SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

SANJA LUKAČEVIĆ

POSLOVNO PREGOVARANJE NA PRIMJERU GRAWE d.d.

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2014.

SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET

POSLOVNO PREGOVARANJE NA PRIMJERU GRAWE d.d.

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Poslovno pregovaranje

Mentor: prof. dr. sc. Heri Bezić

Student: Sanja Lukačević

Studijski smjer: Poduzetništvo

JMBAG: 0081117213

Rijeka, travanj 2014.

1. UVOD ................................................................................................................................. 1

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ........................................................................ 1

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze ............................................................................ 1

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja ........................................................................................... 2

1.4. Znanstvene metode ...................................................................................................... 3

1.5. Struktura rada .............................................................................................................. 3

2. POSLOVNO PREGOVARANJE U PRODAJI OSIGURANJA ...................................... 4

2.1. Pojam poslovnog pregovaranja ................................................................................... 4

2.2. Pregovaranje kao poslovni proces ............................................................................... 6

2.4. Prodajne vještine ....................................................................................................... 21

2.4.1 Pregovarač treba govoriti tako da ga ljudi slušaju i razumiju ------------------ 22

2.4.2. Slušanje drugih kako bi se došlo do novih spoznaja ---------------------------- 22

2.4.3. Postavljanje pitanja ------------------------------------------------------------------- 23

2.4.4. Razumijevanje neverbalnih znakova ---------------------------------------------- 24

2.4.5. Razumijevanje metagovora --------------------------------------------------------- 25

2.4.6. Uvjeravanje ---------------------------------------------------------------------------- 27

2.4.7. Vrijeme odluke ----------------------------------------------------------------------- 28

3. TEMELJNE ZNAČAJKE I PRODAJA U OSIGURANJU GRAWE d.d. ...................... 30

3.1. Nastanak i razvoj osiguranja...................................................................................... 30

3.2. Osnovni pojmovi u osiguranju .................................................................................. 33

3.3. Vrste osiguranja ........................................................................................................ 34

3.4. Tržište osiguranja ...................................................................................................... 36

3.4.1. Struktura tržišta osiguranja ---------------------------------------------------------- 38

3.4.2. Konkurencija na tržištu osiguranja ------------------------------------------------ 39

3.4.3. Utjecaj konkurencije na poslovanje ----------------------------------------------- 40

3.4.4. Politika cijena na tržištu osiguranja ------------------------------------------------ 41

3.4.5. Donošenje tržišnih odluka i kontrola tržišnih aktivnosti osiguravajućih

društava -------------------------------------------------------------------------------- 42

3.4.6. Državni nadzor nad radom osiguravajućih društava ---------------------------- 44

3.5. Prodaja osiguranja ..................................................................................................... 45

4. USPJEŠNO PREGOVARANJE I POSLOVANJE NA PRIMJERU GRAWE d.d.

OSIGURANJA ..................................................................................................................... 47

4.1. Telefonsko pregovaranje zastupnika u Grawe osiguranju ......................................... 48

4.2. Faze telefonskog razgovora ....................................................................................... 49

4.3. Primjer telefonskog pregovaranja .............................................................................. 50

4.4. Osnovni savjeti za uspješno pregovaranje ................................................................. 52

4.5. Prodajni sastanak ....................................................................................................... 53

4.6. Primjer prodajnog sastanka ....................................................................................... 56

5. ZAKLJUČAK .................................................................................................................. 60

6. LITERATURA ................................................................................................................ 63

POPIS SLIKA ...................................................................................................................... 65

1

1. UVOD

Jedan od važnih uvjeta za uspješno ostvarenje poslovnih ciljeva je umijeće pregovaranja.

Pregovaranje se javlja u onom trenutku kada dolazi do nesporazuma i sukoba interesa

između dviju pregovaračkih strana. Znati dobro pregovarati znači ostvariti svoje ciljeve i

predočiti ih tako da drugoj pregovaračkoj strani budu prihvatljivi.

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja

Zastupnik u osiguranju prilikom telefonskog pregovaranja nailazi na niz prepreka poput

ignoriranja i ne odgovaranja na pozive. Te poteškoće utječu na poslovno pregovaranje te iz

njih proizlazi glavni problem istraživanja u ovom radu.

Iz problema istraživanja proizlazi predmet istraživanja: definirati pojam poslovnog

pregovaranja, utvrditi kako se pregovaranje provodi kao poslovni proces, koje su faze i

ključni elementi poslovnog pregovaranja te analizirati prodajne vještine koje pomažu

prilikom pregovaranja. Poseban osvrt stavljen je na postanak i razvoj osiguranja, osnovne

pojmove, vrste i tržišta osiguranja i primjer poslovnog pregovaranja u osiguravajućem

društvu.

Iz problema i predmeta istraživanja proizlazi nekoliko objekata istraživanja: pregovaranje

i uloga poslovnog pregovaranja prilikom prodaje osiguranja.

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze

Na temelju prethodno definiranih elemenata istraživanja, postavljena je temeljna radna

hipoteza: znanstveno utemeljenim spoznajama o poslovnom pregovaranju kod prodaje

osiguranja utvrđeno je kako se uspješnost zaposlenika povećava što je veći broj sklopljenih

ugovora.

2

Tako postavljena radna hipoteza implicira više pomoćnih hipoteza:

P.H. 1) Konzistentnim spoznajama o ulozi poslovnog pregovaranja prilikom prodaje

osiguranja u osiguravajućem društvu Grawe moguće je dokazati kako se

pregovaranjem pozitivno utječe na prodaju osiguranja.

P.H. 2) Sustavnom i znanstvenom analizom i sintezom uloge pregovaranja u prodaji

osiguranja moguće je utvrditi da je prilikom sklapanja osiguranja

pregovaranje važno kako bi se moglo dogovoriti oko cijene i ostalih uvjeta

osiguranja.

P.H. 3) Svaki dobar pregovarač mora znati napraviti razliku između sebe i ostalih koji

mu konkuriraju u prodaji. Dobro educiran prodavač bitno će povećati svoju

učinkovitost.

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja

Svrha i cilj istraživanja u ovom radu je: pobliže se upoznati sa pojmom, karakteristikama i

fazama poslovnog pregovaranja prilikom prodaje osiguranja te odrediti temeljne značajke

prodaje u Grawe osiguranju.

Istraživanje je usmjereno na odgovaranje na sljedeća pitanja:

1. Što je pregovaranje?

2. Koji su ključni elementi pregovaranja?

3. Kako prodajne vještine utječu na pregovaranje?

4. Koji su osnovni pojmovi u osiguranju?

5. Koje su vrste osiguranja?

6. Što je tržište osiguranja?

7. Koja je uloga pregovaranja u poslovnom procesu?

8. Kako se pripremiti za telefonsko pregovaranje?

9. Kako ugovoriti osobni kontakt sa klijentom?

10. Kako uspješno pregovarati?

3

1.4. Znanstvene metode

U istraživanju zadane tematike korištene su sljedeće znanstvene metode: metoda analize i

sinteze, metoda indukcije i dedukcije, metoda deskripcije, povijesna metoda, metoda

klasifikacije.

1.5. Struktura rada

Diplomski rad se sastoji od 5 međusobno povezanih tematskih cjelina.

U Uvodu su definirani problem, predmet i objekt istraživanja. U nastavku je objašnjeno

svrha i cilj istraživanja te su postavljene radna i pomoćna hipoteza. Navedene su

znanstvene metode koje su se koristile pri izradi diplomskog rada.

U drugom dijelu pod nazivom Poslovno pregovaranje u prodaji osiguranja analizira se

pojam poslovnog pregovaranja, faze pregovaranja te ključni elementi u procesu

pregovaranja. Detaljnije su objašnjeni pregovaranje kao poslovni proces i kako prodajne

vještine pomažu u pregovaranju.

Temeljne značajke i prodaja u osiguranju Grawe d.d. naslov je trećeg dijela koji govori

o nastanku i razvoju osiguranja, osnovnim pojmovima u osiguranju, vrstama osiguranja,

tržištu osiguranja i prodaji osiguranja.

Četvrti dio rada, pod naslovom Uspješno pregovaranje i poslovanje na primjeru Grawe

osiguranja, analizira se priprema za telefonski kontakt sa klijentom, faze telefonskog

razgovora te uspješni način pregovaranja telefonom.

U posljednjem dijelu, Zaključku prikazana je sinteza rezultata istraživanja kojima je

dokazana radna hipoteza.

4

2. POSLOVNO PREGOVARANJE U PRODAJI OSIGURANJA

Pregovaranje je vještina koju čovjek koristi svakodnevno. Ono se može naučiti i predstavlja

komunikacijski proces sa ciljem rješavanja problema i sukoba između dvije ili više

pregovaračkih strana.

2.1. Pojam poslovnog pregovaranja

Pojam „pregovaranje“ dolazi od latinske riječi negotiatius, što znači nastaviti poslovanje,

poslovati ili posao. (Brezak, 2011.)

Jedna od mnogobrojnih općih definicija pregovaranja glasi: „Pregovaranje je eksplicitna

dobrovoljna dogovorena razmjena između ljudi koji žele nešto jedan od drugog“. Može se

reći da je pregovaranje „kontrolirani komunikacijski proces s ciljem rješavanja sukoba

interesa dviju ili više razumnih pregovaračkih strana (kada svaka strana može blokirati

postizanje ciljeva druge strane). Ukoliko jedna strana ne može blokirati postizanje ciljeva

druge strane, tada nije riječ o pregovaranju. Pregovaranje je posebni oblik socijalne

interakcije,oblik suživota u različitosti“. (www.poslovniforum.hr, 2014.)

Bit pregovaranja je rješavanje zajedničkih i konfliktnih interesa. Prema Harrisu i Moranu,

pregovaranje se definira kao proces u kojem dvije ili više osoba raspravljaju o zajedničkim

i konfliktnim interesima s namjerom da postignu sporazum od kojeg će obje strane imati

korist. Pregovori se mogu definirati kao socijalni proces interakcije i komunikacije među

ljudima sa svrhom postizanja trajnog sporazuma temeljenog na nekim zajedničkim

interesima, a u svrhu postizanja zadanih ciljeva i izbjegavanja konflikata. (Segetlija, 2009.)

U rješavanju konfliktnih stanja pojavljuju se dva pristupa koja obično dovode i do različitih

konačnih ishoda (intergrativni i distributivni pristup pregovaranju).

Pojam „integrativno“ znači spajanje, ujedinjavanje u jedinstvenu cjelinu radi stvaranja veće

vrijednosti. Integrativno pregovaranje („win-win“ pristup) je, dakle, proces putem kojeg se

dolazi do sporazuma koji zadovoljava ciljeve obje strane. Distributivno pregovaranje, s

5

druge strane, na konkurentski način dijeli raspoložive resurse. Nekooperativne ili

nadmećuće taktike mogu dovesti, a obično i dovode, do „win-lose“ ishoda u kojem jedna

strana ostvaruje svoje ciljeve na račun druge strane koja neminovno gubi. (Segetlija, 2009.)

Kod integrativnog se pristupa nastoji „povećati kolač“, a kod distributivnog „povećati

vlastiti udio u postojećem kolaču“. Pregovaranje utječe na stvaranje vrijednosti u ukupnom

lancu dodane vrijednosti. Zajedništvom i suradnjom postižu se sinergijski učinci, a stabilna

i sigurna razmjena donosi korist objema stranama. Ključni elementi integrativnog procesa

pregovaranja su slobodna razmjena informacija, nastojanje za razumijevanje tuđih potreba,

naglasak na onome što je zajedničko (svođenje na minimum razlika), traženje rješenja koja

zadovoljavaju obje strane. „Win-win“ rješenja su obično rezultat motivacije pregovarača, a

uvjetovana su općim pristupom pregovaranju u organizaciji te postojanjem i

sofisticiranošću samoga pregovaračkog sustava. Može se reći da je pregovaranje

„umjetnost prilagođavanja“.

Pregovaranje je proces rješavanja konfliktnih stanja (slika 1.).

Slika 1. Pregovaranje kao rješavanje konfliktnih stanja

Izvor: Segetlija, 2009., str. 11

6

Uspješni su pregovori postignuti tek kada su obje pregovaračke strane zadovoljne ishodom.

Mogućnosti uspješnog pregovaranja mogu biti ograničene predrasudama vezanim uz spol,

rasu, nacionalnost, tjelesna obilježja i imovinsko stanje. (Segetlija, 2009.)

Pregovaranje je jedinstveni proces kojim se ljudi koriste u mnogim životnim situacijama.

Prilikom pregovora ljudi se odlučuju na sporazum i suradnju. Ono ima važnu ulogu u

trgovini kao i u privatnom životu pregovarača jer razlog pregovaranja ovisi o situaciji u

kojoj se pregovarač nalazi. Svaki pregovarač mora znati svoje ciljeve i svoje mogućnosti

kako bi mogao pregovore završiti u svoju korist.

2.2. Pregovaranje kao poslovni proces

Pregovaranje u poduzećima više nije rijetko prisutan događaj kojim se nastoje ostvariti

poslovni organizacijski interesi. Pregovaranje kao posebna vještina ne može se više

prepuštati ili delegirati nekolicini spretnih i iskusnih profesionalaca, kako se to uglavnom

prije činilo. Sve veći i značajniji strateški naglasci koji se stavljaju na upravljanje odnosima

s dobavljačima, integrirani pristup prodaji tvrtkinih proizvoda i usluga, povećano oslanjanje

na eksterni rast preko akvizicija i strateških saveza, učinilo je pregovaranje bitno

složenijim, dinamičnijim i s više izravnog utjecaja na ostvarenje ukupnog poslovnog

uspjeha. Sve te promjene i izazovi nude priliku za stvaranje nove organizacijske

sposobnosti. Pri tome treba uzeti u obzir da su individualni elementi pregovaranja

najvjerojatnije poznati već od prije. Bitna novina sadržana je u strateškom i sustavnom

pristupu procesima pregovaranja. Takav pristup, osim vremenu provedenom za

pregovaračkim stolom, još veću pozornost usmjerava na fazu pripreme pregovora i fazu

njihove revizije. Na taj se način uz pomoć različitih tehnika i alata nastoji postići

maksimalno moguća dodatna vrijednost svake od aktivnosti. (Tomašević Lišanin, 2004.)

Prilikom uspostave strateškog pristupa pregovaranju u poduzeću korisno je primjeniti

naputke Jeffa Weissa navedenima u harvardskoj kolekciji znanstvenih i stručnih radova o

principijelnom pregovaranju. To je pristup pregovaranju koji najuspješnije podržava

izgradnju odnosa i prikladan je za najveći broj životnih i poslovnih situacija.

7

Strateški pristup pregovaranju sastoji se od pet faza (Tomašević Lišanin, 2004.):

1. uspostavljanje i održavanje unutarnje harmonizacije postupaka i podržavajućih

procesa;

2. davanje naputaka i nedvosmislenih smjernica;

3. konkretne promjene;

4. pregovaranja;

5. revizije, odnosno propitivanje upravo okončanih pregovora te učenje temeljem

dobivenih spoznaja.

Uspostavljanje i održavanje unutarnje harmonizacije postupaka i podržavajućih procesa

podrazumijeva korake i smjernice koje štite pregovaračke timove od nejasnih i zbunjujućih

poruka. Primjerice, za svako prodajno pregovaranje identificiraju se ključne odluke koje

moraju odobriti ili pak same donijeti više razine menadžmenta. Također mora biti

obznanjeno i svima jasno koji menadžeri su ovlašteni za koju vrstu odluka i u kojoj mjeri.

Jednako se tako utvrđuje i proces donošenja ključnih odluka. (Tomašević Lišanin, 2004.)

Nije dovoljno upoznati pregovarački tim sa minimalnim prihvatljivim ishodom koji treba

postići u pregovorima. Pregovarači trebaju preciznije smjernice te rigoroznija mjerila

uspješnosti. Postizanje najniže cijene pri kupnji, a na štetu drugih važnih poslovnih

kriterija, neće doprinijeti ukupnom poslovnom uspjehu ili jačanju odnosa s poslovnim

partnerima. Menadžeri moraju obznaniti pregovaračkom timu ključne interese koji se

moraju ostvariti, kriterije temeljem kojih pregovarači trebaju vrednovati moguća rješenja,

„prekidače“ ili signalna stanja kada treba izaći iz pregovora i najbolje alternative

pretpostavljenom sporazumu. Važno je naglasiti ciljeve vezane uz radne odnose kojima

treba težiti za vrijeme pregovora. (Tomašević Lišanin, 2004.)

Treća faza obuhvaća konkretne pripreme. Umjesto da pregovarače prepuste same sebi,

odnosno da sami moraju pronaći put za svaku od predstojećih situacija, mnoge moderne

tvrtke usvojile su standardne metode i sredstva za pripremu pregovarača.

8

Neke od tehnika koje će pomoći u progovorima su upoznati svoj tim s tvrtkom dobavljača,

otkriti agendu dobavljača, upoznati drugu stranu, pregledati povijest dobavljača, odabrati i

pripremiti svoj pregovarački tim, vježbati neverbalne signale te razviti i izraditi strategiju.

(www.logistika.com.hr, 2014.)

Takve pripreme moguće je temeljiti na uporabi suvremenih softverskih i hardverskih

rješenja, intraneta, vlastitih baza podataka i drugih alata koji sadrže kompletne materijale i

obrasce za organizaciju timova, analitička sredstva za bolje razumijevanje druge strane i

procjenu njezina pregovaračkog konteksta, sredstva planiranja za generiranje kreativnih

rješenja i izbora između različitih opcija. U ovakve pripreme mogu se ubrojiti i prethodni

sastanci te zajednički boravci ili izostajanja članova tima i drugih utjecajnih osoba sa

svrhom utvrđivanja osnovnih pravila procesa i definiranja odluka o upravljanju predvidivim

elementima pregovaračkog procesa. (Tomašević Lišanin, 2004.)

Način na koji se pregovori vode moguće je promijeniti i poboljšati kada se započne sa

pregovaranjem. Pregovaračima se, ukoliko oni to žele, pridružuju različiti vodiči koji

objašnjavaju standardne uvjete ugovora i savjetuju kada je u redu od njih odstupiti. Moguće

je razviti i vlastite priručnike u kojima je sumirano iskustvo iskusnih pregovarača o

načinima pregovaranja s različitim tipovima klijenata i kako se ponašati u određenim, često

i neugodnim okolnostima. (Tomašević Lišanin, 2004.)

Revizija obuhvaća analiziranje upravo okončanih pregovora te učenje temeljem dobivenih

spoznaja. U svrhu revizije moguće je razviti standardne obrasce u koje se upisuju lekcije o

tome što je i na koji način dovelo do učinkovitog pregovaranja ili što ga je ugrožavalo.

Bilješke o tome kako se došlo do druge pregovaračke strane također se može upisati u

obrasce. Takvi uvidi unose se u alate i baze podataka kojima se koriste dotična skupina i

ostale skupine u organizaciji priprema za buduće pregovore. (Tomašević Lišanin, 2004.)

Ključni elementi učinkovitog pregovaranja su informacije, svrha i proces (Slika 2.).

9

Slika 2. Ključni elementi učinkovitog pregovaranja

Izvor: Tomašević Lišanin, 2004., str. 149.

Pregovarači koji raspolažu informacijama važnima za uspješno vođenje pregovora u

mogućnosti su kreirati vrijednost u pregovorima, zonu mogućeg dogovora. U suprotnom

pregovori će biti znatno otežani i neće rezultirati optimalnim rezultatom. Svrha

pregovaranja je učiniti sve što je potrebno kako bi se došlo do željenog cilja. Pregovaračke

strane pregovaraju svojom voljom te je tako pregovaranje dobrovoljni proces.

(www.liderpress.hr, 2014.)

Na važnost postojanja ustaljenog postupka priprema i primjene određenih iskušanih modela

vođenja poslovnih pregovora upućuje i Vukmir koji u takvom pristupu vidi i jedan od

izvora pregovaračke moći multinacionalnih tvrtki, posebice u pregovorima s poslovnim

partnerima iz tržišno slabije razvijenih zemalja.

Iskorak od položajnog poimanja pregovaranja do onoga koje raspoznaje pregovaranje kao

institucionalizirani proces, ne traži radikalne organizacijske promjene. Potrebno je

uvođenje novih alata i postupaka koji omogućuju višim razinama menadžmenta bolje

upravljanje i osiguranje potpore pregovaračima. (Tomašević Lišanin, 2004.)

INFORMACIJE

PROCES SVRHA

10

Pregovaranje je način na koji se mogu razjasniti nesporazumi i riješiti razni konflikti. Ono

se odvija kroz direktnu komunikaciju između pregovaračkih strana. Prilikom procesa

pregovaranja pregovaračke strane same određuju kojim će se tehnikama pregovaranja

koristiti te na koji način doći do rješenja koje će zadovoljiti obje strane.

2.3. Ključni elementi i faze procesa pregovaranja

Kako bi se moglo dobro pregovarati potrebno je poznavati faze pregovaračkog procesa i

bitne elemente koji se u tom procesu javljaju. Svaki proces pregovaranja sastoji se od 4 faze

od kojih je najvažnija priprema za pregovaranje.

U samim tehnikama pregovaranja prihvaćeni su sljedeći bitni elementi (Segetlija, 2009.):

1. stanka za razmišljanje

2. istraživanje potreba

3. određivanje vlastitih ciljeva

4. usaglašavanje o činjenicama nadziranje ozračja.

Važne elemente procesa pregovaranja prikazuje Slika 3.

11

Slika 3. Važni elementi procesa pregovaranja

Izvor: Segetlija, 2009., str. 30

Između svih ovih elemenata postoje stanoviti odnosi. Stanka za razmišljanje omogućuje

otkrivanje potreba svake strane, kao pokretača pregovora. Isto tako, stanka za razmišljanje

nudi i mogućnost pomirbe različitih tumačenja činjenica i stvaranje pozitivnog ozračja,

odnosno daje manevarski prostor za dobivanje svega potrebnog za ostvarivanje vlastitih

ciljeva. Kod promatranih tehnika pregovaranja važno je istaknuti da se one koriste u svim

fazama procesa pregovaranja. (Segetlija, 2009.)

Stanka za razmišljanje potrebna je i prije samog pregovaranja kao i u svakoj fazi

pregovaranja kako bi se razmislilo što se želi postići, kako bi se predvidjele eventualne

BITNI ELEMENTI PREGOVARANJA

STANKA ZA RAZMIŠLJANJE

ISTRAŽIVANJE POTREBA

ODREĐIVANJE VLASTITIH CILJEVA

USAGLAŠAVANJE O ČINJENICAMA

NADZIRANJE OZRAČJA

12

zapreke i kako bi se našao način za njihovo otklanjanje. Stanku za razmišljanje lakše ja

napraviti ako se komuinicira telefaksom ili e-mailom nego u slučaju izravnog

komuniciranja, telefonski i slično. Prilikom komuniciranja u realnom vremenu treba zastati

i razmisliti, jer nekada treba i odgoditi pregovaranje kako bi se dalje mogle prepoznavati

činjenice. Smatra se da je bolje uzeti stanku za razmišljanje nego propustiti prepoznavanje

bitnih činjenica koje se mogu iskoristiti. (Segetlija, 2009.)

U pregovorima je potrebno odrediti ciljeve za zadovoljenje određene potrebe. Za uspjeh

pregovora važno je shvaćanje koje potrebe motiviraju pojedinu pregovaračku stranu na

postizanje određenih ciljeva. (Segetlija, 2009.)

A. Maslow opisao je sedam skupina potreba koje obilježavaju ljudsko ponašanje s pomoću

tzv. „piramide potreba“ (Slika 4.).

13

Slika 4. Hijerarhija potreba prema A. Maslowu

Izvor: Segetlija, 2009., str. 32

Fiziološke potrebe su najvažnije, najosnovnije i najjače od svih potreba čovjeka.

Nezadovoljavanje tih potreba dovodi do smrti i ukoliko jedna od potreba nije zadovoljena

ostale ne mogu funkcionirati. (Segetlija, 2009.)

Potreba za sigurnošću je temeljna psihološka potreba. To je potreba za stalnošću, redom,

poretkom, strukturom i potrebe za predvidljivošću događaja u bližoj ili daljnjoj budućnosti.

7.ESTETSKE

6. ZNATI I RAZUMJETI

5. SAMOOSTVARIVANJE

4. POŠTOVANJE

3. LJUBAV I PRIPADANJE

2. ZAŠTIČENOST I SIGURNOST

1. FIZIOLOŠKE POTREBE

14

(Segetlija, 2009.) Kad su zadovoljene ove prve dvije potrebe, onda dolazi do

zadovoljavanja ostalih potreba.

Na trećoj razini su potrebe za ljubavlju i pripadanjem. Osim što je za čovjeka važno

prijateljstvo za njega je bitno i identificiranje sa skupinom kojoj pripada, jer tada posjeduje

motiv za veće učinke. Stoga sve osobe u pregovaranju trebaju dobiti osjećaj da pripadaju

pregovaračkom procesu. Kada u procesu pregovaranja sudjeluje više stranaka vrlo je važan

osjećaj pripadnosti kako pojedina strana ne bi ostala isključena. Isto tako, pri izravnim

pregovorima licem u lice raspored sjedenja nikog ne bi trebao udaljiti od središta rasprave

(jer bi time mogao izgubiti volju da sudjeluje u raspravi). (Segetlija, 2009.)

Potreba za poštovanjem može se podijeliti na potrebe za poštovanjem samoga sebe i

potreba za poštovanjem od strane drugih ljudi. Potreba za poštovanjem odnosi se na želju

pojedinaca da budu pozitivno prihvaćeni od strane drugih te da se prema njima postupa s

uvažavanjem i na prikladan način. Samopoštovanje treba razlikovati od oholosti gdje se

čovjek vidi u boljem svijetlu nego što je. (www.carnet.hr, 2014.)

15

Na petoj su razini potrebe za samoostvarivanjem, budući da se čovjek želi razvijati svojim

punim potencijalom na svim područjima života, uključujući i svoju karijeru. Članovi

pregovaračkog tima trebaju biti zadovoljni dodijeljenim im ulogama, inače neće biti

motivirani na postizanje pravih rezultata. (Segetlija, 2009.)

U ovu skupinu potreba idu i potrebe za znanjem i razumijevanjem te estetske potrebe.

Realnost, spontanost, autonomija, suzdržanost, bogatstvo emocija, identifikacija s ljudima,

dobri međuljudski odnosi, demokratičnost, kreativnost i prihvaćanje pravog sustava

vrijednosti osobine su samoaktualiziranih ljudi. Pregovarači bi trebali znati kako se

pregovori uklapaju u strategije njihovih tvrtki (trebaju razmotriti šire aspekte pregovaranja

sa svojim pretpostavljenima), kako bi u slučaju da pregovori krenu u nepredviđenom

smjeru mogli naći zamjenske prijedloge. Isto tako, kod zadovoljavanja estetskih potreba

(potreba za lijepim) radi se o doprinosu povoljnom ishodu pregovora. Dakle, opet je bitno

poboljšano ozračje, jer će na taj način druga strana zaključiti da je se cijeni.

Ciljeve treba odrediti u pripremama za pregovore, ali i u toku pregovaranja može ih se

mijenjati. Svaki cilj je temelj za strategiju. Kako bi se mogli postaviti dobro odabrani i

odmjereni ciljevi, potrebno je prethodno napraviti analizu vlastitih potreba i potreba druge

pregovaračke strane. U svemu tome važno je identificirati najvažnije probleme koji se žele

rješavati (npr. cijena, trajanje pregovora, kvaliteta). (Segetlija, 2009.)

Prilikom određivanja ciljeva potrebno je obratiti pažnja kako negativni osjećaji i želja za

postizanjem što višeg cilja nebi utjecali na krajnji ishod. Ukoliko se postave visoki i

nedostižni ciljevi postoji mogućnost da propadne svaki daljnji dijalog.

Zabilješke tijekom i nakon pregovora važne su jer se ostvareni ciljevi po završetku

pregovora trebaju preispitati. U tom se smislu provodi analiza čimbenika uspjeha ili

nedovoljnog uspjeha. Iz analiziranih se slučajeva uči, tako da treba izgraditi iskustveni

oblik za postavljanje ciljeva u budućim pregovorima. (Segetlija, 2009.)

Postoje razlike među pregovaračkim stranama u tumačenju istih pojava. One su rezultat

16

različitih utjecaja nasljeđa, obrazovanja, kulture i sl. Stavovi određene osobe ovise o

njezinu mjestu u poduzeću i u društvu uopće. (Segetlija, 2009.)

Smatra se da najveći dio sukoba proizlazi iz nastojanja da se pretpostavke predoče kao

činjenice. Stoga pregovorima treba pristupiti u ispitivačkom duhu kako bi se mogle

razdvojiti stvarne činjenice od pretpostavki (to se jednim dijelom može obaviti i prije

pregovaranja). Utvrđivanje stvarnih činjenica i odvajanje od pretpostavki vrijedi za vlastita

sredstva i analizu druge pregovaračke strane. Pretpostavke uvijek treba objasniti ona strana

koja od njih polazi. (Segetlija, 2009.)

Ukoliko jedna strana u pregovorima ima drugačije viđenje stvari od druge, potrebno je

stvoriti ozračje za otvorenu komunikaciju kako bi se savladala ta prepreka. Kada obje

pregovaračke strane ne popuštaju i drže se svojih tumačenja, a žele nastaviti pregovore,

mogu zatražiti pomoć treće strane i tako dopustiti da se pronađe zajedničko rješenje kojim

će obje strane biti zadovoljne. Isto tako, početne se razlike u tumačenju pojedinih činjenica

mogu nadvladati zajedničkim naporima i u pozitivnom ozračju, tako da se usaglašavaju oko

onoga što će prihvatiti kao činjenicu (bez obzira kako na to gleda treća neutralna strana).

(Segetlija, 2009.)

Pregovaračke se strane moraju razumjeti, bez obzira na to što zastupaju interese vlastitih

poduzeća. Važno je spoznati kako će na pregovarača djelovati njegovi pretpostavljeni kada

postigne određeni sporazum. Ukoliko su prepostavljeni zadovoljni sporazumom to će

pomoći u sljedećim fazama pregovaranja. (Segetlija, 2009.)

Ozračje pregovora je prevladavajuće raspoloženje koje utječe na način razvoja pregovora i

koje ovisi o načinu ponašanja sudionika. Da bi pregovori bili uspješni potrebno je stvoriti

pozitivno ozračje u kojem će se obje strane potruditi oko pronalaženja rješenja koje

zadovoljava obje strane. Kao što je već navedeno, klimom pregovora može se vladati uz

korištenje određenih tehnika. Kako bi se stvorilo pozitivno ozračje, potrebno je drugoj

strani pokazati kako se ne zanemaruju njezini interesi. Dobru suradnju je potrebno

17

održavati kako bi se druga strana jednako trudila oko rješavanja pitanja u kojima se

pregovaračke strane ne slažu. Svakim riješenim pitanjem obje strane približavaju se

pozitivnom ishodu pregovora. (Segetlija, 2009.)

U stvaranju pozitivnog ozračja prilikom pregovora osobito je važno voditi brigu o mjestu i

vremenu pregovora. Nadalje, važna je i gostoljubivost domaćina, udobni smještaj gostiju,

ugodna temperatura zraka i sl. Prilikom pregovora u uredu, pregovarač ne bi trebao ostati

sjediti za svojim radnim stolom jer time prikazuje vlast i nadmoć što može stvoriti

nelagodu drugoj strani. Na početku pregovora treba saznati što više o suprotnoj

pregovaračkoj strani proučavanjem njezinih kretnji te na taj način zaključiti da li je druga

strana nestrpljiva te kako je raspoložena za pregovore. (Segetlija, 2009.)

Pregovarački proces sastoji se od nekoliko faza (Slika 5.).

Slika 5. Proces pregovaranja

Izvor: Tomašević Lišanin, 2004., str. 151.

18

Najvažnija faza svakoga pregovaračkog procesa je priprema i planiranje pregovora. Toj

fazi pripisuje se od 70% do 90% uspjeha u pregovaranju. Osnovni je zadatak ove faze

utvrditi i proučiti raspoložive izvore informacija i temeljem njih propitati i ustanoviti

vlastite potrebe, želje i mogućnosti te ih što je moguće bolje procijeniti za poslovnog

partnera s kojim pregovaramo.

U ovoj fazi treba uzeti u obzir ne samo organizacijske potrebe već i individualna obilježja i

potrebe osoba koje će sudjelovati u pregovorima. Za bolje razumijevanje motivatora koji će

svakako imati značajan utjecaj na pregovaračko ponašanje suprotne strane korisno je

razmotriti različite vrste potreba prema nekoj od poznatih klasifikacija. Jedna od najčešće

korištenih je ona A. Maslowa, koja predstavlja ljestvicu prioriteta u zadovoljenju od

osnovnih, fizioloških pa sve do potreba za samoostvarenjem i estetikom. Svaka od ovih

razina potreba može i treba biti razmatrana za obje pregovaračke strane. Pri tome ne treba

zaboraviti da, iako pregovarači najčešće nastupaju u ime svojih organizacija i pokušavaju

prije svega ostvariti određene organizacijske ciljeve i potrebe, svaki od njih u pregovore

ulazi kao osoba i jedinka sa svojim vlastitim individualnim potrebama. I jedne i druge

potrebno je uzeti u obzir. U dobroj analizi potreba jedne i druge strane leži zapravo

sposobnost da se pronađu „win-win“ rješenja, tj. ona koja će maksimalno zadovoljiti i

jednu i drugu stranu i to bez obzira što se u pregovore ušlo upravo zbog postojanja

nesuglasica ili konfliktnih interesa. Različitost stvarnih potreba i gledišta vezano uz

prioritete njihova zadovoljenja upravo je to što omogućuje „win-win“ ishode i u najtežim

okolnostima, ukoliko se obje strane oko njih doista potrude. (Tomašević Lišanin, 2004.)

Prije odlaska na pregovore potrebno je ustanoviti što se želi ili može li se ustupiti odnosno

dati za ono što se od pregovora očekuje. Osim ovako utvrđenih polaznih, maksimalnih,

minimalnih i ciljanih pozicija potrebno je predvidjeti i stavke koje bi mogle biti ključne ili

problematične na putu do sporazuma. Potrebno je također razmotriti i predvidjeti različite

scenarije i alternativne prihvatljive pozitivne ishode. U kolaborativnom, odnosno „win-

win“ pristupu pregovorima pripreme će obuhvaćati i mnogo naizgled sporednih pitanja

poput utvrđivanja mjesta pregovora, određivanja podjednakog broja članova

19

pregovaračkoga tima, brige o ambijentu i rasporedu pregovarača, okrijepi i stankama za

odmor, a sve u cilju stvaranja poticajnog i što ugodnijeg ozračja za sve uključene strane. U

suprotnom, „win-lose“ pristupu obično se u sklopu priprema razmišlja i dogovara o

različitim stupicama, načinima izražavanju moći te brojnim raspoloživim manipulativnim

tehnikama pomoću kojih će se ostvariti pritisak i dominacija nad drugom stranom. Dakako

da takav pristup ne doprinosi izgradnji povjerenja i njegovanju odnosa na dugi rok.

(Tomašević Lišanin, 2004.)

Druga faza u pregovaranju je sama pregovaračka sesija, odnosno susret u kojem se nastoji

postići sporazum. Već na samom početku susreta potrebno je učiniti sve da se umanje

eventualne tenzije te izraziti namjeru i želju za uspješnim ishodom pregovara za sve

uključene strane. Elementi pregovaračke sesije su usklađivanje i potvrđivanja dnevnog reda

odnosno iznošenja stavki o kojima će se razgovarati. Nakon toga pregovaračke strane

iznose svoja viđenja stanja temeljem kojih bi se trebale izlučiti ili barem uočiti stvarne

potrebe i polazne pozicije svake strane. Sljedeći korak su konkretni prijedlozi te rasprava o

razlikama u stajalištima, iznošenje argumenata, razmatranje mogućih povoljnih rješenja,

ustupaka i stavki o kojima se može razgovarati kao o predmetu moguće razmjene te u

konačnici pogađanje oko uvjeta razmjene. Prilikom pregovaranja potrebno je paziti da se za

svako odstupanje od svog stava zauzvrat dobije ono što je približno vrijedno kao i ono od

čega se odstupilo. U suprotnom, može se dogoditi da se iz pregovora izađe još lošije nego

što se bilo prije njih. (Tomašević Lišanin, 2004.)

Vrlo važna komponenta svakoga pregovaračkog susreta je uspješna komunikacija koja

omogućuje bolje razumijevanje potreba i strategija druge strane te otvara prostore za

razmjenu mišljenja i pronalaske novih kreativnih obostrano prihvatljivih rješenja. Često je

najvažniji element komunikacijskog procesa aktivno slušanje i pravilno interpretiranje

onoga što je izrečeno, postavljanje pitanja te opažanje neverbalnih signala koji nam pomažu

u detektiranju stvarnog emotivnog i psihičkog stanja osoba s kojima razgovaramo.

(Tomašević Lišanin, 2004.)

20

Neverbalni signali odaju i ono što osoba eventualno misli, ali ne želi ili ne može glasno

izreći zbog nekih razloga. Jednako tako i govor tijela koji se teško može kontrolirati, jer se

najčešće radi o nesvjesnim pokretima i izrazima, upućuje na to govori li sugovornik istinu

ili se pretvara. U kolaborativnom pristupu pregovaranja partneri se trude izbjegavati riječi i

postupke koji bi eventualno doveli do eskaliranja konflikta ili izražavanja vlastite nadmoći

budući da to ne doprinosi pozitivnom ozračju i povjerenju potrebnom nalaženju povoljnih

rješenja za obje strane. Ukoliko zbog žestine argumenata i dođe do napetosti i erupcije

emocija, potrebno je učiniti sve da se stanje smiri i pregovori ponovno poprime „win-win“

perspektivu. Za kolaborativno pregovaranje je važno da ga obje strane žele, no ukoliko se

to ipak ne dogodi, potrebno je biti svjestan manipulativnih tehnika kojima se suprotna

strana koristi ili pokušava koristiti. Vješt i dobro pripremljen pregovarač relativno će ih

lako prepoznati i prihvatiti kao takve te neće dozvoliti da mu to uzdrma samopouzdanje, što

je najčešće i konačna namjera onih koji se koriste takvim trikovima. Ukoliko suprotna

strana i dalje ustraje na korištenju pritisaka, neprovjerenih informacija i slabih argumenata,

mogu se takve taktike i javno diskreditirati, no uvijek nastojeći sačuvati koliko je to

moguće obraz i osobni integritet pregovarača te pružajući novu šansu za skretanje

pregovora u kolaborativno ozračje. Dobra prethodna priprema te jasno poznavanje

minimalnih ciljeva koji se pregovorima žele postići odnosno svijest o najboljoj alternativi

pretpostavljenom sporazumu (skraćeno NAPS) ili eng. BATNA („best alternative to

negotiated deal“), pomoći će da zbog mogućih velikih pritisaka pregovore ne okončamo na

način i s rezultatima radi kojih ćemo kasnije žaliti. Ponekad je bolje na vrijeme izaći iz

pregovora negoli prihvatiti krajnje nepovoljna rješenja koja nas k tome još možda

dugoročno obvezuju. (Tomašević Lišanin, 2004.)

Prilikom pregovaračkog procesa prva i najbitnija faza je priprema za pregovaranje. Većina

pregovarača za pregovore bira neutralna mjesta kako bi se obje strane mogle jednako

uklopiti u pregovore. Ukoliko je jedna pregovaračka strana na svom teritoriju prilikom

pregovora tada je u psihološkoj prednosti zbog poznatog okruženja. Dobra i uspješna

komunikacija omogučuje pregovaračkim stranama postavljanje otvorenih pitanja i davanje

više različitih ponuda. Nakon pregovaranja donosi se sporazum koji obje strane mogu

21

prihvatiti ili odbaciti. Ukoliko ne dođe do prihvaćanja sporazuma ponovno se mora

pregovarati. Prodajne vještine u pregovaranju pomažu pregovaračima da dođu do

sporazuma.

2.4. Prodajne vještine

Komunikacija je temelj poslovnog pregovaranja, a ona ujedno predstavlja središnju os svih

drugih interakcija. No ipak, komunikacija se, tijekom samih pregovora, ne ograničava

isključivo na otvoreno slušanje i govor, već također podrazumijeva i “metajezik” (skriveno

značenje riječi) i pisanje, te cijeli niz raznih drugih neverbalnih načina komunikacije.

Djelotvorna komunikacija je najvažniji dio uspješnih pregovora tj. rasprave uspijevaju ili

propadaju ovisno o sposobnosti obiju strana za međusobnu komunikaciju. (Nierenberg i

Ross, 2005.)

Kako bi se uspješno komuniciralo, potrebno je slijediti neke od temeljnih načela kao što su

priprema, razmišljanje o ciljevima i potrebama svih strana te održavanje pozitivnog ozračja.

Prilikom pregovaranja važno je pozorno slušati što druga strana ima za reći te se pobrinuti

da govor bude što jednostavniji i djelotvorniji.

Dobri pregovarači trebaju govoriti tako da ih ljudi slušaju i razumiju te trebaju slušati druge

tako da se dobiju sve potrebne spoznaje. Za vrijeme pregovora poželjno je postavljati

pitanja i proučavati neverbalne znakove kako bi se postigao željeni cilj. (Nierenberg i Ross,

2005.)

Vještina prodaje je najvažnija za svakog pregovarača jer ona donosi uspjeh. Znanje o

proizvodu i uslugama koje se prodaju važno je kako bi se moglo dobro pregovarati.

Povjerenje je temelj svake prodaje. Prije same prodaje važno je saznati što više informacija

o kupcu kako bi se, ukoliko dođe do prodaje, zadovoljile njegove potrebe.

22

2.4.1 Pregovarač treba govoriti tako da ga ljudi slušaju i razumiju

Način na koji se pregovaračka strana izražava može razviti ili prekinuti raspravu. Kako bi

ono što se govori bilo prihvaćeno potrebno je pridobiti pozornost slušatelja te jasno izlagati.

Potrebno je pobrinuti se da izlaganje bude razumljivo te da druga strana može lako pratiti

ono što se govori. Sastavljanje iscrpnih zabilježaka i isticanje ključnih riječi vrlo je bitan

dio dobre pripreme za pregovore jer se pomoću zabilješki lakše snaći u onome o čemu se

govori. Kada pregovori započnu, postoji mogućnost da se pregovarači nađu u situaciji da

reagiraju na neočekivanu spoznaju koju postavi druga strana, pa bi stoga kratki popis

ključnih točaka druge strane mogao u tome pomoći. Skretanje pozornosti slušatelja prije

početka izlaganja jedno je od temeljnih zadataka svakog pregovarača. Treba znati kada se

dovoljno reklo i tada se zaustaviti. Bitno je koristiti se jezikom zbog kojeg će slušatelji steći

dobar dojam o pregovaraču i o pregovorima. (Nierenberg i Ross, 2005.)

Cilj svakog slušanja je shvatiti što sugovornik želi reći, a ne samo slušati kako bi se dobila

prilika reagirati i napasti. Veliki broj ljudi sluša samo one informacije koje ih osobno

zanimaju. Svaki slušatelj, koji prati ono što njegov sugovornik govori, daje do znanja da

razumije, da želi čuti sve što se govori i pokazuje kako ne želi prekidati svog sugovornika

dok ne postignu sporazum.

2.4.2. Slušanje drugih kako bi se došlo do novih spoznaja

Slušanje je vještina koju bi svaki pregovarač trebao njegovati. Uz malo prakse, moguće je

razviti sposobnost kojom bi umijeće slušanja postalo dijelom pregovaračkog postupka.

Riječ „čuti“ i „slušati“ često se rabe kao istoznačnice, ali zapravo uopće nisu iste.

Stručnjakinja za komunikologiju, Carol Grau, kaže: „Cijela bit druge osobe sastoji se u

aktivnom slušanju.“ (Nierenberg i Ross, 2005.)

Osnovna pregovaračka vještina je slušati druge kada govore. Ukoliko se pregovarač ne

koncentrira na ono što druga strana govori nemože u potpunosti shvatiti što pregovarač želi

23

reći. Aktivno je slušanje ključno za održanje dobrog pregovaračkog ozračja. Ukoliko se

pokaže da slušatelji nisu usredotočeni na ono što se govori, izlažu se riziku stvaranja

ozračja negodovanja i nepovjerenja. Istodobno pokažete li se da slušatelji pozorno prate

ono što se govori, navest će govornika da zanemari bilo koju pritužbu koju bi mogao imati.

(Nierenberg i Ross, 2005.)

Primjena rečenica poput: „Zanimate me vi, vaše zamisli i vaši osjećaji.“, „Poštujem vaša

razmišljanja, bez obzira na to slažem li se s njima ili ne.“ i „Ja sam osoba s kojom možete

razgovarati.“ pomažu kako bi se odnos „govornik-slušatelj“ održavao iskrenim.

U nastojanju da se dovrši nešto što djeluje kao jednostavni pregovor, pregovarači često

postaju nestrpljivi. Pregledavanje papira na svojem stolu, izbjegavanje susreta očima,

prekidanje sugovornika ili pogledavanje na sat su znakovi površnog slušanja koje će

uvrijediti drugu stranu, ali i zakočiti sposobnost razumijevanja dubljega smisla onog što se

govori. (Nierenberg i Ross, 2005.)

Aktivnim slušanjem izbjegavaju se prepreke u komunikaciji, poštuju se tuđa mišljenja,

stavovi i osjećaji te se poštuje integritet osobe koju se sluša. Razvijena vještina slušanja

omogućuje drugoj osobi da se osjeća ugodno, da ima povjerenje u slušatelja i da mnogo

lakše izrazi upravo ono što se zaista želi reći.

2.4.3. Postavljanje pitanja

Pitanja imaju vrlo važnu funkciju u pregovorima – postavljaju li se uviđajno, obzirno i uz

dobru prosudbu, mogu osigurati pozornost drugih ljudi, zadržati zanimanje za predmet

rasprave, te sve usmjeriti k željenom tijeku razgovora. Pitanja se postavljaju zato da bi se

utvrdila stajališta druge strane, stekao uvid u uvjerenja i pretpostavke u svezi s činjenicama

o kojima se raspravlja, te kako bi se stvorila mogućnost nadzora nad ozračjem.

Postavljajući prava pitanja, često se drugu stranu može voditi prema zaključku koji se

priželjkuje. (Nierenberg i Ross, 2005.)

24

Dok se još odlučuje o tome treba li postaviti pitanje, potrebno je razmisliti o tome što se

namjerava postići njime i razmotriti sve posljedice koje ono može izazvati na pregovaračko

ozračje. Potrebno je preispitati koji su ciljevi, potrebe i kakvo će se ozračje stvoriti kada se

pitanje postavi. Važno je voditi računa o tome da razlog zbog kojeg je pitanje postavljeno

bude jasan. Ukoliko druga strana, tijekom samih pregovora, pokaže znakove zabrinutosti

zbog postavljenog pitanja, treba reagirati tako da se problem ublaži, potrebno je

preoblikovati pitanje tako da ne djeluje toliko opasno. (Nierenberg i Ross, 2005.)

U službenim pregovorima dobro mogu poslužiti unaprijed pripremljena glavna pitanja, tj.

ona na koja su odgovori vrlo važni za pregovarački proces. Time se izbjegava rizik da se

zaboravi zatražiti neku važnu informaciju. Kada se sazna što se planira pitati, može se lako

postavljati pitanje za pitanjem do kraja razgovora. Isplanirana pitanja ujedno daju

mogućnost pozornog slušanja onoga što druga osoba ima reći, umjesto da se razmišlja o

tome koje bi trebalo biti sljedeće pitanje. Preveliko oslanjanje na popis pripremljenih

pitanja može ograničiti prilagodljivost te se može dogoditi da će se morati spontano

reagirati na novonastali pregovarački scenarij. To znači da se isto tako mora biti kadar

osmisliti konstruktivna pitanja na licu mjesta. (Nierenberg i Ross, 2005.)

Ukoliko se prilikom pregovora postavi pravo pitanje u pravom trenutku može se

unaprijediti komunikacija sa sugovornikom. Postavljanje pitanja omogućava prikupljanje

novih informacija te bolje shvaćanje interesa, potreba i stavova druge pregovaračke strane.

2.4.4. Razumijevanje neverbalnih znakova

Uobičajene verbalne vještine čitanja, pisanja, govorenja i slušanja samo su dio svega onoga

čime se komunicira tijekom pregovora. Neverbalno ponašanje otkriva mnogo više,

primjerice, ono govori da argumenti postaju meta, govori smatra li suprotna strana

pregovarača dovoljno uvjerljivim, upućuje na trenutak kad su stvari pošle nizbro ili kad se

stiglo do točke dogovora koja je dovoljna za zaključenje posla. Stoga vješti pregovarač drži

25

svoje oči i uši usredotočene na ponašanje druge osobe, na izraze lica i geste tj. na sve važne

neverbalne pokazatelje onoga što druga osoba misli i osjeća. (Nierenberg i Ross, 2005.)

Neverbalne znakove opisuje se kao bilo koju informaciju koju ljudska osjetila zamjećuju,

no koja nije niti zapisana, niti izgovorena. Zato sve ono što se može vidjeti, dodirnuti,

pomirisati ili čuti, a nije sastavni dio formalnog verbalnog izražavanja, treba smatrati

neverbalnom obavijesti. Neverbalni znakovi mogu biti svjesni, npr. pljeskanje radi

iskazivanja odobravanja. Ipak, češće je riječ o nesvjesnim znakovima. Brojne nesvjesne

geste, poput mrštenja ili nestrpljivog lupkanja prstima po stolu, a koje prenose negativnu

poruku, mogu se svladati vježbom. (Nierenberg, Ross, 2005.)

Sposobnost prepoznavanja i proučavanja neverbalnih znakova može se usavršiti

proučavajući ljude na putu na posao i s posla ili pak na zabavama. Bitno je potražiti fizičke

naznake onoga što netko osjeća ili misli. Geste su više od pukih pokreta tijela. Napetost se

može iskazati nebrojenim znakovima, kao što je stiskanje mišića lica ili vrpoljenjem. Izrazi

lica očito su sredstvo neverbalne komunikacije. Čak i „pokeraško lice“ tj. izostanak

bilokakvih izraza, govori da dotična osoba ne želi da se išta sazna o njezinim osjećajima.

(Nierenberg, Ross, 2005.)

Određenim pokretima tijela poput rumenila u obrazima, smješkanja, znojenja, mimikom

lica, pregovaračke strane šalju poruku tj. komuniciraju. Znakovi koji ukazuju da

pregovaranje ide u dobrom smjeru su kimanje glavom, zvukovi odobravanja te smješkanje.

2.4.5. Razumijevanje metagovora

Pregovarači se često tijekom pregovora koriste indirektnim govorom. Takav način je poznat

kao metagovor. Primjerice, može se reći „iskreno“ ili „želim biti savršeno iskren“ da bi se

zapravo prikrilo da nismo potpuno iskreni. Uvid u metagovor dopušta da se izbjegne

uporaba bitno bezazlenih fraza zbog kojih bi druga strana mogla postati sumnjičava, te

pomaže pri otkrivanju značenja koja govornik pokušava sakriti ili prikriti. Neke od

26

kategorija metagovora su fraze ublažavanja, slutnje, nastavljanja, uvjeravanja i fraze

ublažavanja. (Nierenberg i Ross, 2005.)

Frazom ublažavanja nastoji se slušatelja dovesti u okvir pozitivnog razmišljanja. Govornik

bi mogao reći: „Siguran sam da je netko pametan, pa će uvidjeti da to ima smisla.“ Fraze

slutnje stvaraju zonu loših navika. Ukoliko pregovaračka strana kaže: „Ne brinite se za

mene!“ ili „Sve je u redu!“ (popraćeno očitim znakovima zabrinutosti) upozorava da nešto

nije u redu. Posegne li tijekom pregovora itko za frazom slutnje bitno je da se problem na

vrijeme riješi kako pregovori nebi propali.

Pokušaji navođenja slušatelja da razotkrije svoja razmišljanja javljaju se u frazama

nastavljanja. Rečenice poput „Nastavite, a što potom?“, „To je vrlo dobro“ i „Točno

kažete“ primjeri su fraza nastavljanja. Nastoji li se izgraditi povjerenje, očitovanje

pregovaračke strane može pripomoći poslovnim pregovorima.

Fraze uvjeravanja su pokušaji da se pregovarača uvjeri u logičnost onoga za što govornik

potajno zna da je nelogično obrazloženje. Izraz „Svatko to radi“ upotrebljava se kao

opravdanje za nerazumni postupak. Izraz „Moj zaključak je svakomu jasan“ implicira da,

ukoliko vama nije, tad nešto nije u redu s vama. Odbijanjem takvih uvjeravanja pregovarač

odbija biti uvučen u takvu igru, te nastavlja upozoravati na nedostatke govornikova

obrazloženja, sve dok on ne preinači svoj pristup.

Fraze ublažavanja odgovaraju pozivu na razuvjeravanje. Primjerice, ako netko zapita:

„Jesam li ja pretjerao s tim prijedlogom u vezi s dioničkim pravima zaposlenika?“, moglo

bi se odgovoriti koristeći se frazom ublažavanja, isključivo u interesu održanja pozitivnog

ozračja: „Zaista mi se svidio vaš prijedlog“. No, ako se toj frazi doda: „ ...ali nisam čak niti

imao priliku da i ja kažem nešto“, poništit će se pregovaračevo razuvjeravanje s pomoću

verbalnog brisala „ali“, a druga će osoba shvatiti da kompliment nije bio iskren.

(Nierenberg i Ross, 2005.)

27

Postoji mnogo razloga za uporabu metagovora a neki od njih su izbjegavanje sukoba i

neugodnih vijesti te namjerno zavaravanje druge pregovaračke strane. Prilikom

pregovaranja trebalo bi se izbjegavati metagovor jer on onemogućuje jasnu komunikaciju.

U pregovaranju je poštenije biti iskren kako bi se stvorilo bolje pregovaračko ozračje.

2.4.6. Uvjeravanje

Uvjeravanje pretpostavlja suptilno nametanje svoje volje drugoj strani, nadvladavanje

prigovora i navođenje druge strane da počne razmišljati kao i oni. Mnogi pregovarači

negoduju kada netko primjenjuje nespretne, proturječne metode uvjeravanja. Ipak, obično

se pozitivno odgovara na tehnike uvjeravanja čija je svrha pomoći rješavanju problema,

stoga vješti pregovarači rabe profinjenje, smislene tehnike uvjeravanja kojima nastoje

zadovoljiti potrebe obiju strana. Ovo zahtjeva razumijevanje potreba druge strane, te

sposobnost uobličavanja prijedloga na način koji pokazuje da je pregovaračima stalo do tih

potreba. (Nierenberg i Ross, 2005.)

Neke metode mogu biti izuzetno korisne u pregovorima, dok druge mogu biti štetne, pa ih

treba izbjegavati ili oprezno koristiti. Ukoliko pregovarači osjećaju da druga osoba odbija

tehniku uvjeravanja koju su izabrali, potrebno je preispitati da li su uvjeravački napori pravi

pokušaj manipuliranja. Ukoliko smatraju da se radi o manipuliranju potrebno je koristiti

drugu, jednostavniju tehniku i ostati usredotočen na potrebe svih uključenih strana.

Osnovne metode uvjeravanja su (Biondić Vince, 2012.):

1. Logično obrazloženje

2. Iskorištavanje snažnih osjećaja

3. Oslanjanje na moć/prisilu

4. Pronalaženje kompromisa

5. Ponuda razmjene

Logično obrazloženje je opće prihvaćeno uvjeravanje jer se koristi konkretnim,

provjerenim podacima s tržišta. Poigravanje pregovaračevim strahovima može dovesti do

toga da se pregovarač poistovjeti s upozorenjem, te neprijateljski reagira. Oslanjanje na

28

moć/prisilu je podsjećanje druge strane na nadmoć, npr. da je jedan od njegovih glavnih

kupaca. Takva taktika može potaknuti osvetu ili drugu stranu zauvijek udaljiti.

Pronalaženje kompromisa moguće je ako se najprije navede druga pregovaračka strana da

iznese svoje zabrinutosti tako da se pregovarač može usredotočiti na njihovo rješavanje.

Ljudi po prirodi osjećaju obvezu uzvraćanja usluga za dobivene usluge. Kada prodavač

ponudi kupcu da odustaje od zaračunavanja troškova isporuke zahtjeva od kupca da uzvrati

ustupak te pristane na zatraženu cijenu. Prilikom takvih pregovora javlja se ponuda

razmjene. (Biondić Vince, 2012.)

Ponavljanjem onoga što je važno može se sugovornika uvjeriti da je ispravno ono što se

govori. Dobra ideja i uspješno prenošenje te ideje drugima bit je uvjeravanja i uspješnog

pregovaranja.

2.4.7. Vrijeme odluke

Pregovaračkim stranama je vrlo bitno znati kada i kako, te pod kojim uvjetima privesti

pregovore kraju. Pregovarači moraju odlučiti o tome trebaju li oni ili druga strana dati

posljednju ponudu i kakvi bi uvjeti trebali biti, a moraju i procijeniti koji je pravi trenutak

da se pristupi fazi konačnog dogovora. Obje su strane došle na pregovore s potrebama i

ciljevima, od kojih svaki treba biti zadovoljavajuće realiziran prije sklapanja dogovora.

Ukoliko pregovaračke strane žele dugotrajno poslovati i održavati dobre odnose moraju

predložiti rješenje koje mora biti prihvatljivo za obje strane. (Nierenberg i Ross, 2005.)

Faza sklapanja sporazuma počinje onoga trenutka kad jedna strana iznese svoju posljednju

ponudu. Vremenski okvir ove razine pregovora ima presudno značenje. Odugovlačenje

razgovora dugo nakon što je zadovoljavajući dogovor mogao biti sklopljen, zbog toga što si

obje strane žele priuštiti beskrajno cjenkanje, može biti štetno. Ipak, jednako opasno može

biti poticanje završetka prije nego što je druga strana spremna. Rizik se u toj situaciji sastoji

u tome da će ona, osjećajući pritisak, zatražiti odgodu kako bi „razmislila“ i nikad se neće

vratiti. Kako bi se procijenilo približava li se završna faza pregovora važno je pratiti

29

verbalne i neverbalne znakove druge strane. Ukoliko znakovi sugeriraju odbijanje,

suzdržanost, sumnju ili kakav drugi negativan osjećaj, potrebno se suočiti s time. Konačne

se odluke ne mogu donijeti prije nego se obnovi pozitivno ozračje. (Nierenberg i Ross,

2005.)

Jednom kada se dogovor postigne, potrebno je usmeno proći kroz uvjete sklopljenog

ugovora kako bi pregovaračke strane bile sigurne da im je jasno, te da pristaju na

dogovoreno. Kako se nebi promijenilo mišljenje i odustalo od postignutog sporazuma

važno je omogućiti da se sporazum što prije zaključi i pismeno potvrdi. Bez obzira na to

koja je pregovaračka strana zadužena za organizaciju pisanog sporazuma, odmah nakon

sastanka, vrlo je korisno iscrpno zabilježiti što je točno bilo dogovoreno. (Nierenberg i

Ross, 2005.)

Odluka o tome da li će se ponuda prihvatiti ili ne pod utjecajem je emocija. Ukoliko su

emocije prilikom pregovaranja bile pozitivne velika je vjerojatnost kako će se pregovori

uspješno privesti kraju. Važno je dati vremena pregovaračkoj strani da donese odluku, ali je

bitno i ne odugovlačiti kako se na kraju odluka ne bi promijenila.

30

3. TEMELJNE ZNAČAJKE I PRODAJA U OSIGURANJU GRAWE d.d.

Motiviranje kupca na kupnju, čin uvjeravanja i utjecanja kupca da kupi proizvod ili uslugu

definicija je prodaje koja se sastoji od financijske i emotivne komponente. Financijska

komponenta prodaje podrazumijeva razmjenu dobara za novac, a emotivnu komponentu

prodaje čine uspostavljanje odnosa među ljudima, razgovor s ljudima, zadovoljenje potreba

i pomaganje i predlaganje rješenja.

3.1. Nastanak i razvoj osiguranja

Prvi oblici životnog osiguranja poznati su još iz doba starog Rima i Grčke, a načela bliska

današnjima postavljena su u 18. stoljeću. U počecima su to bile isplate obiteljima zbog

smrti, invalidnosti, bolesti člana i sl. iz sredstava koja su članovi uplaćivali tijekom života.

Osnovne karakteristike takvih osiguranja bile su temeljene na načelu uzajamnosti i svi

članovi uplaćivali su jednake iznose. Počeci razvoja neživotnog osiguranja vezani su za

trgovinu, a javljaju se još oko tri tisuće godina prije Krista. Uglavnom su to bile raspodjele

rizika i pokriće šteta po načelu solidarnosti. Kasnije su uzajamnom pomoći pokrivane i

štete od požara, poplava, nesretnog slučaja i slično. Prvi oblici osiguranja bili su pomorsko

i transportno osiguranje. „Pomorskim zajmom“ pokrivali su se pomorski rizici. Notarska

isprava o osiguranju odnosi se na pomorstvo te je ujedno i prvi kupoprodajni ugovor o

osiguranju. (www.hgk.hr, 2014.)

Prva polica osiguranja izdana je 1384. godine u Pizi. Nakon toga, 1562. godine u

Dubrovniku je definiran Zakon o pomorskom osiguranju 'Ordo super assecuratoribus', koji

se smatra jednim od najstarijih zakonskih akta koji sustavno regulira odnose iz osiguranja.

Značajnu ulogu u razvoju osiguranja ima Edward Lloyd u čijoj su se kavani 1686. godine

skupljali brodovlasnici i trgovci te izmjenivali informacije. Uskoro su im se pridružili i

induvidualni osiguratelji te počeli sklapati poslove osiguranja. Lloyd je danas jedan od

najpoznatijih svjetskih korporacija osiguranja. (www.fortius.hr, 2014.)

Prve poznate ugovore o osiguranju života zaključivali su pomorci kako bi se za njih mogla

31

isplatiti otkupnina u slučaju zarobljavanja. Premija za takvu vrstu osiguranja računala se na

temelju putovanja na koje su pomorci odlazili i u obzir nije uzimana pristupna dob

osiguranika. Kratkoročne police osiguranja bile su tipične za rane oblike osiguranja, za

razliku od ugovora o osiguranju koji su dugoročni. Kako bi se obvezali na dugoročne

ugovore osiguravatelji su trebali točnu procjenu smrti osiguranika. Godine 1693.

sastavljene su prve tablice smrtnosti koje postaju osnova za izračun premije osiguranja

života. Tablice su bile izrađene samo na temelju statistike umrlih u razdoblju od 1687. do

1691. godine. Ubrzo nakon toga, 1699. godine osnovano je i prvo društvo za osiguranje

života pod nazivom Society for the Assurance of Windows and Orphans. Međutim, prvo

društvo za osiguranje života koje je uspješno poslovalo osnovano je u Engleskoj 1762.

godine pod nazivom Equitable Life Assurance Society. Premije su se formirale na temelju

godina starosti. (www.hgk.hr, 2014.)

James Dodson je 1756. godine postavio načela bliska modernom poslovanju osiguravatelja

propisujući kako pristup društvu imaju sve osobe koje udovoljavaju zdravstvenim

standardima društva. Premije koje su članovi plaćali bile su fiksne, naknade su se

isplaćivale po smrti i doživljenju, a članovi su sudjelovali u isplati dobiti društva i imali su

mogućnost obnoviti svoj ugovor nakon isteka osiguranja. Radi dugoročnosti osiguranja i

fiksne premije bilo je potrebno utvrditi visinu pričuva te metodu za njihov izračun pa je to

dovelo i do brzog razvoja aktuarskih metoda koje su temelj poslovanja društava za

osiguranje. (www.hgk.hr, 2014.)

Nadvojvoda Johann je bio poznat kao narodni princ, koji je ostavio veliki trag u

austrijskom obrazovanju, kulturi i privredi. Začeci Grawe osiguranja javljaju se kada je

Nadvojvoda Johann davne 1828. godine u Grazu, osnovao osiguravajuće društvo Grazer

Wechselseitige Versicherung AG u kojem je sjedište Grawe koncerna. Dugogodišnji napori

nadvojvode Johanna okrunjeni su uspjehom 14. srpnja 1828. godine. Tada je naime njegov

brat, car Franz I., carskom odlukom odobrio osnivanje “carsko-kraljevskog Zavoda

Unutarnje Austrije za osiguranje od šteta od požara za Štajersku, Korušku i Kranjsku“.

Time je stvoren temelj za uspješnu povijest Grazer Wechselseitige koja neprekidno

32

traje već 186 godine. Započevši tada kao regionalni osiguravatelj, Grawe d.d. u potpunosti

je bio usmjeren prema korisnicima u Austriji, a prerastao je u međunarodni koncern koji

posluje na području srednje i istočne Europe. (www.grawe.hr, 2014.)

U zadnja dva stoljeća dogodile su se značajne promjene koje su utjecale na svijet, ali nisu

omeli rast i širenje Grawe osiguranja. (www.grawe.hr, 2014.)

Geopolitički i gospodarski uvjetovane promjene imale su za posljedicu sužavanje područja

poslovanja Grazer Wechselseitige u teritorijalnom pogledu, ali su u novijoj povijesti

omogućile prisutnost društva na tržištima 13 europskih zemalja. Poslovne aktivnosti

društva pri tome nisu ostale ograničene samo na osigurateljnu djelatnost već su se proširile

na područje poslovanja nekretninama i bankarski sektor. Na krize tržišta kapitala koje su se

u povijesti ponavljale, društvo je pravodobno reagiralo ulaganjem u nekretnine i drugu

nepokretnu imovinu. Angažirali su se i u bankarskom sektoru kako bi svojim klijentima

ponudili sveobuhvatnu brigu i uslugu. (www.grawe.hr, 2014.)

Izreka: „U jedinstvu mnogih je snaga koja čini dobro. Doprinijeti tome dužnost je svakoga

od nas“ glavna je misao vodilja Grawe koncerna koje je prije više od 186 godina shvatilo

da se ekonomska egzistenciju osigurava samo ako se za nju pobrine unaprijed.

(www.grawe.hr, 2014.)

Povijest osiguranja i zaštite ekonomskih interesa pojedinca i zajednice seže u daleku

prošlost. Prva polica osiguranja izdana je 1384. godine u Pizi. Nakon 100 godina definiran

je Zakon o pomorskom osiguranju koji je najstariji zakonski akt. Grawe osiguranje

osnovano je 1828. godine u Austriji te se u Hrvatskoj pojavilo 1993. godine.

33

3.2. Osnovni pojmovi u osiguranju

Svaki pojedinac teži zaštiti se od opasnosti koje ugrožavaju njegov život i nanose štetu

imovini. Prije nego se ugovori osiguranje bitno je upoznati se sa osnovnim sudionicima i

pojmovima koji se pojavljuju u osiguranju.

Osnovni sudionici u osiguranju su (www.optimarisk.hr, 2014.): osiguravatelj, ugovaratelj

osiguranja, osiguranik i reosiguravatelj.

Osiguravatelj je društvo za osiguranje (osiguravajuće društvo ili osiguravajuća kompanija)

tj. pravna osoba s kojom je sklopljen ugovor o osiguranju i koja se obvezuje da će

ugovaratelju osiguranja, odnosno korisniku osiguranja, u skladu s uvjetima osiguranja

nadoknaditi štetu, odnosno isplatiti osigurninu. Javlja se kao posrednik na financijskom

tržištu. Ugovaratelj osiguranja je osoba s kojom je osiguravatelj sklopio osiguranje.

Ugovaratelj osiguranja ne mora istodobno biti i osiguranik. Osiguranik je osoba iz ugovora

o osiguranju čiji je imovinski interes osiguran i kojoj pripadaju prava iz osiguranja.

Reosiguravatelj je osiguravajuće društvo koje ugovorom o reosiguranju preuzima obvezu

da izravnom osiguravatelju plati dio ili čitav iznos štete koju bi on trebao platiti svom

osiguraniku.

Osnovni pojmovi u osiguranju su (www.hanfa.hr, 2014.): ugovor o osiguranju, uvjeti

osiguranja, polica osiguranja, osigurani rizik i svota osiguranja.

Ugovor o osiguranju je obligacijski odnos između ugovaratelja osiguranja i osiguravatelja.

Ugovaratelj osiguranja se obvezuje platiti premiju osiguranja, a osiguravatelj se obvezuje

da će u slučaju nastanka osiguranog slučaja isplatiti dogovorenu svotu.

Uvjeti osiguranja su skup klauzula kojima se detaljno uređuju odnosi između osiguravatelja

i osiguranika iz ugovora o osiguranju, sastavni su dio ugovora, prilažu se u polici ili su

tiskani na njoj.

34

Polica osiguranja je isprava o ugovoru o osiguranju, tj. dokument potpisan od

osiguravatelja. Ukoliko je polica izdana bez ponude ili drugog dokumenta osiguravatelja,

tada je na njoj potreban potpis ugovaratelja osiguranja. U polici moraju biti navedene

ugovorne strane, osigurani predmet ili osoba, rizik obuhvaćen osiguranjem, trajanje

osiguranja i vrijeme pokrića, svota osiguranja, premija i datum izdavanja police.

Osigurani rizik naveden je u ugovoru o osiguranju. Njegovim ostvarenjem nastaje osigurani

slučaj tj. šteta na osiguranoj imovini odnosno životu ugovaratelja osiguranja ili osiguranika.

Rizik koji je obuhvačen osiguranjem mora biti budući, neizvjestan i nezavisan od isključive

volje ugovaratelja osiguranja.

Svota osiguranja je vrijednost osiguranog predmeta koja je utvrđena sporazumom

ugovornih strana. Svota može biti dogovoreni iznos ili zakonski propisan iznos i predstavlja

najveći iznos obveze osiguravatelja.

Osiguranje je metoda prijenosa rizika s osiguranika na osiguravatelja koji prihvaća

nadoknadu ukoliko dođe do štete. Svrha osiguranja je zaštita osiguranika i njegove imovine

od posljedica nastupanja štetnih događaja. Predmet osiguranja mogu biti osobe, stvari,

imovinski interesi, životinje ili nešto što može biti oštećeno i uništeno. Trajanje osiguranja

definira se prilikom sklapanja police osiguranja. Što je razdoblje trajanja osiguranja duže to

je rizik veći jer postoji veća vjerojatnost da se osigurani slučaj dogodi.

3.3. Vrste osiguranja

Postoje različite vrste osiguranja, odnosno police osiguranja koje se mogu ugovoriti.

Životno osiguranje pruža veliki broj mogućnosti i kombinacija za osiguranje kako bi svaka

osoba mogla odabrati ono koje joj odgovara. Najčešći oblik neživotnog osiguranja su

osiguranje od nesreća (automobili, brodovi, avioni), osiguranje od oštećenja zgrada i

osiguranje od bolesti.

Osiguranja se dijele na životna i neživotna. (www.zakon.hr, 2014.)

35

Neživotna osiguranja čine (www.zakon.hr, 2014.):

1. osiguranje od nezgode

2. zdravstveno osiguranje

3. osiguranje cestovnih vozila

4. osiguranje od požara i elementarnih šteta

5. osiguranje od odgovornosti za upotrebu motornih vozila

6. ostala osiguranja od odgovornosti

7. osiguranje kredita

8. putno osiguranje.

Životna osiguranja dijele se na (www.zakon.hr, 2014.):

1. životno osiguranje

2. rentno osiguranje

3. dopunska osiguranja životnog osiguranja

4. ostala životna osiguranja (osiguranje u slučaju rođenja)

5. osiguranja vezana za jedinice investicijskih fondova

Osiguravajuća kuća Grawe Hrvatska ima u ponudi velik broj osiguranja, od kojih su

najvažnija sljedeća osiguranja:

1. Životno osiguranje

2. Obvezno siguranje od automobilske odgovornosti

3. Putno zdravstveno osiguranje

4. Osiguranje imovine

Životno osiguranje je dugoročna štednja, uz istovremeno osiguranje za nepredviđene

slučajeve u životu, bilo da se radi o iznenadnoj bolesti, nesposobnosti za rad ili smrti

osiguranika. Obvezno osiguranje od automobilske odgovornosti propisano je zakonom, a

pokriva materijalnu i tjelesnu štetu nanesenu trećim osobama u zemlji ili inozemstvu. Putno

zdravstveno osiguranje pokriva troškove nužnog lječničkog tretmana u inozemstvu u

36

slučaju pojave akutne bolesti ili tjelesne povrede koje su posljedica nezgode.

Osiguranje imovine podrazumijeva osiguranje vrijednih nekretnina, kuća, stanova,

vikendica, poslovnih prostora, namještaja, strojeva i ostale opreme. (www.grawe.hr, 2014.)

Osiguranja se razlikuju prema rizicima koje pokrivaju. Ukoliko se uplaćuje životno

osiguranje tada se štedi jer se uplaćena sredstva čuvaju i isplaćuju osiguraniku ili u slučaju

smrti njegovim nasljednicima. Neživotna osiguranja obuhvačaju osiguranja od nezgode,

osiguranje od požara, osiguranje kredita, putna osiguranja i mnoga druga. Prilikom

osiguranja imovine osigurava se predmet i štiti ga se od potresa, požara, provale, krađe i

ostalih štetnih događaja.

3.4. Tržište osiguranja

Tržište je mjesto na kojem se odvija kupoprodaja proizvoda i usluga. Tržištem se, također,

može smatrati i odnos ponude i potražnje za određenim proizvodom ili uslugom. (Barbir,

2004.)

Opći pojam tržišta osiguranja je "ukupnost odnosa između ponuditelja i tražitelja

gospodarskog dobra (robe) osiguranja na kojem se odnosi moraju razvijati na temelju

slobodnih odluka sudionika.“ (Andrijašević i Račić-Žlibar, 1997.).

Za tržište usluga osiguranja, najprimjerenija je definicija tržišta kao odnosa potražnje

(pojedinaca i firmi) koja ima potrebu za ugovaranjem određenih usluga osiguranja ili im je

to zakonski propisana obveza. Uz tu potrebu imaju odgovarajuću platnu sposobnost, želju

za zadovoljenjem potrebe i ovlaštenje za ugovaranje tj. kupnju i ponude usluga osiguranja.

Smatra se da su sva četiri navedena faktora bitna (potreba, platna sposobnost, želja i

ovlaštenje) za definiciju tržišta potražnje i nedostatak bilo kojeg faktora eliminira

postojanje tržišta osiguranja u punom smislu. Kako bi tržište funkcioniralo, na njemu

37

moraju aktivno postojati obje navedene strane (kupci usluga osiguranja i ponuditelji tih

usluga – osiguravatelji). (Barbir, 2004.)

Tržište osiguranja u Republici Hrvatskoj uređeno je Zakonom o osiguranju, Zakonom o

obveznim osiguranjima u prometu te pripadajućim podzakonskim aktima. Hrvatska

agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA) provodi nadzor tržišta osiguranja,

odnosno zakonitosti poslovanja subjekata nadzora radi održavanja učinkovitog, sigurnog i

stabilnog tržišta osiguranja s ciljem zaštite interesa osiguranika, odnosno korisnika

osiguranja te pridonosi stabilnosti financijskog sustava. Osim nadzora nad društvima za

osiguranje i društvima za reosiguranje, HANFA provodi i nadzor nad pravnim i fizičkim

osobama koje obavljaju poslove zastupanja u osiguranju, odnosno posredovanja u

osiguranju i reosiguranju te Hrvatskim uredom za osiguranje. Subjekti nadzora podliježu

postupku licenciranja kojim HANFA utvrđuje udovoljavaju li isti propisanim zakonskim

uvjetima, prije izdavanja dozvole za obavljanje poslova. HANFA organizira i provjeru

stručnih znanja putem ispita za dobivanje ovlaštenja za obavljanje poslova zastupanja u

osiguranju, odnosno posredovanja u osiguranju i reosiguranju te izdaje ovlaštenja za

obavljanje navedenih poslova. Također, po zadovoljenim uvjetima propisanim zakonskim i

podzakonskim aktima, HANFA izdaje i ovlaštenje za obavljanje poslova ovlaštenog

aktuara. (www.hanfa.hr, 2014.)

Tržište osiguranja definira se u okviru poslovne strategije, pozicije i politike pojedinog

osiguravajućeg poduzeća. Sklapanje police osiguranja, tj. prodaja proizvoda, specifičnost je

tržišta osiguranja. Proizvod koji osiguranje nudi je „sigurnost“ pa zbog toga osiguravatelji

imaju zadatak prodati „sigurnost“ i izdati policu osiguranja. Nadzor tržišta osiguranja u

Republici Hrvatskoj provodi Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA).

38

3.4.1. Struktura tržišta osiguranja

Tržište osiguranja je "mjesto" na kojem se susreću korisnici osiguranja, osiguravatelji i

posrednici u osiguranju, te oni svi zajedno čine strukturu tržišta osiguranja. Potražnja za

osiguranjem ovisi o stupnju razvoja zemlje i razini dohotka. U svakoj državi na potražnju

za osiguranjem znatno utječu sustavi socijalnog osiguranja, obveznog osiguranja, porezni

sustavi, itd. Veća zastupljenost socijalnog osiguranja smanjuje potrebu za privatnim

osiguranjem. Što je neka država razvijenija i što ima veću razinu dohotka, to je potražnja za

osiguranjem veća, što znači da se povećava i broj korisnika osiguranja, odnosno

osiguranika. Osiguranika se može okarakterizirati kao pravnu ili fizičku osobu koja na

osnovi ugovora o osiguranju stupa u pravni odnos s osiguravateljem i koja ima interes da ne

nastupi osigurani slučaj. Ukoliko slučaj nastupi, osiguravatelj mora osiguraniku isplatiti

osigurani iznos. Važno je naglasiti da osiguranik može biti samo osoba koja ima osigurljiv

interes. (Andrijašević i Petranović, 1997.)

Društvo za osiguranje može biti osnovano samo kao dioničko društvo ili kao društvo za

uzajamno osiguranje. Pravna osoba sa sjedištem u Republici Hrvatskoj je ona koja je dobila

dozvolu nadzornog tijela za obavljanje poslova sklapanja i ispunjavanja ugovora o

neživotnom i životnom osiguranju, odnosno reosiguranja.. (www.zakon.hr, 2014.)

Kako bi tržište osiguranja moglo funkcionirati na njemu moraju aktivno postojati dvije

strane: kupci usluga osiguranja i ponuditelji tih usluga tj. osiguravatelji. Potražnja za

osiguranjem ovisi o razini dohotka pojedine osobe. Ukoliko osoba sklopi policu osiguranja

isplata zavisi o visini godišnje premije, dobi osigurane osobe i dužine trajanja osiguranja.

39

3.4.2. Konkurencija na tržištu osiguranja

U nacionalnom gospodarstvu za tržište osiguranja posebno je važno postojanje

konkurencije jer ona pretpostavlja "razvijeno tržište osiguranja na kojem se usklađuju

ponuda i potražnja za "sigurnošću" u nekom prostoru i vremenu i to po vrsti, kvaliteti i

količini, pri čemu je to pokriće raznovrsno, jer su objekti osiguranja i opasnosti tj. rizici

raznovrsni" (Andrijašević i Petranović, 1997.). Većina osiguravajućih društva danas na

tržištu prodaje različite vrste osiguranja. Svaka ta vrsta usluge osiguranja sadržaj je

posebnog osiguravateljnog tržišta, pa postoji onoliko tržišta koliko postoji i vrsta

osiguranja. Zasebne skupine tržišta osiguranja mogu se dalje dijeliti pa se tako u okviru

pojedine vrste osiguranja, npr. požarnog, mogu definirati zasebna tržišta osiguranja

stambenih zgrada, industrijskih postrojenja...

Na tržištu osiguranja djeluje više konkurentskih društava za osiguranje koja nude i prodaju

iste usluge te stoga postoji jaka konkurencija. Budući da je tako, osiguranik može birati

između više ponuditelja iste usluge osiguranja. Najčešći kriterij prema kojem se osiguranik

odlučuje za određenog osiguravatelja u uvjetima niskog životnog standarda je cijena usluge

osiguranja. Poznato je da cijena usluge osiguranja nije jedini kriterij koji bi potencijalni

osiguranici morali imati u vidu. Cijena usluge zna često zavarati, pa se uz nižu cijenu nudi

usluga loše kvalitete. (Barbir, 2004.)

Konkurencija je natjecanje između dva pojedinca ili dvije osiguravajuće kuće za

potencijalnog kupca. Na svakom tržištu osiguranja dolazi do stalnog kontakta između

osiguravajućih kuća i potencijalnih osiguranika. Zbog toga potencijalni osiguranici imaju

priliku izabrati ono osiguravajuće društvo koje im je povoljnije i koje ima bolje

osiguravajuće programe. Osiguravajuća društva najveću konkurenciju imaju prilikom

sklapanja polica automobilske odgovornosti. Neka od osiguranja koja su konkurencija

Grawe osiguranju su Allianz, Basler Zagreb, Croatia osiguranje, Euroherc, Generali, HOK,

Jadransko, Merkur, Sunce, Triglav itd.

40

3.4.3. Utjecaj konkurencije na poslovanje

Konkurencija prisiljava ugovaratelja da tehničku premiju (cijena rizika) što bolje usklađuje

s veličinom rizika. Takav se sklad postiže selekcijom rizika te se na taj način izbjegava

opasnost antiselekcije tj. primjena prosječne premije koja je jednostavnija za poslovanje

osiguravatelja, ali dovodi do odlaska rizika drugom osiguravatelju koji primjenjuje

individualiziranu premiju. Konkurencija izravno djeluje na cijenu osiguranja i na kvalitetu

pruženog pokrića. Činjenica je da se cijena osiguranja uz povećane količine osiguranja i uz

približno jednake opasnosti može postotno snižavati zbog boljeg izravnavanja rizika u

brojnijem portfoliju. Postoje granice koje su određene visinom troškova poslovanja. U

osiguranju cijena tj. bruto premija ovisi o veličini odnosno broju osiguranja, a ne količina o

cijeni, što je slučaj u drugim djelatnostima. (Andrijašević i Petranović, 1999.)

Prilikom prodaje osiguranja prisutna je lojalna i nelojalna konkurencija. Nelojalna

konkurencija ili nepošteno tržišno natjecanje javlja se u nekoliko oblika, a najviše se očituje

u politici cijena i politici prodaje osiguranja. Kod politike cijena nelojalna se konkurencija

očituje izračunavanjem tehničke premije niže od potrebne, a u politici prodaje

oduzimanjem osiguranja od drugog osiguravatelja. (Andrijašević i Petranović, 1999.)

Postoji nekoliko načina kako konkurencija utječe na poslovanje a neki od njih su

oglašavanje na televizijskim i radio postajama, proširena pokrića uz policu auto osiguranja,

način plaćanja i lokacija poslovnica. Primjer oglašavanja je TV reklama Generali

osiguranja koje je prvo prikazalo nove cijene polica auto osiguranja i time pokazalo kako je

23% jeftinije od konkurencije. Pojedina osiguravajuća društva pokušavaju privući

potencijalne stranke tako što uz policu auto osiguranja besplatno pružaju pomoć na cesti u

slučaju prometne nesreće ili kvara vozila. Jedan od važnih čimbenika koji utječu na

poslovanje konkurencije je mogućnost plačanja. Pojedina osiguravajuća društva ne

odobravaju mjesečna plaćanja putem uplatnica već zahtjevaju jednokratno plačanje

gotovinom ili karticom. Lokacija poslovnice ima veliki utjecaj na konkurenciju jer što je

osiguravajuće društvo bliže stanici za tehnički pregled vozila veća je vjerojatnost da će

41

uspješnije poslovati.

Prilikom odabira osiguravajućeg društva važno je da je ono na dobrom glasu kako bi

ugovaratelj osiguranja bio siguran da će, ukoliko dođe do štetnog događaja, dobiti isplatu u

punom iznosu kolika je šteta. Konkurencija utječe na osiguranje na više načina a najvažnije

je to da određuje cijenu jer što je cijena niža privući će više korisnika.

3.4.4. Politika cijena na tržištu osiguranja

U utvrđivanju cijena osiguranja u uvjetima konkurencije osiguravatelj nije u mogućnosti

formirati cijenu po vlastitoj želji, nego mora uzeti u obzir uvjete na tržištu. Tako uz

rizičnost objekta (težina rizika) kao najvažnijeg čimbenika na cijene utječu i druge

okolnosti, npr. rokovi plaćanja premije (godišnje ili obročno), osnove za obračun premije

(svota osiguranja, tonaža, snaga motora), vrsta rizika i sl. Navedeni elementi utječu na

smanjenje transparentnosti cijene na tržištu osiguranja, što onemogućuje korisnike da

uspoređuju strukturu cijene pojedinih osiguravatelja. To omogućuje konkurentnost koja se

ne temelji samo na cijeni osiguranja već i na drugim prednostima kao što su dobar glas,

brza likvidacija štete i sl. U tim uvjetima politika cijena je usko vezana s politikom prodaje.

(Andrijašević i Petranović, 1999.)

Osiguravatelj bi trebao mijenjati cijenu osiguranja, shodno promjeni rizičnosti predmeta

osiguranja zbog tehničkog napretka, vrijednosti ili drugih razloga. Cijena osiguranja ipak

nije u toj mjeri fleksibilna kao u drugim djelatnostima, budući da se ne prilagođava niti

tržišnim prilikama u gospodarstvu niti platežnoj sposobnosti osiguranika, a prilagodljivi su

jedino oblik i pokriće osiguranja. (Andrijašević i Petranović, 1999.)

Zakon ponude i potražnje u osiguranju djeluje ograničeno i ne može zamijeniti zakon

velikih brojeva koji je jedino mjerilo za ocjenu rizika. Tako se cijene osiguranja kreću u

rasponu visine koja se može postići na tržištu i nužne premije za pokriće obveze i troškova.

Ako jedan osiguravatelj prestaje s radom na tržištu osiguranja ne mora se smanjiti i ponuda

42

osiguranja, jer preostali ponuđači imaju dovoljno velik i elastičan kapacitet da zadovolje

cjelokupnu potražnju za osiguranjem. Osiguravatelji koji radi niske cijene osiguranja

nemaju dovoljno sredstava za pokrivanje obveza će vrlo brzo prestati s radom, a preostali

osiguravatelji povisit će cijenu osiguranja na nužnu visinu i podmiriti ukupnu potražnju.

(Andrijašević i Petranović, 1999.)

Osiguranje predstavlja "potrebu za sigurnošću" pa će se ono sklapati i kad cijena raste, u

ovisnosti o visini kupovne moći pojedinca. Suprotno tomu, ukoliko se cijena osiguranja

snizi, pojedinac neće kupiti dvije ili više police imovinskog osiguranja zato što su one

jeftinije. (Andrijašević i Petranović, 1999.)

Osiguravajuća društva nemaju jednaku cijenu osiguranja. Slobodno formiranje cijena polica

osiguranja od autoodgovornosti omogućeno je 2008. godine ali je Hrvatska agencija za

nadzor financijskih usluga držala cijene pod kontrolom kako bi se spriječilo urušavanje

tržišta osiguranja. Svako osiguravajuće društvo ima svoju cijenu i bonuse koje klijent kod

njih može ostvariti. Najveća razlika u cijenama javlja se kod police osiguranja od

autoodgovornosti. Visina premije osiguranja ovisi o količini rizika te se povećava i

smanjuje proporcionalno s njim.

3.4.5. Donošenje tržišnih odluka i kontrola tržišnih aktivnosti osiguravajućih

društava

Kako bi odlučivanje u čim većoj mjeri bilo u funkciji povećavanja efikasnosti i efektivnosti

poslovanja osiguravajućeg društva proces donošenja odluka valja objektivizirati.

Objektiviziranje procesa odlučivanja omogućuje teorija odlučivanja, koja se bavi

problemima izbora najbolje aktivnosti iz brojnih mogućnosti, uz dane nesigurnosti stanja

okružja. Planiranje i odlučivanje radi povećanja efikasnosti i efektivnosti poslovanja

osiguravajućih društava je neophodno prije svega u područjima ljudskih i financijskih

potencijala. Posao poslovnog menadžmenta bio bi daleko jednostavniji kada tržište

osiguranja ne bi doživljavalo konstantne promjene. S tim u vezi, uloga menadžmenta

43

ogleda se u predviđanju i identificiranju promjena predlažući poslovoditeljima

osiguravajućih društava kako da reagiraju na izazove u kontekstu konkurentnog tržišta.

Menadžment mnogih osiguravajućih društava traži načine za ubrzavanje procesa donošenja

odluka i to putem eliminiranja informacijskih uskih grla, razvijanju poduzetničkog duha

unutar društva i smanjivanju distanci između topmenadžera i prodavatelja osiguranja i

drugog osoblja zaduženog za kontakt s potencijalnim osiguranicima. Tako se proces

odlučivanja u čim većoj mjeri pokušava temeljiti na dobivanju najboljeg iz jednog od

najvažnijih resursa osiguravajućih društava – menadžera i drugih zaposlenika. (Zelenika,

2005.)

Efikasnom kontrolom tržišnih aktivnosti u sustavu osiguravajućih društava ostvaruje se

kontinuirano prilagođavanje usluga osiguravajućih društava sukladno očekivanjima

korisnika osiguranja. Time se osigurava i efikasnije angažiranje svih resursa osiguravajućeg

društva, minimiziraju se troškovi vezani uz pojedine vrste usluga osiguravajućeg društva,

poboljšava tržišni nastup i u cjelini povećava efektivnost poslovanja osiguravajućeg

društva. Sve tržišne aktivnosti u sustavu osiguranja treba kontrolirati jer procesom kontrole

pored uspjeha, potrebito je obuhvatiti i realizaciju dogovorenih standarda, ali i

konkurentska osiguravajuća društva i korisnike osiguranja. (Zelenika, 2005.)

Izvršitelji ugovorne kontrole su pravne ili fizičke osobe, koje za svog nalogodavatelja,

najčešće prodavatelja - izvoznika i kupca – uvoznika, obavljaju ugovornu kontrolu robe te

određene pravne radnje. To čine profesionalno, stručno i nepristrano. (Zelenika, 2005.)

Tržište osiguranja sklono je raznim promjenama te je zbog toga u svakom osiguravajućem

društvu potreban menadžer koji može reagirati na konkurento tržište. Kontrolom se

osigurava minimiziranje troškova te se poboljšava učinkovitost poslovanja.

44

3.4.6. Državni nadzor nad radom osiguravajućih društava

Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga (HANFA) je nadzorno tijelo u čiji

djelokrug i nadležnost spada nadzor financijskih tržišta, financijskih usluga te pravnih i

fizičkih osoba koje te usluge pružaju. Ona provodi nadzor nad poslovanjem društava za

osiguranje i reosiguranje, zastupnika i posrednika u osiguranju i reosiguranju, društava za

upravljanje investicijskim i mirovinskim fondovima, mirovinskih osiguravajućih društava

itd. Osnovana je 2005. godine spajanjem triju postojećih nadzornih institucija tj. Komisije

za vrijednosne papire, Agencije za nadzor mirovinskih fondova i osiguranja te Direkcije za

nadzor društava za osiguranje. HANFA je odgovorna Hrvatskom saboru. (www.hanfa.hr,

2014.)

U Europskoj uniji glavnu zadaću za nadzor ima Europska agencija za nadzor osiguranja i

mirovinskoga osiguranja (European Insurance and Occupational Pensions Authority). Ona

osigurava transparentnost tržišta i financijskih proizvoda, te zaštitu korisnika mirovinskog i

drugih polica osiguranja. Agencija kao nezavisno savjetodavno tijelo svoje ciljeve postiže

kroz identificiranje trendova, potencijalnih rizika i slabosti na mikroekonomskoj razini

neovisno o sektorima. (www.eu-projekti.info, 2014.)

Zakonom o osiguranju uređuju se uvjeti za osnivanje i poslovanje društava za osiguranje i

društava za reosiguranje, obavljanje unutarnje revizije i revizije društava za osiguranje i

društava za reosiguranje, obavljanje poslova zastupanja u osiguranju i posredovanja u

osiguranju i reosiguranju, ovlasti nadzornog tijela te obavljanje nadzora. Poslove osiguranja

može obavljati društvo za osiguranje sa sjedištem u Republici Hrvatskoj koje je dobilo

dozvolu nadzornog tijela za obavljanje poslova osiguranja. (www.zakon.hr, 2014.)

Za razvoj tržišta osiguranja bitna je zaštita potrošača i dobrobit osiguranika. Potrebna je

suradnja osiguravajućih kuća, dobar nadzor i suzbijanje nelojalne konkurencije. Agencija

za nadzor osiguravajućih društava sankcionira ona društva koja se ne pridržavaju zakonskih

propisa.

45

3.5. Prodaja osiguranja

Poslovni proces prodaje od velikog je značenja za svako osiguravajuće društvo zbog

ostvarivanja prihoda. Budućnost svakog osiguravajućeg društva ovisi o zastupnicima u

osiguranju koji pronalaze, prikupljaju i zadržavaju osiguranike.

„Kako bi društvo uspješno prodavalo uslugu osiguranja, potrebno je planirati i stvoriti

takvu uslugu osiguranja koje će svojom kvalitetom, cijenom, dostupnošću i sl., zadovoljiti

potrebe potencijalnih osiguranika – kupaca. Osiguranik, odnosno kupac usluga osiguranja,

mora biti u središtu svih aktivnosti osiguravatelja. Zadovoljan osiguranik, kojeg

osiguravatelj poštuje kao partnera, najveće je jamstvo uspješnosti prodaje usluga

osiguranja.“ (Barbir, 2004.)

Svaki prodavatelj osiguranja, odnosno zastupnik za osiguranje, prolazi kroz četiri faze

prodaje osiguranja (priprema prodaje, pregovaranje, zaključivanje prodaje i izvršenje

prodaje), neovisno o tome o kojem se osiguranju radi, jer svaka prodaja zahtjeva pripremu,

pregovaranje, zaključivanje te izvršenje. Tržište osiguranja je uslužno tržište, gdje

zastupnici moraju biti na usluzi klijentu za sva njihova pitanja, potrebe i želje, pritom

vodeći računa kako bi klijenti bili zadovoljni i usluga bila potpuna, jer se samo zadovoljni

klijenti vraćaju, dok nezadovoljni odlaze kod konkurencije. (Barbir, 2004.)

Prodaja je proces čiji se koraci mogu definirati, uvježbati i ponavljati dovodeći tako do

rezultata u obliku kupnje i zadovoljnih klijenata. Prodajni proces se može razlikovati po

djelatnostima, vrstama proizvoda ili usluga.

46

Najvažniji koraci prodajnog procesa su (www.mojbiz.com, 2014.):

1. priprema

2. kontakt

3. analiza potreba

4. prezentacija rješenja

5. zaključivanje

6. aktivnosti nakon kupnje

7. učenje

Priprema služi prodavaču da postavi cilj za posjetu, upozna se sa situacijom u kojoj se

kupac nalazi, upozna se sa potencijalnim potrebama te pripremi sve alate i strategije za

razgovor koji slijedi. Kontakt je početak razgovora koji pred prodavača postavlja cilj

prodaje. Ukoliko ga kupci ne dožive kao kompetentnu, simpatičnu osobu koja im može

pomoći, nastavak razgovora nema pretjerane nade za uspjeh. Analiza potreba javlja se kroz

dvosmjernu komunikaciju i postavljanje kvalitetnih pitanja kupcu na temelju čega prodavač

otkriva njegove potrebe i kupovne motive. Prezentacija rješenja slijedi nakon što je

prodavač utvrdio da kupac ima potrebu za njegovim proizvodom. Cilj zaključivanja je

olakšati kupcu odluku o kupnji ili ostaviti vrata otvorenim u slučaju da kupnja nije

realizirana. Kupnjom proces ne završava, jer dobrim servisiranjem kupca i brigom o njemu

tijekom korištenja proizvoda kreće se u novi prodajni ciklus. Nakon svakog razgovora

prodavač bi trebao napraviti analizu uspješnih i manje uspješnih elemenata, te izdvojene

pouke primijeniti u idućim susretima s klijentima. (www.mojbiz.com, 2014.)

Cilj prodaje osiguranja je zadovoljiti kupca usluge. Kako bi zastupnik u osiguranju

poboljšao prodaju potrebno je slijediti korake prodajnog procesa. Jedan od najvažnijih

koraka je priprema za pregovore u kojoj se prikupljaju svi podaci koji su potrebni za

pregovarački proces.

47

4. USPJEŠNO PREGOVARANJE I POSLOVANJE NA PRIMJERU GRAWE d.d.

OSIGURANJA

Telefon je jedno od najučestalijih sredstava komuniciranja u poslovnom svijetu. Telefonski

razgovor prethodi gotovo svakom poslovnom susretu ili sastanku. Pri telefonskom

komuniciranju treba se ponašati prirodno jer se raspoloženje odražava u glasu. Važno je da

se prilikom razgovora zastupnik smiješi jer će tako zvučati ugodno i uslužno. Iskrenost je

bitna jer se loš glas čuje mnogo dalje od dobroga. Valja izbjegavati i lošu naviku

telefoniranja i obavljanja drugog posla. Zvukovi i šumovi tih radnji mogu doći i do

sugovornika te kod njega izazvati negodovanje. Tajna uspješnog telefonskog razgovora leži

u tome da se zastupnik postavi kao da se nalazi „licem u lice“ sa osobom sa kojom

razgovara. Prilikom takvog načina komunikacije razgovor se odvija kao i prilikom

klasičnog sastanka. U okviru pripreme za dulji telefonski razgovor zastupnik treba napraviti

sve pripreme koje i inače raditi kada na rasporedu ima uobičajeni sastanak ili poslovni

posjet. Pri svakom telefonskom pozivu, sve informacije koje zastupnik smatra potrebnima

uvijek treba imati pripremljene na svom stolu.

Prilikom telefonske komunikacije potrebno je pridržavati se sljedećih savjeta:

1. Ne ostavljati sugovornika da čeka na „slušalici“

2. Ne razvlačiti razgovor nepotrebnim objašnjenjima

3. Držati slušalicu nekoliko centimetara od usta i ne razgovarati istovremeno sa

drugima

4. Ne podcjenjivati slušatelja i ne obećavati ništa što se ne može ispuniti

Telefonsko pregovaranje ima sličnosti s pregovaranjem „lice u lice“. Priprema za pregovore

vrlo je važna kako bi se unaprijed odredili ciljevi koji se žele postići pregovaranjem.

Prilikom telefonskog pregovaranja postoji veća mogućnost da će se pregovaračka strana

pobuniti te se zbog toga treba pripremiti na rješavanje tih prigovora ukoliko je to moguće.

48

4.1. Telefonsko pregovaranje zastupnika u Grawe osiguranju

Prije početka telefonskog kontaktiranja potrebno je prikupiti što više podataka tj.

telefonskih brojeva od potencijalnih stranaka. Jedan od najlakših načina koji se većinom

primjenjuje čim se osoba zaposli jest napraviti popis osoba koje poznaje i sa kojima može

najlakše stupiti u kontakt. Neki od njih su prijatelji i rodbina. Zastupnik mora biti oprezan

prilikom pregovaranja sa prijateljima i rodbinom jer oni mogu sklopiti osiguranje samo

zato da bi mu učinili uslugu, a ne iz uvjerenja da je to korisno. Stoga je potrebno

prezentirati osiguranje i pobuditi potrebu. Također ih se može zamoliti da dovedu u kontakt

zastupnika sa svojim prijateljima, kolegama i poznanicima. Poznate osobe ili zadovoljni

klijenti preporučuju zastupnika svojim znancima kako bi lakše uspostavili kontakt te se

time prikupljaju imena potencijalnih korisnika.

Centri utjecaja su osobe i institucije koje su zastupniku naklonjene te imaju mnogo

kontakata i poznanstava na području na kojem zastupnik djeluje. Oni mogu zastupniku

ustupiti telefonske brojeve kako bi stupio u kontakt sa utjecajnim osobama poput

odvjetnika, računovođa, vlasnika trgovina itd. Brojevi se prikupljaju i promatranjem oglasa

u novinama i na oglasnim pločama.

Osobe koje su već sklopile osiguranje te samim time poznaju korist osiguranja u to mogu

uvjeriti i druge. Postojeći korisnici imaju prijatelje i rodbinu za koje i sami smatraju da bi

bilo korisno da zaključe neko osiguranje. Važno je da postojeći korisnici budu zadovoljni

sa svojim zastupnikom u osiguranju te da u njega imaju povjerenje kako bi ga mogle

drugima preporučiti.

Pomoću telefonskog imenika nasumice se biraju nepoznate osobe. Kod ovog načina je

bitno odabrati jedan grad ili selo te kontaktirati osobe isti dan iz iste ulice kako bi se u

slučaju dogovaranja sastanka u kratko vremenu moglo obići što više potencijalnih

korisnika. Za zastupnika je važno da listu potencijalnih klijenata svakodnevno nadopunjuje.

49

Prije pregovora potrebno je prikupiti sve podatke o sugovornicima, temi pregovora,

metaforama i citatima kojima se u pregovorima želi koristiti. U svakom pregovaračkom

procesu važna je uspješna komunikacija koja omogućava razumijevanje potreba

pregovarača i pronalaske obostranih prihvatljivih rješenja.

4.2. Faze telefonskog razgovora

Ubrzani tempo života doveo je do toga da u svijetu vlada nestašica vremena te se u što

kraćem vremenu želi postići maksimum. Nove tehnologije i sredstva komunikacije uvjetuju

promjene i time telefonsko pregovaranje zauzima značajniju ulogu u radu timova prodaje.

Takav preokret u načinu pregovaranja zahtijeva poznavanje vještina komunikacije

telefonskim putem.

Klasičan telefonski razgovor zastupnika u Grawe osiguranju se sastoji od nekoliko faza:

1. Kontakt

2. Traženje određene osobe

3. Predstavljanje

4. Navesti razlog poziva

5. Naglašavanje dobiti

6. Dogovor termina sastanka

Prilikom kontakta potrebno je ukratko se predstaviti imenom i prezimenom te spomenuti

tvrtku čije proizvode ili usluge nudite. Zastupnik se nikada ne treba ispričavati što je

nazvao potencijalnog kupca niti se ispričavati na ometanju. Obavezno treba tražiti osoba sa

kojom se želi razgovarati da se izbjegne gubljenje vremena objašnjavajući razlog poziva.

Ukoliko se telefonski razgovor vodi sa poslovnim korisnikom, obavezno je prije razgovora

provjeriti tko je ovlašten za zastupanje poslovnog subjekta. Zastupnik mora objasniti

sugovorniku razlog zbog kojega ga zove, ali ne treba ići preopširno budući da nije cilj

telefonski prodati proizvod već dogovoriti sastanak. Kako bi se sugovornika zainteresiralo

za sklapanje osiguranja potrebno je što jasnije istaknuti korist i dobit te ga uvjeriti da mu se

50

nudi nešto što baš njemu treba. Cilj ove faze je trenutačno izazvati pozitivnu reakciju i

osjećaj da će nešto dobiti te da će uz pomoć zastupnika riješiti neki problem. Prilikom

dogovaranja termina sastanka dobro je naglasiti da se radi o kratkom, neobvezujućem

sastanku. Može se napomenuti kako zastupnik želi odvojiti svoje vrijeme da porazgovara sa

klijentom i time klijent dobiva osjećaj važnosti.

U toku telefonskog razgovora može doći do prigovora od strane sugovornika poput:

„Nismo zainteresirani“, „Nemam vremena,javite se kasnije“, „Već imamo osiguranje“. U

tom slučaju treba pozorno slušati sugovornika te na svaki njegov prigovor isti potvrditi te

dati sugovorniku do znanja da ga se razumije. Nikako ne treba sugovornika prekidati i

pobijati ono što je rekao, već ga treba nakon pokazanog razumijevanja argumentima

uvjeriti da ipak pristane na sastanak. Također, u toku cijeloga razgovora treba sugovornika

oslovljavati sa gospodine/gospođo i imenom ili prezimenom. Najvažnije od svega treba se

držati zacrtanog cilja, a to je dogovoriti sastanak.

4.3. Primjer telefonskog pregovaranja

Ovim primjerom prikazati će se situacije u kojima se nalazi zastupnik u osiguranju dok

vodi telefonski razgovor sa potencijalnim korisnikom. Zastupnika u osiguranju predstavit

će se kao Ivan Ivić, a potencijalnog korisnika gospodin Horvat.

Zastupnik u osiguranju: „Dobar dan. Ivan Ivić pri telefonu. Grawe Hrvatska. Trebao bih

gospodina Horvata. „

Potencijalni korisnik: „Izvolite Horvat pri telefonu.“

Zastupnik u osiguranju: „Drago mi je gospodine Horvat. mi se osobno ne poznajemo, moje

ime je Ivan Ivić i ovlašteni sam predstavnik Grawe osiguranja. Razlog mog poziva

gospodine Horvat, su novi osiguravateljni programi štednje, privatne mirovine i zaštite u

slučaju bolesti, naše kuće Grawe Hrvatska. S obzirom da su ti programi odlično primljeni

kod ljudi zbog vrlo primamljive dobiti i kvalitetne zaštite čitave obitelji vjerujem da će i

51

Vas zanimati. Rado bih stoga gospodine horvat odvojio 20-tak minuta za Vas i pobliže Vas

upoznao s tim novostima, naravno ako nemate ništa protiv.“

Potencijalni korisnik: „Hvala, nismo zainteresirani.“

Zastupnik u osiguranju: „Razumijem,gospodine horvat, da vas trenutno ne zanima. Ovdje

se ne radi o prodaji, već samo o informiranju o našem novom proizvodu za slučaj kada vas

bude zanimalo. Smijem li Vas ipak na kratko posjetiti?“

Potencijalni korisnik: „Nemam vremena.“

Zastupnik u osiguranju: „Razumijem Gospodine Horvat da ste vrlo zauzeti. Zbog toga i

nisam želio doći nenajavljeno, nego vas zamoliti za termin koji vama najvise odgovara.“

Potencijalni korisnik: „U redu.Nazovite me početkom idućeg tjedna.“

Zastupnik u osiguranju: „Hvala lijepa gospodine Horvat. Čujemo se u ponedjeljak.“

Na ovom primjeru telefonskog razgovora prikazalo se kako ispravno voditi telefonski

razgovor kroz sve njegove faze. Zastupnik u osiguranju prije nego nazove potencijalnog

korisnika mora biti spreman na razna pitanja i biti svjestan da potencijalni korisnik neće

odmah pristati na sastanak. S obzirom da je cilj svakoga telefonskog razgovara

dogovaranje sastanka, a ne prodaja proizvoda putem telefona, potrebno je što manje pričati

o proizvodu koji će se nuditi na prodajnom sastanku kako se ne bi išlo previše na široko i

oduzimalo previše vremena potencijalnom korisniku.

52

4.4. Osnovni savjeti za uspješno pregovaranje

Vrlo je bitno razgovor voditi na način koji će sugovornik smatrati prihvatljivim i

profesionalnim. Pregovaranje je trgovanje ustupcima kako bi se postigao podjednako

prihvatljiv zaključak. Nikada ne treba pregovarati nepripremljen. Potrebno je imati jasan

plan i biti fleksibilan te postaviti jasne ciljeve. Sugovornici se moraju ravnopravno odnositi

jedan prema drugome (međusobno se poštovati) i nikada ne treba podcjenjivati

sugovornike. Koncentracija na pregovore i na sugovornike osnovna je pretpostavka

uspješnog pregovaranja. Prilikom pregovora postoji potreba za mijenjanjem pravila.

Pregovori su diskusija i nema puno mjesta za dominaciju, ali je potrebno braniti svoju

poziciju. Svaki pregovarač mora biti otvoren za pitanja ali nikako ne treba biti bez obrane i

odgovora na sva pitanja koja su mu postavljena. Tijekom najvažnijih tema bitno je ne

služiti se lažima. Za svakog pregovarača je bitno da ne požuruje razgovor i donošenje

konačnih odluka te da ima dovoljno strpljenja prilikom pregovora. Razumijevanje među

pregovaračima je presudno. Važno je sagledati stvari iz svoje i pregovaračeve perspektive

kako bi se moglo objektivno prosuđivati. Rijetki su slučajevi kada se postignu svi ciljevi

koje pregovarači žele, stoga treba biti realan i ne gubiti vrijeme na neostvarivo. Biti

profesionalan, ostati pri svojim ciljevima i završiti pregovaranje pozitivno osnovni je cilj

pregovora. (www.poslovniforum.hr, 2014.)

Kako bi se uspješno pregovaralo pregovarač mora znati slušati i primijeniti ono što čuje

kako bi napravio sljedeći potez. Pažljivim slušanjem može se jasno definirati što

sugovornik doista želi. Ukoliko pregovori ne idu u željenom smjeru pregovarač treba znati

procjeniti kada je pregovore potrebno prekinuti. Pregovarač ne treba pokazati koliko mu je

bitno ostvariti ono o čemu pregovara nego treba pokazati ravnodušnost kako bi iz

pregovora mogao izvući maksimum. Kada pregovarač shvati što motivira njegovog

sugovornika ima odlučujuću prednost u pregovaranju.

53

4.5. Prodajni sastanak

Nakon uspješno dogovorenog prodajnog sastanka slijedeći korak do sklapanja ugovora je

prodajni sastanak. Za kvalitetnu ponudu životnog osiguranja trebaju se sakupiti osnovni

podaci o sugovorniku kao što su oib, adresa prebivališta, spol, datum rođenja te podaci o

zdravstvenom stanju kako bi se mogao ponuditi odgovarajući proizvod. Vrlo je važno da

sugovornik na sva pitanja o svom zdravstvenom stanju odgovori istinito kako ne bi došlo

do problema pri isplati ukoliko dođe do štetnog događaja. Nadalje je važno da sugovornik

sam odluči koliko može godišnje uplaćivati. Taj iznos može se plaćati u ratama mjesečno,

kvartalno, polugodišnje i godišnje. Osigurana svota na koju je sugovornik osiguran ovisi o

tome koliko sugovornik ima godina, koliko je spreman odvajati godišnje za životno

osiguranje te o trajanju police životnog osiguranja.

Prodajni sastanak sastoji se od 6 faza. Prva faza je kontakt a zatim slijede analiza potreba i

koristi, sažetak, prezentacija, prigovori i odgovori na pregovore te zaključivanje prodaje.

U kontaktnoj fazi je iznimno važno ostaviti dobar prvi dojam koji se ostavlja u samo

nekoliko sekundi susreta sa drugom osobom. Na dogovoreni prodajni sastanak zastupnik

osiguranja mora doći na vrijeme, poslovno obučen i uvijek sa smiješkom. Obavezno prije

sastanka potrebno je isključiti mobitel. Pri samom kontaktu „lice u lice“ treba se predstaviti

te pružiti ruku sugovorniku. Zastupnik uvijek treba pričekati da ga sugovornik pozove da

uđe u kuću ili stan. Nakon ulaska u prostoriju treba pričekati da sugovornik ponudi da se

sjedne za stol te ukoliko je moguće treba sjesti nasuprot sugovornika zbog lakše

prezentacije ponude. Za stolom zastupnik treba sjediti uspravno blago nagnuto prema

sugovorniku, ruke treba držati na stolu, treba gledati sugovornika u oči i smješiti se. Nakon

što se sjedne za stol treba dati posjetnicu sugovorniku te započeti uvodni neobavezni

razgovor. Neobavezni razgovor omogućuje zastupniku da opusti sugovornika prije samog

poslovnog razgovora. U kontaktnoj fazi potrebno je predstaviti sebe te firmu ukratko u par

rečenica.

54

Kroz analizu potreba i koristi potrebno je kroz pitanja i razgovor saznati što više pojedinosti

o sugovorniku. Tehnikom postavljanja pitanja i pažljivim slušanjem odgovora otkrivaju se

sugovornikove potrebe i kupovni motiv. Poželjno je da zastupnik uz sebe ima rokovnik

kako bi mogao ukratko zabilježiti odgovore i pitanja koja želi postaviti te kako bi na

osnovu toga ponudio odgovarajuće rješenje. U toku razgovora treba izbjegavati pitanja na

koja se odgovara sa da ili ne. U ovoj fazi je važno da sugovornik osjeti kako mu zastupnik

doista želi svojom prodajom pomoći pri rješavanju problema.

Sažetak je vrlo važna faza u prodajnom razgovoru jer još jednom aktivira razmišljanja i

otvara potrebe sugovornika te istodobno daje zastupniku potvrdne odgovore potrebne za

daljnji razgovor. Potrebno je ponoviti sve dobivene informacije kako bi zastupnik provjerio

da li je dobro razumio sugovornika.

U fazi prezentacije potrebno je naglasiti korist proizvoda koji se prodaje. U razgovoru treba

prezentirati koristi, a ne karakteristike proizvoda. Prezentacija treba biti jasna, uvjerljiva i

konkretna jezikom koji sugovornik razumije bez upotrebljavanja stručnih izraza. Kako bi

prezentacija bila uspješna zastupnik mora biti sugestivan i optimističan te siguran u sebe.

Zbog toga je potrebno znati sve o proizvodu koji se prodaje. Isto tako vrlo važan čimbenik

u fazi prezentacije je govor tijela. Kako bi zastupnik pokazao sigurnost u ono što prezentira

i prodaje potrebno je da na pitanja potvrdno klima glavom, gledat klijenta u oči te ne skreće

pogled kad sugovornik postavi pitanje. Isto tako govor tijela sugovornika otkriva koliko je

zainteresiran za proizvod koji se prodaje.

Prigovor je sastavni dio svake komunikacije i kupoprodaje a izražava se u obliku pitanja.

Prigovor se može definirati kao otpor prema informaciji koju je zastupnik rekao

suogovorniku tj. zapreka zaključivanju prodaje. Postoji više razloga za prigovor od strane

sugovonika. Neke od njih su nesigurnost u ponudu, želja za dodatnim informacijama,

neodlučnost i želja za potvrdom o ispravnoj odluci. Vrlo je važno da zastupnik na prigovor

ispravno postupi jer ukoliko ga prigovor pogodi ili prigovor doživljava osobno vrlo je

55

vjerojatno da neće doći do prodaje. Zbog toga na svaki prigovor treba odgovoriti

razumijevanjem i pitanjem.

Postoje pravila kako zastupnik u osiguranju treba reagirati na sugovornikove prigovore.

Nakon što sugovornik iznese svoj prigovor zastupnik treba ostati miran i dopustiti klijentu

da kaže što misli te ga salušati bez emocija i prigovora. Potrebno je pokazati razumijevanje

i ne opravdavati se, braniti, ljutiti ili supritstavljati sugovorniku. Svaki prigovor je potrebno

analizirati i istražiti njegove motive kako bi se pokazalo sugovorniku da mu se želi pomoći.

Ukoliko je u mogućnosti zastupnik treba predložiti prihvatljivo rješenje kako bi oslabio

prigovor i pomoću pitanja provjerio da li je dobro shvatio sugovornika. Važno je saznati da

li su to svi prigovori koje sugovornik ima i ukoliko nema prigovora tražiti potvrdu

prihvaćanja argumenata i dogovoriti se oko detalja.

Zaključivanje prodaje je cilj prodajnog razgovora. Smatra se najvažnijim korakom u prodaji

jer u toj fazi dolazi do kulminacije dotadašnjih napora u prodaji. Do zaključivanja prodaje

se dolazi logičnim slijedom uspješno obavljenog prodajnog razgovora. Preduvjeti za

zaključivanje prodaje su optimizam, entuzijazam i samouvjerenost zastupnika. Zahtjevi i

potrebe sugovornika moraju biti vrlo jasni zastupniku kao što i koristi proizvoda i prednosti

nad konkurencijom moraju biti jasne sugovorniku.

U fazi zaključivanja prodaje, kada sugovornik donosi ili je donio odluku, vrlo je važno da

zastupnik prati ponašanje sugovornika jer su to “signali kupovine“. Mogući signali

kupovine su pitanja o detaljima, popustima i uvjetima plaćanja. Kada sugovornik počne

brže pričati, postavlja osobna neformalna pitanja, pokazuje uočljive promjene u stavu,

držanju i raspoloženju pokazuje da je zainteresiran za kupnju.

Probno zaključivanje služi kako bi se provjerila spremnost sugovornika na kupnju. Kod

direktnog zaključivanja sugovorniku se postavlja direktno pitanje o kupnji te nakon toga

sugovonik ima opciju složiti se ili uložiti prigovor. Vrlo dobra tehnika za argumentiranje i

usporedbu prednosti, nedostataka i usporedbu sa konkurencijom je Franklinov križ. Ta

tehnika ima vrlo snažan vizualan efekt koji se dobiva tako da se na papiru napravi križ te se

56

na jednu stranu pišu prednosti programa sa sugovornikom, a na drugu stranu sugovornik

zapisuje nedostatke.

Preduvjet za korištenje alternativne tehnike zaključivanja je sigurnost da je sugovornik već

odlučio sklopiti policu. U toj tehnici postavlja se „ili-ili“ pitanje koje zvuči kao da se

podrazumijeva da je sugovornik već pristao na kupovinu te se tako stavlja fokus na neku

drugu manje važnu stvar. Prednost ove tehnike je u tome što se sugovorniku daje

mogućnost biranja.

4.6. Primjer prodajnog sastanka

Primjerom će se prikazati će kako se vodi prodajni razgovor između zastupnika u

osiguranju i potencijalnog korisnika (sugovornika).

Zastupnik: „Dobar dan gospodine Horvat. Vidim imate lijepu novo sagrađenu kuću?“

Sugovornik: „Da baš smo se uselili prije par mjeseci.“

Zastupnik: „Da li je to na slici vaša obitelj?“

Sugovornik: „Da žena i kćeri.“

Zastupnik: „Gospodine Horvat stvarno imate krasnu djecu.“

Sugovornik: „Hvala, obje kćeri su upravo krenula u Zagreb na fakultet.“

Zastupnik: „Gospodine Horvat na samom početku bi rekao nešto o sebi i poduzeću i

postavio vam par pitanja kako bi mogao prilagoditi ponudu vašim potrebama. Moje ime je

Ivan Ivić ovlašteni sam predstavnik Grawe Hrvatska d.d. sa stalnim zaposlenjem. Grawe je

osiguranje staro 2 stoljeća. Jedno smo od prvih osiguravajućih kuća na Hrvatskom tržištu

57

od 1993 godine. Isto tako među vodećim smo osiguravajućim kućama u Hrvatskoj. Nudimo

mnogobrojne proizvode poput životnih osiguranja, osiguranja imovine, zdravstveno

osiguranje, osiguranje motornih vozila i investicijska ulaganja. Recite mi gospodine Horvat

kada ste rođeni?“

Sugovornik: „Rođen sam 25.11.1970. godine“

Zastupnik: „U redu. Recite mi da li možda bolujete od nekih bolesti ili ste možda u

prošlosti imali neke zdravstvene probleme ili operacijske zahvate?“

Sugovornik: „Ne nisam, na sreću zdrav sam.“

Zastupnik: „U redu, gospodine Horvat recite mi koliko bi vam značila dodatna privatna

mirovina jer na žalost vjerujem da ste svjesni kako današnje mirovine nisu dostatne za

lagodan i bezbrižan život?“

Sugovornik: „Da, slažem se sa vama.“

Zastupnik: „Vjerujem da je i vama kao i većini od velike važnosti da u slučaju nemilog

događaja vaša obitelj bude financijska sigurna?“

Sugovornik: „Istina,na žalost supruga ne radi pa obiteljske financije ovise o meni i mome

poslu.“

Zastupnik: „Slažete li se da je u slučaju oboljenja od teške bolesti važno imati dovoljno

novaca za kvalitetno liječenje?“

Sugovornik: „Na žalost u današnje vrijeme novac je najvažniji.“

Zastupnik: „Vjerujem da se slažete da je u današnje vrijeme teško naći jamce za kredit, pa

mi recite koliko bi vam značilo da u slučaju potrebe za kreditom ne trebate tražiti jamce?“

58

Sugovornik: „U potpunosti se slažem. Teško bi bilo danas naći nekoga da ti bude jamac.“

Zastupnik: „Iz vaših odgovora gospodine Horvat i analizom vaših potreba vidljivo je da

vam je važna financijska sigurnost vaše obitelji u slučaju nenadanih događaja, u slučaju

oboljenja od teških bolesti, kao i dodatna novčana sigurnost u mirovini kako bi mogli

bezbrižno provoditi vrijeme sa svojom obitelji. Isto tako rekli ste da vam je zanimljiva

mogućnost dizanja kredita bez jamaca. U svezi sa time dozvolite mi da vam predstavim

program naše kuće koji vrlo kvalitetno rješava vaše potrebe. Naša kuća ima na tržištu

proizvod životnog osiguranja Grawe Elite 20+, a s obzirom da nemate zdravstvenih

problema siguran sam da je to najbolji proizvod za vas. Policom životnog osiguranja Grawe

Elite 20+ pruža se financijska sigurnost vašoj obitelji u slučaju da vam se nešto dogodi, a

također i u slučaju da obolite od teške bolesti imate financijsku naknadu za kvalitetno

liječenje. No pustimo sa strane sve loše što vam se može dogoditi policom životnog

osiguranja Grawe elite 20+ rješavate problem male mirovine jer ćete nakon isteka

osiguranja imati dodatna sredstva i moći ćete zadržati isti standard kao i do sada. Prikazati

ću vam okvirnu projekciju funkcioniranja ovog programa i rješenja koji vam on nudi.

Za godišnje izdvajanje od 1.000 EUR-a pod pretpostavkom da do mirovine imate 20 godina

u slučaju teških bolesti Grawe Hrvatska bi vam uplatila 20.000 EUR-a + dobit. U slučaju

teške bolesti vašeg djeteta Grawe Hrvatska bi vam uplatila 5.000 EUR-a + dobit. U slučaju

gubitka života uslijed bolesti vašoj obitelji bi isplatili 20.000 EUR-a + dobit. U slučaju da

se ono najgore dogodi nesretnim putem vašoj obitelji bi isplatili 60.000 EUR-a + dobit.

No gospodine Horvat pustimo sve to, naravno želim da se vama ništa ne dogodi te da vam

isplatimo kao privatnu dodatnu mirovinu na kraju osiguranja iznos od 20.000 EUR-a +

dobit do tada. To bi iznosilo oko 26.000 EUR-a. Recite mi gospodine Horvat kako Vam se

čini ovo do sada?“

Sugovornik: „Sve to izgleda lijepo, ali skupi ste ipak je 1.000 EUR-a godišnje puno.“

Zastupnik: „Gospodine Horvat, visina ulaganja ovisi isključivo o vašim željama.“

59

Sugovornik: „Što ako se moja financijska situacija promjeni u tih 20 godina?“

Zastupnik: „Prilagodit ćemo vašu policu novoj situaciji i vašim željama. Uvjete možete

mijenjati svake godine. Gospodine Horvat imate li još kakvih nejasnoća vezano uz program

o kojem smo razgovarali?“

Sugovornik: „Nemam. Pristajem na sklapanje police životnog osiguranja.“

Zastupnik: „U redu Gospodine Horvat onda bih molio vašu osobnu iskaznicu kako bi mogli

zaključiti policu već danas kako biste nesmetano i bezbrižno nastavili život.“

Primjerom se prikazalo kako se u praksi vodi prodajni razgovor. Prilikom razgovora

potrebno je što manje koristiti stručne izraze te sve koristi proizvoda naglasiti

potencijalnom korisniku jezikom koji razumije. S obzirom da je novac i financijska

sigurnost u slučaju rizika koji se osigurava najvažniji, potrebno je na primjeru novčano

iskazati što stranka dobiva u kojem slučaju. Bitno je da se odmah ne krene sa prodajom već

prvo treba neformalno razgovarati sa potencijalnim korisnikom o svakodnevnim temama

kako bi se stvorila opuštenija atmosfera.

60

5. ZAKLJUČAK

Istraživački problem diplomskog rada usmjeren je na poslovno pregovaranje u svrhu bolje i

veće prodaje osiguranja s osvrtom na Grawe osiguranje. Grawe osiguranje postoji od 14.

srpnja 1828. godine, te uspješno posluje i održava se na tržištu osiguranja već 186 godina.

Na temelju teorijski postavljenih okvira, te analize i sinteze dobivenih rezultata istraživanja,

zaključeno je kako u današnje vrijeme sve veću ulogu u društvu imaju osiguranja, za čije je

prepoznavanje na tržištu ključan faktor poslovnog pregovaranja.

U uvodu diplomskog rada su postavljene tri pomoćne hipoteze, koje su potvrđene

provedenim istraživanju, te je samim tim potvrđena i osnovna hipoteza rada.

Provedenim istraživanjem je potvrđeno kako pregovaranje ima izravnu ulogu u prodaji

osiguranja. Pregovaranje je primarni kontakt s tržištem preko kojeg se dobiva uvid u

funkcioniranje tržišta te se provodi strategija kako bi se uskladila ponuda i potražnja. U

radu je potvrđeno kako bez pregovaranja nema prodaje. Da bi se došlo do sporazuma i

obostranog zadovoljstva, osiguranja i kupca, potrebno je iznijeti prijedloge, odnosno

ponudu osiguranja, saslušati potrebe i namjere kupca te diskutirati o tome. Bez toga kupac

nema uvid u ono što kupuje i vjerojatno ne bi kupio nešto o čemu ne zna ništa. Ne bi

pristao na suradnju bez znanja o svojim mogućnostima i bez uvida o tijeku daljnje suradnje.

Iz navedenog proizlazi kako bez utjecaja pregovaranja i provedbe pregovora osiguranje ne

bi funkcioniralo.

Pregovaračka politika ima svrhu poboljšanja prodaje osiguranja. Pregovarač je osoba ili

grupa osoba osposobljenih za prepoznavanje ponude na tržištu. Samim tim pregovarač ima

uvid u prednosti svog osiguranja nad konkurentskim ponudama. Također, osposobljen je da

raspolaže informacijama kroz složeni proces pregovaranja s ciljem boljeg profita.

Pregovarač zna prepoznati faktore ponude konkurentskog tržišta, poboljšati vlastitu

ponudu, razraditi daljnju strategiju te istim pridobiti kupce.

61

Poslovno pregovaranje je ljudska djelatnost koja postoji otkad postoji i robna razmjena,

iako tek od 60-ih godina 20.stoljeća počinje sustavno proučavanje tog interdisciplinarnog

fenomena. Poslovno pregovaranje je izuzetno važna menadžerska vještina kojom se

pronalazi potrebno rješenje ili rješava mogući postojeći sukob u poslovnom okruženju.

Karakterizira ga mogućnost pronalaska rješenja za postojeće međusobne razlike.

Pregovaranje se događa svakodnevno u ljudskom okruženju među pojedincima ili grupama,

iako većina društva toga nije svjesna. Očituje se komunikacijskim procesom između

dobrovoljaca koji imaju zajednički interes. Poslovno pregovaranje se dijeli na nekoliko

tipova, ovisno o poslovnim procesima osiguranja, cilju te dostupnom vremenu. Cilj je

zadovoljstvo obiju strana željenim ishodom poslovnog pregovora. Najvažniji faktori koji

odlučuju o ishodu su vezani konkretno za osobu pregovarača, njegov stil, pristupni način,

koji teži ostvarenju cilja tj. pregovaračkom uspjehu. Priprema pregovarača podrazumijeva

razumijevanje pozicije i interesa i poznavanje mogućih alternativnih rješenja. Uz potrebnu

strategiju i taktiku potrebna je potpuna informiranost na području pregovaranja.

Uključujući poznavanje oblasti potrebno je poznavanje i pravnih procesa do kojih će doći u

tijeku zajedničkog poslovanja. Potrebno je podržavanje ciljeva osiguranja, a ne vlastitih

interesa, te sudjelovanje u poboljšanju organizacijske efikasnosti osiguranja.

Iz pregovaračke prakse je jasno kako treba pružiti sve dostupne informacije o osiguranju i

savladati sve dijelove poslovnog pregovaranja, razraditi dosadašnje uspješne strategije i

taktike te pružiti svu moguću pomoć ljudima i partnerima kroz pregovaračko poslovanje u

svrhu dobivanja veće poslovne vrijednosti osiguranja na tržištu.

Ovaj diplomski rad je ukazao na složenost i značaj pregovaranja u kompleksnom

poslovnom okruženju. Zbog turbulentnog poslovnog okruženja 21. stoljeća osiguranja su

jednostavno prisiljena na korištenje različitih strategija kako bi se što bolje pozicionirale na

tržištu i pobile konkurenciju s ciljem povećanja profita. Donesena su detaljnija objašnjena

elemenata pregovaranja i navedene vrste pregovaranja. Prikazan je pregovarački proces i

date su smjernice za izbor i pripremu pregovaračke strategije. Utvrđeni su faktori koji

utječu na bolju efikasnost pregovarača i obrazložena je važnost pitanja koja pregovarač

62

mora znati kako bi u pregovaranju postigao željeni cilj. Hipoteze su dokazane na temelju

korelacije iskustva pregovarača i pregovaračke strategije. Značaj pregovaranja je očigledan

jer bez pregovaranja nema suradnje između osiguranja i budućih potencijalnih članova

istog. Ovaj rad bi mogao motivirati teoretičare da u buduće potenciraju značaj pregovaranja

i provedu detaljniju analizu poslovnog pregovaranja u svrhu boljeg poslovanja osiguranja.

Dobiveni rezultati bi mogli biti iskorišteni u pripremi pregovarača sa stranim i domaćim

partnerima.

63

6. LITERATURA

1) KNJIGE

1. Andrijašević, S, Račić - Žlibar, T, 1997, Rječnik osiguranja, Masmedia, Zagreb

2. Andrijašević, S, Petranović, V, 1999, Ekonomika osiguranja, Alfa, Zagreb

3. Biondić Vince, D, 2012, Kako uspješno pregovarati, Biondi d.o.o., Zagreb

4. Moran, R T, Harris, P R, Moran, S V, 1987, Managing Cultural Differences,

Butterworth-Heinemann, Amsterdam

5. Nierenberg, J, Ross, I S, 2005, Tajne uspješnog pregovaranja, Školska knjiga,

Zagreb

6. Segetlija, Z, 2009, Poslovno pregovaranje, Ekonomski fakultet, Osijek

7. Zelenika, R, 2005, Logistički sustavi, Ekonomski fakultet Sveučilišta u Rijeci,

Rijeka

2) ČLANCI

1. Barbir V., 2004, „Čimbenici uspješnosti prodaje usluga osiguranja", Ekonomski

pregled,, Vol. 55, No. 9-10; str. 815 – 818. URL: http://hrcak.srce.hr/file/24747

(pogledano: 13.03.2014.)

2. Brezak S., 2011, “Vještine poslovnog pregovaranja s velikim trgovačkim lancima”,

MEDIANALI - znanstveni časopis za medije, novinarstvo, masovno komuniciranje,

odnose s javnostima i kulturu društva, Vol. 5, No. 9;

URL: http://hrcak.srce.hr/file/115676 (pogledano: 26.04.2014.)

3. Tomašević Lišanin, M., 2004, „Pregovaranje - poslovni proces koji dodaje

vrijednost“, Zbornik Ekonomskog fakulteta u Zagrebu, Vol. 2, No. 1 ; str. 148 -153.

URL: http://hrcak.srce.hr/file/41454 (pogledano: 18.03.2014.)

64

3) OSTALI IZVORI

1. http://www.carnet.hr/referalni/obrazovni/mkod/komunikacija/motivacija.html,

(pogledano: 28.05.2014)

2. http://www.eu-projekti.info/europska-agencija-za-nadzor-osiguranja-i-

mirovinskoga-osiguranja-eiopa, (pogledano: 19.05.2014)

3. http://www.fortius.hr/vise-o-osiguranju/osnovni-podaci-o-osiguranju/povijesni-

razvoj-osiguranja/, (pogledano: 02.05.2014)

4. http://www.grawe.hr/hr/kuceistanovi.html, (pogledano: 20.03.2014)

5. http://www.grawe.hr/hr/Povijest_koncerna.html, (pogledano: 06.04.2014)

6. http://www.hanfa.hr/getfile/39205/trziste_osiguranja.pdf, (pogledano:08.05.2014)

7. http://www.hgk.hr/osiguranje, (pogledano: 07.05.2014)

8. http://liderpress.hr/poslovna-znanja/koje-informacije-su-vam-potrebne-za-uspjesno-

pregovaranje/, (pogledano: 10.05.2014)

9. http://www.logistika.com.hr/scm-nabava/pregovarac-crni-pojas/873-7-tehnika-za-

pripremu-pregovora, (pogledano: 29.04.2014)

10. http://www.mojbiz.com/prodaja-je-proces.html, (pogledano: 20.03.2014)

11. http://optimarisk.hr/osiguranje-2, (pogledano: 08.05.2014)

12. http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp, (pogledano:

26.04.2014)

13. http://www.zakon.hr/z/369/Zakon-o-osiguranju, (pogledano: 08.05.2014)

65

POPIS SLIKA

Naslov slike Stranica

Slika 1. Pregovaranje kao rješavanje konfliktnih stanja 5

Slika 2. Elementi učinkovitog pregovaranja 9

Slika 3. Bitni elementi procesa pregovaranja 11

Slika 4. Hijerarhija potreba prema A. Maslowu 13

Slika 5. Proces pregovaranja 17