Komunikacijske vještine

26. siječnja 2010. Stručni skup ravnatelja srednjih školaRijeka

Komunikacijske vještine

Teodora Dubrović, prof.

viša savjetnica stručnih suradnika i nastavnika psihologije


Sadržaj• Komunikacija• Promišljanje o komunikaciji• Vrste komunikacije• Stilovi komunikacije• Važnost dobre komunikacije• Mogućnosti primjene• Uvježbavanje vještina


PRISJETITE SE RAZLOGA ZBOG KOJIH KOMUNICIRATE.

UVODNA VJEŽBA


Zašto komuniciramo?

• Da dođemo do informacije • Da prenesemo informaciju• Da obavimo zadatak• Da uvjerimo • Da iskažemo misli i osjećaje• Da riješimo problem• Da zadamo zadatak, uputu• Radi zabave


Pitanje

• Smatrate li jesu li potrebne određene vještine u radu s ljudima? Obrazložite.

• Ako je odgovor DA, koje su to vještine.


• Dobri međuljudski odnosi nisu rezultat slučaja, nego poznavanja određenih elemenata bitnih za uspješnu komunikaciju i primjene tih elemenata u specifičnoj situaciji.


Rukovođenje ljudima

Komunikacija

Vještina prezentacije

MotivacijaVođenje

Određivanje poslova


Uloga rukovoditelja kroz poslove

Međuljudski odnosi

Informacijska kategorijaodlučivanje


Što znate o komunikaciji?


Što želite doznati?


Komunikacija• Lat.riječ communicare (gl)- “učiniti poznatim”, odnosno, “podijeliti s drugim, te će ono što ja znam saznati drugi”• Termin komunikacija može se koristiti u značenju uključivanja svih postupaka kojima jedan um može utjecati na drugi.• Šira definicija ne uključuje samo govor nego i glazbu,

umjetnost …


Razine komunikacije

• Intrapersonalna komunikacija

• Interpersonalna komunikacija

• Skupna komunikacija

• Masovna komunikacija


• Vještine u odnosima s ljudima predstavljaju kombinaciju dobrih:

• interpersonalnih vještina (sposobnost efikasne interakcije s drugima)

• intrapersonalnih vještina (sposobnost upravljanja vlastitim stavovima i emocijama)


• “Komunikacija se počinje razumijevati kao vještina a ne kao urođena sposobnost (kao što je gledanje, hodanje, govorenje i sl.) te se pojavio i termin komunikacijska vještina (Bull, 2002., prema Hargie, 2006.”


Profesionalni identitet i komunikacija

znanja i vještine

osobine ličnostii sposobnosti

stavovivrijednosti

ciljevi

komunikacija

profesionalni

identitet

MZOS

učitelji

učenici

vanjski suradnici

roditelji


Definicija (Kadushi, 1997.g.)

“Komunikacija je dijeljenje misli,osjećaja, stavova i ideja kroz razmjenu verbalnih i neverbalnih simbola.”


ŠTO UKLJUČUJE KOMUNIKACIJA?

Da bi se izbjegli nesporazumi svakog trenutka trebamo biti svjesni da u komunikaciji možemo izraziti:

• Činjenice – vi promatrate

• Mišljenje – označavate što primjećujete

• Osjećaje – izražavate što osjećate


MODEL INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE

verbalna

PORUKA

neverbalna

verbalni

FEEDBACK neverbalni

POŠILJATELJ

PRIMATELJ

PRIMATELJ

POŠILJATELJ

sadržaj


• ŠTO je rečeno – sadržaj – verbalna komunikacija• KAKO je rečeno (karakteristike glasa) –

paraverbalna komunikacija • ŠTO je pratilo komunikaciju (kontekst) –

neverbalna komunikacija

VERBALNA/PARAVERBALNA/NEVERBALNA KOMUNIKACIJA


Vježba

• Kad s nekim govorite na raspolaganju su vam kao izvori informacija:

• RIJEČI ________%• GLAS ________%• MIMIKA, GESTA, OKOLINA _____%• Procijenite u postotku koliko svaki od navedenih

faktora utječe na to kako ćete razumjeti poruku.

7%38%

55%



VERBALNA KOMUNIKACIJA

- Kolokvijalni izrazi i žargon- Ljudi se ne izražavaju jasno, govore dvosmisleno, ili ne kažu što misle. - Komunikaciju može otežati količina riječi koja može biti prevelika ili premala.


PARAVERBALNA KOMUNIKACIJA

a) Brzina

b) Ritam

c) Jačina glasa

d) Boja glasa

e) Artikulacija

f) Melodija

g) Jasnoća

h) Smijanje i drugi glasovi


• stav tijela• mimika• kontakt očima• gestikulacije• dodirivanje• odijevanje• prostorno ponašanje• vanjski kontekst

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA


• Kako ste?• Loše!• Fino, a obitelj?• Sit sam obitelji i svega!• Drago mi je što to čujem. Svratite ponekad.

• E.Kishon


Slušanje /htjeti i znati/

• Koliko i kako slušamo?

• Slušamo s 25% svojih mogućnosti

• Pamtimo 50% od onoga što čujemo

• Od toga zaboravimo pola za 48 sati


Znate li slušati?

• Shvatite što vam je osoba rekla• Pokažite razumijevanje• Potaknite osobu da kaže više• Odgovorite na ono što vam je rečeno• Smanjite intenzitet emocija s osobom s kojom

razgovarate• Pomognite govorniku da jasnije sagleda svoj problem i

tako ga osnažite za rješavanje• Izgradite odnos povjerenja


Kako slušati?

• Odlučite da ćete slušati i usmjeriti pažnju• Gledajte osobu u oči• Postavljajte pitanja• Parafrazirajte• Nemojte previše govoriti• Nemojte prekidati• Naučite šutjeti• Izbjegavajte ometajuće pokrete


Vježba

Kolega/ica stalno od vas traži neke usluge, materijale i sl. tako da vam to lagano počinje ići na živce. Nakon što ponovo nešto zatraži vi ćete mu/joj reći:

• a/ Pa, zar ti nemaš nikog drugog osim mene?! Uostalom, napravi sam/a zar si toliko nesposoban/a.

• b/ Dobro.• c/ Volim ti ponekad pomoći, no nije mi drago kad to tako

često tražiš.


a/ agresivan odgovor

Agresijom čovjek ostvaruje svoje potrebe ne vodeći pritom računa o potrebama drugih.

Kakvi su njihovi kasniji odnosi?

Kakvi se osjećaji javljaju na objema stranama?


b/neaserivan odgovor

• Osoba zanemaruje ili u drugi plan stavlja vlastite potrebe, a daje prednost tuđim potrebama.

• Ako svoje mišljenje i potrebe ne iskažemo otvoreno drugima omogućujemo da prijeđu preko njih i tako kršimo vlastita prava


c/ asertivan odgovorJa poruke

• Dajemo drugome do znanja da čujemo što nam govori, da razumijemo njegovu potrebu, ali da se želimo zauzeti za sebe

• Pošteno iskazuje svoje osjećaje, prava i spremnost za dogovor


Asertivnost?

• to assert, v (glagol) =

izjaviti, iznijeti (mišljenje), ustvrditi, braniti

• assertive, adj (pridjev)=

uporan, samosvjestan, samopouzdan


Definicija

• Oblik ponašanja u socijalnim interakcijama

kojim se borimo za svoja prava, u kojem

izražavamo svoje želje i osjećaje, te odbijamo

nerazumne zahtjeve na način da ne nanosimo

psihološku ili fizičku štetu drugim osobama

(prema Zarevski, 1998)


Međusobno komuniciramo

AgresivnAgresivnoo

PasivnoPasivno

PasivnPasivno-agresivnoo-agresivno

AsertivnAsertivnoo


Osoba agresivnog STILA komunicira

• zahtjeva i naređuje (nema molim i hvala)

• optužuje i krivi druge

• ne priznaje svoje pogreške

• usmjerena na osobu a ne na ponašanje osobe

• ne sluša i prekida

• glasno govori

• agresivna gestikulacija

• zuri u sugovornika


Osoba pasivnog stila

• izbjegava raspravu

• većinom šuti

• ili puno priča – ništa ne kaže

• ne izražava svoje mišljenje već tuđe

• brzo priznaje svoju pogrešku i često se ispričava

• govori tiho, ne podiže glas

• većinu vremena ne gleda u oči

• smiješi se i stalno kima glavom


Pasivno–agresivan stil

sarkastične, ironične primjedbe

rijetko iznosi svoje mišljenje javno

“general poslije bitke”

uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja moram ...)

ne pokazuje prave osjećaje

optužuje druge za svoje frustracije


Asertivan stil

zna aktivno slušati !!!

poštuje druge i to traži za sebe

jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša

iskazuje svoja očekivanja i osjećaje

pozitivo izriče prigovore (kritiku)

zna pohvaliti druge

preuzima odgovornost za svoje riječi i djela

spreman/na je ispričati se kad pogriješi

zna se kontrolirati (svoje negativne osjećaje)

gleda u oči i pokazuje osjećaje

glas prilagođen situaciji


Tuđa prava

Moja prava

Sukob

Agresivnost

Pasivnost (submisivnost)

Asertivnost

- + ++ - +/-

+ + -


Trening asertivnosti

• Ne rađamo se sa genom za asertivnost – to je vještina koju svatko može naučiti!

• Cilj je postići da asertivan način komuniciranja postane automatski

• Jedan od najvažnijih dijelova treninga za razvoj socijalnih vještina

(samopoštovanje, sramežljivost, stres, treninzi za menadžere)


Tehnike asertivnog komuniciranje

• Ja-poruke

• Neslaganje bez napadanja

• Kako reći NE

• Izreći prigovor (kritiku) bez vrijeđanja

• Izreći pohvalu

• Tehnika “pokvarene gramofonske ploče”


Ja-poruke

Formula:

1. Kada ti (opis ponašanja druge osobe)

2. osjećam se (moje emocije, ako je prikladno)

3. jer (zašto je ponašanje druge osobe problem)

4. i željela bih (što želim da se dogodi)

npr. Kada mi prigovarate osjećam se nelagodno jer kao da nikad nisam ništa dobro

napravio/la. Željela/o bih da mi se kaže i objasni s čine jeste ili niste zadovoljni.


Kako postati asertivan

otkrij u kojim si situacijama neasertivan/na

(pasivan ili agresivan)

vježbaj u mašti (situacija / osoba)

vježbaj s prijateljima

pokušaj u stvarnoj životnoj situaciji

(počni od manje važnih)

nemoj odustati kod prvog neuspjeha


VježbaTi poruke u Ja poruke

1. Nesiguran/a si. /prema kolegi/ci/

2. Rekao/la si najveću glupost. /prema kolegi/ci/

3. Ti si nepravedan/a. /izrečeno vam je pred drugima/

4. Naporni ste, zašto ne sudjelujete danas? /prema učenicima/

5. Kako si smotan/a, zar ne vidiš da ovo što radiš nema veze sa zadatkom. /prema učenicima, kolegi/

6. Ti se super. /prema učenicima ili kolegi/



1. Nesiguran/a si. Žao mi je kad vidim koliko se uzrujavaš prilikom izlaganja,

pokušaj da ti ton glasa bude sigurniji uz manje zastajkivanja.

2. Rekao/la si najveću glupost. Kad ovako nešto zaključiš, žalostan/a sam, jer kao da

nismo o tome razgovarali. Voljela bih da prebrzo ne zaključuješ već prije nego što kažeš razmisliš.

3. Ti si nepravedan/a. /izrečeno vam je pred drugima/ Razljuti me kad mi prigovaraš pred drugima. Recite mi

nasamo ako nešto nije dobro.



4. Naporni ste, zašto ne sudjelujete danas? /prema učenicima/ Danas mi je teško raditi s vama kad vidim da ne reagirate na moje

upute i objašnjenja. Voljela bih da me pitate što nije jasno ili imate koji prijedlog o načinu današnjeg rada.

5. Kako si smotana, zar ne vidiš da ovo što radiš nema veze sa zadatkom. Osjećam se zbunjeno kad vidim da ne uspijevaš povezati činjenice o

kojima smo razgovarali. Željela bih _________

6. Ti se super. Sretan/a sam kad vidim da sve što smo radili primjenjuješ u

__________.


Moja temeljna asertivna prava

• Djelovati tako da promičem svoj ugled i samopoštovanje, sve dok time ne ugrožavam prava drugih

• Tražiti ono što želim čak i ako to nekad ne dobijem• Izreći svoje ideje čak i kad ljudi misle da su glupe• Na svoje osjećaje čak i kad drugi misle da se ne bih

trebao tako osjećati• Griješiti osobito ako sam učinio/la sve ono što sam

mogao/la


Moja temeljna asertivna prava

• Pokušavati uvijek iznova čak i ako drugi misle da neću uspjeti

• Predomisliti se ponekad čak i ako drugi misle da ne bih trebao/la

• Biti tretiran s poštovanjem čak i kada se kritizira neki moj postupak

• Reći nekada “ne” i ne osjećati zbog toga krivicu• Žaliti se kada nešto nije pošteno čak i kad to moram

progutati• Biti ponosan na svoje uspjehe čak i ako to uznemiruje

ljude od kojih sam bolji


Što smo naučili?


ZAKLJUČAK

ASERTIVNOST – zastupanje sebe uz poštivanje drugih

- zalaganje za svoje potrebe, prava i izražavanje mišljenja bez nanošenja štete dugima

- odbijanje nerazumnih zahtjeva bez osjećaja krivnje zbog inzistiranja na vlastitoj dobrobiti

ASERTIVNO PONAŠANJE MOGUĆE JE NAUČITI!


LITERATURA1. Rijavec,M.& Miljković,D.Razgovori sa zrcalom. Zagreb: “IEP”, 2001.2. Sremec-Nebić,T. (2004.) Asertivnost: Što je to i kako nam može pomoći?3. Zarevski,P.Pobijedite sramežljivost:a djecu cijepite protiv nje. Jastrebarsko:

Naklada Slap, 1998.4. FER – Komunikacija5. Ileković,M: Asertivnost6. Sladović Franz,B: Interpersonalna komunikacija7. Bratanić,M: Mikropedagogija, interakcijsko komunikacijski aspekt odgoja8. Glasser W: Teorija izbora9. Kostelić-Martić,A: Asertivnost / Tehnike upućivanja kritika i davanja

komplimenata


Documents

Komunikacijske vještine