Univerzitet u Zenici Akademska 2011/12. godina

MAINSKI FAKULTET

Predmet: Upravljanje kvalitetom

Nastavnik: Doc.dr. Sabahudin Jaarevi

PITANJA I ODGOVORI

ZA PRVI PARCIJALNI ISPIT

IZ PREDMETA

UPRAVLJANJE KVALITETOM

Zenica, maj 2012. godine

1. ta je sistem i nacrtati osnovnu strukturu sistema?

Definicija: SISTEM je skup dva ili vie elemenata meusobno povezanih vezama u neku cjelinu, koji ima svoju svrhu i namjenu postojanja.

2. Kolo povratnog dejstva u upravljanju sistemom? Nactati i objasniti?

3. Podjela sistema?

PO NAINU NASTAJANJA

Prirodni i Vjetaki

Po mogunosti ostvarenja i prisutnosti u ivotu

Realni (stvarni) Zamiljeni-Apstraktni (formalni)

1

PO SLOENOSTI STRUKTURE Prosti i Sloeni

PO INTENZITETU VEZA SA OKOLINOM

Otvoreni, Zatvoreni Razliit stepen otvorenosti/zatvorenosti

Po odreenosti svoje strukture i funkcionisanja

Determinirani (odreeni) Stohastiki (sluajni)

Po stepenu promjena strukture i procesa

Statiki Dinamiki

Po nainu stvaranja

Prirodni (bioloki) Tehniki Organizacijski

Po mogunosti upravljanja

Upravljivi (kibernetski) Neipravljivi (nekibernetski)

4. Ukratko objasniti pojam OTVORENOG I ZATVORENOG SISTEMA?

Otvoreni sistemi su svi sistemi povezani sa svojim okruenjem s podsistemima i elementima

u meudjelovanju ne samo sa svojim okruenjem ve i s okruenjem svog okruenja. Kako bi opstali i opravdali svoje postojanje, ovi sistemi uzimaju od okruenja i predaju svoje inpute okruenju. Ta razmjena s okruenjem, bilo da je materijalna, energetska ili informacijska, trajne je prirode dok su njeni oblici, veliina i intezitet promjenjivi. Zbog utjecaja, zahtjeva i ogranienja koje okruenje daje u vremenu, otvoreni sistemi neprestano mijenjaju svoja svojstva i obiljeja.

Zatvoreni sistemi teoretski nemaju veze sa svojim okruenjem niti kao cjeline, niti se neki od

njihovih podsistema ili elemenata na bilo koji nain nalazi u meudjelovanju s okruenjem sistema. Ukoliko i postoji neka odreena veza takvog sistema s vanjskim svijetom, a uvijek mora postojati bar neka, onda njen intenzitet ni veliina nisu u mjeri potrebnoj da bi funkcioniranje sistema o njoj ovisilo.

2

5. Poremeaji iz sistema koji utiu na rad sistema?

Otkazi tehnolokih, energetskih i informacionih struktura Greke u materijalu Izostanak radnika sa posla Nedostatak energije Greke izvrilaca Organizacioni nedostaci Poremeaji tehnolokih odnosa i dr. slini uzroci

6. Poremeaji iz okoline koji utiu na rad sistema?

Promjene u uslovima privreivanja Neravnomjernosti u procesu snabdijevanja Fluktuacija radnika Ekoloka ogranienja Zakonska ogranienja Nenormalne situacije u okolini Posebna ogranienja

7. Razlozi zbog koji se vri klasifikacija sistema?

KLASIFIKACIJA omoguava i olakava:

Izuavanje Projektovanje Gradnju Upravljanje Eksploataciju Odravanje

8. Blok ema upravljanja PS?

3

9. Nabrojati tri osnovne faze (revolucije) koje su se desile tokom istorije i koje su donijele velike promjene ovjeanstvu i njihove osnovne karakteristike (ukratko)?

itavih 100 godina - tokom prve faze kapitalizma - znanje se primjenjivalo na alate, procese i proizvode. To je ono to se najee naziva tehnologijom, i to se ui na tehnikim fakultetima. Iz toga je nastala industrijska revolucija. U svojoj drugoj fazi, koja je zapoela oko 1880. godine kada je Frederik Taylor prvi put nauna znanja primjenio na prouavanje, analizu i organizaciju rada, znanje je poelo da se primjenjuje na rad na novi nain. To je dovelo do revolucije produktivnosti. Zadnja faza otpoela je nakon II svjetskog rata; kada je znanje poelo da se primjenjuje na znanje, to se oznaava kao revolucija managementa.

10. Pet problema sa kojima se esto susreemo u preduzeima (Prvi: Nepoznavanje objektivnog

(realnog) stanja.....)

Drugi veliki problem jeste nepoznavanje dimenzija (veliine) problema. I najbolji poznavaoci objektnog sistema" (preduzea) u principu grijee za 5 do 20 puta, kada moraju neto ocjeniti (kvantificirati). Sa takvim grekama na ulazu ne moemo oekivati nita dobrog na izlazu.

Hronian nedostatak vremena rukovodeih kadrova moemo oznaili kao trei problem. Ako je hijerarhijski nivo vii i problem je vei.

etvrti problem koji emo istai izraen je rijeima: Mi smo specifini To se miljenje najee uje u prvim kontaktima sa skoro svakom firmom I to je veoma vano, ljudi su ubjeeni u to.

Peti (a ne i zadnji) problem, koji bi ovom prilikom iznijeli, jeste nedostatak informatike pismenosti kod rukovodnih kadrova.

11. Nabroj neke karakteristike kvaliteta proizvoda?

funkcionalnost raspoloivost spoljanjost popravljivost postojanost povredivost mogunost kontrole ugled fleksibilnost obradljivost osjetljivost prenosivost mogunost testiranja pristupanost zamjenljivost

prilagodljivost veliina pouzdanost potroivost bezbjednost zapaljivost toksinost pogodnost za odravanje teina istoa sigurnost ukus, miris

4

12. Nabroj neke karakteristike kvaliteta usluge?

kredibilitet pouzdanost utivost tanost efikasnost kompetetivnost fleksibilnost

bezbjednost efektivnost efikasnost, komfor potenje, istoa pristupanost

13. Dimenzije kvaliteta po Garvinu?

Performanse (Performance) Specijalne karakteristike (Special Features) Pouzdanost (Reliability) Usaglaenost (Conformance) Vijek trajanja (Durability) Servisiranje (Servisability) Estetske karakteristike (Aestethics) PRIZNATI KVALITET

14. Sedam osnovnih tehnika (alata) kvaliteta?

Formulari za skupljanje podataka Razlaganje podataka Histogrami Dijagram rasipanja-korelacioni dijagram Pareto-ABC dijagram Ishikava dijagram Kontrolne karte

15. Sedam novih tehnika (alata) za unapreivanje kvaliteta?

Dijagram toka Dijagram slinosti Dijagram meusobnih veza Dijagram stabla PDPC dijagram Analiza polja uticaja Radarski dijagram

5

16. Osnovne odlike globalizacije Dobre i loe strane? Miljenje studenta.

17. est pogrenih pretpostavki rukovodilaca u pogledu na kvalitet?

Prva pogrena pretpostavka jeste da kvalitet znai neto to je dobro, luksuzno, sjajno ili teko Druga pogrena pretpostavka jeste da je kvalitet neopipljiv, pa tako i nemjerljiv. Trea pretpostavka koja stvara problem je ona koja kae da svi problemi potiu od radnika,

posebno od onih koji rade u proizvodnji. Oni tvrde da se kvalitet stvara u proizvodnji. etvrta pogrena pretpostavka jeste da kvalitet potie iz slube za kvalitet. Peta pogrena pretpostavka jeste da je kvalitet najvia performansa, luksuz, "vrh ljestvice". esta pogrena pretpostavka jeste da je kvalitet rezervisan za specijaliste.

18. Metode i tehnike kvaliteta koje se primjenjuju u fazi oblikovanja proizvoda

Analize vrijednosti Robust dizajn Projektovanje eksperimenta DoE Simultani inenjering Analiza naina, posljedica i kritinosti propusta te analiza stabla nedostataka

19. Metode i tehnike kvaliteta u fazi izrade proizvoda (usluga) Inspekcije Oblikovanja plana uzorkovanja Krivulje operativnih karakteristika Kontrolne karte Pareto analiza Dijagram uzrok-posljedica

20. ta je BRAINSTORMING i osnovne faze u provoenju?

BRAINSTORMING ("oluja misli") je tehnika koja podstie kreativno miljenje grupe uesnika u cilju dobijanja to veeg broja ideja za kratko vrijeme. Ovu tehniku je razvio, tridesetih godina ovog vijeka, poznati strunjak za advertising (izvorno znaenje: oglaavanje, reklame) Alex Osborn sa Medison Avenije

Upoznavanje sa pravilima Definisanje teme Iznoenje ideja Vrijednovanje ideja Predlaganje akcija Donoenje plana

6

21. Definii korisnike usluga u oblasti (visokog obrazovanja, zdravstva, .....)? Miljenje studenta.

22. Nabroj mogue indikatore kvaliteta.... (Fakulteta, Bolnice, fudbalskog kluba.)?

Miljenje studenta.

23. Pojam kvaliteta. Razne definicije (poznatih autora Deming, Crosby, Juran,..), Definicija po BAS EN ISO 9001

JURAN (1974): "Pogodnost za upotrebu", DEMING: "Kvalitet bi trebalo da svoju tenju usmjeri na sadanje i budue potrebe korisnika", FEIGENBAUM: "Skup sloenih karakteristika proizvoda ili usluga u marketingu, razvoju,

proizvodnji i odravanju kroz koje e proizvod ili usluga u upotrebi zadovoljiti oekivanja korisnika",

CROSBY (1979): "Saglasnost sa zahtjevima", WAYNE (1983): Kvalitet je zadovoljstvo kupca Samo kupci mogu definisati kvalitet Danas kvalitet znai opstanak, nita manje (G. Bush, Senior) Kvalitet su osobine i karakteristike proizvoda i usluga koje omoguavaju postizanje odreenih ili

oekivanih potreba ISO 9001:2000

24. Koji elementi ini SISTEM KVALITETA neke organizacije?

Politika kvaliteta, Ciljevi kvaliteta, Zadaci u obezbjeenju kvaliteta, Dokumentacija sistema kvaliteta, Resursi (materijalni, ljudski, oprema objekti), Organizaciona struktura, Informacioni sistem kvaliteta

7

25. Istorijski razvoj sistema kvaliteta skica i osnovne faze?

Razvoj sistema kvaliteta obuhvatao je faze:

I) Tehnika kontrola -QI

Kontrola dijelova (objekt kontrole), % karta

II) Kontrola kvaliteta QC

Analiza procesa, AQL

III) Totalno upravljanje kvalitctom -TQC

Tehnoloki poslovni sistem ppm/ZD (ak i ppb).

IV) USA Model (TQC) - 40%

Etapa 1, - Inspekcija poslije proizvodnje, - Audit gotovog proizvoda - Orijentisan proizvodu.

Etapa 2 - Obezbjeenje kvaliteta procesa, - Primjena SPC metode - Orijentisan procesu.

Etapa 3 - Sistem obezbjeenja

8

V) Japanski model (CWQC) - 100% - put ka TQM Etapa 4

- Obrazovanje i obuka, - Humanistiki aspekt kvaliteta,

Etapa 5 - Projektovanje proizvodnja za kvalitet, - Orijentisan drutvu,

Etapa 6 - Taguchi metod, - L(y)= K(y-m)2 - Orijentisan trokovima.

Etapa 7 - Razvoj funkcije kvaliteta prema "glasu kupca", - Orijentisan tritu

26. Osnovne razlike izmeu amerikog i japanskog pristupa kvaliteti?

Ameriki pristup TQC (Total Quality Control) odnosno TQM (Total Qaulity Management)

formalna organizacija; sistemski pristup (procedure postupci); informacioni sistem (dokumentovanost).

Japanski pristup CWQC (Company Wide Quality Control)

humanistiki koncept; strunost; motivacija; obrazovanje; kvalitet najbolje poznaju rukovodioci.

27. Osnovne razlike izmeu klasinog i savremenog pristupa kvalitetu?

TRADICIONALNI PRISTUP KONTROLA

Korektivne akcije se poduzimaju kada je GREKA VE NASTALA

ulazna, meufazna i zavrna kontrola

SAVREMENI PRISTUP PREVENTIVA

Poduzimanje akcija KAKO DO GREKE NE BI DOLO u svim fazama nastajanja i upotrebe proizvoda i usluga

marketing-ugovaranje, projektovanje, istraivanje i razvoj, nabava, proizvodnja, ispitivanje/kontrola distribucija i servis

9

28. Vrste podataka i navedite neki primjer?

29. Histogram: pojam, koritenje i osnovni elementi dijagrama? Histogram se koristi za prikazivanje rasipanja i raspodjele izdvojenih, uglavnom numerikih karakteristika procesa. Ukazuje na postojanje i znaaj variranja u procesima i daje mogunost poreenja rasipanja sa zadatim specifikacijama (podloga za analizu sposobnosti procesa) odnosno daje odgovor na pitanje kako su podaci grupisani u odnosu na nominalnu mjeru.

Osnovni elementi:

10

30. Navedite osnovu razliku izmeu histograma i dijagrama sa stupcima? Dijagram sa stupcima se koristi za poreenje podataka razliitih entiteta, dok se histogram koristi za prikazivanje rasipanja i raspodjele izdvojenih, uglavnom numerikih karakteristika procesa

31. Dijagram toka: osnovna namjena i postupak izrade?

Dijagram toka predstavlja tehniku grafikog prikazivanja naina odvijanja nekog procesa.

Moe da se koristi za razliite namjene:

da bi se snimio neki postojei proces i dobila jasna slika kako se proces zaista odvija; takav prikaz koriste sistem analitiari da bi dobili podlogu za detaljnu analizu procesa i eventualno unapreenje; takoer, takav prikaz je veoma pogodan za korienje kao kratko radno uputstvo (podsjetnik) za izvoenje procesa i dobro ga je imati na radnim mjestima gdje se proces izvodi;

da bi se prikazao neki novi proces koji se tek projektuje; u tom sluaju to je osnovna podloga za detaljnu razradu procesa; tipian primjer ovakvog koritenja dijagrama toka je kod izrade raunarskih programa algoritamskim programiranjem.

Pri izradi dijagrama toka preporuuje se pridravanje odreenog redoslijeda koraka.

Korak 1: Utvrivanje poetka i kraja procesa

U prvom koraku se sagledava cjelina procesa, odnosno utvruju se granice procesa - na osnovu ega proces zapoinje (ta je ulazni dokument ili koja je aktivnost na ulazu u proces), a sa ime se process zavrava ta je izlazni rezultat iz procesa koja je aktivnost na izlazu iz procesa).

Korak 2: Definisanje aktivnosti u procesu

U ovom koraku proces se analizira od poetka do kraja i utvruju aktivnosti koje se u njemu obavljaju. Pri tome, pod aktivnou treba podrazumevati svaki zaokrueni dio procesa za koji se moe identifikovati:

poetak - nakon ega se aktivnost obavlja i ta je na ulazu, kraj - ime se aktivnost zavrava i ta dalje slijedi, ko obavlja aktivnost - treba nastojati da se obavljanje aktivnosti locira na konkretno radon

mjesto, odnosno na konkretnog izvrioca.

Korak 3: Analiza pojedinih aktivnosti

Da bi se utvrdili potrebni podaci za svaku aktivnost,potrebno je utvrditi:

naziv aktivnosti, ko obavlja aktivnost, ta je na ulazu - koji dokumenti se eventualno koriste za obavljanje aktivnosti, ta je na izlazu - koji dokumenti eventualno nastaje kao rezultat obavljene aktivnosti, da li je rezultat aktivnosti neka odluka tipa DA/NE; ako je rezultat aktivnosti odluka, slijedei

simbol e biti simbol odluke kojim se dijagram toka grana na granu DA i granu NE.

11

Korak 4. Crtanje dijagrama toka

Crtanje dijagrama toka se zapoinje simbolom za poetak procesa, nakon ega ide prva aktivnost, druga itd. Pojedine aktivnosti se povezuju linijama uz potovanje redoslijeda odvijanja. Dijagram toka se zavrava simbolom za kraj procesa.

Ne postoje kruta pravila za crtanje dijagrama toka. Dvije osobe koje su vrlo iskusne u tom poslu rijetko e nacrtati potpuno isti dijagram toka. Dijagram toka ne smije da bude suvie komplikovan, jer gubi osnovni smisao: da jasno prikae nain odvijanja procesa. Od vie dijagrama toka, najbolji je onaj koji daje najjasniju sliku o nainu odvijanja procesa.

Ono to je vano, to je da ne smije da bude grana koje nisu okonane. Grananje dijagrama toka nastaje nakon aktivnosti u kojoj je rezultat odluka tipa DA/NE, odnosno nakon simbola odluke. Meutim, grananje moe nastati i nakon izlaza iz aktivnosti koja nije tipa odluke, ako nakon nje slijede dve ili vie aktivnosti koje se odvijaju paralelno a obavljaju ih razliiti izvrioci paralelno, izvrioci.

Najbolji efekti dijagrama toka, tj. jasan uvidu nain odvijanja procesa, dobijaju se ako je dijagram toka prikazan na jednom listu. Meutim, ukoliko moramo koristiti vie listova, povezivanje dijelova dijagrama toka vri se pomou simbola za prikljunu taku.

Korak 5: Kontrola dijagrama toka

Izraeni dijagram toka na kraju treba provjeriti. Jedna provera je strane osobe koja ga je izradila i ona je tehnike prirode - da li je dijagram toka korektno tehniki izraen.

Ali, vanija je druga provera - od strane osoba koje e koristiti dijagram toka - da li je dijagram toka potpuno jasan i sveobuhvatan

32. Nabroj osnovne razlog zbog kojih bi zaposleni trebali biti zainteresovani za uvoenje sistema kvaliteta u organizaciju?

satisfakciju za posao koji obavljaju, ele biti potovani ele uivati u radu, ele raditi dobar posao, ele izbjei stres i haos, ele siguran posao, ele biti ponosni to rade u organizaciji koja je uspjena

33. Pojam i osnovni elementi (sadraj) misije neke organizacije

Misiju definiramo kao nalog ili zadatak. U irem smislu moemo je definirati i kao drutvenu ulogu ili svrhu postojanja. To je

zadatak veeg znaenja koji je od opeg interesa.

12

Sadraj:

1. Ciljani klijenti i trita

2 Osnovni proizvodi i usluge

3. Geografska prisutnost

4. Osnovne tehnologije

5. Predanost rastu, razvoju i profitabilnosti

6. Osnovni elementi filozofije organizacije

7. Koncept organizacije (korporativni)

8. eljeni imid 34. Osnovne karakteristike misije (Kako treba izgledati iskaz misije)?

Mora biti kratka McDonaldsova misija se sastoji od samo 4 rijei: kvaliteta, dosljednost,

istoa, posluivanje. Kratkoa e istaknuti razumljivost. Mora biti pamtljiva Mora sadravati jednostavne rijei koje se lako pamte i koje si

prosjeno obrazovani ljudi mogu zamisliti u glavi Mora biti razgovijetna Upotrebljavati one rijei i fraze koje dobro zvue kad se izgovore.

Zaposlenici i ostali lanovi poduzea e koristiti iskaz misije razgovarajui na telefon i na raznim sastancima i prezentacijama. Pokuati sa konverzacijskim tonovima.

initi je misijom za budunost Gledati unaprijed to poduzee eli da se misli o njemu kad se izgovori njegovo ime. Iskaz ne smije sadravati samo ono to poduzee jest, ve i ono kako e postii svoje ciljeve (samim time emo stvarati povoljnu atmosferu za poduzee).

Mora biti jedinstvena Mora pokazati kako je ovo poduzee originalno i razliito od drugih. 35. ta je vizija i ta su osnovne odrednice vizije?

Viziju definiramo kao

... dalekosenu zamisao o eljenom i predvidljivom razvoju dogaaja ili poduhvata.

Izradu vizije organizacije odreuju dvije znaajne odrednice:

dugi rok (mogunost) predvianje razvoja dogaaja.

36. ta je cilj i vrste ciljeva?

CILJ Stanje koje treba da se postigne u budunosti elja koja treba i moe da se ostvari Krajnja taka sistema, kojoj se tei

13

Vrsti ciljeva;

Individualni (ciljevi pojedinca) Organizacioni /grupni i kolektivni/ - skup vie ciljeva, nastaju iz potrebe Drutveni ciljevi (od interesa za dravu i drutvo) Ciljevi perioda (na kratki, srednji i dugi rok)

37. Karakteristike dobro formulisanog cilja?

S- specific, significant, (specifian, znaajan, jednostavno izraen i lako razumljiv) M- measurable, meaningful, motivational (mjerljiv, logian, motivacijski) A - agreed upon, attainable, achievable, acceptable, action-oriented (Dogovoren, dostian,

ostvariv, prihvatljiv, akcijski orijentiran-iroko komuniciran u organizaciji) R - realistic, relevant, reasonable, rewarding, results-oriented (realan, relevantan, razuman,

nagraivanje, usmjeren ka rezultatima) T - time-based, timely, tangible, trackable (baziran na vremenu, pravovremen, odreen, sljedljiv)

38. Ciklus PDCA nacrtati i objasniti osnovne faze?

KORAK 1: PLAN PLANIRAJ (tri bistvene take) 1. Odredi smjer i kontrolne take 2. Postavi mjerljive ciljeve 3. Odredi put za postizanje ciljeva

14

KORAK 2: DO URADI (tri faze) 1. Pripremi se (prouavanje i trening) na metode koje e biti koritene 2. Implementacija metoda 3. Prikupi podatke o zadanim parametrima kvaliteta

KORAK 3: CHECK PROVJERI (provjeravanje i evaluacija) 1. Provjeri skladnost rada sa standardima 2. Provjeri skladnost izmjerenih parametara i rezultata sa standardima 3. Provjeri da li postignute i izmjere karakteristike KVALITETA postiu ciljne vrijednosti

KORAK 4: ACTION POPRAVI (s obzirom na rezultate u koraku 3) 1.Popravi razliku izmeu postignutog rada i standarda ili onog to je planirano 2. Proui i sprijei ponovno pojavljivanje deformisanih, neloginih i loih rezultata 3. Unapreuj sisteme i metode rada na osnovu iskustva steenih u ranijih fazama

39. etiri osnovna koraka u Upravljanju kvalitetom?

1. Planiranje kvaliteta 2. Rad na ostvarenju planova 3. Provjeravanje (kontrola) kvaliteta 4. Poboljanje kvaliteta

40. Pareto dijagram Nacrtaj i objasni osnovna podruja kod ovog dijagrama?

PARETO ili ABC dijagram predstavlja metodu sa veoma irokim podrujem primjene u analizi organizacionih, tehniko-tehnolokih, ekonomskih i drugih veliina. U procesima unaprijeenja kvaliteta metoda se primjenjuje u podrujima:

Upravljanja - analiza

veliina osnovnih pokazatelja poslovanja,

Marketinga - analiza trinih kretanja,

Razvoja - analiza karakteristinih trendova u razvoja proizvoda usluga,

Komercijalnih poslova - analiza karakteristika kupaca i dobavljaa,

15

41.Oblici krive (kumulativne linije) kod ABC dijagrama? Prvi granini oblik

Drugi granini oblik

Najei oblik kumulativne linije

16

42.Osnovni zahtjevi podruja standarda BAS EN ISO 9001 (take 5-8)? Razvoj standarda

prikaz sposobnosti za isporuku proizvoda koji zadovoljavaju korisnika i ispunjavanje zahtjeva dgovarajuih propisa cilj da poveaju zadovoljenje korisnika

specificiranje minimalnih zahtjeva koji moraju biti ispunjeni, ukoliko organizacije ele da izvre certifikaciju svog sistema menadmenta kvalitetom od 3-e strane

provjerivai trebaju da imaju na umu svrhu standarda, u smislu: Pruanja proizvoda koji zadovoljavaju zahtjeve kupca i vaee zakonske regulative, Postizanje zadovoljstva kupca, Stalna poboljanja i Spreavanje neusaglaenosti

1. Predmet i podruje primjene 2. Normativne reference 3. Termine i definicije 4. Sistem menadmenta kvalitetom 5. Odgovornost rukovodstva 6. Menadment resursima 7. Realizacija proizvoda

8. Mjerenje, analiza i poboljanje 43.Procesni model upravljanja kvalitetom Nacrtati

17

44.Nabroj standarde koji spadaju u seriji ISO 9000???

ISO 9000 QMS (osnove i rijenik ) ISO 9001 QMS (zahtjevi) ISO 9004 QMS (uputstvo za unapreenje performansi ) ISO 19011 Uputstvo za ocenjivanje auditing, 62 QMS-a i EMS-a.

45.Osam principa menadmenta kvalitetom? Osam principa menadmenta kvaliteta (QM), koji predstavljaju najbolju svjetsku menadment praksu u oblasti kvaliteta:

1. Organizacija orijentisana kupcu 2. Liderstvo 3. Ukljuivanje svih zaposlenih 4. Procesni pristup 5. Sistemski prilaz menadmentu 6. Kontinualna unapreenja 7. Donoenje odluka na bazi injenica, i 8. Obostrano korisni odnosi sa isporuiocima.

46.Nabroj osnovne nedostake standarda (ISO 9000) iz 1994. godine zbog kojih je nastala velika revizija 2000 godine? Osnovni nedostaci odnosili su se na:

- neznanje , - podcjenjivanje, - certifikat kao jedini cilj, - krivu interpretaciju triju osnovnih modela, - preobilje dodatnih normi, smjernica i preporuka, - prejaku vezu s materijalnom proizvodnjom, - statinost, - neobaziranje na resurse, - odsutnost sistemskog poboljanja, - nepostojanje projektiranog sistema povratnih veza, - nedovoljno obaziranje na kupca, - nepovezanost sa srodnim podrujima, - slabe tehnike i alati mjerenja i analize, - profanaciju.

47.Definii 6 koraka Procesa racionalnog odluivanja?

1. Prepoznavanje i definiranje situacije ili problema 2. Identificiranje (razvijanje) alternativa 3. Vrednovanje alternativa 4. Selekcija najbolje (donoenje odluke) 5. Implementacija odluke 6. Vrednovanje rezultata

18

48.SWOT analiza osnovno znaenje? SWOT = sistematian nain identifikacije (istraivanja i analiziranja) bitnih faktora organizacije i strategija koje najbolje iskoritavaju te faktore. Sutina dobre strategije je uspjena ravnotea snaga i slabosti sa prilikama i prijetnjama. S - Strengths snaga W - Weaknesses slabosti O - Opportunities prilike T - Threats prijetnje 49.Nabroj mogue snage neke organizacije?

savremena tehnologija, irok asortiman proizvoda, visok stepen iskoritenja kapaciteta, visok kvalitet proizvoda, prepoznatljiv brand, liderstvo ili renome na tritu, dugogodinje iskustvo u poslovanju, kvalifikovan menadment tim, iskusni menadment i zaposlenici firme, motivisana radna snaga, razvijena saradnja sa distributivnom mreom, stabilna poslovna aktiva, dobar bonitet, adekvatna finansijska sredstva, trokovna prednost, kvalitetan servis, inovativne sposobnosti itd.

50.Definii i kratko opii faze provoenja SWOT analize? SWOT analiza se sprovodi u dvije faze. FAZA I Prvu fazu SWOT analize ini sakupljanje grupe kljunih parametara organizacije i njenog okruenja. Grupu kljunih parametara mogu da ine: podaci o ostvarenom profitu i njegovom trendu, sredstvima rada organizacije, ostvarenom kvalitetu proizvoda, karakteristikama uesnika u procesu, karakteristikama procesa, okoline (politiki, socijalni, ekoloki) itd. U ovoj fazi je potrebno da parametri budu to je mogue jasnije odreeni i da izmeu njih ne postoji razlika u nivou posmatranja II FAZA Drugu fazu ini razvrstavanje parametara po grupama: prijetnje, pogodnosti, snage i slabosti gdje prijetnje i pogodnosti spadaju u parametre okruenja, a snage i slabosti u parametre same organizacije.

19

51.Nacrtaj SWOT MATRICU i Izbor strategije?

52.Osnovne specifinosti Analize upotrebnih vrijednosti? Glavni kriterijum za donoenje mnogih vrsta odluka u preduzeima je novano iskazana dobit koja se oekuje od realizacije date odluke, projekta, i sl. Ali dobit kao jedini kriterijum za donoenje odluke je esto nedovoljna, a osim toga esto se, kod kompleksnih projekata, ne moe egzaktno ni iskazati. Zbog toga se u ovakvim sluajevima moraju koristiti druge metode. Jedna od njih je i analiza upotrebnih vrijednosti, ije se posebno obiljeje ogleda u tome, da se odreivanje vrijednosti neke odluke ili nekog projekta ne vri samo na osnovu objektivnih informacija, nego se uzimaju u obzir i subjektivne informacije. Metoda analize upotrebnih vrijednosti se primjenjuje u sluajevima kad se, za alternative koje se uporeuju, ne mogu utvrditi egzaktni (brojani) podaci za uticajne faktore na osnovu kojih se vri uporeivanje alternativa i donoenje odluke koja je alternativa najbolja. Istu treba strogo razlikovati od takozvane analize vrijednosti (value analysis). Tamo se radi o metodi koja poiva na sistematskom smanjenju vrijednosti pri oblikovanju proizvoda, pri emu se polazi od vrijednosti trokova (minimiziranju trokova). Nasuprot tome, osnova za analizu upotrebne vrijednosti je subjektivni pojam vrijednosti. Prema definiciji, koja je uobiajena u ekonomskim naukama, upotrebna (korisna) vrijednost je subjektivna vrijednost nekog dobra, koja se odreuje njegovom sposobnou za zadovoljavanje potreba.

20

1. ta je sistem i nacrtati osnovnu strukturu sistema?2. Kolo povratnog dejstva u upravljanju sistemom? Nactati i objasniti?4. Ukratko objasniti pojam OTVORENOG I ZATVORENOG SISTEMA?5. Poremeaji iz sistema koji utiu na rad sistema?6. Poremeaji iz okoline koji utiu na rad sistema?7. Razlozi zbog koji se vri klasifikacija sistema?8. Blok ema upravljanja PS?10. Pet problema sa kojima se esto susreemo u preduzeima (Prvi: Nepoznavanje objektivnog (realnog) stanja.....)11. Nabroj neke karakteristike kvaliteta proizvoda?14. Sedam osnovnih tehnika (alata) kvaliteta?15. Sedam novih tehnika (alata) za unapreivanje kvaliteta?16. Osnovne odlike globalizacije Dobre i loe strane?17. est pogrenih pretpostavki rukovodilaca u pogledu na kvalitet?18. Metode i tehnike kvaliteta koje se primjenjuju u fazi oblikovanja proizvoda19. Metode i tehnike kvaliteta u fazi izrade proizvoda (usluga)20. ta je BRAINSTORMING i osnovne faze u provoenju?21. Definii korisnike usluga u oblasti (visokog obrazovanja, zdravstva, .....)?22. Nabroj mogue indikatore kvaliteta.... (Fakulteta, Bolnice, fudbalskog kluba.)?23. Pojam kvaliteta. Razne definicije (poznatih autora Deming, Crosby, Juran,..), Definicija po BAS EN ISO 900124. Koji elementi ini SISTEM KVALITETA neke organizacije?25. Istorijski razvoj sistema kvaliteta skica i osnovne faze?26. Osnovne razlike izmeu amerikog i japanskog pristupa kvaliteti?27. Osnovne razlike izmeu klasinog i savremenog pristupa kvalitetu?28. Vrste podataka i navedite neki primjer?30. Navedite osnovu razliku izmeu histograma i dijagrama sa stupcima?31. Dijagram toka: osnovna namjena i postupak izrade?32. Nabroj osnovne razlog zbog kojih bi zaposleni trebali biti zainteresovani za uvoenje sistema kvaliteta u organizaciju?33. Pojam i osnovni elementi (sadraj) misije neke organizacije34. Osnovne karakteristike misije (Kako treba izgledati iskaz misije)?35. ta je vizija i ta su osnovne odrednice vizije?36. ta je cilj i vrste ciljeva?37. Karakteristike dobro formulisanog cilja?38. Ciklus PDCA nacrtati i objasniti osnovne faze?39. etiri osnovna koraka u Upravljanju kvalitetom?40. Pareto dijagram Nacrtaj i objasni osnovna podruja kod ovog dijagrama?