VJEŠTINE VJEŠTINE KOMUNICIRANJA I KOMUNICIRANJA I

UVJERAVANJAUVJERAVANJA

RazmisliteRazmislite

75% budnog vremena razgovaramo75% budnog vremena razgovaramo 16% čitamo16% čitamo 9% pišemo9% pišemo

Kako razgovaramoKako razgovaramo

Uspješan razgovor ostvarujemo Uspješan razgovor ostvarujemo istovremenim korištenjem lijeve i istovremenim korištenjem lijeve i desne hemisfere kore velikog mozga.desne hemisfere kore velikog mozga.U takvim razgovorima maštamo, U takvim razgovorima maštamo, razmišljamo i volimo.razmišljamo i volimo.

Utisak postignut u komunikaciji ovisi Utisak postignut u komunikaciji ovisi oo

55% izgled i govor tijela55% izgled i govor tijela 38% ton glasa38% ton glasa 7% riječi7% riječi

Birdswhistle 1978Birdswhistle 1978

VažnoVažno

Tajna uspješne komunikacije sastoji seTajna uspješne komunikacije sastoji se u međusobnoj usklađenostiu međusobnoj usklađenosti

neverbalnih i verbalnih poruka.neverbalnih i verbalnih poruka.

Usklađivati se možeUsklađivati se može

položaj tijela, geste i pokretepoložaj tijela, geste i pokrete ton, tempo i glasnoću govoraton, tempo i glasnoću govora disanjedisanje izbor riječi: žargon, duljina rečeniceizbor riječi: žargon, duljina rečenice ono što smatramo istinitim i važnimono što smatramo istinitim i važnim zajedničko iskustvozajedničko iskustvo

Aktivno slušanjeAktivno slušanje

Nitko nije tako gluh kao oni što ne Nitko nije tako gluh kao oni što ne slušajuslušaju

Prilika za razmišljanjePrilika za razmišljanje Izgovoreno ne mora biti SASLUŠANOIzgovoreno ne mora biti SASLUŠANO saslušano ne mora biti SHVAĆENOsaslušano ne mora biti SHVAĆENO shvaćeno ne mora biti PRIHVAĆENOshvaćeno ne mora biti PRIHVAĆENO prihvaćeno ne mora biti prihvaćeno ne mora biti

ZAPAMĆENO.ZAPAMĆENO.

K. LorenzK. Lorenz

Loše navike slušanjaLoše navike slušanja Ne obraćamo pažnjuNe obraćamo pažnju Pretvaramo se da slušamoPretvaramo se da slušamo Slušamo, ali ne čujemoSlušamo, ali ne čujemo Preslišavamo se Preslišavamo se Upadamo u riječUpadamo u riječ Čujemo ono što želimo ili očekujemoČujemo ono što želimo ili očekujemo Slušamo da bismo našli s čim se ne Slušamo da bismo našli s čim se ne

slažemoslažemo

Kako aktivno slušatiKako aktivno slušati NEVERBALNONEVERBALNO - zainteresiran izraz lica- zainteresiran izraz lica - očni kontakt- očni kontakt - klimanje glavom- klimanje glavom - ispuštanje zvukova- ispuštanje zvukova

VERBALNOVERBALNO - riječi- riječi - parafraziranje i rezimiranje- parafraziranje i rezimiranje - postavljanje pitanja- postavljanje pitanja

Što dobivamo aktivnim Što dobivamo aktivnim slušanjemslušanjem

hrabrimo druge da govore i tako hrabrimo druge da govore i tako dolazimo do informacija. dolazimo do informacija.

dajemo najveći komplimentdajemo najveći kompliment jedino se aktivnim slušanjem jedino se aktivnim slušanjem

možemo doista čuti i razumjeti drugemožemo doista čuti i razumjeti druge

Zašto nam je teško slušatiZašto nam je teško slušati VANJSKI: VANJSKI: - tema nam je dosadna- tema nam je dosadna - sugovornik priča komplicirano,prebrzo- sugovornik priča komplicirano,prebrzo - vanjski uvjeti: temperatura,vlaga zraka- vanjski uvjeti: temperatura,vlaga zraka UNUTRAŠNJI:UNUTRAŠNJI: - rastresenost – umor- rastresenost – umor - negativni unutrašnji dijalog- negativni unutrašnji dijalog - nesposobnost koncentracije- nesposobnost koncentracije

Dobre navike slušanjaDobre navike slušanja pažljivo slušatipažljivo slušati saslušati cijelu porukusaslušati cijelu poruku saslušati prije procjenjivanjasaslušati prije procjenjivanja parafrazirati ono što smo čuliparafrazirati ono što smo čuli

Još jedna prilika za Još jedna prilika za razmišljanjerazmišljanje

Poslana poruka ne mora odgovarati Poslana poruka ne mora odgovarati primljenojprimljenoj

Uspješnost razgovora ovisi o Uspješnost razgovora ovisi o primljenoj, a ne o poslanoj poruci.primljenoj, a ne o poslanoj poruci.

ZapamtiteZapamtite Uspješan razgovor pretpostavlja Uspješan razgovor pretpostavlja

stalno provjeravanje sadržaja i stalno provjeravanje sadržaja i značenja primljene porukeznačenja primljene poruke

Uvjerljiva prezentacijaUvjerljiva prezentacija

CiljCilj Uvjeriti nekoga u nešto kroz Uvjeriti nekoga u nešto kroz

izmjenu njegovih ciljeva i izmjenu njegovih ciljeva i mišljenjamišljenja

Traži se prihvat ili odobrenjeTraži se prihvat ili odobrenje Prekidanje određenog Prekidanje određenog

ponašanjaponašanja

Obratiti pozornost na:Obratiti pozornost na: slušateljeslušatelje

Rezultati uvjeravanjaRezultati uvjeravanja Uspjeh bez odgodaUspjeh bez odgoda Uspjeh s odgodomUspjeh s odgodom NeuspjehNeuspjeh Pogoršanje situacijePogoršanje situacije

Obrada podatakaObrada podataka Periferno ako smo dobro raspoloženiPeriferno ako smo dobro raspoloženi Centralno ako smo negativno Centralno ako smo negativno

raspoloženiraspoloženi

Želite motivirati grupu ili prodati Želite motivirati grupu ili prodati idejuideju

Logični niz:Logični niz:• Pobuditi zanimanjePobuditi zanimanje• Opisati i objasnitiOpisati i objasniti• Potkrijepiti primjerimaPotkrijepiti primjerima• Pozvati na akcijuPozvati na akciju

TrebamoTrebamo Naglasiti racionalnost odluke (logos)Naglasiti racionalnost odluke (logos) Pobuditi emocije kod slušatelja (pathos)Pobuditi emocije kod slušatelja (pathos) Naglasiti vjerodostojnost govornika (ethos)Naglasiti vjerodostojnost govornika (ethos)

Kako biti uvjerljivKako biti uvjerljiv

Četiri činitelja uvjerljivosti:Četiri činitelja uvjerljivosti:Tko?Tko?Što?Što?Kako?Kako?Komu?Komu?

Tko je rekaoTko je rekao Započnite stvarima u kojima se sa Započnite stvarima u kojima se sa

slušateljima slažeteslušateljima slažete   Neka vas netko predstavi kao Neka vas netko predstavi kao stručnjakastručnjaka Budite sigurni Budite sigurni GGledaledajtejte slušatelja izravno u oči slušatelja izravno u oči Govorite malo bržeGovorite malo brže NNe pokazuje pokazujtte otvorenu namjeru da publiku e otvorenu namjeru da publiku

u nešto želiu nešto želitete uvjeriti uvjeriti Nastojte biti Nastojte biti privlačnprivlačni i

Što je rečenoŠto je rečeno Činjenice ili emocije?Činjenice ili emocije? Količina povjerenja u govornikaKoličina povjerenja u govornika Jedna ili obje strane medalje?Jedna ili obje strane medalje? Redoslijed informacija?Redoslijed informacija? Količina informacijaKoličina informacija

Kako je rečenoKako je rečeno Pasivno ili aktivno primanje informacija?Pasivno ili aktivno primanje informacija?

Kome je rečeno?Kome je rečeno?

SamopouzdanjeSamopouzdanje Prethodno razmišljanje o problemu?Prethodno razmišljanje o problemu? Kako potaknuti slušatelje na razmišljanje?Kako potaknuti slušatelje na razmišljanje?

Kada će vas proglasiti Kada će vas proglasiti lažljivcemlažljivcem

Ako iAko izbjegavate odgovor na pitanjezbjegavate odgovor na pitanje Ako dAko dajete isti odgovor bez obzira na formulaciju ajete isti odgovor bez obzira na formulaciju

pitanjapitanja Ako oAko okolišate i uvijate pri odgovaranjukolišate i uvijate pri odgovaranju Ako rAko razvlačite diskusiju koja očito nikamo ne vodiazvlačite diskusiju koja očito nikamo ne vodi Ako vAko veslate s jedne teme na drugueslate s jedne teme na drugu Ako iAko izostavljate ključne dijelovezostavljate ključne dijelove Ako pAko pokazujete ljutnju i vidljivo ste napeti iako za okazujete ljutnju i vidljivo ste napeti iako za

to nema pravog razlogato nema pravog razloga  

Kako izgraditi dobar odnos Kako izgraditi dobar odnos sa sa slušateljimaslušateljima

Pazite na to kako izgledatePazite na to kako izgledate Koristite humorKoristite humor Postavljajte pitanja slušateljimaPostavljajte pitanja slušateljima Uključite slušateljeUključite slušatelje Govorite osjetilimaGovorite osjetilima Potkrijepite primjerimaPotkrijepite primjerima Koristite dramuKoristite dramu Idite od poznatog ka nepoznatomIdite od poznatog ka nepoznatom Budite privlačniBudite privlačni SlušajteSlušajte Pokažite empatijuPokažite empatiju Budite fleksibilniBudite fleksibilni Gradite rezervoare pozitivne energijeGradite rezervoare pozitivne energije

Odgovaranje na dobra pitanjaOdgovaranje na dobra pitanja 11. . Nakon što je pitanje postavljeno, klimnite glavom Nakon što je pitanje postavljeno, klimnite glavom

u znak da ste čuli pitanje, u znak da ste čuli pitanje, 2. Zahvalite se na pitanju2. Zahvalite se na pitanju 3. Ponovite pitanje glasno3. Ponovite pitanje glasno 4. Ako je pitanje nejasno, zatražite pojašnjenje4. Ako je pitanje nejasno, zatražite pojašnjenje 5. Dajte jednostavan, kratak odgovor5. Dajte jednostavan, kratak odgovor 6. Ako je pitanje složeno i ne možete dati kratak 6. Ako je pitanje složeno i ne možete dati kratak

odgovor, zamolite slušatelja da s vama porazgovara odgovor, zamolite slušatelja da s vama porazgovara nakon prezentacije, privatnonakon prezentacije, privatno

  7. Ako ne znate odgovor, priznajte to i obećajte da 7. Ako ne znate odgovor, priznajte to i obećajte da ćete podatke potražiti i dostaviti ih slušatelju čim ćete podatke potražiti i dostaviti ih slušatelju čim uspijeteuspijete

  

Vrste zahtjevnih pitanjaVrste zahtjevnih pitanja Negativna pitanjaNegativna pitanja Pitanja na koja ne znate odgovorPitanja na koja ne znate odgovor Nevažna pitanjaNevažna pitanja Više pitanja u nizuViše pitanja u nizu Komentar umjesto pitanjaKomentar umjesto pitanja Sadržaj pitanja je već objašnjenSadržaj pitanja je već objašnjen Pitanje sadrži optužbu ili netočnostPitanje sadrži optužbu ili netočnost Zaštita tajnosti podatakaZaštita tajnosti podataka

Odgovaranje na teška pitanjaOdgovaranje na teška pitanja - - budite iskrenibudite iskreni   - gledajte slušatelju u oči- gledajte slušatelju u oči   - odgovorite na pitanje što bolje možete- odgovorite na pitanje što bolje možete   - ne pokazujte osjećaje- ne pokazujte osjećaje - ne započinjite raspravu, recite što imate za reći i - ne započinjite raspravu, recite što imate za reći i

prijeđite na novo pitanjeprijeđite na novo pitanje   - pazite na geste i položaj tijela (mahanje prstom ili - pazite na geste i položaj tijela (mahanje prstom ili

ruke na bokovima)ruke na bokovima)   - zadržite poslovni ton i ugodan izraz lica.- zadržite poslovni ton i ugodan izraz lica.

Priprema za odgovaranje na pitanjaPriprema za odgovaranje na pitanja

Sastavite popis najzahtjevnijih Sastavite popis najzahtjevnijih pitanja (ne odgovora)pitanja (ne odgovora)

Definirajte stajalište za svako od Definirajte stajalište za svako od pitanjapitanja

Koristite verbalizacijuKoristite verbalizaciju

Zlatno pitanjeZlatno pitanje Zašto?Zašto?