UNIVERZA V MARIBORU
EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA
Diplomsko delo
VPLIV ANIMACIJE NA ZADOVOLJSTVO
HOTELSKIH GOSTOV V
LIFECLASS HOTELS & SPA PORTOROŽ
The Impact of Animation Program on Guests Satisfaction at
LifeClass Hotels & Spa Portorož
Kandidat: Gregor Košuta
Študijski program: Poslovna ekonomija
Študijska usmeritev: Turizem
Mentorica: doc. dr. Sonja Sibila Lebe
Jezikovno pregledala: univ. dipl. slovenistka Mateja Marin
Študijsko leto: 2015/2016
Maribor, junij 2016
ZAHVALA
Rad bi se zahvalil vsem, ki so me v času študija podpirali, predvsem pa staršem in starim
staršem, ki so mi vedno stali ob strani in me spodbujali. Prav tako bi se še posebej rad
zahvalil mentorici za vso pomoč in strokovno podporo pri nastajanju diplomskega dela.
POVZETEK
Za dolgoročen obstoj vsakega podjetja, ki prodaja turistične storitve, je zadovoljstvo
potrošnikov ključnega pomena. Tega se zavedajo tudi pri Istrabenz Turizmu, d. d., ki v
okviru turističnega področja razvijajo in tržijo storitveno znamko LifeClass.
V diplomskem delu raziskujemo pomen in vlogo animacije v turizmu ter njen vpliv na
zadovoljstvo gostov v hotelih LifeClass & Spa Portorož. Gost bo zadovoljen zapustil
hotel in želel nakup ponoviti le takrat, ko bodo njegova pričakovanja dosežena ali
presežena. Animacija se v prvi vrsti organizira zato, da bi čim bolje zadovoljili potrebe,
želje in pričakovanja gostov. To je tudi glavni cilj vsakega animacijskega programa.
Z raziskavo smo na podlagi anketiranja gostov prišli do zaključka, da so gosti s celotno
turistično storitvijo, katere del je tudi animacija, v veliki večini zelo zadovoljni, saj bodo
nakup ponovili in znamko LifeClass v Portorožu priporočili tudi drugim. Animacija je s
kakovostnim programom prispevala svoj delež, ne bo pa na prvem mestu razlogov za
ponovni nakup gosta. Dobropočutna ponudba in mesto Portorož sta glavna dva razloga
za odločitev ponovnega nakupa in lahko rečemo, da sta oba dejavnika najbolj prispevala
k splošnemu zadovoljstvu gostov.
Ključne besede: animacija, zadovoljstvo gostov, kakovost, LifeClass, Portorož.
ABSTRACT
For the long-term existence of every company, which sells tourism services, consumer
satisfaction is crucial. This is well aware to Istrabenz turizem d. d. which is developing
and marketing the service brand LifeClass within the framework of their tourism
department.
This thesis is the research of the meaning and role of animation in tourism and its impact
on guest satisfaction in LifeClass Hotels & Spa Portorož. Guests will leave the hotel
satisfied and make a return visit only when their expectations are achieved or exceeded.
Animation is primarily organized to best meet the needs, desires and expectations of
guests. This is also the main goal of every animation program.
The research, based on the interviewing of guests, concluded that the majority were very
satisfied with the complete tourist services of which a part is animation, as they will make
a return visit and recommend the brand LifeClass in Portoroz to others. Animation and
its quality program did contribute its share but for the guests it will not be the main reason
for a return visit. Wellness and the destination Portoroz are two main deciding factors for
a return visit and we can affirm that both these factors contribute decisively to the overall
guest satisfaction in LifeClass Hotels & Spa Portorož.
Key Words: animation, guest satisfaction, quality, LifeClass, Portoroz.
i
KAZALO
1 UVOD_________________________________________________________________________________ 1 1.1 Opredelitev problema _____________________________________________________________ 1 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve ______________________________________________________ 1 1.3 Predpostavke in omejitve __________________________________________________________ 2 1.4 Predvidene metode raziskovanja ____________________________________________________ 2
2 ANIMACIJA __________________________________________________________________________ 3 2.1 Razvoj in pomen animacije v turizmu ________________________________________________ 3 2.2 Cilji animacije ____________________________________________________________________ 4 2.3 Osnovna načela animacije__________________________________________________________ 5 2.4 Učinki animacije __________________________________________________________________ 6
2.4.1 Neposredni ekonomski učinki animacijskih programov ______________________________ 6 2.4.2 Posredni ali neekonomski učinki pričakovanega zadovoljstva zaradi animacijskih programov 6 2.4.3 Socialni učinki animacijskih programov, zanimivi za širšo turistično skupnost (imidž destinacije) ________________________________________________________________________ 7
2.5 Povezava ponudbe animacije in zadovoljstva gostov ____________________________________ 8 2.6 Animator________________________________________________________________________ 9
2.6.1 Zahtevane psihofizične lastnosti animatorja _______________________________________ 9 2.6.2 Celostna podoba animatorja v odnosu do gosta ___________________________________ 10 2.6.3 Izobrazba animatorja in njegovo izpopolnjevanje __________________________________ 12
3 IDENTITETA PODJETJA KOT SESTAVNEGA DELA PORTOROŽA ____________ 14 3.1 Portorož – zdraviliški kraj z bogato tradicijo __________________________________________ 14 3.2 Razvoj Portoroža v tesni povezavi z izgradnjo hotela Palace _____________________________ 14 3.3 LifeClass – prva slovenska mednarodna hotelska veriga ________________________________ 15 3.4 Predstavitev animacije in animacijskih programov v hotelih LifeClass Portorož______________ 16
3.4.1 Aktivnosti v Naravi __________________________________________________________ 18 3.4.2 Za otroke __________________________________________________________________ 18 3.4.3 Aktivnosti v Hotelu __________________________________________________________ 19 3.4.4 Dogodki, plaža Meduza ter Portorož in Piran _____________________________________ 20
3.5 Raziskava mnenja in zadovoljstva gostov z animacijskimi storitvami v LifeClass & Spa Portorož 20 3.6 SWOT-analiza animacijskega programa LifeClass Hotels & Spa Portorož____________________ 28 3.7 Predlog izboljšanja obstoječega animacijskega programa _______________________________ 29
4 SKLEP ______________________________________________________________________________ 30
iii
KAZALO SLIK
SLIKA 1: TEMELJNI MODEL ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV ....................................................... 8 SLIKA 2: VZROČNA POVEZAVA MED KAKOVOSTJO, ZADOVOLJSTVOM IN PONOVNIM
NAKUPOM .................................................................................................................................................. 8 SLIKA 3: CELOSTNA PODOBA ANIMATORJA .................................................................................... 10 SLIKA 4: STAROSTNE SKUPINE ANKETIRANIH GOSTOV .............................................................. 21 SLIKA 5: GLAVNI RAZLOG ZA OBISK HOTELA ................................................................................ 22 SLIKA 6: POMEMBNOST PRISOTNOSTI VRST ANIMACIJE (A) ...................................................... 23 SLIKA 7: ZADOVOLJSTVO Z ANIMATORJEM (B) .............................................................................. 24 SLIKA 8: LASTNOSTI ANIMATORJA .................................................................................................... 24 SLIKA 9: PONOVNI OBISK ..................................................................................................................... 25 SLIKA 10: ODLOČILEN FAKTOR ZA PONOVNI OBISK ..................................................................... 26 SLIKA 11: PRIPOROČILO ........................................................................................................................ 27
KAZALO TABEL
TABELA 1: URNIK AKTIVNOSTI ANIMACIJSKEGA PROGRAMA V LIFECLASS & SPA
PORTOROŽ................................................................................................................................................ 17 TABELA 2: SWOT-ANALIZA ANIMACIJSKEGA PROGRAMA V LIFECLASS & SPA
PORTOROŽ................................................................................................................................................ 28
SEZNAM OKRAJŠAV
NPK Nacionalna poklicna kvalifikacija
1
1 UVOD
1.1 Opredelitev problema
Turizem je sektor gospodarstva, ki je v nenehnem porastu, tako v tujini kot tudi v
Sloveniji. Tudi v času zadnje največje gospodarske krize se je izkazal kot zelo odporen
na krizno dogajanje.
Zaradi sprememb pogojev življenja in dela človek teži po drugačnem, novem, prijetnem.
To ustvarja motive za nova doživetja in potovanja, ki se seveda razlikujejo od
vsakodnevnih dejavnosti. Problem, ki ga želimo raziskati, je področje animacije v
turizmu, ki postaja vse bolj pomemben faktor pri zadovoljevanju človeških potreb, kot so
npr. športno-rekreativne aktivnosti, izleti ali sproščene večerne zabave v času preživljanja
počitnic. Z animacijo dopolnjena hotelska ponudba daje gostu občutek zaželenosti in
uspešno preganja dolgčas, zato se bo gost v destinacijo morda še vrnil prav na podlagi
dobre izkušnje z domiselno oblikovano ponudbo animacije.
Ponudba hotelskih storitev mora ob osnovnih storitvah nastanitve in prehrane ponuditi
gostom še takšen animacijski program, ki bo pritegnil njihovo pozornost ter tako
omogočil animatorju doseči zastavljen cilj.
Animator je pri izvajanju animacijskega programa vedno v stiku z gosti, zato je
pomembno, da ponudnik storitve animacije to dejstvo izkoristi in naredi vse, da bo s
kakovostno izvedbo vseh ponujenih vrst animacije zadovoljil ali presegel njihova
pričakovanja. Gost bo le tako začutil, da je bila storitev opravljena kakovostno in bo
zadovoljen zapustil hotel ter tudi širše, destinacijo.
V nalogi smo raziskali, v kakšni meri je animacija vplivala na končno zadovoljstvo gostov
v LifeClass Hotels & Spa v Portorožu.
1.2 Namen, cilji in osnovne trditve
Namen
Izbrano temo smo analizirali zato, ker nas je zanimalo, v kakšni meri je animacija gostov
v času njihovega bivanja prispevala k njihovemu zadovoljstvu ali nezadovoljstvu in
predlagali dodatne možnosti za njene ključne segmente prilagojene vsebine. Tema je še
posebej zanimiva, saj je avtor diplomske naloge tudi sam imel priložnost opravljati delo
animatorja.
Cilji
Določiti pomen in vlogo animacije v turizmu,
poudariti pomen pravilnega načrtovanja animacijskega programa,
poudariti pomen izbire primernega kadra za izvajanje animacijskega programa,
s pomočjo ankete ugotoviti, ali so gosti s ponudbo animacije in njeno izvedbo
zadovoljni,
oblikovati predlog za prihodnost animacije v Hotelih LifeClass & Spa Portorož.
2
Trditve
Trdili smo, da je danes animacija hotelskih gostov ključnega pomena za njihovo
zadovoljstvo.
1.3 Predpostavke in omejitve
Predpostavke
Na to temo je bilo na razpolago dovolj literature za izdelavo naloge.
Predpostavljali smo, da se bodo gostje v dovolj veliki meri odzvali na anketni vprašalnik
in da nam bodo z resnimi ter iskrenimi odgovori pripomogli k zanesljivim podatkom in
tako omogočili realne rezultate naloge.
Omejitve
V geografskem smislu smo nalogo omejili na znano destinacijo na slovenski obali –
Portorož. V strokovnem smislu smo nalogo omejili na animacijo gostov v LifeClass
Hotels & Spa Portorož. V organizacijskem pomenu smo anketo omejili na maksimalno
50 anketirancev z osmimi vprašanji.
1.4 Predvidene metode raziskovanja
Diplomska naloga je statična poslovna raziskava.
Pri nalogi smo uporabili deskriptiven in analitičen pristop. Metode raziskave so bile:
v uvodu smo uporabili metodo kompilacije in deskripcije: podali smo tuja mnenja,
v jedru smo uporabili metodo analize: izvedli in analizirali smo anketo,
v sklepu smo uporabili metodo sinteze: povzeli smo glavne misli iz uvodnega dela
in iz jedra podali ugotovitev ter oboje med sabo povezali v obliko priporočil.
Del rezultatov smo prikazali v obliki grafov in tabel.
3
2 ANIMACIJA
Pojem ''animacija'' in ''animirati'' izvira iz latinske besede ''anima'', ki pomeni ''duša'' in
''animare'', ki pomeni ''življenjski dih'' in ''oživljanje nečesa, vdihniti življenje, pognati,
spodbujati, motivirati'' (Ravkin, 1989, str. 14–15).
Pojma animacije v Sloveniji žal še ne znamo pravilno sloveniti. V Slovarju slovenskega
knjižnega jezika (Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša, 2000) je beseda animacija
omenjena v povezavi s filmom in gledališčem: ''animácija […], film., gled. navidezno
oživljanje lutk, predmetov ali risanih figur s premikanjem, gibanjem le-teh […].''
S pojmom animacija pa se, poleg filmske dejavnosti (animirani filmi) in gledališča
(lutkarstvo) srečujemo tudi v računalniški industriji (računalniška animacija) ter v
turizmu (animacija gostov). V nadaljevanju bomo govorili o animaciji v turizmu oziroma
o animaciji hotelskih gostov.
Po etimologiji besede je animacija dejavnost, katere cilj je:
oživiti turistično ponudbo, ji vdihniti življenje z novimi vsebinami,
pognati, spodbujati, motivirati turiste k sodelovanju pri teh vsebinah in aktivnostih
(Ravkin, 1989, str. 15).
Pojem animacija, kot navajata Finger in Gayler (2003, str. 17–18), je pravzaprav francoski
''izum'' in ga najdemo danes v skoraj vseh evropskih jezikih: v Franciji in Nemčiji
''Animation'', v Italiji ''animazione'', v Španiji ''animación'', v Turčiji ''animasyon'', v
Sloveniji na Hrvaškem in v Srbiji ''animacija'', le v angleško govorečem okolju, kot navaja
Jere Lazanski (2002, str. 4), se uporabljajo tudi drugi izrazi, kot so ''guest relations'',
''lesaure organisation'', ''entertainment'' in ''events management''.
Animacija danes sodi med strokovne izraze, ki so samoumevni na področju prostega časa,
počitnic in turizma na splošno (Finger & Gayler, 2003, str. 3).
2.1 Razvoj in pomen animacije v turizmu
Animacija je stara dejavnost, ki se je v svoji najenostavnejši obliki pojavljala že pri
antičnih narodih, pri Grkih (prve olimpijske igre) in Rimljanih (kolosej je ponujal ''kruha
in iger'') ter še kasneje v italijanski renesansi, in sicer v komediji Del' Arte v podobi
Harlekina, ki je ljudi s svojo igro spravljal v smeh. Na evropskih dvorih so skozi stoletja
pripravljali kulturne in umetniške večere, ki jih lahko označujemo kot predhodnike
animacije (Jere Lazanski, 2002, str. 5).
Zgodovina in sodoben razvoj animacije sta po Fingerju in Gaylerju (2003, str. 6–8)
potekala v štirih fazah:
1. 1930–1950: V Franciji se v 30-ih v mladinskih organizacijah pojavi pomen
skupinskega sodelovanja mladih na socialnih in družbenih področjih, iz česar
se v 40-ih razvije nastanek ''Hiš mladih in kulture''. Že kmalu po drugi svetovni
vojni pa se v Franciji na podlagi državnih spodbud razvije priznano
kvalificirano izobraževanje za animatorja.
2. 1950–1970: Za Pionirja na področju animacije velja Club Mediteranee, ki je v
svojo hotelsko verigo klubov v Evropi in po svetu vnesel animacijo kot
4
specifičen del edinstvenega turističnega doživetja storitve. V 50-ih letih se
zamisel animacije gostov prenese tudi na francoske počitniške vasice.
3. 1970–1990: V začetku 70-ih nastaneta Club Aldiana in Robinson Club, kot
nemška alternativa klubskega načina preživljanja letnega dopusta. V začetku
80-ih se začnejo razvijati novi klubi, ki dobesedno prekopirajo njihovo delo na
vseh področjih delovanja, tudi na področju animacije (Club Calimera, Magic
Life, Club Papillon, Club Alltoura). John Issa pa je z briljantno idejo ''All
inclusive'' počitnic (vsi stroški so vključeni v ceno) oziroma načinom
preživljanja dopusta pognal četrti val razvoja animacije gostov.
4. 1990–danes: V začetku 90-ih tako začnejo nastajati, v deželah z nizkimi stroški
zaposlenih (Kuba, Dominikanska republika, Turčija idr.), nove oblike
preživljanja dopusta s poudarkom na animaciji, kjer so ''All inclusive'' ponudbe
zajemale tudi široko paleto ponudb športa, iger in zabave. Danes lahko najdemo
animacijske programe skorajda v vseh večjih in tudi v manjših hotelih, saj se
zavedajo, da v dobri animaciji gostov tiči poslovna priložnost: boljša kakovost,
večje zadovoljstvo gostov, tržne priložnosti in varnejša prihodnost.
Ko govorimo o zgodovinskem razvoju animacije, pa ne moremo zapostaviti Disneylanda.
Prvi tematski park je bil namreč odprt leta 1955 v Anhajmu v Kaliforniji. Splošni princip,
na katerem temelji delovanje Disneylanda, je zabava, zabava za vsako ceno, zabava z
vsemi razpoložljivimi sredstvi. Obiskovalce nenehno animirajo različni izvajalci, kot so
igralci, pantomimi, ekvilibristi, akrobati, žonglerji. Igra je bistvo zabave v tematskih
parkih tipa Desneyland v vsej njeni raznolikosti (Džigurski, 2012).
Povsod tam, kjer turizem obravnavajo kot dobičkonosni in poslovnih priložnosti poln
sektor gospodarstva, namenjajo animaciji eno osrednjih vlog (Slak, 2008, str. 10) in v
LifeClass & Spa Portorož pri tem niso izjema.
2.2 Cilji animacije
Jere Lazanski (2002, str. 7) meni, da je glavni cilj animacije doseči zadovoljstvo gostov
z namenom, da se gostje vrnejo in s seboj pripeljejo še druge goste.
Strinjamo se, da je zadovoljstvo gostov ključ do uspeha vsakega ponudnika oz.
organizatorja turističnih storitev, saj se bo le zadovoljen gost spet vrnil, širil dobro ime in
s seboj pripeljal novega gosta. Ni pa to edini cilj animacije, saj obstaja tudi drug interes,
in sicer, kot poudarja Cerović (2008, str. 55), interes po čim večji realizaciji turistične
potrošnje. Dobički pretežno prihajajo iz turistične potrošnje, kar je osnovna gonilna sila
vsakega ponudnika turističnih storitev. Tako se na turističnem trgu srečamo z dvema
osnovnima pojmoma: doživetje in dobiček. Na podlagi tega lahko navedemo dva osnovna
cilja animacije, ki je kot del turistične ponudbe važna za povečanje dobička ter kot že
omenjeno za večje zadovoljstvo gostov:
1. Zadovoljstvo gostov
Prvi in glavni cilj turistične animacije je večje zadovoljstvo gosta, da bi doživel
turistično destinacijo in vse njene potenciale, ki jih ima kot turist na razpolago
ter s tem potešil svoje zahteve, potrebe in pričakovanja, ki so v prvi vrsti
motivirale njegovo odločitev za obisk določene turistične destinacije,
turističnega objekta ali nekega dogodka. Doživetje in zadovoljena potreba
5
turista pa je izpolnjena takrat, kadar so občutki, izkušnje in percepcija za
določen program, objekt ali destinacijo, dosegli njegove želje ter pričakovanja.
2. Potrošnja gostov
Drugi pomemben cilj, zaradi katerega se načrtuje, organizira in ponuja vsak
animacijski program, je povečanje turistične potrošnje (Cerović, 2008, str. 55–
56).
Animacije je del celotne turistične storitve, ki ima vse prej kot lahko nalogo, saj se
organizira zato, da bi na eni strani dosegla čim višjo stopnjo zadovoljstva gosta in na drugi
strani povečala njegovo potrošnjo. Lahko bi rekli, da je zadovoljstvo gosta za ponudnika
animacije dolgoročna naložba v gosta in potrošnja kratkoročna naložba v gosta.
2.3 Osnovna načela animacije
Z izhajanjem iz navedenih ciljev animacije se postavlja vprašanje, katera načela
omogočajo doseganje obeh ciljev. Animacijski program bo uspešen, če bo primerno
sestavljen glede na potrebe in želje gostov ter jih bo motiviral k udeležbi. Po svoji vsebini
mora biti za goste sprejemljiv, prav tako pa mora zagotoviti doseganje ciljev animacije.
Animacijski program doseže cilj s pričakovano potrošnjo gosta, potrošnja gosta pa je
dokaz, da je gost doživel animacijski program po sistemu ''vrednost za denar'' (''value for
Money'') (Cerović, 2008, str. 56–57).
Cilje animacije lahko animator doseže tako, da upošteva naslednja načela:
načelo svobode
Udeležba pri aktivnostih ali dogodkih ponujenega animacijskega programa ni
predpisana in je prepuščena gostu v izbiro, brez prisile in brez pogojevanja. Gost
je lahko aktiven, lahko pa je tudi pasiven član (Jere Lazanski, 2002, str. 8).
Načelo aktivnosti
Brez sodelovanja gosta pri aktivnostih ali dogodkih ponujenega animacijskega
programa ne moremo govoriti o realizaciji animacijskega programa in tako tudi
ne o realizaciji ciljev animacije (Cerović, 2008, str. 57). Animator si mora v svojih
animacijskih programih prizadevati za vsebine, ki bodo omogočale aktivno
sodelovanje gostov. Ločimo dve vrsti programov: aktivne, kjer gostje aktivno
sodelujejo (športne, zabavne in druge igre) ter pasivne, kjer je gost le gledalec
(koncerti, gledališke in druge predstave) (Jere Lazanski, 2002, str. 8).
Načelo enakosti
Vsak gost, ki sodeluje pri animacijskem programu, je enakopraven član in ima
enake pravice. V kolikšni meri bo gost sodeloval in kako bo aktiven pri določeni
vrsti animacije pa je njegova odločitev, pravica in svobodna izbira. Animacijski
program se po navadi ne načrtuje samo za manjši del publike, ampak za vse goste
v destinaciji ali v objektu (Cerović, 2008, str. 57). Za manjše skupine se lahko
oblikujejo prilagojeni programi po meri – t. i. ''taylor made'' programi (Jere
Lazanski, 2009, str. 3).
Načelo primernosti
To načelo odgovarja na vprašanje, kakšen mora biti animacijski program.
Primeren mora biti glede na ciljno skupino z upoštevanjem starostnih razlik
gostov, posebej primeren mora biti tudi z vidika morale in etike ter primeren ceni,
za katero je bil prodan (vrednost za denar). S primernim animacijskim programom
s sprejemljivo vsebino, ki bo odgovarjala potrebam in motivom gostov, bo
mogoče doseči zastavljene cilje (Cerović, 2008, str. 57–58).
6
2.4 Učinki animacije
Vsaka gospodarska aktivnost se začne s ciljem po ustvarjanju pozitivnih ekonomskih in
finančnih rezultatov ter tako tudi animacija v turizmu ni izjema. Kot smo že podrobneje
opisali, so učinki animacije v turizmu definirani z dvema osnovnima ciljema,
zadovoljevanje potreb, zahtev in želja gostov ter ustvarjanje optimalnih poslovnih
rezultatov (Cerović, 2008, str. 142).
Učinke animacije lahko razvrstimo z vidika pričakovanj treh interesnih skupin:
1. neposredni ekonomski učinki (menedžment).
2. posredni neekonomski učinki (zadovoljstvo gostov) in
3. socialni ali učinki, zanimivi za širšo turistično skupnost (imidž destinacije)
(Cerović, 2008, str. 142).
2.4.1 Neposredni ekonomski učinki animacijskih programov
Neposredni učinki animacije so tisti, ki se kažejo kot finančni rezultat in so vidni v bilanci
stanja. Cerović (2008, str. 143) še poudarja, da se mora vsak načrtovani menedžerski
projekt v animaciji izraziti tudi skozi finančni učinek oziroma v sprejetem proračunu in
da mora biti animacijski program oblikovan tako, da se bo finančno izplačal.
Cetinski (1988, str. 65) navaja, da rezultate neposrednih učinkov animacije, ki jih vodstvo
pričakuje, po navadi razvrstimo v dve skupini. To so:
1. prihodki od prodaje vstopnic (kulturno-umetniških, zabavnih, športno-
rekreativnih in drugih programov) ter prihodki od oglasnih sporočil ali drugih
vsebin in aktivnosti, kot so npr. donatorska ter sponzorska sredstva.
2. Prihodki iz naslova opravljanja gostinskih in drugih storitev (prodaja pijač,
napitkov, jedi, sladic in drugega) (povzeto po Adrijaševič in drugi, 1999, str.
140).
Vse oblike in vrste neposrednih finančnih učinkov animacije je možno takoj izmeriti,
kontrolirati in prav tako so rezultati vidni takoj. Merljivost je pomembna za menedžerje,
saj odseva rezultat njihovih odločitev. Prav tako je merljivost pomembna za animatorja,
ki lahko oceni lasten prispevek k finančnim učinkom. Merljivost pa je pomembna tudi za
širšo skupnost, ki ustvarja prihodke skozi razne davke in takse (Cerović, 2008, str. 143–
144).
2.4.2 Posredni ali neekonomski učinki pričakovanega zadovoljstva zaradi
animacijskih programov
Posredni učinki, ki se pričakujejo od animacije gostov, so določeni s pričakovanim
doživetjem, ki je pogojeno s psihološkimi, sociološkimi, kulturnimi, verskimi in drugimi
dejavniki, in jih ni mogoče finančno prikazati. Njihov učinek ni vezan na čas, v katerem
se animacija izvaja, temveč so to naložbe v prihodnje pozitivne učinke (Cerović, 2008,
str. 144).
V najširšem smislu in na dolgi rok je finančni učinek z vidika turistične destinacije
pozitiven, če je bil gost zadovoljen, ker bo to doživetje želel ponoviti. Če ni bil
zadovoljen, ga ne bo več želel ponoviti in če je to širših razsežnosti, bo destinacija na
podlagi tega nazadovala ter ne bo več ustvarjala neposrednih učinkov od prodaje storitev
nastanitev in prehrane, zato ker gostov ne bo (prav tam, str. 144).
7
Ravkin (1989, str. 70) meni, da so posredni učinki animacije rezultat dobro organizirane
animacije, ki na ta način povečuje zadovoljstvo gostov in s tem vpliva na:
motivacijo gosta pri izbiri določene turistične destinacije,
ponovni prihod gosta v turistično naselje,
prihod novih gostov,
podaljšanje turistične sezone,
boljšo zasedenost kapacitet izven glavne sezone in
spremembo v strukturi gostov.
Iz tega lahko povzamemo, da zadovoljen gost ustvarja tudi neposredne pozitivne
ekonomske učinke na poslovanje podjetja, saj bo v času svojega bivanja koristil še kakšen
ponujen program ali storitev, podaljšal bivanje ali načrtoval ponovni prihod, priporočil
ponudnika sorodnikom in znancem, kar se bo obrestovalo v prihodnji turistični potrošnji.
Učinke animacije lahko spremljamo z različnimi metodami, kot so ankete, intervjuji in/ali
opazovanje. V naši raziskavi smo se odločili uporabiti metodo anketiranja, s katero smo
v zadnjem poglavju prikazali rezultate odgovorov anketiranih gostov o vplivu animacije
na njihovo zadovoljstvo hotelske skupine LifeClass Hotels & Spa Portorož.
2.4.3 Socialni učinki animacijskih programov, zanimivi za širšo turistično
skupnost (imidž destinacije)
Učinki animacijskih programov, ki se kažejo kot interes širše skupnosti, vplivajo na
oblikovanje imidža turistične destinacije (mesta, občine, celotne regije in tudi države). Z
neplačljivimi programi folklornih in etničnih skupin, koncerti glasbenih skupin,
ansamblov, verskimi, kulturnimi ali športnimi programi se spodbuja obisk neke
destinacije ali pa program ali dogodek v prihodnosti. Gost, ki bo zadovoljen s ponujenim
programom, se bo ponovno vrnil v destinacijo, objekt ali v državo, kjer so bila njegova
pričakovanja izpolnjena ali presežena. Socialni ekonomski učinki animacije v turizmu se
kažejo v večjih davkih od prodanih storitev in proizvodov, v turističnih taksah ter drugih
finančnih učinkih, ki so samo posredno merljivi (Cerović, 2008, str. 146).
Dejavniki, ki vplivajo na ekonomske učinke s prirejanjem tovrstnih neplačljivih
programov ali dogodkov v objektu ali na širšem področju mesta, občine ali države, so:
dejavnik motivacije (možen izbor turistične destinacije ali države),
dejavnik zadrževanja gostov ob slabih vremenskih razmerah,
dejavnik podaljšanja turistične sezone,
dejavnik povpraševanja (širjenje in segmentiranje turističnega tržišča),
dejavnik druge turistične potrošnje, povzročene z večjim fizičnim naporom in
obremenitvijo (večje uživanje jedi in pijače po fizičnih, športno-rekreativnih
aktivnostih),
dejavnik dvigovanja stopnje zadovoljstva in čustvenega naboja za vrnitev v isto
turistično destinacijo,
dejavnik ustne in osebne propagande (propaganda od ust do ust) (Bartoluci,
1984, str. 196 povzeto po Cerović, 2008, str. 146).
Iz tega izhaja, da je smiselno podpreti določene animacijske projekte, tudi če na kratki
rok ne bodo kazali pozitivnih finančnih rezultatov. Na dolgi rok pa lahko imajo za širšo
skupnost velike pozitivne učinke.
8
2.5 Povezava ponudbe animacije in zadovoljstva gostov
Da bi bili gosti zadovoljni, je potrebno doseganje oziroma preseganje njihovih zahtev,
potreb in pričakovanj. Večina opredelitev teoretikov zadovoljstva uporabnikov storitev je
osredotočena predvsem na koncepte pričakovanj, izkušenj in percepcije neke storitve, ki
jo potrošnik na podlagi vsega tega ovrednoti. Na podlagi teh elementov Možina (2007,
str. 8–9) opredeljuje temeljni model zadovoljstva uporabnikov (Slika 1).
Slika 1: Temeljni model zadovoljstva uporabnikov
Vir: (Možina, 2007, str. 9)
Slika prikazuje neposredno (ne)zadovoljstvo uporabnikov storitve, ko uporabnik na
podlagi izkušnje in zaznave ovrednoti storitev na podlagi njegovega pričakovanja.
Cronin in Taylor (1992) pa sta v svoji raziskavi vzročnih povezav med zadovoljstvom,
splošno kakovostjo storitev in namenom ponovnega nakupa, ugotovila, da je zaznana
kakovost storitve predhodnik zadovoljstva s storitvijo (Reberšak, 2006, str. 21), kar je
prikazano na sliki (Slika 2).
Slika 2: Vzročna povezava med kakovostjo, zadovoljstvom in ponovnim nakupom
Prirejeno po: (Cronin in Taylor, 1992, povzeto po Reberšak, 2008, str. 21)
Iz slike je razvidno, da je vzrok ponovnega nakupa povezan s kakovostjo storitve, ki
povzroča občutek vrednosti in posledično zadovoljstvo gosta.
Turistični ponudniki si s prizadevanjem za kakovostno opravljanje storitev zmanjšujejo
možnost nezadovoljstva gostov in tako preprečujejo, da bi se širile slabe govorice o
podjetju ali njihovih storitvah (Grlica, 2010, str. 63).
Animacija se v prvi vrsti prireja za gosta z namenom, da bi se njegova pričakovanja
izpolnila ali celo presegla. Z zanimivo vsebino pripravljen in na podlagi potreb ter želja
ciljne skupine sestavljen animacijski program, ki bo pritegnil čim večje število gostov in
stalna kakovostna izvedba posameznih aktivnosti ali dogodkov s strani animatorja, bo
lahko zadovoljila potrebe ter želje gostov. Zadovoljen gost pa bo na podlagi takšne
pozitivne izkušnje večinoma ponovil nakup. Lahko rečemo, da sta ponovni nakup in
PRIČAKOVANJA O STORITVI
IZKUŠNJA STORITVE
ZAZNAVA STORITVE
OVREDNOTENJE STORITVE
KAKOVOST STORITVE
ZAZNANA VREDNOST
ZADOVOLJSTVO PONOVNI NAKUP
9
zadovoljstvo gosta v tesni povezavi, se pa brez kakovostno opravljenega animacijskega
programa praviloma ne moreta zgoditi.
2.6 Animator
Animator je turistični delavec, ki ima nalogo narediti gostu bivanje v hotelu ali destinaciji
ugodno, tako da mu zapolni njegov prosti čas z različnimi prostočasnimi dejavnostmi, v
katerih bo gost aktivno ali pasivno sodeloval. Njegova aktivnost se začne s prvim stikom
z gostom, traja ves čas bivanja gosta, vse do njegovega odhoda z obljubo, da bodo tudi
pri naslednjem srečanju izpolnjene vse njegove želje in potrebe (Džigurski, 2012, str.
140).
Da bi animator lahko zadovoljil vse potrebe in želje gostov, mora imeti določene
psihofizične lastnosti, kakor tudi fizično vzdržljivost, talent in občutek za kontakt z gosti
ter določeno stopnjo izobrazbe. Animator ne sme imeti pomanjkljivosti, ki so vidne na
prvi pogled, ampak mora biti skorajda idealnega fizičnega videza, torej s čim manj
fizičnimi pomanjkljivostmi. Tudi starost animatorja je pomembna. Idealno je, če je
njegova starost nekje v povprečju starostne skupine, za katero izvaja animacijski program
(Cerović, 2008, str. 231), razen v primeru otroške animacije, kjer je kot minimalna
določena starost 18 let.
2.6.1 Zahtevane psihofizične lastnosti animatorja
Lastnosti animatorja in zunanji videz so pomembni dejavniki, ki vplivajo na izbiro
animatorja in so pogosto pomembnejši od znanja, pridobljenega v rednem šolskem
programu, kot tudi od pridobljenih veščin pri zunajšolskem usposabljanju. Zaradi tega je
potrebno biti pazljiv pri izbiri animatorja, ki mora imeti naslednje psihofizične lastnosti:
prijeten videz (čednost),
optimalno starost,
razsodnost,
zainteresiranost in angažiranost,
pokončnost,
profesionalnost,
nadarjenost,
pozornost,
nagnjenost k umetnosti,
zaupljivost,
pozitivno naravnanost,
inteligentnost in razumnost,
dobro zdravje,
energičnost in navdušenost,
lahkotnost verbalnega izražanja,
odpornost na čustvene pritiske,
taktnost,
dober spomin,
komunikacijske spretnosti (Cerović, 2008, str. 231–234).
10
2.6.2 Celostna podoba animatorja v odnosu do gosta
Celostno podobo animatorja v odnosu do gosta lahko prikažemo s shemo (Slika 3), ki jo
je predstavil Finger (1988, povzeto po Jere Lazanski, 2002, str. 32).
Slika 3: Celostna podoba animatorja
Vir: (Cerović, 2007, str. 235, prirejeno po Ravkin, 1989, str. 58)
Iz sheme je razvidno, da je animator večfunkcijska oseba v odnosu do gosta.
Kolega
Animator se v primerjavi z gostom obnaša tako, kot se obnaša do svojih kolegov
(sodelavcev) v podjetju. Ne zaradi enakega statusa ali poklica, temveč zato, ker bosta z
gostom sodelovala pri isti aktivnosti (Cerović, 2008, str. 235–236). Ta funkcija torej
nikakor ne pomeni, da se mora animator gostu prilagoditi v znanju o njegovem poklicu1
(Jere Lazanski, 2002, str. 33).
Svetovalec (Usmerjevalec)
Animator je za skupino gostov svetovalec in usmerjevalec pri njihovih aktivnostih. Gosti
se v ''novem svetu'' težko znajdejo, včasih so tudi zmedeni in negotovi, zato jim mora kdo
svetovati ter jih usmerjati (Cerović, 2008, str. 236). Da bi animator gosta lahko usmerjal
in mu svetoval, kako lahko najbolje preživi svoj prosti čas, mora dobro poznati turistični
kraj, njegovo prebivalstvo, zgodovino in lokalne posebnosti (Jere Lazanski, 2002, str. 33).
1 Finger in Gayler (2003) pa navajata še drug pomen, in sicer pomen v primerih, ko se animator in sodelavec
(kolega) srečata v času opravljanja vsak svojega dela, kar se lahko zgodi, če npr. animator po skupni
aktivnosti goste povabi na pijačo v hotelski bar. Animator se v tem primeru nikakor ne sme obnašati do
sodelavca (kolega) za točilnim pultom kot gost, saj je v prvi vrsti njegov kolega.
ANIMATOR
GOSTITELJ
PREDSTAVNIK
INFORMATOR
DOBER
SOGOVORNIK
''PRIJATELJ''
AKTIVEN GOST NA
POČITNICAH
SPECIALIST
ORGANIZATOR
SVETOVALEC
''KOLEGA''
11
Organizator
Animator je vedno organizator in ker ga gost vidi kot kolega, svetovalca in kot osebo, na
katero se lahko vedno obrne, se mu s polnim zaupanjem v celoti prepušča (Cerović, 2008,
str. 236).
Specialist
Animator lahko na določenem področju animacije s svojim znanjem in sposobnostmi daje
poseben imidž programu ter s tem na posebno zanimiv in učinkovit način privablja goste
(Cerović, 2008, str. 236).
Aktiven gost na počitnicah
Animator je v tej funkciji zaposlen, profesionalni delavec v turizmu in hkrati tudi gost.
Ne glede na to pa mora v teh pogojih in okoliščinah gostu nuditi dober animacijski
program, skladno z njegovimi željami in pričakovanji (Jere Lazanski, 2002, str. 32-33).
Gostitelj in domačin
Kot dober gostitelj animator ne sme pozabiti, da je njegova glavna naloga zadovoljstvo
gosta, da se bo naslednje leto zopet vrnil v hotel in pripeljal s seboj nove goste (Jere
Lazanski, 2002, str. 33). Animator je za gosta vedno domačin. Gostitelj je na ravni hotela,
na ravni mesta in na državni ravni (Cerović, 2008, str. 236).
Predstavnik
Kot predstavnik hotela, turističnega kraja, območja ter države hkrati, se mora animator
zavedati, da ščititi in zastopa njihove interese (Jere Lazanski, 2001, str. 33).
Informator
Gosti iščejo številne zanesljive informacije in naloga animatorja je, da vse informacije
prenese korektno ter izčrpno na gosta. Dober animator je odlično informiran o vseh
storitvah, ki so na voljo gostom (Cerović, 2008, str. 236).
Dober sogovornik
Gost pričakuje, da bo skozi pogovor z animatorjem zbral nekaj koristnih in zanimivih
informacij o ljudeh, kulturi, običajih, destinaciji ipd. Animator pa lahko s pogovorom
pridobi informacije o gostu, o njegovih željah in potrebah ter ga na podlagi teh informacij
ustrezno usmeri, bodisi k aktivnostim animacijskega programa ali k drugim storitvam
(Cerović, 2008, str. 237). Animator se mnogokrat znajde tudi v vlogi poslušalca (Jere
Lazanski, 2002, str. 34).
Prijatelj
Animacija je lahko uspešna samo takrat, ko se vzpostavi ne samo profesionalen, ampak
tudi prijateljski odnos obeh udeleženih v komunikacijskem procesu. Gost se vedno dobro
počuti, če ga gostitelj (domačin) sprejme kot prijatelja2 (Cerović, 2008, str. 237).
2 Poleg vsega naštetega pa je animator tudi tretje oko in uho. V večini primerov je namreč edini od
zaposlenih, ki se pred gosti pojavlja v civilu. To mu omogoča, da lažje opazi določene pomanjkljivosti
oziroma dobi od gostov informacije, kot so npr. neprimerna postrežba, težave na recepciji, čistoča, hrana
ipd., ki jih lahko nato posreduje na višji nivo, kar dela njegovo delo še bolj kompleksno (Finger & Gayler,
2003, str. 256) .
12
2.6.3 Izobrazba animatorja in njegovo izpopolnjevanje
Animacija danes zavzema izjemno mesto v turistični ponudbi mnogih destinacij in
postaja nepogrešljiv del ponudbe ob nastanitvi ter hrani.
Da bi bila animacija izvedena kakovostno, je zelo pomembno, da animacijski program
izvaja izobražen in za delo usposobljen animator, kar poudarjajo tudi številni avtorji:
Krippendorf: ''animacijo morajo voditi izobraženi animatorji najvišjih
karakternih lastnosti in z najboljšim pedagoškim znanjem'' (Ravkin, 1989, str.
58).
Finger: ''animacija je preveč pomembna, da bi jo prepustili neizkušenim in
šarlatanom'' (Ravkin, 1989, str. 58).
Batler: ''vsaka organizacija mora biti strokovno vodena, vsak animator mora biti
strokovno usposobljen'' (Džigurski, 2012, str. 151).
Kot vsak resni poklic tudi turistična animacija potrebuje izobražen kader. Samo
motivirani in izobraženi animatorji lahko jamčijo za nenehni razvoj dejavnosti, za
sledenje svetovnim trendom in seveda za uspeh dogodka, ki ga organizirajo (Slak, 2008,
str. 12). Na začetku so bili animatorji športniki, inštruktorji plesa, kasneje študenti, ki so
imeli možnost hitrega zaslužka, danes pa opravljajo delo animatorja pretežno
strokovnjaki z ustrezno izobrazbo (Džigurski, 2012, str. 150). Od leta 2003 naprej imajo
v Sloveniji vsi, ki se čutijo sposobne opravljati delo animatorja, možnost pridobiti
certifikat s strokovnim naslovom turistični animator/turistična animatorka.
V nacionalni poklicni kvalifikaciji (v nadaljevanju NPK) so zapisane kompetence
animatorja in tudi področja dela, ključna dela ter spretnosti in znanja, ki so potrebna za
pridobitev certifikata turistični animator/turistična animatorka (Priloga 1).
Certifikat Turistični animator lahko kandidati v Sloveniji pridobijo v različnih
srednješolskih in visokošolskih ustanovah. Koledar preverjanj znanja je objavljen na
portalu NRP (nacionalno informacijsko središče) (Nacionalno informacijsko središče,
2016). Namen certificiranja je, da kandidat lahko uveljavlja znanja in spretnosti,
pridobljene zunaj šolskega sistema in jih verificira z javno listino, kar omogoča zakon.
Posameznik dokazuje obvladovanje zahtevanih znanj in spretnosti z raznimi dokazili ali
v postopku preverjanja pred komisijo. Področje certificiranja NPK je pod pristojnostjo
Ministrstva za delo, družino, socialne zadeve in enake možnosti. Certifikat ima podoben
pomen kot spričevalo ali diploma, s tem da daje posamezniku poklicno kvalifikacijo, ne
pa izobrazbe (Fakulteta za turistične študije - Turistica, 2015).
Strokovno izpopolnjevanje animatorja mora temeljiti na poznavanju vseh področij
animacije (igre, šport, socialni stiki, kultura itd.), raznih spretnosti in tehnik (npr. delo z
mikrofonom) in znanja, ki mu bodo omogočala biti enakopraven član hotelskega tima
(npr. znanja ekonomike turizma, menedžmenta, marketinga ipd.). Posebej pa je treba
izpostaviti tudi znanja in spretnosti, ki so potrebne za uspešno komuniciranje z gostom:
verbalne (spretnost govora) in neverbalne komunikacije (poznavanje bontona, protokola
ipd.) (Ravkin, 1989, str. 60).
Da bi lahko animator bolje opravljal svoje delo, pa Džigurski (2012, str. 151) še posebej
izpostavlja pomen izpopolnjevanja animatorjev pri:
veščinah govora – pri verbalni komunikaciji je zelo važno, da pazi na pravilno
izgovarjavo imena in priimka gosta, da je sposoben govoriti več tujih jezikov,
13
da pozna kulturo (in poudarja njeno pomembnost) ter običaje gostov, kakor tudi
kulturo in običaje matične destinacije.
Pri neverbalni komunikaciji je zelo važno, da se lahko animator pri izvajanju
programa ustrezno odzove z izrazom na licu, mimiko in gibanjem telesa. V
neverbalni komunikaciji ima pomembno vlogo tudi oblačenje animatorja
(barvne kombinacije, toni barv ipd.). Animator z gosti ne sme biti intimen in se
ne sme izogibati rokovanju, tapkanju ipd., če je to potrebno (Džigurski, 2012,
str. 151).
Džigurski (2012, str. 151) navaja, da je cilj vsakega nadaljnjega izobraževanja ustvariti
univerzalnega animatorja (angl. all around), ki bi bil sposoben voditi aktivnosti na
katerem koli področju animacijske dejavnosti. Univerzalni animator pomeni z vidika
kadrov prihranek finančnih sredstev, po drugi strani pa ga je mogoče uporabiti v primerih
odsotnosti drugih animatorjev.
''Animator ni igralec elektronskega instrumenta z raskavim glasom in nekaj šalami.
Animator je lahko le kdo, ki ima primerno izobrazbo, naravni dar, veselje do dela z ljudmi,
občutek za profesionalnost, neizmerno ustvarjalno žilico in disciplino. Animator je oseba,
ki ji je blizu nastopanje, a se zaveda, da morajo biti v ospredju tisti, za katere nastopa in
s katerimi nastopa. Animator je oseba, ki ji je blizu vodenje in organiziranje prireditev in
ki se zaveda, da kot vodja tima skrbi za motivacijo vseh udeleženih. Animator odlično
obvlada ekonomska načela animacije, a jih ne postavlja v ospredje, saj se preko druženja,
igre, povezovanj, smeha in zadovoljstva vseh udeleženih sama uresničujejo'' (Jere
Lazanski 2008, str. 15).
14
3 IDENTITETA PODJETJA KOT SESTAVNEGA DELA
PORTOROŽA
Skupina LifeClass Hotels & Spa je prva slovenska mednarodna hotelska veriga. Prvi
hotel, ki je v svet ponesel ime LifeClass, je bil leta 2004 portoroški Grand Hotel Palace
(danes Grand Hotel Portorož). Kljub novejši letnici ima hotelska veriga bogato zgodovino
in tradicijo. Njeni začetki segajo v leto 1891, ko je v Portorožu nastala hotelska družba,
ki je zgradila prvi hotel ter uredila zdravilišče in kopališče. Kasneje, leta 1910, je bil
zgrajen Kurhotel Palace (stari hotel Palace), ki je še danes simbol Portoroža. Z otvoritvijo
starega hotela Palace je turizem v Portorožu zacvetel. Prijetno mediteransko podnebje ter
blagodejni učinki klime, soli in vode so zaustavili popotno nogo marsikaterega nemirnega
raziskovalca (Istrabenz turizem d. d., 2014).
3.1 Portorož – zdraviliški kraj z bogato tradicijo
Portorož/Portorose je eden največjih turističnih krajev v Sloveniji in najpomembnejše
turistično središče na slovenski obali. Njegova zgodovina je daljša od zgodovine turizma
na Slovenskem, prav tako pa sega tudi zgodovina njegovega turističnega razvoja daleč
nazaj v obdobje, ko turizem ni bil poznan ne pod tem imenom ne pod takšnim pojmom
(Brglez, Gale, Pagon, & Auer, 2005, str. 4). Portorož je bil namreč že od 13. stoletja znan
kot zdraviliški kraj, v katerem so menihi iz samostana sv. Lovrenca zdravili z morsko
vodo in s slanico pri boleznih, kot so revmatizem, vodenica, skrofuloza, debelost in rane
(Turistično združenje Portorož, g. i. z., 2013).
Leta 1879 je piranski zdravnik dr. Giovanni Lugnano začel z oblogami solinskega blata
(fango), kopelmi ter pitjem slanice zdraviti revmatska in druga obolenja. Sloves o
zdravilni moči solinskih snovi ter uspešnem zdravljenju se je iz bližnjih krajev, od koder
so sprva prihajali bolniki, kmalu razširil tudi v bolj oddaljene predele Avstro-Ogrske
(Turistično združenje Portorož, g. i. z., 2013).
Prihod številnih gostov je po letu 1885 narekoval gradnjo novih vil in penzionov v
Portorožu, kar je spodbudilo piranske izobražence, bančnike ter podjetnike, da so se
odločili za gradnjo novega hotela z 80 sobami, 120 posteljami, restavracijo in kavarno,
stavbo za terme s 30 spalnicami ter lastnim kopališčem. To je bil predhodnik Hotela
Palace (Turistično združenje Portorož, g. i. z., 2013).
3.2 Razvoj Portoroža v tesni povezavi z izgradnjo hotela Palace
Prava uveljavitev Portoroža kot turističnega kraja se je začela v letih od 1908 do 1912,
ko je bil dograjen hotel Palace. Odprt je bil leta 1910 in tedaj je bil to za Excelsiorjem v
Benetkah najlepši in največji hotel na Jadranu. Načrte zanj je izdelal avstrijski arhitekt
Johannes Eustacchio (Brglez, Gale, Pagon, & Auer, 2005, str. 20).
Palace so zgradili v zdraviliško-turistične namene in je bil zaradi svojega razkošja
namenjen najbolj zahtevnim gostom. Portorož je bil takrat mondeno letovišče z nadvse
pestro ponudbo. V mestu so delovale kavarne, gostišča, točilnice, bifeji in bari,
restavracije, frizer, fotograf, cvetličarna, zdraviliški dom, zobozdravnik in lekarne
(Brglez, Gale, Pagon, & Auer, 2005, str. 21).
15
Zelo zanimivo se nam zdi dejstvo, da so gostje že takrat želeli biti v svojem prostem času
aktivni. Kot navajajo Brglez, Gale, Pagon in Auer (2005, str. 21–23) so v Portorožu za
goste pripravljali razno razne aktivnosti, kot so veslanje, jadranje, jezdenje konjev in
oslov. Že takrat so prirejali tudi športna tekmovanja, bralne večere, tekmovanja v remiju,
streljanju s puškami, regate, tek, kotalkanje, kolesarske dirke ter sabljanje. Najemati je
bilo mogoče tako kolesa, avtomobile kot tudi plovila. Za goste so pripravljali posebne
izlete, organizirane so bile še razne kulturne in zabavne prireditve, kot so koncerti, plesi,
zabave, dirke z oslički in konji, ribiška tekmovanja, serenade ob mesečini, praznik cvetja,
bitka s cvetjem na morju in občasne modne revije. Goste so posebej opozarjali na bogato
kulturnozgodovinsko dediščino in jih vabili, naj spoznajo notranjščino piranske stolnice,
si ogledajo piransko obzidje in platna renesančnih umetnikov. Koledar prireditev je trajal
ves čas od aprila do novembra, razvedrilnim vsebinam pa so se najbolj posvetili v
poletnem času.3
Razvoj Portoroža je bil zaradi obeh svetovnih vojn dvakrat prekinjen. Ponovni razcvet pa
se je začel po letu 1954, ko so obnovili terme v hotelu Palace (Turistično združenje
Portorož, g. i. z., 2013). V letih 1968–1976 so bili v Portorožu zgrajeni številni novi
hoteli, kot so Metropol, novi Palace, Slovenija, Riviera in drugi (Brglez, Gale, Pagon, &
Auer, 2005, str. 31). Leta 1975 so Terme Palace pridobile status naravnega zdravilišča.
Deset let kasneje so bile zgrajene nove Terme Talasoterapija Portorož, vezane na štiri
hotele (Turistično združenje Portorož, g. i. z., 2013), ki še vedno tvorijo osnovo
hotelskega kompleksa v Portorožu, ki se danes trži pod znamko LifeClass.
3.3 LifeClass – prva slovenska mednarodna hotelska veriga
Začetek razvoja turistične znamke LifeClass se je, kot smo že omenili na začetku tega
poglavja, začel leta 2004. Pred tem so štirje hoteli delovali pod imenom Hoteli Palace in
kot navaja Malenič (2006, str. 3–4) se je leta 1997 podjetje lastninsko preoblikovalo v
delniško družbo Hoteli Palace, d. d. Leta 2003 pa je prevzela podjetje skupina Istrabenz.
Leta 2006 so se Hoteli Palace, d. d., pripojili Hotelom Morje, d. d., in prenehali obstajati.
Turistični holding nastopa danes na trgu s pravnim imenom Istrabenz Turizem, d. d. (prav
tam, 3–4).
Kot krovna družba v okviru turističnega področja Istrabenz Turizem, d. d., razvija
mednarodno hotelsko verigo LifeClass v Portorožu, Opatiji, Travisu in v Svetem Martinu.
Svojim gostom ponuja skladno celoto hotelskih, gostinskih, dobropočutnih in kongresnih
storitev, ki jih spremlja bogata kakovostna dopolnilna ponudba (Istrabenz turizem d. d.,
2006). Hotelsko verigo odlikujejo visokokakovostne storitve in produkti s poudarjeno
osebno noto, ki so jih gostje deležni v vseh LifeClass resortih (Istrabenz turizem d. d.,
2014).
3 V Portorožu so delovali številni hoteli, penzioni in vile, ki so oddajali sobe. Hotel Palace pa je bil v vsem
najboljši. Bil je odprt vse leto, imel je 300 sob z bogato opremo, električno napeljavo in dvigalo, napravo
za ohlajanje prostorov in lasten park. Imel je tudi teniško igrišče in kotalkališče pa neposredno povezavo s
termalnimi objekti, kjer so imeli njegovi gostje privilegirano obravnavo (Brglez, Gale, Pagon, & Auer,
2005, str. 24).
16
Pod znamko LifeClass Portorož spadajo Hotel Slovenija (popolnoma prenovljen odpira
svoja vrata junija 2016) in Grand Hotel Portorož kategorije petih zvezdic, Hotel Apollo,
Hotel Riviera, Hotel Neptun in Hotel Mirna kategorije štirih zvezdic ter Terme &
Wellness LifeClass, ki so vpeti v naravno okolje z bogato kulturo. Sprejmejo lahko 1544
gostov v skupno 793 sobah (Istrabenz turizem d. d., 2014).
Znamka LifeClass se od konkurence ločuje in je prepoznavna tudi s svojo celostno
grafično podobo, sestavljeno iz znaka in logotipa (Slika 4: Znak in logotip LifeClass
Portorož. Znak in logotip LifeClass Portorož ter slogan ''Svet zdravih užitkov'', sporočajo
trgu identiteto in ključno vsebino ponudbe. Jedro identitete LifeClass Hotels & Spa pa
predstavlja njihovo poslanstvo, ki je: ''skrb za dobro počutje gostov''.
Slika 4: Znak in logotip LifeClass Portorož
Vir: (Katedra za informacijsko in grafično tehnologijo, 2016)
Prepoznaven znak sonca z domiselnim imenom, ki je enostavno izgovorljivo in je lahko
zapomnljivo, se jasno ločuje od drugih ponudnikov v mestu Portorož, bližnji okolici,
kakor tudi v mednarodnem okolju, ki podjetju predstavljajo neposredno konkurenco.
3.4 Predstavitev animacije in animacijskih programov v hotelih
LifeClass Portorož
Animacija ima v hotelih LifeClass v Portorožu tradicijo. Gosti se lahko pred odločitvijo
za prihod temeljito informirajo na njihovi spletni strani o vseh možnostih za aktivno
preživljanje počitnic. Animacijski program je predstavljen v zavihku ''Aktivnosti'' in kot
so pri LifeClass Portorož (2014) zapisali ''bodo prav vse aktivnosti ob odkrivanju
skrivnostnih kotičkov slovenske Istre zabavne, sproščene in polne energije.''
Krippendorf (1986) navaja šest osnovnih področij animacije, od katerih vsaka zajema
nekaj možnih aktivnosti:
gibanje (šport, športne igre …);
druženje (odhod na piknik, izlet v naravi, otroške zabave, rojstni dnevi …);
ustvarjalne dejavnosti (risanje, fotografiranje …);
izobraževanje, odkrivanje in doživljanje (koncerti, pesniški večeri, predavanja
o zgodovini destinacije, tečaji učenja jezika, kuhanje …);
pustolovščine (taborni ogenj, taborjenje pod vedrim nebom, nočni sprehodi …);
mirovanje, srečanje s samim seboj (joga, poslušanje resne glasbe, večerni
pogovori v ožjem krogu …) (povzeto po Ravkin 1989, str. 30).
17
V nadaljevanju si bomo pogledali, ali so tudi v LifeClass Portorož v okviru te teorije
pripravili animacijski program za goste svojih hotelov. Animacijski program je razdeljen
na aktivnosti, ki se odvijajo:
v naravi (kolesarjenje, sprehodi in nordijska hoja, piknik, izleti),
za otroke (mini klub, wellness za otroke, otroška kulinarika, družinski program
za zdravo poletje),
v hotelu (vodna rekreacija, vadba v fitnes centru, joga, meditacija, kinesis);
dogodki (festivali, koncerti in drugi dogodki),
plaža meduza (raznovrstna ponudba hrane in pijače, izposoja ležalnikov,
masažni paviljon in v poletnem času otroški program – mini klub) ter
Portorož in Piran (Istrabenz turizem d. d., 2014).
Animacijski program v LifeClass Portorož je pestro zasnovan in v skladu z navedeno
teorijo ponuja vrsto aktivnosti, od športno-rekreativnih, zabave, raznih dogodkov,
prireditev in vse do otroške animacije. Lahko bi rekli, da se za vsakega gosta kaj najde.
Podroben opis animacijskega programa v LifeClass Portorož najdejo gosti tako na njihovi
spletni strani kakor tudi v tiskanem katalogu, kjer se lahko informirajo z urnikom
skupinskih aktivnosti (Tabela 1), datumi dogodkov v hotelih in izven njih ter jih tako na
prijazen in nevsiljiv način vabijo k aktivnosti v besedi in sliki.
Tabela 1: Urnik aktivnosti animacijskega programa v LifeClass & Spa Portorož
URA PON TOR SRE ČET PET SOB
7.30
Jutranja
telovadba
1000 gibov
Jutranja
telovadba
1000 gibov
Jutranja
telovadba
1000 gibov
Jutranja
telovadba
1000 gibov
Jutranja
telovadba
1000 gibov
Jutranja
telovadba
1000 gibov
8.00 Rekreacija v
vodi
Rekreacija v
vodi
Rekreacija v
vodi
Rekreacija v
vodi
Rekreacija v
vodi
Rekreacija v
vodi
8.00 Joga
pranajama
Joga
pranajama
Joga
pranajama
Joga
pranajama
Joga
pranajama
10.00 Pot okoli
sveta Kinesis Kinesis
10.00 Nordijska
hoja
Vodeni
sprehodi
Nordijska
hoja
Vodeni
sprehodi
Nordijska
hoja
10.30 Vodeno
kolesarjenje
Vodeno
kolesarjenje
Vodeno
kolesarjenje
11.00 Meditacija Meditacija
12.00 Rekreacija v
vodi
Rekreacija v
vodi
Rekreacija v
vodi
Rekreacija v
vodi
Rekreacija v
vodi
Rekreacija v
vodi
17.00 Vodna
aerobika
Vodna
aerobika
Vodna
aerobika
Vodna
aerobika
Vodna
aerobika
Vodna
aerobika
Vir: (LifeClass Hotels & Spa Portorož, 2016, str. 4)
18
V programski razdelitvi (Tabela 1, str. 17) lahko v vidimo, da so aktivnosti animacijskega
programa gostom na razpolago vsak dan, razen v nedeljo. Glede na to, da veliko gostov
pride le ob koncu tedna, eden od teh dveh dni pa ne ponuja animacijskega programa, se
nam ta odločitev ne zdi ustrezna. Prav tako se nam zdi, da je premalo dni v tednu
namenjenim za aktivnosti v naravi.
V nadaljevanju sledi kratka predstavitev aktivnosti animacijskega programa.
3.4.1 Aktivnosti v Naravi
Kolesarjenje
S kolesarjenjem v LifeClass Portorož ne ponujajo le rekreacije, ampak prvovrstno
doživetje. Animator vse goste, ki se udeležijo skupinskega kolesarjenja, popelje na
kolesarske izlete, kjer goste navduši pogled na nasade oljk in soline. Z gosti se lahko
odpravijo skozi Piran v Fieso, kjer je naravni park z dvema jezercema, ali pa skozi tunel
nekdanje ozkotirne železnice (Porečanka) do Strunjanskih solin in še kam. Kolesarjenje
je zaradi mile klime mogoče čez celotno leto. Vzponi so ravno prav dolgi in primerni tako
za dobre kot tudi za manj pripravljene kolesarje. Vodeno kolesarjenje je za vse hotelske
goste brezplačno (Istrabenz turizem d. d., 2014).
Sprehod in nordijska hoja
Hoteli LifeClass Portorož so odlično izhodišče za vrsto sprehodov. Animator goste vsako
sončno dopoldne popelje na voden sprehod ali nordijsko hojo po bližnji okolici, kot npr.
do izjemnega srednjeveškega mesta Piran, do slikovitih Sečoveljskih solin ali do Forma
Vive, galerije na prostem s čudovitim razgledom na Portoroški zaliv. Vodeni sprehodi in
nordijska hoja so brezplačni za vse hotelske goste. Privlačne pešpoti bodo goste navdušile
z izredno istrsko naravno in kulturno krajino4 (prav tam, 2014).
Piknik in Izleti
V LifeClass Portorož se zavedajo naravnih danosti in v okviru možnih aktivnosti v naravi
za svoje goste pripravljajo piknik košarice v hotelskem baru, napolnjene izključno z
mediteranskimi dobrotami. V ta namen si lahko gosti proti plačilu rezervirajo tudi kolo
ali celo okolju prijazen avto. Portorož je prav tako odlično izhodišče za najrazličnejše
izlete. Piransko podeželje ponuja gostom pristna doživetja in daje občutek, da se je tukaj
čas ustavil. Gosti se lahko zapeljejo po istrski vinski cesti, odkrivajo dediščino istrskih
kmetov in uživajo v dobri istrski hrani, lahko se odpeljejo z ladjo v Benetke ali pa do
bližnjega Trsta (prav tam, 2014).
3.4.2 Za otroke
Zelo lepo je poskrbljeno tudi za otroke, saj organizirajo predvsem v času počitnic ter
praznikov zelo obsežen in pester otroški animacijski program. Starši so programa otroške
animacije vsekakor lahko veseli saj jim kljub skupnim počitnicam z otroki omogoča tudi
kakovosten čas, ki ga preživita oče in mati skupaj kot par. Najmlajšim gostom je na
razpolago program LifeClass Mini klub, Wellness za otroke, Kulinarika za otroke in v
času poletja Zdrav, družinski program (prav tam, 2014).
4 Goste vabijo na skupinsko aktivnosti tudi z navedbo: ''na morju v enem dnevu vdihnemo okoli 10 milijard
delcev, ki zdravilno vplivajo na dihalne poti, bronhije in pljuča, in zato so sprehodi ob morju, tako
sproščujoči kot tudi zdravilni''.
19
Life Class Mini Klub
Mini klub se odvija v času zimskih počitnic, velike noči, prvomajskih počitnic, poletnih
počitnic, jesenskih počitnic in v času božično-novoletnih praznikov. V okviru brezplačne
otroške animacije animatorji pripravljajo vse vrste družabnih iger, ustvarjalne delavnice,
plesne zabave, kvize, tombole ipd. V času poletnih počitnic je ob sredah organiziran tudi
poseben večer, kjer se lahko na večerni animaciji zabavajo tako otroci kot tudi njihovi
starši (prav tam, 2014).
Wellness za otroke
Starši z otroki imajo možnost obiska bazenskega kompleksa s termalnim pramorjem in
bazenskega kompleksa z morsko vodo, ki vabijo na vodna doživetja.5 Proti plačilu lahko
starši privoščijo otrokom sprostitveno ''Vichy'' ali ''Ajurvedsko'' masažo ter barvno kopel
''Bubble me'', ki popestri otroški svet z barvnimi mehurčki ter poskrbi za njihovo dobro
počutje (prav tam, 2014).
Otroška kulinarika
Zelo izvirno je poskrbljeno tudi za področje otroškega prehranjevanja, kjer nudijo
najmlajšim zdrave in zabavne obroke ter pravijo: ''zdrave stvari naredimo zabavne.''
Nudijo energijsko in hranilno uravnoteženo prehrano. Kuharski mojstri za najmlajše
pripravljajo: zdrave mini burgerje, polnozrnate palačinke, sadne in zelenjavne mešanke
ter piškote s super živili. Vse to z namenom, da bi tako pripravljeni obroki navdušili
otroke ter jim hkrati zagotovili zdrav mediteranski obrok (prav tam, 2014).
Družinski program za zdravo poletje
Skrbno, poučno ter s ciljem za zdravje otrok je na voljo družinski program v času poletja,
torej v času, ko je sonce najmočnejše in lahko ob nepazljivosti povzroči nepopravljive
posledice pri odraslih, še posebej pa pri otrocih. Otroški program ''zdrava senca'' vključuje
aktivnosti in igre v senci hotelske plaže Meduza, zabavo v bazenskih kompleksih
termalnega pramorja in otroško razvajanje v senci Term & Wellnessa LifeClass. Vse
otroške dejavnosti so usmerjene v spodbujanje aktivnega preživljanja prostega časa,
izobraževanja, ekološkega ozaveščanja ter brezskrbnega uživanja v zdravi senci (prav
tam, 2014).
3.4.3 Aktivnosti v Hotelu
Vadba v fitnes centru
Vsem hotelskim gostom je na razpolago sodobno opremljen fitnes center, ki omogoča
kakovostno vadbo, možnost strokovnega posveta in sestave individualnega fitnes
programa. V neposredni bližini je tudi bar, v katerem si lahko gosti privoščijo lahke
presne slaščice in sveže sokove. Vstop v fitnes center je brezplačen za vse hotelske goste,
drugim obiskovalcem pa je omogočen proti plačilu (prav tam, 2014).
Joga, meditacija, kinesis
Gosti se lahko pridružijo različnim aktivnostim za dušo in telo vsak dan v prostorni
telovadnici in na sončni terasi, kjer izvajajo:
kinesis, ki je kombinirana vadba na posebnih kinesis napravah, s katerimi se
izvajajo naravni in vsakodnevni gibi. Vadba je skupinska ali individualna.
5 Skupaj merijo 2000 m2 površine in z elementi pradavnine (čas izvora 42.000 let starega pramorja)
predstavljajo otrokom edinstveno doživetje in raziskovanje.
20
Jogo, ki se izvaja z različnimi asanami in meditacijo pod vodstvom indijskega
terapevta.
Meditacijo oziroma vodeno meditacijo, ki je sproščanje po navodilih
ajurvedskega zdravnika (prav tam, 2014).
3.4.4 Dogodki, plaža Meduza ter Portorož in Piran
Dogodki
V sklopu aktivnosti vabijo goste LifeClass Portorož k udeležbi oziroma obisku raznih
dogodkov, med katerimi so nekateri že tradicionalni in na katerih LifeClass sodeluje
posredno ali neposredno. Omenjamo nekatere, ki so se zgodili v letu 2015: Festival
Malvazije (tradicionalni gastronomski dogodek), Bridal Bootcamp (prva poročna
delavnica v Sloveniji), tradicionalni Tartini festival (glasbeni koncerti ter glasbene
delavnice), Dnevi vrtnic in wellnessa Portorož (vrtnice na področju kulinarike in
wellnessa), Istrski maraton (otvoritev slovenske maratonske tekaške sezone) (prav tam,
2014).
Plaža Meduza
Meduza, plaža hotelov LifeClass, je ena izmed ekskluzivnih plaž na Jadranu.6 Odlikuje
se po odlični zasnovi in vrhunski ponudbi storitev. Plaža je v neposredni bližini hotelov.
Dva prestižna masažna paviljona sta na razpolago vsem gostom. V poletnih dneh na plaži
zaživi pester zabavni program s kreativnimi delavnicami in igrami za najmlajše goste, ki
ga v okviru Mini kluba pripravlja animacijska ekipa LifeClass (prav tam, 2014).
Portorož in Piran
Portorož in Piran sta središče koščka Sredozemlja na zahodni obali istrskega polotoka.
Počitniško sproščeni Portorož je v zavetnem zalivu obdarjen z izredno blagodejno
obmorsko klimo in, kot smo že navedli, z izjemno zdraviliško tradicijo. Sosed, starodavni
Piran, pa sodi med najlepša sredozemska mesta in najbolje ohranjena stara mesta v
Evropi. Skupaj tvorita izredno turistično zaokroženo celoto in dajeta vse možnosti, da
gost doživi vse, zaradi česar je pripotoval v Portorož. Doživi jih lahko v lastni režiji ali
pa se udeleži aktivnosti na animacijskih programih, ki so jih v LifeClass & Spa Portorož
pripravili za vse svoje hotelske goste (prav tam, 2014).
3.5 Raziskava mnenja in zadovoljstva gostov z animacijskimi
storitvami v LifeClass & Spa Portorož
Z vprašalnikom, ki ima osem vprašanj (Priloga 1) smo pridobili mnenja gostov o
animaciji ter z njimi testirali osnovno trditev, ki smo jo postavili na začetku diplomskega
dela. Vprašanja so bila razdeljena na več delov: a) motivi za obisk, b) zadovoljstvo s
storitvami na splošno, c) zadovoljstvo s storitvami na področju animacije in d)
demografski podatki. Vprašanja so bila ali zaprtega ali polodprtega tipa. Goste smo
anketirali med 17. 3. 2016 in 20. 3. 2016 v LifeClass & Spa Portorož.
6 Kot znak kakovosti na plaži Meduza Exclusive že peto leto zapored visi Modra zastava, okolijski znak,
podeljen 3849 naravnim kopališčem in marinam v 46 državah po svetu. S pridobitvijo Modre zastave
LifeClass Portorož nadaljuje svoja prizadevanja za trajnostni razvoj naravnega kopališča Meduza. Trajno
izpolnjuje zahtevne kriterije na področju kakovosti vode, okoljske vzgoje in informiranja, okoljskega
upravljanja in varnosti storitev (Istrabenz turizem d. d., 2014).
21
Raziskali smo mnenje petdesetih gostov, ki smo jih osebno nagovorili, na kratko opisali
namen in cilje in jih vljudno povabili k sodelovanju pri raziskavi. Gostje so se v večini
primerov pozitivno odzvali. Glede na strukturo domačih in tujih gostov v LifeClass &
Spa Portorož se nam je zdelo primerno, da je vprašalnik na razpolago v slovenskem
(Priloga 2), nemškem (Priloga 3), angleškem (Priloga 4) in italijanskem jeziku (Priloga
5).
Od 50 izpolnjenih vprašalnikov je pri raziskavi sodelovalo 27 žensk in 23 moških, ki smo
jih razvrstili v štiri starostne skupine (Slika 5).
Slika 5: Starostne skupine anketiranih gostov
Grafični prikaz (Slika 5) prikazuje, da smo z metodo anketiranja zajeli največ gostov
starostne skupine od 30 do 50 let (44 %), druga največja skupina je bila starostne skupine
od 51 do 65 let (36 %), tretja po vrsti je bila skupina starih 66 let in več (16 %) in najmanj
je bilo starih od 15 do 29 let (4 %).
Prvo vprašanje našega vprašalnika se je nanašalo na motive gostov za njihov prihod.
Gostom smo na vprašanje: ''Kaj je vaš glavni razlog za obisk našega hotela?'', podali na
voljo nekaj odgovorov in dodali možnost dopisa lastnega odgovora, v točki 6 (Slika 6,
str. 22).
4 %
44 %
36 %
16 %
15 do 29 let 30 do 50 let 51 do 65 let 66 let in več
22
Slika 6: Glavni razlog za obisk hotela
Iz grafa (Slika 6) je razvidno, da se je večina gostov odločila za prihod zaradi destinacije,
mesta Portorož. Teh je bilo kar 34 %. Dobropočutna ponudba (wellness) je bila s 24 %
drugi najpogostejši odgovor. Glede na dejstvo, da ima Portorož dolgo zdraviliško
tradicijo, sta pričakovano na prvih dveh mestih, ki vplivajo na prihod gostov. Zaradi
animacijskega programa se je za obisk odločilo le 6 % anketiranih. Zavidljiv je odstotek
tistih, ki so obiskali hotel na priporočilo. Kar 20 % se jih je odločilo za obisk hotela na
podlagi izkušenj družinskih članov, prijateljev, znancev idr., kar je zelo spodbuden
podatek, ki kaže na visoko stopnjo splošnega zadovoljstva s hotelskimi storitvami in
osebjem, ki je zaposleno v hotelih LifeClass Portorož. Lahko bi rekli, da je bil glavni cilj
– zadovoljstvo gostov – v velikem odstotku dosežen, kar je tudi posredno vplivalo na
prihode novih gostov s širjenjem dobrega imena znamke LifeClass. Zaradi cene je hotel
obiskalo 12 % gostov, 4 % gostov pa ni motiviral nobeden izmed podanih odgovorov.
Dva gosta sta navedla, da je bil glavni razlog za obisk hotela povezan z rekreacijskim
tekom, ki pa ni del aktivnosti organiziranega animacijskega programa v hotelih LifeClass
Portorož.
S tretjim vprašanjem smo dobili dva odgovora. Tabelo v vprašalniku smo razdelili na dva
dela, A in B. V prvem delu (A) nas je zanimalo mnenje v zvezi s pomembnostjo prisotnosti
vrst animacije, ki jo imajo gosti na razpolago, v drugem delu (B) pa nas je zanimalo
njihovo zadovoljstvo z animatorjem pri aktivnostih, ki so se jih v okviru ponujenega
animacijskega programa udeležili v hotelih LifeClass & Spa Portorož.
Oba dela smo vrednotili posebej. V prvem delu (A) smo odgovore razdelili v štiri skupine:
1. skupina od 1 do 3 – nepomembno, 2. skupina: 3 – nevtralno, 3. skupina: od 4 do 5 –
pomembno in 4. skupina, v katero sodijo vsi tisti, ki niso želeli ali niso hoteli odgovoriti
na vprašanje.
Iz grafičnega prikaza odgovorov prvega dela (Slika 7, str. 23) vprašanja ugotavljamo, da
je 29 gostov (58 %) namenilo največjo pomembnost vodni aerobiki, 26 gostov (52 %) je
pomembnost prisotnosti vrste animacije potrdila za sprehode in za 19 gostov je
34 %
24 %6 %
12 %
20 %
4 %
Destinacija (Portorož) Dobropočutna ponudba (Wellness)
Animacijski program Cena
Na priporočilo Drugo
23
pomembna prisotnost kolesarjenja. Najmanjšo pomembnost (22 %) pa dajejo jogi,
kinesisu in meditaciji, ki smo jih združili v eno skupino aktivnosti, ter otroškemu
programu animacije (32 %).
Glede na strukturo gostov bi lahko rekli, da so odgovori pričakovani. Gosti so namreč v
svojih zrelih oziroma zrelejših letih in napori pri vodni aerobiki so za njih manjši, kot bi
bili npr. pri dvoranski aerobiki, saj zahteva manj obremenjujoče gibe, hkrati pa je
aktivnost v vodi ob spremljavi glasbe sproščena in zabavna.
Podobno bi lahko rekli za aktivnosti v naravi, kot so sprehodi in kolesarjenje po
nezahtevnih trasah, ki jih ima Portorož vsekakor z bližnjo okolico dovolj. Dodamo lahko,
da gosti teh starostnih skupin potujejo večinoma v skupinah z avtobusi ali pa v paru in
brez otrok, zato je razumljivo, da za to skupino gostov otroški program ne predstavlja
pomembnosti.
Slika 7: Pomembnost prisotnosti vrst animacije (A)
Katerih aktivnosti so se gosti udeležili in kako so bili zadovoljni z izvajalcem animacije,
animatorjem, smo grafično prikazali z drugim delom (B) odgovorov na tretje vprašanje
(Slika 8, str. 24).
V drugem delu (B) smo prav tako ovrednotili odgovore in jih razvrstili v štiri skupine: 1.
skupina od 1 do 2 – nezadovoljen, 2. skupina: 3 – nevtralen, 3. skupina: od 4 do 5 –
zadovoljen in 4. skupina, v katero sodijo vsi tisti, ki niso mogli/želeli odgovoriti na
vprašanje ali pa niso imeli izkušenj. Teh je bilo več kot polovica pri vseh aktivnostih z
izjemo vodne aerobike. Iz rezultatov lahko sklepamo, da je imela vodna aerobika največjo
udeležbo in so bili gosti v veliki večini z animatorjem zadovoljni. Prav tako smo
ugotovili, da so gosti v glavnem zadovoljni z animatorjem pri vseh ostalih vrstah
animacijskega programa, saj smo dobili le največ po en negativen odziv oziroma zaznano
nezadovoljstvo gosta z animatorjem.
2 21
65
45 5
6
2
26
19
29
11
1618
24
15
27 27
Sprehodi Kolesarjenje Vodna aerobika Yoga, kinesis, … Otroški program
1 in 2 - nepomembno 3 - neutralno 4 in 5 - pomembno 0 - neopredeljeno
24
Slika 8: Zadovoljstvo z animatorjem (B)
Četrto vprašanje se je navezovalo na lastnosti animatorja, ki so ključne za kakovostno
opravljanje njegovega dela. Odgovore smo razvrstili v štiri skupine: 1. skupina: 1 in 2 –
neustrezno, 2. skupina: 3 – nevtralno, 3. skupina: 4 in 5 – ustrezno in 4. skupina, v katero
sodijo vsi, ki niso mogli/želeli odgovoriti na vprašanje, ali pa niso imeli izkušenj. Grafični
prikaz (Slika 9) kaže na pozitivno oceno lastnosti animatorja. Izpostavimo lahko
kondicijsko pripravljenost, ki so jo gosti kot ustrezno ocenili v 66 %. Nobena od
navedenih lastnosti ni bila neustrezno ocenjena, kar je zelo spodbuden podatek za
nadaljnje delo in pokazatelj dobro opravljenega dela kadrovske službe pri izbiri
kandidatov.
Slika 9: Lastnosti animatorja
1 0 1 1 13 3 2 1 2
14 13
31
108
3234
16
38 39
Sprehodi Kolesarjenje Vodna aerobika Joga, kinesis, … Otroški program
1 do 2 - nezadovoljen 3 - neutralen 4 do 5 - zadovoljen 0 - neopredeljen
0 0 0 0 0 0
42 2 2 1 2
28 2729
33
29
12
18
2119
15
20
36
Bonton Znanje tujihjezikov
Komunikacija Kondicijskapripravljenost
Prijaznost Pedagoško znanje
1 in 2 - neustrezno 3 - neutralno 4 in 5 - ustrezno 0 - neopredeljeno
25
Peto vprašanje se je nanašalo na ponovni obisk (Slika 10). V hotel se bo vrnilo kar 94 %
vprašanih. Tako visok odstotek kaže na to, da so bili gosti na splošno zelo zadovoljni in
da so bile njihove potrebe in pričakovanja dosežena. Glede na to, da smo že ugotovili, da
le zadovoljni gosti ponovijo nakup, lahko na podlagi teh odgovorov potrdimo, da so gosti
na splošno zadovoljni s celotno turistično storitvijo v LifeClass Portorož. Le 6 % gostov
nakupa ne bo ponovilo.
Slika 10: Ponovni obisk
94 %
6 %
DA NE
26
Kolikšno zaslugo za ponovno vrnitev gosta v hotel pa gre pripisati animacijskemu
programu, si lahko pogledamo na naslednjem grafičnem prikazu (Slika 11). Pri vseh
gostih, ki so se opredelili kot ponovni obiskovalci, nas je namreč še posebej zanimalo,
kaj od naštetega je najbolj vplivalo na njihovo odločitev.
Slika 11: Odločilen faktor za ponovni obisk
Iz grafa je razvidno, da gosti svojo odločitev pripisujejo v veliki večini dobropočutni
ponudbi (wellness) in destinaciji (Portorož). Kot smo že omenili, se je 6 % gostov
odločilo, da se ne vrne, večina gostov pa je navedla razloge, ki si sledijo v padajočem
zaporedju: dobropočutna ponudba 34 %, Portorož 32 %, hrana 8 %, animacija in recepcija
po 6 %, drugo 2 %. Le zaradi storitev sobarice se ne bo vrnil nihče od vprašanih gostov.
Animacijski program torej zaseda skupaj z recepcijo četrto mesto, s čimer pri LifeClass
& Spa Portorož ne morejo biti nezadovoljni. Prva dva odgovora namreč zelo izstopata in
če jih zanemarimo, sodi animacija med nadpovprečne razloge za ponovni obisk njihovih
hotelov, s tem pa kaže na pomembnost prisotnosti animacijskega programa tudi v
prihodnosti, kakor tudi nujnost in upravičenost nadaljnjega razvoja in vlaganja v pripravo
novih vsebin, ki bodo ponudbo dodatno popestrile ter s tem ohranjale visoko raven
zadovoljstva gostov.
32
0
3
17
4
16
2
27
Na zadovoljstvu gostov delamo zato, da se bodo gosti še vrnili in da bodo širili
ponudnikovo dobro ime ter tako pripeljali s sabo še druge goste. Koliko vprašanih gostov
bi obisk hotela priporočilo tudi svojim družinskim članom, prijateljem, znancem idr.,
lahko razberemo iz grafičnega prikaza (Slika 12). Kar 96 % gostov bi priporočala obisk
hotela tudi drugim.
Slika 12: Priporočilo
Povzamemo lahko, da imajo v hotelih LifeClass & Spa Portorož zelo dobro celokupno
storitev, od nastanitve do hrane in pijače, dobropočutne ponudbe in animacije, ki v okviru
destinacije daje gostu občutek zadovoljstva, kar je nazadnje najbolj pomembno.
Zadovoljen gost pomeni za podjetje denar, brez denarja pa se podjetje ne more razvijati
naprej. Tega se očitno zavedajo tudi zaposleni v LifeClass & Spa Portorož, za katere lahko
na podlagi pridobljenih rezultatov rečemo, da izpolnjujejo svoje naloge v okviru
poslanstva podjetja.
96 %
4 %
Priporočilo
DA NE
28
3.6 SWOT-analiza animacijskega programa LifeClass Hotels & Spa
Portorož
Z analizo prednosti, slabosti, priložnosti in nevarnosti (SWOT-analiza) ocenjujemo
animacijski program v LifeClass & Spa Portorož (Tabela 2).
Tabela 2: SWOT-analiza animacijskega programa v LifeClass & Spa Portorož
PREDNOSTI SLABOSTI
Tradicija, znanje in izkušnje pri
organiziranju aktivnosti za goste.
Destinacija s svojo naravno in
kulturno dediščino, klimo.
Uveljavljena mednarodna znamka
LifeClass.
Obsežno zasnovan animacijski
program z aktivnostmi v hotelu in
v naravi.
Infrastruktura (bazeni, fitnes itd.),
ki omogoča organiziranje
aktivnosti v hotelu in lastna
oprema (kolesa, pohodne palice).
Animatorji z ustreznimi lastnostmi
za izvajanje aktivnosti.
Dobra predstavitev programov na
spletni strani in v tiskani obliki.
Premajhna frekvenca aktivnosti v
naravi na tedenski ravni.
Neuporaba informacijskih tabel o
dnevnih aktivnostih in dogodkih v
hotelih in Wellness centru.
Delno plačljiva otroška animacija.
PRILOŽNOSTI NEVARNOSTI
Uvajanje novih aktivnosti v
naravi, kot je skupinski tek,
supanje, jadranje ipd.).
Ponudba animacijskih programov
po meri za podjetja (gradnja
skupine, angl. teambuilding).
Povezovanje z etnologi in uvajanje
novih vsebin oz. oplemenitenje
obstoječih programov na podlagi
naravne ter kulturne dediščine
slovenske Istre.
Povezovanje z jadralnim klubom v
neposredni bližini ter organizacija
jadralne šole za otroke in odrasle.
Konkurenca v neposredni bližini
(Bernardin group) in v Strunjanu
(Krka) organizira podobno, delno
dopolnjeno ponudbo animacije.
V tej analizi smo navedli slabosti, ki smo jih opazili na podlagi urnika animacijskega
programa, opisa posameznih aktivnosti in z opazovanjem v času anketiranja. Priložnosti
pa smo navedli na podlagi rezultatov pridobljenih z anketiranjem, trendov v animaciji
(gradnja skupine) in z lastnim iskanjem novih vsebin, ki bi lahko nastale v povezavi z
obstoječimi ponudniki v bližnji okolici.
29
3.7 Predlog izboljšanja obstoječega animacijskega programa
Aktualen animacijski program v LifeClass Hotels & Spa je sestavljen skladno s starostno
strukturo gostov s poudarkom na rekreacijskih aktivnostih brez večjega napora. Vsak
gost, ki si želi aktivno preživljati počitnice, ima možnost skupne aktivnosti z drugimi
gosti, ki se odvija po tedenskem urniku in pod vodstvom animatorja. Kakšne večje
inovacije v animacijskem programu glede na konkurenčne ponudnike v bližnji okolici
nismo opazili, zato bomo podali nekaj predlogov za izboljšanje obstoječega programa.
Glede na urnik aktivnosti ocenjujemo, da je največja slabost programa premajhna
frekvenca aktivnosti v naravi na tedenski ravni. Vodeno kolesarjenje je na programu samo
trikrat, sprehod in nordijska hoja pa skupaj samo štirikrat na teden. Menimo, da je gost,
ki si želi rekreacije, na ta način vse preveč usmerjen v individualno organizacijo (najem
koles in pohodnih palic proti plačilu) svojega prostega časa. Če vzamemo v obzir še
možnost izpada aktivnosti v naravi zaradi slabega vremena, se program lahko celo tako
skrči, da ga gost ne bo imel možnosti izkusiti. Morebitno neizveden program pa
animatorjem ne omogoča izvajanja poslanstva podjetja, po drugi strani pa se brez
izvedene aktivnosti ne morejo izpolnjevati niti cilji animacije: zadovoljstvo gostov in
povečanje njihove potrošnje.
Zaradi dejstva, da v animaciji LifeClass Portorož primanjkuje inovativnih programov s
poudarkom na lokalni kulturi, predlagamo sodelovanje s strokovnjaki (etnologi) s
področja etnološke dediščine. Kolesarjenje, sprehodi in izleti na podlagi scenarija
animacije gostov s tipičnimi elementi dediščine lokalnega okolja bi goste rekreiral,
zabaval in jim tako naredil bivanje bolj zanimivo (Grafenauer, 2011).
Naslednje priporočilo podajamo na podlagi vse bolj priljubljenega teka, na kar so nas
opozorili tudi anketirani gosti, ki so med drugim tarnali o slabo označenih poteh za
tovrstno aktivnost. Animacija se tako ponuja sama po sebi. Skupinsko vodeno in pravilno
tekanje ali celo priprave na istrski maraton bi program animacije vsekakor lahko poživila.
Za najmlajše je zelo dobro poskrbljeno. Posebej zanimiv del otroške animacije se nam je
zdel ob tradicionalnem mini klubu program otroške kulinarike in skrb za zdravje v
poletnem času (zdrava senca). Čeprav je program domiselno pripravljen, se nam ne zdi
primerno, da je delno plačljiv (Bubble me, masaže) in menimo, da bi bilo bolj primerno
nuditi vse vrste otroške animacije brezplačno. Otroško animacijo v prvi vrsti izvajajo
zato, da se lahko starši vsaj za nekaj minut odpočijejo in se posvetijo sami sebi, kar je
podlaga za njihovo zadovoljstvo in večjo potrošnjo s koriščenjem drugih razpoložljivih
storitev v hotelu (storitve Wellness centra, pijača, prehrana itd.).
Naša raziskava je pokazala, da so aktivnosti v hotelu, kot so joga, kinesis in mediacija za
hotelske goste manj pomembne. Kljub temu pozdravljamo program, ki lahko predvsem
enodnevne goste in lokalno prebivalstvo prepriča za obisk, s čimer se povečujejo
neposredni prihodki od prodaje dnevnih ali mesečnih kart po zaslugi animacijskega
programa.
Oddelek animacije bi lahko LifeClass Portorož izkoristilo tudi za pridobivanje novih
ciljnih skupin, kot so podjetja, ki vse bolj pogosto iščejo programe gradnje skupine (angl.
teambilding). V LifeClass & Spa Portorož so na voljo vsa sredstva za izvedbo
animacijskih programov po naročilu oz. programov po meri naročnika. Priložnosti za
nadgradnjo obstoječega programa je torej veliko.
30
4 SKLEP
V diplomski nalogi smo raziskali področje animacije v turizmu, in sicer osredotočeno na
animacijo hotelskih gostov in njen vpliv na zadovoljstvo gostov v LifeClass & Spa
Portorož.
Animacijo imamo danes za nepogrešljiv sestavni del hotelske ponudbe, ki je vse bolj
enakovredna storitvam turistične nastanitve in prehrane. Njen glavni cilj je zadovoljiti
potrebe ter želje gostov, ki so jih v prvi vrsti motivirale za prihod v izbran hotel. Z
izpolnjevanjem prvega in tudi drugega pomembnega cilja animacije, ki sta povečanje
potrošnje in zadovoljstva gostov v hotelu, se kaže pomen ter vloga prisotnosti hotelske
animacije gostov.
Ugotovili smo, da je zadovoljstvo gostov odvisno od njihovega pričakovanja in je
povezano s kakovostjo opravljenih storitev, ki jih gost v času svojega bivanja koristi.
Zadovoljstvo gosta je tesno povezano z njegovo lojalnostjo in ga ne more oceniti
ponudnik storitve, ampak le gost, ki na podlagi svoje izkušnje in zaznave ovrednoti
storitev v okviru svojih pričakovanj. Le z zanimivo vsebino pripravljen in na podlagi
potreb in želja ter strukture gostov sestavljen animacijski program in stalna kakovostna
izvedba posameznih aktivnosti ali dogodkov s strani animatorja z vsemi lastnostmi, ki jih
poklic zahteva, bo lahko zadovoljil potrebe in želje gostov. Brez izobraženega in
usposobljenega animatorja z najvišjimi značajskimi lastnostmi program ne bo uspešen.
Analiza anketnega vprašalnika je pokazala, da vlada med gosti zelo visoka stopnja
zadovoljstva, saj bo velika večina vprašanih ponovila obisk hotela, prav tako pa bodo
obisk hotela priporočali tudi drugim. Analiza anketiranja je sicer pokazala, da animacija
pri tem nima glavne vloge, zato lahko na tej podlagi zavržemo trditev, ki smo jo postavili
v uvodnem delu diplomskega dela. Animacija hotelskih gostov v LifeClass & Spa
Portorož ni ključnega pomena za njihovo zadovoljstvo. Dobropočutna ponudba
(wellness) in destinacija Portorož sta bila za anketirane goste glavna dva razloga za
ponovni obisk hotela. Je pa k zadovoljstvu gostov kot košček celotnega mozaika svoj
delež prispevala tudi animacija.
S pomočjo SWOT-analize animacijskega programa smo ugotovili, da ima animacijski
program v LifeClass & Spa Portorož še dovolj rezerve, da v okviru svoje dejavnosti v
večji meri vpliva na zadovoljstvo gostov. Z odpravo navedenih slabosti in izkoriščanjem
priložnosti lahko animacijski program ob vseh prednostih, ki jih ima in ob zdravi
konkurenci razvije svoj celotni potencial ter tako ostane pomemben člen celokupne
turistične storitve pod znamko LifeClass v Portorožu.
S sklepno mislijo ugotavljamo, da smo vse cilje, ki smo si jih zadali v uvodnem delu
diplomske naloge, tudi dosegli.
31
LITERATURA IN VIRI
1. Adrijaševič, M. in drugi (1999). Animacija u hotelijersko-turističkoj ponudi. (M.
Peršić, Ur.) Opatija: Hrvatska udruga hotelijera i restoratera.
2. Bartoluci, M. (1984). Valorizacija medicinskih programiranih aktivnih odmora u
funkciji unapređenja zdravlja i huminiziranja života i rada. Zagreb: Fakultet za
fizičku kulturo Zagreb.
3. Brglez, A., Gale, M., Pagon, P., & Auer, J. (maj 2005). Portorož - zgodovina
turizma in hotela Palace. zgodovina turizma in hotela palace - ICK. Ljubljana,
Slovenija. Pridobljeno 7. marec 2016 iz Institute for civilization and culture
(ICK): http://www.ick.si/PDF/Palace.pdf.
4. Cerović, Z. (2008). Animacija u turizmu. Opatija: Fakultet za turistički i hotelski
menadžment Opatija.
5. Cetinski, V. (1988). Privredni vjesnik Zagreb. Animacija - kvaliteta koja se isplati.
6. Cronin, Jr., J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a
reexamination and extension. Journal of Marketing, 56, str. 55-68.
7. Džigurski, A. I. (2012). Turistička animacija. Novi Sad: Prirodno-matematički
fakultet, Departman za geografiju, turizam i hotelijerstvo.
8. Fakulteta za turistične študije - Turistica. (2015). Pridobljeno 7. marec 2016 iz
Portal: http://www.turistica.si.
9. Finger, C., & Gayler, B. (2003). Animation im Urlaub (3 izd.). München:
Oldenbourg Wissenschaftsverlag GmbH.
10. Grafenauer, B. (marec-april 2011). Glasnik Slovenskega etnološkega društva.
Vključevanje etnološke dediščine v hotelsko in gostinsko animacijo, str. 28-32.
11. Grlica, Z. (2010). Oblikovanje turističnih proizvodov. Ljubljana: Zavod IRC,
Ljubljana.
12. Inštitut za slovenski jezik Frana Ramovša. (24. maj 2000). Slovar slovenskega
knjižnega jezika. Pridobljeno maj 2016 iz Portal ZRC SAZU: http://bos.zrc-
sazu.si/cgi/a03.exe?name=sskj_testa&expression=animacija&hs=1.
13. Istrabenz turizem d. d. (2006). Turizem - Istrabenz. Pridobljeno 10. marec 2016 iz
http://www.istrabenz.si/slo/turizem.
14. Istrabenz turizem d. d. (2014). LifeClass. Pridobljeno 3. marec 2016 iz
http://www.lifeclass.net/si/.
15. Katedra za informacijsko in grafično tehnologijo. (2016). Portal IGT. Pridobljeno
23. marec 2016 iz http://www.ntf.uni-lj.si/toi/wp-
content/uploads/sites/7/2015/03/Logo-LifeClass-Portoroz.eps_.png.
32
16. Krippendorf, J. (1986). Putujuće čovječanstvo. Zagreb: SNL i Zavod za
iztraživanje turizma.
17. Lazanski, T. J. (2002). Animacija in organizacija prostega časa. Portorož:
Fakulteta za turistične študije - Turistica.
18. Lazanski, T. J. (november 2008). Profesionalni animator za večje dobičke.
Poslovna asistenca.
19. Lazanski, T. J. (2009). Šola za animatorje v turizmu. Portorož: UP Fakulteta za
turistične študije Turistica in Evropska unija.
20. LifeClass Hotels & Spa Portorož. (17. marec 2016). Action - recreation guide.
Portorož.
21. Malenič, G. (2006). Analiza uspešnosti poslovanja v gospodarski družbi. Koper.
22. Možina, T. (2007). Merjenje zadovoljstva udeležencev v izobraževanju odraslih.
Ljubljana: Andragoški center Slovenije.
23. Nacionalno informacijsko središče. (2016). Pridobljeno 7. marec 2016 iz Portal
NRP.
24. Ravkin, R. (1989). Animacija u turizmu. Ljubljana: Založba mladinska knjiga.
25. Reberšak, G. (2006). Analiza kakovosti turistične ponudbe na igralniški
destinaciji Nova Gorica in možnosti razvoja destinacije. Ljubljana. Pridobljeno
marec 2016.
26. Slak, D. (november 2008). Brez dobrega animatorja ne gre. Poslovna asistenca.
27. Turistično združenje Portorož, g. i. z. (2013). Pridobljeno 7. marec 2016 iz Portal
Portorož in Piran: http://www.portoroz.si/si/.
33
PRILOGE
PRILOGA 1: POKLICNI STANDARD – TURISTIČNI ANIMATOR/INFORMATOR 1
PRILOGA 2: ANKETNI VPRAŠALNIK ........................................................................ 5
PRILOGA 3: FRAGEBOGEN ......................................................................................... 7
PRILOGA 4: QUESTIONNAIRE .................................................................................... 9
PRILOGA 5: QUESTIONARIO .................................................................................... 11
1
Priloga 1: Poklicni standard
Status: Objavljen , 77/06.08.2003
1. Ime in koda poklicnega standarda
Turistični animator/turistična animatorka 8120.001.5.0
Klasius-P
Turistični animatorji (8123)
2. Ime in koda poklica
Turistični animator/turistična animatorka (5145.04)
3. Raven zahtevnosti
(V) Bolj zahtevna dela
4. Poklicne kompetence
Kandidat:
1. načrtuje, pripravi, izvede in kontrolira lastno delo
2. racionalno rabi energijo, material in čas
3. varuje zdravje in okolje
4. komunicira s sodelavci, strokovnjaki, strankami
5. komunicira z gosti v dveh tujih jezikih aktivno in v enem tujem jeziku pasivno
6. razvija podjetne lastnosti, spretnosti in vedenje
7. sprejme in informira goste
8. organizira in izvede sprehode in izlete
9. organizira in izvede dnevno animacijo
10. organizira in izvede večerno animacijo
11. organizira in izvede športno - rekreativno animacijo
12. organizira in izvede posebne tematske dogodke
5. Opis poklicnega standarda
Področje dela Ključna dela Spretnosti in znanja
Analiza, načrtovanje in
organizacija dela
organizira svoje delo in
delo delovne skupine za
izvedbo prireditve
zbira informacije o lokalnih
dogodkih
pripravi letni, mesečni, tedenski
in dnevni plan dela
samostojno načrtuje in določi
metode ter tehnike dela
sestavi programe animacij za
goste
pripravi individualne programe
za goste
sprejema hitre odločitve pri
nujnih spremembah aktivnosti in
prireditev
2
pozna osnovna pravila
organizacije dela in podjetja
pozna osnove ekonomike
turizma, marketinga
Priprava dela oz. delovnega
mesta
pripravi prostor za
animacijo pripravi in izdela rekvizite
pripravi nagrade
izdela obvestila oz. informacije
za goste
izdela interna obvestila
sodelujočim sodelavcem o
animacijskih dogodkih
pozna pravila priprav zunanjega
in notranjega prostora za
animacijske vaje
Operativna dela sprejme goste dogovarja se z marketinško
službo
izdela plan sprejemov in
informiranja gostov
sprejme goste
predstavi gostom hišni red in
hotelsko ponudbo
predstavi gostom animacijski
program
predstavi gostom kraj in
ponudbo kraja
pozna bonton in protokol
informira goste pripravi informacije o
animacijskih dogodkih v hotelu
in okolici za goste
posreduje informacije gostom
pozna osnovne zgodovinske,
geografske podatke o kraju,
hotelu
pozna osnovne etnološke
značilnosti okolja
seznanjen je z aktualno situacijo
v družbenem okolju
seznanjen je s kulturnimi,
športnimi in drugimi dogodki v
okolju
organizira in izvaja
sprehode in izlete tematsko pripravi izlet
pripravi itinerar
vodi sprehod oz. izlet
pripravi trim sprehod po
stopnjah zahtevnosti
pozna osnovne sprostitvene
tehnike
pozna osnovne meditativne
tehnike
organizira in izvaja
dnevno animacijo vodi dnevna druženja za odrasle
(tombola, čajanke, degustacije,
prezentacije, razgovori,
predavanja, demonstracije, igre
za deževne dni ipd.)
3
vodi animacije, namenjene
otrokom in mladostnikom
(družabne igre, kreativne
delavnice, tekmovalne, športne,
plesne igre)
pozna osnove retorike
pozna osnove glasbene, likovne
ter dramske umetnosti
organizira in izvaja
večerno animacijo
(show time)
vodi večerna druženja za odrasle
obvlada tehniko dela z
mikrofonom
izvaja točke plesa, petja, igre na
odru posamično ali v skupini
pozna osnove plesa,
koreografije, petja, igre
organizira in izvaja
športno–rekreativno
animacijo
organizira in izvede športna
tekmovanja
organizira in izvede zabavna
športna tekmovanja
izvaja športne in rekreacijske
igre, prilagojene ciljnim
skupinam gostov
pozna pravila splošno
uveljavljenih športnih iger v
animaciji
organizira in izvaja
posebne tematske
dogodke
izdela idejni osnutek
poišče izvajalce
pripravi scenarij programa
moderira in izvaja animacijo
pozna osnove fundraisinga
pozna osnove ekonomike
turizma
Administrativna dela pripravi poročila pripravi poročila o učinkih
animacijskih programov
pozna osnovne metode in
tehnike vrednotenja animacijskih
programov
pozna osnove sestavljanja ankete
ter ankete tudi sestavlja
Komercialna dela pripravi kalkulacijo
izvedbe pridobiva sponzorje
izvaja promocijske aktivnosti za
načrtovane programe
pozna osnove ekonomike
turizma
pozna osnove marketinga
Zagotavljanje kakovosti kontrolira kvaliteto
lastnega dela zagotavlja časovno primerno
vodenje prireditev
zagotavlja kakovost lastnega
dela
delo opravlja v skladu z načeli
etičnega kodeksa v turizmu
pozna sodobni bonton in
protokol
4
Vzdrževanje in popravila vzdržuje animacijske
pripomočke zna ravnati in rokovati s
pripomočki
Komunikacija komunikacija z gosti v
treh tujih jezikih svetuje gostom
pomaga gostom pri reševanju
težav, nastalih v času njihovega
bivanja v hotelu
aktivno (na višji ravni) se
sporazumeva v dveh tujih jezikih
in pasivno (na osnovni ravni) v
enem tujem jeziku
ravna v skladu s poslovnim
bontonom
pozna pomen in osnove verbalne
in neverbalne komunikacije
komunikacija s
sodelavci in
strokovnjaki
vzpostavlja in vzdržuje stike z
lokalnimi ponudniki turističnih,
kulturnih in športnih storitev
vzpostavlja in vzdržuje stike s
strokovnjaki za posamezna
področja, ki so pomembna pri
oblikovanju programov
(inštruktorji športa, glasbeniki,
plesalci, biologi ipd.)
uporablja strokovno izrazoslovje
pozna osnove verbalne in
neverbalne komunikacije
pozna osnove poslovnega
komuniciranja
pozna pravila timskega dela
Varovanje zdravja in okolja delo opravlja tako, da ne
ogroža sebe, gostov in
sodelavcev
dela v skladu s predpisi o
varnosti in zdravju pri delu
pozna predpise o varnosti in
zdravju pri delu
seznani se z načini ohranjanja
svoje kondicije
6. Delovna skupina za pripravo poklicnega standarda
Tadeja Jere Lazanski, univ. dipl. org., Turistica – Visoka šola za turizem
Irena Dolinšek, Hoteli Morje Portorož
Koordinator: Urška Marentič, CPI
5
Priloga 2: Anketni vprašalnik
Spoštovana gostja, spoštovani gost!
Ime mi je Gregor Košuta in sem študent na EPF v Mariboru, smer turizem. V okviru diplomske naloge bi
rad raziskal Vaše zadovoljstvo z animacijskim programom. Vljudno Vas prosim, da z iskrenimi odgovori
na zastavljenih 8 vprašanj sodelujete v raziskavi. Pridobljeni rezultati na podlagi anketnega vprašalnika
bodo uporabljeni izključno za namen moje diplomske naloge. Izpolnjevanje Vam bo vzelo manj kot 3
minute vašega časa. Anketa je anonimna.
1. Prosim, obkrožite številko pred odgovorom oz. dopolnite pri točki 6:
Kaj je bil Vaš glavni razlog za obisk našega hotela?
1 Destinacija (Portorož)
2 Dobropočutna ponudba (Wellness)
3 Animacijski program
4 Cena
5 Na priporočilo
6 Drugo (prosim, zapišite):
2. Prosim, označite z X v tabeli odgovor na vprašanje:
Kako ste bili zadovoljni z našimi storitvami? Pri čemer pomeni:
1 = popolnoma nezadovoljen 2 = pretežno nezadovoljen
3 = niti zadovoljen niti nezadovoljen 4 = pretežno zadovoljen
5 = popolnoma zadovoljen 0 = ne morem/želim odgovoriti, nimam izkušenj
1 2 3 4 5 0
Recepcija
Strežba
Sobarica
Animacija
Dobropočutna ponudba (Wellness)
Splošno zadovoljstvo s hotelskimi storitvami
3. Prosim, označite z X pomembnost prisotnosti navedenih vrst animacije v levem oddelku tabele
(A) in zadovoljstvo z animatorjem v desnem oddelku tabele (B), pri čemer pomeni:
1 = popolnoma nezadovoljen 2 = pretežno nezadovoljen
3 = niti zadovoljen niti nezadovoljen 4 = pretežno zadovoljen
5 = popolnoma zadovoljen 0 = ne morem/želim odgovoriti, nimam izkušenj
A B
Program 1 2 3 4 5 0 Animator 1 2 3 4 5 0
Sprehodi Sprehodi
Kolesarjenje Kolesarjenje
Vodna aerobika Vodna aerobika
Joga, kinesis, … Joga, kinesis, …
Otroški program Otroški program
6
4. Prosim, ocenite ustrezno z X lastnosti vašega animatorja, pri čemer pomeni:
1 = popolnoma neustrezno 2 = pretežno neustrezno
3 = niti ustrezno niti neustrezno 4 = pretežno ustrezno
5 = popolnoma ustrezno 0 = ne morem/želim odgovoriti, nimam izkušenj
1 2 3 4 5 0
Bonton
Znanje tujih jezikov
Komunikacija
Kondicijska pripravljenost
Prijaznost
Pedagoško znanje
5. Prosim, obkrožite številko pred odgovorom: Ali se boste še vrnili k nam?
Če ste obkrožili DA, prosim, ocenite z X, kaj je najbolj prispevalo k Vaši odločitvi za ponovni
obisk?
Recepcija
Strežba
Sobarica
Animacija
Dobropočutna ponudba (Wellness)
Hrana
Destinacija (Portorož)
Drugo
6. Prosim, obkrožite številko pred odgovorom: Ali bi tudi drugim (družinski člani, prijatelji, znanci,
…) priporočili obisk našega hotela?
1 DA
2 NE
7. Prosim, obkrožite Vaš spol.
Ž M
8. Prosim, označite z X Vaš starostni razred.
15 – 29 let
30 – 50 let
51 – 65 let
66 let in več
Anketni vprašalnik je končan. Hvala za Vaš dragoceni čas in hvala za sodelovanje!
1 DA
2 NE
7
Priloga 3: Fragebogen
Lieber Gast!
Mein Name ist Gregor Košuta und ich bin ein Tourismus-Student der Fakultät für
Wirtschaftswissenschaften EPF in Maribor. Im Rahmen der Diplomarbeit möchte ich Ihre Zufriedenheit
mit dem Animationsprogramm erkundigen. Ich bitte Sie freundlichst mit Ihren aufrichtigen Antworten auf
die 8 Fragen bei dieser Umfrage teilzunehmen. Die Ergebnisse auf der Grundlage des Fragebogens werden
ausschließlich zum Zweck meiner Diplomarbeit verwendet werden. Die Ausfüllung des Fragebogens dauert
weniger als 3 Minuten. Der Fragebogen ist anonym.
1. Bitte kreuzen Sie die Nummer vor der Antwort an oder vervollständigen Sie unter Punkt 6: Was
war Ihr Hauptgrund für den Besuch in unserem Hotel?
1 Reiseziel (Portoroz)
2 Wellness
3 Animationsprogram
4 Preis
5 auf Empfehlung
6 Anderes (bitte angeben):
2. Bitte markieren Sie mit einem X in der Tabelle die Antwort auf die Frage: Wie waren Sie mit
unseren Dienstleistungen zufrieden? Wobei:
1 = völlig unzufrieden 2 = meist unzufrieden
3 = weder zufrieden noch unzufrieden 4 = meist zufrieden 5 = völlig zufrieden
0 = Ich kann nicht/möchte nicht antworten, habe keine Erfahrung
1 2 3 4 5 0
Hotelrezeption
Service
Zimmermädchen
Animation
Wellness
Allgemeine Zufriedenheit mit Hotelservice
3. Bitte markieren Sie mit einem X die Bedeutung der Anwesenheit dieser Arten von Animation im
linken Teil der Tabelle (A) und die Zufriedenheit mit dem Animateur im rechten Teil der Tabelle
(B), wobei:
1 = völlig unzufrieden 2 = meist unzufrieden
3 = weder zufrieden noch unzufrieden 4 = meist zufrieden 5 = völlig zufrieden
0 = Ich kann nicht /möchte nicht antworten, habe keine Erfahrung
A B
Programm 1 2 3 4 5 0 Animateur 1 2 3 4 5 0
Wanderungen Wanderungen
Radfahren Radfahren
Wassergymnastik Wassergymnastik
Yoga, kinesis, … Yoga, kinesis, …
Kinderprogramm Kinderprogramm
8
4. Bitte bewerten Sie entsprechend mit einem X die Eigenschaften Ihres Animateurs, wobei:
1 = völlig unangemessen 2 = meist unangemessen
3 = weder angemessen noch unangemessen 4 = meist angemessen
5 = völlig angemessen 0 = Ich kann nicht / möchte nicht antworten, habe keine Erfahrung
1 2 3 4 5 0
Etikette
Fremdsprachenkenntnisse
Kommunikation
Körperliche Leistungsfähigkeit
Freundlichkeit
Pädagogisches Wissen
5. Bitte kreuzen Sie die Zahl vor der Antwort an: Werden Sie zu uns zurückkehren?
Wenn Sie mit JA geantwortet haben, bewerten Sie bitte mit einem X, was am meisten zu Ihrer
Entscheidung beiträgt, uns erneut zu besuchen?
Hotelrezeption
Service
Zimmermädchen
Animation
Wellness
Essen
Reiseziel (Portoroz)
Anderes
6. Bitte kreuzen Sie die Nummer vor der Antwort an: Wurden Sie einen Besuch in unserem Hotel
auch anderen empfehlen (Familienmitgliedern, Freunden, Bekannten usw.)?
7.
1 JA
2 NEIN
8. Bitte kreuzen Sie Ihr Geschlecht an.
F M
9. Bitte markieren Sie mit einem X Ihre Altersgruppe.
15 – 29 Jahre
30 – 50 Jahre
51 – 65 Jahre
über 66 Jahre
Der Fragebogen ist abgeschlossen. Vielen Dank für Ihre wertvolle Zeit und vielen Dank für Ihre Mitarbeit!
1 JA
2 NEIN
9
Priloga 4: Questionnaire
Dear Guest!
My name is Gregor Košuta and I am a Student of Tourism at the EPF Faculty in Maribor. In the context of
my thesis I would like to do a research about your satisfaction with the animation program. I would
appreciate your honest answers to the 8 questions which appear in this questionnaire. The results received
will be used exclusively for my thesis. The completion of this questionnaire will take only 3 minutes of
your time. The questionnaire is anonymous.
1. Please circle the number of the chosen answer or state your own opinion under number 6: What
was the main reason for your visit to our hotel?
1 Destination
2 Wellness
3 Animation Program
4 Price
5 By recommendation
6 Other (please state)
2. Please mark with an X in the schedule the answer to the following question: How would you rate
your satisfaction with our services? The numbers mean as follows:
1 = completely unsatisfied 2 = mainly unsatisfied
3 = neither satisfied nor unsatisfied 4 = mainly satisfied
5 = completely satisfied
0 = I can’t/do not wish to answer, I do not have experience
1 2 3 4 5 0
The reception desk
Service
Maid
Animation
Wellness
Overall satisfaction with hotel services
3. Please mark with an X the importance of the presence of those types of animation on the left side
of the schedule (A) and your satisfaction with the animator on the right side of the schedule (B).
The numbers mean as follows:
1 = completely unsatisfied 2 = mainly unsatisfied 3 = neither satisfied nor unsatisfied 4 = mainly
satisfied 5 = completely satisfied
0 = I can’t/do not wish to answer, I do not have experience
A B
Program 1 2 3 4 5 0 Animator 1 2 3 4 5 0
Walks Walks
Cycling Cycling
Water aerobic Water aerobic
Yoga, kinesis, … Yoga, kinesis, …
Children’s program Children’s program
10
4. Please evaluate with an X the characteristics of your animator. The numbers mean as follows:
1 = completely unsuitable 2 = partly unsuitable
3 = neither suitable nor unsuitable 4 = partly suitable 5 = completely suitable
0 = I can’t/do not wish to answer; don’t have experience
1 2 3 4 5 0
Good manners
Knowledge of foreign languages
Communication
Physical fitness
Friendliness
Pedagogical knowledge
5. Please circle the number of your answer: Will you visit us again?
1 YES
2 NO
If your answer was YES, please mark with an X the main deciding factor for your return visit.
The reception desk
Service
Maid
Animation program
Wellness
Food
Destination (Portoroz)
Other
6. Please circle the number of your answer: Would you also recommend others (family members,
friends, colleagues/acquaintances …) to visit our hotel?
1 YES
2 NO
7. Please circle your gender.
F M
8. Please mark with an X your age group.
15 – 29 years
30 – 50 years
51 – 65 years
66 years and more
The Questionnaire is completed.
Thank you for you precious time and your kind participation!
11
Priloga 5: Questionario
Gentili ospiti!
Il mio nome è Gregor Košuta e sono uno studente dell'indirizzo di studio turismo presso la Facoltà di
economia e commercio EPF di Maribor. Parte della mia tesi si basa sull'esplorazione della soddisfazione
della clientela alberghiera con il programma di animazione. Perciò Le chiedo gentilmente di rispondere
sinceramente alle 8 domande di questo sondaggio. I risultati ottenuti sulla base del questionario saranno
utilizzati esclusivamente per lo scopo della mia tesi. La compilazione richiede meno di 3 minuti del vostro
tempo. Il questionario è completamente anonimo.
1. Si prega di cerchiare il numero davanti alla vostra risposta oppure di compilare il punto 6: Quale
è stata la ragione principale della Sua visita del nostro hotel?
1 Destinazioni (Portorose)
2 Wellness
3 Programma di animazione
4 Prezzo
5 Su raccomandazione
6 Altro (prego specificare):
2. Si prega di rispondere alla domanda mettendo una X nella tabella: Come siete stati soddisfatti con
i nostri servizi? Specificazione dei voti:
1 = completamente insoddisfatto 2 = abbastanza insoddisfatto
3 = né soddisfatto né insoddisfatto 4 = abbastanza soddisfatto
5 = completamente soddisfatto
0 = non posso/non voglio dare risposta/ non ho esperienza
1 2 3 4 5 0
Reception dell'hotel
Servizio
Cameriera
Animazione
Wellness
Soddisfazione generale con i servizi alberghieri
3. Si prega di indicare con la lettera X l'importanza della presenza di diversi tipi di animazione
elencate nella parte sinistra della tabella (A) e la soddisfazione con l'animatore nella parte destra
della tabella (B). Specificazione dei voti:
1 = completamente insoddisfatto 2 = principalmente insoddisfatto
3 = né soddisfatto né insoddisfatto 4 = principalmente soddisfatto
5 = completamente soddisfatto
0 = non posso/non voglio dare risposta/ non ho esperienza
A B
Programma 1 2 3 4 5 0 Animatore 1 2 3 4 5 0
Passeggiate Passeggiate
Ciclismo Ciclismo
Aerobica nell` acqua Aerobica nell` acqua
Yoga, Kinesis, … Yoga, Kinesis, …
Programma per bambini Programma per bambini
12
4. Si prega di valutare le caratteristiche principali del vostro animatore. Specificazione dei voti:
1 = completamente inadeguato 2 = prevalentemente inadeguato
3 = né adeguato né inadeguato 4 = prevalentemente adeguato
5 = completamente adeguato
0 = non posso/non voglio dare risposta/ non ho esperienza
1 2 3 4 5 0
Galateo
Conoscenza delle lingue straniere
Comunicazione
Preparazione fisica
Gentilezza
Conoscenza pedagogica
5. Si prega di cerchiare il numero davanti alla risposta: Ritornerebbe di nuovo da noi?
Se ha risposto con un SI, La preghiamo di valutare con una X ciò che più contribuisce alla Sua
decisione di ritornare da noi?
Reception dell'hotel
Servizio
Cameriera
Animazione
Wellness
Cibo
Destinazioni (Portorose)
Altro
6. Si prega di cerchiare il numero davanti alla risposta: Raccomanderebbe la visita del nostro hotel
anche agli altri (familiari, amici, conoscenti, …)?
7. Si prega di cerchiare il Suo genere.
D U
8. Si prega di indicare con la lettera X la Sua fascia d'età.
15 – 29 anni
30 – 50 anni
51 – 65 anni
66 anni o più
Il questionario è completato. Grazie per il Suo prezioso tempo e la Sua collaborazione!
1 SI
2 NO
1 SI
2 NO
Recommended
