1

1. Kvalitet kroz istoriju Prvobitna drutvena zajednica Potrebe egzistencijalnog nivoa hrana, pie, vatra i sl. Sakupljaka privreda. Lov i ribolov. Selidba iz mesta u mesto u potrazi za hranom. Ista osobe definie i zadovoljava svoje potrebe. Voe jestivo i nejestivo? Drvo za strelu dobro ili nije? Trita u okviru sela i gradova - pijace Razvojem sredstava za rad ovek poinje da obrauje zemlju, razvija se zemljoradnja i stoarstvo, i pojedini zanati. Javljaju se prvi zanati i vetine pojedinaca dolaze do izraaja. Neko dobro pravi oruje, neko odeu, neko lovi, gradi i sl. ivot u selima ili utvrenim gradovima. Javlja se viak robe koja se razmenjuje naturalnom razmenom. Proizvoa, kupac i roba nalaze se na istom mestu. Prilikom razmene proveravaju se karakteristike robe. Kupac je oprezan, a lo glas u sluaj prevare se brzo iri zajednicom. Vei projekti izgradnje gradova, piramida i sl. zahtevaju detaljne specifikacije. Standardizacija delova i kontrola kvaliteta istih. (primer Egipat, Teba 1450. p.n.e. i tekstilna fabrika u grobnici Meketre 1800. p.n.e.) Razmena roba i trgovci Razvoj transporta doveo je do razdvajanja mesta stvaranja produkata i potronje istih. Javljaju se trgovci koji nude razliitu robu. Javljaju se uzorci, punomoja i garancije za proizvode. Proizvoa garantuje za kvalitet. Javljaju se prve specifikacije proizvoda u smislu vrsta materijala od kojih se izrauju. Pojedini proizvoai se udruuju u zanatska udruenja gilde. Unutar gildi se vri specificiranje materijala, procesa i zavrnih proizvoda, kao i metoda za kontrolu istih. Na proizvodima, nakon stroge kontrole kvaliteta, pre isporuke postavlja se znak kvaliteta koji ukazuje da se proizvod nalazi pod kontrolom gildi i njihovih specifikacija. Industrijska revolucija Izum parne maine i razvoj sredstava za proizvodnju dovodi do stvaranje prvih manufakturnih proizvodnji. Pojava prvih preduzea i specijalista za pojedine probleme proizvodnje materijali, procesi izrade, prodaja i sl. Pojava nadzornika koji koordiniraju rad manufakturnih radnika u funkciji ostvarenja standardnog izlaza. Problem koordinacije se uslonjavao sa uveanjem broja zaposlenih. Javlja se problem sa usaglaenim kvalitetom proizvoda. XX vek I i II svetski ratovi uslovljavaju potrebu za masovnom potronjom i proizvodnjom dobara. Razvoj vojnih standarda iroka upotreba dovodi do problema u odreivanju potreba korisnika pojava marketinga. Problem

usaglaenosti kvaliteta u masovnoj proizvodnji.

Razvoj nauke i tehnologije (transportna sredstva, automatizacija proizvodnje, informacione tehnologije

itd.).

Razvoj nauke o kvalitetu planovi prijema isporuka, statistika kontrola procesa, pouzdanost, itd.

Razvoj uslunog sektora Briga za ovekovo zdravlje i ivotnu sredinu Razvoj dravnih regulativa Pokreti za zatitu potroaa Pitanja: 1. Navesti neke od specifinosti poimanja kvaliteta u prvobitnoj drutvenoj zajednici. 2. Kada su se javile prve pisane specifikacije? Koja je bila njihova uloga? 3. Kako je razmena roba i usluga uticala na kvalitet? 4. Koji problem u vezi sa kvalitetom se manifestovao u periodu industrijske revolucija, a prisutan je i do

dananjih dana.

5. Kada se javljaju prvi nauni radovi u oblasti kvaliteta? 6. Navesti neke od faktora koji e uticati na kvalitet u XXI veku

2

2. Kvalitet Pojam, uloga, znaaj ta je za druge kvalitet? Nerazumno je platiti suvie, ali je isto tako nerazumno platiti premalo. Kada platite suvie jedino to

izgubite je neto novca. Kada platite premalo, ponekad izgubite sve, jer proizvod koji ste kupili ne slui

svojoj nameni.

Osnovno je pravilo balansa u poslovanju da je nemogue dobiti mnogo za malo novca.

To je jednostavno neizvodljivo. Ako prihvatite najniu ponudu preporuljivo je da dodate jo neto zbog

rizika koji preuzimate. A kad ve izdvojite toliko, imaete dovoljno da platite neto bolje.

John Ruskin (1819-1900) Kvalitet i vrednost VREDNOST = Kvalitet/Cena Znaenje rei? = ATRIBUT, OSOBINA, SVOJSTVO Definicija kvaliteta? Zavisi od: aspekata njenog posmatranja: korisnik/potroa (indirektni i direktni) ili isporuilac,

nivoa njenog posmatranja: pojedinac, organizacioni sistem, drava, region i svet,

mesta upotrebe u organizacionom sistemu: istraivanje i razvoj, prodaja, marketing, nabavka, proizvodnja

i sl.

vrste entiteta (proizvod, usluga, materijal, oprema, ljudski resurs, informacija itd.) i njegovih karakteristika.

Kvalitet za korisnika Stanje zadovoljstva onim to proizvod/usluga pruaju.

Kvalitet za organizaciju Sredstvo za ostvarenje svrhe tj. Razloga formiranja i funkcionisanja organizacionog sistema.

Primeri: Kvalitet je na najvii poslovni cilj (Coca-Cola simbol kvaliteta zadovoljstvo potroaa). Vreme ispunjeno kvalitetom (Peugeot). Zadovoljiti korisnikova oekivanja, posveenost pruanju vrhunskih usluga (Mercedes). Izuzetan kvalitet, najvii standardi kvaliteta, pojedinana kontrola kvaliteta, standardi kvaliteta, kvalitet im je u prirodi, razlikuje ih i svakim danom su sve bolji (mcdonalds) Usmerenost ka izvrsnosti kroz unapreenje procesa i kvaliteta. Kreirati viti kvalitet IT reenja za krae vreme i sa niim trokovima (HP) Kvalitet za dravu Mogunost izvoza, zatita korisnika i potroaa, poverenje u proizvode i usluge. Najei pojmovi: kvalitet proizvoda, kvalitet usluge, kvalitet procesa, kvalitet vazduha, kvalitet vode, kvalitet ivota Definicije kvaliteta najznaajniji strani autori "Kvalitet je podobnost u upotrebi. Podobnost u upotrebi u uem smislu predstavlja stepen kojim odreeni

proizvod ili usluga zadovoljavaju potrebe odreenog korisnika. , Juran Joseph

"Kvalitet je stepen pouzdanosti ispunjavanja korisnikovih potreba uz niske trokove", Edvard Deming

Prvi korak u kvalitetu je znati zahteve muterija, Kaoru Iikava "Kvalitet podrazumeva usklaenost sa postavljenim korisnikovim uslovima. Ovi uslovi su: a) stvarna

korisnost i b) prodajna cena produkta.", Armand Feigenbaum

"Kvalitet je usaglaenost sa zahtevima., Crospy Philip "Kvalitet predstavlja stepen sa kojim je pojedini produkt usaglaen sa projektovanim zahtevima.", Harlod Gilmore "Kvalitet nije ni ideja ni predmet nego neto tree izmeu ova dva pojma ... ak iako ga ne moete definisati vi ga oseate ...", Robert Pirsing

3

Definicije kvaliteta najznaajniji domai autori "Kvalitet proizvoda predstavlja skup svojstava kojima se ostvaruje kvalitet usluge sa ciljem da se postigne

kvalitet rada i ivljenja oveka.", Mitrovi ivko

"Kvalitet proizvoda je podobnost u upotrebi proizvoda, koji u odreenim uslovima, svojim karakteristikama

kvaliteta zadovoljava objektivne potrebe i subjektivne elje kupaca ili korisnika.", Vulanovi Vojislav

Definicije kvaliteta meunarodne i nacionalne organizacije "Kvalitet je sveukupnost karakteristika nekog entiteta koje se odnose na njegovu mogunost da zadovolji

iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju.", ISO 8402:1996. Gde je entitet - subjekt (osoba, zajednica, organizacija itd.) ili predmet (proces, proizvod itd.).

"Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika (znai da postoje u neemu, naroito kao trajna

karakteristika) ispunjavaju zahteve (potrebe ili oekivanja koji su iskazani, u principu podrazumevani ili su

obavezni)." , ISO 9000:2005

Kvalitet je ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili usluge koje se odnose na njihovu sposobnost da

zadovolje potrebe. (American Society for Quality)

Kvalitet je sistem mera usmerenih u cilju ekonominog stvaranja proizvoda i usluga koji zadovoljavaju

korisnikove potrebe. (Japanese Industrial Standards Committee, 1981)

Definicije kvaliteta organizacije "Kvalitet je ispunjavanje korisnikovih oekivanja. Proces poboljanja kvaliteta je postavljanje principa,

politika, struktura podrke i njihove primene u cilju kontinulanog poboljanja efikasnosti i efektivnosti naeg

naina ivota.", AT&T

"Totalni kvalitet je sposobnost vostva neke organizacije u ispunjavanju korisnikovih potreba kroz injenje

pravih poteza u pravo vreme.", Westinghouse

Podela definicija kvaliteta - Hunt (1992).

Orijentisane ka korisniku Podobnost u upotrebi. Ispunjenje korisnikovih zahteva.

Kvalitet konstrukcije

Orijentisane ka isporuiocu Usaglaenost sa zahtevima, specifikacijom. Bez defekata.

Kvalitet izrade. Smanjenje sigma (rasipanja).

Orijentisane ka produktu Produkt poseduje ono to drugi slini proizvodi nemaju

kada ispunjavaju zahteve.

Vrednosno orijentisane Produkt je najbolja kombinacije cene i karaktersitika.

Transcedentne Nije jasno ta je to, ali je definitivno dobro!!

4

Razliita znaanja pojma kvalitet Juran Kvalitet konstrukcije nivo kvaliteta Kvalitet izrade stepen usaglaenosti sa specifikacijom

Kvalitet konstrukcije. Re je o stepenu koji jedna klasa ili kategorija proizvoda poseduje u pogledu

mogunosti zadovoljenja ljudskih potreba uopte. Ponekad se koristi pojam kvalitet konstrukcije kao

sinonim za odreeni stepen.

Kvalitet izrade. To je stepen do kojeg se odreen proizvod u procesu izrade prilagoava konstrukciji ili

specifikaciji.

Klasa kvaliteta- pojam

Proizvodi A i B su proizvodi iste klase, jer su namenjeni istoj grupi korisnika zadovoljenju istih potreba sa

istim znaajem unutar te grupe. Proizvod C pripada razliitoj klasi proizvoda u odnosu na proizvode A i B, jer je namenjen drugoj

korisnikoj grupi sa neto drugaijim znaajem odreenih potreba.

Klasa kvaliteta pojam RAZLIITE KLASE PROIZVODA obino nisu uporedive

Kvalitet konstrukcije Porede se kvaliteti konstrukcije samo proizvoda iste klase (npr. neorganska i organska hrana)

Kvalitet USVOJENA DEFINICIJA Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika (znai da postoje u neemu) ispunjavaju

POTREBE.

Osnovne komponente definicije: 1. Potrebe 2. Svojstvene karakteristike

Kako iskazati kvalitet matematiki iskaz?

Qp - kvalitet proizvoda/usluge;

KK - karakteristika kvaliteta;

W - znaaj ili teina karakteristike kvaliteta;

k - broj karakteristika kvaliteta

Potrebe

POTREBE OEKIVANJA ZAHTEVI?

Svi imamo odreene potrebe! Proizvodi i usluge se stvaraju sa ciljem ispunjavanja odreenih potreba.

U vezi sa potrebama imamo odreena oekivanja i zahteve Zahtevi su iskazane i artikulisane potrebe Oekivanja korisnik obino ne artikulie, mogu se podrazumevati i mogu biti veoma znaajna

5

Podela potreba

Iskazane

Oekivane

Podrazumevajue ISKAZANE POTREBE: - zahtevi!!!

(crtei, specifikacije, uzorci i sl.),

iskazani kroz dokumentaciju kupca ili iskazani kroz dokumentaciju organizacionog sistema, Specifikacija boja- LOGO znak firme ISKAZANE POTREBE: Specifikacije U svim klasama, prema posebnim odredbama za svaku klasu i dozvoljenim tolerancijama, jabuke moraju biti: itave Zdrave, plodovi koji su zahvaeni truljenjem ili kvarenjem u toj meri da su nepodesni za konzumaciju su

iskljueni

iste, praktino bez ikakvih vidljivih stranih tela Praktino bez parazita Bez patoloke spoljanje vlage Bez stranog mirisa i/ili ukusa ISKAZANE POTREBE: Uzorci

Organizacioni sistem moe kupcu olakati iskazivanje svojih potreba kroz varijante reenja (specifikacije,

uzorke i sl.)

OEKIVANE POTREBE: (ankete, interviju, focus grupe, izlaganje, posmatranje, probe, testovi, ispitivanja, poreenja, i sl.) esto neodreene i subjektivne!!

Kako istraiti oekivane potrebe?

Istraivanjem trita kroz npr.:

Probe, fokus grupe, ankete, intervijui i sl.

Posmatranja korisnika, situacija, mesta i naina upotrebe i sl.

Izlaganjem proizvoda i istraivanjem miljenja, komentara i sl.

Testiranjem i poreenjem sa drugim proizvodima

Oekivanje potrebe: probe, focus grupe, posmatranje, izlaganje, testovi, poreenja, focus grupe,

6

PODRAZUMEVAJUE POTREBE: Propisi, tehniki standardi i sl. Mogu se svrstati u kategoriju oekivanih, jer korisnkik ih obino ne iskazuje, ali ih podrazumeva

Drava, udruenja, organizacije za izdavanje standarda ...!

PODRAZUMEVAJUE POTREBE: propisi lan 14 - Karamele su mekane bombone izraene od eera, masnoa, aditiva i aroma. Karamele mogu biti punjene ili sa dodacima. lan 15 - Pivo koje se stavlja u promet mora ispunjavati i sledee zahteve: - da je bistro i bez taloga, osim piva iz l. 16. i 17. ovog pravilnika; - da je odreene boje u odnosu na vrstu piva, tipinog mirisa i ukusa; - da sadri najmanje 3 g/l ugljen-dioksida; - da ima pH vrednost do 5,0 jedinica; - da je jodna reakcija na skrob negativna; - da nema vie od 20 mg/l sumpor-dioksida. PODRAZUMEVAJUE POTREBE: standardi ASCII Standardizovan kod za razmenu informacija(American Standard Code for Information Interchange) u

sutini je skup brojeva kojim se predstavljaju sva slova i brojevi (karakteri) koje ete nai na Vaim

tastaturama. Tekst snimljen u ovom formatu prepoznaju gotovo svi raunari na svijetu.

-Pregled srpskih standarda (slajd 51) Pitanja za proveru 1. Od ega zavisi upotreba pojma kvalitet? 2. Definiite kvalitet sa aspekta korisnika. 3. Koje znaenje ima kvalitet sa aspekta organizacionig sistema?

4. ta predstavlja kvalitet sa aspekta drave? 5. Objasniti iru i uu definiciju kvaliteta na primerima nekih od autora u oblasti kvaliteta.

6. Navesti vrste definicija kvaliteta prema Hunt-u 7. ta je kvalitet konstrukcije? 8. ta je kvalitet izrade? 9. Navesti definiciju kvaliteta: 10. Izvriti podelu potreba: 11. Objasniti iskazane potrebe? 12. Objasniti oekivane potrebe? 13. ta su to podrazumevajue potrebe?

3. Osnove za upravljanje kvalitetom II (Izlazi organizacionog sistema)

Predmet upravljanja - ORGANIZACIONI SISTEM I NJEGOVI ENTITETI!!!

7

Pitanja za razmiljanje????

U emu je osnovna razlika izmeu organizacionog sistema i sistema koje moemo pronai u prirodi

(zajednice mrava, pela i sl.)?

Navesti primere profitnih i neprofitnih organizacionih sistema. Koja je uloga organizacionih sistema u

ovim sluajevima? Da li je bitno upravljati kvalitetom u svim ovim sluajevima?

Pojam i podela sistema

System grka re to systema celina sastavljena od delova, mnotva elemenata (predmeta, delova,

lanova, organa i sl.)

Sistem je skup elemenata ili objekata izmeu kojih postoje utvrene relacije tako da predstavljaju

celinu. Celina mora imati jasnu iskazanu svrhu postojanja Pored moguih podela sistema prema ostalim kriterijumima ovde izdvajamo podelu na: Prirodne sistemi koje je stvorila priroda - bioloki, fizioloki, hemijski itd.

Vetake sistemi koje je stvorio ovek - drutveni, politiki, tehniki, tehnoloki, informacioni,

organizacioni itd.

Pojam organizacionog sistema Organizacioni sistemi - sloeni sistemi koji primenjuju organizaciju, tj. strukturiran proces u kome individue i grupe utiu jedne na druge, realizujui sopstvene ciljeve, a da bi postigli ciljeve i svrhu formiranja organizacionog sistema.

Pojam organizacije

Organizacija u sistemima postoji u cilju odranja stanja organizovanosti sistema, tj. povezivanja njegovih

elemenata u funkciji izvrenja osnovne svrhe postojanja sistema.

Kako je stanje dezorganizovanosti prirodno stanje, tj. stanje vee verovatnoe, a stanje organizovanosti,

neprirodno stanje, tj. stanje manje verovatnoe, postojanje organizacije je neophodan preduslov u cilju

odranja sistema.

Organizacija je svaki oblik energije svesno direktno ili indirektno uloen u sistem u cilju opstanka i

realizacije svrhe postojanja sistema.

Karakteristike organizacionih sistema 1. nastaju svesnim delovanjem ljudi u cilju ispunjavanja njihovih potreba, vetaki sistemi

2. pretpostavljaju postojanje organizacije kao osnove njihovog opstanka,

3. poseduju ivotni ciklus koji je mogue podmlaivati, 4. su otvoreni sistemi (koji utiu ili su pod uticajem okruenja), 5. stohastiki sistemi (sistemi ije ponaanje nije uvek predvidljivo), 6. ukljuuju ljude kao delove sistema, 7. su kombinovani, sloeni pojavni oblik sistema (obino obuhvataju prirodne i tehnike sisteme). Svrha formiranja organizacionih sistema je: U uem smislu, ispunjavanje potreba pojedinaca ili grupa koji formiraju taj sistem.

U irem smislu, ispunjavanje potreba drutva, drugih organizacionih sistema, korisnika, zaposlenih i

drugih grupa i pojedinaca na koje utie ili koji utiu na rad organizacionog sistema (stejkholderi).

Preko ostvarenja svrhe u irem smislu dolazi se do ostvarenja svrhe u uem smislu!!!

Pitanja za razmiljanje???? ta strukturno ini jedan sistem (4)? Kojim delom svoje strukture organizacioni sistem utie na okruenje

(1)? Navesti mogue nosioce ovog uticaja (4)? Navesti pojavnje oblike produkta organizacionog sistema

(2).

8

-Uproen prikaz organizacionog sistema Uproeni dijagram sistema

Struktura organizacionog sistema svi entiteti preko kojih organizacioni sistem utie na svoje okruenje nazivaju se izlazima

svi entiteti neophodni za funkcionisanje organizacionog sistema nazivaju se ulazima. Uticaji okruenja na

organizacioni sistem mogu se ostvariti preko ulaza.

svi entiteti preko koji okruenje utie na rad organizacionog sistema nazivaju se poremeajima.

Poremeaji mogu biti i internog karaktera. Poremeaji mogu biti pod kontrolom i izvan kontrole.

procesi su skup aktivnosti kroz koje se vri transformacija ulaza u izlaze organizacionog sistema.

Izlazi organizacionog sistema - Produkti - osnovni izlazi - Informacije - Novac - Otpad Dodatno: - Sredstva za rad (moe se kategorisati kao otpad) - Infrastruktura (deo se moe kategorisati kao otpad) - Ljudski resursi Pitanja za razmiljanje?

Organizacioni sistem svojim izlazima utie na okruenje. Ako je deo svrhe postojanja ispunjavanje potreba i

korisnika, koji su entiteti nosioci ovog uticaja? Da li se ti nosioci razlikuju za sluajeve proizvodnih i uslunih

organizacionih sistema? Zato?

Osnovni izlazi - Produkti osnovni izlaz iz organizacionog sistema je pojavni oblik proizvoda i/ili usluga kojima organizacioni sistem

zadovoljava ovekove potrebe.

Preko njih se ostvaruje svrha postojanja organizacionog sistema.

Osnovni izlaz naziva se produktima.

9

Karakteristike osnovnih izlaza USLUGA vs PROIZVOD

USLUGA PROIZVOD

ne moe se uskladititi moe Se skladititi(softver, hardver,

procesni materijal)

nije opipljiva i vidljiva opipljiv je, i/ili vidljiv i/ili se moe osetiti,

detektovati

rezultat usluge moe biti materijalizovan

sastavljen od materije

nije mogue kvantitativno izraziti osim preko rezultata pruanja usluge

moe se kvantitativno izraziti (komada, itar i sl.)

odvija se simultano izmeu resursa organizacionog sistema I korisnika usluge. Bar jedan od resursa organizacionog sistema je u kontaktu sa korisnikom usluge.

resursi organizacionog sistema su odvojeni od korisnika i potroaa proizvoda.

Primer razvoja i znaaj usluga Sektor uslunih delatnosti izuzetno se razvijao u poslednjih nekoliko decenija.

U SAD, npr., u 1945. godini oko 23 miliona ljudi je radilo u uslunim delatnostima, dok je 18,5 bilo

zaposleno u proizvodnji roba.

Sredinom 1997. godine oko 100 miliona ljudi je radilo u uslunim delatnostima , a samo 25 miliona u proizvodnji roba, to znai da oko 80% zaposlenih van poljoprivrede, radi u oblasti usluga Pitanja za razmiljanje???? 1. Za sluaj proizvoda tipa: hleb, sijalica, mobilni telefon uoiti osnovne bitne karakteristike znaajne za njihovu upotrebu/potronju. Izlazi organizacionog sistema - Podela proizvoda

Kriterijum - zastupljenost i trajanje pojedinih faza ivotnog veka proizvoda (stvaranje, upotreba-potronja,

postupotreba), tj. trajni gubitak strukture

PROIZVODI KOJI SE TROE (karakterie ih gubitak strukture- sadraja i odnosnih

karakteristika kvaliteta tokom relativno kratkog perioda potronje. Problem ostvariti potrebni nivo

karakteristike kvaliteta prilikom potronje. Karakteristike sa ispoljavaju i brzo gube potreban nivo

kvaliteta tokom kratkog perioda potronje.)

PROIZVODI KOJI SE UPOTREBLJAVAJU (karakterie ih celovitost strukture-sadraja i

opadanje nivoa ili gubitak karakteristika kvaliteta tokom kraeg ili dueg perioda upotrebe. Problem

ostvariti potreban nivoa kvaliteta tokom njihove upotrebe. Karakteristike naglo ili postepeno gube

potreban nivo kvaliteta tokom upotrebe.)

Podela proizvoda koji se upotrebljavaju Kriterijum mogunost odravanja u upotrebi

PROIZVODI KOJI SE MOGU ODRAVATI karakterie ih opadanje nivoa karakteristika kvaliteta,

ali i mogunost njihovog obnavljanja i podizanja nivoa kvaliteta.

PROIZVODI KOJI SE NE MOGU (NERACIONALNO) ODRAVATI karakterie ih

opadanje nivoa i/ili gubitak karakteristika kvaliteta za koje nije mogue ili je neracionalno vriti

nihovo obnavljanje (cena i trokovi odravanja u odnosu na cenu zamene proizvoda)

10

Podela proizvoda

Pitanja za razmiljanje? 1. Koja je znaajna razlika korisnika proizvoda: mikroprocesor i mobilni telefon?

Kriterijum stepen finalizacije proizvoda PROIZVODI KOJI ULAZE DALJE U REPRODUKCIJU

(sirovine, materijali, polufabrikati, poluproizvodi) korisnici su uglavnom dobri poznavaoci potrebnog

nivoa kvaliteta proizvoda i iskazuju svoje potrebe kroz zahteve.

PROIZVODI KOJI SE IROKO KORISTE (gotovi proizvodi)

korisnici uglavnom svoje potrebe ne iskazuju i one nalaze se u domenu oekivanja u odnosu na kvalitet

proizvoda.

KOMBINOVANO neki proizvodi mogu biti namenjeni daljoj reprodukciji, ali i irokoj upotrebi/potronji. U

zavisnosti od namene koriste se prethodni komentari.

Kriterijum uee i poreklo sirovine POLJOPRIVREDNI PROIZVODI (ukus, miris, kvarljivost i sl.)

PROIZVODI OD METALA (vrstoa, tvrdoa, otpornost na koroziju i sl.)

PROIZVODI OD GUME (elastinost, itd.) .* svaku od navedenih grupa mogue je detaljnije podeliti Pitanja za razmiljanje???? 1. Navesti primer osnovnog i nusproizvoda? Zato je znaajna ova kategorizacija sa aspekta upravljanja

kvalitetom?

Kriterijum znaaj i/ili udeo u prihodu organizacionog sistema

OSNOVNI PROIZVODI osnovne korisnike grupe preko kojih se ostvaruje svrha formiranja

organizacionog sistema. Obino su prioritetnog karaktera sa aspekta upravljanja kvalitetom. Ako nema

potranje za osnovnim proizvodom, nee biti ni nusproizvoda.

NUSPROIZVODI dodatne korisnike grupe preko kojih se doprinosi ostvarenju svrhe formiranja

organizacionog sistema. Obino su sekundarnog karaktera sa aspekta upravljanja kvalitetom.

Pitanja za razmiljanje? 1. U emu je osnovna razlika za sluajeve usluga npr. frizerska usluge i opravka mobilnog telefona sa

aspekta upravljanja kvalitetom?

Izlazi organizacionog sistema -Podela usluga Kriterijum vrsta predmeta rada na kome se vri promena stanja kroz procese pruanja usluga

USLUGE ZA OVEKA (simultano)

USLUGE ZA PROIZVODE (delom simultano, delom odvojeno od korisnika, mogunost kontrole kvaliteta

pre isporuke)

11

Kriterijum odnos korisnika usluge i organizacionog sistema koji je stvara INTERNE USLUGE - izmeu pojedinih delova organizacionog sistema (marketing, IR, proizvodnja, prodaja i

sl.) mogue je uspostaviti odnose isporuilac- korisnik. Manji uticaj karakteristika kvaliteta resursa (infrastruktura i sl.) jer su deo istog sistema. U sluaju nezadovoljstva mogue je jo uvek uticati na rezultate pre nego oni utiu na eksterne korisnike. EKSTERNE USLUGE Pitanja za razmiljanje? 1. Navesti primere usluga sa razliitim stepenom materijalizacije resursa u rezultatu njihovog pruanja.

Zato je ovo znaajno sa aspekta upravljanja kvalitetom?

Kriterijum uee materijalnog resursa u rezultatu usluga usluge sa visokim stepenom uea materijalnog resursa u rezultatu usluge kao to su usluge

restorana, fotografske usluge, usluge projektovnja i sl.

Potrebe korisnika su uglavnom usmerene na rezultate, ali se na ograniavaju samo na njima. U nekim

sluajevima jo uvek postoje metode kontrole kvaliteta rezultata pre njihovog susreta sa korisnikom.

usluge sa niskim stepenom uea materijalnog resursa u rezultatu usluge kao to su konsultantske

usluge, usluge obrazovanja i sl..

karakterie ih simultano odvijanje bez mogunosti kontrole kvaliteta na rezultatima pre pruanja usluga.

Izlazi organizacionog sistema - INFORMACIJE - DOKUMENTACIJA informacija koje se koriste u razliite svrhe: za komunikaciju sa okruenjem, za svrhu provere

postavljenih ciljeva na ulazu u neki od procesa organizacionog sistema ili celog organizacionog sistema i sl.

Ako se uvede definicija data u ISO 9000 da dokumentaciju organizacionog sistema ini skup

informacija, i njen medij, znaajnih za rad organizacionog sistema onda e se nadalje umesto pojma

informacija koristiti pojam DOKUMENTACIJA.

esto je i kvalitet informacija od znaaja za korisnika. Potpunost, blagovremenost, bezbednost i sl.

informacija mogu uticati na zadovoljstvo korisnika.

Izlazi organizacionog sistema -NOVAC u obliku dobiti vlasnicima, plaanja potraivanja ka isporuiocima, finansijskim institucijama, dravi

Izlazi organizacionog sistema - OTPAD kao deo izlaza koji nema upotrebu vrednost i ne moe se koristiti za dalje procese reprodukcije. najee se pojavljuju u vidu: vrstog, tenog i gasovitog otpada, emisija i sl.

Ekoloki menadment i upravljanje otpadom mogu uticati na zadovoljstvo korisnika. Globalni trendovi sve

vie utiu na svest i potrebe korisnika za zatitom ivotne sredine.

Pitanja za proveru 1. Definiite organizacioni sistem 2. Navedite osnovne karakteristike organizacionih sistema 3. Objasnite uu i iru ulogu organizacionih sistema 4. Navesti osnovne entitete organizacionog sistema 5. Definiite osnovne entitete organizacionog sistema 6. Koji su izlazi iz organizacionog sistema? 7. ta ini produkte organizacionog sistema? 8. Navesti neke od osnovnih karakteristika usluga u odnosu na proizvode. 9. Koje su osnovne karakteristike proizvoda koji se troe u odnosu na proizvode koji se upotrebljavaju?

10. Zato je znaajna podela na proizvode koji mogu u odnosu na one koji ne mogu da se odravaju?

11. Zato je znaajna podela proizvoda prema stepenu finalizacije? 12. ta su to osnovni proizvodi? 13. Objasniti pojam usluge za oveka. 14. Objasniti razliku izmeu internih i eksternih usluga. 15. Zato je znaajna podela usluga u zavisnosti od uea materijalnog resursa?

16. Definiite ostale izlaze iz organizacionog sistema (dokumentacija, novac, otpad).

12

4. Osnove za upravljanje kvalitetom II (Ulazi i procesi organizacionog sistema. Podela organizacionih sistema)

Uproen prikaz organizacionog sistema

Osnovna podela prema vrsti ulaza: Predmet rada Reijski materijal Sredstva za rad Dokumentacija Energija Novac Ljudski resursi Infrastruktura Usluge Ulazi u organizacioni sistem - PREDMET RADA entitet (sirovina, materijal, proizvod, ovek, i sl.) koji se transformie kroz procese organizacionog sistema u

njegove osnovne produkte, proizvode ili usluge tj. rezultat usluge.

Da li i kako predmet rada utie na kvalitet produkata?

13

Podela PREDMETA RADA Kriterijum udeo predmeta rada u produktu - Osnovni predmet rada - na kome se obavljaju odreene promene radi stvaranja viih upotrebnih

vrednosti. Osnovni predmet rada sa najveim ueem strukturno ini produkte iz organizacionog

sistema (proizvod ili rezultat vrenja usluge).

- Pomoni predmeti rada - sve ono to se dodaje osnovnom predmetu rada, radi stvaranje upotrebnih

vrednosti. Oni se, takoe, ugrauju strukturno u produkte iz organizacionog sistema (proizvod ili rezultat

vrenja usluge).

Primer: aditivi, konzervansi, topitelji (kre njak, kriolit, soda itd.), boje, omekivai, rastvarai, voda, svi

oblici pakovanja i ambalae itd.

Da li osnovni predmet rada ima vei uticaj na kvalitet produkata od pomonih?

Kriterijum stepena prerade - Sirovine kada se upotrebljavaju kao osnovni reprodukcioni materijal u nizu procesa, koji predstavljaju I

stepen prerade. Sirovine su oni materijali koji su rezultat delovanja prirode i na njima nije bilo delovanja

od strane oveka i dobijaju se direktno iz prirode. To su: ugalj, nafta, gas, rude, drvo i sl.

- Materijali kao rezultat I stepena prerade sirovina, delovanjem oveka tj. odreenih tehnolokih procesa.

Npr.: metali, vlakna, soli, cement, gips, koa itd. Treba shvatiti da se svi ovi materijali smatraju kao

sirovine u deljem stepenu prerada iako su nastali kao rezultat prerade.

- Poluproizvodi koji predstavljaju rezultat druge faze prerade. Preradom materijala dobijaju se

polufabrikati. Npr.: odlivci, otkovci, valjani proizvodi, osnovna jedinjenja i sl. Svi oni slue za proizvodnju

raznih sklopova i gotovih proizvoda, tj. sloenih jedinjenja.

- Podsklopovi, sklopovi i sloena jedinjenja koji predstavljaju dalju fazu prerade poluproizvoda, tj.

sloenih jedinjenja i slue kao osnovni materijali za proizvodnju finalnih proizvoda.

- Gotovi proizvodi koji predstavljaju zavrnu fazu u procesu proizvodnje i koriste se za upotrebu bez

ikakve dalje prerade i dorade. Meutim i gotovi proizvodi mogu da slue kao materijali za dalju preradu.

Npr. - tkanine za odeu, eer za prehrambenu industriju i sl.

PREDMET RADA = Resurs organizacionog sistema? Predmet rada ne mora da bude i resurs organizacionog sistema u sluaju kada ne predstavlja i imovinu

organizacionog sistema.

Primeri uslunih organizacionih sistema kada je predmet rada npr.: - ovek (usluge obrazovanja), - druga iva bia (veterinarske usluge), - gotovi proizvodi u fazi upotrebe (usluge odravanja), - poluproizvodi (usluge termike obrade, zatite i sl.) itd. Ulazi u organizacioni sistem - REIJSKI MATERIJAL ne ulazi u sastav proizvoda ili rezultata usluge. To je obino gotovi proizvod nabavljen na tritu, koji ne

doivljava svoju transformaciju sa predmetom rada. Koristi se u cilju omoguavanja funkcionisanja ostalih

resursa.

Najee su to: sredstva za odravanje higijene, sredstva za podmazivanje maina, registratori, fascikle, sveske, papir, CD i sl. Da li i kako reijski materijal utie na kvalitet produkata? Ulazi u organizacioni sistem - SREDSTVA ZA RAD svojim (direktnim ili indirektnim) delovanjem menjaju, olakavaju izmenu ili utvruju stanje predmeta rada.

Sredstva za rad delujui prenose svoju vrednost, preko amortizacije, na predmet rada.

Ovde se mogu svrstati razni oblici: maina za obradu, temperiranje, brizganje, rezanje, meanje, punjenje, pakovanje, transport, merenje,

obradu teksta, grafiku obradu i sl.,

alata (rezni, za prosecanje, za savijanje, za stezanje, za merenje) kao sastavni deo maina ili koji se

14

runo koriste.

Da li i kako sredstva za rad utiu na kvalitet produkata? Ulazi u organizacioni sistem - DOKUMENTACIJA ini je skup informacija, znaajnih za rad organizacionog sistema.

Kao ulaz se koriste za kordinaciju, objedinjavanje, usmeravanje dejstva ostalih resursa. (Osnivaki akti,

Sistematizacije radnih mesta, Ciljevi, Planovi, Standardi, Tehniki propisi, recepture, Tehnoloka

dokumentacija, Crtei, Procedure, Uputstva, Zapisi i sl.)

Nosioci ovih informacija mogu biti razni mediji: magnetni mediji, dokumentacija i sl., kao i ljudski resursi

(znanje).

Da li i kako dokumentacija utie na kvalitet produkata?

Ulazi u organizacioni sistem - ENERGIJA obezbeuje sposobnost svih delova organizacionog sistema da izvre predviene funkcije.

Primer: elektrina, toplotna i sl. fluidi (gas, voda i sl.) Da li i kako energija utie na kvalitet produkata? Ulazi u organizacioni sistem - LJUDSKI RESURSI Ljudski resursi ine ukupno umni i fizii kapacitet ljudi angaovanih za stvaranje dobara.

Vre najznaajniju i najiru ulogu u okviru ulaza u sistem i objedinjavaju sve prethodno pomenute ulaze u

ivu celinu koja funkcionie u cilju stvaranja takvih izlaza koji e zadovoljiti potrebe i zahteve svih korisnika

organizacionog sistema.

Ljudski resursi mogu se kategorisati prema razliitim kriterijumima: stepen strune spreme, mestu u

hijerarhiji rukovoenja, vrsti radnog mesta, godinama radnog staa i sl.

Da li i kako ljudski resursi utiu na kvalitet Ulazi u organizacioni sistem - INFRASTRUKTURA stvara preduslove i olakava funkcionisanje ostalih ulaza. U infrastrukturu se ubrajaju: - zemljite, - putevi, - objekti (zgrade, pogoni, skladita i sl.) sa opremom (stolice, stolovi, ormani, sanitarije ...),

- oprema i mrea za napajanje razliitim oblicima energije (struja, gas sl.), - vodovodna i kanalizaciona oprema i mrea, - oprema i mrea za grejanje i klimatizaciju, - oprema i mrea za komunikaciju, - oprema za higijensku i zatitu na radu, - i sl. Da li i kako infrastruktura utie na kvalitet produkata? Ulazi u organizacioni sistem - USLUGE mogu biti ulaz u organizacioni sistem u razliitim oblicima, a najee kao usluge koje da prua jedan

organizacioni sistem kao svoj izlaz drugom organizacionom sistemu inei jedan od njegovih ulaza.

Npr: 1. Usluge istraivanja trita plasmana proizvoda, 2. Pravne usluge, 3. Knjigovodstvene usluge, 4. Usluge odravanja infrastrukture, 5. Usluge odravanja sredstava za rad, 6. Usluge farbanja, kaljenja i sl. Da li i kako usluge utiu na kvalitet produkata?

15

Ulazi u organizacioni sistem - NOVAC predstavlja izraz ekonomske vrednosti kapitala. Novac je medium za promenu dobara, usluga i resursa. On podrazumeva da se vrednost kapitala, rada i potronih dobara i usluga mogu iskazati preko novanih

jednica.

Podela ULAZA Kriterijum - utroak u odnosu na proizvodni ciklus ili ciklus pruanja usluge

Potrone ulaze koji svoju ukupnu ekonomsku vrednost prenose na produkte organizacionog sistema,

ili na druge oblike izlaza iz organizacionog sistema unutar jednog ciklusa izrade proizvoda ili pruanja

usluga. Njihova koliina i utroak su u direktnoj vezi sa obimom proizvodnje ili pruanja usluga. Njihova

specifinost je da u toku stvaranja proizvoda ili pruanja usluge svoju ukupnu vrednost prenose na

proizvod ili uslugu ugraujui se u produkt, njegov deo, odlazei u otpad, svojom transformacijom i sl.

Ovoj kategoriji pripadaju uglavnom ulazi tipa predmet rada npr. materijala, reijskog materijala i neki

tipovi sredstava za rad npr. alata koji se unitavaju sa proizvodom.

Fiksne ulaze koji deo svoje ukupne ekonomske vrednost prenose na produkte organizacionog sistema,

ili na druge oblike izlaza iz organizacionog sistema unutar jednog ciklusa izrade proizvoda ili pruanja

usluga. Njihova koliina i utroak ne moraju biti u direktnoj vezi sa obimom proizvodnje ili pruanja

usluga (npr. broj i vrsta ulaza tipa sredstava za rad mogu ostati ista ako postoje neiskorieni kapaciteti

to stvara mogunost za poveanje obima produkcije bez potrebe za nabavkom novog resursa). Ovi

ulazi se mogu nazvati i "stalnim". U ovu kategroriju pripadaju uglavnom ulazi tipa sredstava za rad, deo

dokumentacije npr. tehnoloka dokumentacija, crtei i sl., infrastrukture, ljudski resursi.

Uproen prikaz organizacionog sistema

16

Struktura organizacionog sistema Bioloki sistem, Tehniki sistem. Svaki element strukture treba da ima svoju funkciju u sistemu??? Organizacioni sistem, po definiciji sistema, je sistem koji je sastavljen iz meusobno povezanih delova u

svojoj strukturi.

Podsistemi organizacionog sistema Strukturu organizacionog sistema ini skup meusobno povezanih podsistema objedinjenih zajednikom

svrhom postojanja organizacionog sistema.

Podsistem organizacionog sistema je ciljno ureen skup procesa kojima se ostvaruje transformacija ulaza

u eljeni izlaz radi ostvarivanja optimalnih rezultata.

Osnovu strukture podsistema organizacionog sistema, a time i organizacionog sistema, ine procesi.

Anatomska struktura organizacionog sistema Anatomska struktura organizacionog sistema olakava identifikaciju procesa unutar organizacionog

sistema.

Anatomsku strukturu organizacionog sistema ini teoretski skup podsistema i pripadajuih im procesa.

Ako nedostaje neki od podsistema organizacioni sistem ne moe da se formira i funkcionie ili bar rezultati

istih ne bi bili uspeni kao uz njihovo postojanje.

PODSISTEMI ORGANIZACIONOG SISTEMA

1. Podsistem usluga i/ili proizvodnje kao specijalizovani podsistem, 2. Podsistem marketinga, 3. Podsistem istraivanja i razvoja, 4. Podsistem nabavke, 5. Podsistem ljudskih resursa, 6. Podsistem kvaliteta, 7. Podsistem prodaje, 8. Podsistem finansija, 9. Podsistem ekonomike, 10. Informacioni podsistem, 11. Pravno - normativni podsistem, i 12. Podsistem upravljanja.

Prethodno 12 identifikovanih podsistema organizacionog sistema mogu se posmatrati kao polazna osnova

za odlaganje identifikovanih procesa organizacionog sistema, i kao takva predstavlja njegovu anatomsku

strukturu.

Anatomska struktura organizacionog sistema sa navedenim podsistemima je zajednika kao polazna

osnova za sve organizacione sisteme.

Ne uzimanjem u obzir objektivne mogunosti postojanja procesa unutar nekog od podsistema mogui su

problemi u funkcionisanju i daljem razvoju organizacionog sistema.

to je ovakva struktura sa pripadajuim procesima kompletnija to organizacioni sistem ima bolju osnovu za

dalji razvoj i funkcionisanje.

Anatomska struktura organizacionog sistema

17

Procesi organizacionog sistema Svaka aktivnost, ili skup aktivnosti, koja prima ulazne elemente i pretvara ih u izlazne elemente moe se

posmatrati kao PROCES.

Da bi organizacije efektivno funkcionisale, moraju da identifikuju brojne meusobno povezane i meusobno

delujue procese. esto izlazni elementi jednog procesa predstavljaju ulazne elemente sledeeg procesa.

Procesi posredno/neposredno opisuju ponaanje sistema, odravaju dinamiku i funkcionisanje sistema.

Osnov strukture podsistema ine procesi. Podela procesa i podsistema organizacionog sistema I Osnovni procesi (Specijalizovani podsistem)- zbog kojih postoji sistem. Preko njih se realizuju produkti

organizacionog sistema. Pretpostavka su ostvarenja osnovne uloge i funkcije sistema - ne menjaju

strukturu sistema.

II Procesi podrke (Univerzalni podsistemi) stvaraju pretpostavke za realizaciju osnovnih procesa,

dopunjuju ih, povezuju i usmeravaju u funkciji ostvarenja razloga formiranja organizacionog sistema. Mogu

biti:

Razvojni procesi - prevode sistem iz jednog razvojnog stanja u drugo-promena strukture. Ostvaruju

povoljnije uslove za izvoenje osnovnih procesa.

Upravljaki procesi - povezuju procese u cilju njihovog usmeravanja na postizanje nekog rezultata,

stanja, ciljeva itd.

Ostali procesi podrke daju podrku osnovnim procesima u funkciji ostvarenja razloga formiranja

sistema: marketing, finansije i sl.

Identifikacija procesa organizacionog sistema Prilikom identifikacije procesa organizacionog sistema i njihovog grupisanja unutar podsistema

organizacionog sistema potrebno je uzeti u obzir i faze:

formiranja organizacionog sistema, kao i funkcionisanja (razvoja) organizacionog sistema. Procesi u fazi formiranja organizacionog sistema U fazi formiranja organizacionog sistema potrebno je da se realizuje ceo niz procesa koji bi omoguili

njegov nastanak i budui efektivan i efikasan rad.

To su uglavnom upravljaki i razvojni procesi koji mogu biti: Definisanje misije i vizije organizacionog sistema. Istraivanje trita plasmana produkata organizacionog sistema, trita resursa potrebnih organizacionom

sistemu za realizaciju ovih produkata i okruenja organizacionog sistema. Razvoj proizvoda i/ili usluga, procesa i resursa organizacionog sistema. Kalkulacija cena proizvoda i usluga. Planiranja i obezbeivanja izvora finansiranja. Projektovanje organizacije organizacioog sistema. Projektovanje informacionog sistema. Definisanje izvora za pribavljanje ljudskih resursa. Definisanje statusa organizacionog sistema, izrada osnivakih akata organizacionog sistema i njegova

registracija i sl.

Procesi u fazi funkcionisanja organizacionog sistema U fazi funkcionisanja organizacionog sistema potrebno je da se realizuje ceo niz procesa koji bi omoguili

efektivnu i efikasnu transformaciju ulaza u izlaz.

To su procesi svih grupa (osnovni, upravljaki, razvojni, ostali) koji mogu biti: Pribavljanje ljudskih resursa. Nabavku materijalnih resursa (infrastruktura, predmet rada, sredstva za rad, dokumentacija, reijski materijal) i usluga. Operativno planiranje proizvodnjom ili pruanjem usluga. Proizvodnja/pruanje usluga Odravanje sredstava za rad i infrastrukture. Kontrolu kvaliteta.

18

Prodaju proizvoda i/ili usluga. Instaliranje i odravanje informacionog sistema. Procese pruanja knjigovodstvenih i finansijskih usluga. Upravljanje organizacionim sistemom. Procesi u fazi formiranja i funkcionisanja organizacionog sistema Da li ovo moraju biti i procesi koje e organizacioni sistem realizovati sopstvenim resursima???

Kako identifikovati procese??? Koraci u identifikaciji procesa organizacionog sistema

1. Identifikacija produkata (Proizvodi/Usluge) organizacionog sistema.

2. Identifikacija procesa specijalizovanog podsistema (osnovni procesi).

3. Identifikacija usluga univerzalnih podsistema. 4. Identifikacija procesa Univerzalnih podsistema (procesi podrke)

Katalozi proizvoda- usluga, Katalozi procesa

Podela organizacionih sistema Kriterijumi za podelu organizacionih sistema svrha formiranja organizacionog sistema oblik svojine organizacioni oblici prema veliini samostalnost u odluivanju zastupljenost proizvoda/usluge u trinoj podeli Podela organizacionih sistema PROIZVODNI organizacioni sistem(slika slajd 36) Podela organizacionih sistema USLUNI organizacioni sistem(slika slajd 37) Podela organizacionih sistema KOMBINOVANI organizacioni sistem(slika slajd 38) Podela organizacionih sistema PROIZVODNI organizacioni sistem veza sa okruenjem(slika slajd 39) Podela organizacionih sistema USLUNI organizacioni sistem veza sa okruenjem(slika slajd 40) Pitanja za proveru 1. Navesti osnovne ulaze organizacionog sistema. 2. Objasniti da li i kako osnovni i pomoni predmet rada utiu na kvalitet produkata. Da li postoji razlika?

3. Izvriti podelu predmeta rada prema stepenu njegove prerade. 4. Da li je predmet rada obavezno i resurs organizacionog sistema? Objasniti. 5. Objasniti kako reijski materijal moe da utie na kvalitet produkata? 6. Objasniti uticaj sredstava za rad na kvalitet produkata? 7. Objasniti kako dokumentacija utie na kvalitet produkata? 8. Objasniti kako ljudski resursi utiu na kvalitet produkata? 9. Objasniti uticaj infrastrukture na kvalitet produkata? 10. Navesti primere usluga kao ulaza u organizacioni sistem. 11. Objasniti znaaj podele na fiksne i potrone resurse sa aspekta upravljanja kvalitetom? 12. ta ini strukturu organizacionog sistema? 13. Koja je uloga anatomske strukture u identifikaciji procesa? 14. Navesti najee podsisteme organizacionog sistema. 15. Izvriti podelu procesa organizacionog sistema? 16. Koji procesi su prisutni u fazi formiranja, a koji u fazi funkcionisanja organizacionog sistema? 17. Objasniti pojam outsource procesa? 18. Objasniti znaaj podele podsistema i procesa na specijalizovane i univerzalne sa aspekta identifikacije

procesa? 19. Navesti osnovne korake u identifikaciji procesa organizacionog sistema. 20. Objasniti osnovnu razliku izmeu proizvodnih i uslunih organizacionih sistema znaajnu za upravljanje

kvalitetom.

19

5. Upravljanje kvalitetom - pojam, uloga i znacaj

Menadment (Management) =Upravljanje organizacionim sistemima Mnagement (fra.) - Umetnost voenja, usmeravanja Manu agere (lat.) - Voenje za ruku

Umetnost zavravanja poslova koristei druge ljude. Mary Parker Follett (18681933)

Znai predviati, planirati, organizovati, koordinirati i kontrolisati Henry Fayol

Vienamenski organ koji upravlja bisnisom, upravlja menaderima, izvriocima i poslovanjem uopte.

Peter F Drucker

Proces kojim grupa usmerava aktivnosti u funkciji ostvarenja zajednikih ciljeva. Joseph Massie

Koordinisane aktivnosti za voenje organizacije i upravljanje njome. ISO 9000:2005

Proces realizovan u cilju ostvarenja onoga to jedna organizacija eli da se ostvari.

Grupa ljudi ili pojedinici koji donose odluke u funkciji realizacije posla

... i mnoge, mnoge druge ...

planiranje, organizovanje, koordinisanje, kontrolisanje (Fayol, 1949) planiranje, organizovanje, voenje, kontrolisanje (Daft, 2005)*

dodatno: prerasporeivanje i motivisanje ljudskih resursa Procesi upravljanja:

Planiranje

Organizovanje

Koordinisanje

Kontrola

Izvetavanje

Odluivanje(ukljuen kao proces u sve prethodne procese)

Predmet upravljanja:

ULAZI predmet rada ljudski resursi sredstva za rad dokumentacija ....

PROCESI procesi OBJEKAT I SREDSTVO UPRAVLJANJA!!

IZLAZI proizvod/usluga otpad ...

Objekat upravljanja Zato procesi? Objedinjuju ulaze i izlaze. Upravljati procesom znai upravljati aktivnostima i ulazima u funkciji eljenog izlaza. Mogu da se dekomponuju i objedinjavaju podsistemi, org. celine itd. Nad njima se dodeljuju/delegiraju odgovornosti i ovlaenja. I upravljanje je proces. Uloga podsistema upravljanja

20

Uloga podsistema upravljanja Organizacioni sistem pripada grupi sistema koji se odravaju zahvaljujui delovanju niza upravljakih

veliina koji usmeravaju aktivnosti organizacionog sistema protivu njegove prirodne tenje za

rasformiranjem.

Podsistem upravljanja je jedan od podsistema organizacionog sistema koji omoguava uticaj

organizacionog sistema na njegove ostale delove strukture. To je upravljaki organ sistema.

Ostali podsistemi su predmet (objekat) upravljanja gde se odvijaju procesi u cilju osnovne

transformacije ulaza u izlaz.

Karakteristike procesa upravljanja razliiti predmeti upravljanja (sistemi, delovi sistema, ulazi, procesi, izlazi) ukljuuje ljude kao deo predmeta upravljanja razliita znaenja(proces, nauna oblast, profesija) strukturno sloen proces prisutna hijerarhija

Pod pojmom upravljanje kvalitetom podrazumeva se utvrivanje i sprovoenje politike kvaliteta. Juran J.

M.

Upravljanje kvalitetom moe se definisati kao jedan od znaajnih podsistema drutva kao celine.

Joksimovi J.

Integralno upravljanje kvalitetom proizvoda predstavlja zbir aktivnosti i akcija koje se odvijaju od ideje

do momenta kada proizvod izlazi iz procesa upotrebe, ukljuujui i period postupotrebe (proizvodi koji se

upotrebljavaju), ili do momenta potronje (proizvodi koji se troe), sa namenom da se realizuje odreeni

kvalitet usluge, radi zadovoljenja potreba oveka. Mitrovi .

Upravljanje kvalitetom ine sve aktivnosti ukupne funkcije upravljanja koje odreuju politiku kvaliteta,

ciljeve i odgovornosti i primenjuje ih kroz planiranje kvaliteta, kontrolu kvaliteta, obezbeenje kvaliteta i

poboljanja kvaliteta unutar sistema kvaliteta. JUS ISO 8402

Deo procesa upravljanja usmerena na ostvaranje maksimalnog zadovoljstva korisnika uz smanivanje

trokova kontinualnim unapreenjem procesa ASQ

21

Upravljanje kvalitetom je takvo upravljanje organizacionim sistemom koje postavlja kvalitet kao

strateku komponentu u irem upravljakom procesu.

Ko upravljanja kvalitetom?

Upravljanje kvalitetom nije samo zadatak odgovarajuih uih, strunih organa koji se bave kvalitetom, ve

svih radnih i organizacionih jedinica." Stani J.

Upravljanje kvalitetom je odgovornost svih nivoa upravljanja, ali mora biti voeno od strane top

menadmenta. Njegovo ostvarivanje ukljuuje sve lanove organizacije." JUS ISO 8402

Najvei deo svih problema vezanih za kvalitet je direktna posledica rada menadmenta.

Deming E.

Upravljanje kvalitetom obuhvata sve delove organizacije. Kako bi organizacija bila u potpunosti uspena

potrebna je da svaki njen deo, svako odeljenje, svaka aktivnost i svaki zaposleni uzajamno uspeno

funkcioniu. A.Muhlemann & J. Oakoland

Osnovne karakteristike procesa upravljanja kvalitetom Upravljanje kvalitetom je skup aktivnosti ili akcija, kao i sam proces upravljanja. Upravljanje kvalitetom je deo ireg procesa i hijerarhije upravljanja unutar organizacionih sistema. Upravljati se moe kvalitetom raznih entiteta: proizvoda, usluga, procesa i sl.. Tradicionalne definicije upravljanja kvalitetom se uglavnom odnose na upravljanje kvalitetom proizvoda i usluga kao izlazima preko kojih organizacioni sistem i stvara odreenu dobit i osnovu za opstanak i dalji razvoj. Novije definicije se uglavnom odnose na upravljanje procesom. Uspena realizacija procesa upravljanja kvalitetom pre svega zavisi od menadmenta. Upravljanje kvalitetom se odnosi na ceo ivotni vek proizvoda od projektovanja, stvaranja, upotrebe zakljuno sa fazom postupotrebe. Usvojena definicija

UPRAVLJANJE KVALITETOM - Menadment kvalitetom, (Quality Management,), prema ISO 9000:2005, prestavlja skup koordiniranih aktivnosti za voenje organizacije u odnosu na kvalitet i upravljanje njome u tom smislu. Upravljanje kvalitetom je proces usmeren ka postizanju korisnikovog zadovoljstva uz prisutno stalno unapreenje. Dakle, objedinjuje efektivnost i efikasnost. Efektivnost podrazumeva injenje pravih stvari, prvi put, ali i svaki naredni put. Efikasnost podrazumeva minimiziranje trokova pri injenju stvari. Efektivnost i efikasnost u upravljanju kvalitetom Efektivnost podrazumeva stvaranje izlaza koji zadovoljavaju ili prevazilaze potrebe korisnika. STRANA PRIHODA Efikasnost podrazumeva minimiziranje trokova u procesima stvaranja ovakvih izlaza. STRANA RASHODA Uveati prihode!!! (kroz efektivnost) Smanjiti trokove !!! (kroz efikasnost)

Rezultati istraivanja primene upravljanja kvalitetom:

vee zadovoljstvo korisnika

smanjenje trokova ...

Uveani rezultati poslovanja!!!

Uloga i znaaj upravljanja kvalitetom UTICAJ NA PRIHOD? Razumevanjem i ispunjavanjem potreba korisnika izlaza (u prvom redu produkata proizvoda/usluga)

22

-OEKIVANA KORIST

Preporuke NOVI KORISNICI

Dobro iskustvo LOJALAN KORISNIK -OEKIVANI REZULTAT

VEA KONKURENTNOST

UVEANJE TRITA Rezultati istraivanja ukazuju na direktnu vezu trinog uea i zadovoljstva korisnika njihovim proizvodima ili uslugama Upravljanje kvalitetom se mora direktno vezati sa merom korisnikovog zadovoljstva i pokazateljima uspenosti organizacionog sistema(prihod, profitabilnost, ROCE, ROI, ROE i sl.) Kako se meri korisnikovo zadovoljstvo? videti odreivanje upotrebnog kvaliteta!!!!! Svrha u biznisu je pridobiti i zadrati korisnika. Primarni zadataka u svakom biznisu je da se razumeju potrebe korisnika, a zatim da se isporui produkt na zadato mesto, u dogovorenom roku, prema ugovorenoj ceni. Ne zadovoljstvo korisnika i reakcije

5% poveanje lojalnosti korisnika moe poveati profit za 25- 85%, veoma zadovoljan korisnik e oko 7 puta vie verovatno biti lojalan nego korisnik koji je samo

zadovoljan,

samo 4% nezadovoljnih korisnika ulae reklamacije, najvei broj nezadovoljnih korisnika prenee svoje nezadovoljstvo na 9 drugih

potencijalnih ili postojeih korisnika,

zadovoljan korisnik prenee 5-orici drugih ljudi svoja pozitivna iskustva u saradnji sa isporuiocem.

Uloga i znaaj upravljanja kvalitetom UTICAJ NA TROKOVE? Unapreenjem performansi procesa OEKIVANA KORIST

Manje karta

Manje dorada

Manje reklamacija

Krai ciklusi projektovanja, izrade, isporuke i sl.

....

23

OEKIVANI REZULTAT

Nia cena kotanja

Vea konkurentnost

Uveanje trita

Upravljanje kvalitetom i trokovi Podela trokova u vezi sa kvalitetom Armand V. Feigenbaum:

Trokovi usaglaenosti i Trokovi neusaglaenosti

Podela trokova u vezi sa kvalitetom Joseph M. Juran:

Materijalni trokovi direktni Nematerijalni trokovi - indirektni

24

MATERIJALNI TROKOVI - DIREKTNI PROIZVODNI

Utroak materijala karta i dorade Utroak rada karta i dorade Replaniranje kapaciteta zbog dorade i ponovne proizvodnje Trokovi kontrole Utvrivanje uzroka neusaglaenosti

PRODAJNI

Preklasiranja i sniavanje cene Garancije Reklamacije

NEMATERIJALNI TROKOVI INDIREKTNI

Kanjenja i zastoji izazvani neusaglaenostima

Gubitak postojeih korisnika

Gubitak potencijalnih korinsika loa reputacija

Loi meuljudski odnosi

Upravljanje kvalitetom i isporiioci SNIAVANJE TROKOVA

Nia cena kotanja (jeftinije sirovine, delovi, usluge i sl.) Pouzdaniji rokovi isporuke Krai ciklusi projektovanja

Upravljanje kvalitetom i konkurentnost

Koji su faktori konkurentnosti za menadment?

u 70% sluajava - KVALITET i menadment u 10 % - nauka i tehnologija i u 20% - ljudi.

Rezultati istraivanja ukazuju na znaajnu vezu kvaliteta i konkurentnosti organizacionih sistema.(Unaprediti kvalitet produkta uz niu cenu kotanja)

6. Procesi, principi i nivoi upravljanja kvalitetom

25

Procesi kao objekti upravljanja kvalitetom: 1. Procesi definisanja kvaliteta(podsistem marketinga, IR, prodaje) 2. Procesi stvaranja kvaliteta(podsistem proizvodnje/pruanja usluga) 3.Procesi odreivanja kvalitetom(podsistem kvaliteta, marketinga ...) 4.Procesi podrke definisanju, stvaranju, odreivanju i upravljanju kvalitetom(podsistemi nabavke, ljudskih resursa, finansija, informacioni, ..,) Procesi kao objekti upravljanja kvalitetom:

Procesi upravljanja kvalitetom

Procesi upravljanja kvalitetom su deo procesa upravljanjaorganizacionim sistemom(menadment procesi)

tj. deo

podsistema upravljanja (menadmenta).

Planiranje za kvalitet

Organizovanjeza kvalitet

Koordinacijaza kvalitet

Kontrolaza kvalitet

Odluivanje u svim prethodno navedenim procesima

Izvetavanje o realizaciji navedenih procesa

26

Upravljanje za kvalitet: Nain upravljanja organizacionim sistemom koji postavlja kvalitet kao deo stratekih ciljeva upravljanja esto se naziva i UPRAVLJANJE ZA KVALITET. Upravljanje kvalitetom i ivotni ciklus produkta: 1.Upravljanje Q u fazi razvoja i projektovanja (definisanja) kvaliteta 2.Upravljanje Q u fazi stvaranja kvaliteta 3.Upravljanje Q u fazi upotrebe (odravanje, servis ...) 4.Upravljanje Q u fazi postupotrebe (ekoloko razreenje)

Integralno upravljanja kvalitetom produkata

Predstavlja zbir aktivnosti i akcija koje se odvijaju u upravljakim procesima od ideje za produktom do

momenta kada proizvod izlazi iz procesa upotrebe, ukljuujui i proces postupotrebe (proizvodi koji se

upotrebljavaju) ili do momenta potronje (proizvodi koji se troe), sa ciljem da se zadovolje potrebe

korisnika.

Nivoi upravljanja kvalitetom:

Upravljanje kvalitetom na nivou drave/regiona

Upravljanje kvalitetom na nivou organizacionog sistema

Upravljanje kvalitetom na nivou procesa Upravljanje kvalitetom na nivou drave: Drava/region treba da obezbedi infrastrukturu za upravljanje kvalitetom unutar njene teritorije (infrastruktura kvaliteta*):

Zakoni, propisi ... Institucije Akreditaciono tela, Zavodi za standardizaciju .... Akreditovane laboratorije Sertifikaciona tela Kontrolna tela ....

*Infrastruktura kvaliteta je, po definiciji Svetske trgovinske organizacije, ''skup dravnih i/ili privatnih organizacija, ureenih odrgovarajuom regulativom, ije se delatnosti odnose na izradu i donoenje standarda i izdavanja dokaza o usaglaenosti sa njima u svrhu poboljavanja podobnosti proizvoda/usluga, procesa i sistema za njihovu predvienu namenu, spreavanja prepreka u trgovini i olakavanja tehnoloke saradnje'' U Ministarstvu ekonomije i regionalnog razvoja Vlade Republike Srbije formiran je Sektor za infrastrukturu kvaliteta, u ijoj je nadlenosti ureenje i delovanje infrastrukture kvaliteta u Srbiji Upravljanje kvalitetom na novu organizacionog sistema Evans and Lindsay ukazuju na tri nivoa upravljanja kvalitetom u organizacionom sistemu: 1. Organizacioni nivo:

Iskazati usmerenost i posveenost ispunjavanju korisnikovih potreba.

Definisanje ciljeva i indikatora kojima e se meriti uspeh u ispunjavanju korisnikovih potreba. 2. Procesni nivo: Dekompozicija definisanih ciljeva na procese i delove organizacionog sistema (razvoj, marketing, nabavka ...). 3. Nivo radnih mesta: Definisanje standarda koji se oekuju kao rezultat rada na nivou operacija i radnih mesta. Upravljanje kvalitetom na nivou procesa: Adies I. Upozorava da: "Ako neto ne funkcionie, obratimo panju na proces, a ne naprerane rezultate. Teorija menadmenta je preokupirana menadmentom prema rezultatima, prema ciljevima. Moj naglasak je na menadment za rezultate, za ciljeve i prema procesu. Naglasak je, i treba da bude, na procesu."

27

Upravljanje kvalitetom na nivou procesa obuhvata: 1. Definisanje procesa (ulazi, izlazi, podprocesi aktivnosti, odgovornosti). 2.Analizu uticaja na kvalitet i planiranje performansi procesa. 3.Merenje i praenje performansi procesa. 4.Preispitivanje ostvarenih performansi. 5.Analizu problema u procesima. 6.Definisanje potrebnih aktivnosti u eliminisanju uzroka problema. 7.Organizovanje sprovoenja definisanih aktivnosti. 8. Ponovno definisanje, merenje i analizu performansi procesa. Osnovni principi u upravljanju kvalitetom: 1.Usmerenost na korisnike - Organizacije zavise od svojih korisnika i, prema tome, one treba da razumeju aktuelne i budue potrebe korisnika, treba da ispune zahteve korisnika i da nastoje da prue i vie nego to korisnici oekuju. 2.Liderstvo - Lideri uspostavljaju jedinstvo ciljeva i voenja organizacije. Oni treba da stvaraju i odravaju interno okruenje, u kojem osoblje moe u potpunosti da uestvuje u ostvarivanju ciljeva organizacije . 3.Ukljuenost zaposlenih - Osoblje na svim nivoima ini sutinski deo jedne organizacije i njihovim punim ukljuivanjem omogueno je da se iskoriste njihove sposobnosti za ostvarivanje dobrobiti organizacije. 4.Procesni pristup - eljeni rezultat se moe efikasnije ostvarivati ako se menadment odgovarajuim aktivnostima i resursima ostvaruje kao proces. 5.Sistemski pristup upravljanju - Identifikovanje i razumevanje nekog sistema meusobno povezanih procesa i menadment tim sistemom doprinose efektivnosti i efikasnosti organizacije u ostvarivanju njenih ciljeva. 6.Stalna unapreenja - Stalna unapreenja ukupnih performansi organizacije treba da predstavljaju njen stalni cilj. 7.Odluivanje na osnovu injenica - Efektivne odluke zasnivaju se na analizi podataka i informacija. 8.Partnerski odnos sa isporuiocima - Organizacija i njeni isporuioci su nezavisni, pa uzajamno korisni odnosi poveavaju sposobnost i jednih i drugih da stvaraju vrednost. Neki dodatni principi u upravljanju kvalitetom: 1.Kvalitet moe i mora biti upravljan. 2.Svaki deo organizacije se posmatra kao isporuilac/korisnik. 3.Procesi, a ne ljudi su uzrok problema. 4.Kvalitet je prevashodno obaveza menadmenta. 5.Problemi moraju biti predviani, a ne samo reavani. 6.Kvalitet mora biti merljiv. 7.Unapreenja kvaliteta moraju biti kontinualna. 8.Standard kvaliteta je defect free, zero defect. 9.Vodite organizaciju ka stalnom unapreenju. 10.Stalno unapreenje se mora planirati, sprovoditi i meriti. Neke od koristi od primene principa u upravljanju kvalitetom: lojalnost korisnika; stalnost poslovanja i reference; bolji rezultati, kao to su prihod i uee na tritu; fleksibilno i brzo reagovanje na prilike na tritu; nii trokovi i krae trajanje ciklusa proizvodnje/pruanja usluga povezivanje procesa koji e najbolje ostvarivati eljene rezultate; konkurentska prednost poboljavanjem organizacionih mogunosti; shvatanje i motivaciju osoblja u vezi sa optim i posebnim ciljevima organizacije, kao i na uee u stalnim poboljavanjima; poverenje zainteresovanih strana u efektivnost i efikasnost organizacije, koje se pokazuje kroz finansijske i drutvene koristi od performansi organizacije, ivotnog ciklusa proizvoda i ugleda; sposobnost da se stvori vrednost kako za organizaciju, tako i zanjene isporuioce (optimizacija trokova i resursa, fleksibilnost i brzina zajednikog reagovanja na promene na tritu, ...).

28

Faze razvoja upravljanja kvalitetom u organizacionom sistemu: Kehoe ukazuje da se upravljanje kvalitetom implementira kroz nekoliko faza. Veina organizacija prolazi kroz neke od navedenih faza u procesu njihove primene upravljanja kvalitetom: Faza I: Orijentacija na sistem Faza II: Orijentacija na unapreenja Faza III: Orijentacija na prevenciju Faza I: Orijentacija na sistem Poetna faza u razvoju sistema upravljanja kvalitetom. Sistem se razvija i zaposleni se upoznavaju sa problematikom upravljanja kvalitetom. Karakteristike: Timski rad ogranien na pojedinane probleme. Menadment se usmerava ka kvalitetu. Korisnici definisani i potrebe identifikovane. Tehnike su uobiajeno usmerene na identifikovovanje i odvajanje dobrog od loeg. Uobiajeno implementirani ISO 9001 i ISO 14001 standardi. Faza II: Orijentacija na unapreenja Postoje dokazi o unapreenje sistema. Organizaciona kultura je usmerena ka stalnom poboljanju kvaliteta. Karakteristike: Timski rad organizovan kroz timove za unapreenja. Menadment usmeren ka kvalitetu Procesi su usmereni ka unapreenju korisnikovog zadovoljstva. Prisutne brojne tehnike usmerene na stalnom unapreenju (7 Quality Control Tools(Improvement Orientation) 7 Management Tools (Prevention Orientation) Flow Charts Affinity Diagrams Tally Charts Inter-Relationship Diagrams Histograms Tree Diagrams Pareto Analysis Matrix Diagrams Cause & Effect Diagrams Matrix Data Analysis Scatter Diagrams Process Decision Charts Control Charts Arrow Diagrams) Razvoj modela poslovne izvrsnosti (MBQA, EFQM, Deming i sl.). Faza III: Orijentacija na prevenciju Preventivno razmiljanje u smislu prevencije problema ugraeno u sistem. Karakteristike: Organizaciona struktura je zasnovana na timskom radu. Menadment posveen kvalitetu. Veze sa kornsicima izgraene i usmerene ka odravanju lojalnosti. Zaposleni se podstiu i nagrauju za odgovarajuu inovativnost. Preventivne tehnike usmerene na spreavanje problema. (Failure Modes and Effect Analysis (FMEA), reliability analysis, design of experiments, the seven management tools and total preventative maintenance) Eksterna priznanja i nagrade za poslovnu izvrsnosti (MBQA, EFQM,Deming i sl.). Integralno upravljanja kvalitetom produkata: Predstavlja zbir aktivnosti i akcija koje se odvijaju u upravljakim procesima od ideje za produktom do momenta kada proizvod izlazi iz procesa upotrebe, ukljuujui i proces postupotrebe (proizvodi koji se upotrebljavaju) ili do momenta potronje(proizvodi Koji se troe), sa ciljem da se zadovolje potrebe korisnika. Integralno upravljanje kvalitetom:

29

7. Upravljanje kvalitetom-najznacajniji pristupi

Walter A. Shewhar

Pionir u razvoju nauke o kvalitetu

1. Pojam - Proces pod kontrolom.

2. Podela sluajnih i sistematskih fatora u procesima

3. Kreator prvih kontrolnih karata X, R i sl.

4. Kreator PDCA ciklusa

5. Objektivan kvalitet nezavisno od ljudi

6. Subjektivan kvalitet kako ga ljudi vide PDCA ciklus (Shewhart -ov krug)

Prema Shewhart-u

(PDCA: Plan -Do - Check Act ciklusu): Planiranje - planiranje procesa, Sprovoenje - realizacija plana, Kontrola - vrednovanje ostvarenih vrednosti u odnosu na granice, Delovanje - poboljanje procesa zasnovano na iskustvenim lekcijama iz prethodnog ciklusa. Ovo iskustvo se prenosi u novi plan ime se nastavlja PDCA* ciklus. *Ovaj ciklus se esto, u literaturi, sree pod nazivom Demingov ciklus. Deming W. Edvard unaprediti kvalitet smanjivanjem varijacija u procesu stvoriti mogunost blagovremenog delovanja na proces statistike metode u upravljaju procesima

30

Bogatstvo jedne zamlje zavisi vie od njenih ljudi, menadmenta i vlade nego od njenih prirodnih izvora.

(Japan)

Kvalitet poinje sa ciljem koji definie menadment

Za kvalitet je potrebno stvoriti svest zaposlenih o kvalitetu

Nizak kvalitet procesa znai visoke trokove (42% plate)

Merenje produktivnosti ne vodi obavezno i ka njenom poveanju

Nove maine i oprema ne prestavljaju reenje. Potrebno je unapreenje

Podrka menadmenta je nedovoljna. Trai se akcija.

Deming W. Edvard 14 naela menadmenta

1. Postanite odani svrsi unapreenja proizvodnje i usluga, sa ciljem da postanete konkurentniji, opstanete u

poslu i obezbedite nove poslove

2. Prihvatite novu filozofiju. Mi se nalazimo u novoj ekonomskoj eri. Ne toleriite lo kvalitet.

3. Smanjite zavisnost od kontrole da bi postigli bolji kvalitet. Eliminiite potrebu sa kontrolom celokupne

proizvodnje, prevashodno unapreenjem procesa.

4. Prekinite sa praksom davanja posla dobavljaima na osnovu ponuene cene. Umesto toga radite na

sniavanju ukupnih trokova. Za svaki deo pronaite samo jednog dobavljaai sa njim radite na dugoronoj

osnovi zasnovanoj na vernosti i poverenju.

5. Uporno i neprestano unapreujte sistem proizvodnje i pruanja usluga, da biste unapredili kvalitet i

produktivnost i na taj nain neprestano sniavali trokove.

6. Uvedite praksu kontinuirane obuke na radnim mestima.

7. Uvedite instituciju liderstva.

8. Isterajte strah kako bi svako mogao efikasno da radi za kompaniju. Neka slobodno govore!

9. Sruite barijere meu odelenjima. Ljudi koji rade na istraivanju, konstrukciji, proizvodnji i plasmanu

moraju da rade kao tim kako bi predvideli probleme proizvodnje i upotrebe koja je u vezi sa proizvodom i

uslugom.

10. Uklonite slogane, savete i ciljeve koje postavljate pred radnike zahtevajui nulte greke i nove nivoe

produktivnosti. Takvi saveti jedino kvare odnose s obzirom da je uzrok niskog kvaliteta i niske

produktivnosti u sistemu koji je izvan uticaja radnika.

11. Ukinite radne standarde (normative).

12. Uklonite prepreke koje radniku oduzimaju pravo da se oseti ponosnim na lini doprinos. Odgovornost

poslovoamorada se izmeni, umesto da odgovaraju samo za norme, moraju odgovarati i za kvalitet.

13. Sainite dinamiki program obrazovanja i samoobrazovanja.

14. Ukljuite sve u kompaniji da rade na uvoenju unapreenja. Unapreenje je zadatak svih.

31

Deming W. Edvard Koraci reavanja problema

Kaoru Ishikawa

Najzasluniji u promovisanju metoda i tehnika za reavanje problema u oblasti kvaliteta 7 alata kvaliteta (Pareto analiza, Dijagram riblja kost (Iikava dijagram, Stratifikacija, Histogrami, Kontrolne karte, Scatter dijagram)

Joseph M. Juran

Menaderi jo nisu shvatili da su oni osnovni krivci za performanse u kvalitetu kompanije, a ne radnici.

Kvalitet se ostvaruje preko proizvoda i usluga. Problem kvaliteta u USA je iri drutveni problem.

Triologija kvaliteta

Prema J. Juranu:

Planiranje kvaliteta (Quality planning) - projektovanje procesa koji e biti sposobni da ostvare postavljene ciljeve i da ih ostvaruju pod radnim uslovima.

Kontrola kvaliteta (Quality control) - planski ciklus aktivnosti na osnovu kojih se postie eljeni cilj, svrha ili standard.

Poboljanje kvaliteta (Quality improvement) - eliminisanje sistematskih uzroka kako bi se izbeglo

odstupanje od dosadanjeg nivoa kvaliteta izrade, eliminisanje sluajnih uzroka koji dovode do razlike

izmeu dosadanjeg nivoa kvaliteta izrade i optimalnog nivoa, izbegavanje navedenih uzroka u okviru

osnovnog planiranja.

32

33

Armand V. Feigenbaum

TQC Total Quality Control pomak sa tehnikog razmatranja problema kvaliteta na opti organizacioni

problem, iako je zadran termin Control.

Kvalitet je najodgovorniji za opti rast i uspeh u poslovanju. Upravljanje kvalitetom je prisutno u svim procesima org. sistema. Kvalitet je osnovni nain za upravnljanje kompanijom. Kvalitet je u osnovi nain za upravljanje kompanijom: 1.Kvalitet je u vezi u svim procesima 2.Kvalitet je ono to korisnik kae da jeste 3.Kvalitet i troak nisu u suprotnosti 4.Kvalitet zahteva pojedinaan, ali i timski rad 5.Kvalitet i inovacije su uzajamno zavisne 6.Kvalitet je pitanje etike 7.Kvalitet zahteva stalno unapreenje 8.Kvalitet je putanja ka produktivnosti 9. Kvalitet se implementira u irem sistemu koji ukljuuje korisnika i isporuioca

Philip Crosby

Raditi usaglaeno prvi put i biti na nivou zero defekta

Kvalitet je prisutan u celoj organizaciji

Unapreenje kvaliteta je neprekidan proces

Kvalitet je merljiv

Potrebne su nove merne veliine za kvalitet. Jezik koji menadment najbolje razume

je jezik novca.

Kvalitet je odgovornost svih zaposlenih

Philip Crosby Najee zablude

1. Proizvod ili usluga normalno je da sadre odreena odstupanja od zahteva.

2. Organizacija ima razvijenu iroku mreu servisa i dilera obuenih za opravke i razliite oblike

korektivnih mera u cilju zadovoljnog korisnika.

3. Menadment ne obezbeuje jasne standarde performansi ili definicije kvaliteta, tako da zaposleni ih

razvijaju pojedinano.

4. Menadment ne poznaje cenu neusaglaenosti. Proizvodne kompanije troe 20% ili vie od njihovih

prihoda radei stvari pogreno i prekovremeno.

5. Uslune kompanije troe 35% ili vie od njihovih operativnih trokova radei stvari pogreno i

prekovremeno.

6. Menadment odbija da prizna da je uzrok problema.

34

Philip Crosby 14 koraka na unapreenju

1. Posveenost menadmenta 2. Timovi za unapreenje kvaliteta 3. Merenje kvaliteta 4. Trokovi odreivanja kvaliteta 5. Svest o kvalitetu 6. Korektivne aktivnosti 7. Zero defekt planiranje 8. Trening poslovoa 9. Zero defekt dan 10. Uspostavljanje ciljeva 11. Eliminisanja uzroka problema 12. Priznatost za kvalitet 13. Kruoci kvaliteta 14. Ponavljajte ovo u nedogled

Robert Costello

TQM je koncept koji zahteva totalno liderstvo menadmenta i stalnu ukljuenost u sve procese.

TQM podrazumeva kontinualno osposobljavanje zaposlenih u oblasti kvaliteta

TQM kreativnost, inicijativa, poverenje

TQM je strategija za kontinualno unapreenje performansi na svim nivoima i u svim podrujima

odgovornosti.

35

Tradicionalni pristup TQM pristup

Produktivnost i kvalitet su konfliktni ciljevi Produktivnost se moe poveati unapreenjem

kvaliteta

Kvalitet je definisan kao usaglaenost sa

specifikacijama i standardima

Kvalitet je definisan kao usaglaenost sa

identifikovanim korisnikovim potrebama

Kvalitet se meri kao obrnuto proporcionalan

neusaglaenosti

Kvalitet se meri kao stepen kontinualnog

unapreenja produkta/procesa i zadovoljstva

korisnika

Kvalitet se postizao kroz kontrolu Kvalitet se postizao kroz upravljanje procesima

Defekti su dozvoljeni ako produkt zadovoljava

minimum standarda

Defekti se moraju izbei kroz tehnike upravljanja

procesima

Kvalitet je zaseban deo organizacije koji treba da

nadzire proizvodnju

Kvalitet je deo svih delova organizacije i svake

faze ivotnog ciklusa produkta

Izvrioci su odgovorni za lo kvalitet Menadment je odgovoran za lo kvalitet

Veze sa isporuiocima su kratkorone i

orijentisane na cenu

Veze sa isporuiocima su dugorone i orijentisane

na kvalitet

Robert Costello koraci unapreenja

Zakljuak Zahtevaju veoma jaku i jasnu posveenost menadmenta Ukazuju da praksa upravljanja kvalitetom smanjuje, a ne uveava trokove Odgovornost je na menadmentu i sistemu menadmenta, a ne na radnicima Pria o kvalitetu je stalni, nikad zavreni posao Korisniki su orijentisani Podrazumevaju pomeranje sa zasterele na novu organizacionu kulturu Bazirani su na izgradnji timova za reavanje problema sastavljenih od menadera i izvrilaca

36

8. Planiranje za kvalitet Misija, vizija, politika, ciljevi i planovi kvaliteta Osnove za definisanje Politike kvaliteta Na kojem tritu elimo da zadovoljavamo ove potrebe? VIZIJA! Misija: Zato postojimo? Da reimo nereive probleme inovativnou. (3M) Dati prosenim ljudima mogunost kupovine stvari za bogate. (Wal-Mart) Da uinimo ljude srenijima. (Walt Disney) Ostvariti uitak u naprednoj i primenjenoj tehnologiji u korist drutva (Sony) Vizija: Gde sebe vidimo u budunosti? -2000. godine 2000 radnji. (Starbuck). Postati najvei svetski distributer tekstila. Meu prva tri poslovna sistema na domaem tritu. Ostvariti treinu trinog uea u prodaji vode na domaem tritu. Biti u vrhu po kvalitetu svojih proizvoda na tritu Evopske unije. Poslovna politika: Skup optih principa i pravila za voenje organizacije

Politika finansija

Politika ljudskih resursa

Politika nabavke

Politika prodaje i sl Politika kvaliteta- "Sveobuhvatne namere i voenje organizacije, koji se odnose na kvalitet, kako ih zvanino izraava najvie rukovodstvo ."(ISO 9000:2005) Uloga politike kvaliteta

Daje okvire za definisanje ciljeva kvaliteta.

Istie obaveze menadmenta u vezi sa kvalitetom.

Pomae promociju posveenosti kvalitetu u celoj organizaciji.

Daje mogunost za objektivnu naknadnu proveru postavljenih principa. Neka pravila izrade Politike kvaliteta

Definie je i potpisuje top menadment organizacionog sistema.

Politika kvalitete se uvek pie u I licu mnoine ili u odnosnom licu (npr. kompanija se zalae ...)

Sadri opte ciljeve kvaliteta

Moe da sadri naine za dostizanje ciljeva kvaliteta, gde se prozivaju interno zainteresovane grupe: menaderi i ostali zaposleni (nije poeljno!!!)

Usklaena je sa vizijom i misijom najvieg rukovodstva u pogledu budunosti organizacije;

Da obuhvata principe upravljanja kvalitetom (stalno unapreenje, zadovoljstvo korisnika i sl.)

Koncizna, jasno formulisana i saoptena. Politika kvaliteta Primer1: "Reilly Industries" Reilly Industries zalae se za utvrivanje i ispunjenje potreba svih internih i eksternih korisnika naih proizvoda i usluga. Postizanje korisnikovog zadovoljstva kroz kontinualna poboljanja u kvalitetu naih produkata i procesa zahteva puno zalaganje svih zaposlenih. Potrebno je obezbediti sve uslove: resurse, radno okruenje, obuku i sl. neophodne za efektivno i efikasno ispunjenje prethodnog. Primer2: "Chrysler Corporation" Biti najbolji. Ovakva politika zahteva od svih pojeidnanih i operativnih jeidnica potpuno razumevanje zahteva njihovih korisnika i isporuku proizvoda i usluga koji zadovoljavaju ove zahteve na nivou "zero defecta". Elementi sadraja politike kvaliteta

Logo, pripradnost

Naslov

37

Tekst sadraja sa definisanim optim ciljevima

Potpis

Datum donoenja Politika kvaliteta naini saoptavanja Direktno

isticanja na oglasnim tablama, na zidu, na internet sajtu i sl.

tampanim brourama, internim novinama, kalendarima, i drugim dokumentima

na sastancima Indirektno

definisanim ciljevima i planovima kvaliteta

postupcima i uputstvima za radna mesta Mesto politike i ciljeva kvaliteta u stratekom planiranju

Ciljevi kvaliteta: "Ono to se trai ili eli postii u vezi sa kvalitetom."(ISO 9000:2005) Ciljevi kvaliteta treba da:

proistiu iz politike kvaliteta;

su realni, ostvarivi i primenjivi, zasnovani na injenicama (analiza podataka);

su usklaeni sa ostalim ciljevima i prioritetima kompanije;

se prevedu u termine koji su razumljivi za zaposlene kako bi ih oni mogli prevesti u svoje podciljeve;

su merljivi i ukljueni u mehanizam stalnog praenja i verifikacije

su dekomponovani na sve hijerarhijske nivoe organizacije Grupe ciljeva kvaliteta

opti ciljevi kvaliteta - uglavnom sadrani u politici kvaliteta nisu merljivog karaktera.

posebni ciljevi kvaliteta -proistiu iz optih ciljeva kvaliteta i uglavnom su merljivog karaktera. Definiu se na nivou organizacionog sistema, a zatim se mogu dalje dekomponovati na sve organizacione nivoe i podsisteme.

Vrste ciljeva kvaliteta

ciljevi kvaliteta proizvoda/usluga (kvalitet konstrukcije PrQ) prihodi

ciljevi kvaliteta procesa (kvalitet procesa) rashodi o kart, dorada, reklamacije o potovanje rokova

Nivoi ciljeva kvaliteta

ciljevi kvaliteta na nivou organizacionog sistema

ciljevi kvaliteta na nivou podsistema

ciljevi kvaliteta na nivou procesa

ciljevi kvaliteta na nivou produkata Ciljevi kvaliteta na nivou produkata

Definiu se kroz procese definisanja i projektovanja kvaliteta produkata

Predstavljaju standard ili projektovani kvalitet

38

Ciljevi kvaliteta produkata

Specifikacije

Uzorci

Crtei Ciljevi kvaliteta proizvoda npr.

Specifikacija FL201

Redizajn ambalae

Izmena podsklopa 987A34

Upotreba novog materijala Nz124

Uveati udeo sastojka za 10% Ciljevi kvaliteta usluga npr.

Ko definie ciljeve kvaliteta na nivou produkata?

Podsistem marketinga, IR, Prodaja Ciljevi kvaliteta na nivou procesa, podsistema i organizacionog sistema

Definiu ono to elimo postii u vezi sa procesima koji utiu na kvalitet Ciljeva kvaliteta na nivou procesa ... primeri

poveanje zadovoljstva korisnika za 10%;

smanjenje broja reklamacija za 2%;

smanjenje koliine karta za ..

sniavanje trokova kvaliteta za ... Ko definie ciljeve kvaliteta na nivou procesa ...?

Ciljevi kvaliteta se definiu na razliitim hijerarhijskim nivoima podsistema upravljanja

Proistiu od optih na viim ka operativnim (posebnim) na niim nivoima upravljanja

Posebni sa nivoa organizacionog sistema daju okvire za definisanje ciljeva kvaliteta na nivou podsistema (prodaja, nabavka, proizvodnja i sl.)

Plan kvaliteta

Dokument kojim se definie nain ostvarenja definisanih ciljeva kvaliteta.

Najee sadre definisane: Aktivnosti, Resurse, Odgovornosti, Rokove za realizaciju ciljeva kvaliteta

Nivoi planova kvaliteta

Planovi kvaliteta organizacionog sistema

Planovi kvaliteta podsistema

Planovi kvaliteta procesa

Planovi kvaliteta produkata Plan kvaliteta produkata

Dokument ili set dokumenata koji definiu standard, resurse i procese koji se odnose na proizvod, uslugu ili projekat. ASQ

39

Plan kvaliteta produkata definiu nain dostizanja ciljeva kvaliteta na nivou produkata

definiu procese stvaranja produkata (operacije, redosled, radna sredina i sl.)

definiu karakteristike ulaza u procese stvaranja (predmet rada, sredstva za rad i sl.)

Kako ostvariti projektovani kvalitet proizvoda/usluge?

Kroz koje procese?

Upotrebom kojih resursa?

Recepture. Specifikacije materijala. Dijagrami tokova. Tehnoloke liste. Projekti Plan kvaliteta na ostalim nivoima: definie nain dostizanja ciljeva kvaliteta procesa definisanih na odnosnim nivoima

Kako poveati zadovoljstvo korisnika za 10%?

Kako smanjiti reklamacije za 2%? ANALIZA REKLAMACIJA!! UZROK!!

Sluaj prodaje alata (pucanje alata). Sluaj prodaje kolaa (nesvojstven ukus).

9. Procesi definisanja i odreivanja kvaliteta - Uvod.

Procesi definisanja kvaliteta. Potreban kvalitet Problem u vezi sa kvalitetom ta korisnici ele? = ili ta dizajneri, projektanti, tehnolozi MISLE da KORISNICI ele? Problem u vezi sa kvalitetom

GAP model korisnik/isporuilac

Uticaj procesa definisanja, stvaranja, odreivanja kvaliteta na kvalitet produkta Procesi definisanja kvaliteta prevode POTREBE u Projektovani kvalitet Procesi stvaranja kvaliteta prevode Projektovani kvalitet u Ostvareni kvalitet

Procesi odreivanja kvaliteta odreuju Ostvareni kvalitet i Upotrebni kvalitet

Napomena: Postoje i procesi upravljanja, kao i procesi koji pruaju podrku svim prethodno

navedenim procesima (ukljuujui i proces upravljanja) videti predavanje 04 Procesi, principi i nivoi

upravljanja kvalitetom.

Proces definisanja kvaliteta osnovni problem

IDENTIFIKOVATI POTREBNI KVALITET PoQ - (ta neko oekuje od budueg proizvoda/usluge?) Mogunost nastanka greke gap1

DEFINISATI PROJEKTOVANI KVALITET PrQ - (Sa kojim karakteristikama proizvoda/usluge zadovoljiti potrebe?) gap2

Procesi definisanja kvaliteta i podsistemi org. sistema

PODSISTEM MARKETINGA o istraivanje korisnikovih potreba o utvrivanje znaaja potreba o istraivanje konkurencije

PODSISTEM ISTRAIVANJA I RAZVOJA o definisanje koncepta proizvoda/usluge o izrada studija izvodljivosti

40

o razvoj proizvoda/usluga o projektovanje proizvoda/usluga o razvoj prototipa o razvoj opreme, alata i sl.

PODSISTEM PRODAJE (preispitivanje zahteva korisnika) Proces odreivanja kvaliteta osnovni problem Realizovati ostvareni kvalitet OQ u skladu sa Projektovanim kvalitetom PrQ (Kako ostvariti PrQ???) - Mogunost nastanka greke GAP3 Primeri podsistema i procesa stvaranja kvaliteta Podsistem proizvodnje/pruanja usluga Planiranje proizvodnje/pruanja usluga

Priprema proizvodnje/pruanja usluga

Realizacija proizvodnje/usluga

Odravanje opreme, infrastrukture i radne sredine

...

Proces odreivanja kvaliteta osnovni problem

Odrediti ostvareni kvalitet OQ (Koliko su ispunjeni elementi PrQ???)

- Mogunost nastanka greke u odreivanju OQ i uticaj na GAP3 Odrediti upotrebni kvalitet UQ (Koliko su ispunjene potrebe korisnika???)

- Mogunost nastanka greke u odreivanju UQ i uticaj na PoQ

Primeri podsistema i procesa odreivanja kvaliteta

PODSISTEM KVALITETA Ostvareni kvalitet kontrola kvaliteta proizvoda/usluga PODSISTEM MARKETINGA Upotrebni kvalitet istraivanje nivoa zadovoljstva korisnika proizvodom/uslugama

... PODSISTEM PRODAJE Upotrebni kvalitet prikupljanje, obrada i analiza reklamacija

Upravljanje kvalitetom u procesima definisanja i odreivanja kvaliteta

41

Procesi definisanja, stvaranja i odreivanja kvaliteta osnovne faze

Aktivnosti procesa definisanja kvaliteta 1. Planiranje projekta 2. Definisanje ulaznih elemenata 3. Definisanje izlaznih elemenata 4. Verifikacija 5. Validacija 6. Upravljanje izmenama 1.Planiranje projekta: Tokom planiranja projekta potrebno je odrediti:

faze projekta;

odgovarajue aktivnosti preispitivanja, verifikacije i validacije za svaku fazu projekta

odgovornosti i ovlaenja.

42

2. Definisanje ulaznih elemenata

Eksterni ulazni elementi (PoQ) o potrebe korisnika produkata (zahtevi i oekivanja) o potrebe ostalih zainteresovanih strana o zakoni i propisi o standardi

Interni ulazni elementi o projektni zadatak o analize u vezi prethodnih iskustava o analize u vezi resursa i procesa o raspoloivi resursi (novac, vreme i sl.)

3. Definisanje izlaznih elemenata: Izlazni elementi treba da obuhvate informacije koje omoguavaju verifikaciju i validaciju prema planiranim zahtevima. Primeri izlaznih elemenata:

specifikacije proizvoda, ukljuujui kriterijume za prihvatanje (PrQ),

specifikacije procesa,

specifikacije materijala,

specifikacije ispitivanja,

zahtevi koji se odnose na obuku,

informacije korisnicima i potroaima,

zahtevi koji se odnose na nabavku i

izvetaji kvalifikacionih ispitivanja itd. 4. Verifikacija - Proces preispitivanja izlaznih elementata u odnosu na ulazne elemente, da bi se dobili objektivni dokazi da li su ih na efektivan i efikasan nain ispunili

primena komparativnih metoda, kao to su alternativni prorauni

vrednovanje prema slinim projektima

testiranja, simulacije ili ispitivanja da se proveri usklaenost sa specifinim zahtevima

vrednovanje u odnosu na steeno znanje iz proteklog iskustva, kao to je ono o neusaglaenostima i nedostacima

5. Validacija - Proces kojim se obezbeuje da rezultujui produkt ispunjava zahteve za nameravanu upotrebu ili primenu. Kada je izvodljivo, validacija mora da se obavi pre isporuke ili korienja produkta

testiranje proizvoda u uslovima eksploatacije

korienje proizvoda od strane korisnika (uzorak)

simulacija pruanja usluga

simulacija softvera 6. Upravljanje izmenama

Izmene u projektu moraju da se identifikuju i zapisi o njima odravaju.

Ove izmene moraju da se preispituju, verifikuju i validiraju, gde je primenljivo, i odobre pre primene.

Preispitivanje izmena u projektu mora da obuhvata i vrednovanje, kako izmene utiu na produkt.

Problem spregnutosti karakteristika kvaliteta!!! Definisanje ulaznih elemenata - Potrebni kvalitet (PoQ) Potrebni kvalitet je onaj kvalitet koji iskazuje korisnik (definie isporuilac, ako nisu iskazane) da bi zadovoljio svoje (korisnike) potrebe Potreban kvalitet i definicija kvaliteta "Kvalitet je nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristika (znai da postoje u neemu, naroito kao trajna karakteristika) ispunjavaju potrebe"

43

Matematiki iskaz definisanja potrebnog kvaliteta

PoQ Potreban kvalitet proizvoda/usluge Po - potrebe W - znaaj potreba (zahtevi, oekivanja i sl.) k - broj potreba

Ulazi u proces definisanja PoQ

Upotrebni kvalitet odreen u prethodnim iteracijama upotrebe nekog produkta Aktivnosti procesa definisanja potrebnog kvaliteta (PoQ) Korak 1. Identifikacija i definisanje korisnika

potroa i korisnik

direktni i indirektni

kupac, krajnji korisnik (videti sluaj ITSION)

profil potroaa/korisnika (ivotna dob, pol, socijalni status ...) Primeri:

1. Autobus 2. Mleko 3. Usluge biblioteke 4. Usluge projektovanja bolnice 5. Softver za voenje rauna graana (banka)

Korak 2. Identifikikacija potreba i njihova kvantifikacija Potrebe:

1. Iskazane - zahtevi (kompletnost zahteva, ek liste, ...), 2. Oekivane (ankete, intervjui, posmatranje, probe, focus grupe i sl.) 3. Podrazumevajue (propisi, tehniki standardi i sl.)

Meutim, postoji i posebna grupa potreba koje korisnik ne oekuje u vezi produkta i samim tim ih ne

iskazuje. Ove potrebe se mogu nazvati neoekivanim ili latentnim potrebama.

Aktivnosti procesa definisanja potrebnog kvaliteta (PoQ)

Iskazane potrebe - Ova grupa potreba se direktno iskazuje od strane korisnika i njihovo

ispunjavanje je srazmerno zadovoljstvu korisnika. Obino se ispoljavaju u ugovornim odnosima za

poznatog kupca. Npr.: crtei, zahtevi u vezi materijala, boja, uzorci i sl.

Oekivane potrebe - Ova grupa potreba se direktno ne iskazuje od strane korisnika, ali je njihovo ispunjavanje, takoe, srazmerno zadovoljstvu korisnika. Obino se ispoljavaju u sluajevima iroke potronje i upotrebe za nepoznatog kupca. Npr.: ukus okolade, dizajn mobilnog telefona, brzina obrade kredita i sl. Potrebni kvalitet (PoQ) tehnike prikupljanja podataka u sluaju oekivanih potreba

Poseta korisnicima

Telefonska istraivanja

Istraivanja putem maila

Anketna istraivanja

Fokus grupe

Probe

Poreenja sa slinim proizvodima/uslugama

44

Podrazumevajue potrebe Ova grup