Pintari, Robert
2018
Permanent link / Trajna poveznica: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:110:996419
Rights / Prava: In copyright
Repository / Repozitorij:
ZADOVOLJSTVO GOSTIJU U HOTELIJERSTVU
ZADOVOLJSTVO GOSTIJU U HOTELIJERSTVU
ZAVRŠNI RAD
Saetak
Utjecaj turizma na razvoj hrvatskog gospodarstva izrazito je velik. Republiku Hrvatsku u svijetu
se najviše prepoznaje kao turistiku zemlju, a prvenstveno po Jadranskom moru i predivnoj
razvedenoj obali. Turizam je pojam koji je neprocjenjivo bitan za sam razvoj Republike
Hrvatske, kao i svjetskog gospodarstva. Takoer je jedna od najbre rastuih grana svjetske
ekonomije. Obuhvaa širok splet pojava i odnosa koji nastaju za vrijeme turistikog putovanja.
Turistika animacija je proizvod koji poinje biti vaan dio ponude hotela. Poznat je njen
znaaj u kreiranju cjelovitosti turistike ponude i potranje. Turistika animacija kao dio
turistike ponude vaan je element zadovoljenja potreba gosta. Turistikom animacijom
smatraju se vještine i znanje koje pruaju zadovoljstvo i motiv putovanja turista, a organizatoru
omoguavaju poveanje turistike potrošnje. Animacija unaprjeuje poslovanje hotela, i u
smislu podrške u razvoju imida, i u financijskom smislu, kroz poticanje dodatne potrošnje i
dodatne zaposlenosti jer zahtijeva dodatno zapošljavanje.
Cilj je ovog rada definirati animaciju u hotelijerstvu i objasniti njenu ulogu u turistikoj
ponudi. Potrebno je ispitati vraaju li se gosti u hotel zahvaljujui animatorskom timu. Nadalje,
cilj je istraiti kvalitetu turistike animacije i kako ta kvaliteta utjee na zadovoljstvo gostiju. U
radu su korištene povijesna i deskriptivna metoda te kvantitativna metoda putem instrumenta
anketnog upitnika. Rezultati provedenoga kvantitativnog istraivanja pokazuju da je turistika
animacija vaan dio ponude hotela, ali u ovom sadašnjem obliku nije jedini i glavni razlog
povratka gosta.
turizam, zadovoljstvo
2.3. Unapreenje turizma............................................................................................12
3. ANIMACIJA U TURIZMU.............................................................................................16
3.1. Ciljevi turistike animacije..................................................................................18
3.2. Principi turistike animacije.................................................................................18
3.4. Animacija u hotelijersko-turistikoj ponudi........................................................23
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 5
1. UVOD
Povijesno gledajui, turizam je grana koja najbre raste, njegov je napredak bio uzdrman
mnogobrojnim nepovoljnim dogaajima na podruju današnje Hrvatske. Turizam je najvanija
stavka u ostvarivanju prihoda Hrvatske, a glavni cilj razvoja turizma je produljivanje trajanja
sezone. Hrvatska turistika ponuda ovisna je o društvenim, gospodarskim, klimatskim, ali i
atraktivnim, receptivnim i klimatskim elementima. Popularnost Hrvatske kao turistiu
destinaciju moemo vidjeti po broju ostvarenih noenja i dolazaka te usporeivanjem s
prijašnjim godinama.
Iako se razvoj turizma moe pratiti ve stoljeima, svoj pravi procvat turizam doivljava tek u
drugoj polovici prošlog stoljea. S jedne strane na turizam utjee stupanj razvoja prometnih
sredstava, a s druge strane, porast broja ljudi kojima je on dostupan u financijskom i
vremenskom smislu, što je omoguilo da se svijet pretvori u „globalno selo“. U prvim
poslijeratnim desetljeima, atraktivnost pojedinih turistikih destinacija bila je iskljuivo
vezana uz prirodne karakteristike same destinacije, kvalitete smještajnih kapaciteta i izgraene
prometne infrastrukture koja tu destinaciju ini dostupnom posjetiteljima, odnosno turistima.
Iako u svijetu postoji visok rast turistike potranje, nadmašuje ga rast turistike ponude. Stoga
je za uspješan razvoj turizma na nekom podruju od presudne vanosti stvaranje takvih
konkurentskih prednosti koje turistikom odredištu dugorono omoguavaju uspješan nastup na
turistikom trištu regije i svijeta. Na turistikoj karti moe se rei da ne postoji destinacija na
kojoj nisu razvijeni raznovrsni oblici dodatne turistike ponude, koje jako utjeu na ukupan
dojam turista o mjestu koje posjeuju. Ovakav sadraj ukupne turistike ponude turizam ini
skupljim, ali sadrajnijom aktivnošu omoguuje višu razinu zaposlenosti na destinacijama i, u
svezi s tim, stvara vee prihode za turistiko odredište, nego što je to bilo prije. Širenje paleta
ponuda dodatnih usluga aktivnosti sve je više u domeni strateških odluka koje donose ne samo
lokalna zajednica i hotelijerska poduzea, ve i organizacije koje promišljaju o razvoju turizma
u odreenim dravama. Spomenuto rade u cilju stvaranja adekvatnih pretpostavki za
ostvarivanje konkurentskih prednosti koje e u budunosti omoguiti optimalnu profitabilnost
turistike industrije uz osiguravanje odrivog razvoja, kako lokalnih zajednica i regija, tako i
drava u globalu.
Animacija je relativno noviji koncept u formiranju turistike ponude i hotelijera i turistike
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 6
destinacije. Ona se bazira na tenji organizatora afirmativnih sadraja da svojim gostima prui
što je mogue zabavnije i sadrajnije provedeno vrijeme kod njih u gostima, uz ostvarivanje što
više razine ukupnog zadovoljstva i, naravno, povoljne financijske uinke. Financijski uinci
proizašli iz animacije mogu biti direktni kad proizlaze iz poticanja potrošnje u okviru turistike
organizacije ili zajednice, ali i indirektni kroz stvaranje pozitivne slike (imida) destinacije ili
hotela koja e u dugom roku omoguiti prosperitet istima. Kroz animaciju se nastoji ispuniti
slobodno vrijeme gostiju hotela na takav nain da se sprijei izazivanje dosade kao osjeaja koji
moe izazvati nezadovoljstvo cjelokupnom uslugom hotela i posredno, loš dojam o
provedenom odmoru koji e dugorono razgraivati dobar i godinama stvaran imid hotela. U
današnjem turizmu kada je splet temeljnih usluga, koje hoteli i turistika destinacija u cjelini
pruaju, visoko standardiziran i kada ne postoji znaajna mogunost unapreivanja istih, od
presudnog je znaenja upravo široka i raznolika paleta usluga vezanih uz rekreaciju i animaciju,
koje e unaprijediti ponudu na takav nain da osiguraju gostima provedeno vrijeme u skladu s
njihovim zahtjevima i eljama.
Predmet ovog rada je istraiti kvalitetu turistike animacije, odnosno utjecaj kvalitete na
zadovoljstvo gostiju u hotelima Republike Hrvatske.
Animacija je jedna od najznaajnijih komponenti dodatnih sadraja, koji danas ine ponudu
svih uspješnih turistikih odredišta i hotela na svijetu. Iako se ona prvenstveno organizira u
okviru hotela, organizacija animacijskih sadraja jedan je od izazova s kojim e se u budunosti
sve više baviti i lokalne turistike zajednice, a sve u cilju uspješnog formiranja cjelovite
turistike ponude odreene turistike destinacije ili regije. Danas je nezamislivo da hoteli ili
druge turistike organizacije koje organiziraju animaciju, kroz proces istraivanja trišta, ne
nastoje izmjeriti njen utjecaj na zadovoljstvo gostiju, ime se potvruje teza o njenoj vrlo
velikoj vanosti za dugorono uspješno poslovanje turistikih organizacija. Odsustvo ovakvih
mjerenja u potpunosti bi onemoguilo valorizaciju uinaka same animacije i, nadalje, nemogue
bi bilo procijeniti opravdanost ulaganja znaajnih novanih sredstava u ove aktivnosti u okviru
hotelskih organizacija, što bi svakako dovelo do gašenja animacije kao dijela ponude usluga
hotela.
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 7
1.2. Ciljevi istraivanja
Ciljevi istraivanja ovog rada su istraiti trae li turisti usluge animacije u hotelima, koriste li ih
i u kojoj mjeri su zadovoljni njima. Ispituju se i razlozi korištenja/nekorištenja turistike
animacije te koji su naješe korišteni animacijski programi. eli se doznati utjee li ponuda
turistike animacije na izbor destinacije.
Konkretno se istrauje:
• potranja hotela s uslugama turistike animacije
• razlozi nekorištenja turistike animacije
• hoteli u Republici Hrvatskoj u kojima je korištena turistika animacija
• naješe korištene vrste turistike animacije
• zadovoljstvo kvalitetom korištene turistike animacije
• zadovoljstvo strunošu animatora
1.3. Metode rada
Za potrebe rada korištene su povijesna i deskriptivna metoda.
Deskriptivna metoda korištena je u opisivanju pojmova animacija i animatori te njihove uloge u
turizmu.
Povijesna metoda oznaava istraivanje putem strune i znanstvene literature i dostupnih
informacija.
Empirijska metoda je kvantitativna istraivaka metoda koja je u ovom radu korištena u obliku
instrumenta anketnog upitnika.
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 8
1.4. Struktura rada
Rad se sastoji od meusobno povezanih cjelina. Uvod govori o turizmu kao gospodarskoj grani
te njegovom razvoju, potrebama i ponudi. Slijedi prvo poglavlje u kojem su opisani predmet,
ciljevi i metode rada. U drugom poglavlju govori se o turizmu openito i turistikoj ponudi,
turistikoj politici u Republici Hrvatskoj, funkcijama turizma, imbenicima ponude i potranje
te unaprjeenju turizma.
Na to se nadovezuje tree poglavlje o animaciji u turizmu – ciljevima, principima, animacijskim
programima u hotelima Republike Hrvatske te animaciji u hotelijersko-turistikoj ponudi
openito.
sustavu naobrazbe.
Slijedi peto poglavlje u kojem su prezentirani konkretni rezultati empirijskog istraivanja. Na to
se nadovezuje rasprava u šestom poglavlju i, na kraju, rad završava sa zakljukom.
2. TURIZAM I TURISTIKA PONUDA
Turizam je djelatnost u Republici Hrvatskoj koja daje najviše pozitivnih naznaka. Turistike
aktivnosti usredotouju se na promociju hrvatskog turizma na najbolji nain i na turistiku
ponudu (Bartoluci, avlek i sur., 2007).
Tako 90 % prihoda od turizma u Republici Hrvatskoj ini obalni turizam. Usprkos tome, u
kontinentalnom dijelu drave turistika ponuda stalno raste. Istaknutiji objekti koji više
pozornosti pridaju potencijalnim potrošaima sportski su centri u planinama, toplice i skijaški
centri, kao npr. Olimpijski centar Bjelolasica. Svaka regija kreira svoju turistiku ponudu na
atrakcijama koje se veu za tu regiju u cilju postizanja jednostavnosti i izvornosti destinacije. U
Republici Hrvatskoj na jadranskom obalnom podruju sportska ponuda temelji se na
aktivnostima baziranim na sportovima u vodi i sportovima na vodi, npr. ronjenje s bocama
kisika, ronjenje na dah, jedrenje na dasci, te na golfu, tenisu, hodanju i biciklizmu (Bartoluci,
avlek i sur., 2007).
Turizam je jedna od najveih industrija 21. stoljea. Iako kao pojava nije vezan uz spomenuto
stoljee, tijekom njega, usporedno s razvojem, prije svega transportnih sredstava, stvoreni su
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 9
nuni preduvjeti za nastanak onog što danas smatramo pod pojmom turizam.
Najstariju definiciju turizma osmislili su švicarski teoretiari turizma Hunziker i Krapf 1942.
godine (Hunziker, 1942). Takvu je definiciju prihvatio i AIEST (engl. Association
Internationale d'Experts Scientifiquesdu Tourisme), meunarodna udruga znanstvenih
strunjaka u turizmu, osnovana u Rimu 31. svibnja 1951.) te je ona bila opeprihvaena
definicija koja se i danas esto koristi: „Turizam je skup odnosa i pojava koje proizlaze iz
putovanja i boravka posjetitelja nekog mjesta, ako se tim boravkom ne zasniva stalno
prebivalište i ako s takvim boravkom nije povezana nikakva njihova gospodarska djelatnost“
(Pirjevac, 2002, 5).
2.1. Funkcije turizma
meufunkcionalna povezanost.
Pod funkcijama turizma razumijevaju se sva djelovanja, koja su usmjerena na neke od ciljeva
turizma i njegove ekonomske i neekonomske uinke. To su sva djelovanja turizma na ovjeka,
društvo, gospodarstvo, prirodu, okoliš itd.
1. ekonomske (gospodarske) funkcije – obuhvaaju djelovanja koja su usmjerena na izrazito
gospodarske ciljeve i koja rezultiraju odreenim gospodarskim uincima. Osnovni ekonomski
uinci, koji se ostvaruju razvojem turizma jesu: aktiviranje turistikih potencijala,
omoguavanje turistikog privreivanja, zapošljavanje prometnih kapaciteta, poveavanje
zaposlenosti, aktiviranje nerazvijenih podruja, poboljšavanje devizne bilance i dr.
Osnovne ekonomske funkcije turizma su:
• multiplikativna funkcija
• razvojna funkcija
• funkcija zapošljavanja
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 10
• funkcija uravnoteenja platne bilance
2. neekonomske (društvene) funkcije – obuhvaaju onu skupinu funkcija turizma, koje vrše
rekreacijsko i s njima povezano djelovanje na same turiste i koje u pravilu ne tee postizanju
gospodarskih ciljeva. Najznaajnije neekonomske funkcije su: zdravstvena, kulturno-
obrazovna, socijalna i politiko-ideološka (Cerovi, 2008).
2.2. imbenici potranje i ponude u turizmu
Kao i svaka druga ljudska djelatnost i na turizam djeluju odreene skupine imbenika koji
omoguavaju ili sprjeavaju rast i razvoj turistike djelatnosti na nekom podruju. Postoje dvije
osnovne grupe imbenika:
• pokretaki imbenici, tj. imbenici potranje
• privlani imbenici, tj. imbenici ponude.
S obzirom da se potranja definira kao koliina dobara i usluga koju su kupci spremni platiti po
odreenoj cijeni, iz navedene definicije moe se izvesti definicija turistike potranje koja kae:
„Turistika potranja predstavlja skupinu potencijalnih turista-potrošaa koja svojim stavovima,
navikama, eljama i mogunostima odreuje koliine, kvalitetu i cijenu pojedinih roba i usluga
na turistikom trištu“ (Pirjavec, 2002, 79).
Proizlazi da za uspješno kreiranje turistike ponude te uspješan razvoj turizma na nekoj lokaciji
treba neprestano pratiti zahtjeve i elje potencijalnih kupaca jer inae razvoj turizma na nekoj
lokaciji nee biti mogu.
Pokretaki imbenici u turizmu vezani su uz motivaciju pojedinaca da u nekom trenutku
postanu turisti i uporabe svoj novac i slobodno vrijeme kako bi zadovoljili tu svoju specifinu
potrebu. Stoga se imbenici potranje mogu podijeliti na:
• radnu i ivotnu sredinu
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 11
• slobodna sredstva
• subjektivne faktore.
U suvremenom turizmu relativno malen broj destinacija privlai veliki broj turista. O tome,
izmeu ostalog, odluuju i faktori ponude nekog turistikog odredišta. Uobiajena podjela
imbenika ponude u turizmu je:
• atraktivni ili privlani imbenici
Atraktivni ili privlani imbenici turistike ponude mogu biti raznoliki. Njihova je osnovna
karakteristika da svojim osobinama privlae goste eljne odmora, zabave, razonode i reakcije.
U literaturi se oni dijele na prirodne i društvene imbenike.
Prirodni elementi turistike destinacije vani su za uspješnost turizma na nekoj lokaciji.
Prirodne atraktivne imbenike ine sljedei fiziko-geografski elementi: reljef, odnosno
geomorfološki i pejzani imbenici, klima, hidrografski elementi, biogeografski elementi,
odnosno flora i fauna (Tomka, 2006).
Slika 1. Prirodni turistiki resursi
Izvor: web.efzg.hr/dok//TUR//Turistiki_resursi_i_atrakcije.ppt, 20.08.2011.
Da bi se neki od navedenih imbenika ujedno mogao smatrati turistiki privlanim nuno je da
on u sebi sadri neke od navedenih atributa: ouvanost, estetske vrijednosti, raritetnost,
jedinstvenost, prilagoenost za prihvat turista, raznolikost, ekskluzivnost... (Tomka, 2006).
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 12
Brojnost navedenih faktora vrlo neposredno utjee na atraktivnost i uspješnost neke turistike
destinacije.
Društveni elementi turistike destinacije takoer su vrlo vani za razvoj turizma na nekoj
destinaciji. To su imbenici koji nisu posljedica prirodnih uvjeta, ve su nastali kao rezultat
ljudskog rada i djelovanja, obino s ciljem opeg dobra. To su znamenitosti koje su stvorili
narodi ili etnike skupine u davnoj ili bliskoj prošlosti. Njihovim uklapanjem u turistiku
ponudu nekog podruja moe se znatno pridonijeti atraktivnosti cjelokupne lokacije i tako
ostvariti mnogo bolji rezultati s gospodarskog aspekta.
U ovoj skupini razlikujemo: kulturno-povijesne, etnosocijalne, umjetnike, manifestacijske i
ambijentalne imbenike.
Izvor: web.efzg.hr/dok//TUR//Turistiki_resursi_i_atrakcije.ppt, 20.08.2011.
2.3. Unaprjeenje turizma
uvjetima poslovanja i marketinšku obradu turistikog proizvoda radi optimiziranja poslovnih
rezultata. Iz navedenog se moe zakljuiti da i najbolja lokacija, s najboljom prometnom i
drugom infrastrukturom, te izuzetno privlanim prirodnim i meteorološkim uvjetima, nee
postii dobre turistike rezultate ukoliko se ne poštuje sve gore navedeno (Weber, 2000).
Osnova za izradu temeljenog plana vezanog uz turistiki razvoj je izraena strategija razvoja
turizma koja prolazi kroz sedam faza:
1. izrada vanjske analize situacije
2. izrada unutarnje analize situacije
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 13
3. izrada SWOT analize turistike destinacije
4. definiranje vizije
7. izrada akcijskog plana (Weber, 2000, 171).
„Na osnovi provedenih faza izrade strategije pristupa izradi se plana turistikog razvoja koji
mora sadravati: ciljeve razvoja, izvršitelje razvoja i sredstva za postizanje ciljeva“ (Weber,
2000, 171). Njihova meusobna usklaenost jedan je od kljunih preduvjeta odrivog razvoja
kako lokalne zajednice, tako i regije i cijele drave i turizma u njoj.
2.4. Turistika politika u Republici Hrvatskoj
„Glavno obiljeje dosadašnje turistike politike u Hrvatskoj bilo je poticanje razvoja
receptivnog turizma, a nositelji turistike politike na nacionalnoj razini su Ministarstvo turizma,
Hrvatska turistika zajednica te regionalni i lokalni sustavi turistikih zajednica“ (Bartoluci,
2013, 254).
„Konano, u Hrvatskom su turizmu u posljednjih 50-ak godina uloena golema investicijska
sredstva u objekte, infrastrukturu i brojne druge sadraje koji se ne mogu ekonomski valorizirati
i zamijeniti drugim gospodarskim djelatnostima. Stoga hrvatski turizam ima nezamjenjivu
ulogu u gospodarskom razvoju, ali ako se uklone ili ublae brojne slabosti, posebno kad je
posrijedi njegovo sezonsko obiljeje“ (Bartoluci, 2013, 253).
Zbog svega navedenoga je i donesen Strateški marketinški plan hrvatskog turizma (SMPHT) za
razdoblje 2014. – 2020. Svrha tog plana je pomoi turistikoj industriji i samoj Republici
Hrvatskoj da kroz turizam ostvari vei prihod i razvojno napreduje. Planom se predlau
strategije i inicijative za stvaranje dodane vrijednosti za trište, osvajanje gostiju, bolje
upravljanje zadovoljstvom turista te stvaranje njihove odanosti. Plan provodi glavni ured
Hrvatske turistike zajednice u suradnji s turistikom industrijom, sustavom turistikih
zajednica, regionalnim vlastima i ostalim dionicima. Provodi se na cijelom prostoru Republike
Hrvatske.
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 14
Sadraj Plana je:
promjene.
U dijelu Marketinške strategije Hrvatske postavljeni su ciljevi i vodea naela koje treba postii
do 2020. godine. Tijek komunikacije prilagoava se ciljanim potrošakim segmentima publike i
geozonama, izrauje se prijedlog vrijednosti za goste te portfelj proizvoda. U portfelju su
predloene etiri proizvodne kategorije koje postaju sadraj i sr ponude, a povezane su sa
svakim elementom motivacije (opuštanje, istraivanje, uivanje i upoznavanje).
Slika 3. Predloeni koncepti i proizvodne kategorije
Izvor: https://www.htz.hr/sites/default/files/2016-11/SMPHT-2014-2020-Sazetak.pdf
ukljueni u portfelj proizvoda su:
• sunce i more
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 15
• nautiki turizam
• zdravstveni turizam
• kulturni turizam
• industrija sastanaka
• golf turizam
Marketinški planovi Hrvatske obuhvaaju jaanje Hrvatske kao brenda, jaanje turistikog
prometa, poveanje potrošnje, podršku turistikoj industriji te integraciju novih i tradicionalnih
planova.
Posljednji dio, pod nazivom Planska inicijativa, sadri trideset pet inicijativa koje odraavaju
ulaganja koja su potrebna kako bi se strategije pretoile u specifini portfelj operativnih
aktivnosti te mapu implementacije.
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 16
Slika 4. Plan inicijative
Izvor: https://www.htz.hr/sites/default/files/2016-11/SMPHT-2014-2020-Sazetak.pdf
Hrvatska je trenutano prepoznata po lijepoj prirodi, ali trebala bi biti prepoznata i po
raznovrsnosti doivljaja. Svi nabrojeni selektivni oblici turizma iz Plana, uz sadašnju ponudu,
trebali bi podrazumijevati i raznovrsnu ponudu sadraja turistike animacije. (Strateški
marketinški plan hrvatskog turizma za razdoblje 2014. – 2120.).
3. ANIMACIJA U TURIZMU
Pojmom animacija naroito se slue na engleskom govornom podruju, u filmskoj i
kompjutorskoj industriji gdje se pojam najviše i utvrdio. Tu animacija, primarno znai pokret
likova i slika u crtanim filmovima, znai „pretvaranje niz pojedinanih slika u pokretne slike“.
Za rekreacijsko-pedagoški pojam animacija postoji alternativno i (engl. Guest relations,
Community Activation ili u odnosu na programe Activity Program) (Cerovi, 2008, 48).
„Podrijetlo rijei animacija dovodi nas do latinske imenice 'anima' = duša, ivotni dah,
udahnuti, duh, unutarnje raspoloenje, itd. Animacija je dakle nadahnue, oivljavanje“
(Cerovi, 2008, 46).
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 17
pripadaju: oivjeti, nadahnuti, probuditi, pobuditi, oduševiti, fascinirati, veoma zanimati, dati
impulse, motivirati, osposobiti, aktivirati, inicirati.“ (Cerovi, 2008, 46).
Meu brojnim definicijama izdvaja se ona Zdenka Cerovia: „Turistika animacija dio je
turistike ponude kojom se zadovoljavaju potrebe i elje turista da doivi oekivani i eljeni
turistiki program, kojim organizator programa poveava turistiku potrošnju“ (Cerovi, 2008,
54).
Turistika animacija razvila se u nastojanjima da se zadovolje potrebe gostiju za zabavom
tijekom boravka u nekoj turistikoj destinaciji. U skladu s potrebama suvremenog gosta koji
trai sofisticirane i raznolike sadraje tijekom cijelog dana, turistiki djelatnici oblikuju zabavne
programe, prilagoene istovremeno grupama i pojedincima uzimajui u obzir afinitete i uzraste
korisnika navedenih usluga (Cerovi, 2008).
Suvremena dostignua i visok stupanj tehnološkog razvoja doveli su do stvaranja i pojave novih
profesija.
S novim trendovima javljaju se i novi normativi za te profesije. U tu grupu ubraja se i animacija
u turizmu. Iako bi se moglo pomisliti da se radi o relativno novoj profesiji, ona ima svoj
poetak daleko u povijesti, a danas je dobila potpuno novo ruho. Mijenjanjem uvjeta rada, a
time i uvjeta odmora, mijenjale su se i potrebe koje su doprinosile boljem odmoru ljudi
(Cerovi, 2008).
imperativ turistike ponude svih zemalja. Zauzima posebno mjesto u hotelijerstvu jer ciljano
ispunjava vrijeme turista i doprinosi njihovom zbliavanju i meusobnoj komunikaciji. Odlazak
od svakodnevice jedan je od temeljnih razloga za korištenje odmora. Tim povodom, oekivanja
su da e na odmoru doivjeti nova iskustva i poznanstva te se maksimalno prepustiti arima
odmora. Ponude programa trebaju biti atraktivne, interesantne i mnogobrojne kako bi pronašle
put do svojih klijenata. Utrka za boljim i veim ponudama programa animacije doivljava svoj
vrhunac u razvijenim zemljama. Iniciranje turista da se drue preko raznih aktivnosti poveava
mogunosti za upoznavanje i za produavanja druenja i poslije boravka na odmoru (Cerovi,
2008).
U poetku se animacija sporo razvijala, dok je danas u zemljama razvijenog turizma nemogue
ponuditi dobar turistiki paket bez programa animacije (Cerovi, 2008).
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 18
3.1. Ciljevi turistike animacije
Današnjim turistima smještaj i prehrana nisu dovoljni za zadovoljavanje potreba radi kojih su se
uputili na putovanje. Osim osnovnih ivotnih potreba, potrebno je zadovoljiti i elje, motive i
doivljaje. Pri odabiru Republike Hrvatske kao turistike destinacije turistima su i dalje
najvaniji more i sunce. Na to se nadovezuju poticajni motivi kroz koje turisti ispunjavaju ono
što ele, a još nisu doivjeli, tj. animacija. Prema tome proizlazi da je doivljaj temelj svakog
putovanja. Druga strana turistike ponude je realizacija turistike potrošnje, odnosno dobit
(Cerovi, 2008).
„Ciljevi animacije u suštini se poklapaju s ciljevima turistike ponude, a to je prije svega,
ostvarivanje pozitivnih ekonomskih uinaka. Ipak, baš kao i kod turistike ponude, animacija
ima i svoju humanistiku funkciju koja se nikako ne smije zanemariti. Zadovoljavanjem oba
cilja turistike animacije gost napušta turistiku destinaciju zadovoljan, a pritom su ekonomski
uinci njegova boravka bolji, što predstavlja svima poeljnu 'WIN-WIN' situaciju. U iznimnim
situacijama, animacijom se nastoje pokriti nedostaci u kvaliteti usluga, ali bitno je naglasiti, da
u tim i takvim uvjetima animacija prestaje biti animacijom“ (Ravkin, 1999, 27).
3.2. Principi turistike animacije
Principi animacije su:
Prema nabrojenim principima turist koristi svaki ponueni animacijski program prema svojoj
volji, potrebama i motivima te mora aktivno sudjelovati u programu. U tim programima svi
sudionici su jednaki i imaju ista prava. Animacijski program mora biti primjeren svakom
segmentu turistike potranje: uzrastu, ivotnoj dobi, zahtjevima morala i etike… (Cerovi,
2008).
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 19
3.3. Animacijski programi u hotelima Republike Hrvatske
Prema podacima Ministarstva turizma Republike Hrvatske, na dan 31. srpnja 2018., u Hrvatskoj
je kategorizirano 737 hotela. Naravno, ne nude svi usluge turistike animacije. U tablici su
prikazani neki od hotela koji u ponudi imaju turistiku animaciju.
Tablica 1. Nekolicina hotela u Republici Hrvatskoj koji nude uslugu turistike animacije
UPANIJA
HOTEL
ISTARSKA UPANIJA HOTEL DELFIN **, PORE
HOTEL DEDERA****, RABAC
HOTEL HOLIDAY***, MEDULIN
HOTEL PLAZA BELVEDERE****, MEDULIN
HOTEL VALMAR SANFIOR****, RABAC
HOTEL LAGUNA MATERADA***, PORE
HOTEL SOL AURORA****, UMAG
VALAMAR***, BAŠKA
HOTEL FUNIMATION****, ZADAR
HOTEL ANIMESS MAESTRAL****, NOVIGRAD
ŠIBENIK
ADRIATIQ HOTEL ZORA***, PRIMOŠTEN
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 20
Od tih 737 hotela u Meimurskoj upaniji nalazi se njih 6:
• Hotel Spa Golfer Life Class Terme Sveti Martin**** (Sveti Martin na Muri)
• Hotel Castellum**** (akovec)
• Hotel Panorama*** (Prelog)
• Hotel Prelog*** (Prelog)
• Hotel Park** (akovec).
Izvor: http://www.visitmedimurje.com/smjestaj.asp#.W4HLH-gzbIU
Od navedenih šest hotela, samo njih tri nude usluge turistike animacije. To su: Hotel Spa
Golfer Life Class Terme Sveti Martin u Svetom Martinu na Muri, Hotel Kralj u Donjem
Kraljevcu i Hotel Panorama u Prelogu.
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 21
Slika 5. Ponudu usluga rekreacijskih i animacijskih programa u hotelu Hotel Spa Golfer Life
Class Terme Sveti Martin.
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 22
Slika 6. Ponuda usluga turistike animacije hotela Kralj
Izvor: http://hotelkralj.com.hr/Home/Hotel-Kralj.aspx
Izvor: http://dg-sport.com/panorama/dodatni-sadrzaji/
detaljnijeg istraivanja ponude animacijskih programa u hotelima Meimurske upanije,
posjetom hotelima i razgovorom s djelatnicima, ispada da samo Hotel Spa Golfer Life Class
Terme Sveti Martin ima široku i stalnu ponudu animacijskih programa. Hotel Kralj i Hotel
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 23
Panorama nemaju konstantno zaposlene animatore, ve ih unajmljuju prema potrebama i
eljama gostiju.
Zakljuak je da Hotel Spa Golfer Life Class Terme Sveti Martin prednjai i kvalitetom i
ponudom turistikih animacijskih programa u Meimurskoj upaniji.
Prema tome, oigledno je da se još dosta mora raditi na edukaciji i turistikoj ponudi djelatnika
u hotelijerstvu u Meimurskoj upaniji.
3.4. Animacija u hotelijersko-turistikoj ponudi
Hotelsko poduzee, kao poslovna i organizacijska cjelina vrlo je kompleksno okruenje s
brojnim posebnostima. Prema Ceroviu „hotelsko poduzee je pravna osoba, koja obavlja
ugostiteljsko-hotelijersku djelatnost na trištu, radi stjecanja profita i realizacije postavljenih
ciljeva“ (Cerovi, 2003, 105). S tog stajališta, hotelsko poduzee moe se promatrati kao bilo
koje drugo poduzee.
„Turistika animacija dio je turistike ponude kojom se zadovoljavaju potrebe i elje turista da
doivi oekivani i eljeni program, kojim organizator programa poveava turistiku potrošnju“
(Cerovi, 2008, 54).
Organizacija hotelskog poslovanja i menadment usko su povezani, ali su i pod pritiskom
vanjskih imbenika, što znai ako nema potranje, i najbolja organizacija i najbolji strunjaci u
hotelu nee moi ostvariti poslovne ciljeve. Vaan preduvjet za odranje hotela i konkurentnost
u poslovanju su lokacija hotela, specijalizirani sadraji razliiti u odnosu na konkurenciju i
dostupnost (Cerovi, 2008).
Suvremeni turizam promijenio se u odnosu na prošlost. Danas treba, da bi gosti bili zadovoljni,
osim lokacije, smještaja i prehrane, pripremiti i ponuditi niz popratnih sadraja koji e tim istim
gostima osigurati dobru zabavu i rekreaciju tijekom boravka na odmoru (Cerovi, 2008).
„Razvojem turizma i turistike ponude ugostitelji su shvatili da nije dovoljna sama ponuda
hrane i smještaja kako bi zadovoljili turistike potrebe. Turisti trae i oekuju ispunjenje
oekivanog doivljaja. Organizator ne ini programe i sadraje zato što smatra da to vole turisti,
ve zato što potie poveanje turistike potrošnje“ (Jadreši, 2001, 149).
Cerovi kae da osnovna motivacija za putovanje u neku od hrvatskih turistikih destinacija,
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 24
sunce i more ostaje najznaajniji (82 % dolazi iskljuivo radi tog motiva), ali taj osnovni motiv
nadovezuje sve više novih i dodatnih motiva kojima se ispunjava oekivano, eljeno, novo,
sanjano ili nešto što je turiste dovelo upravo u odreeno mjesto ili kod odreene grupe ljudi ili
odreene osobe. To novo što motivira u najveem broju sluajeva je animacija, animacijski
sadraji, animator ili animacijski program. Postoje dva osnovna cilja turistike animacije:
zadovoljstvo turista i turistika potrošnja. Što se samog zadovoljstva turista tie, ono je na
prvom mjestu. Ako je potreba turista ispunjena oekivanim i sama turistika potrošnja raste jer
injenica je da je animacijski program dio turistike ponude i ini ga vanim u turistikoj
potrošnji (Cerovi, 2008).
Animacija se koristi u slobodno vrijeme kojim se ono sadrajno upotpunjuje. Postoje mnoge
podjele moguih aktivnosti, sadraja te naina zabave i rekreacije za slobodno vrijeme i odmor,
a što ujedno podrazumijeva i mogunosti animacije u turizmu. Jedna od njih je, esto korištena
u strunim radovima, podjela Josta Krippendorfa – istraitelja slobodnog vremena i turizma
koji navodi šest osnovnih podruja slobodnog vremena (Krippendorf, 1986, 134): kretanje
(sportske discipline, kretanje u prirodi tehnikim napravama...); druenje (upoznavanje s
okolinom…); stvaralake aktivnosti (škole slikanja, crtanja na plonicima, škole skulpture...);
obrazovanje, otkrivanje i doivljavanje (škole plesa, glazbeni programi...); pustolovine
(logorske vatre, none šetnje, boravak u prirodi...); mirovanje (meditacija, joga, opušteni
razgovori, slušanje glazbe…) (Cerovi, 2008).
Danas se u strunoj literaturi s podruja turizma i sporta spominje gotovo 10 000 slobodnih
aktivnosti. Vrlo esto koristi se podjela Mihovilovia na sljedee aktivnosti:
1. atrakcije (karnevali i razliite sveanosti)
2. sportske aktivnosti (gimnastika, sport)
3. tehnike aktivnosti
4. društveno-zabavne aktivnosti
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 25
7. društveni kontakti
9. zdravstveno-rehabilitacijske aktivnosti
Programi zabave i rekreacije u okviru hotelijersko-turistike ponude mogu se podijeliti u tri
skupine:
2. sportsko-rekreativni programi
3. ostali programi animacije.
1. Zabavni programi organiziraju se u svrhu zabave hotelskih gostiju ime se neposredno utjee
na razinu njihova ukupnog zadovoljstva. Mjesto odravanja zabavnih programa je uobiajeno,
pozornica koja moe biti na otvorenom ili u zatvorenom prostoru, a moderator cijelog programa
je animator. Animatori su ljudi s vrlo izraenim komunikacijskim vještinama koji vješto
uspijevaju voditi zamišljeni program prema eljenom cilju, pritom ne stvarajui osjeaj
nametljivosti, ve nasuprot tome, stvaraju kod publike osjeaj sudjelovanja u cijeloj
manifestaciji (Cetinski, 1999).
S obzirom na injenicu da gosti tijekom dana naješe borave izvan hotela, zabavni se program
obino odvija u veernjim satima, a karakterizira ga veliki broj sudionika i naglašena je javnost
izvoenja (Cetinski, 1999).
2. Sport i rekreacija nisu oduvijek bili dio godišnjih odmora. Do prije samo par desetljea ljudi
su svoje godišnje odmore uglavnom provodili neaktivno. Razvojem saznanja o utjecaju
nekretanja i stresa na suvremenog ovjeka, rekreacija i sport sve više ulaze u svakodnevnicu
radnog ovjeka te oni, ak i u svoje godišnje odmore, nastoje ukljuiti neke vidove sporta i
rekreacije. Sportsko-rekreativni programi danas su postali neizostavni dio turistike ponude
svakog ozbiljnijeg, turistikog podruja i bez njih je turistiki uspjeh u suvremenom svijetu
nemogu (Cetinski, 1999).
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 26
3. Ostali programi animacije vezanu su, prije svega, uz razliite specifine interese korisnika
animacijskih usluga. Cilj je menadmenta hotela da broj zaposlenih animatora odgovara
potranji za njihovim uslugama od strane gostiju u hotelu i da njihova znanja i vještine
odgovaraju zabavnim sadrajima i programima koji su traeni. Kroz ostale zabavne programe
ljudi mogu stjecati potpuno neobina iskustva koje im nisu lako dostupna u svakodnevnom
ivotu. Pametan hotelijer posebnu panju mora posvetiti uspješnom i racionalno korištenju
prirodnih i drugih resursa koje lokacija hotela prua (Cetinski, 1999).
Stoga je poeljna karakteristika animatora da nisu usko specijalizirani, nego da posjeduju širu
lepezu znanja i vještina koja im omoguava voenje što raznovrsnijih programa (Cerovi,
2008).
Animacija mora biti nuan i sastavni dio hotelijersko turistike ponude jer se tako mogu
ostvariti planirani ciljevi, a to nije samo zabava, razonoda i igra, ve i upoznavanje turista s
kulturom zemlje, autohtonim karakteristikama i prirodnim ljepotama (Cetinski, 1999).
Uspješna animacija ne moe se provoditi bez timskog rada u kojem sudjeluju svi djelatnici
hotela i turistike destinacije kao okruenja, dok je animator osoba koja postaje ravnopravan
lan radnog tima. U suštini organiziranja animacijskih aktivnosti je ekonomski interes. Jedini
nain za postizanje dugoronog prosperiteta je visoka razina zadovoljstva uslugama u hotelu od
strane gostiju koji su ga posjetili. Stoga, iako animacija i njoj pripadajue aktivnosti ne
predstavljaju bazinu uslugu koju hotelijeri pruaju, njezina kvalitetna organizacija i
provoenje znatno utjee na razinu zadovoljstva turista u hotelu i s tim povezano, hotelskom
poduzeu u dugom roku osigurava uspješan nastup na turistikom trištu (Cetinski, 1999).
S obzirom na vrstu uinaka koje animacija proizvodi, uinci se mogu grupirati u tri osnovne
grupe:
2. posredni ili uinci oekivanog zadovoljstva
3. društveni ili uinci od interesa za širu društvenu zajednicu (image destinacije) (Cetinski,
1999).
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 27
najlakše mjerljivi, a prikazuju se, naravno, kroz financijski rezultat. Financijski uinak u okviru
animacije uobiajeno proizlazi iz dva izvora:
1. prihodi od prodaje ugostiteljskih usluga proizašli iz konzumiranja animacijskih
aktivnosti
2. prihodi od animacije nevezani uz ugostiteljstvo, kao što su prodaja ulaznica, karata,
prihodi od organizacije tombole i sl., ali i prihodi proizašli iz razliitih sponzoriranih
aktivnosti.
Osim neposrednih financijskih uinaka postoje, a kao rezultat animacijskih aktivnosti, i
posredni financijski uinci. Oni predstavljaju uinke koji se mogu oekivati kao posljedica
organiziranja animacije u hotelskoj kui. S obzirom na mjerljivost i transparentnost ovih
uinaka, njih je najlakše kontrolirati i ukoliko postoje problemi s profitabilnošu animacije,
mogue je u kratkom roku reagirati i poduzeti potrebne korake kako bi se to izmijenilo.
Posredni ili uinci oekivanog zadovoljstva predstavljaju uinke koji proizlaze iz subjektivnog
doivljaja turistike lokacije od strane gosta. Zadovoljan gost sa sobom e ponijeti i mnoštvo
pozitivnih sjeanja s odmora i nastojat e u svojoj budunosti ponovno proivjeti isto. Nasuprot
tome, nezadovoljan gost nee se vratiti u turistiko odredište za koje ga ne veu lijepe
uspomene. Pored toga, zadovoljni, ali i nezadovoljni gosti su „hodajue reklame“ i nastojat e
svoje doivljaje prenijeti u krug svoje obitelji i prijatelja. Ukoliko dojmovi koje nosi s odmora
nisu dobri, neposredno e izvršiti utjecaj na više ljudi da ne putuju na lokaciju s koje se on
vratio. Iz svega navedenog, proizlazi da su posredni uinci od velike vanosti za poslovanje
hotela u dugom roku i stoga ih je nuno mjeriti. Problem koji proizlazi iz injenice kako oni
financijski nisu mjerljivi rješava se upotrebom drugih instrumenata mjerenja koji uglavnom
proizlaze iz znanstvene discipline istraivanja trišta i obino se koriste intervjui i ankete
(Cerovi, 2008).
„Animator je prije svega turistiki djelatnik koji svojim opim karakteristikama mora
udovoljavati svim traenim kriterijima. Njegova aktivnost poinje prvim kontaktom s gostom,
traje tijekom cijelog vremena boravka, sve do odlaska gosta, što ukljuuje ispraaj i obeanje da
e se i u sljedeim susretima nastojati u cijelosti ispuniti sve njihove potrebe i elje“ (Cerovi,
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 28
2008, 231).
Od animatora se trai psihofizika osobina kao i tjelesna izdrljivost. Na njemu ne smiju biti
lako vidljivi nedostaci, mora biti dobrog fizikog stanja i izgleda, starosna dob nije odreena,
ali mora uredno obavljati svoj sadraj u programu (Cerovi, 2008).
„Dakle, ope fizike osobine animatora odreene su sljedeim zahtjevima:
• psihofizikim osobinama
• traenom razinom naobrazbe
• osobine koje e zadovoljiti gosta, posebne osobine prema gostu” (Cerovi, 2008, 231).
4.1. Psihofizike osobine animatora
Vane karakteristike animatora su njegova osobnost i vanjski izgled i one su esto vanije od
znanja i vještina steenih školovanjem. Kod izbora animatora treba voditi rauna o sljedeem:
• ugodna vanjština – izgledom se mora uklapati u skupinu s kojom komunicira
• optimalna ivotna dob – trebala bi se definirati prema prosjenoj ivotnoj dobi skupine
• izgraenost stavova – njegova prosudba kod moguih problema mora biti pravedna
• zainteresiranost i angairanost – animator se mora prilagoavati skupini
• estitost – svojim postupcima treba biti od povjerenja
• profesionalnost – mora biti pošten i struan
• prirodna nadarenost – verbalnom i neverbalnom komunikacijom mora znati razveseliti
skupinu
• sklonost umjetnosti – mora biti kreativan u prezentiranju umjetnosti
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 29
• povjerljivost – mora vjerovati ljudima
• pozitivna orijentiranost – brine se da gost bude zadovoljan svojim izborom
• inteligentnost i razumnost – mora biti inteligentan i racionalno donositi odluke
• dobro zdravlje – mora biti fiziki i psihiki zdrav
• energinost i entuzijazam – mora biti „voa“ grupe
• komunikativnost – mora se dobro izraavati, imati dobru samokontrolu, biti taktian,
pamtiti i najmanje detalje vezane uz goste.
Kako bi bio uspješan u svom poslu, mora se neprestano usavršavati (Cerovi, 2008).
4.2. Osobine animatora prema gostu
Osim psihofizikih osobina, turistiki animator mora posjedovati i školska i struna znanja te
posebne kompetencije. Treba djelovati kao aktivni partner u izvoenju programa animacije. Cilj
je da gost uvijek bude zadovoljan. Animator mora biti:
• kolega – kao sudionik istih aktivnosti
• pokreta – treba pokrenuti i savjetovati goste
• organizator – dobro organizirati aktivnosti
• specijalist – posebno biti dobar u pojedinanom podruju animacije
• aktivan gost na odmoru – „kolegi“ gostu dati osjeaj da su mu ispunjene sve elje i
motivi
• predstavnik – štiti interese koje zastupa
• informator – zna pouzdane informacije koje gost zatrai
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 30
• partner u razgovoru – gost kroz razgovor prikuplja informacije koje ga zanimaju, a
animator upuuje gosta u kvalitetno korištenje pogodnosti koje prua destinacija
• prijatelj – odnos izmeu gosta i animatora mora biti profesionalan, ali i prijateljski
(Cerovi, 2008).
Slika 8. Uvjeti koje animator mora ispunjavati prema gostu
Izvor: Cerovi, Z. (2008). Animacija u turizmu. Opatija, Fakultet za turistiki i hotelski
menadment, 235.
4.3. Sustav izobrazbe animatora
Edukator mora imati adekvatnu strunu spremu kako bi mogao pristupiti strunom ispitu.
Izobrazba kadrova definirana je Zakonom o turistikoj djelatnosti i Pravilnikom o
strunom ispitu za turistike animatore. Struni ispit polae se pred ovlaštenim
povjerenstvom. Navedeno povjerenstvo imenuje Ministarstvo turizma Republike
Hrvatske. Nakon što kandidat uspješno poloi struni ispit dobiva licencu, tj. dozvolu za
obavljanje ove profesije. Daljnjom izobrazbom i nakon dvije godine prakse animatori
mogu biti edukatori buduih animatora. Pravilnik o strunom ispitu propisuje da ispit
sadrava teorijska znanja i praktina iskustva. Ispitni program sastoji se od opeg i
posebnog dijela (Cerovi, 2008). Opi dio obuhvaa:
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 31
„1. osnove politikoga i gospodarskog sustava Republike Hrvatske
2. osnove turizma i turistikog zakonodavstva
3. osnove kulture jezinoga izraza
4. strane jezike“ (Cerovi, 2008, 238).
Posebni dio strunog ispita obuhvaa sljedea specijalistika znanja:
„1. turistiki animator
3. vizualna komunikacija u turistikoj animaciji“ (Cerovi, 2008, 238).
Osim provjere znanja ispituje se i praktini dio. Taj dio ispituje sljedee vještine:
• „rad s mikrofonom
• specijalizirane radionice za izradu predmeta iz domene animacije
• izvoenje igri
• praktino izvoenje hobija i dr.“ (Cerovi, 2008, 238).
Bez obzira na poloen struni ispit, animatori se stalno moraju dalje usavršavati kako bi podigli
kvalitetu rada što, u konanici, pridonosi poveanju kvalitete turistike ponude (Cerovi, 2008).
5. REZULTATI EMPIRIJSKOG ISTRAIVANJA
Istraivanje je provoeno od 18. srpnja do 5. kolovoza. Korišteni su pojedinani anonimni
anketni upitnici. Jedan dio ispitanika upitnike je popunjavao elektronikim putem, a drugi dio
tiskanim putem. Upitnik je ispunilo 203 ispitanika.
Anketni upitnik sastoji se od trinaest pitanja. Pitanja su razliita, zatvorenog i otvorenog tipa.
Odgovori gostiju u promatranom razdoblju uneseni su u bazu svih odgovora i kroz analizu u
programskom paketu traene su uzrono-posljedine veze izmeu pojedinih varijabli.
U istraivanju su sudjelovale samo punoljetne osobe. Nakon analize zakljuilo se da je najviše
ispitanika bilo enskog spola, srednjeg obrazovanja, starosne dobi izmeu 36 i 45 godina.
Najmanje je bila zastupljena populacija starija od 55 godina.
Veina ispitanika je u braku i ima do dvoje djece, a slijede ih samci.
Najviše ispitanika dolazi iz Republike Hrvatske, a ostalo su strani dravljani iz raznih zemalja
(Austrija, Rumunjska, Njemaka, Švicarska, SAD, Francuska i Irska).
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 32
Navedeni podaci potkrijepljeni su grafikonima.
Grafikon 1. Spol
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 33
Grafikon 4. Obiteljski status
Izvor: izrada autora
Prema rezultatima istraivanja od ukupnog broja ispitanika 92 % je zadovoljno pruenom
uslugom u hotelima Republike Hrvatske pa se moe zakljuiti da je kvaliteta ponude vrlo dobra.
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 34
Grafikon 7. Traenje hotela s uslugama turistike animacije prilikom rezervacije smještaja
Izvor: izrada autora
Ispitanici su se trebali izjasniti trae li prilikom rezervacije smještaja hotel koji nudi usluge
turistike animacije. Ispostavilo se da korisnici u veini uope ne trai smještaj s ponudom
turistike animacije. Ispada da veini korisnika usluge turistike animacije nisu primarne.
Grafikon 8. Razlozi nekorištenja turistike animacije
45%
4%
24%
27%
Izvor: izrada autora
Kao razlog zašto ne koriste turistiku animaciju, ispitanici su naveli sljedee: 45 % smatra da
nema potrebe za turistikom animacijom, 4 % ima loša iskustva, 24 % izjasnilo se da im je
preskupo, a 27 % ima druge razloge. Oito je da veina ispitanika još uvijek samostalno kreira
svoje vrijeme.
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 35
Grafikon 9. Hoteli u kojima su naješe korištene usluge turistike animacije
Izvor: izrada autora
Vidljivo je da se usluge turistike animacije naješe trae u hotelima primorskog djela
Republike Hrvatske, a manje na kontinentalnom dijelu Republike Hrvatske.
Grafikon 10. Naješe korištene vrste turistike animacije
71%
17%
12%
sportsko - rekreacijski animacijski programi
animacijske programe, slijede ih zabavni animacijski programi, a najmanje se koriste djeji
animacijski programi. Ispada da su najpopularniji sportsko-rekreacijski programi.
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 36
Grafikon 11. Zadovoljstvo kvalitetom korištene turistike animacije
Izvor: izrada autora
Istraivanje je pokazalo da su korisnici naješe vrlo zadovoljni kvalitetom korištene turistike
animacije (61 %), dio korisnika smatra da je kvaliteta usluge dobra, njih 29 %, a manji dio (6
%) smatra da je kvaliteta zadovoljavajua. Naalost, vrlo se mali postotak korisnika izjasnio da
je kvaliteta usluge odlina i to samo njih 4 %. Oito je da pruatelji usluga turistke animacije
moraju povisiti kvalitetu usluge za jednu razinu.
Grafikon 12. Zadovoljstvo strunošu animatora koji je vodio uslugu turistike animacije
Izvor: izrada autora
Nadalje, veina korisnika vrlo je zadovoljna strunošu animatora koji je vodio uslugu
turistike animacije. Dio korisnika smatra da je strunost animatora dobra i zadovoljavajua, a
vrlo mali dio ispitanika izjasnio se da je strunost animatora odlina. Naalost, ima i onih koji
su se izjasnili da je strunost animatora nezadovoljavajua, što je opet pokazatelj da pruatelji
usluga turistike animacije moraju podii strunost animatora, tj. bolje ih pripremiti za
programe turistike animacije.
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 37
Grafikon 13. Kvaliteta pruene usluge turistike animacije kao glavni razlog povratka u isti
hotel
Veina ispitanika izjasnila se da im kvaliteta pruene usluge turistike animacije nije glavni
razlog povratka u isti hotel. Tim osobama ili nije potrebna turistika animacija ili više vole ii
svaki put na neko drugo mjesto. Nekima je najvaniji krajolik, tj. mjesto koje posjeuju, a
nekima je vanija usluga samog hotela, udobnost i prijateljski odnos.
Dio ispitanika nije siguran je li im kvaliteta pruene usluge turistike animacije baš glavni
razlog povratka u isti hotel.
Ostalim ispitanicima je kvaliteta usluga turistike animacije vana, a kao razloge su naveli:
dobro iskustvo i sadraj, lojalnost, struan kadar, ljubaznost animatora, dobra usluga. Neki
ispitanici biraju animaciju zbog djece.
Zakljuak je da kvaliteta pruene usluge moe biti, ali nije jedini i glavni, razlog povratka u isti
hotel u kojem su ranije boravili.
6. RASPRAVA
Prema rezultatima istraivanja mogue je zakljuiti da je turistika animacija vaan dio
turistike ponude i da je kvaliteta te ponude dobra. Meutim, takoer je vidljivo da veini
ispitanika turistika animacija nije primarni razlog povratka u isti hotel jer su se izjasnili da
uope nemaju potrebu za njome. Iz toga se moe zakljuiti da veina ispitanika voli sama
kreirati kako e provoditi svoje slobodno vrijeme. Dijelu ispitanika ulogu igra cijena aranmana
turistike animacije (koja im je previsoka), a dio ima loša iskustva pa ne ele više koristiti te
usluge.
Ispitanici su se izjasnili da im je najvaniji krajolik, tj. mjesto koje posjeuju, a nekima je
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 38
vanija usluga samog hotela, udobnost te prijateljski odnos osoblja.
Takoer, prema rezultatima je naješa traenost turistike animacije vidljiva u hotelima
primorskog dijela Republike Hrvatske, što je i razumljivo s obzirom na broj hotela u tom dijelu
Republike Hrvatske.
Korisnici usluga turistike animacije naješe koriste sportsko-rekreacijske animacijske
programe, što je prilino razumljivo s obzirom da je najviše ispitanika bilo enskog spola višeg
ili visokog obrazovanja, starosne dobi izmeu 36 i 45 godina, za koje se moe pretpostaviti da
dre do svog izgleda i zdravlja. Manje se koriste zabavni, a najmanje djeji animacijski
programi pa je pretpostavka da ispitanici pokušavaju provoditi što više vremena zajedno kao
obitelj (s obzirom da je veina ispitanika u braku i imaju do dvoje djece).
Korisnicima turistike animacije vana je kvaliteta usluga – dobro iskustvo i sadraj, lojalnost,
struni kadar, ljubaznost animatora… Veina se ispitanika izjasnila da je zadovoljna strunošu
animatora, no ima i onih koji su izrazili nezadovoljstvo. Kao i u svakom poslu, stalno
usavršavanje je nuno pa bi se animatori trebali više i bolje educirati.
Kao što je ve prije navedeno turistika animacija, kao jedna od komponenti suvremene
turistike ponude, vaan je, ali definitivno nije jedini i glavni razlog povratka u isti hotel u
kojem su korisnici ve boravili. Moda bi se potranja poveala kad bi ponuda animacije bila
jeftinija, ali i raznovrsnija, tako da svaki korisnik moe pronai nešto za sebe i svoje potrebe. S
obzirom da su kao glavni razlog povratka korisnici naveli krajolik, tj. mjesto u kojem se hotel
nalazi, moda je rješenje i u preseljenju dijela ponude turistike animacije izvan prostora hotela,
u turistiko mjesto, odnosno na samu turistiku lokaciju.
Oito je da gostima više nisu dovoljni samo sunce i more, ve im je potrebno ponuditi razliite
proizvode turistike animacije (Strateški marketinški plan hrvatskog turizma za razdoblje 2014.
– 2120.).
7. ZAKLJUAK
Turizam je u svom razvoju prošao razliite faze, od djelatnosti koja je nudila uslugu spavanja i
prehrane na odreenom podruju do ogromnog spoja mnogih uslunih djelatnosti. Još
donedavno je bio vezan uz lokalne sredine, a danas je znaajna djelatnost svih drava. Kao
takav, uvelike utjee na svjetsku ekonomiju. U Republici Hrvatskoj turizam se najviše razvija
po završetku rata devedesetih godina prošlog stoljea, a pogotovo na poetku 21. stoljea. Stoga
se nastoji formirati dugorona razvojna politika hrvatskog turizma pa je, izmeu ostalog,
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 39
kreiran i Strateški marketinški plan hrvatskog turizma za razdoblje 2014. – 2020. Sve se više
ulae u turizam, ne samo u poveanje smještajnih kapaciteta, ve i u stvaranje odgovarajuih
sadraja koji e upotpuniti turistiku ponudu kako bi odreeno mjesto postalo što poeljnije
odredište. Promjenom strukture i potrošakih navika gostiju, u hrvatskim hotelima poinje
organizirano pruanje usluga animacije. Hotelska poduzea naješe koriste usluge
specijaliziranih agencija za ovu djelatnost i rijetko ih samostalno organiziraju. Prate
zadovoljstvo gostiju u svim aspektima pa tako i u aspektu animacije. Kvaliteta usluga animacije
neprestano raste i utjee na sliku hrvatskoga hotelskog turizma.
Hrvatska bi trište trebala bazirati prilagoeno turistima razliitih profila. Današnji turisti stalno
trae nešto novo, a Hrvatska im to moe ponuditi. Ponuda dodatnih sadraja zabavnog karaktera
bit e kljuna za poslovanje u budunosti.
„Razvojem turizma i turistike ponude ugostitelji su shvatili da nije dovoljna sama ponuda
hrane i smještaja kako bi zadovoljili turistike potrebe. Turisti trae i oekuju ispunjenje
oekivanog doivljaja. Organizator ne ini programe i sadraje zato što smatra da to vole turisti,
ve zato što potie poveanje turistike potrošnje“ (Jadreši, 2001,149).
Istraivanje je pokazalo da je turistika animacija vana komponenta hotelske usluge, no ona
sama po sebi nije dovoljna, a pogotovo ne u sadašnjem obliku. Sukladno ciljevima, zakljuak je
da kvaliteta turistike animacije nije jedini i glavni razlog povratka u isti hotel. Takoer nisu
dovoljne samo prirodne ljepote da bi zadovoljile sve potrebe današnjih gostiju. Potrebna je
kombinacija onog što neka zemlja ima i što, na temelju toga, još moe ponuditi.
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 40
LITERATURA
znanstvenih strunjaka u turizmu. https://uia.org/s/or/en/1100011652 (02.09.2018.)
Bartoluci, M. (2013). Upravljanje razvojem turizma i poduzetništva. Zagreb, Sveuilište
u Zagrebu.
Bartoluci, M.; avlek, N. i sur. (2007). Turizam i sport – razvojni aspekti. Zagreb,
Sveuilište u Zagrebu.
Cerovi, Z. (2008). Animacija u turizmu. Opatija, Fakultet za turistiki i hotelski
menadment.
Cerovi, Z. (2003). Hotelski menadment, Sveuilište u Rijeci, Fakultet za hotelski i turistiki
menadment Opatija.
turistikoj ponudi, Opatija.
Hunziker, W.; Krapf, K. (1942). „Die Grundriss der Allgemaine Fremdenverkehslehre“.
Ministarstvo turizma. https://mint.gov.hr/kategorizacija-11512/11512 (02.09.2018.)
Pirjavec, B.; Kesar. O. (2002). Poela turizma, Mikrorad d.o.o. Zagreb.
Ravkin, R. (1999). Pojam, cilj i naela animacije, Animacija u hotelijersko turistikoj ponudi,
Opatija.
Uniline travel company. Smještaj u Hrvatskoj. http://www.uniline.hr/hrvatska/(02.09.2018.)
Visit Meimurje – Smještaj. http://www.visitmedimurje.com/smjestaj.asp#.W4HLH-gzbIU
Weber, S.; Mikai V. (2000). Osnove turizma, Školska knjiga, Zagreb.
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 41
POPIS ILUSTRACIJA
Popis grafikona
Grafikon 1. Spol...........................................................................................................................32
Grafikon 7. Traenje hotela s uslugama turistike animacije prilikom
rezervacije smještaja....................................................................................................................34
Grafikon 9. Hoteli u kojima su naješe korištene usluge turistike animacije...........................35
Grafikon 10. Naješe korištene vrste turistike animacije.........................................................35
Grafikon 11. Zadovoljstvo kvalitetom korištene turistike animacije.........................................36
Grafikon 12. Zadovoljstvo strunošu animatora koji je vodio uslugu turistike
animacije.....................................................................................................................................36
Grafikon 13. Kvaliteta pruene usluge turistike animacije kao glavni razlog
povratka u isti hotel.....................................................................................................................37
Slika 3. Predloeni koncepti i proizvodne kategorije...................................................................14
Slika 4. Plan inicijative................................................................................................................16
Slika 5. Ponuda usluga rekreacijskih i animacijskih programa u hotelu Hotel Spa Golfer Life
Class Terme Sveti Martin............................................................................................................21
Slika 6. Ponuda usluge turistike animacije hotela Kralj u Donjem Kraljevcu..........................22
Slika 7. Ponuda usluge turistike animacije hotela Panorama u Prelogu....................................22
Slika 8. Uvjeti koje mora ispunjavati animator prema gostu.......................................................30
Popis tablica
Tablica 1. Nekolicina hotela u Republici Hrvatskoj koju nude uslugu turistike
animacije......................................................................................................................................19
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 42
PRILOZI
Poštovani!
Upitnik koji slijedi proces je istraivanja vezan za završni rad na temu „Utjecaj kvalitete
turistike animacije na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu“ koji piše Robert Pintari, student
Meimurskog veleuilišta u akovcu.
Molio bih Vas da odvojite 5 minuta Vašeg vremena i da objektivno i iskreno odgovorite na
pitanja koje slijede.
1 – nezadovoljavajue
2 – zadovoljavajue
3 – dobro
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 43
4. Obiteljski status
6. U hotelima Republike Hrvatske zadovoljan/na sam pruenom uslugom:
nezadovoljavajue
zadovoljavajue
dobro
7. Prilikom rezervacije smještaja traite hotel koji nudi usluge turistike animacije?
da
ne
8. Ukoliko je Vaš odgovor ne, navedite razlog zašto ne koristite turistiku animaciju?
nemam potrebe
ostalo
9. Ukoliko da, u kojim st hotelima u Republici Hrvatskoj koristili turistiku animaciju?
10. Koji tip turistike animacije naješe koristite?
sportsko-rekreacijski animacijski program
zabavno animacijski program
djeji animacijski program
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 44
11. Koliko ste zadovoljni kvalitetom turistike animacije koju ste koristili?
nezadovoljavajue
zadovoljavajue
dobro
odlino
12. Koliko ste zadovoljni strunošu animatora koji je vodio vašu uslugu turistike animacije?
nezadovoljavajue
zadovoljavajue
dobro
odlino
13. Bi li glavni razlog povratka u isti hotel bila kvaliteta pruene usluge turistike animacije?
Zašto?
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 45
Robert Pintari Utjecaj kvalitete turistike animacije
na zadovoljstvo gostiju u hotelijerstvu
Meimursko veleuilište u akovcu 46