

4. ระดบการศกษา � 1. มธยมศกษา/ปวช. � 2. ปวส./อนปรญญาหรอเทยบเทา � 3. ปรญญาตร � 4. ปรญญาโทขนไป � 5. อน ๆ (โปรดระบ) …………………………………

5. รายไดตอเดอนจากการจ าหนายสนคาในตลาดนด � 1. ต ากวา 15,000 บาท � 2. 15,001-20,000 บาท � 3. 20,001-30,000 บาท � 4. 30,001-40,000 บาท � 5. 40,000 บาทขนไป

Page 114: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

98

6. ประเภทของสนคาททานจ าหนาย � 1. ประเภทพนธไม � 2.ประเภทเบดเตลด � 3. ประเภทเสอผา � 4.ประเภทผลไม � 5. ประเภทอาหาร � 6. ประเภทสตวเลยง � 7.อน ๆ (โปรดระบ).................................

7. ระยะเวลาในการจ าหนายสนคาในตลาดนด � 1. ไมเกน 2 ป � 2. 3-4 ป � 3. มากกวา 4 ป

ตอนท 2 ขอมลคณภาพในการใหบรการของตลาดนดธนบร (สนามหลวง 2) ค าชแจง: โปรดท าเครองหมาย ลงในชองทมคะแนนตรงกบระดบความส าคญของทานมากทสด

5 คอ การใหคะแนน มากทสด 4 คอ การใหคะแนน มาก 3 คอ การใหคะแนน ปานกลาง 2 คอ การใหคะแนน นอย 1 คอ การใหคะแนน นอยทสด

รายการ ระดบความคดเหน

1 2 3 4 5 ดานคาธรรมเนยม

1. คาบรการตลาดนดเหมาะสมเหมอนเปรยบเทยบกบตลาดนดอน ๆ

2. ตลาดนดก าหนดคาธรรมเนยมเปนมาตรฐาน

3. การช าระคาบรการตลาดนดมความเทยงตรง นาเชอถอ 4. มระบบการผอนผนการเรยกเกบคาธรรมเนยมคาเชา

สถานท

ดานเจาหนาทของตลาดนด

1. เจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ

2. เจาหนาทใหขอมลเกยวกบวธการสมครวธการคดเลอกอยางชดเจน

3. เจาหนาทอ านวยความสะดวกในการช าระคาธรรมเนยมคาสาธารณปโภค

Page 115: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

99

รายการ ระดบความคดเหน

1 2 3 4 5 4. เจาหนาทสามารถตอบขอสกถามของผจ าหนายสนคาได

อยางชดเจน

5. ตลาดนดธนบรมเจาหนาทอ านวยความสะดวกในการตดตอประสานงานเรองตลาดนดธนบร

6. เจาหนาทสามารถแกไขปญหาของผจ าหนายสนคาไดอยางทนทวงท

7. ตลาดนดธนบรมการแบงงานของเจาหนาทปฏบตงานอยางชดเจนเชนเจาหนาทเกบเงนคาสาธารณปโภคเจาหนาทดานสถานท

8. มเจาหนาทอ านวยความสะดวกในการตดตอประสานงานเรองตลาดนดธนบร

9. เจาหนาทมมนษยสมพนธทดและมบคลกภาพทนาเชอถอ

ดานการตดตอสอสาร

1. มการท าปายหรอเครองบงบอกสถานทจ าหนายสนคาชดเจน

2. มการประชาสมพนธอยางทวถง

3. มการแจงขนตอนกฎระเบยบอยางชดเจน 4. มหนวยงานและผประสานดานการจดการตลาดนดท

ชดเจนกรณเกดปญหาหรอขอขดของ

5. ตลาดนดธนบรมทมงานในการใหค าปรกษากบผจ าหนายสนคา

ดานสถานทและสงแวดลอม 1. บรเวณทจ าหนายสนคาเหมาะสมกบผลตภณฑท

จ าหนาย

2. บรเวณทจ าหนายสนคามเนอทเหมาะสมไมแออด

3. หองน ามความสะอาดและเพยงพอ

4. สถานทจอดรถยนตมความสะดวกและเพยงพอ

Page 116: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

100

รายการ ระดบความคดเหน

1 2 3 4 5 5. การจดระบบจราจรมความเหมาะสม

6. อปกรณปองกนแดดปองกนฝนมความเหมาะสม

7. ตลาดนดธนบรมการก าหนดแผนผงรานคาของผจ าหนายสนคาไดอยางเหมาะสม

ดานกฎระเบยบและวธการ 1. ระเบยบกฎเกณฑของตลาดนดธนบรมความชดเจน

ถกตอง

2. ระเบยบกฎเกณฑของตลาดนดธนบรมความเปนธรรมแกผจ าหนายสนคาทกราย

3. ตลาดนดธนบรมการตดประกาศขนตอนการรบสมคร ผจดจ าหนายอยางทวถง

4. ตลาดนดธนบรมการก าหนดเวลาเปด-ปดตลาดนดทเหมาะสม

5. มการก าจดขยะหลงจากการจ าหนายสนคา 6. มการอ านวยความสะดวกและรกษาความปลอดภยตงแต

เรมจ าหนายและเสรจสนการจ าหนาย

Page 117: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

101

ตอนท 3 ขอเสนอแนะ 1. ดานคาธรรมเนยม............................................................................................................................. ................................................................................................................... ............................................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................ ............ 2. ดานเจาหนาท....................................................................................................... ...................................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ .................................. 3. ดานการตดตอสอสาร............................................................................................................................. ................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................................................ 4. ดานสถานทและสงแวดลอม............................................................................................................................................................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................................ ............................................................................................................................... ................................................................. 5. ดานกฎระเบยบและวธการ............................................................................................................................. ................................... ................................................................................................................................... ................................................................................................................................... .............................................................................................................................................. ....................................................................

ขอบคณทชวยในการตอบแบบสอบถาม

Page 118: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

102

ภาคผนวก ข คาความเชอมนของแบบสอบถาม

Reliability Notes

Output Created 2-เม.ย.-2559, 10 นาฬกา 1 นาท

Comments

Input Data C: \Users\USER\Desktop\กก.sav

Active Dataset DataSet1

Filter <none>

Weight <none>

Split File <none>

N of Rows in Working Data File 30

Matrix Input

Missing Value Handling

Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing.

Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.

Syntax RELIABILITY /VARIABLES=b1 b2 b3 b4 c1 c2 c3 c4 c5 c6 d1 d2 d3 d4 d5 e1 e2 e3 e4 e5 e6 e7 f1 f2 f3 f4 f5 f6 /SCALE ('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE /SUMMARY=TOTAL.

Resources Processor Time 0: 00: 00.000

Elapsed Time 0: 00: 00.000

Page 119: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

103

[DataSet1] C: \Users\USER\Desktop\กก.sav Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.993 28

Item Statistics

Mean

Std. Deviation N

คาบรการตลาดนดเหมาะสมเหมอนเปรยบเทยบกบตลาดนดอน ๆ 2.7667 .97143 30

ตลาดนดก าหนดคาธรรมเนยมเปนมาตรฐาน 3.0667 1.28475 30

การช าระคาบรการตลาดนดมความเทยงตรง นาเชอถอ 2.7667 .97143 30

มระบบการผอนผนการเรยกเกบคาธรรมเนยมคาเชาสถานท 2.7667 1.00630 30

เจาหนาทใหขอมลเกยวกบวธการสมครวธการคดเลอกอยางชดเจน 2.9667 1.03335 30

เจาหนาทอ านวยความสะดวกในการช าระคาธรรมเนยมคาสาธารณปโภค

2.9333 1.04826 30

เจาหนาทสามารถตอบขอสกถามของผจ าหนายสนคาไดอยางชดเจน

2.8333 1.05318 30

ตลาดนดธนบรมเจาหนาทอ านวยความสะดวกในการตดตอประสานงานเรองตลาดนดธนบร

2.9000 1.06188 30

เจาหนาทสามารถแกไขปญหาของผจ าหนายสนคาไดอยางทนทวงท 2.9000 1.09387 30

Page 120: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

104

Mean

Std. Deviation N

ตลาดนดธนบรมการแบงงานของเจาหนาทปฏบตงานอยางชดเจนเชนเจาหนาทเกบเงนคาสาธารณปโภคเจาหนาทดานสถานท

2.9000 1.06188 30

มการท าปายหรอเครองบงบอกสถานทจ าหนายสนคาชดเจน 2.9667 1.03335 30

มการประชาสมพนธอยางทวถง 2.9000 1.02889 30

มการแจงขนตอนกฎระเบยบอยางชดเจน 2.8333 1.05318 30

มหนวยงานและผประสานดานการจดการตลาดนดทชดเจนกรณเกดปญหาหรอขอขดของ

2.9333 1.04826 30

ตลาดนดธนบรมทมงานในการใหค าปรกษากบผจ าหนายสนคา 2.8333 1.05318 30

บรเวณทจ าหนายสนคาเหมาะสมกบผลตภณฑทจ าหนาย 2.9000 1.06188 30

บรเวณทจ าหนายสนคามเนอทเหมาะสมไมแออด 2.9000 1.09387 30

หองน ามความสะอาดและเพยงพอ 2.9000 1.06188 30

สถานทจอดรถยนตมความสะดวกและเพยงพอ 2.9667 1.03335 30

การจดระบบจราจรมความเหมาะสม 2.9000 1.02889 30

อปกรณปองกนแดดปองกนฝนมความเหมาะสม 2.8333 1.05318 30

ตลาดนดธนบรมการก าหนดแผนผงรานคาของผจ าหนายสนคาไดอยางเหมาะสม

2.8667 1.04166 30

ระเบยบกฎเกณฑของตลาดนดธนบรมความชดเจนถกตอง 2.8333 1.05318 30

ระเบยบกฎเกณฑของตลาดนดธนบรมความเปนธรรมแกผจ าหนายสนคาทกราย

2.8667 1.04166 30

ตลาดนดธนบรมการตดประกาศขนตอนการรบสมครผจดจ าหนายอยางทวถง

2.9000 1.06188 30

ตลาดนดธนบรมการก าหนดเวลาเปด-ปดตลาดนดทเหมาะสม 2.8333 1.01992 30

มการก าจดขยะหลงจากการจ าหนายสนคา 2.6333 .99943 30

มการอ านวยความสะดวกและรกษาความปลอดภยตงแตเรมจ าหนายและเสรจสนการจ าหนาย

2.5667 1.00630 30

Page 121: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

105

Item-Total Statistics Scale

Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item

Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

คาบรการตลาดนดเหมาะสมเหมอนเปรยบเทยบกบตลาดนดอน ๆ

77.4000 671.490 .927 .992

ตลาดนดก าหนดคาธรรมเนยมเปนมาตรฐาน 77.1000 658.576 .893 .992 การช าระคาบรการตลาดนดมความเทยงตรง นาเชอถอ

77.4000 671.766 .921 .992

มระบบการผอนผนการเรยกเกบคาธรรมเนยมคาเชาสถานท

77.4000 670.869 .906 .992

เจาหนาทใหขอมลเกยวกบวธการสมครวธการคดเลอกอยางชดเจน

77.2000 669.752 .903 .992

เจาหนาทอ านวยความสะดวกในการช าระคาธรรมเนยมคาสาธารณปโภค

77.2333 670.668 .872 .992

เจาหนาทสามารถตอบขอสกถามของผจ าหนายสนคาไดอยางชดเจน

77.3333 667.678 .925 .992

ตลาดนดธนบรมเจาหนาทอ านวยความสะดวกในการตดตอประสานงานเรองตลาดนดธนบร

77.2667 665.444 .959 .992

เจาหนาทสามารถแกไขปญหาของผจ าหนายสนคาไดอยางทนทวงท

77.2667 664.616 .945 .992

ตลาดนดธนบรมการแบงงานของเจาหนาทปฏบตงานอยางชดเจนเชนเจาหนาทเกบเงนคาสาธารณปโภคเจาหนาทดานสถานท

77.2667 666.340 .942 .992

มการท าปายหรอเครองบงบอกสถานทจ าหนายสนคาชดเจน

77.2000 669.752 .903 .992

มการประชาสมพนธอยางทวถง 77.2667 672.340 .857 .992 มการแจงขนตอนกฎระเบยบอยางชดเจน 77.3333 667.609 .926 .992 มหนวยงานและผประสานดานการจดการตลาดนดทชดเจนกรณเกดปญหาหรอขอขดของ

77.2333 670.668 .872 .992

Page 122: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

106

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item

Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

ตลาดนดธนบรมทมงานในการใหค าปรกษากบผจ าหนายสนคา

77.3333 667.678 .925 .992

บรเวณทจ าหนายสนคาเหมาะสมกบผลตภณฑทจ าหนาย

77.2667 665.444 .959 .992

บรเวณทจ าหนายสนคามเนอทเหมาะสมไมแออด

77.2667 664.616 .945 .992

หองน ามความสะอาดและเพยงพอ 77.2667 666.340 .942 .992 สถานทจอดรถยนตมความสะดวกและเพยงพอ 77.2000 669.752 .903 .992 การจดระบบจราจรมความเหมาะสม 77.2667 672.340 .857 .992 อปกรณปองกนแดดปองกนฝนมความเหมาะสม 77.3333 667.609 .926 .992 ตลาดนดธนบรมการก าหนดแผนผงรานคาของผจ าหนายสนคาไดอยางเหมาะสม

77.3000 667.252 .943 .992

ระเบยบกฎเกณฑของตลาดนดธนบรมความชดเจนถกตอง

77.3333 668.161 .915 .992

ระเบยบกฎเกณฑของตลาดนดธนบรมความเปนธรรมแกผจ าหนายสนคาทกราย

77.3000 668.079 .928 .992

ตลาดนดธนบรมการตดประกาศขนตอนการรบสมครผจดจ าหนายอยางทวถง

77.2667 666.340 .942 .992

ตลาดนดธนบรมการก าหนดเวลาเปด-ปดตลาดนดทเหมาะสม

77.3333 668.161 .947 .992

มการก าจดขยะหลงจากการจ าหนายสนคา 77.5333 676.464 .801 .993 มการอ านวยความสะดวกและรกษาความปลอดภยตงแตเรมจ าหนายและเสรจสนการจ าหนาย

77.6000 681.903 .689 .993

Page 123: คุณภาพในการให้บริการของตลาด ...ethesisarchive.library.tu.ac.th › thesis › 2015 › TU_2015...2.2.4 การว ดค ณภาพการให

107

ประวตผเขยน ชอ นายธนาวช ลมอดมพนธ วนเกด 12 มกราคม 2502 วฒการศกษา ปการศกษา 2555: เศรษฐศาสตรบณฑต (เศรษฐศาสตรการเงน) มหาวทยาลยรามค าแหง ต าแหนง กรรมการผจดการ บรษท โฟกสเทค จ ากด