Adviesrapport Getlogic definitief - Weebly · Het!merkbare!vanGetlogic:!adviesrapport!afstudeerstage!//! 3! publieksgroepenpositief!beoordeeld!maar!er!zijn!zeker!punten!voor!verbetering.!Dehuisstijl!van!Getlogic

Het merkbare van

Adviesrapport afstudeerstage

Heerenveen, september 2013

Student Bedrijf Naam Anneke van Zwol Naam Getlogic Studentnummer 169536 Adres Hoge der A 12 Studie Bachelor Communicatie PC + Plaats 9712 AC Groningen Instelling NHL Hogeschool Telefoon 050 76 76 008 Telefoon 06 50 47 81 27 E-‐mail [email protected] E-‐mail [email protected] Website www.getlogic.nl

Stagebegeleider Afstudeerdocent Naam Edwin Tiben Naam Albert Steenstra Functie Directeur Functie Docent communicatie Telefoon 06 21 28 35 26 Telefoon 06 51 58 68 82 E-‐mail [email protected] E-‐mail [email protected]

Het merkbare van Getlogic: adviesrapport afstudeerstage // 2

Samenvatting Getlogic is een bedrijf dat gespecialiseerd is in het ontwerpen en ontwikkelen van innovatieve websites en webapplicaties. Onderwerp & aanleiding Er is weinig zicht op het imago van Getlogic. Getlogic zou graag willen weten hoe hun merk er momenteel voor staat. Welk beeld hebben de stakeholders van het bedrijf? En sluit dit beeld aan bij het gewenste imago van Getlogic? Daarnaast is het belangrijk dat Getlogic haar identiteit onderzocht en vastgesteld wordt. Het doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in zowel de huidige als de gewenste situatie met betrekking tot de identiteit en het imago van Getlogic volgens haar interne en externe stakeholders, zodat er een passend en goed onderbouwd advies kan worden gegeven over de te nemen maatregelen ter optimalisatie van het imago. De adviesvraag van het communicatieadvies dat volgt uit dit onderzoek luidt: “Hoe kan communicatie ingezet worden om het imago van Getlogic te optimaliseren?” De hoofdvraag van dit onderzoek luidt daarbij: “Hoe is het gesteld met de huidige en gewenste situatie met betrekking tot de identiteit en het imago van Getlogic?” Onderzoeksmethode & -‐resultaten Het onderzoek is opgesteld volgens de GAP-‐methode van Van der Grinten. Aan het einde worden eventuele verschillen (gaps) tussen de genoemde onderdelen geconstateerd. De gewenste identiteit De gewenste identiteit (het ideaalbeeld van het management) is onderzocht door middel van kwalitatief onderzoek. Er zijn gesprekken gevoerd met het management van Getlogic en de interne documenten zijn geanalyseerd. De positionering van Getlogic is voornamelijk webdevelopment en het vertalen van techniek naar marketing, om zo bedrijven te helpen hun business te vergroten door middel van innovatieve software. Getlogic belooft de (potentiële) klant online succesvol te maken en wil graag een plek bemachtigen in de top 10 maatwerk-‐softwareontwikkelaars van Nederland. Opvallend is echter dat er nooit duidelijk een missie en een visie opgesteld zijn. Daarnaast beschikt het bedrijf over een aantal kernwaarden maar hier wordt weinig mee gedaan. De fysieke identiteit De fysieke identiteit (het uiterlijk en gedrag van de organisatie) bestaat uit veel verschillende onderdelen. Het in kaart brengen van de fysieke identiteit betekent dat er per onderdeel voorbeelden van verzameld dienen te worden. Daarvoor zijn de huidige middelen, interne documenten en gesprekken gebruikt. Ook zijn de omgeving en het pand van Getlogic bekeken. De huisstijl, inclusief logo, wordt door de gehele organisatie, zowel intern als extern, nog niet consequent genoeg doorgevoerd. Qua communicatiestrategie is er nog geen duidelijk beleid. De website, die dient als belangrijkste communicatiemiddel, ziet er goed uit maar kan inhoudelijk nog een stuk worden verbeterd. Getlogic is aangemeld bij veel sociale media-‐kanalen, maar deze worden niet optimaal ingezet, wat een gemiste kans is. Het pand van Getlogic is zeer modern en is centraal gelegen in hartje Groningen Onder de medewerkers hangt een gemoedelijke en informele sfeer, wat welke goed past bij een bedrijf als Getlogic. De werkelijke identiteit Vervolgens is de werkelijke identiteit (de identiteit zoals die intern gezien wordt) onderzocht. De organisatieleden zijn gevraagd om de kernwaarden van Getlogic te beoordelen aan de hand van een vijfpuntsschaal. De medewerkers kunnen zich vinden in de gewenste identiteit zoals geformuleerd door het management maar de scores zijn niet uitmuntend. Getlogic denkt chaotisch, impulsief, ongeordend maar welwillend over te komen. Verder geven de medewerkers zelf aan dat de klant niet voldoende geïnformeerd en op de hoogte gehouden wordt voor, tijdens en na een opdracht. De kernwaarden: breed aanbod op het gebied van webapplicaties, continu streven en ambitieus scoren het best. Het imago In het onderzoek naar het imago is er zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek uitgevoerd. Er zijn digitale vragenlijst en diepte-‐interviews afgenomen onder de belangrijkste stakeholders: de huidige klanten van Getlogic en de overige bedrijven gevestigd in pand Hoge der A 12. Ten aanzien van de zichtbaarheid zien alle stakeholders verbetering, vooral als het gaat om de eenduidigheid en consistentie betreffende de externe communicatie en de communicatie naar de klant toe, zoals terugrapportage. Het bedrijf is niet voldoende zichtbaar en komt introvert en weinig zelfverzekerd over. De klanten zien het bedrijf meer als bureaucratisch terwijl de overige bedrijven Getlogic meer dynamisch vinden. De website van het bedrijf wordt door alle


publieksgroepen positief beoordeeld maar er zijn zeker punten voor verbetering. De huisstijl van Getlogic wordt door zowel de klanten als de overige bedrijven als onduidelijk ervaren. Verder zien de groepen verbetering wat betreft de openheid en transparantie van het bedrijf en zien ze Getlogic liever als meer vooruitstrevend. Alle stakeholders hebben vertrouwen in het bedrijf en ervaren de medewerkers als zeer kundig, vriendelijk en betrouwbaar. De hoogst scorende kernwaarden zijn: professionaliteit, kwaliteit, zakelijkheid, en betrokkenheid. De laagst scorende kernwaarden zijn: speelt in op actualiteiten, breed aanbod op het gebied van webapplicaties en innovatief. GAP-‐analyse Binnen Getlogic heerst een imagoprobleem. De fysieke, werkelijke identiteit en gewenste identiteit sluiten onvoldoende op elkaar aan. Het imago sluit onvoldoende aan op de gewenste identiteit. Er is veel verdeeldheid wat betreft de identiteit en het imago van Getlogic, iedere onderzoeksgroep heeft een ander beeld van het bedrijf. Dit geeft aan dat Getlogic niet duidelijk en consequent communiceert en laat zien wie zij is en waar zij voor staat. Het beeld dat de onderzoeksgroepen van Getlogic hebben is veelal positief, dus van een slecht imago is geen sprake. De kenmerken waaruit de gewenste identiteit bestaat worden door de onderzoeksgroepen niet als heel kenmerkend voor Getlogic gezien. Bovenstaande punten zouden het gevolg kunnen zijn van het ontbreken van een corporate communicatiebeleid. Door het management is nog nooit een duidelijke identiteit vastgesteld (missie en visie). Wanneer er geen identiteit is kan deze ook niet consequent toegepast worden, waardoor zowel interne als externe stakeholders geen duidelijk en eenduidig beeld hebben van het bedrijf. Communicatiedoelgroep Onder de doelgroep vallen alle middelgrote bedrijven in Nederland met zo’n 250 medewerkers. Daarnaast biedt Getlogic kantoorruimte aan startende (ICT-‐gerelateerde) ondernemers. Verder is het belangrijk dat de communicatie afgestemd wordt op de huidige klanten van Getlogic en haar medewerkers. Strategie & middelenmix Bij de uitvoering van de communicatiedoelstellingen kan er gebruik gemaakt worden van twee strategieën namelijk, overreden en informeren. Het is belangrijk dat de communicatiedoelgroep geïnformeerd wordt op kennisniveau door middel van de volgende strategische keuzes en middelen. Merkbewustzijn en merkbeleving zijn hierbij belangrijke pijlers. - Het veranderen van de inzichten van de medewerkers en de wensen van het management:

o Een Sustainable Corporate Story (SCS), duidelijke missie en visie en corporate communicatiebeleid formuleren.

o Discussie-‐ en informatiebijeenkomsten organiseren: informeren en bewustwording identiteit, SCS en andere belangrijke ontwikkelingen.

- Het veranderen van het uiterlijk en het gedrag van de organisatie: o Een huisstijlhandboek creëren. o Naar buiten treden als creatief centrum: brainstormsessie Hoge der A 12. o Website als hart van het bedrijf o Adverteren via sociale media. Via deze mediavormen kunnen naast het unieke verhaal van

Getlogic, ook relevante content gedeeld worden.


Voorwoord Ze zijn voorbij gevlogen! Drie mooie jaren. Van communicatieleek naar altijd op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen en trends. Van het zelf bezoeken naar het zelf organiseren van een evenement. Van fanatiek (blog)lezer naar het zelf schrijven van artikelen. Van gevoel voor beeld naar een wereld van fotografie. Tijdens mijn studie kreeg ik vakken als Eventmanagement & design, Corporate communicatie en Marketing communicatie. Ik leerde theorieën en schreef plannen. Totdat het tijd was voor het echte werk: mijn afstudeerstage. Ik wilde graag bij een jong, creatief en klein bedrijf stagelopen. Ik wilde betrokken worden en ontwikkelingen meemaken. Toen kwam ik in contact met Getlogic, een innovatief bedrijf die volop in ontwikkeling is en waar ik de kans heb gekregen om de leukste onderdelen van het communicatie vak te combineren. Voor u ligt het adviesrapport dat is opgesteld in het kader van mijn afstudeeropdracht van de opleiding communicatie aan de NHL Hogeschool. Voor deze opdracht heb ik onderzoek mogen doen naar het imago van Getlogic en hoe dit met behulp van communicatie geoptimaliseerd kan worden. Tijdens deze periode heb ik met heel veel plezier aan het onderzoek gewerkt. Ik wil dan ook met name de medewerkers van Getlogic en in het bijzonder Inger Nijboer, Martin Bel en de opdrachtgever, Edwin Tiben, bedanken voor de opdracht en de ondersteuning. Verder wil ik mijn afstudeerdocent Albert Steenstra bedanken voor zijn feedback en begeleiding. Tot slot wil ik alle huidige klanten van Getlogic, de medewerkers en de medewerkers van de overige bedrijven in pand Hoge der A 12 bedanken die de moeite hebben genomen mee te werken aan het onderzoek. Zonder hen was dit adviesrapport niet mogelijk geweest. Dank hiervoor. Anneke van Zwol Heerenveen, september 2013


Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleiding 7

1.1 Aanleiding 7 1.2 Opbouw rapport 7

Hoofdstuk 2 Over Getlogic 8 2.1 Omschrijving van het bedrijf 8 2.2 Producten & diensten 8 2.3 Kernwaarden 8 2.4 Bedrijfscultuur-‐ en structuur 8 2.5 Onderscheid 9

2.5.1 Gevoel & uitstraling 9 2.5.2 Innovatie & deskundigheid 9

Hoofdstuk 3 Concurrentie 10

3.1 Directe concurrenten in Groningen 10 3.2 Directe concurrenten in Nederland 11

Hoofdstuk 4 ICT-‐branche in 2013 14 4.1 Feiten & cijfers 14

4.2 Markt & regelgeving 14 4.3 Techniek & innovatie 14 4.4 Personeel 15 4.5 Duurzaamheid 15

Hoofdstuk 5 Mobiele internet-‐branche in 2013 16 5.1 Mobiele besturingssystemen & -‐apps 16 5.2 E-‐commerce & M-‐commerce in Nederland 16 5.2.1 E-‐commerce in Europa 16 5.2.2 EU versus niet-‐EU 16 5.2.3 Aandeel 16 5.2.4 M-‐commerce in Nederland 17 5.3 Aantal webwinkeliers groeit 17 Hoofdstuk 6 Deel I De identiteit van Getlogic 18 6.1 Gewenste identiteit 18 6.1.1 Missie & visie 18 6.1.2 Kerncompetenties 18 6.1.3 Kernwaarden 18 6.1.4 Persoonskenmerken 19 6.1.5 Organisatiedoelstellingen 19

6.2 Fysieke identiteit 19 6.2.1 Communicatie 20

6.2.2 Gedrag 21 6.2.3 Symboliek 22

6.3 Werkelijke identiteit 23 Hoofdstuk 7 Deel II Het imago van Getlogic 24

7.1 Achtergrond respondenten 24 7.2 Waardering huidige klant 24 7.2.1 Kernwaarden 24 7.2.2 Gedrag 25 7.2.3 Symboliek 25 7.2.4 Communicatie 25 7.2.5 Diensten van Getlogic 26


7.2.6 Algemene verbeterpunten 26 7.3 Waardering overige gevestigde bedrijven 27

7.3.1 Kernwaarden 27 7.3.2 Gedrag 27 7.3.3 Symboliek 27 7.3.4 Communicatie 27 7.4 Samenwerkingsmogelijkheden 29

Hoofdstuk 8 Deel III GAP-‐analyse 29 8.1 GAP-‐analyse 29

Hoofdstuk 9 Conclusie 31

9.1 Identiteit 31 9.2 Imago 32 9.3 GAP-‐analyse 32

Hoofdstuk 10 Doelgroep & doelen 33

10.1 Communicatiedoelgroep 33 10.2 Communicatiedoelstellingen 33

Hoofdstuk 11 Communicatieadvies 35 11.1 Positionering 35 11.2 Strategie 35 11.3 Het veranderen van de inzichten van de medewerkers en de 35 wensen van het management 11.3.1 Een Sustainable Corporate Story (SCS) formuleren 35 11.3.2 Discussie-‐ en informatiebijeenkomst organiseren 36 11.4 Het veranderen van het uiterlijk en het gedrag van de organisatie 37 11.4.1 Een huisstijlhandboek creëren 37 11.4.2 Naar buiten treden als ‘creatief centrum’ 37 11.4.3 Website als hart van het bedrijf 37 11.4.4 Sociale media 38 Literatuurlijst 39 Bijlagen

Bijlage I Vragenlijst huidige klanten Bijlage II Onderzoeksresultaten Thesistools Bijlage III Vragenlijst medewerkers Bijlage IV Vragenlijst overige gevestigde bedrijven Bijlage V Detailleerde omschrijving onderzoeksresultaten Bijlage VI Rapport Twitter SimplyMeasured Bijlage VII Afbeeldingen trends Bijlage VIII Onderzoeksmethode


1 Inleiding Het succes van bekende personen hangt af van een goede reputatie bij het publiek. Een artiest zal vollere zalen trekken wanneer diegene een goed imago heeft en een politicus zal meer stemmen verzamelen wanneer men een positief beeld heeft van diegene. Vaak geldt: hoe beter de reputatie, hoe succesvoller. Iets soortgelijks gaat ook op voor een organisatie. Een positief imago geeft een zekere garantie voor zakelijk succes. Identiteit en imago zijn begrippen die aan de basis van een organisatie staan. Elke organisatie heeft een eigen identiteit en heeft daarmee onlosmakelijk een bepaald imago bij haar doelgroepen. Zo ook Getlogic. 1.1 Aanleiding Er is geen zicht op het imago van Getlogic. Getlogic zou graag willen weten hoe haar merk er momenteel voor staat. Welk beeld hebben de stakeholders van het bedrijf? En sluit dit beeld aan bij het gewenste imago van Getlogic? Daarnaast is het belangrijk dat de identiteit van Getlogic onderzocht en vastgesteld wordt. Het in kaart brengen van zowel de gewenste als werkelijke identiteit en het gewenste als werkelijke imago (en het eventuele verschil daartussen) zou Getlogic kunnen helpen meer richting te geven aan de positionering van het bedrijf en het imago te optimaliseren. De hoofdvraag van dit onderzoek luidt daarbij: “Hoe is het gesteld met de huidige en gewenste situatie met betrekking tot de identiteit en het imago van Getlogic?” Naar aanleiding van de situatie en het probleem van de organisatie, is er een adviesvraag opgesteld. De adviesvraag van het communicatieadvies dat volgt uit dit onderzoek luidt: “Hoe kan communicatie ingezet worden om het imago van Getlogic te optimaliseren?” Het doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in zowel de huidige als de gewenste situatie met betrekking tot de identiteit en het imago van Getlogic volgens haar interne en externe stakeholders, zodat er een passend en goed onderbouwd advies kan worden gegeven, op corporate communicatie niveau, over de te nemen maatregelen ter optimalisatie van het imago. Volgens Van Riel (2010), communicatiedeskundige gespecialiseerd in corporate communicatie, is een corporate communicatiestrategie als volgt te definiëren: ‘Het managementinstrument waarmee, zo effectief en efficiënt mogelijk, alle bewust gehanteerde vormen van in-‐ en externe communicatie zodanig op elkaar worden afgestemd dat een positieve uitgangspositie ontstaat met de doelgroepen waarmee men een afhankelijkheidsrelatie heeft’ (Van Riel, 2010). 1.2 Opbouw rapport Dit rapport bestaat uit elk hoofdstukken. In hoofdstuk twee wordt er een profiel van het bedrijf geschetst: wat biedt Getlogic eigenlijk aan? Maar belangrijker nog: waarin onderscheidt Getlogic zich? Hoofdstuk drie vormt een concurrentieanalyse. Daaropvolgend worden de trends en ontwikkelingen op het gebied van de ICT-‐ en de mobiele internet-‐branche uitgebreid beschreven. Hierna volgt de methodiek van het onderzoek in drie delen; de identiteit van Getlogic, het imago van Getlogic en de GAP-‐analyse wat tevens een antwoord op de deelvragen vormt. In de conclusie die daarop volgt, wordt antwoord gegeven op de hoofdvraag. In hoofdstuk tien worden de communicatiedoelgroepen en -‐doelen besproken en hoofdstuk elf vormt het uiteindelijke advies.


2 Over Getlogic Om een onderscheidende positie in de markt in te nemen, is het belangrijk eerst inzicht te krijgen in de huidige situatie. Hoe ziet de organisatie eruit? Wat is de huidige positionering? Waar gelooft Getlogic in en waarmee kan zij zich onderscheiden? 2.1 Omschrijving van het bedrijf Getlogic is opgericht in 2003 en kreeg de naam Accepté. In 2010 is het bedrijf overgenomen door Edwin Tiben onder de naam Getlogic. Het bedrijf is inmiddels flink gegroeid en werkt voor grote klanten. Getlogic is een bedrijf dat gespecialiseerd is in het ontwerpen en ontwikkelen van innovatieve websites en webapplicaties. Het bedrijf is samen met nog een aantal ICT-‐gerelateerde bedrijven, waaronder Wiekiesjij Ondernemingsraden (initiatief van Het Nieuwe Stemmen en Getlogic), QuickRequest, The Lift, Online24, Vette Media, Smappit, Stappen.nl, Stadsgarderobe en Brilliant Bastards, gevestigd in pand Hoge der A 12 te Groningen. 2.2 Producten en diensten -‐ Webapplicaties; -‐ E-‐commerce; -‐ Mobile Development; -‐ Service & Hosting. Webapplicaties Onder webapplicaties vallen communities, e-‐democracy (nieuwe manier van stemmen), donatieplatformen, sociale media integratie en customer loyalty (hierbij draait het om het aantrekken van de juiste klant). E-‐commerce Onder e-‐commerce vallen webshops, internetmarketing, voorraadbeheer & logistiek en betaalkoppelingen. Mobile development Onder mobile development vallen mobiele applicaties, mobiele websites, mobile couponing (het sparen van zegels voor korting) en m-‐commerce (kopen via internet met een smartphone). Service & Hosting Onder service & hosting vallen service, hosting en domeinregistratie. 2.3 Kernwaarden -‐ Levert kwalitatief maatwerk; -‐ Innovatief; -‐ Nauwe betrokkenheid opdrachtgever; -‐ Professionaliteit; -‐ Breed aanbod op het gebied van webapplicaties; -‐ Continu streven; -‐ Team bestaat uit deskundige technische specialisten. 2.4 Bedrijfscultuur-‐ en structuur Welke communicatie er ingezet wordt, hangt samen met de keuzes die gemaakt worden op het gebied van organisatiestructuur en -‐cultuur. Communicatiemiddelen moeten passen bij zowel de organisatie als bij de medewerkers. De cultuur die binnen Getlogic heerst, is een personencultuur. Medewerkers hebben veel vrijheid van handelen en er is weinig hiërarchie. De interne communicatie is vooral informeel. Leidinggeven gebeurt op basis van collegialiteit (Michels, 2010). Getlogic is een platte organisatie en het management staat gelijk aan de medewerkers. De cultuur is open en transparant. Er is tijd en ruimte voor open discussies en de deur naar de directie staat letterlijk altijd open. Momenteel telt Getlogic dertien werknemers. Naast de directeur en investeerder zijn er drie junior developers, twee medior developers en twee senior developers. Daarnaast heeft Getlogic een projectmanager, een


designer, een interaction designer en een sales assistent. De developers programmeren, hierbij hebben de seniors meer verantwoordelijkheid en zij begeleiden de juniors en mediors. De designer maakt ontwerpen en de interaction designer definieert de structuur en het gedrag van interactieve systemen. De sales assistent ondersteunt bij sales, zowel intern als extern. Getlogic is een typische adhocratie of innovatieve organisatie volgens de typologieën van Mintzberg. In een dergelijke organisatie zijn er weinig formele regels en procedures. Kenmerken hierbij zijn veel horizontale relaties, taakgerichtheid, flexibiliteit, multidisciplinair en zeer specialistisch en groot onderling vertrouwen en respect. Een adhocratie is het beste te omschrijven als een verzameling van professionals, waarbij coördinatie vooral plaatsvindt door onderlinge afstemming. Een sterk punt van de adhocratie is dat de teams die er onderdeel van uitmaken snel kunnen reageren op veranderingen in de omgeving. Maar een adhocratie is ook kwetsbaar. Er is een risico op onduidelijkheden en conflicten als gevolg van medewerker-‐baasrelaties. Door de afwezigheid van regels en procedures kan een adhocratie bijzonder inefficiënt zijn (Nevi, 2011). Een sterk punt van de adhocratie is dat Getlogic snel op de markt en ontwikkelingen kan reageren. Zowel ontwikkelingen op het gebied van software als van webapplicaties gaan snel. Getlogic probeert zo goed mogelijk op de hoogte te blijven van deze trends en ontwikkelingen. Het nadeel van de adhocratie kan een zwak punt vormen voor Getlogic: voortgang en doelen moeten duidelijk worden gecommuniceerd. 2.5 Onderscheid Er spelen momenteel veel trends en ontwikkelingen op het gebied van ICT en (mobiel) internet, de vraag hiernaar wordt alsmaar groter. Het is daarom belangrijk dat Getlogic een onderscheidende positie aan neemt ten opzichte van de concurrenten in de markt. Om onderscheid te maken, zal Getlogic er alleen met de ontwikkeling van webapplicaties niet komen. Het gaat verder dan dat: het gaat om het gevoel wat Getlogic met zich meebrengt. Er zijn verschillende elementen die hieraan bijdragen. In deze paragraaf wordt het onderscheidend vermogen van Getlogic verder toegelicht. 2.5.1 Gevoel & uitstraling Voor de producten en diensten die Getlogic aanbiedt, zijn design en gebruiksvriendelijkheid belangrijke onderdelen. De webapplicatie moet er strak en stijlvol uitzien en moet daarnaast optimaal werken. Voor Getlogic is het ook belangrijk dat de applicatie voor iedereen eenvoudig te gebruiken en gemakkelijk vindbaar is. De gehele webapplicatie moet toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn. Maar het belangrijkste hierbij is dat Getlogic een onderscheidend, eigen gezicht heeft. 2.5.2 Innovatie & deskundigheid Met de brede en specialistische kennis van, het inzicht in en de ervaring met de internetmarkt is Getlogic dé innovatie-‐ en ontwikkelingspartner op het gebied van intelligente weboplossingen en mobiele applicaties. De geboden oplossingen variëren daarbij van gestandaardiseerde applicaties tot complexe en unieke maatwerktoepassingen. Centraal staat, dat onderlinge communicatie en interactie tussen klant en bedrijf, eveneens onderling, optimaal online moet kunnen plaatsvinden. Getlogic gebruikt de meest recente softwaredevelopment methodes zoals Agile/Scrum waarbij de klant wordt betrokken in het ontwikkelproces. Ze ontwikkelen in Python/Django en PHP/Wordpress (Getlogic, 2013). Daarnaast heeft Getlogic het voordeel dat er meer ICT-‐gerelateerde bedrijven in het pand gevestigd zijn, welke fungeren als onderhuurders van Getlogic. Hier zouden zij mogelijk mee samen kunnen werken zodat de klant nog meer geboden kan worden dan alleen de ontwikkeling van een webapplicatie.


3 Concurrentie Op het gebied van de ontwikkeling van webapplicaties zijn er veel verschillende aanbieders. Deze bedrijven zijn natuurlijk niet allemaal hetzelfde, maar in de basis zijn er veel overeenkomsten. Het is voor bedrijven dan ook afwegen welk bedrijf het beste bij hen past. In dit hoofdstuk worden de grootste concurrenten van Getlogic toegelicht in Groningen en in de rest van het land. 3.1 Directe concurrenten in Groningen Onder directe concurrenten worden bedrijven verstaan die één of meerdere dezelfde diensten en producten als Getlogic aanbieden. MediaCT MediaCT is een e-‐commerce en marketing bureau die organisaties helpt met het opstellen en realiseren van e-‐commerce en marketingdoelstellingen (MediaCT, 2013). Diensten & producten - E-‐commerce consultancy; - E-‐commerce design; - E-‐commerce ontwikkeling; - Service en optimalisatie (MediaCT, 2013). Propositie “C’ommerce & ‘T’echnology, het fundament van MediaCT. MediaCT is sinds 2005 hét toonaangevende e-‐commerce ontwikkelbureau. Met een conversiegerichte mentaliteit bieden wij het hoogste kwaliteitsniveau in de ontwikkeling en in de optimalisatie van webwinkels” (MediaCT, 2013). Communicatie MediaCT maakt gebruik van een weblog op hun website met onder andere verslagen en trainingen. Deze wordt regelmatig geactualiseerd. Daarnaast maakt de organisatie gebruik van een maandelijkse nieuwsbrief, Twitter, Facebook, RSS feed (eenvoudige gelijktijdige publicatie) en Google+. Wat betreft de sociale media is deze organisatie erg actief. Op Facebook telt MediaCT maar liefst 675 likes en op Twitter heeft de organisatie 1065 volgers. TheFactor.e theFactor.e geeft vorm en inhoud aan de digitale dialoog tussen organisaties en mensen. Ze realiseren zich dat de online activiteiten van de klanten een continu proces is dat zich over meerdere kanalen en platforms voltrekt. De medewerkers werken dan ook dagelijks aan interactieve vraagstukken van hun klanten (TheFactor.e, 2013). Diensten & producten - Marketing en Content; - Concepting en Design; - Application Development; - Rich Internet Applications; - Mobiel; - Gaming en Video; - Service en Hosting (TheFactor.e, 2013). Propositie “Wij creëren interactieve webtoepassingen vanuit een full cycle, cross channel en cross devicebenadering” (TheFactor.e, 2013). Communicatie TheFacor.e beschikt naast hun website ook over een Facebook-‐ en Twitter account. Op Facebook telt de organisatie 74 likes en op Twitter hebben zij 781 volgers. Op Twitter zijn de duidelijk actiever dan op Facebook.


Naast deze twee directe concurrenten in Groningen zijn er natuurlijk nog tal van andere soortgelijke bedrijven als Getlogic. Daarnaast zijn er ook veel kleine bedrijven die websites ontwikkelen. 3.2 Directe concurrenten in Nederland Lost Boys International (LBi) LBi is het grootste onafhankelijke technologie-‐ en marketing bureau van de wereld. Er werken in totaal 110 mensen voor LBi. Het productportfolio is erg uitgebreid met verscheidene grote namen als Zwitsal, Douwe Egberts en Pickwick. Eerder dit jaar is LBi, voor ruim 400 miljoen euro, overgenomen door Publicis. Publicis Groupe is een Frans multinational reclame-‐ en public relations bedrijf, met het hoofdkantoor in Parijs. Het is een van de drie 's werelds grootste reclame-‐holdings (Lost Boys International, 2013). Diensten & producten - Business solutions (o.a. e-‐commerce en mobiele applicaties); - Continious conversations (o.a. campagnes, content en strategie); - Conversion management (o.a. analytics); - Search marketing (o.a. SEO en SEA); - Managed services (o.a. hosting) (Lost Boys International, 2013). Propositie “Door de opkomst van sociale media weten onze klanten maar al te goed hoe belangrijk het is om zelf content te ontwikkelen en te verspreiden. Niet alleen op gezette momenten, maar juist continu. Wij helpen onze klanten om het gesprek met de consument aan te gaan. En meten vervolgens heel nauwkeurig alle resultaten. Deze resultaten geven ons vervolgens weer inzichten voor optimalisaties. In een notendop: wij verbinden storytelling aan data” (Lost Boys International, 2013). Communicatie LBi maakt naast een actieve en actuele website, ook gebruik van Twitter en Facebook. Op Facebook telt de organisatie 285 likes en op Twitter hebben zij maarliefst 4383 volgers. Op beide kanalen is LBi erg actief. Daarnaast verschijnt dit bedrijf vaak in de media. Mirabeau Internetbureau Mirabeau werkt opdrachten uit vanaf de strategie tot aan de exploitatie. Mirabeau telt ruim 300 medewerkers en heeft zes vestigingen in het westen van het land (Mirabeau, 2013). Diensten & producten - Strategie (o.a. business analyse, online strategie en brand development); - Creatie (o.a. marketingconcept, online branding en technische specificatie); - Realisatie (o.a. technisch ontwerp, back-‐ en frontend development en SEO); - Exploitatie (managed services en online marketing) (Mirabeau, 2013). Propositie “Mirabeau maakt bedrijven online succesvol. Uw bedrijfsstrategie wordt vertaald naar een online marketingspropositie die direct een bijdrage levert aan uw bedrijfsresultaat” (Mirabeau, 2013). Communicatie MiraBeau is naast hun website, het meest actief op Twitter. Zij hebben momenteel 1684 volgers. Opvallend is dat Mirabeau geen gebruik maakt van Facebook. Tam Tam Tam Tam is een internetbureau gevestigd in Amsterdam, Utrecht en Delft en telt 110 werknemers. Namen waar Tam Tam voor werkt zijn onder andere ABN Amro, Delta Lloyd en KLM (Tam Tam, 2013). Diensten & producten - Digital marketing; - eBusiness; - Online services (Tam Tam, 2013).


Propositie “We like to work with you from start to finish. That’s why we have all competencies represented and at your disposal. From consulting and concept to technique and design. We are specialized in communications, online likeability, mobile, e-‐business and collaboration. Furthermore, with the use of operational services we offer optimal performances from our products” (Tam Tam, 2013). Communicatie Tam Tam heeft naast hun website een Facebook-‐, Twitter-‐ en Flickr account. Op de website geeft de organisatie aan dat zij van sociale media houden. Ze zijn op alle kanalen erg actief en tellen op Facebook maarliefst 4865 likes en op Twitter heeft Tam Tam bijna 4000 volgers. Op Flickr zet de organisatie allerlei beeldmateriaal zoals foto’s van bedrijfsuitjes, presentaties en van het bedrijf zelf. eFocus eFocus ontwikkelt websites en apps, verzorgt online marketing en optimaliseert online conversie. eFocus heeft onder andere opdrachten gedaan voor War Child, C1000 en Miele en telt ruim 125 werknemers (eFocus 2013). Diensten & producten - Websites; - Mobiele applicaties; - Online marketing; - Conversie optimalisatie (eFocus 2013). Propositie “Bedenken, maken, verbeteren. We bedenken digitale concepten op krachtige inzichten. We valideren ideeën door te testen, analyseren en door gebruikers te betrekken. We maken digitale concepten op diverse touchpoints. Van campagnes tot websites tot mobiele applicaties en ingewikkelde architecturen. Resultaat behaal je door constant te meten, te duiden en te verbeteren. We verbeteren zowel de applicaties als de conversie en engagement” (eFocus 2013). Communicatie eFocus heeft net als Getlogic veel tekst op hun website. Wel maken ze gebruik van een nieuwsbrief en zijn ze actief op Facebook (152 likes), Twitter (1895 volgers) , Google+ en RSS feed. Colours Colours bouwt en onderhoudt interactieve websites. Colours telt ruim 70 medewerkers en heeft onder andere opdrachten gedaan voor Eneco, Plus en Oxfam Novib (Colours 2013). Diensten & producten - Strategie & design; - E-‐commerce; - Optimalisatie; - Techniek; - Support (Colours 2013). Propositie “Colours bouwt en onderhoudt interactieve websites. Resultaat? Spraakmakende internetoplossingen met rendement” (Colours 2013). Communicatie Colours heeft naast een innovatieve website een Twitter-‐ (1411 volgers), LinkedIn-‐, Flickr-‐, YouTube-‐ en SlideShare account. De laatste twee kanalen gebruiken ze voornamelijk voor video’s en presentaties. Flickr wordt gebruikt voor beeldmateriaal zoals foto’s van het pand (sfeerimpressie), presentaties en seminars. Op elk kanaal is Colours erg actief. Netvlies Netvlies is een full-‐service internetbureau en telt ongeveer 40 medewerkers. Netvlies heeft onder andere opdrachten gedaan voor Landrover, Kijkshop en Playboy (Netvlies, 2013).


Diensten & producten - Marketing (websites, webshops, mobiel, online campagnes); - Business Solutions (o.a. CMS en CRM); - Hosting (Netvlies, 2013). Propositie “Hartstocht, vakmanschap, resultaat. Netvlies streeft ernaar vanuit een full-‐service concept sluitende online oplossingen voor haar opdrachtgevers te ontwikkelen, die toegevoegde waarde bieden. Standaard én innovatieve oplossingen, die mensen en organisaties met elkaar verbinden. Die meetbaar bijdragen aan het realiseren van de organisatiedoelstellingen en het bedrijfsresultaat van de opdrachtgevers. Goed werk resulteert in succes en maken het voor Netvlies mogelijk te investeren in haar organisatie en medewerkers. Dit alles draagt bij aan een sterke dienstverlening waarin hartstocht, vakmanschap en samenwerken centraal staan” (Netvlies, 2013). Communicatie Netvlies maakt gebruikt van RSS feed en een nieuwsbrief waar de consument zich via de website voor in kan schrijven. Daarnaast maakt de organisatie actief gebruik van Facebook (1089 likes) en Twitter (911 volgers). Dit staat overigens niet vermeld op hun website. Mangrove Ook Mangrove is een full-‐service internetbureau uit Rotterdam. Mangrove telt meer dan 40 werknemers en heeft opdrachten gedaan voor PVDA, Stichting de Zonnebloem en Delta Lloyd (Mangrove, 2013). Diensten & producten - Webdevelopment; - Mobiel; - Online marketing; - Social Media; - Campagnes (Mangrove, 2013). Propositie “Als full-‐service internetbureau creëren we de mooiste websites, innovatieve mobile apps en succesvolle campagnes voor gerenommeerde organisaties en bekende merken” (Mangrove, 2013). Communicatie Mangrove maakt naast het gebruik van een innovatieve website, actief gebruik van LinkedIn, Twitter (2663 volgers), Facebook (2693 likes) en een (wekelijkse) blog met ervaringen en presentaties. Geconcludeerd kan worden dat Internetbureaus Mirabeau en Lost Boys International worden gezien als leiders in de markt. Daarna volgen eFocus en Tam Tam met allen rond de 120 werknemers. Een kanttekening daarbij is dat Mirabeau geen producten ontwikkelt, in tegenstelling tot Getlogic en het overgrote deel van de andere bedrijven, maar zorgt voor de implementatie van gestandaardiseerde producten van leveranciers. De rest van de bedrijven hebben gemiddeld hetzelfde aantal werknemers in dienst als Getlogic. Opvallend is dat Mirabeau dezelfde softwareontwikkelmethode hanteert als Getlogic, namelijk: Agile/Scrum. Mangrove maakt daarnaast ook gebruik van deze methode. De rest van de geanalyseerde concurrenten maken voornamelijk gebruik van de methodes: Magento, PHP en HTML en CMS. Alle bedrijven hebben een duidelijke propositie. Bij de een wordt dit uitgebreider toegelicht op de website dan bij de ander. De producten en diensten die de bedrijven aanbieden komen veelal met elkaar overeen. De grotere bedrijven zoals Lost Boys, Mirabeau, eFocus en TheFactor.e in Groningen bieden daarnaast ook producten en diensten aan op het gebied van gaming, film & video en contentmanagement. Opvallend is dat de onderzochte concurrenten allen de titel ‘full-‐service internetbureau’ dragen op Google in tegenstelling tot Getlogic.


4 ICT-‐branche in 2013 Getlogic bevindt zich in de digitale wereld. In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de trends, ontwikkelingen en toekomstbeelden van de ICT-‐branche en hoe deze worden ingezet. ICT betekent Informatie-‐ en communicatietechnologie. 4.1 Feiten & cijfers - De bedrijfstak van ICT-‐dienstverlening bestaat uit ruim 27.000 bedrijven. ICT-‐bedrijven houden zich

bijvoorbeeld bezig met computers, websites en netwerken. - Bijna 19.000 bedrijven zijn zogenaamde Zelfstandigen Zonder Personeel, ofwel zzp'ers - Ongeveer 6.000 bedrijven hebben 1 tot 10 medewerkers. - Zo’n 2.000 ICT-‐dienstverleners hebben meer dan 10 medewerkers. - De grotere bedrijven (meer dan 10 medewerkers) zorgen voor de meeste werkgelegenheid in de

bedrijfstak. - De meeste ICT-‐dienstverleners houden zich bezig met ontwikkeling van software. - In 2009 telde de branche ongeveer 3.800 starters. - De omzet van de gehele bedrijfstak was in 2010 ongeveer 20,7 miljard euro (Delta Lloyd, 2013). 4.2 Markt & regelgeving Trends & ontwikkelingen - Het gebruik van ICT (computers, telecommunicatie en informatiesystemen) neemt verder toe.

Telecommunicatie is radio, tv, telefoon en internet. Niet alleen in de bedrijven groeit het gebruik van ICT, maar ook privé. De vraag naar deskundige ICT-‐specialisten groeit.

- Er komt steeds meer vraag naar bandbreedte op internet, bijvoorbeeld voor ‘video streaming’. Video streaming is bewegend beeld via internet. De vraag is momenteel zo groot dat er opstoppingen kunnen ontstaan op internet. Dit betekent dat het langer duurt voordat een website of video geladen is.

- Online dienstverlening neemt toe: internet wordt gebruikt om te winkelen, te vergelijken en om aankopen te doen. Dit zorgt voor meer omzet voor ICT-‐specialisten. In hoofdstuk zes wordt hier dieper op ingegaan.

- Bedrijven worden steeds afhankelijker van ICT. Denk bijvoorbeeld aan tablets, computers, netwerken of andere computergestuurde machines.

- ICT zorgt voor veel nieuwe ideeën en toepassingen. De overheid moedigt bedrijven en instellingen aan om ICT-‐vernieuwingen door te voeren en geeft daarvoor subsidies.

- ICT-‐dienstverleners besteden steeds vaker werk uit aan landen met lage lonen, bijvoorbeeld voor de ontwikkeling van software. De belangrijkste redenen hiervoor is het tekort aan personeel en de hoge kosten van Nederlands personeel (Delta Lloyd, 2013).

Risico's - Bedrijven die internet vaker gebruiken, kopen vaak nieuwe en ook duurdere apparatuur. Ook de

computer-‐ en elektronicaverzekeringen worden daardoor bijvoorbeeld duurder. - Bedrijven worden afhankelijker van ICT. Zij geven daarom meer uit om ervoor te zorgen dat er niets

misgaat met de ICT-‐systemen. - De groei van online dienstverlening geeft weer nieuwe risico’s. Wie is bijvoorbeeld aansprakelijk als er iets

misgaat? Denk aan fouten in de software of bedrijven die hun computers en/of netwerk onvoldoende beveiligen.

- Het laten ontwikkelen van software in bijvoorbeeld India geeft ook nieuwe risico’s. Wat is de kwaliteit hiervan? In hoeverre is deze kwaliteit te controleren? Goede afspraken met leveranciers in het buitenland zijn belangrijk (Delta Lloyd, 2013).

4.3 Technologie & innovatie Trends & ontwikkelingen - Vroeger waren telefonie, internet en video gescheiden. Ieder medium had zijn eigen apparatuur.

Tegenwoordig is er steeds meer mogelijk via één kanaal. Het is nu bijvoorbeeld mogelijk om te telefoneren en video’s te bekijken via internet.


- De opkomst van freeware of open source applicaties is nieuw. Het zijn programma’s die gratis of voor weinig geld worden aangeboden en vaak even goed werken als dure programma’s.

- Nieuwe(re) technologieën zijn bijvoorbeeld: o Cloud computing (het gebruik van hardware of software die via internet wordt aangeboden, maar

niet op de computer van de gebruiker staat); o management van metadata (metadata zijn bijvoorbeeld zoekwoorden om informatie snel te

kunnen vinden); o virtualisatie-‐technologieën voor bijvoorbeeld trainingen, open source software (virtualisatie

betekent dat meerdere besturingssystemen op één computer draaien); o real world webapplicaties (bijvoorbeeld real time informatie bij navigatiesystemen. Denk aan

actuele informatie over files); o zogenaamde sociale media zoals Facebook, Youtube, Linkedin, Instagram en Twitter (Delta Lloyd,

2013).

Risico's - Tegenwoordig kan men bellen, film kijken en internetten via één kanaal. Vroeger waren daarvoor allemaal

verschillende apparaten nodig terwijl daar nu weinig tot geen vraag meer naar is. - Goede beveiliging van computers en netwerk is belangrijk. Bedrijven moeten zich inspannen om schade te

voorkomen. - Ook nieuwe bedrijfsmodellen kunnen nieuwe risico’s geven. Een bedrijfsmodel is de manier waarop een

bedrijf werkt (Delta Lloyd, 2013).

4.4 Personeel Trends & ontwikkelingen - Er is een groot tekort aan ICT-‐specialisten en men verwacht dat dit voorlopig zo blijft. Dit geldt voor bijna

de gehele ICT-‐dienstverlening. Een belangrijke reden is dat er te weinig nieuw, goed geschoold personeel is. De salarissen in deze bedrijfstak zijn vaak hoger dan gemiddeld (Delta Lloyd, 2013).

Risico's - Het tekort aan personeel zorgt voor een hoge werkdruk, wat kan zorgen voor meer ziekteverzuim en soms

zelfs voor arbeidsongeschiktheid. - Ondernemers zijn wettelijk verplicht om een Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) uit te voeren. Een

deskundige onderzoekt dan of het werk gevaar of schade aan de gezondheid van medewerkers kan opleveren.

- Er bestaat geen algemene en verplichte cao in deze bedrijfstak. Personeel is dus minder beschermd. - De bedrijfstak heeft geen verplicht pensioenfonds (Delta Lloyd, 2013).

4.5 Duurzaamheid Trends & ontwikkelingen - ICT-‐apparatuur verbruikt veel elektriciteit. Hoe meer elektriciteit men gebruikt, hoe meer men bijdraagt

aan de CO2-‐uitstoot. Volgens onderzoeksbureau Gartner (2013) is ICT-‐apparatuur verantwoordelijk voor ongeveer 2% van de totale CO2-‐uitstoot. Dit is bijna net zoveel als het vliegverkeer in de wereld.

- Nieuwe regels voor bijvoorbeeld elektriciteitsverbruik, CO2-‐uitstoot en andere invloeden op het milieu kunnen voor hoge kosten zorgen. Bijvoorbeeld omdat ICT-‐ondernemers daardoor veel moeten investeren en aanpassen. Zo wil de gemeente Amsterdam bijvoorbeeld zorgen voor groene ICT-‐bedrijven. De gemeente wil de bedrijfstak dwingen om zuiniger met energie om te gaan. Bijvoorbeeld door de bedrijven te dwingen moderne koeltechnieken en energiezuiniger apparatuur aan te schaffen (Delta Lloyd, 2013).


5 Mobiele internet-‐branche in 2013 In dit hoofdstuk wordt verder ingegaan op trends en ontwikkelingen die zich bevinden op het vakgebied van Getlogic en wordt er inzicht verkregen in wat er speelt op de markt. 5.1 Mobiele besturingssystemen & -‐apps - Het gebruik van applicaties zal in 2013 steeds verder groeien. Qua aanschaf van smartphones en tablets

lopen Nederlanders voor op de rest van Europa. - Wereldwijd spenderen tabletgebruikers 31 uur per week aan het apparaat. Voor smartphones is dit 25 uur,

en van de PC maakt men gemiddeld 18 uur gebruik. Afbeelding 1 in bijlage VII geeft een overzicht van dit gebruik.

- Het maken van foto's en het spelen van games zijn op dit moment de populairste features van mobiele apparaten. Meer intensieve features zoals het streamen van video, het lezen van ebooks en kranten en het live kijken van tv-‐shows zijn minder populair, maar daar wordt nog wel een grote groei verwacht.

- 95% van de tijd wordt gespendeerd aan apps en slechts 5% gaat naar mobiele websites. Als er gekeken wordt naar de totaalsom van het gebruik is te zien dat 80% van de tijd die aan apps wordt besteed, naar niet meer dan 50 applicaties gaat. In totaal werden in het panel 3.000 apps gebruikt. De variëteit binnen websites was veel groter, met de browser werden ±12.000 websites bezocht. Afbeelding 2 in bijlage VII geeft een overzicht van de gespendeerde tijd aan apps en mobiele websites, uitgesplitst in categorieën (Marketingfacts, 2012).

5.2 E-‐commerce & m-‐commerce in Nederland - De online consumentenbestedingen bedroegen in 2011 8,98 miljard euro, dit is 9% meer dan in 2010. - Volgens de Europese Commissie (2013) kan de ontwikkeling van e-‐commerce in 2015 voor 20% van de

banengroei zorgen. - Daarnaast wordt er verwacht dat de mobile commerce-‐omzet de komende jaren zal doorgroeien naar 19,2

miljard euro. Dat komt neer op een groei van 600%. - In Nederland zal er tegen 2017 naar verwachting ruim 1 miljard euro worden besteed aan m-‐commerce

(Europese Commissie, 2013). 5.2.1 E-‐commerce in Europa - De online consumentenbestedingen in Europa lagen vorig jaar 19 % hoger dan in 2011, om uit te komen op

311,6 miljard euro. - De webhandel houdt naar schatting 2 miljoen Europeanen aan het werk, de teller van het aantal e-‐

commerce sites staat inmiddels op 550.000. - Groot-‐Brittannië (96 miljard euro), Duitsland (50 miljard euro) en Frankrijk (45 miljard euro) vormen de top

3 van landen naar omzet (European B2C Ecommerce Report, 2013). 5.2.2 EU versus niet-‐EU - Alle lidstaten van de Europese Unie tekenen samen voor 88,7% van de online consumentenbestedingen op

het Nederlandse continent, terwijl hun gezamenlijke Gross Domestic Product (GDP) iets meer dan 80% van het totaal bedraagt.

- E-‐commerce is meer ingeburgerd binnen de EU, dan in andere Europese landen. In de niet-‐lidstaten groeien de online consumentenbestedingen wel snel, met name in Turkije en Rusland (Twinkle Magazine, 2013).

5.2.3 Aandeel - Het aandeel van de online uitgaven binnen de totale Europese consumentenbestedingen (GPD) lag vorig

op circa 3,5%. - De belangenclub verwacht dat dit aandeel in 2016 twee keer en in 2020 drie keer zo groot zal zijn. - Hiermee zou het aandeel van e-‐commerce rond de decenniumwisseling de grens van 10% passeren. E-‐

commerce Europe verwerkte een deel van de cijfers in een infographic, die terug te vinden is op afbeelding 3 in bijlage VII (Twinkle Magazine, 2013).


5.2.4 M-‐commerce in Nederland - Webwinkeliers kunnen hun omzet met 15% verhogen door hun producten of diensten ook mobiel aan te

bieden. Dat blijkt uit onderzoek dat Forrester (2013) in opdracht van betaalbedrijf PayPal heeft uitgevoerd naar de economische impact van het mobiele verkoopkanaal voor Nederlandse webwinkeliers in mei dit jaar.

- De verwachting is dat de totale Nederlandse omzet afkomstig van het mobiele kanaal in 2017 zal stijgen naar 1,1 miljard euro. Vorig jaar bedroeg de omzet nog een bescheiden 112 miljoen euro.

- Voor de komende jaren gaat Forrester uit van een gemiddelde jaarlijkse groei van 57% over de periode 2012-‐2017, wat één van de sterkste stijgingen is in Europa.

- Het aandeel mobiel in de totale e-‐commerce-‐opbrengsten voor de webwinkelier bedraagt 6,5% in het eerste jaar, 10% in het tweede jaar en 15% in het derde jaar.

- De extra omzet via het mobiele kanaal komt na drie jaar neer op 2,6 miljoen euro voor de ondernemer. Uitgaande van een brutomarge van 20% op de omzet, bedraagt de nettowinst voor deze onderneming ongeveer 516.000 euro over drie jaar (Forrester, 2013).

- Het onderzoek laat ook zien dat wanneer webwinkeliers het mobiele kanaal gaan gebruiken, ze slechts een beperkt gedeelte van de omzet weghalen bij de reguliere e-‐commerce. Een groot deel van de aankopen via de smartphone is juist additioneel en had niet plaatsgevonden als de webwinkel niet was geoptimaliseerd voor mobiel gebruik. Nederlandse webwinkeliers die het mobiele kanaal niet gebruiken, laten dus potentiële omzet liggen.

- Tevens blijkt uit het onderzoek dat het mobiele kanaal ondernemers nieuwe mogelijkheden biedt, ongeacht in welke branche ze zich bevinden. Het betaalproces is daarbij overigens wel een kritische succesfactor.

- De aanwezigheid van PayPal als betaaloptie op het mobiele kanaal zou kunnen leiden tot een additionele omzetstijging van 30% (Emerce, 2013).

- In Nederland is m-‐commerce (via smartphone én tablet) goed voor 6% van de totale online consumentenbestedingen, zo bleek uit de tweede M-‐commerce Monitor 2012, onderdeel van de Thuiswinkel Markt Monitor.

- In de tweede helft van vorig jaar deden 1,7 miljoen Nederlanders een aankoop met een smartphone of tablet, een groei van 73% ten opzichte van de tweede helft van 2011. Samen kochten deze Nederlanders voor 310 miljoen euro mobiel (Twinkle Magazine, 2013).

5.3 Aantal webwinkeliers groeit - Het aantal Nederlandse webwinkeliers groeit. Na het eerste kwartaal waren er zo’n vijfhonderd

detailhandelaren ‘via postorder en internet’. Meer dan aan het begin van dit jaar, blijkt uit cijfers van de Kamer van Koophandel (KvK).

- Eind 2012 nam het aantal webwinkeliers nog wel af. In het eerste kwartaal van dit jaar schreven zich ruim 2.400 ondernemers in bij de KvK, terwijl er zo’n 1.900 hun activiteiten staakten.

- De KvK telde in januari, februari en maart 21 faillissementen (KvK & Twinkle Magazine, 2013).


6 Deel I De identiteit van Getlogic Zoals beschreven in de onderzoeksopzet (bijlage VIII) wordt er in deel I gestart met het onderzoek naar de identiteit van Getlogic. Aan de hand van de verschillende gesprekken met de directeur Edwin Tiben, de interviews met medewerkers en de verschillende interne documenten zijn de gewenste, fysieke en werkelijke identiteit onderzocht en vastgesteld. In de volgende paragrafen worden de bevindingen geanalyseerd. ‘Identiteit is de zelfpresentatie van de organisatie centraal verankerde kernwaarden, zoals onderkend door haar interne en externe stakeholders, en tot uiting gebracht middels haar symboliek, gedrag en communicatie’ (Van Riel, 2010). 6.1 Gewenste identiteit De gewenste identiteit is de identiteit van de organisatie zoals het management deze als ideaal ziet. Het vormt het doel waarnaar gestreefd wordt. De gewenste identiteit is opgebouwd uit de visie, missie, kerncompetenties, waarden, persoonlijkheidskenmerken, gemeenschappelijke vertrekpunten (GVP’s) en de organisatiedoelstellingen. 6.1.1 Missie & visie Tijdens een interview met het management van Getlogic zijn de volgende missie en visie naar voren gekomen. Visie: “Getlogic maakt de klant online succesvol. We vertalen techniek naar marketing concept, waardoor de klant een voorsprong neemt op de concurrenten”. Hierbij probeert Getlogic zoveel mogelijk mee te denken om tot een goed eindresultaat te komen die de business van de opdrachtgever vergroot. Visie: “Getlogic ziet haarzelf in de toekomst het liefst in de top tien maatwerk-‐softwareontwikkelaars. Getlogic levert een hoge kwaliteit software die de business van de opdrachtgevers vergroot. Hooggeschoold personeel en een goed ingericht proces zijn daarbij de belangrijkste pijlers” (E. Tiben, persoonlijke communicatie, 11 februari 2013). Overigens staan deze missie en visie nergens zwart op wit beschreven. 6.1.2 Kerncompetenties De vraag die gesteld wordt bij het opstellen van kerncompetenties is: ‘Waar zijn we goed in?’ Een organisatie onderscheidt zich veelal op één of twee kerncompetenties ten opzichte van de concurrentie. De kerncompetenties (kwaliteiten) die passen bij Getlogic zijn: -‐ Usability & interaction; -‐ Klantenmanagement; -‐ Lange termijn visie; -‐ Diversiteit/brede scope; -‐ Proces analyse; -‐ Business analyse. 6.1.3 Kernwaarden De volgende kernwaarden zijn van toepassing op Getlogic: -‐ Levert kwalitatief maatwerk; -‐ Innovatief; -‐ Nauwe betrokkenheid opdrachtgever; -‐ Professionaliteit; -‐ Breed aanbod op het gebied van webapplicaties; -‐ Continu streven; -‐ Team bestaat uit deskundige technische specialisten. Kenmerken met waardeoordeel Naast deze kernwaarden zijn nog een aantal kenmerken toegevoegd die van belang zijn voor de identiteit en het imago van Getlogic: - Ambitieus; - Klantgericht; - Speelt in op actualiteiten; - Zakelijk.


Dit is een selectie van eigenschappen die voor iedere organisatie van belang is. Waar de eerder genoemde kernwaarden vooral specifiek zijn voor Getlogic, zijn dit kenmerken die een bepaalde garantie voor een positief imago waarborgen. Deze zijn niet zozeer onderscheidend voor een organisatie, maar omvatten wel een waardeoordeel. Samen met de eerder genoemde waarden vormen dit de elf kernwaarden die Getlogic na wil streven. Deze tien begrippen zijn dan ook getoetst in dit onderzoek. 6.1.4.Persoonlijkheidskenmerken Er zijn voor Getlogic een aantal interne gedragswaarden oftewel persoonlijkheidskenmerken geformuleerd. Deze geven aan hoe bovenstaande waarden bereikt willen worden. Daarnaast beschrijven ze het gedrag van de medewerkers. Dit zijn de volgende: - Professioneel; - Vriendelijk; - Betrokken; - Informatief; - Kundig; - Enthousiast; - Representatief; - Goede sparringpartners; - Inspirerend; - Duidelijk; - Betrouwbaar; - Overzichtelijk; - Meedenkend. 6.1.5 Organisatiedoelstellingen Getlogic heeft de volgende bedrijfsdoelen voor ogen: -‐ Binnen vijf jaar staat Getlogic in de top 10 maatwerk-‐softwareontwikkelaars in Nederland (group of

companies); -‐ Per jaar moet Getlogic minstens vijf à zes grote projecten rond de 50.000 euro realiseren (langdurig

partnership); -‐ Binnen drie jaar heeft Getlogic meer naamsbekendheid en merkkennis gecreëerd (E. Tiben, persoonlijke

communicatie, 11 februari 2013). 6.2 Fysieke identiteit In deze paragraaf wordt de fysieke identiteit geanalyseerd. Ofwel de persoonlijkheid van Getlogic. Dit wordt gedaan aan de hand van de Corporate Identity Mix van Birkigt & Stadler (1986), te zien op figuur 1. Aan de hand van de communicatie, het gedrag en de symboliek van Getlogic wordt de kern van het bedrijf duidelijk gemaakt. Het in kaart brengen van de fysieke identiteit betekent dat er per onderdeel voorbeelden van verzameld dienen te worden. Daarvoor zijn de huidige middelen, interne documenten en gesprekken gebruikt. Ook zijn de omgeving en het pand van Getlogic bekeken.

Figuur 1: de relatie tussen identiteit en imago (Birkigt en Stadler, 1986).


Dit model geeft weer hoe Birkigt en Stadler deze relatie zien. Namelijk dat het imago een afspiegeling is van de identiteit van de organisatie, het is de reflectie op de identiteit. De identiteit is niet de enige factor welke invloed heeft op het imago. Er zijn nog veel meer logische factoren, zoals omgeving, concurrentie, trends en andere consumenten. Toch blijven in dit kader de elementen gedrag, communicatie en symboliek van de identiteit van de organisatie een grote en belangrijke rol spelen (Van Riel, 2010). 6.2.1 Communicatie Het doel van dit onderzoek is te adviseren over de manier waarop Getlogic communicatie kan inzetten om haar imago te optimaliseren en uiteindelijk meer merkkennis te creëren. In deze paragraaf worden de huidige communicatiemiddelen en de sociale media van Getlogic geanalyseerd. Zo wordt er een compleet beeld verkregen van wat er nu al gedaan wordt en wat er verbeterd zou kunnen worden. Hoe communiceert Getlogic nu? Binnen Getlogic is er geen aparte communicatieafdeling aanwezig. Het bedrijf maakt weinig gebruik van communicatiemiddelen en deze worden niet regelmatig geoptimaliseerd. Een probleem is dat Getlogic veel technische werknemers in dienst heeft die niet voldoende kennis hebben over hoe zij zich moeten profileren naar de buitenwereld. Interne communicatiemiddelen Interne communicatie bevat het geheel van communicatievormen en –processen binnen een organisatie. Hieronder wordt een overzicht gegeven van de interne communicatiemiddelen die er bij Getlogic gebruikt worden. -‐ E-‐mail: elke werknemer beschikt over een eigen Getlogic e-‐mailadres ([email protected]). -‐ Interne chat: door middel van dit communicatie-‐instrument kunnen de werknemers adequaat met elkaar

overleggen. -‐ Keek op de week: elke vrijdagmiddag vindt er werkoverleg plaats onder het genot van een hapje en een

drankje. Tijdens dit overleg wordt de week besproken. -‐ Stand-‐up: elke ochtend wordt er besproken wat er die dag gaat gebeuren. -‐ Retrospectives: dit is een soort feedbackronde wat te maken heeft met de sprints en Agile/Scrum

(softwareontwikkelmethode) die het bedrijf hanteert. Dit vindt elke woensdag plaats. -‐ Sales-‐meeting: elke dinsdag vindt er een sales-‐meeting plaats tussen een aantal medewerkers. -‐ Wandelgangengesprek/pauze: deze manier van informele interne communicatie mag men niet

bagatelliseren en vergeten in de lijst van interne communicatie. Er is veel contact tussen de werknemers. Daarnaast wordt er elke middag gezamenlijk geluncht.

Externe communicatiemiddelen Getlogic maakt gebruik van onderstaande externe communicatiemiddelen. Per medium wordt kort onderbouwt op welke manier en met welke frequentie het momenteel wordt ingezet. - Website: Getlogic heeft sinds een paar maanden een vernieuwde website: www.getlogic.nl. Op de website

staan naast cases van referenties ook de diensten beschreven. Ook kan de consument via de website contact opnemen met behulp van het contactformulier en zich inschrijven voor de nieuwsbrief. Via RSS feed wordt er actueel nieuws en artikelen weergegeven die van toepassing zijn op Getlogic. Daarnaast worden op de website de tweets (Twitter) vermeld.

- Drukwerk: enveloppen, visitekaartjes en brochures voorzien van logo. - Brochure: voor een klein aantal diensten die Getlogic levert zijn er brochures beschikbaar. - Nieuwsbrief: op de website van Getlogic kan men zich aanmelden voor de nieuwsbrief. Deze nieuwsbrief

zal echter wel gestructureerd geschreven moeten worden. - Persoonlijk contact klant: zodra er eventuele updates zijn (van bijvoorbeeld betaalkoppelingen die Getlogic

in bepaalde shops heeft geïntegreerd) wordt dit naar de klant toe gecommuniceerd. - Commercieel dienstverleningsbureau: Getlogic heeft een commercieel dienstverleningsbureau

ingeschakeld die potentiële klanten benadert om hen te informeren over bepaalde diensten van Getlogic. - Klantbezoeken: bepaalde medewerkers gaan bij de klant langs om de mogelijkheden te bespreken voor

een bepaalde webapplicatie en/of om de stand van zaken te bespreken. Op deze manier kunnen opdrachten worden verworven en wordt er voor gezorgd dat het samenwerkingsproces zo goed en duidelijk mogelijk verloopt.

- Sales-‐gesprekken: mogelijkheden voor upselling bespreken bij bestaande klanten en het aanbieden van diensten van Getlogic bij potentiële klanten.


- Netwerken: naast bovenstaande communicatiemiddelen wordt er veel genetwerkt door het bedrijf om op deze manier klanten binnen te halen.

- Sponsoring: Getlogic sponsort het net van het volleybalteam van Lycurgus Dames 1 in Groningen. Daarnaast sponsort Getlogic Swinging Groningen. Swinging Groningen is een Jazz festival dat een keer per jaar in Groningen wordt georganiseerd. Ook heeft Getlogic ‘Get a voice’ ontwikkeld voor SC Veendam (man of the match). Dit is een concept, powered by Getlogic, dat beleving geeft aan een evenement met behulp van bijvoorbeeld sociale media (www.getavoice.nl).

Sociale media analyse - Twitter: Getlogic heeft inmiddels 261 volgers. Uit het rapport van SimplyMeasured (2013), te vinden in

bijlage V, blijkt dat de meest voorkomende woorden in hun profielbeschrijvingen ‘marketing’, ‘online’ en ‘social media’ zijn. Het grootste deel van de volgers (77%) heeft als time zone ‘Amsterdam’ en komt dus waarschijnlijk uit Nederland. 85 van de volgers van Getlogic hebben zelf 100 tot 500 volgers. 65 hebben 0 tot 100 volgers, 45 hebben 500 tot 1000 volgers en 42 van de volgers van Getlogic heeft zelf meer dan 2500 volgers. Mochten zij iets retweeten, dan wordt er dus een behoorlijk aantal mensen extra bereikt. De volgers zijn zelf vrij actief op Twitter: 96 van hen hebben meer dan 1000 tweets geplaatst en 58: 100 tot 500 tweets.

- Facebook: Getlogic heeft maar 40 likes op Facebook. Vrijwel alle posts die geplaatst worden bevatten een link, een enkele keer wordt er een foto gepost. Er is dus weinig te zeggen over het soort post en het aantal engaged users.

- LinkedIn: 34 mensen volgen de LinkedIn pagina van Getlogic. De helft van deze volgers zijn werknemers van het bedrijf zelf. De diensten van Getlogic worden benoemd maar worden verder niet uitgebreid toegelicht. Daarnaast is de pagina niet up to date. Er worden oude projecten benoemd als laatst gerealiseerde concepten.

6.2.2 Gedrag Het gedrag van een organisatie komt net als de communicatie, in verschillende vormen tot uiting. Het gedrag bestaat uit het doen en laten van een organisatie, de omgang met medewerkers en belanghebbenden, activiteiten die de organisatie organiseert, etc. Het gedrag van een organisatie hoort een afspiegeling te zijn van de doelen die een organisatie stelt en de waarden die een organisatie aan zich verbindt. Bij veel organisaties is de invloed van gedrag op imagovorming aanmerkelijk groter dan de invloed van communicatie en symboliek. Vooral bij organisaties waar veel medewerkers dagelijks contact hebben met de doelgroepen, zo ook bij Getlogic. De eerste indruk krijgt de doelgroep via de telefoon of via de website en is dus essentieel voor de beeldvorming van het bedrijf. Gedrag is een breed begrip, maar voor dit onderzoek is het gespecificeerd tot het gedrag van de medewerkers van Getlogic. Onder de medewerkers worden de algemeen directeur, investeerder, developers, designers, projectmanager en de sales-‐assistent verstaan. Dit zijn over het algemeen de eerste aanspreekpunten wanneer men om meer informatie vraagt over een webapplicatie. Ook zij dienen voornamelijk als contactpersonen gedurende het proces. De meeste van deze contacten zijn telefonisch, maar daarnaast is er ook de mogelijkheid dat er een bezoek wordt gebracht aan de klant. De sales-‐assistent wordt apart genoemd, omdat zij hierbinnen de spil is. Zij hoeft het product van Getlogic niet direct te verkopen maar verschaft wel de nodige informatie. Zij is het eerste aanspreekpunt wanneer er telefonisch contact wordt opgenomen met het bedrijf en zij vormt, net als alle andere medewerkers, een belangrijk onderdeel van het gezicht van Getlogic. De manier waarop alle medewerkers zich gedragen, is van invloed op het beeld dat de publieksgroepen hebben van Getlogic. Zoals al eerder beschreven is er bij Getlogic sprake van een personencultuur. Medewerkers hebben veel vrijheid van handelen en er is weinig hiërarchie. Getlogic is een platte organisatie en het management staat gelijk aan de medewerkers. Binnen Getlogic heerst een goede onderlinge samenwerking tussen het management en de medewerkers. Medewerkers worden zoveel mogelijk betrokken bij bepaalde beslissingen. Er heerst weinig gezag vanuit de hiërarchische verhouding. Dit is in positieve zin, want in deze situatie versterkt dit de band en het onderling vertrouwen.


Uit eigen ervaring is te concluderen dat het contact binnen het bedrijf en het contact naar belanghebbenden erg prettig is. De telefoon wordt op een vriendelijke toon opgenomen, er wordt goed geluisterd en de klant wordt zo goed mogelijk te woord gestaan. 6.2.3 Symboliek De symboliek van een organisatie zorgt voor het beeld van de organisatie en geeft aan waar het voor staat of wil staan. Het omvat de uitstraling van de corporate identity, de inrichting van het bedrijf (interieur), de bedrijfskleding en –auto’s, aankleding van visuele middelen en de huisstijl van een organisatie. Logo De bedrijfsnaam ‘Getlogic’ dient meteen als pay-‐off. Het logo (figuur 2) bestaat uit onderkast letters en het uitroepteken, wat als ‘i’ dient, kan als beeldmerk beschouwd worden. Het logo wordt vermeld op elke webapplicatie die door het bedrijf ontwikkeld wordt. De blauwe kleur van het logo is onder andere terug te zien op de website en in de brochures. De naam kan, bij veelvuldig gebruik, ook afgekort worden tot gl. Aan de hand van deskresearch is vast te stellen dat het logo van Getlogic vrij consequent wordt doorgevoerd. Echter is er geen vast beleid aanwezig over het gebruik van de huisstijl.

Figuur 2: logo Getlogic (Getlogic, 2013) Kleur Kleur toont het karakter van een organisatie en kleurt de persoonlijkheid van een organisatie. De kleuren die centraal staan bij de communicatie-‐uitingen van Getlogic zijn zwart en blauw. Deze blauwe kleur van het logo komt terug en is onder andere terug te zien op de website en in de brochures. Blauw staat onder andere voor wijsheid, rust, creativiteit, vertrouwen, technologie, formeel en betrouwbaar wat past bij het bedrijf. Zwart is vormgevend en duidelijk (Van den Broek, 2010). Typografie In de algemene typografie op de website en offline communicatiemiddelen gebruikt Getlogic over het algemeen schreefloze onderkast letters, dus kleine letters. Dit komt vriendelijk over en zorgt voor een rustig beeld. Wanneer de tekst in kapitalen wordt gezet wordt er gelijk een andere indruk gecreëerd. Door de tekst rustig en strak te houden vormt het een overzichtelijk geheel. De afstand tussen de woorden en de regelafstand zijn normaal (regelafstand 1). De koppen worden bold weergegeven zodat dit meer opvalt. Calibri is een lettertype dat bekend staat als standaardletter van Microsoft Windows. De letter kenmerkt zich door de goede leesbaarheid, dit omdat het een schreefloze letter is met een open karakter. Deze letter is de correspondentieletter en dient gebruikt te worden bij alle interne-‐ en externe communicatie. Ook voor de internettoepassing dient deze letter te worden gebruikt. Vorm Getlogic hanteert geen vast stramien. Het logo en de andere elementen hebben geen vaste plek in het beeld en kunnen per middel en per moment wisselen wat betreft de volgorde. Dit geeft een slordige indruk. Het is niet herkenbaar voor de doelgroep wanneer er continu wordt gewisseld met opmaak en stramien. Daarnaast leert een lezer zich een leeswijze aan, na bijvoorbeeld een paar keer een nieuwsbrief te hebben gelezen weet de lezer precies waar welke informatie staat, waardoor ze gaan screenen. Dit kan de doelgroep op de manier van Getlogic niet doen en moet er continu opnieuw gezocht worden naar de belangrijkste informatie (Nebbeling, 2011). Beeldmateriaal In de middelen van Getlogic wordt gebruik gemaakt van innovatief beeldmateriaal. Vaak wordt de informatie getoond in een afbeelding van een Macbook of iPhone. Deze beelden zijn uniek, terugkerend en ieder onderwerp krijg haar eigen design, gemaakt door de designers van Getlogic.


Pand Getlogic bevindt zich in een monumentaal pand midden in het centrum van Groningen. Het pand is zeer modern ingericht en het interieur is strak (voorheen architectenkantoor). De medewerkers van Getlogic en de overige gevestigde bedrijven zijn zeer lovend over het feit dat ze een plekje hebben bemachtigd in dit gunstig gelegen pand aan de Hoge der A. 6.3 Werkelijke identiteit De werkelijke (waargenomen) organisatie-‐identiteit is de verzameling kenmerken die in de ogen van de organisatieleden typerend zijn voor de ‘continuïteit, onderscheidendheid en centraliteit’ van de eigen organisatie. De werkelijke identiteit kan ook worden bestempeld als het interne imago. Wanneer de medewerkers de gewenste identiteit in hun gedrag vertalen treedt er een gunstig effect op. Daarom is het van essentieel belang dat de medewerkers de gewenste identiteit kennen en dit uitstralen naar buiten (Van der Grinten, 2010). De werkelijke identiteit wordt getoetst aan de hand van interviews en een vijfpuntsschaal waarbij de kernwaarden beoordeeld worden. Omgerekend resulteert dit in onderstaande scores. Het geeft een goed beeld van waar de organisatie volgens de medewerkers en het management staat en graag wil staan. Daarnaast wordt er middels deze methode gekeken welke kernwaarden als meest belangrijk voor de organisatie worden ervaren. Levert kwalitatief maatwerk 0,66 Innovatief 0,66 Nauwe betrokkenheid 0,66 Professionaliteit 0,66 Breed aanbod 1,66 Continu streven 1,33 Team bestaat uit deskundige technische specialisten 1,00 Ambitieus 1,33 Klantgericht 0,66 Speelt in op actualiteiten 1,00 Zakelijk 0,33 Tabel 1: score beoordeling kenmerken medewerkers (2 is maximale score, -‐2 is minst te behalen score) Bovenstaand schema laat zien in hoeverre de medewerkers de kernwaarden bij de organisatie vinden passen. Het zijn allemaal positieve, maar geen uitmuntende, scores. Dat wil zeggen dat de medewerkers de kernwaarden niet heel kenmerkend vinden voor Getlogic. Om te achterhalen hoe de medewerkers zelf tegen Getlogic aan kijken hadden zij in de vragenlijst ook de mogelijkheid zelf kenmerkende woorden te noemen. Verder hadden zij de mogelijkheid om door middel van open tekstvakken hun mening te geven zonder voorgeprogrammeerde antwoorden. Hier komen waardevolle, kwalitatieve resultaten uit. De volledige weergave van de vragenlijst voor de medewerkers is te vinden in bijlage III. De kernwaarden die het beste scoren zijn: breed aanbod op het gebied van webapplicaties, continu streven en ambitieus. De waarde zakelijk scoort het laagst. Getlogic denkt chaotisch, impulsief, ongeordend maar welwillend over te komen. Wat betreft de zichtbaarheid zien de medewerkers ook veel verbetering. Vooral als het gaat om de externe communicatie en de communicatie naar de klant toe, zoals terugrapportage. De meerderheid van de medewerkers van Getlogic zien dan ook verbetering in de openheid en transparantie van de organisatie. De klant zou meer betrokken moeten worden in het samenwerkingsproces. Ze willen wel naar buiten treden maar beschikken, als technische specialisten, niet over de juiste kennis hierover. De medewerkers van het bedrijf zagen Getlogic anderhalf tot twee jaar geleden als een behoorlijk project. Ze leverden maatwerk wat de klant hen vroeg. Zij zien Getlogic nu als een project waar de scherpste kantjes van zijn, een groeiend bedrijf dat op meer markten probeert te opereren en die de business van de klant bedenkt en bouwt. De medewerkers zien Getlogic in de toekomst vooral ‘bigger and better’ en door de ontwikkelingen van nu, zien ze steeds meer product-‐development komen.


7 Deel II Het imago van Getlogic Deel II bestaat uit het onderzoek naar het imago van Getlogic. Dit is uitgevoerd door middel van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. Er zijn (digitale) enquêtes en diepte-‐interviews afgenomen onder de belangrijkste stakeholders: de huidige klanten van Getlogic en overige bedrijven in pand Hoge der A 12. In dit hoofdstuk worden de bevindingen beschreven. Een gedetailleerde beschrijving van de antwoorden is te vinden in bijlage V. ‘Een imago is te zien als een meer of minder uitgekristalliseerd beeld over een bepaald object in het hoofd van mensen. Het imago over een bepaald object komt tot stand via een scala van indrukken dat een individu opdoet als hij direct of indirect met een object in aanraking komt’ (Van Riel, 2010). 7.1 Achtergrond respondenten Er is een selectie gemaakt onder de stakeholders waarmee op dit moment het meeste contact is. De twaalf huidige klanten van Getlogic zijn geïnterviewd waarvan bij sommige bedrijven meerdere personen zijn ondervraagd. Verder zijn de acht overige bedrijven, gevestigd in pand Hoge der A 12, meegenomen in dit onderzoek. Wat is hun beeld van Getlogic? Waarom hebben ze voor deze locatie gekozen? Zien zij eventueel samenwerkingsmogelijkheden? Wanneer er gekeken wordt naar de door Getlogic geselecteerde stakeholders valt te concluderen dat hieronder klanten, investeerders, algemeen publiek en pressiegroepen vallen. Een volledig overzicht van de onderzoeksdoelgroep en de verschillende vragenlijsten zijn te vinden in de bijlage. 7.2 Waardering huidige klant In deze paragraaf worden de onderzoeksresultaten van de huidige klanten geanalyseerd. Wat is hun beeld van Getlogic? 7.2.1 Kernwaarden Allereerst zijn alle huidige klanten gevraagd om de kernwaarden van Getlogic te beoordelen aan de hand van een vijfpuntsschaal. Omgerekend resulteert dit in onderstaande scores. Levert kwalitatief maatwerk 0,38 Innovatief -‐ 0,25 Nauwe betrokkenheid 0,63 Professionaliteit 0,63 Breed aanbod -‐ 0,13 Continu streven 0,00 Team bestaat uit deskundige technische specialisten 0,13 Ambitieus 0,25 Klantgericht 0,25 Speelt in op actualiteiten -‐ 0,13 Zakelijk 0,38 Tabel 2: score beoordeling kenmerken huidige klanten (2 is maximale score, -‐2 is minst te behalen score) Bovenstaand schema laat zien in hoeverre de huidige klant de kenmerken bij de organisatie vinden passen. Het beeld dat de klant van Getlogic heeft is overwegend positief, zij het in verschillende mate. Getlogic scoort over het algemeen matig op alle waarde-‐ en identiteitskenmerken. De punten waar Getlogic het best op scoort zijn: professionaliteit, kwaliteit, zakelijk en betrokkenheid. Waar meerdere klanten mee oneens zijn en waar Getlogic dus minder goed op scoort zijn: speelt in op actualiteiten, breed aanbod op het gebied van webapplicaties en innovatief. Verder beoordelen de klanten Getlogic als meer bureaucratisch dan dynamisch.


7.2.2 Gedrag De medewerkers van Getlogic zijn beoordeeld aan de hand van verschillende kenmerken. Ook hier kon de klant, met behulp van een vijfpuntsschaal, aangeven in welke mate zij bepaalde kenmerken van toepassing vinden. Deze kenmerken worden hieronder in volgorde weergegeven. Van best tot minder goed beoordeeld. - Professioneel; - Vriendelijk; - Meedenkend; - Goede sparringpartners; - Kundig; - Duidelijk; - Betrouwbaar; - Overzichtelijk; - Representatief; - Betrokken; - Enthousiast; - Inspirerend; - Informatief. 7.2.3 Symboliek Symboliek is één van de onderdelen van de CI-‐mix. Dit komt tot uiting in de huisstijl en het logo van de organisatie. In dit onderzoek is naar voren gekomen dat de meerderheid van de klanten de huisstijl van Getlogic onherkenbaar vindt. 7.2.4 Communicatie In de vragenlijst is er uiteraard ook aandacht besteed aan de communicatiemiddelen die Getlogic inzet. Op welke manier wordt er het liefst naar informatie gezocht? Op welke manier komen de stakeholders met Getlogic in aanraking? Welke waardering geven zij aan bepaalde communicatiemiddelen? Kortom: kan de communicatie van Getlogic met de (potentiële) klant effectiever? Ten eerste werd de klant de vraag gesteld hoe zij voor het eerst van Getlogic hebben gehoord en hoe zij in contact zijn gekomen met Getlogic. De klanten komen voornamelijk via de zakelijke weg in contact met Getlogic. Hiermee wordt bedoeld, via eigen bedrijf en/of collega’s. Daarnaast wordt er, in mindere mate, telefonisch contact en contact via internetbureaus gezocht. Opvallend is dat niemand heeft aangegeven via de traditionele communicatiemiddelen in contact te zijn gekomen met Getlogic. Vervolgens is de vraag gesteld hoe ze ontvangen zijn door Getlogic. Allen beoordelen dit ontvangst als (zeer) vriendelijk, persoonlijk en behulpzaam. Verkregen informatie Ook werd de klant gevraagd of ze voldoende geïnformeerd en op de hoogte worden gehouden door Getlogic. Het merendeel van de klanten geeft aan dat dit niet het geval is en zouden graag een betere communicatie onder elkaar zien met meer duidelijkheid, zodat er minder snel miscommunicatie optreedt. Verder kon de klant hun mening geven over de schriftelijk en mondeling gegeven informatie vanuit Getlogic. De mondeling gegeven informatie wordt als meer compleet, duidelijker en meer betrokken ervaren dan de schriftelijk gegeven informatie. Bij het beoordelen van de schriftelijke informatie geven de klanten voornamelijk aan neutraal te zijn. Betrokkenheid scoort hierbij het best en compleetheid het minst goed. Verbeterpunten externe communicatie Er is binnen Getlogic niet voldoende kennis aanwezig op het gebied van communicatie. Het bedrijf weet niet wat de mogelijkheden zijn en daardoor zijn er ook nog niet veel varianten ingezet. De externe communicatiemiddelen zijn minimaal en er ligt nog geen communicatieplan. Uit dit onderzoek is gebleken dat de klanten over het algemeen tevreden zijn over de dienst(en) die Getlogic levert. Er kan dus vanuit worden gegaan dat er goede diensten naar de markt toe gecommuniceerd worden. De klanten gaven de volgende verbeterpunten aan op het gebied van (externe) communicatie: - Het gebruik van moeilijke woorden; er van uitgaan dat een ander het wel begrijpt. Hierdoor ontstaat

miscommunicatie;


- De klant wordt niet voldoende geïnformeerd en op de hoogte gehouden voor, tijdens en na een opdracht; - Regelmatigheid en eenduidigheid van het verspreiden van informatie. De medewerkers van Getlogic willen

wel, maar doen het te weinig en hebben er zelf te weinig kennis over; - Klant mist een goede schriftelijke terugkoppeling op gemaakte afspraken; - Klant mist een afspraken en besluitenlijst en een overzichtslijst van alle bugs/changes; - De klant vragen wat zij willen/bedoelen zodat er later geen oplevering komt met iets wat zij juist niet

bedoelen; - Huisstijl is bij het merendeel van de publieksgroepen onherkenbaar en zij zijn over het algemeen niet

bekend met de externe communicatiemiddelen; - Consistentie wat betreft de communicatiemiddelen; - Brochures beschikbaar stellen. Informatiezoekgedrag Hierop volgend is het informatiezoekgedrag van de klant getoetst. De huidige klant van Getlogic zoekt het liefst op internet naar informatie over het laten ontwikkelen van een webapplicatie. Bijna alle klanten hebben dit aangegeven. Daarna zoeken ze het liefst in magazines en boeken, telefonisch en de kanalen die het minst vaak gekozen zijn: beurzen, andere bedrijven en websites met reviews en beoordelingen. Bij ‘anders, namelijk’ hebben vier klanten aangegeven het liefst informatie te verschaffen in hun eigen netwerk.

Waardering website Het middel dat momenteel als belangrijkste middel wordt beschouwd en waar het meest actief gebruik van wordt gemaakt, wordt getoetst. Hierbij gaat het om de website. Het middel is getoetst op een aantal kenmerken (bijlage V). Over het algemeen wordt de website positief beoordeeld. Dit is gunstig omdat de website van Getlogic hun belangrijkste en meeste actieve communicatiemiddel is. Getlogic laat op haar website zien waar zij goed in is door referenties te vermelden. Het communicatiemiddel wordt in grote mate informatief en duidelijk bevonden. Deze kenmerken worden op de voet gevolgd door de kenmerken overzichtelijk, gebruiksvriendelijk, duidelijkheid diensten van referenties en professioneel. Voorts scoort de website van Getlogic ook redelijk, maar minder uitgesproken op de punten: volledig, actueel, herkenbaar, innovatief en interactief. Deze punten worden nog overwegend als positief beoordeeld, maar zijn wellicht voor verbetering vatbaar. 7.2.5 Diensten van Getlogic In de vragenlijst kon de respondent aangeven of ze vinden dat Getlogic genoeg mogelijkheden biedt op het gebied van webapplicaties of niet. De meeste klanten vinden dat Getlogic genoeg mogelijkheden heeft. Een klein aantal vindt dat dit niet het geval is. Helaas hebben ze niet aangegeven wat ze daadwerkelijk missen. Daarnaast werd hen de vraag gesteld of ze voldoende op de hoogte zijn van de diensten en waarover ze eventueel meer zouden willen weten. De helft van de klanten hebben aangegeven genoeg op de hoogte te zijn. De rest heeft aangegeven niet voldoende op de hoogte te zijn en zou graag meer informatie willen hebben over mobiele applicaties en websites. Verder werd er aan de klant gevraagd of ze er van op de hoogte zijn dat er meer internet gerelateerde bedrijven in het pand van Getlogic gevestigd zijn en of ze hier eventueel meer over zouden willen weten. Een derde van de klanten geeft aan er van op de hoogte te zijn. De meerderheid van de klanten geeft aan hiervan niet op de hoogte zijn. Niemand heeft aangegeven hier meer over te willen weten. 7.2.6.Algemene verbeterpunten Wat eventuele verbeterpunten zouden kunnen zijn van Getlogic kon ingevuld worden met behulp van een vijfpuntsschaal.

De helft van de klanten zien verbetering in de terugrapportage. Daarna heeft een derde van de klanten aangegeven verbetering te zien in de eenduidigheid van de informatie. Verder zien een vijftal van de klanten het liefst meer openheid en transparantie en zien ze Getlogic liever als meer vooruitstrevend. De klant kon bij de antwoordmogelijkheid ‘anders, namelijk’ zelf verbeterpunten noemen van Getlogic. Hierbij gaven de klanten de volgende antwoorden:


- Het sneller oplossen van problemen; - Projectmanagement te divers, mag eenduidiger; - Betere designs afleveren; - Onderlinge communicatie; - Externe communicatie. 7.3 Waardering overige gevestigde bedrijven Vervolgens worden de onderzoeksresultaten van de overige gevestigde bedrijven in pand Hoge der A 12 geanalyseerd. Wat is hun beeld van Getlogic? 7.3.1 Kernwaarden Ook deze onderzoeksgroep is gevraagd om de kernwaarden van Getlogic te beoordelen aan de hand van een vijfpuntsschaal. Omgerekend resulteert dit in onderstaande scores. Levert kwalitatief maatwerk 1,00 Innovatief 0,38 Nauwe betrokkenheid 1,00 Professionaliteit 0,88 Breed aanbod 1,00 Continu streven 0,88 Team bestaat uit deskundige technische specialisten 1,13 Ambitieus 0,25 Klantgericht -‐ 0,38 Speelt in op actualiteiten 0,50 Zakelijk 0,25 Tabel 3: score beoordeling kenmerken overige bedrijven (2 is maximale score, -‐2 is minst te behalen score) Bovenstaand schema laat zien in hoeverre de overige gevestigde bedrijven in pand Hoge der A 12 de kenmerken bij de organisatie vinden passen. Het beeld dat deze groep van Getlogic heeft is over het algemeen positief en er worden veel voordelen verbonden aan het pand. De bedrijven zien Getlogic als gerenommeerd solide bedrijf met veel professionaliteit en deskundige specialisten. Daarentegen zien de meeste bedrijven het niet als meerwaarde dat ze samen met Getlogic in een pand gevestigd zijn en geven sommigen aan het bedrijf zoekend en degelijk over te vinden komen. Verder voelt het merendeel van de bedrijven zich nauw betrokken als onderhuurders. Qua klantgerichtheid kan het volgens deze onderzoeksgroep beter. Hier wordt vooral de externe communicatie mee bedoeld. Getlogic mag volgens de bedrijven veel meer laten zien wat ze in huis heeft, want het bedrijf levert volgens hen kwalitatief maatwerk en het team heeft wat betreft deskundigheid veel in huis. 7.3.2 Gedrag Tijdens het interview hadden de bedrijven de mogelijkheid de medewerkers van Getlogic te beoordelen. Sommigen geven aan de medewerkers als heel open, deskundig en vriendelijk te ervaren. Indien er vragen of onduidelijkheden zijn worden deze altijd beantwoord door Getlogic. Opvallend is dat het merendeel aangeeft Getlogic en de rest van de onderhuurders nog niet voldoende te kennen. 7.3.3 Symboliek De overige bedrijven is het pand ervaren de huisstijl van Getlogic over het algemeen als onherkenbaar, net zoals de klant dat vindt. Daarnaast geven zij aan de huisstijl te algemeen, ietwat degelijk en behoudend te vinden. Volgens hen kan er veel meer uitgehaald worden. Daarnaast is er volgens hen niet meteen een associatie met een internetbedrijf. De reden die genoemd wordt waarom juist voor dit pand is gekozen, is de gunstig en mooi gelegen locatie in het mooiste stukje van Groningen en de fijne ruimte die Getlogic aanbiedt 8.3.4 Communicatie Ook in deze vragenlijst is er aandacht besteed aan de communicatiemiddelen die Getlogic inzet. Op welke manier wordt er het liefst naar informatie gezocht? Welke waardering geven zij aan bepaalde communicatiemiddelen?


Ten eerste werden de bedrijven de vraag gesteld hoe zij voor het eerst van Getlogic hebben gehoord en hoe zij in contact zijn gekomen met Getlogic. Het merendeel van de bedrijven is via vrienden en kennissen in contact gekomen met het pand. Verder is een klein deel van de bedrijven via internet in contact gekomen met Getlogic. Verkregen informatie Ook werden de bedrijven gevraagd of ze voldoende geïnformeerd en op de hoogte worden gehouden door Getlogic. Hier gaat het voornamelijk over belangrijke pandzaken zoals huurbetaling, schoonmaak, etc. Het merendeel van de bedrijven geeft aan voldoende op de hoogte gehouden te worden en voelen zich betrokken. Dit contact gaat meestal via de e-‐mail. Verbeterpunten externe communicatie Het merendeel van de bedrijven geeft aan weinig tot niet bekend te zijn met de communicatiemiddelen van Getlogic. De (open) vraag werd gesteld wat Getlogic eventueel zou kunnen verbeteren wat betreft hun externe communicatie. De volgende punten werden genoemd: - Consistentie; - Meer van je laten horen als bedrijf; - Meer bravoure; er kan zoveel meer uitgehaald worden. De helft van de bedrijven zien Getlogic meer als verstopt en behoudend dan als zichtbaar en vernieuwend. Waardering website Ook hier is het middel dat momenteel als belangrijkste middel wordt beschouwd en waar het meest actief gebruik van wordt gemaakt, getoetst. Over het algemeen wordt de website ook door de bedrijven positief beoordeeld. Het communicatiemiddel wordt in grote mate als strak, overzichtelijk, gebruiksvriendelijk, duidelijk en actueel ervaren. Wel zien zij de website meer als standaard dan als innovatief en volgens hen kunnen de producten en diensten meer toegelicht worden. 7.4 Samenwerkingsmogelijkheden Tijdens de interviews met de overige bedrijven in het pand is naar voren gekomen dat het merendeel samenwerkingsmogelijkheden ziet met Getlogic. Deze groep ziet Getlogic als een bedrijf met aanvullende kennis en kunde, zodat ze onder andere grotere bedrijven kunnen benaderen met hun diensten. Zowel conceptueel als uitvoerend. Tijdens de implementatie van dit adviesrapport is er een brainstormsessie georganiseerd. Deze sessie zal vanaf heden maandelijks georganiseerd worden, zodat de bedrijven met elkaar kunnen brainstormen over wat ze voor elkaar kunnen betekenen en wat ze elkaar kunnen bieden. Zoals eerder benoemd, hebben de medewerkers van Getlogic tijdens de interviews aangegeven de bedrijven (nog) niet voldoende te kennen. Ze zouden wellicht hun klanten aan elkaar voor kunnen stellen en een bedrijf zoals Online24 (hacken) zou bijvoorbeeld de ontwikkelde websites van Getlogic kunnen checken op veiligheid.


8 Deel III GAP-‐analyse Aan de hand van het onderzoek naar de identiteit en het imago van Getlogic kunnen er eventuele gaps geconstateerd worden. 8.1 GAP-‐analyse Een gap-‐analyse vergelijkt de gewenste identiteit, die is vastgesteld door het management, met de werkelijke identiteit, fysieke identiteit en het imago. De gap-‐analyse bestaat uit drie gaps: - Verschillen tussen de gewenste identiteit en de werkelijke identiteit; - Verschillen tussen de gewenste identiteit en de fysieke identiteit; - Verschillen tussen de gewenste identiteit en het imago (Van der Grinten, 2010). De gap-‐analyse is overzichtelijk weergegeven in onderstaande tabel. Hierin worden de resultaten uit het onderzoek nogmaals kort weergegeven, waarna de eventuele gaps te zien zijn. Samenvatting gewenste identiteit De positionering van Getlogic is voornamelijk

webdevelopment en het vertalen van techniek naar marketing, om zo bedrijven te helpen hun business te vergroten door middel van innovatieve software. Getlogic belooft de (potentiële) klant online succesvol te maken en wil graag een plek bemachtigen in de top 10 maatwerk-‐softwareontwikkelaars van Nederland.

Gewenst imago (kernwaarden) - Levert kwalitatief maatwerk; - Innovatief; - Nauwe betrokkenheid opdrachtgever; - Professionaliteit; - Breed aanbod op het gebied van webapplicaties; - Continu streven ; - Team bestaat uit deskundige technische

specialisten; - Ambitieus; - Klantgericht; - Speelt in op actualiteiten; - Zakelijk.

Gap 1. Verschil tussen gewenste en werkelijke identiteit

Het gaat hier om de gap tussen de identiteit die de leiding wenst en hoe werknemers de identiteit ervaren. Het kan zijn dat de gewenste identiteit niet past bij de organisatie, er geen follow-‐up gegeven is aan de gewenste identiteit of dat de gewenste identiteit niet voldoende gecommuniceerd is. Wat Getlogic wil zijn en wat ze is ligt ver uit elkaar. De medewerkers van Getlogic denken chaotisch, impulsief, ongeordend maar welwillend over te komen. Verder geven zij zelf aan dat de klant niet voldoende geïnformeerd en op de hoogte gehouden wordt voor, tijdens en na een opdracht terwijl dit wel een van de kernwaarden van Getlogic is en het management dit wenst. Ook weten de medewerkers dat ze niet voldoende en optimaal naar buiten treden met hun externe communicatie, puur omdat ze, als technische specialisten, niet weten hoe dit moet.

Gap 2. Verschil tussen gewenste en fysieke identiteit Verschillen tussen de gewenste en fysieke identiteit ontstaan als werknemers bij het creëren van producten, communicatie en omgeving andere vertrekpunten hanteren dan de bedoeling is. Het is


een gevolg van een gap op niveau 1. Een aantal kernwaarden is te herkennen in het gedrag van de medewerkers van Getlogic. De gedragswaarden ‘informatief’, ‘inspirerend’, ‘enthousiast’ en ‘betrokken’ worden bijvoorbeeld zoveel mogelijk nagestreefd. Uit het onderzoek naar de werkelijke identiteit van Getlogic blijkt echter dat men over het algemeen vindt dat er nog gewerkt moet worden aan deze kernwaarden. Dit geeft een gap aan; blijkbaar zou er nog gewerkt moeten worden aan de genoemde kernwaarden, zodat de fysieke identiteit (het gedrag van de medewerkers) dichterbij de gewenste identiteit komt. Verder zit er een verschil tussen de manier waarop men wil dat de huisstijl ervaren wordt en de manier waarop deze ervaren kan worden. De betekenis van het logo en de ‘pay-‐off’ zijn namelijk niet meteen duidelijk voor degene die ermee in aanraking komt. De huisstijl wordt dan ook als onduidelijk en onherkenbaar ervaren door de meerderheid van de stakeholders. Hetzelfde geldt voor de missie en visie van het bedrijf. Deze staan nergens zwart op wit. Deze punten vergen enige uitleg. Dit is jammer, omdat de gewenste identiteit hiermee niet direct duidelijk over komt.

Gap 3. Verschil tussen gewenste identiteit en imago Gap 3 ontstaat als een organisatie gezien wordt op een manier die anders is dan de manier waarop het management wenst dat de organisatie is. Het imago van Getlogic is vrij positief, hoewel het op een aantal punten niet overeenkomt met de identiteit. De klant is niet heel enthousiast als het gaat over het (innovatieve) aanbod van Getlogic, terwijl Getlogic haar aanbod als heel breed ervaart. Daarnaast vinden de medewerkers van Getlogic dat ze continu streven en inspeelt op de actualiteiten, terwijl de meerderheid van de klanten hier neutraal in zijn. Ook benoemt Getlogic zich als ambitieus terwijl de klant hier over het algemeen ook neutraal in is. Deze kwaliteiten vallen dus niet voldoende op en worden niet voldoende geuit. Verder wordt klantgerichtheid ook niet uitmuntend positief beoordeeld terwijl dit een hele belangrijke waarde is. Echter weten de medewerkers dat dit beter kan. De overige gevestigde bedrijven zijn iets positiever wat betreft het imago van Getlogic als het gaat om de kernwaarden: innovatief, breed aanbod, continu streven en speelt in op actualiteiten. Deze worden door deze groep met een hogere score beoordeeld. Daarentegen zijn zij, net als de klanten, minder te spreken over de klantgerichtheid (communicatie). De rest van de beoordeling van de kernwaarden komen veelal met elkaar overeen.

Tabel 4: GAP-‐analyse


9 Conclusie Aan het begin van dit onderzoek werd de volgende adviesvraag gesteld: “Hoe kan communicatie ingezet worden om het imago van Getlogic te optimaliseren?” De volgende hoofdvraag diende als leidraad voor dit onderzoek: “Hoe is het gesteld met de huidige en gewenste situatie met betrekking tot de identiteit en het imago van Getlogic?” Aan de hand van dit onderzoek kan deze vraag beantwoord worden. Op deze manier kan er een passend en strategisch communicatieadvies gegeven worden. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste uitkomsten van dit onderzoek samengevat aan de hand van het Stermodel van Fombrun & Van Riel (2004) en wordt er richting gegeven aan het communicatieadvies. 9.1 Identiteit Om beleid te voeren gericht op het bevorderen van een positief imago is het niet voldoende om alleen te kijken naar het werkelijke en het door het management gewenste imago. Ook de identiteit zal betrokken moeten worden. Werken aan verbetering van het imago gaat veelal samen met de verbetering van identiteit. Wanneer een imago slechter is dan de identiteit van Getlogic, scoort deze minder in de markt dan mogelijk zou zijn en worden er kansen gemist. Is het imago beter dan de identiteit, dan loopt Getlogic het gevaar door de mand te vallen. Het imago wordt niet simpelweg gevormd op basis van uitspraken van Getlogic, maar op basis van al haar activiteiten. Mensen nemen het gedrag van Getlogic waar, niet alleen de communicatie-‐uitingen. Voor het opbouwen van een vertrouwensbasis bij het bedrijf is dus meer nodig dan eenzijdige imagobuilding. Het management van Getlogic zal de identiteit steeds moeten blijven ontwikkelen en waar nodig aanpassen, zodat deze duidelijk en sterk naar voren kan worden gebracht in de communicatie met de doelgroepen. Getlogic is een bedrijf dat gespecialiseerd is in het ontwikkelen van innovatieve webapplicaties. Momenteel spelen er veel trends en ontwikkelingen op het gebied van ICT en (mobiel) internet en de vraag hiernaar wordt alsmaar groter. De kernwaarden van Getlogic zijn: levert kwalitatief en innovatief maatwerk, nauwe betrokkenheid opdrachtgever, professionaliteit, breed aanbod op het gebied van webapplicaties, continu streven, team bestaat uit deskundige technische specialisten. Deze waarden komen terug in de producten en diensten maar nog niet voldoende in de communicatie-‐uitingen. De cultuur binnen Getlogic is open en transparant. Er is altijd ruimte voor discussies en ideeën. Getlogic wil haar imago optimaliseren en uiteindelijk meer merkkennis creëren op het gebied van webdevelopment. Hierbij zijn een duidelijke identiteit en een onderscheidende positie in de markt erg belangrijk. De positionering van Getlogic is voornamelijk webdevelopment en het vertalen van techniek naar marketing, om zo bedrijven te helpen hun business te vergroten door middel van innovatieve software. De onderscheidende onderdelen van de positionering moeten in alle uitingen naar buiten gedragen worden. Getlogic belooft de (potentiële) klant online succesvol te maken en wil graag een plek bemachtigen in de top 10 maatwerk-‐softwareontwikkelaars van Nederland. Opvallend is echter dat er nooit duidelijk een missie en een visie opgesteld zijn. Daarnaast beschikt het bedrijf over een aantal kernwaarden maar hier wordt weinig mee gedaan. De fysieke identiteit bestaat uit veel verschillende onderdelen. De huisstijl, inclusief logo, wordt door de gehele organisatie, zowel intern als extern, nog niet consequent genoeg doorgevoerd. Qua communicatiestrategie is er nog geen duidelijk beleid. De website, die dient als belangrijkste communicatiemiddel, ziet er goed uit maar kan inhoudelijk nog een stuk worden verbeterd. Getlogic is aangemeld bij veel sociale media-‐kanalen, maar als deze vervolgens niet optimaal worden ingezet, is dit een gemiste kans. Bovendien kunnen de verschillende middelen elkaar meer versterken dan ze nu doen. Het pand van Getlogic is zeer modern en is centraal gelegen in hartje Groningen. Onder de medewerkers hangt een gemoedelijke en informele sfeer, wat goed past bij een bedrijf als Getlogic. De medewerkers kunnen zich vinden in de gewenste identiteit zoals geformuleerd door het management maar de scores zijn niet uitmuntend. Binnen Getlogic heerst duidelijk een imagogebrek. Getlogic denkt chaotisch, impulsief, ongeordend maar welwillend over te komen. Verder geven de medewerkers zelf aan dat de klant niet voldoende geïnformeerd en op de hoogte gehouden wordt voor, tijdens en na een opdracht. Ze weten dat ze niet voldoende en optimaal naar buiten treden met hun externe communicatie, puur omdat ze niet


voldoende kennis hierover hebben binnen het bedrijf. De kernwaarden breed aanbod op het gebied van webapplicaties, continu streven en ambitieus scoren het best. 9.2 Imago De punten waar Getlogic het best op scoort zijn: professionaliteit, kwaliteit, zakelijk en betrokkenheid. Getlogic scoort minder goed op: speelt in op actualiteiten, breed aanbod op het gebied van webapplicaties en innovatief. Wat betreft de zichtbaarheid zien alle stakeholders verbetering, vooral als het gaat om de eenduidigheid en consistentie wat betreft de externe communicatie en de communicatie naar de klant toe, zoals terugrapportage. Het bedrijf is niet voldoende zichtbaar en komt introvert en weinig zelfverzekerd over. De medewerkers zijn er van op de hoogte dat hier meer uitgehaald gehaald kan worden, maar beschikken niet over de juiste kennis. De klanten zien het bedrijf meer als bureaucratisch terwijl de overige bedrijven Getlogic meer dynamisch vinden. Getlogic vindt dat zij voldoende inspeelt op de actualiteiten terwijl de klant hier over het algemeen neutraal in is. De klant wordt het liefst door Getlogic geïnformeerd via het internet. De website van het bedrijf wordt door alle publieksgroepen positief beoordeeld maar er zijn zeker punten voor verbetering. De huisstijl van Getlogic wordt door zowel de klanten als de overige bedrijven als onduidelijk ervaren. Verder zien de groepen verbetering wat betreft de openheid en transparantie van het bedrijf en zien ze Getlogic liever als meer vooruitstrevend. Alle stakeholders hebben vertrouwen in het bedrijf en ervaren de medewerkers als zeer kundig, vriendelijk en betrouwbaar maar er zijn veel verbeterpunten. 9.3 GAP-‐analyse Uit het bovenstaande is gebleken dat er sprake is van een imagoprobleem. De fysieke, werkelijke identiteit en gewenste identiteit sluiten onvoldoende op elkaar aan. Wanneer de fysieke identiteit niet aansluit op de gewenste identiteit is het moeilijk om deze identiteit ook uit te stralen. Het imago (dat onderzocht is bij de drie verschillende onderzoeksdoelgroepen) sluit onvoldoende aan op de gewenste identiteit. Er is veel verdeeldheid wat betreft de identiteit en het imago van Getlogic, iedere onderzoeksgroep heeft een ander beeld van het bedrijf en zien vele punten van verbetering. Veelal op het gebied van de (externe) communicatie. Dit geeft aan dat Getlogic niet duidelijk en consequent communiceert en laat zien wie zij is. Het beeld dat de onderzoeksdoelgroepen van Getlogic hebben is veelal positief, dus van een slecht imago is geen sprake. De kenmerken waaruit de gewenste identiteit bestaat worden door de onderzoeksdoelgroepen niet als heel kenmerkend voor Getlogic gezien. Bovenstaande punten zouden het gevolg kunnen zijn van het ontbreken van een corporate communicatiebeleid. Door het management is nog nooit een duidelijke identiteit vastgesteld (missie en visie). Wanneer er geen identiteit is kan deze ook niet consequent toegepast worden, waardoor zowel interne als externe stakeholders geen duidelijk en eenduidig beeld hebben van het bedrijf.


10 Doelgroep & doelstellingen Bij het ontwikkelen van de juiste strategie, is het belangrijk rekening te houden met de te behalen doelstellingen en de doelgroepen waarop de communicatie gericht wordt. In dit hoofdstuk worden de communicatiedoelgroep en –doelstellingen toegelicht. 10.1 Communicatiedoelgroep De gewenste, werkelijke en fysieke identiteit en het imago van Getlogic staan centraal. Wanneer het om identiteit gaat, worden de interne doelgroepen van de organisatie bedoeld. Dat zijn alle medewerkers van Getlogic. Het imago is veel breder, immers iedereen die in aanraking komt met Getlogic heeft al een bepaald beeld gevormd. Getlogic richt zich op bedrijven en bevindt zich in de business-‐to-‐business markt. Onder de doelgroep vallen alle middelgrote bedrijven in Nederland met zo’n 250 medewerkers. Getlogic richt zich op verschillende branches, maar kan in vrijwel alle organisaties gebruikt worden: elk bedrijf kan een webapplicatie gebruiken. Daarnaast biedt Getlogic kantoorruimte aan startende ondernemers.

Doelgroepen Behoeften Huidige klanten van Getlogic: Service, hosting, een partner die mee denkt aan

eventuele verbeteringen en andere diensten en/of producten.

Medewerkers van Getlogic: Duidelijke identiteit en het optimaal naar buiten toe kunnen communiceren, interne betrokkenheid.

Startende (ICT-‐gerelateerde) bedrijven in Groningen en omgeving:

Kantoorruimte, gunstige ligging, eventuele samenwerking onder de internet gerelateerde bedrijven in het pand.

Middelgrote bedrijven in Nederland: Kwalitatief goede website, webshop, community of een ander complexe webapplicatie. Tevens een partner die mee denkt en techniek naar marketing vertaalt.

Tabel 5: communicatiedoelgroep en behoeften Getlogic ontwikkelt momenteel voornamelijk webapplicaties voor branches als: mode, events, tijdschriften, levensmiddelen & persoonlijke verzorging, warenhuizen en sport & recreatie. Dit zijn teveel bedrijven en branches om in één keer te bereiken. Daarom is het belangrijk te kijken naar de gezamenlijke behoeftes en knelpunten van bedrijven. Waar zoeken zij naar informatie? Welke informatie zoeken zij? En waar lopen ze tegenaan bij het kiezen van een software-‐ontwikkelaar? 10.2 Communicatiedoelstellingen Communicatie is succesvol als ze verandering teweegbrengt in kennis, houding en gedrag (KAB-‐model: Knowledge, Attitude en Behaviour). Hierbij gaan kennisdoelstellingen over het informeren van de doelgroep, houdingdoelstellingen over het beïnvloeden van de doelgroep en gedragsdoelstellingen over het aanzetten tot actie bij de doelgroep (Van Riel, 2010). Voor het communicatiebeleid van Getlogic zijn de volgende communicatiedoelstellingen SMART geformuleerd (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden): Kennis - Alle medewerkers van Getlogic weten binnen twee maanden, nadat het corporate communicatiebeleid is

vastgesteld, wat de identiteit is van het bedrijf en op welke manier deze zal worden geuit. - 60% van alle overige doelgroepen weet binnen acht maanden, nadat het corporate communicatiebeleid is

vastgesteld, wie Getlogic is, waar Getlogic voor staat (positionering) en wat haar onderscheidend vermogen is.


Dit is te meten aan de hand van de bezoekersaantallen op de website en sociale media kanalen en door middel van de uitvoering van een opvolgend imago-‐onderzoek onder de belangrijkste stakeholders. Houding - Alle medewerkers van Getlogic hebben binnen drie maanden, nadat het corporate communicatiebeleid is

vastgesteld, een positieve houding ten opzichte van de gewenste identiteit. - Een jaar nadat het corporate communicatiebeleid is vastgesteld heeft 30% van de overige doelgroepen

een positieve houding tegenover Getlogic. Dit is te meten aan de engagement op website, de sociale media kanalen, de uitvoering van een opvolgende imago-‐onderzoek, de reacties die worden achtergelaten en de hoeveelheid contact die opgenomen wordt met het bedrijf. Gedrag - Binnen vijf maanden, nadat het corporate communicatiebeleid is vastgesteld, dragen alle medewerkers

van Getlogic de gewenste identiteit uit. - Veertien maanden, nadat het corporate communicatiebeleid is vastgesteld, kiest 10% van de overige

doelgroepen (weer) voor Getlogic. Dit is te meten door middel van een opvolgend imago-‐onderzoek en aan de hoeveelheid klantengesprekken, factuuraanvragen en nieuwe opdrachten.


11 Communicatieadvies Nu de hoofdvraag beantwoord is, moet er uiteraard gekeken worden naar de adviesvraag: “Hoe kan communicatie ingezet worden om het imago van Getlogic te optimaliseren?” Op basis van de onderzoeksresultaten en de conclusie wordt in dit hoofdstuk een advies op corporate communicatieniveau geformuleerd. Dit dient een bijdrage te leveren aan de identiteit van Getlogic en daardoor tevens op lange termijn aan optimalisatie en versterking van het imago van Getlogic. 11.1 Positionering De positionering die in dit geval het beste toegepast kan worden, is de tweezijdige positionering. Dit is een combinatie van de informationele en de transformationele positionering. Concrete informatie overbrengen is belangrijk omdat de externe publieksgroepen moeten weten wat Getlogic aanbiedt: de feitelijke kennisoverdracht. Om onderscheidend te zijn is het van belang om de kernwaarden (identiteit) te communiceren die van toepassing zijn op het bedrijf en die de externe publieksgroepen ook belangrijk vinden. In de business-‐to-‐business markt ligt de nadruk van de boodschap meestal op de technische-‐ en functionele producteigenschappen (Communicatienet, 2013). Daarom de keuze voor een informationele positionering. Daarnaast is in de business-‐to-‐business reclame de laatste jaren een opkomst van emoties. Beleving en emoties geven de doorslag bij een besluit om in zee gaan met een leverancier of niet (Communicatienet, 2013). Wat levert samenwerking met Getlogic op in vergelijking met de concurrent? Daarom moet een transformationeel aspect ook gecommuniceerd worden. 11.2 Strategie Er is uitgegaan van de vier basisstrategieën voor communicatie van Ruler (1998) om de strategie te bepalen. Deze vier basisstrategieën zijn: - Informeren: bekendmaking door middel van eenrichtingsverkeer met als doel de ontvanger te beïnvloeden

op kennisniveau; - Overreden: gecontroleerd eenrichtingsverkeer waarbij beïnvloeding plaatsvindt, waardoor de ontvanger

overtuigd wordt door de zender; - Formeren: wederzijds beïnvloeden van elkaar om tot afstemming te komen tussen zender en ontvanger; - Dialogiseren: bekendmaking door middel van tweerichtingsverkeer, voornamelijk bedoeld om de

omgeving van de organisatie te betrekken bij de ontwikkeling van beleid (Olsthoorn & van der Velden, 2002).

Bij de uitvoering van de communicatiedoelstellingen kan er gebruik gemaakt worden van twee strategieën, namelijk overreden en informeren. De medewerkers worden op de hoogte gesteld van de identiteit. Zij worden geïnformeerd op kennisniveau doordat zij geacht op de hoogte te zijn van de identiteit. Bij de uiting van de identiteit, kan gekozen worden voor de strategie overreden. Iedere doelgroep wordt op een andere manier benaderd doordat zij allemaal een andere relatie met Getlogic hebben. Het creëren van een imago vindt extern, bij de doelgroepen, plaats. Zij zullen langzamerhand op een indirecte wijze op de hoogte gebracht worden van de identiteit van Getlogic om uiteindelijk overtuigd te raken. Merkbewustzijn en merkbeleving zijn hierbij belangrijke pijlers. In de volgende paragrafen worden de strategische keuzes met bijpassende middelenmix uitgebreid beschreven per communicatiedoelgroep. 11.2 Het veranderen van de inzichten van de medewerkers en de wensen van het management Voor het versterken en optimaliseren van het imago is het belangrijk dat de juiste kennis overgebracht wordt en dat de inzichten van de medewerkers worden veranderd. Alle neuzen moeten de zelfde kant op wijzen. Om dit te kunnen verwezenlijken zijn er een aantal mogelijkheden geformuleerd, die zowel voor de medewerkers als het management van Getlogic gelden en uiteindelijk zeer relevant zijn voor de communicatie naar de externe stakeholders: 11.3.1 Een Sustainable Corporate Story (SCS) formuleren Het advies dat de voorkeur verdient, is het opstellen van een Sustainable Corporate Story. Deze beschrijving van de kernpunten van de onderneming in de vorm van een verhaal van 400-‐600 woorden, is bedacht door


communicatiedeskundige Van Riel (2010). In een SCS, gemaakt door en voor alle personeelsleden, komt naar voren ‘wat de organisatie doet, hoe zij dat doet, waar zij vandaan komt en waar ze naar toe gaat’, in de vorm van een biografie, historische roman of academische verhandeling. De propositie (kernactiviteit), missie, visie en kernwaarden van de organisatie staan centraal (Van Riel, 2010). Echter zullen deze missie en visie nog wel duidelijk geformuleerd moeten worden door het management van Getlogic. Een goed uitgewerkte missie maakt de doelgroep duidelijk wie het bedrijf is en waar het voor staat. Het beschermt het bedrijf en de stakeholders tegen misverstanden en verkeerde verwachtingen (Christophe Pletschet, 2012). De gap tussen de gewenste en werkelijke identiteit zou door het ontwikkelen van een SCS verkleind kunnen worden, omdat zowel het management als de medewerkers van Getlogic zich door een SCS bewuster worden van de identiteit van hun bedrijf. Dit doordat de zogenaamde ‘organisatiebeschrijving’ tot stand komt en doordat de kernwaarden van het bedrijf hierdoor in een context worden geplaatst. De kernwaarden veranderen op deze manier van vrijblijvende termen, in woorden met een voor Getlogic concrete betekenis en beleving. Daarnaast is het een effectief instrument om meer prestige en vertrouwen te realiseren bij interne en externe stakeholders als aan de volgende vier criteria is voldaan; de groepen moeten het verhaal zien als relevant, realistisch, duurzaam en verantwoord (Van Riel, 2010, p. 201). Een SCS moet niet opgevat worden als een doel op zich. Het moet in meerdere mate gezien worden als een middel om alle relevante doelgroepen te informeren en stakeholders een inspirerend referentiekader te creëren voor de toekomstige (interne-‐ en externe) communicatie van de organisatie; als een intern stuurmechanisme die de externe publieksgroepen laat zien wat de identiteit van de organisatie is. Een ideale manier om dit te ontwikkelen, is door informatie te verzamelen die een combinatie is van interne en externe data (Van Riel, 2010). Wanneer de SCS is geschreven en duidelijk is wat voor Getlogic de relevante kernwaarden en gemeenschappelijke vertrekpunten zijn, is het aan te raden dit naar de communicatiedoelgroepen te communiceren door middel van een formeel document (corporate brochure, website, interne publicaties et cetera). De vertaalde ondernemingsstrategie kan gebruikt worden voor communicatie op zowel corporate als op functioneel niveau, door als volgt het PPT-‐model toe te passen: geef aan wat Getlogic wil beloven (P = Promise) aan de belangrijkste interne en externe stakeholders; geef aan hoe zij dit verwacht aan te tonen (P = Prove); en benoem met welke toon (T = Tone of voice) Getlogic deze doelgroepen wil communiceren (Van Riel, 2010). Een bedrijf moet laten zien wat zij doet om de identiteit na te streven. Getlogic doet goede dingen, dit moet geuit worden. Het bedrijf moet laten zien welke toegevoegde waarde het heeft om juist met hen in zee te gaan. Het uiteindelijke doel is dat de doelgroepen in een vroeg stadium bewust worden van hun behoefte aan een product, dienst of samenwerking met Getlogic. De SCS is de verbinding van intern naar extern en zal toegepast worden op zowel de interne, als de externe communicatie. In boodschappen van het bedrijf, bedoeld om het imago van het bedrijf bij cruciale stakeholders te verbeteren, moet het kernidee echter altijd zichtbaar blijven (Van Riel, 2010). Om dit zo goed mogelijk te laten verlopen wordt geadviseerd een corporate communicatiebeleid vast te stellen en uit te voeren. Hierin staat beschreven wat de boodschap en het verhaal is van de SCS van Getlogic en op welke manier deze (intern als extern) gecommuniceerd dienen te worden. 11.3.2 Discussie-‐ en informatie bijeenkomsten organiseren Als startpunt voor of los van de Sustainable Corporate Story kan er een discussiebijeenkomst worden georganiseerd. Dit dient als intern communicatiemiddel om de medewerkers te informeren over de identiteit. Een discussiebijeenkomst is voor het management een goede manier om de medewerkers op persoonlijke wijze te vertellen wat er gaat gebeuren. Een van de belangrijkste vaardigheden van een manager is communiceren, om zo draagvlak te creëren (Van Riel, 2010, p.10). Tijdens de discussie kan ook besproken worden of de kernwaarden relevant zijn. Dit hoort in overeenstemming te gebeuren. Er zal kritisch naar de kernwaarden gekeken moeten worden. Voor het toetsen van de kernwaarden en ambities is de BBT-‐formule heel praktisch: Belofte, Bewijs en Toonzetting. Getlogic moet de gekozen kernwaarden kunnen waarmaken door middel van goede argumenten. Die bewijzen resulteren in een bepaalde toonzetting in tekst en beeld (Michiels, 2013). De medewerkers zullen door middel van de inzet van dit communicatiemiddel in moeten zien dat zij van groot belang zijn voor het uitdragen van de identiteit, vandaar dat de informatie op een persoonlijke manier


overgebracht moet worden. Er is bij Getlogic nooit een duidelijke identiteit vastgesteld die uitgedragen ‘moest’ worden, nu is dit wel het geval en dit zal voor de meeste medewerkers een grote verandering zijn. Aangezien de medewerkers van Getlogic direct in contact staan met de (potentiële) klanten, vormen zij een belangrijk deel wat betreft de communicatie. Er moet voor gezorgd worden dat elke klant op dezelfde duidelijke manier benaderd wordt en zich betrokken en voldoende geïnformeerd voelt, zodat projecten zo optimaal mogelijk verlopen. 11.4 Het veranderen van het uiterlijk en het gedrag van het bedrijf De huisstijl van Getlogic wordt over het algemeen als onherkenbaar ervaren door de onderzoekgroepen en verdienen, naast de inzet van externe communicatiemiddelen extra aandacht. Verder laat Getlogic niet voldoende zien waar zij voor staat en wat zij ‘in huis’ heeft. De doelgroep voelt zich niet voldoende geïnformeerd en op de hoogte gehouden door Getlogic. De volgende aanbevelingen zouden hierbij kunnen helpen: 11.4.1 Een huisstijlhandboek creëren Getlogic moet haar eigen identiteit bepalen en ontwikkelen om goed te kunnen functioneren. Deze identiteit leunt onder meer op een uniek corporate design: de huisstijl. De bekendste toepassing van symboliek die de eenheid en herkenbaarheid van een onderneming moet bevorderen (Van Riel, 2010, p. 169). Hoe de verschillende doelgroepen de organisatie zien, heeft te maken met de identiteit die overgebracht wordt via de verschillende communicatiedragers. De overtuigingen en waarden die met het design worden geassocieerd, het professionalisme en de samenhang waarmee die identiteit wordt uitgedragen, bepalen het imago. Kort samengevat gaat het hierbij om het vergroten van de interne binding (identificatie) en het versterken van de externe bekendheid (Fedweb, 2013). Een huisstijlhandboek is een praktisch middel voor de medewerkers voor het naleven en toepassen van communicatie-‐uitingen. De huisstijl is tenslotte de kern van een merk: de bedrijfsidentiteit. Het is daarom aan te bevelen het definitieve ‘handboek’ uit te schrijven, vorm te geven en hierdoor tastbaar te maken. Er moet duidelijkheid gecreëerd worden over het hoe en waarom wat betreft de huisstijl van Getlogic. 11.4.2 Naar buiten treden als ‘creatief centrum’ Met een unieke uitstraling kan Getlogic haar merkwaarde en onderscheidenheid vergroten. Wat hebben de andere bedrijven in pand Hoge der A 12 Getlogic eigenlijk te bieden? Waarin kunnen de bedrijven elkaar versterken? Welke klanten kunnen aan elkaar voorgesteld worden? Getlogic zou neergezet kunnen worden als ‘creatief centrum’. Wanneer Getlogic aan haar (potentiële) klanten laat zien dat zij, als pand, meer te bieden hebben dan alleen de ontwikkeling van webapplicaties kan dit een positiever imago opleveren met als gevolg meer merkkennis en nieuwe klanten. Tevens kan hierbij gedacht worden aan een gezamenlijke positionering en het inzetten van gezamenlijke communicatiemiddelen. Onderscheid staat centraal dus er zal communicatief slim gehandeld moeten worden. Tevens kan Getlogic door de uitvoering van dit advies haar positie als verhuurder versterken. Brainstormsessie Hoge der A 12 Geadviseerd wordt om maandelijks een brainstormsessie te organiseren waarbij alle afgezanten van de verschillende bedrijven binnen Hoge der A 12, bij elkaar komen om hun kennis en vaardigheden te delen en eventuele samenwerkingsmogelijkheden te bespreken als creatief centrum. 11.4.3 Website als hart van het bedrijf Getlogic wordt geadviseerd de website te herstructureren omdat er meer uit de huidige website gehaald kan worden. De website dient zich in eerste instantie te richten op kennisoverdracht en beleving, om de doelstelling ‘optimalisatie van het imago’ te verwezenlijken. Een advies aan Getlogic is de website in te zetten als een interactieve presentatie voor het bedrijf, de profilering dient duidelijk naar voren te komen. De site moet actueel zijn en de informatie volledig, toegankelijk en betrouwbaar. Dit bevordert de actualiteit en kan ervoor zorgen dat de bezoekers terugkeren. Nieuwsartikelen worden gekoppeld aan ‘het doen van zaken’. Voorbeeld: ‘Steeds meer gebruik van mobiel internet. Wat betekent dat voor uw organisatie?’ Dat betekent vernieuwing, dus Getlogic inschakelen! Door middel van een poll kan er ook marktinformatie verzameld worden. Voorbeeld: ‘Is uw website al mobiel toegankelijk?’


Door kennis te verzamelen en relevante informatie te delen vanuit één plek, kan de basis gevormd worden voor een positief imago. Op de website van Getlogic kan verschillende kwalitatieve content gedeeld worden, bijvoorbeeld: whitepapers, infographics, nieuwsbrieven, onderzoeken en video’s. Daarnaast kan er een aparte inlogpagina aangemaakt worden waar huidige klanten en opdrachtgevers op de hoogte gehouden kunnen worden van bepaalde (lopende) projecten. 11.4.4 Sociale media Het gebruik van sociale media door business-‐to-‐business professionals stijgt: inmiddels houdt ruim de helft (58%) van de doelgroep zich ermee bezig terwijl dit een jaar geleden nog 40% bedroeg (TNS NIPO & spotONvision, 2012). Omdat de communicatiedoelgroepen voornamelijk bestaan uit bedrijven, is het voor Getlogic erg belangrijk consequent en consistent te adverteren via deze kanalen. Gusseklo (1985) maakt een soortgelijk onderscheid tussen de corporate communicatiemix en de marketingcommunicatiemix en beschouwt adverteren als ‘een proces van relatief indirecte overreding, gebaseerd op informatie over productvoordelen, ontworpen om een gunstig beeld te creëren dat aanzet tot kopen’ (Van Riel, 2010, p.14). De huidige sociale media-‐kanalen kunnen blijven bestaan maar ze zullen actiever en gerichter ingezet moeten worden en daarnaast een flinke update krijgen, die past bij de positionering en het verhaal van Getlogic. De kanalen hebben allemaal verschillende eigenschappen, welke elkaar kunnen ondersteunen bij het vertellen van het unieke verhaal van Getlogic en bij het delen van content. Verder moet er voor gezorgd worden dat de sociale media-‐kanalen vermeld worden op de website van Getlogic zodat er gemakkelijk door geklikt kan worden.


Literatuurlijst Boeken & artikelen - Alberts, P., Buitendijk, N. & Roebroek. A. (1995) 15 Effectieve klantenbinders. Deventer: Kluwer. - Burgers, J.A.H. (1997). Relatiebeheer als groeistrategie. Deventer: Kluwer. - Fombrun, C., & Riel, C. van (2004). Reputatiemanagement. Amsterdam: Pearson Education Benelux. - Gorczynski, P. (2010). Imago-‐onderzoek Arcade. Diemen: Hogeschool INHolland - Grinten, J van der (2010). Mind the gap. Den Haag: Boom Lemma Uitgevers - Hutt, M.D. & Speh, T.W. (2003). Business Marketing Management, A strategic view of industrial and

organizational markets. Fortworth: Cengage learning. - Jaspers, J. (2010). De appel valt niet ver van de boom: een onderzoek naar de identiteit en het imago van

Fresh Park Venlo. Eindhoven: Fontys Hogeschool. - Kralingen, R. van (1999). Superbrands: merken en markten van morgen. Deventer: Samsom. - Michels, W. (2013). Communicatie handboek. Groningen: Noordhoff Uitgevers. - Morrel, K. (2010). Identiteitsmarketing, waarom wij bestaan. Schiedam: Scriptum

Olsthoorn, A., & Velden, J. van der (2002). Elementaire Communicatie. Utrecht/ Zutphen: ThiemeMeulenhof.

- Punselie, R. (1999) Wijzer op het web; Naar een effectieve inhoud van uw website. Alphen aan den Rijn: Samsom.

- Riel, C. van (2012). Identiteit & Imago. Den Haag: Sdu Uitgevers bv. - Salzman, M. (2003). Buzzmarketing; de meest effectieve manier om uw klanten te bereiken. Den Haag:

Academic service. - Tettero, J.H.J.P. & Viehoff, J.H.R.M. (2000). Marketing voor dienstverlenende organisaties; beleid en

uitvoering. Alphen aan den Rijn: Kluwer. - Vroom, B. (2002). Checklist voor goede websites. Deventer: Kluwer. - Wit, D. de (1998) Netwerken als strategie. Alphen aan den Rijn: Kluwer. - Zeewijk Vink, D. van & Jongeleen, J. (2002) Doeltreffend netwerken, do’s & don’ts. Alphen aan den Rijn:

Kluwer. Andere media - Colours (2013). Wat we doen. http://www.colours.nl/wat-‐we-‐doen. Geraadpleegd op 20 juli 2013. - Communicatienet (2013). Emoties in B-‐to-‐B. http://www.communicatie.net/emoties.htm. Geraadpleegd

op: 20 februari 2013. - Creemerscommunicatie (2013). Basismodel buzzmarketing. www.creemerscommunicatie.nl. Geraadpleegd

op: 1 maart 2013. - Christophe Pletschet (2012). 7 voordelen van een missie en een visie.

http://www.christophepletschet.be/2012/05/29/7-‐voordelen-‐van-‐een-‐missie-‐en-‐een-‐visie/. Geraadpleegd op 5 juli 2013.

- CRM Marketing Centre (2013). Schrijven is blijven, bellen is blaffen. http://www.crm-‐marketing-‐centre.nl/main.asp?chapterid=2289. Geraadpleegd op: 1 maart 2013.

- Delta Lloyd (2013). ICT – Trends en ontwikkelingen. http://www.deltalloyd.nl/zakelijk/eigen-‐bedrijf/branche/ict/trends.jsp. Geraadpleegd op 3 juli 2013.

- eFocus (2013). Wat we doen. http://www.efocus.nl/wat-‐we-‐doen.aspx. Geraadpleegd op 20 juli 2013. - Emerce (2013). Nederlandse m-‐commerce-‐markt stijgt tot 11 miljard euro.

http://www.emerce.nl/nieuws/nederlandse-‐mcommercemarkt-‐stijgt-‐tot-‐11-‐miljard-‐euro-‐2017. Geraadpleegd op 4 juli 2013.

- Erfgoedwijs (2013). http://www.erfgoedwijs.nl/index.cfm?art_id=54. Geraadpleegd op: 4 maart 2013 - EURIB (2013). Brand Key-‐model.

http://www.eurib.org/fileadmin/user_upload/Documenten/PDF/Positionering/r_-‐_Brand_Key.pdf. Geraadpleegd op 22 april 2013.

- Fedweb (2013). Hoe en waarom een huisstijl ontwikkelen. http://www.fedweb.belgium.be/nl/binaries/broch_commcollection11_huisstijl_fr_tcm120-‐3335.pdf. Geraadpleegd op 7 juli 2013.

- Getlogic (2013). Home. http://www.getlogic.nl. Geraadpleegd op 12 februari 2013. - Hoedoe (2013). Hoe kom ik in de pers. http://www.hoedoe.nl/maatschappij/media/hoe-‐kom-‐ik-‐in-‐de-‐pers.

Geraadpleegd op: 12 maart 2013.


- Joery Bruijntjes (2013). Wat is contentmarketing? http://joerybruijntjes.nl/contentmarketing/definitie. Geraadpleegd op: 14 maart 2013.

- Lost Boys International (2013). Wie we zijn. http://www.lbi.com/nl/over/. Geraadpleegd op 20 juli 2013. - Mangrove (2013). Home. http://www.mangrove.com/nl. Geraadpleegd op 20 juli 2013. - Marketingfacts (2013). Contentmarketing is de trend van 2013.

http://www.marketingfacts.nl/berichten/trendwatcher-‐jan-‐willem-‐alphenaar-‐contentmarketing-‐is-‐de-‐trend-‐voor-‐2013. Geraadpleegd op: 14 maart 2013.

- Marketingfacts (2013). Cijfers over smartphonegebruik in Nederland. http://www.marketingfacts.nl/berichten/mobile-‐first-‐over-‐second-‐screen. Geraadpleegd op 3 juli 2013.

- Marketingfacts (2013). Social media in Nederland: 2013. http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-‐media-‐in-‐nederland-‐twitter-‐en-‐facebook-‐het-‐meest-‐actief-‐gebruikt/?utm_source=facebook.com&utm_medium=wallpost. Geraadpleegd op: 7 maart 2013.

- Marketingmonday (2013). Contentmarketing in 7 stappen. http://www.marketingmonday.nl/contentmarketing-‐in-‐7-‐stappen/. Geraadpleegd op: 20 maart 2013.

- MediaCT (2013). Home. http://www.mediact.nl/. Geraadpleegd op 20 juli 2013. - Mirabeau (2013). Home. http://www.mirabeau.nl/. Geraadpleegd op 20 juli 2013. - Netvlies (2013). Over Netvlies. http://www.netvlies.nl/over-‐netvlies/profiel/439. Geraadpleegd op 20 juli

2013. - Nevi (2011). Macht & Invloed: Mintzberg. http://www.nevi.nl/ sites/default/files/kennisdocument/ORG-‐

VERAM-‐kre-‐015-‐bl.pdf. Geraadpleegd op 16 april 2013. - TamTam (2013). Over Tam Tam. http://www.tamtam.nl/over-‐tam-‐tam/. Geraadpleegd op 20 juli 2013. - theFactor.e (2013). Wie we zijn. http://tfe.nl/wie-‐we-‐zijn/. Geraadpleegd op 20 juli 2013. - TNS NIPO en spotONvision (2012). B2B Marketing Barometer 2012.

info.spotonvision.com/b2bmarketingbarometer2012. Geraadpleegd op: 21 maart 2013. - Twinkle Magazine (2013). 7 tips voor converterende nieuwsbrieven.

http://www.twinklemagazine.nl/praktijk/2013/02/7-‐tips-‐voor-‐converterende-‐nieuwsbrieven/index.xml. Geraadpleegd op: 14 februari 2013.

- Twinkle Magazine (2013). Europese e-‐commerce met 19 procent gegroeid. http://www.twinklemagazine.nl/nieuws/2013/05/europese-‐e-‐commerce-‐met-‐19-‐procent-‐gegroeid/index.xml. Geraadpleegd op 3 juli 2013.

- Twinkle Magazine (2013). KVK: aantal webwinkeliers blijft groeien. http://www.twinklemagazine.nl/nieuws/2013/05/kvk-‐aantal-‐webwinkeliers-‐blijft-‐groeien/index.xml. Geraadpleegd op 4 juli 2013.

- Webprogress (2013). Wat is virale marketing. http://www.webprogress.nl/webprogress-‐veelgestelde-‐vragen/46-‐veelgestelde-‐vragen-‐internet-‐marketing/120-‐wat-‐is-‐virale-‐marketing. Geraadpleegd op: 18 maart 2013.

- ZBC Kennisbank (2005). Hoe meer websitebezoekers te genereren. http://www.zbc.nu/main.asp?chapterid=2973. Geraadpleegd op: 18 maart 2013.

- ZBU Kennisbank (2005). Jammer dat uw website geen bezoekers trekt. http://www.zbc.nu/main.asp?chapterid=2971. Geraadpleegd op: 18 maart 2013.


Bijlage I: Vragenlijst huidige klanten Het bedrijf

1. Noem de eerste drie organisaties die in u opkomen binnen de internetbranche.

2. Noem de eerste drie woorden die in u opkomen als u aan Getlogic denkt.

3. Op welke manier heeft u voor het eerst van Getlogic gehoord?

4. Hoe (via welk kanaal) bent u in contact gekomen met Getlogic?

5. Waarom heeft u voor Getlogic gekozen?

6. Wat heeft Getlogic voor u ontwikkelt? Webapplicatie E-‐commerce Mobile development Anders, namelijk

7. Heeft Getlogic volgens u voldoende mogelijkheden op het gebied van webapplicaties?

Ja Nee, ik mis het volgende:

8. Bent u voldoende op de hoogte van de producten/diensten die Getlogic aanbiedt? Ja Nee, ik zou graag meer willen weten over:

9. Bent u er van op de hoogte dat er in het pand van Getlogic nog meer internet gerelateerde bedrijven

gevestigd zijn? Ja Nee Nee, hier zou ik graag meer over willen weten

10. Welke van de onderstaande tegenstellingen vindt u het meest van toepassing op het beeld dat u van

Getlogic heeft? Bij elke tegenstelling doorhalen wat niet van toepassing is. Open en transparant/ gesloten Dynamisch/bureaucratisch Zichtbaar/verstopt Vernieuwend/behoudend Klantvriendelijk/klantonvriendelijk

11. Hoe vindt u dat u ontvangen bent door/bij Getlogic? Bij elke tegenstelling doorhalen wat niet van

toepassing is. Vriendelijk/onvriendelijk Persoonlijk/onpersoonlijk Behulpzaam/onbehulpzaam

12. De medewerkers van Getlogic zijn: Doorhalen wat niet van toepassing is.

Professioneel Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Vriendelijk Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens


Betrokken Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Informatief Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Kundig Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Enthousiast Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Representatief Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Goede sparringpartners Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Inspirerend Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Duidelijk Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Betrouwbaar Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Overzichtelijk Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens Meedenkend Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

13. Hoeveel vertrouwen heeft u in Getlogic? Doorhalen wat niet van toepassing is. Heel veel vertrouwen Veel vertrouwen Weinig vertrouwen Heel weinig vertrouwen Geen mening

14. Ziet u mogelijkheden in uw eigen netwerk en relaties?

Nee Ja, namelijk:

15. Wat zijn de sterke punten van Getlogic?

16. Wat zou Getlogic volgens u kunnen verbeteren? Doorhalen wat niet van toepassing is. Meer openheid/transparantie Eenduidigheid van informatie Regelmatig informatie verspreiden; meer naar buiten toe treden (externe communicatie) Vooruitstrevend willen zijn Terugrapportage Betrouwbaarheid Bereikbaarheid contactpersoon Anders, namelijk:


Kernwaarden

17. Geef aan in hoeverre u de volgende kernwaarden van toepassing vindt op Getlogic. Doorhalen wat niet van toepassing is. Getlogic is professioneel Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens Getlogic is nauw betrokken met de opdrachtgever Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Getlogic levert kwalitatief maatwerk

Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens Getlogic is innovatief Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Getlogic is zakelijk Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Getlogic heeft een breed aanbod op het gebied van webapplicaties

Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens Getlogic blijft continu streven (innovatie)

Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Het team van Getlogic bestaat uit deskundige technische specialisten Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Getlogic is ambitieus Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Getlogic is klantgericht Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Getlogic speelt in op actualiteiten Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

Communicatie

18. Ik word voldoende geïnformeerd en op de hoogte gehouden door Getlogic. Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

19. De informatie die ik krijg van Getlogic is duidelijk, helder en compleet.

Helemaal mee oneens/mee oneens/neutraal/mee eens/helemaal mee eens

20. Wat vindt u van de schriftelijk aangeboden informatie? Bij elke tegenstelling doorhalen wat niet van toepassing is. Duidelijk/onduidelijk Formeel/informeel Compleet/incompleet

21. Wat vindt u van de mondeling gegeven informatie? Bij elke tegenstelling doorhalen wat niet van

toepassing is. Betrokken/afstandelijk Compleet/incompleet Duidelijk/onduidelijk


22. Is de huisstijl (logo) van Getlogic herkenbaar? Doorhalen wat niet van toepassing is. Ja Nee, omdat:

23. Wat vindt u van de website van Getlogic? ? Bij elke tegenstelling doorhalen wat niet van toepassing is.

Overzichtelijk/onoverzichtelijk Gebruiksvriendelijk/ongebruiksvriendelijk Duidelijk/onduidelijk Innovatief/standaard Actueel/verouderd (nieuwsberichten e.d.) Referenties geven duidelijk beeld van de diensten/referenties geven onduidelijk beeld van de diensten Anders, namelijk:

24. Wat zou Getlogic eventueel kunnen verbeteren wat betreft hun externe communicatie(middelen)?

25. Via welk kanaal zoekt u (het liefst) naar informatie voor het laten bouwen van een webapplicatie?

Doorhalen wat niet van toepassing is. Sociale media Internet Brochure Krant Magazines/boeken Beurzen Andere bedrijven Websites met reviews en beoordelingen Advertentie Smartphone(applicatie) Telefonisch Anders, namelijk:

26. Via welk kanaal zou u (het liefst) geïnformeerd willen worden door Getlogic? Doorhalen wat niet van toepassing is. Sociale media Internet (e-‐mail: nieuwsbrief) Brochure Krant Magazines/boeken Beurzen Andere bedrijven Websites met reviews en beoordelingen Advertentie Smartphone(applicatie) Telefonisch Anders, namelijk:

27. Zou u maandelijks een nieuwsbrief van Getlogic willen ontvangen? Ja Nee, omdat:

28. Hieronder kunt u eventuele opmerkingen kwijt.

Vriendelijk bedankt voor uw medewerking!


Bijlage II: Onderzoeksresultaten digitale vragenlijst Thesistools In totaal hebben acht klanten de digitale vragenlijst ingevuld, waarvan hieronder de resultaten opgesomd staan. De rest van de klanten in telefonisch benaderd.






















Legenda: N = aantal respondenten dat de vraag heeft gezien # = aantal ontvangen antwoorden


Bijlage III: Vragenlijst medewerkers Het bedrijf Noem de eerste drie woorden die in u opkomen als u aan Getlogic denkt. Waar staat het bedrijf voor (propositie)? Wat zou Getlogic volgens u kunnen verbeteren? Meerdere antwoorden mogelijk.

o Meer openheid/transparantie o Innovatie o Eenduidigheid van informatie (intern en extern) o Regelmatig informatie verspreiden (externe communicatie) o Interne communicatie (overleg etc.) o Vooruitstrevend willen zijn o Behandeling/service klanten o Betrouwbaarheid o Terugrapportage o Beschikbaarheid contactpersoon o Anders, namelijk:

Hoe zag u Getlogic anderhalf/twee jaar geleden? Hoe ziet u Getlogic nu? Hoe ziet u Getlogic in de toekomst? Wat hebben de andere bedrijven in het pand Getlogic te bieden? De klant Klanten zijn erg positief gestemd over de diensten van Getlogic Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Klanten worden voldoende geïnformeerd en op de hoogte gehouden voor, tijdens en na een opdracht Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Hoe denkt u dat Getlogic gezien wordt door de huidige klant? Kernwaarden Getlogic is professioneel Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic is nauw betrokken met de opdrachtgever Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic levert kwalitatief en innovatief maatwerk Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic is zakelijk Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic heeft een breed aanbod op het gebied van webapplicaties Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens


Getlogic blijft continu streven (innovatie) Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Het team van Getlogic bestaat uit deskundige technische specialisten Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic is ambitieus Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic is klantgericht Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic speelt in op actualiteiten Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Communicatie (intern en extern) Wordt de klant voldoende betrokken in het proces en wordt er precies verteld wat er gedaan wordt (werkwijze)? Wat vindt u van de manier hoe Getlogic naar buiten toe treedt (externe communicatiemiddelen)? Wat is het contact met de pers op dit moment? Hoe had u dit anders gezien? Op welke manier houdt Getlogic zich bezig met creatieve ontwikkeling en mediakeuzes? Speelt Getlogic in op signalen vanuit de markt? Wat zijn de sterke punten van Getlogic omtrent de interne en externe communicatie? Wat zijn zwakke punten van Getlogic omtrent de interne en externe communicatie? Wat is uw verwachting van de uitkomsten van het imago-‐onderzoek? Hieronder kunt u eventuele opmerkingen kwijt. Vriendelijk bedankt voor uw medewerking!


Bijlage IV: Vragenlijst overige gevestigde bedrijven pand Hoge der A 12 Het bedrijf Noem de eerste drie woorden die in u opkomen als u aan Getlogic denkt. Hoe bent u in contact gekomen met Getlogic? Wist u voordat u hier kwam van het bestaan van Getlogic? Wat was de reden dat u zich in dit pand gevestigd hebt? Wat zijn volgens u de voordelen van deze locatie? Hoe is uw beeld van Getlogic? Welke van de onderstaande tegenstellingen vindt u het meest van toepassing op het beeld dat u van Getlogic heeft? Bij elke tegenstelling doorhalen wat niet van toepassing is. Open en transparant/ gesloten Dynamisch/bureaucratisch Zichtbaar/verstopt Vernieuwend/behoudend Samenwerking Ziet u het als meerwaarde dat u samen met Getlogic in een pand gevestigd zit? Hoe is uw band met de andere bedrijven in het pand? Ziet u samenwerkingsmogelijkheden met Getlogic en de rest van de bedrijven en zo ja, welke? Kernwaarden Getlogic is professioneel Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic is nauw betrokken met de opdrachtgever Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic levert kwalitatief en innovatief maatwerk Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic is zakelijk Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic heeft een breed aanbod op het gebied van webapplicaties Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic blijft continu streven (innovatie) Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Het team van Getlogic bestaat uit deskundige technische specialisten Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens


Getlogic is ambitieus Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic is klantgericht Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Getlogic speelt in op actualiteiten Helemaal mee oneens – mee oneens – neutraal – mee eens – helemaal mee eens Communicatie Vindt u de huisstijl (logo) van Getlogic herkenbaar? Doorhalen wat niet van toepassing is. Ja Nee, omdat: Wat vindt u van de manier hoe Getlogic naar buiten toe treedt (externe communicatiemiddelen)? Wat vindt u van de website van Getlogic? ? Bij elke tegenstelling doorhalen wat niet van toepassing is. Overzichtelijk/onoverzichtelijk Gebruiksvriendelijk/ongebruiksvriendelijk Duidelijk/onduidelijk Innovatief/standaard Actueel/verouderd Referenties geven duidelijk beeld van de diensten/referenties geven onduidelijk beeld van de diensten Anders, namelijk: Hieronder kunt u eventuele opmerkingen kwijt. Vriendelijk bedankt voor uw medewerking!


Bijlage V: Rapport Twitter SimplyMeasured (2013)

261

16 39 40 33 27 23

85

0 50 100 150 200 250 300

77%

8%

4%

2%

1%

1%

1%

0%

0%

0%

(GMT+01:00) Amsterdam (GMT-‐03:00) Greenland

(GMT+02:00) Athens (GMT-‐10:00) Hawaii

(GMT) London (GMT-‐05:00) Eastern Time

(GMT) Casablanca (GMT-‐08:00) Pacific Time

(GMT-‐05:00) Lima (GMT-‐05:00) Quito

Followers Top Time Zones

0% 2% 0% 0% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 8%

0% 0% 2%

79%

4% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Followers by Time Zone (rela}ve to GMT)


4,8M

110,3K

89,3K

60,3K

48,2K

43,6K

33,2K

32,4K

27,8K

27,7K

26,4K

24,2K

21,9K

16,4K

15,1K

13,1K

12,4K

10,1K

9.279

9.093

hootsuite dutchcowboys Frankwatching

hwitsenb TweepsNL B2Bcontact

_shoponlineshop deSocialeMedia NederlinBedrijf

HJDB DeZaak

opvallen_NL w00t_markedng

ganedineroya Webwereld SOCIALguyz

besocialonline Posdijk

QR_News NewMed_NL

Followers

Followers by # of Followers

35% 38%

6% 7% 5% 2%

4% 4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

Followers by Date of Last Tweet


65

85

45

24

42

Users by # of Followers 0 to 100 100 to 500 500 to 1000, 1000, to 2500, > 2500,

17

49

58

41

96

Users by Total Tweets 0 to 10 10 to 100 100 to 500 500 to 1000, > 1000,


Bijlage VI: Gedetailleerde omschrijving van de onderzoeksresultaten In dit hoofdstuk wordt een gedetailleerde omschrijving gegeven van de resultaten van het onderzoek dat is gehouden onder de huidige klanten. Over welke eigenschappen zijn zij enthousiast en op welke eigenschappen scoort Getlogic minder positief? Verder komt de CI-‐mix aan bod, waarbij de resultaten besproken worden van de elementen symboliek, communicatie en gedrag. Om het imago van Getlogic zo helder mogelijk in kaart te brengen zijn er digitale vragenlijsten en diepte-‐interviews afgenomen bij twaalf huidige klanten van Getlogic. In totaal zijn er negentien personen benaderd. Top drie IT bedrijven De eerste vraag die gesteld is aan de huidige klant, was drie bedrijven in de internetbranche te noemen die als eerste in hun opkwamen. Hiermee wordt het top of mind-‐niveau getoetst. De volgende bedrijven zijn genoemd: -‐ Getlogic; -‐ Google; -‐ Facebook; -‐ Lost Boys; -‐ Lectric; -‐ iBuildings; -‐ Twinkle; -‐ Mirabeau; -‐ Synion; -‐ Twitter; -‐ Apple; -‐ Acsoft; -‐ XS4ALL; -‐ Admium; -‐ Marktplaats; -‐ Adwords; -‐ Microsoft; -‐ Fabrique; -‐ Easy; -‐ Frankwatching.

Het is positief dat een aantal keren Getlogic is genoemd als bedrijf dat als eerste in hen opkomt. Het uiteindelijke doel van dit onderzoek is namelijk dat het top of mind-‐niveau (merkkennis) van Getlogic geoptimaliseerd wordt. Het bedrijf Kernwaarden Het imago van Getlogic is getoetst op een tiental kenmerken. Zeven daarvan zijn tot uiting gekomen vanuit het bedrijf zelf. Deze worden hieronder nogmaals weergegeven en geven aan op welke manier Getlogic zich wil onderscheiden van haar concurrent en op welke manier zij zich in de markt positioneert. - Levert kwalitatief maatwerk; - Innovatief; - Nauwe betrokkenheid opdrachtgever; - Professionaliteit; - Breed aanbod op het gebied van webapplicaties; - Continu streven; - Team bestaat uit deskundige technische specialisten.


Daarnaast zijn nog vier kenmerken toegevoegd waarop Getlogic is getoetst. Dit zijn niet zozeer onderscheidende kenmerken, maar zij waarborgen wel een garantie voor een positief imago (zie hoofdstuk 3): - Ambitieus; - Klantgericht; - Speelt in op actualiteiten; - Zakelijk. Al deze eigenschappen zijn door de respondenten beoordeeld. Op een vijfpuntsschaal konden zij aangeven in welke mate zij een bepaalde kernwaarde vinden passen bij Getlogic. De schaal liep op van (1) helemaal mee eens, tot (2) mee eens, (3) neutraal, (4) mee oneens en (5) helemaal mee oneens. Getlogic scoort redelijk tot goed De punten waar Getlogic het best op scoort zijn: professionaliteit, kwaliteit, zakelijk en deskundigheid. De waarden waarbij de klanten over het algemeen vaker antwoordmogelijkheid 3 neutraal hebben gekozen zijn: nauwe betrokkenheid, innovatief, breed aanbod op het gebied van webapplicaties, continu streven, deskundigheid, speelt in op actualiteiten en ambitieus en klantgericht. Getlogic scoort minder uitgesproken Waar meerdere klanten keuzemogelijkheid 4 mee oneens hebben gekozen, en waar Getlogic dus wat minder goed op scoort zijn: speelt in op actualiteiten, breed aanbod op het gebied van webapplicaties en innovatief. Toegevoegde kenmerken Naast het toekennen van waardeoordelen aan de genoemde kenmerken, had de klant ook de mogelijkheid zelf eigenschappen toe te kennen. In het begin van de vragenlijst werd hen gevraagd de eerste drie woorden te noemen die in men opkomt als men aan Getlogic denkt. Hierbij zijn de volgende eigenschappen genoemd: - Design minder; - Slechte communicatie; - Degelijk; - Zoekend; - Groningen; - Tickettool; - Uitleg; - Harde werkers; - Edwin Tiben; - Betrouwbaar; - Vriendelijk; - Grote speler; - E-‐commerce; - Handige jongens; - Technisch; - Technisch goed; - Systeem; - Zakelijk; - M-‐commerce; - Projecten; - Ontwikkelaars; - Klantvriendelijk; - Simpel; - No-‐nonsense; - Vakkundig; - Internet; - Applicaties; - Systeem.

Een aantal van bovenstaande kenmerken komen aardig overeen met de kernwaarden van Getlogic en wie zij wil zijn. Opvallend is dat er maar een klein aantal minder positieve punten genoemd zijn: degelijk, zoekend,


design minder en slechte communicatie. Wel zijn dit belangrijke punten die onder de loep genomen moeten worden. Later in de vragenlijst is de klant gevraagd de sterke punten van Getlogic te noemen. Hierbij zijn de volgende eigenschappen genoemd: - Deployments; - Meedenkend; - Lage kosten; - Bereikbaarheid; - Commitment; - Betrouwbaarheid; - Price fixed free project; - Professioneel; - Vakkundig; - Ervaring; - Kennis; - Technisch goed; - E-‐commerce/m-‐commerce kennis; - Kleinschalig; - Werknemers. Net als in de vorige paragraaf overlappen een aantal van deze punten ook de kernwaarden van Getlogic en hoe Getlogic zich wil profileren en dat is erg positief. Waarom Getlogic De klant is gevraagd waarom ze specifiek voor Getlogic hebben gekozen. Bij deze vraag werden verschillende antwoorden gegeven die over het algemeen erg positief zijn. Hieronder staan de redenen opgesomd. - Custom made oplossing; - Offerte (prijs/werk); - Voorgestelde werkwijze; - Goede klik bij telefonische intake; - Juiste antwoorden op onze vragen; - Gewenste flexibiliteit; - Betrouwbare partner; - Groot bedrijf (kans op uitval is klein); - Offertes opgevraagd bij verschillende technische partijen en Getlogic kwam het beste uit de bus; - Ervaring met omgeving; - Prijs; - Techniek; - Duidelijke offerte; - Duidelijke projectaanpak; - Kennis van Django; - Op voorspraak van internetbureaus; - Goede klik met medewerkers; - Eerder samengewerkt. Diensten van Getlogic In de vragenlijst kon de klant aangeven of ze vinden dat Getlogic genoeg mogelijkheden biedt op het gebied van webapplicaties of niet. De meeste klanten vinden dat Getlogic genoeg mogelijkheden heeft. Een klein aantal vindt dat dit niet het geval is. Helaas hebben ze niet ingevuld wat ze daadwerkelijk missen. Daarnaast werd hen de vraag gesteld of ze voldoende op de hoogte zijn van de diensten en waarover ze eventueel meer zouden willen weten. De helft van de klanten hebben aangegeven genoeg op de hoogte te zijn. De andere helft heeft aangegeven niet voldoende op de hoogte te zijn en zou graag meer informatie willen hebben over mobiele applicaties en websites.


Verder werd er aan de klant gevraagd of ze er van op de hoogte zijn dat er meer internet gerelateerde bedrijven in het pand van Getlogic gevestigd zijn en of ze hier eventueel meer over zouden willen weten. Een derde van de klanten geeft aan er van op de hoogte te zijn dat er meer bedrijven in het pand gevestigd zijn. De meerderheid van de klanten geeft aan hiervan niet op de hoogte zijn. Niemand heeft aangegeven hier meer over te willen weten. Ook werd de vraag gesteld of de klant mogelijkheden ziet voor Getlogic in hun eigen netwerk. De meerderheid van de klanten zagen geen mogelijkheden in hun eigen bedrijf. Ongeveer een derde van de klanten gaven aan deze mogelijkheden al benut te hebben. Verbeterpunten Wat eventuele verbeterpunten zouden kunnen zijn van Getlogic kon ingevuld worden met behulp van een vijfpuntsschaal. Hieronder zijn de verbeterpunten op volgorde gegeven: - Terugrapportage; - Eenduidigheid van informatie; - Openheid en transparantie; - Vooruitstrevend. De helft van de klanten zien verbetering in de terugrapportage. Daarna heeft een derde van de klanten aangegeven verbetering te zien in de eenduidigheid van de informatie. Verder zien een vijftal van de klanten het liefst meer openheid en transparantie en zien ze Getlogic liever als meer vooruitstrevend. De klant kon bij de antwoordmogelijkheid ‘anders, namelijk’ zelf verbeterpunten noemen van Getlogic. Hierbij gaven de klanten de volgende antwoorden: - Het sneller oplossen van problemen; - Projectmanagement te divers, mag eenduidiger; - Betere designs afleveren; - Onderlinge communicatie; - Externe communicatie. Gedrag De medewerkers van Getlogic zijn beoordeeld aan de hand van verschillende kenmerken. Ook hier kon de klant, met behulp van een vijfpuntsschaal, aangeven in welke mate zij bepaalde kenmerken van toepassing vinden. Deze kenmerken worden hieronder in volgorde weergegeven. Van best tot minder goed beoordeeld. - Professioneel; - Vriendelijk; - Meedenkend; - Goede sparringpartners; - Kundig; - Duidelijk; - Betrouwbaar; - Overzichtelijk; - Representatief; - Betrokken; - Enthousiast; - Inspirerend; - Informatief. De punten waar de klant vaker voor de keuzemogelijkheid 3 neutraal heeft gekozen zijn: informatief, enthousiast en inspirerend. Echter een klant gaf keuzemogelijk 1 helemaal mee oneens bij: overzichtelijk en keuzemogelijkheid 2 mee oneens bij de punten: representatief, inspirerend, informatief, enthousiast, duidelijk, goede sparringpartners en inspirerend. Bij de vraag hoeveel vertrouwen de klant heeft in Getlogic heeft, hebben alle klanten geantwoord veel vertrouwen te hebben. Symboliek Symboliek is één van de onderdelen van de CI-‐mix. Dit komt tot uiting in de huisstijl en het logo van de organisatie. In dit onderzoek is naar voren gekomen dat iets minder dan de helft van de ondervraagde klanten


de huisstijl van Getlogic herkent en de meerderheid van de klanten heeft aangegeven dat de huisstijl van Getlogic niet herkenbaar is. Een van de klanten noemde als reden voor de onherkenbaarheid, dat hij of zij het logo/huisstijl niet voor de geest kon halen tijdens het invullen van de vragenlijst. Opvallend is dat de andere gevestigde bedrijven in het pand de huisstijl over het algemeen ook als onherkenbaar ervaren. Communicatie In de vragenlijst is er uiteraard ook aandacht besteed aan de communicatiemiddelen die Getlogic inzet. Op welke manier zoekt de klant het liefst naar informatie? Op welke manier komt de klant met Getlogic in aanraking? Welke waardering geven ze aan bepaalde communicatiemiddelen? Kortom: kan de communicatie van Getlogic met de (potentiële) klant effectiever? Hoe in aanraking gekomen met Getlogic Ten eerste werd de klant de vraag gesteld hoe zij voor het eerst van Getlogic hebben gehoord en hoe zij in contact zijn gekomen met Getlogic. Hieronder een opsomming van de antwoorden waarbij sommige vergelijkbare antwoorden samengevoegd zijn: - Zakelijk: via eigen bedrijf/werk/collega’s; - Via hun projectmanager en IT manager; - Telefonisch; - Commercieel dienstverleningsbureau; - Synion (enquêtetool); - Sociale kring; - Via internetbureau Fabrique. Vervolgens is de klant de vraag gesteld hoe ze ontvangen zijn door Getlogic. Alle klanten beoordelen dit ontvangst als (zeer) vriendelijk, persoonlijk en behulpzaam. Verkregen informatie Ook werd de klant gevraagd of ze voldoende geïnformeerd en op de hoogte worden gehouden door Getlogic. Zes klanten geven aan hier mee oneens te zijn. Vijf klanten zijn neutraal en de rest van de klanten is het hier mee eens. Hierop volgde de vraag of deze verkregen informatie duidelijk, helder en compleet genoeg is. Een derde van de klanten is het hier mee eens. Een derde van de klanten zijn hierin neutraal en de rest is het hier (helemaal) mee oneens. Verder kon de klant hun mening geven over de schriftelijk en mondeling gegeven informatie vanuit Getlogic. De mondeling gegeven informatie wordt als meer compleet, duidelijker en meer betrokken ervaren dan de schriftelijk gegeven informatie. Bij het beoordelen van de schriftelijke informatie geven de klanten voornamelijk aan neutraal te zijn. Betrokkenheid scoort hierbij het best en compleetheid het minst goed. Verbeterpunten externe communicatie Uiteraard werd de klant daarna gevraagd (open vraag) wat Getlogic eventueel zou kunnen verbeteren wat betreft hun externe communicatie. De volgende punten werden genoemd: - Betere schriftelijke terugkoppeling op gemaakte afspraken; - Consistentie; - Overzichtslijst van alle bugs/changes; - Afspraken en besluitenlijst; - Ons (als klant) bevragen wat wij willen/bedoelen zodat er later geen oplevering komt met iets wat wij juist

niet bedoelen; - Meer van je laten horen als bedrijf; - Brochures beschikbaar stellen. Informatiezoekgedrag Hierna is het informatiezoekgedrag van de klant getoetst. De huidige klant van Getlogic zoekt het liefst op internet naar informatie over het laten bouwen van een webapplicatie. Bijna alle klanten hebben dit aangegeven. Daarna zoeken ze het liefst in magazines/boeken, telefonisch en de kanalen die maar een keer


gekozen zijn: beurzen, andere bedrijven en websites met reviews en beoordelingen. Bij ‘anders, namelijk’ hebben vier klanten aangegeven het liefst informatie te verschaffen in hun eigen netwerk. Over het algemeen zou de klant het liefst geïnformeerd willen worden door Getlogic via de kanalen (op volgorde): - Internet; - Sociale media; - Telefonisch; - Websites met reviews en beoordelingen.

Waardering website Het middel dat momenteel als belangrijkste middel wordt beschouwd en waar het meest actief gebruik van wordt gemaakt, wordt getoetst. Hierbij gaat het om de website. Het middel is getoetst op: -‐ Duidelijkheid; -‐ Herkenbaarheid; -‐ Volledigheid; -‐ Overzichtelijkheid; -‐ Professionaliteit; -‐ Interactie; -‐ Actualiteit; -‐ Informatie; -‐ Gebruiksvriendelijkheid; -‐ Innovatie; -‐ Duidelijkheid diensten van referenties. Over het algemeen wordt de website positief beoordeeld. Het communicatiemiddel wordt in grote mate informatief en duidelijk bevonden. Deze kenmerken worden op de voet gevolgd door de kenmerken overzichtelijk, gebruiksvriendelijk, duidelijkheid diensten van referenties en professioneel. Voorts scoort de website van Getlogic ook redelijk, maar minder uitgesproken op de punten: volledig, actueel, herkenbaar, innovatief en interactief. Deze punten worden nog overwegend als positief beoordeeld, maar zijn wellicht voor verbetering vatbaar.


Bijlage VII: Afbeeldingen trends

Afbeelding 1: apparaat-‐gebruik in uren (TNS, 2012)

Afbeelding 2: gespendeerde tijd mobiele websites & applicaties in categorieën (Mobile360, 2013).

Afbeelding 3: infographic Europese consumentenbestedingen (E-‐commerce Europe, 2013).


Bijlage VIII: Onderzoeksmethode In dit hoofdstuk staat de onderzoek-‐aanleiding en de benadering daarvan centraal. De probleemstelling, de deelvragen, het theoretisch kader en de onderzoeksopzet worden hier beschreven. Aanleiding Er is geen zicht op het imago van Getlogic. Getlogic zou graag willen weten hoe haar merk er momenteel voor staat. Welk beeld hebben de stakeholders van het bedrijf? En sluit dit beeld aan bij het gewenste imago van Getlogic? Daarnaast is het belangrijk dat de identiteit van Getlogic onderzocht en vastgesteld wordt. Het in kaart brengen van zowel de gewenste als werkelijke identiteit en het gewenste als werkelijke imago (en het eventuele verschil daartussen) zou Getlogic kunnen helpen meer richting te geven aan de positionering van het bedrijf en het imago te optimaliseren. De hoofdvraag van dit onderzoek luidt daarbij: “Hoe is het gesteld met de huidige en gewenste situatie met betrekking tot de identiteit en het imago van Getlogic?” Naar aanleiding van de situatie en het probleem van de organisatie, is er een adviesvraag opgesteld. De adviesvraag van het communicatieadvies dat volgt uit dit onderzoek luidt: “Hoe kan communicatie ingezet worden om het imago van Getlogic te optimaliseren?” Het doel van dit onderzoek is inzicht krijgen in de huidige (en gewenste) situatie met betrekking tot het imago van Getlogic volgens haar interne en externe stakeholders, zodat er een passend en goed onderbouwd advies kan worden gegeven, op corporate communicatie niveau, over de te nemen maatregelen ter optimalisatie van het imago. Volgens Van Riel (2010), communicatiedeskundige gespecialiseerd in corporate communicatie, is een corporate communicatiestrategie als volgt te definiëren: ‘Het managementinstrument waarmee, zo effectief en efficiënt mogelijk, alle bewust gehanteerde vormen van in-‐ en externe communicatie zodanig op elkaar worden afgestemd dat een positieve uitgangspositie ontstaat met de doelgroepen waarmee men een afhankelijkheidsrelatie heeft’ (Van Riel, 2010). Adviesvraag De adviesvraag luidt: “Hoe kan communicatie ingezet worden om het imago van Getlogic te optimaliseren?” Hoofdvraag De hoofdvraag hierbij luidt: “Hoe wordt Getlogic gezien en gewaardeerd door haar stakeholders?” Deelvragen Om de hierboven beschreven hoofdvraag te beantwoorden zijn de volgende deelvragen opgesteld: 1. Wat is de gewenste identiteit van Getlogic die is opgesteld door het management? 2. Wat is de gewenste identiteit van Getlogic volgens de medewerkers? 3. Komen de werkelijke identiteit en gewenste identiteit overeen? 4. Wat is de fysieke identiteit van Getlogic? 5. Komt de fysieke identiteit van Getlogic overeen met de gewenste identiteit? 6. Wat is het imago van Getlogic volgens de belangrijkste stakeholders? 7. Hoe komt de klant in aanraking met Getlogic? Theoretisch kader In deze paragraaf wordt beschreven vanuit welke theoretische invalshoek er onderzoek wordt gedaan. Zowel Van der Grinten (2010) als Van Riel (2010) hebben zich toegelegd op de theorie omtrent identiteit en imago. Er is een samenstelling gemaakt die passend is bij Getlogic (Van der Grinten & Van Riel, 2010). Identiteit & imago Gewenste identiteit De gewenste identiteit is de identiteit wat het management graag uit wil stralen. Hier gaat het over wensbeelden en doelen waarnaar gestreefd worden. Het gewenste imago wordt hiervan afgeleid. Uit de volgende onderdelen is de gewenste identiteit opgebouwd:


-‐ Visie; -‐ Missie; -‐ Waarden; -‐ Kerncompetenties; -‐ Persoonlijkheidskenmerken; -‐ Organisatiedoelstellingen; -‐ Gemeenschappelijke vertrekpunten. Het betreft hier de terminologie van Van Riel (2010). Hij is zeer helder en concreet in zijn definitie en gebruikt hierbij duidelijke voorbeelden: Werkelijke identiteit De werkelijke (waargenomen) identiteit is een verzameling van de kenmerken die in de ogen van de medewerkers typerend zijn voor de onderscheidendheid, continuïteit, en centraliteit van de eigen organisatie. Deze definitie van Van Riel wordt gehanteerd in dit onderzoek, omdat hij hier rekening houdt met het feit dat er iets altijd vanuit het eigen referentiekader waargenomen wordt. Daarnaast worden alle medewerkers inclusief het management van het bedrijf bij het onderzoek betrokken; dit is mogelijk omdat Getlogic een relatief kleine organisatie is. Fysieke identiteit De fysieke identiteit is het uiterlijk van de organisatie, bestaande uit (interne en externe) communicatie, gedrag en symboliek. Deze vorm van identiteit is de meest concrete en is als enige extern waar te nemen. Hier wordt gebruik gemaakt van de definitie van Van der Grinten (2010). Imago Van der Grinten en Van Riel hebben een gelijksoortige opvatting over het begrip imago. Beide deskundigen spreken over een beeld dat bepaalde groeperingen van iets hebben. Van Riel geeft hierin de volgende duidelijke betekenis: ‘Een imago is te zien als een meer of minder uitgekristalliseerd beeld over een bepaald object in het hoofd van mensen. Het imago over een bepaald object komt tot stand via een scala van indrukken dat een individu opdoet als hij direct of indirect met een object in aanraking komt’. Van Riel maakt duidelijk dat de organisatie, door het directe contact, zelf invloed kan uitoefenen op het imago, maar dat het ook afhankelijk is van de omgeving die zorgt voor ‘een scala van indrukken’. Het referentiekader van individuen en externe factoren worden hierin meegenomen (Van der Grinten & Van Riel, 2010). Conclusie De identiteit van een organisatie bestaat uit de gewenste, gepercipieerde en fysieke identiteit. Een imago is een meer of minder uitgekristalliseerd beeld over een bepaald object in het hoofd van mensen. Het komt tot stand via een scala aan direct of indirect opgedane indrukken. Onderzoeksopzet Het onderzoek bestaat uit drie delen. Als eerste wordt de identiteit van Getlogic onderzocht. Daarna wordt er bij de stakeholders gekeken naar het imago van Getlogic. Tussendoor wordt er in deel III gekeken naar de gaps die al dan niet zichtbaar zijn tussen de voorgaande fases. De onderzoeksopzet is opgesteld aan de hand van het boek ‘Mind the gap’ van Jaap van der Grinten (2010). Tevens wordt er in dit hoofdstuk gekeken naar de onderzoeksdoelgroep van elk onderdeel. DEEL I Gewenste identiteit De gewenste identiteit is de identiteit zoals het management van Getlogic deze als ideaal ziet. Het vormt het doel waarnaar gestreefd wordt. Aan de hand van de verschillende gesprekken met de directeur Edwin Tiben, de gesprekken met bepaalde medewerkers en afstudeerdocent Albert Steenstra en de verschillende interne documenten wordt de gewenste identiteit onderzocht. Fysieke identiteit Hierbij gaat het om het uiterlijk van de organisatie. De fysieke identiteit is onder te verdelen in: -‐ Communicatie; -‐ Omgeving;


-‐ Product; -‐ Gedrag. Het in kaart brengen van de fysieke identiteit betekent dat er per onderdeel voorbeelden van verzameld dienen te worden. Daarvoor worden de website, interne documenten en gesprekken gebruikt. Ook worden de omgeving en het pand van Getlogic bekeken. Werkelijke identiteit Als er gesproken wordt over de werkelijke identiteit, wordt hiermee de ervaring van de identiteit bij de medewerkers en het management bedoeld. Dit wordt getoetst aan de hand van een interviews en een vijfpuntsschaal waarbij de kernwaarden beoordeeld worden. De methode is officieel gericht op de identiteit vanuit het managementteam. Het is totaal niet uitgesloten dat dit kan verschillen van wat er werkelijk op de werkvloer of bij de doelgroepen gebeurt. Omdat Getlogic een relatief klein team bevat, is besloten de gehele organisatie bij het onderzoek te betrekken. DEEL II Imago: Diepte-‐interviews Aan de hand van de gegevens die intern zijn verzameld met behulp van interviews en de vijfpuntsschaal, gaat het onderzoek extern verder. Het imago van Getlogic wordt gemeten bij de stakeholders. Het betreft hier organisaties die invloed ondervinden (in positieve of negatieve zin) of die zelf invloed kunnen uitoefenen op de Getlogic. Er wordt gestart met diepte-‐interviews. Het betreft hier halfgestructureerde interviews: van tevoren zijn onderwerpen opgesteld die als leidend kunnen worden gezien. Indien er echter andere interessante zaken aan het licht komen tijdens het interview, worden deze niet uitgesloten. Tijdens de interviews is het mogelijk door te vragen naar achterliggende gedachten en meningen van de respondenten door middel van de techniek Laddering. Aan het einde van het interview krijgt de respondent de gelegenheid om zelf nog iets toe te voegen aan het interview. Onderzoeksdoelgroep interviews Volgens Van der Grinten (2010) wordt er onderscheid gemaakt tussen de volgende stakeholders; klanten, investeerders, overheid, algemeen publiek, pressiegroepen, leveranciers en toekomstige medewerkers. Er is een selectie gemaakt onder de stakeholders waarmee op dit moment het meeste contact is. Er worden twaalf huidige klanten van Getlogic geïnterviewd waarvan bij sommige bedrijven meerdere personen worden ondervraagd: -‐ Sanoma; -‐ De Zwerver; -‐ Body en fitshop; -‐ Platte TV discounter; -‐ Hyperhidrosis; -‐ Rijksuniversiteit Groningen; -‐ Creators of desire; -‐ BAM Noord; -‐ Ludduvuddu; -‐ Dance 4 life; -‐ Stichting Energy Delta Institute; -‐ Luxaflex.

Verder worden de acht andere bedrijven, gevestigd in pand Hoge der A 12, meegenomen in het onderzoek. Wat is hun beeld van Getlogic? Waarom hebben ze voor deze locatie gekozen? Zien zij eventueel samenwerkingsmogelijkheden? Imago: Survey-‐onderzoek Naast het afnemen van de diepte-‐interviews wordt tevens een survey-‐onderzoek uitgevoerd. Hierdoor wordt de verkregen informatie betrouwbaarder en is het een betere basis voor een advies. Survey-‐onderzoek is een kwantitatieve onderzoeksmethode. ‘Deze vorm van onderzoek staat bekend om de systematische wijze waarop vragen worden gesteld en is de meest gebruikte methode om meningen, motieven, gedrag of andere kenmerken van de respondenten te meten.’ Dit onderzoek wordt uitgevoerd met behulp van een online


enquête via Thesistools. In deze enquête worden allereerst open vragen gebruikt om spontane antwoorden naar boven te halen. Ook wordt er gebruik gemaakt van schaalvragen (volgens de Likert-‐schaal). Onderzoeksdoelgroep enquête Voordat er diepte-‐interviews afgenomen worden bij de huidige klanten van Getlogic zullen zij eerst een online enquête invullen. Als er tijdens de enquête iets niet duidelijk is kan hierop doorgevraagd worden tijdens het diepte-‐interview. Naast de primaire-‐ is er ook een secundaire doelgroep. Deze bestaat uit alle overige stakeholders van Getlogic. Deze groep wordt ook gevraagd een online enquête in te vullen. Op deze manier worden zoveel mogelijk stakeholders bij het onderzoek betrokken. Risico eenzijdige beeldvorming Het zou een risico kunnen zijn dat als er alleen huidige klanten van Getlogic worden aangeschreven, er een ‘onrechtmatig’ positief beeld verschijnt van het imago van Getlogic. Klanten zijn immers niet voor niets klant bij Getlogic. Blijkbaar zijn ze tevreden over het bedrijf. Om dit te ondervangen is er bij het selecteren van de klanten naar een min of meer gelijkwaardige verdeling gezocht van klanten die recent (het afgelopen jaar) een applicatie hebben laten ontwikkelen, of nog steeds in ontwikkeling zijn, en oudere klanten die wat langer geleden een applicatie hebben laten ontwikkelen. Het gaat bij dit onderzoek echter niet alleen om het toetsen van het beeld dat de klant heeft van het bedrijf, het gaat ook om het toetsen van de eigenschappen van Getlogic. De vraag is of de klanten deze eigenschappen, die de identiteit van Getlogic uitdragen, ook daadwerkelijk toekennen aan Getlogic. Dit heeft weinig te maken met (positieve) beeldvorming, maar des te meer met het (wel of niet) bereiken van overeenstemming van identiteit en imago. De identiteit van Getlogic staat in verbinding met een aantal kenmerken en in het ideale geval zou de klant al deze kenmerken toe moeten kennen aan Getlogic. Als een bedrijf zich bijvoorbeeld zou willen profileren als een organisatie met een internationale oriëntatie, dan heeft dit in mindere mate te maken met het creëren van een positief imago, maar meer met het uitdragen van de identiteit. Het feit dat iemand klant is van Getlogic, zou in dat opzicht weinig moeten uitmaken bij de beoordeling. DEEL III GAPS Nadat deel I en deel II zijn onderzocht, kan er gekeken worden naar drie eventuele verschillen oftewel gaps tussen de volgende onderdelen: -‐ Tussen de gewenste identiteit en de gepercipieerde identiteit (GAP 1); -‐ Tussen de gewenste identiteit en de fysieke identiteit (GAP 2); -‐ Tussen de gewenste identiteit en het huidige imago (GAP 3). In onderstaand figuur is de loop van het gehele identiteit-‐ en imago-‐onderzoek schematisch weergegeven.

Figuur 1 : schema identiteit-‐ en imago-‐onderzoek (Van der Grinten, 2010) Beantwoording hoofdvraag De persoonlijkheidskenmerken beschrijven het gedrag van de organisatie. Belangengroepen beschrijven de organisatie meestal aan de hand van het gedrag. Met behulp van persoonlijkheidskenmerken is de totale


communicatie van een organisatie goed af te stemmen. Om de persoonlijkheid van de organisatie in beeld te brengen kan gebruik gemaakt worden van diverse hulpmiddelen. Een daarvan is het Stermodel van Fornburn & Van Riel (Fombrun, 2004, p. 70). Dit Stermodel is in figuur 2 visueel weergegeven. De vijf fundamenten voor een sterke reputatie van Fombrun en Van Riel worden gebruikt om het imago vast te stellen en aan te passen om zo te werken aan een sterke reputatie. De methodiek in dit onderzoek is op dit model afgestemd, te weten zichtbaarheid, onderscheid, consistentie, transparantie en authenticiteit. Aan de hand van dit model zal de hoofdvraag uiteindelijk beantwoord worden.

Figuur 2: stermodel (Fombrun & Van Riel, 2004) Om een indruk te krijgen wat deze fundamenten inhouden, worden ze hieronder uitgebreid beschreven: Zichtbaarheid Reputatie Quotiënt analyses van de twee deskundigen hebben uitgewezen dat bedrijven met een sterke reputatie in alle media beter zichtbaar zijn, dan organisaties met een zwakkere reputatie. Met zichtbaarheid kan een organisatie merkkennis creëren. De media werkt als een vergrootglas. Met dit in het achterhoofd zijn de voordelen om zichtbaar in de media te zijn, afhankelijk van de manier waarop een bedrijf hierin verschijnt. De zichtbaarheid heeft namelijk twee kanten. Enerzijds kan dit worden aangetrokken om de reputatie te versterken. Anderzijds kan dezelfde zichtbaarheid een langdurig negatief effect hebben op de reputatie van een organisatie. Een aantal aandachtspunten in deze factor zijn onder andere; -‐ Communiceer adequaat met iedereen; -‐ Participeer in zinvolle maatschappelijke initiatieven; -‐ Neem zichtbare initiatieven ten opzichte van stakeholders. Onderscheid Reputaties ontstaan wanneer bedrijven een speciale plaats innemen in de harten en hoofden van de stakeholders. Sterke reputaties ontstaan wanneer bedrijven hun acties en uitingen rond een kernthema concentreren. Bijvoorbeeld betrouwbaarheid of veiligheid in communicatie uitingen voor baby-‐ en kinderartikelen, of de rol van Coca-‐Cola in het dagelijks leven van de consument zoals dit in al hun uitingen naar voren komt. Zo kan flexibiliteit ook een kernthema zijn. Wanneer een organisatie flexibel is kan zij sneller inspelen op maatschappelijke kwesties. Wat bij het fundament onderscheid belangrijk is, is het naar voren laten komen wat ‘anders’ is (USP’s). Dat de organisatie duidelijke beloftes doet en dat zij zich onderscheidt op een bepaald punt. Authenticiteit Geloofwaardigheid wordt onder het publiek gewaardeerd. De schijn ophouden is over het algemeen onverstandig en heeft geen zin, op deze manier ben je niet meer geloofwaardig. Oprechtheid is voor een organisatie noodzakelijk. Pas op het moment dat een organisatie zich op een geloofwaardige manier aan haar stakeholders laat zien wordt een sterke reputatie verkregen. Wanneer de volgende beweringen van toepassing zijn op de organisatie is de organisatie authentiek. - De organisatie is geloofwaardig in haar uitingen; - De organisatie is aantrekkelijk om mee te werken; - De organisatie is oprecht.


Transparantie Wanneer een organisatie open is over haar werkwijze komt dit ten goede aan de reputatie. Op het moment dat een organisatie niet transparant opereert en nooit over zichzelf spreekt, verliezen zij aanzien bij hun doelgroepen. Wanneer de organisatie dezelfde doelgroepen regelmatig vanuit zichzelf informeert dan schept dat geloofwaardigheid en krijgt men vertrouwen in de organisatie. Een organisatie kan in dit kader beter eerlijk zijn over eventuele problemen, dan deze ontkennen. De uitspraak ‘eerlijkheid duurt het langst’ gaat ook op in de reputatie van de organisatie. Als organisatie moet je bepaalde zaken naar buiten spelen om transparant te zijn: - Zeg openlijk waar het voor staat; - Sta open voor de stakeholders; - Breng tijdig informatie naar buiten. Consistentie Acties en uitingen van een organisatie mogen niet in tegenstrijd met elkaar zijn en moeten een eenheid vormen. Deze moeten op alle gebieden consistent met elkaar zijn. Wanneer er verschillende beelden van een organisatie ontstaan omdat zij niet consistent zijn, leiden die tot tegenstrijdige interpretaties van onder andere de bedrijfscultuur, strategische doelen en belangrijke waarden waar een organisatie voor staat. Om consistent te blijven moet een organisatie doen wat zij zeggen en waar zij voor staan, goed herkenbaar in haar uitingen zijn en structureel alle uitingen en acties op elkaar afstemmen (Fombrun & Van Riel, 2004, pp. 70-‐77).

Documents

Adviesrapport Getlogic definitief - Weebly · Het!merkbare!vanGetlogic:!adviesrapport!afstudeerstage!//! 3! publieksgroepenpositief!beoordeeld!maar!er!zijn!zeker!punten!voor!verbetering.!Dehuisstijl!van!Getlogic