aa1
123
FAKULTET ZA MENADZMENT VALJEVO
SEMINARSKI RADPredmet:Upravljanje kvalitetom Tema:ISO 9000:2000
standard
Dijana
Meunarodna organizacija za standardizaciju (ISO- International
Organisation for Standardisation) - je svetska federacija
nacionalnih tela za standardizaciju (lanice ISO). Standardizacija
podrazumeva proces utvrivanja odredaba za optu i viekratnu
upotrebu, u odnosu na stvarne i potencijalne probleme, radi
postizanja optimalnog nivoa ureenosti u odreenoj oblasti. Rad na
izradi meunarodnih standarda obavlja se kroz ISO tehnike komitete.
Svaka lanica koja je zainteresvana za neki tehniki komitet, ima
pravo da ima svoje predstavnike u tom komitetu. Meunarodne
organizacije, vladine i nevladine, koje su u vezi sa ISO, takoe
uestvuju u radu komiteta. Meunarodna organizacija za
standardizaciju donela je seriju dokumenata ISO 9000 koji se odnose
na sistem menadmenta kvalitetom. Meunarodni standard serije ISO
9000 pripremio je tehniki komitet ISO-TC 176, Menadment kvalitetom
i obezbeenje kvaliteta, potkomitet SC 2, Sistem kvaliteta. Sistem
kvaliteta po ISO 9000 je iroko prihvaen kao trini zahtev. On danas
postaje najvanija trina barijera u svetu. ISO 9000 -je sistem
standarda za organizaciju poslovanja, koji je univerzalan bez
obzira na delatnost, razvijen je od Britanskog instituta za
standarde, a odrava se od strane organizacije ISO. Ovaj model danas
je najsavremeni nain organizacije i upravljanja poslovnim
sistemima. Temeljni uzrok nastanka ovog modela jeste potreba za to
veom poslovnom delotvornou. Ideja je nastala na dugogodinjim
pozitivnim iskustvima niza respektabilnih institucija za
standardizaciju kao to su: DIN (Deutsches Institut fr Normung), BSI
(British Standards Institution), ANSI (American National Standards
Institute), DoD (Department of Defense) itd. U fokusu ideje bila je
elja razviti takav sistem standarda za organizaciju poslovanja koji
je univerzalan bez obzira na delatnost, dakle jednako se moe
koristiti u dravnoj upravi, industriji, javnom sektoru,
informatikim preduzeima itd. U koncept ovog sistema ugraeno je
dosadanje ljudsko znanje o tome kako odrediti minimalni skup
zahtjeva kojima mora udovoljiti jedan poslovni sistem. Prva verzija
nastala je 1994. godine, a druga (poboljana) verzija pojavila se
2000. godine. ISO 9000 predstavlja svetski
standard poslovanja jer ga je prihvatilo vie od 100 zemalja
svijeta. Prednosti uvoenja ovog sistema su mnogostruke. ISO 9000
orijentie se na nain proizvodnje proizvoda, a ne na sam proizvod, i
celi postupak rada se mora dokumentovati.Utvruje se sistem
odgovornosti, te se kontinuirano poboljavaju poslovni procesi.
RAZVOJ STANDARDA SERIJE ISO 9000 Meunarodna organizacija za
standardizaciju (ISO) zapoela je jo 1979. godine, posredstvom svog
Tehnikog komiteta (ISO/TC 176), rad na "standardizaciji i
harmonizaciji na podruju sistema kvaliteta, osiguranja kvaliteta i
odgovarajuih tehnologija kvaliteta". Tokom nekoliko godina rada
koristila su se iskustva svih dotadanjih standarda, pogotovo
britanski standardi sistema kvaliteta.
1 Prvi ISO standardi kvaliteta propisani su 1987. god. Prva
revizija standarda izvrena je 1994. god, a 2000. god pojavljuje se
nova verzija standarda, koja sistem upravljanja kvalitetom definie
u okviru etiri megaprocesa: ?? odgovornost rukovodstva ??
upravljanje resursima ?? realizacija proizvoda ?? merenje, analiza
i unapreenje Osnovna znaajnost ovih standarda ogleda se u injenici
da njihovi zahtevi postavljaju dodatne zahteve proizvoau s ciljem
osiguranja uslova za postizanje ugovorenog kvaliteta i komplement
su tehnikim specifikacijama proizvoda i usluga. Razliitost u
standardizaciji uopteno, pa tako i u podruju standarda sistema
kvaliteta, zahteva usklaivanje radi uklanjanja tehnikih prepreka u
meunarodnom prometu i saradnji. Zemlje Evropske zajednice
otklanjaju meusobne tehnike prepreke usklaivanjem nacionalnih
propisa na osnovu tzv. Bele knjige. Pri tome se nastojalo postii to
veu jedinstvenost evropskih standarda, a isto tako i uvaiti
nacionalne standarde i njihove specifinosti. Zajedniki standardi
usmeravaju se na bitne zahteve zatite zdravlja, sigurnosti, zatite
okruenja i zatite potroaa. Promena strukture standarda ila je
sledeim redom (Slika 2.1): - ISO 8402 i ISO 9000 su zamenjeni sa
ISO 9000 - Zatim je ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 nakon 2000 te
zamenjeno sa ISO 9001 i ISO 9004 - ISO 10011 bi trbalo da bude
zamenjeno sa ISO 19011 - ISO 10011 prua smernice za upravljanje i
sprovoenje internih i eksternih provera sistema upravljanja
kvalitetom.
Promena strukture standarda sistema kvaliteta 2 Revizija
standarda iz 2000. godine imala je za cilj unapreenje metodologije
sistema upravljanja kvalitetom. U pitanju je procesni model (jedan
model za razliku od tri modela iz 1994) kod koga postoji logian
sled zahteva standarda, ukljueni su zahtevi za stalno unapreivanje
kvaliteta i insistira se na permanentnom merenju zadovoljstva
korisnika, to stvara dobru osnovu za dalji razvoj koncepta
kvaliteta u organizaciji koja primenjuje standard ISO 9000:2001. U
standardu je izvreno unapreivanje terminologije, termini su
usaglaeni sa upravljakim konceptom, a standard je kompatibilan sa
meunaorodnom serijom standarda ISO 14000 Upravljanje zatitom ivotne
sredine. Svrha sistema ISO 9000 -je osigurati da se bilo koji
proizvod proizvodi najefikasnijim i najefektivnijim nainom. Postoje
eksterni i interni razlozi uvoenja ISO sistema. Eksterni razlozi
uvoenja presudni su za organizacije kojima je ISO sistem preduvjet
opstanka na tritu. Interni razlozi uvoenja ISO sistema su:
unapreenje postojee organizacije rada, poveanje kvaliteta proizvoda
ili usluga, poveanje uinkovitosti i rad uz stalan napredak,
uspostava konzistentnog sistema odgovornosti, poveanje zadovoljstva
kupaca, uspostava preventivnog sistema, bolja dokumentiranost naina
rada, poveanje zadovoljstva zaposlenih itd. Kritike napomene o
standardu ISO 9000
Sistem kvaliteta kompanije, se sertifikuje po jednom od ovih
modela. Analizom sadraja, odnosno elemenaa definisanih ovim
modelima, moe se utvrditi da nisu obuhvaeni sledei elementi sistema
kvaliteta: 1.Ttrokovi vezani za kvalitet 2.zastita ivotne
sredine/ekologija 3.bezbednost i zdavlje korisnika proizvoda /
usluga 4.saradnja sa dobavljaima i korisnicima umesto
preispitivanja 5.uticaj inovacije na unapreenje kvaliteta 6. imid I
kultura kompanije 7.nagrade I priznanja za kvalitet Verovatno
postoje i drugi elementi koje bi trebalo, ubudue, ukljuiti jao
zahteve u seriji standarda ISO 9000. Struktura ISO 9000 Sistem ISO
9000 sastoji se: * ISO 9000:2000 sistemi upravljanja kvalitetom
temelji i renik, * ISO 9001 sistemi upravljanja kvalitetom zahtevi,
* ISO 9004 sistemi upravljanja kvalitetom upustva za poboljavanje
sposobnosti.
3. Standard ISO 9000:2000 pokriva osnove sistema za upravljanja
kvalitetom, te takoer sadri rjenik ISO 9000 skupa standarda.
Najnovija verzija je ISO 9000:2005. ISO 9001 namijenjen je za
upotrebu u bilo kojoj organizaciji koja oblikuje, razvija,
proizvodi, uvodi i odrava neki proizvod ili prua bilo koji oblik
usluge. Ovaj sistem ima zahtjeve koje organizacija treba ispuniti
ako ele postii zadovoljstvo potroaa kroz dosljedne proizvode i
usluge koje se slau s oekivanjima kupca. Ovo je jedina
implementacija za koju trea osoba moe dodijeliti certifikat.
Najnovija verzija je 9001:2000. ISO 9000:2000 definie kvalitet
kao:Sposobnost skupa bitnih karakteristika proizvoda, sistema ili
procesa da ispune zahteve korisnika i drugih interesnih grupa U
ovoj definiciji pod pojmom korisnik se podrazumevaju organizacija
ili osoba koja prima proizvod. Primeri: potroa, klijent, krajnji
korisnik, trgovac na malo, diler itd.
Definicija kvaliteta iz ISO 9000:2000, uz korisnike, kao bitne
pominje i druge interesne grupe, pod ime se podrazumevaju osobe ili
grupe koje imaju interes u uspehu ili uinku organizacije. Interesne
grupe ukljuuju, pored vlasnika, zaposlenih, isporuilaca ( snabdevaa
i podugovaraa ), banaka, udruenja sindikata i drutvo u irem smislu.
Sutina ove definicije je pristup poimanja korisnika. U sluaju da se
pod korisnikom podrazumeva samo onaj ko plaa proizvod, odnosno
uslugu, onda se otkriva runa strana sistema u kome se nee potedeti
ni poslednja jedinka ivotinjske vrste, zbog proizvodnje modernih
cipela, a sve to zbog jedinog cilja - zarade. Iz svega sledi da
kvalitet predstavlja rezultat usklaivanja zahteva i interesa
razliitih grupa. Pod pojmom korisnik ( Customer ) esto se
podrazumeva kupac proizvoda ( bicikl ) ili usluge ( ruak u
restoranu ). Ali ove korisnike, preciznije, nazivamo potroaima (
Consumers ). Na primer, fabrika automobilskih motora kupuje elik od
elezare, proizvodi delove, koje alje na sklapanje. elezara je
snabdeva ( isporuilac ) fabrike motora, koja je isporuilac fabrike
automobila. Fabrika motora je korisnik elezare, a fabrika
automobila je korisnik fabrike motora. Ovu vrstu korisnika nazivamo
spoljnim korisnicima. Unutar svake od navedenih organizacije
postoje i unutranji korisnici, oni koriste proizvode ili usluge
drugih zaposlenih. Na primer odeljenje montae je unutranji korisnik
mainskog odeljenja, a svi oni su korisnici usluga projektanata.
4.
Pojmovi vezani za sistem upravljanja kvalitetom definisani su
standardom ISO 9000:2000 "Sistemi upravljanja kvalitetom - osnovni
pojmovi i renik": 9 proizvod, je rezultat procesa 10 proces, je
skup meusobno povezanih aktivnosti 11 kvalitet, po slubenoj
definiciji ISO 9000:2000 - nain postizanja zadovoljstva kupaca ili
drugih interesnih strana, kvalitet nije statina kategorija,
prerastao je proizvod i uslugu i proirio se na sve funkcije
poslovanja 12 potpuno upravljanje kvalitetom (TQ), jedan od naina
voenja organizacije sa namerom uestvovanja svih saradnika i
saradnje meu svim grupama u poboljanju kvaliteta koji postie
organizacija kod: roba i usluga, aktivnosti i ciljeva, zadovoljstva
kupca, dugorone rentabilnosti, prednosti za saradnike i
usaglaenosti sa zahtevima drutva
13 kultura kvaliteta, skup principa i legalnih postupaka na
kojima se temelje koncepti TQM-a i koji se integriu u kulturu
organizacije 14 ? politika kvaliteta, mora je odrediti i
dokumentovati vrhovni menadment organizacije, ukljuujui svoje
ciljeve i obaveze koje se tiu kvaliteta; organizacija mora
osigurati da se ta politika razume, sprovodi i odrava na svim
nivoima organizacije 15 kontrola kvaliteta, deo upravljanja
kvalitetom usmeren na ispunjenje zahteva (ISO 9000:2000) 16
upravljanje kvalitetom, sve aktivnosti celokupne upravljake
funkcije kojom se u okviru sistema upravljanja kvalitetom utvruje
politika kvaliteta, ciljevi i odgovornosti i sprovodi njihovo
uvoenje sredstvima planiranja kvaliteta, nadzora, osiguranja i
poboljanja kvaliteta u celokupnom sistemu
zadovoljstvo/nezadovoljstvo korisnika/kupaca, kupevo miljenje o
stepenu ispunjenja/neispunjenja njegovih zahteva i oekivanja ISO
9000, sistem upravljanja kvalitetom prema zahtevima familije
standarda ISO 9000 danas se koristi u celom svetu, a sertifikacija
tog sistema opte je prihvaen nain dokazivanja sadanjim i
potencijalnim partnerima da e proizvod ili usluga zadovoljiti
njegove zahteve prema kvalitetu. Standard serije ISO 9000:2000
temelji se na osam principa: 17 1. Organizacija usmerena na
korisnika 18 2. Liderstvo 19 3. Ukljuenje osoblja 20 4. Procesni
pristup 21 5. Sistemski pristup upravljanju 22 6. Stalna
poboljavanja 23 7. Odluivanje na osnovu injenica 24 8. Uzajamno
korisni odnosi sa isporuiocima 5.
Koliko ISO standardi doprinose uspenijem poslovanju i stvaranju
dodatnih vrednosti za organizacije govore i podaci da se na
godinjem nivou belei stalan rast kompanija koje su uvele standard
ISO 9000 (rast od oko 10,2% godinje, od ukupnog broja kompanija).
Najvei rast broja ISO 9000 sertifikata su zabeleeni u: Kini,
Italiji, paniji, Japanu, ekoj, Indiji, SAD-u, vajcarskoj, i dr.
Ideje na kojima se gradi ISO 9000:2000 novi koncept upravljanja
poslovnim sastavom
Potencijalni problemi zbog kojih se uvodi norma ISO 9000:2000 25
26 27 28 29 30 31 32 Dosadanja vizija/misija/strategija/politika
Nedovoljna odgovornost u radu Nain rada nije dokumentovan
Introvertni odnosi u poslovanju Nedovoljna produktivnost u razvoju
programske opreme Visoki trokovi odravanja programske opreme
Nedovoljnost kvaliteta programske opreme Problemi u zadovoljstvu
korisnika i djelatnika 6.
