Prodajne i komunikacijske vještine u turizmu

Prodajne i komunikacijske vještine – 1 dio

Andrija Antičid

Program edukacija za privatne iznajmljivače

Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner

Karakteristike usluga

• Neopipljivost

• Nedjeljivost

• Promjenjivost – ulagati u obrazovanje zaposlenika

• Prolaznost – ne mogu se skladištiti

Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallnerc

Standardi prijema i dodana vrijednost

• Pitanje kvalitete usluge usko je vezano uz zadovoljstvo kupaca istom, pa se stoga uvode standardi kako bi se usluga na jednak i ispravan način pružala svakog puta. Standardizacijom prijema gostiju raste razina profesionalnosti usluge te se dobiva jednostavniji način za ostvarivanje kontakt s gostom bilo da se gostu žele ponuditi dodatne usluge ili dobiti povratne informacije o kvaliteti pruženih usluga (primjer McDonalds) • (što posjetitelj očekuje kod ljetovanja u vašem objektu, koliko je onih koji se vradaju,

dovode li prijatelje, imate negativnih iskustava)

• Gosti posebno cijene dodatnu vrijednost koja nije očekivana, kao što je pide dobrodošlice, pomod s prtljagom, korištenje roštilja u vrtu, korištenje ležaljki i sl. Upravo zbog dodatnih vrijednosti, gost de možda odlučiti ostati duže, ponovno se vratiti, ili zanemariti pojedina negativna iskustva ukoliko ih je imao. • (koliko pažnje polažete na dodatni sadržaj, imate li iskustva da je posjetitelj produljio

boravak ili pak skratio, kako rješavate problem lošeg vremena)

Edukacija zca privatne iznajmljivače - PSŠ

Wallner

Vrijednost za kupca

• Vrijednost isporučena kupcu je razlika između ukupne vrijednosti koju kupac očekuje i ukupnog troška kupca.

Edukacija zca privatne iznajmljivače - PSŠ Wallner

Cross-selling

• Osim što je gost direktan kupac usluge smještaja, on je i potencijalni kupac svih ostalih proizvoda i usluga koje se nalaze u neposrednom okruženju. Kroz dobru informiranost iznajmljivača o ponudi u destinaciji mogude je gostu ponuditi i dodatne usluge na koje možda nije ni računao kada je planirao svoj dolazak. Baš takvo iskustvo može biti odlučujudi faktor za njegov povratak ili preporuku rodbini i prijateljima za dolazak. • (organizirate li agenciju da vam pomogne oko sadržaja za goste, imate li različite sadržaje

za različiti dobnu skupinu, animirate li goste ili ih prepuštate da se sami orgniziraju, poznajete li preferencije svog gosta, trudite li se ih upoznati, povedavate mogudnost ponovnog posjeta ako prepoznate potrebe svog gosta i posvetite mu pažnju)


Praćenje razine zadovoljstva gostiju

• Kako bi kvalitetu usluge zadržali na određenoj razini potrebno je pratiti i zadovoljstvo samog gosta sa pruženom uslugom. Do spoznaje koliko je gost zadovoljan dobivenim, može se dodi direktnom komunikacijom, kroz knjigu utisaka ili dojmova, te kratkim upitnikom. U svakom slučaju povratna informacija usmjerava iznajmljivača koje bi aktivnosti ili eventualne izmjene i nadopune trebao primijeniti u svom bududem poslovanju. • (imate li knjigu dojmova u objektu, jeste radili ponekad nekakav upitnik i kako ste ga

koncipirali, razgovarate osobno o zadovoljstvu posjetitelja, ima li posjetitelj osjedaj da ste vi tu radi njega, koliko često imate povratne informacija bilo pozitivne ili negativne)


Reklamacije

• Reklamacije su sastavni dio svakog poslovanja, pa tako i turističkog. Ukoliko dođe do reklamacije, važno je brzo reagirati, nadoknaditi neugodnosti i gnjavažu koju je gost doživio. Istraživanja su pokazala da gost koji, iako nezadovoljan prvotnom uslugom, iskusi izvrsnu sanaciju usluge, može biti zadovoljniji i odaniji nego onaj gost koji je u startu bio zadovoljan. Stoga je važno na pravi način primiti i obraditi reklamaciju te na pravi način pokušati otkloniti uzrok nezadovoljstva ukoliko je to mogude.

• Reklamacije u velikom broju slučajeva možete usmjeriti pozitivno. Osobe koje vam reklamiraju problem još uvijek ima namjeru surađivati s vama i njihov je cilj da pokušate riješiti vaš problem. Oni koji vam ništa ne govore, a pritom se može osjetiti da su nezadovoljni, ti vam se vrlo vjerojatno nede nikad više ni vratit • (osobni primjeri reklamacija i način na koji je prolem riješen)

Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ

Wallner

Primjeri 1/2

• Jedno malo gospodarstvo je dobilo telefonski poziv od vodiča. Marija , kderka od vlasnika je dogovorila da na ručak u 14h dolazi 10 mladih parova turista s djecom koji su na proputovanju kruzerom. Obitelj je pripremala tradicionalna jela i potrudila se u izradi istih. Osim toga, uključili su i lokalno stanovništvo da pripreme folklorni ples. Obzirom da je bio veliki blagdan mnogi su svoje obveze morali prilagoditi posjetiteljima.

• U 10:00, kombi se zaustavio na imanju a iz njega su izašle dvije (2) osobe. Izgledali su vrlo iznenađeni priređenim dočekom i količinom hrane.

• 'Gdje su svi ostali turisti?' Pita Marija

• 'To je sve’, rekao je vodič. "Rekao sam dvije osobe u 10 sati! '

Možete vidjeti iz ove priče što se može dogoditi kada komunikacija u turizmu

nije dobra. Domadini su nesretni, gosti su nezadovoljni, a ne žele platiti za

hranu i doček koji zapravi nisu ni tražili. Nitko nede htjeti to učiniti opet.


Primjeri 2/2

• Što je pošlo krivo?

• Što bi trebali učiniti?

• Koji su bili rezultati loše komunikacije?

• Kako bi se problem riješili?

• Što bi se moglo poboljšati za sljededi put?

• Rezultat – • gubitak prihoda

• nesretni posjetitelji

• nesretni domadini

• nema povratka uloženog

• loš poslovni ugled

• višak hrane

• gubljenje vremena.

• Rješenje - Dva turista su došli ranije, tako da je nešto trebalo učiniti. Možda je netko

mogao objasniti problem i organizirati neke aktivnosti kako bi im pokazalo mjeste, imanje i držalo ih se zauzetim, dok se na napravi neki brzi ručak. Biti fleksibilan


Wallner

Kako dočekujete goste

1. Goste bi trebali dočekati osobno

2. Uvijek svojim gostima ponudite da dođete po njih

3. Prtljaga gostiju je vaš problem, ne njihov

4. Kod ulaska u objekt uvijek prvo ulazite Vi. Nikad ne zatvarajte ulazna vrata

5. Goste obvezno mora dočekati pide dobrodošlice

6. U kupaoni im moraju dočekati dva mala ručnika, dva velika i jedan za pod

7. U kupaoni ih mora dočekat i zapakirani sapun i šampon

8. Na krevetima je Vaša čista posteljina

9. U kuhinji moraju imati svo potrebno suđe za pripremu obroka

10. Pitajte goste da li imaju nekakve osobne vrijedne stvari

11. U dnevnom boravku postavite tv, wifi internet

12. Nakon dočeka gostiju, dogovarate s njima za održavanje objekta

13. Večer prije odlaska gostiju odlazite do njih

14. Sutradan otpratite goste

15. Napravite neki follow up – jesu sretno stigli, kako im je bilo...


Wallnerc

Akcije koje utječu na odnos posjetitelja i prodavača

Edukacija za privatne iznajmljivače - PSŠ Wallnerc

Trendovi

• Gost ima osjedaj da je kod kude

• Upoznavanje s turističkim aktivnostima i sadržajima se dogovara nakon što se posjetitelj smjesti. Obično to bude u udobnim prostorijama da bi posjetitelj bio opušten i da bi mogao na miru razmotriti ponuđeni sadržaj

• Recepcija u klasičnom smislu se ukida. Ved sada neki hoteli imu automatizirane check in/out usluge, a zaposlenik je tu da još poboljša kvalitetu usluge


Prodajne i komunikacijske vještine – 2 dio

Andrija Antičid

Program edukacija za privatne iznajmljivače


Komunikacija prema ciljnim skupinama

• Iako je poželjno da se bude u kontaktu sa svim ciljnim grupama, potpuno je nemogude istovremeno ostvariti uspješnu komunikaciju sa svima njima.

• Zbog toga je neophodno efikasnim planom komunikacije odrediti koja grupa ciljne javnosti je najrelevantnija u tom momentu.

• Problem direktnog komuniciranja sa specifičnom ciljnom javnošdu značajno je olakšan primjenom kompjuteriziranih informacijski tehnologija, tako da privatni iznajmljivač može i sam formirati bazu podataka na osnovu koje de u svakom momentu imati uvid u pojedine segmente

• Cilj je upoznati posjetitelja i za njega prilagoditi sadržaj


Komunikacija prema ciljnim skupinama – video

• Primjetiti aktivnosti na video clipovima

• Primjetiti vrstu glazbe

• Primjetiti ciljani segment

• Usporediti


Načela ponašanja gost/iznajmljivač

• Prijateljski odnos u ophođenju • Prisnost i prijaznost • Ljubaznost / Osmijeh • Fleksibilnost • Privatnost • Osobnost • Tolerancija • Odgovornost • Pouzdanost • Brižnost • Brzina • Svijest o klijentu • Lokalne informacije


Plan komunikacije u 4 koraka


Kanali distribucije

KANALI DISTRIBUCIJE

OFFLINE ONLINE

DIREKTNI

• neposredan

kontakt s gostom

• telefon, pismo,

mail

POSREDNIČKI

• putničke agencije

• touroperatori

preko posredničkih

agencija

DIREKTNI

• neposredno

putem vlastitog

weba i vlastitog

online booking

sustava odn.

CRS-a

POSREDNIČKI

• Internet agencije

• Globalni

distribuc. sustav

(GDS)


Dopisi i primjeri

• Naslov - mora biti kratak, upečatljiv, dovoljno zanimljiv i informativan. Naslov je često prva, a nekada i jedina mogudnost da privučete pozornost

• Dužina rečenice - Kod pisanja treba voditi računa o dužini rečenica. Rečenice ne bi trebale imati više od 20 do 25 riječi. Kod dobrog stila pisanja vedina rečenica ima između 5 i 15 riječi.

• Tehnički elementi - datum, pošiljatelja, primatelja, ime osobe za kontakt i broj njezinog izravnog telefona, e-maila ili mobitela, identifikaciju institucije (memorandum).


Dopisi i primjeri

• Radionica dopis • Potvrđivanje termina posjeta

• Dopis slanje upita nakon telefonskog razgovora

• Dopis ukoliko ste popunjeni i predlažete neki novi termin za ljetovanje

• Zahvala


Dopisi i primjeri

• POTVRĐIVANJE TERMINA POSJETA

Poštovani,

zahvaljujemo na Vašoj obavijesti da ćete nas posjetiti ___________ (datum).

Drago nam je vas tog dana možemo primiti omogućiti vam nezaboravno ljetovanje.

S poštovanjem,

• DOPIS SLANJE UPITA NAKON TELEFONSKOG RAZGOVORA

Poštovani,

sukladno našem telefonskom razgovoru, u prilogu Vam šaljem naše podatke.

Ukratko prezentirati svoju uslugu

Molimo Vas za odgovor.

S poštovanjem,

• DOPIS UKOLIKO STE POPUNJENI I PREDLAŽETE NEKI NOVI TERMIN ZA LJETOVANJE

Poštovani,

zahvaljujem na Vašem upitu.

Iako trenutno nemamo slobodnim mjesta, predložili bi vam neke druge tremine kada se u našem mjestu događaju posebne svečanosti,

a za tu priliku smo vam spremn izaći u susret s posebnim cijenama.

Ukoliko vam je ovo interesantno, svakako ćemo Vas kontaktirati upoznati s detaljima.

S poštovanjem,

• ZAHVALA

Poštovani,

koristimo ovu prigodu da Vam najsrdačnije zahvalimo što ste nas odabrali kao destinaciju za posjete.

Veselimo se vašim budućim posjetima!

S poštovanjem,


Sajmovi, lokalne promocije, prezentacije

• unapređenje prodaje tj korištenje stimulacije kako bi se posrednike ili potrošače potaknulo na kupnju

• osobna prodaja – oblik osobne komunikacije u sklopu koje prodavač surađuje s potencijalnim kupcima te pokušava njihovu namjeru kupnje usmjeriti prema svojim proizvodima

• Prednosti: izaziva visoku razinu pažnje potrošača, omoguduje prilagođenu poruku kupcu, pruža trenutni feedback, omoguduje prenošenje vede količine informacija kao i razvoj kvalitetnijeg dugoročnog odnosa

• Nedostaci: vedi troškovi u odnosu na ostale oblike promocije


Prodaja putem Interneta

• Prodaja putem Interneta odn. online prodaja

• Direktna online prodaja – putem vlastitih web stranica i vlastitog booking sustava odn. centralnog rezervacijskog sustava

• Posredna online prodaja – putem posredničkih Internet agencija (OTA) kao što su booking.com, venere.com, expedia.com, hotel.de,…..

• Posredna online prodaja - putem globalnih distribucijskih sustava (GDS) - Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Sustavi u vlasništvu najvedih avioprijevoznika, rent-a car tvrtki i hotelskih grupacija.


E-marketing

• Internet i nove tehnologije brzo mijenjaju navike pri rezervaciji, ali i pri dobivanju svih potrebnih informacija vezanih za dolazak u turističku destinaciju. Razvoj turizma na Internetu ide velikim koracima naprijed i korisnici postaju sve zahtjevniji. Mogudnosti za uspjeh su tim vede što su informacije opširnije, točnije i u vedem broju.

• vlastiti web site prvi je korak u e-marketingu, a cilj kojemu treba težiti svaki oblik promocije websitea svakako je poticanje prometa na websiteu

• tradicionalan prvi korak u promociji website-a na Internetu je njegova prijava na svjetske tražilice (Google, Yahoo, MSN,...)

• pomodu Interneta i uključivanja na turističke portale smanjujemo troškove oglašavanja, odnosno poslovanja, a dobivamo konkretne rezultate

• iskustvo pokazuje da su u turističkoj djelatnosti potrebne dvije sezone kontinuiranog korištenja e-marketinga i cjelogodišnjih kampanja kojima se može prikupiti dovoljno podataka. Jedino kod takve „pune primjene“ e-marketing rješenja može dodi do značajnog smanjenja troškova komunikacije ili do postizanja značajno boljeg poslovnog rezultata uz jednake troškove.


Wallner

Lojalni posjetitelji

• Lojalnost posjetitelja je od velike važnosti

• Lojalan posjetitelj je prenosi dobar glas o nama, destinaciji, regiji i zemlji. Dovesti de nam i nove posjetitelje, s tim segmentom demo imati poseban odnos...

• Važnost programa lojalnosti


Izvor informacija

Izvor: “Stavovi i potrošnja turista u Hrvatskoj”, Tomas 07 (2004-2007)

Turistički podaci za Splitsko-dalmatinsku županiju


domaći strani ukupno domaći strani ukupno

I - X 186.998 1.412.352 1.599.350 844.589 8.318.133 9.162.722

turisti 2009.mjeseci/razdoblja

noćenja 2009.

Broj turista i nodenja u Splitsko-dalmatinskoj županiji

Motivi dolaska u Splitsko-dalmatinsku županiju




Učestalost dolaska u Hrvatsku, mjesto i objekt (%)




Travel

Prodajne i komunikacijske vještine u turizmu