4. Upravljanje kvalitetomMr. sc. Tomislav Bakovi

SADR AJ1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

Definiranje kvalitete Povijest kvalitete Kvaliteta kao relativna kategorija Karakteristike i ocjena kvalitete Kontrola kvalitete Postupci za provjeru kvalitete Normizacija kvalitete ISO 9000:1994 Revizija norme ISO 9000 Prednosti tvrtke s implementiranim sustavom kvalitete Tro kovi kvalitete Faze uspostave sustava kvalitete

1. Definiranje kvalitete

Kvaliteta je mjera ili pokazatelj obujma odnosno iznosa uporabne vrijednosti nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje to no odre ene potrebe na odre enom mjestu i u odre enom trenutku tj., onda kad se taj proizvod i ta usluga u dru tvenom procesu razmjene potvr uju kao roba. Prema normi HRN ISO 8402: kvaliteta je ukupnost svojstava stanovitog entiteta koja ga ine sposobnim da zadovolji izra ene ili pretpostavljene potrebe.

Tablica 1. Definicije kvalitete pojedinih gurua kvalitete

Autor Crosby Juran Feigenbaum Deming

Definicija Prilagodljivost Spremnost za uporabu Zadovoljenje o ekivanja klijenata Redukcija unutar varijacija

2. Povijest kvalitete1. 2. 3.

PRVA FAZA: Ponuda je manja od potra nje DRUGA FAZA: Uravnote enje ponude i potra nje (AQL) TRE A FAZA: Pove ana ponuda proizvoda- pomicanje i promjena tr i ta: Kvaliteta dobavlja a Naglasak na prevenciji Prve norme za osiguranje kvalitete (ISO 9000:1987)

4. 5.

ETVRTA FAZA: Promjena i pro irivanje razumijevanja proizvoda Naglasak na uslu nim djelatnostima Pojava TQM-a Ljudski resursi izbijaju u prvi plan Nagrade za poslovnu izvrsnost PETA FAZA: kupac nije vi e jedini subjekt ije potrebe moramo zadovoljiti Razvoj integriranih sustava upravljanja

3. Kvaliteta kao relativna kategorija

1.

Kvalitetu smatramo relativnom kategorijom zahvaljuju i u inku tri stajali ta: U inak stajali ta: koji govori da sudionici u procesu nastanka, razmjene i kori tenja odre ene robe imaju druga ija stajali ta u pogledu kvalitete te robe.

Slika 1. Kvaliteta prema u inku stajali ta

KVALITETA(PREMA U INKU STAJALI TA)

SA STAJALI TA POTRO A A

SA STAJALI TA PROIZVO A A

SA STAJALI TA TR I TA

SA STAJALI TA DRU TVA

Kvaliteta koncepcije

Kvaliteta konstrukcije

Kvaliteta izrade

A.

B. 1. 2.

3.

Kvaliteta s gledi ta potro a a: razina ugra ene uporabne vrijednosti proizvoda ili usluge do koje ona zadovoljava odre enu potrebu (luksuzna, kvalitetna, niskokvalitetna roba). Kvaliteta s gledi ta proizvo a a: mjera koja pokazuje koliko je proizvod uspio: Koncepcijski (idejni projekt) Konstrukcijski (odnos uporabnih vrijednosti dvaju koncepcijski istih proizvoda) Kvaliteta izrade (realizacija kvalitete koncepcije i konstrukcije)

C.

D.

Kvaliteta s gledi ta tr i ta: stupanj do kojeg odre ena roba zadovoljava odre enog kupca u odnosu prema istovrsnoj robi konkurenata. Kvaliteta s gledi ta dru tva: stupanj do kojeg su odre eni proizvodi i usluge pro li akt kupoprodaje i potvrdili se kao roba, ostvariv i pritom profit.

2.

3.

U inak zamjene: je pojava pri kojoj se uo ava izravna ovisnost plasmana robe na odre enom tr i tu o plate noj mo i prosje nog kupca. Trenutno sljede e vrste tr i ta u svijetu: siroma na, u razvoju, srednje razvijena, visoko razvijena. U inak transformacije: pokazuje kako se, na odre enom tr i tu i u danom vremenskom intervalu tijekom vremena mijenjaju pojedini parametri kvalitete.

4. Karakteristike i ocjena kvalitete 1. 2. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Karakteristike: Proizvodne Uporabne Ocjena kvalitete temelji se na sljede im kriterijima: Suglasnost s normama Suglasnost s dokumentacijom Pouzdanost Ekolo ka prihvatljivost Suvremen i estetski oblik Servisiranje i opskrba Prodajna i transportna ambala a

Razina kvalitete za pojedinca V= qi wik - mkpj, V- vrijednost proizvoda, qi karakteristika proizvoda, wik- te ina pojedine karakteristike za kupca mk- te ina jedne nov ane jedinice za kupca pj- cijena proizvoda

5. Kontrola kvalitete 1.

Unutarnja kontrola kvalitete: Predindustrijska kontrola: vlasnik

2. Od industrijske revolucije do 1914.:kontrolori

3. Od 1914.-1940.: masovna proizvodnja, pojavljuje se odjel za kontrolu kvalitete

4. 1940-1955.: horizontalno irenje uloge odjela za kvalitetu, ra a se znanost o kvaliteti

5. 1955-1987.: rast kvalitete po hijerarhiji tvrtke do razine menad menta

5. 1987- prelazak sa kontrole na osiguranje i upravljanje kvalitetom

1. 2.

Vanjska kontrola kvalitete: stara je koliko i ljudski rod Danas postoje dva temeljna oblika: Indirektna ili pasivna (konkurentnost, tr i ni udio) Direktna ili aktivna (norme, zakoni, zahtjevi)

6. Postupci za provjeru kvalitete 1. 2. 3.

Prema namjeni: Identifikacijsko ispitivanje: ispitivanje identi nosti Tipsko ispitivanje: ispituje samo odre ena svojstva Kontrolno ispitivanje: provodi se tijekom proizvodnje

1. 2.

Prema na inu provjeravanja kvalitete: Nemjerljivi postupci: vidom, opipom, zvukom, mirisom, okusom. Mjerljiva ili broj ana ispitivanja: fizi ka, kemijska, biolo ka.

Test 5.1. 2. 3. 4. 5.

Objasnite pojam kvalitete ? Navedite osnovne karakteristike III. Faze u povijesnom razvoju kvalitete ? Objasnite za to kvalitetu smatramo relativnom kategorijom ? Objasnite u inak transformacije ? Navedite osnovne oblike vanjske kontrole kvalitete ?

7. Normizacija kvaliteteIdeja i provedba postupka normizacije sustava za upravljanje kvalitetom potje e iz vojne industrije, Razvoj me unarodne trgovine zahtijevao je primjenu normi, 1987. objavljen je niz normi ISO 9000

Slika 1. Nastanak norme ISO 9000

Slika 1. Kri normi- usporedba s nogometom

DEFINICIJE

PRAVILA IGRE

STRUKTURA SAVEZA

NOGOMET

SUDA KI PROPISI

OPIS OBJEKTA

Slika 2. Kri normi

ISO 8402

ISO 9000ff

ISO 45000ff

KVALITETA

ISO 19000ff

OSTALE NORME ISO 14001:2000 OHSAS ISO 22 000, itd.

8. ISO 9001:1994Primjenjuje se kad tvrtka ima cjelokupan proizvodni ciklus proizvoda, od dizajniranja do servisa. Elementi norme

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

Odgovornost uprave, Sustav kvalitete, Ocjena ugovora, Upravljanje zami lju, Upravljanje dokumentima, Nabava, Proizvod dobiven od kupca, Sljedivost proizvoda, Upravljanje procesima, Pregled i ispitivanje, Oprema za pregled i mjerenje,

12. 13.

14. 15.

16. 17. 18. 19. 20.

Stanje pregleda i mjerenja, Upravljanje nesukladnim proizvodima, Popravne radnje, Rukovanje, skladi tenje, pakiranje, uvanje, dostava Zapisi o kvaliteti, Interni audit, Edukacija, Servis, Statisti ke tehnike

9. Revizija ISO 9000ff 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Godine 2000. dolazi do druge velike revizije norme ISO 9000, razlozi su: Neznanje Podcjenjivanje Certifikat kao jedini cilj Kriva interpretacija triju osnovnih modela Preobilje dodatnih normi Prejaka veza s materijalnom proizvodnjom Stati nost Nedovoljno uva avanje kupca Nepovezanost sa srodnim podru jima, itd.

1. 2. 3.

Revizijom se ukidaju postoje e, a uvode tri nove norme: ISO 9000:2000, rje nik pojmova ISO 9001:2000, smjernice za izgradnju sustava ISO 9004: 2000, smjernice za pobolj anje sustava Konzistantni par

1. 2. 3.

Obvezna dokumentacija sustava za upravljanje kvalitetom prema normi ISO 9001:2000: Politika i ciljevi Priru nik kvalitete est obveznih proceduraUpravljanje dokumentima Upravljanje zapisima Interni audit Upravljanje nesukladnim proizvodima Korektivne radnje Preventivno djelovanje

4. 5.

Najmanje jedan vlastiti proces 21 zapis

Politika kvalitete 1. 2. 3.

Krovni dokument kojim se kreiraju misija i vizija poduze a Misija mora objasniti: to organizacija jest to organizacija radi U to organizacija vjeruje Vizija: navodi dugoro nu sliku organizacije

Primjeri misije We are ladies and gentelman serving ladies and gentelman, Ritz- Carlton hotels

INA je vertikalno integrirana naftna korporacija, utjecajan sudionik na tr i tu nafte, derivata i plina u Hrvatskoj i susjednim zemljama, koja je stalnim unapre ivanjem poslovanja i kvalitete proizvoda i usluga usmjerena na stvaranje ve e vrijednosti.

10.Prednosti tvrtke s implementiranim sustavom kvaliteteIzravni vanjski dobitci (preduvjet za sudjelovanje na me unarodnom tr i tu) Neizravni vanjski dobitci (imid , reklama, pove anje konkurentnosti) Neizravni unutarnji dobitci (stvaranje kulture kvalitete)

11. Tro kovi kvalitete

1. 2. 3. 4.

Karakteristike: postoje, prikriveni su, nepoznati su, nepoznata struktura, neiskori tena pri uva, pokazatelj kvalitete Vrste: Tro kovi preventive Tro kovi ocjenjivanja Tro kovi unutarnjih manjkavosti Tro kovi vanjskih propusta (najva niji)

1. Tro kovi preventivePlaniranje kvalitete Preispitivanje novog proizvoda Kontrola procesa Vrednovanje kvalitete dobavlja a Edukacija

2. Tro kovi ocjenjivanjaUlazna kontrola i ispitivanje Kontrola u procesu Zavr na kontrola Odr avanje opreme za kontrolu

3. Tro kovi unutarnjih manjkavosti,kart Dorada Analiza propusta Diskontna cijena

6. Tro kovi vanjskih propusta (najva niji).Tro kovi jamstva Nagodbe prema tu bama Vra eni materijali Od teta

ZADATAK 1. Tro ak Kupnja novog softvera za dizajniranje Kalibriranje mjerne opreme Te aj za pove anje u inkovitosti radnika Dorada krivo dimenzioniranih proizvoda Tu ba zbog ozljede uzrokovane uporabom proizvoda Kupnja novog aparata za mjerenje fizi kih svojstava poluproizvoda Vrsta tro ka kvalitete

1. 2. 3.

Pokazatelji tro kova kvalitete: PK1= tro kovi kvalitete/ukupni tro kovi x 100 (do 15%) PK2 = tro kovi kvalitete/tro kovi za kvalitetu x 100 (do 200%), preventiva PK3 = tro kovi kvalitete/tro kovi zbog kvalitete x 100 (do 200%), kurativa!

12. Faze uspostave sustava kvalitete 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Projekt uspostave sustava sastoji se od sljede ih faza: Edukacija uprave Odluka uprave o uvo enju sustava Snimanje postoje eg stanja Izrada plana projekta uvo enja Izbor i imenovanje odgovorne osobe Izbor i imenovanje lanova tima Osposobljavanje tima za rad na projektu

8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

Izrada politike kvalitete Definiranje odgovornosti Opisivanje procesa Pisanje i primjena postupaka kvalitete Izrada priru nika kvalitete Osposobljavanje internih auditora Provedba upravne ocjene sustava Provedba korektivnih akcija Prijava sustava za certifikaciju Objava certifikata

SADR AJ PRIRU NIKA KVALITETE1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Podru je primjene Veza s drugim normama Nazivi, definicije i kratice Sustav upravljanja kvalitetom Odgovornost uprave Upravljanje resursima Realizacija proizvoda Mjerenje, analiza i pobolj anje

4. Sustav upravljanja kvalitetomDefinirati procese koji su potrebni za sustav upravljanja kvalitetom i njihovu primjenu u organizaciji Odrediti slijed i me usobno djelovanje tih procesa Zahtjevi za konstantnim pobolj anjem

5. Odgovornost upraveOpis na ina na koji e se sve radnike informirati o va nosti udovoljavanja zahtjeva kupaca Uspostavljanje politike kvalitete Uspostavljanje ciljeva kvalitete

6. Upravljanje resursimaLjudski potencijali Infrastruktura Radno okru je

7. Realizacija proizvodaDefiniranje ulaznih zahtjeva Definiranje pravila za izbor dobavlja a Postupanje s proizvodima

8. Mjerenje analiza i pobolj anjeUporaba raznih alata za upravljanje kvalitetom Provo enje internog audita minimalno jednom godi nje

Test 6.1. 2. 3. 4. 5.

Objasnite pojam konzistentni par vezan uz normu ISO 9000 ? Navedite obveznu dokumentaciju prema normi ISO 9001:2000 ? Nabrojite est obveznih procedura prema normi ISO 9000 ? Objasnite osnovne prednosti implementacije sustava kvalitete ? Navedite i objasnite prednosti implementacije sustava kvalitete ?