of 56 /56
Bosna i Hercegovina Federacija Bosne i Hercegovine Unsko-sanski kanton Općina Bihać NACRT STRATEGIJE KOMUNICIRANJA OPĆINE BIHAĆ (2011-2016.god.) Bihać, juli 2011. godine

Strategija Komuniciranja Opcine Bihac - Nacrt

Embed Size (px)

DESCRIPTION

bih

Text of Strategija Komuniciranja Opcine Bihac - Nacrt

  • Bosna i Hercegovina Federacija Bosne i Hercegovine

    Unsko-sanski kanton Opina Biha

    NACRT STRATEGIJE KOMUNICIRANJA

    OPINE BIHA (2011-2016.god.)

    Biha, juli 2011. godine

  • 2

    S A D R A J

    U V O D ..................................................................................................................................... 4 1. Strateki ciljevi razvoja Opine.......................................................................................... 5

    1.1. Poljoprivreda i procesna industrija hrane razvija se na sigurnoj resursnoj bazi........................ 5 1.2. Turistiki potencijali i turisti...................................................................................................... 6 1.3. Poduzetnitvo i obrt .................................................................................................................... 7

    2. Strategija komuniciranja ........................................................................................................ 8 2.1. Analiza trenutnog stanja komunikacija u Opini Biha.............................................................. 9 2.2. Interna komunikacija i koordinacija............................................................................................. 9 2.3. Sastanci uposlenih...................................................................................................................... 10 2.4. Telefon kao sredstvo komunikacije ........................................................................................... 12 2.5.Intranet i internet kao sredstvo komunikacije ............................................................................. 13 2.6. Oglasna ploa............................................................................................................................. 15 2.7. Slubeni glasnik ......................................................................................................................... 16 2.8. Prijemi graana .......................................................................................................................... 17 2.9. Interne odluke i pravila .............................................................................................................. 18 2.10. Opinski bilten kao sredstvo interne komunikacije ................................................................. 19

    3. Eksterna komunikacija ......................................................................................................... 20 3.1. Odnosi s medijima ..................................................................................................................... 20 3.2. Press konferencije ...................................................................................................................... 21 3.3. Saoptenja za javnost / medije ................................................................................................... 21 3.4.Lokalni radio i TV....................................................................................................................... 22 3.5. tampani lokalni mediji ............................................................................................................. 22 3.6.Intervjui....................................................................................................................................... 23 3.7. Promotivne publikacije (broure, leci, pamfleti)........................................................................ 23 3.8. Fotografije.................................................................................................................................. 24 3.9. Baza kontakata ........................................................................................................................... 24 3.2.1. Reklamiranje u promotivne svrhe ........................................................................................... 24 3.2.2.Web stranica Opine ................................................................................................................ 25 3.2.3. Javne konsultacije (javne rasprave) i zborovi graana............................................................ 25 3.2.4. Zakonom propisano oglaavanje ....................................................................................... 27 3.2.5. Pristup informacijama ............................................................................................................. 27

    Odnosi s klijentima i korisnicima usluga ................................................................................. 28 4.1. Telefon ....................................................................................................................................... 28

    5. Centar za pruanje usluga graanima................................................................................... 29 6.Dogaaji ................................................................................................................................ 30 7. Dizajn, vizuelni identitet, znak/logo................................................................................. 31

    7.1.Grb/logotip.................................................................................................................................. 31 7.2.Memorandum Opine ................................................................................................................. 31

    8. Ciljne grupe ...................................................................................................................... 33 8.1. Graani....................................................................................................................................... 33 8.2. Poduzetnici, investitori, donatori ............................................................................................... 34 8.3.Vii nivoi vlasti ........................................................................................................................... 35 8.5. Udruenja graana i nevladine organizacije .............................................................................. 38 8.6. Mjesne zajednice........................................................................................................................ 39 8.7. Meunarodne organizacije u BiH .............................................................................................. 40

    9.Akcioni plan i ciljne grupe .................................................................................................... 42 Oekivani trokovi ................................................................................................................... 55

  • 3

    DOKUMENT: Strategija komuniciranja Opine Biha

    DOKUMENT SAINILI: Radna grupa za izradu i implementaciju Strategije komuniciranja Opine Biha:Zlata Ibrahimpai (koordinator radnog tijela), Suada Sofi (lan), Nijaz Glumac (lan), Fersadeta Hadi (lan), Sabina Buli (lan). CILJ: Planiranim i efikasnim aktivnostima interne i eksterne komunikacije kvalitetnije pribliiti javnosti, odnosno lokalnoj zajednici, ciljeve i politiku kvaliteta Opine Biha, te unaprijediti pozitivan imid promjena na podruju lokalne zajednice, ojaati povjerenje u lokalnu samoupravu kroz aktivno ukljuenje graana u poslove i aktivnosti lokalne uprave.

    PREPORUKA: Sve uposlene u Jedinstvenom organu uprave Opine Biha, ustanovama, preduzeima i drugim organizacijama od opinskog znaaja, upoznati sa sadrajem Strategije i njenim znaajem za svakog pojedinca, ali i zajednicu u cjelini, kako bi se u budunosti mogli ponaati u skladu sa svim preporukama Strategije.

    OPRAVDANOST IZRADE STRATEGIJE KOMUNICIRANJA: Opinski naelnik, Opinsko vijee i Jedinstveni organ uprave Opine Biha, uvaavajui potrebu stalnog unapreenja rada, te prihvatajui ogromne mogunosti u svim aspektima razvoja Opine Biha, izraavaju bezrezervnu podrku opravdanosti izrade Strategije, a s tim i usavravanju i unapreivanju interne i eksterne komunikacije Opine Biha. Znaaj i uloga koju Opina Biha pokazuje prema razvoju sveukupnih kapaciteta lokalne samouprave opredjeljujui je faktor za stalno poboljanje kvaliteta usluga. Inicirajui aktivnosti koje doprinose kontinuiranom razvoju i opem napretku lokalne zajednice, potivajui dosljedno naela zakonitosti, jednakosti pred zakonom i zatite ljudskih prava i sloboda, Opina Biha svojim aktivnostima tei implementaciji evropskih standarda i principa lokalne samouprave. Politikom kvaliteta, transparentnou rada, informiranjem javnosti o radu opinske uprave i aktivnim ukljuenjem graana u proces donoenja odluka, Opina realizira u praksi najvie standarde dobrog upravljanja.

    Strategija komuniciranja ima prevashodnu ulogu da: 1. Objedini i unaprijedi sve komunikacijske resurse 2. Omogui djelotvornu kontrolu i mjerljivost efikasnosti i uspjenosti opinskog

    komuniciranja 3. Obezbijedi javnosti uvid u rad i funkcioniranje organa lokalne uprave, te osnai

    mehanizme komuniciranja sa zajednicom s ciljem podrke razvoju i unapreenju javnog mnijenja u opini Biha.

    predsjedavajui Opinskog vijea opinski naelnik

    _______________________ _____________________

    eljko Mirkovi mr.sci. Albin Musli

  • 4

    U V O D

    Opina Biha jedna je od veih opina u Federaciji BiH, s povrinom od 900 kvadratnih kilometara i oko 70 000 stanovnika. Kao tradicionalno sredite ovog dijela BiH, a od 1995. god. i kao sjedite Unsko-sanskog kantona, Biha snano razvija infrastrukturne kapacitete, ljudske resurse, te druge segmente u drutvenoj i ekonomskoj sferi.

    Kulturno historijske vrijednosti razliitih perioda (ilirski, rimski, osmanski, austro-ugarski) svjedoe o zajednikom ivotu i bogatstvu razliitih utjecaja, to Biha ini vrlo privlanim i zanimljivim gradom.

    Regionalna i lokalna uprava, u raznim historijskim periodima, predstavljala je znaajan faktor za razvoj opine i unapreenje ekonomsko-politikog ivota.

    Graani Bihaa imaju jasnu spoznaju i svijest o prolosti i prirodnim osobenostima Bihaa. Dio toga jeste i veliki znaaj koji graani pridaju ulozi lokalnih vlasti, lokalnoj samoupravi i njenom dobrom funkcioniranju.

    O ostvarivanju uloge i aktivnostima lokalne samouprave graani su informirani u odreenoj mjeri, ali razvoj moderne lokalne uprave usmjerene prema potrebama graana, zahtijeva konstantno razvijanje postojeih i iznalaenje novih mogunosti za pravovremeno informiranje javnosti i ukljuenje graana u poslove lokalne uprave s ciljem uspjenijeg i koherentnijeg ukupnog razvoja lokalne zajednice. Nuno je stalno obnavljanje, unapreenje i otvaranje lokalne uprave prema graanima kao partneru lokalne vlasti.

    Prema ocjenama relevantnih institucija i ispitivanjima javnog mnijenja, Opina Biha je u posljednjih 5 godina napravila znaajan napredak u zadovoljavanju interesa graana. Istraivanja i ankete meu stanovnitvom pokazala su da su graani Bihaa u dobroj mjeri informirani i zadovoljni razvojem opinske uprave kao modernog servisa graana, a prema evropskim standardima i modelima dobre uprave.

    Veliki broj tampanih i elektronskih medija, kao i dostupnost globalne internet mree, jeste u osnovi mehanizam putem kojeg se vrlo brzo, efikasno i djelotvorno vri disperzija informacija na prostoru Bihaa, to opet biva temeljem i uslovom dobre informiranosti graana. No, to nije dovoljno. Brzi razvoj komunikacijskih sredstava, potrebe graana i poveani zahtjevi prema lokalnoj upravi, nameu nove modele komuniciranja i nove izazove, zbog kojih se mora prii poboljanjima interne i eksterne komunikacije. To poboljanje moe se postii samo planskim i kontinuiranim aktivnostima, koje e dovesti do eljene dvosmjerne komunikacije izmeu lokalne vlasti i graana, organizacija i medija, udruenja i drugih subjekata u lokalnoj zajednici.

    Stoga e Strategija komuniciranja na dugoronoj osnovi uspostaviti jedinstven, funkcionalan, dobro prohodan i primjenjiv sistem komuniciranja i dati odgovor na kljuna pitanja odnosa s javnou Opinskog organa uprave i Opinskog vijea kao organa vlasti lokalne samouprave.

  • 5

    1. Strateki ciljevi razvoja Opine

    Opina Biha kao organizacija lokalne samouprave predstavlja sistem i servis je za potrebe svih graana koji ive na podruju opine. Kako bi sve funkcije Opine bile ispunjene u interesu graana, razliiti vidovi interne i eksterne komunikacije, skupa s drugim podrujima, prolaze kroz proces razvoja, unapreenja i stalnih kvantitativnih i kvalitativnih promjena i poboljanja.

    Opina Biha, implementacijom Stratekog plana razvoja Opine Biha 20082013. godine, ostvaruje strateke ciljeve koji se ogledaju u razvijenosti infrastrukture, razvijenosti poduzetnitva i privatno-javnog partnerstva, razvijenosti drutvenih djelatnosti i razvijenosti sistema ouvanja okolia i ureenja prostora.

    S tim u vezi definirana je i vizija Opine Biha:

    Biha, kantonalni i univerzitetski centar, najrazvijenija je opina u regiji s visokim standardom ivota i mogunostima koje garantiraju kvalitetan ivot i s progresivnim poslovnim okruenjem koje privlai investicije.

    1.1. Poljoprivreda i procesna industrija hrane razvija se na sigurnoj resursnoj bazi

    Opina Biha raspolae s 27.262 ha poljoprivrednog zemljita (njive 12.298 ha, vonjaci 484 ha, livade 8.802 ha i panjaci 5.678 ha) i pripojenog dijela opine Drvar od 4.375 ha poljoprivrednog zemljita (njiva 1.039 ha, vonjaka 53 ha, livada 1.162 ha i panjaka 2.121 ha). Proizvodnja itarica i krmnog bilja na podruju opine Biha, organizovana je na porodinim poljoprivrednim gazdinstvima i to iskljuivo za podmirenje vlastitih potreba i u funkciji je stoarske proizvodnje, jer u postojeim okvirima veina poljoprivrednih gazdinstava nije konkurentna u ovoj proizvodnji, zbog visoke cijene repromaterijala i usitnjenosti posjeda. Davanjem u zakup poljoprivrednog zemljita u vlasnitvu drave na podruju opine Biha fizikim i pravnim licima, za oekivati je da se stanje u ovoj oblasti znatno popravi. U 2010. godini na podruju opine Biha zasijana je heljda i soja na veim povrinama, a postignuti prinosi dokaz su da uz organizovan otkup i pravilnu primjenu agrotehnikih mjera na ovim prostorima, mogu se sijati i kulture koje donose veu dobit porodinim gazdinstvima. Proizvodnja povra odvija se na otvorenom polju i u zatienom prostoru. Navedenom proizvodnjom bavi se veliki broj domainstava i ako postoje realne anse za intenzivan razvoj ove grane poljoprivrede limitirajui faktor je nepostojanje preraivakih, skladinih i rashladnih kapaciteta.

  • 6

    Stoarstvogovedarska proizvodnja jedna je od najvanijih grana ukupne poljoprivredne proizvodnje na podruiju opine. Upisano je 1.757 imanja koja se bave uzgojem goveda i kojima je izdat certifikat registracije imanja, a procijenjeni broj goveda je 4.109. Poveanju obima govedarske proizvodnje i ukljuenosti ljudi u poljoprivrednu proizvodnju, znaajno je doprinijelo ulaganje stranog kapitala u Meggle mljekaru d.o.o. Biha, kompaniju za otkup, preradu i proizvodnju mlijeka i mlijenih proizvoda. U I-XI 2010. godini otkupljeno je 2.260.579 l mlijeka od cca. 500 kooperanata. Znaajnu pomo u razvoju ovog sektora Opina Biha prua implementacijom projekta Revolving fond u suradnji s Meggle mljekarom d.o.o. Biha, to je prvi znaajan korak u razvoju javnoprivatnog partnerstva na podruju opine.

    Pelarstvoopina Biha ima povoljne uvjete i dugu tradiciju u uzgoju pela, proizvodnji meda i drugih pelinjih proizvoda. Pravo na novane poticaje, godinje u prosjeku ostvari cca. 67 pelara, te je poticajima za dranje pelinjih drutava u intervalu od 1996. do 2010. godine broj konica povean s 1.800 na 7.000. Pelari su povezani u Udruenje pelara sa 156 lanova, finansijski su podrani od Opine Biha, a u posljednje tri godine podrano je i odravanje Sajma pelarstva i pelarske opreme.

    Ribarstvoznaajno mjesto u okviru primarne poljoprivredne proizvodnje na podruju opine Biha zauzima proizvodnja konzumne ribe i riblje mlai. Ovom djelatnou bavi se d.o.o. RIZ Krajina Biha s povrinom instaliranih kapacitetaribnjaka od 22.500 m i proizvodnjom od 606 t konzumne ribe i 62,29 t mlai lipljena i potone pastrmke u 2010. godini. Proizvodnja je standardizirana (HASAP sistem), a plasman proizvoda vri se na domae i ino trite.

    Iako je primarna poljoprivredna proizvodnja relativno razvijena, te postoje i odreeni znaajni kapaciteti za preradu i proizvodnju hrane, dakako jo postoji mnogo prostora za organizirani sistemski pristup veih investitora u ove sektore, te prirodni resursi i blizina velikih trita kojima je relativno jednostavno pristupiti, to su ujedno i kljuni indikatori za potencijalne investitore.

    1.2. Turistiki potencijali i turisti

    Prirodne ljepote i turizamkompleksni turistiki mega projekti kao budunost razvoja

    Biha ima izuzetne mogunosti za razvoj turizma. Postoje resursi za razvoj banjskog, ruralnog, vjerskog, kulturno-historijskog, zimskog, herbalnog, lovnog, ribolovnog i ekstremnog turizma.

    Jedan od kljunih potencijala opine Biha je rijeka Una. Proglaenjem Nacionalnog parka Una, Biha je dobio novu neprocjenjivu vrijednost koju mora iskoristiti za razvoj privrede, odnosno turizma kao jedne od najperspektivnijih grana privrede. Nacionalni park gotovo u

  • 7

    cjelosti se prostire na teritoriji opine Biha. Rijeka Una prostire se u duini od 80 km, bogata je virovima, slapovima, vodopadima i predstavlja jednu od najljepih rijeka u Bosni i Hercegovini. Potencijalne turistike resurse na podruju opine Biha predstavljaju atraktivne destinacije na Uni: Martin Brod, Kulen Vakuf, Oraac, trbaki buk, Ripa i Biha; nacionalni spomenici: damija Fethija, Kloster, Sokolac, Brekovica, te Toranj crkve sv. Antuna; zatim, hoteli i ugostiteljstvo, Ribolovni revir Klokot, Srbljani Vonja kanuom i kajakom moe se organizirati cijelom duinom Une i njenih pritoka, dok za rafting postoje izvanredne staze.

    Opina Biha ve raspolae s 5 hotela, 1 motelom, 177 soba s 357 leaja i 16 apartmana. Iako postoje prirodni potencijali, pravi razvoj turizma na teritoriji opine Biha moe se oekivati onda kada budu definirani kompleksni turistiki proizvodi oslonjeni na resurse koji postoje. Mogunost za profitabilno investiranje u takve projekte je oigledna. Opina Biha je spremna dati podrku investitorima u definiranju kompleksnih turistikih proizvoda koji bi se oslanjali na prirodne resurse kao to su: rijeka Una, Nacionalni park, SRC Duga Luka, TRC Terme Gata, Stari gradovi i sl.

    Za Biane se kae da su pravi domaini, meutim kada je turizam u pitanju evidentan je nedostatak turistike senzibilnosti i menaderskog duha. Unato gradnji ugostiteljsko- turistikih objekata, nije dolo do znaajnijeg iskoraka u turizmu. Najvei problem za privlaenje turista u Biha je nedostatak turistikih agencija i primamljive turistike ponude. Shodno ovom, ne moe se rei da imamo utjecaj na turiste kao ciljnu skupinu. Uglavnom se radi o sporadinim posjetama, sluajnim zaustavljanjima na proputovanjima. Postojei prirodni resursi, zdrava hrana i isti okoli nedovoljno su iskoriteni u turistikoj ponudi, a posebno u ruralnom dijelu Bihaa. Planiranje i realizacija mega turistikog projekta koji bi za sobom povukao velike investicije i investitore s kredibilitetom je rjeenje za razvoj turizma, ali i intenziviranje turistike promocije i podizanje kvaliteta turistike ponude.

    1.3. Poduzetnitvo i obrt

    U prijeratnom periodu opina Biha je imala razvijenu industriju, iji kapaciteti su zapoljavali vie hiljada radnika. Agresorska razaranja i neuspjena privatizacija unitili su industrijske objekte i opremu, tako da je vrlo mali broj istih nastavio poslovati nakon agresije. Obnova industrijskih objekata bi iziskivala velika ulaganja, zbog ega nema interesa investitora za ulaganja u iste, pogotovo kad se ima na umu da bi nakon obnove objekata i pokretanja proizvodnje uslijedio problem osvajanja trita. Nezainteresiranost investitora za ulaganja na podruju opine Biha povezana je i s administrativnim procedurama pokretanja poslova, pojedinanim nastupanjem na tritu, neorganizovanjem privrednika kroz granska udruenja, neredovna i nesistematizovana komunikacija s poduzetnicima i postojeim udruenjima privatnih poduzetnika. Privlaenje

  • 8

    domaih i stranih investitora moglo bi se obezbijediti kroz promoviranje prirodnih bogatstava i njihovo adekvatnije koritenje, olakavanje administrativnih postupaka izmjenama propisa koje reguliu oblast poduzetnitva, organiziranje i zajedniko nastupanje na tritu privrednika, te eventualne olakice u pokretanju poslova.

    2. Strategija komuniciranja

    Strategija komuniciranja sa zajednicom, implementirat e se s ciljem integralnog povezivanja svih struktura, koje funkcioniraju u organizacijskoj shemi Opine Biha, to ukljuuje i interakciju s graanima, biznis sektorom, sektorom NVO, mjesnim zajednicama i svim drugim organizacijama i institucijama, koje su zainteresirane da budu dijelom ovog dugotrajnog procesa, a u emu se do sada, nisu iskoristili svi raspoloivi potencijali. Na taj nain e se osigurati da komunikacijske aktivnosti podre ispunjavanje razvojnih ciljeva Opine, srednjoronih prioriteta i godinjih ciljeva. Da bi se postigla definisana vizija, nastavit emo s uvoenjem dobrih praksi, ukljuujui prakse dobrog komuniciranja sa zajednicom. Naime, Opina Biha jedna je od opina u BiH, koja je dobila priznanje za dobru praksu, u okviru Beacon sheme, a u oblasti upravljanja ljudskim resursima. Ovi procesi dodatno se unapreuju kroz implementaciju procedura ISO 9001:2008. Struktura opinske uprave, profesionalana struktura uposlenih i metodologije rada, prilagoene su potrebama korisnikagraana opine. Potrebe graana redovno se ispituju kroz upitnike i ankete, te direktne kontakte na terenu u mjesnim zajednicama i brojnim nevladinim organizacijama. Strategija komuniciranja treba doprinijeti i uspjenijem prepoznavanju potreba kako bi se te potrebe to uspjenije mogle zadovoljititi.

    Komunikacijski ciljevi Opine Biha postavljeni su kao podrka ostvarenju vizije Opine, te e doprinijeti ostvarenju stratekih razvojnih ciljeva Opine u vremenu od 2008. do 2013. godine. U tom smislu Opina Biha e:

    inovirati internu i eksternu komunikaciju uvoenjem novih modela i praksi komuniciranja

    unaprijediti profesionalnu etiku uposlenih u svrhu daljnjeg unapreenja imida Opine

    Kontinuirano sprovoditi obuku i usavravanje uposlenika opinskog organa uprave u oblasti interne i ekterne komunikacije

    unaprijediti tehniko-tehnoloke uslove za uspjeniju razmjenu informacija izmeu opinskih slubi i poveanje efektivnosti interne komunikacije

    poveati nivo suradnje s lokalnim medijima na principima profesionalizma unaprijediti opinske usluge putem sveobuhvatnije komunikacije s graanima.

    Strategija komuniciranja pruit e bolje mogunosti komunikacije sa zajednicom u skladu s usvojenim Stratekim planom razvoja opine, Strategijom upravljanja ljudskim resursima, Strategijom omladinske politike i Strategijom partnerstva sa zajednicom.

    CILJEVI Strategije komuniciranja su:

  • 9

    1. podizanje kvaliteta komunikacijskih kapaciteta s ciljnim grupama, a posebno s graanima, poduzetnicima, investitorima i viim nivoima vlasti

    2. snaenje otvorenosti, transparentnosti i javne odgovornosti Opine, posredstvom efikasnog komuniciranja s graanimastrankama u postupku i edukacije graana o nadlenostima i procedurama

    3. unapreenje ope slike javnog mnijenja posredstvom izvjetavanja u medijima 4. transparentno, racionalno i s finansijskim utedama komuniciranje postaviti da

    bude efektivno, efikasno i u svakom trenutku blisko i korisno graanima 5. s ciljem bolje suradnje i razvoja integralnih odnosa unutar Opine postaviti

    efikasan sistem interne koordinacije i komunikacije 6. unapreenje opeg ugleda i slike Opine sistemskom izgradnjom specifinog

    brenda Opine.

    Strategija komuniciranja obuhvatit e organizacijske, finansijske i tehnike aspekte svih vidova opinskog komuniciranja. Akcioni plan za realizaciju svih aktivnosti uradit e radna grupa u suradnji s relevantnim suradnicima, a nakon to Opinsko vijee Biha usvoji Strategiju komuniciranja.

    2.1. Analiza trenutnog stanja komunikacija u Opini Biha

    Kako bismo utvrdili realno stanje cjelokupnog sistema komuniciranja u Opini Biha, uradili smo analizu interne komunikacije, analizu eksternih komunikacija i analizu ciljnih grupa. Uraena analiza daje detaljan uvid u naine i efekte komuniciranja unutar (interna komunikacija) i izvan (eksterna komunikacija) Opine. Kod analize internih komunikacija posebna panja posveena je mehanizmima komuniciranja kao to su sastanci osoblja, telefon, internet, intranet, oglasna ploa, e-mail, prijemi i neformalni kontakti. Kod analize eksternih komunikacija, obraeni su odnosi s medijima (konferencije za tampu, saoptenja za medije, intervjui), baza kontakata, web stranica Opine, zborovi graana i prakse javnih rasprava, promotivne publikacije (afie, broure, leci...), neformalni susreti s graanima i novinarima, itd. Na temelju sistematske analize komunikacija, definirani su specifini, mjerljivi, ostvarljivi i relevantni ciljevi, koje elimo postii, kao i aktivnosti koje emo poduzeti kako bismo ostvarili postavljene ciljeve.

    2.2. Interna komunikacija i koordinacija

    Opina Biha uspostavila je pisane procedure unutarnje i vanjske komunikacije, kojima su definirani forma i nain unutarnjeg i vanjskog komuniciranja. Procedure su uspostavile pravila koja se odnose na unutarnju-internu komunikaciju:

    1. Opinskog vijea i opinskog naelnika 2. opinskog naelnika i slubi 3. naelnika i uposlenika Organa uprave 4. izmeu slubi 5. rukovodeih dravnih slubenika i uposlenika meusobno u okviru slube 6. portparola Organa uprave i naelnika 7. portparola i pomonika naelnika, te po ovlatenju pomonika naelnika

  • 10

    8. komunikacija izmeu portparola i informatiko-tehnikog (IT) sektora u okviru Slube za podrku i razvoj uprave.

    Uspostavljene Procedure predstavljaju dobru osnovu za unapreenje procesa interne i eksterne komunikacije Opine Biha.

    Interna komunikacija u Opini Biha odvija se putem nekoliko standardnih metoda: sastanaka, intraneta, telefona, oglasnih ploa, itd.

    2.3. Sastanci uposlenih

    Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI

    - postojanje propisanih detaljnih procedura interne i eksterne komunikacije

    - postojanje opinskog intraneta - postojanje educiranih ljudskih resursa - otvorenost opinskog menadmenta za

    promjene - spremnost opinskog osoblja da se

    usavrava - posjedovanje ISO certifikata - postojanje organizovane interne

    edukacija o organiziranju sastanaka

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA

    - nedovoljna komunikacija izmeu opinskog naelnika i vijenika

    - neplanirani i neredovni sastanci pomonika opinskog naelnika i slubenika i namjetenika

    - neredovni informativni sastanci izmeu pomonika opinskog naelnika i efova odsjeka

    - nedovoljna razmjena informacija i nedovoljna komunikacija izmeu opinskih slubi

    - netransparentnost u sprovoenju odreenih aktivnosti, planiranju i izvoenju pojedinih aktivnosti na podruju opine

    - nedovoljna komunikacija uposlenika zbog nepostojanja timskog rada

    - neredovne povratne informacije unutar Organa uprave

    - rijetki sastanci naelnika i uposlenika (nekoritenje uspostavljene dobre prakse kao to je npr. dobra praksa u okviru interne edukacije, koja se odnosila na prezentaciju o orgnaizovanju sastanaka)

    MOGUNOSTI / PRILIKE - evropski trend jaanja menadmenta u

    javnoj upravi - trend promjene i unapreenja

    institucionalne radne kulture u javnim administracijama

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI - birokratsko razumijevanje javne

    administracije (formalan pristup u organizovanju aktivnosti)

    - nepostojanje specifino educiranog kadra iz oblasti komuniciranja

  • 11

    - postojanje meunarodnih projekata i fondova za unapreenje javne administracije

    - zahtjevi EU za reformom javne administracije

    - poveani zahtjevi graana za otvorenou opinske administracije

    (psiholozi, sociolozi, novinari, profesori) - - nedovoljno razvijena svijest

    rukovodeih slubenika o znaaju planske komunikacije,organizovane i kontinuirane komunikacije

    - nepotizam kao faktor ometanja u organizovanju timskog rada

    Kad su u pitanju razliite vrste sastanaka kao metoda interne horizontalne i vertikalne komunikacije, praksa pokazuje da se sastanci, a time i komunikacija odvijaju, uglavnom, putem sastanaka opinskog naelnika i pomonika naelnika u okviru sastanaka kolegija naelnika. Ovi sastanci su neredovnog karaktera, a po potrebi su proireni prisustvom direktora javnih poduzea i ustanova, kojima je Opina osniva. Komunikacija opinskog naelnika s Opinskim vijeem svedena je na sastanke kolegija OV prije sjednica OV, te na komunikaciju tokom sjednica. Ne postoji praksa sastanaka opinskog naelnika i vijenika. Opinski naelnik nema praksu redovnih sastanaka sa svim uposlenim osobljem i ovaj vid komunikacije sveden je na godinje obraanje naelnika uposlenicima ili pak dijelu uposlenika. Sastanci pomonika naelnika s osobljem nisu proceduralno regulirani, neredovni su i neplanirani. Sastanci svih uposlenih u Opini Biha odravaju se po potrebi i u okviru sindikalnih aktivnosti.

    Uz postojanje kvalificiranog osoblja unutar Opine, koje e se dodatno educirati za unapreenje komunikacije, daje garanciju da je identificirane slabosti u ovom vidu interne komunikacije mogue prevazii. Dodatnu snagu predstavlja i opinski menadment-otvoren za promjene i unapreenja u svim vidovima funkcioniranja opinske administracije, pa tako i u podruju komuniciranja, kao i osoblje spremno da prihvati promjene i unapreenja u svom radu. U ovom smislu Opina ima namjeru iskoristiti povoljnosti koje se javljaju u okviru razvoja evropske javne administracije, te prilike koje se pruaju tokom realizacije razliitih meunarodnih projekata usmjerenih na reformu javne administracije u BiH. Kako bi se unaprijedila praksa sastanaka kao metoda interne komunikacije, a bazirano na analizi iji je ematski prikaz ve prikazan, identificirani su sljedei

    CILJEVI 1. poboljati protok informacija unutar opinskih slubi 2. unaprijediti razmjenu informacija izmeu opinskih slubi 3. poveati informisanost uposlenika putem internih sastanaka 4. unaprijediti i sistematizirati komunikaciju putem internih sastanaka razliitih nivoa 5. unaprijediti komunikaciju izmeu opinskog naelnika i Opinskog vijea 6. uvesti praksu redovnih godinjih analiza interne i eksterne komunikacije Opine 7. dobiti povratne informacije i djelovati na osnovu povratnih informacija o utjecaju internih

    komunikacija

  • 12

    8. uspostaviti osnovne principe institucionalne radne kulture bazirane na transparentnom internom protoku informacija i otvorenoj interpersonalnoj komunikaciji

    9. uspostaviti sistem kontinuirane edukacije opinskih slubenika o kvalitetnoj internoj i eksternoj komunikaciji.

    Za realizaciju postavljenih ciljeva predviene su

    AKTIVNOSTI 1. uspostaviti praksu redovnih mjesenih sastanaka izmeu opinskog naelnika i

    opinskih vijenika 2. uvesti redovne tromjesene sastanke opinskog naelnika i uposlenika 3. uvesti redovne mjesene sastanke pomonika naelnika s uposlenicima 4. uvesti sedmine sastanke pomonika opinskog naelnika sa efovima odsjeka 5. uvesti redovne sedmine informativne sastanke efova odsjeka i uposlenika 6. donijeti godinji plan edukacije uposlenika u oblasti interne i eksterne komunikacije 7. obezbijediti snimanje i arhivu snimaka sa sastanaka 8. uvesti obavezno godinje anketiranje uposlenika o kvaliteti informisanja i zadovoljstvu

    uspostavljenim komunikacijama 9. uvesti redovni interni bilten koji e obezbijediti prenoenje kljunih poruka i

    informacija za uposlenike 10. revidirati akte o internoj komunikaciji u skladu s novouspostavljenim pravilima i

    praksama.

    2.4. Telefon kao sredstvo komunikacije

    Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI - dobra interna telefonska mrea - brzo i efikasno komuniciranje putem

    savremene telefonske centrale - dobra kultura telefonskog

    komuniciranja - dostupnost telefonskog komuniciranja

    veini uposlenih - razvijena upotreba slubenih mobilnih

    telefona u svrhu efikasnijeg rada

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA - povremeno prekomjerna upotreba

    telefona - nerazvijene vjetine profesionalnog

    telefonskog komuniciranja - neiskoritene sve mogunosti

    telefonskog komuniciranja s graanima- korisnicima usluga

    MOGUNOSTI / PRILIKE - brzi razvoj telefonskih komunikacija

    nove generacije - poveanje broja graana koji koriste

    telefon za komunikaciju s opinom - mnogobrojni treninzi o savremenom

    poslovnom komuniciranju

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI - globalno suavanje upotrebe klasine

    telefonske komunikacije u poslovnom komuniciranju

    - preklapanje elektronskog i klasinog poslovanja, to dovodi do uslonjava i obavljanja nepotrebnih poslova

    - nizak nivo znanja o mogunostima elektronskog poslovanja

  • 13

    Opina je uloila znatna materijalna sredstva za uspostavu mree savremenog, efikasnog telefonskog komuniciranja u svrhu poboljanja ukupnog poslovanja Opine i opinskih uposlenika. Osim to je taj vid komunikacije dostupan ogromnoj veini uposlenih, razvijena telefonska komunikacija znatno je doprinijela unapreenju rada opinskog organa uprave. Poslovno komuniciranje putem mobilnih telefona omogueno je svim opinskim slubama i uposlenicima kojima takav vid komuniciranja omoguava olakano i bolje obavljanje posla. Povremeno, upotreba telefona prelazi vremenske granice doputene i poeljne iz aspekta efikasnosti. Primijeeno je i da je potrebno unaprijediti vjetine poslovnog telefonskog komuniciranja kod uposlenih. Takoer, telefonska komunikacija s graanima, kao korisnicima opinskih usluga, nije dovoljno iskoritena kao mono i veini graana dostupno sredstvo u pruanju informacija. Kako bi se ouvao dostignuti nivo ovog vida komuniciranja, te dodatno unaprijedio nain rada, potrebno je napraviti unapreenja, te su postavljeni sljedei

    CILJEVI

    1. proiriti i unaprijediti telefonski servis prema graanima u svrhu poboljanja informiranosti graana

    2. unaprijediti vjetine profesionalnog telefonskog komuniciranja kod uposlenih 3. koristiti prilike za uvoenje novih tehnologija kod ovog vida komunikacije 4. unaprijediti i staviti u primjenu procedure za ovaj metod profesionalne interne i

    eksterne komunikacije uposlenih u opinskom organu uprave.

    Za realizaciju postavljenih ciljeva predviene su

    AKTIVNOSTI 1. izraditi plan uspostave razliitih vrsta info telefona za graane 2. sprovesti edukaciju uposlenika u oblasti interne i eksterne telefonske komunikacije 3. izraditi plan praenja primjene novih telefonskih komunikacija za potrebe javne

    uprave i javnih servisa 4. revidirati akte o internoj komunikaciji u skladu s novouspostavljenim pravilima i

    praksama.

    2.5.Intranet i internet kao sredstvo komunikacije Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI - razvijena intranet mrea - svaka kancelarija ima instalaciju za

    pristup intranetu i internetu - kvalitetan prikljuak na internet - veina uposlenika ima vlastiti e-mail - zadovoljavajui broj raunara - zadovoljavajui broj lokalnih servera - postojanje softwar-a za razliite potrebe

    rada organa uprave - softvare za upravljanje i kontrolu

    pristupa internetu, kao i zatitu LAN-a (lokalna raunarska mrea)

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA - nedovoljna educiranost osoblja za

    koritenje intranet i internet mree u svakodnevnom obavljanju poslova

    - nedovoljna educiranost za koritenje instaliranih softwar-a

    - neiskoritene mogunosti savremenog komuniciranja s graanima-korisnicima usluga

    - nedovoljno koritenje intraneta u slubenoj komunikaciji

    - nepostojanje internog protokola o

  • 14

    ukupnom elektronskom poslovanju

    MOGUNOSTI / PRILIKE - poveanje broja graana koji koriste

    internet za komunikaciju s opinom - poveani zahtjevi graana za

    osavremenjavanje rada opinske administracije s graanima

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI - nepostojanje zakona o elektronskom

    poslovanju - koritenje interneta kod uposlenih bez

    utvrene namjene - nepostojanje kvalitetne zatite od

    razliitih virusa i upada u sistem - nepostojanje motiviranosti i interesa

    jednog dijela uposlenih za koritenje interneta

    Od 1996. godine poelo je uvezivanje postojeih raunara u zgradi Opine u lokalnu raunarsku mreu (intranet). Trenutno (maj, 2011. god.) vie od 150 raunara uvezano je u mreu unutar Opine putem 7 servera. Lokalna raunarska mrea LAN Opine povezana je na internet putem vie kvalitenih ADSL prikljuaka brzine do 10 Mbps, od kojih je jedan s javnom IP adresom. Pristup internetu je ogranien zavisno od potreba radnog mjesta. Pomou namjenskih programa vri se upravljanje i kontrola pristupa internetu za sve korisnike, u smislu pristupa internet stranicama koje se openito smatraju nepoeljnim i neafirmativnim, kao i zatita sistema od vanjskih utjecaja. Svi uposlenici kojima to radno mjesto omoguava/zahtjeva imaju vlastiti e-mail za komunikaciju i neometan pristup ka istom. Meutim, evidentna je potreba za edukacijom osoblja za koritenje e-maila kao savremenog sredstva za komunikaciju. Opina ima vlastitu web stranicu www.bihac.org, putem koje se graanima prezentuju sve vanije aktivnosti Opine i opinskog naelnika. Takoer, na web stranici graani mogu pronai i vodie kroz opinske slube, zahtjeve za usluge i sve vanije dokumente Opine. Obaveza upotrebe sofwara iz GAP-a, regulirana je uputstvima opinskog naelnika. Nepostojanje zakona o elektronikom poslovanju takoer ograniava ovaj vid komunikacije, kako interno tako i eksterno. injenica da sve vei broj graana koristi internet kao sredstvo komuniciranja, pa i s lokalnim vlastima, upuuje na potrebu brzog osavremenjavanja i proirenja ovog naina rada unutar lokalnih uprava, pa tako i Opine Biha.

    Stoga su u ovoj oblasti identificirani sljedei

    CILJEVI

    1. poveati nivo upotrebe intraneta u svrhu unapreenja efikasnosti rada 2. proiriti kontrolirano koritenje interneta 3. unaprijediti elektronsku komunikaciju s graanima 4. poveati nivo upotrebe dodatnim educiranjem osoblja za irenje interne i eksterne

    komunikacije 5. jedan od ciljeva je proiriti internu i eksternu komunikaciju uvoenjem novih

    komunikacijskih kanala

    Kako bi ciljevi bili ostvareni potrebno je sprovesti

    AKTIVNOSTI

  • 15

    1. izraditi plan unapreenja informatikih kapaciteta Opine 2. izvriti edukaciju zaposlenih 3. kontinuirano poveavati koritenje resursa interneta za oglaavanje, komunikaciju i

    druge aktivnosti 4. poboljavati kvalitet konekcije na internet mrei i omoguiti upotrebu razliitih

    programa za pristup informacijama 5. uvoenje messingera unutar organa uprave, kao vid komunikacije izmeu uposlenika.

    2.6. Oglasna ploa Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI - oglasna ploa postoji - dobro postavljena oglasna ploa - sadrajno bogata - postojanje Pravilnika o oglaavanju na

    oglasnoj ploi

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA - nisu razdvojene interne i eksterne

    informacije - nema osobe direktno zaduene za brigu

    o redovnom auriranju oglasne ploe - mali broj graana koristi oglasnu plou

    kao izvor informacije - ne postoje oglasne ploe u mjesnim

    zajednicama - spor nain pruanja informacije - nepostojanje potvrde da je informacija

    stigla do graana ili uposlenika MOGUNOSTI / PRILIKE 1. unapreenje komunikacije proirenjem

    oglasnih ploa u mjesne zajednice

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI - usmjeravaje graana prema drugim

    vrstama izvora informacija

    U zgradi Opine postavljena je oglasna ploa. Na oglasnoj ploi, graanima i uposlenicima pruaju se aktuelne i neophodne informacije o radu Organa uprave, javni pozivi i oglasi za stipendije, sanacije kua, zapoljavanje, aktivnostima sindikata i druge informacije. Oglasna ploa postavljena je na samom ulazu u zgradu Opine, na vidnom je mjestu, uokvirena i s dovoljno prostora za oglaavanje. Pravilnik i protokol o oglaavanju na oglasnoj ploi postoji. Kljuni problem je to se putem ploe oglaavaju i interne i eksterne informacije, a potrebno je i zvanino odrediti lice za brigu o oglasnoj ploi.

    CILJEVI

    1. poboljati dostupnost informacija na oglasnoj ploi 2. proiriti krug korisnika informacija putem oglasne ploe 3. sistematizirati koritenje oglasne ploe kao mehanizma informisanja graana i uposlenika

    AKTIVNOSTI

    1. postaviti posebnu tablu za interno oglaavanje na primjerenoj poziciji 2. odrediti lice koje e biti zadueno za oglaavanje na oglasnim ploama 3. donijeti pravilnik o postupcima i nainu oglaavanja

  • 16

    4. postaviti oglasne ploe u sve mjesne zajednice.

    2.7. Slubeni glasnik Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI -redovno izdavanje Slubenog glasnika Opine - postojanje uposlenih zaduenih za pripremu i objavljivanje - objavljivanje glasnika u elektronskoj verziji - dovoljan broj primjeraka

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA - nepostojanje pravilnika o slubenom

    glasniku - nedefiniran nain distribucije - ogranien pristup sadraju glasnika na

    web stranici Opine - nepostojanje analize o kvaliteti i opsegu

    koritenja glasnika kao sredstva informiranja graana

    MOGUNOSTI / PRILIKE - proiriti broj korisnika glasnika - poveati dostupnost glasnika graanima

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI - zakonsko ukidanje komercijalnog

    pristupa izdavanju glasnika

    Opina Biha redovno izdaje Slubeni glasnik u kojem se objavljuju akti opinskog naelnika i Opinskog vijea (naredbe, odluke, rjeenja itd.). Tehnika priprema obavlja se u okviru Slube za strune poslove Opinskog vijea, u suradnji s odjeljenjem pripreme u tampariji, a ureuje ga i lektorie portparol Opine. Tira slubenih novina je do 100 primjeraka. Broj primjeraka nije propisan niti nain distribucije, odnosno obavezni primatelji. Nisu raena anketiranja o kvaliteti, distribuciji, dostupnosti i ostalim elementima relevantnim za svrhu izdavanja Subenog glasnika. Od poetka 2009. godine, izdanja Slubenog glasnika dostupna su i na web stranici Opine Biha, www.bihac.org. S obzirom da je izdavanje Slubenog glasnika zasnovano na komercijalnoj osnovi, na web stranici je dostupan samo sadraj Slubenog glasnika, to bitno ograniava osnovnu svrhu glasnika-pruanje relevantne informacije javnosti.

    CILJEVI

    1. uiniti Slubeni glasnik dostupnim svim zainteresiranim institucijama i graanima 2. unaprijediti distribuciju glasnika

    AKTIVNOSTI

    1. donijeti pravilnik o izgledu, dizajnu i sadraju Slubenog glasnika 2. poveati tira sa 100 na 160 komada 3. na web stranicu postaviti cjelokupan sadraj glasnika, bez mogunosti kopiranja i

    tampanja.

  • 17

    2.8. Prijemi graana

    Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI - redovni prijemi graana kod naelnika

    Opine prema utvrenoj proceduri - prisustvo relevantnih slubenika na

    sastancima s graanima - voenje evidencije o broju primljenih

    graana i temi razgovora - prijemi graana kod pomonika

    naelnika odreenim danom - postojanje svijesti o znaaju direktnih

    kontakata s graanima

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA - nepostojanje procedura za prijem

    graana - nedefiniran nain rjeavanja zahtjeva

    iznesenih tokom prijema - nepostojanje analize o kvaliteti i dosegu

    prijema graana kao sredstva za komunikaciju s graanima

    - Opinsko vijee nije ukljueno u proces redovnog prijema graana

    - ne postoji obaveza povratne informacije iz opinskih slubi o poduzetim aktivnostima u vezi sa zahtjevima graana

    - nemogunost realizacije svih podnesenih zahtjeva

    MOGUNOSTI / PRILIKE jaanje drugih mehanizama za

    komunikaciju izmeu Opine i graana poveano koritenje informatike

    tehnologije od graana za komunikaciju s Opinom

    mogue je obezbijediti praenje i analizu svih kontakata s graanima

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI - nedovoljan interes vijenika za uee u procesu prijema graana - postojanje shvatanja kod graana da se jedino s opinskim naelnikom moe neto rijeiti - nedovoljna educiranost graana o potrebi direktnih kontakata -nemogunost opinskog naelnika i drugih rukovodeih slubenika da zbog svojih obaveza zadovolje potrebe graana u ovom smislu

    Opinski naelnik svakodnevno prima graane. U Opini Biha ne postoji posebna procedura za prijem stranaka. Opinski naelnik preko kabineta naelnika prima sve najavljene graane. Graani se najavom evidentiraju, pojasne povod razgovora, a o broju posjeta vodi se uredna evidencija. Razgovoru s graanima uz opinskog naelnika obavezno prisustvuje odreeni savjetnik, a pomonik po pozivu naelnika. Pomonici naelnika svakodnevno, u okviru odreene procedure ili odreenog vremena, vre prijeme graana i stranaka. Ne vodi se evidencija o broju posjeta ili temama razgovora. Kada naelnik nije u mogunosti primati graane, umjesto njega to ini jedan od savjetnika, koji je duan naelnika obavijestiti o zahtjevima graana. Predsjedavajui Opinskog vijea, a u nekim sluajevima i zamjenik predsjedavajueg, prima graane po iznesenim zahtjevima. Nema propisane procedure prijema graana. Na kraju mjeseca predsjedavajui dostavlja opinskom naelniku informaciju o zahtjevima i pritubama graana iznesenim na rad Organa uprave o pitanju rjeavanja njihovih zahtjeva. Nema povratne informacije o poduzetim aktivnostima od opinskih slubi.

  • 18

    CILJEVI 1. poboljati komunikaciju s graanima putem planskog prijema graana 2. proiriti komunikaciju Opinskog vijea i graana kroz uspostavu redovnih susreta

    graana i vijenika 3. poboljati komunikaciju s graanima kroz efikasno i efektivno rjeavanje zahtjeva

    graana 4. smanjiti broj zahtjeva graana za prijem poveanjem zadovoljstva graana radom

    opinskog organa uprave

    AKTIVNOSTI 1. uspostaviti protokol za prijem graana kod naelnika Opine, predsjedavajueg OV,

    komisija Vijea i vijenika 2. uspostaviti praksu Dani otvorenih vrata za graane za susrete s naelnikom i OV 3. uspostaviti godinji plan redovnih susreta s graanima za OV i naelnika 4. voditi redovne zapisnike o toku prijema kod naelnika, predsjedavajueg Opinskog

    vijea i vijenika 5. analizirati uinke ovog vida komunikacije s graanima i izraditi plan poboljanja za

    ovaj mehanizam komunikacije s graanima 6. analizirati zadovoljstvo graana radom opinskih slubi i Opinskog vijea i izraditi

    plan poboljanja 7. unaprijediti elektronsku komunikaciju s graanima.

    2.9. Interne odluke i pravila Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI - usvojen kodeks ponaanja za uposlenike - uposlenici potuju kodeks ponaanja

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA - postoje zabiljeeni sluajevi krenja

    kodeksa ponaanja - evidentirano je nezadovoljstvo graana s

    odnosom uposlenika prema njima

    MOGUNOSTI / PRILIKE jaanje svijesti graana o upravi kao

    servisu upoznavanje s naprednim javnim

    upravama

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI - nemotiviranost uposlenih za unapreenje komunikacije s graanima - razumijevanje uprave kao vlasti, a ne servisa graana - nedovoljna angairanost graana u postavljanju zahtjeva prema upravi - nepoticajna radna kultura

    Uposlenici Opine Biha ponaaju se, najveim dijelom u skladu s etikim kodeksom, kako izmeu sebe tako i u odnosu prema strankama. Etiki kodeks izmeu ostalog propisuje pristojno odijevanje i ponaanje, nain meusobne komunikacije uposlenika, te komunikacije s graanima. Sve to doprinosi unapreenju imida Opine i njenom razvitku u cjelini. Uposlenici organa uprave koji direktno rade s graanima obavezani su na profesionalno ponaanje to ima direktan utjecaj na percepciju rada opine od graana. Naalost, jo postoje sluajevi krenja kodeksa ponaanja kako unutar internog komuniciranja, tako i u komunikaciji prema graanima.

  • 19

    CILJEVI

    1. uspostaviti visokoetinu radnu kulturu 2. unaprijediti poslovnost i profesionalnost 3. graditi dobar imid Opine

    AKTIVNOSTI 1. uvesti kontinuirano educiranje uposlenika o internoj i eksternoj komunikaciji 2. uvesti redovne informativne sastanke s uposlenicima o primjeni standarda etike radne

    kultura 3. uvesti pravilnik o sankcioniranju ponaanja suprotnog etikim standardima za rad u

    javnoj upravi 4. mjeseno analizirati knjigu albi, prigovora i pritubi i poduzimati adekvatne mjere 5. sprovoditi redovne informativne kampanje za graane o standardima rada u javnoj

    upravi.

    2.10. Opinski bilten kao sredstvo interne komunikacije

    Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI - redovno tampanje biltena -veliki broj informacija za graane - iroka distribucija graanima

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA - uposlenici Opine ne prihvataju bilten kao svoje glasilo - nema povratnih informacija od graana - nema tima za izradu biltena

    MOGUNOSTI / PRILIKE ukljuenje uposlenih u kreiranje

    sadraja biltena

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI - nemotiviranost uposlenih za komunikaciju putem biltena - graani bilten shvataju kao propagandu

    Opina Biha izdaje redovni tromjeseni bilten, sadrajno usmjeren prema uposlenicima Opine i graanima. Sadraj biltena prezentira aktivnosti opinskog naelnika, Opinskog vijea, Organa uprave Opine Biha, javnih ustanova i preduzea, te normativna akta, vijesti i druge informacije koje su bitne za graane kao korisnike usluga, ali i za uposlenike Opine u njihovom radu. Bilten je besplatan i distribuira se graanima putem info pulta Opine i mjesnih zajednica, te distribucijom kroz sedmini list 037 plus. Uposlenici Opinskog organa uprave ne pokazuju veliki interes za bilten. Bilten nije prihvaen od uposlenika kao sredstvo interne komunikacije, nego kao sredstvo informisanja graana o aktivnostima Opine.

    CILJEVI

    1. uvesti elektronski interni bilten 2. poveati interes uposlenika za biltenom kao sredstvom komuniciranja 3. unaprijediti znaaj biltena u internoj i eksternoj komunikaciji

  • 20

    AKTIVNOSTI

    1. formirati stalni tim za pripremu internog i eksternog biltena 2. mjeseno kreirati opinski interni bilten, dostupan svim uposlenicima putem intraneta 3. unaprijediti kvalitet biltena i informacija koje ine njegov sadraj 4. ukljuiti u bilten informacije o radu opinskih slubi, predstavljanje uspjenih

    uposlenika, organizacije Organa uprave, nagraivanju uposlenika 5. redovno dostavljati bilten svim slubama i iroj javnosti 6. godinje anketirati uposlenike i graane s ciljem dobijanja povratnih informacija o

    biltenu.

    3. Eksterna komunikacija 3.1. Odnosi s medijima

    Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI - primjena Zakona o slobodi pristupa

    informacijama - korektni odnosi s lokalnim medijima - dobra pokrivenost opinskih aktivnosti

    u lokalnim medijima - popunjeno radno mjesto portparola

    Opine

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA - ne postoji utvren rok (protokol) za

    snimanje izjava/intervjua s uposlenicima Opine

    - nedostatak istraivakog novinarstva koji e analizirati problematiku i animirati javnost

    MOGUNOSTI / PRILIKE uredovati tematske cjeline s novinarima

    po tano odreenoj satnici i barem 1 dan prije snimanja intervjua

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI - neblagovremeno zakazivanje snimanja izjava/intervjua - nedovoljna pripremljenost osoblja (neadekvatno odijevanje, nepripremljenost uposlenih za istupanje u javnost) - nepovoljan dojam kod recipijenata

    Opina Biha u proteklom je vremenu izgradila korektne odnose s medijima i novinarima na bazi Zakona o slobodi pristupa informacijama, ali jo vie na bazi meusobnog potovanja profesije i uz uvaavanje zahtjeva struke. Ovaj odnos doprinio je znaajnom prisustvu aktivnosti Opine u programima elektronskih medija, ali i na stranicama tampanih medija i web portala. Opina Biha je teei daljem razvoju komunikacija s javnou, sistematizirala radno mjesto glasnogovornika/portparola Opine kao i mjesto savjetnika naelnika Opine za odnose s medijima. Uvedena je sedmina radijska emisija o aktuelnostima u Organu uprave i javnim ustanovama iji je osniva Opina. Oficijelna web stranica je dobila je novi izgled i novi sadraj. Treba istai da se na opinskoj stranici mogu nai najvanija opinska dokumenta.

    CILJEVI 1. zadrati i unaprijediti sadanji nivo suradnje s medijima

  • 21

    AKTIVNOSTI 1. nastaviti s aktivnostima koje obezbjeuju ravnopravan, afirmativan i objektivan

    tretman Opine Biha u medijima 2. uvesti direktno javljanje portparola u radijske emisije kako bi se javnosti predoile

    realizirane i planirane aktivnosti, kako naelnika, tako njegovih pomonika, ali i javnih ustanova i preduzea koje su pod opinskom ingerencijom

    3. donijeti Protokol o odnosima s medijima 4. redovno educirati uposlene za istupe u medijima.

    3.2. Press konferencije Opina je do sada organizovala press konferencije raznim povodima uz uee opinskog naelnika, predsjedavajueg Opinskog vijea, pomonika naelnika i drugih osoba, koje su se pozivale. Press konferencije organizuje i vodi portparol ili savjetnik naelnika za medije, a zakazuju se na zahtjev opinskog naelnika, predsjedavajueg Opinskog vijea ili na osnovu ukazane potrebe. Ne postoji pravilnik ili protokol za odravanje press konferencija. Opina Biha ima prostor koji zadovoljava minimalne uslove za odravanje press konferencija. Nedostatak je neadekvatna tehnika opremljenost ovog prostora, te postoji potreba za tehnikom opremom za snimanje, ozvuenje, ugraeno platno za prezentaciju i drugo.

    CILJEVI

    1. uspostaviti praksu redovnih (mjesenih, tromjesenih) press konferencija 2. donijeti procedure za organiziranje i odravanje press konferencija 3. uvesti redovno odravanje press konferencija Opinskog vijea

    AKTIVNOSTI

    1. tehniki opremiti stalno mjesto odravanja press konferencija 2. donijeti odluku o stalnim konferencijama za medije Opinskog vijea 3. educirati relevantne uposlenike Opine o medijskim istupima 4. donijeti pravilnik ili protokol o nainu, metodama, neophodnim resursima, vremenu i

    osobama koje e biti ukljuene u aktivnosti organizovanja press konferencija.

    3.3. Saoptenja za javnost / medije

    Analiza stanja i prednosti:

    U Opini Biha piu se razne vrste saoptenja, reagovanja i demantija, ali tek po ukazanoj potrebi i zahtjevu opinskog naelnika ili predsjedavajueg Opinskog vijea. Saoptenja za tampu uz konsultaciju s opinskim naelnikom pie portparol ili savjetnik za medije i dostavlja ih medijima na njihove e-mail i fax adrese. Nema pravilnika, nema jedinstvenog protokola, ali postoji evidencija o napisanim, odaslanim i objavljenim saoptenjima i reagovanjima i ona se uredno evidentiraju.

  • 22

    CILJEVI

    1. sistematizirati nain slanja i praenja saoptenja

    AKTIVNOSTI

    1. uvesti redovni press clipping 2. donijeti pravilnik i protokol o pisanju i slanju saoptenja 3. educirati rukovodee dravne slubenike za ovu vrstu komunikacije s ciljnim

    skupinama.

    3.4.Lokalni radio i TV

    Analiza stanja i prednosti:

    Opina Biha je jo 1966. godine za potrebe informiranja graana osnovala vlastiti radio, a tokom devedesetih godina isti je prerastao u JP RTV Biha. Radio Biha svojim 24-satnim programom u najveem dijelu pokriva signalom podruje opine Biha, ali i ire podruje na USK. TV redakcija je funkcionirala tokom vremenskog intervala od 1992. do 1996. godine, a ista je pokrenuta tokom 2010. godine. Iste godine pokrenut je i sedmini list 037 plus.

    CILJEVI

    1. obezbijediti kompletnu pokrivenost opine RTV signalom do kraja 2012. godine

    AKTIVNOSTI

    2. ojaati program TV Biha uz jaanje radijskog programa.

    3.5. tampani lokalni mediji

    Analiza stanja i prednosti:

    Na podruju opine Biha funkcionira vie dopisnitava tampanih medija, tako da su dnevni dogaaji dobro pokriveni od dnevnih i sedminih glasila.

    U okviru JP RTV Biha, 2010. godine pokrenut je sedmini list 037 plus, u kojem su objavljena zbivanja kako u Bihau, tako i na cijelom USK, radu Opine Biha, javnih ustanova i preduzea.

    CILJEVI

    1. ostvariti bolje pozicije u javnom mnijenjumeu itateljima tampe

  • 23

    AKTIVNOSTI

    1. pokrenuti sedminu novinu u okviru JP RTV Biha na bazi JPP, koja nee biti na komercijalnoj osnovi, odnosno, imat e predvien marketinki prostor, ali e za javnost novina biti besplatna.

    3.6.Intervjui

    Analiza stanja i prednosti:

    Intervjue uglavnom daje opinski naelnik, pomonici opinskog naelnika u dogovoru s portparolom, predsjedavajui Opinskog vijea, vijenici, portparol.

    CILJEVI

    1. sistematizirati nain davanja intervjua

    AKTIVNOSTI

    1. uraditi pravilnik kojim e se definisati koja lica u ime Opine mogu davati intervjue.

    3.7. Promotivne publikacije (broure, leci, pamfleti)

    Analiza stanja i prednosti:

    Opina izdaje promotivne materijale (biltene, letke, plakate, broure, afie, business mape i slino). Afii informativnog i servisnog karaktera nalaze se u pristupanim boksovima u alter sali. Sam nain izdavanja nema propisanu proceduru izdavanja. Nisu propisani standardi niti naini izdavanja promotivnih publikacija i materijala. Nisu doneseni pravilnici i protokoli o pisanju, dizajnu i izdavanju publikacija, izuzev to su spomenuti kao obaveza u opisu poslova odreene slube.

    CILJEVI

    1. sistematizirati izdavanje publikacija

    AKTIVNOSTI

    1. propisati nain i proceduru izdavanja promotivnih materijala 2. donijeti godinji plan o izdavanju promotivnih materijala i publikacija 3. donijeti pravilnik i protokol o pisanju, dizajnu i izdavanju publikacija.

  • 24

    3.8. Fotografije

    Analiza stanja i prednosti:

    Opina raspolae s dva digitalna aparata za fotografiranje, koji se redovno i po potrebi koriste. Postoji vei broj fotografija koje su aurirane po datumima i dogaajima i arhivirane su. Ne postoji pravilnik o postupanju i nainu arhiviranja fotografija. Za fotografiranje zaduen je savjetnik naelnika za medije, portparol Opine ili osoba iz kabineta zaduena za fotografiranje u izostanku prisustva ovlatenih za ovu aktivnost.

    CILJEVI

    1. standardizirati upotrebu fotografija

    AKTIVNOSTI

    1. donijeti pravilnik o postupanju i nainu arhiviranja fotografija 2. formirati centralnu arhivu fotografija.

    3.9. Baza kontakata

    Analiza stanja i prednosti:

    U Opini postoji baza kontakata koja se redovno ne aurira, ve samo evidentiraju novi.

    CILJEVI

    1. aurirati centralnu bazu kontakata

    AKTIVNOSTI

    1. zaduiti osobu za auriranje centralne baze kontakata 2. prikupiti kontakte u centralnu bazu 3. definirati strukturu baze prema kljunim ciljnim grupama.

    3.2.1. Reklamiranje u promotivne svrhe

    Analiza stanja i prednosti:

    Opina Biha izdaje promotivne materijale: prigodni setovi, hemijske olovke, zastavice, rokovnike, kalendare, omote za akta, te povremeno vri oglaavanje na televiziji i radiju, u dnevnim novinama itd. Nema izraen pravilnik o nainu i postupcima reklamiranja u promotivne svrhe, kao ni protokol ni evidenciju objavljenih materijala. Pitanje mjesta oglaavanja i naina odreivanja medija nije sistemski rijeeno. Ne vri se ni analiza efekata kampanja ni analiza sadraja materijala.

  • 25

    CILJEVI

    1. sistematizirati oglaavanje u promotivne svrhe

    AKTIVNOSTI

    1. donijeti pravilnik o nainu reklamiranja u promotivne svrhe 2. voditi evidenciju o uraenim publikacijama 3. odrediti lice za sprovoenje aktivnosti.

    3.2.2.WEB stranica Opine

    Analiza stanja i prednosti:

    WEB stranica Opine Biha zvanino je ustanovljena odlukom opinskog naelnika u martu 2005. godine, kada je poela s funkcijom. Prvenstvena namjena bila je i ostala informirati rijeju i fotografijom o svim znaajnim dogaajima za Opinu Biha i aktivnosti opinskog naelnika. Na stranici funkcionira vei broj linkova, ali i obimnijih informativnih sadraja iz domena Organa uprave, te dokumenti Organa uprave. Sadraj na stranici i ureivanje, obezbjeuje i vri portparol. Propisana je procedura auriranja, praenja, te izvjetavanja.

    CILJEVI

    1. poveati koritenja/broja posjeta 2. kompletirati stranicu

    AKTIVNOSTI

    1. promovirati stranicu s ciljem poveanja interaktivnosti korisnika 2. analizirati primjedbe i sugestije upuene od graana 3. redovno aurirati stranicu.

    3.2.3. Javne konsultacije (javne rasprave) i zborovi graana

    Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI Centar za pruanje usluga graanima lokalna RTV 35 mjesnih zjednica Vodi kroz slube opinske uprave obaveznost javnih rasprava propisana

    Statutom Opine uee relevantnih slubenika Opine

    na javnim raspravama duga praksa organiziranja javnih

    rasprava

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA slab odaziv graana na javne rasprave slab odziv graana na zborove graana neispunjavanje oekivanja graana neprihvatanje prijedloga graana nepostojanje jasnih procedura za

    organiziranje javnih rasprava organiziranje javnih rasprava kako bi se

    zadovoljila forma i obaveza slab odziv na javne rasprave i pozive o

  • 26

    dobro pripremljene javne rasprave bitnijim pitanjima MOGUNOSTI / PRILIKE edukacija graana o nainima uea u

    javnim raspravama pribavljanje miljenja javnosti o

    konkretnim programima ili projektima edukacija graana o mogunostima

    sudjelovanja u procesima odluivanja

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI graanska apatija zaostajanje u razvoju demokratskih

    odnosa nemogunost snalaenja i pribliavanja

    politici EU i eurointegracijama

    Zborovi graana i javne konsultacije (javne rasprave) Organ uprave odrava redovno i po potrebi.

    Javna rasprava obavezno se sprovodi u postupku donoenja i izmjene Statuta Opine, budeta, prostorno planskih dokumenata, osnivanja i ukidanja mjesne zajednice. U sprovoenje javne rasprave obavezno su ukljueni predstavnici opinske slube, predsjedavajui Opinskog vijea i vijenici kao lanovi nadlenog radnog tijela Vijea. Centralna javna rasprava uglavnom se organizira u sjeditu Opine, a pojedinane javne rasprave odravaju se u mjesnim zajednicama.

    Odaziv graana na javnim raspravama nije dovoljan. Uzroci nisu ispitani, ali se pretpostavlja da graani nisu zainteresirani zbog ranije iznevjerenih oekivanja u vezi s realizacijom njihovih interesa. Takoer, jedan od uzroka moe biti i nedovoljna informiranost graana o znaaju javne rasprave kao sredstvu neposrednog komuniciranja.

    Zborovi graana kao oblik neposrednog sudjelovanja u odluivanju i izjanjavanju graana o lokalnim poslovima iz samoupravnog djelokruga Opine i kao sredstvo neposrednog komuniciranja s graanima, ne praktikuje se u dovoljnoj mjeri. Opinski organi vlasti (opinski naelnik i Opinsko vijee) bili su pozivani od graana kada su zborove organizirali organi mjesnih zajednica.

    CILJEVI

    1. dosljedno sprovoditi odredbe Statuta Opine koje se odnose na javnu raspravu i zbor graana

    2. poveati posjeenost graana na zborovima graana i javnim raspravama 3. uspostaviti konstruktivan dijalog s graanima 4. dobiti kvalitetne povratne informacije od graana 5. uspostaviti inovirane mehanizme uea graana u javnim diskusijama (radijske

    emisije o odreenoj temi s kontakt programom, javne tribine i sl.) 6. otvorenim dijalogom jaati povjerenje graana u rad Organa vlasti Opine

    AKTIVNOSTI

    1. najmanje jedamput godinje organizirati otvorenu tribinu s graanima mjesnih zajednica po pozivu opinskog naelnika i Opinskog vijea

    2. uspostaviti praksu redovnih sastanaka predstavnika organa uprave i Komisije za lokalnu samoupravu Opinskog vijea s graanima u mjesnim zajednicama.

    3. sprovesti anketu meu graanima s ciljem ispitivanja uzroka, odnosno razloga neposjeenosti i predloiti mjere.

  • 27

    4. promovirati javne rasprave i tribine s graanima kao novi vid direktne komunikacije 5. educirati graane o znaaju i principima javnih rasprava i zborova graana 6. uvesti redovno anketiranje graana o svim bitnim pitanjima za lokalnu zajednicu 7. postaviti ankete na web stranicu.

    3.2.4. Zakonom propisano oglaavanje

    Analiza stanja:

    U Opini Biha vri se zakonom propisano oglaavanje konkursa, oglasa, tendera i odluka Opinskog vijea. Odluke Vijea objavljuju se u Slubenom glasniku Opine, dok se ostala oglaavanja objavljuju u Slubenom glasniku BiH (tenderi), Slubenim novinama FBiH (rjeenja o imenovanju i postavljenju), dnevnim listovima i web stranici Opine Biha. Odobravanje oglaavanja obavlja opinski naelnik. Ne vri se analiza efekata niti analiza sadraja tih materijala. Ne postoji jedinstven protokol zakonom propisanih oglaavanja, ve se evidencija obavlja kroz knjige protokola ili pomone evidencije nadlene slube.

    CILJEVI

    1. sistematizirati zakonom propisano oglaavanje

    AKTIVNOSTI

    1. donijeti protokol o postupku i nainu oglaavanja 2. uspostaviti i voditi evidenciju oglaavanja u Organu uprave.

    3.2.5. Pristup informacijama

    Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI Opina potuje Zakon o slobodi pristupa

    informacijama postoji propisan obrazac za podnoenje

    zahtjeva za pristup informacijama na sve zahtjeve odgovara se u zakonom

    propisanom roku veliki prosjeni godinji broj zahtjeva

    (oko 1700)

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA veliki broj zahtjeva moe ukazivati da

    Opina ne radi dovoljno transparentno graani esto zloupotrebljavaju Zakon o

    slobodi pristupa informacijama

    MOGUNOSTI / PRILIKE edukacija graana o smislu i svrsi

    Zakona o slobodi pristupa informacijama

    upotreba medija za pruanje veeg broja korisnih informacija graanima

    sniziti promotivni nivo informacija, a

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI zloupotreba informacija dobijenih u

    skladu sa Zakonom davanje nepotpunih informacija presloenost procesaa odgovaranje na

    zahtjeve graana

  • 28

    poveati nivo korisnosti

    Zakon o slobodi pristupa informacijama u Opini Biha dosljedno se potuje. Prosjeno se godinje obradi oko 1700 zahtjeva. Zahtjevi se podnose na propisanom obrascu u alter sali i na njih se odgovara u zakonom propisanom roku. Postoji slubenik zaduen za sistematino odgovaranje na zahtjeve graana. Na osnovu analize podnesenih zahtjeva vidljiva je pojava zloupotrebe smisla zakona od graana.

    CILJEVI

    1. unaprijediti praksu dosljedne primjene Zakona o slobodi pristupa informacijama 2. poveati nivo korisnih informacija koje se pruaju graanima u procesu redovnog

    informiranja

    AKTIVNOSTI

    1. educirati graane o smislu i svrsi Zakona o slobodi pristupa informacijama.

    Odnosi s klijentima i korisnicima usluga 4.1. Telefon

    Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI dobra externa telefonska mrea brzo i efikasno komuniciranje putem

    savremene telefonske centrale dobra kultura telefonskog

    komuniciranja kod uposlenih u Opini svi rukovodei slubenici Opine

    dostupni su graanima putem direktnog telefona

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA - neiskoritene sve mogunosti

    telefonskog komuniciranja s graanima-korisnicima usluga

    - ne postoje razvijeni specijalizirani telefonski servisi informiranja graana

    - ne postoji analiza prednosti ovakvog informativnog komuniciranja s graanima

    - ne postoji sistematizirano povratno telefoniranje u svrhu davanja traene informacije

    - suen broj opinskih uposlenika korisnika direktne izlazne linije

    - ne postoji evidencija proputenih poziva

    MOGUNOSTI / PRILIKE brzi razvoj telefonskih komunikacija

    nove generacije poveanje broja graana koji koriste

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI telefonski razgovor nije adekvatan dokaz

    za dogovorenu situaciju ili sastanak (nema pisanog traga i uvijek jedna

  • 29

    telefon za komunikaciju s Opinom

    strana moe negirati dogovor).

    Svi graani imaju pristup organu uprave putem broja: 037/229 600 na centrali, a svaku slubu, odnosno svakog pomonika opinskog naelnika, Opinsko vijee, kabinet opinskog naelnika i savjetnike opinskog naelnika, mogu dobiti direktnim kontaktom ili preko lokala, odnosno direktnom telefonskom linijom. Evidencija proputenih poziva na centrali ne postoji. Svi uposlenici imaju mogunost da preko centrale dobiju izlaz, a pomonici i savjetnici opinskog naelnika imaju direktne izlazne linije, to je dosta suen krug korisnika ove prednosti komuniciranja s graanima, pogotovo s obzirom na injenicu da tu potrebu ee imaju slubenici koji rade na poslovima pruanja direktnih usluga odnosno informacija graanima. Takoer, potrebno je unaprijediti dostupnost opinskih uposlenika graanima putem telefona.

    CILJEVI

    1. unaprijediti servis prema graanima putem specijaliziranih telefonskih usluga 2. unaprijediti vjetine profesionalnog telefonskog komuniciranja kod uposlenih

    AKTIVNOSTI

    1. uvesti specijalizirane info telefone za graane 2. organizirati edukaciju uposlenih o komuniciranju i pruanju usluga i informacija

    graanima putem telefona.

    5. Centar za pruanje usluga graanima

    Analiza stanja:

    SNAGE/ PREDNOSTI uspostavljen Centar za pruanje usluga

    graanima koji dobro funkcionira postoje obueni slubenici za rad u

    Centru postoji info pult postoje procedure za rad na alteru u

    Centru uposleni potuju kodeks ponaanja radi se anketa zadovoljstva graana

    uslugama Opine

    SLABOSTI/ PODRUJA ZA POBOLJANJA - postojanje povremenih zastoja na

    alteru u Centru koji su tehnike prirode zbog velikog broja graana

    MOGUNOSTI / PRILIKE unapreenje procedura rada na alteru poboljano informiranje graana o radu

    Centra proirenje usluga koje se pruaju u

    Centru

    PRIJETNJE/ NEPOVOLJNOSTI graani ne koriste mogunost pruanja

    usluga u produenom radnom vremenu Centra, svakim radnim danom do 17 sati

  • 30

    U Opini Biha od 2006. godine postoji savremen, moderan i tehniko-tehnoloki ureen Centar za pruanje usluga graanima, koji omoguava brzo, efikasno i kvalitetno pruanje usluga graanima. S ciljem unapreenja optih administrativnih procedura, odnosa prema korisnicima opinskih usluga i pruanja kvalitetnih informacija graanima, doneseno je Uputstvo za uposlenike u Centru za pruanje usluga graanima i ostale uposlenike Opine koje se primjenjuje i najveim dijelom potuje. Kada govorimo o ljubaznosti uposlenika prema klijentima i korisnicima usluga, rezultati brojnih anketa i knjiga utisaka pokazali su da su uposlenici ljubazni, ali ima prostora za poboljanje. Uposlenici potuju kodeks poslovnog ponaanja, no potrebna su dodatna unapreenja.

    CILJEVI

    1. unaprijediti procese rada u Centru 2. proiti usluge u Centru

    AKTIVNOSTI

    1. nastaviti sprovoditi anketu meu graanima o kvaliteti usluga u Centru izraditi plan poboljanja procesa rada na alteru u Centru i nai mjesto ispred Opine za eksternu oglasnu plou.

    6. Dogaaji

    Analiza stanja i prednosti:

    Opina do sada nije organizovala dogaaje kao to su sajmovi (osim Novogodinjeg sajma 2010), festivali, donatorske konferencije, specijalne prezentacije i slino. Ne postoji sistematiziran program niti protokol obiljeavanja dravnih, opinskih i vjerskih praznika, te obiljeavanja datuma i godinjica iz II svjetskog rata i odbrambeno-oslobodilakog rata 1992-95. Spomenute aktivnosti prema tradiciji kulturno-sportskih aktivnosti, Opina organizira preko JU Kulturni centar Biha i JU Za sport, odmor i rekreaciju Biha planiranjem i obezbjeivanjem sredstava iz opinskog budeta za njihovu realizaciju. Takoer, Opina obiljeava znaajne datume za opinu Biha i kroz sufinansiranje programa obiljeavanja donesenih od borakih udruenja i mjesnih zajednica. Opina obiljeava Dan grada Bihaa, 26. februar odravanjem sveane sjednice Opinskog vijea. Povodom obiljeavanja Dana grada dodjeljuju se opinska priznanja zaslunim graanima i pravnim subjektima. Takoer, u ast Dana grada organiziraju se razna takmienja i sportski turniri. Ne postoji protokol obiljeavanja Dana grada niti su utvreni nosioci aktivnosti. Nisu vrene analize u smislu trokova i naina organizovanja tih dogaaja, te prisustva istih u javnosti, niti postoji odluka kojom se utvruju svi znaajni datumi koji se obiljeavaju.

    CILJEVI

  • 31

    1. postii takav nivo obiljeavanja Dana grada Bihaa, koji e predstavljati sveanost za sve njegove graane i biti doivljen kao vlastiti praznik

    2. razvijati svijest graana o znaaju Dana grada i o drugim znaajnim datumima za opinu kroz edukaciju i informisanje

    3. sistematizirati organizaciju dogaaja 4. racionalizirati trokove obiljeavanja 5. postii konsenzus s borakim organizacijama oko odreivanja datuma iz odbrambeno-

    oslobodilakog rata od znaaja za sva boraka udruenja 6. odlukom OV-a odrediti znaajne datume za opinu Biha i naine njihovog obiljeavanja

    AKTIVNOSTI

    1. analizirati preko komisija Opinskog vijea, znaaj datuma koji se obiljeavaju na podruju opine Biha

    2. donijeti odluku o obiljeavanju znaajnih datuma u opini Biha u 2011. godini 3. napraviti jedinstven protokol obiljeavanja znaajnih datuma za opinu Biha.

    7. Dizajn, vizuelni identitet, znak/logo

    Analiza stanja i prednosti

    Kada je u pitanju upotreba znaka-grba Opine, on se izuzev akata i dopisa opinskog naelnika uglavnom upotrebljava nesistematino. Dizajn grba i memoranduma postoji i upotrebljava se u korespodenciji. Vizuelni identitet se koristi po vlastitom nahoenju i sporadino i to pred praznike (plakati na nosaima na stubovima za rasvjetu) ili Novu godinu kada se tampaju kalendari, rokovnici, upaljai i hemijske olovke.

    7.1.Grb/logotip

    Grb Opine Biha je heraldiki tit s podsjeenim ivicama. Osnova tita je plave boje i simbolizira pripadnost grada Bosni i Hercegovini. U centralnom dijelu grba nalaze se tri kule sa zastavom na srednjoj kuli. Kule su bijele boje i reducirane na najosnovnije forme, a simboliziraju kontinuitet postojanja i sigurnosti grada.

    U gornjem dijelu grba, s lijeve strane je rozetna bijele boje kao simbol tolerancije u promjenama kultura tokom historije, a u desnom gornjem uglu je zvijezda petokraka ute boje modernog naslijea i orijentacije grada.

    U donjem dijelu grba je valovita linija koja protie ispod kule i predstavlja rijeku Unu, a svijetlo zelena boja simbolizira istou rijeke i ekoloki karakter grada. Upotreba grba je u skladu s Odlukom o upotrebi o grbu i zastavi Opine Biha ("Sl. glasnik Opine Biha", br: 5/02), od 24.06.2002. godine.

    7.2.Memorandum Opine

    - dimenzije memoranduma (format): A4 297 mm x 210 mm - margine: lijeva - 2,5 cm, desna 1,5 cm, gornja 2,0 cm, donja 2,0 cm

  • 32

    - logotip /grb se uvijek nalazi u sredini gornjeg dijela memoranduma - Pratei tekst BOSNA I HERCEGOVINA, FEDERACIJA BOSNE I

    HERCEGOVINE, UNSKO-SANSKI KANTON, OPINA BIHA, OPINSKI NAELNIK se uvijek na memorandumu nalazi u dvije jezike varijante, bosanskoj i engleskoj

    - Bosanska varijanta je pisana fontom Arial, veliine 9 pt, uspravna, crne boje sa sredinjim poravnanjem i nalazi se s lijeve strane logotipa/grba

    - Pratei tekst u bosanskoj varijanti se uvijek pie tako da u prvom redu stoji velikim slovima: BOSNA I HERCEGOVINA

    - U drugom redu uvijek stoji, takoer velikim slovima: FEDERACIJA BOSNE I HERCEGOVINE

    - U treem redu velikim slovima stoji: UNSKO-SANSKI KANTON - U etvrtom redu velikim slovima stoji: OPINA BIHA - Na sredini, u gornjem dijelu lista, ispod logotipa/grba stoji boldirano istaknuto velikim

    slovima: MR. SCI. ALBIN MUSLI, a ispod, u bosanskoj i egleskoj verziji, u ravnini stoji: opinski naelnik/Mayor of Bihac

    - Engleska varijanta je pisana istim fontom kao i bosanska varijanta, tako da u prvom redu velikim slovima stoji: BOSNIA AND HERZEGOVINA

    - U drugom redu velikim slovima stoji: FEDERATION OF BOSNIA AND HERZEGOVINA

    - U treem redu velikim slovima stoji: THE UNA-SANA CANTON - U etvrtom redu velikim slovima stoji: BIHA - U donjem dijelu memoranduma se uvijek nalaze kontakt podaci, te podaci koji se

    odnose na image i kredibilitet Opine. Iznad kontakt podataka se uvijek nalazi linija crne boje, stila 1 pt. duina linije je 17 cm, debljine 1 pt, udaljena od donje ivice papira 3 cm. Ispod te linije se nalaze kontakt podaci koji su pisani u tri reda, fontom Arial, veliine 8 pt, s lijevim poravnanjem i na sljedei nain: u prvom redu uvijek treba da stoji adresa na kojoj se nalazi zgrada Opine Biha. Nakon toga slijedi potanski broj, naziv grada i naziv drave. Nakon toga upisuje se broj telefona i telefon faksa i to na sljedei nain: upisuje se skraenica za telefon: tel. malim slovima iza koje ide taka i razmak. Potom se upisuje broj telefona u sljedeem obliku:+387 (0)37 224-222 nakon ega ide oznaka/centrala/, a zatim +387 (0)37 229 - 605, gdje se obavezno upisuje znak + i onda bez razmaka pozivni broj za BiH (387), zatim ide pozivni za Unsko-sanski kanton 037, s tim to se 0 upisuje u zagradi, zatim ponovo ide crtica i onda se upisuje preostalih est cifara i to tako da se prvo upiu prve tri cifre, onda crtica pa preostale tri cifre (224-222) nakon ega obavezno ide razmak, pa sljedei broj telefona (+387 (0)37 229-605). Nakon toga upisuje se upisuje skraenica za telefaks fax, malim slovima iza koje ide dvotaka, razmak i onda broj telefaksa u sljedeem obliku: +387 (0)37 222-220, gdje se obavezno upisuje znak + i onda bez razmaka pozivni broj za BiH (387), zatim ide razmak, pa pozivni za Unsko-sanski kanton 037, s tim to se 0upisuje, zatim ponovo ide razmak i onda se upisuje preostalih est cifara i to tako da se postupi kao i prilikom pisanja brojeva telefona

    - Ispod ovih oznaka treba da stoji naziv e-maila i slubene domene opinskog naelnika i to na sljedei nain: e-mail: [email protected] zatim taka u sredini izmeu e- maila i domene. Uporedo s ovim, u desnom donjem uglu s podjednakom razdaljinom stoje dostatno umanjeni znakovi ili logotipi priznanja ili certifikata koja je ostvarila Opina Biha u procesu unapreenja rada i funkcioniranja uprave do danas i to: na prvom mjestu gledano s lijeve na desnu stranu poredani su logotipi SIQ ISO 9001 Q-1324, zatim CERTIFIED IQNet MENAGEMENT SYSTEM i logotip UGOVOR

  • 33

    BIHA na latinici, sa irilinom varijantom prve rijei na donjem dijelu logotipa polukruno.

    CILJEVI

    1. postii jednobraznost i prepoznatljivost grafikog identiteta Opine 2. proiriti paletu koritenja vizuelnog identiteta Opine 3. doprinijeti estetskom i vizuelnom izgledu Opine i grada

    AKTIVNOSTI

    1. izraditi knjigu grafikih standarda i protokol 2. educirati sve uposlene o sutini grafikog dizajna i principima koritenja 3. uraditi totalni dizajn loga Opine na artiklima (majice, kiobrani, satovi, vezice za

    mobitele, privjesci, zatitnici za sunce, rokovnici, adresari, mape, karte, etui za vizit karte, ae, oljice, podloge za mieve, torbe).

    8. Ciljne grupe 8.1. Graani

    Analiza stanja:

    Svi graani opine Biha, predstavljaju osnovnu ciljnu grupu kojoj je potrebno obezbijediti brzu, tanu i pravovremenu informaciju o nainu ostvarenja njihovih prava u Opini Biha. Svim graanima je takoer potrebno obezbijediti uslove u kojima e njihova prava biti regulirana i potovana, a samim tim i realizirana u zakonskim okvirima. U svom pristupu prema interesima graana, Opina Biha napravila je veliki iskorak, to potvruju primjeri podizanja kvaliteta u politici pruanja usluga, a s tim i zvanina priznanja za napredak u razvoju uprave, politike kvaliteta i pruanju usluga graanima. Poev od 2005. godine vri se mjerenje zadovoljstva graana pruanjem opinskih usluga za koje svrhe je doneseno i posebno Uputstvo o mjerenju zadovoljstva korisnika usluga Opinskog organa uprave Opine Biha (Slubeni glasnik Opine Biha broj 13/08). Rezultati mjerenja pokazuju da su graani sve zadovoljniji radom opinske uprave. Mjerenje zadovoljstva vri se anketiranjem koje se sprovodi jednom godinje. Graani su najzadovoljniji ljubaznou uposlenih i kvalitetom pruene usluge, a nezadovoljni su jedino trokovima usluga.

    U okviru Opine nisu vrene ankete o kvaliteti usluga korisnicima za struktuirane javnosti (poslovni sektor, NVO, mjesne zajednice...) i uope kako graani opine Biha vide rad opinske uprave. Najvei broj informacija o radu uprave graani primaju neposrednim kontaktima, putem medija i web stranice. U budunosti opinska uprava mora stvarati pretpostavke (strune, materijalno-tehnike, prostorne) za decentralizaciju pruanja usluga graanima i uiniti ih dostupnim svim graanima bez obzira da li se radi o gradskim ili ruralnim podrujima opine. Ovo iz razloga to se vie od 90% usluga graanima prua putem Centra za pruanje usluga graanima u zgradi Opine.

    CILJEVI

    1. dobiti realne i relevantne pokazatelje istraivanja graana o zadovoljstvu pruenim uslugama

  • 34

    2. decentralizirati pruanje usluga graanima prema ruralnim podrujima 3. poveati nivo informiranosti graana o uspjenim projektima Opine 4. unaprijediti znanje graana o mogunostima i prednostima participacije 5. osigurati pokrivenost ukupnog podruja opine radio i TV signalom 6. unaprijediti efikasnost i efektivnost opinske uprave u rjeavanju zahtjeva graana 7. poveati nivo ukljuenosti graana u proces kreiranja i donoenja odluka

    AKTIVNOSTI

    1. internom kontrolom rada opinskih slubi poveati efikasnost i efektivnost rada uposlenika

    2. poveati motiviranost uposlenih kroz ocjenjivanje i nagraivanje 3. unaprijediti sistem ispitivanja zadovoljstva graana pruenim uslugama i ukupnim

    radom Opine 4. uvesti praksu redovnih anketiranja o kvaliteti usluga korisnika u poslovnom sektoru 5. uspostaviti sistem redovnog informiranja graana putem medija 6. organizovati edukaciju graana o nainima i znaaju uea na javnim raspravama 7. nastaviti suradnju sa SIQ i daljim usavravanjem sistema 8. tampati i distribuirati fokus grupama promotivne i informativne materijale 9. kroz budet Opine Biha nastaviti s finansijskom podrkom razvoju JP RTV Biha 10. uvesti redovne tematske javne tribine s graanima.

    8.2. Poduzetnici, investitori, donatori

    Analiza stanja:

    Nisu vrena mjerenja i anketiranja o tome koliko su privredni subjekti upoznati s radom Organa uprave, problemima s kojima se susreu i ciljevima i pravcima djelovanja. Sektor poduzetnitva informacije prima najvie neposrednim kontaktom i putem namjenskih sastanaka za privredne subjekte, koji se po potrebi odravaju u okviru nadlene opinske slube, Opinskog vijea, kontaktima s opinskim naelnikom, te putem medija (RTV, tampa, web portali), Slubenog glasnika, plakata i obavjetenja. Nisu vrena istraivanja o zadovoljstvu pruenim usluga i zadovoljstvu informacijama koje im Opina prua. Zadovoljstvo pruenim uslugama, kao i zadovoljstvo informacijama koje Opina prua korisnicima usluga moe se mjeriti kroz broj pritubi, ali i pohvala upuenih opinskom naelniku i pomoniku opinskog naelnika i kroz knjigu utisaka, kroz broj izjavljenih albi posebno onih koje se odnose na utanje administracije, postotak rijeenosti predmeta i dr. Zadovoljstvo korisnika se postie i kroz smanjenje administrativnih taksi kroz projekat Jaanje konkurentnosti na lokalnom nivou (Giljotina propisa).

    CILJEVI

    1. razvijati uspostavljene i uspostavljati nove partnerske odnose s poslovnim sektorom na bazi vie modela investiranja

    2. poveati nivo informiranosti ciljnih grupa o pozitivnim i uspjenim projektima Opine 3. poveati informiranost ciljnih grupa i beneficijama suradnje i poslovanja u Opini 4. poveati broj potencijalnih investitora koji smatraju da je u Opini pozitivno okruenje

  • 35

    5. stvarati pozitivno okruenje za razvoj biznisa 6. administrativne procedure s objanjenjima pogodnosti otvaranja biznisa uiniti

    dostupnim korisnicima usluga

    AKTIVNOSTI

    1. nastaviti suradnju s udruenjem privrednika i pojedinanim kontaktima s biznismenima

    2. tampati i dostavljati promotivne i informativne materijale za poslovni sektor, privredne subjekte ili ino investitore

    3. dostavljati ih na adresu firmi 4. slati e-mailove 5. organizovati redovne informativne sastanke s privrednicima 6. revidirati opinske propise ili donijeti nove s ciljem postizanja bolje efikasnosti u

    rjeavanju zahtjeva bisnis sektora 7. podrati resornu opinsku Slubu da radi publikacije i vodie za potencijalne

    investitore 8. administrativne procedure postaviti na portal, te ih prevesti na engleski jezik.

    8.3.Vii nivoi vlasti

    Analiza trenutnog stanja i prednosti:

    Komuniciranje prema viim nivoima vlasti vri se neposrednim kontaktima, telefonom, faksom, e-mailom, pisanim dokumentima i slino. Opina Biha nije zadovoljna tretmanom kod viih nivoa vlasti, posebno kada su u pitanju odnosi kantonalne i federalne vlasti prema drutveno-ekonomskim potencijalima kojima raspolae Opina Biha i izvravanju meunarodnim i domaim propisima preuzetih principa kada je u pitanju lokalna samouprava. Principi za ovaj odnos sadrani su u Evropskoj povelji o lokalnoj samoupravi koju je ratificirala i Bosna i Hercegovina. Povelja izriito propisuje da (1) prava povjerena lokalnim organima vlasti ne smiju biti uskraena ili ograniena od viih nivoa vlasti, (2) da e lokalnim vlastima biti dozvoljeno, u to veoj mjeri, prilagoavanje prenesenih ovlasti lokalnim uslovima, (3) posebno je akcentirano pravo konsultiranja lokalne vlasti o svemu to je direktno u njihovoj nadlenosti. Navedeni principi su preuzeti Zakonom o principima lokalne samouprave u FBiH, kojim su, osim ostalog, decidno utvrene vlastite nadlenosti jedinice lokalne samouprave. Takoer, posebnim poglavljem se ureuje odnos i suradnja federalnih i kantonalnih organa vlasti s jedinicom lokalne samouprave. Ti odnosi bi se trebali graditi na uzajamnoj suradnji, meusobnom obavjetavanju, dogovaranju, razmjeni iskustava i strunoj pomoi. Meutim, u praksi se deava da je u najveem broju sluajeva zbog izostanka komunikacije najvei broj zakona koji se direktno tiu lokalne zajednice donesen bez prethodne konsultacije s lokalnom zajednicom. Stoga je prisutna izraena tendencija viih nivoa vlasti za uspostavljanje prvostepene nadlenosti u veini oblasti drutvenog ivota kada su u pitanju javni poslovi od interesa za lokalnu zajednicu. Pri tome se u potpunosti zanemaruje princip da javne poslove treba da vre oni organi vlasti koji su najblii graanima.

  • 36

    Nisu vrene temeljite analize uzroka izostanka kvalitetne komunikacije, ali je sve vie prisutno miljenje lokalne zajednice da je ono uzrokovano politikim pozicioniranjem opine, kantonalnih vlasti i pojedinih federalnih ministarstava. Nisu vrena istraivanja o tome ta vii nivoi vlasti misle i ta znaju o opini Biha. Informacije o opini Biha, primaju posredstvom medija, neposrednim kontaktima, telefonom, faksom, e-mailom, ali nema jasne strategije komuniciranja prema viim nivoima vlasti.

    CILJEVI

    1. uspostaviti efikasan sistem komuniciranja s viim nivoima vlasti 2. ustrajavati na potivanju i primjeni meunarodnih i domaih principa o lokalnoj

    samoupravi

    AKTIVNOSTI

    1. aurirati listu kontakata prema viim nivoima vlasti 2. napraviti plan zastupanja interesa Opine Biha na viim nivoima vlasti 3. uspostaviti plan za formalne i neformalne sastanke s predstavnicima meunarodnih

    institucija, agencija i diplomatskog kora 4. pokretati postupke pred nadlenim sudom s ciljem zatite prava na lokalnu

    samoupravu 5. pokretati inicijative za usaglaavanje ili donoenje propisa od interesa za lokalnu

    zajednicu 6. redovno dostavljati sve tampane informativne materijale svim kantonalnim i

    federalnim ministarstvima i predstavnicima meunarodne zajednice.

    8.4. Omladinske organizacije, volonteri i grupe mladih

    Analiza stanja:

    U skladu s Preporukom Vijea Evrope koja se tie informiranja i savjetovanja mladih u Evropi, u vezi s Evropskom poveljom o informiranju mladih (ERIYCA 2004.), Evropskom poveljom o ueu mladih u ivotu na opinskom i regionalnom nivou (CoE 2003.) kao i Zajednikih ciljeva za participaciju i informiranje mladih (Europska unija 2003.) Opina Biha ini napore da se mladi ukljue u ivot lokalne zajednice, da su informirani na primjeren nain i ukljueni u sve aktivnosti. Opina je poduzela niz mjera i donijela znaajna dokumenta, koja imaju svrhu poboljati ukupan poloaj mladih