UPRAVLJANJE KVALITETOMUPRAVLJANJE KVALITETOM

PredavaPredavačč:: Dr Dr ŽŽivkoviivkovićć ŽŽivan, redovni ivan, redovni

profesorprofesorUniverziteta u BeoraduUniverziteta u Beoradu

PredavaPredavač: Prof.dr Živan Živkovićč: Prof.dr Živan Živković Kratka biografija:Kratka biografija: Rodjen:2.08.1949.god. S.Leskovac kod ZaječaraRodjen:2.08.1949.god. S.Leskovac kod Zaječara Horoskopski znak: Lav podznak devicaHoroskopski znak: Lav podznak devica Hobi: proizvodnja vina visokog kvalitetaHobi: proizvodnja vina visokog kvaliteta Diplomirao: TF Bor 1973 (9,20 – student generacije)Diplomirao: TF Bor 1973 (9,20 – student generacije) Magistrirao: FNT – Ljubljana 1976Magistrirao: FNT – Ljubljana 1976 Doktorirao : FNT- Ljubljana 1979Doktorirao : FNT- Ljubljana 1979 Asistent – pripravnik 1973 – 1976Asistent – pripravnik 1973 – 1976 Asistent – 1976 – 1979Asistent – 1976 – 1979 Docent- 1979-1980Docent- 1979-1980 Vanredni profesor- 1980-1985.Vanredni profesor- 1980-1985. Redovni profesor – 1985 – (metalurško inženjerstvo)Redovni profesor – 1985 – (metalurško inženjerstvo) Redovni profesor – 2003- (industrijski menadžment)Redovni profesor – 2003- (industrijski menadžment) Prodekan za finansije 1984/1985Prodekan za finansije 1984/1985 Dekan : 1985 – 1995Dekan : 1985 – 1995 Predsednik saveta : 2010 - Predsednik saveta : 2010 -

NAUČNI DOPRINOSINAUČNI DOPRINOSI Publikacije:Publikacije: 103 rada u časopisima sa SCI liste103 rada u časopisima sa SCI liste Preko 200 radova u nacionalnim naucnim Preko 200 radova u nacionalnim naucnim

casopisimacasopisima Preko 100 radova na medjunarodnim naučnim Preko 100 radova na medjunarodnim naučnim

skupovimaskupovima Preko 300 saopštenja na nacionalnim naucnim Preko 300 saopštenja na nacionalnim naucnim

skupovimaskupovima Preko 30 udžbenika i monografijaPreko 30 udžbenika i monografija 275 citata u časopisima sa SCI liste (SCOPUS)275 citata u časopisima sa SCI liste (SCOPUS)

LITERATURALITERATURA

1.1.Ž.Živković, , Upravljanje kvalitetom, Tehnološki fakultet Ž.Živković, , Upravljanje kvalitetom, Tehnološki fakultet Zvornik, 200Zvornik, 20055..

Standard ISO 9000:2001.Standard ISO 9000:2001. J.M.Gogue, Upravljanje kvalitetom, Poslovna politika, J.M.Gogue, Upravljanje kvalitetom, Poslovna politika,

Beograd,1995.Beograd,1995. T.Hummel, C.Marony, Total Quality Management, Carl T.Hummel, C.Marony, Total Quality Management, Carl

Hanser Verlag, 1996.Hanser Verlag, 1996. Knjige napisane o kvalitetu sa naših fakulteta: Mašinski Knjige napisane o kvalitetu sa naših fakulteta: Mašinski

Beograd, Mašinski Niš, Mašinski Novi SadBeograd, Mašinski Niš, Mašinski Novi Sad Časopisi:Kvalitet, TQM , Poslovna politika BeogradČasopisi:Kvalitet, TQM , Poslovna politika Beograd SVE ŠTO JE NAPISANO O KVALITETU NA BILO KOM SVE ŠTO JE NAPISANO O KVALITETU NA BILO KOM

JEZIKUJEZIKU

NANAČČIN POLAGANJA ISPITA- IN POLAGANJA ISPITA- PRAVILA IGREPRAVILA IGRE

PISMENI - ELIMINATORANPISMENI - ELIMINATORAN - - ččetiri zadataka (prolaznost sa etiri zadataka (prolaznost sa > 50 poena)> 50 poena) - Pismeni va- Pismeni važži trajnoi trajno - Dizvoljeno kori- Dizvoljeno korišćšćenje literatureenje literatureUSMENI: Tri pitanja (prolaznost sva tri pitanja USMENI: Tri pitanja (prolaznost sva tri pitanja

na najmanjem nivou prepoznavanja gradiva)na najmanjem nivou prepoznavanja gradiva) (Na ispitu dozvoljeno: indeks, papir i olovka)(Na ispitu dozvoljeno: indeks, papir i olovka)KoriKorišćšćenje nedozvoljenih sredstava na ispitu enje nedozvoljenih sredstava na ispitu

STROGO SE KASTROGO SE KAŽŽNJAVANJAVA*Nije obavezno prisustvovanje predavanju i *Nije obavezno prisustvovanje predavanju i

vevežžbamabama

NEKE KARAKTERISTIKE NEKE KARAKTERISTIKE SAVREMENOG SVETASAVREMENOG SVETA

Preko 50% svetske populacije danas Preko 50% svetske populacije danas ččini urbana ini urbana populacijapopulacija

Preko 300 gradova u svetu 2010 godine imaPreko 300 gradova u svetu 2010 godine imaćće preko e preko milion stanovnikamilion stanovnika

Period blokovske politike je davno iza nasPeriod blokovske politike je davno iza nas SSSR se raspaoSSSR se raspao Berlinski zid je sruBerlinski zid je sruššenen Josip Broz je umro, nema bloka nesvrstanihJosip Broz je umro, nema bloka nesvrstanih Jugoslavija ne postojiJugoslavija ne postoji Proces GLOBALIZACIJE zahvatio je sve kontinenteProces GLOBALIZACIJE zahvatio je sve kontinente Kompjuterizacija, prenos informacija i Inetrnet je naKompjuterizacija, prenos informacija i Inetrnet je našša a

realnost realnost

MESTO KVALITETAMESTO KVALITETA Kvalitet kao fenomen se javlja 1920-1930.god.Kvalitet kao fenomen se javlja 1920-1930.god. Ekspanzija kraj XX vekaEkspanzija kraj XX veka IXX vek obeleIXX vek obeležžen dostignuen dostignuććima u ima u

fundamentalnim i prirodnim naukamafundamentalnim i prirodnim naukama XX vek obeleXX vek obeležžen razvojem nauke o organizacijien razvojem nauke o organizaciji XXI vek obileXXI vek obiležžiićće razvoj nauke o upravljanju e razvoj nauke o upravljanju

(MENAD(MENADŽŽMENTU) i KVALITETUMENTU) i KVALITETU Uslovi privredjivanja: konkurencija, i proizvodi Uslovi privredjivanja: konkurencija, i proizvodi

sa niskom cenom i visokim kvalitetomsa niskom cenom i visokim kvalitetom AKSIOMA SAVREMENOG POSLOVANJA:AKSIOMA SAVREMENOG POSLOVANJA:

KVALITET PRODAJE ROBUKVALITET PRODAJE ROBU

ISTORIJAT RAZVOJA KVALITETAISTORIJAT RAZVOJA KVALITETA

AmeriAmeriččki poki poččecieci- 1924. godina Bell Telephone Laboratories1924. godina Bell Telephone Laboratories- 1931. 1931. ŠŠuhart prva knjiga iz oblasti kontrole uhart prva knjiga iz oblasti kontrole

kvaliteta (500 stranica)kvaliteta (500 stranica)- 1939. Deming : Statistical Method from the 1939. Deming : Statistical Method from the

Viewpoint of Qality ContrrolViewpoint of Qality Contrrol- 1947. American Society for Quality Control1947. American Society for Quality Control- 1987. godine u SAD-u donet Zakon kojim je 1987. godine u SAD-u donet Zakon kojim je

kreirana nacionalna nagrada za kvalitet kreirana nacionalna nagrada za kvalitet MALKOLM BALDRIDMALKOLM BALDRIDŽŽ koju dodeljuje Predsednik koju dodeljuje Predsednik SAD-aSAD-a

KVALITET U JAPANUKVALITET U JAPANU ZavrZavrššetak II svetskog rata (Hiroetak II svetskog rata (Hiroššima i Nagasaki)ima i Nagasaki) 1945. godina i Mak Artur1945. godina i Mak Artur 1950. godina Deming u Japanu1950. godina Deming u Japanu Od 1954. i Juran u JapanuOd 1954. i Juran u Japanu UdruUdružženje ekonomista u japanu JUSE na enje ekonomista u japanu JUSE na ččelo je Ielo je Iččiro Iiro Iššikavaikava 1950 . God prvi 1950 . God prvi ččasopis iz kvaliteta Hinshitsu Kanari -asopis iz kvaliteta Hinshitsu Kanari - StatistiStatističčka kontrola kvalitetaka kontrola kvaliteta 1951. godine ustanovljava se Demingova nagrada za kvalitet 1951. godine ustanovljava se Demingova nagrada za kvalitet 1968. na 1968. na ččelo JUSE dolazi Kaoru Ielo JUSE dolazi Kaoru Iššikavaikava Od 1970. godine KruOd 1970. godine Kružžoci kvaliteta i edukativni seminarioci kvaliteta i edukativni seminari Danas u Japanu dramatiDanas u Japanu dramatiččne promenene promene - revizija istorije- revizija istorije - razvoj TQM-a- razvoj TQM-a - KUPAC OSA OKO KOJE SE SVE VRTI- KUPAC OSA OKO KOJE SE SVE VRTI - rein- reinžženjering procesienjering procesi Država je sistem u kome se stvara i distribuira bogastvo, a istorija predstvlja Država je sistem u kome se stvara i distribuira bogastvo, a istorija predstvlja

teoriju dinamičkih promenateoriju dinamičkih promena

FUNKCIONISANJE SVETSKE FUNKCIONISANJE SVETSKE PRIVREDEPRIVREDE

SADSAD

JAPANJAPAN

EVROPAEVROPA

NORMALNI ODNOSI NORMALNI ODNOSI PRIDRUŽIVANJAPRIDRUŽIVANJA

NEMOGUĆA MISIJANEMOGUĆA MISIJA

KVALITET NA ZAPADUKVALITET NA ZAPADU 1980. godina *STRUJNI UDAR*1980. godina *STRUJNI UDAR* 1985. godina Milano i Bela knjiga-stvaranje EZ1985. godina Milano i Bela knjiga-stvaranje EZ - granice se bri- granice se briššuu - slobodno kretanje robe i ljudi- slobodno kretanje robe i ljudi - uklanjanje poreskih barijera- uklanjanje poreskih barijera * Nema biznisa u evropi 1996.bez CE znaka* Nema biznisa u evropi 1996.bez CE znaka * Uvodnjenje standarda serije ISOO 9000* Uvodnjenje standarda serije ISOO 9000 * Redefinisanje standarda ISO 2001 * Redefinisanje standarda ISO 2001

EVOLUCIJA EVROPSKE POLITIKE EVOLUCIJA EVROPSKE POLITIKE KVALITETAKVALITETA

AKTIVNOSTI U EVROPIAKTIVNOSTI U EVROPI

Podsticaj uvodjenju kvalitetaPodsticaj uvodjenju kvaliteta ččasopisi, knjige, univerzitetski kurseviasopisi, knjige, univerzitetski kursevi Evropka nedelja kvalitetaEvropka nedelja kvaliteta Evropska nagrada za kvalitetEvropska nagrada za kvalitet Stvaranje alijansi IZVRSNIH KOMPANIJAStvaranje alijansi IZVRSNIH KOMPANIJA

KVALITET U SRBIJIKVALITET U SRBIJI JUSK - 1962.godine - prevode se ISO JUSK - 1962.godine - prevode se ISO

standardi i nastaje JUS standardstandardi i nastaje JUS standard 1992. godine Vlada Srbije donosi 1992. godine Vlada Srbije donosi

Dekleraciju o politici kvalitetaDekleraciju o politici kvaliteta Uvodi se nagrada OSKAR KVALITETAUvodi se nagrada OSKAR KVALITETA Problemi usledProblemi usled * NEDOSTATKA PETOG KOLCA** NEDOSTATKA PETOG KOLCA*

DEKLERACIJA VLADE SRBIJE O DEKLERACIJA VLADE SRBIJE O KVALITETU 1992.godineKVALITETU 1992.godine

1. Kvalitet , koji podrazumeva svetsku klasu kvaliteta proizvoda i usluga, uz istovremeno 1. Kvalitet , koji podrazumeva svetsku klasu kvaliteta proizvoda i usluga, uz istovremeno sni`avanje troškova i povećanje produktivnosti i profitabilnosti, predstavlja najznačajniji sni`avanje troškova i povećanje produktivnosti i profitabilnosti, predstavlja najznačajniji razvojni zadatak i prioritet u Republici Srbiji.razvojni zadatak i prioritet u Republici Srbiji.

2. U ambijentu konkurentnosti i privatizacije, koji ubrzo gradimo, jer te promene u 2. U ambijentu konkurentnosti i privatizacije, koji ubrzo gradimo, jer te promene u politici i organizaciji zavise od nas samih, samo menad`ment koji prihvati kvalitet kao politici i organizaciji zavise od nas samih, samo menad`ment koji prihvati kvalitet kao posao broj jedan može biti nosilac promene kulture rada i realizator ukupne efikasnosti i posao broj jedan može biti nosilac promene kulture rada i realizator ukupne efikasnosti i uspešnosti preduzeća.uspešnosti preduzeća.

3. Proizvodi i usluge sa oznakom " Made in Srbija" moraju dostići svetski nivo kvaliteta 3. Proizvodi i usluge sa oznakom " Made in Srbija" moraju dostići svetski nivo kvaliteta i postati prepoznatljivi i cenjeni u celom svetu, što će doprineti podizanju ugleda naše i postati prepoznatljivi i cenjeni u celom svetu, što će doprineti podizanju ugleda naše zemlje i ekonomskim efektima u razmeni sa svetom.zemlje i ekonomskim efektima u razmeni sa svetom.

4. Unapređenje kvaliteta postaje prioritetan zadatak ne samo menadžmenta, već i 4. Unapređenje kvaliteta postaje prioritetan zadatak ne samo menadžmenta, već i državnih organa, obrazovnih i naučnih institucija, privrednih, profesionalnih i strukovnih državnih organa, obrazovnih i naučnih institucija, privrednih, profesionalnih i strukovnih asocijacija, sredstava informisanja pa i političkih partija.asocijacija, sredstava informisanja pa i političkih partija.

5. Sveobuhvatno uvođenje kvaliteta treba da doprinese ostvarivanju ukupnog 5. Sveobuhvatno uvođenje kvaliteta treba da doprinese ostvarivanju ukupnog poboljšanja kvaliteta života ljudi, koji podrazumeva poboljšanje životnog standarda, zaštitu poboljšanja kvaliteta života ljudi, koji podrazumeva poboljšanje životnog standarda, zaštitu životne sredine , kao i zaštitu zdravlja i bezbednosti.životne sredine , kao i zaštitu zdravlja i bezbednosti.

6. Program Vlade Republike Srbije za unapre|enje kvaliteta treba a omogući da se 6. Program Vlade Republike Srbije za unapre|enje kvaliteta treba a omogući da se stvore organizacione i sistemske pretpostavke za integrisanje kvaliteta u sve sfere stvore organizacione i sistemske pretpostavke za integrisanje kvaliteta u sve sfere poslovanja, kako bi se sopstvenim intelektualnim i materijalnim sredstvima omogućile poslovanja, kako bi se sopstvenim intelektualnim i materijalnim sredstvima omogućile odgovarajuće transformacije koje bi doprinele bržem uključivanju privrede Srbije u svetske odgovarajuće transformacije koje bi doprinele bržem uključivanju privrede Srbije u svetske integracione tokove i međunarodno tržište. integracione tokove i međunarodno tržište.

ANKETAANKETA 1. Opet imamo problema sa kvalitetom naših proizvoda.1. Opet imamo problema sa kvalitetom naših proizvoda. 2. Opet su naši kupci nezadovoljni i moramo naći načina2. Opet su naši kupci nezadovoljni i moramo naći načina da ih zadovoljimo.da ih zadovoljimo. 3. Menadžment kvaliteta je važna oblasdt za studije menadžmenta.3. Menadžment kvaliteta je važna oblasdt za studije menadžmenta. 4. Naši konkurentni su dobri i postaju još bolji.4. Naši konkurentni su dobri i postaju još bolji. 5. To je zahtev svetskog tržišta i pitanje opstanka.5. To je zahtev svetskog tržišta i pitanje opstanka. 6. To je ključ dugoročnog uspeha i rasta kompanije.6. To je ključ dugoročnog uspeha i rasta kompanije. 7. To je modni prolazni hit.7. To je modni prolazni hit. 8. To je nova podvala Zapada i novi vid protekcionizma.8. To je nova podvala Zapada i novi vid protekcionizma. 9. To su gluposti sa kojima ne treba gubiti vreme.9. To su gluposti sa kojima ne treba gubiti vreme. 10. To sve znamo samo nas zamajavaju10. To sve znamo samo nas zamajavaju

Nakon što pročitate ovu knjigu, ponovite anketu. O promeni svog Nakon što pročitate ovu knjigu, ponovite anketu. O promeni svog stava o kvalitetu, sami donesite zaključke.stava o kvalitetu, sami donesite zaključke.

POJAM I DEFINICIJA KVALITETAPOJAM I DEFINICIJA KVALITETA

Napišite u svesci šta po Vašem mišljenju Napišite u svesci šta po Vašem mišljenju predstavlja pojam: KVALITETpredstavlja pojam: KVALITET

Po završetku kursa pogledajte kako ste Po završetku kursa pogledajte kako ste definisali pojam KVALITET-adefinisali pojam KVALITET-a

POJAM PROIZVODAPOJAM PROIZVODA

Izradjeni proizvodi (komponente, Izradjeni proizvodi (komponente, podsklopovi...)podsklopovi...)

Rezultat kontinuiranih proizvoda Rezultat kontinuiranih proizvoda (metalurgija, hemijska tehnologija....)(metalurgija, hemijska tehnologija....)

Proizvodi koji se troše (hrana....)Proizvodi koji se troše (hrana....) Proizvodi koji imaju radni vek (oprema, Proizvodi koji imaju radni vek (oprema,

mašine...)mašine...)

POJAM USLUGEPOJAM USLUGE

Usluga nastaje kroz proces pružanja uslugeUsluga nastaje kroz proces pružanja usluge Trenutak pružanja jedanak trenutku trošenjaTrenutak pružanja jedanak trenutku trošenja Ne može se skladištitiNe može se skladištiti Korisnik je u neposrednom kontaktu sa Korisnik je u neposrednom kontaktu sa

pružaocem uslugepružaocem usluge Korisnik na neki način učestvuje u procesu Korisnik na neki način učestvuje u procesu

pružanja uslugepružanja usluge

JURANOVA DEFINICIJA JURANOVA DEFINICIJA KVALITETAKVALITETA

- FUNKCIONALNE KARAKTERISTIKE- FUNKCIONALNE KARAKTERISTIKE ( opis funkcija koje proizvod treba da( opis funkcija koje proizvod treba da zadovolji)zadovolji) - KARAKTERISTIKE KONFORMNOSTI- KARAKTERISTIKE KONFORMNOSTI ( saglasnost sa opisanim specifikacijama( saglasnost sa opisanim specifikacijama kako bi proizvod ili usluga mogla dakako bi proizvod ili usluga mogla da funkcioniše)funkcioniše)

POJAM I DEFINICIJA KVALITETAPOJAM I DEFINICIJA KVALITETA

ISO 8402: Celokupnost karakteristika nekog ISO 8402: Celokupnost karakteristika nekog entiteta koje se odnose na njegovu sposobnost da entiteta koje se odnose na njegovu sposobnost da zadovolji iskazane potrebe koje se podrazumevajuzadovolji iskazane potrebe koje se podrazumevaju

Entitet može biti:Entitet može biti: - aktivnost ili proces,- aktivnost ili proces, - proizvod,- proizvod, - kompanija, sistem ili osoba ili- kompanija, sistem ili osoba ili - bilo koja kombinacija od napred navedenog- bilo koja kombinacija od napred navedenog

EVOLUCIJA RAZVOJA KVALITETAEVOLUCIJA RAZVOJA KVALITETA

POJEDINI PERIODI RAZVOJA POJEDINI PERIODI RAZVOJA KVALITETAKVALITETA

I&T (Ispection & Test - Kontrolisanje i I&T (Ispection & Test - Kontrolisanje i ispitivanje)ispitivanje) defini definišše se kao: "e se kao: "Aktivnosti kao Aktivnosti kao ššto su merenje, ispitivanje, proveravanje, to su merenje, ispitivanje, proveravanje, merenje jedne ili vimerenje jedne ili višše karakteristika nekog e karakteristika nekog entiteta i njihovo poreentiteta i njihovo poredjdjenje sa -enje sa -specificiranim zahtevima radi odredjivanja specificiranim zahtevima radi odredjivanja usaglausaglaššenosti za svaku karakteristiku".enosti za svaku karakteristiku".

POJEDINI PERIODI U RAZVOJU POJEDINI PERIODI U RAZVOJU KVALITETAKVALITETA

QC (Quality Control - Upravljanje kvalitetom) QC (Quality Control - Upravljanje kvalitetom) definidefinišše se kao: e se kao: "Operativne tehnike i aktivnosti "Operativne tehnike i aktivnosti koje se koriste da bi se ispunili zahtevi za kvalitet"koje se koriste da bi se ispunili zahtevi za kvalitet"..

QA ( Quality Assurance - Obezbedjenje QA ( Quality Assurance - Obezbedjenje kvaliteta)kvaliteta) po definiciji predstavlja: " po definiciji predstavlja: "Sve planirane i Sve planirane i sistematske aktivnosti ugradjene u sistem kvaliteta sistematske aktivnosti ugradjene u sistem kvaliteta i prikazane kao potrebne, za obezbedjenje i prikazane kao potrebne, za obezbedjenje odgovarajuodgovarajuććeg poverenja da eg poverenja da ćće entitet da ispuni e entitet da ispuni zahteve za kvalitet".zahteve za kvalitet".

POJEDINI PERIODI RAZVOJA POJEDINI PERIODI RAZVOJA KVALITETAKVALITETA

QM ( Quality Management - MenadQM ( Quality Management - Menadžžment kvaliteta) ment kvaliteta) po po definiciji predstavlja: "definiciji predstavlja: "Sve aktivnosti opSve aktivnosti opššte funkcije te funkcije menadmenadžžmenta koji odrementa koji odredjdjuje politiku kvaliteta, ciljeve i uje politiku kvaliteta, ciljeve i odgovornosti, a ostvaruju se putem planiranja kvaliteta, odgovornosti, a ostvaruju se putem planiranja kvaliteta, upravljanja kvalitetom, obezbupravljanja kvalitetom, obezbedjedjivanja kvaliteta i ivanja kvaliteta i poboljpoboljššanja kvaliteta u okviru sistema kvaliteta".anja kvaliteta u okviru sistema kvaliteta".

TQM (Total Quality Management - Totalni TQM (Total Quality Management - Totalni menadmenadžžment kvaliteta) ment kvaliteta) koji po definiciji predstavlja: koji po definiciji predstavlja: ""MenadMenadžžment pristup u kompaniji usredsrement pristup u kompaniji usredsredjdjen je na en je na kvalitet, zasnovan na ukvalitet, zasnovan na uččeešćšću svih njenih u svih njenih ččlanova, usmeren lanova, usmeren na dugorona dugoroččan uspeh kroz zadovoljenje kupca, a u korist an uspeh kroz zadovoljenje kupca, a u korist svih svih ččlanova kompanije i drulanova kompanije i drušštva".tva".

POJEDINI PERIODI U RAZVOJU POJEDINI PERIODI U RAZVOJU KVALITETAKVALITETA

Q -Q -ččoveka ( Quality of men)oveka ( Quality of men) . Kvalitet . Kvalitet ččoveka ili kvalitet oveka ili kvalitet žživota, predstavlja ivota, predstavlja drudrušštveni aspekt kvaliteta, koji se odnosi tveni aspekt kvaliteta, koji se odnosi na buduna buduććnost, a zasniva se na:nost, a zasniva se na:

- - šširokom druirokom drušštvenom razumevanju tvenom razumevanju kvaliteta,kvaliteta,

- kulturi kvaliteta kompanije,- kulturi kvaliteta kompanije, - humanom aspektu kvaliteta.- humanom aspektu kvaliteta.

AKTERI UPRAVLJANJA AKTERI UPRAVLJANJA KVALITETOMKVALITETOM

Klijenti

Generalni direktor

Akcionari Zaposleni

EVROPSKI MODEL TQM-aEVROPSKI MODEL TQM-a

""Zadovoljenje kupaca, zadovoljenje Zadovoljenje kupaca, zadovoljenje zaposlenih i koristi za druzaposlenih i koristi za drušštvo, koja se tvo, koja se postipostižžu kroz liderstvo u politici i strategiji, u kroz liderstvo u politici i strategiji, menadmenadžžentu zaposlenih, resursima i entu zaposlenih, resursima i procesima, koji vode do izvrsnosti u procesima, koji vode do izvrsnosti u poslovnom procesu".poslovnom procesu".

Liderstvo 10%

Menad`ment zaposlenima

9%

Politika i Strategija8%

Resursi9%

Procesia

Menad`ment zaposlenima

9%

Politika i Strategija8%

Resursi9%

Poslovni rezultati

15%

Mogu}nosti 500 poena (50%) Rezultat 500 poena (50%)

SVETSKI KONCEPT KVALITETASVETSKI KONCEPT KVALITETA

RAZLIČITI UGLOVI GLEDANJA NA RAZLIČITI UGLOVI GLEDANJA NA ISO 9000ISO 9000

SVETSKI UGAO GLEDANJASVETSKI UGAO GLEDANJA ______________________________________________________________________________________________ JAPANSA ISKUSTVAJAPANSA ISKUSTVA AMERIAMERIČČKA STRATEGIJAKA STRATEGIJA - Ne mo- Ne možže se posti}i WCQe se posti}i WCQ - Q je jo- Q je jošš na tehni~ko- tehnolo na tehni~ko- tehnološškom nivoukom nivou - ISO 9000 dobar element za unapredjenje kvaliteta- ISO 9000 dobar element za unapredjenje kvaliteta - ISO 9000 nedovoljan element za unapre|enje kvaliteta- ISO 9000 nedovoljan element za unapre|enje kvaliteta EVROPSKI UGAO GLEDANJAEVROPSKI UGAO GLEDANJA ‘’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’‘’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’’ ISO 9000ISO 9000 ISKUSTVA VI[E DESETINA HILJADAISKUSTVA VI[E DESETINA HILJADA CERTIFIKOVANIH SISTEMA KVALITETACERTIFIKOVANIH SISTEMA KVALITETA ISO 9000 ISO 9000 - ISO 9000 ne unapre|uje perfomanse kompanije- ISO 9000 ne unapre|uje perfomanse kompanije - Q je jo- Q je jošš na tehni~ko-tehnolo{kom nivou na tehni~ko-tehnolo{kom nivou - Stvara se nefleksibilna kompanija- Stvara se nefleksibilna kompanija - Posti- Postižže se zadovoljenje kupcae se zadovoljenje kupca - Evropske kompanije ulaze u TQM- Evropske kompanije ulaze u TQM SRPSKI SRPSKI UGAO GLEDANJA UGAO GLEDANJA ______________________________________________________________________________________________ ISKUSTVA "EKSPLOZIJE" ULASKA UISKUSTVA "EKSPLOZIJE" ULASKA U PROGRAM UNAPREPROGRAM UNAPREDJDJENJA KVALITETAENJA KVALITETA - Osnova za ISO 9000 je daleko ispod neophodne- Osnova za ISO 9000 je daleko ispod neophodne - Nemotiviraju- Nemotivirajućći ambijenti ambijent - Konfuzija izme|u ISO 9000 i TQM- Konfuzija izme|u ISO 9000 i TQM - Nepoznanica i barijera- Nepoznanica i barijera - Opasnost od " zaga|enja od strane eksperata padobranaca"- Opasnost od " zaga|enja od strane eksperata padobranaca"

TRANSFORMACIJA QM u TQMTRANSFORMACIJA QM u TQM Tabela 2.1. Elementi transformacije od QM (TQC) ka TQMTabela 2.1. Elementi transformacije od QM (TQC) ka TQM ________________________________________________________________________________________________________________________________ PRILAZI PRILAZI SRPSKISRPSKI PRILAZ ZAPADNI TQM - JAPANSKI PRILAZ ZAPADNI TQM - JAPANSKI AMERI^KI PRILAZAMERI^KI PRILAZ ELEMENTI PRILAZELEMENTI PRILAZ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kvantitet, opstanak, Profit, povratak, Zadovoljenje kupca,Kvantitet, opstanak, Profit, povratak, Zadovoljenje kupca, Ciljevi kompanije "pozitivna nula", investicije , kont.unapre|enje,Ciljevi kompanije "pozitivna nula", investicije , kont.unapre|enje, likvidnost kratkoro~ne dugoro~ni rastlikvidnost kratkoro~ne dugoro~ni rast zaradezarade ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Menad`ment stil Snalazi se kako zna{ Planiranje , Komunikacije,Menad`ment stil Snalazi se kako zna{ Planiranje , Komunikacije, i ume{, "gasi po`ar" organizovanje, liderstvo,i ume{, "gasi po`ar" organizovanje, liderstvo, kontrola anticipativan, kontrola anticipativan, objektivno upravljanjeobjektivno upravljanje gradnja sistema igradnja sistema i korporativnekorporativne kulture kulture ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Organizaciona kultura Stalne reaorganizacije Funkcionalna / Procesno orijentisana Organizaciona kultura Stalne reaorganizacije Funkcionalna / Procesno orijentisana organizacija prema matri~na (interfunkcionalna)organizacija prema matri~na (interfunkcionalna) pojedincima organizacija koncenzus timovipojedincima organizacija koncenzus timovi ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Motivacija Sa~uvati posao Plata, priznanja Participacija u gradnjiMotivacija Sa~uvati posao Plata, priznanja Participacija u gradnji status poslovnih procesa,status poslovnih procesa, timovi unapre|enjatimovi unapre|enja ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kvalitet konformnosti "Post festum" Zadovoljenje Zadovoljenje potrebaKvalitet konformnosti "Post festum" Zadovoljenje Zadovoljenje potreba (Tehnolo{ki kvalitet) Kome je danas tolerancija, i `elja korisnika,(Tehnolo{ki kvalitet) Kome je danas tolerancija, i `elja korisnika, do kvaliteta korektivne unapre|enje procesado kvaliteta korektivne unapre|enje procesa akcije , za smanjenjeakcije , za smanjenje unapre|enje odstupanjaunapre|enje odstupanja ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Re{avanje problema "Glavu u pesak" Nestrukturno Strukturno,Re{avanje problema "Glavu u pesak" Nestrukturno Strukturno, krivac je onaj individualno patricipativno, krivac je onaj individualno patricipativno, ko iznese problem prilika zako iznese problem prilika za pobolj{anjepobolj{anje ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Odnosi sa dobavlja~ima "Ja tebi ti meni " Zasnovan na ta~nim Zasnovano naOdnosi sa dobavlja~ima "Ja tebi ti meni " Zasnovan na ta~nim Zasnovano na specifikacijama i "partnerstvu"specifikacijama i "partnerstvu" striknim ugovorima striknim ugovorima ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

PROCES KONTINUIRANOG PROCES KONTINUIRANOG UNAPREDJENJA KVALITETAUNAPREDJENJA KVALITETA

SISTEM KVALITETA OSNOVA ZA SISTEM KVALITETA OSNOVA ZA TQMTQM

SISTEM KVALITETA po ISO 9000

Postoje}i kulturni nivo kompanije

POSLOVNI PROCESI

Povi{eni kulturni nivo kompanije

Kulturakvalitetakompanije

Kulturni nivoizvr{ne kompanije

SVETSKA KLASA KVALITETA

TQM

Procespobolj{anja

UPRAVLJANJE KVALITETOMUPRAVLJANJE KVALITETOM Odgovornost svih nivoa upravljanja u svim fazama Odgovornost svih nivoa upravljanja u svim fazama

upravljanjaupravljanja Upravljati aktivnostimaUpravljati aktivnostima Upravljanje rezultatimaUpravljanje rezultatima - očekivani kvalitet- očekivani kvalitet - propisani kvalitet- propisani kvalitet - projektovani(definisani)- projektovani(definisani) - ostvareni kvalitet- ostvareni kvalitet - Kvalitet koji se održava- Kvalitet koji se održava - Kvalitet koji se opaža- Kvalitet koji se opaža

UPRAVLJANJE KVALITETOM UPRAVLJANJE KVALITETOM PROIZVODAPROIZVODA

Faze nastanka proizvoda:Faze nastanka proizvoda: - projektovanje- projektovanje - proizvodnja- proizvodnja - korišćenje- korišćenje

Uradeti iz prvog puta onako kako je propisanoUradeti iz prvog puta onako kako je propisano

POLUGA KVALITETAPOLUGA KVALITETA

RazvojPlaniranj

e procesa

Proizvodnja

Pobolj{anje kvaliteta proizvoda i

smanjenje tro{kova kvaliteta

1:1

10:1

100:1

PROCES ODVIJANJA POSLOVAPROCES ODVIJANJA POSLOVA

ANALIZIRAJANALIZIRAJ

PLANIRAJ

URADIUNAPREDIDEMINGOV

KRUG

SPIRALA KVALITETA PROIZVODASPIRALA KVALITETA PROIZVODA

Marketing i istra`ivanje tr`i{ta

Uklanjanje ili prerada na kraju veka upotrebePosle prodajne

aktivnosti

Tehni~ka pomo} i servisi

Prodaja i distribucija

Ugradnja i pu{tanje u rad

Pakovanje i uskladi{tenje

Verifikacija

Proizvodnja ili priprema usluge

Nabavka

Razvoj i planiranje procesa

Razvoj i projektovanje procesa

TIPIČNE FAZE ŽIVOTNOG CIKLUSA

PROIZVODA

UPRAVLJANJE KVALITETOM UPRAVLJANJE KVALITETOM USLUGEUSLUGE

PROCES PRUŽANJA USLUGE:PROCES PRUŽANJA USLUGE: - Iskazivanje zahteva koji se odnose na - Iskazivanje zahteva koji se odnose na

usluguuslugu - Projektovanje- Projektovanje - specifikacija usluge- specifikacija usluge - specifikacija pružanja usluge- specifikacija pružanja usluge - Priprema za pružanja usluge- Priprema za pružanja usluge - Izvršenje usluge i procena njenog kvaliteta- Izvršenje usluge i procena njenog kvaliteta

PETLJA KVALITETA USLUGEPETLJA KVALITETA USLUGE

Potrebe za

uslugom

Sa`eta informacijau usluzi

Proces projektovanj

a

Specifikacijausluga

Specifikacija vr{enja usluge

Specifikacija kontrole kvaliteta

Proces vr{enja usluge

Rezultat usluge

Ocenjivanje isporu~ioca

Ocenjivanje

korisnikaAnaliza karakteristika usluge i pobolj{anja usluga

Proces marketinga

Korisnik Isporu~ilac

Korisnik Isporu~ilac

Potrebe za uslugomProces vr{enja uslugaDokumenti procesa vr{enja usluga

Ocenjivanje usluga

PROCES PROJEKTOVANJA PROCES PROJEKTOVANJA USLUGEUSLUGE

SPECIFIKACIJA USLUGESPECIFIKACIJA USLUGE SPECIFIKACIJA VRŠENJA USLUGESPECIFIKACIJA VRŠENJA USLUGE - postupci vršenja usluge- postupci vršenja usluge - Kvalitet u nabavci- Kvalitet u nabavci - Oprema za vršenje usluge- Oprema za vršenje usluge - Identifikacija i sledljivost usluge- Identifikacija i sledljivost usluge - Rukovanje, skladištenje, isporuka i zaštita- Rukovanje, skladištenje, isporuka i zaštita korisnikove imovinekorisnikove imovine SPECIFIKACIJA KONTROLE KVALITETASPECIFIKACIJA KONTROLE KVALITETA PREISPITIVANJE PROJEKTAPREISPITIVANJE PROJEKTA OCENJIVANJE SPECIFIKACIJE USLUGE I KONTROLA KVALITETAOCENJIVANJE SPECIFIKACIJE USLUGE I KONTROLA KVALITETA KONTROLA IZMENE PROJEKTEKONTROLA IZMENE PROJEKTE

PROCES VRŠENJA USLUGEPROCES VRŠENJA USLUGE

OCENJIVANJE KVALITETA USLUGE OD OCENJIVANJE KVALITETA USLUGE OD STRANE ISPORUČIOCASTRANE ISPORUČIOCA

OCENJIVANJE KVALITETA USLUGE OD OCENJIVANJE KVALITETA USLUGE OD STRANE KORISNIKASTRANE KORISNIKA

STATUS USLUGESTATUS USLUGE KOREKTIVNE MERE ZA NEUSAGLAŠENE KOREKTIVNE MERE ZA NEUSAGLAŠENE

USLUGEUSLUGE

ANALIZA I POBOLJŠANJE ANALIZA I POBOLJŠANJE REALIZACIJE USLUGEREALIZACIJE USLUGE

Prikupljanje i analiza podatakaPrikupljanje i analiza podataka Statističke metodeStatističke metode Poboljšanje kvaliteta uslugaPoboljšanje kvaliteta usluga