Upravljanje Kvalitetom Usluga_pristupni Rad

UPRAVLJANJE KVALITETOM USLUGApristupni rad

Upravljanje kvalitetom usluga

SADRAJ 1 UVOD..........................................................................................................3 1.1. Teorijski aspekti kvaliteta.......................................................................3 1.2. Odreivanje svojstava i karakteristika kvaliteta..........................................6 1.2. Upravljanje kvalitetom...........................................................................7

22.1. 2.2. 2.3.

DEFINISANJE

PROBLEMA

IDefinisanje Predmet

CILJEVA..................................................8problema..............................................................................8 istraivanja...............................................................................8 Cilj........................................................................................................ .9

3

FORMULISANJE

MODELA

ISTRAIVANJA.........................................9 4 ZAKLJUAK...............................................................................................13

2


LITERATURA................................................................................................14

1. UVODMenadent je proces usmjeravanja ponaanja drugih prema izvrenju odreenog zadatka. Definisanje menadmenta kao procesa koordinisanja faktora proizvodnje, odnosno poslovanja, u svrhu postizanja odreenih ciljeva, jedna je od najeih definicija menadmenta. Menadment kvalitetom je poznat kao vaan faktor u teoriji i praksi menadmenta tokom poslednjih nekoliko decenija, a zasniva se na brojnim idejama u ijem je osnovama orijentacija na kvalitet, koji nastaje u poslovnom sistemu kao razultat procesa poslovanja. Proces poslovanja obuhvata krug kvaliteta koji opisuje stvaranje kvaliteta na rezultatima procesa (proizvod i usluge). Posmatrajui posao koncesionara automobilske marke dolazimo do zakljuka da se upravljanje kvalitetom moe posmatrati u nekoliko pravaca, i to kroz: - kvalitet prizvoda, poluproizvoda, rezervnih dijelova...; proizvoa se stara o izvrenju, - kvalitet usluga u prodaji novih i polovnih vozila, koncesionar se stara o izvrenju, - kvalitet usluga u postprodaji, koncesionar se stara o izvrenju. Treba imati na umu da upravljanje kvalitetom usluga u mnogome zavisi i od proizvoaa koji izdaje osnovne protokole i standarde ponaanja koje u krajnjem cilju imaju potpuno zadovoljenje kupca.

3


U ovom pristupnom radu akcenat e biti u upravljanju kvalitetom usluga u postprodaji jer je to ujedno i najkomplikovaniji i najosjetljiviji dio poslovanja jednog koncesionara automobilske marke.

1.1 Teorijski aspekti kvalitetaKvalitet nastaje u poslovnom sistemu kao rezultat njegovog procesa poslovanja. Proces poslovanja obuhvata poseban krug kvaliteta koji opisuje stvaranje kvaliteta na rezultatima procesa: poluproizvoda, proizvoda, intelektualnih proizvoda i usluga. Kvalitet definiu raznovrsna bitna svojstva i karakteristike kvaliteta, koje se mogu odrediti. Krug kvaliteta predstavlja model kojim se posmatraju aktivnosti i uticaj na kvalitet u razliitim fazama nastajanja kvaliteta. Ako posmatramo krug kvaliteta u vremenu vidimo da e naredni krug kvaliteta ponovo proi isti put na viem nivou pa stoga moemo rei da se moe razmatrati spirala kvaliteta.

4


Slika 1.1 Shema kruga kvaliteta1

Posmatrajui emu kruga kvaliteta na slici 1.1 vidimo da su tu predstavljene samo bitne faze radnog procesa koji utiu na nastajanje kvaliteta. Kvalitet (quality) je skup bitnih svojstava i karakteristika izvesnog elementa koji omoguava da se zadovolje utvrene potrebe kao i potrebe koje se podrazumjevaju. 2 Termin kvalitet nemoemo koristiti samostalno kao mjeru izvrnosti pri uporeivanju. Mogu se koristiti relativni kvalitet, kada se elementi klasifikuju u zavisnosti od stepena izvrsnosti ili komparaciji, nivo kvaliteta u kvantitativnom smislu kao i veliina kvaliteta kada se daju precizne tehnike ocjene. Usluge obuhvataju pruene i isporuene usluge kao i usluge dorade. Kvalitet usluge je skup bitnih svojstava i ikarakteristika izvesne usluge koji omoguava da se zadovolje utvrene potrebe kao i potrebe koje se podrazumjevaju. Na slici 1.2 je shema na kojoj je predstavljen poslovni sistem u stvaranju kvaliteta usluga.

1 2

Popovi,B., Todorovi,Z. Obezbeenje kvaliteta, IP Nauka, Beograd , 1998,str.3.2. op.cit.,str.3.1.

5


Slika 1.2 Shema poslovnog sistema u stvaranju kvaliteta usluga3

Kvalitet usluga nastaje u sledeim radnim sistemima: 1. IT, istraivanje trinih potreba za uslugama na tritu, 2. R, razvoj ili projektovanje istraenih usluga, 3. P, planiranje i priprema usluivanja, 4. N, nabavka sirovina i opreme za usluivanje, 5. TR, spoljni i unutranji transport sirovina i opreme za usluivanje, 6. M, magacin za magacioniranje sirovina i opreme za usluivanje, 7. TE, usluivanje, 8. QC, upravljanje kvalitetom pri usluivanju, 9. D, pakovanje, prodaja i distribucija usluga, i 10. E, eksploatisanje usluga kod kupca ili korisnika. Kvalitet usluga nastaje na sledeim nivoima: I nalaenje ideja, II projektovanja, III planiranja i pripreme, IV usluivanja i kontrolisanja i V isporuivanja. Na posmatranoj shemi su jasno predstavljene i povratne sprege koje se koriste u sluajevima nastanka problema u pojedinom radnom sistemu.

3

Popovi,B., Todorovi,Z. Obezbeenje kvaliteta, IP Nauka, Beograd , 1998,str.3.15. 6


Kvalitet usluga obuhvata skupove bitnih svojstava i karakteristika kvaliteta usluga. Svojstva kvaliteta usluga su raznovrsna trajna bitna obiljeja usluga pri emu se neke od njih mogu mjeriti a druge samo da ocijene. Kada usluga izgubi svoje svojstvo kvaliteta ona mijenja i svoju vrstu i svoj kvalitet. Karakteristike kvaliteta usluga su raznovrsna promjenjiva obiljeja pri emu se takoe neka od njih mogu da mjere a druga samo da ocijene. Kada usluga izgubi neku svoju karakteristiku kvaliteta ona ne mijenja svoju vrstu ali mijenja kvalitet.

1.2. Odreivanje svojstava i karakteristika kvalitetaSvaki rezultat procesa ima veoma velik broj raznovrsnih obiljeja koje se ne mogu sve obuhvatiti pri odreivanju svojstava i karakteristika kvaliteta. Zato u praksi postoji nekoliko postupaka za odreivanje svojstava i karakteristika kvaliteta, i to: - klasini postupak, - postupak Ishikawa - postupak Lorenz-a i - postupak korelacije rangova i karakterisitika kvaliteta. Postupak Ishikawa za odreivanja svojstava i karakteristika kvaliteta poeo je primjenjivati Dr Kaoru Ishikawa (1915-1989) od 1943. u Japanu. Ovaj postupak je objektivan, neprecizan ali pregledan a odreivanje svojstava i karakteristika kvaliteta se vri uz primjenu sledeih 7 faza: 1. pozove se potreban broj od 6-10 izvrilaca ili poznavalaca izvesnog rezultata procesa, sa jednim rukovodiocem, koji predstavljaju tzv. Krug kvaliteta za odreivanje svojstava i karakteristika kvaliteta, 2. postavi im se zadatak da na tom rezultatu procesa primjene postupak Ishikawa uz crtanje ili koritenje ve pripremljene "Sheme uzroka i posljedice" u obliku riblje kosti, 3. zatim se prvo povlai dugaka horizontalna strelica s leva u desno i na njenom desnom kraju crta krug u koji se upisuje uoena posljedica eventualnog loeg kvaliteta i rezultata procesa, 4. od dugake horizontalne strelice povlae kose strelice, odozgo i odozdo, na ijim krajevima se vrtaju pravougaonici u koji se upisuju mogui glavni uzroci uoene posljedice, 5. od kosih strelica povlae se krae horizontalne strelice, s lijeva i s desna, na ijim se krajevima crtaju pravougaonici u koji se upisuju mogui osnovni uzroci uoene posljedice, 6. posle analize na ovom ilustrovanom prikazu subjektivno se oznaavaju bitna svojstva i karakteristike kvaliteta i 7. poslije zajednike rasprave svih pozvanih dolazi do objektivnog i konanog broja svojstava i karakteristika kvaliteta.

7


1.3. Upravljanje kvalitetomUpravljanje kvalitetom (quality management) ili administrativno upravljanje kvalitetom je upravljaki pristup za kvalitet u poslovnom sistemu koji ostvaruje funkciju upravljanja kvalitetom u Sistemu kvaliteta, prema odreenoj Politici kvaliteta, ciljevima i odgovornosti, putem: Planiranja kvaliteta, Operativnog upravljanja kvalitetom, Obezbeenja kvaliteta i Poboljanja kvaliteta. 4 Odgovornost za primjenu upravljanja kvalitetom lei na svim nivoima odgovornosti ali neposredno upravljanje vre samo vie rukovodstvo - direktori. Upravljanje kvalitetom je proces upravljanja u Sistemu kvaliteta, veliinom kvaliteta. Politiku kvaliteta propisuje najvie rukovodstvo a ona obuhvata osnovne pravce i ciljeve organizacije u podruju kvaliteta, a za njeno provoenje bitnu ulogu ima organizaciona struktura. Planiranje kvalitetaje funkcija sa procesom planiranja koja ostvaruju ciljeve i zahtjeve kvaliteta kao i primjenu elemenata Sistema kvaliteta. Planiranje kvaliteta obuhvata planiranje kvaliteta rezultata procesa, pa stoga i usluge, zatim planiranje upravljakih i funkcionalnih aktivnosti, uz planiranje projektovanja i uvoenja Sistema kvaliteta, zatim organizacione strukture, planiranje faza i rokova za projektovanje i uvoenje kao i planiranje izrade Plana kvaliteta i planiranje primjene Poboljanja kvaliteta. Zadaci planiranja kvaliteta za rezultate procesa uopteno su definisani i familijom standarda ISO 9000. Operativno upravljanje kvalitetom obuhvata sve potrebne operativne aktivnosti i postupke za ostvarivanje zahtjeva kvaliteta. Ova funkcija je podsistem koja provodi operativne aktivnosti i postupke koji su usmjereni kako na neposredno upravljanje tehnolokim procesima tako i na uklanjanje uzroka nezadovoljavajueg funkcionisanja na svim etapama kruga kvaliteta. Operativno upravljanje kvalitetom vri kontrolu nad ulazima procesa i izlaza u sistemu kvaliteta. Obezbjeenje kvaliteta (quality assurance) je funkcija sa procesom obavljanja planiranih i sistematizovanih aktivnosti i dokazivanja koja su neophodna za sticanje povjerenja da e element odnosno rezultat procesa ispuniti propisane zahtjeve kvaliteta.54 5

Popovi,B., Todorovi,Z. Obezbeenje kvaliteta, IP Nauka, Beograd , 1998.str.8.1. Popovi,B., Todorovi,Z. Obezbeenje kvaliteta, IP Nauka, Beograd , 1998.str.8.19. 8


Poboljanje kvaliteta je funkcija sa procesom poboljanja i skup aktivnosti koje trebaju da u cijeloj organizaciji doprinese to veoj efektivnosti i postizanje to veeg uspjeha kako za organizaciju tako i za potroae.

2. DEFINISANJE PROBLEMA I CILJEVA 2.1. Definisanje problemaDosadanja praksa je pokazala da je potpuno zadovoljenje klijenta u postprodaji jako zahtjevan zadatak. Osnovni problem je raznolikost potreba kljinenata, ograniensot kapacitetom servisa i radnom snagom, prilagoenost radnih uputstava i protokola posmatranoj organizaciji te proces pruanja usluga.

2.2. Predmet istraivanja- Potpuno zadovoljenje klijenata postprodajnom uslugom sa upravljakog aspekta, - Elementi procesa koji utiu na ciklus pruanja postprodajne usluge, - Uzrono posljednina zavisnost sa potpunim zadovoljenjem klijenata postprodajnom uslugom, - Uticaj na rjeavanje uzrono posljednine zavisnosti, - Kako se potpuno zadovoljenje klijenata postprodajnom uslugom u budunosti odraava na organizaciju i klijente.

2.3. Cilj

9


U naunom istaivanju javljaju se dvije vrste ciljeva: - nauni (spoznajni) ciljevi, - drutveni ciljevi. Kako se naunim ciljevima odreuje nivo spoznaje koju treba ostvariti da bi se rijeio problem, oni za potrebe ovog rada definisani kao: 1. Nauno opisivanje - cilj je opisati proces pruanja usluga u postprodaji koncesionara automobilske marke. opisati kvalitet pruanja usluge kao kljuni element procesa, kao i same usluge, 2. Nauno objanjenje - cilj je utvrditi povezanost elemenata procesa pruanja usluga u postprodaji sa potpunim zadovoljenjem klijenata postrodajnom uslugom, kao i njihovu uzrono posljedinu zavisnost, 3. Nauno predvianje - cilj je prognoza stanja u buduem periodu. Drutveni ciljevi govore o koristi koje imaju sama organizacija i klijenti. U ovom radu drutveni cilj je pokazati da se uticajem na kvalitet procesa pruanja usluga u postprodaji dobija potpuno zadovoljenje klijenata sa samim tim i lojalnost marki, smanjenje trokova i reklamacija a u konanici vodi ka poveanju profita organizacije, a kljineti potpuno zadovolje svoje potrebe po pitanju kvaliteta, rokova, cijene, uvaavanja i slino.

3. FORMULISANJE MODELA ISTRAIVANJA

Prikupljanje potrebnih podataka koji definiu i karekteriu koncesionara automobilske marke a tiu se upravljanja kvalitetom postprodajne usluge i njihovom adekvatnom analizom, te uporeivanjem sa proizvoaevim procedurama i standardima, u ovom sluaju PEUGEOT-ovim, dolazimo do potrebnih informacija i zavisnosti koji su nam potrebni za izradu algoritma toka postojeeg procesa pruanja usluga u posmatranoj postprodaji.

10


Slika 3.1 Algoritam toka postojeeg procesa pruanja usluga

U algoritmu toka postojeeg procesa pruanja usluga u posmatranoj postprodaji se koristi i postupak Ishikawa za odreivanje svojstava i karakteristika kvaliteta, koji se na osnovu prikupljenih podataka i njihove analize moe predstaviti na sledei nain:

11


12


Slika 3.1 Shema uzroka i posledice Koritenje Ishikawa postupka po napred definisanoj proceduri, tj. koracima dolazimo do sledeeg rezultata. Glavni uzroci posmatrane posljedice su nabavka, prijemno odelenje, tehnika sluba, servis i kontrola kvaliteta. Na osnovu analize dolo se do zakljuka da pored navedenih osnovnih uzroka, tj. najbitnija svojstva i karakterisitke kvaliteta, najdominantniji uticaj imaju: "nabavka rezervnih dijelova" za glavni uzrok "nabavka"; "preciznost ugovaranja", "komunikacija", "ponuda usluga", "kompletnost predrauna" za glavni uzrok "prijemno odelenje"; "strunost", " izbor alata", "izbor operacije" za glavni uzrok "tehnika sluba"; "adekvatna priprema za rad", " strunost servisera" za glavni uzrok "servis". Posmatrajui glavni uzrok "nabavku" dolazimo do zakljuka da pored navedinih osnovnih uzoraka nabavka rezervnih dijelova ima kljunu ulogu. Nabavka rezervnih dijelova se ogleda kroz tano odreivanje katalokog broja za potrebni rezervni dio, definisanje isporuke i njeno ispotovanje i praenje, a po potrebi i obavjetavanje. Takoe bitnu karakteristiku navake rezervnih dijelova ini i upravljanje magacinom rezervnih dijelova ime se skrauju rokovi isporuke to znaajno utie na posmatranu posledicu. Prijemno odelenje ima najvie uticaja na potpuno zadovoljstvo klijenta postprodajnom uslugom i to najvie sa stanovita komunikacije i tanog definisanja potrebe klijenta, a ne treba zaboraviti da prijemni referenti komuniciraju sa druge strane i asa serviserima i predstavljaju ustvari "most" izmeu klijenta i izvrioca. Smatraemo da je poznata usluga koja se podrazumjeva svim zaposlenim u postprodaji, to vrlo esto predstavlja uzrok klijentovog nezadovoljstva. Prijemno odelenje iz iskustva i praenjem zahtjeva klijenta daje instrukcije menadmentu za uvoenje ili ukidanje nekih usluga u i iz ponude usluga i samim tim unaprijed propremaju teren za zadovoljenje klijenta. Preciznost ugovoaranja a samim tim i kompletnost predrauna treba da u potpunosti obuhvati sve potrebne radove i rezervne dijelove koji e doprinjeti potpunom zadovoljenju kljientove potrebe. Tenika sluba je takoe jedan od glavnih uzroka za zadovoljenje klijenta uslugom u postprodaji a anjvie se ogleda u adekvatnom izboru alata i operacija kjoje e dovesti do optimalnog rjeenja klijentove elje. Strunost tehnikog savjetnika je kljuna kod definisanja kako standardnih procedura tako i kod adekvatnih uputstava majstorima kod konkretnih zahvata. Poslednji u nizu pobrojanih glavnih uzroka je servis, odnosno mjesto gdje se finalizuje tj. izvode potrebni radovi na osnovu definisanih klijentovih zahtjeva. Strunost servisera se tretira kao permanentna obaveza menadmenta. Takoe bitnu ulogu ima i adekvatna priprema kako osnovnih sredtava tako i servisera za zahvat. Ako uzmemo sve pobrojano u obzir dolazimo do nekoliko glavnih smjernica koje e dovesti do to kvalitetnijeg ispunjenja kljintovog zahtjeva, i to:13


- konstantno ulaganje u kadrove i njihovu tehniku obuku, - ulaganje u obuku prijemnog kadra, a pogotovo sa stanovita poznavanja standarda proizvoaa i tehnika komunikacije, - izrada preciznih procedura oko rada sa rezervnim dijelovima u mnogome ubrzava vrijeme izvrenja zahvata, - definisanje tane sistematizacije u postprodaji da se dobije sto laka mogunost delegiranja, - definisanje tanog toka informacija i dokumentacije, - stalno nezavisno ispitivanje zadovoljstva kljineta ponuenom uslugom - koordinacija sa ostalim dijelovima kolektiva.

4. ZAKLJUAK

Dosadanja praksa je pokazala da je potpuno zadovoljenje klijenta u postprodaji vrlo komplikovan i dugotrajan proces.. Osnovni problem je raznolikost potreba kljinenata, ograniensot kapacitetom servisa i radnom snagom, prilagoenost radnih uputstava i protokola posmatranoj organizaciji te proces pruanja usluga. Pokazana je zavisnost elemenata procesa pruanja usluga u postprodaji i potpunog zadovoljenja klijenta, kao i njihov uzrono posljedian odnos. Opisan je kvalitet pruanja usluge kao kljuni element procesa i kako e u budunosti uticati na organizaciju i klijenta. Predoena je korist koju ima organizacija i sam klijent koja se ogleda u smanjenju trokova i reklamacija a u konanici vodi ka poveanju profita organizacije, a klijenti potpuno zadovoljenje svoje potrebe po pitanju kvaliteta, rokova, cijene, uvaavanja i slino. U uslovima u kojima nae stranke sve veu panju posveuju kvalitetu usluga i nainu na koji ih se uvaava, izgradnja trajnog odnosa sa strankama na je prioritetni zadatak!

14


Literatura1. Popovi Branko, Todorovi Zdravko, Nauka, 1998. 2. Bahtijarevi-iber Fikreta, 1999. Obezbeenje kvaliteta, Beograd, IP

Menadment ljudskih potencijala, Zagreb ,

3. ivadin Stefanovi, Menadment, Kragujevac , 2004. 4. Babi Manojlo, StavriBoidar Organizacija preduzea, Beograd, 2003.

Automobiles PEUGEOT Paris, standard BlueBox 0073LC-F-V2-0, postprodaja.

15

Documents

Upravljanje Kvalitetom Usluga_pristupni Rad