of 56 /56
UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA Diplomsko delo VPLIV ANIMACIJE NA ZADOVOLJSTVO HOTELSKIH GOSTOV V LIFECLASS HOTELS & SPA PORTOROŽ The Impact of Animation Program on Guests Satisfaction at LifeClass Hotels & Spa Portorož Kandidat: Gregor Košuta Študijski program: Poslovna ekonomija Študijska usmeritev: Turizem Mentorica: doc. dr. Sonja Sibila Lebe Jezikovno pregledala: univ. dipl. slovenistka Mateja Marin Študijsko leto: 2015/2016 Maribor, junij 2016

VPLIV ANIMACIJE NA ZADOVOLJSTVO HOTELSKIH GOSTOV V ... · univerza v mariboru ekonomsko-poslovna fakulteta diplomsko delo vpliv animacije na zadovoljstvo hotelskih gostov v lifeclass

  • Author
    others

  • View
    7

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of VPLIV ANIMACIJE NA ZADOVOLJSTVO HOTELSKIH GOSTOV V ... · univerza v mariboru ekonomsko-poslovna...

  • UNIVERZA V MARIBORU

    EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

    Diplomsko delo

    VPLIV ANIMACIJE NA ZADOVOLJSTVO

    HOTELSKIH GOSTOV V

    LIFECLASS HOTELS & SPA PORTOROŽ

    The Impact of Animation Program on Guests Satisfaction at

    LifeClass Hotels & Spa Portorož

    Kandidat: Gregor Košuta

    Študijski program: Poslovna ekonomija

    Študijska usmeritev: Turizem

    Mentorica: doc. dr. Sonja Sibila Lebe

    Jezikovno pregledala: univ. dipl. slovenistka Mateja Marin

    Študijsko leto: 2015/2016

    Maribor, junij 2016

  • ZAHVALA

    Rad bi se zahvalil vsem, ki so me v času študija podpirali, predvsem pa staršem in starim

    staršem, ki so mi vedno stali ob strani in me spodbujali. Prav tako bi se še posebej rad

    zahvalil mentorici za vso pomoč in strokovno podporo pri nastajanju diplomskega dela.

  • POVZETEK

    Za dolgoročen obstoj vsakega podjetja, ki prodaja turistične storitve, je zadovoljstvo

    potrošnikov ključnega pomena. Tega se zavedajo tudi pri Istrabenz Turizmu, d. d., ki v

    okviru turističnega področja razvijajo in tržijo storitveno znamko LifeClass.

    V diplomskem delu raziskujemo pomen in vlogo animacije v turizmu ter njen vpliv na

    zadovoljstvo gostov v hotelih LifeClass & Spa Portorož. Gost bo zadovoljen zapustil

    hotel in želel nakup ponoviti le takrat, ko bodo njegova pričakovanja dosežena ali

    presežena. Animacija se v prvi vrsti organizira zato, da bi čim bolje zadovoljili potrebe,

    želje in pričakovanja gostov. To je tudi glavni cilj vsakega animacijskega programa.

    Z raziskavo smo na podlagi anketiranja gostov prišli do zaključka, da so gosti s celotno

    turistično storitvijo, katere del je tudi animacija, v veliki večini zelo zadovoljni, saj bodo

    nakup ponovili in znamko LifeClass v Portorožu priporočili tudi drugim. Animacija je s

    kakovostnim programom prispevala svoj delež, ne bo pa na prvem mestu razlogov za

    ponovni nakup gosta. Dobropočutna ponudba in mesto Portorož sta glavna dva razloga

    za odločitev ponovnega nakupa in lahko rečemo, da sta oba dejavnika najbolj prispevala

    k splošnemu zadovoljstvu gostov.

    Ključne besede: animacija, zadovoljstvo gostov, kakovost, LifeClass, Portorož.

    ABSTRACT

    For the long-term existence of every company, which sells tourism services, consumer

    satisfaction is crucial. This is well aware to Istrabenz turizem d. d. which is developing

    and marketing the service brand LifeClass within the framework of their tourism

    department.

    This thesis is the research of the meaning and role of animation in tourism and its impact

    on guest satisfaction in LifeClass Hotels & Spa Portorož. Guests will leave the hotel

    satisfied and make a return visit only when their expectations are achieved or exceeded.

    Animation is primarily organized to best meet the needs, desires and expectations of

    guests. This is also the main goal of every animation program.

    The research, based on the interviewing of guests, concluded that the majority were very

    satisfied with the complete tourist services of which a part is animation, as they will make

    a return visit and recommend the brand LifeClass in Portoroz to others. Animation and

    its quality program did contribute its share but for the guests it will not be the main reason

    for a return visit. Wellness and the destination Portoroz are two main deciding factors for

    a return visit and we can affirm that both these factors contribute decisively to the overall

    guest satisfaction in LifeClass Hotels & Spa Portorož.

    Key Words: animation, guest satisfaction, quality, LifeClass, Portoroz.

  • i

    KAZALO

    1 UVOD_________________________________________________________________________________ 1 1.1 Opredelitev problema _____________________________________________________________ 1 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve ______________________________________________________ 1 1.3 Predpostavke in omejitve __________________________________________________________ 2 1.4 Predvidene metode raziskovanja ____________________________________________________ 2

    2 ANIMACIJA __________________________________________________________________________ 3 2.1 Razvoj in pomen animacije v turizmu ________________________________________________ 3 2.2 Cilji animacije ____________________________________________________________________ 4 2.3 Osnovna načela animacije__________________________________________________________ 5 2.4 Učinki animacije __________________________________________________________________ 6

    2.4.1 Neposredni ekonomski učinki animacijskih programov ______________________________ 6 2.4.2 Posredni ali neekonomski učinki pričakovanega zadovoljstva zaradi animacijskih programov 6 2.4.3 Socialni učinki animacijskih programov, zanimivi za širšo turistično skupnost (imidž destinacije) ________________________________________________________________________ 7

    2.5 Povezava ponudbe animacije in zadovoljstva gostov ____________________________________ 8 2.6 Animator________________________________________________________________________ 9

    2.6.1 Zahtevane psihofizične lastnosti animatorja _______________________________________ 9 2.6.2 Celostna podoba animatorja v odnosu do gosta ___________________________________ 10 2.6.3 Izobrazba animatorja in njegovo izpopolnjevanje __________________________________ 12

    3 IDENTITETA PODJETJA KOT SESTAVNEGA DELA PORTOROŽA ____________ 14 3.1 Portorož – zdraviliški kraj z bogato tradicijo __________________________________________ 14 3.2 Razvoj Portoroža v tesni povezavi z izgradnjo hotela Palace _____________________________ 14 3.3 LifeClass – prva slovenska mednarodna hotelska veriga ________________________________ 15 3.4 Predstavitev animacije in animacijskih programov v hotelih LifeClass Portorož______________ 16

    3.4.1 Aktivnosti v Naravi __________________________________________________________ 18 3.4.2 Za otroke __________________________________________________________________ 18 3.4.3 Aktivnosti v Hotelu __________________________________________________________ 19 3.4.4 Dogodki, plaža Meduza ter Portorož in Piran _____________________________________ 20

    3.5 Raziskava mnenja in zadovoljstva gostov z animacijskimi storitvami v LifeClass & Spa Portorož 20 3.6 SWOT-analiza animacijskega programa LifeClass Hotels & Spa Portorož____________________ 28 3.7 Predlog izboljšanja obstoječega animacijskega programa _______________________________ 29

    4 SKLEP ______________________________________________________________________________ 30

  • iii

    KAZALO SLIK

    SLIKA 1: TEMELJNI MODEL ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV ....................................................... 8 SLIKA 2: VZROČNA POVEZAVA MED KAKOVOSTJO, ZADOVOLJSTVOM IN PONOVNIM

    NAKUPOM .................................................................................................................................................. 8 SLIKA 3: CELOSTNA PODOBA ANIMATORJA .................................................................................... 10 SLIKA 4: STAROSTNE SKUPINE ANKETIRANIH GOSTOV .............................................................. 21 SLIKA 5: GLAVNI RAZLOG ZA OBISK HOTELA ................................................................................ 22 SLIKA 6: POMEMBNOST PRISOTNOSTI VRST ANIMACIJE (A) ...................................................... 23 SLIKA 7: ZADOVOLJSTVO Z ANIMATORJEM (B) .............................................................................. 24 SLIKA 8: LASTNOSTI ANIMATORJA .................................................................................................... 24 SLIKA 9: PONOVNI OBISK ..................................................................................................................... 25 SLIKA 10: ODLOČILEN FAKTOR ZA PONOVNI OBISK ..................................................................... 26 SLIKA 11: PRIPOROČILO ........................................................................................................................ 27

    KAZALO TABEL

    TABELA 1: URNIK AKTIVNOSTI ANIMACIJSKEGA PROGRAMA V LIFECLASS & SPA

    PORTOROŽ................................................................................................................................................ 17 TABELA 2: SWOT-ANALIZA ANIMACIJSKEGA PROGRAMA V LIFECLASS & SPA

    PORTOROŽ................................................................................................................................................ 28

    SEZNAM OKRAJŠAV

    NPK Nacionalna poklicna kvalifikacija

  • 1

    1 UVOD

    1.1 Opredelitev problema

    Turizem je sektor gospodarstva, ki je v nenehnem porastu, tako v tujini kot tudi v

    Sloveniji. Tudi v času zadnje največje gospodarske krize se je izkazal kot zelo odporen

    na krizno dogajanje.

    Zaradi sprememb pogojev življenja in dela človek teži po drugačnem, novem, prijetnem.

    To ustvarja motive za nova doživetja in potovanja, ki se seveda razlikujejo od

    vsakodnevnih dejavnosti. Problem, ki ga želimo raziskati, je področje animacije v

    turizmu, ki postaja vse bolj pomemben faktor pri zadovoljevanju človeških potreb, kot so

    npr. športno-rekreativne aktivnosti, izleti ali sproščene večerne zabave v času preživljanja

    počitnic. Z animacijo dopolnjena hotelska ponudba daje gostu občutek zaželenosti in

    uspešno preganja dolgčas, zato se bo gost v destinacijo morda še vrnil prav na podlagi

    dobre izkušnje z domiselno oblikovano ponudbo animacije.

    Ponudba hotelskih storitev mora ob osnovnih storitvah nastanitve in prehrane ponuditi

    gostom še takšen animacijski program, ki bo pritegnil njihovo pozornost ter tako

    omogočil animatorju doseči zastavljen cilj.

    Animator je pri izvajanju animacijskega programa vedno v stiku z gosti, zato je

    pomembno, da ponudnik storitve animacije to dejstvo izkoristi in naredi vse, da bo s

    kakovostno izvedbo vseh ponujenih vrst animacije zadovoljil ali presegel njihova

    pričakovanja. Gost bo le tako začutil, da je bila storitev opravljena kakovostno in bo

    zadovoljen zapustil hotel ter tudi širše, destinacijo.

    V nalogi smo raziskali, v kakšni meri je animacija vplivala na končno zadovoljstvo gostov

    v LifeClass Hotels & Spa v Portorožu.

    1.2 Namen, cilji in osnovne trditve

    Namen

    Izbrano temo smo analizirali zato, ker nas je zanimalo, v kakšni meri je animacija gostov

    v času njihovega bivanja prispevala k njihovemu zadovoljstvu ali nezadovoljstvu in

    predlagali dodatne možnosti za njene ključne segmente prilagojene vsebine. Tema je še

    posebej zanimiva, saj je avtor diplomske naloge tudi sam imel priložnost opravljati delo

    animatorja.

    Cilji

    Določiti pomen in vlogo animacije v turizmu,

    poudariti pomen pravilnega načrtovanja animacijskega programa,

    poudariti pomen izbire primernega kadra za izvajanje animacijskega programa,

    s pomočjo ankete ugotoviti, ali so gosti s ponudbo animacije in njeno izvedbo zadovoljni,

    oblikovati predlog za prihodnost animacije v Hotelih LifeClass & Spa Portorož.

  • 2

    Trditve

    Trdili smo, da je danes animacija hotelskih gostov ključnega pomena za njihovo

    zadovoljstvo.

    1.3 Predpostavke in omejitve

    Predpostavke

    Na to temo je bilo na razpolago dovolj literature za izdelavo naloge.

    Predpostavljali smo, da se bodo gostje v dovolj veliki meri odzvali na anketni vprašalnik

    in da nam bodo z resnimi ter iskrenimi odgovori pripomogli k zanesljivim podatkom in

    tako omogočili realne rezultate naloge.

    Omejitve

    V geografskem smislu smo nalogo omejili na znano destinacijo na slovenski obali –

    Portorož. V strokovnem smislu smo nalogo omejili na animacijo gostov v LifeClass

    Hotels & Spa Portorož. V organizacijskem pomenu smo anketo omejili na maksimalno

    50 anketirancev z osmimi vprašanji.

    1.4 Predvidene metode raziskovanja

    Diplomska naloga je statična poslovna raziskava.

    Pri nalogi smo uporabili deskriptiven in analitičen pristop. Metode raziskave so bile:

    v uvodu smo uporabili metodo kompilacije in deskripcije: podali smo tuja mnenja,

    v jedru smo uporabili metodo analize: izvedli in analizirali smo anketo,

    v sklepu smo uporabili metodo sinteze: povzeli smo glavne misli iz uvodnega dela in iz jedra podali ugotovitev ter oboje med sabo povezali v obliko priporočil.

    Del rezultatov smo prikazali v obliki grafov in tabel.

  • 3

    2 ANIMACIJA

    Pojem ''animacija'' in ''animirati'' izvira iz latinske besede ''anima'', ki pomeni ''duša'' in

    ''animare'', ki pomeni ''življenjski dih'' in ''oživljanje nečesa, vdihniti življenje, pognati,

    spodbujati, motivirati'' (Ravkin, 1989, str. 14–15).

    Pojma animacije v Sloveniji žal še ne znamo pravilno sloveniti. V Slovarju slovenskega

    knjižnega jezika (Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša, 2000) je beseda animacija

    omenjena v povezavi s filmom in gledališčem: ''animácija […], film., gled. navidezno

    oživljanje lutk, predmetov ali risanih figur s premikanjem, gibanjem le-teh […].''

    S pojmom animacija pa se, poleg filmske dejavnosti (animirani filmi) in gledališča

    (lutkarstvo) srečujemo tudi v računalniški industriji (računalniška animacija) ter v

    turizmu (animacija gostov). V nadaljevanju bomo govorili o animaciji v turizmu oziroma

    o animaciji hotelskih gostov.

    Po etimologiji besede je animacija dejavnost, katere cilj je:

    oživiti turistično ponudbo, ji vdihniti življenje z novimi vsebinami,

    pognati, spodbujati, motivirati turiste k sodelovanju pri teh vsebinah in aktivnostih (Ravkin, 1989, str. 15).

    Pojem animacija, kot navajata Finger in Gayler (2003, str. 17–18), je pravzaprav francoski

    ''izum'' in ga najdemo danes v skoraj vseh evropskih jezikih: v Franciji in Nemčiji

    ''Animation'', v Italiji ''animazione'', v Španiji ''animación'', v Turčiji ''animasyon'', v

    Sloveniji na Hrvaškem in v Srbiji ''animacija'', le v angleško govorečem okolju, kot navaja

    Jere Lazanski (2002, str. 4), se uporabljajo tudi drugi izrazi, kot so ''guest relations'',

    ''lesaure organisation'', ''entertainment'' in ''events management''.

    Animacija danes sodi med strokovne izraze, ki so samoumevni na področju prostega časa,

    počitnic in turizma na splošno (Finger & Gayler, 2003, str. 3).

    2.1 Razvoj in pomen animacije v turizmu

    Animacija je stara dejavnost, ki se je v svoji najenostavnejši obliki pojavljala že pri

    antičnih narodih, pri Grkih (prve olimpijske igre) in Rimljanih (kolosej je ponujal ''kruha

    in iger'') ter še kasneje v italijanski renesansi, in sicer v komediji Del' Arte v podobi

    Harlekina, ki je ljudi s svojo igro spravljal v smeh. Na evropskih dvorih so skozi stoletja

    pripravljali kulturne in umetniške večere, ki jih lahko označujemo kot predhodnike

    animacije (Jere Lazanski, 2002, str. 5).

    Zgodovina in sodoben razvoj animacije sta po Fingerju in Gaylerju (2003, str. 6–8)

    potekala v štirih fazah:

    1. 1930–1950: V Franciji se v 30-ih v mladinskih organizacijah pojavi pomen

    skupinskega sodelovanja mladih na socialnih in družbenih področjih, iz česar

    se v 40-ih razvije nastanek ''Hiš mladih in kulture''. Že kmalu po drugi svetovni

    vojni pa se v Franciji na podlagi državnih spodbud razvije priznano

    kvalificirano izobraževanje za animatorja.

    2. 1950–1970: Za Pionirja na področju animacije velja Club Mediteranee, ki je v

    svojo hotelsko verigo klubov v Evropi in po svetu vnesel animacijo kot

  • 4

    specifičen del edinstvenega turističnega doživetja storitve. V 50-ih letih se

    zamisel animacije gostov prenese tudi na francoske počitniške vasice.

    3. 1970–1990: V začetku 70-ih nastaneta Club Aldiana in Robinson Club, kot

    nemška alternativa klubskega načina preživljanja letnega dopusta. V začetku

    80-ih se začnejo razvijati novi klubi, ki dobesedno prekopirajo njihovo delo na

    vseh področjih delovanja, tudi na področju animacije (Club Calimera, Magic

    Life, Club Papillon, Club Alltoura). John Issa pa je z briljantno idejo ''All

    inclusive'' počitnic (vsi stroški so vključeni v ceno) oziroma načinom

    preživljanja dopusta pognal četrti val razvoja animacije gostov.

    4. 1990–danes: V začetku 90-ih tako začnejo nastajati, v deželah z nizkimi stroški

    zaposlenih (Kuba, Dominikanska republika, Turčija idr.), nove oblike

    preživljanja dopusta s poudarkom na animaciji, kjer so ''All inclusive'' ponudbe

    zajemale tudi široko paleto ponudb športa, iger in zabave. Danes lahko najdemo

    animacijske programe skorajda v vseh večjih in tudi v manjših hotelih, saj se

    zavedajo, da v dobri animaciji gostov tiči poslovna priložnost: boljša kakovost,

    večje zadovoljstvo gostov, tržne priložnosti in varnejša prihodnost.

    Ko govorimo o zgodovinskem razvoju animacije, pa ne moremo zapostaviti Disneylanda.

    Prvi tematski park je bil namreč odprt leta 1955 v Anhajmu v Kaliforniji. Splošni princip,

    na katerem temelji delovanje Disneylanda, je zabava, zabava za vsako ceno, zabava z

    vsemi razpoložljivimi sredstvi. Obiskovalce nenehno animirajo različni izvajalci, kot so

    igralci, pantomimi, ekvilibristi, akrobati, žonglerji. Igra je bistvo zabave v tematskih

    parkih tipa Desneyland v vsej njeni raznolikosti (Džigurski, 2012).

    Povsod tam, kjer turizem obravnavajo kot dobičkonosni in poslovnih priložnosti poln

    sektor gospodarstva, namenjajo animaciji eno osrednjih vlog (Slak, 2008, str. 10) in v

    LifeClass & Spa Portorož pri tem niso izjema.

    2.2 Cilji animacije

    Jere Lazanski (2002, str. 7) meni, da je glavni cilj animacije doseči zadovoljstvo gostov

    z namenom, da se gostje vrnejo in s seboj pripeljejo še druge goste.

    Strinjamo se, da je zadovoljstvo gostov ključ do uspeha vsakega ponudnika oz.

    organizatorja turističnih storitev, saj se bo le zadovoljen gost spet vrnil, širil dobro ime in

    s seboj pripeljal novega gosta. Ni pa to edini cilj animacije, saj obstaja tudi drug interes,

    in sicer, kot poudarja Cerović (2008, str. 55), interes po čim večji realizaciji turistične

    potrošnje. Dobički pretežno prihajajo iz turistične potrošnje, kar je osnovna gonilna sila

    vsakega ponudnika turističnih storitev. Tako se na turističnem trgu srečamo z dvema

    osnovnima pojmoma: doživetje in dobiček. Na podlagi tega lahko navedemo dva osnovna

    cilja animacije, ki je kot del turistične ponudbe važna za povečanje dobička ter kot že

    omenjeno za večje zadovoljstvo gostov:

    1. Zadovoljstvo gostov Prvi in glavni cilj turistične animacije je večje zadovoljstvo gosta, da bi doživel

    turistično destinacijo in vse njene potenciale, ki jih ima kot turist na razpolago

    ter s tem potešil svoje zahteve, potrebe in pričakovanja, ki so v prvi vrsti

    motivirale njegovo odločitev za obisk določene turistične destinacije,

    turističnega objekta ali nekega dogodka. Doživetje in zadovoljena potreba

  • 5

    turista pa je izpolnjena takrat, kadar so občutki, izkušnje in percepcija za

    določen program, objekt ali destinacijo, dosegli njegove želje ter pričakovanja.

    2. Potrošnja gostov Drugi pomemben cilj, zaradi katerega se načrtuje, organizira in ponuja vsak

    animacijski program, je povečanje turistične potrošnje (Cerović, 2008, str. 55–

    56).

    Animacije je del celotne turistične storitve, ki ima vse prej kot lahko nalogo, saj se

    organizira zato, da bi na eni strani dosegla čim višjo stopnjo zadovoljstva gosta in na drugi

    strani povečala njegovo potrošnjo. Lahko bi rekli, da je zadovoljstvo gosta za ponudnika

    animacije dolgoročna naložba v gosta in potrošnja kratkoročna naložba v gosta.

    2.3 Osnovna načela animacije

    Z izhajanjem iz navedenih ciljev animacije se postavlja vprašanje, katera načela

    omogočajo doseganje obeh ciljev. Animacijski program bo uspešen, če bo primerno

    sestavljen glede na potrebe in želje gostov ter jih bo motiviral k udeležbi. Po svoji vsebini

    mora biti za goste sprejemljiv, prav tako pa mora zagotoviti doseganje ciljev animacije.

    Animacijski program doseže cilj s pričakovano potrošnjo gosta, potrošnja gosta pa je

    dokaz, da je gost doživel animacijski program po sistemu ''vrednost za denar'' (''value for

    Money'') (Cerović, 2008, str. 56–57).

    Cilje animacije lahko animator doseže tako, da upošteva naslednja načela:

    načelo svobode Udeležba pri aktivnostih ali dogodkih ponujenega animacijskega programa ni

    predpisana in je prepuščena gostu v izbiro, brez prisile in brez pogojevanja. Gost

    je lahko aktiven, lahko pa je tudi pasiven član (Jere Lazanski, 2002, str. 8).

    Načelo aktivnosti Brez sodelovanja gosta pri aktivnostih ali dogodkih ponujenega animacijskega

    programa ne moremo govoriti o realizaciji animacijskega programa in tako tudi

    ne o realizaciji ciljev animacije (Cerović, 2008, str. 57). Animator si mora v svojih

    animacijskih programih prizadevati za vsebine, ki bodo omogočale aktivno

    sodelovanje gostov. Ločimo dve vrsti programov: aktivne, kjer gostje aktivno

    sodelujejo (športne, zabavne in druge igre) ter pasivne, kjer je gost le gledalec

    (koncerti, gledališke in druge predstave) (Jere Lazanski, 2002, str. 8).

    Načelo enakosti Vsak gost, ki sodeluje pri animacijskem programu, je enakopraven član in ima

    enake pravice. V kolikšni meri bo gost sodeloval in kako bo aktiven pri določeni

    vrsti animacije pa je njegova odločitev, pravica in svobodna izbira. Animacijski

    program se po navadi ne načrtuje samo za manjši del publike, ampak za vse goste

    v destinaciji ali v objektu (Cerović, 2008, str. 57). Za manjše skupine se lahko

    oblikujejo prilagojeni programi po meri – t. i. ''taylor made'' programi (Jere

    Lazanski, 2009, str. 3).

    Načelo primernosti To načelo odgovarja na vprašanje, kakšen mora biti animacijski program.

    Primeren mora biti glede na ciljno skupino z upoštevanjem starostnih razlik

    gostov, posebej primeren mora biti tudi z vidika morale in etike ter primeren ceni,

    za katero je bil prodan (vrednost za denar). S primernim animacijskim programom

    s sprejemljivo vsebino, ki bo odgovarjala potrebam in motivom gostov, bo

    mogoče doseči zastavljene cilje (Cerović, 2008, str. 57–58).

  • 6

    2.4 Učinki animacije

    Vsaka gospodarska aktivnost se začne s ciljem po ustvarjanju pozitivnih ekonomskih in

    finančnih rezultatov ter tako tudi animacija v turizmu ni izjema. Kot smo že podrobneje

    opisali, so učinki animacije v turizmu definirani z dvema osnovnima ciljema,

    zadovoljevanje potreb, zahtev in želja gostov ter ustvarjanje optimalnih poslovnih

    rezultatov (Cerović, 2008, str. 142).

    Učinke animacije lahko razvrstimo z vidika pričakovanj treh interesnih skupin:

    1. neposredni ekonomski učinki (menedžment). 2. posredni neekonomski učinki (zadovoljstvo gostov) in 3. socialni ali učinki, zanimivi za širšo turistično skupnost (imidž destinacije)

    (Cerović, 2008, str. 142).

    2.4.1 Neposredni ekonomski učinki animacijskih programov

    Neposredni učinki animacije so tisti, ki se kažejo kot finančni rezultat in so vidni v bilanci

    stanja. Cerović (2008, str. 143) še poudarja, da se mora vsak načrtovani menedžerski

    projekt v animaciji izraziti tudi skozi finančni učinek oziroma v sprejetem proračunu in

    da mora biti animacijski program oblikovan tako, da se bo finančno izplačal.

    Cetinski (1988, str. 65) navaja, da rezultate neposrednih učinkov animacije, ki jih vodstvo

    pričakuje, po navadi razvrstimo v dve skupini. To so:

    1. prihodki od prodaje vstopnic (kulturno-umetniških, zabavnih, športno-rekreativnih in drugih programov) ter prihodki od oglasnih sporočil ali drugih

    vsebin in aktivnosti, kot so npr. donatorska ter sponzorska sredstva.

    2. Prihodki iz naslova opravljanja gostinskih in drugih storitev (prodaja pijač, napitkov, jedi, sladic in drugega) (povzeto po Adrijaševič in drugi, 1999, str.

    140).

    Vse oblike in vrste neposrednih finančnih učinkov animacije je možno takoj izmeriti,

    kontrolirati in prav tako so rezultati vidni takoj. Merljivost je pomembna za menedžerje,

    saj odseva rezultat njihovih odločitev. Prav tako je merljivost pomembna za animatorja,

    ki lahko oceni lasten prispevek k finančnim učinkom. Merljivost pa je pomembna tudi za

    širšo skupnost, ki ustvarja prihodke skozi razne davke in takse (Cerović, 2008, str. 143–

    144).

    2.4.2 Posredni ali neekonomski učinki pričakovanega zadovoljstva zaradi animacijskih programov

    Posredni učinki, ki se pričakujejo od animacije gostov, so določeni s pričakovanim

    doživetjem, ki je pogojeno s psihološkimi, sociološkimi, kulturnimi, verskimi in drugimi

    dejavniki, in jih ni mogoče finančno prikazati. Njihov učinek ni vezan na čas, v katerem

    se animacija izvaja, temveč so to naložbe v prihodnje pozitivne učinke (Cerović, 2008,

    str. 144).

    V najširšem smislu in na dolgi rok je finančni učinek z vidika turistične destinacije

    pozitiven, če je bil gost zadovoljen, ker bo to doživetje želel ponoviti. Če ni bil

    zadovoljen, ga ne bo več želel ponoviti in če je to širših razsežnosti, bo destinacija na

    podlagi tega nazadovala ter ne bo več ustvarjala neposrednih učinkov od prodaje storitev

    nastanitev in prehrane, zato ker gostov ne bo (prav tam, str. 144).

  • 7

    Ravkin (1989, str. 70) meni, da so posredni učinki animacije rezultat dobro organizirane

    animacije, ki na ta način povečuje zadovoljstvo gostov in s tem vpliva na:

    motivacijo gosta pri izbiri določene turistične destinacije,

    ponovni prihod gosta v turistično naselje,

    prihod novih gostov,

    podaljšanje turistične sezone,

    boljšo zasedenost kapacitet izven glavne sezone in

    spremembo v strukturi gostov.

    Iz tega lahko povzamemo, da zadovoljen gost ustvarja tudi neposredne pozitivne

    ekonomske učinke na poslovanje podjetja, saj bo v času svojega bivanja koristil še kakšen

    ponujen program ali storitev, podaljšal bivanje ali načrtoval ponovni prihod, priporočil

    ponudnika sorodnikom in znancem, kar se bo obrestovalo v prihodnji turistični potrošnji.

    Učinke animacije lahko spremljamo z različnimi metodami, kot so ankete, intervjuji in/ali

    opazovanje. V naši raziskavi smo se odločili uporabiti metodo anketiranja, s katero smo

    v zadnjem poglavju prikazali rezultate odgovorov anketiranih gostov o vplivu animacije

    na njihovo zadovoljstvo hotelske skupine LifeClass Hotels & Spa Portorož.

    2.4.3 Socialni učinki animacijskih programov, zanimivi za širšo turistično skupnost (imidž destinacije)

    Učinki animacijskih programov, ki se kažejo kot interes širše skupnosti, vplivajo na

    oblikovanje imidža turistične destinacije (mesta, občine, celotne regije in tudi države). Z

    neplačljivimi programi folklornih in etničnih skupin, koncerti glasbenih skupin,

    ansamblov, verskimi, kulturnimi ali športnimi programi se spodbuja obisk neke

    destinacije ali pa program ali dogodek v prihodnosti. Gost, ki bo zadovoljen s ponujenim

    programom, se bo ponovno vrnil v destinacijo, objekt ali v državo, kjer so bila njegova

    pričakovanja izpolnjena ali presežena. Socialni ekonomski učinki animacije v turizmu se

    kažejo v večjih davkih od prodanih storitev in proizvodov, v turističnih taksah ter drugih

    finančnih učinkih, ki so samo posredno merljivi (Cerović, 2008, str. 146).

    Dejavniki, ki vplivajo na ekonomske učinke s prirejanjem tovrstnih neplačljivih

    programov ali dogodkov v objektu ali na širšem področju mesta, občine ali države, so:

    dejavnik motivacije (možen izbor turistične destinacije ali države),

    dejavnik zadrževanja gostov ob slabih vremenskih razmerah,

    dejavnik podaljšanja turistične sezone,

    dejavnik povpraševanja (širjenje in segmentiranje turističnega tržišča),

    dejavnik druge turistične potrošnje, povzročene z večjim fizičnim naporom in obremenitvijo (večje uživanje jedi in pijače po fizičnih, športno-rekreativnih

    aktivnostih),

    dejavnik dvigovanja stopnje zadovoljstva in čustvenega naboja za vrnitev v isto turistično destinacijo,

    dejavnik ustne in osebne propagande (propaganda od ust do ust) (Bartoluci, 1984, str. 196 povzeto po Cerović, 2008, str. 146).

    Iz tega izhaja, da je smiselno podpreti določene animacijske projekte, tudi če na kratki

    rok ne bodo kazali pozitivnih finančnih rezultatov. Na dolgi rok pa lahko imajo za širšo

    skupnost velike pozitivne učinke.

  • 8

    2.5 Povezava ponudbe animacije in zadovoljstva gostov

    Da bi bili gosti zadovoljni, je potrebno doseganje oziroma preseganje njihovih zahtev,

    potreb in pričakovanj. Večina opredelitev teoretikov zadovoljstva uporabnikov storitev je

    osredotočena predvsem na koncepte pričakovanj, izkušenj in percepcije neke storitve, ki

    jo potrošnik na podlagi vsega tega ovrednoti. Na podlagi teh elementov Možina (2007,

    str. 8–9) opredeljuje temeljni model zadovoljstva uporabnikov (Slika 1).

    Slika 1: Temeljni model zadovoljstva uporabnikov

    Vir: (Možina, 2007, str. 9)

    Slika prikazuje neposredno (ne)zadovoljstvo uporabnikov storitve, ko uporabnik na

    podlagi izkušnje in zaznave ovrednoti storitev na podlagi njegovega pričakovanja.

    Cronin in Taylor (1992) pa sta v svoji raziskavi vzročnih povezav med zadovoljstvom,

    splošno kakovostjo storitev in namenom ponovnega nakupa, ugotovila, da je zaznana

    kakovost storitve predhodnik zadovoljstva s storitvijo (Reberšak, 2006, str. 21), kar je

    prikazano na sliki (Slika 2).

    Slika 2: Vzročna povezava med kakovostjo, zadovoljstvom in ponovnim nakupom

    Prirejeno po: (Cronin in Taylor, 1992, povzeto po Reberšak, 2008, str. 21)

    Iz slike je razvidno, da je vzrok ponovnega nakupa povezan s kakovostjo storitve, ki

    povzroča občutek vrednosti in posledično zadovoljstvo gosta.

    Turistični ponudniki si s prizadevanjem za kakovostno opravljanje storitev zmanjšujejo

    možnost nezadovoljstva gostov in tako preprečujejo, da bi se širile slabe govorice o

    podjetju ali njihovih storitvah (Grlica, 2010, str. 63).

    Animacija se v prvi vrsti prireja za gosta z namenom, da bi se njegova pričakovanja

    izpolnila ali celo presegla. Z zanimivo vsebino pripravljen in na podlagi potreb ter želja

    ciljne skupine sestavljen animacijski program, ki bo pritegnil čim večje število gostov in

    stalna kakovostna izvedba posameznih aktivnosti ali dogodkov s strani animatorja, bo

    lahko zadovoljila potrebe ter želje gostov. Zadovoljen gost pa bo na podlagi takšne

    pozitivne izkušnje večinoma ponovil nakup. Lahko rečemo, da sta ponovni nakup in

    PRIČAKOVANJA O STORITVI

    IZKUŠNJA STORITVE

    ZAZNAVA STORITVE

    OVREDNOTENJE STORITVE

    KAKOVOST STORITVE

    ZAZNANA VREDNOST

    ZADOVOLJSTVO PONOVNI NAKUP

  • 9

    zadovoljstvo gosta v tesni povezavi, se pa brez kakovostno opravljenega animacijskega

    programa praviloma ne moreta zgoditi.

    2.6 Animator

    Animator je turistični delavec, ki ima nalogo narediti gostu bivanje v hotelu ali destinaciji

    ugodno, tako da mu zapolni njegov prosti čas z različnimi prostočasnimi dejavnostmi, v

    katerih bo gost aktivno ali pasivno sodeloval. Njegova aktivnost se začne s prvim stikom

    z gostom, traja ves čas bivanja gosta, vse do njegovega odhoda z obljubo, da bodo tudi

    pri naslednjem srečanju izpolnjene vse njegove želje in potrebe (Džigurski, 2012, str.

    140).

    Da bi animator lahko zadovoljil vse potrebe in želje gostov, mora imeti določene

    psihofizične lastnosti, kakor tudi fizično vzdržljivost, talent in občutek za kontakt z gosti

    ter določeno stopnjo izobrazbe. Animator ne sme imeti pomanjkljivosti, ki so vidne na

    prvi pogled, ampak mora biti skorajda idealnega fizičnega videza, torej s čim manj

    fizičnimi pomanjkljivostmi. Tudi starost animatorja je pomembna. Idealno je, če je

    njegova starost nekje v povprečju starostne skupine, za katero izvaja animacijski program

    (Cerović, 2008, str. 231), razen v primeru otroške animacije, kjer je kot minimalna

    določena starost 18 let.

    2.6.1 Zahtevane psihofizične lastnosti animatorja

    Lastnosti animatorja in zunanji videz so pomembni dejavniki, ki vplivajo na izbiro

    animatorja in so pogosto pomembnejši od znanja, pridobljenega v rednem šolskem

    programu, kot tudi od pridobljenih veščin pri zunajšolskem usposabljanju. Zaradi tega je

    potrebno biti pazljiv pri izbiri animatorja, ki mora imeti naslednje psihofizične lastnosti:

    prijeten videz (čednost),

    optimalno starost,

    razsodnost,

    zainteresiranost in angažiranost,

    pokončnost,

    profesionalnost,

    nadarjenost,

    pozornost,

    nagnjenost k umetnosti,

    zaupljivost,

    pozitivno naravnanost,

    inteligentnost in razumnost,

    dobro zdravje,

    energičnost in navdušenost,

    lahkotnost verbalnega izražanja,

    odpornost na čustvene pritiske,

    taktnost,

    dober spomin,

    komunikacijske spretnosti (Cerović, 2008, str. 231–234).

  • 10

    2.6.2 Celostna podoba animatorja v odnosu do gosta

    Celostno podobo animatorja v odnosu do gosta lahko prikažemo s shemo (Slika 3), ki jo

    je predstavil Finger (1988, povzeto po Jere Lazanski, 2002, str. 32).

    Slika 3: Celostna podoba animatorja

    Vir: (Cerović, 2007, str. 235, prirejeno po Ravkin, 1989, str. 58)

    Iz sheme je razvidno, da je animator večfunkcijska oseba v odnosu do gosta.

    Kolega

    Animator se v primerjavi z gostom obnaša tako, kot se obnaša do svojih kolegov

    (sodelavcev) v podjetju. Ne zaradi enakega statusa ali poklica, temveč zato, ker bosta z

    gostom sodelovala pri isti aktivnosti (Cerović, 2008, str. 235–236). Ta funkcija torej

    nikakor ne pomeni, da se mora animator gostu prilagoditi v znanju o njegovem poklicu1

    (Jere Lazanski, 2002, str. 33).

    Svetovalec (Usmerjevalec)

    Animator je za skupino gostov svetovalec in usmerjevalec pri njihovih aktivnostih. Gosti

    se v ''novem svetu'' težko znajdejo, včasih so tudi zmedeni in negotovi, zato jim mora kdo

    svetovati ter jih usmerjati (Cerović, 2008, str. 236). Da bi animator gosta lahko usmerjal

    in mu svetoval, kako lahko najbolje preživi svoj prosti čas, mora dobro poznati turistični

    kraj, njegovo prebivalstvo, zgodovino in lokalne posebnosti (Jere Lazanski, 2002, str. 33).

    1 Finger in Gayler (2003) pa navajata še drug pomen, in sicer pomen v primerih, ko se animator in sodelavec

    (kolega) srečata v času opravljanja vsak svojega dela, kar se lahko zgodi, če npr. animator po skupni

    aktivnosti goste povabi na pijačo v hotelski bar. Animator se v tem primeru nikakor ne sme obnašati do

    sodelavca (kolega) za točilnim pultom kot gost, saj je v prvi vrsti njegov kolega.

    ANIMATOR

    GOSTITELJ

    PREDSTAVNIK

    INFORMATOR

    DOBER

    SOGOVORNIK

    ''PRIJATELJ''

    AKTIVEN GOST NA

    POČITNICAH

    SPECIALIST

    ORGANIZATOR

    SVETOVALEC

    ''KOLEGA''

  • 11

    Organizator

    Animator je vedno organizator in ker ga gost vidi kot kolega, svetovalca in kot osebo, na

    katero se lahko vedno obrne, se mu s polnim zaupanjem v celoti prepušča (Cerović, 2008,

    str. 236).

    Specialist

    Animator lahko na določenem področju animacije s svojim znanjem in sposobnostmi daje

    poseben imidž programu ter s tem na posebno zanimiv in učinkovit način privablja goste

    (Cerović, 2008, str. 236).

    Aktiven gost na počitnicah

    Animator je v tej funkciji zaposlen, profesionalni delavec v turizmu in hkrati tudi gost.

    Ne glede na to pa mora v teh pogojih in okoliščinah gostu nuditi dober animacijski

    program, skladno z njegovimi željami in pričakovanji (Jere Lazanski, 2002, str. 32-33).

    Gostitelj in domačin

    Kot dober gostitelj animator ne sme pozabiti, da je njegova glavna naloga zadovoljstvo

    gosta, da se bo naslednje leto zopet vrnil v hotel in pripeljal s seboj nove goste (Jere

    Lazanski, 2002, str. 33). Animator je za gosta vedno domačin. Gostitelj je na ravni hotela,

    na ravni mesta in na državni ravni (Cerović, 2008, str. 236).

    Predstavnik

    Kot predstavnik hotela, turističnega kraja, območja ter države hkrati, se mora animator

    zavedati, da ščititi in zastopa njihove interese (Jere Lazanski, 2001, str. 33).

    Informator

    Gosti iščejo številne zanesljive informacije in naloga animatorja je, da vse informacije

    prenese korektno ter izčrpno na gosta. Dober animator je odlično informiran o vseh

    storitvah, ki so na voljo gostom (Cerović, 2008, str. 236).

    Dober sogovornik

    Gost pričakuje, da bo skozi pogovor z animatorjem zbral nekaj koristnih in zanimivih

    informacij o ljudeh, kulturi, običajih, destinaciji ipd. Animator pa lahko s pogovorom

    pridobi informacije o gostu, o njegovih željah in potrebah ter ga na podlagi teh informacij

    ustrezno usmeri, bodisi k aktivnostim animacijskega programa ali k drugim storitvam

    (Cerović, 2008, str. 237). Animator se mnogokrat znajde tudi v vlogi poslušalca (Jere

    Lazanski, 2002, str. 34).

    Prijatelj

    Animacija je lahko uspešna samo takrat, ko se vzpostavi ne samo profesionalen, ampak

    tudi prijateljski odnos obeh udeleženih v komunikacijskem procesu. Gost se vedno dobro

    počuti, če ga gostitelj (domačin) sprejme kot prijatelja2 (Cerović, 2008, str. 237).

    2 Poleg vsega naštetega pa je animator tudi tretje oko in uho. V večini primerov je namreč edini od

    zaposlenih, ki se pred gosti pojavlja v civilu. To mu omogoča, da lažje opazi določene pomanjkljivosti

    oziroma dobi od gostov informacije, kot so npr. neprimerna postrežba, težave na recepciji, čistoča, hrana

    ipd., ki jih lahko nato posreduje na višji nivo, kar dela njegovo delo še bolj kompleksno (Finger & Gayler,

    2003, str. 256) .

  • 12

    2.6.3 Izobrazba animatorja in njegovo izpopolnjevanje

    Animacija danes zavzema izjemno mesto v turistični ponudbi mnogih destinacij in

    postaja nepogrešljiv del ponudbe ob nastanitvi ter hrani.

    Da bi bila animacija izvedena kakovostno, je zelo pomembno, da animacijski program

    izvaja izobražen in za delo usposobljen animator, kar poudarjajo tudi številni avtorji:

    Krippendorf: ''animacijo morajo voditi izobraženi animatorji najvišjih karakternih lastnosti in z najboljšim pedagoškim znanjem'' (Ravkin, 1989, str.

    58).

    Finger: ''animacija je preveč pomembna, da bi jo prepustili neizkušenim in šarlatanom'' (Ravkin, 1989, str. 58).

    Batler: ''vsaka organizacija mora biti strokovno vodena, vsak animator mora biti strokovno usposobljen'' (Džigurski, 2012, str. 151).

    Kot vsak resni poklic tudi turistična animacija potrebuje izobražen kader. Samo

    motivirani in izobraženi animatorji lahko jamčijo za nenehni razvoj dejavnosti, za

    sledenje svetovnim trendom in seveda za uspeh dogodka, ki ga organizirajo (Slak, 2008,

    str. 12). Na začetku so bili animatorji športniki, inštruktorji plesa, kasneje študenti, ki so

    imeli možnost hitrega zaslužka, danes pa opravljajo delo animatorja pretežno

    strokovnjaki z ustrezno izobrazbo (Džigurski, 2012, str. 150). Od leta 2003 naprej imajo

    v Sloveniji vsi, ki se čutijo sposobne opravljati delo animatorja, možnost pridobiti

    certifikat s strokovnim naslovom turistični animator/turistična animatorka.

    V nacionalni poklicni kvalifikaciji (v nadaljevanju NPK) so zapisane kompetence

    animatorja in tudi področja dela, ključna dela ter spretnosti in znanja, ki so potrebna za

    pridobitev certifikata turistični animator/turistična animatorka (Priloga 1).

    Certifikat Turistični animator lahko kandidati v Sloveniji pridobijo v različnih

    srednješolskih in visokošolskih ustanovah. Koledar preverjanj znanja je objavljen na

    portalu NRP (nacionalno informacijsko središče) (Nacionalno informacijsko središče,

    2016). Namen certificiranja je, da kandidat lahko uveljavlja znanja in spretnosti,

    pridobljene zunaj šolskega sistema in jih verificira z javno listino, kar omogoča zakon.

    Posameznik dokazuje obvladovanje zahtevanih znanj in spretnosti z raznimi dokazili ali

    v postopku preverjanja pred komisijo. Področje certificiranja NPK je pod pristojnostjo

    Ministrstva za delo, družino, socialne zadeve in enake možnosti. Certifikat ima podoben

    pomen kot spričevalo ali diploma, s tem da daje posamezniku poklicno kvalifikacijo, ne

    pa izobrazbe (Fakulteta za turistične študije - Turistica, 2015).

    Strokovno izpopolnjevanje animatorja mora temeljiti na poznavanju vseh področij

    animacije (igre, šport, socialni stiki, kultura itd.), raznih spretnosti in tehnik (npr. delo z

    mikrofonom) in znanja, ki mu bodo omogočala biti enakopraven član hotelskega tima

    (npr. znanja ekonomike turizma, menedžmenta, marketinga ipd.). Posebej pa je treba

    izpostaviti tudi znanja in spretnosti, ki so potrebne za uspešno komuniciranje z gostom:

    verbalne (spretnost govora) in neverbalne komunikacije (poznavanje bontona, protokola

    ipd.) (Ravkin, 1989, str. 60).

    Da bi lahko animator bolje opravljal svoje delo, pa Džigurski (2012, str. 151) še posebej

    izpostavlja pomen izpopolnjevanja animatorjev pri:

    veščinah govora – pri verbalni komunikaciji je zelo važno, da pazi na pravilno izgovarjavo imena in priimka gosta, da je sposoben govoriti več tujih jezikov,

  • 13

    da pozna kulturo (in poudarja njeno pomembnost) ter običaje gostov, kakor tudi

    kulturo in običaje matične destinacije.

    Pri neverbalni komunikaciji je zelo važno, da se lahko animator pri izvajanju programa ustrezno odzove z izrazom na licu, mimiko in gibanjem telesa. V

    neverbalni komunikaciji ima pomembno vlogo tudi oblačenje animatorja

    (barvne kombinacije, toni barv ipd.). Animator z gosti ne sme biti intimen in se

    ne sme izogibati rokovanju, tapkanju ipd., če je to potrebno (Džigurski, 2012,

    str. 151).

    Džigurski (2012, str. 151) navaja, da je cilj vsakega nadaljnjega izobraževanja ustvariti

    univerzalnega animatorja (angl. all around), ki bi bil sposoben voditi aktivnosti na

    katerem koli področju animacijske dejavnosti. Univerzalni animator pomeni z vidika

    kadrov prihranek finančnih sredstev, po drugi strani pa ga je mogoče uporabiti v primerih

    odsotnosti drugih animatorjev.

    ''Animator ni igralec elektronskega instrumenta z raskavim glasom in nekaj šalami.

    Animator je lahko le kdo, ki ima primerno izobrazbo, naravni dar, veselje do dela z ljudmi,

    občutek za profesionalnost, neizmerno ustvarjalno žilico in disciplino. Animator je oseba,

    ki ji je blizu nastopanje, a se zaveda, da morajo biti v ospredju tisti, za katere nastopa in

    s katerimi nastopa. Animator je oseba, ki ji je blizu vodenje in organiziranje prireditev in

    ki se zaveda, da kot vodja tima skrbi za motivacijo vseh udeleženih. Animator odlično

    obvlada ekonomska načela animacije, a jih ne postavlja v ospredje, saj se preko druženja,

    igre, povezovanj, smeha in zadovoljstva vseh udeleženih sama uresničujejo'' (Jere

    Lazanski 2008, str. 15).

  • 14

    3 IDENTITETA PODJETJA KOT SESTAVNEGA DELA PORTOROŽA

    Skupina LifeClass Hotels & Spa je prva slovenska mednarodna hotelska veriga. Prvi

    hotel, ki je v svet ponesel ime LifeClass, je bil leta 2004 portoroški Grand Hotel Palace

    (danes Grand Hotel Portorož). Kljub novejši letnici ima hotelska veriga bogato zgodovino

    in tradicijo. Njeni začetki segajo v leto 1891, ko je v Portorožu nastala hotelska družba,

    ki je zgradila prvi hotel ter uredila zdravilišče in kopališče. Kasneje, leta 1910, je bil

    zgrajen Kurhotel Palace (stari hotel Palace), ki je še danes simbol Portoroža. Z otvoritvijo

    starega hotela Palace je turizem v Portorožu zacvetel. Prijetno mediteransko podnebje ter

    blagodejni učinki klime, soli in vode so zaustavili popotno nogo marsikaterega nemirnega

    raziskovalca (Istrabenz turizem d. d., 2014).

    3.1 Portorož – zdraviliški kraj z bogato tradicijo

    Portorož/Portorose je eden največjih turističnih krajev v Sloveniji in najpomembnejše

    turistično središče na slovenski obali. Njegova zgodovina je daljša od zgodovine turizma

    na Slovenskem, prav tako pa sega tudi zgodovina njegovega turističnega razvoja daleč

    nazaj v obdobje, ko turizem ni bil poznan ne pod tem imenom ne pod takšnim pojmom

    (Brglez, Gale, Pagon, & Auer, 2005, str. 4). Portorož je bil namreč že od 13. stoletja znan

    kot zdraviliški kraj, v katerem so menihi iz samostana sv. Lovrenca zdravili z morsko

    vodo in s slanico pri boleznih, kot so revmatizem, vodenica, skrofuloza, debelost in rane

    (Turistično združenje Portorož, g. i. z., 2013).

    Leta 1879 je piranski zdravnik dr. Giovanni Lugnano začel z oblogami solinskega blata

    (fango), kopelmi ter pitjem slanice zdraviti revmatska in druga obolenja. Sloves o

    zdravilni moči solinskih snovi ter uspešnem zdravljenju se je iz bližnjih krajev, od koder

    so sprva prihajali bolniki, kmalu razširil tudi v bolj oddaljene predele Avstro-Ogrske

    (Turistično združenje Portorož, g. i. z., 2013).

    Prihod številnih gostov je po letu 1885 narekoval gradnjo novih vil in penzionov v

    Portorožu, kar je spodbudilo piranske izobražence, bančnike ter podjetnike, da so se

    odločili za gradnjo novega hotela z 80 sobami, 120 posteljami, restavracijo in kavarno,

    stavbo za terme s 30 spalnicami ter lastnim kopališčem. To je bil predhodnik Hotela

    Palace (Turistično združenje Portorož, g. i. z., 2013).

    3.2 Razvoj Portoroža v tesni povezavi z izgradnjo hotela Palace

    Prava uveljavitev Portoroža kot turističnega kraja se je začela v letih od 1908 do 1912,

    ko je bil dograjen hotel Palace. Odprt je bil leta 1910 in tedaj je bil to za Excelsiorjem v

    Benetkah najlepši in največji hotel na Jadranu. Načrte zanj je izdelal avstrijski arhitekt

    Johannes Eustacchio (Brglez, Gale, Pagon, & Auer, 2005, str. 20).

    Palace so zgradili v zdraviliško-turistične namene in je bil zaradi svojega razkošja

    namenjen najbolj zahtevnim gostom. Portorož je bil takrat mondeno letovišče z nadvse

    pestro ponudbo. V mestu so delovale kavarne, gostišča, točilnice, bifeji in bari,

    restavracije, frizer, fotograf, cvetličarna, zdraviliški dom, zobozdravnik in lekarne

    (Brglez, Gale, Pagon, & Auer, 2005, str. 21).

  • 15

    Zelo zanimivo se nam zdi dejstvo, da so gostje že takrat želeli biti v svojem prostem času

    aktivni. Kot navajajo Brglez, Gale, Pagon in Auer (2005, str. 21–23) so v Portorožu za

    goste pripravljali razno razne aktivnosti, kot so veslanje, jadranje, jezdenje konjev in

    oslov. Že takrat so prirejali tudi športna tekmovanja, bralne večere, tekmovanja v remiju,

    streljanju s puškami, regate, tek, kotalkanje, kolesarske dirke ter sabljanje. Najemati je

    bilo mogoče tako kolesa, avtomobile kot tudi plovila. Za goste so pripravljali posebne

    izlete, organizirane so bile še razne kulturne in zabavne prireditve, kot so koncerti, plesi,

    zabave, dirke z oslički in konji, ribiška tekmovanja, serenade ob mesečini, praznik cvetja,

    bitka s cvetjem na morju in občasne modne revije. Goste so posebej opozarjali na bogato

    kulturnozgodovinsko dediščino in jih vabili, naj spoznajo notranjščino piranske stolnice,

    si ogledajo piransko obzidje in platna renesančnih umetnikov. Koledar prireditev je trajal

    ves čas od aprila do novembra, razvedrilnim vsebinam pa so se najbolj posvetili v

    poletnem času.3

    Razvoj Portoroža je bil zaradi obeh svetovnih vojn dvakrat prekinjen. Ponovni razcvet pa

    se je začel po letu 1954, ko so obnovili terme v hotelu Palace (Turistično združenje

    Portorož, g. i. z., 2013). V letih 1968–1976 so bili v Portorožu zgrajeni številni novi

    hoteli, kot so Metropol, novi Palace, Slovenija, Riviera in drugi (Brglez, Gale, Pagon, &

    Auer, 2005, str. 31). Leta 1975 so Terme Palace pridobile status naravnega zdravilišča.

    Deset let kasneje so bile zgrajene nove Terme Talasoterapija Portorož, vezane na štiri

    hotele (Turistično združenje Portorož, g. i. z., 2013), ki še vedno tvorijo osnovo

    hotelskega kompleksa v Portorožu, ki se danes trži pod znamko LifeClass.

    3.3 LifeClass – prva slovenska mednarodna hotelska veriga

    Začetek razvoja turistične znamke LifeClass se je, kot smo že omenili na začetku tega

    poglavja, začel leta 2004. Pred tem so štirje hoteli delovali pod imenom Hoteli Palace in

    kot navaja Malenič (2006, str. 3–4) se je leta 1997 podjetje lastninsko preoblikovalo v

    delniško družbo Hoteli Palace, d. d. Leta 2003 pa je prevzela podjetje skupina Istrabenz.

    Leta 2006 so se Hoteli Palace, d. d., pripojili Hotelom Morje, d. d., in prenehali obstajati.

    Turistični holding nastopa danes na trgu s pravnim imenom Istrabenz Turizem, d. d. (prav

    tam, 3–4).

    Kot krovna družba v okviru turističnega področja Istrabenz Turizem, d. d., razvija

    mednarodno hotelsko verigo LifeClass v Portorožu, Opatiji, Travisu in v Svetem Martinu.

    Svojim gostom ponuja skladno celoto hotelskih, gostinskih, dobropočutnih in kongresnih

    storitev, ki jih spremlja bogata kakovostna dopolnilna ponudba (Istrabenz turizem d. d.,

    2006). Hotelsko verigo odlikujejo visokokakovostne storitve in produkti s poudarjeno

    osebno noto, ki so jih gostje deležni v vseh LifeClass resortih (Istrabenz turizem d. d.,

    2014).

    3 V Portorožu so delovali številni hoteli, penzioni in vile, ki so oddajali sobe. Hotel Palace pa je bil v vsem

    najboljši. Bil je odprt vse leto, imel je 300 sob z bogato opremo, električno napeljavo in dvigalo, napravo

    za ohlajanje prostorov in lasten park. Imel je tudi teniško igrišče in kotalkališče pa neposredno povezavo s

    termalnimi objekti, kjer so imeli njegovi gostje privilegirano obravnavo (Brglez, Gale, Pagon, & Auer,

    2005, str. 24).

  • 16

    Pod znamko LifeClass Portorož spadajo Hotel Slovenija (popolnoma prenovljen odpira

    svoja vrata junija 2016) in Grand Hotel Portorož kategorije petih zvezdic, Hotel Apollo,

    Hotel Riviera, Hotel Neptun in Hotel Mirna kategorije štirih zvezdic ter Terme &

    Wellness LifeClass, ki so vpeti v naravno okolje z bogato kulturo. Sprejmejo lahko 1544

    gostov v skupno 793 sobah (Istrabenz turizem d. d., 2014).

    Znamka LifeClass se od konkurence ločuje in je prepoznavna tudi s svojo celostno

    grafično podobo, sestavljeno iz znaka in logotipa (Slika 4: Znak in logotip LifeClass

    Portorož. Znak in logotip LifeClass Portorož ter slogan ''Svet zdravih užitkov'', sporočajo

    trgu identiteto in ključno vsebino ponudbe. Jedro identitete LifeClass Hotels & Spa pa

    predstavlja njihovo poslanstvo, ki je: ''skrb za dobro počutje gostov''.

    Slika 4: Znak in logotip LifeClass Portorož

    Vir: (Katedra za informacijsko in grafično tehnologijo, 2016)

    Prepoznaven znak sonca z domiselnim imenom, ki je enostavno izgovorljivo in je lahko

    zapomnljivo, se jasno ločuje od drugih ponudnikov v mestu Portorož, bližnji okolici,

    kakor tudi v mednarodnem okolju, ki podjetju predstavljajo neposredno konkurenco.

    3.4 Predstavitev animacije in animacijskih programov v hotelih LifeClass Portorož

    Animacija ima v hotelih LifeClass v Portorožu tradicijo. Gosti se lahko pred odločitvijo

    za prihod temeljito informirajo na njihovi spletni strani o vseh možnostih za aktivno

    preživljanje počitnic. Animacijski program je predstavljen v zavihku ''Aktivnosti'' in kot

    so pri LifeClass Portorož (2014) zapisali ''bodo prav vse aktivnosti ob odkrivanju

    skrivnostnih kotičkov slovenske Istre zabavne, sproščene in polne energije.''

    Krippendorf (1986) navaja šest osnovnih področij animacije, od katerih vsaka zajema

    nekaj možnih aktivnosti:

    gibanje (šport, športne igre …);

    druženje (odhod na piknik, izlet v naravi, otroške zabave, rojstni dnevi …);

    ustvarjalne dejavnosti (risanje, fotografiranje …);

    izobraževanje, odkrivanje in doživljanje (koncerti, pesniški večeri, predavanja o zgodovini destinacije, tečaji učenja jezika, kuhanje …);

    pustolovščine (taborni ogenj, taborjenje pod vedrim nebom, nočni sprehodi …);

    mirovanje, srečanje s samim seboj (joga, poslušanje resne glasbe, večerni pogovori v ožjem krogu …) (povzeto po Ravkin 1989, str. 30).

  • 17

    V nadaljevanju si bomo pogledali, ali so tudi v LifeClass Portorož v okviru te teorije

    pripravili animacijski program za goste svojih hotelov. Animacijski program je razdeljen

    na aktivnosti, ki se odvijajo:

    v naravi (kolesarjenje, sprehodi in nordijska hoja, piknik, izleti),

    za otroke (mini klub, wellness za otroke, otroška kulinarika, družinski program za zdravo poletje),

    v hotelu (vodna rekreacija, vadba v fitnes centru, joga, meditacija, kinesis);

    dogodki (festivali, koncerti in drugi dogodki),

    plaža meduza (raznovrstna ponudba hrane in pijače, izposoja ležalnikov, masažni paviljon in v poletnem času otroški program – mini klub) ter

    Portorož in Piran (Istrabenz turizem d. d., 2014).

    Animacijski program v LifeClass Portorož je pestro zasnovan in v skladu z navedeno

    teorijo ponuja vrsto aktivnosti, od športno-rekreativnih, zabave, raznih dogodkov,

    prireditev in vse do otroške animacije. Lahko bi rekli, da se za vsakega gosta kaj najde.

    Podroben opis animacijskega programa v LifeClass Portorož najdejo gosti tako na njihovi

    spletni strani kakor tudi v tiskanem katalogu, kjer se lahko informirajo z urnikom

    skupinskih aktivnosti (Tabela 1), datumi dogodkov v hotelih in izven njih ter jih tako na

    prijazen in nevsiljiv način vabijo k aktivnosti v besedi in sliki.

    Tabela 1: Urnik aktivnosti animacijskega programa v LifeClass & Spa Portorož

    URA PON TOR SRE ČET PET SOB

    7.30

    Jutranja

    telovadba

    1000 gibov

    Jutranja

    telovadba

    1000 gibov

    Jutranja

    telovadba

    1000 gibov

    Jutranja

    telovadba

    1000 gibov

    Jutranja

    telovadba

    1000 gibov

    Jutranja

    telovadba

    1000 gibov

    8.00 Rekreacija v

    vodi

    Rekreacija v

    vodi

    Rekreacija v

    vodi

    Rekreacija v

    vodi

    Rekreacija v

    vodi

    Rekreacija v

    vodi

    8.00 Joga

    pranajama

    Joga

    pranajama

    Joga

    pranajama

    Joga

    pranajama

    Joga

    pranajama

    10.00 Pot okoli

    sveta Kinesis Kinesis

    10.00 Nordijska

    hoja

    Vodeni

    sprehodi

    Nordijska

    hoja

    Vodeni

    sprehodi

    Nordijska

    hoja

    10.30 Vodeno

    kolesarjenje

    Vodeno

    kolesarjenje

    Vodeno

    kolesarjenje

    11.00 Meditacija Meditacija

    12.00 Rekreacija v

    vodi

    Rekreacija v

    vodi

    Rekreacija v

    vodi

    Rekreacija v

    vodi

    Rekreacija v

    vodi

    Rekreacija v

    vodi

    17.00 Vodna

    aerobika

    Vodna

    aerobika

    Vodna

    aerobika

    Vodna

    aerobika

    Vodna

    aerobika

    Vodna

    aerobika

    Vir: (LifeClass Hotels & Spa Portorož, 2016, str. 4)

  • 18

    V programski razdelitvi (Tabela 1, str. 17) lahko v vidimo, da so aktivnosti animacijskega

    programa gostom na razpolago vsak dan, razen v nedeljo. Glede na to, da veliko gostov

    pride le ob koncu tedna, eden od teh dveh dni pa ne ponuja animacijskega programa, se

    nam ta odločitev ne zdi ustrezna. Prav tako se nam zdi, da je premalo dni v tednu

    namenjenim za aktivnosti v naravi.

    V nadaljevanju sledi kratka predstavitev aktivnosti animacijskega programa.

    3.4.1 Aktivnosti v Naravi

    Kolesarjenje

    S kolesarjenjem v LifeClass Portorož ne ponujajo le rekreacije, ampak prvovrstno

    doživetje. Animator vse goste, ki se udeležijo skupinskega kolesarjenja, popelje na

    kolesarske izlete, kjer goste navduši pogled na nasade oljk in soline. Z gosti se lahko

    odpravijo skozi Piran v Fieso, kjer je naravni park z dvema jezercema, ali pa skozi tunel

    nekdanje ozkotirne železnice (Porečanka) do Strunjanskih solin in še kam. Kolesarjenje

    je zaradi mile klime mogoče čez celotno leto. Vzponi so ravno prav dolgi in primerni tako

    za dobre kot tudi za manj pripravljene kolesarje. Vodeno kolesarjenje je za vse hotelske

    goste brezplačno (Istrabenz turizem d. d., 2014).

    Sprehod in nordijska hoja

    Hoteli LifeClass Portorož so odlično izhodišče za vrsto sprehodov. Animator goste vsako

    sončno dopoldne popelje na voden sprehod ali nordijsko hojo po bližnji okolici, kot npr.

    do izjemnega srednjeveškega mesta Piran, do slikovitih Sečoveljskih solin ali do Forma

    Vive, galerije na prostem s čudovitim razgledom na Portoroški zaliv. Vodeni sprehodi in

    nordijska hoja so brezplačni za vse hotelske goste. Privlačne pešpoti bodo goste navdušile

    z izredno istrsko naravno in kulturno krajino4 (prav tam, 2014).

    Piknik in Izleti

    V LifeClass Portorož se zavedajo naravnih danosti in v okviru možnih aktivnosti v naravi

    za svoje goste pripravljajo piknik košarice v hotelskem baru, napolnjene izključno z

    mediteranskimi dobrotami. V ta namen si lahko gosti proti plačilu rezervirajo tudi kolo

    ali celo okolju prijazen avto. Portorož je prav tako odlično izhodišče za najrazličnejše

    izlete. Piransko podeželje ponuja gostom pristna doživetja in daje občutek, da se je tukaj

    čas ustavil. Gosti se lahko zapeljejo po istrski vinski cesti, odkrivajo dediščino istrskih

    kmetov in uživajo v dobri istrski hrani, lahko se odpeljejo z ladjo v Benetke ali pa do

    bližnjega Trsta (prav tam, 2014).

    3.4.2 Za otroke

    Zelo lepo je poskrbljeno tudi za otroke, saj organizirajo predvsem v času počitnic ter

    praznikov zelo obsežen in pester otroški animacijski program. Starši so programa otroške

    animacije vsekakor lahko veseli saj jim kljub skupnim počitnicam z otroki omogoča tudi

    kakovosten čas, ki ga preživita oče in mati skupaj kot par. Najmlajšim gostom je na

    razpolago program LifeClass Mini klub, Wellness za otroke, Kulinarika za otroke in v

    času poletja Zdrav, družinski program (prav tam, 2014).

    4 Goste vabijo na skupinsko aktivnosti tudi z navedbo: ''na morju v enem dnevu vdihnemo okoli 10 milijard

    delcev, ki zdravilno vplivajo na dihalne poti, bronhije in pljuča, in zato so sprehodi ob morju, tako

    sproščujoči kot tudi zdravilni''.

  • 19

    Life Class Mini Klub

    Mini klub se odvija v času zimskih počitnic, velike noči, prvomajskih počitnic, poletnih

    počitnic, jesenskih počitnic in v času božično-novoletnih praznikov. V okviru brezplačne

    otroške animacije animatorji pripravljajo vse vrste družabnih iger, ustvarjalne delavnice,

    plesne zabave, kvize, tombole ipd. V času poletnih počitnic je ob sredah organiziran tudi

    poseben večer, kjer se lahko na večerni animaciji zabavajo tako otroci kot tudi njihovi

    starši (prav tam, 2014).

    Wellness za otroke

    Starši z otroki imajo možnost obiska bazenskega kompleksa s termalnim pramorjem in

    bazenskega kompleksa z morsko vodo, ki vabijo na vodna doživetja.5 Proti plačilu lahko

    starši privoščijo otrokom sprostitveno ''Vichy'' ali ''Ajurvedsko'' masažo ter barvno kopel

    ''Bubble me'', ki popestri otroški svet z barvnimi mehurčki ter poskrbi za njihovo dobro

    počutje (prav tam, 2014).

    Otroška kulinarika

    Zelo izvirno je poskrbljeno tudi za področje otroškega prehranjevanja, kjer nudijo

    najmlajšim zdrave in zabavne obroke ter pravijo: ''zdrave stvari naredimo zabavne.''

    Nudijo energijsko in hranilno uravnoteženo prehrano. Kuharski mojstri za najmlajše

    pripravljajo: zdrave mini burgerje, polnozrnate palačinke, sadne in zelenjavne mešanke

    ter piškote s super živili. Vse to z namenom, da bi tako pripravljeni obroki navdušili

    otroke ter jim hkrati zagotovili zdrav mediteranski obrok (prav tam, 2014).

    Družinski program za zdravo poletje

    Skrbno, poučno ter s ciljem za zdravje otrok je na voljo družinski program v času poletja,

    torej v času, ko je sonce najmočnejše in lahko ob nepazljivosti povzroči nepopravljive

    posledice pri odraslih, še posebej pa pri otrocih. Otroški program ''zdrava senca'' vključuje

    aktivnosti in igre v senci hotelske plaže Meduza, zabavo v bazenskih kompleksih

    termalnega pramorja in otroško razvajanje v senci Term & Wellnessa LifeClass. Vse

    otroške dejavnosti so usmerjene v spodbujanje aktivnega preživljanja prostega časa,

    izobraževanja, ekološkega ozaveščanja ter brezskrbnega uživanja v zdravi senci (prav

    tam, 2014).

    3.4.3 Aktivnosti v Hotelu

    Vadba v fitnes centru

    Vsem hotelskim gostom je na razpolago sodobno opremljen fitnes center, ki omogoča

    kakovostno vadbo, možnost strokovnega posveta in sestave individualnega fitnes

    programa. V neposredni bližini je tudi bar, v katerem si lahko gosti privoščijo lahke

    presne slaščice in sveže sokove. Vstop v fitnes center je brezplačen za vse hotelske goste,

    drugim obiskovalcem pa je omogočen proti plačilu (prav tam, 2014).

    Joga, meditacija, kinesis

    Gosti se lahko pridružijo različnim aktivnostim za dušo in telo vsak dan v prostorni

    telovadnici in na sončni terasi, kjer izvajajo:

    kinesis, ki je kombinirana vadba na posebnih kinesis napravah, s katerimi se izvajajo naravni in vsakodnevni gibi. Vadba je skupinska ali individualna.

    5 Skupaj merijo 2000 m2 površine in z elementi pradavnine (čas izvora 42.000 let starega pramorja)

    predstavljajo otrokom edinstveno doživetje in raziskovanje.

  • 20

    Jogo, ki se izvaja z različnimi asanami in meditacijo pod vodstvom indijskega terapevta.

    Meditacijo oziroma vodeno meditacijo, ki je sproščanje po navodilih ajurvedskega zdravnika (prav tam, 2014).

    3.4.4 Dogodki, plaža Meduza ter Portorož in Piran

    Dogodki

    V sklopu aktivnosti vabijo goste LifeClass Portorož k udeležbi oziroma obisku raznih

    dogodkov, med katerimi so nekateri že tradicionalni in na katerih LifeClass sodeluje

    posredno ali neposredno. Omenjamo nekatere, ki so se zgodili v letu 2015: Festival

    Malvazije (tradicionalni gastronomski dogodek), Bridal Bootcamp (prva poročna

    delavnica v Sloveniji), tradicionalni Tartini festival (glasbeni koncerti ter glasbene

    delavnice), Dnevi vrtnic in wellnessa Portorož (vrtnice na področju kulinarike in

    wellnessa), Istrski maraton (otvoritev slovenske maratonske tekaške sezone) (prav tam,

    2014).

    Plaža Meduza

    Meduza, plaža hotelov LifeClass, je ena izmed ekskluzivnih plaž na Jadranu.6 Odlikuje

    se po odlični zasnovi in vrhunski ponudbi storitev. Plaža je v neposredni bližini hotelov.

    Dva prestižna masažna paviljona sta na razpolago vsem gostom. V poletnih dneh na plaži

    zaživi pester zabavni program s kreativnimi delavnicami in igrami za najmlajše goste, ki

    ga v okviru Mini kluba pripravlja animacijska ekipa LifeClass (prav tam, 2014).

    Portorož in Piran

    Portorož in Piran sta središče koščka Sredozemlja na zahodni obali istrskega polotoka.

    Počitniško sproščeni Portorož je v zavetnem zalivu obdarjen z izredno blagodejno

    obmorsko klimo in, kot smo že navedli, z izjemno zdraviliško tradicijo. Sosed, starodavni

    Piran, pa sodi med najlepša sredozemska mesta in najbolje ohranjena stara mesta v

    Evropi. Skupaj tvorita izredno turistično zaokroženo celoto in dajeta vse možnosti, da

    gost doživi vse, zaradi česar je pripotoval v Portorož. Doživi jih lahko v lastni režiji ali

    pa se udeleži aktivnosti na animacijskih programih, ki so jih v LifeClass & Spa Portorož

    pripravili za vse svoje hotelske goste (prav tam, 2014).

    3.5 Raziskava mnenja in zadovoljstva gostov z animacijskimi storitvami v LifeClass & Spa Portorož

    Z vprašalnikom, ki ima osem vprašanj (Priloga 1) smo pridobili mnenja gostov o

    animaciji ter z njimi testirali osnovno trditev, ki smo jo postavili na začetku diplomskega

    dela. Vprašanja so bila razdeljena na več delov: a) motivi za obisk, b) zadovoljstvo s

    storitvami na splošno, c) zadovoljstvo s storitvami na področju animacije in d)

    demografski podatki. Vprašanja so bila ali zaprtega ali polodprtega tipa. Goste smo

    anketirali med 17. 3. 2016 in 20. 3. 2016 v LifeClass & Spa Portorož.

    6 Kot znak kakovosti na plaži Meduza Exclusive že peto leto zapored visi Modra zastava, okolijski znak,

    podeljen 3849 naravnim kopališčem in marinam v 46 državah po svetu. S pridobitvijo Modre zastave

    LifeClass Portorož nadaljuje svoja prizadevanja za trajnostni razvoj naravnega kopališča Meduza. Trajno

    izpolnjuje zahtevne kriterije na področju kakovosti vode, okoljske vzgoje in informiranja, okoljskega

    upravljanja in varnosti storitev (Istrabenz turizem d. d., 2014).

    http://www.lifeclass.net/si/aktivnosti/ne-zamudite/2015/04/213-2-Istrski-maraton

  • 21

    Raziskali smo mnenje petdesetih gostov, ki smo jih osebno nagovorili, na kratko opisali

    namen in cilje in jih vljudno povabili k sodelovanju pri raziskavi. Gostje so se v večini

    primerov pozitivno odzvali. Glede na strukturo domačih in tujih gostov v LifeClass &

    Spa Portorož se nam je zdelo primerno, da je vprašalnik na razpolago v slovenskem

    (Priloga 2), nemškem (Priloga 3), angleškem (Priloga 4) in italijanskem jeziku (Priloga

    5).

    Od 50 izpolnjenih vprašalnikov je pri raziskavi sodelovalo 27 žensk in 23 moških, ki smo

    jih razvrstili v štiri starostne skupine (Slika 5).

    Slika 5: Starostne skupine anketiranih gostov

    Grafični prikaz (Slika 5) prikazuje, da smo z metodo anketiranja zajeli največ gostov

    starostne skupine od 30 do 50 let (44 %), druga največja skupina je bila starostne skupine

    od 51 do 65 let (36 %), tretja po vrsti je bila skupina starih 66 let in več (16 %) in najmanj

    je bilo starih od 15 do 29 let (4 %).

    Prvo vprašanje našega vprašalnika se je nanašalo na motive gostov za njihov prihod.

    Gostom smo na vprašanje: ''Kaj je vaš glavni razlog za obisk našega hotela?'', podali na

    voljo nekaj odgovorov in dodali možnost dopisa lastnega odgovora, v točki 6 (Slika 6,

    str. 22).

    4 %

    44 %

    36 %

    16 %

    15 do 29 let 30 do 50 let 51 do 65 let 66 let in več

  • 22

    Slika 6: Glavni razlog za obisk hotela

    Iz grafa (Slika 6) je razvidno, da se je večina gostov odločila za prihod zaradi destinacije,

    mesta Portorož. Teh je bilo kar 34 %. Dobropočutna ponudba (wellness) je bila s 24 %

    drugi najpogostejši odgovor. Glede na dejstvo, da ima Portorož dolgo zdraviliško

    tradicijo, sta pričakovano na prvih dveh mestih, ki vplivajo na prihod gostov. Zaradi

    animacijskega programa se je za obisk odločilo le 6 % anketiranih. Zavidljiv je odstotek

    tistih, ki so obiskali hotel na priporočilo. Kar 20 % se jih je odločilo za obisk hotela na

    podlagi izkušenj družinskih članov, prijateljev, znancev idr., kar je zelo spodbuden

    podatek, ki kaže na visoko stopnjo splošnega zadovoljstva s hotelskimi storitvami in

    osebjem, ki je zaposleno v hotelih LifeClass Portorož. Lahko bi rekli, da je bil glavni cilj

    – zadovoljstvo gostov – v velikem odstotku dosežen, kar je tudi posredno vplivalo na

    prihode novih gostov s širjenjem dobrega imena znamke LifeClass. Zaradi cene je hotel

    obiskalo 12 % gostov, 4 % gostov pa ni motiviral nobeden izmed podanih odgovorov.

    Dva gosta sta navedla, da je bil glavni razlog za obisk hotela povezan z rekreacijskim

    tekom, ki pa ni del aktivnosti organiziranega animacijskega programa v hotelih LifeClass

    Portorož.

    S tretjim vprašanjem smo dobili dva odgovora. Tabelo v vprašalniku smo razdelili na dva

    dela, A in B. V prvem delu (A) nas je zanimalo mnenje v zvezi s pomembnostjo prisotnosti

    vrst animacije, ki jo imajo gosti na razpolago, v drugem delu (B) pa nas je zanimalo

    njihovo zadovoljstvo z animatorjem pri aktivnostih, ki so se jih v okviru ponujenega

    animacijskega programa udeležili v hotelih LifeClass & Spa Portorož.

    Oba dela smo vrednotili posebej. V prvem delu (A) smo odgovore razdelili v štiri skupine:

    1. skupina od 1 do 3 – nepomembno, 2. skupina: 3 – nevtralno, 3. skupina: od 4 do 5 –

    pomembno in 4. skupina, v katero sodijo vsi tisti, ki niso želeli ali niso hoteli odgovoriti

    na vprašanje.

    Iz grafičnega prikaza odgovorov prvega dela (Slika 7, str. 23) vprašanja ugotavljamo, da

    je 29 gostov (58 %) namenilo največjo pomembnost vodni aerobiki, 26 gostov (52 %) je

    pomembnost prisotnosti vrste animacije potrdila za sprehode in za 19 gostov je

    34 %

    24 %6 %

    12 %

    20 %

    4 %

    Destinacija (Portorož) Dobropočutna ponudba (Wellness)

    Animacijski program Cena

    Na priporočilo Drugo

  • 23

    pomembna prisotnost kolesarjenja. Najmanjšo pomembnost (22 %) pa dajejo jogi,

    kinesisu in meditaciji, ki smo jih združili v eno skupino aktivnosti, ter otroškemu

    programu animacije (32 %).

    Glede na strukturo gostov bi lahko rekli, da so odgovori pričakovani. Gosti so namreč v

    svojih zrelih oziroma zrelejših letih in napori pri vodni aerobiki so za njih manjši, kot bi

    bili npr. pri dvoranski aerobiki, saj zahteva manj obremenjujoče gibe, hkrati pa je

    aktivnost v vodi ob spremljavi glasbe sproščena in zabavna.

    Podobno bi lahko rekli za aktivnosti v naravi, kot so sprehodi in kolesarjenje po

    nezahtevnih trasah, ki jih ima Portorož vsekakor z bližnjo okolico dovolj. Dodamo lahko,

    da gosti teh starostnih skupin potujejo večinoma v skupinah z avtobusi ali pa v paru in

    brez otrok, zato je razumljivo, da za to skupino gostov otroški program ne predstavlja

    pomembnosti.

    Slika 7: Pomembnost prisotnosti vrst animacije (A)

    Katerih aktivnosti so se gosti udeležili in kako so bili zadovoljni z izvajalcem animacije,

    animatorjem, smo grafično prikazali z drugim delom (B) odgovorov na tretje vprašanje

    (Slika 8, str. 24).

    V drugem delu (B) smo prav tako ovrednotili odgovore in jih razvrstili v štiri skupine: 1.

    skupina od 1 do 2 – nezadovoljen, 2. skupina: 3 – nevtralen, 3. skupina: od 4 do 5 –

    zadovoljen in 4. skupina, v katero sodijo vsi tisti, ki niso mogli/želeli odgovoriti na

    vprašanje ali pa niso imeli izkušenj. Teh je bilo več kot polovica pri vseh aktivnostih z

    izjemo vodne aerobike. Iz rezultatov lahko sklepamo, da je imela vodna aerobika največjo

    udeležbo in so bili gosti v veliki večini z animatorjem zadovoljni. Prav tako smo

    ugotovili, da so gosti v glavnem zadovoljni z animatorjem pri vseh ostalih vrstah

    animacijskega programa, saj smo dobili le največ po en negativen odziv oziroma zaznano

    nezadovoljstvo gosta z animatorjem.

    2 21

    65

    45 5

    6

    2

    26

    19

    29

    11

    1618

    24

    15

    27 27

    Sprehodi Kolesarjenje Vodna aerobika Yoga, kinesis, … Otroški program

    1 in 2 - nepomembno 3 - neutralno 4 in 5 - pomembno 0 - neopredeljeno

  • 24

    Slika 8: Zadovoljstvo z animatorjem (B)

    Četrto vprašanje se je navezovalo na lastnosti animatorja, ki so ključne za kakovostno

    opravljanje njegovega dela. Odgovore smo razvrstili v štiri skupine: 1. skupina: 1 in 2 –

    neustrezno, 2. skupina: 3 – nevtralno, 3. skupina: 4 in 5 – ustrezno in 4. skupina, v katero

    sodijo vsi, ki niso mogli/želeli odgovoriti na vprašanje, ali pa niso imeli izkušenj. Grafični

    prikaz (Slika 9) kaže na pozitivno oceno lastnosti animatorja. Izpostavimo lahko

    kondicijsko pripravljenost, ki so jo gosti kot ustrezno ocenili v 66 %. Nobena od

    navedenih lastnosti ni bila neustrezno ocenjena, kar je zelo spodbuden podatek za

    nadaljnje delo in pokazatelj dobro opravljenega dela kadrovske službe pri izbiri

    kandidatov.

    Slika 9: Lastnosti animatorja

    1 0 1 1 13 3 2 1 2

    14 13

    31

    108

    3234

    16

    38 39

    Sprehodi Kolesarjenje Vodna aerobika Joga, kinesis, … Otroški program

    1 do 2 - nezadovoljen 3 - neutralen 4 do 5 - zadovoljen 0 - neopredeljen

    0 0 0 0 0 0

    42 2 2 1 2

    28 2729

    33

    29

    12

    18

    2119

    15

    20

    36

    Bonton Znanje tujihjezikov

    Komunikacija Kondicijskapripravljenost

    Prijaznost Pedagoško znanje

    1 in 2 - neustrezno 3 - neutralno 4 in 5 - ustrezno 0 - neopredeljeno

  • 25

    Peto vprašanje se je nanašalo na ponovni obisk (Slika 10). V hotel se bo vrnilo kar 94 %

    vprašanih. Tako visok odstotek kaže na to, da so bili gosti na splošno zelo zadovoljni in

    da so bile njihove potrebe in pričakovanja dosežena. Glede na to, da smo že ugotovili, da

    le zadovoljni gosti ponovijo nakup, lahko na podlagi teh odgovorov potrdimo, da so gosti

    na splošno zadovoljni s celotno turistično storitvijo v LifeClass Portorož. Le 6 % gostov

    nakupa ne bo ponovilo.

    Slika 10: Ponovni obisk

    94 %

    6 %

    DA NE

  • 26

    Kolikšno zaslugo za ponovno vrnitev gosta v hotel pa gre pripisati animacijskemu

    programu, si lahko pogledamo na naslednjem grafičnem prikazu (Slika 11). Pri vseh

    gostih, ki so se opredelili kot ponovni obiskovalci, nas je namreč še posebej zanimalo,

    kaj od naštetega je najbolj vplivalo na njihovo odločitev.

    Slika 11: Odločilen faktor za ponovni obisk

    Iz grafa je razvidno, da gosti svojo odločitev pripisujejo v veliki večini dobropočutni

    ponudbi (wellness) in destinaciji (Portorož). Kot smo že omenili, se je 6 % gostov

    odločilo, da se ne vrne, večina gostov pa je navedla razloge, ki si sledijo v padajočem

    zaporedju: dobropočutna ponudba 34 %, Portorož 32 %, hrana 8 %, animacija in recepcija

    po 6 %, drugo 2 %. Le zaradi storitev sobarice se ne bo vrnil nihče od vprašanih gostov.

    Animacijski program torej zaseda skupaj z recepcijo četrto mesto, s čimer pri LifeClass

    & Spa Portorož ne morejo biti nezadovoljni. Prva dva odgovora namreč zelo izstopata in

    če jih zanemarimo, sodi animacija med nadpovprečne razloge za ponovni obisk njihovih

    hotelov, s tem pa kaže na pomembnost prisotnosti animacijskega programa tudi v

    prihodnosti, kakor tudi nujnost in upravičenost nadaljnjega razvoja in vlaganja v pripravo

    novih vsebin, ki bodo ponudbo dodatno popestrile ter s tem ohranjale visoko raven

    zadovoljstva gostov.

    32

    0

    3

    17

    4

    16

    2

  • 27

    Na zadovoljstvu gostov delamo zato, da se bodo gosti še vrnili in da bodo širili

    ponudnikovo dobro ime ter tako pripeljali s sabo še druge goste. Koliko vprašanih gostov

    bi obisk hotela priporočilo tudi svojim družinskim članom, prijateljem, znancem idr.,

    lahko razberemo iz grafičnega prikaza (Slika 12). Kar 96 % gostov bi priporočala obisk

    hotela tudi drugim.

    Slika 12: Priporočilo

    Povzamemo lahko, da imajo v hotelih LifeClass & Spa Portorož zelo dobro celokupno

    storitev, od nastanitve do hrane in pijače, dobropočutne ponudbe in animacije, ki v okviru

    destinacije daje gostu občutek zadovoljstva, kar je nazadnje najbolj pomembno.

    Zadovoljen gost pomeni za podjetje denar, brez denarja pa se podjetje ne more razvijati

    naprej. Tega se očitno zavedajo tudi zaposleni v LifeClass & Spa Portorož, za katere lahko

    na podlagi pridobljenih rezultatov rečemo, da izpolnjujejo svoje naloge v okviru

    poslanstva podjetja.

    96 %

    4 %

    Priporočilo

    DA NE

  • 28

    3.6 SWOT-analiza animacijskega programa LifeClass Hotels & Spa Portorož

    Z analizo prednosti, slabosti, priložnosti in nevarnosti (SWOT-analiza) ocenjujemo

    animacijski program v LifeClass & Spa Portorož (Tabela 2).

    Tabela 2: SWOT-analiza animacijskega programa v LifeClass & Spa Portorož

    PREDNOSTI SLABOSTI

    Tradicija, znanje in izkušnje pri organiziranju aktivnosti za goste.

    Destinacija s svojo naravno in kulturno dediščino, klimo.

    Uveljavljena mednarodna znamka LifeClass.

    Obsežno zasnovan animacijski program z aktivnostmi v hotelu in

    v naravi.

    Infrastruktura (bazeni, fitnes itd.), ki omogoča organiziranje

    aktivnosti v hotelu in lastna

    oprema (kolesa, pohodne palice).

    Animatorji z ustreznimi lastnostmi za izvajanje aktivnosti.

    Dobra predstavitev programov na spletni strani in v tiskani obliki.

    Premajhna frekvenca aktivnosti v naravi na tedenski ravni.

    Neuporaba informacijskih tabel o dnevnih aktivnostih in dogodkih v

    hotelih in Wellness centru.

    Delno plačljiva otroška animacija.

    PRILOŽNOSTI NEVARNOSTI

    Uvajanje novih aktivnosti v naravi, kot je skupinski tek,

    supanje, jadranje ipd.).

    Ponudba animacijskih programov po meri za podjetja (gradnja

    skupine, angl. teambuilding).

    Povezovanje z etnologi in uvajanje novih vsebin oz. oplemenitenje

    obstoječih programov na podlagi

    naravne ter kulturne dediščine

    slovenske Istre.

    Povezovanje z jadralnim klubom v neposredni bližini ter organizacija

    jadralne šole za otroke in odrasle.

    Konkurenca v neposredni bližini (Bernardin group) in v Strunjanu

    (Krka) organizira podobno, delno

    dopolnjeno ponudbo animacije.

    V tej analizi smo navedli slabosti, ki smo jih opazili na podlagi urnika animacijskega

    programa, opisa posameznih aktivnosti in z opazovanjem v času anketiranja. Priložnosti

    pa smo navedli na podlagi rezultatov pridobljenih z anketiranjem, trendov v animaciji

    (gradnja skupine) in z lastnim iskanjem novih vsebin, ki bi lahko nastale v povezavi z

    obstoječimi ponudniki v bližnji okolici.

  • 29

    3.7 Predlog izboljšanja obstoječega animacijskega programa

    Aktualen animacijski program v LifeClass Hotels & Spa je sestavljen skladno s starostno

    strukturo gostov s poudarkom na rekreacijskih aktivnostih brez večjega napora. Vsak

    gost, ki si želi aktivno preživljati počitnice, ima možnost skupne aktivnosti z drugimi

    gosti, ki se odvija po tedenskem urniku in pod vodstvom animatorja. Kakšne večje

    inovacije v animacijskem programu glede na konkurenčne ponudnike v bližnji okolici

    nismo opazili, zato bomo podali nekaj predlogov za izboljšanje obstoječega programa.

    Glede na urnik aktivnosti ocenjujemo, da je največja slabost programa premajhna

    frekvenca aktivnosti v naravi na tedenski ravni. Vodeno kolesarjenje je na programu samo

    trikrat, sprehod in nordijska hoja pa skupaj samo štirikrat na teden. Menimo, da je gost,

    ki si želi rekreacije, na ta način vse preveč usmerjen v individualno organizacijo (najem

    koles in pohodnih palic proti plačilu) svojega prostega časa. Če vzamemo v obzir še

    možnost izpada aktivnosti v naravi zaradi slabega vremena, se program lahko celo tako

    skrči, da ga gost ne bo imel možnosti izkusiti. Morebitno neizveden program pa

    animatorjem ne omogoča izvajanja poslanstva podjetja, po drugi strani pa se brez

    izvedene aktivnosti ne morejo izpolnjevati niti cilji animacije: zadovoljstvo gostov in

    povečanje njihove potrošnje.

    Zaradi dejstva, da v animaciji LifeClass Portorož primanjkuje inovativnih programov s

    poudarkom na lokalni kulturi, predlagamo sodelovanje s strokovnjaki (etnologi) s

    področja etnološke dediščine. Kolesarjenje, sprehodi in izleti na podlagi scenarija

    animacije gostov s tipičnimi elementi dediščine lokalnega okolja bi goste rekreiral,

    zabaval in jim tako naredil bivanje bolj zanimivo (Grafenauer, 2011).

    Naslednje priporočilo podajamo na podlagi vse bolj priljubljenega teka, na kar so nas

    opozorili tudi anketirani gosti, ki so med drugim tarnali o slabo označenih poteh za

    tovrstno aktivnost. Animacija se tako ponuja sama po sebi. Skupinsko vodeno in pravilno

    tekanje ali celo priprave na istrski maraton bi program animacije vsekakor lahko poživila.

    Za najmlajše je zelo dobro poskrbljeno. Posebej zanimiv del otroške animacije se nam je

    zdel ob tradicionalnem mini klubu program otroške kulinarike in skrb za zdravje v

    poletnem času (zdrava senca). Čeprav je program domiselno pripravljen, se nam ne zdi

    primerno, da je delno plačljiv (Bubble me, masaže) in menimo, da bi bilo bolj primerno

    nuditi vse vrste otroške animacije brezplačno. Otroško animacijo v prvi vrsti izvajajo

    zato, da se lahko starši vsaj za nekaj minut odpočijejo in se posvetijo sami sebi, kar je

    podlaga za njihovo zadovoljstvo in večjo potrošnjo s koriščenjem drugih razpoložljivih

    storitev v hotelu (storitve Wellness centra, pijača, prehrana itd.).

    Naša raziskava je pokazala, da so aktivnosti v hotelu, kot so joga, kinesis in mediacija za

    hotelske goste manj pomembne. Kljub temu pozdravljamo program, ki lahko predvsem

    enodnevne goste in lokalno prebivalstvo prepriča za obisk, s čimer se povečujejo

    neposredni prihodki od prodaje dnevnih ali mesečnih kart po zaslugi animacijskega

    programa.

    Oddelek animacije bi lahko LifeClass Portorož izkoristilo tudi za pridobivanje novih

    ciljnih skupin, kot so podjetja, ki vse bolj pogosto iščejo programe gradnje skupine (angl.

    teambilding). V LifeClass & Spa Portorož so na voljo vsa sredstva za izvedbo

    animacijskih programov po naročilu oz. programov po meri naročnika. Priložnosti za

    nadgradnjo obstoječega programa je torej veliko.

  • 30

    4 SKLEP

    V diplomski nalogi smo raziskali področje animacije v turizmu, in sicer osredotočeno na

    animacijo hotelskih gostov in njen vpliv na zadovoljstvo gostov v LifeClass & Spa

    Portorož.

    Animacijo imamo danes za nepogrešljiv sestavni del hotelske ponudbe, ki je vse bolj

    enakovredna storitvam turistične nastanitve in prehrane. Njen glavni cilj je zadovoljiti

    potrebe ter želje gostov, ki so jih v prvi vrsti motivirale za prihod v izbran hotel. Z

    izpolnjevanjem prvega in tudi drugega pomembnega cilja animacije, ki sta povečanje

    potrošnje in zadovoljstva gostov v hotelu, se kaže pomen ter vloga prisotnosti hotelske

    animacije gostov.

    Ugotovili smo, da je zadovoljstvo gostov odvisno od njihovega pričakovanja in je

    povezano s kakovostjo opravljenih storitev, ki jih gost v času svojega bivanja koristi.

    Zadovoljstvo gosta je tesno povezano z njegovo lojalnostjo in ga ne more oceniti

    ponudnik storitve, ampak le gost, ki na podlagi svoje izkušnje in zaznave ovrednoti

    storitev v okviru svojih pričakovanj. Le z zanimivo vsebino pripravljen in na podlagi

    potreb in želja ter strukture gostov sestavljen animacijski program in stalna kakovostna

    izvedba posameznih aktivnosti ali dogodkov s strani animatorja z vsemi lastnostmi, ki jih

    poklic zahteva, bo lahko zadovoljil potrebe in želje gostov. Brez izobraženega in

    usposobljenega animatorja z najvišjimi značajskimi lastnostmi program ne bo uspešen.

    Analiza anketnega vprašalnika je pokazala, da vlada med gosti zelo visoka stopnja

    zadovoljstva, saj bo velika večina vprašanih ponovila obisk hotela, prav tako pa bodo

    obisk hotela priporočali tudi drugim. Analiza anketiranja je sicer pokazala, da animacija

    pri tem nima glavne vloge, zato lahko na tej podlagi zavržemo trditev, ki smo jo postavili

    v uvodnem delu diplomskega dela. Animacija hotelskih gostov v LifeClass & Spa

    Portorož ni ključnega pomena za njihovo zadovoljstvo. Dobropočutna ponudba

    (wellness) in destinacija Portorož sta bila za anketirane goste glavna dva razloga za

    ponovni obisk hotela. Je pa k zadovoljstvu gostov kot košček celotnega mozaika svoj

    delež prispevala tudi animacija.

    S pomočjo SWOT-analize animacijskega programa smo ugotovili, da ima animacijski

    program v LifeClass & Spa Portorož še dovolj rezerve, da v okviru svoje dejavnosti v

    večji meri vpliva na zadovoljstvo gostov. Z odpravo navedenih slabosti in izkoriščanjem

    priložnosti lahko animacijski program ob vseh prednostih, ki jih ima in ob zdravi

    konkurenci razvije svoj celotni potencial ter tako ostane pomemben člen celokupne

    turistične storitve pod znamko LifeClass v Portorožu.

    S sklepno mis