Upravljanje kvalitetom - skripta

1

prof. dr Zoran Čekerevac

[email protected]

UPRAVLJANJE

KVALITETOM

2

Upravljanje kvalitetom

Studijski program: Osnovne strukovne studije – zajednički predmetiNaziv predmeta: Upravljanje kvalitetomStatus predmeta: Obavezan predmet, peti semestarBroj ESPB: 6Cilj predmeta: Cilj ovog predmeta je da studenti ovladaju osnovnim znanjima o: istorijskom razvoju sistema kvaliteta, sistemima menadžmenta kvalitetom, akreditaciji i standardizaciji, TQM, alatima kvaliteta i sl.Ishod predmeta: Uspešno savladavanje gradiva ovog predmeta treba da omogući uspešno aktivno učešće diplomiranih studenata u timovima koji se bave problemima upravljanja kvaliteta u svojim organizacijama.

3

Sadržaj predmetaTeorijska nastava: Osnovi teorije kvaliteta (istorijski razvoj teorije i prakse u oblasti kvaliteta, kvalitet sa stanovišta potrošača, proizvođača, tržišta, društva, ocena kvaliteta, troškovi kvaliteta);Sistemi za upravljanje kvalitetom (sistem kvaliteta ISO 9000 po najnovijoj reviziji, struktura standarda sistema kvaliteta, zahtevi sistema upravljanja kvalitetom, dokumentacija, odgovornost rukovodstva, upravljanje resursima, realizacija proizvoda, merenje, analize i poboljšanja);Metode kontrole kvaliteta (statističke, inženjerske i menadžerske metode);Totalno upravljanje kvalitetom TQM;Upravljanje kvalitetom u virtuelnoj ekonomiji (osnovi globalizacije i virtuelizacije poslovanja, uloga međunarodnih normi u virtuelnoj ekonomiji, umrežavanje preduzeća kao nužna paradigma savremenog poslovanja i upravljanja kvalitetom).

4

Sadržaj predmeta

Praktična nastava:Analiza slučajeva preduzeća sa implementiranim sistemom kvaliteta.

Literatura: Čekerevac Z., Upravljanje kvalitetom, VPŠ Čačak, Čačak,

2011; Velimirović D, Stanković R, Upravljanje kvalitetom – Priručnik,

VPŠ Čačak, Čačak, 2008;

Dopunska literatura: Stanković R, Upravljanje kvalitetom, VPŠ Čačak, Čačak,

2009; Mitrović Ž, Metode u sistemu kvaliteta, FON, Beograd, 1999 Heleta M, Kvalitetom u svet, Magenta, Beograd, 1995.

5

Način savladavanja predmeta

Priprema za nastavu i pohađanje nastave: 25 poena maxmax 15 poena za fizičko prisustvomax 10 poena za odbranu seminarskog rada

Kolokvijum: 20 poena max (treći termin nastave, u novembru ili decembru)

Izrada seminarskog rada: 15 poena maxZa rad prekopiran sa Interneta bez citiranja: 3 poena maxZa rad delimično prekopiran sa Internetasa citiranjem: 7 poena maxZa samostalno urađen rad uz citiranje: 10 poena min.

Pismeni ispit: 30 poena maxUsmeni ispit: 10 poena max

6

Osnovni pojmovi i definicijeKvalitet:

1.Kvalitet je udovoljavanje zahtevima (Krozbi);

2.Kvalitet je želja kupaca (Fajgenbaum);

3.Kvalitet znači proizvoditi bez grešaka (Išikava);

4.Klijenti su istinske sudije o našem kvalitetu (Bilinger);

5.Kvalitet je skup svih karakteristika nekog entiteta koje se odnose na njegovu mogućnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju (JUS ISO 8042:1994)

6.Pod pojmom kvalitet podrazumeva se nivo do kog skup svojstvenih karakteristika ispunjava zahteve (SRPS ISO 9000:2000 i kasnije revizije)

7

SRPS ISO 9000 serija:

1. SRPS ISO 9000:2007 opisuje osnove sistema menadžmenta kvalitetom i utvrđuje rečnik za sisteme menadžmenta kvalitetom.

2. SRPS ISO 9001:2001 specificira zahteve koji se odnose na sisteme menadžmenta kvalitetom, koji se koriste tamo gde je potrebno da se prikaže sposobnost organizacije da isporučuje proizvode koji zadovoljavaju korisnika i ispunjavaju zahteve odgovarajućih propisa i ima za cilj da poveća zadovoljenje korisnika.

3. SRPS ISO 9004:2001 daje uputstvo za poboljšanje efektivnosti i efikasnosti sistema menadžmenta kvalitetom. Cilj ovog standarda je unapređivanje performansi organizacije i poboljšavanje zadovoljenja korisnika i ostalih zainteresovanih strana.

4. SRPS ISO/IEC 19011 daje uputstvo za proveru sistema menadžmenta kvalitetom i životnom sredinom.

8

Osnovni pojmovi i definicije

Tabela 1. Definicije kvaliteta pojedinih “gurua” kvaliteta

Autor Definicija

Crosby Prilagodljivost

Juran Spremnost za upotrebu

Feigenbaum Zadovoljenje očekivanja klijenata

Deming Redukcija unutar varijacija

Zoran Čekerevac

GURU je religiozni naziv za duhovnog učitelja u hinduizmu i budizmu, a u prevodu bi značio „težak”, „vrlo značajan”.Danas se pod ovim pojmom u širem značenju podrazumeva stručnjak sa natprosečnim znanjem i iskustvom u nekom području.

9


Kvalitet:

Kvalitet se može posmatrati sa dva aspekta:

1.Sa aspekta ponude (tj. proizvođača), predstavlja usaglašenost sa zahtevima tj. sa pravilima i procedurama proizvodnje (sa specifikacijom).

2.Sa aspekta korisnika, kvalitet predstavlja ukupnost karakteristika proizvoda koje imaju sposobnost da zadovolje izričite i implicitne potrebe.

10

Dimenzije kvalitetaProfesor Garvin (sa Harvarda) definisao je osam

dimenzija kvaliteta:

1.Performanse (eng. performance)

2.Pouzdanost (eng. reliability)

3.Specijalne karakteristike (eng. special features)

4.Usaglašenost (eng. conformance)

5.Vek trajanja (eng. durability)

6.Servisiranje (eng. serviceability)

7.Estetske karakteristike (eng. aesthetics)

8.Korisnikovo poimanje kvaliteta (eng. perceived quality)

11

Principi menadžmenta kvalitetom

Po SRPS ISO 9000 definisao je osam principa kvaliteta:

1. Usmerenje na korisnike

Organizacije zavise od svojih korisnika i, prema tome, one treba da razumeju aktuelne i buduće potrebe korisnika, treba da ispune zahteve korisnika i da nastoje da pruže i više nego što korisnici očekuju.

12



2. Liderstvo

Lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i vođenja organizacije. Oni treba da stvaraju i održavaju interno okruženje, u kojem osoblje može u potpunosti da učestvuje u ostvarivanju ciljeva organizacije.

13



3. Uključivanje osoblja

Osoblje na svim nivoima čini suštinski deo jedne organizacije i njihovim punim uključivanjem omogućava se da se iskoriste njihove sposobnosti za ostvarivanje dobrobiti organizacije.

14



4. Procesni pristup

Željeni rezultat se može efikasnije ostvarivati ako se menadžment odgovarajućim aktivnostima i resursima ostvaruje kao proces.

15



5. Sistemski pristup menadžmentu

Identifikovanje i razumevanje nekog sistema međusobno povezanih procesa i menadžment tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva.

16



6. Stalna poboljšavanja

Stalna poboljšavanja ukupnih performansi organizacije treba da predstavljaju njen stalni cilj.

17



7. Odlučivanje na osnovu činjenica

Efektivne odluke zasnivaju se na analizi podataka i informacija.

18



8. Uzajamno korisni odnosi sa isporučiocima

Organizacija i njeni isporučioci su nezavisni, pa uzajamno korisni odnosi povećavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju vrednost.

19


TQC (eng. Total Quality Control)Sistem za optimizaciju proizvodnje zasnovan na idejama razvijenim od strane japanske industrije iz 1950-ih na.

Sistem spaja zapadne i istočne ideje. Počeo je sa konceptom krugova (ili kružoka) kvaliteta, u kojima su grupe od 10-20 radnika dobile odgovornost za kvalitet proizvoda koji su proizvodili.

To je postepeno evoluiralo u razne tehnike koje uključuju i radnika i menadžera kako bi se povećali produktivnost i kvalitet, uključujući i pažljivo praćenje osoblja i odlične usluge kupcima.

Koncept kaizen (kultura neprekidnog unapređivanja), predstavlja shvatanje da napredak mora da uključi sve članove društva, u središtu je TQC.

20


TQM (eng. Total Quality Management)Potpuno upravljanje kvalitetom (eng. Total Quality Management, TQM) je pristup upravljanju koji podrazumeva dugoročnu orijentaciju ka kontinuiranom poboljšanju kvaliteta koji će zadovoljiti i premašiti očekivanja kupaca.

TQM je zapravo, jednostavno, efikasno upravljanje koje zahteva potpunu participaciju svih zaposlenih na svim organizacijskim nivoima i smatra se načinom organizacijskog života.

TQM nije ograničen samo na preduzeća već se može koristiti i u Vladi i ostalim državnim organima.

21


Rezultati TQM-a:

* veće zadovoljstvo kupaca

* manji broj škarta → veća proizvodnost

* manji troškovi → veća profitabilnost

22


Razlika TQM-a i ISO standarda:

Pošto se i TQM i ISO standardi povezuju sa kvalitetom važno je istaći bitne razlike između ta dva pojma:

a)ISO standardi služe za uklanjanje nekvaliteta, tj. nekvalitetnih proizvoda;

b)TQM ima zadatak da unapredi kvalitet iznad očekivanja kupaca i da stalno teži ka poboljšanju.

23


Razlika TQM-a i tradicionalnog pristupa:Tradicionalni pristup TQM

Kvalitet je tehničko pitanje Kvalitet je strateško pitanje

Visok kvalitet troši novac Visok kvalitet štedi novac

Odgovornost je na odelenju za kontrolu kvaliteta

Odgovornost je na svakom u organizaciji

Cilj je da se zadovolje zahtevi Cilj je neprekidno poboljšavanje

Kvalitet se meri prosečnim nivoom kvaliteta

Kvalitet se meri nulom grešaka (zero defects)

Naglasak je na pronalaženju grešaka

Naglasak je na preventivnom delovanju

Kvalitet definiše organizacija Kvalitet definiše korisnik

24


Poslovna izvrsnost:

Poslovna izvrsnost je sistematsko korišćenje principa upravljanja kvalitetom i alata u poslovnom upravljanju u cilju poboljšanja performansi posmatrano sa aspekta kupca, interesnih grupa i upravljanja procesom.

25


Poslovna izvrsnost:

Poslovna izvrsnost, prema Evropskoj fondaciji za upravljanje kvalitetom (European Foundation for Quality Management – EFQM) predstavlja „izuzetne prakse u upravljanju organizacijom i u postizanju rezultata, a sve na osnovu seta od osam fundamentalnih koncepata“

26


Poslovna izvrsnost:

1. orijentacija na rezultat,

2. fokusiranje na kupca,

3. liderstvo i konstantnost svrhe,

4. upravljanje procesima i činjenicama,

5. angažovanje i razvoj ljudi,

6. kontinuirano učenje,

7. inovacije i unapređenja,

8. razvoj partnerstva i javna odgovornost.

27

Od ISO 9000 do TQM-a

Quality Tools Alati kvaliteta Cultural Gap Kulturni jaz

Plan Planiranje Leadership Liderstvo

Do Izvođenje People Osoblje

Check Kontrola Results Rezultati

Act Podešavanje

28

Od ISO 9000 do TQM-a

Quality Tools Alati kvaliteta Cultural Gap Kulturni jaz

Plan Planiranje Leadership Liderstvo

Do Izvođenje People Osoblje

Check Kontrola Results Rezultati

Act Podešavanje

Dovde Petrovac 14.10.2011

29

Uvodna razmatranjaPet faza u razvoju kvaliteta

PRVA FAZA: Ponuda je manja od potražnje DRUGA FAZA:

Uravnoteženje ponude i potražnje (AQL) TREĆA FAZA:

Povećana ponuda proizvoda - pomeranje i promena tržišta: Kvalitet dobavljača Naglasak na prevenciji Prve norme za osiguranje kvaliteta

(ISO 9000:1987)

30





(ISO 9000:1987)

31





(ISO 9000:1987)

32


ČETVRTA FAZA: Promena i proširivanje razumevanja proizvoda Naglasak na uslužnim delatnostima Pojava TQM-a Ljudski resursi izbijaju u prvi plan Nagrade za poslovnu izvrsnost

PETA FAZA: kupac nije više jedini subjekt čije se potrebe moraju

zadovoljiti Razvoj integrisanih sistema upravljanja

33


ČETVRTA FAZA: Promena i proširivanje razumevanja proizvoda Naglasak na uslužnim delatnostima Pojava TQM-a Ljudski resursi izbijaju u prvi plan Nagrade za poslovnu izvrsnost

PETA FAZA: kupac nije više jedini subjekt čije se potrebe moraju

zadovoljiti Razvoj integrisanih sistema upravljanja

34

Uvodna razmatranjaIstorijski razvoj teorije kvaliteta

Primitivna društvena zajednica:

lovci prave i traže luk i strele od najboljeg drveta

na pijaci i proizvođač i kupac kontrolišu robu s tim što proizvođač nudi robu, a kupac „obezbeđuje kvalitet“

kasnije se u razmenu uključio i trgovac

35

Uvodna razmatranjaIstorijski razvoj teorije kvaliteta

Sredinom XVIII veka javlja se ideja o zamenjivosti delova;

Početkom XX veka javlja se sistem tolerancija;

U ranom XX veku razdvajaju se funkcija planiranja i funkcija proizvodnje.

36

Moderan koncept kvaliteta Pionirski pokušaji Western Electric Company; Grupa

stručnjaka je definisala termin „obezbeđenje kvaliteta“ i razvila tehnike za unapređenje kvaliteta i rešavanje problema kvaliteta.

Uveden je u Japanu posle Drugog svetskog rata za vreme američke okupacije.

1946. godine je osnovano Japansko udruženje

naučnika i inženjera JUSE; Kaouru Išikava postavljen za generalnog sekretara.

Edvard Deming je pomagao JUSE-u i obučavao vodeće menadžere

37

Moderan koncept kvaliteta

Šta je bilo odlučujuće da Japan prihvati novi koncept kvaliteta?

Na seminare o kvalitetu su dolazili generalni direktori kompanija;

Japanci su mislili da se tako radi u Americi!Novi koncept je bio blizak njihovoj tradiciji i kulturi, poštovanju starijeg i poštovanju partnera.

Japan je siromašan prirodnim resursima pa se rešenje tražilo u racionalnosti, kvalitetu i sl.

Japanci su imali teret izgubljenog rata pa su želeli da se dokažu na drugom polju.

38


1956. godine Išikava je na radiju održavao predavanja iz oblasti novog koncepta kvaliteta – kurs totalne kontrole kvaliteta (TQC) o potrebi formiranja kružoka kvaliteta.

Juran je 1981. sumirao aktivnosti koje su dovele do revolucije u kvalitetu japanske industrije:

masovni programi obuke iz kvalitetagodišnji programi unapređenja kvalitetaliderstvo najvišeg menadžmenta u funkciji kvaliteta

39


Direktne koristi od unapređenja kvaliteta su:porast produktivnostipoboljšanje kvalitetasmanjenje troškovamotivacija zaposlenih ibolja konkurentnost

Primer: U Velikoj Britaniji je u proizvodnji broj defekata bio 2,5 na 100 delova, a u Japanu 2,5 na 10.000 delova!

Isti broj zaposlenih u Japanu je proizvodio dva puta više nego u Velikoj Britaniji

40


Naftni šok sedamdesetih godina omogućio je brz proboj japanskih proizvođača automobila na američko tržište.

Američki industrijalci su išli u Japan da vide šta se to tamo dešava.

Reakcija SAD je bila prvo protekcionizam, a potom kvalitet. Poslovna izvrsnost je postala ideja vodilja.

41

Evropa

Evropa je projektom 92 odgovorila Japanu i SAD Predviđeno je podizanje nivoa i konkurentnosti

na bazi primene standarda serije 9000 Milano 28. i 29. jun 1985, definisane postavke

unutrašnjeg tržišta: uklanjanje fizičkih granica uklanjanje tehničkih prepreka slobodnom kretanju

robe, kapitala i radne snage ukidanje poreskih barijera u prometu bez CE znaka kvaliteta EU inostrane firme ne mogu

da posluju u EU. CE znači posedovanje ISO 9000 (EN 29000) sertifikata

42

Kina i zemlje Istočne i Južne Azije

Poslednjih godina ove su zemlje korišćenjem naprednih tehnologija ostvarile najveću stopu ekonomskog rasta.

Prema podacima za drugi kvartal 2010. godine Kina je postala druga po snazi ekonomska sila i izbila ispred Japana, a iza SAD.U 2010-oj godini Kina je obezbedila ekonomski rast od 10%, a Japan 3%.BDP po stanovniku iznosi u Japanu 37.800$, a u Kini 3.600$.

43

KvalitetProfesor Garvin (sa Harvarda) definisao je osam

dimenzija kvaliteta (slajd 10): Performanse (eng. performance) Pouzdanost (eng. reliability) Specijalne karakteristike (eng. special features) Usaglašenost (eng. conformance) Vek trajanja (eng. durability) Servisiranje (eng. serviceability) Estetske karakteristike (eng. aesthetics) Korisnikovo poimanje kvaliteta (eng. perceived

quality)

44

Performanse

Performanse se odnose na primarne radne karakteristike.

Npr. automobil snaga, brzina, ubrzanje, kočenje, upravljanje...

Npr. bankarstvo uredno vođenje depozita, promptno obaveštavanje o promenama na računu...

45

Pouzdanost

Nepostojanje mogućnosti lošeg funkcionisanja ili kvara proizvoda u određenom vremenskom

periodu i pod određenim uslovima.

46

Specijalne karakteristike

To su dodatne ili dopunske, opcione, karakteristike proizvoda.Npr. automobil Izbor boje karoserije, ili izbor vrste sedišta...

Npr. usluga prevoza avionom posluženje u avionu, rezervacija sedišta...

47

Usaglašenost

Prilagođenost proizvoda ili usluge standardima i specifikacijama.

48

Vek trajanja

Mera života proizvoda i stepena koristi ostvarene njegovim korišćenjem (uključujući i neophodne popravke) do pojave potrebe za njegovom potpunom zamenom.

Npr. sijalica

49

Servisiranje

Brzina, učtivost, profesionalnost, lakoća korekcija pri pružanju usluga.

Kod proizvoda se uslužnost ogleda u brzoj i stručnoj popravci.

Kod usluga se uslužnost odnosi na brzo ispravljanje grešaka na fin i uljudan način.

50

Estetske karakteristike

Izgled, zvuk, miris, ukus proizvoda, kompletan doživljaj proizvoda.

Npr. voćni sok kao proizvod

Npr. izgled prodavnice u maloprodajnom objektu

51

Korisnikovo poimanje kvaliteta

Subjektivni sud korisnika o kvalitetu proizvoda ili usluge, makar često bio zasnovan na nepotpunim

ili nedokumentovanim informacijama.

90% korisnika negativno mišljenje prenese na najmanje 21 bližnjeg, a pozitivno mišljenje na najviše 9 osoba

52

Aspekti kvaliteta

Marketinški aspekt

Društveni aspekt

Poslovni aspekt

53

Marketinški aspekt kvaliteta

Kompanija mora da bude i bolja i brža od konkurencije

Ovo podrazumeva: zadovoljavanje zahteva i želja kupaca pouzdan rad u životnom veku proizvoda povećanje konkurentnosti na tržištu povećanje udela na tržištu

54

Društveni aspekt kvaliteta

Okrenut je kvalitetu života stanovništva Proizvodi moraju da zadovolje:

zaštitu zdravlja ljudi zaštitu životne sredine štednju prirodnih resursa zaštitu kupca putem odgovornosti za proizvod

55

Poslovni aspekt Poslovni procesi se stalno unapređuju da bi se

skladno odvijali Ostvaruju se efekti:

povećanje efikasnosti odvijanja procesa potpuno definisanje procesa eliminisanje zastoja, neracionalnosti i konflikata

sniženje troškova poslovanja smanjenje broja otkaza i neracionalnosti povećanje produktivnosti

povećanje profita dugoročni opstanak firme na tržištu

56

Ugradnja osobine

Osobineproizvoda ili

usluge

Potrošači/tržište

Marketing

Razvoj/priprema

Proizvodnja/usluga

Obezbeđenje kvaliteta

zahtevaju

prepoznaje,ocenjuje

pretvara, preslikava

realizuje

kontroliše

57

Evolucija teorije i prakse u oblasti kvaliteta

U okviru upravljanja kvalitetom tretiraju se: upravljanje kvalitetom proizvoda; upravljanje kvalitetom rada upravljanje kvalitetom organizovanja

Skup ovih aktivnosti i akcija bitno se razlikovao u različitim vremenskim periodima i u različitim zemljama.

58

Evolucija kvaliteta

59

60

Toyota

Toyota je razvila niz procesa i standarda u svom Information Systems department koji je poznat kao Information Systems Methodology (ISM) i njime, kao i kasnijim skupom procesa poznatim kao Information Systems Project Methodology (ISPM) upravlja i razvojem softvera i procesima za koje su ti softveri zaduženi. Za razvoj softvera i integraciju projekata izabrali su implementaciju IBM Rational Unified Process (RUP) for software development and integration projects.

61

Toyota

U Toyoti zaposleni imaju dve uloge: svoj posao i obezbeđenje kvaliteta. Duž svake proizvodne linije postoji uže, poznato kao Andonovo uže. Ukoliko bilo koji radnik uoči nešto neuobičajeno, npr. kvar, on povlači uže i linija se zaustavlja. Tada se tim skoncentriše na problem i daje sve od sebe da defekt ukloni pre ponovnog pokretanja linije.

62

Toyota

Toyota je pronašla koncept „Just in Time“ često opisivan kao „Just in time, stop the line“, 1938-e godine. Cilj nije bio samo smanjenje inventara, već izbegavanja situacije da se na lageru nađe previše proizvoda sa defektima koje bi trebalo otpisati ili popravljati.

Just in Time i njegova kultura kvaliteta evoluirali su u Toyota Production System i njegov generički ekvivalent, Lean Manufacturing, što predstavlja reper za proizvodnju u organizacijama širom sveta.

63

Toyota

Toyota je uvela TQM još 1961. godine i prva je uvela „Kaizen“ (usavršavanje) kao pojam za koncept neprekidnog usavršavanja.

Documents

Upravljanje kvalitetom - skripta