การศกษาความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED

ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

โดย

นางสาวนรศรา คมรกษา

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต

คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2558

ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

การศกษาความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

โดย

นางสาวนรศรา คมรกษา

การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต

คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร ปการศกษา 2558

ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร

THE STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARD LED BULBS IN BANGKOK METROPOLITAN REGION

BY

MISS NARISSARA KUMRAKSA

AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION

FACULTY OF COMMERCE AND ACCOUNTANCY THAMMASAT UNIVERSITY

ACADEMIC YEAR 2015 COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY

(1)

หวขอการคนควาอสระ การศกษาความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

ชอผเขยน นางสาวนรศรา คมรกษา ชอปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชา/คณะ/มหาวทยาลย คณะพาณชยศาสตรและการบญช

มหาวทยาลยธรรมศาสตร อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ รองศาสตราจารย ดร.นภดล รมโพธ ปการศกษา 2558

บทคดยอ

ในปจจบนปญหาเรองพลงงานเปนเรองททกคนจ าเปนตองตะหนกถง การขาดแคลนพลงงานไมใชเรองไกลตว หนวยงานตางๆจงพยายามรณรงคใหประชาชนหนมาประหยดพลงงานมากขนดวยวธทหลากหลายและวธหนงทเปนทนยมในปจจบนคอ การเปลยนมาใชหลอดไฟ LED เพอใหเกดการประหยดพลงงานตงแตตอนนไปจนถงในระยะยาว เนองจากหลอดไฟ LED ใชพลงงานไฟฟาทนอยกวาเมอเปรยบเทยบกบหลอดไฟชนดอนทใหแสงสวางเทากน ซงถอวามประสทธภาพทสงและยงมอายการใชงานทยาวนานอกดวย เพราะฉะนนทางออกดานพลงงานทประชาชนสามารถท าไดกคอการเปลยนมาใชหลอดไฟ LED การเปลยนมาใชและการใชซ าของผบรโภคนนจะขนกบความพงพอใจในตวผลตภณฑเปนหลก ผวจยจงตองการท าวจยนขนเพอศกษาปจจยทมความสมพนธกบความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED ของผบรโภค เพอใหผผลตเลงเหนถงความตองการของผอปโภคและยงสามารถน าขอมลไปประยกตใชและพฒนาผลตภณฑใหตรงใจลกคามากทสด

งานวจยนเปนการศกษาความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED ทอาศยและท างานอยในเขตกร ง เทพมหานครและปรมณฑล โดยใชแบบจ าลอง ACSI หรอ American Customer Satisfaction Index Model ในการวเคราะหถงปจจยทสมพนธตอความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED ของผบรโภค

ค าส าคญ: หลอดไฟ LED, ความพงพอใจ

(2)

Independent Study Title THE STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARD LED BULBS IN BANGKOK METROPOLITAN REGION

Author Miss Narissara Kumraksa Degree Master of Business Administration Faculty/University Faculty of Commerce and Accountancy

Thammasat University Thesis Advisor Associate Professor Nopadol Rompho, Ph.D. Academic Years 2015

ABSTRACT

At present, energy shortage is an impending problem that everyone should be aware. Hence, various organizations are conducting campaigns to encourage the public to conserve energy. One of the most widely adopted approaches to save energy is to switch to LED light bulbs for today and in the long term. LED light bulbs consume less energy compared to other types of light bulbs that give out the same level of brightness. LED light bulbs are more efficient and have longer lifespan. Consumers’ decisions to switch to and to continue the use of LED light bulbs depend largely on consumers’ satisfaction with the product. Therefore, this research is aimed to identify factors influencing consumers’ satisfaction with LED light bulbs. This study would provide insights for manufacturers to customers’ demands and the data in this study could be applied to develop products that better accommodate demands of the customers. This research studied the satisfaction of LED light bulbs users residing and working in Bangkok metropolitan region, using American Customer Satisfaction Index Model to analyze factors influencing customers’ satisfaction with LED light bulbs.

Keywords: LED bulbs, Customer satisfaction

(3)

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระนไดรบความอนเคราะหจากบคคลหลายทานซงไมสามารถกลาวถงไดทงหมด ซงผมพระคณทานแรกทผวจยใครขอขอบคณ คอ รองศาสตราจารย ดร. นภดล รมโพธ ทใหค าปรกษาแนะน ามาโดยตลอด รวมถงแกไขตรวจทานจดบกพรองตางๆจนกวาการคนควาอสระนจะเสรจสมบรณ

ขอขอบพระคณคณาจารยคณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตรทกทานทอบรมสงสอน และขอขอบพระคณเจาหนาทประจ าคณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร ทกทานทคอยใหความชวยเหลอและตดตอประสานงานกบทางอาจารยให

ขอขอบพระคณผทสละเวลาในการชวยเหลอซงผมพระคณทานแรกทผวจยใครขอขอบคณ คอ นายอกษร วไลน าโชคชย ทคอยใหค าปรกษา รวมถงผทสละเวลาในการชวยตอบแบบสอบถามทกทาน

ขอขอบคณครอบครวทคอยชวยเหลอ สนบสนนเกอกลตลอดมา จนท าใหงานคนควาอสระนเสรจสมบรณ

นางสาวนรศรา คมรกษา

(4)

สารบญ หนา

บทคดยอภาษาไทย (1)

บทคดยอภาษาองกฤษ (2)

กตตกรรมประกาศ (3)

สารบญตาราง (8)

สารบญภาพ (9)

รายการสญลกษณและค ายอ (10)

บทท 1 บทน า 1

1.1 ปญหาและความเปนมาของปญหา 1 1.1.1 คณสมบตของหลอดไฟ 3

1.1.1.1 ประสทธภาพของแสง 3 1.1.1.2 ดชนความถกตองของส 4

1.1.2 ประเภทของหลอดไฟ 5 1.1.2.1 หลอดไสหรอ Incandescent 5 1.1.2.2 หลอดฟลออเรสเซนต 5 1.1.2.3 หลอดโซเดยมความดนสง 5 1.1.2.4 หลอดเมทลฮาไลด 5 1.1.2.5 หลอด LED 6

1.1.3 การใชงานหลอด LED ในปจจบน 7

(5)

1.2 วตถประสงคของการวจย 8 1.3 ขอบเขตของงานวจย 8

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 9

1.5 นยามศพท 9

บทท 2 บททบทวนวรรณกรรม 10

2.1 ทฤษฎทเกยวของ 10 2.1.1 แบบจ าลอง ACSI (American Customer Satisfaction index) 10 2.1.2 แบบจ าลอง TCSI (Thailand Customer Satisfaction index) 11

2.2 งานวจยทเกยวของ 12 2.2.1 คณภาพของสนคาและบรการ 12

2.2.2 ความคาดหวงของลกคา 13 2.2.3 คณคาของสนคาและบรการ 13

2.2.4 ความพงพอใจสนคาและบรการ 14 2.2.5 ขอรองเรยนของลกคา 15 2.2.6 ความจงรกภกดในสนคาและบรการ 15

2.3 กรอบแนวคดการวจย 17 2.3.1 สมมตฐาน 17

บทท 3 วธการวจย 19

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 19

3.1.1 ประชากรเปาหมาย 19 3.1.2 ขนาดของกลมตวอยาง 19

3.2 วธการเลอกกลมตวอยาง 19 3.3 เครองมอทใชในการวจย 20 3.4 การวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐาน 21

(6)

3.4.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา 22 3.4.2 การวเคราะหขอมลเชงอนมาน 22

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล 23

4.1 ขอมลลกษณะทางประชากรศาสตร 23 4.2 ผลการวเคราะหพฤตกรรมทวไปในการใชหลอดไฟ LED 26 4.3 การวเคราะหขอมลเพอศกษาความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED 28 4.4 การวเคราะหเสนทางความสมพนธของปจจยทสงผลกระทบตอความ 31

พงพอใจในการใชหลอดไฟ LED 4.4.1 การวเคราะหคาน าหนกของตวแปร (Factor Loading) 31 4.4.2 การวเคราะหเสนทาง ( Path analysis ) 34

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 38

5.1 สรปผลการวจย 38

5.1.1 ดานประชากรศาสตร 38 5.1.2 ดานพฤตกรรมทวไป 38

5.1.3 ดานความพงพอใจของผใช 38

5.1.3.1 ดานคณภาพของผลตภณฑ 39 5.1.3.2 ดานคาดหวงตอผลตภณฑ 39 5.1.3.3 ดานคณคาของผลตภณฑ 39 5.1.3.4 ดานความพงพอใจ 39 5.1.3.5 ดานการรองเรยน 39 5.1.3.6 ดานความจงรกภกดตอผลตภณฑ 40

(7)

5.2 การอภปลายผลการวจย 40 5.3 ขอเสนอแนะ 41 5.4 ขอจ ากดในงานวจย 42 5.5 ขอเสนอแนะงานวจยตอเนอง 42

รายการอางอง 43

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 46 ภาคผนวก ข รายละเอยดผลการวเคราะหปจจยทสงผลตอความพงพอใจ 51

ของผใชหลอดไฟ LED

ประวตผเขยน 58

(8)

สารบญตาราง

ตารางท หนา 1.1 เปรยบเทยบคณสมบตของหลอดไฟชนดตางๆ 6 3.1 ตารางความสมพนธระหวางตวแปรกบค าถามในแบบส ารวจของงานวจย 20

ทประยกตจากแบบจ าลอง ACSI 4.1 ตารางแสดงลกษณะประชากรของกลมตวอยาง 24 4.2 ตารางแสดงพฤตกรรมทวไปในการใชหลอดไฟ LED ของกลมตวอยาง 26 4.3 ตารางแสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและการแปลคา 29 4.4 ตารางแสดงคาดชนทแสดงความเหมาะสมของแบบจ าลอง 31 4.5 ตารางแสดงคา Factor Loading 32

(9)

สารบญภาพ

ภาพท หนา 1.1 สดสวนการใชพลงงานของประเทศไทย 1 1.2 ระยะเวลาทสามารถใชเชอเพลงส ารอง 2 1.3 ระยะเวลาทสามารถใชเชอเพลงส ารอง 2 1.4 เปรยบเทยบความสวางของแตละคา Lumens 3 1.5 เปรยบเทยบความสวางแหลงก าเนดแสงประเภทตางๆ 4 1.6 เปรยบเทยบความถกตองของส 4 1.7 ภาพแสดงสดสวนธรกจหลอดไฟประเภทตางๆ 7 1.8 แนวโนมการเตบโตของตลาดหลอดไฟ 8 2.1 ACSI Model 10 2.2 กรอบแนวคดการวจย 17 4.1 ภาพแสดงความสมพนธของตวแปรตางๆกบความพงพอใจ 34

(10)

รายการสญลกษณและค ายอ

สญลกษณ/ค ายอ ค าจ ากดความ/ค าเตม

LED Lumen

Light-emitting diode หรอไดโอดเปลงแสง หนวยทใชวดก าลงของแสงสวาง

1

บทท 1 บทน า

1.1 ปญหาและความเปนมาของปญหา

พลงงานทใชในการผลตกระแสไฟฟาในปจจบนไดแก น ามนดเซล กาซธรรมชาต ถานหน และพลงงานทดแทนตางๆ (ผลตไฟฟาจากกงหนลมหรอจากโซลาเซลลเปนตน) โดยในป 2558 สดสวนการใชพลงงานของไทยเปนดงภาพท 1.1

ภาพท 1.1 สดสวนการใชพลงงานของประเทศไทย. จาก กฟผ, 2558

กาซธรรมชาต, 70%

น ามน, 1%

ถานหน, 18%

พลงงานทดแทน, 2%ซอตางประเทศ, 0.08%

สดสวนการใชพลงงาน

กาซธรรมชาต น ามน ถานหน พลงงานทดแทน ซอตางประเทศ

2

ภาพท 1.2 ระยะเวลาทสามารถใชเชอเพลงส ารอง. จาก BP, 2558

ภาพท 1.3 ระยะเวลาทสามารถใชเชอเพลงส ารอง. จาก BP, 2558

จะเหนวาเชอเพลงทใชในการผลตไฟฟาสวนใหญมาจากกาซธรรมชาตซงเปนสดสวน

กวา 70% เมอพจารณาปรมาณกาซธรรมชาตทยงคงมอยในโลกสามารถผลตไฟฟาไดอกประมาณ 55

ปเทานน แตหากพจารณาเชอเพลงส ารองในประเทศไทยนนกาซธรรมชาตมใชเพยง 6.8 ปเทานนซง

เรยกไดวานคอวกฤตพลงงานของไทย การไฟฟาฝายผลตมองเหนวกฤตพลงงานนเปนอยางด จงมการ

รณรงคใหชวยกนประหยดพลงงาน และในปจจบนมการรณรงคใหประชาชนหนมาใชหลอด LED

แทนหลอดประเภทอนๆมากขน เพอวตถประสงคในการประหยดพลงงานโดยคณสมบต ทม

ประสทธภาพของหลอด LED ทจะกลาวตอไป ท าใหสามารถใชไฟไดในความสวางเทาเดมทพลงงาน

นอยลง

54.1 52.5

113

0

20

40

60

80

100

120

กาซธรรมชาต น ามน ถานหน

จ านว

นป

ประเภทเชอเพลง

ปรมาณเชอเพลงส ารองของโลก

ปรมาณเชอเพลงส ารองในประเทศไทย

• กาซธรรมชาต 5.7 ป

• ถานหน 69 ป

• น ามน 2.8 ป

3

ปจจบนหลอด LED เรมน ามาใชทดแทนผลตภณฑจากหลอดไฟประเภทอน เนองจาก

อายการใชงานทยาวนานและใชพลงงานไฟฟานอย แตดวยหลอด LED เขาตลาดไดเพยงไมนาน ท าให

ราคายงคอนขางสง จงยงไมเปนทนยมของผอปโภคอยางแพรหลาย ดงนนผวจยจงตองการศกษา

ความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED เพอใหผผลตเหนถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจในหลอด

LED ซงจะสงผลใหหลอด LED เปนทนยมอยางแพรหลายในกลมผอปโภค และจะเปนผลดตอการ

ประหยดพลงงานโดยรวมของประเทศในทสด

อาจมขอสงสยวาท าไมตองใชผลตภณฑทท าจากหลอด LED มประสทธภาพทดขนาด

ไหน คณสมบตเปนอยางไร เพราะฉะนนล าดบถดไปจะน าเสนอคณสมบตของ LED เทยบกบหลอด

ชนดอนทเปนทนยมในปจจบน

1.1.1 คณสมบตของหลอดไฟ

คณสมบตของหลอดไฟทควรพจารณาประกอบดวยประสทธผลของแสง

(luminous efficacy; ลเมน/วตต) ความถกตองของสภายใตแสง (Colour Rendering Index; CRI)

อายการใชงาน ความเปนมตรตอสงแวดลอมและการประหยดพลงงาน เปนตน โดยมรายละเอยด

ดงตอไปน

1.1.1.1 ประสทธผลของแสง

แสงทไดจากหลอดไฟมหลากหลายความถทงอยในยานทตามองเหนและ

อยนอกยานทตามองเหน แตชวงแสงทน ามาใชงานจรงคอแสงในยานทตามองเหนซงมหนวยวดความ

สวางนคอ Lumen ยงคา Lumen มากความสวางยงมากดงภาพท 1.4 หากใชพลงงาน 1 W เทากน

หลอดใดใหคาความสวาง (Lumen) มากกวาจะถอวาสามารถประหยดพลงงานไดดกวาโดยการวด

ประสทธผลนมหนวยคอ Lumen/W การเปรยบเทยบเปนดงภาพท 1.5

ภาพท 1.4 เปรยบเทยบความสวางของแตละคา Lumens. จาก lightshop, 2558.

4

ภาพท 1.5 เปรยบเทยบความสวางระหวางแหลงก าเนดแสงประเภทตางๆ. จาก FPS shop, 2558.

1.1.1.2 ดชนความถกตองของส (Color Rendering Index หรอ CRI) ถาตองการมองเหนสสนทแทจรงของวตถ ควรใชหลอดทม CRI สงๆ

คาสงสดของ CRI คอ 100 เปนดชนวดคณภาพของแสงจากหลอดไฟฟาเปรยบเทยบกบแสงจากดวงอาทตย ดงเชนภาพท 1.6

ภาพท 1.6 เปรยบเทยบความถกตองของสทมคา CRI ต าและ CRI สง. จาก blogspot, 2558.

5

1.1.2 ประเภทของหลอดไฟ หลอดไฟทนยมใชในปจจบนมหลากหลายชนด แตจะขอยกตวอยางคณสมบต

เพยง 5 ชนดซงเปนทนยมในล าดบตนๆ ซงไดแก 1.1.2.1 หลอดไส หรอ Incandescent

หลอดไสใหแสงสวางจากการแผรงสของไสหลอดทไดรบความรอนจนมอณภมสง อณหภมทสงขนของไสหลอดจะยงเพมแสงสวางในยานทตามองเหน อยางไรกตามหลอดไสมประสทธผลในชวง 15-25 Lm/W พลงงานทเหลอนนสญเสยไปในรปของความรอน จงถอวาเปนหลอดไฟทมประสทธภาพต า ความสนเปลองสง แตแสงจากหลอดไสให CRI ประมาณ 100 ถอวามคาทสง เพราะฉะนนหลอดไสใหความถกตองของสทสง

1.1.2.2 หลอดฟลออเรสเซนต (FL) หลอดฟลออเรสเซนตเปนหลอดแกวเคลอบดวยผงฟอสเฟอร (ซงเปน

ทมาของค าวาฟลออเรสเซนต) มขวไฟฟาทปลายหลอด ภายในบรรจไอปรอทความดนต าและกาซเฉอยเลกนอยเพอการเรมตนจดไสหลอด เมอปอนแรงดนไฟฟาระหวางขวไฟฟาจะเกดดสชารทเกดล าแสงและรงสอลตราไวโอเลต รงสอลตราไวโอเลตนจะเปนตวกระตนใหสารฟอสเฟอรทเคลอบอยดานในของหลอดเรองแสงออกมา

หลอดฟลออเรสเซนตถอเปนหลอดยอดนยม เพราะมประสทธผลในการใหแสงสวางประมาณ 40-70 Lm/W ซงสงกวาหลอดไส ขณะทมอายการใชงานยาวนานกวาหลอดไสถง 10-20 เทา

1.1.2.3 หลอดโซเดยมความดนสง (HPS) หลอดโซเดยมความดนสงไมมขวอเลกโตรดชวยจดหลอด การจดหลอด

อาศยแรงดนสงจากบลลาสตท าใหกาซซนอนแตกตว เมอความรอนเพมขนกาซโซเดยมและปรอทจงแตกตวตาม ดงนนเมอตอนเรมแรกจงเหนเปนแสงสแดง แลวคอยๆ เปลยนเปนสเหลองและเหลองทองในทสด หลอดชนดนใชเวลาจนกระทงสวางเตมทประมาณ 3-4 นาท หลอดโซเดยมความดนสงมประสทธผลของแสงอยในชวง 70-110 Lm/W อายการใชงานยาวนาน

1.1.2.4 หลอดเมทลฮาไลด หลอดเมทลฮาไลดใหแสงจากการดสชารทในหลอดแกวซงภายในบรรจไอ

ปรอทผสมกบไอขเมทลฮาไลด ซงเปนสารประกอบโลหะกบ Bromine และ ไอโอดน ท าใหเกดสเปกตรมของแสงทกส จงใหคาความถกตองของสดกวาหลอด HPS แตอายการใชงานนอยกวา ประสทธผลของแสงอยในชวง 80-105 Lm/W

6

1.1.2.5 หลอด LED หลอด LED มประสทธผลของแสงประมาณ 60-140 Lm/W ซงอยใน

เกณฑทดมากกวาหลอดแสงสวางประเภทอน หลอด LED มความทนทานโดยเฉพาะตอการสนและการกระแทก เพราะใหแสงสวางโดยไมตองมไสหลอดแบบหลอดอนแคนเดสเซนต และไมไดบรรจในหลอดแกว (arc tube) ทแตกไดแบบหลอดดสชารจชนดตางๆ นอกจากนหลอดไฟ LED ยงทนทานตอการเปดปดบอยๆ เพราะการปดเปดไมท าใหอายของ LED สนลงแบบทเกดขนกบหลอดฟลออเรสเซนต หลอด LED เปดแลวตดทนทเชนเดยวกบหลอดไส ไมตองรอเวลาอนหลอด

นอกจากนหลอดไฟ LED ยงถอไดวาเปนมตรตอสงแวดลอม เนองจากประหยดพลงงาน มอายการใชงานยาวนานจงชวยลดขยะของเสยและนอกจากนแสงสวางเกดจากการเปลยนแปลงระดบพลง งานภายในหลอดจงไมตองการสารปรอทในหลอดแกวเชนทจ าเปนส าหรบหลอดฟลออเรสเซนตลดปรมาณสารพษไดอกดวย จากคณสมบตทไดกลาวมาขางตนจงขอสรปดงตารางท 1.1 ตารางท 1.1 เปรยบเทยบคณสมบตของหลอดไฟชนดตางๆ

Incandescent Fluorescent High pressure Sodium

Metal halide LED

ประสทธภาพ 15-25 Lm/w 40-70 Lm/w 70-110 Lm/w

80-105 Lm/w

60-140 Lm/w

ความถกตองของส (CRI)

98-100 60-90 20-30 60-70 70-95

อายการใชงาน

3,000 ชม. 15,000 ชม. 15,000 ชม. 10,000 ชม. 40,000 ชม.

เมอเปรยบเทยบคาความถกตองของสภายใตแสง พบวาหลอด LED มคา CRI

คอนขางสงในชวง 70-95 จงไมดอยไปกวาหลอดฟลออเรสเซนต ซงมคา CRI ในชวง 60-90 ซงหลอด LED แตละยหอจะมเทคนคควบคมความคลาดเคลอนของสทแตกตางกน จงมคณภาพแสงและราคาตางกน ในเรองของประสทธภาพหลอดLED มประสทธภาพทมากพอๆกนกบหลอด Metal Halide

7

และHigh Pressure Sodium แตในสวนอายการใชงานหลอด LED มอายการใชงานทนานกวาหลอดชนดอนอยางเหนไดชด เพราะฉะนนโดยภาพรวมคณภาพของหลอด LED มประสทธภาพมากทสดเมอเทยบกบชนดหลอดไฟทไดมการยกตวอยาง

จากปญหาดานพลงงานไฟฟาทนอยลงทกท ท าใหมการรณรงคใหผอปโภคหนมาใชหลอด LED มากขน เนองจากคณสมบตทดเยยมอยางทไดแสดงขางตนท าใหเกดการประหยดพลงงานโดยรวมในอนาคตได

1.1.3 การใชงานหลอด LED ในปจจบน

ภาพท 1.7 ภาพแสดงสดสวนธรกจหลอดไฟประเภทตางๆ. จาก ผจดการ, 2558.

8

ภาพท 1.8 แนวโนมการเตบโตของตลาดหลอดไฟ. การไฟฟาฝายผลตแหงประเทศไทย, 2558.

การท าธรกจหลอด LED มากขนอยางเหนไดชดดงภาพท 1.2-1 ซงสอดคลองกบ

แนวโนมการเตบโตของตลาดหลอด LED เมอมความตองการทเพมมากขนอยางกาวกระโดดเชนน สงส าคญคอท าอยางไรใหผบรโภคยงคงใชหลอด LED ตอไป ผวจยจงตองการศกษาความพงพอใจในการใชหลอด LED 1.2 วตถประสงคของการวจย

เพอศกษาความพงพอใจในการเลอกใชหลอด LEDโดยใชแบบจ าลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI Model) เพอศกษาความสมพนธระหวางปจจยดานความคาดหวง ดานคณภาพ ดานคณคา ดานความพงพอใจ ดานการรองเรยนและดานความจงรกภกดของผใช 1.3 ขอบเขตของงานวจย

กลมเปาหมายของงานวจย คอ ผทเคยใชหลอด LED ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลโดยมชวงเวลาในการวจยในเดอนกนยายนถงเดอนธนวาคม พ.ศ. 2558

9

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. ผผลตสามารถทราบถงปจจยทสงผลตอความพงใจในการเลอกใชหลอด LED แทนผลตภณฑชนดอนของกลมผอปโภค เพอน าไปก าหนด strategy ตอไป

2. เพอใหผผลตพฒนาสนคาเพอตอบสนองความตองการสนคาไดอยางตรงจด สงผลใหเกดความตองการใชหลอด LED มากขน สงผลใหเกดการประหยดพลงงานในภาพรวมของประเทศ 1.5 นยามศพท

1. LED ยอมาจาก Light Emitting Diode คอ หลอดไฟทใชคณสมบตของสารกงตวน าท าใหเกดการเปลงแสงออกมา

2. ความถกตองของส (CRI) เปนดชนวดคณภาพของแสงจากหลอดไฟฟาเปรยบ เทยบกบแสงจากดวงอาทตย

3. Lumen หนวยวดปรมาณของแสงเทยบเทากบแสง 0.98 Ft-c (foot-candles) สะทอนกบพนผวในพนท 1 ตารางฟต

10

บทท 2 ทบทวนวรรณกรรม

การทบทวนวรรณกรรมนจะกลาวถง ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ เพอเปนแนวทาง

ในการศกษาความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED ซงประกอบดวย ทฤษฎทเกยวของ งานวจยทเกยว ของ และกรอบการวจย

2.1 ทฤษฎทเกยวของ

2.1.1 แบบจ าลอง ACSI (American Customer Satisfaction Index)

ACSI Model เปนเครองมอในการวดความพงพอใจของผอปโภคบรโภคในระดบมหภาค เครองมอนถกพฒนาขนในประเทศสหรฐอเมรกา ตงแตป 2537 โดย Professor Claes Fornell (ผอ านวยการของมหาวทยาลยมชแกน ) โดยสวนมากการวดประสทธภาพขององคกร จะวดจากผลผลตทเปนเชงปรมาณ ซงเปนการวดศกยภาพขององคกรเอง แตในอกมตในดานความพงพอใจของลกคากเปนตวแปรส าคญทผผลตควรนกถง ACSI Model มบทบาทหนาทในการวดศกยภาพในสวนของผอปโภคบรโภความความพงพอใจในตวสนคาและบรการมากนอยเพยงใดถอไดวาเปนเครองมอวดคณภาพทผผลตสงมอบใหแกลกคาไดรบร ศกยภาพทลกคารบรสงผลตอกจการในอนาคตรวมถงความสามารถในการแขงขนกบคแขงอกดวย

ภาพท 2.1 ACSI Model. จาก thetruthaboutcars, 2558.

11

ACSI Model ประกอบดวยดชนวความพงพอใจ 3 ดานดงน 1. คณภาพของสนคาและบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality)

เปนการประเมนคณภาพของสนคาซงมาจากประสบการณจรงของลกคา สนคาและบรการทมคณภาrจะสงผลตอความพงพอใจของลกคาเกดเปนความภกดตอสนคาและบรการนนๆ แตหากคณภาพไมเปนทพอใจของลกคาไมเพยงแตลกคาไมเกดความภกดแลวแตอาจเกดการรองเรยนไดสงผลเสยตอกจการอยางแนนอน ในดานการประเมนคณภาพนนเปนการวดประสทธภาพของสนคาและบรการตามความตองการของผอปโภค/บรโภคซงเปนความตองการสวนบคคล

2. ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) คอความคาดหวงของลกคากอนทจะซอสนคาหรอรบบรการ อาจมาจาก การรบ

สอโฆษณา อทธพลจากคนรอบขาง เจาหนาทสงเสรมการขาย หรอจากประสบการณการใชงานสนคาในลกษณะใกลเคยงกน ความคาดหวงนเปนปจจยทสงผลตอความพงพอใจเชนกน

3. คณคาของสนคาและบรการทลกคาไดรบ (Perceived Value) มปจจยดานราคามาเกยวของ โดยคณคาของสนคาจะน าคณภาพสนคาและ

บรการเปรยบเทยบกบราคาทถกตงไว ปจจยดานคณคาจะสงผลตอความพงพอใจโดยแสดงออกมาในรปแบบของการรองเรยนหรอเปนความภกดตอสนคาและบรการของลกคา

จากปจจยทง 3 ขางตน สงผลตอความพงพอใจทงสน และจะเหนวาความพงพอใจของลกคานจะแสดงออกมาใน 2 รปแบบคอ การรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) ซงเปนผลมาจากความพงพอใจของลกคาในดานลบ และความภกดในสนคาและบรการ (Customer Loyalty) ถกแสดงออกมาจากความพงพอใจของลกคาในดานบวก ตามทฤษฎ Exit-voice theory ของ Hirschman (1970) โดยหากลกคาเกดความไมพงพอใจขน จะเกดพฤตกรรมขนได 2 ลกษณะคอ รองเรยนไปยงบรษทผผลตสนคาและบรการนน และเปลยนไปใชสนคาและบรการของคแขงแทน แตในทางกลบกนหากลกคามความพอใจในสนคาและบรการมากจะเกดเปนความภกด มการใชสนคาและบรการซ า สงผลดตอกจการในอนาคต ความสมพนธของปจจยทงหมดแสดงในภาพท 2.1-1

2.1.2 แบบจ าลอง TCSI (Thailand Customer Satisfaction Index) สถาบนเ พมผลผลตแหงชาต ไดจดท าโครงการน ารองชอวา “Thailand

Customer Satisfaction Index (TCSI) ในกลมธนาคารพาณชย” ซงเปนการวดความพงพอใจของผอปโภค/บรโภคในระดบมหภาคเปนครงแรกของประเทศไทย ซงมตนแบบจากแบบจ าลอง ACSI โดยศกษาความพงพอใจของลกคาในดาน การใหบรการฝาก ถอน โอน การช าระคาสนคาและการบรการ

12

เกยวกบเชค โครงการดงกลาวเปนโครงการน ารองเพอศกษาขอดและขอดอยของแบบจ าลอง ACSI ซงเปนการวดความพงพอใจของผบรโภคในระดบมหภาคทใชบรการหนาเคานเตอรของธนาคารพาณชยในเกรงเทพมหานครและปรมณฑล 2.2 งานวจยทเกยวของ

2.2.1 คณภาพของสนคาและบรการ ปญญา นพศร (2550) ไดศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการตดตงและ

ซอมแซมอปกรณไฟฟาภายในบานของผใชไฟของการไฟฟาสวนภมภาคอ าเภอแสวงหา จงหวดอางทอง โดยมวตถประสงคเพอทราบถงปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการตดตงและซอมแซมอปกรณไฟฟาภายในบานซงจะน าไปปรบปรงการใหบรการตอไป พบวาระดบการตดสนใจใชบรการตดตงและซอมแซมอปกรณไฟฟาภายในบานของผใชไฟในดานคณภาพผลตภณฑ มระดบการตดสนใจเฉลยจากกลมตวอยางทงหมดอยในเกณฑมาก ซงหมายความวา ดานคณภาพมผลตอการตดสนใจใชบรการตดตงและซอมแซมอปกรณไฟฟามาก แตผใชไฟทมระยะเวลาในการใชไฟทแตกตางกนมระดบการตดสนใจในการใชบรการโดยการค านงถงคณภาพทแตกตางกนอกดวย

จนทมา ทองทพย (2552) ศกษาปจจยดานคณลกษณะของสนคาเทคโนโลยทมความสมพนธกบพฤตกรรมการเลอกซอเครองจพเอสน าทางในรถยนตของผบรโภค ในเ ขตกรงเทพมหานคร โดยผลการวจยพบวาดานการใชงานงายมความสมพนธกบพฤตกรรมการเลอกซอเครองจพเอส ยกตวอยางเชนการน าทางดวยระบบเสยงตลอดเสนทาง การแจงเตอนลวงหนากอนถงทางแยก ทางเบยง ทางเลยว เปนตน ซงในงานวจยนไดอางถงงานวจยของ Ellison, C. (2006) ทวาคณภาพเสยงในการบอกเสนทางถอเปนปจจยหลกความตองการใชจพเอสในการชวยน าทางรถยนต ซงตองใหความส าคญกบคณภาพของล าโพงดวย

ธนเดช จรสจ าเรญ (2552) ศกษาพฤตกรรมและทศนคตของผบรโภคทมตอเครองปรบอากาศขนาดเลกทใชสารท าความเยนตวใหม R410A ในจงหวดชลบร โดยงานวจยนตองการศกษากลมประชากรในจงหวดชลบร และมวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมและทศนคตของผบรโภคทมตอเครองปรบอากาศทใชสารท าความเยนทไมสงผลกระทบตอสงแวดลอม ผลการวจยพบวากลมตวอยางใหความส าคญกบปจจยตางๆในการเลอกซอเครองปรบอากาศเรยงล าดบดงน อนดบหนง ดานการประหยดไฟ อนดบสอง ปจจยดานคณภาพและความคงทน อนดบสาม การรบประกนสนคา อนดบ 4 ความเปนมตรตอสงแวดลอม และในอนดบสดทายคอ ดานของตวแทน

13

จ าหนาย จะสงเกตไดวาดานคณภาพผบรโภคค านงถงในระดบตนๆ เพราะฉะนนความพงพอใจของผบรโภคขนกบปจจยดานคณภาพดวยเชนกน

โดยสรปการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบปจจยคณภาพของสนคาและบรการ พบวาคณภาพของสนคาและบรการมอทธพลตอความพงพอใจของลกคา และเปนปจจยทผบรโภคค านงถงในอนดบตนๆ

2.2.2 ความคาดหวงของลกคา ตอสต กลบบว (2547) ไดท าการศกษาทศนคตและความคาดหวงของผใชกลอง

ถายภาพดจตอลในเขตกรงเทพมหานคร โดยมวตถประสงคเพอการศกษาความคาดหวงของกลมตวอยางเกยวกบการใชกลองดจตอลในการถายภาพ ซงเปนหน งในสวตถประสงคของการวจยน โดยเกบขอมลผานแบบสอบถาม และวเคราะหโดยโปรแกรมส าเรจรปทางสถต SPSS ซงมผลการวจยวา กลมตวอยางมคาเฉลยความคาดหวงในการใชงานกลองดจตลอยในระดบมาก ซงมคะแนนเฉลยเทากบ 4.03 โดยความคาดหวงทกลมตวอยางคาดหวงมากทสด คอ ในอนาคตอนใกลกลองดจตอล นาจะมราคาถกลง รองลงมา คอ ขนาดของภาพทไดจากกลองดจตอล จะมขนาดใหญขน และการใชกลองดจตอลสามารถเรยนรไดเองในอนาคต ตามล าดบ สวนคาเฉลยความคาดหวงนอยทสดในการใชกลองดจตอล คอ ภาพทไดจากกลองถายภาพดจตอล ควรจะสรางเปนภาพ 3 มตได แตยงคงมคะแนนอยในระดบมาก (คาเฉลยคะแนนเทากบ 3.63)

โดยสรปการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบปจจยความคาดหวงของลกคา พบวา ความคาดหวงของผบรโภคมหลายปจจย เพราะฉะนนความพงพอใจของผบรโภคขนกบความสามารถในการตอบสนองตอความคาดหวงของลกคาดวยเชนกน

2.2.3 คณคาของสนคาและบรการ สภาพร วองวฒนสร (2553) ศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกซอสนคา

อเลคทรอนคเชงนเวศเศรษฐกจของกลมเจเนอเรชนวายในเขตกรงเทพมหานคร ซงมวตถประสงคของการวจยคอเพอศกษาถงปจจยทสงผลกระทบตอการตดสนใจเลอกซอสนคาอเลคทรอนคเชงนเวศเศรษฐกจ โดยผลการวจยพบวา ปจจยดานราคานนกลมตวอยางจ าเปนตองพจารณาคกบปจจยอนดวย เชน ในการเลอกซอสนคาอเลคทรอนคเชงนเวศเศรษฐกจจะตองมราคาทเหมาะสมกบคณภาพของสนคาดวย หรอการทผบรโภคยอมจายเงนทแพงขน ซงเปนพฤตกรรมผบรโภคทยนดจายแพงขนหากชวยในเรองของสงแวดลอมใหดขน ทงนสนคาตองมความคมคากบมลคาของสนคาดวย เชน ตองมประสทธภาพทด และใชไดในระยะเวลาทยาวนาน เปนตน

วเศษพรรณ เลาหวนช (2553) ไดศกษาความพงพอใจทมผลตอความภกดตอตราสนคาของโทรศพทมอถอไอโฟน โดยเลอกใชสวนประสมทางการตลาดเปนปจจยในการวดความพง

14

พอใจและความภกดตอตราสนคามวตถประสงคเพอศกษาการเลอกซ อโทรศพทมอถอไอโฟนในเขตกรงเทพมหานคร โดยใชปจจยเชงปรมาณ เกบขอมลผานแบบสอบถาม พบวาเหตผลอนดบแรกในการตดสนใจซอโทรศพทมอถอไอโฟนคอ ความคมคากบราคา โดยกลมตวอยางให เหตผลวา “โทรศพทมอถอไอโฟนไมไดเปนเพยงแคโทรศพทมอถอ” มากทสด ท าใหทราบวากลมตวอยางใหคณคากบโทรศพทมอถอไอโฟน

โดยสรปการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบปจจยคณคาของสนคาและบรการ พบวา ผบรโภคจะเปรยบเทยบราคาของสนคาและคณภาพของสนคาในการพจารณาเพอการตดสนใจซอสนคานนๆ เพราะฉะนนราคาทถกทสดไมสามารถดงลกคาไดมากทสดหากคณภาพไมดพอ

2.2.4 ความพงพอใจในสนคาและบรการ วเศษพรรณ เลาหวนช (2553) ศกษาความพงพอใจทมผลตอความภกดตอตรา

สนคาของโทรศพทมอถอไอโฟน วเคราะหโดยโปรแกรมส าเรจรป SPSS พบวา ทศนคตและความพงพอใจสามารถน ามาพยากรณความภกดตอตราสนคาโดยรวมไดอยางมนยส าคญ ความพงพอใจในดานราคาและดานการสงเสรมทางการตลาดมอทธพลตอความภกดมากทสดโดยสมประสทธสหสมพนธมคาเทากบ 0.297 และ 0.359 ตามล าดบ ซงการเพมความพงพอใจท าไดหลายวธ เชน พฒนาอปกรณใหมประสทธภาพเหมาะสมแกราคา มสนคาและบรการใหเลอกอยางหลากหลาย และการสงเสรมการขายตางๆ เปนตน

ขตตยาณ ประเทองศลป (2554) ศกษาปจจยทมอทธพลตอการซอและความพงพอใจตอบรการเสรมของผใชโทรศพทสมารทโฟน จากผลการวจยพบวา ภาพรวมในความพงพอใจทมตอบรการเสรมของโทรศพทสมารทโฟนอยในระดบมาก โดยบรการเสรมของโทรศพทมอถอสมารทโฟนทพงพอใจมากทสดคอ ความพงพอใจตอการใชงานสวนตว รองลงมาคอ ดานการใชสงคมออน ไลนและการพฒนารปแบบแอพพรเคชนใหมๆใหทนสมยเสมอ ซงสอดคลองกบงานวจยของ ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2546) ทกลาววา ความพงพอใจเปนผลมาจากการเปรยบเทยบระหวางคณสมบตของผลตภณฑกบความคาดหวงของลกคา ซงเกดจากความรและประสบการณของแตละบคคล และจากการวจย หากลกษณะประชากรศาสตรในดานอายและอาชพแตกตางกนจะสงผลตอความพงพอใจทแตกตางกนดวย

ตรรกวทย บายคลอย (2547) ศกษาปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกซอเครองปรบอากาศขนาดเลกในเขตกรงเทพมหานคร โดยมวตถประสงคเพอศกษาลกษณะของผบรโภคและพฤตกรรมการเลอกซอเครองปรบอากาศขนาดเลก และศกษาความสมพนธของปจจยตางๆก บคาใชจายทผบรโภคยนดจาย เกบขอมลจากแบบสอบถามและเกบขอมลจากหนวยงานตางๆ โดยศกษาประชากรกลมเปาหมายในเขตกรงเทพมหานคร ผลการวจยพบวากจกรรมการขายท

15

กลมเปาหมายพงพอใจมากทสดเปนอนดบหนงคอ การรบประกนมากกวา 1 ป โดยครอบครวทมรายไดแตกตางกนพอใจการรบประกนมากกวา 1 ปไมแตกตางกน ซงมความหมายวา ไมวารายไดของครอบครวจะเปนเทาใดกตาม ผบรโภคลวนพอใจการใหการรบประกนมากกวา 1 ปทงสน และความพงพอใจรองลงมาเปนในดานของการใหสวนลดและการผอนช าระดอกเบยต า

โดยสรปการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบปจจยความพงพอใจ พบวา ในกลมผบรโภคจะมความตองการทแตกตางกนเพอใหเกดความพงพอใจในสนคา ความพงพอใจของลกคาจะขนกบการพฒนาสนคาของผผลตทสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภคไดมากมายเพยงใด

2.2.5 ขอรองเรยนของลกคา สภาพร เลาหะคณากร (2549) ศกษาปญหาขอรองเรยนระดบวกฤต (Critical

Complaints) ของธรกจสนเชอและบตรเครดต ผวจยของงานวจยนมองวาปจจยส าคญในการด าเนนธรกจคอตองมภาพลกษณทดตดอยในสายตาของลกคา โดยบรษทจะตองมความนาเช อถอและมหลกประกนวาจะไมเกดขอผดพลาดตออนาคตทางการเงนของลกคา โดยงานวจยนมวตถประสงคเพอน าเสนอแนวทางการพฒนาระบบการบรการลกคาในภาคธรกจการเงน สนเชอและบตรเครดต เพอใหสามารถลดขอรองเรยนของลกคาลงได โดยเกบขอมลผานการสมภาษณประสบการณจากผบรหารและผ เชยวชาญในองคกร ขอรองเรยนระดบวกฤต ไดแก ปญหาดานพนกงานขาย ดานการประสานงานดานการสอสารและปญหาจากระบบ เปนตน ผวจยนจงท าการพฒนาระบบการใหบรการลกคาขน คาดวาผลทไดจะชวยลดปรมาณขอรองเรยนลงได

โดยสรปการทบทวนวรรณกรรมเกยวกบปจจยดานขอรองเรยนของลกคา หากผบรโภคไมพอใจในสนคาและบรการเปนอยางมากจะน าไปสการรองเรยนเพอเปนการรกษาสทธของผบรโภคเองทตองไดรบสนคาและบรการทเหมาะสมกบคาใชจายทเสยไป เพราะฉะนนจากการทบทวนวรรณกรรมน จะเหนวาทางผประกอบการตองการลดปรมาณขอเรยกรอง เพอใหเกดภาพลกษณทดตอสายตาผบรโภค

2.2.6 ความจงรกภกดในสนคาและบรการ วเศษพรรณ เลาหวนช (2553) ไดศกษาทศนคตและความพงพอใจทมผลตอ

ความภกดตอตราสนคาของโทรศพทมอถอไอโฟน (iphone) ในเขตกรงเทพมหานคร โดยเลอกใชสวนประสมทางการตลาดเปนปจจยในการวดความพงพอใจและความภกดตอตราสนคา การศกษานมวตถประสงคเพอศกษาความสมพนธระหวางปจจยดานความพงพอใจและระดบความภกดตอตราสนคาในเขตกรงเทพมหานคร โดยใชปจจยเชงปรมาณ เกบขอมลผานแบบสอบถามซงพจารณาถงความภกดใน 3 ดาน คอ ดานท 1 ดานการใหความส าคญตอโทรศพทมอถอไอโฟนเปนอนดบแรก เมอนกถงโทรศพทมอถอ ดานท 2 ดานการซอซ า แมวาราคาจะมแนวโนมสงขน และดานท 3 ดานการ

16

แนะน าใหบคคลอนมาใชโทรศพทมอถอไอโฟน พบวาทศนคตและความพงพอใจในดานตางๆทง 11 ตวแปรสามารถอธบายความภกดในดานท 1 ได 36.6% อธบายถงความภกดในดานท 2 ไดถง 41.2% และสามารถอธบายความภกดในดานท 3 ไดถง 41.7% โดยตวแปรทศนคตและความพงพอใจทง 11 ตวแปรนนมความสมพนธกบความภกดตอตราสนคาโดยรวมเทากบรอยละ 49.6% นอกจากนนเกดจากตวแปรอสระอนๆ

ศวพร ศรโรจนนพคณ (2552) ไดศกษาปจจยทมอทธพลตอความภกดในตราสนคาทมตอสนคา iPod ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร วตถประสงคเพอศกษาทศนคตและความพงพอใจของผบรโภคทมอทธพลตอความภกดในตราสนคา iPod ของผบรโภค โดยปจจยทใชในการบงชถงความภกดม 5 ปจจย ไดแก ดานการนกถงสนคาเปนอนดบแรก ดานการเลอกซอสนคาแมตราสนคาอนจะมการสงเสรมการขายทดกวา ดานการซอซ า แมราคาสนคาจะมแนวโนมสงขน ดานการบอกตอแกผอนในแงด และ ดานการสนบสนนใหคนรจกใชสนคา iPod ผลการวจยพบวามปจจยหลายตวแปรทมความสมพนธตอความภกดในตราสนคา ไดแก ทศนคตดานตราสนคา ดานผลลพธทไดจากการใชงาน ดานคณคาความส าคญของสนคา ดานการสงเสรมการขาย และดานราคา โดย Lai, Griffin and Babin (2008) ไดกลาวววา การรบรคณคาของสนคาและมความพงพอใจในตวสนคา เปนปจจยทมอทธตอความภกดตอตราสนคามากทสด

กลาวโดยสรปจากการทบทวนวรรณกรรมในดานความภกดในตราสนคา พบวาทศนคตและความพงพอใจในตวสนคามความสมพนธกบความจงรกภกดในตราสนคาเปนอยางมาก

17

2.3 กรอบแนวคดการวจย

ภาพท 2.2 กรอบแนวคดการวจย

2.3.1 สมมตฐาน

การศกษาความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED น ผวจยไดน า ACSI Model มาประยกตใช เพอเปนตนแบบในการวเคราะหขอมล โดยมสมมตฐานทอางองกรอบแนวคดดงภาพท 2.4-1 ดงน

สมมตฐานท 1 (H1) ความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของผลตภณฑและความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED ของลกคา

สมมตฐานท 2 (H2) ความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของผลตภณฑและคณคาของหลอด LED

สมมตฐานท 3 (H3) ความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงตอผลตภณฑและคณภาพของหลอด LED

สมมตฐานท 4 (H4) ความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงตอผลตภณฑและคณคาของหลอด LED

คณภาพของสนคา

ความคาดหวงของสนคา

คณคาของสนคา

ความพงพอใจของลกคา

การรองเรยนของลกคา

ความจงรกภกดในสนคา

H

1(+)

H

2(+)

H

4(+)

H

5(+)

H

6(+)

H

1(+)

H

1(+)

H

1(+)

18

สมมตฐานท 5 (H5) ความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงตอผลตภณฑและความพงพอใจในการใชหลอด LED

สมมตฐานท 6 (H6) ความสมพนธเชงบวกระหวางคณคาของหลอด LED และความพงพอใจในการใชหลอด LED

สมมตฐานท 7 (H7) ความสมพนธเชงลบระหวางความพงพอใจในการใชผลตภณฑและการรองเรยนของลกคา

สมมตฐานท 8 (H8) ความสมพนธเชงบวกระหวางความพงพอใจในการใชผลตภณฑและความจงรกภกดตอหลอด LED

สมมตฐานท 9 (H9) ความสมพนธเชงลบระหวางขอเรยกรองของลกคาและความจงรกภกดตอหลอด LED

19

บทท 3 วธการวจย

การวจยนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) ใชวธวจยดวยการส ารวจ

(Survey Research) ผานการเกบขอมลดวยแบบสอบถาม (Questionnaire) และวเคราะหขอมลทางสถตดวยโปรแกรมคอมพวเตอรส าเรจรป SPSS ผวจยด าเนนการวจยโดยมขนตอนและรายละเอยดดงน 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง

3.1.1 ประชากรเปาหมาย กลมผอปโภคทเคยใชหลอด LED โดยศกษาจากประชากรในเขตกรงเทพมหานครและ

ปรมณฑล 3.1.2 ขนาดของกลมตวอยาง กลมประชากรผใชหลอด LED ไมมสถตจ านวนประชากรทแนนอน เพราะฉะนนจงตอง

ทท าการสมตวอยางโดยขนาดของกลมตวอยางขนต าเทากบ 180 ซงมากกวา 10 เทาของตวแปรทสงเกตไดตามกรอบงานวจย 3.2 วธการเลอกตวอยาง

การเลอกกลมตวอยางของผทเคยใชหลอด LED ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ใชวธการเลอกแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) โดยผานแบบสอบถาม ซงประกอบดวยค าถาม 3 สวน สวนท1 เปนค าถามคดกรอง สวนทสองเปนค าถามทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถามและสวนท 3 เปนการส ารวจขอมลเพอประกอบการวจยซงเปนค าถามเกยวกบปจจยทง 6 ใน ACSI Model

20

3.3 เครองมอทใชในการวจย

งานวจยนเปนงานวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) ใชวธวจยดวยการส ารวจ (Survey Research) ผานการเกบขอมลดวยแบบสอบถาม (Questionnaire) โดยแบบสอบถามนแบงเปน3สวน ดงน

สวนท1 แบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก อาย อาชพ รายได และระดบการศกษา

สวนท 2 แบบสอบถามเกยวกบพฤตกรรมทวไปของผทเคยใชหลอด LED โดยเปนลกษณะการเลอกตอบจากหลายค าตอบ (Multiple Choices)

สวนท 3 แบบสอบถามเกยวกบปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผทเคยใชหลอด LED โดยการวจยนวเคราะหขอมลโดยใชแบบจ าลอง ACSI การก าหนดค าถามจะเปนไปตามตวแปรทง 6 ของแบบจ าลอง ไดแก ความคาดหวง คณภาพของสนคา คณคาของสนคา ความพงพอใจ ขอรองเรยนของลกคาและความภกดของลกคา ซงตวแปรสามารถแบงออกได 2 ประเภท คอตวแปรสงเกตได(Observed Variable) ทสามารถใชวดไดโดยตรงและตวแปรแฝง (Latent Variable) เปนตวแปรทไมสามารถวดได แบบสอบถามทใชวดตวแปรดงกลาวประกอบดวยค าถามดงตารางท 3.1 โดยใชมาตรวดลเครท (Likert Scale) 10 ระดบ เกณฑในการประเมนเรยงล าดบจาก “ความพงพอใจนอยทสด” ซงมคาน าหนกเทากบ 1 ไปถง “ความพงพอใจมากทสด” ซงมคาน าหนกเทากบ 10 ตารางท 3.1 ความสมพนธระหวางตวแปรกบค าถามในแบบส ารวจของงานวจยทประยกตจากแบบจ าลอง ACSI

ตวแปรแฝง ค าถาม (ตวแปรสงเกตได)

ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

- คณคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของหลอด LEDอยางไร - คณคาดหวงวาหลอด LED จะสามารถตอบสนองความ

ตองการสวนตวของคณไดดเพยงใด - คณคาดวาหลอด LED จะใหประสทภาพทต ากวาทคาดหวงไว

มากนอยเพยงใด

21

ตารางท 3.1 ความสมพนธระหวางตวแปรกบค าถามในแบบส ารวจของงานวจยทประยกตจากแบบจ าลอง ACSI (ตอ)

ตวแปรแฝง ค าถาม (ตวแปรสงเกตได)

คณภาพทลกคารบร (Perceived Overall Quality)

- คณภาพโดยรวมของหลอด LED อยในระดบใด

- หลอด LED ทคณเลอกใช สามารถตอบสนองความตองการสวนตวไดมากนอยเพยงใด

- หลอด LED ทคณเลอกใช มขอบกพรองในการอวดอางคณภาพเกนความเปนจรงมากนอยเพยงใด

คณคาของสนคา (Perceived Value)

- เมอเปรยบเทยบกบคณภาพของหลอด LED ททานไดใชงาน คณคดวาคาใชจายทคณตองจายมความเหมาะสมเพยงใด

- เมอเปรยบเทยบกบคาใชจายทจายไป คณคดวาคณภาพของหลอด LED ทคณเลอกใชมความเหมาะสมมากเพยงใด

ความพงพอใจ (Customer Satisfaction)

- ระดบความพงพอใจโดยรวม ของหลอด LED ทคณเลอกใชอยในระดบใด

- คณคดวาคณภาพโดยรวมทคณไดรบจากหลอด LED ทคณเลอกใช ดกวาความคาดหวงของคณ

การรองเรยนของลกคา (Customer complaints)

- คณมกจะรองเรยนถงหลอด LED ทคณเลอกใช

ความภกดของลกคา (Customer Loyalty)

- ในคราวตอไปคณยงคงใชหลอด LED ดงกลาวมากนอยเพยงใด

- คณมความประสงคทจะแนะน า เพอนและคนรจกของคณ ใหมาใชหลอด LED ทคณเคยใชมากนอยเพยงใด

3.4 การวเคราะหขอมลและทดสอบสมมตฐาน

ในการวจยความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED สามารถแบงการวเคราะหได 2 สวน ดงน

22

3.4.1 การวเคราะหขอมลเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) ในสวนการวเคราะหนจะท าการศกษากลมตวอยางทเกบรวบรวมขอมลเพอ

อธบายลกษณะกลมประชากร ซงน าเสนอในรปของ ตารางการแจกแจงความถ (Frequency) คาเฉลย (Mean) คารอยละ (Percentage) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

3.4.2 การวเคราะหขอมลเชงอนมาน (Inferential Statistics) ในสวนการวเคราะหเพออธบายกลมประชากรน โดยใชโปรแกรมส าเรจรปทาง

สถตในการทดสอบสมมตฐาน ซงท าการวเคราะหแบบจ าลองสมการโครงสรางเชงเสน (Structural Equation Model) เพออธบายผลของตวแปรอสระมากกวาหนงตวแปรทมตอตวแปรตามทมากกวาหนงตวแปรทมตอตวแปรตามแบบจ าลอง ACSI

23

บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล

งานวจยการศกษาความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED การเกบขอมลมงเนนผใชทอยในเขตกรงเทพและปรมณฑลโดยผานแบบสอบถามออนไลนเปนหลก ซงไดจ านวนตวอยางทงหมด 181 ตวอยาง การประมวลผลเพอวเคราะหความพงพอใจของผใชหลอด LED ทมความสมพนธกนตาม ACSI Model จากโปรแกรม SPSS Statistics และโปรแกรม SPSS Amos การวเคราะหแบงเปน การวเคราะหเชงพรรณนา ( Descript Statistic) ไดแก การแจกแจงความถ คาเฉลยและคาเบยงเบนมาตรฐานของขอมล การวเคราะหเชงปรมาณ ไดแก Factor loading และการวเคราะหเสนทาง ( Path analysis ) โดยมการวเคราะหความเหมาะสมของแบบจ าลอง ( Model Fit ) กอนน า model วเคราะหขอมลอนๆขางตน

การน าเสนอผลการวเคราะหขอมลแบงออกเปน 3 สวนดงน

สวนท 1 ผลการวเคราะหลกษณะทางประชากรศาสตร

สวนท 2 ผลการวเคราะหพฤตกรรมทวไปในการใชหลอดไฟ LED ของผตอบแบบ สอบถาม

สวนท 3 ผลการวเคราะหความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED ตามตวแปรของ ACSI model ทง 6 ดาน ไดแก ดานความคาดหวง ดานคณภาพ ดานคณคา ดานความพงพอใจ ดานการรองเรยน และดานการจงรกภกดตอแบรนด

4.1 ขอมลลกษณะทางประชากรศาสตร

แสดงลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยางซงประกอบดวย เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพและรายไดตอเดอน ดงตารางท 4.1

24

ตารางท 4.1

ตารางแสดงลกษณะประชากรศาสตรของกลมตวอยาง

ลกษณะกลมตวอยาง จ านวน รอยละ

เพศ

ชาย 92 50.8

หญง 89 49.2

อาย

11 ป – 20 ป 2 1.2

21 ป – 30 ป 115 63.54

31 ป – 40 ป 22 12.15

41 ป - 50 ป 23 12.71

51 ป - 60 ป 14 7.73

มากกวา 60 ป 4 2.21

ระดบการศกษา

มธยมศกษาตอนตน 1 0.6

มธยมศกษาตอนปลาย 11 6.1

อนปรญญา 0 0

ปรญญาตร 111 61.3

ปรญญาโท 51 28.2

ปรญญาเอก 5 2.8

อนๆ ( เชน นกเรยนนายเรอและป.4 เปนตน ) 2 1.1

25

ตารางท 4.1

ตารางแสดงลกษณะประชากรศาสตรของกลมตวอยาง (ตอ)

ลกษณะกลมตวอยาง จ านวน รอยละ

อาชพ

นกเรยน/นกศกษา 14 7.7

ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 88 48.6

พนกงานบรษทเอกชน 44 24.3

ประกอบธรกจสวนตว 31 17.1

อนๆ ( เชน ขาราชการบ านาญและแมบาน เปนตน ) 4 2.2

รายไดตอเดอน

ต ากวาหรอเทากบ 15,000 บาท 15 8.3

15,001-25,000 บาท 46 25.4

25,001-35,000 บาท 62 34.3

35,001-45,000 บาท 16 8.8

45,001-55,000 บาท 14 7.7

มากกวา 55,000 บาทขนไป 28 15.5

ผลการวเคราะหลกษณะทางประชากรศาสตร จากกลมตวอยางทงหมด 181 คน พบวาสวนใหญมอาย 26-27 ป ซงคดเปนรอยละ 16.6 เทากน จากกลมตวอยางทงหมดเปนเพศชายจ านวน 92 คนคดเปนรอยละ 50.8 และเพศหญง 89 คนคดเปนรอยละ 49.2 โดยระดบการศกษามธยมศกษาตอนตนจ านวน 1 คนคดเปนรอยละ 0.6 มธยมศกษาตอนปลายจ านวน 11 คนคดเปนรอยละ 6.1 ปรญญาตรจ านวน 111 คนคดเปนรอยละ 61.3 ปรญญาโทจ านวน 51 คนคดเปนรอยละ 28.2 ปรญญาเอกจ านวน 5 คนคดเปนรอยละ 2.8 และอนๆจ านวน 2 คนคดเปนรอยละ 1.1 และมอาชพนกเรยน/นกศกษาจ านวน 14 คนคดเปนรอยละ 7.7 ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจจ านวน 88 คน

26

คดเปนรอยละ 48.6 พนกงานบรษทเอกชนจ านวน 44 คนคดเปนรอยละ 24.3 ประกอบธรกจสวนตวจ านวน 31 คนคดเปนรอยละ 17.1 และอาชพอนๆจ านวน 4 คนคดเปนรอยละ 2.2 โดยมรายไดต ากวาหรอเทากบ 15,000 บาทจ านวน 15 คนคดเปนรอยละ 8.3 รายได15,001-25,000 บาทจ านวน 46 คนคดเปนรอยละ 25.4 รายได 25,001-35,000 บาทจ านวน 62 คนคดเปนรอยละ 34.3 รายได 35,001-45,000 บาทจ านวน 16 คนคดเปนรอยละ 8.8 รายได 45,001-55,000 บาทจ านวน 14 คนคดเปนรอยละ 7.7 และรายไดมากกวา 55,000 บาทขนไปจ านวน 28 คนคดเปนรอยละ 15.5

4.2 ผลการวเคราะหพฤตกรรมทวไปในการใชหลอดไฟ LED ของผตอบแบบสอบถาม

ในสวนนคอการศกษาพฤตกรรมของผใชหลอดไฟ LED ทวไป ไดแก แบรนดทเปนทนยม อายการใชงานทผใชพงพอใจ เหตผลในการใชหลอดไฟ LED และผทมอทธพลตอการใชหลอดไฟ LED

ตารางท 4.2

ตารางแสดงพฤตกรรมทวไปในการใชหลอดไฟ LED ของกลมตวอยาง

พฤตกรรมการใชหลอดไฟ LED จ านวน รอยละ

แบรนดทนยม Silvania 12 6.6

Philips 82 45.3

L&E 10 5.5

Toshiba 2 1.1

Panasonic 24 13.3

Lamptan 7 3.9

Lumira 1 0.6

กฟผ. 22 12.2

อนๆ 20 11.0

27

ตารางท 4.2

ตารางแสดงพฤตกรรมทวไปในการใชหลอดไฟ LED ของกลมตวอยาง (ตอ)

พฤตกรรมการใชหลอดไฟ LED จ านวน รอยละ

อายการใชงานทพงพอใจ ต ากวา 2 ป 6 3.3

2 ป – นอยกวา 3 ป 35 19.3

3 ป – นอยกวา 4 ป 31 17.1

4 ป – นอยกวา 5 ป 35 19.3

5 ป – นอยกวา 6 ป 29 16

6 ป – นอยกวา 7 ป 34 18.8

มากกวา 7 ป 11 6.1

เ หต ผ ลท ใ ช หลอด ไฟ LED

( ตอบไดมากวา 1 ขอ )

ประสทธภาพสง 95 52.5

มความถกตองของส 28 15.5

ใชพลงงานไฟฟาต า 101 55.8

หาซองาย 45 24.9

การตดตงงาย 35 19.3

ใชงานสะดวก 0 0

การชกชวนจากคนรอบขาง 3 1.7

อายการใชงานทยาวนาน 93 51.4

เปนมตรตอสงแวดลอม 41 22.7

ทดแทนผล ตภณฑ เ ด ม ได อย า งสมบรณ

27 14.9

มความหลากหลายในการใชงาน 9 5.0

28

ตารางท 4.2

ตารางแสดงพฤตกรรมทวไปในการใชหลอดไฟ LED ของกลมตวอยาง (ตอ)

พฤตกรรมการใชหลอดไฟ LED จ านวน รอยละ

มราคาทเหมาะสมกบคณภาพ 33 18.2

ใชตามการรณรงคในปจจบน 14 7.7

การจดโปรโมชน 11 6.1

ประหยดไฟ 75 41.4

ผมอทธพลตอการตดสน ใจใชหลอดไฟ LED

ตนเอง 93 51.4

ครอบครว 46 25.4

พนกงานขาย 14 7.7

เพอน 7 3.9

คนรจก 8 4.4

อนๆ 13 7.2

จากการส ารวจพบวาแบรนด Philip เปนทนยมมากเปนอนดบหนง รองลงมาคอ Panasonic อายการใชงานของหลอดไฟ LED ทกลมตวอยางพงพอใจมากทสดม 2 ชวงคอ 2 ป – นอยกวา 3 ปและ 4 ป – นอยกวา 5 ป ซงมรอยละ 19.3% เทากน และเหตผลทผใชเลอกใชหลอดไฟ LED อนดบหนงไดแก หลอดไฟ LED มการใชพลงงานไฟฟาต า เหตผลรองลงมาคอ ประสทธภาพสงและเหตผลทกลมตวอยางเลอกเปนอนดบสาม คอ อายการใชงานทยาวนาน และโดยสวนใหญตดสนใจใชดวยตนเอง

4.3 การวเคราะหขอมลเพอศกษาความพงพอใจของผใชหลอด LED

ในสวนนเปนการศกษาปจจยตางๆทสงผลตอความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED ของกลมตวอยาง ซงประกอบไปดวย ปจจยดานคณภาพของผลตภณฑ ปจจยดานคณคาทผใชรบรได

29

ตอผลตภณฑ ปจจยดานความคาดหวงทผใชมตอผลตภณฑ ดานความพงพอใจทลกคามตอสนคา ดานการรองเรยนและดานความจงรกภกดตอผลตภณฑ ซงจะแสดงดงตารางท 4.3

ตารางท 4.3

ตารางแสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และการแปลคา

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED คาเฉลย S.D. แปลคา

ความคาดหวงของลกคา ( Customer Expectation )

คณคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของหลอด LEDอยางไร 8.22 1.450 คาดหวงมาก

คณคาดหวงวาหลอด LED จะสามารถตอบสนองความตองการสวนตวของคณไดดเพยงใด

8.27 1.315 คาดหวงมาก

คณคาดวาหลอด LED จะใหประสทภาพทต ากวาทคาดหวงไวมากนอยเพยงใด

4.24 2.566 ต ากวาทคาดหวงไวปานกลาง

คณภาพทลกคารบร ( Perceived Overall Quality )

คณภาพโดยรวมของหลอด LED อยในระดบใด 7.72 1.447 ดมาก

หลอด LED ทคณเลอกใช สามารถตอบสนองความตองการสวนตวไดมากนอยเพยงใด

7.85 1.424 ดมาก

หลอด LED ทคณเลอกใช มการอวดอางคณภาพเกนความเปนจรงมากนอยเพยงใด

3.56 1.681 ปานกลาง

คณคาของสนคา ( Perceived Value )

เมอเปรยบเทยบกบคณภาพของหลอด LED ททานไดใชงาน คณคดวาคาใชจายทคณตองจายมความเหมาะสมเพยงใด

7.04 1.668 มาก

เมอเปรยบเทยบกบคาใชจายทจายไป คณคดวาคณภาพของหลอด LED ทคณเลอกใชมความเหมาะสมมากเพยงใด

7.18 1.644 มาก

30

ตารางท 4.3

ตารางแสดงคาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และการแปลคา (ตอ)

ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED คาเฉลย S.D. แปลคา ความพงพอใจ ( Customer Satisfaction )

ระดบความพงพอใจโดยรวม ของหลอด LED ทคณเลอกใชอยในระดบใด

7.71 1.409 มาก

คณคดวาคณภาพโดยรวมทคณไดรบจากหลอด LED ดกวาความคาดหวงของคณ

7.04 1.688 มาก

คณคดวาหลอด LED ทเคยใชงานดกวาหลอดไฟชนดอนทคณเคยใชงานมา มากนอยเพยงใด

7.30 1.757 มาก

การรองเรยนของลกคา ( Customer complaints )

คณมกจะรองเรยนถงหลอด LED ทคณเลอกใช 2.35 2.027 นอย

ความภกดของลกคา ( Customer Loyalty )

ในคราวตอไปคณยงคงใชหลอด LED ดงกลาวมากนอยเพยงใด

7.25 1.853 มาก

คณมความประสงคทจะแนะน า เพอนและคนรจกของคณ ใหมาใชหลอด LED ทคณเคยใชมากนอยเพยงใด

7.01 2.156 มาก

ความคาดหวงจากการวเคราะหพบวากลมตวอยางมความคาดหวงตอหลอดไฟ LED มาก โดยคาดวาประสทธภาพจรงจะต ากวาประสทธภาพทคาดหวงไวในระดบปานกลาง ดานคณภาพของหลอดไฟ LED ทผใชเลอกใชงานนน กลมตวอยางมองวาคณภาพของหลอด LED อยในระดบดมากแตรสกวามการอวดอางทเกนจรงอยในระดบปานกลาง ดานคณคาทลกคารบรได กลมตวอยางรบรถงคณคาไดในระดบมาก สวนในดานความพงพอใจผใชมความพงพอใจในหลอดไฟ LED ในระดบมาก ดานการรองเรยน กลมตวอยางมการรองเรยนในระดบนอย และในดานความจงรกภกดตอผลตภณฑกลมตวอยางใหความจงรกภกดในระดบมาก สามารถอนมานไดวากลมตวอยางสวนใหญจะใชหลอดไฟ LED ทเคยใชงานอยซ าและจะแนะน าหลอดไฟ LED ใหเพอนและคนรจกอกดวย

31

4.4 การวเคราะหเสนทางความสมพนธของปจจยทสงผลกระทบตอความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED

ใชวธการสรางโมเดลสมการโครงสราง (Structure Equation Modeling : SEM ) ซงเปนการทดสอบความสมพนธเชงเหตผลของตวแปรตางๆ ในการวจยนหาความสมพนธเหตผลของตวแปรทเปนไปตาม ACSI Model ( American Customer Satisfaction Index ) เพอวเคราะหความพงพอใจทผใชมตอหลอดไฟ LED

ตารางท 4.4

ตารางแสดงคาดชนทแสดงความเหมาะสมของแบบจ าลอง

ดชน คาทเหมาะสม คาทไดจากการวเคราะห

p-value ของ Chi-Square มากกวา 0.05 0.000

CMIN/df. นอยกวา 3 1.718

GFI มากกวา 0.9 0.915

TLI มากกวา 0.9 0.945

CFI มากกวา 0.9 0.958

RMSEA นอยกวา 0.08 0.063

การวเคราะหแบงได 2 สวน

4.4.1 การวเคราะหคาน าหนกของตวแปร ( Factor Loading ) เปนการวเคราะหความสมพนธระหวางตวแปรแฝงและตวแปรสงเกตได โดยเปน

การวเคราะหเพอทราบถงความสามารถในการเปนตวแทนของตวแปรแฝงไดมากนอยเทาใด ซงผลการวเคราะหแสดงดงตารางท 4.5

32

ตารางท 4.5 ตารางแสดงคา Factor loading

ตวแปรแฝง ตวแปรสงเกตได Factor Loading

ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

คณคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของหลอด LEDอยางไร

0.779

คณคาดหวงวาหลอด LED จะสามารถตอบสนองความตองการสวนตวของคณไดดเพยงใด

0.948

คณคาดวาหลอด LED จะใหประสทภาพทต ากวาทคาดหวงไวมากนอยเพยงใด

-0.01

คณภาพทลกคารบร (Perceived Overall Quality)

คณภาพโดยรวมของหลอด LED อยในระดบใด 0.817

หลอด LED ทคณเลอกใช สามารถตอบสนองความตองการสวนตวไดมากนอยเพยงใด

0.925

หลอด LED ทคณเลอกใช มขอบกพรองในการอวดอางคณภาพเกนความเปนจรงมากนอยเพยงใด

-0.378

คณคาของสนคา (Perceived Value)

เมอเปรยบเทยบกบคณภาพของหลอด LED ททานไดใชงาน คณคดวาคาใชจายทคณตองจายมความเหมาะสมเพยงใด

0.775

เมอเปรยบเทยบกบคาใชจายทจายไป คณคดวาคณภาพของหลอด LED ทคณเลอกใชมความเหมาะสมมากเพยงใด

0.954

ความพงพอใจ (Customer Satisfaction)

ระดบความพงพอใจโดยรวม ของหลอด LED ทคณเลอกใชอยในระดบใด

0.894

คณคดวาคณภาพโดยรวมทคณไดรบจากหลอด LED ทคณเลอกใช ดกวาความคาดหวงของคณ

0.688

33

ตารางท 4.5 ตารางแสดงคา Factor loading (ตอ)

ตวแปรแฝง ตวแปรสงเกตได Factor Loading

คณคดวาหลอด LED ทเคยใชงานดกวาหลอดไฟชนดอนทคณเคยใชงานมา มากนอยเพยงใด

0.634

ความภกดของลกคา (Customer Loyalty)

ในคราวตอไปคณยงคงใชหลอด LED ดงกลาวมากนอยเพยงใด

0.851

คณมความประสงคทจะแนะน า เพอนและคนรจกของคณ ใหมาใชหลอด LED ทคณเคยใชมากนอยเพยงใด

0.760

34

00.038

0 0

0.828

0-0.253

00.820

00.109

00.579

0

0.515

00.126

00.465

R2 = 0.43

R2 = 0.27

R2 = 0.84

R2 = 0.64

R2 = 0.06

H1(+)

H2(+)

H3(+)

H5(+)

H7(-)

H9(+)

4.4.2 การวเคราะหเสนทาง ( Path analysis ) การวเคราหเสนทางเปนการวเคราะหเพอหาความสมพนธระหวางตวแปรตางๆ

ตามโครงสรางแบบจ าลอง ACSI โดยคาสมประสทธความสมพนธ ( Path Coefficients ) แสดงดงภาพท 4.1

ภาพท 4.1 ภาพแสดงความสมพนธของตวแปรตางๆกบความพงพอใจ

จากภาพท 4.1 แสดงความสมพนธระหวางตวแปรตางๆตาม ACSI Model พบวาจากสมมตฐานทง 9 สมมตฐาน มการปฏเสธสมมตฐาน 3 สมมตฐานไดแก H4 H5 H9 และยอมรบสมมตฐาน 6 สมมตฐานไดแก H1 H2 H3 H6 H7 H8 โดยทมสมมตฐาน H7 ทมความสมพนธเปนลบ โดยอก 5 สมมตฐานมความสมพนธเปนบวกทงสน ซงสรปแตละสมมตฐานไดดงน

คณภาพของสนคา

ความคาดหวงของสนคา

คณคาของสนคา

ความพงพอใจของลกคา

การรองเรยนของลกคา

ความจงรกภกดในสนคา

H

4(+)

H

5(+)

H

6(+)

H

1(+)

H4(+)

H6(+)

H8(+)

R2 : Squared multiple correlation

มอทธพลอยางมนยส าคญ

ไมมอทธพล

35

สมมตฐานท 1 (H1) : ความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของผลตภณฑและความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED ของลกคา

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวายอมรบสมมตฐาน ปจจยดานคณภาพของผลตภณฑกบความพงพอใจมความสมพนธกนอยางมนยส าคญโดยมความสมพนธทางตรงเชงบวก มคาสมประสทธเทากบ 0.828 ซงอธบายไดดงน คณภาพของผลตภณฑทดจะกอใหเกดความประทบใจ มความรสกทดเมอใชผลตภณฑนนๆสงผลใหเกดความพงพอใจทผใชมตอผลตภณฑ

สมมตฐานท 2 (H2) : ความสมพนธเชงบวกระหวางคณภาพของผลตภณฑและคณคาของหลอดไฟ LED

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวายอมรบสมมตฐาน ปจจยดานคณภาพของผลตภณฑกบคณคาของหลอดไฟมความสมพนธกนอยางมนยส าคญโดยมความสมพนธทางตรงเชงบวก มคาสมประสทธเทากบ 0.579 ซงสามารถอธบายไดดงน คณคาของหลอดไฟทผบรโภครบรไดสวนใหญมาจากความคมคา ความคมคาในทนหมายถง ผบรโภคพงพอใจในคณภาพเมอเทยบกบคาใชจายทเสยไป เพราะฉะนนหากผบรโภคพงพอใจคณภาพของผลตภณฑมากเทาใดผบรโภคจะสามารถรบรถงคณคาของหลอดไฟ LED ทมากขนดวยเชนกน

สมมตฐานท 3 (H3) : ความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงตอผลตภณฑและคณภาพของหลอด LED

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวายอมรบสมมตฐาน ปจจยดานความคาดหวงตอผลตภณฑกบคณภาพของหลอด LED มความสมพนธกนอยางมนยส าคญโดยมความสมพนธกนทางตรงเชงบวก มคาสมประสทธเทากบ 0.515 ซงอธบายไดดงน อธบายไดดงน หากผบรโภคมความคาดหวงในผลตภณฑนนสง จะท าใหสามารถรบรถงคณภาพไดมากดวยเชนกน

สมมตฐานท 4 (H4) : ความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงตอผลตภณฑและคณคาของหลอด LED

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวาไมยอมรบสมมตฐานเนองจาก p value > 0.05 เพราะฉะนนปจจยดานความคาดหวงตอผลตภณฑกบคณคาของหลอด LED ไมมความสมพนธกนทางตรง แตมความสมพนธทางออมโดยผานปจจยดานคณภาพซงมความสมพนธเชงบวก สามารถอธบายไดวา คณคาของหลอดไฟ LED ขนกบการรบรถงความคมคาเมอใชหลอดไฟ LED ไมวาผใชจะคาดหวงในประสทธภาพของหลอดไฟ LED มากนอยเพยงใดกจะไมสงผลทางตรงตอความคมคาทผบรโภครบรได ความคมคาทผบรโภครบรได เชน คณภาพทเหมาะสมกบคาใชจายทเสยไป เปนตน

36

สมมตฐานท 5 (H5) : ความสมพนธเชงบวกระหวางความคาดหวงตอผลตภณฑและความพงพอใจในการใชหลอด LED

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวาไมยอมรบสมมตฐานเนองจาก p-value > 0.05 เพราะฉะนนปจจยดานความคาดหวงกบความพงพอใจในหลอดไฟ LED นนไมมความสมพนธกนทางตรงแตมความสมพนธออมโดยผาน 2 ทางคอ ผานทางปจจยดานคณภาพเพยงปจจยเดยว และ ผานปจจยดานคณภาพทสงผลตอคณคาของผลตภณฑแลวจงสงผลถงปจจยดานความพงพอใจ ซงความสมพนธทางออมทง 2 ทางนนเปนความสมพนธเชงบวกทงสน สามารถอธบายไดวา ความพงพอใจในการใชหลอด LED นนจะเกดขนเมอไดใชงานหลอดไฟแลว หากมประสทธภาพทดตรงตามความตองการของผบรโภคแลวจะสงผลใหเกดความพงพอใจ ไมวากอนการใชงานจะคาดหวงมากหรอนอยกตาม ดงนนจงมพบความสมพนธทางดงกลาว

สมมตฐานท 6 (H6) : ความสมพนธเชงบวกระหวางคณคาของหลอด LED และความพงพอใจในการใชหลอด LED

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวายอมรบสมมตฐาน ปจจยดานคณคากบความพงพอใจในการใชหลอด LED มความสมพนธกนอยางมนยส าคญโดยมความสมพนธทางตรงเชงบวก คาสมประสทธเทากบ 0.465 ซงอธบายไดดงน หากผบรโภครบรถงคณคาของผลตภณฑไดมากยงสงผลใหเกดความพงพอใจมากดวยเชนกน

สมมตฐานท 7 (H7) : ความสมพนธเชงลบระหวางความพงพอใจในการใชผลตภณฑและการรองเรยนของลกคา

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวายอมรบสมมตฐาน ปจจยดานความพงพอใจในการใชผลตภณฑกบการรองเรยนของลกคามความสมพนธกนอยางมนยส าคญโดยมความสมพนธทางตรงเชงลบ คาสมประสทธเทากบ - 0.253 อธบายไดดงน หากผบรโภคเกดความไมประทบใจ ไมพอใจในคณสมบตตางๆในตวสนคา จะสงผลใหเกดการรองเรยนเพอใหเกดความยตธรรมแกตวผบรโภคเอง

สมมตฐานท 8 (H8) : ความสมพนธเชงบวกระหวางความพงพอใจในการใชผลตภณฑและความจงรกภกดตอหลอด LED

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวายอมรบสมมตฐาน ปจจยดานความพงพอใจในการใชผลตภณฑกบความจงรกภกดตอหลอด LED มความสมพนธกนอยางมนยส าคญโดยมความสมพนธทางตรงเชงบวก คาสมประสทธเทากบ 0.82 ซงอธบายสมมตฐานไดดงน เมอผบรโภคเกดความพงพอใจในตวผลตภณฑจะสงผลตอความจงรกภกดขน อาจแสดงออกมาโดยการใชซ า หรออาจเปนการบอกตอ

37

สมมตฐานท 9 (H9) : ความสมพนธเชงลบระหวางขอเรยกรองของลกคาและความจงรกภกดตอหลอด LED

ผลการทดสอบสมมตฐานพบวาไมยอมรบสมมตฐานเนองจาก p value > 0.05 เพราะฉะนนปจจยดานขอเรยกรองของลกคาและความจงรกภกดนนไมมความสมพนธ ซงสามารถอธบายไดวา ความจงรกภกดโดยสวนใหญจะออกในพฤตกรรมการใชซ า แตหากผบรโภคไมประสงคทจะใชผลตภณฑเดมซ ากไมจ าเปนจะตองรองเรยน

วเคราะหคา R2 คา R2 จะบงบอกถงความสามารถของตวแปรอสระทสามารถอธบายตวแปรตาม

ไดมากนอยเพยงใด โดยจาก ACSI model ขางตนสามารถอธบายไดดงน ตวแปรอสระคอปจจยดานความคาดหวงสามารถอธบายตวแปรตามคอปจจย

ดานคณภาพได 27% ตวแปรอสระคอปจจยดานความคาดหวงและดานคณภาพสามารถอธบายตวแปร

ตามคอปจจยดานคณคาได 43% ตวแปรอสระคอปจจยดานความคาดหวง ดานคณภาพและดานคณคาสามารถ

อธบายตวแปรตามปจจยดานความพงพอใจได 84% ตวแปรอสระคอปจจยดานความพงพอใจสามารถอธบายตวแปรตามคอดานขอ

รองเรยนของลกคาได 6% ตวแปรอสระคอปจจยดานความพงพอใจและดานขอรองเรยนสามารถอธบายตว

แปรตามคอดานความจงรกภกดของลกคาได 64%

38

บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ

จากการรวบรวมขอมลของกลมตวอยางทง 181 ตวอยางเพอน ามาศกษาความสมพนธ

ของปจจยตางๆทมผลตอความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED สามารถสรปผลการวจยไดดงน

5.1 สรปผลการวจย

การสรปผลการวจยแบงออกเปน 3 ดานดงน 5.1.1 ดานประชากรศาสตร

การวเคราะหลกษณะดานประชากรศาสตรของกลมตวอยางทง 181 คนพบวา สวนใหญมอาย 26-27 ป ซงจ านวนผตอบแบบสอบถามทมอาย 26 ปถง 27 ปคดเปนรอยละ 33.2 โดยกลมตวอยางสวนใหญเปนเพศชาย ระดบการศกษาสวนใหญคอ จบการศกษาระดบปรญญาตรจ านวน 111 คนคดเปนรอยละ 61.3 มอาชพขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจเปนสวนใหญซงมจ านวน 88 คนคดเปนรอยละ 48.6 โดยมรายได 25,001-35,000 บาทจ านวน 62 คนคดเปนรอยละ 34.3 ซงมจ านวนมากทสด

5.1.2 ดานพฤตกรรมทวไป

จากการส ารวจพบวาแบรนด Philip เปนทนยมมากเปนอนดบหนง รองลงมาคอ Panasonic สวนในดานอายการใชงานของหลอดไฟ LED ทกลมตวอยางพงพอใจมากทสดม 2 ชวงคอ 2 ปแตนอยกวา 3 ปและ 4 ปแตนอยกวา 5 ป ซงมรอยละ 19.3% เทากน เหตผลทผใชเลอกใชหลอดไฟ LED อนดบหนงไดแก หลอดไฟ LED มการใชพลงงานไฟฟาต า เหตผลรองลงมาคอ ประสทธภาพสงและเหตผลทกลมตวอยางเลอกเปนอนดบสาม คอ อายการใชงานทยาวนาน โดยสวนใหญตดสนใจใชหลอดไฟ LED ดวยตนเอง

5.1.3 ดานความพงพอใจของผใช

การศกษาความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED ซงวเคราะหตามแบบจ าลอง ACSI ประกอบดวย 6 ปจจยดงน

39

5.1.3.1 ดานคณภาพของผลตภณฑ

คณภาพโดยรวมของหลอดไฟ LED ทผใชรบรไดอยในระดบทดมาก โดยมองวาสามารถตอบสนองความตองการของผใชไดอยางดมากเชนกนแตกลมตวอยางยงรสกวามการอวดอางคณภาพทเกนจรงในระดบปานกลาง

5.1.3.2 ดานคาดหวงตอผลตภณฑ

ความคาดหวงทกลมตวอยางมตอหลอดไฟ LED สวนใหญมความคาดหวงอยในระดบมากแตยงมองวาประสทธภาพทไดจรงต ากวาทคาดหวงไวซงอยในระดบปานกลาง ในปจจบนการรณรงค และโฆษณาหลอดไฟ LED มมากมาย หลากหลาย เพราะฉะนนผบรโภคจงมความคาดหวงตอหลอดไฟ LED ทสงตามขอมลทไดรบจากสอตางๆ

5.1.3.3 ดานคณคาของผลตภณฑ

คณคาของผลตภณฑนนหมายถงความรสกคมคาจนยอมเสยเงนจายได ในทนกลมตวอยางมองวาคณภาพของหลอดไฟ LED มความเหมาะสมกบคาใชจายตางๆทตองเสยไป จงสรปไดวาการรบรถงคณคาของหลอดไฟ LED อยในระดบมาก ซงมคะแนนเฉลยอยท 7.11 คะแนน จะเหนวาคาไมสงมาก จากการวเคราะหคาดวาในปจจบนราคาของหลอด LED ยงมราคาทสงท าใหท าใหดานการรบรคณคาสะทอนคาออกมาไมมากทคะแนนเฉลย 7.11 คะแนน

5.1.3.4 ดานความพงพอใจ

กลมตวอยางสวนใหญมความพงพอใจหลอด LED ในระดบมาก และคดวาหลอด LED ทใชงานอยดกวาหลอดไฟประเภทอนๆในระดบมากเชนกน โดยปจจยดานความพงพอใจมคะแนนเฉลยท 7.35 คะแนน

5.1.3.5 ดานการรองเรยน

การรองเรยนโดยทวไปจะเกดขนเมอมความไมพอใจในตวสนคา ตอบสนองความตองการของผใชทไมเหมาะสม แตการรองเรยนจะกอใหเกดการเสยเวลา เสยคาใชจาย เปนตน จากการวเคราะหมองวาเมอเกดความไมพอใจในตวสนคาผบรโภคจะเลอกวธการเปลยนยหอผลตภณฑแทน ท าใหผลการส ารวจดานการรองเรยนสะทอนคาทคอนขางต ามคะแนนเทากบ 2.35 ซงอยในระดบนอย แตเหตผลอกประการคอหลอดไฟ LED มประสทธภาพทดตรงตามทผใชตองการจงไมกอใหเกดการรองเรยนขน

40

5.1.3.6 ดานความจงรกภกดตอผลตภณฑ

จากการส ารวจพบวากลมตวอยางสวนใหญยงคงใชงานหลอดไฟ LED ตอไปซงมคาในระดบมาก และยงมการบอกตอ แนะน าเพอนและคนรจกใหเปลยนมาใชหลอดไฟ LED ในระดบมากอกดวย

จากสมมตฐานความสมพนธของปจจยตาม ACSI Model พบวาผลการวจยสอดคลองกบโครงสรางแบบจ าลอง 5 สมมตฐาน และอก 3 สมมตฐานผลการทดสอบเปนการไมยอมรบสมมตฐาน

5.2 การอภปรายผลการวจย

การวจยนมวตถประสงคในการศกษาความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED ในเขตกรงเทพมหา นครและปรมณฑล โดยใชแบบจ าลอง ACSI (American Customer Satisfaction Index) โดยปจจยทมผลตอความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED ไดแก ดานคณคาของผลตภณฑซงมคาสมประสทธเทากบ 0.465 เปนความสมพนธทางบวก การรบรถงคณคาของผลตภณฑมาจากการรบรถงคณภาพของผลตภณฑนนๆเสยกอน เมอผใชรบรถงคณภาพทดตรงตามความตองการและคมคากบการทเสยคาใชจายไป ซงคณคาจะกอใหเกดการรบรคณคาของผลตภณฑแตหากมคณภาพทดแตมคาใชจายทสงจนผใชมความรสกไมคมคาดงนนผใชจะรบรถงคณคาของผลตภณฑไดต า หากผบรโภครบรคณคาไดมากจะสงผลตอความพงพอใจตอทมผลตภณฑทสงตามไปดวย

และปจจยดานคณภาพ มคาสมประสทธเทากบ 0.828 เปนความสมพนธทางบวก ซงในดานการนยามคณภาพทดของแตละคนแตกตางกนขนความความตองการของผใชงานแตหากผลตภณฑมคณสมบตตรงตามความตองการของผใชงานแลวไมวาผใชงานนนจะมความตองการมากหรอนอยกยอมสงผลตอความพงพอใจตอสนคาทดไดเชนกน

และความคาดหวงไมมอทธพลตอความพงพอใจโดยตรงแตสงผลทางออมโดยผานปจจยดานคณภาพ ซงหมายถงวาผบรโภคทมความคาดหวงในตวสนคามาก คาดวาจะตองมคณภาพ ประสทธภาพทด กจะสามารถรบรถงคณภาพไดมากวาเปนไปตามทคาดหวงไวหรอไม ยงรบรถงคณภาพมากจะยงสงผลใหเกดความพงพอใจมากดวยเชนกน

สวนในดานการรองเรยนของผบรโภคมความสมพนธทางลบกบความพงพอใจในการใชหลอด LED เนองจากการรองเรยนจะเกดจากผใชมความไมประทบใจในตวสนคาและรสกวา

41

ถกเอาเปรยบ เพราะฉะนนผบรโภคจะท าการรองเรยนตอหนวยงานตางๆเพอรกษสทธของผบรโภคทพงม แตหากมองในอกมมหนงผผลตทสามารถลดการรองเรยนในสนคาของตวเองลงไดจะกอใหเกดความพงพอใจในสนคาทสงขน และในดานความจงรกภกดกเชนกนหากผบรโภคพงพอใจในหลอดไฟ LED แลวจะสงผลใหเกดความจงรกภกดในสนคาไมมากกนอย การจงรกภกดอาจแสดงออกมาในรปของการใชสนคาเดมซ า หรอการบอกตอเพอน คนรจกใหหนมาใชตาม เปนตน

5.3 ขอเสนอแนะ

จากการทดสอบปจจยตางๆทมความสมพนธกบความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED

โดยปจจยทควรค านงถง คอ ดานคณภาพ ดานคณคาทผใชมตอสนคา ดานขอรองเรยนและดานความจงรกภกด หากค านงถงปจจยเหลานจะสามารถสงผลใหผบรโภคมความพงพอใจในสนคาไดมาก

จากการวเคราะหการตอบแบบสอบถามคาเฉลยดานความพงพอใจอยในระดบ 7 คะแนน ซงสามารถพฒนาเพอใหเกดความพงพอใจทสงขนไดอกโดยสมมตฐานของผวจยมองวาประชาชนผใชยงรบรถงประสทธภาพทแทจรงของหลอดไฟ LED ไมมากเทาทควร หากมชองทางการใหขอมลเกยวกบประสทธภาพในดานตางๆทมากขนจะสงผลใหผบรโภคเลงเหนขอดหรอคณสมบตทหลอดไฟ LED มมากกวาหลอดไฟทวไปไดมากยงขน โดยในปจจบนการใชงานหลอดไฟ LED ใชเพอใหแสงสวางเหมอนหลอดไฟชนดอนๆจงอาจมองแคความตองการพนฐานเทานน ไมรบรถงประโยชนและโทษมากเทาทควร หากผบรโภคเลงเหนประสทธภาพในดานตางๆมากขนจะสงตอความคาดหวงและความพงพอใจทสงขนดวย การใหความรอาจท าไดโดย

1. ใสความรตางๆเปนแบบ infographic เพอความนาสนใจและเขาใจงาย ใสในโบวชวสนคา

2. จดกจกรรมผานรายการโทรทศนสอดแทรกความรตางๆไว 3. ตอบค าถามเพอชงโชค เปนการสงเสรมใหผบรโภคใสใจขอมลสนคา

ดานราคาเปนอกปจจยหนงทยงเปนทพงพอใจในหมผบรโภคเพราะราคาของหลอดไฟ LED มราคาทสงกวาหลอดไฟทใชทวไป อาจจะตองมการส ารวจราคาทผบรโภคพงพอใจเพมดวยเพอการวางแผนทางการตลาดทมประสทธผลมากขน

42

5.4 ขอจ ากดในงานวจย

เกบขอมลผานแบบสอบถามออนไลน ผท าแบบสอบถามอาจตความค าถามผดพลาดไดและสงผลใหขอมลเกดความคาดเคลอน และอกขอจ ากดหนงคอผตอบแบบสอบถามใชแบบสอบถามออนไลนไมช านาญอาจสงผลใหไดขอมลทไมครบถวน บางทานอาจไมไดกดสงในขนตอนสดทายท าใหผวจยไดจ านวนกลมตวอยางทนอยกวาทควรจะเปน จ านวนกลมตวอยางทนอยท าใหการทดสอบคาบางคาไมผานเกณฑมาตรฐาน เชน คา RMR เปนตน

5.5 ขอเสนอแนะงานวจยตอเนอง

การวจยครงตอไปควรวจยจากกลมตวอยางในเขตอนๆ เพอใหทราบถงความคด ทศนคตและความตองการทแตกตางกน และเมอมขอมลในทกพนทจะสามารถน าไปตอยอดในดานวางแผนทางการตลาดตอไปได

43

รายการอางอง

หนงสอและบทความในหนงสอ

นภดล รมโพธ (บรรณาธการ). (2554). หนงสอรวมบทความการวดความพงพอใจลกคาและความพงพอใจพนกงาน. คณะบคคลอเมจเนยรง.

บทความวารสาร

ทศพล ระมงควงศ. (2009). วดศกยภาพจาก มมมองของลกคา (ตอนจบ). นกวจยดานการเพมผลผลต สวนวจยการเพมผลผลต ฝายวจย สถาบนเพมผลผลตแหงชาต.

วโรจน สารรตนะ. (2556). Structural Equation Modeling: SEM การวจยยคสงคมความร. มหาวทยาลยมหามกฎราชวทยาลย, สาขาวชาการบรหารการศกษา.

วทยานพนธ

ขตตยาณ ประเทองศลป (2554). ปจจยทมผลตอการซอและความพงพอใจตอบรการเสรมของผใชโทรศพทมอถอสมารทโฟน. (การคนควาอสระปรญญาโทมหาบญฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะวารสารศาสตรและสอสารมาวลชน

จนทมา ทองทพย (2552). ปจจยดานคณลกษณะของสนคาเทคโนโลยทมความสมพนธกบพฤตกรรมการเลอกซอเครองจพเอสน าทางในรถยนตของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร. (การคนควาอสระปรญญาโทมหาบญฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะวทยาศาสตร สาขาวชาการบรหารเทคโนโลย

ตรรกวทย บายคลอย (2547) ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกซอเครองปรบอากาศขนาดเลกในเขตกรงเทพมหานคร. (การคนควาอสระปรญญาโทมหาบญฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะเศรษฐศาสตร

44

ตอสต กลบบว (2547). ทศนคตและความคาดหวงของผใชกลองถายภาพดจตอลในเขตกรงเทพมหานคร. (การคนควาอสระปรญญาโทมหาบญฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะวารสารศาสตรและสอสารมาวลชน

ธนเดช จรสจ าเรญ (2552) การศกษาพฤตกรรกรรมและทศนคตของผบรโภคทมตอเครองปรบอากาศขนาดเลกทใชสารท าความเยนตวใหม R410A ในจงหวดชลบร.(การคนควาอสระปรญญาโทมหาบญฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะวทยาศาสตร

ปญญา นพศร (2550). ปจจยทมผลตอการตดสนใจใชบรการตดตงและซอมแซมอปกรณไฟฟาภายในบานของผใชไฟของการไฟฟาสวนภมภาคอ าเภอแสวงหา จงหวดอางทอง. (การคนควาอสระปรญญาโทมหาบญฑต). มหาวทยาลยราชภฎพระนครศรอยธยา, คณะพาณชยศาสตรและการบญช สาขาการจดการทวไป

วเศษพรรณ เลาหวนช (2553). ทศนคตและความพงพอใจทมผลตอระดบความภกดตอตราสนคาของโทรศพทมอถอไอโฟน ( iphone ) ในเขตกรงเทพมหานคร. (การคนควาอสระปรญญาโทมหาบญฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะวทยาศาสตร สาขาวชาการบรหารเทคโนโลย

ศวพร ศรโรจนนพคณ (2552). ปจจยทมอทธพลตอความภกดในตราสนคาทมตอสนคา iPod ของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร (การคนควาอสระปรญญาโทมหาบญฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะวทยาศาสตร สาขาวชาการบรหารเทคโนโลย

สภาพร เลาหะคณากร (2549). แนวทางการพฒนาระบบการใหบรการลกคาจากขอรองเรยนของธรกจสนเชอและบตรเครดต. (การคนควาอสระปรญญาโทมหาบญฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะวทยาศาสตร

สภาพร วองวฒนสร (2554). ปจจยทสงผลตอการตดสนใจเลอกซอสนคาอเลคทรอนคเชงนเวศเศรษฐกจของเจเนเรชนวายในเขตกรงเทพมหานคร. (การคนควาอสระปรญญาโทมหาบญฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช

Full Version ไฟฉาย Fenix E35 Ultimate Edition 900 Lumens. (2558) สบคนจาก

http://lightshop.igetweb.com/index.php?lite=article&qid=42158820 ความหมาย ลเมน แรงเทยน แคนเดลา ลกซ. (2558). สบคนจาก

http://www.hs3uka.com/flashlight/unit-lumen-canldela-candlepower-lux/ แนวโนมการเตบโตของตลาดหลอดไฟ. (2556). สบคนจาก

http://e-saving.egat.co.th/LED/led2.html

45

หลอดไฟสเฟอรนเจอร” ตดปกธรกจไลตง “ฟลปส”. (2554). สบคนจาก http://www.manager.co.th/iBizChannel/ViewNews.aspx?NewsID=9540000034368

หลอดไฟ LED คออะไร?. (2558). สบคนจาก http://www.ledonhome.com/content/12-what-led

ACSI Study: “Detroit is falling. It’s all foreign at the top and all American at the bottom”. (2008). Retrieved from http://www.thetruthaboutcars.com/2008/08/acsi-study-detroit-is-falling-its-all-foreign-at-the-top-and-all-american-at-the-bottom

Blue LEDs – Filling the world with new light. (2014). Retrieved from

http://www.nobelprize.org/nobel_prizes/physics/laureates/2014/popular-physicsprize2014.pdf .

BP Statistical Review of World Energy June 2015. (2015). Retrieved from http://www.bp.com/content/dam/bp/pdf/Energy-economics/statistical-review-2015/bp-statistical-review-of-world-energy-2015-full-report.pdf

Fluorescent lamp. (2015) Retrieved from https://en.wikipedia.org/wiki/Fluorescent_lamp.

Preon P2 High CRI. (2015) Retrieved from http://caradegatow.blogspot.com/.

ภาคผนวก

46

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม

การศกษาปจจยทสงผลตอ “ ความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED ” แบบสอบถามนเปนสวนหนงของการศกษา โครงการปรญญาโททางบรการธรกจ คณะ

พาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศารสตร ผวจยมวตถประสงคในการศกษาเพอศกษาความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยใชแบบจ าลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) ในการวเคราะห

ผวจยจงใครขอความอนเคราะหจากทานในการตอบแบบสอบถามโดยครบถวนตามความจรง เพอใหไดผลการวเคราะหทถกตองสมบรณและตรงกบความคาดหมาย โดยในสวนบคคลทไดรบจากการท าแบบสอบถามน ทางผวจยจะเกบรกษาเปนความลบและไมเปดเผยตอสาธารณชนในกรณใดๆทงสน แบบสอบถามจะประกอบดวย 3 สวนดงน

ค าถามคดกรอง

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

สวนท 2 ขอมลเกยวกบพฤตกรรมทวไปของผตอบแบบสอบถาม

สวนท 3 แบบจ าลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) ทสงผลตอความพงพอใจในการใชหลอด LED

ค าถามคดกรอง 1. ปจจบนทานอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลหรอไม

ใช ไมใช (จบแบบสอบถาม)

2. ทานเคยใชหลอด LED หรอไม

เคย ไมเคย (จบแบบสอบถาม)

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม 1. เพศ

ชาย หญง

2. อาย ................ ป (โปรดระบ)

47

3. ระดบการศกษา

มธยมศกษาตอนตนต า

มธยมศกษาตอนตนปลาย

อนปรญญา

ปรญญาตร

ปรญญาโท

ปรญญาเอก

อนๆ(โปรดระบ) .....................

4. อาชพ

นกเรยน/นกศกษา

ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ

พนงงานบรษทเอกชน

ประกอบธรกจสวนตว

อนๆ(โปรดระบ) .....................

5. รายไดตอเดอน

ต ากวาหรอเทากบ 15,000 บาท

15,001 - 25,000 บาท

25,001 - 35,000 บาท

35,001 - 45,000 บาท

45,001 - 55,000 บาท

55,001 บาทขนไป

สวนท 2 แบบสอบถามพฤตกรรมทวไป 2.1 ปจจบนทานใชหลอด LED ของแบรนดใดมากทสด

Silvania

Philips

L&E

Toshiba

Panasonic

48 Lamptan

Lumira

กฟผ.

อนๆ(โปรดระบ)................

2.2 อายการใชงานของหลอด LED ททานพงพอใจ

ต ากวา 2 ป 2 ป – นอยกวา 3 ป

3 ป – นอยกวา 4 ป 4 ป – นอยกวา 5 ป

5 ป – นอยกวา 6 ป 6 ป – นอยกวา 7 ป

อนๆ(โปรดระบ).................

2.3 เหตผลททานใชหลอด LED (ตอบไดมากกวา1ขอ)

ประสทธภาพสง อายการใชงานทยาวนาน

มความถกตองของส เปนมตรตอสงแวดลอม

ใชพลงงานไฟฟาต า ทดแทนผลตภณฑเดมไดอยางสมบรณ

หาซองาย มความหลากหลายในการใชงาน

การตดตงงาย มราคาทเหมาะสมกบคณภาพ

ใชงานสะดวก ใชตามการรณรงคในปจจบน

การชกชวนจากคนรอบขาง การจดโปรโมชน

ประหยดไฟ อนๆ(โปรดระบ)...................

2.4 บคคลหรอแหลงขอมลใดทมอทธพลตอการใชหลอด LED ของทาน

ตนเอง ครอบครว

พนกงานขาย เพอน

คนรจก อนๆ(โปรดระบ)...................

49 สวนท 3 ปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชหลอดไฟ LED ประยกตจาก

แบบจ าลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) ปจจยทใชวดไดแก ความคาดหวง

ของลกคา (Customer Expectation) คณภาพทลกคารบร (Perceived Value) ความพงพอใจ

(Customer Satisfaction) การรองเรยนของลกคา (Customer complaints) และ ความภกดของ

ลกคา (Customer loyalty) โดยเกณฑการประเมนจะแบงเปน 10 ระดบ เรยงล าดบจาก ระดบ

คะแนนนอยทสด = 1 ไปจนถง ระดบคะแนนมากทสด = 10

ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)

3.1 คณคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของหลอด LEDอยางไร

3.2 คณคาดหวงวาหลอด LED จะสามารถตอบสนองความ

ตองการสวนตวของคณไดดเพยงใด

3.3 คณคาดวาหลอด LED จะใหประสทภาพทต ากวาทคาดหวง

ไวมากนอยเพยงใด

คณภาพทลกคารบร (Perceived Overall Quality)

3.4 คณภาพโดยรวมของหลอด LED อยในระดบใด

3.5 หลอด LED ทคณเลอกใช สามารถตอบสนองความตองการ

สวนตวไดมากนอยเพยงใด

3.6 หลอด LED ทคณเลอกใช มขอบกพรองในการอวดอาง

คณภาพเกนความเปนจรงมากนอยเพยงใด

คณคาของสนคา (Perceived Value)

50

3.7 เมอเปรยบเทยบกบคณภาพของหลอด LED ททานไดใช

งาน คณคดวาคาใชจายทคณตองจายมความเหมาะสมเพยงใด

3.8 เมอเปรยบเทยบกบคาใชจายทจายไป คณคดวาคณภาพ

ของหลอด LED ทคณเลอกใชมความเหมาะสมมากเพยงใด

ความพงพอใจ (Customer Satisfaction)

3.9 ระดบความพงพอใจโดยรวม ของหลอด LED ทคณเลอกใช

อยในระดบใด

3.10 คณคดวาคณภาพโดยรวมทคณไดรบจากหลอด LED ท

คณเลอกใช ดกวาความคาดหวงของคณ

3.11 คณคดวาหลอด LED ทเคยใชงานดกวา หลอดไฟชนดอน

ทคณเคยใชงานมากนอยเพยงใด

การรองเรยนของลกคา (Customer complaints)

3.12 คณมกจะรองเรยนถงหลอด LED ทคณเลอกใช

ความภกดของลกคา (Customer Loyalty)

3.13 ในคราวตอไปคณยงคงใชหลอด LED ดงกลาวมากนอย

เพยงใด

3.14 คณมความประสงคทจะแนะน า เพอนและคนรจกของคณ

ใหมาใชหลอด LED ทคณเคยใชมากนอยเพยงใด

51

ภาคผนวก ข รายละเอยดผลการวเคราะหปจจยทสงผลตอความพงพอใจของผใชหลอดไฟ LED ใน

เขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล

ตาราง ข.1 Model Fit Summary CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 36 118.559 69 .000 1.718

Saturated model 105 .000 0 Independence model 14 1280.926 91 .000 14.076

52

ตาราง ข.1 Model Fit Summary (ตอ)

RMR, GFI

Baseline Comparisons

Parsimony-Adjusted Measures

NCP

Model RMR GIF AGFI PGFI

Default model .205 .915 .870 .601

Saturated model .000 1.000 Independence model .959 .341 .240 .296

Model NFI Delta1

RFI rho1

AGFI Delta2

TLI rho2

CFI

Default model .907 .878 .959 .945 .958 Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Model PRATIO PNFI PCFI Default model .758 .688 .727

Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 49.559 23.263 83.724 Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1189.926 1077.965 1309.301

53

ตาราง ข.1 Model Fit Summary (ตอ) FMIN

RMSEA

IC

ECVI

HOELTER

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .659 .275 .129 .465

Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 7.116 6.611 5.989 7.274

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .063 .043 .082 .129

Independence model .270 .257 .283 .000

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 190.559 197.104 305.705 341.705

Saturated model 210.000 229.091 545.842 650.842 Independence model 1308.926 1311.472 1353.705 1367.705

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 1.059 .913 1.248 1.095

Saturated model 1.167 1.167 1.167 1.273

Independence model 7.272 6.650 7.935 7.286

Model HOELTER .05

HOELTER .05

Default model 136 .01

Independence model 17 18

54

ตารางท ข.2 ตาราง Regression Weight Regression Weights: (Group number 1 – Default model)

Estimate S.E. C.R. P

Quality <--- expect .488 .088 5.552 *** Value <--- expect .130 .085 1.540 .124 Value <--- Quality .633 .105 6.040 *** Satis <--- expect -.021 .059 -.361 .718 Satis <--- Quality .596 .088 6.805 *** Satis <--- Value .453 .073 6.195 *** Complaint <--- Satis -.407 .123 -3.301 *** Loyalty <--- Satis 1.027 .099 10.389 *** Loyalty <--- Complaint .085 .050 1.0701 .089 Expect1 <--- expect .906 .115 7.855 *** Expect2 <--- expect 1.000 Expect3 <--- expect -.001 .160 -.007 .995 Satisfaction1 <--- Satis 1.000 .086 10.704 *** Satisfaction2 <--- Satis .922 .093 9.530 *** Satisfaction3 <--- Satis .884 Qua1 <--- Quality 1.000 Qua2 <--- Quality 1.115 .082 13.574 *** Qua3 <--- Quality -.538 -.108 -5.003 *** Value1 <--- Value 1.000 Value2 <--- Value 1.214 .103 11.792 *** Loyalty1 <--- Loyalty 1.000 Loyalty2 <--- Loyalty 1.039 .108 9.637 ***

55

ตารางท ข.3 ตาราง standardized Regression Weights Standardized Regression Weight: (Group Number 1 – Default model)

Estimate

Quality <--- expect .515 Value <--- expect .126 Value <--- Quality .579 Satis <--- expect -.021 Satis <--- Quality .559 Satis <--- Value .465 Complaint <--- Satis -.253 Loyalty <--- Satis .820 Loyalty <--- Complaint .109 Expect1 <--- expect .779 Expect2 <--- expect .948 Expect3 <--- expect -.001 Satisfaction1 <--- Satis .894 Satisfaction2 <--- Satis .688 Satisfaction3 <--- Satis .634 Qua1 <--- Quality .817 Qua2 <--- Quality .925 Qua3 <--- Quality -.378 Value1 <--- Value .775 Value2 <--- Value .954 Loyalty1 <--- Loyalty .851 Loyalty2 <--- Loyalty .760

56

ตารางท ข.4 ตารางแสดง Variances Variances: (Group number 1 – Default model)

Estimate S.E. C.R. P

expect 1.546 .249 6.202 *** e11 1.546 .249 6.202 *** e12 .953 .168 5.660 *** e7 .246 .071 3.485 *** e18 3.823 .406 9.418 *** e15 .891 .220 4.055 *** e1 .173 .173 1.002 .316 e2 6.546 .690 9.487 *** e3 .822 .166 4.954 *** e4 .398 .072 5.536 *** e5 1.491 .172 8.657 *** e6 1.837 .207 8.871 *** e8 .692 .098 7.063 *** e9 .290 .086 3.388 *** e10 2.408 .258 9.326 *** e13 1.106 .151 7.339 *** e14 .241 .143 1.686 .092 e16 .943 .217 4.335 *** e17 1.956 .294 6.663 ***

57

ตารางท ข.5 ตารางสดง Squared Multiple Correlations Squared Multiple Correlations: (Group number 1 – Default model)

Estimate

Quality .265 Value .426 Satis .844 Complaint .064 Loyalty .639 Loyalty2 .577 Loyalty1 .724 Value2 .910 Value1 .600 Qua3 .143 Qua2 .856 Qua1 .667 Satisfaction3 .402 Satisfaction2 .473 Satisfaction1 .799 Expect1 .607 Expect3 .000 Expect2 .899

58

ประวตผเขยน

ชอ นางสาวนรศรา คมรกษา วนเดอนปเกด วฒการศกษา

26 มถนายน 2532 ปการศกษา 2554: วศวกรรมศาสตรบณฑต สาขาวศวกรรมไฟฟา จฬาลงกรณมหาวทยาลย

ต าแหนง

วศวกรระดบ 4 การไฟฟาฝายผลตแหงประเทศไทย

ประสบการณท างาน 2556-ปจจบน: วศวกร การไฟฟาฝายผลตแหงประเทศไทย 2555-2556: วศวกร การไฟฟานครหลวง