Upravljanje kvalitetom Osnove za ... - kvalitet.fon.bg.ac.rskvalitet.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/Vezbe-6_AH1.pdf · PrQ- Projektovan kvalitet proizvoda/usluge KK - karakteristika

Upravljanje kvalitetom Procesi definisanja i utvrđivanja kvaliteta produkata

Fakultet organizacionih nauka, Beograd, 2019.

2.3 Definisati i specificirati PrQ.

2.4 Definisati integralni kvalitet produkta na vašem primeru.

2.5 Objasniti kako se utvrđuje ostvareni kvalitet produkta. Navesti primere

iskazivanja ostvarenog kvaliteta za vaš primer.

2.6 Objasniti kako se utvrđuje upotrebni kvalitet produkta. Navesti primere

iskazivanja upotrebnog kvaliteta za vaš primer.

Procesi definisanja i utvrđivanja kvaliteta produkata

Projektovani kvalitet je kvalitet koji se definiše u

konstrukciono-tehnološkoj dokumentaciji.

PrQ: Projektovan kvalitet?

k

i iiWKKfQ1

Pr

PrQ- Projektovan kvalitet

proizvoda/usluge

KK - karakteristika kvaliteta

W - značaj karakteristike

kvaliteta

k - broj karakteristika kvaliteta

Kako definisati projektovan kvalitet?

Proces utvrđivanja potrebnog

kvaliteta

ankete,

intervjui,

posmatranje,

probe,

focus grupe,

uzorci

ček liste

prijem zahteva

...

Potrebe PoQ

Kako utvrditi PoQ?

Proces definisanja kvaliteta

Proces utvrđivanja potrebnog

kvaliteta

• ankete,

• intervjui,

• posmatranje,

• probe,

• focus grupe,

• uzorci

• ček liste

• prijem zahteva

• ...

Proces prevođenja potreba

• Ispitivanja

• Probne serije

• Nulte serije

• ...

Potrebe PoQ PrQ

Procesi prevođenja PoQ u PrQ

Proces razvoja i projektovanja automobila

(Šta je to “brz automobil”?

Vmax=180 km/h?)

PoQ

Brz automobil

Projektovane KK

proizvoda/usluge

Sklopni crtež

Crteži podsklopova

Crteži delova

Specifikacije

materijala


Proces razvoja i projektovanja automobila

(Šta je to “brz automobil”? Vmax=180 km/h?)

(Šta je to bezbedan automobil?)

Potrebe

Brz automobil

Bezbedan

automobil

...

Projektovane KK

proizvoda/usluge

Sklopni crtež

Crteži podsklopova

Crteži delova

Specifikacije

materijala


Šta korisnici žele?

= ili

Šta žele dizajneri,

projektanti, tehnolozi?

PoQ vs PrQ

Slučaj 1. Nosač aviona

preko 10 000 000 karakteristika kvaliteta

npr. Maksimalna brzina, Nosivost (broj aviona), Domet, ...

Projektovan kvalitet

Dužina: 332.85 m ± X m

Širina platforme za avione: 76.8 m ± X m

Dužina uzletišta: 40.84 m ± X m

Nosivost: 97,000 t ± X t

Brzina: 34.5 miles/h ± X miles/h

Broj aviona tipa X: max 85

...

Nosač aviona Nimitz Class - Projektovan kvalitet

Slučaj 2. Avion

npr. Maksimalna brzina,

Maksimalna visina,

Nosivost oružja,

Domet,

...


Raspon krila: 11,36m ± X m Dužina: 17,32 m ± X m

Visina: 4,73 m ± X m

Težina aviona sa gorivom: max 14750 kg

Nosivost oružja: max 3000 kg

Maksimalna brzina u blizini tla: 1,500 km/h

Maksimalna brzina na altitudi: 2,400 km/h

Maksimalna visina: 18,000 m

Dolet u blizini tla: max 700 km

G opterećenje: max 9g Domet otkrivanja mete: max 60 km

Avion Mig29 - Projektovan kvalitet

Slučaj 3. Automobil

Preko 10.000 karakteristika kvaliteta od čega 400 kritičnih

npr. Maksimalna brzina,

ubrzanje od 0 od 100 km/h,

potrošnja goriva, zapremina prtljažnog prostora ...


Mercedes C klasa (C200 Cdi)-Projektovan kvalitet

Slučaj 4. Akumulator za putnički automobil

17 karakteristika kvaliteta

npr. Nazivni kapacitet C20: Dvadesetočasovni

kapacitet akumulatora, izražen količinom

elektriciteta u Ah, koji na temperaturi od 250C

deklariše proizvođač


Slučaj 5. Meso za hamburger

npr. Temperatura proizvoda pri isporuci, Tmax=-18oC, kritična

temperatura Tkrit=-16oC Hemijska ispravnost

Oblik i dimenzije i sl.


Slučaj 6. Odštampan tabak

Npr. Rezolucija:broj rasterskih tačaka po cm2, Kompletnost

sadržaja: procenat usaglašenosti sadržaja u odnosu na nulti

uzorak


Slučaj 7. Čokolada

Npr. energetska vrednost, izgled, ukus, topljivost, mikrobiološka

ispravnost...


npr. Izgled površine: bez gasnih šupljina, nedolivenih mesta, poroznosti ...

Dimenzije (Crtež A0-23-45)

...

Slučaj 8. Odlivak


Ispoljava se tokom pružanja usluge

Najčešće resursi nisu odvojeni od korisnika već su uključeni u pružanje usluga

Zavisi od resursa koji su uključeni u pružanje usluga

Kvalitet usluge

Karakteristike kvaliteta resursa koji su u kontaktu sa korisnikom

Ljubaznost, izgled, urednost, ukus, miris, svežina, udobnost, ...

Karakteristike kvaliteta koje su rezultat međudejstva resursa

Brzina usluge (vreme proteklo od prihvatanja zahteva do njegovog ispunjavanja)

Raspoloživost usluge (vreme čekanja na prihvatanje zahteva u obradu)

Pouzdanost usluge (verovatnoća ispunjavanja zahteva ako je prihvaćen)

Tačnost usluge (usaglašenost korisnikovog zahteva sa rezultatima realizovane usluge)

Kompletnost usluge (stepen slaganja ponude sa očekivanjima korisnika)

Karakteristike kvaliteta usluge

Slučaj 1. Usluga hotela

Slučaj 1. Usluga restorana

Slučaj 1. Usluga podizanja novca na bankomatu

Integralni kvalitet

Agregiranje karakteristika kvaliteta delova proizvoda (sklopovi, podsklopovi,

delovi, komponente i sl) tj. karakteristika kvaliteta resursa sa uticajem na korisnika

tokom pružanja usluga.

Karakteristike kvaliteta delova proizvoda utiču na ukupan kvalitet proizvoda.

Karakteristike kvaliteta resursa utiču na ukupan kvalitet usluge.

KK finalnog proizvoda AUTOMOBIL

KK I nivoa

KK II nivoa

KK III nivoa

KK n-tog nivoa

ŠASIJA KAROSERIJA MOTOR KOČIONI SISTEM ...

BLOK GLAVA CILINDARSKI SKLOP ...

CILINDAR KLIP ...

Integralni kvalitet – slučaj automobila

KK usluge

KK I nivoa

KK II nivoa

KK III nivoa

KK n-tog nivoa

Usluga hotela

Ljudski resursi Prostor Hrana ...

Spoljašnji Unutrašnji ...

... Sobe Kupatilo

Integralni kvalitet – slučaj hotela

Integralni kvalitet – primer soka

KK I nivoa

KK II nivoa

KK III

nivoa

KK

proizvoda

Utvrđuje proizvođač/pružalac usluga kroz proces kontrole kvaliteta

Kako?

Merenjem ostvarenih karakteristika kvaliteta proizvoda i usluga i njihovim poređenjem sa projektovanim

Ostvareni kvalitet

Proces proizvodnje/pružanja usluga

PrQ OQ

Projektovani kvalitet/Ostvaren kvalitet

Proces proizvodnje/pružanja

usluga

Projektovane KK

proizvoda/usluge

Sklopni crtež

Crteži podsklopova

Crteži delova

Specifikacije materijala

Specifikacija usluge

Ostvarene KK

proizvoda/usluge

KK Proizvoda

KK Sklopa

KK Podsklopa

KK Delova

KK Usluge


Proces proizvodnje automobila

Projektovane KK

proizvoda/usluge

Vmax =300 km/h

a = 100 km/h za 4,7 s

Zaustavni put = 28 m

Pm =max 340 kw

Vm =max 5400cm3

...

Ostvarene KK

proizvoda/usluge

V =310 km/h

a = 100 km/h za 5 s

Zaustavni put = 28 m

...

Pm = 358 kw

Vm = 5400cm3

...


± 1 s

± 0,01 m

Proces pružanja usluge

Projektovane KK usluge

Vreme čekanja 4min ± 1

min

Prosečna brzina

usluživanja 23 min ± 1 min

Broj žalbi na ljubaznost 0

Ostvarene KK usluge

Vreme čekanja prosečno

6min

Prosečna brzina

usluživanja 30 min

Broj žalbi na ljubaznost 10


Upotrebni kvalitet je onaj kvalitet koji određuje korisnik u momentu upotrebe/potrošnje proizvoda tj. pružanja usluga

Utvrđuje se u toku i neposredno nakon procesa upotrebe/potrošnje

Kako?

Merenjem upotrebnih karakteristika kvaliteta proizvoda i usluga i njihovim poređenjem sa potrebnim

Utvrđivanjem nivoa zadovoljstva korisnika(ankete, intervjui, reklamacije, žalbe i sl)

Upotrebni kvalitet

Proces isporuke, skladištenja,

proizvoda “XZ”

OQ

Aroma u skladu sa

uzorkom 1

Hrskav u skladu sa

uzorkom 2

Miris karakterističan u

skladu sa uzorkom 3

…

UQo

Aroma 4,2

Hrskavost 2

Miris 2,1

...

Ostvaren kvalitet/Upotrebni kvalitet

Proces pružanja usluge

(usluživanje)

Ostvarene KK

usluge

Vreme čekanja

prosečno 6 min

Prosečna brzina

usluživanja 30 min

Broj žalbi na

ljubaznost 10

Upotrebne KK

usluge

Vreme čekanja

nezadovoljavajuće

Prosečna dužina usluživanja

nezadovoljavajuća

Ljubaznost zadovoljavajuća

Ostvaren kvalitet/Upotrebni kvalitet

Proces upotrebe

UQo

KK proizvoda u

trenutku prve upotrebe

KK proizvoda nakon n-

jedinica vremena

upotrebe

UQn

Dati komentar o tome da li i kako se menja kvalitet u upotrebi.

Upotrebni kvalitet To/ Upotrebni kvalitet Tn

Proces upotrebe automobila XY

UQo UQ10 godina

Vmax=180 km/h Vmax=160 km/h


Proces upotrebe proizvoda koji

se troši

UQo UQ5 dana

Broj bakterija 10

jedinica/g

Broj bakterija

10 000 000 000

jedinica/g


Documents

Upravljanje kvalitetom Osnove za ... - kvalitet.fon.bg.ac.rskvalitet.fon.bg.ac.rs/wp-content/uploads/Vezbe-6_AH1.pdf · PrQ- Projektovan kvalitet proizvoda/usluge KK - karakteristika