Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BAB I

LATAR BELAKANG MASALAH

1.1 Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis di era globalisasi ini telah membuat berbagai perusahaan

berlomba untuk merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini

sektorsektor yang termasuk di dalam dunia usaha antara lain: sektor perdagangan,

sektor pendidikan, sektor transportasi, dan sektor hiburan. Dari kesemua sektor yang

paling banyak dan paling menonjol dalam melakukan persaingan adalah sektor

perdagangan, khususnya perdagangan dibidang kuliner. Sedangkan Pariwisata

merupakan salah satu bidang industri yang sangat menunjang program pemerintah,

khususnya dalam pemasukkan devisa Negara dan pembangunan pada umumnya.

Bidang pariwisata juga dapat membawa citra bangsa di Negara lain. Oleh karena itu,

pihak pemerintah maupun swasta berusaha meningkatkan bidang pariwisata dalam

hal produktivitas atau efisiensi dari tenaga kerja yang potensial, terutama di bidang

perhotelan, industri makanan dan minuman seperti restoran, rumah makan,

caf.Bidang ini masih dianggap kurang memiliki tenaga terampil dan siap pakai yang

benar-benar dibutuhkan.Berbagai usaha telah dilaksanakan untuk menyiapkan tenaga

kerja yang siap pakai dan professional.

Kota Bandung dapat dikatakan pusat aktivitas perekonomian Jawa Barat.

Kondisi ini menyebabkan kota bandung menjadi magnet penarik bagi kota-kota

2

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

disekitarnya. Sudah menjadi rahasia umum jika bandung merupakan surga bagi

pecinta kuliner yang menyediakan berbagai jenis kuliner dari berbagai daerah di

seluruh Indonesia.

Menurut Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Jabar, mengatakan bahwa

Kunjungan wisatawan ke kota bandung mencapai 5 juta lebih dalam beberapa bulan

pertama pada tahun 2011. Untuk 2011 sendiri target kunjungan wisatawan mencapai

3.655.027 orang. Angka itu mengalami kenaikan sekitar 12 persen dari target tahun

2010 yang mencapai 3.322.752 orang.

Menurut Suarthana (2006:23) restoran adalah tempat usaha yang komersial

yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan pelayanan makanan dan minuman

untuk umum di tempat usahanya. Maka bisnis restoran merupakan sebuah bisnis yang

menarik dan tidak akan berhenti sepanjang masa. Tiap hari, semakin banyak tawaran

membuka bisnis ini, baik lewat waralaba. Namun dengan banyaknya pelaku usaha di

bisnis restoran waralaba menyebabkan ketatnya persaingan yang berujung pada

penerapan strategi pemasaran yang beragam. Strategi yang diterapkan restoran tidak

bisa lagi hanya mengandalkan kualitas makanan dan minuman, namun juga

pelayanan dan kenyamanan suasana serta pembentukan identitas yang kuat dan

bahkan harga yang semakin sensitive di era krisis global ini.

Untuk membangun hubungan jangka panjang yang kokoh dengan pelanggan

memerlukan usaha yang penuh konsentrasi dari semua karyawan dan pihak

manajemen untuk mengetahui apa yang memuaskan pelanggan dan apa yang dihargai

3

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

oleh pelanggan, karena apa yang dihargai oleh pelanggan lebih luas dari apa yang

tampaknya disadari oleh banyak manajer.

Maka itu suatu perusahaan harus bekerja keras membuat kebijakan-kebijakan

strategis baru dalam menjual produk dan jasa mereka dalam kaitannya menghadapi

persaingan yang ketat dengan competitor yang dapat memberikan value yang lebih

besar kepada costumer pada dasarnya dengan semakin banyak pesaing maka semakin

banyak pula pilihan bagi pelanggan untuk dapat memilih produk yang sesuai dengan

apa yang menjadi harapannya. Sehingga konsekuensi dari perubahan tersebut adalah

pelanggan menjadi lebih cermat dan pintar dalam menghadapi setiap produk yang

diluncurkan di pasar. Berikut dapat disajikan data klasifikasi restaurant menu western

di kota Bandung.

Tabel 1.1

Data Klasifikasi Restaurant Menu Western di Kota Bandung

NO. NAMA RESTAURANTT WEASTERN ALAMAT

1 Abuba Steak Jl. Prabudimuntur No. 12 4040

2 Ali Baba Kebab Haus Jl. Sukajadi no. 137-139 4040

3 Arden Cafe Jl. Sukajadi No. 228 40153

4 Atmosphere Resort Cafe Jl. Lengkong Besar No. 97 40261

5 Auto Cafe, automotive & sport cafe atmosphere Jl. Cihampelas No. 266 40131

6 B.M.C Jl. Aceh No. 30 40117

7 B.P. Bumi Sangkuriang Jl. Kiputih No. 12 4040

8 Bar & Gril Rosess Restauranttt Jl. Burangrang No. 39 40262

9 Black Canyon Paris van Java GF - Blok GB-62

Jl. Sukajadi 137 - 139

10 Cafe Acero Waffle & Coffee Jl. Kebon Kawung No. 24 4040

11 Cafe Bali Jl. R.E. Martadinata No. 815

40271

12 Eastern Jl. Pasirkaliki No. 121-123 (IP)

40173

13 Green Tea Resto Jl. Dr. Setiabudhi No. 83 40154

http://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=481&namaobyek=Abuba%20Steakhttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=538&namaobyek=Ali%20Baba%20Kebab%20Haushttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=350&namaobyek=Arden%20Cafehttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=50&namaobyek=Atmosphere%20Resort%20Cafehttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=460&namaobyek=Auto%20Cafe,%20automotive%20&%20sport%20cafe%20atmospherehttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=119&namaobyek=B.M.Chttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=491&namaobyek=B.P.%20Bumi%20Sangkurianghttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=117&namaobyek=Bar%20&%20Gril%20Rosess%20Restauranthttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=436&namaobyek=Black%20Canyonhttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=531&namaobyek=Cafe%20Acero%20Waffle%20&%20Coffeehttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=291&namaobyek=Cafe%20Balihttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=49&namaobyek=Easternhttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=245&namaobyek=Green%20Tea%20Resto

4

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

NO. NAMA RESTAURANTT WEASTERN ALAMAT

14 Oh Lala Cafe Jl. Gatot Subroto No. 289 40262

15 Red Tomato Jl. Sukajadi No. 137-139 4040161

16 Roempoet Cafe JL. Braga No. 80 40111

17 Karnivor Cafe & Resto Jl. Riau No. 127Bandung

18 Obonk Steak & Ribs Jl. Dipatiukur No. 83

19 Waroeng Steak and Shake Jalan Gatot Subroto No. 28

Bandung

20 Suis Butcher Jl. Setiabudi No. 174. Bandung

40141 Sumber: Data diolah dari Dinas kesehatan, Juni 2012

Dari data di atas terlihat bahwa terdapat banyak usaha restaurant di kota

bandung. Banyak pesaing di bisnis restaurant menjadikan tantangan bagi para

pengusaha tersebut untuk dapat bersaing dengan pengusaha lainnya, agar usahanya

tersebut tidak mengalami penurunan permintaan dari konsumen. Penurunan

permintaan ini akan memberikan akibat yang fatal bagi perusahaan apabila tidak

ditanggapi dengan baik.

Restaurant Abuba Steak Bandung adalah Restaurant Abuba Steak yang berdiri

pada tanggal 4 November 1992 oleh H. Abubabakar. Tempat awal restaurant Abuba

Steak berdiri adalah di daerah kemang dan hanya dalam bentuk warung kaki lima

dengan memakai gerobak sebagai tempat untuk mengolah makanannya. Karena

hanya dengan bermodal gerobak ini pula, usaha warung makan steak ini pun sering

digusur oleh pihak keamanan dan sering pindah tempat.Pemilik steak ini tidak

menyerah dan justru membuka warung kaki limanya di sebuah rumah di Cipete Raya

No. 6 untuk dijadikan tempat usahanya.

http://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=145&namaobyek=Oh%20Lala%20Cafehttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=472&namaobyek=Red%20Tomatohttp://bandungtourism.com/res_det_sta_i.php?IdRRB=52&namaobyek=Roempoet%20Cafehttp://www.bandungreview.com/id/directories/culinaire/detail/node/obonk-steak-ribs-4521http://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=alamat%20obong%20steak%20bandung&source=web&cd=3&cad=rja&ved=0CC4QFjAC&url=http%3A%2F%2Fkulinerbdg.com%2Findex.php%2Fcomponent%2Fcontent%2Farticle%2F1-restoran-cafe%2F258-waroeng-steak-and-shake&ei=yZlaUMj5B4rTrQfEyICoAQ&usg=AFQjCNE3M5KBoZHqBxB4yCZZrP-Jv9uR_A

5

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Perkembangan bisnis Abuba pun perlahan maju berkembang, maka itu pemilik

mengembangkannya dengan cara membuka cabang di setiap kota, kini Abuba Steak

hadir di Kota Bandung di Jl. Prabudimuntur No 12 Bandung. Karyawan untuk 10

Outlet sekitar 600 karyawan, untuk cabang bandung sendiri jumlah karyawan sekitar

21 karyawan. Cabang bandung sudah berdiri sekitar tahun 2008 hingga saat ini. Dan

untuk seluruh cabang Abuba Steak terutama di Bandung Abuba berusaha melakukan

beberapa inovasi produk dalam makanannya, yang menyajikan standar daging lokal

dan interlokal. Kemudian juga ada wagyu steak yang didatangkan dari Australia yaitu

sejenis daging steak istimewa yang rendah kadar lemak tak jenuhnya, dan lebih

empuk untuk dimakan. Konsep pelayanan yang diberikan pun para tamu akan

dilayani ke meja secara formal dan dilayani dengan cara pemesanan Ala Carte, dan

para tamu juga diberikan Food & Beverage list menu berikut harganya ini

dimaksudkan agar tamu bisa memilih makanan dan minuman sesuai dengan

keinginan mereka.Berikut adalah daftar menu makanan dan harga yang ditawarkan di

Restaurant Abuba Steak Bandung :

Table 1.2

Daftar Menu Steak dan Harga

Pada Restaurant Abuba Steak Bandung

No. Menu Steak United States (US) Harga

1 Sirloin Rp. 85.000,-

OTHERS

5 Grill Sausage Rp. 35.000,-

6 Grill Chicken Rp. 40.000,-

7 Boneless Chicken Rp. 40.000,-

8 Salmon Rp. 55.000,-

NEW ZEALAND (NZ)

6

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No. Menu Steak United States (US) Harga

16 Sirloin 125 g Rp. 33.000,-

17 Tenderloin 125 g Rp. 41.000,-

LOCAL

23 Sirloin 125 g Rp. 30.000,-

24 Tenderloin 125 g Rp. 32.000,-

25 T-Bone 150 g Rp. 35.000,- Sumber: Data diolah (2011)

Dillihat pada tabel 1.2 daftar menu makanan dan harga, Restaurant Abuba

Steak Bandung mencoba menawarkan macam-macam daging dari lokal maupun

daging interlokal.Menu yang disajikan kepada pelanggan dan konsumennya dengan

beraneka ragam jenis rasa dan aroma guna memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

Untuk melengkapi penelitian ini maka penulis mencatat data-data yang telah

diperoleh berdasarkan hasil penelitian Pra-Survey melalui wawancara penulis kepada

Manajemen Restaurant Abuba Steak Bandung, Dimana perusahaan ini ternyata

didalam mendapatkan konsumen mengalami fluktuatif permintaan.Hal ini dilihat

pada kurun waktu beberapa bulan dan tahun. Untuk menjelaskan hal tersebut, dapat

dilihat pada tabel 1.3 Sebagai Berikut:

Tabel 1.3

Jumlah Pembelian di Restoran Abuba Steak Bandung

Tahun 2009-2011

Bulan

2009 2010 2011

Jumlah

Konsumen

Jumlah

Konsumen

Kenaikan/

Penurunan

Jumlah

Konsumen

Kenaikan/

penurunanan

Januari 335 200 -135 275 75

Februari 443 190 -253 217 27

7

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Bulan

2009 2010 2011

Jumlah

Konsumen

Jumlah

Konsumen

Kenaikan/

Penurunan

Jumlah

Konsumen

Kenaikan/

penurunanan

Maret 356 225 -131 188 -37

April 465 240 -225 301 61

Mei 390 375 -15 190 -185

Juni 534 179 -355 299 120

Juli 337 365 28 310 -55

Agustus 453 329 -124 170 -159

September 483 370 -113 217 -153

Oktober 255 343 88 245 -98

November 216 117 -99 239 122

Desember 385 302 -83 262 -40

Jumlah 4652 3235 2913

Sumber :Data diolah dari data pembelian diRestaurant Abuba Steak Januari-Desember (2009-2011)

Gambar 1.1 Jumlah Pembelian di Restoran Abuba Steak Bandung

Tahun 2009-2011

Sumber : Data diolah dari data Jumlah Pembeli di Restoran Abuba Steak Bandung

Berdasarkan data tersebut diatasdapat diketahui bahwa jumlah pembelian dari

bulan kebulan. Dan dari tahun 2009 sampai tahun 2011 mengalami penurunan dan

8

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

peningkatan, beberapa kali penurunan terjadi pada tahun 2010, dan pada tahun 2011

mengalami penurunan yang lebih besar. Jika dilihat jumlah konsumen order di tahun

2010 ke tahun 2011 mengalami penurunan yang signifikan dari jumlah konsumen

order 3235, menjadi 2913 order pembelian di Abuba Steak.

Dimana menurut Philip Kotler (1997:36) kepuasan konsumen adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya.

Diperoleh informasi, Faktor-faktor dominan yang dapat mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen pada restoran abuba steak Bandung. Maka telah disebarkan

angket (quisioner pra penelitian) oleh penulis kepada 30 orang pengunjung Restoran

Abuba Steak Bandung pada hari dan jam kerja, untuk mengetahui bagaimana

tanggapan pelanggan tentang faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan

pelanggan, dan diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 1.4 Tanggapan Responden mengenai Faktor yang

Menyebabkan Ketidakpuasan Konsumen di Restaurant Abuba Steak

Bandung

No Pertanyaan F Puas %

Tidak

Puas

%

1 Harga 30 12 40 18 60

2 Kualitas Pelayanan 30 13 43.3 20 66.7

3 Fasilitas

(meliputi tempat parkir, tempat makan)

30 14 46.7 16 53.3

9

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

No Pertanyaan F Puas %

Tidak

Puas

%

4 Image

(meliputi citra / reputasi)

30 22 73.3 8 26.7

5 Suasana (kenyamanan) 30 17 56.7 10 33.3

6 Kualitas Makanan 30 16 53.3 11 36.7

7 Kualitas Minuman 30 15 50 0 0

Sumber: Pra penelitian, Oktober 2011.

Dari data prapenelitian diatas, faktor-faktor yang dapat mempengaruhi dalam

tingkat ketidakpuasan konsumen Restoran Abuba Steak Bandung menunjukkan

bahwa sebesar 60% menyatakan ketidakpuasannya terhadap Harga yang diberikan.

Lalu terhadap kualitas pelayanan 66.7%, terhadap fasilitas 53.3%, terhadap image

26.7%, dan 33.3% sisanya untuk suasana, kualitas makanan, dan kualitas minuman di

Restoran Abuba Steak Bandung.

Dapat disimpulkan bahwa ada masalah yang terjadi pada kepuasan

konsumen.Hal ini diduga karena kualitas pelayanan dan harga yang belum sesuai

dengan harapan para konsumen.

Berdasarkan uraian diatas penulis akan melakukan peneliltian apa yang menjadi

faktor terjadinya ketidakpuasan konsumen yang sekaligus menjadi alasan peneliti

mengambil judul:

10

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

PENGARUH HARGA, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURANT ABUBA STEAK JL.

PRABUDIMUNTUR NO 12 BANDUNG.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana gambaran harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran

Abuba Steak di Jl. Prabudimuntur 12 Bandung ?

2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumenpada

Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

3. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl

Prabudimuntur 12 Bandung?

4. Bagaimana Pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Restoran

Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

5. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

6. Bagaimana Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

11

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data, mengolah,

menganalisis dan menginterprestasikannya, adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui gambaran harga terhadap kepuasan konsumen pada

Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung ?

2. Untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan terhadap kepuasan

konsumen pada Restoran Abuba Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

3. Untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen pada restoran Abuba

Steak di Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

4. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepusan konsumen pada

restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

5. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepusan

konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung?

6. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap

kepusan konsumen pada restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12

Bandung?

1.3.2 Manfaat Penelitian

Di dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis, penelitian ini memiliki 2

(dua) manfaat yang masing-masing berbeda. Adapun manfaat tersebut adalah manfaat

akademik (teoritik) dan manfaat praktis:

12

Tiara Ika Wijayanti, 2014 Pengaruh Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Pelayanan Konsumen Pada Restoran Abuba Steak Di Jl.Prabudimuntur 12 Bandung Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

a) Manfaat Akademik (teoritik)

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan manfaat pada

pengembangan ilmu manajemen khususnya manajemen pemasaran dan

pengetahuan yang didapatkan khususnya terkait dengan penelitian yang penelliti

teliti.

b) Manfaat secara Praktis

Bagi Restoran Abuba Steak Jl Prabudimuntur 12 Bandung sendiri hasil penelitian

ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan evaluasi untuk melakukan daya

tarik konsumen dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan

tawaran harga yang terjangkau dikalangan masyarakat agar menjalin kepuasan

konsumen dengan baik.