UNIVERZITET EDUCONSProf.dr Aleksandar Andrejevi, Milan Cekovi

POSLOVNO PREGOVARANJE(VETINA KOMUNICIRANJA I PREGOVARANJA)

SKRIPTA

SADRAJ1

Predgovor....................................................................................................................................3

1.

KOMUNIKACIJA.................................................................................................................4 1.1 DEFINISANJE I ODREIVANJA STRUNIH OBLASTI KOMUNIKOLOGIJE KAO OSNOVE POSLOVNOG PREGOVARANJA.....................................................4 1.2 NAIN PRENOENJA PORUKE.................................................................................5 1.3 VERBALNA KOMUNIKACIJA..................................................................................11 1.4 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA.............................................................................20 POSLOVNO PONAANJE................................................................................................ 29 2.1 STANDARDI POSLOVNOG PONAANJA................................................................30 2.2 POSLOVNI SASTANAK................................................................................................31 2.1 UREENJE POSLOVNOG PROSTORA......................................................................33 POSLOVNO PREGOVARANJE........................................................................................34 3.1 DEFINISANJE PREGOVARAKOG PROCESA..........................................................34 3.2 KARAKTERISTIKE PREGOVARAKE SITUACIJE.....................................................35 3.3 KONFLIKT I UPRAVLJANJE KONFLIKTOM............................................................. 40

2.

3.

4. TIPOVI PREGOVARANJA.................................................................................................444.1 4.2 4.3 4.4 4.5 DISTRUBITIVNI PREGOVORI....................................................................................44 INTEGRATIVNI PREGOVORI.....................................................................................45 DISTRIBUTIVNI NASUPROT INTEGRATIVNIM PREGOVORIMA.......................45 VIESTRANI PREGOVORI...........................................................................................46 VIEFAZNI PREGOVORI..............................................................................................47

5.

KONCEPTI PREGOVARANJA...........................................................................................48 5.1 KORACI DO POGODBE................................................................................................50 5.2 TAKTIKE PREGOVARANJA........................................................................................52 5.3 TAKTIKE ZA DISTRIBUTIVNE PREGOVORE..........................................................53 5.4 TAKTIKE ZA DISTRIBUTIVNE PREGOVORE..........................................................54 5.5 PREPREKE U POSTIZANJU SPORAZUMA................................................................55 LINOST I PREGOVARANJE............................................................................................58 6.1 STIL UPRAVLJANJA KONFLIKTOM...........................................................................58 6.2 SOCIJALNA VREDNOSNA ORJENTACIJA.................................................................59 6. 3 INTERPERSONALNO POVERENJE..............................................................................60 6.4 SAMOEFIKASNOST I LOKUS KONTROLE................................................................61 6.5 SAMOMOTRENJE................................................................................. .........................61 6.6 MAKJAVELIZAM............................................................................................................61 6.7 ZATITA UGLEDA.........................................................................................................61 6.7 PET ZNAAJNIH OSOBINA LINOSTI.......................................................................61 DODATAK................................................................................................................................64

6.

7.

2

PredgovorPregovaranje, posebno ono poslovno je vetina kojoj se ovek ui i predstavlja komunikacijski proces sa ciljem racionalnog reavanja problema ili sukoba interesa izmeu dveju ili vie strana. Uvek se moe postaviti pitanje, da li pregovaramo na zadovoljavajuem nivou, odnosno da li to dobro inimo? Mnogi strunjaci tvrde da se uspene rezultate pregovora postiu oni ljudi koji poseduju znanja, vetine i line karakteristike koje su neophodne za pregovaranje, ali oni koji imaju razraen plan pregovoranja. Imajui ovo u vidu, svako ko tei da postigne dobre rezultate u pregovarakom procesu mora biti upoznat sa celokupnim procesom pregovaranja, odnosno sa temeljnim naelima tog procesa. Skripta je napisan u cilju omoguavanja studentima Univerziteta Educons da ovladaju osnovnim psiholokim, komunikolokim i organizacijskim aktivnostima korisnim za uspeno voenje poslovnih pregovora. Studenti e imati priliku da se upoznaju sa osnovnim vrstama poslovnog pregovaranja, tehnikama istog, a sama skripta moe posluiti kao korisna studija svim licima kojima je neophodno upoznavanje sa procesom poslovnog pregovaranja.

3

1.

KOMUNIKACIJA

1.1 DEFINISANJE I ODREIVANJA STRUNIH OBLASTI KOMUNIKOLOGIJE KAO OSNOVE POSLOVNOG PREGOVARANJAUspeno poslovno pregovaranje zavisi od mnogo faktora i iziskuje poznavanje vie disciplina kojima bi jedan pregovara trebalo da vlada ne bi li doao u poziciju da njegove pregovarake aktivnosti dovedu do pozitivnih razultata. U cilju ovladavanja pregovarakih vetina neophodno je da se ovlada osnovnim principima komunikologije, interdisciplinarne nauke koja svoje korene vue iz vetina kao to su: besednitvo, retorika, gramatika, filozofija, psihologija, lingvistika, itd. Danas se komunikologija povezuje sa psihoanalizom, neurologijom, informatikom i sociologijom. Komunikologija je mlada nauka, tek u prolom veku nazvana ovim imenom, mada se mimo imenovanja te nauke, moe konstatovati da je ona stara koliko i ljudski rod, budui da je njen osnovni zadatak da prati i posmatra optenje, nain ostvarivanja veza izmeu ljudi, odnosno veza prema ljudima i okolini i sl. Nain komuniciranja je vetina koja se moe nauiti, uvebati i usavriti. Budui da tei ostvarivanju humanog, kvalitetnog, estetskog elementa, komunikacija moe imati i umetnike odlike. Vetina komuniciranja predstavlja aktivnost duha koja se sa vremenom i iskustvom menja, transformie, preoblikuje. Komunikacija je utkana u sve pore privrede i umetnosti, bilo kao vetina ili jedan od segmenata u interdisciplinarnom pristupu. Komunikacija je permanentan proces koji podrazumeva slanje-odailjanje i primanje informacije, neverbalnu i verbalnu komponentu u optenju, a osnovni cilj je razmena ideja. Ostvarivanje razmene ideja podrazumeva uspostavljanje tzv. komunikacijskih mostova i prevazilaenje smetnji i barijera. U tom smislu koriste se razliite tehnike i metode komuniciranja, u odnosu na razliite oblasti i sfere poslovnog okruenje i drutvenog ivota. Imajui u vidu teorijsko-istraivake aspekte struno polje savremene komunikologije je raznoliko i proeto je interdisciplinarnim pristupom. Struno polje komunikologije je mogue na osnovu raznih principa podeliti u nekoliko oblasti: 1. Interdisciplinarno komuniciranje predstavlja izuavanje interaktivne komunikacije i meuljudskih odnosa i veza. Usmereno je istraivanju verbalnih i neverbalnih poruka u uspostavljanju i razvijanju linih veza. Osnovne teme interdisciplinarnog 4

pregovaranja ukljuuju i vetine ubeivanja, interpersonalni sukob privlanost sagovornika, strah od komuniciranja i dr. 2. Komuniciranje u malim grupama predstavlja oblast u kojoj se izuava komuniciranje tri i vie osoba. Ova oblast komuniciranja istrauje nain nastanka malih grupa, kako se definiu i ostvaruju ciljevi i reavaju problemi. Teme koje dominiraju, a vezane su za komunikaciju u malim grupama odnose se na koheziju grupe, ulogu lanova i vostvo grupe, konsenzus, sukob u maloj grupi, uspenos male grupe, porodica kao mala grupa. 3. Jezik i kodovi znaenja je oblast koja kao osnovnu temu svog izuavanja ima verbalne i neverbalne znakove i poruke. Istraivanje interkulturalnog i neverbalnog komuniciranje, oblikovanje, prenos i tumaenje poruka, te pojedine lingvistike teme iz strukture jezika i teksta, fonologije, semantike i pragmatike.

4. Organizacijsko komuniciranje pokriva oblast u kojoj se izuavaju komunikacijski procesi koji se odvijaju izmeu razliitih organizacija. Izuavaju se problemi i naini interpersonalnog i komuniciranja u maloj grupi u kontekstu organizacije. Teme ukljuuju komuniciranje izmeu nadreenih i podreenih, pregovaranje, reavanje sukoba, mree i sisteme poslovnog komuniciranja i dr. 5. Javno komuniciranje pokriva oblast komuniciranja u javnim forumima. Teme su govornitvo, ubjeivanje, argumentacija, rasprava. Oblast podrazumijeva i izuavanje tema iz obrazovnog i politikog komuniciranja. 6. Masovno komuniciranje podrazumijeva izuavanje jednosmernog komuniciranje uz posredovanje medija (tampe, televizije, filma i interneta). Teme se odnose na oblikovanje i uticaj poruka u masovnom komuniciranju, javno mnijenje, medijsko zakonodavstvo, kritiku analizu poruka u medijima i dr. Podoblasti su reklama, novinarstvo, odnosi s javnou, medijska kultura, itd. 1

1.2 NAIN PRENOENJA PORUKENajznaajniji momemnat u komunikaciji je prenoenje informacija. Informacija je obavetenje, saoptenje, podatak. Informacija treba da bude pouzdana, proverena, konrolisana, ali i dinamina. Informacija je podlona promenama (komunikativni dinamizam). Proces protoka informacije ne sastoji samo od slanja informacije ve i od zahteva i primanja, kao i od dekodiranja odreene poruke. Proces komuniciranja je dvostran koji je sastavljen od aktivnosti svih uesnika koji povezuje neprekidni lanac akcije i reakcije. Aktivnost komuniciranja podrazumeva najmanje dva uesnika.

1

Rubin, R. B., Rubin, A. M., & Piele, L. J. (1999). Communication research: Strategies and sources. Belmont, CA: Wadsworth, str. 5-7).

5

U procesu protoka informacije jedna strana je odailjalac, odnosno prenosilac poruke, a druga aktivni primalac. Interakcija se sastoji u prenosu i pravilnom razumevanju poruke. Sadraj poruke je znaajan faktor od koga zavisi da li e primalac primiti i razumeti poruku. Neretko se deava da se poruke nedovoljno razumeju ili sasvim pogreno shvate i protumae, to dovodi do komunikacijske napetosti, nerazumevanja, pa ak i konflikta i sukoba. Nain prenoenja poruke tako dobija na znaaju jednako koliko i sadraj poruke. Reenica: Ne razumem, ne shvatam!!! - predstavljaju odlian znak, upozorenje i ne treba se tako lako odbaciti, odnosno za iskusnog komunikatora predstavlja komunikacijski most, izvorite reenja za komunikacijski jaz. Druga reenica koja se moe uti jeste: Ne slaem se!!! U cilju razumevanja poruke se mogu oblikovati i pomenuta izjava zameniti reenicom: Ja na to gledam drugaije! Prethodni primer govori da su nivoi znaenja koji se uoavaju u jednoj poruci veoma vani. Poruka se odnosi i na tekst, ali i na dijalog, glas, pokret. Odnos sadraja i interpretacije je veoma vaan za razumevanje poruke. Komunikacija nije puko razmenjivanje reenica nego razmena ideja oblikovanih u razgovoru. Osim dobro ideje neophodno je pronai adekvatan nain da se poruka prenese primaocu. esto se grei u pokuaju da se upotrebe mnogo rei da bi se neka ideja objasnila. Vanije od kvantiteta rei jeste pronalaenje odgovarajue slike i zvuke, odnosno rei pretvorene u razumljivu i interesantnu vizuelnu impresiju i zvuenje. Ovakav pristup razbija monotoniju nizanja rei u reenici i dobija se celovito izlaganje. Samo teoriijsko razmatranje i predstavljanje programa moe delovati apstraktno, a poslovnim ljudima ovaj nain ne uliva poverenje. Oni zahtevaju primere iz prakse. Ideja e najbolje biti predstavljena ako se prikae jednostavno i praktino vizuelno i auditivno. Ovladavanje vetinom komuniciranja odvija se po sledeim fazama: 1. Posmatranje i uoavanje odreenih karakteristika ljudi i predmeta; 2. Razvrstavanje tih karakteristika na grupe: bitne i nebitne; selektivno uoavanje odreenih osobina neophodnih za poslovnu komunikaciju; 3. Prilagoavanje ponaanja, odnosno odabir odreenih komunikolokih vetina neophodnih za uspeno poslovanje; 4. Uoavanje reakcije sagovornika; 5. Zadravanje, transformisanje ili kompletno menjanje odreenog ponaanja. Treba napomenuti da promena ponaanja jeste vetina a ne ulagivanje, tj. odstupanje ili odustajanje od sopstvenog stava. Promena ponaanja znai prilagoavanje partneru, improvizaciju, traenje razliitih mogunosti za kontakt, postizanje dogovora i kompromisa. Promena ponaanja na izvestan nain ukazuje da se proces komuniciranja kontrolie da je prisutan zavidan nivo samouverenosti i sigurnosti.

6

6. Treba uoiti momenat kada se druga strana u dijalogu prilagoava i pokuava da uspostavi mostove u komunikaciji i pokazuje elju za razumevanjem. Uoavanje ovakvog trenutka prilikom odvijanja sloenih pregovora, predstavlja vrhunsku vetinu komunikatora, 7. Uoavanje sopstvene greke i posledica koje ta greka ima ili moe imati na proces u celini; pokuaj otklanjanja te greke, bez izvinjavanja, ali sa promenom u ponaanju. To e sagovornku biti najbolji znak da se menja taktika ili da postoji svest o odabranom pogrenom nainu koji se eli promeniti ili prilagoditi. 8. Poentiranje bez trijumfa nikada ne treba pokazati da se iz pregovora eventualno izlazi kao pobednik ili sa blagom prednou. Sigurnost i kompetentnost ne treba dokazivati likovanjem i uivanjem u postignutom uspehu i nadmoi. Zato dolazi do nerazumevanja? Postoji vie razloga: NERAZUMLJIVO PRENETA PORUKA terminoloki problem. Informacija treba biti jasna, koncizna, a osoba prilikom formulacije treba obratiti panju da terminologija koja se koristi prilikom izraavana bude adekvatna. Nisu retki primeri kada se, i na osnovu pogrenih motiva, upotrebljavaju potpuno pogreni termini. esto do nerazumevavnja dolazi u sluajevima, kada sagovornik, ili sagovornici koriste termine motivisani potrebom da na okruenje ostave utisak izuzetno strune osobe, a sa druge strane, deava se, da osobe koje primaju informaciju, dodatnim pitanjima ne razjanjavaju nerazumljive poruke. SUDAR VIE RAZLIITIH IDEJA sukob sujeta Na samom poetku napomenuli smo da je komunikologija povezana i sa psihoanalizom. Ljudska sujeta je jedan od najveih pokretaa ljudskog ponaanja i reakcija. Sujeta moemo odrediti kao potrebu za dokazivanjem sopstvene vie vrednosti. Nisu retki primeri, kada se sopstvena ideja doivljava kao tit sopstvene sujete. Postoje osobe, koje branei sopstvenu sujetu, ne odstupaju od svojih ideja, iako one nemaju utemeljenost u argumentima, a esto se ideja sagovornika opovrgavaju i negiraju na osnovu sopstvene sujete. Sudar vie razliitih ideja je mogu i kada sagovornici razliito tumae iste pokazatelja.

PRIMER: Na sastanku izmeu generalnog direktora, direktora marketina i direktora prodaje, zakljueno je da je u prethodnom kvartalu zabeleen pad prodaje od 15% u odnosu na isti period prole godine. U iznalaenju reenja, direktor marketinga smatra da je neophodno postojea marketinka reenje intezivirati, tako to bi reklama za proizvode bila zastupljena i u sredstvima javnog informisanje, koji nisu, u prethodnom periodu marketike kampanje, bili zastupljeni, to iziskuje dodatna sredstva organizacije. Direktor prodaje, smatra, sa 7

druge strane, da su postojea marketinka reenja neefikana i da je naophodno napraviti inovacije i poseban akcenat staviti na unapreenu prodaju, jedan od instrumenata promeotivnog mixa ( nagradne ige, popusti...) Iz ovog primera se moe uvideti da nije problem u definisanju problema, ve postoji ne slaganje u opcijama koje su vezane za reavanje istog. PREVIE INFORMACIJA - preoptereenost, zatrpavanje. Nepotrebno zatrpavanje informacijom, loa selekcija prilikom odabira vano-nevano, esto dovodi do nerazumevanja. Nisu retke situacije kada se vana informacija ne iskae od itavog niza informacija koje u datim okolnostima nisu vane ili bez neizreene informacije namaju visok stepen znaajnosti. NEDOSTATAK INFORMACIJA Nedostatak informacija esto dovodi do stereotipizacije i predrasuda, ali i do nerazumavanja. Postoji opasnost da sagovornici ne mogu da se saglase, jer je i njihov nivo obavetenosti o odreenoj problematici razliit. Ono to jedan sagovornik zna, a drugi ne zna moe biti osnov nerazumavanja. NEPOZNAVANJE SAGOVORNIKA Nepoznavanje karakteristika sagovornika mogu uticati nerazumavanje. Postoje osobe koje su posebno osetljive na odreene sadraje i postupke. Forsiranje upravo takvih postupaka i sadraja dovode do nerazumevanja. Postoje sagovornici koji insistiraju na konciznosti, kao i sagovornici koji do finalnih dogovora dolaze u irkom luku. Vetina komuniciranja podrazumeva svest pregovaraa da je neophodno poznavati osnovne karasteristika svakog pregovaraa. U tom smislu neophodno je uzvriti valjane pripreme za sastanak. BUKA I OMETANJE Vane informacije, odnosno razgovori koji sadre bitne sadraje ne trpe atmosferu u kojoj domira buka ili ometanje drugim sadrajima. Visok stepen koncentracije zahteva fokusiranost na sadraj razgovora, kako bi se uoila bitna informacija. Imajui ovo u vidu, svaki vaan razgovor ili sastanak od posebnog znaaja iziskuje i poseban ambijent. Nije uputno vanu informaciju prenositi na hodniku ili u pauzi ili u kancelarijama koje su pune osoblja i unakrsne komunikacije. ODSUTNOST, DEKONCENTRISANOST Sposobnost dugotrajne koncentracije je esto pitanje treninga. Svaka osooba u sebi sadri odreeni stepen radne energije, koja se adekvatnim radom moe podii na vii nivo. Dekocentrisanost dovodi do lutanja misli, a samim ti stvaraju se uslovi da bitna informacija sagovorniku proe neometano. Neophodno je ovo imati na umu i na kraju svakog sastanku razimirati tok sastanka, odnosno naglasiti bitne detalje u vidu zakljuaka.

8

NAMERNA DEZINFORMACIJA Poslovno pregovaranje predstavlja aktivnost u svetu poslovnih ambicija, poslovne ambicije same po sebi ne znae i dobronamernost. esto se informacije spinuju ne bi li se ostvarili odreeni ciljevi. Ciljevi dezinformisanja ne moraju biti vezani za dobrobit organizacije koju neko predstavljva, ve za linu korist kreatora dezinformacije. Dezinformacija se nalazi u osnovi manipulacije i neophodno je imati svet o prisustvu mogunosti da sa druge strane stola sedi neko iju informaciju treba proveriti. Treba napomenuti da opreznost nije isto to i paranoja. Paranoja je neopravdan, neutemeljen strah, dok opreznost predstavlja potrebu da se izneene informacije provere. PREUTKIVANJE, ZATAKAVANJE NESPORAZUMA Karakteristino je posebno u odnosima nadreeni-podreeni. Osobe koje se u jednom hijerarhijskom odnosu nalaze u podreenom poloaju i ne ele da otvore problem, ve ga skrivaju, a motivi za skrivanje se kreu od straha da podreeni ne budu kanjeni, otputeni, pa sve do straha da se njihova poslovna sposbnost ne dovede u pitanje. Preutkivanje nesporazuma esto je motivisano mirom u kui odnoso uverenjem da se nesporazum vremenom sam od sebe moe reiti. Nabrojani razlozi koji dovode do nerazumevanja,zahtveju svet o potrebi da se indentifikuju, definiu, kao suoavanje sa problemime, bez izbegavanja istih, ve promisliti o adekvatnim reenju ili reenjima. Drutveno komuniciranje u razliitim oblicima prepoznaje dve vrste klijenata: 1. Klijenti spremni da informiu i zadovolje svoje potrebe. U komunikaciji sa ovakvim klijentima preovlauju vedri tonovi, energini ali prijatni razgovori. 2. Klijenti koji namerno koriste agresivno ponaanjeda bi ostvarili prednost u komunikaciji, nametnuli svoje miljenje i ideje. U ovakvim sluajevima znaci neverbalne komunikacije, ako bivaju uoeni na vreme, mogu dati govorniku izvesnu psiholoku prednost. Dobar odnos sa sagovornikom moe se ostvariti: sluanjem sagovornika i svesnim pravljenjem pauza u toku govora; primenom tehnike unakrsnih pitanja; ignorisanjem linog momenta i zanemarivanjem preterano emocionalnog reagovanja ( u sluaju agresivnog, tekog, posesivnog klijenta); primenom mirnog, centralnog, sigurnog tona; aktivnim odnosom, bez povlaenje, u cilju izgraivanja solidnog poslovnog kontakta; sigurnim nastupom koji se ogleda u: dranju tela (ravna kima), gledanjesagovornika, smirenim i sigurnim pokretima, odmerenom kretanju u prostoru; 9

-

analizom uporoivanjem argumenata za i protiv; postizanjem dogovora ili kompromisa

Pregovaranje sa tekim klijentom moe se uspeno zavriti samo ako je govornik siguran u sebe, ako dosledno zastupa line stavove (i institucije koje zastupa), i dobro rasporedi vreme u kom e se precizno, jasno i koncizno iskazati sve to je potrebno. Neophodno za kvalitetan kontakt je stvaranje prijatne atmosfere za razgovor, koja motivie sagovornika ili sluaoca da dou do zajednikog stava, uz potovanje tueg miljenja i ideja. Ponekad govorom reima, ne mogu da se izraze primarne emocije ( gnev, radost, strah, alost). Verbalno iskazana poruka moe da deluje suvie direktno i iskuljiivo, posebno kada se saoptavaju vesti koje nisu afirmativne. Veoma vano je u tim situacijama koristiti sistem znakova, glasovna ekspresija i govor tela ( pokret, gest, poza, stav) kako bi se prenela odreena poruka. Govor tela omoguava odreeno distanciranje, uz smanjenje mogunosti da se ovim nainom odbijanja sagovornik uvredi. Komunikaciona mrea uspostavlja se kombinovanjem sistema verbalne i neverbalne komunikacije, koja obuhvata nekoliko segmenata: nameru govornika motivisanost za razgovor ili besedu. Aristotel je jo uoavao razliku izmeu tri metode uveravanja: karakterom besednika, raspoloenjem u koje se dovodi slualac, sama beseda. Sama beseda treba da sadri tri dela: Izvore iz kojih se izvode metode uveravanja, nain dranja govora (dikcija, stil, sastavljanje i dranje besede), raspored delova besede. dinamiko kretanje govornog ina moe se pratiti kroz analizu konverzacije. U sadraju svake konverzcije nalazi se reenica ili deo reenice semantiki posebno naglaen. To je najvanija taka u dijalogu, argument, fokus govornog ina. proces sluanja u ovom sloenom procesu jednako uestvuju psiholoki, akustini i kognitivni elementi. neverbalna komunikacija predstavlja sloen sistem i moe se posmatrati kao pojedinaan pokret i niz pokreta gestova ili kao poza, poloej tela u prostor, raspored grupa u prostoru.

-

-

-

Najvaniji deo svakog optenja, predstavlja priprema koja je sainjena od baze podataka i operativnog i strategijskog plana, koji zavise od situacione analize. Situaciona analiza donosi odgovore na vana pitanja: ko, koliko, kada, gde, sa kojim ciljem komunicira. Uspeh komunikacionog ina zavisi od nivoa preciznosti odgovora na postavljena pitanja. Vano je znati ko je osoba sa kojom se razgovara (pol, starost, zanimanje, status i sl.), koliko e osoba 10

biti prisutna na poslovnom sastanku, mesto susreta kakva je i kolika prostorija u kojoj se odvija dogaaj, koliko vremena stoji na raspolaganju za izlaganje, za dijalog i sluanje. Svako ko ima nameru da bude dobar komunikator, odnosno da ovlada vetinama komuniciranja, mora da se potrudi da da adekvatne odgovore na ova pitanja. Relevantni odgovori su u cilju svrhe komuniciranja, oblikuju i kompletiraju itav proces zato komuniciramo i ta je na cilj. U svakodnevnoj komunikaciji mnogo od onoga to elimo da kaemo sagovorniku ostaje neuzreeno. Razumevanje je kategorija koja svoje utoite nekada nalazi u jednom pogledu, a nekada ni sati razgovora nisu dovoljni da se doe do onoga to je najvanije. Mo jedne rei je nekada nesaglediva.

PRIMER ASPEKATA IZREENE PORUKE

Zamislite sledeu situaciju. Razgovor generalnog direktora i saradnika u jednoj organizaciji u kojoj generalni kae sagovorniku: Ne elim da Vas optereujem suvinim podacima Ako se prethodna reenica paljivo sagleda moe se uoiti viestruki njen znaaj: - predpostavljeni ne eli da do kraja obavesti saradnike; - indirektno stavlja do znanja da suvina pitanja nisu uputna; - eli da potedi saradnike nevanih informacija i omogui im slobodu u radu.

1.3 VERBALNA KOMUNIKACIJANastanak govora objasnjavaju mnoge teorije kao: teorija uzvika, teorija oponaanja, nativistika teorija, radna teorija, teorija evolucija i mitoloka teorija. Dostignua fonologije i fonetike, kao specifinnih lingvistikih disciplina, znaajna su za istraivanje govornog ina i njegovog poloaja u komunikacijskom procesu. Fonologija je nauka koja prouava foneme i fonemske sisteme, a fonetika je nauka o glasovima i glasovnim sistemima. Savremena lingvistika smatra da je jezik posrednik izmeu misli i zvuka . Glasom se mogu ostvaritiosnovne primarne emocije kao: krik, smeh, pla, a jezik je viksiran vid govora, ali podlee mnogim promenama na koje utiu razliiti faktori: pravila sintakse i leksike, psiholoki i socioloki faktor, individualan i lini pristup.

11

Mnoge grane lingvistike prouavaju svojstva pojediinih aktivnosti tokom govornog ina, kako aktivnosti govornog aparata, tako i tok dinamike konverzacije. Akustina fonetika prouava fizika svojstva glasa putem analize intonacije, artikulacije, frekvencije glasa. Psiholingvistika tretira problematiku korelacije izmeu jezikog optenja i sloenih psiholokih procesa. Primaram zadatak verbalnog dela ovog procesa, jeste saznajni momenat. Savremena retorika i besednitvo zahtevaju praktian govorni proces, uoblien govor, adekvatan izraz. Javan govor i govor javnosti pretpostvljaju izrazitu odgovornost spram kazane rei. Imajui u vidu sloene zahteve javnosti, vetina govorenja izuava na tri osnovna naina: 1. teorijski 2. praktino 3. empirijski Teorijski pristup podrazumeva sticanje znanja u odreenoj struci, kao i irenje fonda znanja u drugim oblastima. Praktian pristup predstavlja praktino struno usavravanje putem vebanja: sticanje glasovne kondicije i vokalne ekspresije, oblikovanje govornog procesa, dinamika konverzacije, itd. Empirijski proces predstavlja komunikaciju sa razliitim strukturama i grupama, uoavanje potrebeklijenata, prihvatanje pozitivnih iskustva uspenih poslovnih partnera i saradnika, stvaranje otvorenog, radoznalog pristupa informacijama. U ovom sloenom procesu, znaajan je posebno kreativan momenat u prenoenju poruka i informacija. U tom smislu treba obratiti panju na: 1. saznajni (kongnitivni deo procesa) fokusiranje teme. argumentovano i kompetentno izlaganje, dinamiku konverzacije, izbor odreenih znakova i kodova. 2. izgraivanje linoh stila, sticanja govorne i jezike kulture uopte; 3. usklaivanje govornog ina sa znacima neverbalne komunikacije koji prate sloen proces fonacije, govora i komunikacije. U zavisnosti od profesije, kreira se se specifina strategija u mnogim segmentima marketinga, pa i u oblasti odnosa s javnou. Izbor govornih znakova, razlikuje se u odnosu na oblast koja je u kontaktu s javnou. Politiki govor razlikuje se u izboru sredstava po sadraju i strukturi govora, variraju govorni konstanti, upotreba stilskih figura, itd., od na primer, besede branioca u sudu, preko profesora u amfiteatru do menadera prodaje.

ODLIKE STILA U IZRAAVANJUSposobnost dobrog govorenja je prirodni dar. Meutim, pored prirodne obdarenosti, neophodno je unapreenje kulture izraavana i izgraivanja linog stila. Vetina dobrog govorenja i razvijanje jezikog stila mogu se usavriti teoretskim izuavanjem i praktinim vebama.

12

Dobar stil u govoru i pisanju, podrazumeva potovanje normi knjievnog izraavanja, kao to su: a) gramatika norma - usmerava ka pravilnom izraavanju u govoru i pisanju; b) leksika norma ima primaran zadatak ouvanja same prirode jezika; c) ortoepska norma odreuje pravilan izgovor rei, pravilno naglaavanje i izraavanje u govoru. d) stilistika norma vri odabir retorikih sredstava. Kljuna greka u obraanju javnosti jeste korienje previe strunih terminologija, teko razumljivih za iri auditorijum. U tenji da se ostavi to bolji utisak prenebegava se jednostavnost i jasnoa stila. Ovaka pristup javnog obraanja vodi u pojavu frazeologije i kitnjastog stila. Sadraj ideja i poruka razumljivi su ako se postigne jednostavnost, konciznost i tanost u izrazu. Jednostavnost stila u obraanju javnosti, irem auditorijumu, sluaocima i sagovornicima daje znak da je linost govornik spreman za komunikaciju, siguran, kompetentan, ali ne superioran i nadmoan. Izbor terminolokog sistema podrazumeva upotrebu adekvatnog jezikih znakova i pojmova, u okviru opteprihvaenih standarda date struke. Kreativni momenat se ogleda u organizaciji i rasporedu materijala, izboru znakova i kodova. Na izbor terminolokog sistema utie nekoliko faktora: a) b) c) d) e) f) g) izbor adekvatnih pojmova; precizno i izraajno saoptavanje; upotreba sinonima i homonima; ekonominost u izraavanju; izbor termina u odnosu na socioloku sredinu; zastupljenost date struke obrazovni nivo korisnika.

Moda je esto utie na izbor terminolokog sistema. Ranko Bugarski istie: Terminoloki sistem upotrebljavaju se ne zbog bilo kakve objektivne nadmoi, nego prosto zato to oni treba da pokau koliki je ovek koji sa njima slui u toku.2 U verbalnom komuniciranju mogu se uoiti dva osnovni vida saoptavanja: a) monoloka i b) dijaloka forma. a) Monolog kao tip saoptavnja iskljuuje okrenutost govornika ka sebi. Naprotiv, govor je intezivno upuen ka sluaocima, linim angaovanjem i zalaganjem govornika. Monoloka kazivanja zahteva izrazitu kontrolu dinamike govornog ina, unutranje sluanje i praenje reakcije sagovornika ili slualaca. U monolokom kazivanju postoji2

Ranko Bugarski, lingvistika u pripremi, Beograd, 1986, str.90.

13

povratna reakcija koja se moe uoiti: nerazumevanje, negiranje, slaganje, suprostavljanje, otpor prema iznetim idejama i programima i sl. U trenutku uoavanja reakcije, nastupa momenat improvizacije. Da bi se uoile sve mogue reakcije, potrebna je izuzetna psiholoka spremnost i sposobnost posmatranja i predvianja. Momenat kreativnog, spontanog, elementi humora, u znatnoj meri pospeuju monoloko kazivanje. Govor u monolokoj formi, postavlja pred govornika nekoliko zahtava: b) c) d) e) f) g) jasan, koncizan i ivopisan tok izlaganja; isticanje teme, fokusa govornog ina; odabir govornih konstanti; (i vokal ekspresiju); podesan tempo izlaganja; poentiraje; zakljuak

c) Dijalog je u poslovnom okruenju osnovni oblik komuniciranja. Dijalog je u savremenom drutvu, predstavlja formu kojoj se tei. U razgovoru uestvuju najmanje dve osobe, a sloenost ovog procesa poveava se sa brojem uesnika i sagovornika. Dijalog sadri: a) osnovni koncept izlaganje teme; b) momenat sasluanja; c) razmenu miljenja d) pregovaranje ( primena metoda i tehnika pregovaranja) e) kontrolu sagovornika; f) ubeivanje (kontrola konverzacije); g) mogunost zakljuivanja. U procesu komuniciranja, znaajan faktor je sluanje. Ponekad se zanemaruje sagovornik i govornik biva zadivljen sopstvenim idejama i izlaganjima, ostaje u svojoj auri i dijalog se esto prekida. Razgovor, konverzacija, dijalog je nain razmene miljenja, a ciljevi voenja dijaloga su razliiti: saznajni momenat, prenoenje informacije, razmena ideja, pregovaranje, ubeivanje, dokazivanje, argumentacije, postizanje dogovora. Razgovor kao razmena miljenja i nain prenoenja poruka moe biti medij: a) interesovanja, b) uveravanja i c) animacije Razgovor kao medij interesovanja upuuje sagovornike na odnos akcije i reakcije u cilju razmene informacija. Razgovor je i sredstvo uveravanja u pregovaranju, oblik je i

14

verbalnog sueljavanja, dokazivanja i nadmetanja. Razgovor kroz animiranje informie i ubeuje na fleksibilan, interesantan i popularan nain. Razgovor omoguava da se izgrade odnosi meu partnerima, kolegama i klijentima. Dobra komuniciranje podrazumeva razumevanje tuih misli i oseanja, elja i potreba.

OBLIKOVANJE GOVORNOG PROCESA1. Racionalno izlaganje predstavlja nain odnosno logino rasuivanje, koji ni u kom sluaju ne iskljuuje izgraivanje linog stila i individualan pristup govornoj aktivnosti. Jednostavan i jezgrovit nain izlaganja treba razumljivo i razgovetno preneti sluaocima i sagovornicima, obrazlaui osnovni nacrt teme. Ovakav nain izlaganja zahteva: selekciju obraenog i pripremljenog materijala, odabir promotivnog miksa, statistiku proveru raspoloivog vremena za efikasno i ekonomino izlaganje, kao i odabir adekvatne terminologije, kao i negovanje slikovitih i ivopisnih primera u izlaganju. 2. Izgraen glasovni i vokalni kvalite govornika predstavljaju praktian deo obrazovanja govornika. Akustina slika je dostupna sluaocima ako je glas postavljen u okviru svog prirodnog volumena i opsega, ako pleni svojom bojom i emisijom u prostoru. Kvalitetnom komunikacijskom procesu i njegovom uspehu imnogome doprinose: zdrav, ist, sonaran, vrst glas, pravilno disanje, izbor centralnog registra i adekvatna visina tona, kao i odabir adekvatnog tempa i ritma kazivanja. 3. Artikulacija i dikcija su znaajne komponente za jasno govorenje i izraavanje. Artikulaioni procesi zavise od dejstva organa za oblikovanje glasa, ali i sloenih psihofizikih procesa. Pronalaenje sopstvenog stila u izrazu delimino zavisi od mnotva artikulacionih kombinacija: optimalno formirani vokali, pravilno izgraivanje suglasnika po mestu njihovog nastajanja u usnoj duplji, naglaeni i nenaglaeni akcenti, itd. 4. Fokusiranje na bitne detalje u izlaganju predstavlja izdvajanje najbitnije take u dijalogu. Analiza konverzacije upravo se odnosi na prepoznavanje i izdvajanje fokusa. Vetina se sastoji u tome da se ostvari delovanje na sluaoce tako da oni uoe bitan, istaknuti detalj i da taj detalja upamte. 5. Upotreba pauza u toku konverzacije, prezentacije ili govora, moe biti uslovljen nainom disanja i artikulisanja (u tehnikom i funkcionalnom smislu). Pravljenj pauze predstavlja i stvaranje retorske slike, kao i privlaenja panje auditorijuma i sl. Pauza u govoru ili pauze za odmor u mnogome zavise od same publike. Broj uesnika u dijalogu ili pregovorima jedan je od razloga za planiranje i pravljenje pauzu. Duge pauze u dijalogu sa jednim sagovornikom, mogu stvoriti neprijatnu situaciju i naruiti komunikacijski tok, posebno u nastupima na radiju i televiziji. U politikim i javnim nastupima pauza ima znaaj kao retorska finesa, koja omoguava skretanje panje na znaajno mesto u besedi. Pauza omoguava auditorijumu da odreaguje: odobravanje,

15

izraavanje volje, slaganje, neslaganje itd. Pauze su esto deo osmiljene strategije koje govorniku daju izvesnu psiholoku prednost. Ibegavanje pauza je esto motivisano eljom da se sagovorniku onemogui postavljanje pitanja ili da izrazi negodovanje i neslaganje. 6. Igre rei omoguavaju matovit i kreativan nain iskaza zanimljivog sadraja. Mogu se upotrebiti: a) rei u svakodnevnom, kolokvijalnom znaenju b) rei i iskazi u okviru izbora iz terminolokog sistema struke c) rei u doslovnom smislu d) rei u prenesenom smislu 7. Motivisanost za besedu ili razgovor preduslov je efektnog komuniciranja.Ona se ispoljava kroz dinaminost, informisanost, sigurnost u toku govornog ina. Kreativnost se ogleda u plasiranju informacija na nov, individualan nain, kombinacijom maksimalne informisanosti, obavetenosti i tehnike, praktine pripremljenosti za nastup.Motivisanost podrazumeva irok spekter znanja, obrazovanje i poznavanje struke, a zavisi od permanentnog informisanja i istraivanja trita i javnog mnjenja. Na primer, grupu sagovornika koje niko nije informisao o predmetu ili ideji, moe privui interesantan stil izlaganja i izraavanja, kao i zanimljiva interpretacija. 8. Motivisanost u kreiranju govorne strukture i negovanje kulture izraavanja predstavlja sueljavanje tendencijama osiromaenja jezika, kao i banalizovanju govorne delatnosti. Sve se vie uoava besmislen koncept poistoveivanja govornitva sa bukom, konverzacijske fraze, bombastine jezike znake u okviru suenogterminolokog sistema struke. Kvalitetnije reenje se svodi na na kreativan pristup govornom inu, pronalaenju novog konteksta, unoenju neeg neoekivanog u govor, spontanog, sveeg. Negovanje matovitosti, originalnosti, kao i permanentan rad na obogaivanju vokabulara jesu elementi negovanja kulture izraavanja. Postoje dve najznaajnije greke u govornoj delatnosti: a) pomanjkanje rei i b) gomilanje, odnosno zatrpavanje reima bez smisla. Naalost mnogo poslovnih ljudi smatra da jednom nauen biva zauvek usvoje i da sam nai govora i njegov kvalitet nije bitan element uspeha na poslu.

KREATIVOST U GOVORUKreativnost predstavlja slobodu i originalnost, koja dolazi do izraaja u izraavanju sopstvenih ideja i programa. Ona se ogleda: u koncipipranjusadraja programa, usmeravanju saradnika, u predvianju budunosti, uoavanja mana i nedostataka proizvoda i programa u tenji za promenama i donoenjuodluka od vitalnog znaaja za uspeh u poslovanju. Kreativnost je stvaralaka energija, koja se ispoljava tokom konverzacije, bez obzira da li se ona odvija u okviru manje ili vee grupe sagovornika ili slualaca, na poslovnom sastanku, prezentaciji ili pregovorima. Kreativnost u govoru podrazumeva prenoenje 16

informacije kao zanimljivog sadraja, ali i inventivnost i inovatorski duh koji podstie pomeranje granica, primenu drugaijih reenja, osmiljavanje novih programa i osmiljavanje nastupa u javnosti. Kreativnost se takoe ogleda u planiranju i predvianju strategije pregovaranja, analizi okruenja (situaciona analiza) i uoavanju potencijalne konkurencije, te otkrivanju kanala distribucije. Proces kreiranja zanimljive besede, govora, prezentacije, mogao bi se prikazati na sledei nain: INFORMACIJA monolog, dijalog, diskusije, prezentacija, pregovaranje KREACIJA predlog reenja, preporuke, poentiranje, zakljuivanje NASTUP verbalni iskaz, neverblni signali, ponaanje JAVNO MNJENJE plasman linosti. Kvaliteti dobrog govornika i lidera su: objektivnost, motivisanost, praktinost, strunost, fleksibilnost, poznavanje terminolokih sistema struke, izraavanje linog stava i psiholoka spremnost za momente iznenadnih obrta i mogunost improvizacije. Idealan nastup podrazumeva: - unutranji pristup osmiljavanje i kreiranje sadraja - spoljanji pristup interpretiranje teme i operativni izbor sredstava verbalne i neverbalne komunikacije

SADRAJ GOVORAVeoma je vano prilikom pripremanja govora da se panja usmeri na osnovne koncepcije govora koje se svode na: - sadaj ta rei? - Interpretaciju kako rei? Delovi govora u pogledu sadraja su: ekspozicija uvod obrazlganje teme isticanje fokusa bitan argument povezujui skup elemenata primeri poenta zakljuak

Svaki govor ima svoj operativni i strategijski karakter. Operativno planiranje odvija se u nekoliko faza:

17

-

priprema; izbor tema; isticanja fokusa govornog ina; izbor metoda; raspored materijala; proraun vremena; povezivanje odlomaka; momenat improvizacije poentiranje aktivno dejstvo radi postizanja odreenog cilja; zakljuak.

Strategijski karakter povezan je sa nainom prenoenja poruka svim vidovima i oblicima internog i eksternog toka. Strategijsko planiranje izlganje zavisi od oblika komunikacije. Prilikom planiranja, na primer, poslovnog razgovora strategija podrazumeva: pripremu za razgovor ili pregovaranje; otvaranje bez podataka; pripremu pitanja; psiholoku stabilnost; sposobnost ubeivanja; pretvaranje pretpostavke u materijalni dokaz.

Govornik bi prilikom sastavljanja govorao morao da ima na umu da ne treba da previdi najznaajnije komunikoloko pravilo: objektivnost i iskrenost u odnosima. Mera objektivnosti se postie: realnim izlganjem injenica kompetentnou poznavanjem materijala u potpunosti isticanjem prednosti programa; uvaavanje tueg miljenja; vetinom uvoenja u empatiju (uivljavanje, saivljavanje, indentifikacija govornika i slualaca); kritinou, koja podrazumeva uoavanje nedostatka programa; ulaganjem energije, entuzijazma, inteiteta vatrenim izlganjem; samokontrolom koja omoguava svesno i racionalno voenje govornog ina; ulaganjem doze humora koji rastereuje i revitalizuje govorni proces. ala, smeh, aluzija ukazuju na dovitljivost, spontanost i snalaljivost govornika, posebno u napetim situacijama prilikom sloenih pregovora.

INTERPRETACIJA

18

Interpretacija se odnosi na onaj deo komunikacijskog ina koji je u fokusu ima nain kazivanja poruke i daje odgovor na pitanje kako se informacija prenosi na primaoce. postoje dva pristupa interpretaciji: unutranji i spoljanji Unutranji pristup podrazumeva, pre svega, poznavanje i prihvatanje materije i teme koja je predmet interesovanja, konverzacije, pregovora, prezentacije. Govornik mora u potpunosti biti informisan o sadraju, motivisan i lino zainteresovan, uveren u kvalitet ponuenog programa. Spoljani pristup ukljuuje poznavanje tehnike i metoda u nastupanju, posebno u elektronskim medijima. Posebnu panju treba obratiti na izbor glasovnih i govornih konstanti, prilagoavanje visine tona, centralnu glasnost, tempo, ritam kazivanja. Kompletan nastup zavisi od datih i zadatih okolnosti. Od broja sagovornika, klijenata slualaca, raspoloivog vremena i prostora (situaciona analiza).Govor ili dijalog koji se odvija u manjem prostoru, veliine kancelarije potpuno se razlikuje od od govora u eksterijeru. U tom smislu menjaju se glasnost, temo, posebno intezitet. U dijalogu sa jednom osobom , panja je koncentrisana na sagovornika, te je izbor verbalnih i neverbalnih sredstava sveden, jednostavan; intezitet je priguen, stil kazivanja jednostavan i koncizan, tempo umeren, kao i glasnost. Interpretacija u dijalogu sa vie lica je rauenija i bogatija. Proraun vremena predstavlja bitan faktor u optenju. Trajanje zahteva samokontrolu, kritinost, odricanje od najmilijih ideja i poentiranje, ukoliko je vreme za nastup isteklo ili ako je atmosfera zasiena. U govornitvu kao i u muzici treba paljivo i pedantno meriti vreme. Okolnosti su nekada takve da beseda traje krae nego to je predvieno, pa se stvra utisan nepotpunog izlaganja. U ovakvim situcaijam treba imati dragocenu rezervu fond informacija, bazu podataka koja slui za popunjavanje i proirivanje besede. U drugom sluaju, vreme brzo prolazi, interesovanje publike uzrokuje mnotvo pitanja, to stvara situaciju u kojoj govornik treba da se nadvlada sopstvenu sujetu odrekne se dragocenih delova govora radi uspostavljanja kvalitetnog ivog dijaloga. Ponekad je bolje izostaviti izvesne argumente i injenice i izloiti zanimljive primere da sagovornici ne bi bili zatrpani samo informacijama. U odnosu na tri jedinice tempa govora, govor moe biti: lagani, umereni i brzi. u veini sluajeva govorniku je poznato mesto govora, kao i broj sagovornika tako da je strategiju mogue pripremiti.

KAKO POSTATI DOBAR GOVORNIK?Kao to je napomenuto govornitvo se moe nauiti. Neophodno je kao bitne elemente dobrog govora uskladiti dva faktora - glasovnu obuku i govornu kulturu. Dobar govornik je dobar izvor poruka, a dobro komuniciranje zahteva poznavanje metoda, tehnika i vetina u prenoenju poruka. Govorna kultura se ne svodi samo na tenju da se odneguje jezik, potrebu i sposobnost govornika da se prilagodi svakoj situaciji i da uvek ostane na nivou i visini dobrog kazivanja (jezika snalaljivost, bogatstvo i gipkost jezika, itd.) Govorna kultura podrazumeva retoriko obrazovanje koje obuhvata: a) upoznavanje sa osnovnim pojmovima slobodnog besednitva; b) pripreme za voenje (tehnike zapoinjanja) razgovora i nastupe u 19

medijima; uvebavanje strategije pregovaranja, kroz tehniku pregovaranja; c) govorne probe simulacija razgovora. d) uvebavanje brzine i elastinosti reagovanja; e) izuavanje retorikih sredstava izraavanja metod i stil izlaganja. Glas je osnovno sredstvo u komunikaciji i predstavlja odraz i obeleje linosti. Kvalitetan govornik mora posedovati zavidan nivo glasovne kondicije, kao i tehniku pravilnog disanja. najznaajnije vebe se odnose na: a) tehniku disanja; b) vebe za artikulaciju i dikciju; d) vebe za aktiviranje rezonatora; e) vebe za pravilnu postavku glasa. GOVORNA VEBA 1. Pripremite se da odrie govor i snimite ga. Pregledajte i popravite. Pokaite sagovorniku ili konsultantu. 2. Napravite probe sa mikrofonom i kamerom. Probajte kao u radio ili TV studiju. Obratite panju na osobine svoga glasa? Da li Vam to dobro zvui? 3. itajte naglas razliite tekstove: - u sporom, brem i najbrem tempu; - sa minimalim ulaganjem inteziteta, potom strasno se zalaui za iznete ideje; - govrite u centralnom, viem i dubokom registru; - govorite tiho, glasnije, najglasnije; - izdovojite najbitnije delove teksta (lank, intervjua, izvetaja, govora, itd) gradirajte ih u pogledu izbora govornih konstanti prema fokusu. 4. Odrite predavanje mlaim kolegama ili na strunom kolegijum. Pripremite se da odrite seminar iz svoje oblasti, da nastupite u amfiteatru ili velikoj sali.

1.4 NEVERBALNA KOMUNIKACIJANeverbalni signali pokazuju misli i emocije, stavove i osobine. Oni su takoe i podrka verbalnoj komunikaciji ili zamena za nju. Pokreti otkrivaju, govore o raspoloenjima i stanjima, omoguavaju da izraze slaganja ili neslaganja, pristajanje ili odbijanje. Svako kretanje se moe posmatrati kao jedna odreena radnja koja oznaava akciju, pokretanje nekoga ili neega. Veina savremenih istraivanja na polju komunikologije pokazije da neverbalna komunikacija presudna u prvom kontaktu. ak 60% kompletnog utiska, prilikom upoznavanja (prvi utisak), formira se na osnovu neverbalne komunikacije. Ovaj momenat se nalazi u domenu intuitivnog, nesvesnog. Rei su esto okosnica ljudske komunikacije, ali rei esto mogu da prevare, zavedu, povrede, ukoliko iskaz nije pravilno i jasno formiran ili je pogreno dekodiran. Ukoliko su smisao i sadraj nisu preneti i shvaeni na eljeni nain znai da je u procesu komunikacije nastala

20

greka. Govor tela tada predstavlja reenje, odnosno komunikacijski most. U mnogim sluajevima neverbalni signali su u prednosti u odnosu na verbalne, jer su reeni predrasuda. Prilikom formiranja prvog utiska, upeatljivoj dejstvo izaziva nain na koji se smejemo, hodamo, gestikuliramo ili gledamo. Tenja svakog govornika je da uskladi osnovna sredstva izraavanja glas i pokret, re i gest, iskaz i pozu. Pokret ponekad nastoji da dopuni, objasni, ilustruje tekst.U drugom sluaju, pokret je u suprotnosti sa tekstom to je znak kojim se iskazuje namerna, ciljna protivurenost. Odnos pokreta i teksta moe se posmatrati u uzajamnoj sprezi na nekoliko naina: kada je tekst dominantan sadraj, glasovni kvaliteti, govorne konstante iskazuju sve namere govornika; gest je sveden, minimalan, iskazan kroz pokrete gledanja i mimike pokrete pokret dopunjava, istie, naglaave tekst svrha pokreta je dopuna i objanjenje. pokret prati samo naglaena mesta u besedi, fokus i argument; skree se panja auditorijuma na najznaajnije mesto u besedi. Pokret deluje kao figura gradacija, a govorna konstanta glasnost, moe biti praena energinim pokretom; pokret je izrazito naglaen, posebno manuelna gestikulacija; gest je u funkciji objanjenja, ne lina potapalica, ve nameran gest. iznenadan, neoekivan, spontan pokret deluje kao momenat prevarenog oekivanja, kao improvizacija u delu besede ukome se najmanje oekuju. pokret moe biti brz, nagao; bitan argument seakcentuje obino pokretima pokazivanja, ustajanja, hodanja, prelaenja sa jednog mesta na drugo. uvebane radnje su u praktinom smislu deo pripreme i strategije prilikom pripremanja nastupa. To su pokreti celog tela, kada telo govori. Izbor sredstava neverbalne komunikacije zavisi od prostora, okoline, raspoloivog vremena, broja sagovornika ili slualaca. Obraanje irem auditorijumu na veem prostoru zahteva vei, iri gest, no dijalog sa jednim sagovornikom u manjem prostoru, Politike besede ili govori u amfiteatru, zahtevaju paljiv izbor pokreta, gestova, poza i njihovo usklaivanje sa govornim inom. U ovoj studiji obradie se tri nivoa neverbalne komunikacije: a) svesna, b) nesvesna i c) manipulativna. a) Svesna neverbalna komunikacija predstavlja svesno i kontrolisano kretanje u odnosu na: sagovornika, verbalni tok i odreeni prostor. Ovaj vid komunikacije ne

21

znai uvebavanje pokreta do savrenstva, iako se ponekad primenjuju vetine uvebavanjapokreta da bi se koristile prilikom sloenih pregovora. Svesno upravljanje pokretima i sopstvenim telom, zauzimanje odreenog poloaja u prostoru i slobodno, spontano kretanje u prostoru znai kontrolisan odabir potencijalnih neverbalnih signala. Poslovni ljudi treba da znaju odreene standarde, a od line kreativnosti i mate zavisi kako e ih pojedinci upotrebiti i transformisat. Standard, na primer, propisuje kako se sedi prave ravne kime, ni previe zavaljen, niti na ivici stolice. Podrazumeva se i pokret ustajanja, pozdravljanja, doekivanja klijenta b) Nesvesna neverbalna komunikacija predstavlja itav niz pokreta, neretko i nevoljnih. Pokreu se disajni miii udisai i izdisai, potom miii u usnoj duplji, to znai i aktiviranje i muskulature lica; prisutna je manuelna gestikulacija kao i niz drugih pokreta. Dah je sam po sebi pokret i glas je pokret. Mrtenje, oblizivanje, gutanje pljuvake, podizanje obrva, micanje, trzanje usana predstavljaju pokrete koji se ine nevoljno i nesvesno. Izrzito negativnu pojavu predstavljaju tzv. tikovi neprijatni, sitni, uestali, nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao micanje, preterana gestikulacija, aranje pogledom, rasejan pogled, bacanje pogleda ovamo-onamo, unezvereno okretanje, ometaju verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastraenu osobu ili pak, osobu nepripremljenu za razgovor ili nastup. Postoje detalji u odevanju i ponaanju koji odaju oveka. Prenaglaena minka, na primer, odaje preteranu elju za dopadanjem. Isticanje i noenje nakita esto oznaava razmetanje, arene arape uz klasino muko odelo, odaju nemarnost i rasejanost. Ovi su detalji koji upozoravaju na izvesnu nesigurnost koja se pokriva spoljanjim ukraavanjem ili pak, nehatom. A nemarnost u ponaanju, odevanju, kretanju ukazuje nanedovljnu koncentraciju. Mnoge sloene situacije mogu da blokiraju nervni sistem i kretnje tada postaju: usiljene, usplahirene, stegnute, preterane, nervozne, itd. Stoga uvek treba postojati samokontrola i svesno upravljanje, vladanje pokretima i telom. c) Manipulativna neverbalna komunikacija se oristi sa namerom uvebavanja neverbalne komunikacije do savrenstva da bi se prezentovala odreena shema ponaanja koja treba da deluje prirodno i oputeno.Ovakvo ponaanje ostavlja sagovorniku pogrenu sliku, namernu dezinformaciju i ostavlja eljeni, planirani utisak zarad postizanja odreenog cilja. Cilj proraunatohg ponaanja je da zbuni sagovornika. Ove oblike ponaanja moemo uvideti u polemikim diskusijama, raspravama na sudu, na sastancima, u susretima dravnika ili lidera velikih kompanija. Prilikom ovih poslednjih susreta vodi se rauna o rasporedu sedenja, podeli mesta u prostoru, poloaju tela i sl. Obino se brani svoja teritorija tako to jedan tim u pregovorima sedi sa jedne, a drugi tim sa druge strane stola.Kada su u pitanju pregovori koji odvijaju u kancelariji, pregovarai mogu sedeti jedan naspram drugog (krace strane pravougaonog stola); jedan pored drugog; u 22

dijagonali, veoma udaljeni jedan naspram drugog (dua strana pravougaonog stola) Rasporeivanje sagovornika u prostoru pokazuju dobar ton, u sluajevima kada se sagovornike doekujemo toplo, prijateljski, gostoljubivo, srdano. Raspored u prostoru se esto koristi i sa obrnutom namerom, kada su u pitanu vani pregovori, kupovina velikih kompanija i sl. Tada se sa namerom pregovarai stavljaju u podreen poloaj, izborom mesta i naina sedenja ili stajanja, odabirom odreene stolice. Koriste se razliiti oblici ponaanja koji ponekad nisu deo ustaljene sheme poslovnog botona. Ukoliko sagovornici ili klijenti koriste i neke druge oblike ponaanja u pregovaranju, tada se ukljuuju dodatni psihosocijalni elementi, posebno navoenje i ubeivanje. Neverbalna komunikacija u ovim sluajevima je neophodna. Dobar odnos verbalne i neverbalne komunikacije omoguava aktivno uee u komunikaciji na nivou svesnog i nesvesnog. Elegancija i atraktivnost u kretanju i oblaenju, nesvesno unapred budi elju da se sa sobom stupi u kontakt, da se upozna i zadri, produi optenje. Sistem neverbalnog komuniciranja sastoji se od niza pokreta kao to su: - usmeravanje pogleda; - mimika ekspresija izraz lica; - sluanje; - pokreti rukama; - pokret u prostoru; - poloaj tela u prostoru; - raspored grupa u prostoru.

VEBA 1.

Vebajte pomou kamere. Neka lice koje Vas snim, iskljui ton, a da ne znatekada eto biti uinjeno. Nastavite da govorit. Pogledajte snimljeni materijal i obratite panju samo na neverbalni deo. Vebajte ponaanje pred kamerom i pronaitenajbolji odnos izmeu verbalnog i neverbalnog dela. Naroito obratite panju da li Vae ponaanje postaje usplahireno, ukoeno, nervozno, prilikom ukljuivanja mikrofona i kamera.

VEBA 2.

23

a) Pitajte bliske prijatelje koje gestove esto ponavljate! ta im smeta u tome? b) Analizirajte poloaj tela? Kako drite nogu prekrtene, opruene jednu poreddruge na podu, esto oslonjene na podlogu, ukrutene i sl?

USMERAVANJE POGLEDAModa se nedovoljno razmilja o gledanju kao o trajnom pokretu koji u potpunosti odaje jednu linost. Gledanje predstavlja usmerenost ka sagovorniku i oznaava da je obema stranama u dijalogu stalo do komunikacije. Fiksiranje pogleda, meutim predstavlja neslobodno, grevito ponaanje, a lutanje pogledom nefokusirano gledanje. Prilikom upoznavanja, prepoznavanja, ponovnog vianja, kontakt oima je signal na osnovu kog partneru dajemo znak da se eli ostvariti kontakt i da je dolo do prepoznavanja. Isto tako ako dolazi do izbegavanja da se uputi pogled sagovorniku se daje znak da dolo do prekida veze. Skretanje pogleda se koristi i radi izbegavanje neprijatnog sagovornika. Nesvesno treptanje, miganje, lutanje pogledom, odaje nekoncentrisanu ili uplaenu osobu. Zenini signali, kako tvrde psiholozi jesu indikatori promena raspoloenje; irenje i skupljanje zenica su znaci koji mogu da nagoveste sukob,konflikt, simpatiju i sl. Gledamo jedni druge prilikom: - upoznavanja - pozdravljanja - razmene informacije - aktivnog sluanja - pokazivanja interesovanja i panje - posmatranje reakcija sagovornika. Posebno je vano povezivanje pogleda i sluanje.

MIMIKA EKSPRESIJA IZRAZ LICAStatistike govore da miii nalicu naine hiljade pokreta dok gledamo, smejemo se, plaemo, govorimo i sl. Izraz lica je obeleje linosti; lice moe da deluje kao svetlo, tamno, ledeno, neprizorno, prijateljsko, itd. Mimiki pokreti su izrazni gestovi kao pokret oiju, jagodica, usana, miia obraz i sl. Na nekim licima se sve moe videti: emocije i misli, raspoloenje, stanje duha. Druga lica su nepomina, kao maska. Izrazni gestovi kao smeh ili osmeh, ine komunikaciju neusiljenom, prijatnom, prirodnom, ali samo kada preovladaju zaista iskreni, vedri tonovi i dobro raspoloenje. U sluaju da se lina nesigurnost pokriva stalnim osmehivanjem ili eljom za dopadanjem, ovaj niz pokreta moe da se pretvori u gr, u masku osmeha, a kompletan utisak odaje osobu 24

sklonu komunikacionom flertu. Osmeh ne mora da znai samo pokretrazvlaenja i irenja usana. Moe se smejati oima i itavim licem. Otvorena, prijateljska, nasmeena lica privlanija su od natmurenih i zatvorenih i nepokretnih lica. Meutim ukoliko osmeh nije iskren, uzaludno je i kontraproduktivno initi pokrete koji stvaraju masku osmeha. Pokreti glavom pre sveka izraavaju odobravanje ili odricanje. Mnogo se ee odobrava tj. klima glavom gore dole dok se slua sagovornik. Ponekad nesvesno pokreemo glavu blago na desno i levo ili maemo glavom u smislu odricanja i tako dajemo znak sagovorniku da se ne slaemo sa njegovim izlaganjem.

SLUANJESluanje kao deo komunikacijskog ina omoguava da se poruke sasluaju, razumeju i tako otkrije njihovo znaenje. Sluanje moe biti unutranje i spoljanje. Unutranje uho oslukuje sopstveni glas i rei (dakle misli), a spoljanje uho se razvija u odnosu na svet koji nas okruuje. in sluanja omoguava da se: a) b) c) d) sagovornik u potpunosti razume informacija adekvatno primi i dekodira otkrije nain na kojisagovornik saoptava poruke; osmisli i postavi kljuno pitanje; sagovornik ili govorni podri

U osnovi aktivnog sluanja nalazi se potreba za razumevanjem i koraanjem ka zajednikom cilju. Kada se paljivo slua pokazuje se razumevanje za ljude, ukazuje se panja i saoseanje. Kada se partneri aktivno sluaju u bilo kojoj vrsti komunikacije, stiu meusobno poverenje, lake se sporazumevaju i reavaju neki problem. Neverbalnim znacima, izrazom lica, poloajem tela KA sagovorniku, pokretima odobravanja, treba pokazati sagovorniku da je paljivo sasluan. Sluanje moe biti narueno ispoljenom agresivnou koja dolazi sa bilo ije strane. Agresivnost je uvek posledica stavljanja jedne od strana u komunakiciji na prvo mesto, isticanjem pojedinaca koji smatra sebe centrom panje i pokuava da nametne svoje teme i ideje.

VEBA 1 a) Sasluajte sve ljude koji Vam se obrate u toku jednog radnog dana, ukuane, prijatelje, pa ak i kada Vam se uini da Vam je sve poznato. b) Sluajte nekog sa kim se uopte ne slaete. c) Sluajte kada ste gladni i kada Vam se spava.

VEBA 2 25

Kako da aktivno suslaate druge a da mi pokaete? a) Zauzmite poloaj tela KA sagovorniku? b) Odravajte kontakt pogledom. c) Zadrite pristojno rastojanje. d) Zapiite kljune rei, teze. e) Postavite pitanja f) Indentifikujte se sa sgovornikom.

POKRETI RUKAMAPokreti rukom, akom, prstima su izraziti pokreti koji se nesvesno ili svesno ine pri razgovaranju, informisanju, objanjavanju. Rukama, akama se slika crta ono to objanjava, gotovo pantomimski podvlai pokretom odreeni iskaz. Manuelna gestikulacija je znaajna ali preterana gestikulacija ometa tok komunikacije. Pokret moe skrenuti panju sa rei, sa teme i verbalnog dela procesa sa inforativnog toka, te se fokus lagano gubi u neprekidnom kretanju. Neke osobe imaju preteranu gestikulaciju tokom govora, to komunikaciji daje isuvie teatralno obeleje. Sa druge strane neki ljudima su sasvim oputena ili prekrtene na grudima, a sreu se i osobe koje su nepomine i nepokretne u toku ina i govorenja ili sluanja. Lupanje rukom po stolu, esto prekrtene, vrtenje paleva su znaci barijere.3 Pomenuti gestovi ometaju komunikaciju, podiu nevidljivi zid izmeu uesnika, a mogu znaiti i gestove odabrane i vid napetosti. Pokreti upiranja prstom, lupanje akom, unoenje sagovornika u lice deluje kao agresivno ponaanje, kojim se ne moe, kao snagom volje i pozitivnom energijom privui i ubediti sagovornik. Gestikulirajui pokreti treba da budu u skladu sa verbalnim inom, da naglaavaju re ili bud zamena za nju. Odseen pokret rukom (akom), moe da prekine monolog, dijalog i sl. Psiholozi posebno izdvaju manuelnu gestikulaciju i objanjavaju znaajne pokreta rukom, akom, prstima obema rukama, rukom koja se pokree iz lakta, ramena, itd. Tako se istie da: a) dlanovi okrenuti na gore oznaavaju da je sagovornik spreman i otvoren za razgovor pribliavanje. b) dlanovi okrenuti ka dole znae zatvaranje, odbijanje dijaloga udajavanje; c) taktiranje akom ili akama znai potenciranje i naglaavanje odreene rei ili reencama; d) ake okrenute dlanovima jedan naspram drgog predstavljaju signal za razmiljanje oklevanje e) polu-savijena aka, dlanom prema grudima znai upuivanja na sebe, ka sebi; f) dlan otvoren prema sagovorniku sa poluispruenom rukom u laktu znai zaustavljanje sagovornika.

3

Dezmond Moris, Otkrivanje oveka kroz gestove i ponaanje, Beograd, 1979, str.18

26

Govor prstiju je takoe veoma zanimljiv i moe da signalizira odreena stanja, kao na primer: nemirni prsti izraavaju nesigurnost, nervozu; isprepletani prsti zamiljensot; raireni sigurnost, samopouzdanje. Stegnuta pesnica znai bes, ali i strah. Ruke. odnosno ake, treba da budu mirno poloene na stolu ili na krilu, na rukama stolice ili fotelje. Time se naglaava oputenost i udoban poloaj osobe koja je sigurna u sebe i zauzima prirodan stav i dranje. Veoma je vano da pokreti rukama ne budu kontradigtorni sa izgovorenim tekstom.

POKRETI U PROSTORUPokret u prostoru treba da bude promiljen, organizovan i kontrolisan. U zavisnosti od veliine prostora i povoda okupljanja, menja se izbor pokreta, poza i kretanje u prostoru. Kretanje u prostoru veliine kancelarije je svedeno, za razliku od niza pokreta prilikom dranja, na primer, prezentacija ili predavanja u velikim salama, amfiteatrima, itd. Treba voditi rauna o kontaktima oima bez obzira na broj slualaca. Znaajno je voditi rauna o razdaljini u prostoru, koju zauzimamo u odnosu na ljude, jer razdaljina odslikava vrstu veze i odnosa. Ova pravila se ne primenjuje svuda jednako. Postoje izvesne razlike u susretima sa Azijatima, Amerikancima, Evropljanima. Prilikom susreta sa nepoznatim ljudima, upoznavanja i sretanja na otvorenom prostoru, rastojanje izmeu ljudi treba da bude oko 120 cm. Ova razdaljina se kod Evropljana smatra pristojnom razdaljinom i naglaava da se lica ne poznaju dobro, odnosno da su se tek upoznala. Kada se ljudi upoznaju ili prepoznaju na manjem prostoru, razdaljina je 80 cm. na ovoj udaljenosti se uspostavlja blia veza. Trea vrsta udaljenosti od 50 cm, ukazuje da se sagovornici poznaju i da su u dobrom poslovnom kontaktu.

POLOAJ TELA (POSTURA) U PROSTORUAktivno kretanje se sastoji iz niza pokreta koji dovode do poze, odnosno promene poloaja, mesta i pravca kretanja. Kontrola pokreta podrazumeva i opaajni momenat, tj. uoavanje na kom su rastojanju ljudi, predmeti, a takoe brzinu vrenja odreeni pokreta. Kontrola pokreta znai ponavljanje, odnosno neponavljanje odreenih pokreta. Kontrola pokreta moe se pratiti po fazama pokreta: a) zapoinje pokreta smerujui pokreti; b) trajanje pokreta odreivanje brzine pokreta; c) naglaavanje ili zadravanje pokreta; d) zavretak pokreta; e) prelazak na drugi pokret ili pauza. Kontrola pokreta znai da se namerno zauzima tui poloaj. Po D. Morisu to je eho

27

dranja. Ovi pokreti predstavljaju preslikavanje, kopiranje, imitiranje tuih pokreta ili poloaja tela. esto se kae da posle odreenog broja godina provedenih zajedno poinju da lie. Pokreti odaju nervozu i dolaze do izraaja u mnogi situacijama, jedna od njih je kada klijent ostane da eka iako je doaao na vreme. Tanost sa kojom se pokreti, poze i promena poloaja izvode, odaje ne samo sklad i sigurnost, ve uverava sagovornika u pouzdanost osobe sa kojom se stupa u razliite vrste odnosa. Nesnalaenje u prostoru, odnosno izbor pogrenog poloaja ili mesta i naina sedenja, stavlja pojedinca u podreen poloaja iz koga ne moe da reaguje, , niti aktivno da uestvuje u procesu komunikacije. Postoje predvidljivi pokreti obrasci, kao prilikom pozdravljanja, upoznvanja ili susreta starih poznanika i prijatelja grljenje, ljubljenje i sl. Uvredljivo je ako se odbiju predvidljivi pokreti, ali, naravno, treba, diskretno, izbegavati nametljive i preterano srdane pokrete, kao i odbiti takve i neartikulisane pokrete sagovornika. U tom smislu treba skoncentrisano pratiti pokrete ljudi sa kojima komuniciramo.

RASPORED GRUPA U PROSTORURazmetanje grupa u prostoru moe biti spontano, to je u poslovnoj komunikaciji rea pojava. U poslovnoj komunikaciji raspored grupa u prostoru je zadato odreenim pravilima. Spontano okupljanje i grupisanje moe biti uoeno prilikom putovanja, viednevnih seminara, ekskurzija, itd. I u navedenim situcaijama grupisanje je na izvestan nain predvidljivo i moe, organizacijom vetog organizatora da deluje spontano. U drugim sluajevima kretanje i raspored u prostoru uslovljen je profesijom, zadacima, ciljevima. Prilikom organizovanja konferencija, prezentacija pregovora najvea briga organizatora je osmiljavanje prostora, njegovo popunjavanje i oplemenjivanje. U suprotnom dolazi do haosa, nesnalaenja i nezadovoljstva uesnika i gostiju. Pravila bontona, prilikom rasporeivanja u prostoru moraju potovati, kako prilikom pregovora, tako i na sveanom ruku. Prilikom rasporeivanja grupa u prostoru treba voditi rauna o statusima uesnika, hijerarhijskim odnosima i koristiti svaku informaciju o evenentualni interpersonalni relacijama uesnika u dogaaju

28

2.

POSLOVNO PONAANJE

Uspean pregovara je osoba koja spram komunikacionih vetina poseduje znanje o poslovnom ponaanju i standardima poslovnog ponaanja.

2.1 STANDARDI POSLOVNOG PONAANJANivo poslovno ponaanja determinisan je odreenim standardima. Osnovno naelo poslovnog ponaanja odnosi se na brigu o oseanjima i miljenju drugih ljudi.

Potovanje partnera je zapravo ukaziivanje na vlastite osobine.

U praksi je teko sprovesti besprekoran vid ponaanja, ali se u svakom trenutku treba teiti najprikladnijem obliku ponaanja za situaciju u kojoj komuniciramo, kao i za osobu sa kojom se komunicira. Osnovni standardi adekvatnog poslovnog ponaanja odno se se na: 1. Izgled Nevoljne razlike izmeu ljudi postoje i izgled nije kategorija koja se podrazumeva kao prednost u kontaktu sa nepoznatim osobama. Meutim prirodni potencijal nije jedina kategorija koja uslovljava izgled, ve na njega utie nain odevanja, linog negovanja, govor, dranje, nain na koji sedimo ili stojimo i dr. Pomenuti elementi bitno utiu na izgled, koji predstavlja i percepciju drugih ljudi sa kojima dolazimo u kontakt, tako da profesionalan odnos podrazumeva i svesnost po pitanju izgleda, odnosno ne moemo udovoljavati samo sopstvenim eljama i zahtevima, ve treba teiti razumevanju poslovnog zahteva. U tom smislu profesionalnost podrazumeva brigu o reakcijama ljudi iz poslovnog okruenja. 2. Manire Pod manirima se podrazumevaju osobine kao to su nesebinost i uviavnost. Dobri maniri obuhvataju korektno ponaanje, tolerantnost i uvaavanje potreba drugih ljudi. Grubost, sebinost, nekontrolisan izliv emocija vas moe uiniti neprijatnom osobom za svoje poslovno okruenje, to moe u krajnjoj liniji uticati i na gubljenje poslovnih kontakata. 3. Potenje Stvaranje dugoronih odnosa u poslovanju je nemogue zamisliti bez potenog odnosa. Poslovne partnere moete jednom ili dvaputa prevariti, ali ostvarivati uspehe na dui rok na osnovu nepotenog poslovnog odnosa je nemogue. Potovanje je osnova poverenja, poverenje osnova dugoronog kvalitetnog poslovnog odnosa.

29

4. Uvaavanje Uvaavati miljenje drugih ljudi je osnovna predpostavka pridobijanja partnera. Treba nekada posmatrati sebe iz ugla drugih. Uspeh u poslovanju je nemogu ukoliko se ne sagledaju potrebe partnera. 5. Individualnost. Obeleje individualnosti su izuzetno znaajna, odnosno svest o sebi sopstvenom biu, poziciji i karakteristikama. Individualnost je obeleena stavovima, temperametom, karakternim osobinama, fizikim osobinama, inteligecijom, harizmom. Osobe koje su izraziti individualci imaju specifian odnos prema timskom radu, prema nadreenima i zadtim zadacima i ciljevima.

30

2.2 POSLOVNI SASTANAKMogu se razlikovati tri vrste poslovnih sastanaka: 1. Formalni, 2. neformalni i 3. druenje za posao. 1.Formalni sastanci se odvijaju po utvrenoj shemi, koja se moe primeniti na veinu susreta na strankama, klijentima, poslovnim partnerima i sl. To su razgovori o ideji, problemu, zajednikom poslovanju, moguem sklapanju ugovora i sl. Vremenski due traju i slojeviti su, jer se prepliu procesi informisanja, donoenja odluka, planiranja dogaaja, konsultacija, izvetaja o radu i sl. Postoje tri faze u kreiranju ovakvih razgovora: a) pripremna faza b) zakazivanje razgovora c) odravanje sastanaka Faza pripreme podrzumeva upoznavanje sa problemima; ona sadri odgovor na pitanje: ta se sve moe saznati oosobi samkojom se uskoro treba sresti (komunikoloka pijunaa). Nakon toga sledi faza telefoniranja (angauje se poslovna sekretarica i drugi saradnici), pripremanje sastanaka, izrada koncepcije i strategije. Predviaju se pitanja i pripremaju se odgovori na pitanja sagovornika. Ukoliko je sastana iznenadan, postoji svega nekoliko minuta za psiholoku pripremu. Sledea faza se odnosi na prijem posetilaca (stranku uvek treba doekati i ispratiti), pozdravljanje (kontakt pogledom, osmeh), upoznavanje i predstavljanje ili prepoznavanje. Nakon toga dolazi neformalan trenutak za posluenje i sastanak moe poeti. Zaplet zahteva gradaciju u smislu prenoenja informacija, ali primenu komunikolokih vetina i interpretativnih elemenata. Sastanak moe imati pozitivan i negativa tok. Nikada do samog kraja sastanka ne treba odustajati od mogunosti zakljuivanja posla i uspostavljanja dogovora, odnosnopovoljno reenja zajednikog interesa. Proces donoenja odluke podrazumeva rasplet. Pozdravljanje i spraaj klijenta oznaava kraj zavretak sastanka. Na kraju sastanka se svodi bilans i belee novi podaci, a svrsishodno bi bilo napraviti analizu i uoiti eventualne propuste u voenju sastanka. Poslovni razgovori sami po sebi nisu kreativni, mnogi se obavljaju rutinski. Kreativni razgovori su pregovor o razliitim oblicima saradnje i planovima, posebno definisanju ciljeva. vano je obratiti panju na pogodan momenat za postavljenje pitanja i za kontakte odgovore na postavljena pitanja. treba dati savet kada je potrebno, ekati i doekati povoljan momenat za akcij, a u svemu zadrati sopstveni stil. Istraivanja pokazuju da ljudi bolje pamte ono to vide nego to uju, tako da se poslovni sastanci mogu da se vizuelizuju na sledei nain: a) b) c) d) e) zapisivanjem; podelom materijala unapred; izradom dijagram i grafikona kompjuterskom prezentacijom ili prikazivanjem pomou grafoskopa; sainjavanjem bilansa uspenosti procesa pregovaranja kreiranje zakljuaka.

31

Znaajni su tzv. sastanci odluka. To su sastanci na kojima se vode prelomni razgovori koji vode do uspostavljanja trajne saradnje ili prekidanjem iste za odreeni

2.3 UREENJE POSLOVNOG PROSTORAPonekad se ureenju kancelarije daje veliki znaaja (skup nametaj) ili se sa druge strane uopte ne pridaje znaaj o ureenom prostoru. Kancelarija je, meutim, ogledalo onih koji u njoj rade, stoga je vano, pre svega, sa ukusom i merom urediti prostor u kom se boravi. Mesto radnog boravka treba osmisliti, opleminiti, uiniti toplim u humanim. Poslovni prostor ureuje se: - prilaz kancelariji hol, hodnik i sl. - kancelarije u kojima susmeteni slubenici; -kancelarija u kojoj se nalazi poslovna sekretarica, -kancelarija menadera; -kancelarija lidera; -ostale prostorije sala za konferencije, sveana sala, restoran, toaleti, itd. Osnovna pravila prilikom ureenja kancelarije: - elegantan sa ukusom i funkcionalno odabran nametaj - radni sto i stolica treba da budu udobni, sto dovoljno velik da na njega moe stati raunar, eventualno tampa, faks i telefon, kao i neophodne sitnice: mapa, rokovnici, ram sa fotografijom, itd. Radni sto bi trebalo da bude uredan - nametaj treba biti jednostavan i elegantan, posebno ako je kancelarija predviena za sastanke. Tad u nastavku stola gde sedi lider treba da se nalazi dui sto sa stolicama koji se koristi za sastanke. - ako je kancelarija srednje veliine, mogu se sa jedne strane nalazati dve-tri manje fotelje (obino su to kone garniture moderno dizjniran manetaj) sa stoiem koji slui za posluenje ili odlaganje stolice - osnovno pravilo je: bez kia. - na zidovima se mogu nalaziti jedna do dve slike, a na policama slike i druga literatura. - kancelarije nije potrebno opremati regalima; dovoljno je da postoje pregrade i police za knjige, koje mogu biti otvorenog tipa; u zatvorenim policama se nalaze broure, materijali, fascikle. Moe da se ugradi manji degaman sa odlaganjem garderobe. - dobro je da u kancelariji poslovne sekretarice postoji ormar za odlaganje garderobe, kiobrana, kofera i sl. - osvetljenje treba da bude nenapadno, sa jednom ili dve lampekoje zrae prijatno, toplo svetlo, sumrak. Prostorija treba da bude svetla, svetlo okreena, a najbolje je prirodno svetlo veliki prozori. Dobar parket, tkz. brodski pod ili mermer, deluju elegantno i bolje se odravaju od bilo kog tapisona, tepiha i sl.

32

3.POSLOVNO PREGOVARANJE1.1 DEFINISANJE PREGOVARAKOG PROCESA

Pregovaranje je veoma sloen oblik komunikacije, a sastoji se od dogovaranja, sueljavnja, sukobljavanja, ubeivanja, sporazumevanja. Razlozi pregovaranja su izmeu ostalog: - razmena miljenja - diskusija - dogovaranje - sueljavanje - sukobljeni interesi koji nastoje da se usklade - pokuaj pronalaenja kompromisnih strana u sukobu i sl. Pregovaranje moemo posmatrati kao svojevrsnu borbu miljenja. Proces pregovaranja zahteva dobru odabranu,obrazloenu i utemeljenu strategiju, raspoloivo vreme, strpljenje i toleranciju. U toku pregovaranja jedna strana moe postii vrbalnu pobedu, ali to nikako ne znaida je ta stran u pravu i da je komunikacijski proces uspeno okonan. ova vrsza verbalnog takmienja nije sama po sebi svrha, niti cilj. Cilj pregovarakog procesa je: razmena miljenja i idej, tenja za sporazumom, kreativno i pozitivno komuniciranje. Reakcija sagovornika u pregovorima moe biti verbalna i neverbalna nema reakcije. Vetina sagovornika se upravo ogleda, izmeu ostalog u uoavanju znakova slaganja i neslaganja i mogunosti obrta sopstvenog izlaganja u drugom pravcu sa istim ciljem. Pregovaranje je igra u kojoj neslaganje i otpor nikako ne smeju da blokiraju dalji pregovaraki tok. Odobravanje ili oduevljenje sagovornikom ne sme da ponese do preteranog uivljavanja i uivanja u postignutom uspehu. Psiholoka spremnost za pregovaranje pokazuje se u predvianju toka pregovora, proceni sagovornika i pregovaraa i u prilagoavanju iznenadnim obrtima. Pregovori podrazumevaju uestvovanje bar dva uesnika pregovaraa, grupu ili vie njih. Ukoliko postoje vie od dve grupe, onda se organizuju samiti i konferencije na nivou velike korporacije (naprimer: naftne kompanije), vlada i administracije. Pregovara se u skladu sa vaeim zakonima jedne zemlje ili se pregovara po meunarodnim zakonima. Veliki, meunarodni pregovori uvek imaju kordinatora ili predsedeavajueg, koji vodi i kontrolie proces pregovaranja. Pregovaranje, posebno ono poslovno je vetina kojoj se ovek ui i predstavlja

33

komunikacijski proces sa ciljem racionalnog reavanja problema ili sukoba interesa izmeu dveju ili vie strana Autori Roy J. Lewicki, David M. Saunders, Bruce Barry, prave razliku izmeu izraza pogaanje i pregovaranje. Izraz pogaanje koriste za opisivanje kompetetivnih situacija u kojoj jedna strana gubi, a druga dobija (pobednik-gubitnik, situacija). Primeri: pogaanje oko cene na rasprodajama dvorine imovine pogaanje oko cena u prodavnici polovnih automobila prodaja predmeta i odee iz vlastitog domainstva

Termin pregovaranje pomenuti autori koriste u situacijama kada su obe strane na dobitku (pobednik-pobednik, situacija). Vano je istai da bez obzira to je proces davanja i uzimanja vaan u toku pregovaranja, pregovaranje dosee ire granice odnosa, koje se ogledaju u izuzentno kompleksnim socijalnim odnosima. Najednostavnije reeno mnogi faktori koji oblikuju pregovaranje ne dogaaju se tokom pregovaranja, ve pre nego to pregovaranje pone ili svojim postojanjem oblikuju kontekst pregovaranja. Na samom poetku postaviemo nekoliko osnovnih pitanja u cilju postepenog ulaska u problematiku poslovnog pregovaranja: Zato ljudi pregovaraju? Kakav je odnos pregovaranja i konflikta? Kakvo je nae znanje o pregovaranju? Ukoliko prihvatimo injenicu da svaki ovek ima neka svoja ivotna iskustva i da je u sopstvenom ivotu obavio niz pregova, jedan izvor saznanja o pregovorima moemo poistovetiti sa linim iskustvima. Mediji kao moan izvor informacija svakako utie na nau sliku o pregovorima i trei izvor predstavljaju brojna socijalna i naunih istraivanja. Istraivanja koja tangiraju pregovaranje kao komunikacioni proces vrena su na polju psihologije, politikologije, komunikacije, radnih odnosa, prava, sociologije, antropologije, itd. Svaka od ovih disciplina razliito pristupa pregovaranju, imajui to u vidu, razliite pristupe, vano je na samom poetku, pokuati na neki nain pomiriti razliite pristupe i uvideti koje su to osnovne karakteristike pregovaranja.

1.2

KARAKTERISTIKE PREGOVARAKE SITUACIJE

PREGOVARANJE KAO PSIHOLOKA KATEGORIJA Deava se da u toku pregovora najsmireniji i najobjektivniji ljudi ponekad prave kognitivne greke. Neke od mentalnih greaka mogu biti:

34

a) Iracionalna upornost se pojavljuje kada naa posveenost neemu veoma velika ili kada konflikt toliko pojaava da to vie nema smisla. Neki pregovara;i prave tu greku kada ne mogu da podnesu pomisao da e izggubiti. b) Pristrasne percepcija predstavlja psiholoki fenomen koji govori o tome da ljudi imaju pristrasnost prema sopstvenom stanovitu kada opaaju istinu.

Karakteristike pregovarake situacije: 1. Postoje dve ili vie strana odnosno dvoje ili vie pojedinaca, grupa ili organizacija. 2. Postoji konflikt potreba ili elja izmeu dve ili vie strana odnosno ono to eli jedna strana ne podrazumeva se da eli druga a strane moraju pronai nain da ree konflikt. 3. Strane pregovaraju svojom voljom, odnosno pregovaraju jer misle da e tako bolje proi nego da jednostavno prihvate ono to bi im druga strana dobrovoljno dala ili prepustila. Retke su situacije u kojima je pregovaranje posledica pritiska, iako ni takav razlog nije iskljuen. Postoji vreme za pregovaranje i vreme kada ne treba pregovarati, o emu e kasnije biti rei. 4. Kada pregovaramo oekujemo proces davanje-uzimanje koji temelj same definicije pregovaranja. Pregovara oekuje da e se druga strana odmai od poetnih pozicija, molbi, zahteva. esto je karakteristika pregovaraa da se deklarativno zalae za ono to eli u cilju podsticaja da druga strana odustane od svojih zahteva, na kraju obe koriguju ili drastino menjaju poetnu poziciju kako bi postigle dogovor. Taj pomak moe biti prema sredini, odnosno moe se definisati kao kompromis. U kreativnim pregovorima, umesto kompromisa, moe doi do epiloga koji ispunjava ciljeve svih strana. U krajnjem sluaju, ukoliko strane ne smatraju da su u procesu pregovaranja, ne moe se oekivati da e promeniti pozicije, ve e se ukljuiti u proces davanja i uzimanja. 5. Strane biraju pregovaranje i nastoje da postignu dogovor umesto da se upiste u otvoren sukob, koji moe biti obeleen povlaenjem jedne strane, dominacijom druge, trajno prekinutim kontaktima, ukljuivanje viih autoriteta u reavanje spora. Do pregovora dolazi kada strane ele same reiti konflikt, kada ne postoji fiksan i utvren skup pravila i postupaka za reavanje konflikta ili kada odlue takva pravila zaobii. 6. Uspeno pregovaranje ukljuuje i upravljanje opipljivim i neopipljivim faktorima. Neopipljivi faktori odnose se na psiholoku pozadinu, na motivaciju. Primeri neopipljivih faktora: potreba da pobedimo, da budemo bolji od druge strane ili da ne budemo poraeni od druge strane; potreba da budemo dobri, vrati, sposobni pred ljudima koje predstavljamo;

35

-

potreba da odbranimo vano naelo ili presedan u pregovorima; potreba da poteno i asno zatitimo svoj ugled. Neopipljivi faktori esto izviru iz linih vrednosti i emocija i imaju ogroman uticaj na proces i ishode pregovaranja. Teko ih jeignorisati jer utiu na nau procenu ta je poteno, ispravno ili prikladno pri reavanji opipljivih faktora. Neopipljivi faktori postaju veliki problem u pregovaranjima ako pregovarai ne vide kako oni utiu na donoenje odluke ili kada dominiraju u pregovorima o opipljivim faktorima.

MEUZAVISNOST KAO KARAKTERISTAKA PREGOVARANJA injenica je da strane u pregovoru upuene jedna na drugu kako bi ostvarile svoje ciljeve. Strane u pregovorima imaju izbor, ili e se uskladiti kako bi ostvarili svoje ciljeve ili biraju da rade zajedno, jer tako moogu postii bolje rezultate nego da rade samostalno. Ukoliko strene za postizanje eljenih ishoda zavise jedna od druge one su meuzavisne. Veina odnosa izmeu pregovaraa se mogu opisati nezavisni, zavisni ili meuzavizni. Nezavisne strane su one koje mogu zadovoljiti svoje potrebe bez pomoi drugih; one mogu biti relativno samostalne, ravnodune prema drugima i nezainteresovane za svaku vrstu povezivanja. Zavisne strane se moraju oslanjati na druge ne bi li dobili ono to ele; budui da im je neophodna pomo, dobra volja, saradnja drugog pregovaraa. Pozicija zavisne strane je neretko takva da je neophodno prihvatiti i prilagoditi se svi hirovima i individualnim osobinama druge strane. Meuzavisne strane imaju ciljeve koji se preklapaju odnosno strane su upuene jedna na drugu kako bi ostvarile svoje ciljeve. Primer: U timu koji radi na nekom projektu , niko ne moe da zavri sloeni projekat; vreme je prekratko i niko nema potrebna znanja i vetine da bi sam obavio zadatak. Da bi grupa ostvarila svoje ciljeve neophodno je da se lanovi oslanjaju jedni na druge, odnosno cilj je mogue ostvariti samo meusobnim usklaivanjem znanja, vetina i sposobnosti. Primetno je da muuzavisni ciljevi ne znae da svi ele ili je svima potrebna istastvar. Razliiti lanovi projektnog tima moda e trebati razliite stvari , ali da bi ostvarili svoje ciljeve, neophodno je da rade zajedno. PERSPEKTIVA Svaki pregovara, ukoliko eli da uspe, da se njegov posao razvija, mora imati na umu znaaj odnosa ne samo u datom vremenskom periodu, ve i u budunosti. Brojni primri uspenih ljudi, ukazuju da su se brojni nesporazumi, sukobi u razmiljanjima zpravo kroz vreme pretvarali u temelj poverenja. Jedna ameroka poslovica glasi: Ako elite da koraat brzo idite sami, ako elite da stignete daleko idite u drutvu. Moda je ona najslikovitiji prikaz znaajnosti dugorone saradnje. Kreiranje sistema vrednosti u kojem se uspeh bazira na uspenosti partnera predstavlja posebnu poslovnu filozofiju, kojoj su skloni vizionari. Nekada je dugoronu u vaem interesu da se neega odreknete. Nekada je dugorono vano da se sagledaju svi aspekti sopstvene pozicije, ali i pozicije partnera ili pregovaraa. Nekada je mudro ne iskoristit nesmotrenost partnera i trenutno odustati od koristi, zarad stvaranje osnove poverenja. Niko ne eli biti prevaren. U veini sluajeva dugoroni odnos vie vredi od kratkorone dobiti. Igrati na slabu taku partnera moe biti trenutni trijumf, a dugorona greka. Ukazivanje na greku, koju

36

partner ili druga strana ini predstavlja valjan korak u kreiranju dugoronih odnosa. MEUSOBNO PRILAGOAVANJE I DAVANJE USTUPAKA Kada su strane meuzavisne one moraju pronai nain da ree nesuglasice. Obe strane mogu uticati na ishode i odluke druge strane, ba kao to na njihove vlastite odluke moe uticati druga strana. Takvo meusobno prilagoavanje nastavlja se kroz itav proces pregovaranja tako to obe strane pokuavaju uticati na onu drugu. Pregovaranje je proces koji se vremenom menja, a meu prilagoavanje jedan je od kljunih uzroka promena koji se javljaju tokom pregovora. Uspean pregovara mora, na osnovu vlastitih poteza i reakcija drugih, znati kako e se ljudi jedni drugima prilagoavati, odnosno kako e se tok pregovora menjati. U tom smislu vii nivo informacija koja jedna osoba ima o drugoj moe momoi, a sa druge strane via informacija moe doprineti zbunjivanju. Pregovori obino zapoinju izlaganjem poetnih zahteva pregovaraa. Svaka strana predlae dogovor koji joj najvie odgovara, nadajui se da e druga strana jednostavno prihvatiti, iako se to ne oekuje. Ukoliko druga strana spremno ne prihvati predlog, pregovaraipoinju braniti svoje poetne ponude i kritiki se osvru na ponude druge strane. Nakon toga kreu zahtevi da druga strana promeni svoj predlog, eventualno uz promene vlastite pozicije. Kada jedna strane pristane promeniti svoju poziciju napravljen je ustupak.(Pruit, 1981). Ustupci ograniavaju raspon unutar kojeg e biti postignuto reenje ili dogovor; kada jedna strana uini ustupak, raspon pogaanja (razlika izmeu preferiranih prihvatljivih nagdobi) se smanjuje. Dileme kod mesobnog prilagoavanja odnose se na odluku kako koristiti ustupke kao signal drugoj strani. Pregovarai se susreu sa dilemama iskrenosti, koja se odnosi na to koliko istina drugoj strani treba saoptiti. Uvek postoji opasnost koja se odnosi na saoptavanje potpune istine drugoj strani, koja joj kao takva omoguava da vas iskoristi. Sa druge strane potpuno zatvaranje moe dovesti do pat pozicije. Koliko bi zapravo istine trebalo otkriti drugoj strani? Druga dilem se odnosi na poverenje, odnosno koliko pregovarai mogu verovati onome to druga strana govori? Ako verujete svemu to druga strana govori, ona bi vas mogla iskoristiti. Ako ne verujete niemu to druga strana govori, to e vas onemoguiti da postignete dogovor. U ovakvim situacijama, poseban znaaj ima ugled druge strane i eventualna preanja iskustva u pegovaranjima sa istom. USKLAIVANJE PERCEPCIJE Za uspeh u pregovorima vano je imati informacije o percepcije druge strane. Kada se vaa oekivanja o ishodima temelje na netanim informacijama, druga vas strana nee ozbiljno shvatiti. Za objanjenje vanosti percepcije, preuzimamo sledeu priu, kao primer4: Na kraju intervjua za posao, voditelj intervjua upita ushienog MBA studenta (MBA = Master of Business Administration, on, prev.), Koliku poetnu platu oekujete?4

Preuzet primer; Pregovaranje, Roy.J Lewicki, David M. Saunders, Bruce Barry, Mate, Zagreb, 2009.

37

MBA-evac odgovori: Voleo bih zapoeti s oko 125.000 dolara godinje, zavisi o dodatnim pogododnostima. Voditelj intervjua na to kae: A ta kaete na pet nedelja godinjeg odmora, 14 plaenih praznika , potpuno pokriveno zdrastveno osiguranje, penzioni fond u koji Vam firma uplauje do 50% iznosa plate, svake druge godine nov slubeni automobil, recimo crvena Corvetta? Kandidat se uspravi i kae: Ma nemojte! alite se? Naravno, ree voditelj intervjua, ali vi ste prvi poeli. TRAENJE VREDNOSTI I STVARANJE VREDNOSTI Osnovna sfrha pregovaranja je traiti vrednost, odnosno uiniti sve da to je potrebno da se do te vrednosti doe. Osnovno obeleje integrativnih pregovora, o kojima e u nastavku sadraja biti rei je stvaranje vrednosti za obe strane. Mora se istai da je veina pregovaranja kombinacija proces stvaranja vrednosti i traenja. Iz toga proizilaze neke vane implikacije: 1. Pregovarai moraju znati prepoznati situacije koje zahtevaju vie jednog pristupa, nego drugog: one koje zahtevaju uglavnom distributivne strategije i metode i one koje zahtevaju integrativne strategije i metode. Distributivno pregovaranje je najpogodnije kada su vreme i resursi ogranieni, kada je verovatno da e druga strana biti kompetitivna, a budue interakcije sa njom nisu izgledne. U svakom drugom sluaju treba pristupiti s integrativnom strategijom. 2. Pregovarai moraju znati da svestrano koriste oba strategijska pristupa: ne postoji jedan, najbolji, pravi nain pregovaranja; odabir strategija zahteva prilagoavanje situacijama. 3. Pregovaraeva percepcija je pristrasna ukoliko se problemi iskrivljuju u pogreno tumae: Tano shvatanje prirode meuzavisnosti strana kljuno je za uspeno pregovaranje. Veina pregovaraa tu situaciju ne uvie na pravi nain. Ljudi u pregovore unose predrasude, navike, loa iskustva, ubeenja kako treba pregovarati. Sve to uveliko utie na naine na koji ljudi percipiraju odreenu meuzavisnu situaciju. Ljudi su skloni sistematskim pristrasnostima, to utie na negativne epilg i ne uspostavljanje vrednosti. Tendencija pregovaraa je da svet vidi kompetitvnijim i distributivnijim nego to stvarno jeste i da premalo koristi integrativne procese koji stvaraju vrednost. Vrednost se moe stvriti na niz naina, a sr procesa se odnosi na iskriavanje razlike izmeu pregovaraa. Glavne razlike su:

38

1. Razlike u interesima. Pregovarai retko jednako vrednuju sve take pregovora. Primer: Ukoliko se raspravlja o nekakvoj stimulaciji, firma e verovatno dati bonus, nego poveati platu, jer plata je konstantan rashod za firmu, a bonus jednokratan. 2. Razlike u vienju budunosti. Ljudi se razlikuju u proceni koliko neto vredi i koliko e vredeti u budunosti. Primer: Da li je lokacija na periferiji grada idealna kao budue sedite firme. Neko e videti u toj lokaciji idealno mesto mimo gradske guve, a neko periferiju koja marginalizuje preduzee. 3. Razlike u prihvatanuju rizika. Ljudi se razlikuju prema koliini rizika kojeg su spremni da prihvate. Primer: Mlada porodica s troje dece, u kojoj jedna osoba radi i ostvaruje prihode, moe prihvatiti manje rizika nego stariji par bez dece, koji ima dva prihoda. Firma koja ima problema s finansijama moe prihvatiti manje rizika pri irenju svojih poslova nego neka bogata firma. 4. Razlika u odabitu vremena. Pregovarai se esto razlikuju kako vreme utie na njih . Jedan pregovara eli ostvariti dobitke odmah, dok bi drugi radije dobitke odloio za budunost; jednom je potrebna brza nagodba, dok drugi nema potrebu za promenom statusa quo. Razlika u odabiru vremena mogu uticati na stvaranje vrednosti. Iako se vrednost stvara kroz zajednike interese, razlike takoe mogu biti osnova stvaranja vrednosti. Sr pregovaranja je prepoznavanje i zajednikih i razliitih interesa (s ciljem stvaranja vrednosti), te korienja tih interesa u stvaranju temelja vrstih i dugotrajnih sporazuma. Razlike mogu biti i nepremostive pa postaju prepreka postizanju dogovora. U tom smislu je izuzetno vano uspeno upravljati konfliktom kako bi se premostile razlike izmeu pregovaraa.

3.3 KONFLIKT I UPRAVLJANJE KONFLIKTOMKonflikt je jedna od moguih posledica meuzavisnog odnosa. On proizilazi iz vrlo razliitih potreba dveju strana ili iz njihovih krivih percepcija i nesporazuma. Do konflikta moe doi kada dve strane tee ka istom cilju, ali su zainteresovane za razliite ishode ili ele istovtne ishode. Pregovaranje je nain kako se konflikti mogu reiti bez obzira na njihov uzrok. Konflikt, moemo definisati, kao otro neslaganje ili suprotstavljanje interesa, ideja, itd. Kao takav konflikt podrzumeva percipirano razilaenje interesa ili verovanje da se trenutne elje svih strana ne mogu istovremeno ostvariti.

39

NIVOI KONFLIKTA: 1. Intrapersonalni ili intrapsihiki konflikt. Ovi konflikti se odvijaju unutar pojedinaca. Izvori konflikta mogu biti ideje, misli emocije, vrednosti, predispozicije ili nagoni koji su meusobno u konfliktu. Primer: Ljuti smo na efa, ali se plaimo izraziti svoju ljutnju, jer bi nas ef mogao otpustiti zbog nepotovanja naredbi.. Dinamiku interpsihikog konflikta istrauju razliita podruja psihologije. Ovim konfliktom se bave psiholozi razliitih podruja psihologije: kognitivni psiholozi, teoretiari linost