Seminarski rad

Seminarski radBEOGRAD

SEMINARSKI RADMODELI KOMUNICIRANJA

Mentor: Student:

- Beograd, februar 2015.-SADRAJ:

Uvodna razmatranja...............................................................................................21. Uvod..................................................................................................................2

Kljuna razmatranja...............................................................................................31.Definicija i opis procesa komunikacije...............................................................32.Proces komunikacije...........................................................................................43.Vrste komunikacije.............................................................................................64.Poslovne komunikacije.......................................................................................75.Neformalne komunikacije...................................................................................96.Principi komuniciranja po esteru Bernardu..97.Oblici komuniciranja.........................................................................................108.Prepreke u organizacionom komuniciranju.......................................................10

Zakljuna razmatranja..............121. Zakljuak..................12

Literatura........13

UVODNA RAZMATRANJA

1. Uvod:U poslednje dve decenije dogodile su se ogromne promene u naem okruenju, na planu drutvenog i politikog ivota, socijalnih i ekonomskih prilika, geografskih i teritorijalnih podela,kao i razvoj tehnike i tehnologije koje su naroito izmenile nain rada i poslovanja i metode u poslovnom komuniciranju i odluivanju. Primena raunara u svim aspektima ivota, mobilna telefonija i elektronska pota, razgovori preko kompjutera, brzina, tempo i uslovi rada, zahtevaju izrazito jake i obrazovanje ljude, vete komunikatore, menadere koji pretenduju da budu lideri u svom poslu.Od njih se oekuje samostalnost u donoenju odluka, osmiljavanje i sprovoenje novih programa, irenje smelih i neobinih ideja i inovacija, pripremljen i ubedljiv pristup u odnosima sa javnou. Istraivanje i edukacija na planu komunikologije nikada nisu sasvim dovreni procesi. Ovo predstavlja poseban izazov za one koji tek savladavaju osnove vetine komuniciranja. Uvek moe da se sazna neto novo, da se napreduje i usavrava. S toga se u edukaciji i obrazovanju ne moe usmeravati samo prema linim navikama i potrebama jedne kulture. Moraju se pratiti dogaanja pre svega u najbliem okruenju, na Balkanu, zatim standardi Evrope, teorije i prakse biznisa u Americi i specifinost poslovnog komuniciranja u Kini i Japanu.Vreme u kome ivimo i tehnoloka revolucija uslovljavaju dominantni napredak u domenu komunikacije. Promene su neminovnost u uslovima trinog poslovanja dinamikog okruenja i velike konkurencije. One se ne mogu zaustaviti i nama jedino preostaje da se to bre prilagodimo. Meu brojnim i raznovrsnim promenama istiu se promene u sferi komunikacija i adekvatnog odluivanja. Menaderima su neophodne informacije za donoenje odluka do kojih sa dolazi pravilnom komunilacijom unutar preduzea i u okruenju. Komuniciranje angauje veinu vremena koje menaderi imaju na raspolaganju. Oni komuniciraju sa nadreenima, podreenima, kupcima, kljentima, dobavljaima, partnerskim preduzeima i na taj nain pletu zlatne niti uspenog odluivanja i privreivanja.

KLJUNA RAZMATRANJA

1. Definicija i opis procesa komunikacijeKomunikacija je aktivnost koja je vana za sve funkcije menadmenta. Moe se definisati kao proces u kojem se informacije i razumevanje prenose od jedne osobe ka drugoj. Nema komunikacije ako se prenesena informacija ne primi i ne razume. Prema tome, komunikacija podrazumeva slanje, primanje i razumevanje. Njen znacaj za menadera je oigledan, s obzirom da veliki deo svoga vremena menader utroi upravo na komunikaciju.Komunikacija je transfer i razumevanje znaenja poruka. Naglasak na transferu znai - ako se ne prenose nikakve infornacije i idejene dolazi do komunikacije. Govornik kojeg niko ne uje ili pisac kojeg niko ne ita nemaju komunikaciju. Komunikacija podrazumeva razumevanje znaenja. Komuniciranje je evidentno dvosmeran proces. Komunikacija je opte prisutan fenomen bez kojeg se ne moe zamisliti funkcionisanje ni jedne grupe ili organizacije. Komunikacije su najee verbalne kao to je poradini dogovor ili neverbalne kako emo namrteni poslati jasnu poruku da smo ljuti. U procesu kumunikacija prenose se informacije koje se koriste kao baza za donoenje odreenih odluka. Zato je vano da komunikacija bude kvalitetna kako bi pramalac informacije ima jasnu poruku na osnovu koje moe doneti kvalitetnu odluku. Komunikacija je proces prenoenja poruka izmeu ljudi, koji pri tom nastoje da se sporazumevaju ukljuivanjem elemenata razliite prirode:1. Kongnitivni ogledaju se u sposobnostima percepcije, tumaenjima poruke, izazivanju emocija i reakcije; 2. Semanitiki ogedaju se u korienju govornog i pisanog jezika, termina i argona; 3. Simboliki korienje gestova, izraza lica, telesnih pokreta i stila odevanja.

Funkcije komunikacija u organizaciji ostvaruju se u sledeim podrujima menadmenta: 1. Kontrola ponaanja zaposlenih;2. Motivisanje zaposlenih;3. Razvoj meuljudskih odnosa;4. Donoenje odluka.Kontrolna funkcija komunikacije ogleda se u prenoenju poruka o ponaanju lanova organizacije, koja moe biti u skladu sa normama i standardima ili odstupati od toga. Formalni i neformalni kanali komuniciranja mogu posluiti kao kontrolni mehanizam za menadment organizacije da obavi uticaj na ponaanje zaposlenih.Ona pomae koordinaciju u organizaciji, a podstie motivisanost zaposlenih, tako to im se prenose poruke ta treba da urade da bi dobili podsticaj. Putem povratne informacije saznaju kako napreduju u ostvarivanju ciljeva a u skladu sa jasnim sistemom nagraivanja. Komunikacija omoguava slobodno ispoljavanje oseanja i ispunjenje drutvenih potreba. Na ovaj nain, u okviru grupe, komunikacija je osnovni mehanizam kojim lanovi ispunjavaju svoje frustracije i oseanje zadovoljstva. Komunikacija u organizaciji ima veliki znaaj u procesu donoenja odluka jer se u svim fazama procesa odluivanja odvija i proces komuniciranja.

2. Proces komunikacijeKomunikacija je proces ili tok prenoenja i razumevanja poruke. Sastoji se iz pet elemenata kao to je prikazano na slici:

KO TA KAE KOJIM PUTEM KOME PoiljalacPorukaMedijPrimalac Povratna informacija (feedback)SA KOJIM EFEKTOMSlika 1.Proces komunikacijeProces komunikacije obuhvata postupke na relaciji izmeu izvora i primaoca, koji dovode do prenoenja i razumevanja poruke. Proces se moe predstaviti modelom na osnovu kojeg se mogu generalizovati svi primeri ljudske komunikacije (Slika 2.).

PORUKA PORUKA PORUKA PORUKA PORUKA

Izvor(poiljalac)Kodiranje Kanal (Medij)DekodiranjePrimalac

buka Povratna spregabuka

Slika 2. Osnovni model komunikacije

Izvor komunikacije ili poiljalac poruke je onaj pojedinac u organizaciji koji poseduje informacije i eli da ih prenese jednom ili veem broju drugih pojedinaca, te sa njim zapoinje proces komunikacije.Primalac je na drugoj strani toka komunikacije. To moe biti jedan ili vie pojedinaca koji primaju poruku poiljaoca. Za efikasno prenoenje informacije potrebno je da izvor poseduje potrebnu koliinu znanja i vetine kako bi to uinio na razumljiv nain.Poruka je sadraj onoga to se prenosi i to predstavlja proizvod poiljaoca. To je njegova ideja ili misao.Kodiranje je kompleksna aktivnost koja proizilazi iz elje za komuniciranjem. Kodiranje znai biranje simbola pomou kojih e poruka biti poslata. Tu spadaju ne samo pisane i usmene rei (govor i pismo), nego i gestovi, intonacija, govor tela, mimika i sva ostala sredstva koja koristimo da bismo se izrazili. Kada je poruka kodirana,to jest kada su izabrani odgovarajui simboli za izraavanje neke ideje poruka se alje.Prijem poruke ili dekodiranje ostvaruje se kada primalac uspe da simbole poruke prevede u oblik koji je za njega razumljiv.Kanal ili medij predstavlja sredstvo kojim se poruka prenosi. Najee upotrebljivani medijumi su rei, slike i aktivnosti. Izbor simbola obino utie na na izbor medijuma. Dominantan medijum u komunikaciji su izgovorene ili pisane rei. Slike takoe mogu biti vrlo efikasne kao pomono vizuelno sredstvo, kao i grafikoni, modeli, plakati, crtei, eme i drugi grafiki prikazi. Formalni putevi komuniciranja su normativno ureeni i njima se prenose poruke koje se odnose na aktivnosti zaposlenih vezane za posao. Line ili drutvene poruke alju se neformalnim kanalima.Povratna sprega predstavlja povratnu informaciju od primaoca poiljaocu i treba da pokae da li je poruka shvaena i koliko je komunikacija bila uspena.Buka je sve ono to ometa komunikaciju. Ove smetnje na vezama mogu nastati u svim fazama komunikacije, a kreu se od skrivenih faktora koje ne vidimo kao to je neakustina sala, hladna prostorija, bolestan, iscrpljen, nemotivisan i nezadovoljan radnik.

3. Vrste komunikacijaKomunikacija izmeu ljudi se moe ostvarivati na dva naina i to prenoenjem reeninih poruka i poruka bez korienja rei. To znai da imamo verbalnu i neverbalnu vrstu komunikacija.Verbalna komunikacija ostvaruje se u razmeni informacija, razmeni misli i ideja uesnika, putem rei. Ostvaruje se pomou pisane I izgovorene rei, odnosno pismeno i usmeno. U praksi ove dve vrste verbalne komunikacije su isprepletane. Njihov izbor treba da bude u skladu sa vrstom poruke. Smatra se da su usmene komunikacije nekada dvosmislene, te se pojanjenje daje pisanim tekstom. Verbalna komunikacija je vaan deo menaderskih aktivnosti i mora se posedovati oseaj za izbor medija. Ako je organizacija u kriznoj fazi vana je odluka menadera kako e to objasniti radnicima.Neverbalna komunikacija - Prenoenje poruka bez korienja rei, neverbalnim simbolima kao to su osmesi, pogledi, pokreti tela, intonacija govora ili stil odevanja, esto puta predstavlja govor koji je jasnij od rei. Blag i smiren ton ima drugaiju poruku koja je saoptena nervozno sa jakim naglaskom na nekoj rei. Izraz lica govornika takoe prenosi znaenje. Nasmejano ili namrteno lice upuuju razliite poruke. Izraz lica sa odgovarajuom intonacijom mogu da pokau agresivnost, aroganciju, strah ili stidljivost. To ne moemo da vidimo kada proitamo zapisnik ili beleku sa sastanka. Menaderi i drugi rukovodioci kombinuju verbalnu i nevrebalnu komunikaciju.

4. Poslovne komunikacijePriroda posla menadera kao dirigenta orkestra zahteva veliki broj komunikacija, kako u organizaciji (internih), tako i sa okruenjem (eksternih). Prilaz otvorenih vrata karakteristian je za menadere demokratskog profila, to ih ini uspenijim od drugih.Odravanje i razvijanje komunikacija sa nadreenima i podreenima otvara mogunost saznavanja karakteristinih osobina licnosti, a to je od posebnog znaaja prilikom planiranja kadrova i rasporeivanja uloga i zadataka na izvrioce. Iskustva menadera govore da se komunikacija na liniji menader-sindikat-organizacije radnika, ostvaruje sa ciljem spreavanja konfliktnih situacija, spoznaje problema i dr. Zato je ovakva komunikacija poeljna i potrebna.Od posebne vanosti su komunikacije vieg i visokog nivoa menadmenta, kojima se izgrauju odnosi poverenja meu uticajnim drutvenim grupama i organizacijama. I interne i eksterne komunikacije se ostvaruju u pismenoj i/ili usmenoj formi, po metodama oi u oi ili putem sastanaka. Prisustvo savremenih tehnickih ureaja ubrzava proces komunikacije, tedi vreme i novcana sredstva, smanjuje potrebu za putovanjem, te omogucava efikasniju i ucestaliju razmenu informacija.Formalne komunikacije su zvanine i normativno ureene forme poruka izmeu lanova organizacije, a praenjem konfiguracione mree razlikujemo centralizovane i decentralizovane komunikacije. Formalna komunikacija se obavlja unutar organizacione hijerarhije, od viih ke niim nivoima, obrnuto ili samo u jednom nivou. Razlikuju se vertikalna i horizontalna komunikacija.Vertikalna komunikacija je dominantan oblik sporazumevanja izmeu zaposlenih. Osnovna funkcija jeste prikupljanje informacija za donoenje odluka , a unutar vertikalne hijerarhije odvija se u dva smera: odozgo na dole, i obrnuto, odozdo nagore. Komunikacija na gore obezbeuje pruanje potrebnih povratnih informacija pretpostavljenima i organima o izvravanju zadataka, stanju i promenama u organizaciji. Komunikacija na dole se ostvaruje saglasno hijerarhiji autoriteta, cija je sadrina najcece direktivne i savetodavne prirode, tj.uputstva za ostvarivanje zadataka. Zbog razlike u statusu i moi izmeu menadera i zaposlenih, esto puta vertikalna komunikacija prua iskrivljenu sliku o stanju u organizaciji.Horizontalna komunikacija ostvaruje se izmeu pojedinaca na istom organizacionom nivou. Za razliku od vertikalne gde su ljudi u nejednakoj poziciji, na istom organizacionom nivou ljudi startuju sa istih pozicija i imaju podjednak uticaj na donoenje odluka. Horizontalne komunikacije su veoma znaajne poto unapreuju koordinaciju izmeu grupe, odeljenja i slubi. Horizontalna komunikacija, kao lateralni protok poruka, izlazi iz okvira strogo hijerarhijskog nacina ureivanja komunikacija. Kao komunikacija sa veim stepenom slobode u ostvarivanju doprinosi uspenijem odvijanju komunikcija gore-dole, te na taj nain organizaciju ini homogenijom i uspenijom. Njeno prisustvo doprinosi eliminisanju konfliktnih situacija, blagovremenim komuniciranjem i razmenom informacija. To poveava zadovoljstvo zaposlenih.Formalne komunikacione mree mogu imati pojavne oblike kao to to prikazuje sledea slika.

Centralizovane komunikacione Decentralizovane komunikacionemree mree

a-serijski b-toak c-Y mrea d-kruni e-kruni zvezda

Slika 3. Komunikacione mree

Razlike izmeu centralizovanih i decentralizovanih mrea su sledee:CENTRALIZOVANE MREEDECENTRALIZOVANE MREE

Zaposleni nemaju jednak pristup informacijama.Zaposleni imaju jednak pristup informacijama.

Informacije se prenose preko posrednika koji kontrolie tok informacija.Informacije se prenose direktno.

Oteana koordinacija.Jednostavna i efikasna koordinacija.

Smanjena motivisanost i satisfakcija zaposlenih.Vea motivisanost i satisfakcija zaposlenih, jer su ukljueni u odluivanje.

Efikasne su za jednostavne, rutinske poslove.Efikasne su za kompleksne, sofisticirane poslove.

Tabela1. Razlike izmeu centralizovanih i decentralizovanih mrea

5. Neformalne komunikacijeZaposleni u organizaciji povezuju se sa sebi slinim pojedincima i meusobno razmenjuju poruke koje mogu biti vezane za posao ili ne moraju biti. Neformalne komunikacije ostvaruju dvojaku funkciju:1. Socijalnu, koja se ogleda u zbliavanju zaposlenih, druenju i razvoju prijateljstva.2. Funkciju irenja glasina koje su netane, nezvanine i teko ih je proveriti.

Neformalne informacije se ire po modelu vinove loze. To je mrea koja se mnoi, meusobno se ukrta i na vie mesta preseca. Menaderima se sugerie da koriste i formalne i neformalne mree, gde neformalne esto puta bivaju efikasnije i korisnije kada je vano da neka interesantna informacija brzo prostruji. Suprotno od ovoga sugerie se oprez da se zbog glasina ne bi poremetili meuljudski odnosi i stvorila klima nepoverenja.

6. Principi komuniciranja po esteru BernarduUreivanje sfere komunikacija na osnovama sledecih principa omogucava nesmetano odvijanje komuniciranja po linijama autoriteta:1. Potrebno je da svi bez izuzetka znaju kanale za komunikaciju;2. Svako mora podnositi izvetaj nekome (komunikacija na gore) i svako mora biti nadreen nekome (komunikacija na dole);3. Linije komunikacije moraju biti to krae i to direktnije;4. Obino treba koristiti uspostavljeni kanal za komuniciranje;5. Pojedinci koji se nalaze na poloajima preko kojih prelazi komunikacija moraju biti kompetentni;6. Linije za komunikaciju ne treba prekidati;7. Treba potvrditi autentinost svakog ina komunikacije.

Dakle, informisanost zaposlenih, hijerarhija u komuniciranju, kratke i direktne komunikacije, sluiti se uspostavljenim linijama komunikacije, kompetentnost ucesnika komunikacije osnovne su poruke Bernardovih principa.

7. Oblici komuniciranjaDijalog u uem znaenju to je dvostrana razmena informacija izmeu ljudi, kako javno, tako i posredstvom medija. U irem znaenju dijalog je horizontalna razmena informacija, u ijem procesu komunikator i receptor dobijaju ravnopravan znaaj.Diskusija postoji mnotvo sporova oko knjievne sadrine ovog pojma. Diskutovati javno raspravljati o spornom pitanju. Nauno raspravljati uestvovati u naunoj raspravi. Debatovati urediti debatu, raspravljati po bilo kom pitanju. Polemisati uestvovanje u polemici javno. Istupati sa miljenjem osporavajui neki stav, miljenje, iznosei i titei svoje stavove. Diskusija je javni spor u cilju pojanjavanja istine putem suprotstavljanja razliitih miljenja, dok je polemika javni spor s ciljem zatite svoje tacke gledanja i opovrgavanja miljenja protivnika.Beseda je kolektivna forma raspravljanja u formi pitanja odgovori o razlicitim problemima sa odreenim ciljem.Pregovori razmena miljenja u cilju pojanjavanja polazita strana i donoenje odluke.Press-konferencije ekskluzivno davanje informacija sa pravom njihovog objavljivanja, sa ili bez navoenja njihovih izvora.Brifing specijalno pripremljen susret sa novinarima za kratka saoptenja o delatnosti rukovodeih kadrova, a takode o tekum dogaajima koji su od interesa za organe vlasti i graane.Prezentacija oficijelno (zvanicno) predstavljanje novog preduzeca, firme, projekta, proizvoda i roba krugu pozvanih lica.Prijem po licnim pitanjima vode rukovodioci sa ciljem pojanjavanja neslubenih pitanja, koje interesuju radnike. Telefonski razgovori, koricenje faks aparata, elektronske pote, Interneta i dr.sredstava sve su to sredstva poslovnih komunikacija. Izgradnja imida firme nije moguca bez razvijanja svih navedenih oblika komunikacija.

8. Prepreke u organizacionom komuniciranjuKomunikacione barijere su smetnje koje ometaju ostvarivanje kontakata i meusobnog uticaja izmeu ucesnika komuniciranja. Mogu se pojavljivati u svim elementima procesa komuniciranja i svojim prisustvom iskrivljuju poruku, umanjuju efikasnost komunikacije uskrauju pristup informacijama, smanjuju motivisanost i satisfakciju zaposlenih.argon je efektno sredstvo komuniciranja meu ljudima iz iste drutvene grupe ili profesije, ali moe biti prepreka u komunikaciji sa ljudima koji pripadaju drugoj profesiji ili grupi. Ovaj problem se prevazilazi jasnom komunikacijom odnosno jezikom koji svi razumeju.Pretrpanost informacijama dovodi do zaguenja koje umanjuju efekat komunikacije, a praktian savet glasi budi kratak.Filtriranje informacija je oblik svojevrsne censure, gde poiljaoc proputa samo one delove poruke za koje zna da e izazvati povoljan efekat. U visoko hijerarhijskoj organizaciji izraena je mogunost za filtriranjem informacija. Suprotno, u horizontalnoj organizaciji to se znaajno smanjuje.Percepcija, kao sposobnost lanovaorganizacije da pravilno predstave stvarnost je posledica linih osobina kao to su obrazovanje, vaspitanje, poreklo, sistem vrednosti, motivisanost i aspiracija. Ove osobine formiraju profil linosti pojedinca koji ga ini razliitim od ostalih.Emocije su oseanja koja mogu kreirati raspoloenje pojedinca, a ovo moe uticati na to kako e poruka biti primljena i protumaena. Preterana radost ili depresija ometaju racionalno i objektivno rasuivanje. Ovo vai za stanje stresa i frustracije. Menaderi moraju izabrati pravi trenutak, oblik i nain komuniciranja. Dobra procena vezana je za sledei redosled: ko, kada, ta, kako i kome.Sposobnost sluanja podrazumeva panju, pamenje zvunih signala i tumaenje.Mnogi ljudi nemaju ovu sposobnost. Trening sposobnosti sluanja postao je vaan deo kurseva za usavravanje menaderskih vetina.Tehnicke smetnje imaju izvor u kanalu komunikacija (telefon, faks). Smetnje mogu delimicno izobliciti informaciju (komunikaciju) ili je u potpunosti prekinuti.Psiholoke smetnje; se odnose na meusobne odnose uesnika komunikacije, njihovom odnosu prema kanalu informacija, sposobnostima komuniciranja, sadrini i formi ostvarivanja.

ZAKLJUNA RAZMATRANJA

1. Zakljuak:Savremena komunikacija predstavlja jednu od bitnih ovekovih funkcija koje mu omoguavaju mesto i ulogu u irem kontekstu drutvenosti njeguvog bia. Komunikacija je odraz ovekove evolucije, a istovremeno i nain njegovog prilagoavanja i harmonizacije sa okolinom, pre svega sa drugim ljudima.Ueem u komunikacionom procesu ovek ostvaruje pripadnost i korist od injenice da je lan nekog poslovnog tima ili organizacije, te na taj nain doprinosi uspenom poslovanju i privreivanju.Poslovni ovek-menader provodi najvei deo svog radnog vremena upravo u komunikacijskom procesu, bilo kroz ulogu poiljaoca ili primaoca komunikacione poruke. Imajui u vidu injenicu da je najvanije da menadment poseduje adekvatne, tane i pravovremene informacije, smatram da je komunikacija primarni proces svakog preduzea iz koga se dalje generiu svi ostali.Veoma je vano prilagoditi nain komuniciranja konkretnoj organizaciji, njenoj delatnosti organizacionoj strukturi i kadrovima. Pravilno izabran tip komunikacije u svakoj poslovnoj situaciji predstavlja menadersku vetinu uz pomo koje menaderi savremenog poslovnog sveta biju bitke s ciljem da obezbede uspeno ostvarenje misije svojih organizacija u konkurentskom okruenju.Multikulturalno radno okruenje neizbeno uslovljava komunikaciju sa poslovnim partnerima koji pripadaju razliitim nacionalnim, kulturnim, religijskim i etnikim podrujima. Shodno tome uspeh i efikasnost poslovanja direktno zavise od poznavanja i sposobnosti razumevanja naina na koji ljudi iz drugaije kulture razmiljaju, rezonuju, ponaaju se odluuju i rade.Komunikacija je, dakle, izuzetno vana determinanta uspenosti menadmenta i donoenja odluka, a posedovanje adekvatnih komunikacionih vetina predstavlja neophodnost svakog savremenog menadera. Samo otvorena efikasna i usklaena komunikacija, kao i veliko znanje o ovom fenomenu,moe biti osnova za postizanje i donoenje pravih odluka, i ostvarenje eljenjih performansi u poslovanju preduzea.Menader koji u potpunosti razume problem, slua, koncentrie se na ono to govori, ita izmeu redova, ne mea privatni ivot i emocije sa poslom, pria saeto i jasno, ostvaruje dobru komunikaciju, to ga ini uspenim menaderom.

LITERATURA

1. Banjanin M., Komunikacioni dizajn poslovne korespondencije, Megatrend univerzitet, Beograd, 2002.2. Cvetkovski T., Cvetkovska-Ocokolji V., Poslovna komunikacija u savremenim uslovima poslovanja, Megatrend univerzitet, Beograd, 2007.3. orevi D., Ani ., Uvod u poslovnu etiku i pravo, TF Mihajlo Pupin, Zrenjanin, 2003.4. Videnov A., Poslovne komunikacije, Uiteljski fakultet, Uice, 1995.5. Vukovi M., Uvod u kulturu komunikacije, Tehniki fakultet, Bor, 2006.

Strana 2