METODE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA HZZO-aoliver.efri.hr/zavrsni/106.pdf · SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET METODE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA HZZO-a DIPLOMSKI RAD Predmet: Poslovna

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

ANTEA RESTEK

METODE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA HZZO-a

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2014.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

METODE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA HZZO-a

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Poslovna komunikacija

Mentor: dr.sc. Zvonko Čapko

Studentica: Antea Restek

Studijski smjer: Ekonomika poduzetništva

JMBAG: 24419

Rijeka, veljača 2014.

KAZALO

1. UVOD ................................................................................................................................ 1

1.1 Problem, predmet i objekt istraživanja ........................................................................ 1

1.2 Svrha i ciljevi istraživanja ........................................................................................... 1

1.3 Radna hipoteza i pomoćne hipoteze ............................................................................ 2

1.4 Znanstvene metode ...................................................................................................... 3

1.5 Struktura rada .............................................................................................................. 3

2. POSLOVNA KOMUNIKACIJA ....................................................................................... 4

2.1 Pojam i razumijevanje komunikacije .......................................................................... 4

2.2 Svrha komunikacije ..................................................................................................... 6

2.3 Proces komunikacije .................................................................................................... 7

2.4 Funkcija komunikacije .............................................................................................. 10

2.5 Oblici komunikacije .................................................................................................. 12

2.5.1 Verbalna komunikacija ...................................................................................... 13

2.5.2 Neverbalna komunikacija ................................................................................... 16

3. Komuniciranje u organizaciji ........................................................................................... 18

3.1 Struktura organizacije ................................................................................................ 18

3.1.1 Funkcionalna organizacijska struktura ............................................................... 19

3.1.2 Divizionalna organizacijska struktura ................................................................ 20

3.1.3 Matrična organizacijska struktura ...................................................................... 20

3.2 Čimbenici i zapreke u procesu komunikacije ............................................................ 21

3.2.1 Sociokulturne zapreke ........................................................................................ 22

3.2.2 Psihološke zapreke ............................................................................................. 24

3.2.3 Organizacijske zapreke ...................................................................................... 27

3.3 Sukob u komunikaciji ................................................................................................ 28

3.4 Prevladavanje komunikacijskih prepreka .................................................................. 30

3.5 Revizija u komunikaciji ............................................................................................. 31

4. HRVATSKI ZAVOD ZA ZDRAVSTVENO OSIGURANJE ........................................ 33

4.1 Osnovne informacije o HZZO-u ................................................................................ 33

4.2 Upravljanje i organizacijska struktura HZZO-a ........................................................ 34

4.2.1 Organizacijska struktura ..................................................................................... 34

5. KOMUNIKACIJA U HZZO-u ........................................................................................ 36

5.1 Komunikacijska svrha i procesi komunikacije .......................................................... 36

5.2 Oblici komunikacije u HZZO-u ................................................................................ 37

5.3 Komunikacijska struktura u HZZO- u ...................................................................... 37

5.4 Komunikacijske mreže .............................................................................................. 39

5.4.1 Mreža formalne komunikacije u HZZO- u ........................................................ 39

5.4.2 Mreža neformalne komunikacije u HZZO- u ..................................................... 39

6. ZAKLJUČAK .................................................................................................................. 41

7. LITERATURA ................................................................................................................. 42

8. POPIS SLIKA I TABLICA .............................................................................................. 43

1

1. UVOD

1.1 Problem, predmet i objekt istraživanja

Rad se bavi problematikom poslovnog komuniciranja i načina na koji se organizacija

poslovnog komuniciranja odražava na cjelokupno poslovanje.

Poslovno komuniciranje je razmjerna informacija među učesnicima poslovnog procesa s

ciljem ostvarivanja i poboljšavanja poslovnih rezultata. Stoga je izbor metoda poslovnog

komuniciranja od ogromnog značaja za svaku poslovnu organizaciju.

Predmet ovog istraživanja jesu metode poslovnog komuniciranja na konkretnom primjeru

poslovne organizacije, odnosno, objekt ovog istraživanja je Hrvatski zavod za zdravstveno

osiguranje.

Poseban fokus ovog istraživanja bit će, dakle, na organizacijskoj strukturi Hrvatskog zavoda

za zdravstveno osiguranje (HZZO). Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje javna je

ustanova u Republici Hrvatskoj čija su prava, obveze i odgovornosti utvrđene Zakonom o

obveznom zdravstvenom osiguranje i Statutom Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje.

Zavodom upravlja Upravno vijeće od 9 članova, imenovanih od strane Vlade Republike

Hrvatske, a radom Zavoda rukovodi ravnatelj koji je odgovoran je za financijsko poslovanje

Zavoda. Zavod poslove provodi kroz 7 resora, a ustrojen je kroz Direkciju i 4 regionalna

ureda (Zagreb, Osijek, Split, Rijeka). Zavod broji oko 2.500 zaposlenika.

Iz svega navedenoga vidljivo je da se radi o velikoj organizacijskoj strukturi, stoga je od

posebnog značaja da takva jedna organizacija ima utvrđene posebne metode poslovnog

komuniciranja.

1.2 Svrha i ciljevi istraživanja

Svrha ovog istraživanja je u najvećoj mogućoj mjeri utvrditi postojanje i vrstu metoda

poslovnog komuniciranja koje se prakticiraju u javnoj poslovnog organizaciji Hrvatskog

zavoda za zdravstveno osiguranje.

2

Ciljevi rada su sljedeći:

1) istražiti načine na koje se odvija poslovno komuniciranje u Hrvatskom zavodu za

zdravstveno osiguranje,

2) utvrditi postojanje, ili nepostojanje, razlika u metodama poslovnog komuniciranja između

regionalnih ureda Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje te

3) utvrditi u kojoj mjeri se pridaje važnost internom, a u kojoj mjeri eksternom poslovnom

komuniciranju u Zavodu i na koji način se to odražava na poslovanje organizacije.

Nadalje, istraživanjem se želi utvrditi cilj komuniciranja, izbor sudionika komuniciranja,

postojanje sredstava i načina komuniciranja, mjesto i vrijeme komuniciranja, načine

oblikovanja poruke te načine kontrole toka i analize rezultata komuniciranja.

1.3 Radna hipoteza i pomoćne hipoteze

Osnovna radna hipoteza ovo istraživanja glasi:

U organizacijskog strukturi Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje postoje jasno

utvrđene metode poslovnog komuniciranja, kako internog tako i eksternog, koje se provode

usklađeno i simultano.

Prva pomoćna hipoteza glasi:

Postoje određene razlike u metodama poslovnog komuniciranja između regionalnih ureda

Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje, ali te se razlike ne odražavaju u većoj mjeri na

kvalitetu komunikacije u organizaciji.

Druga pomoćna hipoteza glasi:

Metodama internog poslovnog komuniciranja u Hrvatskom zavodu za zdravstveno osiguranje

(još uvijek) se pridaje veći značaj nego metodama eksternog poslovnog komuniciranja.

3

1.4 Znanstvene metode

U ovom istraživačkom radu korištene su znanstvene metode analize i sinteze sekundarnih i

primarnih izvora podataka, zatim metoda opservacije, metoda deskripcije te metoda

ispitivanja i komparativna metoda.

1.5 Struktura rada

Diplomski rad na temu „Metode poslovnog komuniciranja u HZZO-u“ sastoji se od 6

temeljnih poglavlja.

U uvodu je definiran problem, predmet i objekti istraživanja, navedena je radna i pomoćne

hipoteze. Nadalje, objašnjena je svrha i cilj istraživanja, te su navedene znanstvene metode

koje su korištene u radu.

Drugo poglavlje odnosi se na poslovnu komunikaciju. Poglavlje započinje pojmom i

razumijevanjem komunikacije. Svrha komunikacije prikazuje njezin cilj i funkciju. U procesu

komunikacije navedene su sve faze kroz koje prolazi poruka: od pošiljatelja pa sve do

primatelja. U zadnjem djelu prvog poglavlja, objašnjeni su oblici komunikacije.

Treće poglavlje bavi se komuniciranjem u organizaciji. Na samom početku navedene su

temeljne vrste organizacijskih struktura: funkcionalna i divizijska. Nadalje, opisani su

čimbenici i zapreke u procesu komunikacije. Na to se nadovezuje sukob u organizaciji, te

prevladavanje komunikacijskih prepreka.

U četvrtom poglavlju prezentirane su osnovne informacije o Hrvatskom zavodu za

zdravstveno osiguranje. Ujedno je i navedeno upravljanje u HZZO-u, te organizacijska

struktura.

Peti dio rada odnosi se na prikaz komunikacije u HZZO-u. U prvom potpoglavlju će se

definirati koja je sama komunikacijska svrha i ciljevi organizacije Hrvatskog zavoda za

zdravstveno osiguranje, drugi dio će iznijeti neke najvažnije karakteristike samih oblika

komunikacije, u trećem dijelu će se opisati komunikacijska struktura Zavoda, dok će četvrti

dio obraditi komunikacijske mreže unutar ove organizacije.

Šesti dio ovog rada je zaključak, gdje su navedena zaključna razmatranja.

4

2. POSLOVNA KOMUNIKACIJA

Komunikacija je važan dio našeg života. Primjerice, svakodnevno komuniciramo s obitelji i

prijateljima, a sličan je slučaj i s poslovnom komunikacijom koja izaziva dobre ili loše

posljedice za gospodarski subjekt ili društvenu zajednicu. Bez kontinuirane komunikacije s

drugim ljudima nije se mogao razviti čovjekov mentalni sklop, niti njegova društvena priroda.

Komunikacija unutar poduzeća obično se svodi na određeni broj tipiziranih komunikacijskih

situacija, a pri tome se misli na govor i pisanje.

2.1 Pojam i razumijevanje komunikacije

Uloga komunikacije važna je u svakom području društvenog života i poslovne djelatnosti.

Komunikacijom se utječe na sugovornike i ona ima ključnu ulogu u stvaranju dojmova o

pojedincu i organizaciji.

Postoji veliki broj definicija, neke su navedene u nastavku.

Komunikacija je proces prijenosa informacija od jedne k drugoj osobi.1 Budući da je

poduzeće i socijalni sistem, to znači da je komuniciranje jedna od njegovih karakteristika. Što

je poduzeće veće, time je i veći broj zaposlenih u poduzeću, pa je stoga i veći broj

komunikacija koje se odvijaju u takvom poduzeću. Kada bi se to komuniciranje prepustilo

stihiji, tada bi poduzeće veoma brzo moralo propasti s obzirom da se ne bi mogle donositi

prave odluke na pravom mjestu i u pravo vrijeme. Odatle potreba da se komunikacije u

poduzeću urede – razvijaju se komunikacijski sistemi i komunikacijske mreže. Promatrano s

organizacijskog aspekta poduzeće je uređeni sistem kojega čine radna mjesta i organizacijske

jedinice međusobno povezani komuniciranjem informacija2. Komunikacija između ljudi

predstavlja priopćavanje sadržaja, osjećaj o dotičnom sadržaju, osjećaja o sugovorniku i

osjećaja o samome sebi.

Prema Kooleyu, komunikacija je mehanizam pomoću kojeg ljudski odnosi egzistiraju i

razvijaju se, a čine ga svi simboli duha, sa sredstvima njihova prenošenja u prostoru i njihova

očuvanja u vremenu.3

1 Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2001., str. 13.

2 Ibidem, str. 25

3 Đorđević, T., Teorija informacija, Partizanska knjiga, Beograd, 1979., str.130.

5

Na slici 1 prikazani su temeljni elementi razumijevanja Kooleyeve definicije.

Slika 1 - Elementi razumijevanja komunikacije prema Kooleyu

IZVOR: Kesić, T., Integrirana marketinška komunikacija, Opinio, Zagreb, 2003., str. 8.

Proučavajući s aspekta organizacije, poduzeće je uređeni sistem kojega čine radna mjesta i

organizacijske jedinice međusobno povezani komuniciranjem informacija. Sa stanovišta

komuniciranja moguće je diferencirati tri osnovna punkta u organizaciji, a to su:

- punktovi odlučivanja

- punktovi izvršavanja

- punktovi kontrole.

Slika 2 - Prikaz komunikacijskog kola

IZVOR: Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str.575

U kontekstu navedenog komuniciranje bi se moglo definirati kao proces prenošenja

informacija od punktova odlučivanja do punktova izvršenja,od punktova izvršenja do

punktova kontrole, te od punktova kontrole do punktova odlučivanja. Za organizaciju

1. • Komunikacija predstavlja mehanizam egzistencije ljudskih odnosa.

2. • To je proces pomoću kojega ljudski odnos postoje čin.

3.

• Predstavlja simboliziranje sadržaja koji se razmjenjuje pomoćuje jezika ili pomoću simbola.

4. • Mediji predstavljaju sredstvo kontrole komunikacijskih tokova.

ODLUČIVANJE IZVRŠAVANJE KONTROLA

6

poduzeća je karakteristično da se ona sastoji od više komunikacijskih kola, da uvijek nisu

strogo odvojena sva tri punkta, te da frekvencija tijeka informacija nije ustaljena.

Tako se između najviše razine (predsjednik korporacije, direktor poduzeća) i sljedeće razine

(direktor sektora) uspostavlja komunikacijsko kolo; između direktora sektora i njima

neposredno podređenih uspostavlja se onoliko komunikacijskih kola koliko ima sektora u

dotičnom poduzeću, i tako redom, sve do posljednje razine (nadzornik, poslovođa) na kojoj

ima onoliko komunikacijskih kola koliko ima najnižih organizacijskih jedinica.4

2.2 Svrha komunikacije

U najširem smislu svrha komunikacije u organizaciji je provesti promjenu-usmjeriti akcije u

cilju dobrobiti poduzeća. Komuniciranje je nužno za interno funkcioniranje poduzeća jer

integrira upravljačke funkcije. Komunikacija je posebno potrebna za:

Slika 3 - Svrha komunikacije

IZVOR: Weihrich H., Koontz H., Menedžment, Mate d.o.o., Zagreb, 1994., str. 539

4 Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str.576.

1. uspostavljanje i provođenje ciljeva poduzeća

2. razvitak planova za njihovo ostvarenje

3. organiziranje ljudskih i drugih resursa na najuspješniji i najdjelotvorniji način

4. izbor, razvitak i ocjenjivanje članova organizacije

5. vođenje, usmjeravanje, motiviranje i kreiranje klime u kojoj ljudi žele pridonositi

6. kontrolu ostvarenja

7

2.3 Proces komunikacije

Proces komunikacije sastoji se od nekih ključnih elemenata: pošiljatelj poruke, primatelj i

mediji. Komunikacijski proces počinje kada pošiljatelj oblikuje ideju ili razmišlja što će reći.

Proces komunikacije odvija se u nekoliko faza koje su prikazane na slici 4.

Slika 4 - Proces komunikacije

IZVOR: Kesić, T., Integrirana marketinška komunikacija, Opinio, Zagreb, 2003., str. 9.

Ovaj model je primjenjiv na svaki čin komunikacije. Ovaj model je primjenjiv na svaki čin

komunikacije. Ključni elementi svakog procesa komunikacije su pošiljatelj i primatelj, te

medij.

Pošiljatelj poruke

U poslovnoj organizaciji pošiljatelj poruke (izvor komunikacije) je radna organizacija (npr.

tvornica, banka, bolnica...). No, svaki se čin poslovne komunikacije može svesti na pojedince,

jer se preko njih artikuliraju stavovi, potrebe i htijenja organizacija. Pošiljatelj poruke nastoji

biti uvjerljiv, i to kroz vjerodostojnost i atraktivnost. U očima primatelja, pošiljatelj poruke bit

POSTAVLJANJE CILJA KOMUNIKACIJE

-potreba za odgovorom na primljenu poruku

DEKODIRANJE

-pretvaranje poruke u ideje i osjećaje primatelja

PRIJAM

-primanje poruke

PRIJENOS

-odašiljanje poruke

ENKODIRANJE

-pretvaranje misli u oblik prikladan za prijenos poruke

POSTAVLJANJE CILJA KOMUNIKACIJE

-potreba za komunikacijom - ideje, osjećaji

8

će vjerodostojan ako očituje stručno znanje i pobuđuje povjerenje. Osobe koje govore glatko i

bez zapinjanja obično djeluju vjerodostojnije nego govornici koji oklijevaju. Još jedan važan

element odašiljanja poruke je i privlačnost govornika. Čovjek ima potrebu da se svidi

osobama koje percipira kao atraktivne i prema njima je kooperativniji, rezultat čega je

zamjetno velika komunikacijska uspješnost atraktivnih osoba.

Primatelj poruke

Primatelj poruke implicitno je prisutan u činu komunikacije od samog početka procesa

enkodiranja poruke. Pošiljatelj formulira poruku u skladu sa svojom percepcijom

primateljevih potreba i očekivanja. Primatelj, pak kroz pružanje povratne informacije bitno

utječe na oblik i sadržaj poruke. Povratna informacija obojici pomaže da odrede jasnoću

poruke, ona je reakcija primatelja. U poslovnoj praksi određena su pravila pružanja povratne

informacije koja su prikazana na sljedećoj slici.

Slika 5 - Pravila pružanja povratne informacije

IZVOR: Cohen, et al., Effective Behaviour in Organizations, Homewood, Irwin, 1992.,

str.295.

-ispitivanje motiva komunikacije

-provjeravanje želi li sugovornik povratnu

informaciju

-osiguravanje brze povratne informacije

-stvaranje opisne, a ne prosudbene povratne

informacije

-stvaranje specifične, a ne općenite povratne

informacije

-nuđenje, ali ne i nametanje povratne

informacije

-spremnost na primanje povratne informacije

-koncentracija na najvažnije elemente

komunikacije

-promatranje reakcije sugovornika na primljenu

povratnu informaciju

9

Mediji

Medij ili kod se odnosi na način na koji je poruka kodirana. Uobičajeni mediji poslovne

komunikacije su neposredan razgovor, telefonski razgovor, dopisi, fotografije, nacrti,

kompjuterski ispisi i grafikoni. Odabir medija ključan je čimbenik uspješne poslovne

komunikacije. Svaki medij posjeduje određeni informacijski naboj, definiran kao

„potencijalni informacijski kapacitet“ podatka.5

Na sljedećoj slici prikazani su čimbenici informacijskog naboja.

Slika 6 - Čimbenici informacijskog naboja

IZVOR: Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno

učilište, Zagreb, 2001.

Različiti mediji nude, s obzirom na navedene čimbenike, različitu količinu informacije koji su

prikazani u tablici 1.

5 Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2001., str. 26.

povratna informacija

• od trenutne do vrlo spore

kanal • od vizaulno-

slušnog do ograničenog

tip komunikacije

• od osobne do neosobne

jezik

10

Tablica 1 - Informacijski naboj pojedinih medija komunikacije

Bogatstvo

informacija

Medij

komunikacije

Povratna

informacija

Kanal Tip

komunikacije

Izvor jezika

veliko Licem u lice Trenutna Vizualni,

slušni

Osobni Tijelo,

prirodni

Telefon Brza Slušni Osobni Prirodni

Osobno pisani Spora Ograničeni

vizualni

Osobni Prirodni

Formalno

pisani

Vrlo spora Ograničeni

vizualni

Neosobni Prirodni

malo Formalno

numerički

Vrlo spora Ograničeni

vizualni

Neosobni Numerički


učilište, Zagreb, 2001., str. 27.

Medij s najvećim komunikacijskim nabojem je neposredan razgovor: povratna informacija i

provjera razumijevanja poruke su trenutne. Komunicira se uz pomoć lingvističkog sustava

(jezika), ali i govora tijela, i to kroz dva kanala: vizualni i slušni. Najmanji informacijski

naboj posjeduju formalni numerički mediji (npr. kompjuterski ispisi): povratna informacija je

vrlo spora, kanal je ograničeno vizualan, a tip komunikacije neosoban.6

2.4 Funkcija komunikacije

Sustav komunikacije u organizaciji podrazumijeva metodički i planski oblikovanu mrežu

kretanja informacija kojom su povezani pojedinci, radna mjesta i organizacijske jedinice. Iako

se uobičajeno razlikuje unutarnji i vanjski sustav komunikacije, sustav komunikacije u

organizaciji predstavlja jedinstvenu cjelinu, koja je po svojoj strukturi modularno oblikovana.

To znači da se sustav komunikacije u organizaciji sastoji od dvaju ili više sustava koji su 6 Ibidem, str.28.

11

relativno autonomni, ali i međusobno povezani preko krajnjih čvorova komunikacijske mreže.

Oblikovanje sustava komunikacije u organizaciji vrlo je složen i odgovoran zadatak koji

obuhvaća tehničko-organizacijske, sociološke i psihološke probleme sa značajnim

ekonomskim implikacijama. Ukupno promatrajući izgradnju sustava komunikacije, sam

sustav komunikacije može se definirati kao određivanje nositelja, sadržaja, vrste, oblika,

pravaca, kanala i sredstva komuniciranja i njihova povezivanja u smišljenu mrežu prenošenja

informacija.7 Međutim uloga komunikacije u organizaciji nije samo osigurati razmjenu

informacija unutar organizacije nego omogućiti i razmjenu informacija između organizacije i

njezine okoline (kupaca, dobavljača, dioničara, i sl.).

Komunikacija ima četiri osnovne funkcije unutar organizacije (slika 5), a to su kontroliranje,

motiviranje, emocionalno izražavanje i informiranje.

Slika 7 – Osnovne funkcije komunikacije

IZVOR: Robbins, P., Judge, A., Organizacijsko ponašanje, Mate, Zagreb,2009., str. 368-369.

Nijedna od četiriju funkcija komunikacije nije više ni manje važna. Da bi organizacija

uspješno djelovala, ona treba održavati kontrolu nad svojim zaposlenicima, stimulirati njihov

rad, omogućiti im izražavanje osjećaja te upriličiti donošenje odluka. Svaka komunikacijska

interakcija koja se odvija unutar organizacije obavlja jednu ili više funkcija komunikacije.

7 Buble, M., Management, Ekonomski fakultet Split, 1995, str. 579.

kontroliranje

motiviranje

emocionalno izražavanje

informiranje

12

2.5 Oblici komunikacije

Komunikacija se može odvijati u dva temeljna oblika:8

· Međusobna komunikacija – predstavlja proces prenošenja misli u potpunosti pošiljatelja i

primatelja poruke, te mogućnost izmjena uloga i dobivanja neposredne povratne

informacije. U ulozi pošiljatelja i primatelja mogu se pojaviti i pojedinci i uže grupe, tako

da je komunikacija fleksibilna, a sudionici uglavnom spremni na prilagođavanje

komunikacijskog sadržaja.

· Masovna komunikacija – predstavlja uključivanje samovnog medija kao posrednika u

prenošenju komunikacijskog sadržaja i nemogućnost izravnog povratnog utjecaja na

primatelja poruke.

Funkcije komunikacije mogu biti manifestalne i latentne.9 Manifestalne funkcije uključuju u

sebi očekivane rezultate i aktivnosti koje se žele postići komunikacijom, dok neočekivani

rezultati proizlaze iz latentnih funkcija. Ako dođe do neželjenih posljedica komunikacije,

može se reći da se one nazivaju disfunkcije komunikacije.

Komunikacija prema osjetilima podrazumijeva slušno-govornu, vizualnu i taktilnu

komunikaciju.10

8 Kesić, T., Integrirana marketinška komunikacija, Opinio, Zagreb, 2003., str. 14.

9 Ibidem, str. 19.

10 Kelman, H.C., Processes of Opinion Change, Public Opinion Quaterly 25, Spring 1971

13

Slika 8 - Komunikacija prema osjetilima

IZVOR: Kelman, H.C., Processes of Opinion Change, Public Opinion Quaterly 25, Spring

1971

S obzirom na ulogu jezika, komunikacija se može podijeliti na verbalnu i neverbalnu.11

2.5.1 Verbalna komunikacija

Verbalni kod se prenosi usmeno, pisanim i znakovnim kanalom. Verbalnu komunikaciju u

poslovnom okruženju dijelimo na usmenu, element slušno-govorne komunikacije, i pisanu,

element vizualne komunikacije. Izbor medija, govorenog ili pisanog, diktira pošiljatelj

poruke, publika i priroda informacija.12

Kombinacija više medija poruke čini učinkovitijom,

pa će je primatelj bolje razumjeti i dulje pamtiti.

Usmena komunikacija

Usmena komunikacija može biti planirana/neplanirana i formalna/neformalna. Usmeni

dogovor obično se potvrđuje u pisanom obliku, a uobičajeni koraci usmene poslovne

komunikacije navedeni su na sljedećoj slici.

11

Rouse M., Rouse S.: Poslovne komunikacije, Masmedia, Zagreb, 2001. 12

Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2001., str. 58.

VIZUALNA I TAKTILNA KOMUNIKACIJA

-povezuje zajednička oznaka, neverbalna komunikacija, popularno nazvana, govor tijela.

DODIR

-predstavlja vrlo pouzdan znak prirode društvenih odnosa među ljudima.

SLUŠNO-GOVORNA KOMUNIKACIJA

-odvija se govorom i jezikom, a vizualna se očituje u jezičnom i nejezičnom obliku.

14

Slika 9 - Koraci usmene komunikacije



Usmena komunikacija ima mnogo prednosti nad ostalim oblicima. Najvažnija prednost jest

što ljudi putem razgovora, pitanja i odgovora mogu odmah primiti povratnu informaciju i

procijeniti jesu li ih sugovornici razumjeli. 13

Također mogu ustanoviti razumiju li oni poruke

svojih sugovornika. Osim toga, kod razgovora lice u lice sugovornici se mogu usredotočiti na

simboličku i neverbalnu komunikaciju. Tako će izraz lica ili govor tijela omogućiti čovjeku

da procijeni treba li ili ne vjerovati u ono što je čuo.

U razgovorima licem u lice tehnologije gotovo uopće nema – nisu nam, primjerice potrebni,

papir i olovka, računalo, printer ili telefon. Ljudi uče govoriti čim se rode, a većina je tako

dobra u tome da zaista ne treba unaprijed planirati što će reći, radi li se o neformalnom

razgovoru. Formalni razgovori licem u lice ponekad će zahtijevati planirani i strateški pristup,

no ipak većina ljudi može takav razgovor odraditi dobro i bez vježbi.

Ipak, usmena komunikacija ima i loših strana.14 Upravo stoga što je tako lako govoriti, licem

u lice ili putem tehnološkim kanala, ljudi često ne razmišljaju dovoljno o poruci prije nego ju

pošalju. Kada najčešće ne razmišljamo o tome što ćemo reći, uglavnom izgovorimo više no

što smo htjeli ili kažemo nešto što kasnije požalimo. Usmena komunikacija podložna je

drugim šumovima – govori li pošiljatelj previše tiho, primatelj ga neće čuti, a u telefonskim

razgovorima može doći do prekidanja. Govornik može izostaviti neki važan detalj ili

odgovoriti na upit, a da nije imao vremena pripremiti što adekvatniji odgovor.

Kod usmene komunikacije ne postoji nikakav trajan zapis tako da se sugovornici moraju

osloniti na vlastito pamćenje.

13

Hamiltion, C. et al., Communicating for Results, Wadsworth, Belmont, CA, 1987. 14

Ibidem

razgovor, neposretan ili pomoću elektronskih sredstava

diskusija javno izlaganje izvješćivanje, koje može biti upućeno jednoj osobi ili manjoj/većoj grupi

15

Pisana komunikacija

Za razliku od usmene, pismena komunikacija ostavlja pisani trag u poslovnim aktivnostima.

Bitna prednost pisane komunikacije je u tome što ostavlja dokument koji se može čuvati i koji

služi kao dokaz u ostvarivanju prava, ili u međusobnom odnosu poslovnih partnera.15

Poslovni iskaz se može dotjerivati i dopunjavati sve dok definitivno ne bude poslan

poslovnom partneru.

U pisane poslovne komunikacije na papiru ubrajaju se poslovna pisma i memorandumi, a u

elektroničke pisane poslovne komunikacije ubrajamo e-mail, Web i chat komunikacije.16

Postoji i skupina kombiniranih komunikacija u kojoj se pisane komunikacije prenose

elektroničkim putem, nju čine telefaks komunikacije. Od pisanih poslovnih komunikacija

jedino se chat komunikacija ubraja u izravne jer su u njoj obje strane komunikacijskog

procesa prisutne u istom trenutku. Izrada pisanih poslovnih komunikacija provodi se u

nekoliko koraka. U prvom koraku poslovna komunikacija se planira tako da se određuje

svrha, analiziraju čitatelji te izabire kanal i medij komuniciranja. U drugom koraku

komunikacija se piše uz razradu organizacije i sastavljanje poruke. Konačno, komunikacija se

popravlja i uređuje uz nekoliko ponovnih čitanja te odašilje primatelju.

Na sljedećim slikama prikazane su prednosti i nedostaci pisane komunikacije u odnosu na

usmenu.

Slika 10 - Prednosti pisane komunikacije u usporedbi sa usmenim izražavanjem

IZVOR: Lesikar, R.V., et al., Basic Business Communication, Burr Ridge, Irwin, 1993.

15

Rouse, M.J., Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, 2005., str. 46. 16

Ibidem

efikasno i jeftino - ostvarivanje komunikacije na veliku daljinu uz male financijske izdatke

povoljnost za pošiljatelja poruke - ima vremena da o pojavama i stvarima dobro razmisli i osmisli ih kako je za njega najpovoljnije

pogodnost za primatelja poruke - mogućnost čuvanja i podsjećanja na sadržaj ili pak pozivanja na dokaz i slično.

16

Slika 11 - Nedostaci pisane komunikacije u odnosu na usmenu

IZVOR: IZVOR: Lesikar, R.V., et al., Basic Business Communication, Burr Ridge, Irwin,

1993.

2.5.2 Neverbalna komunikacija

Često se zanemaruje važnost neverbalne komunikacije, no primatelj poruke obraća više

pozornosti ovom obliku nego usmenoj ili pisanoj komunikaciji. Neverbalna komunikacija

odnosi se na sva namjerna i nenamjerna značenja koja nemaju oblik napisane ili izgovorene

riječi. Drugim riječima, neverbalna komunikacija obuhvaća elemente kao što su izraz

lica,pogled, geste, odjeća i vanjski izgled, razdaljina među sugovornicima i ton glasa. Što je

više osjetila uključeno u komunikaciju, to će ona imati veći utjecaj. Čitanje ima najmanji

utjecaj jer obuhvaća samo vid, no pridoda li se vidu sluh, utjecaj će biti veći. Najveći učinak

ima vid jer pri gledanju živci rade više nego pri slušanju. Kada se nekog gleda, primjećuje se

njegov govor tijela, boju i stil odjeće, oblik tijela, veličinu, boju kose, ton i boju glasa i druge

fizičke detalje. Neverbalna komunikacija je izuzetno snažna. Psiholog Albert Mehrabian

napominje da neverbalni dijelovi poruke mogu biti važniji od značenja izgovorenih riječi.17

Različite komponente neverbalnih kodova grupiramo u nekoliko kategorija prikazane su na

sljedećoj slici.

17


sporost razmjene informacija -

nemogućnost brzog dijaloga «na licu

mjesta», što usmena omogućava

izostanak efekata neverbalne

komunikacije (geste, mimika i slično)

opasnost od nesporazuma

(dvosmislenost, apsolutna ili relativna

nejasnoća i slično)

izostanak izvanjezičnih efekata - smanjena

mogućnost uspostavljanja prisnijih

kontakata među komunikatorima i

nemogućnost djelovanja izvanjezičnih činilaca

nepovoljnost za pošiljatelja poruke -

povećana odgovornost i prema sadržaju (trajnost

i dokumentiranost pisanog iskaza) i prema

formi jezik i stil)

nepovoljnost za primatelja poruke -

onemogućena naknadna objašnjenja, ad hoc

pojašnjenja, postavljanje potpitanja itd.

17

Slika 12 - komponente neverbalnih kodova



Na sljedećoj slici prikazani su pozitivni i negativni znakovi neverbalne komunikacije:18

Slika 13 - Pozitivni i negativni znakovi neverbalne komunikacije

18

Smith, P., Vigor, H., People in Organizations, OUP, 1991., str. 227.

·Parajezik: su glasovi (osim riječi) i pauze u govoru. To mogu biti visina, volumen (glasno ili tiho), intenzitet, tvrdoća, odnosno sve što se podrazumijeva pod „tonom glasa“.

·Izrazi lica: misli se na različite pokrete lica kao što su podizanje obrva, zatvorene ili poluzatvorene oči, širenje nosnica, položaj usta ili određene načine na koje ljudi (često nesvjesno) pomiču mišiće lica, uključujući potpuno opušten izraz. Značenje se prenosi izrazom lica.

·Govor tijela: obuhvaća mnoge različite signale. Pokreti tijela ili položaji govore više nego izrazi lica pa ih je teže čitati. Govor tijela treba se oprezno interpretirati jer mnoge geste imaju različito značenje u različitim kulturama.

·Pogled: primjerice, gledanje sugovornika u oči. Isto tako kao i govor tijela može se različito interpretirati i stvarati tako određene prednosti ili nedostatke.

Pozitivni znakovi

Promatranje osobe bar 60% vremena tijekom komunikacije

Korištenje otvorenog držanja tijela

Naginjanje prema sugovorniku

Reagiranje znakovima aktivnog slušanja

Kontroliranje umjerenog, smirenog i pouzdanog tona glasa.

Negativni znakovi

izbjegavanje gledanja u oči sugovornika

Zatvaranje očiju i neprijateljski izgled lica

stistanje šaka i korištenje zatvorenog položaja tijela

izbjegavanje blizine sugovornika

prebrzi ili prespori, te zijevanje

18

3. Komuniciranje u organizaciji

3.1 Struktura organizacije

Svaka organizacija predstavlja komunikacijsku mrežu u smislu davanja i primanja

informacija, planiranja i odlučivanja, uvjeravanja i naređivanja (i različitih oblika verbalne

kontrole), te realizacije poslovnih transakcija. U svakoj se organizaciji realizira veći broj

komunikacijskih mreža koje su međusobno isprepletene. Svrha izbora određenog modela

organizacije je usklađivanje strukture organizacije, njezine okoline, djelatnosti i zaposlenih.

Svakom modelu organizacije svojstven je specifičan način komunikacije.19

Struktura organizacije najočitiji je odraz shvaćanja uloge managementa u procesu rada: ona

predstavlja okvir i granice managementa. Odnos između strukture organizacije i procesa

rukovođenja uzrokom je brojnih problema managementa: rukovodstvo organizacije prisiljeno

je, naime, primjenjivati standardizirane metode rada, dok ljudi u svojem ponašanju mogu biti

nepredvidivi. Radna organizacija predstavlja mrežu odnosa među pojedincima i grupama:

određeni tipovi društvenih situacija mogu prouzročiti slične probleme koji traže slična

rješenja. Suočena s najrazličitijim pitanjima i problemima, organizacija se razvija ovisno o

tipovima problema i načinu njihova rješavanja. Konačan je cilj usklađivanje strukture

organizacije, kao i funkcija pojedinaca i grupa, s ciljevima i potrebama organizacije.20

Izbor modela ovisi o potrebama organizacije. Svaki organizacijski model ima prednosti i

nedostataka. Važno je imati na umu da model nije cilj poslovanja, već sredstvo, metoda i

strategija koja olakšava put do cilja. U modeliranju organizacijske strukture važna je u prvom

redu fleksibilnost. Osnovna je zadaća izbora određenog organizacijskog modela ostvariti

ravnotežu snaga radi donošenja i provođenja odluka najpovoljnijih za organizaciju. Obveza je

managementa primijeniti onaj model ili kombinaciju više modela koja najbolje odgovara

potrebama organizacije.

S obzirom na način, odnosno kriterije raščlanjivanja ukupnog zadatka, može se govoriti o

dvije osnovne vrste organizacijske strukture, funkcionalnoj i divizionalnoj.21

19

Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište, Zagreb, 2001., str. 50 20

Ibidem 21

Sikavica, P., Novak, M., Poslovna organizacija, Informator, Zagreb, 1999., str. 167.

19

3.1.1 Funkcionalna organizacijska struktura

Može imati oblik osnovne organizacijske strukture s većim ili manjim brojem formalnih

funkcionalnih organizacijskih jedinica, ali također, i oblik procesno orijentirane funkcionalne

strukture. Organizacijske jedinice funkcionalne strukture u prvi plan stavljaju zadatke, tj.

poslovne funkcije poduzetnika, radi učinkovitog i kvalitetnog provođenja.

Funkcionalna organizacijska struktura u malim organizacijama ne dopušta primjenu

razvijenijih funkcionalnih oblika, te se tako obično formiraju četiri organizacijske jedinice:

komercijalni sektor, sektor proizvodnje, financijsko-računovodstveni sektor i sektor općih i

kadrovskih poslova.22

Slika 14 - Funkcionalna organizacijska struktura

IZVOR: Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str.139

Ovaj oblik često svoju primjenu nalazi u srednjim i velikim organizacijama. Međutim,

potrebno je naglasiti da zbog obujma određenih aktivnosti, male organizacije vrlo često dio

funkcija povjeravaju specijaliziranim poduzetnicima, a najčešće su to računovodstveni,

marketinški, pravni poslovi i sl.

22

Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str. 139.

PODUZEĆE

Komercijalni sektor

služba nabave

služba prodaje

Sektor proizvodnje

pogoni

Sektor financija i računovodstva

financijska služba

računovodstvena služba

Sektor općih i kadrovskih

poslova

opći poslovi

kadrovski poslovi

20

3.1.2 Divizionalna organizacijska struktura

Divizionalna struktura pojavljuje se u različitim oblicima, koji mogu biti predmetni, oni koji u

središte pozornosti stavljaju proizvod ili uslugu, i mogu biti teritorijalni, oni koji shvaćaju

organizacijsko strukturiranje prema zemljopisno – tržišnim segmentima, te kao podjelu

zadataka i formiranje organizacijskih jedinica u odnosu na potrošače i korisnike usluga.

Slika 15 - Divizionalna organizacijska struktura

IZVOR: Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str. 148.

Ovakav model se više primjenjuje u većim, nego u manjim organizacijama.

U novije vrijeme, osim navedenih organizacijskih struktura, razvijene su i druge strukture,

kao što je i matrični oblik.

3.1.3 Matrična organizacijska struktura

Matrična organizacija, usmjerena na projekt ili proizvod, posjeduje dvije razine

managementa: projektni management (vođe pojedinih projekata) i funkcionalni management

koji, po potrebi, arbitrira unutar timova i među njima.

Osnovni problem matričnog modela je u tome što se elementima klasične strukture (podjela

na funkcionalne odjele) pridodaju nove dimenzije organizacije pa prioriteti više nisu sasvim

21

jasni, a djelatnik često ne zna kome je odgovoran. Za uspjeh matričnog modela odlučujuća je

suradnja svih rukovodećih razina i svih pojedinih managera. Matrični se model smatra

idealnim za promjenjive vanjske uvjete poslovanja, primjerice u građevinarstvu, marketingu i

istraživačkim institutima.

Slika 16 - Matrična organizacijska struktura



3.2 Čimbenici i zapreke u procesu komunikacije

Čimbenici procesa komunikacije podrazumijevaju temu komunikacije, stavove i osjećaje

prema temi, stavove i osjećaje prema sugovorniku. Stavovi i osjećaji sugovornika dodatno

kompliciraju složenu komunikacijsku situaciju.

22

Zapreke u komunikaciji su sve što sprječava da poruka bude primljena i shvaćena. Zapreka je,

stoga, gotovo sinonim za šum. Zapreke su uglavnom ljudskog, a ne tehnološkog podrijetla.

Ljudske su zapreke često slabo primjetne, ali mnogo važnije. Postoje sljedeće vrste zapreka:

IZVOR: Rouse, M.J., Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, 2005., str. 51.

3.2.1 Sociokulturne zapreke

Sudjelujući u nekoj kulturi mi se, svjesno ili nesvjesno, pokoravamo društvenim normama.

Društvene norme su prešutna ili neformalna „pravila“ o tome što se, kako se, gdje i kada radi.

Iz komunikacijske je perspektive zanimljivo da društvene norme i kulturna obilježja nisu

važne samo zato što omogućavaju bolju komunikaciju, već i zato što te iste norme mogu biti

zapreka u komunikaciji.

Na sljedećoj slici navedeni su ključni sociokulturni elementi koji mogu postati zapreke.

Slika 17 - Sociokulturni elementi koji mogu postati zapreke

IZVOR: Rouse, M.J., Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, 2005., str. 52

Grupno mišljenje

Društveni fenomen koji se javlja kada grupno ponašanje dominira ili guši proces

odlučivanja.23 Nastaje kada društvene norme ili želja skupine da se postigne konsenzus

23

Janis, I.L., Victims of Groupthink, Houghton Mifflin, Boston, 1972.

sociokulturne psihološke organizacijske

•Grupno mišljenje

•Sukob vrijednosti i

uvjerenja

•Stereotipi i etnocentrizam

•Jezik i žargon

23

nadvlada želju za postizanjem odluka koje su u najboljem interesu skupine. Događa se kad

zajedničke vrijednosti i konformizam izmaknu kontroli.

Slika 18 - Elementi grupnog mišljenja


Sukob vrijednosti i uvjerenja

Kada se kultura odvija preko kulturoloških granica, povećava se mogućnost nesporazuma.

Kulturne i društvene norme toliko su ukorijenjene da ljudi na temelju njih djeluju a da ih

uopće nisu svjesni. Neuspjeh je uglavnom posljedica neuspjele komunikacije uzrokovane

nepoznavanjem uzajamnih temeljnih vrijednosti i normi. Organizacije se trebaju upoznati s

mogućim kulturološkim razlikama prije nego što pokušaju proširiti poslovanje preko

kulturoloških granica.

Stereotipi i etnocentrizam

Stereotip je pokušaj predviđanja čovjekovog ponašanja na osnovi njegove pripadnosti

određenoj skupini.24 Predstavljaju zapreku u komunikaciji jer zbog njih ne promatramo ljude

kao pojedince i ne slušamo njihove poruke. Etnocentrizam je povezan na stereotipe.

Etnocentrični ljudi na svoju kulturu gledaju kao na jedinu valjanu. Svakoga odmjeravaju

24

Ibidem

1)Sličnost i skrivene različitosti

2)Oslanjanje na zajedničke

racionalizacije

3)Kolektivni modeli obrambenog izbjegavanja

4)Nedostatak budnosti

5)Tajenje zabrinjavajućih

nedostataka

6)Neopravdani optimizam

7)Razmišljanje u sloganima

24

prema standardima vlastite kulture za koju vjeruju da je superiorna.25

To vodi predrasudama i

diskriminaciji.

Jezik i žargon

Jezik može predstavljati zapreku u komunikaciji čak i kada svi sugovornici govore isti jezik.

Status i klasne razlike utječu na različito korištenje jezika kojim se često identificiraju ili

isključuju čitave skupine ljudi. Žargon može imati istu svrhu, otkriva insajdere i outsajdere.

3.2.2 Psihološke zapreke

Odnose se na pojedinca i njegovo mentalno i emotivno stanje. Na slici 16 navedene su glavne

psihološke zapreke.

Slika 19 - Glavne psihološke zapreke

IZVOR: Janis, I.L., Victims of Groupthink, Houghton Mifflin, Boston, 1972.

Filtriranje

Ljudi često čuju samo ono što žele čuti i vide samo ono što žele vidjeti. Neki su otvoreniji za

nove ideje i informacije i vide više od drugih. Često smo nesvjesni naše selektivne

pristranosti. Često su naši filteri i predrasude rezultat osobnih vrijednosti i kulturnog

podrijetla. Probleme filtriranja izbjeći ćete pozornim slušanjem i čitanjem. Neprestano nas

bombardira toliko informacija da jednostavno ne možemo sve obraditi pa je određena količina

selektivnosti potrebna. Rijetki se uspiju nositi s tolikim informacijama i podacima. Ova

pojava se naziva okvirom razmišljanja.

25

Ibidem

filtriranje percepcije manjkava memorija

loše slušanje

emotivno upletanje

25

Slika 20 - Uzroci okvira razmišljanja

IZVOR: Simon, H., Administrative Behavior, Macmillan, New York, 1997.

Uzimajući u obzir okvir razmišljanja, poslovni se ljudi često oslanjaju na iskustvo, tradiciju

i„pravilo jačega“ kada odabiru informacije i donose odluke.

Percepcije

To su načini na koji promatramo svijet. Posjedujemo percepcije stvarnosti kojima vjerujemo i

ponašamo se prema uvjerenjima koja istovremeno utječu na naše ponašanje. Često ne

primjećujemo da filtriramo informacije i odbacujemo one koje su u suprotnosti s našom

percepcijom svijeta. Naše percepcije mogu postati zapreke u komunikaciji. Događa se da ne

želimo priznati ili posvetiti se onome što je preneseno komunikacijom jer smo i prije no što se

komunikacija dogodila oblikovali ideju o tome jeli ona za nas uopće važna.

Manjkavo pamćenje

Mi zapravo nikad ne izgubimo ono što smo iskusili djelovanjem, slušanjem,

čitanjem,mirisanjem ili dodirivanjem. Međutim, možda ne možemo doći do tih sjećanja.

Želite li postati uspješan komunikator, trebali biste naučiti i prakticirati vježbe pamćenja.

Ograničeno vrijeme i drugi resursi pri prikupljanju informacija

Različita očekivanja menadžera i drugih u pogledu kriterija koji određuju važnost informacije.

Ograničena sposobnost razumijevanja, obrađivanja i korištenja velikih količinainformacija

26

Slika 21 - Ključni elementi koji omogućavaju bolje pamćenje


Loše slušanje

Loše slušanje je zapravo sanjarenje, čitanje, slušanje drugog razgovora umjesto onog u kojem

sudjelujemo, zurkanje po sobi i općenito situacije u kojima nismo koncentrirani na slušanje.

Neki su problemi vezani uz slušanje očiti – problemi uzrokovani vanjskim smetnjama ili

nedostatkom zanimanja.

No, drugi su suptilniji, primjerice26

:

· Verbalna borba – događa se kad, umjesto da slušamo i upijamo ono što nam druga

osoba govori, mi u našoj glavi već počnemo raspravljati o idejama.

· Lov na činjenice – kada, umjesto da slušamo osnovnu temu ili poantu

argumenta,koncentriramo se na detaljne činjenice i zbog toga ne shvatimo poruku u

cijelosti.

26

Millar, R. et al., Professional Interviewing, Routledge, London, 1992.

Razumijvanje

Širina znanja

Aktivno prisjećanje prisjeća

Preučenje

Asocijacije

27

Tablica 2 - Tipovi slušatelja

Tip Detaljniji opis

Lažni slušatelj - onaj koji se doima da pozorno sluša, čak i odašilje prikladne

neverbalne signale, no duhom je negdje drugdje

Ograničeni slušatelj - djelomično obraća pozornost na ono što govorite –

koncentrira se na specifične ideje ili komentare pa može

pogrešno shvatiti ili izokrenuti ostale poruke

Egocentričan slušatelj – zanimaju ga jedino vlastita gledišta, a od vas uglavnom traži

samo slaganje. Izabire samo one elemente kom. koje može

upotrijebiti kao potporu svojem gledištu

Pozitivan ili aktivan

slušatelj

– onaj koji u sebi upija i obrađuje informacije koje primi, ali

također potiče drugu osobu da govori.


3.2.3 Organizacijske zapreke

Odnose se na organizacijsku strukturu, kulturu, model rada i komunikacijske tokove.

Najčešće organizacijske zapreke:27

· Preopterećenje informacijama – svakodnevno bombardiranje sa svih strana. Nove

tehnologije nisu zamijenile stare, nego ih samo nadopunile. Izravan pristup

informacijama, ljudima stvara osjećaj zatrpanosti.

· Konkurencija poruka – količina informacija s kojima se svakodnevno suočavamo tjera

nas da biramo između onoga što je bitno i onoga što možemo ignorirati.

· Iskrivljavanje informacija - u višim strukturama informacija mora proći više odjela i

ljudi prije no stigne do odredišta. U takvim okolnostima i zbog pogrešnog shvaćanja

može doći do iskrivljavanja informacija. Informacija se može pogrešno interpretirati

ili čak namjerno blokirati.

27

Rouse, M.J., Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, 2005., str. 61

28

· Filtriranje poruka – menadžeri filtriranjem ili pregledavanjem biraju komunikaciju na

koje će obratiti pozornost. Kada prosljeđuju informaciju, menadžeri ju još jednom

filtriraju ili ju reproduciraju u skraćenom obliku. Takvim načinom se komunikacija

može iskriviti ili smanjiti.

· Kontradiktorne poruke – mogu potkopati komunikaciju i vjerodostojnost. Voditelji i

menadžeri moraju biti sigurni da su njihove poruke dosljedne.

· Komunikacijska klima – organizacije trebaju otvoriti vertikalne i horizontalne

komunikacijske kanale. Previše kanala vodi iskrivljavanju poruka, a premalo

blokiranju poruke.

· Razlike u statusu – važnost organizacijske strukture za komunikaciju i koordinaciju

promatramo u okviru zemljopisne metafore. Što je veća udaljenost (fizička, društvena

ili kulturna) između dvije točke, informaciji će duže trebati da stigne od jedne do

druge točke. Isto tako, što je više hijerarhijskih razina kroz koje informacija mora

proteći, za to će joj biti potrebno više vremena.

3.3 Sukob u komunikaciji

Sukob u komunikaciji predstavlja neprijateljsko stanje ili akciju nastalu zbog suprotnih ideja,

te interesa pojedinih osoba ili skupina.28

Za konflikt je značajna antagonistička situacija koja

uključuje psihološke elemente, kao što je neslaganje u interesima, idejama i slično.29 Svako

neslaganje koje se odnosi na činjenicu, ideje ili ciljeve, predstavlja moguće žarište sukoba u

organizaciji. Na sljedećoj slici prikazani uzroci sukoba u organizaciji.

28

Lewicki, J.R., Saunders, M.D., Minton, W.J., Negotiation, Irwing McGrae Hill, Boston, 1999., str. 15.

29 Kovačić, M., Konflikt i pregovaranje, Beretin-Split, Cera Prom-Zagreb, 2006., str. 394.

29

Slika 22 - Uzroci sukoba u organizaciji

IZVOR: Filley, A.C., Interpersonal Conflict Resolution, Glenwiew, Scott, Foresman, 1975.,

str.9.

S obzirom na sudionike, sukobi u organizaciji se dijele na međusobne, kada nastaju između

pojedinaca i međugrupne, kada nastaju između grupa.30 Priroda odnosa među pojedincima

ovisi o obilježjima radnog mjesta, poput prirode posla, položaja u organizaciji, kulturi

organizacije, sustavu nagrađivanja, te osobnim sustavima vrijednosti pojedinca koje se odnose

na ciljeve, ovlasti, vjerovanja i samopredodžbe. Međugrupni sukobi ovise o stupnju i tipu

međuovisnosti unutar pojedinih grupa.

Slika 23 - Tipovi međuovisnosti u grupi



30


nesuglasne ličnosti

nesuglasni sustavi

vrijednosti

nejasna radna zaduženja

ograničeni resursi

neprikladna komunikacija

međuovisna radna zaduženja

složenost organizacije

nerealna ili nepravilna

pravila i norme

kolekivno odlučivanje

ZADUŽENA MEĐUOVISNOST

•Karakteristična je za sustave u kojima svaka grupa koristi ukupnom funkcioniranju sustava, a nije u neposrednoj vezi s ostalim podsustavima.

SERIJSKA MEĐUOVISNOST

•Predstavlja odnos u kojem se rad jednog podsustava nastavlja na rad drugog.

UZAJAMNA MEĐUOVISNOST

•Odnos je u kojem uspjeh sustava ovisi o neprestanoj razmjeni informacija mešu podsustavima.

30

Ako je pažljivo programiran i kontroliran, funkcionalan sukob potiče kreativno razmišljanje

čiji je cilj isticanje različitih ideja, bez obzira na interesa. Iako je komunikacija temelj

međugrupne suradnje, ipak je ograničeno njeno djelovanje u rješavanju sukoba. Neovisno o

prirodi sukoba, rješavanje sukoba kroz određene faze koje se odnose na otvoren razgovor o

razlikama, čak i onda kada je moguća eskalacija sukoba. U toj situaciji, članovi grupa počinju

razmišljati o opravdanosti vlastitih ciljeva.

3.4 Prevladavanje komunikacijskih prepreka

Organizacijske prepreke prevladat ćemo ako zaposlenici postanu dobri komunikatori.

Uspješna komunikacija zahtijeva31:

Precizni ljudi komuniciraju tako da primatelj sasvim jasno razumije poruku. Oni stvaraju

zajedničku mentalnu sliku jer komuniciraju tako da ih drugi razumiju. Kada nešto kažu, to

doista i misle. Stoga možete vjerovati i njima i njihovim informacijama. Nećete sumnjati u

njihove namjere. Uspješni komunikatori oblikuju i kontroliraju ono što će reći, a njihova

komunikacija daje rezultate. To su uglavnom prijateljski i simpatični ljudi u organizaciji.

Poštuju druge, održavaju dobre odnose i druže se gotovo sa svima. Organizacije s manje

komunikacijskih zapreka su, prema istraživanjima, one čija kultura obuhvaća vrijednosti kao

što su iskrenost, poštenje, otvorenost, mogućnost neslaganja sa šefom i sposobnost

zaposlenika sa svake razine da izraze svoje mišljenje. Zapreke često možemo ublažiti

smanjivanjem broja razina u organizacijskoj strukturi. Manje karika u komunikacijskom lancu

pridonosi boljoj komunikaciji. Ljudi bi trebali imati mogućnost da u organizaciji

komuniciraju prema gore, prema dolje i horizontalno. Komunikaciju mogu olakšati

31

Rouse M. J. i Rouse S., Poslovne komunikacije, MASMEDIA, Zagreb, 2005.

·O

paža

nje

·P

reci

znost

·V

jero

dost

ojn

ost

·K

ontr

ola

·S

impa

tičn

ost

31

instrumenti kao što su upitnici za zaposlenike, politika otvorenih vrata, newsletteri, intranet,

dopisi, e-mail, timovi i zajednički prostori. Također je potrebno olakšati protok povratne

informacije koja će zaposlenicima sa svih razina pružiti potrebne informacije o tome kako

obavljaju svoj posao. Manager treba znati što se događa u njegovoj organizaciji. Zaposlenici

trebaju znati kako rade. Manageri koji traže povratnu informaciju moraju znati kako primiti

kritiku žele li stvoriti korisnu komunikacijsku klimu. Uspješni manageri također trebaju znati

da u poslovnom kontekstu komunikacija i povratna informacija često prate model identičan

organizacijskoj strukturi. Organizacija i njezina kultura kontekst su u kojem se odvija sva

poslovna komunikacija

3.5 Revizija u komunikaciji

Jedan je od načina poboljšanja komunikacija u organizaciji provođenje komunikacijske

revizije. Ova revizija je sredstvo za ispitivanje komunikacijskih politika mreža i aktivnosti.

Organizacijska komunikacija se promatra kao skup komunikacijskih čimbenika (ciljevi

komunikacijske mreže, komunikacijske politike, komunikacijske aktivnosti) povezanih s

organizacijskim ciljevima. U ovom modelu komunikacija se razmatra kao sredstvo za

ostvarivanje organizacijskih ciljeva.

Slika 24 - Četiri osnovne komunikacijske mreže koje treba podvrgnuti reviziji

IZVOR: Weihrich H., Koontz H., Menedžment, Mate d.o.o., Zagreb, 1994.

1.regulativne ili mreže orijentirane zadatku koje se odnose na politike, procedure, pravila i odnose između podređenih i nadređenih

2.inovativne mreže koje uključuju rješavanje problema, sastanke i prijedloge promjena

3.integrativne mreže koje se sastoje od pohvala, nagrada, promaknuća i onih činjenica koje povezuju ciljeve poduzeća i osobne potrebe

4.informativno-instruktivne mreže koje uključuju publikacije kompanije, biltene odbora direktora i glasine

32

Komunikacijska revizija je sredstvo za analizu komunikacija povezanih s mnogim ključnim

upravljačkim aktivnostima. Koristi se, ne samo za bavljenje problemima kad se oni dogode,

već u prvom redu za sprečavanje njihova nastajanja. Sama revizija može se odvijati u

različitim oblicima i uključivati promatranje, upitnike, intervjue i analize pisanih dokumenata.

Iako je početna revizija komunikacijskog sustava vrlo poželjna, nakon nje moraju slijediti

periodična izvješća.32

32

Weihrich H., Koontz H., Menedžment, Mate d.o.o., Zagreb, 1994., str. 553.

33

4. HRVATSKI ZAVOD ZA ZDRAVSTVENO OSIGURANJE

Na početku ovog poglavlja upoznat ćemo se definicijom HZZO-a. Nadalje slijedi analiza

upravljanja i prikaz organizacijske strukture. Treći dio ovog poglavlja odnosi se na poslovanje

HZZO-a.

4.1 Osnovne informacije o HZZO-u

Zavod je pravna osoba s pravima, obvezama i odgovornošću koje su utvrđene Zakonom i

Statutom. Zavod je javna ustanova na koju se primjenjuju propisi o ustanovama, a koja se

upisuje u sudski registar. On ima i javne ovlasti u rješavanju o pravima i obvezama u

zdravstvenom osiguranju. Posluje samostalno i obavlja svoju djelatnost pod uvjetima i na

način određen Zakonom, drugim propisima, Statutom i drugim općim aktima Zavoda.

HZZO je pravna osoba sa pravima, obvezama i odgovornošću koje se utvrđene Zakonom i

Statutom.33

Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje je i izvanproračunski fond Republike

Hrvatske. Izvanproračunski fondovi su prave osobe koje se financiraju iz namjenskih poreza

odnosno doprinosa i/ili neporeznih prihoda, čine drugi dio konsolidirane bilance središnje

države.

Izvanproračunski fondovi u Republici Hrvatskoj jesu:

IZVOR: http://www.poslovni.hr/mobile/hrvatska/hlk-hzzo-definirati-kao-izvanproracunski-

fond-73142 (pristup: 15.02.2014.)

33

Statut Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje, Narodne novine 150/2008

·HZZO ·Hrvatski zavod za mirovinsko

osiguranje

·Hrvatski zavod za

zapošljavanje, sredstva dječjeg

doplatka

·Javno poduzeće (JP) Hrvatske vode

34

Osim JP Hrvatske vode, svi drugi izvanproračunski fondovi odnose se na temeljne programe

socijalne skrbi u državi. Djelatnost Zavoda jest provedba osnovnog zdravstvenog osiguranja i

dopunskog zdravstvenog osiguranja utvrđenog Zakonom.

4.2 Upravljanje i organizacijska struktura HZZO-a

Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje („HZZO“), sa sjedištem u Zagrebu, Margaretska 3,

osnovan je radi provođenja tada osnovnog zdravstvenog osiguranja te obavljanja drugih

poslova prema Zakonu o zdravstvenom osiguranju iz 2001. godine, te Zakonu o zdravstvenoj

zaštiti iz 1993. godine.34 HZZO je uključen u sustav Državne riznice. Doprinosi za obvezno

zdravstveno osiguranje uplaćuje se na jedinstveni račun Državne riznice i kao takvi čine

prihod Državnog proračuna.

Zavodom upravlja Upravno vijeće. Upravno vijeće ima devet članova koji se imenuju iz

redova zdravstvenih radnika iz zdravstvenih ustanova i privatne prakse, osiguranika i

poslodavaca. Članove Upravnog vijeća imenuje i razrješava Vlada Republike Hrvatske, a na

prijedlog ministra zdravstva, na rok od 4 godine.35

4.2.1 Organizacijska struktura

Poslovanje je zavoda različito. Zavod obavlja stručne, pravne, administrativne i druge poslove

u stručnoj službi. Zavod obavlja poslove iz svoje djelatnosti u slijedećim ustrojstvenim

jedinicama36

:

· središnjoj ustrojstvenoj jedinici

· područnim ustrojstvenim jedinicama

Ustroj HZZO-a prikazan je na slici u nastavku. Naziv središnje ustrojstvene jedinice Zavoda

je Direkcija.

34

http://www.hzzo-net.hr/08_01_02.php (pristup: 15.02.2014.)

35 Ibidem

36 Ibidem

35

Sli

ka

25 -

Ust

rojs

tvo

sred

išnj

e us

troj

stve

ne je

dini

ce

IZV

OR

: h

ttp

://w

ww

.hzz

o-n

et.h

r/0

2_

03

.php

Rad

i d

ost

up

no

sti

ost

var

ivan

ja p

rav

a iz

osn

ov

no

g i

dop

un

sko

g z

dra

vst

ven

og o

sigu

ranja

, sv

im o

sigu

ran

im o

sob

ama,

za

ob

avlj

anje

odr

eđen

ih

po

slo

va

osni

vaju

se

Ispo

stav

e P

odru

čnih

ure

da Z

avod

a. I

spos

tave

Pod

ručn

ih u

reda

Zav

oda

osni

vaju

se

opći

m a

ktom

o u

nuta

rnje

m u

stro

jstv

u

Zav

oda.

Zav

od j

e no

site

lj p

rava

vla

sniš

tva

na i

mov

ini

koju

čin

e: n

ekre

tnin

e, p

okre

tnin

e, d

ioni

ce, u

djel

i i

vrij

edno

sni

papi

ri,

pot

raži

vanj

a i

nova

c

te o

stal

a im

ov

ina

DIR

EK

CIJ

A

Ure

d

rav

nat

elja

P

rav

ni

po

slo

vi

Zd

rav

stv

ena

zašt

ita

Nad

zor

i k

on

tro

la

Ek

on

om

ski

po

slo

vi

Po

slo

vi

info

rmat

ike

Zaš

tita

zd

rav

lja

na

po

slu

36

5. KOMUNIKACIJA U HZZO-u

5.1 Komunikacijska svrha i procesi komunikacije

U HZZO- u je komuniciranje37

, kao i u svakoj drugoj organizaciji, proces prijenosa

informacija s jedne strane prema drugoj. Kako je ova organizacija i društveni sistem,

poslovno je komuniciranje jedna od njegovih karakteristika. Organizacija HZZO je velika, pa

je i broj komunikacija u njoj povećan. Takve su komunikacije organizirane što znači da se

prave odluke donose na pravom mjestu i u pravo vrijeme. One su uređene, tj. tamo su se

razvili komunikacijski sistemi i komunikacijske mreže38.

Komunikacijska svrha u ovoj organizaciji podrazumijeva usmjeravanje određenih akcija kako

bi organizacija ostvarila određenu korist. Ciljevi takve komunikacije su uspostava i

provođenje ciljeva poduzeća, razvitak planova za ostvarenje tih ciljeva, organizacija ljudskih i

ostalih resursa na najuspješniji i najdjelotvorniji način, izbor, razvitak i ocjenjivanje članova

organizacije, vođenje, umjeravanje, motiviranje i kreiranje okruženja u kojem ljudi žele

pridonositi, te kontrola ostvarenja.

Kad je riječ o procesima komuniciranja, oni se, kao i u svakom komunikacijskom procesu

mogu raščlaniti na pošiljatelja, primatelja i medije. U ovom slučaju pošiljatelj poruke je

HZZO, ali svako njihovo poslovno komuniciranje se može svesti i na određene pojedince zato

što preko njih organizacija zapravo šalje svoju poruku39. Poruka svakako treba biti stručna i u

nju primatelj treba imati povjerenja. Primatelj je prema takvim pojedincima više otvoren i

spreman na suradnju. Primatelj poruke implicitno sudjeluje u samom komunikacijskom činu

od početka. Njegova reakcija i povratna informacija određuj jasnoću poruke.

Uobičajeni mediji prijenosa poruke su razgovor licem u lice, telefonski razgovor, različiti

dopisi, fotografije, nacrti, elektroničke poruke i sl. Odabir takvih medija ovisi o sadržaju,

prirodi i svrsi poruke, primatelju, vremenu koje je na raspolaganju, te osobnom stilu

komunikacije. Ipak, kod ovoga treba spomenuti da niti jedan medij nije savršen. Svi oni imaju

prednosti i nedostatke.

37

HZZO (2014), Godišnje izvješće HZZO- a za 2012. godinu, Internet, dostupno na:

http://www.hzzo.hr/godisnje-izvjesce-hzzo-a-za-2012-godinu (17.02.2014.) 38

Buble, M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str. 575. 39

HZZO (2014), Godišnje izvješće.

37

Kad se u ovoj organizaciji treba priopćiti poruka koja je vrlo važna i osjetljive prirode i koja

obavezno zahtjeva povratnu informaciju od strane primatelja, najidealnije je obaviti razgovor

licem u lice. Dopis se također smatra prikladnim medijem, ali kako on zahtijeva zapis, u tom

se slučaju dodatno troše vrijeme i novac.

5.2 Oblici komunikacije u HZZO-u

Poslovna komunikacija u HZZO- u dijeli se na verbalnu i neverbalnu40. Verbalna obuhvaća

usmenu i pisanu komunikaciju, elektroničke medije, a neverbalna različite izraze lica i govor

tijela. Usmena komunikacija podrazumijeva razgovore u kojima je izgovorena riječ glavni

kod komunikacije.

Ona se uglavnom prenosi licem u lice, putem videa, televizije, radioaparata, te zvuka i slike

na internetu. To su, primjerice sastanci predstavnika ove organizacije, razgovori s različitim

strankama putem navedenih medija i sl. Najvažnija prednost ove komunikacije jest ta što se

odmah dobiva povratna informacija. Što se tiče pisane komunikacije, njezine se informacije

mogu dokazivati u slučaju sporova, trenutak primanja određuje primatelj koji može razumjeti

i najkompliciranije činjenice. Kod komunikacije elektroničkim medijima zaposlenici HZZO-

a koriste računalo kako bi određenom primatelju poslali elektroničku poštu. U slučaju kada ne

postoji izravan pristup internetu, komunikacija se obavlja faksom.

U neverbalnoj vrsti komunikacije u sam su proces uključena osjetila. Izraz lica, geste,

mimika, razdaljina između sugovornika često mogu dati povratnu informaciju pošiljatelju

poruke.

5.3 Komunikacijska struktura u HZZO- u

Struktura organizacije HZZO izravno je povezana sa komunikacijskom strukturom zato što je

HZZO komunikacijska mreža koja se odnosi na davanje i primanje informacija, planiranje,

odlučivanje, uvjeravanje, naređivanje, kao i realizaciju poslovnih transakcija. U HZZO se

svakodnevno realizira veći broj komunikacijskih mreža koje se međusobno isprepliću41.

40

Rouse, M. i Rouse, S., Poslovne komunikacije, Masmedia, Zagreb.,2001., str. 45 41

HZZO (2014), Godišnje izvješće.

38

Komunikacija u HZZO- u predstavlja management u cjelini i njegovu ulogu. Između

komunikacijske strukture i managementa postoji razlika. Management primjenjuje

standardizirane metode i oblike rada, dok ljudi, posebice primatelji poruke, u svom ponašanju

mogu biti nepredvidivi. Komunikacijska struktura u HZZO- u nerijetko se susreće s

problemima različitog tipa, ali oni mogu biti i slični. Takvi problemi utječu na njezin

sveukupni razvoj i utjecali su na dosadašnji. Kao svoj krajnji cilj, struktura postavlja

usklađivanje s vlastitim ciljevima i potrebama. Tako, npr. ako je cilj cjelokupne organizacije

učinkovita i jasna komunikacija s vanjskim strankama, cijela će se komunikacijska struktura

tome prilagoditi. Oni koji šalju poruku, posebno će se potruditi da ona bude poslana u

najrazumljivijem obliku ciljanom primatelju i kroz odgovarajuće medije.

Izabrani komunikacijski model treba biti u skladu s krajnjim ciljevima. Često se u praksi

isprepliće više komunikacijskih modela, ali postoje slučajevi i kada se upotrebljava jedan

uniformni, pa čak ako bi on mogao imati i suprotan učinak. Najčešće se primjenjuje klasični

model organizacije u kojemu je hijerarhijska struktura strogo određena i svatko ima svoje

dužnosti.

U ovakvom modelu obično sudjeluju tri razine managementa: viša, srednja i niža. Viši

management odgovoran je ministru, određuje poslovnu politiku, te donosi važne odluke.

Srednji management ima dužnost koja se odnosi na podjelu rada u organizaciji. Pri tome je

najvažnija dobra komunikacija s ljudima. U nadležnosti nižeg managementa nalaze se zadaci

koji se odnose na pitanja radne snage i materijala. Oni su orijentirani na kratak rok.

Kako je HZZO organizacija koja posluje na širokom teritoriju, uobičajena je podjela rada i na

temelju teritorija. Aktivnosti se tako dodjeljuju određenim managerima. Kad organizacija

izvodi neki određeni projekt, upotrebljava se matrični model kod kojega se zaposlenici

okupljaju oko navedenog projekta. Tu je važan projektni management, na čelu s vođama

projekata, te funkcionalni management koji arbitrira unutar i između timova.

Oko određenih usluga formiraju se strateške poslovne jedinice. One funkcioniraju kao

zasebna mala poduzeća i imaju svrhu razviti i unaprijediti određenu uslugu. To je, primjerice,

u HZZO- u, usluga «e- Zdravstveno» o kojoj se tim ljudi brine kako bi se razvila i što bolje

ostvarila svoju svrhu da bude ljudima na raspolaganju.

39

5.4 Komunikacijske mreže

Što se tiče komunikacije u HZZO- u, ona je kompleksan sustav protoka informacija, naloga,

želja i nagovještavanja. Taj sustav čine dva komplementarna sustava, a oni se odnose na

mrežu formalne i mrežu neformalne komunikacije.

5.4.1 Mreža formalne komunikacije u HZZO- u

Kad je riječ o formalnoj komunikaciji u ovoj organizaciji, to je planiran, sustavan, te služben

proces prijenosa informacija u govornom i pisanom obliku, te je usklađen s potrebama

organizacije. Management je najodgovorniji za stvaranje ove mreže i ona je nužna kako bi se

poslovi učinkovito obavili. Ova mreža sastoji se od tri kanala:

- vertikalnog koji obuhvaća komunikaciju od managementa prema ostalim dijelovima

organizacije i obratno (različiti sastanci uprave, donošenje politike, određenih

procedura i sl.)

- horizontalnog koji obuhvaća komunikaciju među osobama istog statusa na jednom

odjelu (sastanci, razgovori, dopisivanje, izvješća- primjerice, komunikacija unutar

odjela za odnose s javnošću)

- dijagonalnog koji obuhvaća tijek informacija na različitim organizacijskim razinama

(primjer- komunikacija managementa s odjelom za odnose s javnošću i slično)

U komunikaciji u ovoj organizaciji koriste se sva tri kanala, ponekad samo jedan, a ponekad

se njihovo djelovanje isprepliće. Sve to ovisi o potrebama managementa, odnosno

organizacije. Ipak, treba spomenuti da organizacije često zamjenjuju navedene

komunikacijske mreže integralnom komunikacijom u kojoj svatko informira svakoga. Tako se

postiže najveća moguća kvaliteta poslovne komunikacije.

5.4.2 Mreža neformalne komunikacije u HZZO- u

Kad je riječ o neformalnoj mreži komunikacije, ona je neslužbeni dio organizacije.

Neformalne komunikacijske mreže koje se prije svega prvenstveno odnose na skupine

prijatelja i poznanika unutar jednog odjela i lično imaju veliku ulogu u komunikaciji

organizacije jer su manageri svjesni činjenice da će izravne zapovijedi da se poštuju pravila

40

smanjiti produktivnost i donijeti niz nepredviđenih teškoća ako u takvu komunikaciju ne

intervenira mreža neformalne komunikacije.

Ovakva komunikacija je sekundarna komunikacija i ona je vrlo složena. Postoje njezina četiri

osnovna tipa42

:

1. Jednostruki lanac: svaki član organizacije komunicira s drugim članom

2. Tračerski lanac: jedan član komunicira sa svim ostalim članovima

3. Nasumični lanac: svaki član lanca nasumce komunicira s drugim članom lanca

4. Grozdasti lanac: neki član lanca komunicira s članom lanca kojeg odabere

Ovakva vrsta komunikacije odraz je percepcije djelatnika koju imaju o samoj organizaciji.

Tako, primjerice, ako se uzme bilo koja od podružnica HZZO- a, primjećuje se da sudionici

procesa pripadaju različitim skupinama, te se priroda veza između njih neprestano mijenja.

Takva komunikacija često raspolaže informacijom koju management nije formalno objavio, te

presijeca kanale formalne komunikacije, pa za mangera često može predstavljati problem. Bez

obzira na svoju ulogu, manager može komunikaciju kontrolirati samo djelomično, pa se

njemu često preporuča pravovremeno slanje informacija formalnim kanalima kako bi se

održala komunikacijska ravnoteža same organizacije.

42

Buble, M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000., str. 586..

41

6. ZAKLJUČAK

Komunikacija je sve. Većina naših potreba za ljubavlju i prisnošću nastaje kao rezultat

komunikacije. I samo znamo da Jedna riječ sama za sebe ne znači ništa, tj. nema nikakvu

vrijednost, ali ako je uklopljena u okolinu ostalih riječi i povezana nekim logičkim smislom

tako onda dobiva značenje, tj. nosi određenu vrijednost. Važno je istaknuti da kod procesa

komunikacije dolazi do razmjenjivanja informacija, a upravo su informacije njeni neophodni

izvori. Ona nam omogućuje da pokažemo naša mišljenja, stavove, uvjerenja, ljubav, pjevamo

i pišemo pjesme, govorimo istinu ili laž.

Svrha ovog diplomskog rada bila je prikazati komunikaciju kao cjelinu koja predstavlja

povezanost između svih managerskih funkcija. Na temelju toga, možemo vidjeti da postoje

različite vrste komunikacije, te da se razvojem interneta, upravo e-mail preuzeo vodeće

mjesto kao najkorišteniji elektronički mediji za komuniciranje.

Cilj je svakog komunikacijskog procesa da se dobije povratna informacija koja nam potvrđuje

da smo dobro obavili prijenos određenih informacija. Osim verbalne komunikacije postoji i

neverbalna, koja je isto jako bitno, pogotovo kod primatelja poruke, jer u većini slučajeva

nakon slušanja nekog govornika prije ćemo zapamtit njegov izgled nego njegovu poruku.

U poslovanju bilo koje organizacije svaki manager treba imati veliku količinu znanja te

iskustvo koje mora iskazivati kroz efikasnu komunikaciju koja će osim verbalne isticati i

neverbalni način komuniciranja, s ciljem dobivanja što kvalitetnije povratne informacije od

sugovornika.

Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje složena je organizacija čije se podružnice nalaze na

širokom teritorijalnom području. Tako, sasvim je logično da će u takvoj situaciji i

komunikacijski procesi i struktura biti složeni.

Kad je riječ o komunikacijskoj svrsi organizacije, ona znači usmjeravanje određenih akcija u

cilju postizanja određene koristi. Procesi komuniciranja, kao i u svakom komunikacijskom

procesu, raščlanjuju se na pošiljatelja, primatelja i medije.

Karakteristika poslovne komunikacije ove organizacije je verbalna i neverbalna

komunikacija. Verbalna podrazumijeva usmenu i pisanu komunikaciju, elektroničke medije, a

neverbalna različite izraze lica i govor tijela. Komunikacija u HZZO- u slika je uloge

managementa u cjelini. Kad manageri biraju komunikacijski model, on treba biti u skladu s

krajnjim ciljevima. U praksi se najčešće isprepliće više komunikacijskih modela, a mreže

formalne i neformalne komunikacije predstavljaju kompleksan informacijski sustav.

42

7. LITERATURA

Knjige:

- Buble M., Management, Ekonomski fakultet, Split, 2000.

- Cohen, A.R., Fink, S.L., Gadon, H., Willits, R.D., Josefowith, N., Effective Behaviour in

Organizations, Homewood, Irwin, 1992.

- Đorđević, T., Teorija informacija, Partizanska knjiga, Beograd, 1979.

- Filley, A.C., Interpersonal Conflict Resolution, Glenwiew, Scott, Foresman, 1975.

- Fox, R., Poslovna komunikacija, Hrvatska sveučilišna naklada, Pučko otvoreno učilište,

Zagreb, 2001.

- Hamilton, C., Parker, C., Communicating for Results, Wadsworth, Belmont, CA, 1987.

- Janis, I.L., Victims of Groupthink, Houghton Mifflin, Boston, 1972.

- Kelman, H.C., Processes of Opinion Change, Public Opinion Quaterly 25, Spring 1971

- Kesić, T., Integrirana marketinška komunikacija, Opinio, Zagreb, 2003.

- Kovačić, M., Konflikt i pregovaranje, Beretin-Split, Cera Prom-Zagreb, 2006.

- Lesikar, R.V., et al., Basic Business Communication, Burr Ridge, Irwin, 1993.

- Millar, R. et al., Professional Interviewing, Routledge, London, 1992.

- Robbins, P., Judge, A., Organizacijsko ponašanje, Mate, Zagreb,2009.

- Rouse M., Rouse S.: Poslovne komunikacije, Masmedia, Zagreb, 2001.

- Sikavica, P., Novak, M., Poslovna organizacija, Informator, Zagreb, 1999.

- Simon, H., Administrative Behavior, Macmillan, New York, 1997.

- Smith, P., Vigor, H., People in Organizations, OUP, 1991.

- Weihrich H., Koontz H., Menedžment, Mate d.o.o., Zagreb, 1994., str. 539

Stranice na internetu:

- http://cadial.hidra.hr/searchdoc.php?query=&lang=hr&annotate=on&bid=EMggynzSIAf4

V4VNB0zlMg%3D%3D

- http://www.hzzo-net.hr

- http://www.poslovni.hr/mobile/hrvatska/hlk-hzzo-definirati-kao-izvanproracunski-fond-

73142

43

8. POPIS SLIKA I TABLICA

Slike:

Slika 1 - Elementi razumijevanja komunikacije prema Kooleyu ............................................... 5

Slika 2 - Prikaz komunikacijskog kola ....................................................................................... 5

Slika 3 - Svrha komunikacije ..................................................................................................... 6

Slika 4 - Proces komunikacije .................................................................................................... 7

Slika 5 - Pravila pružanja povratne informacije ......................................................................... 8

Slika 6 - Čimbenici informacijskog naboja ................................................................................ 9

Slika 7 – Osnovne funkcije komunikacije ................................................................................ 11

Slika 8 - Komunikacija prema osjetilima ................................................................................. 13

Slika 9 - Koraci usmene komunikacije..................................................................................... 14

Slika 10 - Prednosti pisane komunikacije u usporedbi sa usmenim izražavanjem .................. 15

Slika 11 - Nedostaci pisane komunikacije u odnosu na usmenu .............................................. 16

Slika 12 - komponente neverbalnih kodova ............................................................................. 17

Slika 13 - Pozitivni i negativni znakovi neverbalne komunikacije .......................................... 17

Slika 14 - Funkcionalna organizacijska struktura .................................................................... 19

Slika 15 - Divizionalna organizacijska struktura ..................................................................... 20

Slika 16 - Matrična organizacijska struktura ............................................................................ 21

Slika 17 - Sociokulturni elementi koji mogu postati zapreke .................................................. 22

Slika 18 - Elementi grupnog mišljenja ..................................................................................... 23

Slika 19 - Glavne psihološke zapreke ...................................................................................... 24

Slika 20 - Uzroci okvira razmišljanja ....................................................................................... 25

Slika 21 - Ključni elementi koji omogućavaju bolje pamćenje ............................................... 26

Slika 22 - Uzroci sukoba u organizaciji ................................................................................... 29

Slika 23 - Tipovi međuovisnosti u grupi .................................................................................. 29

Slika 24 - Četiri osnovne komunikacijske mreže koje treba podvrgnuti reviziji ..................... 31

44

Slika 25 - Ustrojstvo središnje ustrojstvene jedinice................................................................ 35

Tablice:

Tablica 1 - Informacijski naboj pojedinih medija komunikacije ............................................. 10

Tablica 2 - Tipovi slušatelja ..................................................................................................... 27

45

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom METODE POSLOVNOG

KOMUNICIRANJA HZZO-a izradila samostalno pod voditeljstvom prof. dr. sc. ZVONKA

ČAPKA, a pri izradi diplomskog rada pomagao mi je i asistent .................... U radu sam

primijenila metodologiju znanstveno-istraživačkog rada i koristila literaturu koja je navedena

na kraju diplomskog rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i zakonitosti koje sam

izravno ili parafrazirajući navela u diplomskom radu na uobičajen, standardan način citirala

sam i povezala s korištenim bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u duhu hrvatskog jezika.

Također, izjavljujem da sam suglasna s objavom diplomskog rada na službenim stranicama

Fakulteta.

Studentica:

Antea Restek

Documents

METODE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA HZZO-aoliver.efri.hr/zavrsni/106.pdf · SVEUČILIŠTE U RIJECI EKONOMSKI FAKULTET METODE POSLOVNOG KOMUNICIRANJA HZZO-a DIPLOMSKI RAD Predmet: Poslovna