ANALISIS MUTU PELAYANAN KEBIDANAN …...Jumlah Tenaga Dokter di Perinatologi ..... 70 Tabel 4.3. Penggolongan Responden Berdasarkan Usia ..... 74 Tabel 4.4 Penggolongan …

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS MUTU PELAYANAN KEBIDANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN POST SECTIO CAESARIA DI RUMAH SAKIT PKU

MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Kedokteran Keluarga Minat Utama : Pendidikan Profesi Kesehatan

Disusun Oleh :

FITNANINGSIH ENDANG CAHYAWATI

NIM. S541102031

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2012


commit to user


commit to user


commit to user

PERNYATAAN

Fitnaningsih Endang Cahyawati

NIM: S541102031

Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis ini tidak terdapat karya yang pernah

diajukan untuk memperoleh gelar pascasarjana di suatu perguruan tinggi lain dan

sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat atau pendapat yang pernah ditulis atau

diterbitkan orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan

disebut dalam daftar pustaka.

Surakarta, Desember 2012

Fitnaningsih Endang Cahyawati


commit to user

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan

rahmat dan karuniaNYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis dengan

judul “Analisis Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Post

Sectio Caesaria Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta”. Penulisan

tesis ini untuk memenuhi spersyaratan mencapai derajat Magister Kedokteran

Keluarga minat utama Pendidikan Profesi Kesehatan Pascasarjana UNS.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada

pembimbing yang telah meluangkan waktu dengan penuh perhatian dan kesabaran

membimbing serta memberikan pengarahan. Selesainya tesis ini tidak terlepas

dari bantuan dan dukungan berbagai pihak. Dalam kesempatan ini penulis

menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Prof. Dr Ravik Karsidi, MS selaku rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta

2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, MS selaku Direktur Pascasarjana Universitas

Sebelas Maret Surakarta

3. Dr. Hari Wujoso, dr, Ps.F, MM selaku Ketua Program Studi Magister

Kedokteran Keluarga Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta

4. Prof. Dr. Samsi Haryanto, M.Pd. selaku Dosen Pembimbing I

5. Djarot Subandono,dr, M.Kes. selaku Dosen pembimbing II

6. Pimpinan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta

7. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak

memberikan bantuan selama penyusunan tesis.

Semoga Allah SWT senantiasa membalas budi baik yang telah diberikan.

Surakarta, Desember2012

Penulis


commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................ .................................................................. i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ .................... ii

PERNYATAAN ....................................................................................................... iii

MOTTO .................................................................................................................... iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................... v

DAFTAR ISI ........................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ................................ ................................................................ ..... ix

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. x

LAMPIRAN ................................................................ ................................ .............. xi

INTISARI ................................................................................................................. xii

ABSTRAK xiii

Bab I Pendahuluan ..................................................................................................... 1

A. Latar Belakang ................................ ................................ ............................. 1

B. Rumusan Masalah ................................ ........................................................ 9

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 9

D. Manfaat Penelitian ................................................................................... ..10

Bab II Tinjauan Pustaka ................................ ................................ ........................... 11

A. Kajian Teori ................................ ............................................................... 11

1.Mutu dan Kualitas Pelayanan Kebidanan ................................ ............. 11

2.Definisi Mutu ................................ ...................................................... 11

3. Mutu Pelayanan Kebidanan ................................................................ 24

4.Kepuasan Pelanggan ............................................................................ 26

5.Pelanggan ............................................................................................ 26

6.Kepuasan Pelayanan ............................................................................ 28

7.Pasien .................................................................................................. 46

8.Sectio Caesaria .................................................................................... 46

9.Aktivitas Hidup Sehari-hari ................................................................. 49

B. Penelitian Relevan ....................................................................................... 52


commit to user

C. Kerangka Berfikir ....................................................................................... 53

Bab III Metodologi Penelitian ................................................................ .................. 55

A. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................... 55

B. Bentuk dan Strategi Penelitian ................................................................ .... 55

C. Sumber Data dan tehnik Sampling .............................................................. 56

1.Sumber Data ........................................................................................ 56

2.Tehnik Sampling ................................................................................. 59

D. Tehnik Pengumpulan Data dan Uji Kepercayaan Data ................................ 60

1.Tehnik Pengumpulan Data ................................................................... 60

2.Uji Kepercayaan Data .......................................................................... 61

E. Tehnik Analisis .......................................................................................... 64

Bab IV Hasil dan Pembahasan ................................................................................. 68

A. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta ................................ ......... 68

B. Diskripsi Umum Pelaksanaan Penelitian ..................................................... 71

C. Temuan Penelitian ................................ ...................................................... 73

D. Pembahasan ................................ ............................................................. 114

E. Keterbatasan Penelitian ............................................................................. 137

Bab V Simpulan, Implikasi dan Saran .................................................................... 138

A. Simpulan ................................ ................................................................ .. 138

B. Implikasi ................................ ................................................................ .. 139

C. Saran ........................................................................................................ 141

Daftar Pustaka

Lampiran


commit to user

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan dan Kamar Bersalin ............................... 4

Tabel 1.2 Jumlah Pasien Rawat Inap ....................................................................... 5

Tabel 1.3 Tabel Kepuasan Pelanggan Bangsal Sakinah ................................ ........... 7

Tabel 1.4 Tenaga Kesehatan di Ruang Sakinah ........................................................ 8

Tabel 3.1 Standar Penilaian Hasil Kuisioner Pelayanan ........................................... 67

Tabel 4.1 Jumlah Tenaga Bidan di Ruang Sakinah ................................................ 70

Tabel 4.2. Jumlah Tenaga Dokter di Perinatologi ................................................... 70

Tabel 4.3. Penggolongan Responden Berdasarkan Usia .......................................... 74

Tabel 4.4 Penggolongan Responden Berdasarkan Pendidikan ............................... 75

Tabel 4.5. Penggolongan Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................. 76

Tabel 4.6 Hasil Analisa Statistik Deskriptif ................................ ........................... 91

Tabel 4.7. Uji Reliabilitas Kuesioner ...................................................................... 92

Tabel 4.8. Karakteristik Informan Utama Penelitian ............................................... 92

Tabel 4.9 Hasil Analisis Korelasi Antara Pendidikan dan Pekerjaan terhadap

Kepuasan ................................ ............................................................... 94

Tabel 4.10 Hasil Analisa Regresi Ganda antara Pendidikan dan Pekerjaan

Terhadap Kepuasan Responden .............................................................. 97

Tabel 4.11 Hasil Analisa Korelasi antar Kelas Perawatan Terhadap Kepuasan

Responden ............................................................................................. 98

Tabel 4.12 Hasil Uji Beda Berpasangan Persepsi Kepuasan Berdasarkan Hasil

Kuesioner pada Kelas Perawatan Berbeda ............................................ 100

Tabel 4.13 Karakteristik Informan Petugas Medis ................................................. 111

Tabel 4.14 Analisis Statistik Diskriptif Masing-Masing Dimensi .......................... 115

Tabel 4.15 Jumlah Nilai Masing-Masing Kategori Tingkat Kepuasan ................... 122

Tabel 4.16 Analisa Hasil Kuisioner Tiap Kelas Pelayanan .................................... 124


commit to user


commit to user

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2 .1 Kerangka Berpikir Komponen dalam Analisis Data ................................... 54

Gambar 3 .1 Komponen Analisis Data .......................................................................... 64

Gambar 4 .1 Diagram Batang Hasil Kuisioner Kategori Kepuasan Responden .............. 123

Gambar 4.2 Pembentukan Persepsi Kepuasan Pasien .................................................... 125


commit to user


commit to user

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 . Lembar Permohonan Mengisi Kuisioner dan Wawancara

Lampiran 2. Lembar Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran 3. Kuisioner Tingkat Kepuasan Pelayanan Kebidanan sekaligus

sebagai panduan wawancara pasien

Lampiran 4 . Pedoman Wawancara informan Petugas kesehatan ( bidan supervisor,

bidan koordinator shif dan bidan pelaksana

Lampiran 5 . Hasil Wawancara dengan Informan Utama ( pasien) dan Triangulasi

Sumber (petugas)

Lampiran 6 . Hasil Kuisioner

Lampiran 7 . Observasi pada pasien post sectio caesaria

Lampiran 8 . Dokumentasi

Lampiran 9 . SOP dan Inventaris Alat

Lampiran 10.Waktu Penelitian


commit to user

INTISARI

Fitnaningsih Endang Cahyawati, S541102031. 2012, Analisis Mutu Pelayanan Kebidanan Terhadap Kepuasan Pasien Post Sectio Caesaria di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Tesis : Program Studi Magister Kedokteran Keluarga Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Abstrak

Latarbelakang: Rumah Sakit (RS) PKU Muhammadiyah Yogyakarta merupakan salah satu unit pelayanan kesehatan umum. Sebagai sebuah unit pelayanan, maka produk yang ditawarkan adalah jasa. Instansi pelayanan jasa menekankan pada optimasi pelayanan konsumen. Pelayanan rumah sakit, secara khusus akan berkaitan dengan kepercayaan dan kelangsungan hidup instansinya. Seorang pasien cenderung memilih rumah sakit berdasar sugesti termasuk kualitas pelayanan yang diberikan.

Tujuan : Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta, telah mengupayakan beberapa metode untuk menjaga kualitas pelayanan. Namun, pelayanan metode tersebut jarang memperoleh evaluasi proporsional. Akibat evaluasi diri yang tidak optimal memunculkan kemungkinan tidak terdeteksinya kekurangan dalam pelayanan. Berdasar kondisi tersebut dilakukan penelitian ini dengan tujuan menganalisis mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien post sectio caesaria di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

Metode: Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan studi kasus terpancang tunggal. Lokasi penelitian RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta pada Januari hingga Desember 2012. Penelitian dilaksanakan dengan membagikan kuisioner kepada sampel responden sejumlah 28 pasien masing-masing mewakili tiap kelas pelayanan. Kuisioner berisikan pertanyaan tentang pendapat atau opini responden terhadap pelayanan rumah sakit. Hasil kuisioner selanjutnya diolah sebagai bahan pembahasan deskriptif. Pembahasan secara kuantitatif dilakukan dengan metode statistik t test dan korelasi masing-masing untuk uji beda hasil antar kelas dan hubungan antar variabel terhadap kepuasan.

Hasil: Hasil penelitian menunjukkan responden merasa puas dengan pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Kondisi ini digambarkan dengan persentase 82,2 % memiliki kepuasan sedang dan sisanya menyatakan kepuasan tinggi. Berdasarkan analisis per-dimensi kepuasan didapat dimensi empathy dan responsibility memiliki kerentanan tertinggi, berpotensi menurunkan kualitas pelayanan. Secara umum, hasil


commit to user

tersebut menunjukkan kualitas pelayanan RS PKU Muhammadiyah telah baik namun tetap membutuhkan pengelolaan dan perbaikan.

Kesimpulan:Perhitungan secara kuantitatif dengan statistik menunjukkan adanya korelasi negatif variabel pekerjaan dan pendidikan terhadap kepuasan dengan probabilitas < 0,05. Secara bersamaan kedua variabel tersebut mempengaruhi persepsi kepuasan pasien terhadap pelayanan dengan probabilitas 0,000. pada uji beda t test secara umum terdapat kmiripan jawaban persepsi kepuasan antar kelas pelayanan yang menunjukkan adanya indikasi keadilan pemberian pelayanan.

Kata Kunci : RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, kualitas pelayanan, dimensi kepuasan, kepuasan .


commit to user

ABSTRACT

Endang Fitnaningsih Cahyawati1. S541102031. 2012. Midwifery Service-Quality Analysis Toward Patient Satisfaction of Post Section Caesarea at RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. The Master of Family Medicine Post Graduate Program Sebelas Maret University of Surakarta Background : PKU Muhammadiyah Yogyakarta Hospital was one of the public health care units. As a service unit, the products offered are services. Services Agency emphasizes on the optimization of customer service. Hospital services, in particular, were related to the customer trust and survival of the hospital. A patient is likely to choose a hospital based on the suggestion of others including quality of services provided by a hospital. Objectives : To maintain the quality of service, PKU Muhammadiyah Yogyakarta Hospital, has tried several methods. However, these methods rarely get proportional evaluation services. Due to self-evaluation were not optimal, detection of no deficiency in service is possibility raises. Based on the condition, this research aims at analyzing the quality of obstetric care on Post Section Caesaria patient satisfaction in PKU Muhammadiyah Yogyakarta hospital. Method : This research were a qualitative case study approach to single spikes research. The research was taken place at PKU Muhammadiyah Hospital in Yogyakarta from January to Desember 2012. The research was conducted by distributing questionnaires to a sample of respondents. A number of 28 patients are chosen to represent each class of services. The questionnaire contains questions about the respondents’ subjective opinions and hospital services. The results of the questionnaire were processed as the material of descriptive discussion. The quantitatif discussion is done by using the t-test statistic model to find each corelation of the differential test among the class and the reationship between variable toward the the satisfaction. Results : The result shows that respondents were satisfied with the service at PKU Muhammadiyah Yogyakarta Hospital. This condition is illustrated by the percentage of satisfaction which was 82.2% while the rest have expressed their high satisfaction. Based on the per-dimension of satisfactionanalysis, it was optained 'empathy' and 'responsibility' have the highest vulnerability, and potentially lower quality of service. In general, these results indicate PKU Muhammadiyah Hospital service quality has been good, but still requires a better management and improvement.

Conclusion: The statistically quantitative calculation showed the negative corelation between work-education variable and the satisfaction (with the probability < 0.005). In the same times, those two variables affect the satisfaction


commit to user

toward the service with 0.000 probability. The differential t-test indicates that there is a similiarity on the anwers of satisfaction perception among the classes which points into the equal service provided.

Keywords : PKU Muhammadiyah Yogyakarta Hospital, quality of service, the dimensions of satisfaction, satisfaction.


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang

memiliki peran strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat

kesehatan masyarakat Indonesia, dengan fasilitas kesehatan yang padat

tehnologi dan padat karya dan harus mampu bersaing karena kesehatan

merupakan faktor penting yang secara langsung berpengaruh pada

pertumbuhan ekonomi, umur harapan hidup dan pendidikan (Depkes RI,

2003).

Pola pikir manusia Indonesia dari tahun ke tahun terus berkembang

sejalan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan tehnologi yang semakin

cepat sehubungan dengan derasnya era informasi. Perlu disadari bahwa

berbagai perkembangan tersebut telah mengakibatkan timbulnya

permasalahan yang semakin luas dan komplek bagi organisasi pelayanan

kesehatan. Selain itu terjadi pula perubahan tata nilai dalam masyarakat,yaitu

semakin kritis memandang masalah yang ada, termasuk menilai pelayanan

yang diperolehnya. Masyarakat saat ini sering kali merasakan ketidakpuasan

terhadap pelayanan bahkan tidak menutup kemungkinan mengajukan

tuntutan dimuka pengadilan.


commit to user

Instansi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit perlu melakukan

peningkatan terhadap kinerjanya untuk mengatasi segala permasalahan yang

muncul akibat pesatnya perkembangan pada berbagai aspek kehidupan

tersebut. Peningkatan kinerja dapat dilakukan dengan adanya kesadaran akan

pengukuran kinerja bagi organisasi pelayanan kesehatan. Penilaian kinerja

instansi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dapat difokuskan dengan

tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan tentang persepsi mengenai

mutu pelayanan di rumah sakit.

Rumah Sakit berperan penting dalam meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat, sehingga mutu pelayanan atau kualitas jasa yang diberikan

kepada pelanggan harus senantiasa dijaga dan ditingkatkan. Parasuraman

(dalam Aksa dan Ratnasari, 2011 ) mengatakan bahwa kualitas pelayanan

ditentukan oleh lima dimensi ya itu: Tangible, Reliabitity, Responsiveness,

Assurance, dan Empathy. Dengan demikian kualitas jasa akan ditentukan

oleh kemampuan perusahaan dalam menampilkan unsur-unsur kualitas jasa.

Kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas

dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas

merupakan ukuran relatif kebaikan. Kualitas produk dan jasa didefinisikan

sebagai keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan

dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk

dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan. Kualitas

adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan, artinya kualitas didasarkan

pada pengalaman aktual pelanggan terhadap produk atau jasa. Secara


commit to user

operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harapan

pelanggan (Wijaya, 2011).

Penilaian kinerja instansi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit

dapat difokuskan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan

tentang persepsi mengenai mutu pelayanan di rumah sakit. Azwar (1996),

menyatakan bahwa mutu pelayanan kesehatan tak lepas dari mutu pelayanan

keperawatan ( kebidanan , dimana masih terdapat banyak masalah yang

dijumpai, yaitu standarisasi tenaga-tenaga bidan yang belum sesuai dengan

per-an dan fungsinya, upaya peningkatan kemampuan dan ketrampilan bidan

melalui pelatihan-pelatihan belum mampu mengatasi kesenjangan antara

tuntutan peningkatan mutu pelayanan kebidanan dengan kemajuan ilmu

pengetahuan kesehatan dan kebidanan, pengembangan karier bidan kearah

profesionalisme melalui penyelenggaraan pendidikan berjenjang belum

terarah jelas, pemahaman terhadap budaya melayani dirasakan masih kurang,

terbukti antara lain perilaku bidan dalam melaksanakan tugas masih kurang

ramah.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Jadi tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari pembeda antara kinerja yang dirasakan

(perceived performance) dan harapan (expectations). Pelanggan bisa

mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja di

bawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Apabila kinerja melampaui

harapan, pelanggan akan sangat puas, senang, atau bahagia (Kotler, 2002).


commit to user

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta merupakan salah satu

sarana pelayanan dalam bidang kesehatan masyarakat, dengan tipe B yang

ditetapkan pada tanggal 12 Mei 2011 dengan Keputusan Menteri Kesehatan

Republik Indonesia Nomor : HK.03.05/1/1161/2011. Pada saat ini, RS PK U

Yogyakarta, telah terakreditasi 16 bidang standar pelayanan. meliputi :

Administrasi Management, Pelayanan Medik, Pelayanan Gawat Darurat,

Keperawatan, Rekam Medis, Farmasi, Kesehatan Keselamatan Kerja ( K3),

Radiologi, Laboratorium, Kamar Oprasi, Pengendalian Infeksi, Pelayanan

Perinatal Resiko Tinggi, Rehabilitasi Medik, Pelayanan Gizi, Pelayanan

Intensif dan Pelayanan Darah (Profil RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta,

2011).

Dalam dokumentasi rekam medis, jumlah kunjungan rawat jalan dan

Kamar Bersalin tahun 2005 sampai dengan 2010 dapat dilihat pada tabel 1.1

berikut:

Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Rawat Jalan dan Kamar Bersalin

Tahun Rawat Jalan Kamar Bersalin

Jumlah Kunjungan

Naik (%)

Turun (%)

Jumlah Kunjungan

Naik (%)

Turun (%)

2005 9154 - - 1.746 - 2006 8108 88,57 1.574 - 0,90 2007 8421 15 - 1.323 - 84,05 2008 9391 15 - 1.290 - 97,50 2009 8310 23 1.133 87,82 2010 7957 7 1.171 96,75

Sumber : Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta (2011)


commit to user

Adapun jumlah pasien yang dirawat dari tahun 2005-2009 dapat

dilihat pada tabel 1.2

Tabel 1.2 Jumlah Pasien Rawat Inap

RS PKU Muhammadiyah YK tahun 2005 - 2009

Tahun Jumlah Pasien

2005 10281

2006 11634

2007 15775

2008 13648

2009 11023

Sumber: Sub Bidang Rekam Medik dan Rujukan RS PKU Muh YK.

Dari tabel 1.1 dan tabel 1 .2 di atas dapat dilihat bahwa dari tahun

2005 - 2007 jumlah pasien di RS PKU M uhammadiyah Yogyakarta

meningkat, tetapi dari tahun 2008 - 2009 jumlah pasien cenderung

menurun. Penurunan jumlah pasien di RS PKU Muhammadiyah

Yogyakarta mungkin disebabkan oleh: (1) meningkatnya derajat kesehatan

masyarakat, sehingga pengguna jasa pelayanan rumah sakit menjadi

berkurang; (2) berhasilnya pelayanan di tingkat dasar, sehingga masalah

kesehatan masyarakat sudah dapat diatasi oleh pelayanan tingkat dasar

seperti puskesmas; (3) pertumbuhan dan perkembangan rumah sakit baru

yang terus meningkat sehingga pengguna jasa pelayanan rumah sakit

terbagi secara merata; (4) berkurangnya minat pengguna jasa pelayanan


commit to user

rumah sakit karena ketidakpuasan pengguna jasa pelayanan rumah sakit

yaitu pasien dan keluarganya, sehingga mereka memilih untuk

menggunakan jasa rumah sakit lain. Berdasarkan hal-hal diatas, maka

penurunan jumlah pasien rumah sakit karena berpindahnya pasien ke

rumah sakit lain perlu dicermati lebih dalam untuk mendapatkan

penanganan yang serius dari pengelola rumah sakit seperti peningkatan

fasilitas pelayanan dan penanganan pasien yang lebih baik dan profesional

seperti yang ditawarkan rumah sakit lain. Dengan demikian pasien akan

lebih puas dan percaya pada pada pelayanan yang diberikan rumah sakit

sehingga pasien akan tetap menggunakan jasa pelayanan RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta.

Kepuasan pasien merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya tentang

hasil atau harapanya, dapat juga dikatakan kinerja suatu organisasi dapat

memenuhi harapan-harapan pasien, bila kinerja rumah sakit lebih rendah

dari pada harapan pasien maka pembelinya tidak puas. Harapan mereka

dipengaruhi oleh pengalaman sebelumnya, nasehat teman, kolega serta janji

dan informasi dari masyarakat sekitar.

Masyarakat selama ini beranggapan bahwa mutu pelayanan di RS

PKU Muhammadiyah Yogyakarta masih kurang baik, walaupun pihak RS

PKU Muhammadiyah Yogyakarta telah berupaya mamperbaiki kinerjanya,

baik dari segi pelayanan medis, paramedis dan perawatan. Mungkin

masyarakat juga masih ada yang menilai perawat/bidan RS PK U


commit to user

Muhammadiyah Yogyakarta galak dan judes. Padahal, tenaga perawat/bidan

merupakan modal utama dalam pelayanan di rumah sakit. Keadaan ini di

buktikan dengan tabel 1.5, hasil quesioner pada tahun 2010 dengan

hasil seperti d i bawah ini, bahwasanya rerata pasien yang di rawat di

bangsal Sakinah masih kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Tabel 1 .3. Tabel Kepuasan pelanggan di Ruang Sakinah

RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta pada tahun 2010

Bulan Harapan Kenyataan Hasil

January 4,5285714 2,7142857 Kurang puas

February 4,6190476 3,6952381 Kurang puas

Maret 4,2527473 4,1758242 Kurang puas

April 4,1978022 3,989011 Kurang puas

Mei 4,4285714 3,6363636 Kurang puas

Juni 4,0918367 3,8367347 Kurang puas

Juli 4,5204082 4,1836735 Kurang puas

Agust 4,4725275 3,6043956 Kurang puas

Sept 4,1428571 3,8839286 Kurang puas

Petugas di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

sejumlah 15 bidan dengan jumlah pasien 19 orang, sedangkan di kamar

bersalin ada 10 bidan dengan rerata pasien perhari 3 orang, dengan tingkat


commit to user

pendidikan D1, D3 dan D4 kebidanan sehingga dapat mempengaruhi mutu

pelayanan kebidanan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.4 di bawah ini.

Tabel 1.4 Jumlah Tenaga kesehatan di Ruang Sakinah

di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta pada tahun 2005 - 2009

Paramedik Perawatan Jumlah

1. D1 3

2. D3 8

3. D4 1

4. SPK 1

5. Pembantu Bidan 2

Sumber : Bagian Kepegawaian RS PKU MuhammadiyahYK

Upaya-upaya yang dilakukan oleh RS PKU Muhammadiyah

Yogyakarta untuk meningkatkan mutu layanan kebidanan antara lain

dengan meningkatkan jenjang pendidikan para bidan/perawat secara

bertahap dari SPK ke Akademi Perawatan, dari D1 Kebidanan menjadi D3

Kebidanan, dari D3 ke D4 kebidanan, serta memberikan pelatihan-pelatihan

khusus bagi perawat atau bidan. Apalagi pada kenyataannya perawat dan

bidan adalah profesi yang berada 24 jam di sisi pasien, sehingga selain dapat

menja lankan tugas dan tanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan pasien

akan perawatan, mereka juga dituntut untuk dapat menjalin hubungan atau

komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarganya untuk menunjang


commit to user

kesembuhan pasien. Jadi, selain memiliki ketrampilan dan pengetahuan

tentang proses perawatan, perawat atau bidan harus mampu berkomunikasi

secara terapeutik. Dengan upaya-upaya yang telah dilakukan RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta untuk meningkatkan mutu tenaga perawatan dan

kebidanan diharapkan perawat serta bidan yang ada di sana akan dapat

menja lankan peran secara profesional yang akhirnya akan meningkatkan

mutu pelayanan kebidanan yang diberikan kepada pasien.

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pelaksanaan pelayanan kebidanan terhadap pasien post sectio

caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta ?

2. Bagaimanakah harapan pasien terhadap pelayanan pada pasien post sectio

caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.

3. Bagaimana persepsi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan

pada pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PK U

Muhammadiyah Yogyakarta?

4. Kendala apa yang ditemui dalam pelayanan kebidanan terhadap pasien

post sectio caesaria di Ruang Sakinah Rumah Sakit PK U



commit to user

C. Tujuan Penelitian

Tujuan Umum :

Menganalisis mutu pelayanan kebidanan terhadap kepuasan pasien post

sectio caesaria di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.

Tujuan Khusus :

1. Mengetahui pelaksanaan mutu pelayanan kebidanan pada pasien post

sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.

2. Mengetahui harapan pasien terhadap mutu pelayanan pada pasien post

sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.

3. Mengetahui persepsi kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan kebidanan

pada pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU


4. Mengetahui hambatan dalam pelaksanaan pelayanan kebidanan pada

pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah

Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Teori

Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah ilmu pengetahuan

khususnya bagi pengembangan ilmu kebijakan publik serta sebagai satu

penerapan konsep dan teori yang berhubungan dengan analisis kebijakan

publik


commit to user

b. Manfaat Praktis

1. Bagi rumah sakit, hasil penelitian ini sebagai masukan dalam upaya

peningkatan mutu pelayanan kebidanan pada pasien post sectio

caesaria.

2. Bagi bidan, sebagai evaluasi atas pelayanan kebidanan yang telah

diberikan kepada pasien.

3. Bagi MKK UNS, sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang

akan melakukan analisis atau kajian dengan permasalahan yang

serupa.


commit to user

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

I. Mutu dan Kualitas Pelayanan Kebidanan

a. Definisi Mutu

Mutu sangat penting bagi pelanggan yang secara konsisten

menginginkan barang dan jasa dengan standar tinggi. Tanpa rincian

yang jelas mengenai apa yang dihasilkan, prosedur pembuatan dan

pengukuran yang objektif, maka standar layanan berpengaruh

terhadap pendapat pribadi dan layanan menjadi tidak mantap. Ini tidak

berarti pelanggan Medapat menilai apakah layanan telah dilaksanakan

seperti yang dijanjikan atau tidak, meskipun hal ini akan menjadi

potensi ketidakpuasan.

Mutu (kualitas) dapat didefinisikan berbeda-beda oleh setiap

orang, karena kualitas mempunyai banyak kriteria dan sangat

tergantung pada konteksnya. Banyak pakar mendefinisikan kualitas

berdasarkan sudut pandangnya masing-masing.

Berbagai pendefinisian mutu telah dikembangkan, antara la in :

1) Kesesuaian kepentingan.

2) Mutu yang sesuai dengan harapan pelanggan.


commit to user

3) Keseluruhan bentuk dan karakteristik produk atau jasa yang

menunjang kemampuan memenuhi kebutuhan yang dijanjikan

(Armistead dan Clark, 1992).

b. Dimensi mutu produk

Garvin membuat sesuatu yang penting mengenai mutu produk. Ia

berkata, “mutu berarti memberi kesenangan kepada pelanggan, bukan

hanya melindungi mereka dari yang tidak menyenangkan. Perancang

produk harus mengalihkan perhatian mereka dari harga pada saat

pembelian ke biaya daur hidup.”

Berikut ini adalah Delapan Dimensi Strategi Mutu:

1) Prestasi

Ciri khas produk yang utama, seperti kecepatan maksimum

atau pemakaian bahan bakar untuk kendaraan bermotor, mungkin

tak tampak atau subjektif. Garvin memberikan contoh, sebuah

produk dikatakan bising bila dibandingkan dengan produk pesaing,

walaupun kebisingan itu masih dalam batas spesifikasi desain.

Dengan demikian reputasi mutu terletak pada persepsi pelanggan

dan berkaitan erat dengan kepercayaan pelanggan, karena tingkat

kebisingan produk mungkin bukan masalah teknis, tetapi kenyataan

bahwa pelanggan merasa khawatir adalah masalah yang

sebenarnya.


commit to user

2) Keistimewaan.

Keistimewaan merupakan kelebihan, walaupun tidak vital

bagi prestasi produk namun dapat meningkatkan nilai yang dapat

disamakan dengan uang seperti kebebasan memilih produk atau

layanan.

3) Kepercayaan.

Mutu dan kepercayaan tidak dapat disamakan. Ada

kemungkinan bahwa daur hidup produk berakhir pada waktu yang

ditentukan tanpa masalah atau kerusakan.

4) Konfirmasi.

Garvin mengartikannya sebagai tingkat di mana proses

organisasi mampu menemukan dimensi ‘ideal’ atau target yang

telah ditetapkan organisasi.

5) Durabilitas-Keawetan.

Dimensi mutu produk ini mempunyai pengaruh yang besar

terhadap dukungan. Kerusakan produk dapat diperbaiki secara

ekonomis, pena yang murah bila rusak akan dibuang begitu saja,

sedangkan pulpen yang mahal mungkin diperbaiki. Perang

memperpanjang garansi merupakan bagian dari proses yang terus

berlanjut dengan maksud meningkatkan harapan pelanggan.


commit to user

6) Servis.

Sebagian besar produk, kemudahan dan kecepatan perbaikan

ditetapkan pada tahap awal pendesainan produk. Sayangnya,

banyak departemen teknis tidak mengarahkan kebutuhan ini

sampai ke akhir proses, sehingga terlambat membuat perubahan

yang berarti.

7) Estetika.

Dimensi ini berkaitan dengan penampilan, rasa atau bau

produk. Tidak perlu ada kaitannya (tidak jadi masalah bagaimana

rasa sebuah mesin!), tapi harus tampak mengesankan.

8) Mutu yang wajar.

Kita harus menyadari bahwa pelanggan tidak mengamati

produk seperti pendesain mengamati produk. Kenyataannya, mutu

produk mungkin tidak dinila i dari segi teknis, tapi dari citranya,

apakah seseorang memperlakukan pelanggannya dengan baik atau

buruk atau dengan reputasi umumnya.

Ukuran yang terakhir ini penting karena dapat mempengaruhi

pendapat pelanggan, sehingga reputasi mutu organisasi dapat naik

atau jatuh (Armistead dan Clark, 1992).

c. Ukuran Mutu Layanan

ScHonberger dalam Armistead dan Clark (1992) mengusulkan

empat ukuran mutu layanan :

1) Respon yang cepat.


commit to user

Organisasi dan karyawannya harus melayani pelanggannya dengan

cepat dan melaksanakan tugasnya dengan cepat pula.

2) Perubahan yang cepat.

Kelenturan menghasilkan produk yang berbeda dari sistem yang

sama pada waktu yang ditentukan.

3) Kemanusiaan.

Tanggapan organisasi dan karyawannya dalam memahami

kebutuhan pribadi pelanggan.

4) Nilai.

Persepsi pelanggan mengenai produk yang melambangkan nilai

uang .

d. Batasan Mutu

Dari sudut konsep, definisi tentang mutu dapat diawali dari

identifikasi dan solusi masalah atau akar persoalan yang sebenarnya.

Juran (dalam Mangkuprawira, 2007) menjelaskan, dalam konteks

produk, mutu diartikan sebagai ketepatan untuk dipakai dan tekanan

orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Agak berbeda dengan

Juran, Crosby (dalam Mangkuprawira, 2007) lebih menekankan pada

transformasi budaya mutu. Pendekatannya merupakan proses arus atas-

bawah, yaitu menekankan kesesuaian individu terhadap perkembangan

persyaratan atau tuntutan masyarakat. Sementara itu, Deming (dalam

Mangkuprawira, 2007) lebih menekankan pada kondisi faktual empiris

dan cenderung berorientasi pada arus bawah-atas, yaitu mutu dapat


commit to user

dikembangkan jika didukung oleh Sumber Daya Manusia yang

bermutu.

Meski tidak ada satu pun definisi yang diterima secara universal,

tetapi ada unsur kesamaannya, yaitu sebagai berikut :

1) Mutu ditinjau dari sisi proses sebagai upaya memenuhi atau

melebihi harapan pelanggan. Dalam hal ini, termasuk mutu

karyawan dalam melayani pelanggan.

2) Mutu tidak saja mencakup aspek proses, produk, jasa, dan

lingkungan, tetapi juga aspek mutu Sumber Daya Manusia.

3) Mutu Sumber Daya Manusia meliputi mutu potensi diri, mutu

proses, dan mutu kinerja: mutu potensi diri antara lain tingkat

pengetahuan, etos kerja, sikap, ketrampilan, kesehatan,

kedisiplinan, loyalitas kerja, dan kejujuran; mutu proses antara lain

dilihat dari komitmen, tingkat kerusakan produk, tingkat keamanan

kerja pribadi, dan mutu kehidupan kerja karyawan; mutu kinerja

dilihat dari output, antara lain berupa produktivitas kerja,

produktivitas perusahaan, dan kesejahteraan karyawan.

4) Seorang karyawan memiliki mutu tertentu apabila sesuai dengan

standar mutu dan kompetensi yang telah ditentukan oleh

perusahaan. Dengan kata lain, mutu diartikan sebagai adanya

kesesuaian dengan kebutuhan pasar kerja atau produsen.

5) Mutu memiliki karakteristik kondisi yang dinamis sejalan dengan

perubahan pasar kerja, teknologi, waktu, dan dinamika sosial


commit to user

masyarakat (persepsi), misalnya kebutuhan akan mutu sumber daya

manusia tentang motivasi, pendidikan, pengetahuan, keterampilan

sikap, dan kesehatan fisik (Mangkuprawira, 2007).

e. Persepsi Terhadap Kualitas Jasa

Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan

berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap

kualitas jasa (Kotler, 2000). Sebagai pihak yang membeli dan

mengkonsumsi jasa, pelanggan (dan bukan penyesia jasa) yang menilai

tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Jasa memiliki karakteristik

variability, sehingga kinerjanya acapkali tidak konsisten. Hal ini

menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat/petunjuk intrinsik dan

isyarat ekstrinsik sebagai acuan atau pedoman dalam mengevaluasi

kualitas jasa. Isyarat intrinsik berkaitan dengan output dan

penyampaian sebuah jasa. Pelanggan akan mengandalkan isyarat

semacam ini apabila berada di tempat pembelian atau jika isyarat

intrinsik bersangkutan merupakan search quality dan memiliki nilai

prediktif tinggi. Isyarat ekstrinsik adalah unsur-unsur yang merupakan

pelengkap bagi sebuah jasa. Isyarat ini dipergunakan dalam

mengevaluasi jasa jika proses menilai isyarat intrinsik membutuhkan

banyak waktu dan usaha, dan apabila isyarat ekstrinsik bersangkutan

merupakan experience quality dan credence quality. Isyarat ekstrinsik

juga dipergunakan sebagai indikator kualitas jasa manakala tidak

tersedia informasi isyarat intrinsik yang memadai. Sementara itu,


commit to user

partisipasi dan interaksi pelanggan dalam proses penyampaian jasa

juga ikut menentukan kompleksitas evaluasi kualitas jasa.

Konsekuensinya, jasa yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh

pelanggan yang berbeda (Tjiptono dan Chandra, 2005).

f. Harapan/Ekspektasi Pelanggan

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan

pelanggan, telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan

(customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar

perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Olson &

Dover (dikutip dalam Zeithaml dkk, 1993) menjelaskan,

harapan/ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan pelanggan

sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar

atau acuan dalam menilai kinarja produk bersangkutan. Kendati

demikian konseptualisasi dan operasionalisasi harapan pelanggan

masih menjadi isu kontroversial, terutama menyangkut karakteristik

standar ekspektasi spesifik, jumlah satndar yang digunakan, dan

sumber ekspektasi. Setiap konsumen mungkin saja memiliki beberapa

ekspektasi pra-konsumsi yang berbeda. Selain itu konsumen yang

berbeda bisa pula menerapkan tipe ekspektasi yang berbeda untuk

situasi yang berbeda (Tjiptono dan Chandra, 2005).

g. Dimensi Kualitas Jasa


commit to user

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono dan Chandra

2005) berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa

terhadap berbagai macam industri jasa :

1) Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat yang dapat dipercaya (dependability). Hal

ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar

sejak awal (right the first time), memenuhi janjinya secara akurat

dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai dengan jadwal

yang disepakati), menyimpan data (record) secara tepat, dan

mengirimkan tagihan yang akurat.

2) Respossivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa

secara cepat. Beberapa contoh diantaranya: ketepatan waktu

layanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan

menghubungi kembali pelanggan, dan penyampaian layanan secara

cepat.

3) Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan

kebutuhan pelanggan. Termasuk di dalamnya adalah pengetahuan

dan keterampilan karyawan kontak, Pengetahuan dan keterampilan

personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

4) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui

(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi


commit to user

fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu

tidak terlalau lama, saluran komunikasi perusahaan mudah

dihubungi (contohnya, telepon, surat, email, fax, dan seterusnya),

dan jam operasi nyaman.

5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi dan

keramahan para karyawan kontak (seperti resepsionis, operator

telepon, bell person, teller bank, dan lain-lain).

6) Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para

pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka fahami, serta selalu

mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. Termasuk

didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang

ditawarkan, biaya jasa, trade-off antara jasa dan biaya, serta proses

penanganan masalah potensial yang mungkin timbul.

7) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas

mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi

karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling

versus soft selling approach).

8) Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-

raguan. Termasuk didalamnya adalah keamanan secara fisik

(physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi,

dan kerahasiaan (confidentiality).


commit to user

9) Kemampuan memahami pelanggan yaitu berupaya memahami

pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian

individual, dan mengenal pelanggan reguler.

10) Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan

(seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain).

Mutu pelayanan berarti suatu empati, respek dan tanggap akan

kebutuhannya, pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan dan

diberikan dengan cara yang ramah. Mutu pelayanan agak sulit di ukur

(intangible) karena umumnya bersifat subjektif menyangkut kepuasan

seseorang yang bergantung pada persepsi, label, sosial ekonomi, norma,

pendidikan, budaya dan kepribadian. Mutu pelayanan tidak lepas dari

rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan yang diterima.

Kepuasan sebagai salah satu aspek dalam penilaian tentang mutu, yaitu

perasaan seseorang dalam mendapatkan pelayanan (hasil) yang

memenuhi harapannya (Satoto, 2009).

h. Kualitas pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan

pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan kepuasan pasien di satu

pihak dan pihak lain cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik

dan standar pelayanan profesional yang sudah ditetapkan. Selain itu

mutu pelayanan kesehatan juga berkaitan dengan ketanggapan petugas

dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas

dengan pasien, perhatian dan keramahan petugas dalam melayani


commit to user

pasien serta berkaitan dengan kesembuhan penyakit yang diderita

pasien (Azwar, 2000).

Pengertian mutu pelayanan kesehatan bisa dipandang dari berbagai

segi banyak segi atau bersifat multidimensional, yaitu menurut pemakai

jasa pelayanan keshatan (pasien dan keluarganya), menurut

penyelenggara pelayanan kesehatan (pihak rumah sakit, petugas

kesehatan dan petugas lain) dan menurut penyandang dana yang

membiayai pelayanan kesehatan (Azwar, 2000). Mutu pelayanan

menurut berbagai segi adalah sebagai berikut : (1) bagi pemakai jasa

pelayan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada

dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, ke lancaran

komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahan

petugas dalam melayani pasien dan atas kesembuhan penyakit yang

sedang diderita pasien; (2) bagi penyelenggara pelayanan kesehatan,

mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian

pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu

pengetahuan dan teknologi mutakhir atau otonomi profesi dalam

menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan pasien; (3)

bagi penyandang dana pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan

lebih terkait pada efisiensi pemakaian dana, kewajaran pembiayaan dan

atau kemampuan untuk mengurangi kerugian penyandang dana

pelayanan kesehatan.


commit to user

Mutu pelayanan kesehatan dapat diukur dengan membandingkan

persepsi antara pelayanan yang diharapkan konsumen yaitu

pasien/keluarga dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh

konsumen.

Sedangkan mutu pelayanan rumah sakit adalah mencapai derajat

kesempurnaan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat

konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai standar pelayanan

dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit

dengan efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan

sesuai norma, etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan

keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat

(Depkes,1992).

Parasuraman dalam Prasetyo dan Jannah (2005)

mengidentifikasikan 5 dimensi kualitas pelayanan :

1. Tangibles yaitu bukti langsung, yang dirasakan pasien, berupa

sarana yang ada, termasuk fasilitas fisik, perlengkapan, petugas rumah

sakit dan komunikasi.

2. Reliability, yaitu kemampuan rumah sakit untuk memenuhi

layanan yang dijanjikan oleh rumah sakit secara tepat dan tanpa

menunggu diminta atau dapat dipercaya sehingga bisa memuaskan.

3. Responsiveness, yaitu keinginan petugas rumah sakit untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan


commit to user

tanggap,dengan tidak membeiarkan pelanggan menunggu terlalu

lama.

4. Assurance, yaitu mencakup kemampuan melakukan pelayanan

misalnya pengetahuan, ketrampilan ,kesopanan,serta ketulusan hingga

dapat membenagun sifat dapat dipercaya satu dengan yang lain,bebas

dari bahaya, resiko atau keragu raguan (kepastian ,jaminan).

5. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik serta memberikan perhatian atau turut

memahami kebutuhan para pelanggan yang berobat di rumah sakit.

II. Mutu Pelayanan Kebidanan

Pelayanan kebidanan yang bermutu adalah pelayanan kebidanan yang

dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kebidanan yangs sesuai

dengan tingkat kepuasan rata rata penduduk, serta yang menyelenggarakan

sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

Kode etik serta standar pelayanan profesi kebidanan, pada dasarnya

merupakan kesepakatan antara warga profesi sendiri, dan karenanya sifatnya

wajib untuk dipakai sebagai pedoman dalam penyelenggaraan setiap kegiatan

profesi kebidanan.

Dimensi kepuasan pasien dapat dibedakan atas dua macam :

1) Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar

pelayanann profesi kebidanan. Kepuasan yang dimaksud pada dasarnya

mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien meliputi :


commit to user

1.1. Hubungan Bidan dengan pasien.

Hubungan antara bidan dengan pasien yang baik yang

memungkinkan bidan dapat memberikan penjelasan terhadap semua

informasi yang diperlukan pasien.

1.2. Kenyamanan Pelayanan

Menyelenggarakan suatu pelayanan yang aman adalah salah satu dari

kewajiban etik.

1.3. Kebebasan melakukan pilihan.

Suatu pelayanan kebidanan yang bermutu apabila kebebasan

memilih ini dapat diberikan oleh bidan.

1.4. Pengetaahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge dan

technical skill). Makin tinggi pengetahuan dan tingkat kemampuan

tehnis bidan akan meningkatkan mutu pelayanan kebidanan.

1.5. Efektivitas Pelayanan (effectiviness).

Makin efektif pelayanan yang diberikan oleh bidan, makin tinggi

mutu pelayanan.

2) Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persaratan pelayanan

kebidanan. Suatau pelayanan dikatakan bermutu bila penerapan semua

persyaratan pelayanan kebidanan dapat memuaskan pasien.

Ukuran pelayanan kebidanan yang bermutu adalah :

a. Ketersediaan pelayanan kebidanan (available )

b. Kewajaran pelayanan kebidanan ( appropriate).


commit to user

c. Kesinambungan pelayanan kebidanan (continue).

d. Penerimaan jasa pelayanan kebidanan (acceptable).

e. Ketercapaian pelayanan kebidanan ( accessible ).

f. Keterjangkauan pelayanan kebidanan (affordable ).

g. Efisiensi pelayanan kebidanan (efficient).

h. Mutu pelayanan kebidanan ( quality).

Mutu pelayanan kebidanan berorientasi pada penerapan kode etik dan

standar pelayanan kebidanan, serta kepuasan yang mengacu pada penerapan

semua persyaratan pelayanan kebidanan. Dari dua dimensi mutu pelayanan

kebidanan tersebut, tu juan akhirnya adalah kepuasan pasien yang dilayanai oleh

bidan (PP IBI, 2006).

III. Kepuasan Pelanggan

a. Pelanggan

Sejalan dengan kemajuan teknologi dan disepakatinya perjanjian

perdagangan bebas, menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak

alternatif produk dengan harga dan pemasok yang berbeda. Hal ini

merupakan sesuatu yang kemudian menimbulkan pertanyaan bagi

produsen tentang cara pelanggan memilih produk yang akan dibelinya

karena hal tersebut akan menentukan juga cara pandang pelanggan tentang

kualitas (mutu) produk.


commit to user

Pelanggan adalah siapa saja yang menggunakan keluaran pekerjaan

seseorang atau suatu tim. Definisi ini mengandung arti bahwa pelanggan

dapat bersifat intern maupun ekstern dipandang dari sudut organisasi.

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai

kepuasan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang

peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk

maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.

Dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu

dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan

keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa

dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008).

1) Pelanggan internal

Konsep pelanggan internal diperkenalkan dalam perusahaan yang

manajemen memandang bahwa proses pembuatan produk dan

penyedia jasa merupakan suatu rangkaian rantai pelanggan (customen

chain). Suatu tahap proses menghasilkan keluaran yang akan

ditransfer ke proses berikutnya. Proses berikutnya ini bertindak

sebagai pelanggan, sedangkan proses sebelumnya bertindak sebagai

pemasok bagi proses selanjutnya. Dengan demikian proses pembuatan

produk dan penyerahan jasa merupakan suatu rantai pelanggan.

2) Pelanggan eksternal


commit to user

Pelanggan eksternal disebut pula dengan pelanggan akhir.

Kedekatan perusahaan dengan pelanggan luar merupakan persyaratan

yang harus dipenuhi oleh perusahaan dengan menggunakan total

quality management untuk mendekatkan perusahaan dengan

pelanggan luar, banyak perusahaan yang melakukan segmentasi

pelanggan sehingga produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan

sesuai dengan kebutuhan segmen pasar tertentu. Kedekatan

perusahaan dengan pelanggan luar juga mengakibatkan perusahaan

senantiasa melakukan improvement berkelanjutan terhadap proses

yang digunakan untuk menghasilkan produk dan jasa (Sunarto, 2007).

Kekecewaan pelanggan sangat sulit dihindari, karena keberagaman

harapan dan keinginan pelanggan yang tidak mungkin dapat dipenuhi

seluruhnya oleh perusahaan (Zulian, 2010)

b. Kepuasan Pelayanan

a) Pengertian Kepuasan

Kepuasan pasien dapat didefenisikan sebagai suatu keadaan ketika

kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat terpenuhi melalui jasa

layanan kesehatan yang diterima (Juliana, 2008). Sedangkan menurut

Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari

seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan

kinerja dengan harapan-harapannya. Pendapat serupa juga diungkapkan

Imbalo (2006), yang menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan


commit to user

apa yang diharapkannya sedangkan ketidakpuasan pasien timbul karena

terjadinya kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja layanan

kesehatan yang dirasakannya sewaktu menggunakan layanan kesehatan.

Oliver (2006) menjelaskan, kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,

maka pasien akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pasien

akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pasien akan

sangat puas. Harapan pasien dapat terbentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.

Pasien yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang lembaga tersebut. Hal senada

diungkapkan Imbalo (2006), bahwa pasien atau masyarakat yang

mengalami kepuasan terhadap pelayanan kesehatan cenderung mematuhi

nasehat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati,

namun jika yang terjadi sebaliknya maka pasien tersebut akan beralih ke

dokter atau pengobatan lain.

Sabarguna (2004), menjelaskan bahwasanya kepuasan pasien yaitu

yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan dan kecepatan

pelayanan (Sabarguna, 2004). Kepuasan pasien merupakan nilai

subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan walaupun subyektif

tetap ada dasar obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu ditambah


commit to user

oleh pelayanan masa lalu. pendidikan, situasi psikis waktu itu , pengaruh

lingkungan waktu itu, tetap didasari kebenaran dan kenyataan obyektif

yang ada. Tidak semata mata menilai buruk kalau memang tidak ada

pengalaman yang menjengkelkan, tidak semata mata bilang baik bila

memang tidak ada suasana yang mentenangkan yang dialami.

Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

masyarakat akan kecewa namun bila kinerja sesuai harapan ataupun

melebihi harapan, masyarakat akan sangat puas (Imbalo, 2006).

b) Teori Kepuasan

Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan

apakah klien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang

diharapkan (expectation-performance theori) yang menjelaskan bahwa

kepuasan adalah fungsi dari harapan klien tentang jasa dan performasi

yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan puas; jika

jasa kurang sesuai dengan apa yang diharapkan, ia akan merasa tidak

puas. Kepuasan atau ketidak puasan klien akan meningkat jika ada jarak

yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan. Beberapa

klien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi

rasa ketidakpuasannya (Purnomo, 2009).

Teori Kotler (2000), dalam Service Quality, kepuasan pelanggan

merupakan kondisi terpenuhinya harapan pelanggan atau service/

pelayanan yang diberikan. Apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau


commit to user

melebihi harapan/ekspektasi pelanggan, mereka akan puas. Sebaliknya

apabila pelayan yang diberikan ternyata di bawah ekspektasi, mereka

cenderung tidak puas. Oleh karena itu, mengetahui ekspektasi pelanggan

sangat penting untuk dipahami. Sedangkan teori Wexley dan Yukl (1998),

bahwa seorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara kondisi yang

dibutuhkan dengan kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dalam

banyak hal penting yang dibutuhkan, maka semakin besar rasa ketidak-

puasan (Utama, 2003).

c) Tingkat Kepuasan Dalam Pelayanan Kesehatan

Dalam penilaian kualitas pelayanan kesehatan, teori Fitzmmons

dalam Purnomo (2009), mengatakan bahwa tingkat kepuasan pasien

dalam pelayanan kesehatan dapat dilihat dalam lima dimensi yaitu:

1) Reliability

Kemampuan untuk memberikan jenis pelayanan yang tepat dan

benar sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen/

pelanggan atau memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan,

terpercaya, akurat dan konsisten misalnya penerimaan pasien yang

cepat, tepat dan tidak berbelit, pelayanan pemeriksaan, pengobatan,

perawatan serta petugas kesehatan menjelaskan apa yang harus

dipatuhi pasien atau tidak bisa dilanggar oleh pasien.

2) Responsiveness


commit to user

Kesadaran atau keinginan petugas kesehatan untuk membantu

pasien dan memberikan pelayanan dengan cepat dan bermakna serta

kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan pasien

misalnya saja penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin

terjadinya proses yang tepat .

3) Assurance

Pengetahuan atau wawasan, kesopan santunan, percaya diri dari

pemberi pelayanan, serta respek terhadap pasien. Kemampuan petugas

kesehatan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap

janji yang telah dikemukakan terhadap pasien misal kepecayaan

pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat

pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan petugas kesehatan

dalam memberikan tindakan pelayanan yang sopan dan ramah.

4) Tangibels

Penampilan petugas kesehatan dan fasilitas fisik lainnya, seperti

peralatan, berbagai materi komunikasi. Dalam Muninjaya (2004),

menyebutkan yang termasuk aspek tangible adalah gedung, tarif

rumah sakit, kebersihan serta penataan ruangan serta perlengkapan

yang menunjang pelayanan.

5) Empathy

Kemauan petugas kesehatan untuk melakukan pendekatan,

memberi perlindungan, serta berusaha untuk mengetahui keinginan


commit to user

dan kebutuhan pasien misal kebutuhan BAK, BAB, personal higiene

dan lain-la in. Kesediaan petugas kesehatan untuk peduli memberikan

perhatian kepada pasien misa lnya petugas kesehatan mencoba

mendekatkan diri pada pasien, jika pasien mengeluh maka harus dicari

solusi untuk mengatasi keluhan tersebut dengan menunjukkan rasa

peduli yang tulus dan penuh kesabaran .

d) Mengukur Tingkat Kepuasan

Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan

atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut

Supranto (2001), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentu

pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan

akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa

harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar

dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing.

Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan,

berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan)

pelanggan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan sebelumnya.

Kotler (2003) menjelaskan, ada beberapa macam metode dalam

pengukuran kepuasan pelanggan, yakni:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk


commit to user

menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan

kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan

pelanggan.

2) Ghost Shopping

Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap

sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk rumah sakit dan pesaing berdasarkan

pengalaman mereka.

3) Lost Customer Analysis

Rumah sakit seyogianya menghubungi para pelanggan yang

telah berhenti menggunakan jasa pelayanan agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Penelitian survei dapat melalui pos, telepon dan wawancara

langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai

elemen penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan

seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen (importanse

/performance ratings). Melalui survei perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda positif bahwa rumah sakit menaruh perhatian

terhadap para pengguna jasa pelayanannya.


commit to user

Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan

dengan berbagai cara tetapi pada umumnya dilakukan melalui

kuesioner dan wawancara. Adapun penggunaan kuesioner adalah cara

yang paling sering digunakan karena mempunyai beberapa keuntungan,

seperti proses yang mudah dan murah, menghasilkan data yang telah

terstandarisasikan, dan terhindar dari bias pewawancara (Imbalo,

2006).

e) Manfaat Pengukuran Kepuasan

Gerson (2004) menjelaskan, manfaat utama dari program

pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan

objektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka

melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan

memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan

berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran

kepuasan antara lain sebagai berikut:

1) Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan berprestasi,

yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada

pelanggan.

2) Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan

standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka

menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

3) Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama

bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang


commit to user

memberi pelayanan.

4) Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki

mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya. Informasi

ini juga bisa datang dari pelanggan.

5) Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitasnya yang lebih tinggi.

Azwar (2003), menjelaskan bahwa manfaat yang dapat diperoleh

bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut:

1) Rekomendasi medis. Umumnya kesembuhan pasien akan dengan

senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan

rumah sakit.

2) Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien

yang puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang

lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit

karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung.

3) Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.

Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan

pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan

menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatnya

pendapatan rumah sakit).

4) Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholder) rumah sakit, seperti

perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah

sakit yang mempunyai citra positif.


commit to user

5) Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien

akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak-

hak pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga

malpraktik tidak terjadi.

f) Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Muninjaya (2004), menjelaskan bahwa ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pengguna jasa diantaranya:

1) Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.

Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena

pelayanan kesehatan adalah high personal contact.

2) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap

ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada

tingkat kepatuhan pasien (compliance).

3) Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai

sumber moral bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli

(ignorance) pasien dan keluarga menyebabkan mereka menerima saja

jenis perawatan dan tehnologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas

kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal. Informasi

terbatas yang dimiliki oleh pihak klien dan keluarganya tentang

perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan klien. Sistem

asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

4) Penampilan fisik meliputi kerapian petugas, kondisi kebersihan dan

kenyamanan ruangan (tangibility).


commit to user

5) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).

Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk

pada faktor ini.

6) Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam

memberikan perawatan.

7) Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan klien

(responsiveness).

Sementara itu Assaf (2006), menjelaskan bahwa tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dipengaruhi

oleh :

a. Pendekatan dan perhatian pemberi pelayanan kesehatan yaitu dokter,

paramedis, petugas administrasi dan lain lain.

b. Kualitas informasi yang diterima dalam hubungan antara harapan

dan apa yang menjadi kenyataan yang mencakup janji informasi

yang tepat.

c. Prosedur yang pasti.

d. Lama waktu menunggu.

e. Fasilitas penunjang

g) Kriteria Tingkat Kepuasan

Gerson (2004), berpendapat bahwa untuk mengetahui tingkat

kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan

sebagai berikut:

1) Sangat Memuaskan


commit to user

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan klien

yang menggambarkan pelyanan kesehatan sepenuhnya atau sebahagian

besar sesuai keinginan atau kebutuhan klien, seperti sangat bersih

(untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan antara petugas

kesehatan atau petugas kesehatan dengan klien), dan sangat cepat

(untuk pelayan dan administrasi), yang seluruhnya menggambarkan

kualitas tingkat pelayanan yang paling tinggi.

2) Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan

klien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya

atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu

bersih, ahak kurang cepat, atau kurang ramah, yang semuanya ini

menggambarkan tingkat kualitas kategori sedang.

3) Tidak Memuaskan

Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penelitian perasaan

klien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih, agak

lambat, atau tidak ramah.

4) Sangat Tidak Memuaskan

Diartikan sebagai ukusan subjektif hasil penelitian perasaan

klien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai

kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih, lambat, dan tidak ramah.


commit to user

Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas pelayanan kategori

rendah.

Tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima

pelayanan perlu dilakukan pengukuran. Menurut Supranto (2001),

pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentu pelanggan,

kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan

akhirnya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa

harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu,

komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan

pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap

pelanggan, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan

(ketidakpuasan) pelanggan terhadap pelayanan yang pernah dirasakan

sebelumnya.

Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan

oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima

pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan

sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam

kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat, agar setiap

penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei indeks

kepuasan masyarakat.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14


commit to user

unsur yang relevan, “valid dan reliable”, sebagai unsur minimal

yangharus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat

adalah sebagai berikut:

1) Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

3) Kejelasan Perugas Pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta

kewenangan dan tanggungjawabnya).

4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku.

5) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan

penyelesaian pelayanan.

6) Kemampuan Petugas Pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.


commit to user

7) Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit

penyelenggara pelayanan.

8) Keadilan mendapatkan Pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang

dilayani.

9) Kesopanan dan Keramahan Petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

10) Kewajaran Biaya Pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11) Kepastian Biaya Pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12) Kepastian Jadwal Pelayanan, yaitu pelaksanan waktu pelayanan,

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13) Kenyamanan Lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari

pelaksanaan pelayanan (Ratminto, 2008).


commit to user

h) . Kepuasan Pelayanan

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur

penyelenggara pelayanan publik (Ratminto, 2008). Kepuasan

pelanggan penting bagi pemasaran pada umumnya dan dianggap

sebagai faktor penentu yang sangat berarti bagi peningkatan

penggunaan jasa pelayanan yang berulang. Inti dari konsep diatas

merupakan konsep yang diharapkan untuk memasarkan jasa

pelayanan di rumah sakit. Dengan demikian, jika tingkat kepuasan

dapat terukur berarti dapat memberi gambaran yang berarti tentang

mutu pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan (Supranto,

2002).

Harapan merupakan keyakinan pasien tentang apa yang akan

diterimanya bila ia akan membeli atau mengkonsumsi barang atau

jasa. Sedangkan kinerja yang diharapkan merupakan persepsi

konsumen terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk

atau jasa yang dibeli. Harapan dan persepsi akan membentuk

kepuasan, karena kepuasan merupakan kesesuaian antara persepsi

jasa yang diterima atau dirasakan dengan yang diterima (Nurjanah,

dkk : 2000).

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan

yang bermutu apabila penerapan suatu persyaratan pada kesehatan

dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini dapat dipahami


commit to user

bahwa ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu lebih bersifat luas,

karena di dalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien

mengenai :

1) Ketersediaan pelayanan kesehatan

2) Kewajaran pe layanan kesehatan

3) Kesinambungan pelayanan

4) Penerimaan pelayanan kesehatan

5) Ketercapaian pelayanan kesehatan

6) Keterjangkauan pelayanan kesehatan

7) Efisisien pelayanan kesehatan

8) Mutu pelayanan kesehatan

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah

perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan

diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan

hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang

diharapkan (Kotler 1997). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan

adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner,

1996)

Analisis pelanggan untuk mengetahui persepsi pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan merupakan dasar

usaha peningkatan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat


commit to user

ditingkatkan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan kepada

pelanggan (Zulian, 2010).

Setiap perusahaan menyadari bahwa pertanyaan yang timbul

tersebut mengindikasikan adanya pertimbangan pelanggan mengenai

produk (jasa) dari sisi besarnya nilai plus yang diberikan kepada

pelanggan. Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih

penting, karena produsen bergantung pada pelanggannya. Pelanggan

selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk

(Kotler, 1997). Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan

diperoleh (value expectation). Dari nilai tersebut kemudian dapat

diukur besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan.

V. Pasien

Klien adalah penerima jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit

baik dalam keadaan sakit maupun sehat. Sedangkan pasien adalah

individu, keluarga, kelompok tertentu atau masyarakat dalam

berbagai keadaan sehat sakit yang membutuhkan dan atau menerima

layanan kesehatan atau keperawatan ( Wijono, 1999 ).

VI. Sectio Caesaria

Operasi Caesaria atau sering disebut dengan Sectio caesarea

adalah pembedahan untuk melahirkan janin melalui sayatan di dinding

perut(abdoment) dan dinding rahim ( uterus). Sectio Caesaria adalah


commit to user

suatu persalinan buatan, dimana janin dilahirkan melalui suatu insisi

pada dinding perut dan dinding rahim dengan syarat rahim dalam

keadaanutuh serta berat janin di atas 500 gram(Saifudin,2001).

Pelayanan kebidanan yaitu berupa bantuan yang diberikan karena

adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan kemampuan serta

kurangnya kemauan menuju kepada kemampuan melaksanakan

kegiatan hidup sehari-hari secara mandiri. Upaya-upaya yang

dilakukan dalam pelayanan keperawatan meliputi peningkatan

kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan

penyakit (kuratif) dan pemulihan (rehabilitati dengan penekanan pada

upaya pelayanan kesehatan utama sesuai dengan tanggung jawab dan

etika profesi kebidanan.

Di rumah sakit, pelayanan rawat inap dikatakan sebagai unit

perawatan yang pada dasarnya merupakan inti dari pelayanan rumah

sakit. Pada pelayanan rawat inap, pasien relatif memerlukan pelayanan

keperawatan karena pada umumnya kondisi pasien tidak memungkinkan

untuk melakukan aktivitas sehari-hari secara mandiri, misalnya pada

pasien setelah menjalani proses pembedahan, sehingga pelayanan

keperawatan sangat diperlukan.

Pada pelayanan rawat inap, perawat berperan penting dalam

menentukan keberhasilan pelayanan secara menyeluruh karena pada

kenyataannya perawat berada 24 jam disisi pasien. Agar dapat


commit to user

memberikan pelayanan keperawatan secara komprehensif, perawat

dituntut untuk menggunakan suatu pendekatan proses keperawatan yang

terdiri dari lima tahap yaitu pengkajian, diagnosa, perencanaan tindakan,

intervensi dan evaluasi.

Komplikasi

a. Pada Ibu

1). Infeksi Puerperalis/nifas bias terjadi dari infeksi ringan yaitu kenaikan

suhu beberapa hari saja, sedang yaitu kenaikan suhu lebih tinggi disertai

dehidrasi dan perut sedikit kembung, berat yaitu dengan peritonitis dan ileus

paralitik.

2). Perdarahan akibat atonia uteri atau banyak pembuluh darah yang terputus

dan terluka pada saat operasi

3). Trauma kandung kemih akbat kandung kemih yang terpotong saat

melakukan sectio caesarea.

4). Risiko rupture uteri pada kehamilan berikutnya karena jika pernah

mengalami pembedahan pada didind rahim insisi yang dibuat menciptakan

garis kelemahan yang sangat berisiko untuk rupture pada persalinan

berikutnya.

b. Pada Bayi

1). Hipoksia

2). Depresi pernafasan

3). Sindrom gawat pernafasan

4). Trauma persalinan ( Sugeng dan Weni 2010).


commit to user

Penatalaksaan

Penatalaksaan medis post-op Sectio Caesarea secara singkat :

a. Awasi tanda tanda vital sampai pasien sadar

b. Pemberian cairan dan diit

c. Atasi nyeri yang ada

d. Mobilisasi secara dini dan bertahap

e. Kateterisasi

f. Jaga kebersihan luka operasi termasuk personal hygiene

g. Berikan obat antibiotic dan analgetik (Muchtar R, 1998).

a. Rawat Gabung

b. Lama perawatan (Hakimi, et all, 2011).

c. Pemeriksaan Hemoglogin, biasanya terjadi penurunan Hemoglobin

sekitar 2% (Saifudin AB, 2001).

VII. Aktivitas Hidup Sehari-hari

Aktivitas hidup sehari-hari adalah aktivitas perawatan yang

normalnya dilakukan setiap hari oleh individu untuk memenuhi

kebutuhan dan tuntutan hidup sehari-hari. Aktivitas tersebut meliputi

makanminum, mandi/kebersihan diri, buang air besar/buang air kecil,

menggosok gigi, berpakaian dan berdandan. Banyak pasien yang tidak

mampu melaksanakan aktivitas ini sehingga butuh bantuan untuk

melaksanakannya.


commit to user

Seorang bidan harus mampu mengkaji kemampuan pasien dalam

melakukan aktivitas hidup sehari-hari pasien untuk menentukan tingkat

kemandirian dalam perawatan dini dan kebutuhan akan intervensi

kebidanan.

Bidan perlu menyadari kondisi medis pasien dan efeknya pada

kemampuan untuk melakukan aktivitas hidup sehari-hari pasien.

Keterlibatan keluarga dalam aktivitas kehidupan sehari-hari pasien juga

penting untuk dikaji. lnfornasi ini penting dalam merancang tujuan dan

menyusun rencana perawatan untuk memaksimalkan perawatan diri

dengan tujuan pasien yang utama yaitu pasien dapat mandi secara

mandiri, atau dengan bantuan, menggunakan alat sesuai yang diperlukan;

berpakaian dan berdandan secara mandiri atau dengan bantuan,

menggunakan alat sesuai yang diperlukan; makan secara mandiri atau

dengan bantuan, menggunakan alat makan sesuai yang diperlukan.

Pemenuhan kebutuhan kebersihan diri dan lingkungan merupkan

bagian dari kebutuhan dasar manusia. Ini berarti bahwa setiap manusia

membutuhkan kenyamanan pada diri dan lingkungan. Dalam

memberikan suasana atau memenuhi kebutuhan tersebut bukan berarti

bidan harus membersihkan lingkungan , tetapi bagaimana bidan tersebut

menciptakan lingkungan yang nyaman bagi pasien.

Prosedur pemenuhan kebutuhan diri dan lingkungan dalam

pelayanan kebidanan dapat meliputi menyiapkan tempat tidur terbuka


commit to user

dan tertutup, merawat kulit pada daerah yang tertekan, merawat rambut,

merawat gigi dan mulut, merawat kuku, higyene vulva, dan memandikan

pasien (Aziz dan Musrifatul, 2005).

Untuk belajar melakukan aktivitas hidup sehari-hari secara efektif,

pasien harus dimotivasi. Suatu sikap “Lebih baik saya melakukannya

sendiri” harus didorong. Bidan juga harus membantu pasien

mengidentifikasi batas aman dari aktivitas mandiri.

Pada pelayanan rawat inap di rumah sakit, bidan adalah profesi yang

berada 24 jam di sisi pasien, sehingga selain dapat menjalankan tugas dan

tanggung jawab untuk memenuhi kebutuhan pasien akan perawatan,

terutama kebutuhan akan pemenuhan aktivitas hidup sehari-hari yang

meliputi makanminum, mandi, buang air besar/buang air kecil, menggosok

gigi, berpakaian dan berdandan, mereka juga dituntut untuk dapat menjalin

hubungan atau komunikasi terapeutik dengan pasien dan keluarganya,

karena dengan komunikasi maka akan menunjang kesembuhan pasien.

Jadi, selain memiliki ketrampilan dan pengetahuan tentang proses

perawatan, perawat harus mampu berkomunikasi secara terapeutik.

Komunitas keperawatan / kebidanan meyakini manusia sebagai

makhluk bio-psikososio-kultural dan spiritual yang utuh berespon terhadap

suatu perubahan yang terjadi, antara lain karena gangguan kesehatan, dan

penyimpangan pemenuhan kebutuhan manusia. Untuk dapat memenuhi

kebutuhan secara holistik dan unik diperlukan pendekatan yang


commit to user

komprehensif dan bersifat individual bagi setiap sistem klien. Pendekatan

yang holistik dan unik, pada dasarnya merupakan manifestasi dari

keterpaduan ,intelektual, tehnikal, dan etika dari tiap perawat / bidan.

Intergrasi kemampuan dalam kebidanan tersebut sudah harus dilakaukan

tanpa mengabaikan sentuhan manusia dan caring.

B. Hasil Penelitian Relevan

1. Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit

Islam Manisrenggo Klaten , Azis Slamet ,Wiyono (2006). Variabel penelitian

ini adalah Kualitas Pelayanan Medis, Kualitas Pelayanan Paramedis, Kualitas

Pelayanan Penunjang Medis, Kepuasan Konsumen sedangkan hasil penelitian

ini Kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas

pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap

kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

2. Analisis Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan USG

Radiodiagnostik Private Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Paviliun

Garuda Instalasi Radiologi RSUP Dr. Kariadi Semarang, Satoto , Bambang,

(2009). Variabel pada penelitian ini Dimensi Mutu Pelayanan: Tangible,

Reliability, Assurance, Responsiveness, Emphaty, Kepuasan Pasien dengan

hasil penelitian. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa tangible,

reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty pelayanan baik. Ada

hubungan yang signifikan antara tangible, assurance, responsiveness dan

emphaty dengan kepuasan pasien USG Radiodiagnostik Private.


commit to user

Persamaannya dengan penelitian yang peneliti lakukan terletak pada

variabelnya yaitu kepuasan pelanggan. Perbedaan dengan penelitian yang

akan dilakukan oleh peneliti terletak pada jenis penelitian /strategi penelitian.

Bentuk penelitian ini adalah penelitian diskriptif kwalitatif dengan strategi

embedded case study (study kasus). Sedangkan tehnik samplingnya

menggunakan accidental sampling, tempat penelitiannya di RS PKU


C. Kerangka Berfikir

Latar belakang dalam penelitian ini dikarenakan masih adanya pasien

yang di rawat di Ruang Sakinah belum merasa puas dengan perawatan yang

sudah diberikan terutama pelayanan perawatan secara umum. Hal ini

membuktikan bahwa mutu dan kualitas pelayanan di bangsal tersebut belum

optimal sesuai dengan harapan dari pasien. Maka dari itu penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana mutu dan kualitas

pelayanan yang diberikan kepada pasien pengguna jasa pelayanan kesehatan di

RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang ditunjukan dalam indeks kepuasan

pelanggan.


commit to user

Adapun kerangka alur berpikir yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

Gambar. 2.1 Alur Pikir modifikasi teori Mangkuprawiro (2007) , dan Sarwono ( 2001).

Pelaksanaan perawatan post sectio caesaria:

Tanda tanda vital tiap 4 jam

Pemenuhan cairan Pemenuhan nutrisi Mengurangi rasa

nyeri Pemenuhan

ambulasi dini Pemennuhan

personal hygiene (mandi)

Pemantauan eliminasi

Rawat gabung

Sarana Prasarana

SOP Kebijakan Fasilitas

SDM:

motivasi pendidikan, pengetahuan, keterampilan sikap, kesehatan fisik

Kepuasan Pasien Post Sectio Caesaria

Kendala:

Sumber Daya Manusia Sarana Prasarana (

kebijakan /SK perawatan pasien post SC belum jelas)


commit to user

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Ruang Sakinah merupakan salah satu

bangsal rawat inap khusus kebidanan yang berada di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Yogyakarta yang digunakan untuk melayani rawat inap

persalinan.

2. Waktu Pelaksanaan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret – Desember 2012.

B. Bentuk dan Strategi Penelitian

Berdasarkan masalah yang diajukan dalam penelitian ini, yang menekankan

pada bagaimana Ruang Sakinah mengimplementasi mutu pelayanan kebidanan

pada pasien post sectio caesaria , maka bentuk penelitian ini adalah penelitian

diskriptif kualitatif. Jenis penelitian ini akan mampu menangkap berbagai

informasi kuantitatif dan kualitatif dengan deskripsi teliti, yang lebih berharga

daripada sekedar pernyataan jumlah ataupun frekuensi dalam bentuk angka.

Sedangkan strategi yang digunakan adalah embedded case study (studi

kasus),difokuskan pada satu fenomena saja yang dipilih dan ingin dipahami secara

mendalam, dengan mengabaikan fenomena lainnya .


commit to user

Penelitian ini diawali dengan melakukan survey tentang kepuasan pelanggan

/pasien yang dirawat inap ruang sakinah pada tahun 2010

Langkah selanjutnya menyusun kuesioner terbuka yang sekaligus dijadikan

sebagai pedoman wawancara mendalam pada informan yang berisi tentang

bagaimana implementasi, hambatan-hambatan yang terjadi, dan sikap bidan

terhadap pelaksanaan pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria di RS

PKU Muhammadiyah Yogyakarta terutama di Ruang Sakinah.

C. Sumber Data dan Teknik Sampling

1. Sumber Data

Moleong, 2002, menjelaskan bahwa informasi dalam penelitian ini d igali

dari beragam sumber data dan jenis sumber data yang akan dimanfaatkan

dalam penelitian ini meliputi dokumen laporan data pasien yang telah tercatat

sebagai pasien rawat inap di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dan

informan atau narasumber, sebagai informan pertama adalah supervisor

Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, pelaksana program

pelayanan pasien post sectio caesaria di RS PKU Muhammadiyah

Yogyakarta informan pertama akan digali data mulai dari ketrampilan, sikap

dan pengetahuan serta pelaksanaan program /kebijakan yang berhubungan

dengan perawatan pasien post sectio caesaria. Berdasarkan masukan dari

informan pertama tersebut akan dilanjutkan ke informan kedua yaitu bidan

yang melaksanakan kegiatan pelayanan di Ruang Sakinah (bidan koordinator

shif dan bidan pelaksana), karena bidan tersebut yang setiap harinya


commit to user

melakukan perawatan pada pasien dan tentunya sangat mengerti akan kendala

atau hambatan yang menjadi penyebab berkurangnya kualitas pelayanan.

Selanjutnya informan ketiga adalah ibu melahirkan dengan sectio caesaria

yang sedang dirawat di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

dan bersedia berpartisipasi dalam penelitian..

Beberapa macam data yang dikumpulkan dalam penelitian ini antara lain

adalah :

1. Kualitas pelayanan kebidanan yang diberikan kepada pasien post sectio

caesaria di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta berdasarkan dimensi :

a. Dimensi fisik (tangible) mengacu kepada performansi petugas,

keadaan sarana dan prasarana dan output yang dihasilkan

b. Dimensi ketepatan (reliability) yang mengacu pada aspek waktu, yang

digunakan untuk mengukur ketepatan proses penyelesaian pekerjaan

dengan waktu yang telah ditetapkan

c. Dimensi keterlibatan (responsiveness) yang mengacu kepada peran

serta, dapat digunakan untuk mengukur tingkat keterlibatan petugas

dalam proses pelayanan terhadap masyarakat.

d. Dimensi keterjaminan (assurance) yang meliputi kecakapan,

keramahan dan kepercayaan dan keamanan dapat digunakan untuk

mengukur performansi petugas dalam memberikan rasa percaya dan

rasa aman serta kepuasan kepada pihak masyarakat


commit to user

e. Dimensi empati (empathy) yang meliputi kemampuan komunikasi dan

ketanggapan dapat digunakan untuk mengukur sikap dan motivasi

petugas dalam memberikan pelayanan.

2. Pemahaman penyedia layanan terhadap harapan pasien post sectio

caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah YK.

3. Standar kualitas pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria

dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari d i Ruang Sakinah RS PKU


4. Kemampuan penyedia jasa dalam memberikan pelayanan sesuai dengan

standar di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.

Dalam penelitian ini, sebagai sumber data adalah sebagai berikut :

a) Narasumber (informan)

Narasumber yang menjadi sumber informasi dalam penelitian ini

adalah supervisor Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah

Yogyakarta, petugas pelayanan dan pasien/pelanggan atau keluarga

pasien

b) Peristiwa atau Aktifitas

Kegiatan atau aktifitas pelayanan kepada pasien post sectio caesaria

yang terjadi di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta merupakan

bagian dari peristiwa yang akan dijadikan sebagai bahan untuk

memperoleh informasi dalam penelitian ini, sehingga diperoleh

gambaran yang riil proses pelayanan kebidanan pasien post sectio



commit to user

Data tersebut akan melengkapi dari data lain yang diperoleh melalui

wawancara, d iskusi dan data-data lain yang terdokumentasi di RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta

c) Dokumen dan Arsip

Dokumen dan arsip merupakan data tertulis yang terkait standar

pelayanan pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PK U

Muhammadiyah Yogyakarta, dan dokumen lain yang menjadi dasar

bagi RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta dalam memberikan

pelayanan kepada pasien post sectio caesaria di RS PKU


2. Teknik Sampling

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Accidental Sampling.

Teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja (pasien

post sectio caesaria ) yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan

dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data

(Sugiyono, 2005).

Sampel dalam penelitian yang terdiri atas:

1) Supervisor Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

2) Petugas pelayanan, (bidan pelaksana dan bidan koordinator shif)

3) Pasien dengan sectio caesaria ( mulai klas 3 sampai dengan vip ,masing

masing diwakili oleh satu informan)


commit to user

D. Teknik Pengumpulan Data dan Uji Kepercayaan Data

1. Teknik Pengumpulan Data

Sesuai dengan bentuk penelitian kualitatif dan juga jenis sumber data

yang dimanfaatkan, maka teknik pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah :

a. Wawancara mendalam (in-depth interviewing)

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan

itu dilakukan oleh dua pihak yaitu pewawancara (in terviewer) yang

mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan

jawaban atas pertanyaan itu.

Maksud mengadakan wawancara antara lain (Moleong, 2002) adalah

mengkonstruksi mengenai orang, kejadian, organisasi, perasaan, motivasi,

tuntutan, kepedulian, dan lain-lain. Kebulatan, merekonstruksi kebulatan-

kebulatan demikian sebagai yang dia lami masa lalu, memproyeksikan

kebulatan-kebulatan sebagai yang diharapkan untuk dialami pada masa

yang akan datang, memverifikasi, mengubah dan memperluas konstruksi

yang dikembangkan oleh peneliti sebagai pengecekan anggota.

Wawancara jenis ini bersifat lentur dan terbuka, tidak terstruktur

ketat, tidak dalam suasana formal, dan bisa dilakukan berulang pada

informan yang sama. Pertanyaan yang diajukan bisa semakin terfokus

sehingga informasi yang dikumpulkan bisa semakin rinci dan mendalam.

Kelonggaran dan kelenturan cara ini akan mampu mengorek kejujuran


commit to user

informan untuk memberikan informasi yang sebenarnya, terutama yang

berkaitan dengan kompetensi mereka dalam menghadapi ujian akhir

program terhadap nilai/ prestasi belajar. Teknik wawancara ini akan

dilakukan pada semua informan.

Peneliti menggunakan alat perekam yaitu handpone pada saat

melakukan wawancara mendalam untuk merekam setiap kalimat dalam

wawancara yang dilakukan secara lengkap sehingga pada saat peneliti

menuliskan data mentah hasil penelitian maupun temuan data penelitian

dapat menguraikan seluruh pendapat informan dengan lengkap (Sutopo,

2006).

b. Mencatat dokumen (content analysis)

Teknik ini dilakukan untuk mengumpulkan data yang bersumber dari

dokumen dan arsip yang terkait dengan data pasien yang telah tercatat

sebagai pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU


c. Observasi

Dengan observasi partisipan ini, maka data yang diperoleh lebih

lengkap, tajam, dan sampai mengetahui pada tingkat makna dari setiap

perilaku yang nampak (Sugiyono, 2005).


commit to user

2. Uji Kepercayaan Data

Uji kepercayaan dalam penelitian ini menggunakan triangulasi

diartikan sebagai teknik pengumpulan data yang bersifat menggabungkan

dari berbagai teknik pengumpulan data dan sumber yang ada (Sugiyono,

2005).

Murti (2010), menjelaskan bahwa triangulasi adalah metode dalam

penelitian kualitatif untuk menggabungkan metode (method triangulation),

sumber data (resources triangulation), peneliti (investigator

triangulation), maupun perspektif dan teori-teori (theoretical

triangulation). Secara umum tujuan teknik triangulasi adalah untuk

meningkatkan kekuatan teoritis, metodologis, maupun interpretatif dari

penelitian kualitatif.

Jenis triangulasi yang digunakan untuk mencapai validitas data dalam

penelitian ini adalah triangulasi sumber dan triangulasi metode.

Triangulasi sumber digunakan untuk pengumpulan data sejenis dengan

menggunakan berbagai sumber data yang berbeda antara lain :

1) Untuk memperoleh informasi tentang mutu pelayanan kebidanan

pada pasien post sectio caesaria di Ruang Sakinah, peneliti

memanfaatkan berbagai sumber yang berbeda yaitu bidan ruangan

tersebut dan pasien.

2) Untuk memperoleh informasi tentang bagaimana pelaksanaan

pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria, peneliti


commit to user

memanfaatkan sumber yaitu supervisor, bidan palaksana ,b idan

koordinator shif dan pasien sectio caesaria di Ruang Sakinah.

3) Untuk memperoleh informasi tentang hambatan pada pelaksanaan

pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria , peneliti

memanfatkan sumber yaitu bidan (pelaksana ,koordinator shiff) dan

supervisor Ruang Sakinah.

4) Untuk memperoleh informasi tentang sikap bidan terhadap

pelaksanaan pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesaria

, peneliti memanfaatkan sumber yaitu pasien dan keluarga.

Triangulasi metode dalam penelitian ini digunakan pengumpulan data

sejenis dengan menggunakan teknik pengumpulan data yang berbeda

yaitu:

1) Peneliti menggunakan metode pengumpulan data yang berupa

wawancara mengenai bagaimana pelaksanaan pelayanan kebidanan

pada pasien post sectio caesaria menggunakan metode observasi

terhadap pelaksanaan mutu pelayanan kebidanan pasien post sectio

caesaria di Ruang Sakinah secara langsung.


wawancara mengenai sikap bidan terhadap pelaksanaan pelayanan

kebidanan pada pasien post sectio caesaria dan menggunakan metode

observasi terhadap pelaksanaan pelayanan kebidanan pasien post sectio

caesaria dalam hal pemenuhan kebutuhan sehari hari secara langsung


commit to user


dokumen tentang pelaksanaan pelayanan kebidanan pasien post sectio

caesaria , kemudian dicek kebenarannya melalui wawancara dengan

pasien dan bidan.

E. Teknik Analisis

Analisis penelitian kualitatif bersifat interaktif yang prosesnya dimulai

dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber yaitu

wawancara, pengamatan yang tertulis dalam catatan lapangan, dokumen resmi

dan lain-la in. Setelah dipelajari dan ditelaah maka langkah selanjutnya

mengadakan reduksi data yang dilakukan dengan membuat abstraksi.

Abstraksi merupakan usaha membuat rangkuman inti. Tahap terakhir dari

analisis ini adalah penarikan simpulan dari penelitian. Secara umum proses

analisis dengan metode interaktif digambarkan sebagai berikut:

Gambar 3.1 Komponen-komponen Analisis Data Dengan Model Interaktif

Pengumpulan Data

Kesimpulan-kesimpulan :

Penarikan/Verifikasi

Reduksi Data

Penyajian Data


commit to user

Hal ini menyangkut tentang bahwa analisis terdiri dari empat alur kegiatan

yang terjadi secara bersamaan yaitu :

1. Pengumpulan data

Langkah pengumpulan data ini sesuai dengan teknik pengumpulan

data yang telah diuraikan diatas, yang terdiri dari wawancara, observasi,

kuesioner dan studi dokumen. Pengumpulan data dilakukan selama data

yang diperlukan belum memadai dalam pengambilan keputusan.

2. Penyajian data

Sebagai proses analisis data yang berintikan penyajian dengan cara

mengorganisasi informasi secara sistemik untuk mempermudah penelitian

dalam menggabungkan dan merangkai keterikatan antar data dalam

menyusun penggambaran proses dan fenomena yang ada pada obyek

penelitian.

Untuk mempermudah penyajian data ini digunakan pengelompokan

data, kesemuanya dirancang guna merakit informasi secara teratur dan

akhirnya peneliti dapat melihat fenomena kemudian dihubungkan dengan

teori relevan.

3. Reduksi data

Reduksi data merupakan komponen pertama dalam analisis yang

merupakan proses seleksi, memfokuskan, penyederhanaan, dan abstraksi

data. Proses ini berlangsung terus menerus sepanjang pelaksanaan

pengumpulan data. Pada waktu pengumpulan data berlangsung, reduksi


commit to user

data dilakukan dengan cara membuat ringkasan dari catatan data yang

diperoleh dilapangan.

Dalam penyusunan ringkasan tersebut, peneliti juga membuat coding,

memusatkan tema, menentukan batas-batas permasalahan dan juga

menulis memo. Proses reduksi ini berlangsung terus sampai laporan akhir

peneliti selesai disusun.

4. Penarikan simpulan/ verifikasi

Merupakan analisis rangkaian pengolahan data yang berupa gejala

kasus yang terdapat dilapangan. Penyusunan catatan, pola dan arahan

sebab akibat dilakukan secara teratur. Artinya simpulan akhir yang ditulis

merupakan rangkaian keadaan dari yang belum je las kemudian meningkat

sampai pada pernyataan yang telah memiliki landasan yang kuat dari

proses analisis terhadap fenomena yang ada. Disamping itu, dalam

penarikan simpulan peneliti juga mendiskusikan permasalahan dengan

pihak-pihak yang relevan dimana akhirnya terjadi sebuah kesepakatan

simpulan.

Analisis kuantitatif dilakukan dengan menggunakan statistik

memanfaatkan program SPSS 17. Pengolahan secara statistik diawali

dengan tabulasi data hasil kuisioner. Hasil jawaban seorang responden

dijumlahkan sehingga menghasilkan skor total individu. Skor tersebiut

memiliki skala interval.


commit to user

Tabel 3.1 Standar Penilaian Hasil Kuisioner Pelayanan

Opsional

Jawaban

Deskripsi Skor

Nilai

A Sangat Tidak Puas 1

B Tidak Puas 2

C Puas 3

D Sangat Puas 4

Untuk berbagai karakter responden yang menjadi variabel independen

bagi hasil dilakukan pengkodean dengan angka. Beberapa angka yang

dijadikan kode bagi pekerjaan dan pendidikan tiap responden menjadi

skala nominal.

Analisa statistik yang dipilih adalah uji t (T test), analisis korelasi

dan regresi. Ketiganya tergolong uji parametrik dengan asumsi skala salah

satu variabel adalah interval. Uji T dilakukan sebagai uji beda hasil untuk

menentukan ada tidaknya perbedaan hasil antar jawaban kuisioner

responden. Uji korelasi dilakukan untuk mengetahui hubungan antar

vaiabel. Sedangkan uji regresi dilakukan untuk mengetahui pengaruh antar

variabel.


commit to user

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta didirikan pada

tanggal 15 Februari 1923. Pada saat berdirinya rumah sakit ini tidak dengan

konsep bangunan seperti pendirian rumah sakit abad 20, karena pada awalnya

berbentuk sebuah poliklinik yang dipimpin oleh seorang dokter bernama dr.

Somowidagdo di Notoprajan dengan jalan menyewa bangunan. Pembangunan

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta terus berkembang secara bertahap

dengan harapan dapat memberikan pelayanan kepada konsumen atau pasien

dengan baik dan maksimal sesuai dengan misi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Yogyakarta.

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta menyediakan pelayanan

rawat jalan dan rawat inap. Pelayanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Yogyakarta dengan standar Akreditasi Rumah Sakit Tipe B meliputi : 16 standar

pelayanan terdiri dari : administrasi managemen, pelayanan medik, pelayanan

gawat darurat, keperawatan, rekam medis, farmasi, kesehatan keselamatan kerja

(K3), radiologi, laboratorium, kamar operasi, pengendalian infeksi, pelayanan

perinatal risiko tinggi, rehabilitasi medik, pelayanan gizi, pelayanan intensif dan

pelayanan darah (Profil RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, 2011).


commit to user

Visi dari Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta yaitu, RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta adalah menjadi rumah sakit islam rujukan terpercaya

dengan kualitas pelayanan dan pendidikan kesehatan yang islami,aman

profesional, cepat nyaman dan bermutu.Sedangkan tujuan RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta adalah Pertumbuhan dan perkembangan RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta yang mampu mendukung sarana dan jasa pelayanan

kesehatan yang berkualitas tinggi bagi semua lapisan masyarakat.

Sejak pendiriannya, Rumah Sakit PKU Muhammadiyah mencanangkan

beberapa misi yang akan dicapai dikemudian hari. Misi Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Yogyakarta yaitu :

1. Mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi lapisan masyarakat

melalui pendekatan pemeliharaan, pencegahan, pengobatan, pemulihan

kesehatan secara menyeluruh dengan peraturan dan ketentuan perundang-

undangan.

2. Mewujudkan peningkatan mutu bagi tenaga kesehatan melalui pelatihan

dan pendidikan yang diselenggarakan secara profesional dan sesuai tuntutan

agama islam.

3. Mewujudkan dakwah islam amal ma’ruf nahi munkar dibidang kesehatan

dengan senantiasa menjaga tali silaturahim sebagai bagian dari dakwah

Muhammadiyah, (SK BPH NO 0020/B-II/BPH-1/1/2010).

Jumlah bidan di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, 10

bidan, Perawat 1 orang dan non medis 2 orang, dengan jumlah pasien 19 orang,

sedangkan di kamar bersalin ada 10 bidan dengan rerata pasien perhari 3 orang,


commit to user

dengan tingkat pendidikan DI, D3 dan D4 kebidanan sehingga dapat

mempengaruhi mutu pelayanan kebidanan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 1.6 di

bawah ini.

Tabel 4.1 Jumlah Tenaga Bidan di Ruang Sakinah

RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta pada tahun 2011

Paramedik Perawatan Jumlah

1. D1 3

2. D3 6

3. D4 1

4. SPK 1

5. Pembantu Bidan 2

Sumber : Bagian Kepegawaian RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

Sedangkan petugas medis di Maternal Perinatal yang ada di RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta meliputi:

Tabel 4.2. Detail Tenaga Dokter Terkait Bidang Persalinan

di RS PKU Muhammadiyah pada tahun 2011

Dokter Spesialis Jumlah

Dr.SPoG (Tetap) 2

Dr.SPoG (Tamu) 4

Dr.SpA (Tetap) 3

Dr.Anestesi 5

Sumber : Bagian Kepegawaian RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta


commit to user

Perkembangan zaman menuntut Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Yogyakarta mesti terus berbenah. Pembenahan mencakup keseluruhan aspek

seperti modernisasi fasilitas, perbaikan sarana prasarana, peningkatan mutu

pelayanan hingga peningkatan sumber daya manusia. Kewajiban atas pembenahan

didorong oleh dua hal utama. Pertama, meningkatnya kesadaran serta pemahaman

masyarakat tentang tindakan medis. Kedua, meningkatnya kompetisi d i bidang

pelayanan medis akibat makin banyaknya pilihan sebagai dampak munculnya

rumah sakit baru hingga klinik kesehatan.

B. Deskripsi Umum Pelaksanaan Penelitian

Penelitian yang dilaksanakan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Yogyakarta ini pada dasarnya bertujuan mengetahui mutu pelayanan. Secara

khusus, objek penelitian berfokus pada mutu pelayanan kebidanan pada pasien

post sectio caesarea untuk mengetahui lebih mendalam kepuasan pasien .

Pemilihan pasien post sectio caesarea didasari oleh beberapa alasan logis antara

la in :

1. Kelahiran merupakan peristiwa monumental dalam kehidupan, terutama

seorang wanita. Sebagai sebuah situasi penting, maka semua yang terjadi

akan senantiasa tercatat dalam ingatan termasuk pelayanan medis yang

diberikan.


commit to user

2. Situasi kritis secara psikologis akan membuat proses persalinan dan

perawatannya menimbulkan persepsi berbeda dan lebih mudah terungkap

termasuk pada masyarakat.

3. Pasien sectio caesarea umumnya akan menghabiskan waktu rawat inap

lebih lama sehingga frekwensi interaksi dengan lingkungan sekitarnya

menjadi penting dalam mendukung kesembuhan.

Penelitian ini dilakukan dengan metode kuisioner serta wawancara.

Kuisioner dibagikan pada pasien post sectio caesarea dengan jumlah sampel 28

pasien. Jumlah tersebut terbagi masing-masing 7 pasien dalam setiap kelas

pelayanan (kelas I, kelas II, kelas III dan VIP). Dengan memperbanyak dan

menyebar responden harapannya penelitian ini menjadi lebih relevan dalam

menggambarkan kondisi sebenarnya di lingkungan Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Yogyakarta. Syarat homogenitas dipenuhi dengan kesamaan

perlakuan medis responden yaitu sectio caesarea.

Untuk melengkapi data kuisioner, dilakukan pula wawancara pada responden

penelitian. Wawancara ini dilakukan pada responden yang dijadikan sebagai

informan utama pada masing-masing kelas. Wawancara juga dilakukan pada

petugas medis meliputi bidan pelaksana, bidan koordinator shift dan bidan

supervisor. Tujuan wawancara pada petugas medis adalah untuk meningkatkan

objektivitas penelitian. Pada akhirnya, data yang didapat tidak semata sepihak dari

keterangan pasien saja.

Secara umum, pelaksanaan penelitian ini berlangsung dengan baik dan

lancar. Responden penelitian, terutama pasien, merespon dengan baik pembagian


commit to user

kuisioner maupun pelaksanaan wawancara. Pada umumnya, mereka memandang

penelitian ini dapat berperan sebagai sarana penilaian serta perbaikan pelayanan

medis di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Kondisi tidak berbeda

juga berlangsung kala pelaksanaan wawancara dengan tenaga medis. Umumnya,

tenaga medis secara terbuka bersedia menyampaikan keseluruhan kegiatannya

terkait pelayanan medis pada pasien post sectio caesarea.

Perawatan post sectio caesaria di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah

Yogyakarta, berdasarkan pengamatan yang telah peneliti lakukan pada salah satu

pasien post sectio caesaria tanggal 16 Juli 2012 jam 10.12 WIB, menunjukan

bahwa pasien post sectio caesaria setelah selesai operasi dilakukan perawatan di

ruang recovery room , setelah pasien sadar dalam kondisi stabil pasien dibawa ke

ruang perawatan nifas oleh bidan, sesampainya di ruang perawatan, pasien

dilakukan pemeriksaan vital sign, keseimbangan cairan (infus dan pengeluaran

urine), dan memberikan pengobatan sesuai instruksi dokter. Kemudian pasien

ditinggal di ruang perawatan yang ditunggu oleh keluarga pasien.

Perawatan selanjutnya dilakukan sesuai rutinitas perawatan post sectio

caesaria dan jadwal pemberian terapi. Rawat gabung pada pasien ini langsung

dilakukan, karena kondisi bayi dalam keadaan baik lahir langsung menangis kuat

tidak terjadi asfiksia.

C. Temuan Penelitian

1) Identitas Pasien

Penelitian dilaksanakan berbasis pada kegiatan kuisioner dan wawancara.

Kuisioner dibagikan pada sampel responden pasien sejumlah 28 sampel.


commit to user

Berdasarkan identitas keseluruhan responden, diperoleh gambaran umum berupa

identitas responden. Identitas tersebut dapat dikelompokkan secara umum menjadi

3 yaitu : berdasarkan usia, jenis pekerjaan dan pendidikan. Berdasarkan

penggolongan tersebut yang pertama diperoleh data untuk usia

2) Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Data yang diperoleh dari kuesioner didapatkan hasil penggolongan responden

berdasarkan usia seperti tercantum dalam data di bawah ini:

Tabel 4.3. Penggolongan responden berdasarkan usia

Usia N (Jumlah) Persentase

<20 - -

21-35 22 78,57

36-45 6 21,43

Total 28 100,00

Hasil tersebut menunjukkan mayoritas responden berusia 21-35 tahun

dengan persentase 78,57 %. Sisanya berusia 36-45 tahun dengan persentase 21,43

%. Dari kese luruhan tidak ada responden berusia < 20 tahun. Kondisi ini wajar

mengingat usia produktif seorang wanita adalah 21-35 tahun. Rentang usia

tersebut merupakan usia ideal bagi kehamilan maupun persalinan. Pada rentang

tersebut seorang wanita dapat dikatakan te lah siap secara psikologis. Selain itu,

risiko persalinan pada rentang usia tersebut relatif rendah dibanding rentang usia


commit to user

di atas maupun di bawahnya. Fakta ini membuat mayoritas responden penelitian

ini diperoleh pada rentang usia 21-35 tahun menjadi sesuatu yang wajar.

1) Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 4.4 Penggolongan responden berdasarkan pendidikan

Pendidikan N (Jumlah) Persentase

< SMA 3 10,71

SMA 11 39,29

Diploma 1 3,57

Sarjana 13 46,43

Total 28 100,00

Pendidikan akan mempengaruhi persepsi seseorang terhadap sebuah

peristiwa yang dialami. Perbedaan persepsi berasal dari tingkat pemahaman ilmu

pengetahuan yang dimiliki. Umumnya, pendidikan lebih tinggi akan memberikan

sikap idealisme dan kritis dalam memandang sesuatu. Semakin tinggi tingkat

pendidikan seseorang akan membuat individu memandang segala sesuatu secara

logika.

Responden penelitian ini mayoritas berpendidikan SMA ke atas. Pendidikan

sarjana menjadi jumlah terbesar dengan persentase 46,43 % diikuti pendidikan

SMA dengan persentase 39,29 %. Angka-angka tersebut menunjukkan tingkat

pendidikan responden relatif tinggi untuk dapat memandang sesuatu secara

objektif dan logis. Persentase responden juga menunjukkan kecenderungan gaya


commit to user

hidup yang kini menunda pernikahan hingga usia lebih matang untuk memperoleh

pendidikan yang lebih tinggi dan memadai.

Responden sebagian berpendidikan tinggi (SMA ke atas) karena makin

tinggi pendidikan maka tuntutan pada kualitas kesehatan lebih baik makin besar.

Tuntutan ini berasal dari makin tingginya kesadaran akan kesehatan. Selain itu,

ilmu pengetahuan yang makin tinggi (termasuk tentang kesehatan) juga memacu

meningkatnya kebutuhan kesehatan. Akibatnya orang berpendidikan tinggi

cenderung akan lebih memercayakan rumah sakit atau dokter untuk mengatasi

permasalahan kesehatan mereka. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara yang

didapat dari Informan Utama Klas 3 dengan pendidikan Diploma.

Informan Pasien klas 3

“Saya kan harus melahirkan dengan caesaria, jadi saya memilih rumah sakit

untuk mendapatkan tindakan dan fasilitas yang lebih baik”


“Sejak pemeriksaan kehamilan sudah di RS , kebetulan pada akhir usia kehamilan

anak saya masih sungsang sehingga dokter menyarankan untuk operasi

caesaria”.


commit to user

2) Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.5 penggolongan responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan N (Jumlah) Persentase

Pegawai Negeri Sipil 5 17,86

Swasta 15 53,57

Ibu Rumah Tangga 8 28,57

Total 28 100,00

Penggolongan pekerjaan responden terbagi menjadi 3 kelompok utama.

Ketiganya adalah pegawai negeri sipil (PNS), swasta dan ibu rumah tangga.

Swasta mencakup mereka yang bekerja pada perusahaan maupun instansi swasta

hingga berwiraswasta sendiri. Hasilnya, mayoritas responden adalah bekerja

swasta dengan persentase dominan 53,57 %. Responden paling sedikit adalah

dengan pekerjaan PNS sebesar 17,86 %. Perbedaan jenis pekerjaan akan

berpengaruh pada persepsi kepuasan responden terhadap pelayanan. Persepsi ini

dibentuk dari lingkungan kerja atau aktivitas pada keseharian masing-masing

responden.

20 Pendapat Responden Tentang Pelayanan Publik

Dari tiap-tiap pertanyaan dapat dijabarkan masing-masing jawban seluruh

responden. Penjabaran ini dapat menggambarkan respon dari responden pada

sebuah pelayanan yang diberikan. Di dalam pelaksanaan pelayanan post sectio

caesaria diungkap tentang pelayanan di Ruang Sakinah .


commit to user

I. Pelaksanaan Pelayanan Kebidanan pada pasien post sectio caesaria:

a. Reliability (kehandalan)

a) Kemudahan Prosedur pelayanan RS PKU Muhammadiyah

Yogyakarta.

Pertanyaan pertama ini tentang kemudahan prosedural di Rumah

Sakit PKU Muhammadiyah. Ternyata 75 % responden menjawab

mudah. Artinya bahwa prosedur yang harus dijalani sebelum

memperoleh pelayanan medis tergolong dapat dilakukan oleh calon

pasien. Bahkan ada pula yang menjawab prosedural sangat mudah

sebesar 7 ,14 %. Dari keseluruhan hanya 17,8 % yang menjawab

prosedur pelayanan kurang mudah.

Hasil dari pernyataan tentang prosedur yang mudah tersebut

dikuatkan dengan wawancara dari informan utama pasien klas 1 yaitu:

Informan Pasien klas I

”.Bahwa petugas dalam melakukan tindakan sudah bagus sesuai

dengan prosedur dan harapan pasien”, akan tetapi dalam melakukan

tindakan petugas ada yang memberi penjelasan dan ada yang tidak

menjelaskan tindakan yang dilakukan untuk apa? ”

Informan Pasien VIP

” Tentang petunjuk / prosedur yang ada di ruangan sudah cukup bisa

dimengerti, akan tetapi lebih baiknya dijelaskan lagi tentang


commit to user

prosedur yang ada di kebidanan, kadang kita tidak sempat untuk

membaca apa yang ada di ruangan”.

b) Kesesuaian Pelayanan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

Pendapat kedua ini mengenai kesesuaian pelayanan. Jawaban

menyatakan sesuai tergolong dua yaitu sesuai dan sangat sesuai.

Untuk kategori ini mayoritas responden menyatakan ada kesesuaian

layanan dengan persentase 96,44 %. Artinya hampir keseluruhan

responden puas dengan kesesuaian pelayanan. Hanya ada 3,57 % yang

menyatakan kekurang sesuaian pada pelayanan. Hal tersebut

dikuatkan dengan wawancara dari pasien yang mana masih ada

pelayanan yang kurang memuaskan terutama pada Responsibility dan

Empathy dari petugas, misalnya dalam memandikan pasien masih ada

petugas yang kurang memuaskan sehingga membuat trauma pasien

sesuai dengan wawancara dari informan utama 3 yaitu:


”Kalau yang pertama iya begitu tugas selesai ya sudah langsung pergi

gak ada kata kata, saya sempat trauma jadi saat mau dimandikan yang

pas sore saya sempat trauma , sudah mbak dimandikan keluarga /ibu

saya saja “.

c) Kejelasan dan Kepastian Petugas dalam memberikan Pelayanan

Pertanyaan ketiga dalam kuisioner ini adalah mengenai persepsi

responden pasien terhadap kejelasan dan kepastian petugas pelayanan.


commit to user

Untuk pertanyaan ini responden masih dominan menjawab bahwa

kejelasan dan kesesuaian petugas sudah jelas dengan persentase 71,41

%. Namun, masih ada responden sebesar 28,57 % menyatakan kurang

jelas

dan memerlukan adanya perbaikan pada kejelasan dan kesesuaian

petugas yang melayani pasien. Hal ini dikuatkan wawancara dengan

informan utama seperti di bawah ini:

Informan utama klas 2:

“Semua sudah bagus dan sudah sesuai petugas dalam memberikan

pelayanan setiap hari dilakukan, untuk visite dokter juga setiap hari,

cuma pelaksanaannya jamnya tidak pasti”


”Bahwa petugas dalam melakukan tindakan sudah bagus sesuai

dengan prosedur dan harapan pasien” ,akan tetapi dalam melakukan

tindakan petugas ada yang memberi penjelasan dan ada yang tidak

menjelaskan”.

d) Kedisiplinan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan

Pendapat keempat responden pada kuisioner adalah mengenai

tingkat kedisiplinan petugas. Sebanyak 89,28 % menjawab petugas

telah berdisiplin dalam memberi pelayanan dengan 7,14 %

menyatakan sangat puas dengan tingkat kedisiplinan petugas dalam


commit to user

memberi pelayanan. Sisanya sebesar 10,71 % petugas kurang

berdisiplin. Dari kedua item tersebut lebih dipertajam dengan

wawancara dari informan utama 1 dan informan utama 2.

Informan utama 1

“Untuk pemeriksaan jamnya tidak pasti, mungkin hanya pagi hari,

sebaiknya setiap pergantian shif selalu diperiksa untuk mengetahui

perkembangan”.

Informan utama klas 2:

“ Semua sudah bagus dan sudah sesuai petugas dalam memberikan

pelayanan setiap hari dilakukan, untuk visite dokter juga setiap

hari,cuma pelaksanaannya tidak ada jam yang pasti”.

e) Tanggung Jawab Petugas dalam memberikan Pelayanan

Pendapat kelima yang diminta dari responden adalah mengenai

tanggung jawab petugas pada pelayanan. Dari pertanyaan ini sebesar

89,29 % menyatakan puas pada tanggung jawab petugas. Sementara

sisanya sebanyak 10,71 % menyatakan petugas kurang bertanggung

jawab dalam memberikan pelayanan.

Kelima pertanyaan pertama adalah pertanyaan terkait reliability

atau kehandalan pelayanan. Secara umum, dari penjabaran jawaban

masing-masing pertanyaan, dimensi reliability tergolong memuaskan

kondisinya.


commit to user

b. Responsiveness ( Ketanggapan)

a) Kemampuan Petugas dalam memberikan Pelayanan

Pertanyaan keenam berhubungan dengan kemampuan petugas

memberikan pelayanan. Pada kasus ini responden sebesar 64,29 %

menyatakan kepuasan terhadap kemampuan petugas. Namun, sebesar

35,71 % menyatakan kurang puas dan mengharapkan adanya

peningkatan serta perbaikan sumber daya manusia. Hal ini hampir

sependapat dengan hasil wawancara dengan informan utama (3,2,V)

di bawah ini:

Informaan Pasien klas 2

“Sudah baik dan trampil, untuk pelayanan diklas 2 sudah sesuai”.


“Ketrampilan masih perlu ditingkatkan, bisa dengan pelatihan atau

outbond”.

Informan Pasien VIP

”Yaa secara keseluruhan memang istilahnya komunikasi dengan

pasien harus lebih aktif bagus biar kita punya informasi banyak.

Untuk perawatan bayi di rumah ya,, belum diberi tahu sementara ini

hanya ngecek ASInya, jadi untuk perawatan bayi di rumah ya perlu

diberi tahu”.


commit to user

b) Kecepatan dalam memberikan pelayanan

Pendapat ketujuh berkaitan dengan kemampuan, namun fokus

pada efisiensi waktu mengenai kecepatan pemberian pelayanan. Dari

pertanyaan ini hanya 53,57 % menjawab puas alias hanya separuh

lebih sedikit saja. Sebesar 46,43 % atau hampir separuh responden

lainnya menjadikan pendapat kecepatan pelayanan sebagai tugas

peningkatan pelayanan di masa mendatang di Rumah Sakit PK U

Muhammadiyah Yogyakarta. Hal tersebut sesuai dengan wawancara

dengan informan utama.


“Kapan mau dilepas katetetr nya,terus bidannya bilangya nanti jam

empat,tak tunggu sampai jam empat gak dilepas lepas hanya ya

nanti... yaaa nanti,,akhirnya melepasnya baru pagi tadi”.

c) Keadilan dalam memberikan Pelayanan

Pendapat kedelapan yang ditanyakan dalam kuisioner mengenai

keadilan pemberian pelayanan. Sebagian besar responden, sebanyak

64,28 % menganggap pihak rumah sakit adil dalam memberi

pelayanan. Namun, masih ada sekitar 35,71 % yang memandang

masih ada ketidak adilan pemberian pelayanan. Bahkan ada sebesar

3,57 % responden yang menyatakan sangat tidak puas dengan

keadilan pelayanan. Kebanyakan Responden yang menjawab puas,

adalah responden klas 3 yang menggunakan Jampersal, ada salah

satu responden yang mengatakan bahwa “pelayanan disini sudah

baik, tidak dibeda bedakan walaupun saya menggunakan jampersal.”


commit to user

d) Kesopanan dan Keramahan petugas dalam memberikan Pelayanan

Pendapat kesembilan mengenai kesopanan dan keramahan

petugas dalam memberikan pelayanan. Sebesar 64,28 % responden

menyatakan puas pada kesopanan dan keramahan petugas. Sisanya

sebanyak 35,71 % menyatakan kurang puas dan menganggap petugas

kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Pertanyaan

nomor 6-9 menyangkut dimensi responsiveness (ketanggapan). Hasil

kuisioner menunjukkan dimensi ini kondisinya cukup baik meski tidak

semua memuaskan dimensi reliability. Dalam kuesioner ini ditegaskan

dalam wawancara dengan informan utama bahwasanya di samping

sikap yang memuaskan masih ada sikap yang dirasakan oleh keluarga

pasien kurang sopan .


”,,,Lalu petugasnya marah-marah, ini dorong sendiri, ya saya dorong

to”...karena bayinya nangis”.


”Nggaak,,,kita yang datang ke mereka bukan mereka yang datang

mengontrol ooo infusnya habis”.


commit to user

c. Assurance / Jaminan

a) Kewajaran Biaya untuk mendapatkan pelayanan

Pendapat kesepuluh berkait kewajaran biaya. Sebesar 92,86%

memandang biaya untuk pelayanan di RS PKU Muhammadiyah

Yogyakarta wajar, sebanding dengan pelayanan yang diperoleh.

Hanya 7,14 % responden yang menjawab biaya tidak wajar bila

dibandingkan pelayanan.

b) Kesesuaian Biaya

Pertanyaan kesebelas berkaitan kesesuaian biaya dan pelayanan.

Untuk pertanyaan ini keseluruhan responden (100 %) menyatakan

telah ada kesesuian antara biaya dan pelayanan. Hal ini diperkuat

wawancara dari Infiorman yang mengguanakan jaminan, seperti PT

KAI, Jampersal, Askes. Kebanyakan para pengguna layanan

assuransi tidak masalah dengan biaya.


”Untuk masalah biaya,dan pelayanan sudah sesuai,kebetulan saya

menggunakan jaminan dari PT KAI, jadi gak ada masalah”.


” Biaya saya rasa sudah sesuai dengan klas yang saya

inginkan..untuk pemberitahuan biaya, sudah sejak awal sebelum

operasi kami tanyakan dan terpautnya tidak banyak.

c) Penje lasan manfaat dan prosedur tindakan yang akan dilakukan

Pendapat keduabelas ini berkaitan dengan kualitas penjelasan

petugas terhadap sebuah prosedur pelayanan medis. Sebesar 78,57


commit to user

% responden menjawab penjelasan telah sesuai dan memuaskan

secara kualitasnya. Hanya terdapat 21,43 % responden yang

mengeluhkan ketidak sesuaian penjelasan prosedur pelayanan dari

petugas. Hasil dari wawancara dengan informan utama yang

menyatakan bahwa manfaat dan prosedur ada yang menjelaskan

ada yang tidak menjelaskan kalau tidak ditanya, hal ini diungkap

oleh beberapa informan:


“Biasanya saya yang nanya, ini buat apa gitu, oooya ini obat untuk

pereda nyeri,,terus untuk pemeriksaan darah cuma bilang mau

dicek darahnya ya bu,,tapi gak diberi tahu itu untuk cek apa”.

“Informan Pasien klas 1

” Diambil darahnya ya bu,,padahal sudah beberapa kali diambil

tapi untuk pemerikasaan apa tidak diberi tahu”.

Informan Pasien VIP

”Ada yang memberitahu ada yang tidak, misalnya untuk tensi ada

yang hasilnya kita yang harus pro aktif nanya, tetapi ada yang

langsung memberitahu hasilnya”.

d) Ketepatan Pelaksanaan Pelayanan dengan Waktu Pelayanan


commit to user

Pendapat kuisioner ketigabelas berkait dengan ketepatan jadwal

pelayanan. Pada pertanyaan ini sebanyak 75 % responden puas dengan

ketepatan jadwal pelayanan. Namun, terdapat 25 % responden yang

masih mengeluhkan terjadinya ketidaktepatan jadwal pelayanan di RS

PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Hal ini sudah diungkapkan

informan utama .

Informan Pasien klas I

”Untuk visite dokter juga setiap hari, cuma pelaksanaannya tidak ada

jam yang pasti”.


“Bidan saat mau melakukan tindakan selalu bilang dan semua sudah

bagus setiap hari ada pemeriksaan waktunya ada yang tepat ada yang

tidak”

Informan Pasien 3

“ Soalnya gak tiap hari jamnya sama misalnya memandikan bayi

kemarin jam 5 terus tadi jam 6 jadi gak teratur , gak on time kadang

molor gitu mbak” .


commit to user

Pendapat sepuluh hingga tiga belas terkait d imensi assurance

atau jaminan dalam pelayanan. Dari hasil kuisioner, dimensi ini

tergolong memuaskan kondisinya di RS PKU Muhammadiyah

Yogyakarta. Bahkan, nilai memuaskan semakin kuat karena ada

kategori pertanyaan yang keseluruhan responden menjawab puas

dengan pelayanan yang diberikan.

d. Dimensi Tangibles

Pertanyaan nomor empat belas hingga enam belas berkaitan erat

dengan kondisi lingkungan tempat pelayanan dilaksanakan.

a) Kenyamanan Lingkungan di Unit Pelayanan

Pertanyaan nomor emapat belas berkaitan dengan kondisi

kenyamanan. Hasilnya 60,71 % reponden menyatakan nyaman dengan

kondisi lingkungan. Sisanya sebesar 39,28 % menyatakan

kekurangnyamanannya dengan fasilitas pelayanan. Bahkan ada pula

sejumlah 3,57 % responden yang merasa sangat tidak nyaman.

b) Keamanan lingkungan pelayanan di unit kebidanan

Pertanyaan nomor lima belas berkait keamanan di lingkungan

perawatan. Sejumlah 92,86 % merasa terjamin keamanannya selama

menjalani perawatan di RS PKU Muhammadiyah. Hanya sebagian

kecil yang masih merasa belum terjamin keamanan sepenuhnya

sebesar 7,14 %.

c) Fasilitas dan sarana pelayanan


commit to user

Untuk pertanyaan keenam belas berkaitan dengan kondisi fasilitas

dan sarana pelayanan. Dari hasil jawaban responden diperoleh sebesar

57,14 % merasa puas dengan fasilitas dan sarana yang ada. Nilai

kepuasan ini hanya berbeda tipis dengan yang tidak puas dengan

persentase sebesar 42,86 % dari keseluruhan responden.

Pertanyaan nomor empat belas hingga enam belas mewakili

dimensi tangibles. Hasil kuisioner menunjukkan kondisi cukup baik

dari dimensi ini. Catatan penting dari hasil tersebut terutama pada

kondisi fasilitas dan sarana pelayanan. Pada bagian tersebut,

responden terbelah hampir berimbang antara puas dan tidak puas.

Maknanya perlu diadakan perbaikan serta peningkatan pada fasilitas

dan sarana. Dari quesioner tentang biaya serta sarana dan prasarana

ditegaskan dari wawancara beberapa informan utama bahwasanya ada

beberapa informan yang menyatakan bahwa ruangan, sarana dan

prasarana sudah sesuai terutama pasien Vip, sedangkan untuk pasien

klas 1 masih kurang puas karena ruang klas 1, untuk dua orang dalam

satu kamar jadi masih kurang privacy, sedangkan pada informan klas

3 menyatakan kalau ruangan sudah baik tapi untuk kebersihan masih

perlu ditingkatkan, kemudian untuk kamar mandi bersih dan tidak

bau, untuk sprei dari kemarin belum diganti”.

Informan utama 2 menyatakan bahwa semua sudah baik hanya kamar

mandi kurang tempat untuk menjemur pakaian .


commit to user

e. Empathy ( sikap)

a) Petugas Kesehatan dalam memperhatikan dan mendengarkan keluhan

Pertanyaan nomor tujuh belas berkaitan dengan perhatian petugas

medis terhadap keluhan dan kebutuhan pasien. Dari kuisioner

diperoleh hasil sebanyak 46,44 % responden merasa puas. Hal ini

berbeda dengan pendapat di pertanyaan lain karena responden yang

tidak puas lebih besar yaitu 53,57 %. Situasi ini menunjukkan pasien

memandang petugas medis kurang perhatian terhadap kebutuhan serta

keluhan pasien.

b) Petugas Kesehatan dalam membantu pasien melakukan kegiatan

sehari

hari (mandi, mobilisasi dan sebagainya).

Pertanyaan terakhir dalam kuisioner (nomor 18) berkaitan dengan

inisiatif petugas medis untuk membantu aktivitas pasien. Hasilnya

sebesar 82,14 % merasa puas dengan inisiatif petugas untuk

membantu pasien beraktivitas. Sisanya sebesar 17,86 % menyatakan

kurang puas dengan inisiatif untuk membantu dari petugas.

Pertanyaan nomor tujuh belas dan delapan belas berkaitan dengan

dimensi empathy. Hasil di dimensi ini cukup baik, namun perlu

perhatian lebih daripada dimensi lainnya untuk perbaikan. Akibatnya


commit to user

karena besarnya ketidakpuasan responden pada perhatian petugas

medis pada pasien. Kondisi baik pada dimensi ini tertolong oleh

besarnya kepuasan pada pertanyaan terakhir mengenai inisiatif

petugas untuk membantu pasien beraktivitas selama masa perawatan.

Pelaksanaan penelitian memperoleh 28 data kuisioner pasien post sectio caesarea

dari sebaran 4 kelas pelayanan berbeda. Hasil dari kuisioner dapat diolah dengan

menggunakan statistik deskriptif sebagai berikut :

Tabel 4.6 Hasil analisa statistik deskriptif

Variabel Mean Median Modus Maksimum Minimum

Nilai Kuisioner

51,18 52 54 57 45

Hasil d i atas menunjukkan nilai mean data kuisioner adalah 51,18. Nilai ini

bisa dijadikan asumsi patokan kepuasan secara statistik. Ketentuannya, apabila

nilai hasil kuisioner seorang responden lebih besar dari mean, maka dinyatakan

puas demikian pula berlaku sebaliknya. Median atau nilai tengah hasil kuisioner

didapatkan sebesar 52. Modus atau nilai kuisioner tersering adalah 54 dengan

persentase kemunculan 17,9 %. Sedangkan, nilai tertinggi kuisioner adalah 57 dan

terendah adalah 45.

Maknanya, secara umum pasien post sectio caesarea di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Yogyakarta merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hasil


commit to user

tersebut tentunya masih merupakan data olahan campuran dari semua kelas yang

ada.

Uji reliabilitas dilakukan pula pada hasil kuisioner. Uji ini bertujuan untuk

mengetahui kelayakan kuisioner untuk kembali digunakan pada masa mendatang.

Uji ini sekaligus menunjukkan kelayakan dan reliabilitas hasil kuisioner yang

diperoleh. Uji ini dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17 untuk

menghitung nilai Cronbach Alphanya. Ketentuannya adalah apabila nilai

Cronbach Alpha > 0,60, maka kuisioner dinyatakan reliabel.

Tabel 4.7 Uji reliabilitas kuisioner

Nilai

Cronbach Alpha

N item Keterangan

0,645 18 Reliabel

Tabel di atas menunjukkan hasil u ji reliabilitas terhadap kuisioner.

Hasilnya adalah nilai Cronbach Alpha sebesar 0,645. Nilai ini berada di atas

batasan suatu kuisioner dinyatakan reliabel sebesar 0,6. Kondisi ini memberi

simpulan bahwa hasil kuisioner dapat dipertanggungjawabkan karena memiliki

reliabilitas yang baik.

Responden yang dipilih untuk dilakukan wawancara lebih mendetail tentang

persepsinya terhadap pelayanan medis digolongkan sebagai informan utama

dalam penelitian ini. Responden ini memiliki latar belakang berbeda-beda baik

secara sosial maupun ekonomi. Dari setiap kelas pelayanan yang ada dipilih


commit to user

secara accidental sampling seorang responden sebagai infoman utama. Berikut

disajikan data identitas karakter informan utama

Tabel 4.8. Karakteristik Informan Utama Penelitian

No Kode Informan

Kelas Pelayanan

Usia Pendidikan Pekerjaan

1 I.P 1 1 38 S 2 Swasta

2 I.P 2 2 27 SLTA BUMN

3 I.P 3 3 23 S 1 Swasta

4 I.P 4 VIP 36 S 1 PNS

Tabel tersebut menunjukkan sebaran karakter responden wawancara yang

heterogen. Dari faktor usia, pendidikan hingga pekerjaan terdapat perbedaan.

Perbedaan inilah yang dipandang menjadi sa lah satu faktor penentu persepsi

kepuasan terhadap pelayanan medis. Perbedaan lain yang dapat mempengaruhi

persepsi adalah kuantitas layanan. Tentunya akan ada perbedaaan kuantitas antara

pelayanan pada kamar kelas I hingga VIP dimana perbedaan ini berkaitan erat

dengan biaya yang dibayarkan pasien masing-masing kelas.

Data tersebut menunjukkan sebaran usia informan utama antara 23-38 tahun.

Usia akan mempengaruhi persepsi seseorang terhadap sebuah perlakuan. Pada

umumnya, usia yang semakin tua akan memunculkan kesabaran dalam menerima

perlakuan yang kurang sesuai dengan harapan. Pendidikan informan utama pun

diperoleh berbeda-beda. Terdapat informan utama yang memiliki pendidikan

tinggi hingga magister (S-2), namun ada pula yang berpendidikan SLTA.


commit to user

Ragam pendidikan juga berpengaruh pada pembentukan persepsi. Semakin

tinggi pendidikan biasanya membuat seorang responden bersikap lebih kritis pada

kondisi di sekitarnya. Hal ini didukung oleh ilmu pengetahuan dan pengalaman

yang didapat selama pendidikan. Keragaman karakteristik dari responden

informan utama juga ditunjukkan oleh jenis pekerjaan yang dimiliki. Sebanyak 50

% informan utama bekerja di sektor swasta. Dua responden lain memliki

perincian satu bekerja sebagai pegawai BUMN dan satu la innya bekerja sebagai

pegawai negeri sipil (PNS).

Hasil jawaban responden dalam kuisioner akan menunjukkan tingkat

kepuasan pada pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta,

khususnya pada bidang kebidanan. Tersedianya data responden menyangkut

pendidikan dan pekerjaan memungkinkan analisis korelasi dengan hasil kuisioner.

Analisis hubungan dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antara

pendidikan dan pekerjaan responden terhadap persepsi kepuasan pada pelayanan.

Hipotesis awal dari analisis ini adalah adanya hubungan atau korelasi antara

variabel independen (pendidikan dan pekerjaan) terhadap variabel dependen (hasil

kuisioner). Hubungan tersebut baik dalam bentuk analisa secara tunggal per

variabel independen maupun secara bersamaaan. Analisis ini dilakukan dengan

menggunakan Product Moment Pearson pada program SPSS 17.


commit to user

Tabel. 4.9 Hasil analisis korelasi antara pendidikan dan pekerjaan terhadap kepuasan responden

Variabel Independen

Variabel Dependen

Pearson Correlation

Signifikansi

Pendidikan Hasil Kuisioner

-0,476 0,011

Pekerjaan -0,713 0,000

Analisa korelasi dilakukan dengan menggunakan hasil kuisioner dan data

pribadi responden berupa pendidikan dan pekerjaan. Untuk data hasil kuisioner

tidak dilakukan modifikasi karena tetap menggunakan total nilai dalam skala

interval. Sedangkan, pendidikan dan pekerjaan dimodifikasi dengan mengonversi

datanya dalam skala nominal. Pendidikan diberi poin berturut-turut 1 hingga 4

berdasarkan tingkatannya. Tingkat terendah adalah pendidikan di bawah SMA

(kode 1) hingga tertinggi sarjana (kode 2).

Data pekerjaan dikonversi pula dalam skala nominal. Untuk data ini kode

yang diberikan adalah angka 1 hingga 3. Kode 1 menunjukkan pekerjaan

responden sebagai ibu rumah tangga, angka 2 menunjukkan pekerjaan responden

di sektor swasta dan angka 3 merujuk pekerjaan sebagai pegawai negeri sipil

(PNS). Urut-urutan tersebut disusun berdasar asumsi peneliti bahwa jenis

pendidikan dan pekerjaan tertentu dapat mempengaruhi persepsi pada kepuasan.

Tabel di atas menunjukkan hasil analisis korelasi. Hasil kuisioner (Y)

berperan sebagai variabel dependen. Variabel dependen ini dipengaruhi oleh dua

variabel independen yaitu pendidikan (X1) dan pekerjaan (X2). Hasil analisa

menunjukkan pendidikan (X1) memiliki hubungan dengan hasil kuisioner sebesar


commit to user

-0,476 dengan signifikansi 0,011. Menurut Sugiyono (2010), nilai 0,476 atau

dipersentasekan sebesar 47,6 % digolongkan memiliki hubungan sedang antara

variabel dependen dan independennya.

Korelasi atau hubungan antara pekerjaan dengan persepsi kepuasan

menunjukkan nilai lebih tinggi. Nilai sebesar -0,713 menunjukkan adanya

hubungan besar antara dua variabel dependen dan independen. Signifikansi yang

diperoleh adalah 0,000. Dengan n

diterima. Artinya terdapat hubungan antara variabel pekerjaan terhadap persepsi

kepuasan responden. Nilai hubungan tersebut sebesar 71,3 %.

Koefisien Pearson Correlation menunjukkan tanda negatif. Tanda ini

menunjukkan adanya korelasi berkebalikan antara variabel dependen dan

independen. Artinya, naiknya nilai variabel independen akan berkebalikan dengan

variabel dependen. Dikaitkan dengan konteks analisa penelitian bermakna bahwa

semakin tinggi pendidikan maka akan semakin sulit personal tersebut memberikan

nilai puas pada pelayanan. Kebiasaan atau formalitas dalam budaya kerja

(birokratif pada pegawai negeri) juga memiiliki kecenderungan membuat

seseorang sulit terpuaskan oleh suatu pelayanan yang diberikan.

Asumsi yang diajukan mengikuti hasil analisis korelasi ini atara lain bahwa

persepsi tingkat kepuasan dipengaruhi

1. Tingginya tuntutan individu untuk pelayanan yang baik akibat

meningkatnya pengetahuan dan pemahaman akan hak-haknya sebagai

pelanggan jasa akibat meningkatnya tingkat pendidikan


commit to user

2. Budaya kerja yang menuntut kesempurnaan dalam pemenuhan hak dan

kewajiban

3. Budaya kerja yang membuat seorang personal merasa berada di atas

komunitas lain sehingga menuntut pelayanan yang ekstra baik dan

sempurna, bahkan terkadang mengharap lebih dari selayaknya

Ketiga alasan tersebut dapat menjelaskan hasil dari analisis korelasi antara

variabel dependen (hasil kuisioner) dan variabel independen (pendidikan dan

pekerjaan) dalam penelitian ini.

Selain dianalisis secara tunggal, dampak dari kedua variabel independen

terhadap dependen dapat pula dianalisis secara bersamaan. Analisa pengaruh

kedua variabel secara bersama terhadap hasil kuisioner dilakukan dengan regresi

ganda.

Tabel 4.10 Hasil analisis regresi ganda antara pendidikan dan pekerjaan terhadap kepuasan responden

Variabel Independen

Variabel dependen

R Sig

Pendidikan dan pekerjaan responden

Hasil kuisioner 0,759 0,000

Tabel di atas menunjukkan besar dampak variabel independen (X1 dan X2)

terhadap dependen. Hasilnya diperoleh nilai R sebesar 0,759. Nilai ini

menunjukan dampak yang besar dari pendidikan dan pekerjaan terhadap hasil

kuisioner responden. Tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan secara bersamaan


commit to user

akan mempengaruhi hasil kuisioner tentang persepsi kepuasan tehadap pelayanan

kebidanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Koefisien

0,05 dan signifikansi analisis dibawah itu, maka hipotesa bahwa terdapat

pengaruh pendidikan dan pekerjaan terhadap hasil kuisioner dapat diterima.

Seperti halnya di rumah sakit maupun klinik kesehatan lainnya, Rumah

Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta juga memberikan kuantitas fasilitas lebih

berkaitan dengan kenyamanan pada pasien VIP. Meski berbeda, namun secara

kualitas RS. PKU Muhammadiyah Yogyakarta senantiasa berupaya memberi

kualitas pelayanan medis setara dan terbaik pada seluruh kelas.

Perbedaan kelas perawatan memberikan ragam pada pelayanan. Logikanya

kelas yang lebih tinggi (VIP) akan memberikan pelayanan lebih daripada kelas di

bawahnya. Kondisi ini tentunya disesuaikan dengan biaya yang dikeluarkan

seorang pasien untuk sebuah pelayanan. Kelas VIP akan memiliki biaya lebih

tinggi dan merentang lebar dengan kelas di bawahnya. Hal ini menimbulkan

hubungan kausalitas antara kewajiban dan hak pasien. Biaya lebih tinggi

mengartikan penyampaian kewajiban lebih dari pasien sebagai konsumen rumah

sakit. Konsekuensi kewajiban lebih ini adalah hak-hak yang juga lebih banyak.

Hubungan antara kelas perawatan dan hasil kuisioner dapat dianalisis dengan

Korelasi Product Moment Pearson menggunakan program SPSS 17. Kelas

perawatan yang ditawarkan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta ada

4 tipe yaitu kelas I, II, III dan VIP. Untuk menganalisis hubungan, keempat kelas


commit to user

dikonversi menjadi angka-angka kuantitatif. Secara berurutan kelasi I hingga VIP

mendapatkan angka terendah hingga tertinggi (1 hingga 4).

Pemberian urutan kode angka tersebut disesuaikan secara logis. Asumsinya

pelayanan kelas I merupakan pelayanan standar. Sedangkan pelayanan di kelas

lebih tinggi akan memiliki keistimewaan atau kelebihan. Misalnya, penempatan

ruangan yang lebih privasi, lebih baik ataupun dengan sarana yang lebih lengkap.

Konversi tersebut menjadikan data kelas perawatan responden berskala ordinal.

Berikut hasil analisis dengan Product Moment Pearson

Tabel 4.11 Hasil analisis korelasi antara kelas perawatan terhadap kepuasan responden

Variabel Independen

Variabel Dependen

Pearson Correlation

Signifikansi

Kelas perawatan responden

Hasil Kuisioner 0,160 0,415

Tabel di atas menunjukkan besarnya korelasi antara kelas perawatan dengan

persepsi kepuasan responden yang ditunjukkan oleh hasil kuisioner. Hasilnya

diperoleh koefisien Pearson Corellation sebesar 0,160 atau 16 %. Menurut

Sugiyono (2010) koefisien korelasi sebesar 0,160 tergolong hubungan sangat

rendah bahkan tidak berkorelasi. Hal ini diperkuat dengan nilai signifikansi

hipotesa bahwa terdapat hubungan antara kelas perawatan dengan hasil kuisioner

tentang persepsi kepuasan terhadap pelayanan di Rumah Sakit PK U

Muhammadiyah Yogyakarta ditolak.


commit to user

Makna dari hasil ini adalah kelas perawatan hanya memberi sumbangsih

sangat kecil pada persepsi kepuasan. Nilai tersebut hanya sebesar 16 %. Artinya

terdapat faktor lain sebesar 84 % yang mempengaruhi tingkat kepuasan terhadap

pelayanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Perbedaan kelas

tidak memberikan pengaruh pada persepsi kepuasan responden terhadap

pelayanan. Kondisi ini menunjukkan responden mayoritas telah menyadari

proporsi hak-haknya terkait dengan kelas pelayanan yang mereka pilih. Simpulan

awal bahwa sepanjang pelayanan yang diberikan prima, perbedaan fasilitas

sebagai akibat ragam kelas pelayanan tidak menjadi permasalahan bagi

responden.

Selain dianailisis dengan Korelasi Pearson untuk mengetahui hubungan

ragam kelas perawatan dengan persepsi kepuasan dalam hasil kuisioner, dapat

pula dilakukan uji beda. Uji ini dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya beda

antara hasil kuisioner dari tiap kelas perawatan. Uji ini dilakukan dengan

menggunakan T Test Paired Samples dalam program SPSS 17.

Untuk melakukan uji ini hasil antar kelas perawatan responden

dikombinasikan. Kombinasi tersebut masing-masing antara kelas I dengan II,

kelas I dengan III, kelas I dengan VIP, kelas II dengan III, kelas II dengan VIP

dan kelas III dengan VIP. Masing-masing kombinasi hasil kuisioner pada kelas

perawatan dianalisis dengan T Test Paired Samples.


commit to user

Tabel 4.12 Hasil Uji Beda Berpasangan Persepsi Kepuasan Berdasarkan Hasil Kuisioner Pada Kombinasi Kelas Perawatan Berbeda

Pasangan Variabel Signifikansi

Kelas I Kelas II 0,006

Kelas I Kelas III 0,347

Kelas I VIP 0,208

Kelas II Kelas III 0,006

Kelas II VIP 0,219

Kelas III VIP 0,593

Hasil Uji Beda Berpasangan dapat disimpulkan berdasarkan nilai

nilai signifikansi T Test Berpasangan kurang dari 0,05 dinyatakan terdapat beda.

Sebaliknya, bila diperoleh nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 maka

disimpulkan hasil kedua sampel (kuisioner) tidak berbeda.

Dari analisis Uji Beda Berpasangan diperoleh hasil hanya pada pasangan

hasil kuisioner kelas I - kelas II dan kelas II - kelas III memiliki signifikansi <

0,005. Kedua pasangan memiliki signifikansi 0,006. Artinya hasil kuisioner pada

kelas I dan II serta pada kelas II dan kelas III berbeda. Responden pada kedua

kelas tersebut memiliki perbedaan persepsi terhadap pelayanan yang diperoleh.

Meskipun responden pada umumnya telah memahami batasan hak-haknya dalam

pelayanan, hasil ini dimungkinkan karena kekurangan dalam pemberian

pelayanan.


commit to user

Untuk pasangan kelas lainnya seperti kelas I - kelas III, kelas I - kelas VIP,

kelas II - kelas VIP dan kelas III - VIP diperoleh signifikansi lebih dari 0,05.

Artinya hasil kuisioner di antara kelas-kelas tersebut bisa dikatakan relatif sama.

Kesamaan ini bisa diakibatkan karena mayoritas responden di antara kelas-kelas

tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan atau sebaliknya. Secara

umum tampak bahwa ada kecenderungan kesamaan dalam hasil kuisioner pada

keseluruhan kelas. Jika diurutkan dengan hasil penelitian, maka kesamaan tersebut

sejalan dengan hasil kuisioner dimana mayoritas responden merasa puas dengan

pelayanan terutama bidang kebidanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Yogyakarta.

Hasil ini secara tidak langsung memperkuat analisis sebelumnya tentang

korelasi kelas perawatan dengan hasil kuisioner. Simpulan secara sederhana

bahwa beda fasilitas dalam masing-masing perawatan tidak berdampak signifikan

pada tingkat kepuasan. Hal ini dikarenakan pasien atau responden secara umum

telah menyadari harga atau nilai dari sebuah pelayanan yang dipilih. Sehingga,

kesan merasa diperlakukan diskriminatif atau tidak adil antara satu kelas dengan

la innya dapat diminimalisir. Dampaknya, ekspresi ketidakpuasan lebih berkait

dengan cara penyampaian pelayanan oleh petugas daripada adanya perbedaan

fasilitas ataupun tingkat pelayanan di antar kelas.

II. Harapan Pasien tentang Mutu Pelayanan Kebidanan post sectio caesaria


commit to user

Dari hasil sebaran kuesioner tersebut diatas sebagian besar responden puas

dengan pelayanan kebidanan di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, akan

tetapi pada Dimensi Empathy tentang petugas kesehatan dalam mendengarkan

dan memperhatikan keluhan hanya 13 yang puas ,sedangkan sisanya 15

responden meyatakan tidak puas. Sedangkan untuk inisiatif petugas dalam

membantu kegiatan pasien post sectio caesaria ada 5 responden yang tidak puas,

berarti masih diperlukan perhatian khusus untuk meningkatkan mutu pelayanan

kebidanan di Ruang Sakinah RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta.

Dimensi Responsivennes / ketanggapan petugas terutama dipoint

kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan ada 13 responden yang tidak

puas ( 46,43%) , 15 responden ( 53,57%) menyatakan puas. Namun demikian

jumlah tersebut hanya terpaut sedikit dengan ketidak puasan pasien terhadap

kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan.

Dimensi Tangible / fasilitas dan sarana di unit kebidanan terutama tentang

kenyamanan lingkungan .Walaupun ada 17 responden ( 60,71%) menyatakan

puas, akan tetapi ada 11 responden (39,29%) menyatakan tidak puas.

Dimensi Realibility menduduki urutan ke-4 setelah dimensi tangible, pada

dimensi ini sebagian responden 17 ( 60,71%)merasa puas dan 3 responden (

10,71) sangat puas,sedangkan untuk responden yang tidak puas terbanyak dipoint

kejelasan petugas dalam memberikan tindakan pelayanan ada 8 responden

(28,57%).


commit to user

Dimensi Assurance / Jaminan , pada dimensi ini sebagian besar responden

puas dengan nilai terendah 67,86% berarti di atas rerata kepuasan pasien dari segi

kesesuaian biaya dan pelayanan. Dari hasil sebaran tersebut ,peneliti akan

melakukan wawancara yang lebih mendalam kepada informan utama uutuk

mengetahui harapan yang diingingkan dari pasien terhadap layanan RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta terutama pada pasien post sectio caesaria .

Seperti yang telah diungakapkan Informan Utama Pasien Vip

Informan Pasien VIP harapan saya,

1. Empati itu perlu karena karena tidak semua punya pengalaman, apalagi

persalinan yang pertama juga sangat dibutuhkan perhatian.

2. Informasi , kalau saya tidak nanya ke saudara kan buta sama sekali

terutama kalau belum pernah pengalaman merawat bayi.

3. Selalu diajak ngomong ngomong misalnya gimana bu, sudah makan belum

istilahnya dikaruhke gitu.


”meningkatkan pelayanan, sebaiknya klas 1 ruangannya sendiri sendiri, dah gitu

saja”.


“Semua dah bagus akan tetapi dari keluarga ada yang menangagapi bahwa jika

ada keluhan ya langsung ditangani jangan dibiarkan saja”.


commit to user


“Jika malam hari sebaiknya ada yang gantian jaga jangan tidur semua, jika ada bel

alangsung ditangani jangan malah mainan hp, untuk petugas perlu pelatihan atau

outbond gitu”.

Berdasarkan latar belakang hasil dari kuesioner dan wawancara dengan

informan utama maka harapan pasien terhadap pelayanan pasien post sectio

caesaria:

1) . Empathy perlu di tingkatkan terutama dalam memperhatikan dan

mendengarkan keluhan pasien, serta kreatifitas petugas dalam membantu

pasien post sectio caesaria dalam melakukan kegiatan misalnya mandi,

bangun dari tidur / duduk ,

2) . Responsivenness / ketanggapan .disini ketanggapan dari petugas masih sangat

diperlukan kesadaran dari petugas terutama dalam petugas membedakan

mana kepentingan pasien dan mana kepentingana pribadi.

3) . Tangible / fasilitas ,sarana dan prasarana, untuk sarana /fasilitas sudah cukup

bagus akan tetapi masih ada beberapa hal yang perlu diperbaiki atau

ditingkatkan lagi misalnya ruangan klas satu sebaiknya sendiri sendiri biar

lebih privacy, kemudian untuk mengganti alat tenun sebaiknya dilakukan

setiap hari biar pasien nyaman.


commit to user

4) . Responsibility / Kehandalan

Ketrampilan dan kemampuan petuigas sudah baik ,hanya saja perlu diikutkan

dalam pelatuihan/seminar untuk menambah ketrampilan petugas karena dari

segi pendidikan, lama kerja dan usia petugas juga berbeda beda, jadi tingkat

kemampuan juga berbeda.

5) . Assurance

Kesesuaian biaya dengan pelayanan dan informasi sebelumnya tidak jauh

berbeda.

III. Persepsi Kepuasan pasien dengan mutu layanan kebidanan pada pasien post

sectio

caesaria di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

Berdasarkan wawancara dengan informan utama bahwasanya tentang

mutu pelayanan kebidanan masih ada beberapa yang perlu ditingkatkan,

karena persepsi dari masing masing informan sangat berbeda sekali .Dari

hasil wawancara dengan informan utama klas 2.


“Pelayanan disini sudah baik semua, akan tetapi jika ada keluhan

yaa,,langsung ditanggapi,jangan dibiarkan bayinya sendiri, malah petugasnya

marah marah”.


commit to user

Wawancara tersebut menunjukan bahwa persepsi dari informan sangat

berbeda, baik dari pasien dan keluarganya.

IV. Hambatan / kendala yang ditemui dalam pelayanan pasien post sectio


Hambatan atau kendala berdasarkan triangulasi sumber dari petugas

didapatkan :

Bidan Pelaksana

”Insya allah tidak ada, dan tidak masalah dengan jumlah pasien

kebidanan lainnya, gak masalah,untuk sosialisasi SPO perlu ditekankan

lagi.

Bidan Koordinator “Kalau untuk beban kerja tidak terlalu, istilahnya

musiman (insidentil) ,kalau pas penuh ramai tindakan ya kita tidak

keconggah karena pasien banyak sedangkan yang jaga 3 orang.

Tapi kalau pas tidak banyak tindakan ya tidak ada masalah, yang jelas

sifatnya insidentil kalau dibutuhkan, yang jelas selama ini tidak ada

masalah

Bidan Supervisor ”Pengalaman yang tidak menyenangkan pernah ada pada

saat itu injeksi diberikan oleh mahasiswa kemudian pasien apneu sehingga


commit to user

masuk ICU dalam waktu yang lama yang sebetulnya itu bukan kesalahan

dari petugas atau salah injeksi, tetapi memang efek smping dari anestesi .

Hasil wawancara pada informan utama pasien menunjukkan keluhan dan

respon berbeda antar tingkat pelayanan berbeda. Informan utama pasien di kelas I

mengeluhkan informasi tentang tindakan medis yang masih sangat kurang

diberikan oleh petugas. Petugas cenderung pasif dalam menyampaikan fungsi,

kepentingan dan manfaat sebuah tindakan medis.

Kondisi ini pada akhirnya menuntut seorang pasien maupun keluarganya

untuk lebih aktif bertanya meski masih dalam kondisi psikologis serta fisik yang

belum pulih sepenuhnya.

Informaan Pasien klas I:

”Waktu saya mau diambil darahnya bahkan sudah beberapa kali, petugas cuma

bilang “ bu diambil darahnya ya? tidak tahu untuk pemeriksaan apa?

Keluhan lain dari informan utama di kelas I adalah adanya keinginan untuk

mendapatkan ruang lebih pribadi. Harapannya pasien kelas I juga mendapat

kenyamanan ruang sendiri per-pasiennya untuk lebih meningkatkan kenyamanan .

Informan pasien klas 1

”Ruangan klas satu sebaiknya sendiri - sendiri, untuk yang sekarang ini klas satu

untuk dua orang.”


commit to user

Informan utama pasien kelas dua mengeluhkan hal yang berbeda. Pada kelas ini

disebutnya lebih mengeluhkan permasalahan empathy petugas pada seorang

pasien. Informan ini mengeluhkan kelambatan petugas dalam membantu

menangani kesulitan yang dialami pasien. Bahkan, terkadang masih ada petugas

yang menanggapi permintaan dari pasien secara kurang sopan.

Informan pasien klas 2

” Masih ada petugas yang kurang ramah contohnya sperti waktu anaknya nangis

di ruang sana dibiarkan saja,malah saya di suruh membawa /mendorong anak

sendiri ke ruangan.terus ibu yang satunya datang minta maaf”.

Wawancara pada informan utama kelas tiga juga mengeluhkan

permasalahan sama dengan kelas dua yaitu masalah empathy. Informan utama

menjelaskan bahwa petugas sering kurang tanggap terhadap kesulitan. Sering pula

petugas medis terkesan menyepelekan permasalahan yang dialami oleh pasien dan

mendahulukan kepentingan pribadinya.

Informan Pasien Klas 3

“Iya pada saat memandikan malah jadi sakit semua,,heem kalau ngebel,dan ada

yang ngebel lagi (siang) malah ditinggal main hp , hanya bilang maaf ya bu tidak

denger”. Pernah juga malam hari nyari b idanya ,gak ada pada tidur semua, kalau

seperti itu kan cuma pindah tidur doang”.


commit to user

Selain permasalahan empathy, informan utama kelas III sedikit mengeluhkan

perawatan kebersihan ruangan oleh petugas yang dipandang kurang maksimal

(terkait tangibles). Informan utama di kelas III memberikan saran untuk diadakan

pelatihan tambahan pada petugas medis untuk lebih meningkatkan kualitas

responsibility-nya seperti pada wawancara di bawah ini.

Informan Pasien Klas 3

”Dari petugas perlu ditambah ketrampilannya bisa dengan mengikuti seminar

,pelatihan atau diadakan outbont bagi mereka.”

Wawancara terakhir dilakukan pada informan utama di kelas VIP. Keluhan

dari informan utama kelas VIP cenderung lebih banyak dibandingkan kelas

la innya. Beberapa keluhan diantaranya seperti yang ditemukan di kelas lainnya.

Bahkan, keluhan yang muncul dari wawancara dengan informan utama kelas VIP

seperti merangkum keluhan informan di kelas sebelumnya.

Keluhan yang disampaikan informan utama kelas VIP antara lain kurangnya

informasi dan komunikasi dari petugas medis pada pasien.

“Harapan nya, pasien selalu diberi penjelasan tindakan dan hasilnya

misalnya pada waktu mengukur tensi sebaiknya pasien langsung diberitahu

hasilnya ,karena dari petugas ada yang aktif memberi tahu dan ada yang

memberi tahu kalau kita menanyakan.”


commit to user

Masalah terkait tangibles juga diutarakan meski tidak terlampau berat hanya

mengenai kekurangan pada beberapa bagian misalnya penggantian alas tempat

tidur (sprei).

Informan Pasien VIP

“Ruangan bagus, cuma spreinya dari hari pertama untuk pasien tidak diganti, itu

apakah karena pasien belum bisa duduk atau gimana? tapi kalau sarung banta l dan

sprei untuk tempat tidur penunggu selalu diganti”.

Informan utama juga mengeluhkan masalah responsiveness petugas media

kaitannya dengan konsistensi terhadap perhatian yang semestinya diberikan.

Petugas medis terkesan inkonsisten memberi perhatian pada pasien post sectio

caesarea , karena menurutnya petugas dipandang hanya perhatian sepenuhnya

pada pasca operasi saja.

Informan klas VIP.

“Perawatan sebelumnya sewaktu belum bisa mandiri sudah bagus, selalu

dibantu, tetapi setelah bisa ke kamar mandi sendiri pada hari ketiga infus

dan selang pipis sudah dilepas malah justru tidak dibantu”.


commit to user

Seperti telah disampaikan di atas, selain responden pasien, wawancara juga

dilakukan pada petugas medis (bidan). Karakter petugas medis juga dapat

dijelaskan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.13. Karakteristik Informan petugas Medis (Bidan)

No Kode Informan Usia

(th)

Jabatan Pendidikan Masa kerja

(th)

1 I.T.SS 38 Supervisor D3 Kebidanan 15

2 I.T.Sk 33 Koordinator Shift D3 Kebidanan 12

3 I.T.Sp 37 Pelaksana D1 Kebidanan 15

Wawancara yang mendalam / indept interview dilakukan pada informan utama

petugas medis (bidan) masing-masing mewakili bidan pelaksana, bidan

koordinator shift dan bidan supervisor. Bidan pelaksana tentu merupakan bidan

yang biasa berinteraksi secara langsung dengan frekwensi tinggi dengan pasien

post sectio caesarea. Bidan pelaksana inilah yang dapat disebut sebagai ujung

tombak pelayanan sekaligus pencitraan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Yogyakarta di mata pasien.

Bidan koordinator shift adalah pengkoordinir bidan pelaksana, bertanggung

jawab lebih luas pada shift bidan tertentu. Bidan supervisor dapat dikatakan


commit to user

memiliki kekuasaan dan kewenangan tertinggi karena tugasnya mengawasi,

mengingatkan, menegur dan bertanggungjawab pada tindakan bidan pelaksana

maupun koordinator shift.

Keragaman karakteristik informan utama dari tenaga medis (bidan)

ditunjukkan oleh usia, pendidikan dan masa kerja. Seperti halnya pada responden

utama pasien, usia juga mempengaruhi kematangan psikologis dalam bertindak.

Dengan semakin bertambah usianya, semestinya seseorang akan semakin

bertanggung jawab terhadap pekerjaannya. Pendidikan berdampak pada

kemampuan bidan untuk memahami standar operasional serta aplikasi pelatihan

yang diberikan. Sedangkan, masa kerja memberikan dampak pada pengalaman

seorang bidan dalam menghadapi berbagai kondisi maupun karakter pasien.

Seperti d iungkapkan oleh bidan supervisor sebagai triangulasi sumber

menjelaskan:

Bidan Supervisor

”Ya kalau kemampuanya tergantung dari pendidikanya, karena itu tadi dari setiap

petugas kan berbeda beda tingkat kemampuan dan pengetahuananyanya”.

Hasil wawancara dengan bidan pelaksana mendapatkan informasi bahwa

prosedur tindakan medis memang tidak dipublikasikan sepenuhnya pada pasien,

termasuk jadwal pelayanan perawatan. Sehingga, wajar bila pasien ada yang


commit to user

mengeluhkan kurang lengkapnya informasi tentang tindakan medis yang

diberikan. Menurut bidan pelaksana, memang tidak ada standar operasional yang

menuntut atau mewajibkan mereka harus menjelaskan kepada pasien tujuan dari

suatu tindakan medis misalnya pengambilan darah.

Bidan Pelaksana

“Setiap kali melakukan tindakan baru dijelaskan, jadi ka lau kita mau injeksi

,ya sudah siap.. Menurut saya seperti, tadi ya saya ragu untuk SOP sudah ada

atau

belum, saya kurang yakin”.

Wawancara dengan bidan koordinator shift mendapatkan hasil relatif senada

dengan bidan pelaksana. Ditambahkan bahwa pelayanan pada pasien post sectio

caesarea terus dilakukan semaksimal mungkin hingga pasien mampu mandiri.

Selain itu, pihak rumah sakit memberikan pelatihan konselor ASI pada para bidan

terutama untuk membantu pasien yang kesulitan. Pelatihan ini disesuaikan dengan

banyaknya keluhan pasien, selama ini berhubungan dengan tindakan menyusui

dan perawatan bayi.

Bidan Koordinator


commit to user

”Pasien sectio caesaria otomatis ada bayinya sangat membutuhkan bantuan kita

dari awal.....Ada prosedurnya dan prosedur perawatan dari post sectio caesaria

sampai dengan mobilisasinya,..... Ada upayanya misalnya , asuhan kebidanan,

konselor menyusui, kebetulan saya pernah mengikuti, itu beberapa pelatihan yang

saya ketahui”.

Bidan supervisor menjelaskan dari indept intervieuw, sebenarnya seluruh

tindakan yang diambil di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta telah

disesuaikan dengan SOP yang ada. Termasuk untuk tindakan pelayanan medis,

telah ada standar operasional, namun memang terkadang realisasinya yang masih

kurang. Untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia (SDM) termasuk

tenaga bidan, pihak rumah sakit melakukan pelatihan secara terjadwal. Pelatihan

tersebut termasuk di dalamnya adalah pelatihan kepribadian dan pelayanan prima.

Bidan Supervisor

”Tanggung jawab sudah diberikan ke masing masing petugas, cuma ya itu tadi

tergantung dari tingkat penegetahuan dan ketrampilan.., dari d iklat sudah ada

pelatihan kegawatdaruratan pada pasien bahkan belum lama ini ada yang dikirim

untuk pelatihan PPGDON ke Solo”.

D. Pembahasan


commit to user

Secara umum, hasil dari pelaksanaan penelitian mutu pelayanan di Rumah

Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta menunjukkan tingkat kepuasan

responden khususnya pasien post sectio caesarea. Justifikasi ini berdasarkan pada

hasil analisis statistik deskriptif yang memperoleh sejumlah 60,7 % responden

puas. Sebaran responden yang merata pada setiap tingkatan kelas pelayanan (kelas

I, kelas II, kelas III dan VIP) makin menguatkan kesimpulan ini. Sebaran sampel

pada tiap kelas akan memperlebar jangkauan data hingga karakteristik responden

akan lebih beraneka ragam baik secara sosial, pendidikan maupun ekonomi.

Mutu (kualitas) dapat didefinisikan berbeda-beda oleh setiap orang, karena

kualitas mempunyai banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya.

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh kepuasan penerima

pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan

memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan yang diharapkan.

Pengambilan sampel responden kuisioner yang disebar secara berbeda akan

menghasilkan respon berbeda. Penyebabnya karena pasien biasanya telah

menyesuaikan harapan dengan pemilihan kelas pelayanannya. Biasanya pasien

pada kelas VIP akan mengharapkan memperoleh pelayanan ekslusif dan tanpa

cela dari pihak rumah sakit. Meskipun, hal ini bukan berarti pasien kelas di

bawahnya (kelas I, II dan III) mendapat pelayanan buruk.

1. Analisis Kepuasan Pelayanan Kebidanan


commit to user

Penelitian tentang kepuasan memiliki 5 dimensi utama yang saling bersinergi

membentuk persepsi kepuasan. Kelimanya adalah reliability, responsiveness,

assurance, tangible dan empathy. Hasil dari kuisioner pada aspek-aspek

pertanyaan di setiap dimensi dapat dianalisis menggunakan statistik deskriptif

untuk mengetahui nilai modus, mean dan median.

Tabel 4.14 Analisis Statistik Deskriptif Pada Masing-Masing Dimensi

Dimensi Modus Persentase Modus*

Mean Median

Reliability 3 75,00 2,96 3

Responsiveness 3 51,7 2,65 3

Assurance 3 75,00 2,98 3

Tangible 3 61,9 2,77 3

Empathy 3 57,1 2,69 3

*dalam satuan persen

*Sumber : data diolah (2012)

Reliability dan assurance pelayanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Yogyakarta khususnya pada pasien post sectio caesaria memperoleh nilai mean

tertinggi (2,96 dan 2,98). Artinya, petugas medis telah dipandang memiliki

efisiensi waktu pekerjaan baik begitu pula mereka memiliki tingkat kepercayaan

akan keamanan yang baik di atas pasien. Sedangkan mean terendah pada dimensi

responsiveness dan dimensi Empathy (2,65 dan 2,69). Masing masing nilai

kepuasannya sangat tipis dengan ketidakpuasan, artinya kedua dimensi ini masih

sangat membutuhkan perbaikan untuk pelayanan mendatang.


commit to user

a. Reliability

Dimensi ini memunculkan nilai 3 sebagai jawaban dominan responden

(modus). Jika ditilik dari lembaran kuisioner nilai tersebut menunjukkan jawaban

kepuasan pelanggan. Modus tersebut muncul sebanyak 75 % dari keseluruhan

jawaban pelanggan dalam dimensi ini. Mean dari hasil kuisioner dimensi

reliability sebesar 2 ,96. Jika mean dapat dijadikan sebagai patokan kepuasan,

maka mayoritas responden merasa puas dengan pelayanan dimensi reliability.

Penyebabnya karena mayoritas nilai kuisioner responden berada di atas nilai

mean. Median dari hasil kuisioner dimensi ini adalah 3 .

Penelitian Suparmi (1990) dalam Anjaryani (2009) menyatakan bahwa

dimensi reliabilitas (reliability) berdampak tidak hanya pada tingkat kepuasan

pasien. Lebih jauh, dengan kepuasan tersebut seorang pasien akan cenderung

lebih taat mengikuti tindakan medis. Ketaatan dari seorang pasien dalam

mengikuti tindakan medis akan menjadi modal penting dalam mendukung

kesembuhan pasien karena berkaitan erat dengan efek psikologis yang timbul.

b. Responsiveness

Dimensi responsiveness memunculkan nilai 3 sebagai modus atau nilai yang

paling sering muncul pada jawaban responden. Persentase munculnya nilai modus

tersebut dari keseluruhan pertanyaan terkait responsiveness diketahui sebanyak


commit to user

57,1 %. Mean yang diperoleh dari hasil kuisioner dimensi responsiveness sebesar

2,65. Artinya sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan dimensi

ini. Median untuk penelitian ini bernila i 3. Persentase hasil terendah kedua

terdapat pada dimensi responsiveness . Meski tergolong rendah, namun persentase

ini dapat dikatakan cukup baik. Kondisi ini menunjukkan peran serta petugas

medis dalam keseluruhan layanan sudah cukup baik meskipun wajib ditingkatkan

untuk lebih memperbaiki mutu layanan sekaligus memberikan kepuasan pada

pasien.

c. Assurance

Dimensi assurance memunculkan nilai 3 sebagai modus atau nilai yang

paling sering muncul pada jawaban responden. Persentase munculnya nilai modus

tersebut dari keseluruhan pertanyaan terkait assurance diketahui sebanyak 75 %.

Mean yang diperoleh dari hasil kuisioner dimensi assurance sebesar 2 ,98. Artinya

sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan dimensi ini. Median

untuk penelitian ini bernilai 3.

Dimensi assurance terka it dengan jaminan keamanan, kesopanan, mampu

menimbulkan kepercayaan pasien. Menurut Anjaryani (2009) jaminan ini berupa

terciptanya sebuah persepsi pasien bahwa kesembuhannya akan dapat tercapai

dengan bantuan petugas medis di sekitarnya. Seorang perawat berkewajiban

memaksimalkan dimensi ini agar terjalin kerjasama yang baik dengan pasien.


commit to user

Zeithmal and Binner (1996) menjelaskan dalam Anjaryani (2009), dimensi

assurance berkaitan erat dengan pembangunan reputasi institusi medis. Reputasi

ini dibentuk oleh pengetahuan, ketrampilan hingga kepercayaan pasien pada

tenaga medis dan sarana pendukung institusi. Ketika dimensi assurance tergapai

dengan baik, bukan hanya kepuasan yang dicapai, namun akan diperoleh loyalitas

pasien tersebut pada institusi kesehatan terkait.

d. Tangibles

Dimensi tangibles memunculkan nilai 3 sebagai modus atau nilai yang paling

sering muncul pada jawaban responden. Persentase munculnya nilai modus

tersebut dari keseluruhan pertanyaan terkait tangibles diketahui sebanyak 61,9 %.

Mean yang diperoleh dari hasil kuisioner dimensi tangibles sebesar 2,77. Artinya


untuk penelitian ini bernilai 3.

Persentase ini tergolong cukup baik, bermakna bahwa performansi petugas,

kondisi sarana prasarana, fasilitas dan output yang dihasilkan telah memadai.

Keterbatasan unsur ini dimungkinkan karena pola pandang berbeda dari tiap

responden. Hal ini berkaitan dengan tipe rumah sakit dimana RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta tergolong bertipe B.

Untuk standar sarana dan prasarana di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Yogyakarta telah disesuaikan dengan standar sarana rumah sakit tipe B. Ruangan

terdapat 19 tempat tidur, mulai dari kelas III sampai ruang VIP.Tersedia ruang


commit to user

bayi sehat dan perawatan bayi sakit, untuk perawatan bayi sakit sudah mempunyai

alat resusitasi yaitu CPAP walaupun baru 2 buah. Setiap petugas memiliki

tanggung jawab pada masing-masing pasien guna mempermudah pemberian

pelayanan dan perawatan. Terdapat pula ruang KPPASI, dimana ruang tersebut

digunakan untuk perawatan bayi sehari hari misalnya memandikan bayi. Selain itu

juga tersedia ruang konseling atau penyuluhan pada ibu-ibu nifas.

Ruang KPPASI untuk memandikan bayi, tetapi sangat disayangkan bahwa

pendidikan /pengetahuan tentang memandikan bayi tidak diperlihatkan secara

langsung pada pasien, sebetulnya pasien banyak yang menginginkan bagaimana

cara memandikan bayi dll. Seperti hasil wawancara pada informan utama.

Informan Pasien VIP

”Untuk perwatan bayi di rumah ya,, belum diberi tahu sementara ini hanya ngecek

ASInya perlu diberi tahu apalagi anak pertama, untuk perawatan puser yang basah

itu juga perlu, kemudian untuk memandikan apa cuma dilap atau bisa dengan air

dibasai langsung “.

Hal tersebut di atas juga dipertegas hasil triangulasi sumber dari b idan supervisor


commit to user

“ Sampai saat ini, belum kami lakukan karena kadang keterbatasan tenaga

sehingga kita perlu cepat dalam melakukan tindakan, jadi tanpa mengikut sertakan

pasien,tetapi jika ada yang menginginkan ikut kita ijinkan”.

e. Empathy

Dimensi empathy memunculkan nilai 3 sebagai modus atau nilai yang paling

sering muncul pada jawaban responden. Persentase munculnya nilai modus

tersebut dari keseluruhan pertanyaan terkait empathy diketahui sebanyak 57,1 %.

Mean yang diperoleh dari hasil kuisioner dimensi empathy sebesar 2,69. Artinya


untuk penelitian ini bernilai 3. Khusus untuk dimensi empathy ini, harus benar-

benar mendapatkan perhatian lebih dalam perbaikan di masa mendatang.

Kekurangan pada empathy mengindikasikan bahwa petugas medis di Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Yogyakarta, khususnya yang melayani pasien post sectio

caesarea , belum memiliki kemampuan berkomunikasi dan daya tanggap baik

dalam melayani pasien.

Masalah empathy memang akan sangat dirasakan oleh seorang pasien dan

keluarganya karena menjadi perwujudan interaksi sehari-hari. Empathy juga dapat

dikatakan memegang peranan penting dalam membentuk persepsi pasien

memandang pelayanan medis yang didapatkannya. Dalam rangka peningkatan

empathy, sebenarnya Rumah Sakit PKU Muhammadiyah telah mencanangkan 5 S


commit to user

(Senyum Salam Sapa Sopan Santun), namun terkadang realitasnya di dalam riil

ternyata masih kurang.

Bidan Koordinator

“Selain itu pasien sectio caesaria otomatis ada bayinya sangat membutuhkan

bantuan kita dari awal bagaimana cara kita mendekatkan ke ibu cara meneteki,

motivasi ibu untuk selalu meneteki karena ibu masih merasa sakit, memberi

dukungan dan percaya diri, memberi perhatian setiap keluhan ibu kita terima”.

Penelitian oleh Bart Smet (1991) dalam Anjaryani (2009) menyatakan

bahwa sentuhan psikologis yang disampaikan seorang perawat dan tim medis

la innya pada pasien akan mengurangi resiko stres yang dialami pasien. Stres

pasien faktanya memiliki kontribusi besar dalam menghambat kesembuhan

bahkan makin memperparah penyakit. Motivasi oleh petugas medis bisa

menurunkan tingkat kecemasan dengan pemberian dukungan emosional berupa

kesabaran, perhatian dan motivasi agar pasien dapat sembuh lebih cepat.

Hasil kuisioner secara keseluruhan dapat dikategorikan dalam kelompok

lebih spesifik. Pengkategorian itu dilakukan berdasarkan tingkat kepuasan yakni

kepuasan rendah, sedang dan tinggi. Kategori kepuasan dilihat berdasarkan skor

hasil kuisioner.

Pengelompokkan skor atau nilai tersebut adalah sebagai berikut :

a. Skor /nilai 18 - 36 : Kepuasan rendah


commit to user

b. Skor /nilai 37 - 54 : Kepuasan sedang, dan

c. Skor /nilai 55 - 72 : Kepuasan tinggi

Dari pengkategorian tersebut dapat disusun tabel dan digambarkan dalam diagram

batang untuk memperlihatkan jumlah pada masing-masing kategori

Tabel.4.15 Jumlah Nilai Masing-Masing Kategori Tingkat Kepuasan

Kategori Kepuasan Jumlah Responden

Rendah (18 - 36) 0

Sedang (37 - 54) 23

Tinggi (55 - 72) 5

Total 28

Hasil pada tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki

tingkat kepuasan sedang. Tidak ada responden dengan tingkat kepuasan rendah

alias tidak puas dengan pelayanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Yogyakarta. Terdapat pula 5 (lima) responden yang memiliki kepuasan tinggi.

Secara umum hasil tersebut menunjukkan pelayanan di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Yogyakarta sebenarnya cukup baik dan memuaskan bagi pasien.

Namun, pelayanan tersebut masih bisa ditingkatkan dan dioptimalkan sehingga

akan lebih banyak pasien atau responden yang memiliki pesepsi kepuasan dalam

tingkatan tinggi. Selain disajikan dalam bentuk tabel, nilai-nilai di atas dapat

disajikan secara lebih interaktif dalam format diagram batang seperti d i bawah ini.


commit to user

Hasil Kuisioner Dalam Kategori Kepuasan

0

23

5

0

5

10

15

20

25

18-36 37-54 55-72

Rentang Nilai

Ser ies1

Gambar 4.1 Diagram Batang Hasil Kuisioner Kategori Kepuasan Responden

Diagram batang di atas menunjukkan secara tegas letak kepuasan responden

terhadap pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta khususnya

bidang kebidanan. Terlihat jelas dominasi kategori kepuasan sedang (37-54) lebih

dominan dibandingkan kategori lain. Rentang jarak antara kategori ini dengan

kategori kepuasan lainnya sangat jelas teramati.

Analisa hasil lebih mendetail juga dilakukan pada hasil kuisioner tiap-tiap

kelas pelayanan. Sangat dimungkinkan adanya perbedaaan fasilitas membuat

persepsi antar kelas pelayanan menjadi berbeda-beda. Berikut ini disajikan hasil

analisa hasil kuisioner tiap kelas pelayanan.


commit to user

Tabel 4.16. Analisa Hasil Kuisioner Tiap Kelas Pelayanan

Kelas Hasil nilai kuisioner

Hasil nilai diharapkan

Persentase Keterangan

I 337

504

66,86 Puas

II 378 75,00 Puas

III 339 67,26 Puas

VIP 361 71,63 Puas

Rerata 70,18 Puas

Hasil analisis dari kuisioner pada tiap kelas menunjukkan secara umum kualitas

pelayanan baik. Hal ini dibuktikan dengan rerata hasil kuisioner yang mencapai

70,93 %. Persentase tertinggi didapat pada responden kelas II dan terendah pada

responden kelas I. Rendahnya persentase hasil pada kelas I dimungkinkan oleh

keterbatasan pelayanan di kelas ini. Ambil contoh mudah pada pengaturan

ruangan, kelas I diatur sedemikian rupa hingga beberapa pasien menempati

sebuah ruangan bersama-sama. Kondisi ini wajar bila memunculkan rasa kurang

nyaman.

Menilik dari hasil kuisioner, maka perbedaan kelas pelayanan tidak secara

signifikan mempengaruhi kepuasan. Meski terdapat perbedaan persentase, namun

dapat dikatakan tipis saja. Maknanya, seorang pasien di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah pada umumnya telah mampu menyesuaikan harapan dengan


commit to user

fakta kelas yang ia pilih. Sehingga, seorang pasien dapat menerima adanya

perbedaan fasilitas dan sarana antar kelas pelayanan.

Raftopoulos (2005) melakukan penelitian untuk mengetahui teori dasar

kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Hasilnya, menurut

Raftopoulos kepuasan pasien akan berkaitan dengan objektifitas, kebenaran,

pengalaman dan subjektifitas. Keempat faktor tersebut saling mempengaruhi dan

berhubungan timbal balik, baik antar faktornya maupun secara langsung terhadap

persepsi kepuasan.

Gambar 4. 2 Pembentukan Persepsi Kepuasan Pasien Menurut Raftopoulos

Penilaian terhadap pelayanan rumah sakit oleh seorang responden pasien

berkaitan dengan karakter. Terdapat personal yang bersifat objektif, melihat

kebenaran dengan pertimbangan logis sebelum memberikan justifikasi. Namun, di

Persepsi Kepuasan

Objektifitas

Kebenaran Pengalaman

Subjektifitas


commit to user

sisi lain ada pula responden yang cenderung subjektif. Penilaian yang diberikan

kadang terpengaruh oleh materi atau hal tak berkaitan dengan topik penelitian.

Penilaian juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu responden baik pada

rumah sakit berbeda maupun sama. Pengalaman ini cenderung menimbulkan

sugesti dalam pikiran yang bisa muncul sebagai sebuah persepsi penilaian.

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh kepuasan

penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima

pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan yang

diharapkan. Mangkuprawira (2007) menyatakan bahwa mutu dapat dikembangkan

jika didukung oleh Sumber Daya Manusia yang bermutu.

Mutu Sumber Daya Manusia meliputi mutu potensi diri, mutu proses, dan

mutu kinerja: mutu potensi diri antara lain tingkat pengetahuan, etos kerja, sikap,

ketrampilan, kesehatan, kedisiplinan, loyalitas kerja, dan kejujuran; mutu proses

antara lain dilihat dari komitmen, tingkat kerusakan produk, tingkat keamanan

kerja pribadi, dan mutu kehidupan kerja karyawan; mutu kinerja dilihat dari

output, antara lain berupa produktivitas kerja, produktivitas perusahaan, dan

kesejahteraan karyawan.

Kualitas pelayanan dapat terpengaruh dengan kepadatan jumlah pasien

mengingat rasio petugas medis, fasilitas hingga sarana yang semakin kecil

terhadap pasien yang harus dilayani. Selain itu , faktor psikologis berasal dari

kelelahan memberikan pelayanan medis pada waktu kepadatan pasien tinggi juga

dapat mempengaruhi mutu pelayanan rumah sakit.


commit to user

Berdasarkan hasil wawancara dengan petugas medis, upaya untuk

peningkatan mutu pelayanan selalu dilakukan pihak Rumah Sakit PK U

Muhammadiyah Yogyakarta. Beberapa bentuk upaya tersebut seperti disusunnya

standar operasional (SOP) dan pelatihan berkala pada suber daya manusia. Salah

satu faktor yang mempengaruhi realisasi SOP dan aplikasi pelatihan adalah

tingkat pendidikan petugas medis.

Khusus untuk pelayanan medis di Ruang Sakinah bagi pasien post sectio

caesarea , masih terdapat personil dengan pendidikan di bawah D3. Setiap

tingkatan pendidikan dimungkinkan memberi pemahaman berbeda pada sebuah

standar operasional maupun pelatihan. Meski demikian, faktor pendidikan tidak

mutlak berpengaruh karena adanya faktor lain seperti kepribadian hingga usia

tenaga medis.

Secara umum, kualitas pelayanan medis di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Yogyakarta cukup memuaskan. Simpulan ini disokong analisa

secara umum terhadap kuisioner serta secara detail terhadap tiap dimensi

kepuasan maupun tiap kelas pelayanan. Keseluruhan analisa menunjukkan tingkat

kepuasan yang baik pada nilai kusionernya dengan hasil di atas 50 %.

Meski demikian, kondisi ini tidak lantas membuat upaya peningkatan mutu

pelayanan terhenti. Karena dari hasil kuisioner tiap dimensi masih terlihat adanya

dimensi dengan nilai rendah, bahkan terpaut tipis dengan batasan tidak puas

(empathy). Kondisi ini harus segera dibenahi agar tidak semakin memburuk di

masa yang akan datang atau bahkan menurunkan nilai dimensi lainnya.


commit to user

Penelitian yang dilakukan oleh Wu (2011) mendapatkan hasil bahwa tingkat

kepuasan seorang pasien akan berkaitan erat dengan kondisi kualitas pelayanan

sebuah rumah sakit ataupun instansi medis. Kualitas pelayanan berkaitan dengan

reputasi atau brand yang disandang oleh sebuah rumah sakit. Apabila

dikorelasikan dengan masa depan rumah sakit, maka reputasi yang baik akan

menjamin hadirnya pasien secara kontinyu karena adanya faktor loyalitas. Faktor

loyalitas ini merupakan wujud imbal balik dari kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan rumah sakit.

2. Harapan Pasien Terhadap Pelayanan

Pelayanan merupakan faktor utama yang mempengaruhi keberhasilan usaha

jasa. Rumah sakit dapat dikatakan sebagai jenis usaha yang menawarkan jasa

kesehatan. Meskipun dalam misi pendirian tiap rumah sakit memiliki tujuan sosial

dan pengabdian untuk masyarakat, namun perolehan laba atau keuntungan tetap

menjadi fokus utamanya.

Untuk mencapai tujuan yang diinginkan baik secara finansial maupun moril

(berupa reputasi), maka konsumen menjadi obyek penilai utamanya. Konsumen

dalam pelayanan kesehatan adalah para pasien yang berobat maupun

membutuhkan jasa medis. Rumah sakit berkewajiban selalu memberikan

pelayanan prima untuk memuaskan konsumennya Tujuannya tak lain untuk


commit to user

membuat pasien merasa senang sekaligus nyaman kala berobat sehingga

menimbulkan sugesti dan kepercayaan pada rumah sakit.

Pemaparan tersebut secara garis besar menggambarkan ragam umum

harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Kondisi yang serupa juga

ditemukan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Meski menurut

responden pada pelayanan kebidanan sudah cukup baik, namun rerata

mengharapkan adanya peningkatan pelayanan di masa mendatang.

Secara umum, responden baik untuk kuisioner maupun wawancara merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan. Namun, menjadi sebuah pandangan umum

bahwa konsumen merasa suatu pelayanan kurang optimal. Responden maupun

sumber wawancara mengharapkan pelayanan bisa lebih ditingkatkan dan

dioptimalkan. Terdapat beberapa poin yang dapat dijadikan perhatian untuk

peningkatan pelayanan di masa mendatang.

Contoh kongkrit seperti pada poin empathy. Banyak responden memandang

beberapa tenaga medis di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah masih kurang pada

empatinya. Mereka dipandang kurang bisa berkomunikasi dengan pasien secara

baik. Selain itu beberapa oknum petugas medis seringkali tidak tanggap dengan

kondisi dan kebutuhan pasien. Ketika seorang pasien mengharapkan bantuan serta

perhatian ekstra pasca persalinan, nyatanya masih ada tenaga medis yang terkesan

menyepelekan kebutuhan tersebut.

Responden mengharapkan di masa mendatang ada peningkatan kualitas

sumber daya manusia tenaga medis. Peningkatan ini bisa berasal dari perekrutan


commit to user

tenaga baru berkualitas maupun pelatihan. Harapan responden maupun sumber

wawancara pada umumnya terkait dengan perbaikan dimensi kepuasan yang

dipandang kurang terutama pada empati.

Harapan yang disampaikan pasien tidak menyimpang dari hasil kuisioner.

Hasil kuisioner menunjukkan nilai persepsi kepuasan terendah pada dimensi

empathy. Untuk dimensi lainnya, pasien memandangnya cukup memuaskan

meskipun masih berharap adanya peningkatan. Kondisi ini seseuai dengan nilai

persentase kepuasan yang diatas batasan 50 %, namun tidak optimal pada nilai

tertinggi yang bisa dicapai. Nilai puas namun tidak maksimal ini menunjukkan

adanya detil-detil pelayanan yang belum terpenuhi. Detil-detil inilah yang

memunculkan harapan-harapan dari pasien untuk adanya peningkatan pelayanan.

Seperti diungkapkan wawancara dengan informan utama,ada beberapa harapan

yang diinginkan oleh pasien VIP :

1. Empati itu perlu karena tidak semua punya pengalaman, apalagi baru

pertama melahirkan pastinya sangat membutuhkan empathy dari petugas

2. Informasi atau penjelasan setiap melakukan tindakan dan setelah

melakukan tindakan yang berhubungan dengan pasien

3. Selalu diajak ngomong ngomong gimana bu,sudah makan belum

istilahnya dikaruhke (komunikasi harus lebih ditingkatkan)

3. Persepsi Responden Terhadap Pelayanan

Keberadaan pelayanan kesehatan, terutama rumah sakit telah memiliki

regulasi tersendiri. Regulasi itu tertuang dalam Undang-Undang Nomor 44 Tahun


commit to user

2009 tentang “Rumah Sakit”. Dalam regulasi tersebut, pada pasal 3 digariskan

tujuan pendirian sebuah rumah sakit antara lain :

a. Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan

b. Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat,

lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit

c. Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit

d. Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya

manusia rumah sakit dan rumah sakit

Pemaparan tersbut menegaskan bahwa pelayanan prima menjadi sebuah

kewajiban utama rumah sakit untuk pasien. Menjadi suatu kewajaran pula bila

seorang pasien menuntut pelayanan terbaik. Penilaian terhadap pelayanan tentu

harus berasal dari pandangan pasien sebagai konsumen. Persepsi kepuasan pasien

menjadi tolak ukur tingkat keberhasilan sebuah rumah sakit memberikan

pelayanan.

Undang-undang rumah sakit menegaskan msalah pelayanan dalam pasal 4 . Pasal

tersebut menjadikan pelayanan kesehatan perseorangan paripurna sebagai tugas

utama sebuah rumah sakit. Namun, dalam kaitannya dengan pelayanan terdapat

regulasi tambahan untuk menjelaskannya. Regulasi ini sekaligus menjadi batasan

hak seorang pasien dalam menuntut kualitas sebuah pelayanan rumah sakit.

Penje lasan tambahan tentang pelayanan rumah sakit antara lain :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai

dengan standar pelayanan rumah sakit


commit to user

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai

kebutuhan medis

c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan

d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan tekhnologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

Secara khusus, undang-undang rumah sakit memberikan keterangan mengenai

hak-hak seseorang saat mendapat perawatan di rumah sakit pada pasal 32.

Terdapat beberapa hak yang semestinya dipenuhi pihak rumah sakit pada pasien

diatur dalam regulasi tersebut antara lain :

a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di

rumah sakit

b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien

c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, ju jur dan tanpa diskriminasi

d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi

dan standar prosedur operasional

e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien tidak

terhindar dari kerugian fisik dan materi

f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan

g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan

peraturan yang berlaku di rumah sakit


commit to user

h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain

yang mempunyai SIP (Surat Izin Praktek) baik di dalam maupun di luar

rumah sakit.

i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-

data medisnya

j. Mendapatkan informasi yang meliputi d iagnosis dan tata cara tindakan

medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan

prognosis terhadap tindakanyang dilakukan serta perkiraan biaya

pengobatan

k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan

oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya

l. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis

m. Menjalankan ibadah sesuai dengan agama atau kepercayaan yang dianutnya

selama hal itu tidak menggangu pasien la innya

n. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan

rumah sakit

o. Mengajukan usul, saran dan perbaikan atas pelayanan rumah sakit

p. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan

kepercayaan yang dianutnya

q. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga

memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik perdata

maupun pidana


commit to user

r. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar

pelayanan melalaui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang- undangan

Persepsi kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit semestinya disesuaikan

dengan ketentuan mengenai hak-hak pasien yang diatur dalam undang-undang.

Penelitian ini telah memenuhi persyaratan dengan mencakup sebagian besar hak

pasien dalam pertanyaan yang diajukan. Secara garis besar, berdasar hasil

kuisioner pasien memiliki persepsi baik terhadap pelayanan di RS PKU

Muhammadiyah Yogyakarta. Artinya pasien terutama pada pelayanan post sectio

caesarea RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta merasa puas atas pelayanan yang

diperoleh.

Persepsi kepuasan di RS PKU Muhammadiyah hasil jawaban responden tidak bisa

dipukul merata. Lima dimensi yang menggambarkan kepuasaan, masing-

masingnya memiliki nilai berbeda. Bahkan, adapula dimensi penilaian (empathy)

yang memiliki nilai jauh di bawah dimensi lainnya. Gap atau jarak yang besar

menunjukkan masih adanya ketimpangan dalam pelayanan. Pelayanan baru dapat

dikatakan paripurna apabila kelima dimensi berjalan selaras bersamaan. Meski

demikian, keseluruhan nilai masing-masing dimensi masih menunjukkan indikasi

kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.

Dari beberapa detil tiap dimensi kepuasan, terdapat poin-poin yang belum

terpenuhi. Seperti misalnya pada perhatian petugas medis terhadap kebutuhan dan

keluhan pasien. Poin ini dianggap belum memuaskan dengan lebih besarnya

persentase jawaban tidak puas dari responden. Ketidakpuasan ini juga otomatis


commit to user

membuat salah satu hak pasien tidak terpenuhi sehingga kepuasan terhadap

pelayanan tidak sempurna. Meski hanya minoritas jumlahnya, ketidakpuasan kecil

dapat berpengaruh pada keseluruhan persepsi kepuasan di dimensi sama maupun

dimensi lainnya.

Disamping terdapat detil pelayanan yang mendapat persepsi kurang puas,

mayoritas dipandang telah memuaskan dan memenuhi ekspektasi dari pasien saat

berobat ke RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Detil tersebut misalnya pada

kesesuaian biaya pelayanan. Pada pertanyaan ini keseluruhan responden

menjawab puas dengan pelayanan yang diberikan rumah sakit. Kepuasan pada

beberapa detil yang membangun sebuah dimensi sedikit banyak akan menutupi

ketidakpuasan yang muncul pada detil atau dimensi lainnya

4. Hambatan Pelayanan Kebidanan

Dalam penelitian ini diidentifikasi beberapa hal yang menjadi hambatan bagi

pemberian pelayanan pada pasien. Hambatan-hambatan ini lebih tepat dikatakan

sebagai keterbatasan dari Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta.

Adapun beberapa hal yang dapat disebut sebagai keterbatasan hingga

mempengaruhi kualitas pelayanan pada pasien khususnya pasien post sectio

caesarea antara lain :

1. Jumlah personil yang terbatas. Jumlah tenaga medis terutama untuk

melayani pasien post sectio caesarea di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Yogyakarta masih terbatas. Kondisi ini akan menyulitkan


commit to user

pada kondisi yang menuntut peran serta sumber daya manusia dalam

jumlah lebih besar secara serentak misalnya saat pasien yang harus dibantu

cukup banyak.

2. Tingkat pendidikan tenaga medis yang belum merata. Perbedaan tingkat

pendidikan akan berpengaruh terhadap pemahaman maupun pelaksanaan

sebuah standar pelayanan. Tenaga medis dengan tingkat pendidikan lebih

tinggi akan mempermudah saat menghadapi pertanyaan atau komplain dari

seorang pasien. Pasien akan merasa lebih tenang hingga puas dengan

sebuah pelayanan yang diberikan dengan penjelasan yang logis dan

tersistematis.

3. Kurangnya informasi dan komunikasi tentang standar operasional

pelayanan pada pasien. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara dengan

informan utama dari tenaga medis bahwa SOP sebenarnya telah ada,

namun belum disosialisasikan dengan baik pada pasien. Sosialisasi SOP

akan membuat pasien lebih memahami hak-hak dan layanan yang akan

mereka dapatkan selama dirawat di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Yogyakarta.

4. Perbedaan karakter pasien yang kurang dapat diantisipasi oleh tenaga

mdis. Terkadang tenaga medis merasa telah memberikan pelayanan

maksimal pada seorang pasien. Namun, pihak pasien masih saja

mengungkapkan ketidakpuasannya. Hal seperti inilah yang semestinya

bisa disikapi dengan bijak dan sabar oleh tenaga medis. Jika tidak dapat


commit to user

disikapi dengan baik, maka interaksi dengan pasien akan terus mengalami

hambatan akibat adanya rasa antipati dari pasien sejak awal proses medis.

5. Profesionalitas kerja yang belum merata pada tiap petugas medis. Adanya

keluhan tentang dimensi empathy seperti sikap kurang sopan atau

menyepelekan dari petugas medis mengindikasikan kurang profesionalnya

petugas. Sesungguhnya mayoritas petugas di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Yogyakarta telah memiliki profesionalitas dan komitmen

pada tugasnya. Hal ini dibuktikan dengan persentase kepuasan dimensi

empathy masih di atas batasan (lihat tabel 12). Namun, tidak dapat

dipungkiri bahwa terdapat petugas paramedis yang kurang profesional

(segi attitute perlu ditingkatkan).

Mayoritas hambatan dalam pelayanan medis di Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Yogyakarta dipengaruhi oleh faktor sumber daya manusia

(SDM). Dari penjabaran hambatan, 4 (empat) dari 5 (lima) poin bermuara pada

kurangnya kemampuan sumber daya manusia. Artinya, di masa mendatang

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta berkewajiban fokus membenahi

permasalahan SDM untuk meningkatan kualitas pelayanan. Salah satu cara yang

bisa dilakukan dan telah berlangsung adalah dengan melakukan pelatihan dan

pembekalan secara kontinyu dan berkesinambungan.

E. Keterbatasan Penelitian


commit to user

Keterbatasan penelitian ini terletak pada responden yang hanya pada pasien

post sectio caesarea. Artinya, tidak semua pasien di Rumah Sakit PK U

Muhammadiyah mnjadi responden atau terwakili sebagai sampel. Oleh sebab itu,

hasil penelitian terhadap kepuasan pelayanan medis ini masih mewakili pada studi

kasus pasien post sectio caesarea. Akan menjadi lebih lengkap apabila responden

yang diambil juga berasal dari pasien lainnya yang masih terkait dengan bidang

pelayanan kebidanan.

Keterbatasan lain pada penelitian ini adalah jumlah responden yang hanya 28

pasien. Jumlah ini berarti hanya mewakilkan 7 responden per kelas perawatannya.

Jumlah ini terlampau kecil untuk mewakili sebuah populasi rumah sakit dengan

pasien yang umumnya berjumlah ratusan. Meski demikian, jumlah ini bisa

mewakili pasien sectio caesarea karena jumlah pasien khusus ini tidaklah

terlampau banyak pada rentang waktu per minggu ataupun bulannya. Untuk

sebuah analisa kuantitatif dengan melibatkan metode statistik, jumlah ini masih

tergolong terlampau kecil untuk sebuah sampel.


commit to user

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Simpulan diambil berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah

dilakukan. Arahan dalam penentuan simpulan berdasarkan dari tujuan

pelaksanaan penelitian terhadap persepsi pasien post sectio caesarea mutu

pelayanan kebidanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta.

Berdasarkan tujuan, maka simpulan penelitian ini antara lain :

1. Pelaksanaan mutu pelayanan kebidanan pada pasien post sectio caesarea

di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta cukup baik dengan

adanya kelengkapan sumber daya manusia, sarana prasarana dan standar

operasional pelayanan (SOP)

2. Pasien post sectio caesarea di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

mengharapkan mutu pelayanan yang telah baik dipertahankan dengan

peningkatan dan perbaikan pada dimensi-dimensi yang dipandang kurang

termasuk komunikasi yang efektif dan proaktif dari petugas.

3. Tingkat kepuasan pasien post sectio caesarea terhadap mutu pelayanan

kebidanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta termasuk

kategori kepuasan sedang dan tinggi. Mayoritas kategori tingkat kepuasan

sedang sebanyak 23 responden atau 82,1 % , sedangkan tingkat kepuasan

dengan kategori tinggi sebanyak 5 responden atau 17,8% (berdasar hasil


commit to user

kuisioner) menunjukkan persepsi yang baik dari pasien terhadap mutu

pelayanan kebidanan yang diberikan. Namun demikian masih ada persepsi

pasien tentang kepuasan pasien dengan mutu pelayanan kebidanan pada

pasien post sectio caesaria masih kurang ,terbukti masih ada pasien yang

tidak puas dengan pelayanan terutama yang menyangkut masalah empathy

dan responsibility keduanya nilai kepuasannya sangat tipis dengan ketidak

puasan yaitu mean terendah pada dimensi responsibility 2,65 dan dimensi

empathy 2,69. Artinya kedua dimensi tersebut masih sangat membutuhkan

untuk pelayanan mendatang terutama tentang pelayanan prima.

4. Hal-hal yang diidentifikasi sebagai hambatan dalam pelaksanaan

pelayanan kebidanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah antara lain

adalah : keterbatasan jumlah personil terutama pada saat pasien penuh,

tidak meratanya tingkat pendidikan tenaga medis, kurangnya informasi

dan komunikasi dengan pasien, perbedaan karakter pasien yang belum

terantisipasi dengan baik dan masih adanya sikap kurang profesional dari

petugas medis.

B. Implikasi

1. Implikasi Teoritis

Berdasarkan penelitian diperoleh hasil bahwa tingkat kepuasan dipengaruhi

oleh dimensi yang menyusunnya antara lain reliability, responsiveness,

assurance, tangible dan empathy. Semua dimensi tersebut secara bersamaan dan


commit to user

berkait mempengaruhi tingkat kepuasan. Untuk membuat sebuah pelayanan dapat

diterima sebagai kepuasan oleh konsumen dibutuhkan cakupan yang baik pada

keseluruhan dimensi. Kondisi yang timpang dari nilai salah satu dimensi pada

akhirnya akan menurunkan tingkat kepuasan bahkan menutupi kelebihan dari

dimensi yang lainnya.

Simpulan penelitian menunjukkan tingkatan kepuasan cukup baik dari pasien

sectio caesarea terhadap mutu pelayanan kebidanan. Hasil ini didukung oleh

kondisi masing-masing dimensi kepuasan yang cukup memadai. Meskipun ada

dimensi yang dapat dikatakan lebih rendah dari lainnya, namun nilainya tergolong

dalam kategori yang cukup baik.

2. Implikasi Praktis

Berdasarkan hasil dan simpulan penelitian ini diharapkan akan menjadi

masukan yang baik bagi pengelola rumah sakit untuk mempertahankan dan

meningkatkan mutu pelayanannya. Tingkat kepuasan dari pasien dapat

dianalogikan dengan kualitas rumah sakit secara umum. Perbaikan dan

peningkatan wajib dilakukan pada dimensi kepuasan yang masih rendah

persentase kepuasannya. Hal ini untuk meningkatkan mutu rumah sakit sekaligus

mempertahankan daya kompetisi dengan unit pelayanan medis lainnya karena

kecenderungan pasien untuk loyal pada rumah sakit dengan pelayanan yang baik.


commit to user

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian persepsi kepuasan pasien post sectio caesarea

terhadap mutu pelayanan kebidanan di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Yogyakarta, maka dapat diajukan beberapa saran antara lain sebagai berikut :

1. Pentingnya pemeliharaan dan peningkatan mutu pelayanan kebidanan oleh

petugas baik bidan pelaksana, koordinator shiff dan supervisor Ruang

Sakinah Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta

2. Perlu dilaksanakan sosialisasi pada petugas untuk pelaksanaan SOP dan

pasien khususnya tentang standar operasional pelayanan yang ada di

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta sebagai patokan

instropeksi dua arah antara pasien dan petugas medis secara lebih objektif

3. Pengelola Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta wajib

melakukan upaya-upaya pelatihan dan pembekalan untuk memperbaiki

mutu pelayanan medis secara umum dan dijadwalkan secara berkala

terutama dalam meningkatkan sumber daya manusia.

4. Sistem reward dan punishment dapat dijalankan untuk meningkatkan

profesionalitas serta komitmen dari petugas medis dalam memberikan

pelayanan yang berkualitas pada pasien serta pentingnya dilaksanakan

evaluasi secara berkala terhadap kinerja pelayanan medis di Rumah Sakit

PKU Muhammadiyah Yogyakarta secara keseluruhan.


commit to user

5. Perlunya penambahan tenaga medis dengan kualitas sumber daya manusia

yang memadai dalam rangka peningkatan mutu pelayanan dan perlu

dilakukan penelitian dengan cakupan lebih luas untuk karakteristik

responden dengan mengambil semua pasien kebidanan secara umum

dijadikan sample untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan pasien di

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta secara lebih mendetail.

Documents

ANALISIS MUTU PELAYANAN KEBIDANAN …...Jumlah Tenaga Dokter di Perinatologi ..... 70 Tabel 4.3. Penggolongan Responden Berdasarkan Usia ..... 74 Tabel 4.4 Penggolongan …