Sveuilite Josipa Jurja Strossmayera u OsijekuEkonomski fakultet u OsijekuPreddiplomski studij

Vrste i tehnike poslovnog komuniciranja

Seminarski rad iz predmeta Poslovni informacijski sustavi

Studenti : Bruno BockovacAlen LjubiiMihael avar

Mentor:Prof. dr. sc. Maja Lamza MaroniDoc. dr. sc. Jerko Glava

Osijek, 2014.

SADRAJ1. Uvod32. Vrste poslovnog komuniciranja42.1. Podjela komunikacije43. Tehnike poslovnog komuniciranja63.1. Tehnika stvaranja dobre atmosfere63.2. Tehnika komuniciranja na relaciji govornik slualac73.3. Tehnika komuniciranja izmeu nadreenih i podreenih103.4. Tehnike u pisanom komuniciranju113.5. Strategije i tehnike marketing komuniciranja123.6. Tehnike neverbalnog komuniciranja144. Komunikacija i poslovni informacijski sustavi165. Zakljuak176. Literatura18

1. UvodTeko je odrediti vremenski period kada su nainjeni prvi koraci poslovnih razgovora. Smatra se da datiraju jo od prije nekoliko stotina tisua godina, kada se radilo o mucanju i nepovezanom glasovnom izraavanju, gdje je predmet sporazumjevanja bila hrana, drvo, peina odnosno smjetaj ili obrana ivota. U prapovijesti se susreemo sa donekle iznijansiranim osnovnim tipovima razgovora koji su se ticali rada trgovine, prijateljsko roakih odnosa ili ak o vojnikim i pljakakim pohodima. U starom i srednjem vijeku dolazi do razgranjavanja tipova pojedinih razgovora: trgovinski, poljoprivredni, obrtniki, a danas se moe, zavisno od raspoloenja, strpljivosti, upornosti i usvojenih pravila, napraviti itava lepeza raznih tipova razgovora.to je komunikacija, ope priznata definicija je da je to prenoenje i razumjevanje znaenja poruka, razmjena iskustva, koja omoguava razvoj ivih bia (eng. comunity = zajednica, lat. communis = zajedniko).Moe se rei da komunicirati znai sporazumjevati se, a rije komunikacija doslovno znai uiniti neto javnim ili zajednikim. Komunikacija ukljuuje skup socijalnih vjetina koji obuhvaa: zapoinjanje, uspostavljanje i odravanje odnosa meu ljudima.Zato komuniciramo? Da prenesemo informaciju, da poduimo i nauimo, da izvrimo zadatak, da uvjerimo i nagovorimo, da iskaemo osjeaje, da ostavimo utisak, ili jednostavno radi zabave.Simboli su sredstva pomou kojih prenosimo informaciju, to su rijei, geste, slike, zvukovi ili pokreti, upotrebljivi zato to se ljudi vie ili manje slau u pogledu objekata, zbivanja i osjeaja na koje se ti simboli odnose. (Drabek,T. 2005).Ljudi pridaju razliita znaenja istim simbolima, a jedan simbol moe imati vie znaenja.

2. Vrste poslovnog komuniciranjaSvaka komunikacija ima neki cilj. U zavisnosti od cilja koji postavimo ispred sebe, mi ili poduzee koje zastupamo, zavisi nain koji emo koristiti pri komuniciranju. Unutar poduzea postoji komunikacija koja je internog i eksternog karaktera i ba iz tog razloga to je komunikacija sve sloenija i potrebnija, dolo je do razvoja posebne multikulturne nauke koja u sebi obuhvaa retoriku, lingvistiku, gramatiku, psihologiju, filozofiju i dr. a zove se komunikologija.Da bi komunikacija bila mogua potrebno je najmanje dva subjekta: poiljalac i slualac.Slika 1. Komunikacijski proces model interpersonalne komunikacije

I jedan i drugi (poiljalac i primalac) zainteresirani su za bolje razumjevanje sutine poslane poruke. (Cvetkovi, Lj. 2006: 165)

2.1. Podjela komunikacijeKomunikacija koe biti:a. verbalna neverbalnab. govorna ili usmena pisanac. posredna neposrednaUsmena komunikacija prednosti: brzina i feedback nedostaci: iskrivljavanje poruke

Pisana komunikacija prednosti: opipljiva i provjerljiva nedostaci: oduzima vrijeme i nema feedback-aNeverbalna komunikacija prednosti: podrava ostale komunikacije i osigurava vidljivu ekspresiju emocija nedostaci: kriva precepcija govora tijela ili gesta moe utjecati na pogrenu interpretaciju porukeVerbalna komunikcija sadraj to je reenoRijei su simboliki izraz misli i imaju dva znaenja: denotativno i konotativno. Denotativno znaenje opisuje neto to je zajedniko svim ljudima, a konotativno opisuje neto to karakterizira nekog pojedinca.Ljudi esto upotrebljavaju rijei na neuobiajen nain, odstupaju od dogovora, pa se zbog toga javljaju kolokvijalni izrazi i argon. Ljudi se ne izraavaju jasno, govore dvosmisleno ili ne kau to misle, a to sve oteava komunikaciju. Takoer komunikaciju moe oteati i koliina rijei koja moe biti prevelika ili pak premala.Organizacija donosi odluku koju vrstu komunikacije e koristiti da bi ostvarila to bolju komunikaciju, tj. bolji prijenos poruke.Nekada je najbolje kombinacija nekoliko razliiti vrsta komunikacije, jer se tako stvaraju mogunosti za bolje razumijevanje poruke.

3. Tehnike poslovnog komuniciranjaS obzirom na svrhu, ulogu, poloaj uesnika i dr. postoje sljedee vrste tehnika komuniciranja:

3.1. Tehnika stvaranja dobre atmosfere Tehnika stvaranja dobre atmosfere se postie: tehnikom pripreme za poslovnu komunikaciju, tehnikom uspostavljanja kontakta i tehnikom stvaranja dobrog utiska.

3.1.1. Tehnika pripreme za poslovnu komunikacijuDa bi neto dobro odradili, potrebno je izvriti pripreme. Kae se da je priprema (planiranje) klju do uspjeha, isto je i sa komunikacijom, dobra priprema je uvod u uspjeh.Posebni planovi razgovora, i to kako pripreme tako i realizacije, predstavljaju Ahilovu petu svakog poslovnog razgovora. Ili luksuz, nedostian u svakodnevnom ivotu, kako to smatraju mnogi poslovni ljudi.Dobra priprema podrazumjeva odrediti cilj i nain komunikacije, pripremiti i proitati materijal koji se tie teme razgovora i po potrebi nauiti napamet dijelove koji su bitni, pripremiti biljeke, tekstove, dokumentaciju, prezentaciju na raunalu, grafoskopu, videu i sl. Potrebno je unaprijed pripremiti broure, vizitke kako bi komunikacija nesmetano tekla. Mora se takoer voditi rauna o vlastitom izgledu, retorici i ponaanju u toku komunikacije.

3.1.2. Tehnika uspostavljanja kontaktaKontakt moemo uspostaviti na sastancima, skupovima, sajmovima, izlobama itd. Prilikom uspostavljanja kontakta treba se pridravati sljedeih pravila i principa: obavezno se predstaviti, dranje tijela usmjereno ka govorniku, rukovati se vrstim stiskom ali ne prevrsto, ne postavljati pitanja Kako ste? ili to radite? samo da bi neto pitali a to nije iskreno, izgjegavati grljenje i ljubljenje i slino.

3.1.3. Tehnika stvaranja dobrog utiskaStvoriti dobru atmosferu moemo i ako ostavimo dobar dojam na sugovornika. I pri ovoj tehnici postoji nekoliko pravila jer je prvi utisak 60% pod utjecajem neverbalne komunikacije koji je nesvjestan i intuitivnog karaktera. Kod stvaranja prvog dojma treba zadrati pogled na sugovorniku, biti smiren, ne ponaati se nametljivo i ne koketirati, ne nametati sebe, ne praviti grimase bez obzira to mislimo, ne prelaziti na ti bez doputenja sugovornika, voditi rauna o poloaju tijela i sjedenja, ne dodirivati sugovornika itd.Verbalna komunikacija takoer moe doprinjeti tehnici stvaranja dobre atmosfere pa je neophotno kod predstavljanja jasno i razgovijetno rei svoje ime i prezime, proizvod ili poduzee koje predstavljamo, razgovarati sa sugovornikom na nain da mu stavimo do znanja da ga potujemo i cijenimo, ne pretjerivati sa komplimentima, izgjegavati strane rijei i izraze, potapalice i uzreice i proste rijei, traiti savjet od sugovornika, ne stavljati neumjesne primjedbe itd.

3.2. Tehnika komuniciranja na relaciji govornik slualacUesnici u komunikaciji mogu se nai u raznim situacijama i razliitim ulogama. U situaciji da se komunikacija odvija na relaciji govornik sluatelj neophodno je da govornik zna odrati dobar govor i poslje njega da zna odgovoriti na postavljena pitanja. Za sluatelja je pak bitno da zna sluati, hvatati biljeke i poslje sluanja postaviti adekvatna pitanja. Da bi govor dospio do sluatelja, govornik mora posjedovati vjetinu govora koja se sastoji od tri aspekta:1. teoriski govornik je struno osposobljen i naitan2. praktini govornik je uvjeban i posjeduje dinamiku govora3. empirijski govornik je prihvatio savjete svojih partnera, suradnika u interpretaciji govoraGovor mora biti pripremljen a to podrazumijeva da se mora znati kome je govor namijenjen, koja struktura ljudi e prisustvovati i sluati taj govor, gdje e se govor odrati, koliko e trajati, koji materijal e biti podijeljen sluaocima itd. Govor mora sadravati uvod, obrazloenje, moraju se istai argumenti, sabrati elementi, dati primjeri, izdvojiti poanta i dati dobar zakljuak. Zbog svih ovih bitnih injenica koje ine dobar govor, govornik se mora dobro pripremiti i to tako da proita i sakupi informacije o datoj temi, selektira informacije, napravi biljeke, odredi duinu govora, odredi svoj nastup i predstavljanje, dinamiku izlaganja, izdvoji poentu, izvede zakljuak itd.Naravno da se govor ne slua ne bi postojala komunikacija. Slualac je taj koji slua, prima poslane poruke i razumije ih.Da bi slualac bio uspjeniji on mora znati hvatati biljeke koje su u obliku simbola, pojmova ili nekih drugih vrsta tehnika uz odgovarajui stil (pravljenje abecednih ili numerikih nizova) i sredstava (rijei, brojevi, nizovi, linije itd.)Postavljanje pitanja je najagresivniji postupak koji se koristi u komunikaciji i to iz razloga to je slualac u superiornijem poloaju u odnosu na govornika jer on bira mjesto, vrijeme i nain postavljanaj pitanja, a govornik ne zna to i kada e biti pitan.Zato postavljati pitanja? Dobivamo eljene informacije Zamjenjujemo predpostavke injenicama Uspostavljamo i odravamo kontakte Pokazujemo osobi da je sluamo Usmjeravmo razgovor Upoznajemo sami sebeDa bi mogli postaviti pitanje potrebno je prije svega biti dobar sluatelj i znati nekoliko bitnih pravila: to se eli saznati postavljenim pitanjem Potrebno je sastaviti listu pitanja i odrediti prioritete Ne treba pitati radi toga da se samo neto kae Poveavamo jasnou komunikacije postavljanjem dodatnih pitanja dok ne dobijemo eljeni odgovor, postavljanje pitanja kombinirati sa neverbalnom komunikacijom Ukoliko znamo odgovor ali elimo potvrdu postavljamo kontrolno pitanjeVrste sluanja: Pasivno pokazujemo da sluamo ali nismo previe zainteresirani Selektivno sluamo samo ono to nas zanima Defenzivno osjeamo se ugroenima Aktivno znanje i vjetine

3.2.1. FeedbackFeedback je svaka poruka (reakcija) koju slualac alje govorniku, za vrijeme i nakon razgovora, moe biti svjesna i nesvjesna, verbalna i neverbalana.Svrha feedbeck-a je da pokazuje govorniku da ga sluamo, prenosi ocjenu, evaluaciju onoga to sluamo. Sluanje je vana komunikacijska vjetina za stvaranje i odravanje odnosa. Bez nje nema suradnje. Ljudi cijene osobe koje znaju sluati i rado s njima surauju. Osobe koje ne sluaju su dosadne i imamo osjeaj da ih ne zanima nita osim njih samih, a tragino je to takve osobe nisu ni svjesne u emu je njihov problem. Opasno je ne sluati, pogotovo u poslu jer nam se moe dogoditi da propustimo ili loe razumijemo neku vanu informaciju. Dobar sluatelj je onaj koji je sposoban prepoznati razliite situacije i primjeniti odgovarajue vjetine u svakoj situaciji.Nagrada za aktivno sluanje je: izbjegavanje nesporazuma, drugi nas vie potuju, izgraujemo odnos povjerenja, ali i potiemo na razgovor one koji su zatvoreni i srameljivi.Onaj koji postavlja pitanja ima mo. Osoba koja daje odgovor na pitanja strahuje od toga dali e zadovoljiti odgovorom koji daje, dali e dobro procijeniti to je dobro a to loe. Zato je kod davanja odgovora bitno da osoba koja to radi bude unaprijed pripremljena ako oekuje da e mu se postavljati pitanja, da sazna cilj sastanka, skupa, prezentacije i sl., da zna tko e biti prisutan na skupu, koja mogua iznenaenja moe oekivati, to rei u sluaju da ne zna odgovor na postavljeno pitanje, kako odgovoriti na pitanje a da usto ne produlji raspravu, kako izbjei neprijatne istupe sugovornika, te kako rijeiti problem na obostrano zadovoljstvo.Postoje etiri vrste pitanja na koji se daju odgovori:1. Dobra pitanja pomae vam da vae izlaganje jo bolje dopre do publike2. Teka pitanja ona pitanja na koja ne moete ili ne elite odgovoriti, recite da ne znate, ponudite se da ete potraiti odgovor ili pitajte sluatelja to on misli3. Nepotrebna pitanja pitanja na koja ste ve dali odgovor u tijeku izlaganja4. Irelevantna pitanja prijeite preko njih, i nastojte ne zvuati gruboKako odgovarati na pitanja? Odsluajte pitanje do kraja Napravite kratku stanku Ponekad je dobro ponoviti, parafrazirati pitanje Zahvaliti osobi na postavljenom pitanju Odgovoriti na pitanje iskreno i najbolje to moete Provjeriti je li osoba zadovoljna odgovorom Uvijek razmisliti prije odgovora Ako ne elite odgovoriti najbolje da osobi to i kaete Kako dati zanimljiv odgovor na dosadna pitanja? Neka odgovor bude originalan Neka odgovor odrava va stav Neka odgovor bude iznenauju Neka odgovor bude zanimljiv Neka odgovor bude lako pamtljiv Neka odgovor bude iskren i otvoren

3.3. Tehnika komuniciranja izmeu nadreenih i podreenihKomunikacija izmeu nadreenih i podreenih je razliita od sluaja do sluaja ali je neophodna kako bi se postigli rezultati, tj. ciljevi organizacije.Brifing je komunikacija tj. razmjena informacija sa suradnicima. Na brifingu nadreeni svojim suradnicima prenosi informacije o njihovim zadacima, nainu izvravanja tih zadataka i sl. I kod brifinga postoje neka pravila: Na poetku je potrebno dati sve potrebne informacije svojim podreenima Stvoriti uslove za hvatanje biljeki (pripremiti olovke, biljenice, notese...) Dati zaduenja podreenima ali ne detaljizirati o nainu izvrenja, vie puta provjeriti sadraj i svrhu zaduenja Ako se zadaci ne izvre po dogovoru organizirati sljedei brifingTehnika komuniciranja na relaciji nadreeni podreeni, je komunikacija gdje se ve unaprijed zna da je ...autoritet i mo na strani nadreenih. Meutim, mora se ostvariti vii nivo ravnopravnosti i izbalansirati pozicija nadreenih i podreenih. Podreeni bi trebali oslukivati i znati karakter svojih nadreenih, te trebaju dobro razumjeti dobivene zadatke.Poslovne sastanke treba voditi tako da nisu dosadni, dugaki, da tema nije preopirna i bez zakljuka, odluka i buduih planova. Da bi se ostvarili postavljeni ciljevi neophodna je komunikacija nadreenih i podreenih jer nadreeni su ti koji iniciraju i donose ciljeve, a podreeni ih trebaju ispuniti.

3.4. Tehnike u pisanom komuniciranjuPisano komuniciranje, za razliku od usmenog, ostavlja pisani trag u poslovnim aktivnostima.Prednosti pisane komunikacije u odnosu na usmeno izraavanje: Efikasno i jeftino ostvarivanje komunikacije na veliku udaljenost uz male financijske izdatke Povoljnost za poiljaoca poruke ima vremena dobro razmisliti o pojavama i stvarima koje su za njega najpovoljnije Pogodnost za primatelja poruke mogunost uvanja i podsjeanja na sadraj ili pak pozivanje na dokaz i slinoNedostaci pisane u odnosu na usmenu komunikacije: Sporost razmjene informacija nemogunost brzog dijaloga na licu mjesta, to usmeno komuniciranje omoguava Izostanak efekta neverbalne komunikacije (gestikulacija, mimika i sl.) Opasnost od nesporazuma (dvosmislenost, apsolutna ili relevantna nejasoa i sl.) Izostanak izvanjezinih efekata smanjena mogunost uspostavljanja prisnijih kontakata izmeu sudionika i nemogunost djelovanja izvanjezinih elemenata (izgled, arm, osmjeh isl.) Nepovoljnost za poiljaoca poruke poveana odgovornost i prema sadraju (trajnost i dokumentiranost pisanog izraza) i prema formi (jezik i stil) Nepovoljnost za primatelja poruke onemoguena naknada objanjenja, postavljanje podpitanja i sl.Odlike pisanog poslovnog komuniciranja: Omoguava neposredno stvaranje poslovnih veza i esto moe zamijeniti direkti kontakt Omoguava kontinuirano informiranje Omoguava racionalno poslovanje Unapreuje meusobnu suradnju

3.5. Strategije i tehnike marketing komuniciranjaSutina marketing poslovanja je orijentacija na potroae ali kako oni nisu jedini na tritu organizacija mora razviti svoju strategiju i tehnike marketing komunikacije koja e doprinjeti ostvarenju ciljeva organizacije.Zadovoljavanje elja i potreba potroaa adekvatnim proizvodima i uslugama pokreta je svih poslovnih odluka i aktivnosti trino orjentiranih organizacija. Meutim, nije dovoljno samo zadovoljiti postojee elje i potrebe potroaa i drutva, ve je potrebno pronalaziti, otkrivati i anticipirati budue elje i potrebe kombiniranjem instrumenata marketinga.Marketing komunikacije moemo podijeliti na:1. ope marketing komuniciranje i2. instrumentalno marketing komuniciranjeOpe marketing komuniciranje predstavlja ve ustaljene i prihvaene oblike komuniciranja ukljuene u promociju. To su npr: ekonomska propaganda, osobna prodaja, unapreenje prodaje, ekonomski publicitet, odnosi s javnou... Promocija je kontinuirana djelatnost poduzea kako prema potroaima tako i prema okruenju i samim radnicima u poduzeu.Instrumentalno marketing komuniciranje se obavlja posredstvom elemenata marketing mix-a i njihovih karakteristika. Tu ubrajamo proizvode i usluge, mjesto prodaje i cijene i instrumente komuniciranja.Kompanija uspostavlja vezu s potroaima i okruenjem putem sustava marketing komuniciranja. Tom se prilikom na proizvoaa prenose karakteristike okruenja i proizvoa se javlja i kao potroa. Marketing komuniciranje je dvosmjeran proces izmeu organizacije i trita gdje se proizvod ili usluga distribuira a komunikacija informacijama je marketing komuniciranje i realizira se marketing istraivanjem i promocijskim mix-om. Preko promocijskog mix-a se djeluje na potroae i trite a marketing informacijama se prikupljaju informacije o potroaima potronji, ponudi, konkurenciji, uvozu, izvozu i sl. kao i na reakcije na promociji.Cijeli sustav marketing komuniciranja zapoinje istraivanjem na tritu. Marketing istraivnaje vri mjerenje efekata djelavanja instrumenata marketinga odnosno instrumenata marketing mix-a i ovakve informacije ponovno ulaze u funkciju marketinga (planiranje i razvoj proizvoda, distribucija i promocija), ako je potrebno oni se unapreuju i opet djeluju na potroae. Trino orjentirano poduzee koje je uspostavilo interakciju sa tritem marketing komunikaciju realizira na sljedei nain:1. komunikacija s tritem posredstvom proizvoda i/ili usluga, cijene i aktivnostima distribucije2. komunikacija s tritem posredstvom promocije potroai dobivaju informacije o proizvodima i uslugama koje su formirane na osnovu prikupljenih informacija, putem marketing istraivanja o eljama i potrebama potroaa3. komunikacijom s poslovnim partnerima u obliku promocije i odnosa sa javnou4. komunikacijom s drutveno-politikim organizacijama, bankama, specijaliziranim institucijama i drugima.Meutim, smatra se da je mix instrumenata marketinga bolje promatrati iz perspektive kupca nego iz perspektive prodavaa, jer za razliku od prodavaa, kupci vrednuju robu, cijena im nije toliko bitna, koliko su vani trokovi distribucije, skladitenja kao i sama korist proizvoda. Kupci ele dvosmjernu komunikaciju a ne jednosmjernu.Prodajno komuniciranje predstavlja skup raznovrsnih aktivnosti prodavaa usmjerenih na pronalaenje kupaca, uspostavljanje kontaka s njima, priprema i izrada ponude, pregovaranje i izvrenje efektivne prodaje. Da bi prodajno komuniciranje bilo uspjenije potrebno je poznavanje i koritenje tehnika i vjetina komuniciranja. Bitan je prvi utisak o prodavau, nain i dostava ponude i sl.Prodaja e biti uspjenija ako je ostvarena ravnotea izmeu oekivanja kupca da zadovolji svoje potrebe i oekivani stupanj koristi, s jedne strane i nivoa ostvarenih ekonomskih efekata prodavaa s druge strane.Da bismo to ostvarili neophodno je koristiti sve tehnike komuniciranja koje su prethodno navedene: stvoriti dobar kontakt, ostaviti dobar utisak, biti dobar sluatelj, postavljati dobra pitanja, znati odgovoriti na postavljena pitnaja i dr. svrha koritenja kombiniranih tehnika komuniciranja je stvoriti most povjerenja izmeu prodavaa i kupca.

3.6. Tehnike neverbalnog komuniciranjaovijek ivi i radi u odreenoj sredini i smatra se da ne mora progovoriti ni rije, okolina u kojoj ivi i radi govori o njemu kao osobi. Ve na samom poetku komunikacije kod rukovanja, dranja, kontakta s oima, izraz lica, gestukulacije itd., zatim ponaanje na javnom mjestu, restoranima, izgled radnog mjesta, radnog stola, odijevanje, govor tijela itd., moemo predpostaviti kakva je netko osoba.Neverbalnom komunikacijom se mogu premostiti nastale smetnje i greke nastale verbalnom komunikacijom.Utisak komunikacije ovisi o: rijeima 7% - verbalno tonalitetu 38% - neverbalno fiziologiji 55% - neverbalno (Drabek, T. 2005)Neverbalna komunikacija moe biti: svijesna svijesno neverbalno slanje signala, poruka primaocu nesvjesna nevoljeno (nesvjesno) slanje signala i poruka u obliku mrtenja, micanja, trzanja, ovakvo ponaanje esto ometa verbalnu komunikaciju i odaje nesigurnost i strah osobe manipulativno neverbalno ponaanje uvjebano, namjerno ponaanje s ciljem da blokira, zbuni i omete sugovornikaPostoje principi, pravila koja se odnose na koritenje neverbalne komunikacije poput: sugovornika gledati u oi, ne lutati pogledom ali ni gledati u jednu toku, kontaktirati oima, ne obarati pogled bez razloga, komunicirati prijateljskim izrazom lica, ne gestikulirati previe rukama jer to skree panju, ne izraavati znakove nervoze, nesigurnosti, nestrpljenja i sl., biti na pristojnoj udaljenosti od sugovornika, voditi rauna o kulturnim, tradicionalnim obiajima sugovornika, ne kasniti na sastanak, voditi rauna o rukovanju kod susreta ili odlaska, ako postoji mogunost voditi rauna o enterijeru prostorije u kojoj se odrava sastanak, voditi rauna o duini sastanka i sl.

4. Komunikacija i poslovni informacijski sustaviDa bi poslovni informacijski sustav funkcionirao moramo imati dobru komunikaciju. Komunikacija izmeu svih dijelova naeg sustava mora biti brza i tona. Mora pozitivno utjecati na donoenje kvalitetnih odluka , kako i za top managment tako i za operativni managment, koje e poboljati funkcioniranje samog sustava, tj. utjecati na rijeavanje problema unutar sustava ili na poveanje efikiasnosti i efektivnosti. Ako emo ii jo detaljnije u komunikaciju u poslovnom sustavu ona mora biti metodika i planska mrea kretanja informacija s kojom su povezani pojedinci, radna mjesta i organizacijske jedinice. Iako se uobiajeno razlikuje unutarnji i vanjski sustav komunikacije, sustav komunikacije u organizaciji predstavlja jedinstvenu cjelinu, koja je po svojoj strukturi modularno oblikovana. To znai da se sustav komunikacije u organizaciji sastoji od dvaju ili vie sustava koji su relativno autonomni, ali i meusobno povezani preko krajnjih vorova komunikacijske mree. Oblikovanje sustava komunikacije u organizaciji vrlo je sloen i odgovoran zadatak koji obuhvaa tehniko-organizacijske, socioloke i psiholoke probleme sa znaajnim ekonomskim implikacijama. Ukupno promatrajui izgradnju sustava komunikacije, sam sustav komunikacije moe se defnirati kao odreivanje nositelja, sadraja, vrste, oblika, pravaca, kanala i sredstva komuniciranja i njihova povezivanja u smiljenu mreu prenoenja informacija. (Buble, M.,Management, 2000., str. 579).Kontroliranje, informiranje, emocionalno izraavanje i informiranje su etiri osnovne funkcije unutar poslovnog sustava. Sve funkcije su podjednako bitne radilo se to o velikim poslovnim sustavima ili malim. Da bi poslovni informacijski sustav, npr. oganizacija, pravilno funkcionirao mora znati pravilno omoguiti svom zaposleniku da izrazi svoje miljenje ili osjeaje, nagraivati ih za dobro odraen posao ali isto tako treba znati kontrolirati svoga radnika. Nakon svega navedenog dolazimo do zakljuka da bez komunikacije nema meuljudskih odnosa pa tako ni uspjenog poslovnog sustava. Komunikacija je temelj da doemo do zacrtanog poslovnog (ili privatnog) cilja.

5. ZakljuakKomunikacija je postojala prije vie od sto tisua godina, u prapovijesti, u starom i srednjem vijeku, a danas je neizostavni dio poslovanja. Da bi postojala suradnja, potrebna nam je komunikacija. Bez obzira da li je verbalna, neverbalna, pismena ili usmena, ona je vaan i neizostavni imbenik u organizaciji.No da bi znali i mogli komunicirati, odnosno uspostaviti i odravati poslovne odnose moramo poznavati tehnike poslovnog komuniciranja. Bez obzira da li je komuniciranje na relaciji govornik sluatelj, nadreeni podreeni, pisana forma, telefonski ili elektronskom potom, promocijom odnosno instrumentima marketing mix-a, moramo voditi rauna o sugovorniku, tj. o njegovim eljama i potrebama. Dobar uesnik u komunikaciji je dobar sluatelj, strpljiv, smiren, staloen, nenametljiv a struan, obavijeten, informiran, pripremljen za poslovnu komunikaciju.Nagli razvoj znanosti, tehnike i tehnologije omoguava bru i sigurniju komunikaciju ali se ne smije zaboraviti da se najbolji rezultati pregovaranja i uspostavljanja poslovnih odnosa ostvaruju direktnim kontaktom i da se taj vid komunikacije ne smije zapostaviti iako dinamika rada i poslovanja namee suprotno.

6. Literatura1. Braja, P. (1996). Umijee razgovora. C.A.S.H.2. Cvetkovi, Lj. (2006). Odnosi s javnou. Fakultet za industrijski menadment, ICIM plus3. Drabek, T. (2005). Radionica uspjene komunikacije4. Markovi, L. (2012). Vjetine uspjene poslovne komunikacije. Dostupno na: http://www.centaruspjeha.com/vjestine-uspjesne-poslovne-komunikacije/ (pristupljeno: 18.11.2014.)5. Pisano poslovno komuniciranje. Dostupno na: http://www.centaruspjeha.com/vjestine-uspjesne-poslovne-komunikacije/ (pristupljeno: 18.11.2014.)

18