Upload
omana
View
115
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Prodajne vještine. Kako uspješno pregovarati? Mr.sc . Darija Krstić. Zadatak 1. Predstavite se. S kolegom koji Vam sjedi s desne strane razmijenite najvažnije informacije o sebi. Vi ćete u 2 minute prezentirati njega, a on Vas. Vrijeme izvedbe: 4 minute za međusobni rad - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
PROGRESS
www.gopa.de
PROGRESS
Prodajne vještine
Kako uspješno pregovarati?
Mr.sc. Darija Krstić
PROGRESS
• S kolegom koji Vam sjedi s desne strane razmijenite najvažnije informacije o sebi. Vi ćete u 2 minute prezentirati njega, a on Vas.
• Vrijeme izvedbe:
4 minute za međusobni rad
2 minute za pojedinačnu prezentaciju
Zadatak 1. Predstavite se.
PROGRESS
• međusobno slušanje u skladu s
• primjerena komunikacija – bez prekidanja sugovornika• prezentacija sugovornika• timing - razvijanje osjećaja za vrijeme
Cilj zadatka:Međusobno upoznavanje i …
2 uha
1 usta
PROGRESS
Uloga prodavača /zaposlenika
PROFITABILNU
PROMJENU
STVORITI
PROGRESS
(hijerarhija dužnosti zaposlenika )
PROFIT
DOPRINOS PRIHOD KOLIČINA
DISTRIBUCIJA RASPON PROIZVODA
/ USLUGA
IZLOŽBENI PROSTOR
NAPLATA PRORAČUN PROMOCIJEPRODAJNA
CIJENA NOVI POSLOVI
ADMINISTRACIJA ODNOS S KUPCIMA
UPRAVLJANJE VREMENOM KOMUNIKACIJA
CILJ PRODAJNOG OSOBLJA
ODGOVORNOST PRODAJNOG
OSOBLJA
CILJ TVRTKE
Uloga prodavača
PROGRESS
Pretpostavljeni Vam daje zadatke različite složenosti i stupnja prioriteta:
• Odvesti robu kod kupca koja je potrebna za degustaciju koja će se održati sutra
• Naplatiti potraživanje – zvati kupca koji kasni s plaćanjem mjesec dana
• Obići kupce prema hodogramu za taj dan• Dogovoriti sastanak kod novog kupca – telefonom• Napraviti zapisnik za povrat robe od kupca zbog isteka roka • Zamoliti šefa za 2 dana godišnjeg odmora
Kojim redoslijedom ćete izvršiti radne zadatke? Zašto?
PROGRESS
Cilj je...
razumijevanje
hijerarhije dužnosti
zaposlenika u prodaji
PROGRESS
1. komunikacija - ispitivanje i slušanje
2. volite li ljude?
3. znati prodati sebe
4. sposobnost povezivanja karakteristika s koristima • model “PA ŠTO ONDA?” • model “ŠTO ZNAČI...”
5. znati prodati učinak i rezultate
6. ne oslanjati se (samo) na logiku
Potrebne prodajne vještine
PROGRESS
VERBALNA
Izbor riječi i način govora čine 35% poruke.
NEVERBALNA
Kako izgledate, što Vaš pogled kazuje o poruci, na što upućuje govor Vašeg tijela?
7% 35% 58 %
Zaključak:Veće su šanse da će kupac razumjeti Vašu poruku ako ste u stanju kontrolirati kontrolirati sadržaj, izbor riječi i neverbalnu komunikaciju
SADRŽAJVERBALNAKOMUNIKACIJA
NEVERBALNAKOMUNIKACIJA
Komunikacija
PROGRESS
Vježba: Jeste li ikada bili u situaciji...?
• da pretpostavljeni ima sasvim drugu predodžbu o izvođenju jednog posla nego svi ostali suradnici,
• da se kupac razgalami zbog, s njegovog stajališta, nekih objektivnih i “ozbiljnih” problema...
• da neki suradnik ili poslovni partner češće ne poštuje dogovor,
• da osjećate da se nepravedno postupa prema Vama..?
• da razgovarate s voljenom osobom, a “ne razumijete se”...
PROGRESS
PSIHOLOŠKI MODEL MEĐUSOBNOG KOMUNICNIRANJA
ČETIRI STRANE JEDNE PORUKE:
1.SADRŽAJ – o čemu informiram
2.ODNOS – što mislim o tebi: u kakvim smo odnosima
3.SAMOOTKRIVANJE – što otkrivam o sebi
4. APEL – na što te želim potaknuti
PORUKAPOŠILJATELJ PRIMATELJ
sadržaj
odnos
samootkrivanje apel
NIJE ISTINA ŠTO POŠILJATELJ KAŽE, NEGO ŠTO PRIMATELJ RAZUMIJE!
PROGRESS
Primjer 1.1. “Dragi, ajd operi suđe..”
2. “Dragi, operi suđe, molim te.”
3. “Operi suđe.”
4. “Oš’ ti oprat to suđe ili nećeš!?”
5. “Dragi, ajd molim te, molim te, operi suđe..”
6. “Još nisi oprao suđe?”
PROGRESS
Primjer 2. komunikacija
Zbog bure let na relaciji Dubrovnik-Zagreb je otkazan. Vodič jedne turističke agencije je obavljao booking za skupinu nestrpljivih turista. Jedan vidno uzrujan gospodin se probija do šaltera, baca na pult svoju putovnicu i kaže:
“Ja MORAM biti na ovom letu i to u PRVOJ klasi! Službenica će: “Gospodine, žao mi je, prvo moram napraviti
rezervaciju za ovu skupinu ljudi, ako budete strpljivi, sigurna sam da ćemo Vam moći pomoći...” “ZNATE LI VI TKO SAM JA??!!!”
PROGRESS
• je najvažniji dio komunikacijskog procesa
• BEST metoda – metoda za postizanje dinamike– pospješuje jasnoću prezentacije– zasniva se na psihologiji i interpersonalnoj
komunikaciji
Prezentiranje sadržaja…
PROGRESS
BEST metoda
“Majmun koji nema jasnu predodžbu o grani na koju skače, potencijalno je mrtav majmun.” Kipling
• Bootom line
• Evidence
• Summary
• Transition
• Reci u kratkim crtama
• Dokaži / potkrijepi
• Napravi sažetak
• Pređi na drugu temu
PROGRESS
Zadatak 2.
Podijelite se u timove po troje.
Svi zajedno želimo negdje otputovati. Vi ste djelatnici turističke agencije. Primjenom BEST metode, pripremite prezentaciju destinacije / aranžmana koju će izvoditi vođa tima.
PROGRESS
Važno!Tajna uspješne komunikacije sastoji se
u međusobnoj usklađenosti neverbalnih i verbalnih poruka.
USKLAĐIVATI SE MOŽE... položaj tijela, geste i pokrete ton, tempo i glasnoću govora disanje izbor riječi: žargon, duljina rečenice ono što smatramo istinitim i važnim zajedničko iskustvo
PROGRESS
• Optimalno komunicirati znači paziti na osjećaj vlastite vrijednosti, tj. ne omalovažavati potrebe drugih ljudi
• Kad god je povrijeđen osjećaj vlastite vrijednosti neke osobe, trpi komunikacija.
• Sve što činimo – činimo kako bismo sačuvali naš osjećaj vlastite vrijednosti, obranili ga ili poboljšali.
• Uvijek dospijemo u stres kada su naše potrebe nezadovoljene, a naši osjećaji izbačeni iz ravnoteže.
Pretpostavke uspješne komunikacije
PROGRESS
Zadatak 3.
Vaša tvrtla je prošlu godinu jako dobro poslovala i kao znak zahvalnosti poslodavac Vas želi počastiti putovanjem na neku atraktivnu destinaciju sa smještajem u hotelu all inclusive.
Podijelite se u dvije grupe. Cilj svake strane je nagovoriti suprotnu na odlazak u destinaciju koja je njihov prijedlog. Ukoliko se ne dogovorite, put propada.
PROGRESS
Koliko ste se međusobno slušali?
Jeste li uspješno ispunili zadatak?
Što je cilj vježbe?
PROGRESS
Suprostavljamo svoje ideje drugima.
Slušamo drugu stranu kako bismo pronašli “slabosti” i iskoristili ih u protu-argumentaciji.
“Znamo” da postoji “pravi odgovor” i da gaimamo upravo mi.
Raspravom branimo svoj pogled kao najbolji iosuđujemo druge prijedloge.
Cilj je “pobijediti”
?
PROGRESS
Ja: “Zaista mi je bilo zadovoljstvo upoznati Vas!”
Predavač: “Hvala Vam. Meni je još uvijek drago.”
Primjer 3.
PROGRESS
Kako aktivno slušati?• NEVERBALNO
- zainteresiran izraz lica
- očni kontakt
- klimanje glavom
- ispuštanje zvukova
• VERBALNO
- riječi
- parafraziranje i rezimiranje
- postavljanje pitanja
PROGRESS
KOMUNIKACIJA - tehnike poboljšanja komuniciranja
• tehnike pitanja• aktivno slušanje• parafraziranje• empatija
PROGRESS
OTVORENA PITANJA za informacije što, gdje, tko, kada,
zašto,kako, koji primjeri: Kako Vam se svidio (članak,
jesenska kolekcija, određena usluga...)?
Kako je prošla akcija...?
Kako Vam se svidjela naša akcijska ponuda...?
Gdje bi najbolje bilo postaviti reklamni materijal?
Zašto je proizvod x prebačen na ovu lošiju poziciju od dogovorene?
ZATVORENA PITANJA za provjeravanje / potvrdu je li, nije li, da li, zar, hoće li,
može li odgovor je uvijek “da / ne”
primjeri:
Je li ova promjena pozicije poboljšala prodaju proizvoda x?
Želite li da napravimo još jednu promociju..?
Potrebne prodajne vještine – ispitivanje
PROGRESS
Primjer 4. - pitanja
UMJESTO...
1. Imate li još pitanja?
2. Trebam li vam se još jednom javiti?
3. Trebamo li taj iznos dostaviti na taj račun?
4. Jeste li to platili čekom?
BOLJE JE...1. Koja pitanja želite još
postaviti?2. Kada Vam se trebam javiti?3. Na koji račun želite da
dostavimo taj iznos?4. Kako ste to platili?
PROGRESS
KOMUNIKACIJA - tehnike poboljšanja komuniciranja
• PARAFRAZIRANJE – “Ako sam Vas dobro razumio Vi želite da...”“Po Vašem mišljenju trebalo bi..”
• EMPATIJA – sposobnost uživljavanja u emocionalna stanja drugih ljudi i razumijevanje njihovog položaja
...ali da bismo znali prepisati lijek, moramo ustanoviti dijagnozu...
PROGRESS
Primjer:
Kupac ulazi u trgovinu s alatom i traži svrdlo promjera šest milimetara. U stvari, on ne treba svrdlo. Ono što kupac treba je, naravno rupa promjera šest milimetara. On to ne može kupiti, pa svoj zahtjev formulira u obliku svrdla kojega je promjer šest milimetara.
Zadatak prodavača: biti sposoban kreirati “moć slike” u svijesti kupca o pogodnostima i učincima proizvoda koji može imati za kupca
Potrebne prodajne vještine- znati prodati učinak i rezultate
PROGRESS
Pogledajmo dva govornika...film...
Prodaju li govornici učinak i rezultate?
Primjer 5.
PROGRESS
Što Vi dajete klijentima, a što ne mogu dobiti nigdje drugdje?
Kako biste voljeli da ljudi opisuju Vas i Vaše poduzeće?Kakvu im vrijednost Vi dajete?
PROGRESS
Potrebne prodajne vještine- znati prodati učinak i rezultate
• “ŠTO ZNAČI...”
- povezujuća fraza koja je dobar podsjetnik da ne prodajemo karakteristike, odnosno da prodajemo koristi
• “PA ŠTO ONDA?”- model koji koristimo kao
provjeru kada vidimo da prodavač prodaje samo karakteristike...
PROGRESS
• „Ako Vam ispunimo „taj zahtjev”, znači li to da želite kupiti ovaj proizvod?
Potrebne prodajne vještine
PROGRESS
Izgradnja stepenica dogovora
• Ohrabrivanje kupca da se što više slaže s nama– Stvara atmosferu suradnje i razumijevanja– Kupac se dovodi u “da” način razmišljanja– Olakšava se zaključivanje prodaje
• Primjer razgovora prodavača i kupca:– P: Ovi proizvodi imaju zaista brzi obrtaj, što znači da ih vaši gosti vole i
konzumiraju, što je važno za vaš posao, zar ne?– K: Da.– P: Trenutno imamo i kampanju na televiziji, što uvijek dovodi do povećanje
potražnje za proizvodima koji se oglašavaju, zar ne?– K: Da.– Itd...
PROGRESS
Kupovni signali
Znakovi koje kupac podsvjesno daje govore: “Spreman sam sada kupiti”• Očiti kupovni signali:
– To je upravo ono što trebam.– Uvijek me kupci traže proizvode koji se trenutno oglašavaju na
televiziji.– Mislim da ste u pravu kada kažete da bi te proizvode trebao bolje
prezentirati i izložiti.• Manje očiti signali:
– U kakvim sve pakiranjima postoji taj proizvod?– Koji se od ponuđenih proizvoda najbolje prodaje?– Kada biste to mogli dostaviti?
• Ta pitanja ukazuju da postoji interes za kupnju
PROGRESS
Primjer:Dobar prodavatelj životnog osiguranja će spoznati potrebu kupca, ali neće mu prodati potrebu. On će potrebu pretvoriti u želju; prodavat će učinke osiguranja. Profesionalan prodavač će uvijek ispričati bezbrojne zastrašujuće priče o ljudima koji nisu imali životno osiguranje, a proživjeli su traume zajedno sa svojom obitelji zbog nesreće koja ih je zadesila. Zadatak prodavača: Pretvoriti ovaj emocionalni apel u želju kupca, koja prodavača dovodi u prednost. Najučinkovitiji način da se ostvari prodaja je iznošenje zgodne priče ili iskustava drugih ljudi.
Potrebne prodajne vještine- ne oslanjati se (samo) na logiku
PROGRESS
www.gopa.de
PROGRESS
PRODAJA...je usklađivanje karakteristika i koristi proizvoda koje prodajemo s potrebama kupca i nastojanje da ih spojimo u argument prodaje.
PROGRESS
RAZUMIJEVANJE POTREBA KUPACA
PREZENTIRANJE PRIJEDLOGA
ZAKLJUČIVANJE PRODAJE
Navedene faze čine prodajnu prezentaciju.
PROGRESS
RAZUMIJEVANJE POTREBA Kupci kupuju samo ako misle da naš proizvod ili prijedlog odgovara njihovim potrebama bolje od konkurentskog.
PREZENTIRANJE PRIJEDLOGASastavljanje profesionalne i dojmljive prezentacije koja najbolje odgovara tim potrebama. Što je prezentacija bolja veće su i šanse za uspjeh.
ZAKLJUČIVANJE PRODAJEPresudna faza koja se sastoji od preuzimanja narudžbe, ili poziva na akciju koja odgovara pozitivnim odgovorom kupca. Važno je znati kada i kako zaključiti prodaju.
Prodajna prezentacija
PROGRESS
“Zbog čijih razloga oni kupuju?”
Odgovorite:
Jeste li bili u sličnoj situaciji; da ste uvjeravali ljude u nešto umjesto da ste saznali što žele?
Primjer 6.
PROGRESS
KRATKOROČNI ODNOS S KUPCIMA
prodavač pokušava prodati što više, ne ispitujući može li ih kupac prodati na svom prodajnom mjestu
DUGOROČNI ODNOS S KUPCIMA
prodavač pokušava ustanoviti tip i količinu proizvoda koji se točno podudara s potrebama kupca
odnos orjentiran na kupca – Prodavač se aktivno usmjerava na razvoj prodaje kroz prodajno mjesto. S preuzimanja narudžbe naglasak se premješta na stimuliranje kupca i potrošača da prodaju / kupe više proizvoda.
Vi i kupac radite zajedno!
Prodaja - tipovi odnosa s kupcima
PROGRESS
“STARA ŠKOLA”
“amateri” “rođeni” prodavači više priča (monolog) improvizira planira kratkoročno radi na rutinu “utrpava” kupcu robu traži korist za sebe i eventualno
za svoju tvrtku
“NOVA ŠKOLA”
profesionalci školovani prodavači više sluša (dijalog) planira planira dugoročno stalni trening savjetuje kupca korist nama: kupcu i njegovoj
tvrtki, meni i mojoj tvrtki
Prodaja - tipovi odnosa s kupcima
PROGRESS
1. planiranje i priprema
2. provjera prije posjeta – FOLDER KUPCA i postavljanje ciljeva
3. provjera tijekom posjeta (store check)
4. prodajna prezentacija
5. zaključivanje prodaje
6. administracija i evaluacija
Koraci prodaje
Svaki korak shvatite kao jednu kartu koja vodi do vrha.
PROGRESS
PROIZVOD / USLUGA
•Što prodajemo?•Kakvu uslugu pružamo?•Kakve je kvalitete?•Znaju li kupci sve to?
CIJENA
•Po kojoj cijeni prodajemo?•U koju cjenovnu kategoriju ulazi naš proizvod/ usluga– višu, srednju, nižu?
•Koliko zarađujemo /po jedinici proizvoda /usluzi?
DISTRIBUCIJA
•Kako i gdje prodajemo proizvode?
•Na koji način ostvarujemo plasman naših usluga?
PROMOCIJA
Prodaja - priprema: Što bi trebali znati o sebi?
•Koje oblike promocije primjenjujemo s ciljem bolje prodaje proizvoda ili usluge?•Imamo li media plan?• Komuniciramo li promotivne aktivnosti prema ključnim kupcima?
PROGRESS
Što pripremiti prije prodajne prezentacije?• sve što trebam znati o proizvodu/ usluzi / ponudi• kompjutorske i druge izvore informacija o Vašem kupcu
(FOLDER KUPCA) / projektu,• ciljeve prodaje (SMART) i pravilno tempiranje vremena,• propagandni materijal, prodajne alate i prodajnu
prezentaciju / prodajno mjesto• Vaš izgled
Koraci prodaje1. Planiranje i priprema
PROGRESS
MAPA (FOLDER) KUPCA
Što biste u njega spremili?
Što morate znati o kupcu?
Što želite znati o kupcu?
Koje informacije o kupcu Vam mogu pomoći u radu?
Pogledajte prilog: FOLDER KUPCA
Koraci prodaje2. Provjera (prije posjeta kupcu)
PROGRESS
Šifra kupca
Naziv kupca
Adresa sjedišta
Poštanski broj i mjesto
Matični broj kupca
Žiro račun kupca
E - mail kupca Telefon kupca
Odgovorna osoba Fax kupca
Tip kupca
Naziv lokacije
Adresa lokacije Telefon
Poštanski broj i mjesto Fax
Regija E - mail
Kontakt osoba Funkcija
Površina lokacije Broj blagajni
Broj mjesečnih obilazaka Radno vrijeme
Broj ugovora i datum Vrsta garancije
Potrebna komadna prodaja Kategorija
Tip lokacije
Dostava robe Dostava računa
Rabat 0 Rabat 2financijski aortimanski
Komercijalist Datum
DA - NE
Rabati na fakturiOdgoda u danima
Napomena
DA - NE
Rabat 1količinski
DA - NE
hipermarket - supermarket - samoposluga - minimarket - trgovina - kiosk - drogerija/ parfumerija - ljekarna - cash&carry
veleprodaja - benzinske postaje - farmacijske veleprodaje - ugostiteljstvo - centralno skladište - pet dućani - poljoapoteka
sjemenara - udruge - uradi sam - uzgajivač - veterinarska ljekarna - veterinarska stanica
Podaci o kupcu:
KARTICA KUPCA / LOKACIJE
Podaci o lokaciji:
A1 - A2 - A3 - B1 - B2 - B3 - C1 - C2 - C3
Zagreb - Varaždin - Osijek
Rijeka - Split - Zadar
A - B - C
1 - 2 - 4 - 8 - 12
Napomena:
Centar za poduzetništvo Osijek
Šetalište K.F. Šepera 13/ II31000 Osijek
Tel: 031 283 623 Fax: 031 283 623Žiro-račun: 2330003-1100206079
PROGRESS
Što provjeriti na licu mjesta:• provjera lokacije – svrha je određivanje problema ili prilika• distribucija – postoje li propusti? • zalihe – odgovaraju li razini prodaje?• aktivnosti konkurenta – promocije?• protok kupaca• cilj posjeta – jesu li prethodno postavljeni ciljevi još uvijek
relevantni, je li ih moguće dostići, te jesu li još uvijek prioritet?
Koraci prodaje3. Provjera
PROGRESS
otvaranje / razumijevanje potreba – ispitivanje i slušanje kupaca kako bi se razumijele njihove potrebe
postavljanje pitanja koja zahtijevaju “DA” kao odgovor (stvaraju dobro kupovno okruženje)
udružite sve prodajne vještine – razmislite koje će karakteristike Vaše prezentacije ispuniti njihove potrebe
pretvorite karakteristike u koristi jer
KUPUJE SE KORIST. NE KARAKTERISTIKE! zaključite prodaju
Koraci prodaje4. Prodajna prezentacija
PROGRESS
www.gopa.de
PROGRESS
Kako potaknuti kupca da kaže:
“DA”
PROGRESS
Pročitajte primjer:
“Kako potaknuti potrošača da kaže “da”
Odgovorite:• Je li navedeno prodajna situacija?• Tko će dobiti pregovore tj. tko kupuje?
Primjer 8.
PROGRESS
Zaključivanje prodajeSAŽETAK Sumirajte i preporučite poduzimanje akcije:
“Sumirajmo ključne točke ovog prijedloga..Nešto sam propustio? U tom slučaju predlažem...
PRETPOSTAVKE Samouvjereno zaključivanje prodaje odmah nakon prezentacije: “Imajući u vidu naš razgovor, reći ću da Vam dostave 5 kartona tonera....”
ALTERNATIVA
STRAH
Dajte kupcu izbor: “Želite li 10 kartona tog čipsa ili ćete s obzirom na promociju koja počinje slijedeći tjedan, odmah naručiti 16?Želite li medicinsku masažu ili drenažnu masažu...?“Ne naručite li danas, ne garantiram za robu.”
PROGRESS
Zaključivanje prodajeSPECIJALNAPONUDA
“Ako tu policu napravimo danas, dobit ćete popust jer akcija traje zaključno s današnjim danom.”
SPOMINJANJEKONKURENCIJE
“Vaš konkurent je naručio robu.”
KONCESIJA “Umjesto dvije palete, naručit ću Vam jednu paletu.”
TIŠINA Ne bojte se iskoristiti moć tišine. Kupcu dajte vremena da razmisli nakon zaključivanja prodaje, ne ubacujte se prvi.
PROGRESS
ZLATNO PRAVILO:
Kada jednom postavite pitanje kako biste završili poslovni razgovor tj. zaključili prodaju...
ZAŠUTITE.
Što šutnja traje duže, veća je vjerojatnost da će kupac kupiti, tj. reći “DA”.
(statistike potvrđuju potvrdan odgovor u 95% slučajeva!
Izvor: Harvard Business School)
Zaključivanje prodaje - iskoristite tišinu
PROGRESS
• ostanite smireni i slušajte• primite prigovor na znanje (ne morate se složiti)• postavite protupitanje ili temeljito ispitajte odgovore kako
biste saznali pravi problem • zajedno s kupcem načinite obrazac “ZA” i “PROTIV”
kupnje• ponudite rješenja za definirane razloge koji su “protiv”
kupnje
ZAPAMTITE: Kupac uvijek osjeti olakšanje kada donese odluku.
Rješavanje prigovora“ne želim”
PROGRESS
Kupac: “Odluku ćemo donijeti za nekoliko dana...”
moguće rješenje: “Gospodine kupče, mogu li vas pitati o čemu ovisi vaša odluka?”
Kupac: “Raspravljali smo o vašoj ponudi i odluku ćemo donijeti kada vlasnik bude pogledao vašu ponudu.”
Uzimate svoj planer i pitate ga može li vam reći termin, kada će to biti, kada će imati sastanak sa vlasnikom o navedenoj temi. Pitate: “Želite li da vas posjetim taj dan ili dan poslije toga?”
Rješavanje prigovora“za nekoliko dana”
PROGRESS
“Ostavite mi ponudu / brošuru, ja ću odlučiti.”
navedeno je pristojan odgovor koji znači “NE” moguće rješenje: ukoliko kupac traži brošuru, ostavite
mu je, ali obavezno dogovorite ponovni sastanak ZAPAMTITE: vi morate kontrolirati situaciju; ostavljanje
ponude / brošura doprinosi odugovlačenju s obje strane ukoliko niste aktivni - sve se svodi na posao, ali ne i na
postignuće aktivnost “brošura ostavljena kod kupca” nije posao koji
se piše u aktivnosti komercijalnih predstavnika
Rješavanje prigovora“ostavite mi ponudu”
PROGRESS
• uvijek morate biti potpuno sigurni da osoba s kojom komunicirate ima ovlast donošenja odluke
• ovo je moguće razjasniti na način:
“Postoji li još netko osim Vas, gospodine Mariću, tko odlučuje hoćemo li surađivati?
“prenositelj ili donositelj odluke”?
PROGRESS
• argumenti: iznadprosječna usluga, kvaliteta proizvoda, trajnost proizvoda
Upamtiti:
“Ne kupuje se cijena, već najveća moguća vrijednost”
Napomena: manja je vjerojatnost da ćete se susresti s ovom primjedbom ako ste “pametno” odjeveni, pristojnog izgleda.
Rješavanje prigovora “cijena je visoka!”
PROGRESS
Prijedlog rješavanja prigovora:
“Nema problema, gospodine Mariću, razumijem vas. Ali, vjerujem da postoje neki detalji koji vam nisu u potpunosti jasni budući da želite malo razmisliti. Jesam li u pravu?”
Naknadni upit:
“Gospodine Mariću, što vas najviše brine?”
Što god kupac kaže, zapišite u notes pod broj 1. Ponovite pitanje i odgovor upišite pod broj 2.
Kada specificirate sve nejasnoće inzistirajte na pitanju:
“Postoji li još nešto što nismo naveli?” Saslušajte odgovor.
Ukoliko ponudite odgovore za sve nejasnoće… „hoćete li kupiti proizvod?”
Rješavanje prigovora“želio bih još malo razmisliti!”
PROGRESS
S kim pregovarate?
PROGRESS
• Priprema• Otvaranje• Istraživanje• Cjenkanje• Postizanje dogovora
Faze pregovora
PROGRESS
• Pojasnite si svrhu pregovora i postavite ciljeve• Jesu li pregovori neophodni?• Što moram dobiti da bih bio zadovoljan?• Moja najniža točka?• Identificirajte pitanja
• Jesu li neka pitanja važnija od drugih?• Jesu li povezana?
• Prikupite informacije• Identificirajte područja mogućeg konflikta i dogovora• Odlučite na koji ćete način pregovarati• Odaberite lokaciju
1.Faza pregovora - priprema
PROGRESS
• Sa osobnog stajališta• Sa stajališta protivnika• Sa stajališta “muhe na zidu”
(Indijanci: “pješačenje u tuđim mokasinama”)
Perspektive iz kojih je potrebno promatrati pregovore...
PROGRESS
Zadatak 5.
Klijent najavljuje dolazak jer nije zadovoljan.U čemu se može sastojati priprema sastanka?
PROGRESS
Jesmo li bili pripremljeni?
Jesmo li bili iskreni?
O čemu trebamo voditi računa...
PROGRESS
• stvorite odgovarajuću klimu za pregovore• gradite odnos• napravite “dnevni red” u svojoj glavi
• Savjeti – “znakovi koji odaju”
2. Faza pregovora - otvaranje
PROGRESS
Slijed neverbalnog
1. Češkanje kose
2. Češkanje oka
3. Prst na obrazu …
4. Dodirivanje brade …
5. Dubok udah i izdah …
Slijed razmišljanja
1. Nisam siguran da li bih kupio...
2. Nisam siguran da li bih kupio…… ovaj proizvod jer imam određenu sumnju u kvalitetu, ali…
3. ..da poslušam prodajnog
savjetnika …
4. ..pokušavam donijeti odluku…
5. ... ah, ok, kupit ću ga.
Praćenje neverbalnih znakova
PROGRESS
Praćenje neverbalnih znakova
Povezanost neverbalnih znakova valja promatrati i kod više osoba. Primjerice, bračni par dolazi kupiti neki prodajni artikl. On zainteresirano „vrti“ artikl u svojim rukama, a ona stoji pored sa rukama na bokovima, namrštena i novčanikom u jednoj ruci.
Hoće li biti kupovine? Male su šanse za kupovinu zbog neverbalneporuke kod osobe koja raspolaže sa novcima.
PROGRESS
• otkrijte interese iza pozicije• sagledajte "veliku sliku"
3. Faza pregovora - istraživanje
PROGRESS
• struktura prodaje (prihod,profit) • potraživanja• potencijal• zaduženost• konkurenti klijenta• planovi za budućnost
Poznavanje kupaca – poslovni profil
PROGRESS
• utjecaj na odlučivanje (decision maker, opinion maker)
• osjetljivost na uvjete (visoka, srednja, niska)• poštivanje dogovora (da/ne)• razlog zašto (ne)radi s nama• prijatelji u struci• statusni simboli• hobi• prehrambene navike• pušač
Poznavanje kupaca – osobni profil
PROGRESS
• poznavanje nacionalnih i regionalnih kupaca• podjela na A, B i C lokacije• specijalni kanal (npr. prodaja baterija)• Horeca
VAŽNO:• poznavati asortiman koji je osnovni i odgovarajući za
pojedinu kategoriju lokacije• pozicioniranje• suradnja s unapređivačima prodaje• uočavanje i poboljšavanje asortimana i pozicija
Poznavanje kupaca / segmentacija prodajnih mjesta
PROGRESSPoznavanje kupaca / segmentacija prodajnih mjesta
Konzum: nacionalni kupac
- pregovori koji definiraju poslovne odnose vode se “na vrhu”
- međutim, sve pomake koje je moguće ostvariti na regionalnoj razini u cilju povećanja prodaje – djelatnici u prodaji trebaju napraviti sami
PROGRESS
• razmislite o točki otvaranja• odlučite tko će se prvi otvoriti• činite ustupke• njegujte dobre odnose• pripremite se za taktike
• DA kao odgovor• NE kao odgovor
4. Faza pregovora - cjenjkanje
PROGRESS
• nema više ustupaka• nemojte vi predložiti konačni dogovor• završite pregovore• dokumentirajte dogovoreno• provedite dogovoreno
5. Faza pregovora – postizanje dogovora
PROGRESS
• Razmislite koji bi bio dobar ishod za vas, a koji za drugu stranu
• Tražite mogućnosti stvaranja vrijednosti u dogovoru (win-win)• Spoznajte svoju najnižu točku. Potrudite se procijeniti ove
vrijednosti i za drugu stranu.• Ako vaša argumentacija nije dovoljno jaka, pronađite načine
da ju popravite (uvjerenja, statistički pokazatelji, službeni neovisni podaci..)
• Otkrijte da li osoba ili tim s kojim pregovarate ima ovlasti sklopiti ugovor (kralj ili piun?)
Dobra priprema pregovora (1)
PROGRESS
• Upoznajte one s kojima pregovarate. Saznajte što više o ljudima i kulturi druge strane i kakav je njihov pogled na određeni problem.
• Ako vam je važan odnos s drugom stranom i u budućnosti sakupite vanjske standarde i kriterije koji će posvjedočiti da je vaša ponuda poštena i razumna. (cjenik / komercijalni uvjeti konkurencije, ponuda konkurencije – primjer u osiguranju?)
Dobra priprema pregovora (2)
PROGRESS
1. Tražite više nego što očekujete da ćete dobiti2. Nikada ne recite “da” na prvu ponudu3. Prepadnite se4. Izbjegavajte sukobe na početku pregovora5. Igrajte igru kao da nerado kupujete ili prodajete6. Koristite tehniku stiska7. Ne brinite zbog cijene8. Iskoristite postojanje osoba većih ovlasti9. Nemojte vi predložiti podjelu razlika u stavovima10.Najveću točku neslaganja ostavite za kraj11. Budite umjetnik u pravljenju ustupaka12.Neka vrijeme bude vaš saveznik
VAŽNO!
PROGRESS
1. olovka i rokovnik / fascikl s podacima / prezenter
2. uzorci
3. baza podataka kupca / mapa kupca
4. plan prijedloga (ulistanje novog proizvoda, promjena layout-a proizvoda, povećanje narudžbe uz razlog...“UDICE”)
5. Diskusija o brendovima: tržište: Zašto tržište prihvaća proizvod? pakiranje: Postoje li jedinstvene karakteristike? proizvod: Po čemu je proizvod jedinstven? potpora: Kakva je potpora dostupna (pos i sl.)? profit: Kakva je njihova potencijalna dobit?
Prodajni alati
PROGRESS
1. stvorite profitabilnu promjenu “kako to mogu učiniti još bolje?”
2. morate znati ciljeve poslovne posjete
3. shvatite potrebe kupca
4. kanalizirajte pitanja
5. govorite o koristima
6. koristite obrazac za rješavanje prigovora
7. uvijek zaključite prodaju
8. pridržavajte se osnovnih koraka prodaje
9. prilagodite prezentaciju osobnosti Vašeg kupca
10. segmentacija prodajnih mjesta
Deset zlatnih pravila prodaje
PROGRESS
METODA ZLATNOG MOSTA
PREPREKA SURADNJI
• vaše reakcije• negativne emocije• tvrde pozicije• veliko nezadovoljstvo• osjećaju da imaju moć
ZLATNI MOST• izađite na balkon• prijeđite na njihovu stranu• promijenite okvir• izgradite zlatni most• „dovedite ih pameti”
PROGRESS
Čudo osmijeha...
Da bi se osmjehnuo, čovjek treba pokrenuti 17 mišića, a 43 da se namršti.
Stoga činite ono što morate s osmijehom, to će vas stajati mnogo manje truda.
PROGRESS
Prigovori i konfliktne situacije...
• niste sa mnom razgovarali• pogrešno ste prespojeni• ne možemo tu ništa učiniti• to se kod gospodina Ivića uvijek događa• ne mogu vam dalje pomoći• nazovite još jednom kasnije
PROGRESS
Prigovori…
samo 4% nezadovoljnih stranaka se žali
preostalih 96% tiho prigovara
91% nezadovoljnih nikada više
ne kupuje kod nas!!!
PROGRESS
Zašto se stranke žale?
• Zbog nezadovoljstva proizvodom ili uslugom
• Zbog nezadovoljstva ponašanjem zaposlenih: najmanje 2/3 kupaca se ne vraća zato što nisu bili zadovoljni osobljem, a ne proizvodom
PROGRESS
Pritužbe su najjeftinije povratne informacije !!!
• 70 % kupaca će s nama ponovno surađivati, ukoliko riješimo pritužbu u njihovu korist
• 95 % kupaca će i dalje s nama surađivati, ukoliko riješimo problem odmah
PROGRESS
• se oslanja na činjenice - argumentacija• dobar prikaz, • siguran nastup i • ispravnu uporabu glasa.
Svakako pomažu...• dobra priprema• dobar trenutak• pozitivna očekivanja ili • dobra oprema
Dobar prezentator i dobar pregovarač...
SAMOPOUZDANJE
PROGRESS
HVALA VAM NA PAŽNJI!
Kontakt:
Darija Krstić
0800 345 345