Komunikacijske vještine menadzera.doc

VELEUČILIŠTE U RIJECIODJEL ZA INFORMATIKU

ANA BARIĆ, NIKOLINA CRNKOVIĆ

KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE MENADŽERA

SEMINARSKI RAD

RIJEKA, 2010.


KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE MENADŽERA

SEMINARSKI RAD

Predmet: Osnove menadžmentaMentor: Marčelo Dujanić, prof.Studentice: Ana Barić

Nikolina Crnković

RIJEKA, listopad 2010. 1


SADRŽAJ

Stranica

1. UVOD .................................................................................................................................................... 1

2. VJEŠTINA KOMUNICIRANJA ........................................................................................................ 2

2.1. VRSTE KOMUNIKACIJA......................................................................................................................22.1.1. PISANA KOMUNIKACIJA ....................................................................................................................32.1.2. USMENA KOMUNIKACIJA ..................................................................................................................42.2. FUNKCIJE KOMUNIKACIJE.................................................................................................................4

3. VJEŠTINA INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE .................................................................. 6

3.1. KOOPERATIVNA KOMUNIKACIJA.......................................................................................................63.1.1 VJEŠTINA SLUŠANJA ...........................................................................................................................73.1.2. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA ...........................................................................................................83.2. PREZENTACIJA..................................................................................................................................10

4. PREGOVARANJE ............................................................................................................................. 12

4.1. DISTRIBUTIVNO I INTEGRATIVNO PREGOVARANJE ........................................................................124.2. NAČELA I FAZE PREGOVARANJA .....................................................................................................134.2.1. MENADŽER U PREGOVORIMA ..........................................................................................................14

ZAKLJUČAK ............................................................................................................................................ 16

LITERATURA ........................................................................................................................................... 17

POPIS ILUSTRACIJA ................................................................................................................................ 18

RIJEKA, 2010.


1. UVOD

Čovjek kroz život prolazi komunicirajući verbalno i neverbalno, uči slušajući, gledajući,

ima svoje uspone i padove u poslu, prijateljstvima, intimnim vezama i sl. Nesvjesno svi se

ponekad unesemo u ulogu menadžera za korporaciju zvanu život. No, što to znači biti menadžer

i svjesno koristiti sve te faktore u svrhu postizanja svojih ciljeva?

U ovom seminarskom radu pozabavit ćemo se komunikacijom, točnije vještinom komuniciranja

poslovođa, poduzetnika, ravnatelja, upravitelja ili jednom riječju menadžera. Objasnit ćemo vrste

komunikacija i koja od njih ostavlja najjači utjecaj na sugovornika ili grupu. Saznat ćemo zašto

je za menadžere uz znanje i karizmu jedan od važnih, ako ne i najvažnijih faktora vještina

komuniciranja.

Komunikacija je ne samo nužna, već je i vrsta umjetnosti, nužna je jer se tako sporazumjevamo,

a umjetnost jest u usavršavanju komuniciranja jer se na tome temelji koliko naš osobni toliko i

poslovni uspjeh. Kako bi postigli taj poslovni uspjeh svaki menadžer uz komunikaciju bi trebao

znati slušati, tako da ćemo pojasniti što je slušanje i koji su to stupnjevi slušanja. Kombinacija

ove dvije vještine bit će za menadžera potpuna uz neverbalnu komunikaciju koja je ujedno i

najvažnija, a razloge zašto ćemo iznijeti u poglavlju „Neverbalna komunikacija“.

Dio menadžerskog posla je uvjeriti ljude u svoje projekte, zainteresirati ih i nagovoriti na

prihvaćanje njihovih ideja ili barem sporazumjeti sa drugom stranom zajednički dogovor. Dakle,

osvrnut ćemo se na faze prezentacije i kako odraditi dobru pripremu kako bi ta prezentacija

odaslala jasnu i željenu poruku. Zadnje, ali ne i manje važno za menadžere jest vještina

pregovaranja. Upoznat ćemo se sa ciljevima i fazama pregovaranja, taktikama pregovaranja, te

kakve to reputacije može jedan menadžer zadobiti s obzirom na svoje pregovaračke vještine.



2. VJEŠTINA KOMUNICIRANJA

Kroz cjelokupni tijek obrazovanja postali smo svjesni da smo mi budući stupovi društva i

naša uloga bi trebala imati veliki značaj u poslu koji budemo obavljali. „Znanje postaje temeljni

kapital i poluga razvoja, a uskraćivanje mogućnosti stalnog obrazovanja znači „krađu od

budućnosti“.“1 Dakle, ako posjedujemo znanje spektar mogućnosti je širok i što više učimo to

više možemo postići. Međutim, nije sve tako jednostavno, jer neki od nas mogu biti prvi u klasi i

sa količinom znanja izazivati strahopoštovanje ljudi oko sebe, ali ako se to znanje ne zna dobro

prenijeti nikada neće postići punu iskoristivost. Tada postajemo svjesni da uz znanje treba

razvijati i vještine komuniciranja.

Svrha komunikacije je razmjena informacija u korist obostranog razumijevanja, stvaranja

međuljudskih odnosa i izražavanja razmišljanja, emocija i drugih potreba. Koji god posao

obavljali većinski dio radnih sati otpada na komunikaciji, prema nekim procjenama, na

organizacijskim razinama utroši se oko 75% radnih sati, dakle htjeli mi to i ne, nalazimo se u

komunikacijskom poslu.

Vještina komuniciranja je zasigurno jedna od najvažnijih životnih aktivnosti koje treba

posjedovati svaka poslovna individua koja teži uspjehu. „Ukratko, komunikacijske vještine su

vještine jasnog i konciznog oblikovanja i prenošenja misli, ideja i poruka drugima usmeno i u

pisanom obliku.“2

2.1. Vrste komunikacija

Postoji nekoliko vrsta ili razina komuniciranja. Podjelu smo izvršili prema količini

sugovornika, te prema vremenu koje je utrošeno za povratnu informaciju i načinu na koji smo

zaprimili povratnu informaciju. Na taj način smo dobili četiri razine komunikacije:

1. Intrapersonalna komunikacija

Ova vrsta komunikacije odvija se u nama samima, dakle to je komunikacija koju vodimo

sami sa sobom. Taj unutarnji monolog odvija se dok o nečemu razmišljamo, planiramo ili

pak rješavamo ispit na fakultetu. U ovoj komunikaciji osoba je u isto vrijeme i pošiljatelj i

primatelj informacije.

1 Sikavica P., Bahtijarević-Šiber F.: Menadžment: Teorija menadžmenta i veliko empirijsko istraživanje u Hrvatskoj, http://books.google.hr/books?id=vv48bSUiQa0C&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false, str 254 (20.10.2010) 2 Bahtijarević – Šiber F., Sikavica P., Pološki Vokić N.: Suvremeni menadžment: Vještine, sustavi i izazovi, Školska knjiga, Zagreb 2008., str. 84


http://books.google.hr/books?id=vv48bSUiQa0C&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false


2. Interpersonalna komunikacija

Komunikaciju u koju je uključeno minimalno dvije osobe, oči u oči, sa trenutnim ciljem, a to

je povratna informacija. „Preciznije je i šire određenje interpersonalnih vještina, da su

posrijedi sposobnosti i vješine menadžera i vođa, ali i ljudi općenito, da razvijaju dobre

odnose i suradnju s drugima, da utječu na njihovo ponašanje, da potiču, razvijaju i promiču

druge, da uspješno upravljaju interakcijama i mrežama odnosa. “3 Više o ovom pojmu obradit

ćemo u poglavlju tri.

3. Skupna komunikacija

Kao što sam naziv kaže, skupna, jasno nam je da se radi o komunikaciji između više skupina.

Prema tipu skupine djelimo skupnu komunikaciju na:

Običajna – ovoj skupini pripadamo od rođenja, samim time jasno nam je da se radi o

obitelji, etničkoj skupini, plemenu i sl.

Institucionalna – u ovu skupinu bi spadali vojnici i birokrati, s obzirom da su najbolji

primjeri vojska i birokracija.

Društvena – postajemo dio društvene skupine jer djelimo ista htijenja, želje i ciljeve.

4. Masovna komunikacija

Kako bi se uspješno ostvarila masovna komunikacija koriste se masovni mediji. „Masovne

medije, Paul Trowler u radu Komunikacija i mediji, u: M Haralambos i M. Holborn

Sociologija (2002., 936.), definira kao "metode i organizacije pomoću kojih specijalističke

društvene skupine prenose poruke širokoj, socijalno mješovitoj i raspršenoj publici". “4

Ono što nas ipak malo više zanima jesu komunikacijske vještine, a njih djelimo u dvije

temeljne skupine: pisana i usmena komunikacija.

2.1.1. Pisana komunikacija

Vrlo je važno za menadžera da se zna jasno izražavati i prenositi ideje te stavove

u pisanom obliku. Pisana komunikacija se progurava u prve redove kao glavni oblik

suvremnog komuniciranja i sve to zahvaljujući napretku informatičko komunikacijske

tehnologije. Kako bi poruka koju menadžer želi poslati bila shvaćena bitno je da bude

precizno izražena i gramatički točna. Dakle, svaki menadžer bi za pisanu komunikaciju trebao

imati opsežan vokabular, znanje gramatike, interpukcijskih znakova, struktura rečenica te

paragrafa i sl. Radi djelotvornije pisane komunikacije menadžera imamo tri grupe aktivnosti:

3 Bahtijarević – Šiber F., Sikavica P., Pološki Vokić N.: op.cit str. 524 Tomić, Z. dr. sc.: http://www.zorantomic.net/index.php?option=com_content&view=article&id=143:razine-komunikacije&catid=42:politicko-komuniciranje&Itemid=94 (20.10.2010)


http://www.zorantomic.net/index.php?option=com_content&view=article&id=143:razine-komunikacije&catid=42:politicko-komuniciranje&Itemid=94



1. Aktivnosti prije pisanja

- prije samog početka pisanja treba se odrediti cilj, pribaviti potrebne materijale vezane uz

izvršenje cilja te se informirati se o primatelju i njegovim željama;

2. Samo pisanje

- kao što smo već naveli menadžer bi trebao imati široki vokabular, pa u ovoj aktivnosti

treba odabrati ključne riječi, odlučiti se za formu pisma i sastaviti pisanu komunikaciju što

preciznije;

3. Aktivnosti poslije pisanja

- po završetku pisane komunikacije slijedi provjera i uređenje pisane komunikacije;

2.1.2. Usmena komunikacija

Kako bi menadžer zadobio kredibilitet unutar svog tima te od strane drugih

menadžera, klijenata ili pak različitih interesno – utjecajnih grupa s kojima posluje i kako bi

obavljao uspješnu orgnizaciju svojih poslova ipak mu je najvažnija usmena komunikacija.

Kao što smo već ranije spomenuli, znanje nije jedino što treba posjedovati uspješan menadžer,

a ukoliko želi postati jedan od „šampiona komuniciranja“ treba usavršavati komunikaciju na

mnogobrojnim usmenim komunikacijama kao što su interpersonalne komunikacije, debate,

grupni sastanci, prezentacije ideja, projekata., formalnim govorima, konferencijama i sl.

2.2. Funkcije komunikacije

Usmenom i pisanom komunikacijom smo obuhvatili mailove, pisma, govore,

sastanke, intervjue, prezentacije i sl. i već smo naveli koliko je važno da komuniciranju

prethodi određena priprema kako bi se poruka prenjela na zadovoljavajući način i samim time

postigao cilj. Ponekad taj cilj nije uspjeh na poslovnom planu i ukoliko je komunikacija loša

može izazvati ne motiviranost suradnika, izbjegavanje radnih obveza, pad uspješnosti i sl.

stoga je komunikacijska vještina jako važan aspekt svake aktivnosti menadžera. Ono što

nismo naveli, a što vrijedi za usmenu i pismenu komunikaciju jesu funkcije komunikacije:

a. Informacijska funkcija

- pružanje informacija koje su vitalne za život organizacije, kao što je informacija o cilju,

standard uspješnosti, upućnost u potrebne promjene, probleme, uspjehe i sl.;

b. Motivacijska funkcija



- kako bi se uspješno povećala motiviranost suradnika nužno je da se u komunikaciji

objasni što je potrebno za dobar rad, koja su očekivanja, određivanje radnih i poslovnih

ciljeva i da se dobije povratna informacija radi bolje suradnje, a samim time i bolje

motiviranosti zaposlenika;

c. Koordinacijska i kontrolna funkcija

- komunikacijom se možemo poslužiti kako bi organizirali raspodjelu zaduženja,

objašnjavanje pravila i normi ponašanja, te kao sredstvom provjere postignutih rezultata,

te sva odstupanja od planiranog i očekivanog;

d. Funkcija uvjeravanja

- kako bi ostvarili željene ciljeve menadžeri svoje ideje, prijedloge i vizije prezentiraju tako

da u slušateljima pobude emocije, pozivaju se na njihov razum i na taj način dolaze do

pozitivnih odgovora, potpora i ideja;

e. Edukativna funkcija komunikacije

- već smo u početku definirali komuniciranje kao razmjenu znanja, te je to tako i ovdje,

dolazi do razmjene implicitnog znanja, znanja koje je stečeno iskustvom;

f. Emocionalna funkcija komunikacije

- kroz komunikaciju ovisno o temi se mogu izreći razne emocije, te u slušateljstvu izazvati

reakciju sukladnu govoru, simpatije, radost, ljutnju, potporu i sl.;

Ukoliko se osvrnemo na sve što smo dosada naveli jasno nam je da bi svaki menadžer trebao

usvojiti tj. razviti široki spektar vještina kako bi svoj posao obavljao vrhunski. Kako smo se

upoznali sa tim aktivnostima možemo izdvojiti tri vrste komunikacijskih vještina

presudnima za uspješnost:

vještine interpersonalne komunikacije

vještina prezentacije

vještina pregovaranja



3. VJEŠTINA INTERPERSONALNE KOMUNIKACIJE

3.1. Kooperativna komunikacija Nepažljiva komunikacija, kao što smo već napomenuli, može prouzrokovati

neželjene rezultate. Kako bi komunicirali kreativnije, uspješnije i suosjećajno, poticali

dijaloge, rješavali sukobe te izgradili čvrste spone unutar obiteljske i poslovne zajednice

moramo se posvetiti otvorenoj komunikaciji tj. kooperativnoj komunikaciji.

Slika 1. Prikaz zatvorene i otvorene komunikacije

Kooperativna komunikacija je stil komuniciranja u kojem se jasno prenosi poruka uz

međusobno poštovanje i suradnju, te se potiče razvoj dobrih odnosa i razumijevanja između

sudionika razgovora. Kao rezultat kooperativne komunikacije dolazi radna atmosfera u kojoj

se zadovoljnije obavljaju poslovi, jer kroz komunikaciju se saznalo koji su ciljevi, osjećaji i

želje drugih, te se na taj način postigla suradnja i osigurala koordinacija aktivnosti. Ukoliko

jedna strana pokazuje u komunikaciji poštovanje i razumijevanje potiče drugu na isto takvo

ponašanje, to isto poštovanje u kombinaciji sa samopouzdanošći i poštenjem omogućuje

nam lakše postići željeni rezultat. Prilikom otvorene komunikacije aktivnim slušanjem

klijenta i suradnika upoznajemo ih bolje, te na taj način možemo lakše osigurati timski rad i

samim time suradnju u rješavanju problema. Ukoliko bolje poznajemo naše suradnike

osigurat ćemo bliskije i prisnije odnose, a bolja komunikacija sa suradnicima nam osigurava

i zdraviji život, jer uz potporu i razumijevanje lake prolazimo kroz teška životna razdoblja.

Komunikacija uvijek ima isti cilj, postići da se drugi osjećaju prihvaćeno, cijenjeno i

podržano. Upravo zbog toga menadžeri toliko pažnje odvajaju za unaprijeđenje svoje

komunikacije, dobrom komunikacijom postižu organizacijsku uspješnost.

Temeljna obilježja kooperativnih interpersonalnih komunikacija su:

Usmjerenost na problem

Deskriptivnost

Kongruentnost

Afirmativnost



Specifičnost

Povezanost

Osobnost

Slušanje

Kako bi se postigla sva ova obilježja menadžer treba uložiti puno truda i napora u izgradnju

samog sebe, jer u razgovoru bi trebao obraćati pozornost i na potrebe drugih ljudi, također

treba težiti učenju novih načina mišljenja i osjećanja vezanih za sve odnose s ljudima.

Menadžer dakle, treba uvježbati svoje aktivno slušanje i neverbalnu komunikaciju.

3.1.1 Vještina slušanja

„Slušanje je vještina primanja poruka kako bi se točno shvatile činjenice i osjećaji te

interpretiralo stvarno značenje poruke. Bit slušanja nije u tome da se čuje poruka, nego da se

ona i razumije. Slušanje je intelektualni i emocionalni proces u kojemu osoba koja sluša

uključuje sve svoje potencijale da bi shvatila značenje poruke. Aktivno slušanje proces je u

kojemu slušatelj aktivno sudjeluje, pokušavajući shvatiti činjenice i osjećaje koje izražava

govornik“5

Kako bi osobi s kojom razgovaramo dali do znanja da je slušamo potrebno je održavati

kontakt očima, ohrabrivati sugovrnika, pripaziti na vlastiti položaj tijela, a isto tako obraćati

pozornost na govor tijela našeg sugovornika, jer tako ćemo lakše uočiti sadržaj i značenje

poruke. Vještinu slušanja smo podjelili u nekoliko stupnjeva.

Slika 2. Kontinuitet slušanja

Izvor: Bahtijarević – Šiber F., Sikavica P., Pološki Vokić N.: Suvremeni menadžment:

Vještine, sustavi i izazovi, Školska knjiga, Zagreb 2008., str. 103

Empatički slušati znači prosuđivati sa stajališta sugovornika, zanemariti svoja razmišljanja i

stavove i pokušati se staviti na mjesto našeg sugovornika. Jasno nam je po samoj definiciji 5 Bahtijarević – Šiber F., Sikavica P., Pološki Vokić N.: op.cit str. 102



empatičnog slušanja da je to vještina kojom raspolaže jako malen broj menadžera. Uspješan

menadžer bi trebao imati razvijene vještine slušanja i smatra se da od cjelokupnog vremena

menadžer 10% treba uložiti na govor, a 90% na slušanje. Dobrog slušatelja možemo

okarakterizirati na sljedeći način:

Objektivnan

Odvojen od svojih emocija

Ne nagađa osjećaje sugovornika, nego ih promatra i sluša kako bi shvatio poruku

Ne prekida sugovornika

Održava kontakt očima

Pozoran je i koncentriran

Položajem tijela pokazuje zanimanje za govor

Ukoliko želimo savladati vještinu slušanja potrebno je prevladati loše navike, kao što je

vlastita potreba za govorom, ne obraćati pozornost na to kako je govornik odjeven ili na koji

način govori, izbjegavati pretpostavljane kako će govor biti nezanimljiv jer samim time

ograđujemo se od slušanja, osobne probleme i misli ostaviti za privatno vrijeme i umjesto

planiranja kako što bolje odgovoriti sugovniku kako bi pobili njegove argumente trebamo

zaista poslušati što ima za reći. Kako bi lakše svladali vještinu slušanja potrebno je

primijeniti nekoliko naputaka, tako će nam mnogo pomoći ukoliko krećemo sa stajališta da

od svakog sugovornika možemo naučiti nešto novo, za vrijeme govora se koncentrirati na

ono što govornik govori, te tražiti zajedničku točku interesa, treba izbjegavati prosuđivanje

govornika i pozornost posvetiti sadržaju, te ne donositi zaključke prije no što je govornik

završio i sl.

3.1.2. Neverbalna komunikacija Vjerovatno smo nekada bili ljuti, veseli ili jednostavno neraspoloženi i odlučili

smo to zadržati za sebe, međutim iako nismo te emocije sročili u riječi, onima koji su nas

promatrali našim akcijama, ponašanjem i pokretima tijela odaslali smo poruku. Moramo biti

svjesni da je neverbalna komunikacija jedan od glavnih faktora kooperativne komunikacije.

Mnogo puta se pojmovi govor tijela i neverbalna komunikacija zamjene, međutim, govor

tijela je upravo to, govor tijela, dok je u neverbalnu komunikaciju uključeno još nekoliko

faktora, kao što je prikazano na slici tri.



Slika 3. Neverbalna komunikacija

Izvor: Bahtijarević – Šiber F., Sikavica P., Pološki Vokić N.: Suvremeni menadžment:

Vještine, sustavi i izazovi, Školska knjiga, Zagreb 2008., str. 106

Spomenuli smo da se svaki kvalitetni menadžer mora znači izražavati, međutim pažljivo

izabrane riječi u jako malom postotku utječu na slušatelje i ukoliko su verbalni i neverbalni

govor u opreci jedan s drugim, slušatelj će više vjerovati govoru tijela, izrazu na licu, tonu

glasa i sl.

Slika 4. Važnost medija koji prenose poruku

Izvor: http://www.sugovornik.com/images/komunikacija.jpg

Menadžeri dakle moraju biti svjesni svojih kretnji i radnji, a isto tako i ljudi oko sebe,

važno je da pripaze na raspored sjedenja, položaj tijela pri sjedenju te rukovanju. Trebali bi

znati prepoznati ekspresije kao npr. da grickanje usana znači nervozu ili da je izbjegavanje

pogleda osjećaj nelagode, ukoliko su šake stisnute da to predstavlja osjećaj ljutnje i


http://www.sugovornik.com/images/komunikacija.jpg


obrambeni stav, uspravno sjedenje znači samopouzdanje i osjećaj moći, a tih i

nerazgovjetan glas simbolizira nesigurnost i povučenost. Najvažnije od svega navedenog

za menadžera jest da svlada usklađenost verbalne i neverbalne komunikacije.

3.2. Prezentacija Prezentiranjem bi trebali stvoriti povoljne dojmove o sebi, proizvodima,

organizacijama i sl. Dobro razvijena vještina prezentiranja je vitalna za obavljanje

menadžerskog posla iz više razloga, kao npr. uspjeh, postizanje cilja i slično. Kako bi

prezentacija bila uspješna potrebno je proći pripremu, a to je plan prezentacije koji sadrži

pet koraka:

1. Postavljanje ciljeva

„Svrha određuje temeljni sadržaj poruke koja se prenosi, utječe na strukturu poruke,

argumentaciju i stil prezentacije.“6 Cilj nam dakle omogućuje da stavimo naglasak na

ono što je bitno i na taj način se možemo lakše pripremiti za auditorij.

2. Dijagnosticiranje situacije

- vrijeme

- veličina auditorija

- fizički uvjeti

- tehnička pomagala

3. Analiza auditorija

Za što bolju i prihvaćeniju prezentaciju, temu trebamo prilagoditi slušateljima, potrebno

je razlučiti koja tema bi bila bolje prihvaćena od auditorija, s kojom temom će se lakše

poistovjetiti, nadalje, bez obzira na cilj naše prezentacije ukoliko kvalitetno odredimo

profil auditorija jednostavnije ćemo im moći prezentirati željeno i postići bolji uspjeh.

4. Oblikovanje i upotreba vizualnih pomagala

Čuli smo kako jedna slika vrijedi tisući riječi, upravo je tome poanta vizualnih

pomagala. Prednost vizualnih pomagala jest da se 50% prezentacije bolje upamti, bude

jasnija, povećava uvjerljivost poruke, omogućuje istu interpretaciju sudionika i sl.

5. Organizacija materijala

6 Bahtijarević – Šiber F., Sikavica P., Pološki Vokić N.: op.cit str. 110



Radi lakšeg izlaganja materijale je potrebno organizirati, ovisno o tematici prezentacije

postoji nekoliko metoda organizacije, uobičajeno je materijale organizirati u tri djela

(uvod, razrada teme i zaključak).

Uz mnogobrojne prednosti prezentacije uvijek postoji strah od javnog govora i doza

nervoze koji mogu negativno utjecati na izlaganje. „Netko je u vezi s tim zgodno ustvrdio

da je ljudski mozak čudesan organ, da počne „raditi“ čim se rodimo i ne stane sve dok ne

moramo održati govor.“7 Potencijalni načini za smanjenje nelagode i nervoze su:

Priprema – ukoliko osoba koja izlaže dobro barata sa terminima i razumije se u

temu o kojoj priča sigurnost u izlaganje će prevladati nervozu.

Usmjerenost na ideju i auditorij, a ne na sebe – potrebno je da izlagač svoju

pozornost usmjeri na cilj izlaganja i zanemari detalje koji nisu vezani za izlaganje

kao što je izgled i sl.

Usmjerenost na rezultat, a ne na postupak – izlagač pobuđuje nervozu u sebi

razmišljanjem o proceduri izlaganja i detalje oko izlaganja, a potrebno je

usredotočiti se na cilj koji se želi postići.

Svijest o tome da auditorij želi da uspijete – izlagač treba imati na umu kako i

auditorij želi nešto dobiti od te prezentacije, te da je i njima u interesu da

prezentacija bude odrađena kvalitetno.

Neverbalni govor prilikom prezentacije ima vrlo važnu ulogu, ukoliko se izlagač smiješi,

djeluje nam prisno i osjećamo bliskost s njim, održavanje kontakta očima je znak

samouvjerenosti i želje za povratnom informacijom, prirodne i neusiljene kretnje naglasit

će poruku koju izlagač odašilje, a jasan i siguran glas, te stanke na strateški odabranim

mjestima uvelike će pomoći naglasiti poruku prezentacije.

4. PREGOVARANJE

7 Bahtijarević – Šiber F., Sikavica P., Pološki Vokić N.: op.cit str. 115



„Na Zapadu je redoslijed: prvo pregovori, zatim potpisivanje ugovora, te potom

njegovo izvršenje. U Hrvatskoj većina prvo potpisuje ugovor, potom beskonačno želi

pregovarati, a od izvršenja ugovora obično nema ništa.“8

Pregovaranje je stalna pojava u našim životima, ponekad čak i nesvjesno ulazimo u

pregovore, menadžerima je sastavni dio posla pregovarati. Uključuju se u pregovore unutar

svoje organizacije, kroz interakciju sa suradnicima, podređenima, vode poslovne pregovore

sa drugim organizacijama, dobavljačima, klijentima i sl. Menadžer prije ulaska u

pregovore mora biti svjestan svojih mogućnosti i u početku znati svoje ciljeve koji su

vezani sa sadržajem i ciljevi u vezi s međuljudskim odnosima, kako bi ti odnosi i nakon

pregovora ostali na istoj razini ili čak i bolji. Imajući te ciljeve u vidu pregovori bi po

završetku trebali zadovoljiti nekoliko kriterija:

Kvaliteta – stranke koje su ušle u pregovore na kraju bi trebale biti zadovoljen

postignutim.

Troškovi – pregovori koji iziskuju puno vremena i troškova neće se smatrati

uspješnima.

Harmonija – pregovori bi trebali pozitivno djelovati na međuljudske odnose, a ne

ih narušavati.

4.1. Distributivno i integrativno pregovaranje

Pregovaranje u kojem jedna strana vrši pregovore tako da pobjedi, a druga strana

izgubi smatra se kratkoročnim i lošim pregovaranjem, jer nakon završetka pregovora ne

ostaju temelji za novu suradnju. Takvav stil pregovoranja zove se distributivno

pregovaranje (pristup pobjednik - gubitnik). Pregovarač koji se koristi ovim stilom

pregovoranja nikad nije zadovoljan dobivenim, uvijek teži višem, a da pri tome drugoj

strani što manje ustupi. Takvi pregovarači smatraju da je cilj fiksan i da je svrha pregovora

odrediti tko će dobiti veći dio „kolača“ tj. svrha je izvršiti raspodjelu resursa. Dakle,

distributivni pregovarači su konkurentski nastrojeni, u pregovorima se koriste smicalicama

i trikovima. Vrlo često u svojim govorima služe se izjavama tipa: „vi ćete“, „inzistiram“,

„zahtjevam“ i sl. Ukratko, distributivno pregovaranje se još naziva i sovjetskom taktikom,

jer se polazi sa stajališta kako su pregovori jednokratna transakcija i distributivni

pregovarač je siguran da nakon završetka pregovora svog sugovornika više neće trebati.

Najbolji primjer za pojašnjenje distibutivnog i integrativnog pregovaranja jest priča o dvije

sestre i naranči. Sestre su imale jednu naranču, a obje su željele cijelu naranču. Neko

8 Poslovni forum: http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp (22.10.2010)


http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp


vrijeme su pregovarale i na kraju odlučile prepoloviti naranču na pola, tako da svaka dobije

jednak dio. To zvuči pošteno, zar ne? Takovo rješenje se dobije distributivnim

pregovorima. Ipak, to rješenje nije bilo optimalno, jer jedna sestra je trebala narančinu koru

za kolač, a druga je htjela napraviti sok. U pregovorima su se trebale izjasniti o svojim

htijenjima i na taj način bi obje dobile što im treba. Dakle, trebale su primijeniti

integrativan stil pregovaranja.

Iako ćemo se svi složiti da je integrativno pregovaranje bolje, njega više nema u praksi.

Razlozi tome su jasni, potebno je pregovorima pristupiti iskreno i iznijeti sve informacije,

te se potruditi i oko potreba druge strane, biti fleksibilan i najteže od svega, imati

povjerenja u sugovornika. S obzirom da u današnje vrijeme nema puno organizacijskih

kultura koje su spremne na te prilagodbe, jedino moguće pregovaranje se vodi sa mišlju,

pobjeda pod svaku cijenu.

4.2. Načela i faze pregovaranja

Prilikom pregovaranja sugovornici se nalaze u crvenom ili plavom raspoloženju, a

svoje pregovore vode prema jednom od dva osnovna načela: dati – dobiti ili dobiti – dati.

Kada se pregovarač vodi načelom dati – dobiti, on je svjestan da ukoliko sugovorniku prvo

nešto ponudi da će zauzvrat ostvariti ono što želi. S druge strane, pregovarač koji se vodi

načelom dobiti – dati očekuje taj ustupak od druge strane kako bi nakon što nešto dobije,

on bio spreman izvršiti ustupak.

Kombinirajući moguće ishode ovih načela imamo tri moguće formule:

Formula 1: Kada se stana A i strana B vode po načelu dati – dobiti.

Formula 2: Kada se strana A vodi po načelu dati – dobiti, a strana B po načelu dobiti –

dati.

Formula 3: Kada se strana A i strana B vode načelom dobiti – dati.

Kako smo već pojasnili načela, jasno nam je da je formula 1 ona koja ima najviše

vjerovatnosti za uspjeh jer su obje strane svjesne da ako žele nešto dobiti moraju nešto i

dati zauzvrat. Formula 2 ima izglede za uspjeh, no kako smo rekli jedna strana je spremna

dati tek kada dobije nešto od druge strane. Ono što može prouzročiti neuspjeh ove formule

jest činjenica da bi strana koja se vodi načelom dobiti – dati mogla odugovlačit pregovore

jer uviđa koliko toga može dobiti ništa ne dajući za uzvrat, a ukoliko to predugo traje ili

predugo odgađa dati nešto za uzvrat strana vođena načelom dati – dobiti bi mogla odustati

od pregovora. Formula 3 ima najmanje izgleda za uspjeh jer se obje strane vode načelom



dobiti – dati i ukoliko niti jedna strana ne odustane od toga načela pregovori neće uroditi

plodom.

Kojim god načelom pregovarači bili vođeni oni znaju da se uspješno pregovaranje sastoji

od tri dijela:

Priprema pregovora – smatra se nužnim, a ne poželjim, jer je priprema ključna

kako bi pregovori protekli kvalitetno, a i kako bi pregovarač imao osjećaj

sigurnosti. Sastavni dio svake pripreme je zasigurno informiranje o konkurenciji,

razvijanje taktike pregovora, definiranje vlastite pozicije, informiranje o suprotnoj

strani, dogovranje mjesta pregovora i priprema prostora.

Proces pregovaranja – sam proces sastoji se od nekoliko faza, upoznavanje i

stvaranje ozračja pregovora, iznošenja zahtjeva, izražavanje neslaganja, ponovno

procjenjivanje i kompromis, te formalizacija sporazuma.

Analiza pregovora – nužna je za pregovore koji će tek uslijediti, jer kroz analizu

prikupljamo informacije o načinima dolaska do uspjeha ili analiziramo zašto je

došlo do neuspjeha tj. analiziramo pregovore kako bi odvojili pozitivne akcije od

negativnih.

4.2.1. Menadžer u pregovorima

Osim već spomenutih vještina u komunikaciji i izražavanju, te načela kojima

se vode prilikom pregovora menadžeri se koriste i raznim taktikama. Taktike kojima se

pregovarač/menadžer može koristiti su raznovrsne, a možemo ih podjeliti u dvije grupe,

kooperativne taktike koje pregovarači koriste ukoliko i u budućnosti žele ostvariti

suradnju, ova taktika se također koristi u pregovorima s umjerenim pregovaračima, i

konkurentske strategije kada nemaju interes za buduću suradnju sa suprotnom stranom, ova

strategija se primjenjuje prilikom pregovora sa tvrdim pregovaračima (defenzivan stav) i

protiv blagih pregovarača (ofenzivan stav).

Kako bi što bolje odabrali taktiku trebaju imati u vidu što žele postići pregovorima, što

druga strana želi ostvariti pregovorima, ekonomske čimbenike (ponuda i potražnja),

karakteristike pregovarača i sl.

Naprimjer, jedna od mogućih taktika bi bili neprestani zahtjevi, to ima psihološki efekt na

drugu stranu i oni teže privesti sporazum kraju kako bi izbjegli javljanje novih zahtjeva.

Menadžeri također primjenjuju taktiku odgađanja i odugovlače kraj pregovora ili pak

taktiku pretvaranja prilikom čega daju dojam da žele jedno, a u biti žele drugo (radnik koji

želi povećanje plaće i umjesto toga traži unaprijeđenje) i sl.



Ukoliko jedna od ovih taktika ne odgovora osobi na kojoj se primjenjuje vrlo se

jednostavno može ograditi i obraniti od takvog „napada“, tako što će reći „Ispravite me ako

sam u krivu, ali primjenjujete tu i tu taktiku“.

S obzirom na taktike koje koriste pregovarači zadobiju određenu reputaciju, tako možemo

razlikovati pet vrsta reputacija:

Lažac/manipulator – mogli bi reći da tu ima pomalo makijavelizma jer za njih cilj

opravdava sredstvo.

Žilav, ali pošten – vrlo malo ustupaka će učiniti za drugu stranu, ali pri tome se

neće koristiti lažima i smicalicama.

Ugodan i razborit – spreman je na ustupke i pomirljive je prirode.

Mlakonja/ mekušac – sklon je ustupcima i složit će se u svemu sa drugom stranom

Bez određene reputacije – nije poznat u poslovnom krugu

S obzirom da je reputaciju mnogo lakše narušiti nego izgraditi postoji nekoliko stvari koje

pregovarač ne smije smetnuti s uma, a to je da se uvijek mora kvalitetno pripremiti, ne

ignorirati načela dati – dobiti, ne upotrebljavati grube taktike, biti nestrpljivi, previe pričati

i premalo slušati, pri pregovorima trebaju argumentirati svoje stajalište i htijenja, a ne se

svađatii biti spremni u jednom trenutku u pregovorima smanjiti zahtjeve kako bi sklopili

sporazum.

U današnje vrijeme pregovori su dobili novu dimenziju primjene, naime napredak

informacijsko komunikacijskih tehnologija omogućio je pregovore i između stranaka koje

su geografski odvojene. Iako će mnogi pomisliti da nova dimenzija nudi samo prednosti

kao umanjivanje utjecaja neprijateljskih raspoloženja, oni koji su povučeni u komunikaciji

„lice u lice“ ovako svoju ponudu mogu predstaviti elektroničkim putem i sl. Loša strana je

u tome da se izgubio taj ljudski kontakt i samim time mogućnost isčitavanja nečije

neverbalne komunikacije, tako da se puno teže može saznati je li druga strana iskrena,

također je jače konkurentsko ponašanje i agresivnost. Kako su pregovori pismeni možda

jedna strana ne shvati u potpunosti poantu nekih zahtjeva, a isto tako su dostupni na uvid

nežejenim osobama (hakerima) i sl. Pregovore koje se ne vrše u prvim fazama „licem u

lice“ preporučuje se samo onim pregovaračima koji imaju dugoročne odnose.



ZAKLJUČAK

Od rođenja, pa sve do kraja našeg života upuštamo se u razgovore, pišemo pisma,

koristimo se elektroničkom poštom, telefoniramo, slušamo prezentacije, nerijetko ih i

vodimo. Dakle, komunikacija je glavni element svakog društva, a samim time i organizacija

koje postoje u tom društvu. Svakom svojom riječju i pokretom predstavljamo sebe, a ukoliko

smo menadžer, tada predstavljamo i organizaciju za koju radimo. Kroz tok seminarskog rada

mogli smo primjetiti da je komunikacija srce organizacije i način na koji komuniciramo,

slikovito rečeno, može za rezultat imati vitalan život organizacije ili srčani udar tj. neuspjeh.

Kako smo krenuli sa prvim poglavljem o komunikaciji, pa sve do poglavlja o pregovorima

jasno nam je da nam jedino znanje koje ćemo kroz cjeloživotno obrazovanje zadobiti, bilo to

preko interakcije sa ljudima oko nas ili uz pomoć knjiga, dovesti na put gdje ćemo biti u

mogućnosti ostvariti svoj osobni i poslovni napredak.

Ukoliko sagledamo širu sliku komunikacije uviđamo da sve obrađene komponente ovog

seminara, pismena i usmena komunikacija, neverbalna komunikacija, prezentacija i

pregovori čine jednu cjelinu. U poglavlju o neverbalnoj komunikaciji smo rekli da ono što

govorimo mora pratiti naše držanje kako bi odaslali željenu poruku i tu zapravo uočavamo tu

cjelinu o kojoj govorimo. Prisjetimo se četvrte slike u seminaru (važnost medija koji prenose

poruku), poruku odašiljemo 55% našim govorom tijela, intonacijom glasa 38% i 7% samim

riječima koje koristimo. Možemo logično zaključiti da menadžer koji posjeduje vještinu i

znanje može na pravilan način predstaviti sebe kao cjelinu bilo to u poslovnom ili privatnom

okruženju.

Misao vodilja za bolje sutra jest kako vještine koje posjedujemo, neki urođeno, neki naučeno,

postaju novo oruđe budućnosti i te vještine treba njegovati i unaprijeđivati.



LITERATURA

Bahtijarević – Šiber F., Sikavica P., Pološki Vokić N.: Suvremeni menadžment: Vještine, sustavi

i izazovi, Školska knjiga, Zagreb 2008., str. 50 – 145

Google knjige http://books.google.hr/books?

id=vv48bSUiQa0C&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false (20.10.2010)

Poslovni forum

http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp (22.10.2010)

Sean McPheat: „Key skills of a top manager“,

http://www.evancarmichael.com/Business-Coach/169/Key-Skills-Of-A-Top-Manager.html

(20.10.2010)

Tomić Z.: „Razine komunikacije“,

http://www.zorantomic.net/index.php?option=com_content&view=article&id=143:razine-

komunikacije&catid=42:politicko-komuniciranje&Itemid=94 (20.10.2010)

Wikipedia

http://bs.wikipedia.org/wiki/Komunikacija (20.10.2010.)


http://bs.wikipedia.org/wiki/Komunikacija



http://www.evancarmichael.com/Business-Coach/169/Key-Skills-Of-A-Top-Manager.html

http://www.seanmcpheat.com/

http://www.poslovniforum.hr/management/osnove_pregovaranja.asp




POPIS ILUSTRACIJA

SLIKA 1. PRIKAZ ZATVORENE I OTVORENE KOMUNIKACIJE.............................................................6

SLIKA 2. KONTINUITET SLUŠANJA...................................................................................................7

SLIKA 3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA...........................................................................................9

Slika 4. Važnost medija koji prenose poruku..................................................................................9


Documents

Komunikacijske vještine menadzera.doc