Komunikacja Komunikacja interpersonalnainterpersonalna

Komunikacja Komunikacja interpersonalnainterpersonalna

Psychologiczny proces, dzięki któremu Psychologiczny proces, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje jednostka przekazuje i otrzymuje informacje w bezpośrednim kontakcie z informacje w bezpośrednim kontakcie z inną osobą; dokonuje się za pomocą inną osobą; dokonuje się za pomocą przekazu werbalnego i niewerbalnegoprzekazu werbalnego i niewerbalnego

• Aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa:- nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację; - odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy;- kod, czyli sposób przekazu tej informacji

Po co ludzie się komunikują?Po co ludzie się komunikują?

•Aby przekazywać sobie informacje, Aby przekazywać sobie informacje, wiadomości, myśli, doświadczeniawiadomości, myśli, doświadczenia•Okazywać sobie uczuciaOkazywać sobie uczucia•Aby wyrazić emocje, nastrójAby wyrazić emocje, nastrój•Aby zaprezentować siebieAby zaprezentować siebie•Aby poznać innychAby poznać innych•Aby lepiej rozumieć siebie, innych, światAby lepiej rozumieć siebie, innych, świat•Sprawować kontrolęSprawować kontrolę

Komunikacja Komunikacja werbalna i werbalna i

niewerbalnaniewerbalna

Komunikacja werbalnaKomunikacja werbalna

• przekazywanie informacji poprzez:przekazywanie informacji poprzez:• -słuchanie-słuchanie• -mówienie-mówienie• -pisanie -pisanie • -czytanie-czytanie

Słuchanie Słuchanie Słuchanie uważne/aktywneSłuchanie uważne/aktywne•Koncentracja na wypowiedzi,Koncentracja na wypowiedzi,•Wola zrozumienia i zapamiętania tego, co jest mówioneWola zrozumienia i zapamiętania tego, co jest mówione•Świadome i aktywne dążenie do jego zrozumieniaŚwiadome i aktywne dążenie do jego zrozumienia•Słuchanie empatyczneSłuchanie empatyczne•Wysłuchanie drugiej osoby jest również często Wysłuchanie drugiej osoby jest również często najlepszym sposobem na poprawę wzajemnych relacji. najlepszym sposobem na poprawę wzajemnych relacji.

Słuchanie nieuważne/niewłaściweSłuchanie nieuważne/niewłaściwe•„„Wpuścić jednym uchem a wypuścić drugim”Wpuścić jednym uchem a wypuścić drugim”•Marginalny, mimowolny, sporadyczny odbiór treściMarginalny, mimowolny, sporadyczny odbiór treści•PrzerywaniePrzerywanie

MówienieMówienie

• Sztuka wypowiadania się: Sztuka wypowiadania się: • wyrażamy opinię zwięźle i na temat, • wyrażamy opinię zwięźle i na temat, • mówimy o faktach i o swoich uczuciach, a nie • mówimy o faktach i o swoich uczuciach, a nie o drugiej osobie  o drugiej osobie  • robimy wszystko, aby druga strona nas • robimy wszystko, aby druga strona nas rozumiała, rozumiała, • panujemy nad emocjami, staramy się mówić • panujemy nad emocjami, staramy się mówić spokojnie, spokojnie, • posługujemy się językiem zrozumiałym dla • posługujemy się językiem zrozumiałym dla drugiej strony, nie używamy slangu i żargonu. drugiej strony, nie używamy slangu i żargonu. 

Komunikacja Komunikacja niewerbalnaniewerbalna

ElementyElementy• Kinezjetyka - mowa ciała: mimika, gestykulacja, Kinezjetyka - mowa ciała: mimika, gestykulacja, przyjmowanie pozy, ruchy ciała, kontakt wzrokowy przyjmowanie pozy, ruchy ciała, kontakt wzrokowy

• Prajęzyk - ton, barwa, wysokość, natężenie głośność, Prajęzyk - ton, barwa, wysokość, natężenie głośność, modulacja, szybkość mówieniamodulacja, szybkość mówienia

• Samoprezentacja - budowa ciała, ubranie, fryzura, Samoprezentacja - budowa ciała, ubranie, fryzura, makijaż, biżuteria makijaż, biżuteria

• Dotyk - uścisk dłoni, poklepywanie, obejmowanieDotyk - uścisk dłoni, poklepywanie, obejmowanie• Proksemika - odległość, dystans interpersonalny Proksemika - odległość, dystans interpersonalny • Chronemika - czas jako sygnał komunikacyjny (np. Chronemika - czas jako sygnał komunikacyjny (np.

rozciągnięcie pewnych rzeczy w czasie dla podkreślenia rozciągnięcie pewnych rzeczy w czasie dla podkreślenia ich ważności, punktualność) ich ważności, punktualność)

• Elementy otoczenia - "Pokaż mi swój dom, a powiem ci Elementy otoczenia - "Pokaż mi swój dom, a powiem ci kim jesteś"kim jesteś"

Co przeszkadza w dobrej Co przeszkadza w dobrej

komunikacji?komunikacji?

Bariery Bariery • Wydawanie rozkazówWydawanie rozkazów• OstrzeganieOstrzeganie• MoralizowanieMoralizowanie• Sugerowanie odpowiedziSugerowanie odpowiedzi• PouczaniePouczanie• KrytykanctwoKrytykanctwo• Zmiana tematuZmiana tematu• Niepokój słuchającegoNiepokój słuchającego• Nadmierne wypytywanie.Nadmierne wypytywanie.• Uciekanie od tematuUciekanie od tematu• Chłód, obojętnośćChłód, obojętność• Sarkazm, dowcipkowanie.Sarkazm, dowcipkowanie.• Zbyt osobiste pytania.Zbyt osobiste pytania.

Co sprzyja dobrej komunikacjiCo sprzyja dobrej komunikacji

• Parafraza –( potwierdzanie przez Parafraza –( potwierdzanie przez odbiorcę, że przekazany mu komunikat odbiorcę, że przekazany mu komunikat jest zrozumiały)jest zrozumiały)

• DowartościowanieDowartościowanie• Odzwierciedlanie uczućOdzwierciedlanie uczuć• Wyjaśnienie, podsumowanieWyjaśnienie, podsumowanie• Komunikat „od siebie”Komunikat „od siebie”• Poczucie bezpieczeństwaPoczucie bezpieczeństwa• Przyjazna atmosferaPrzyjazna atmosfera• Poczucie zaufaniaPoczucie zaufania• Cierpliwość, Cierpliwość, • Dogodne warunki zewnętrzneDogodne warunki zewnętrzne• KonkretnośćKonkretność

Skuteczność komunikacjiSkuteczność komunikacji -Słowa-Słowa

-Gesty-Gesty

-Mimika-Mimika Wpływ na skuteczność komunikacji:- słowa wpływają w 7%, - przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%,

- przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.

ZASADY ROZMÓW ZASADY ROZMÓW TELEFONICZNYCHTELEFONICZNYCH

Ponad 50% pracy wykonuje Ponad 50% pracy wykonuje się przez telefon.się przez telefon.

To, jakie wrażenie robisz To, jakie wrażenie robisz przez telefon wpływa na przez telefon wpływa na wizerunek Twój i Twojej wizerunek Twój i Twojej

firmy.firmy.

Gdy to Ty dzwonisz…Gdy to Ty dzwonisz…• Czy to na pewno najwłaściwszy moment, by telefonować?Czy to na pewno najwłaściwszy moment, by telefonować?• Czy naprawdę muszę się teraz tym zająć korzystając z Czy naprawdę muszę się teraz tym zająć korzystając z

telefonu?telefonu?• Czy wiem, jaką kwestię zamierzam podnieść iCzy wiem, jaką kwestię zamierzam podnieść i• Czy mam pod ręką wszystkie informacje, których mogę Czy mam pod ręką wszystkie informacje, których mogę

potrzebować, by rozmowa była satysfakcjonująca?potrzebować, by rozmowa była satysfakcjonująca?• Zawsze pytaj czy nie przeszkadzaszZawsze pytaj czy nie przeszkadzasz• Czy dana osoba jest najwłaściwszą osobą do zajmowania Czy dana osoba jest najwłaściwszą osobą do zajmowania

się tą sprawą?się tą sprawą?• Przedstaw się niezwłoczniePrzedstaw się niezwłocznie• Nie dzwoń drugi raz tego samego dnia, jeśli wcześniej Nie dzwoń drugi raz tego samego dnia, jeśli wcześniej

zostawiłeś nazwisko i telefonzostawiłeś nazwisko i telefon• Nie okazuj zniecierpliwienia, jeśli ktoś poprosi Cię, byś Nie okazuj zniecierpliwienia, jeśli ktoś poprosi Cię, byś

chwilę zaczekał.chwilę zaczekał.

Zasady rozmowy Zasady rozmowy telefonicznejtelefonicznej

• Rozmawiając przez telefon nie jedz, nie pij, nie pal i Rozmawiając przez telefon nie jedz, nie pij, nie pal i nie szeleść papierami na biurkunie szeleść papierami na biurku

• Jeśli rozmowa telefoniczna zostanie z jakichkolwiek Jeśli rozmowa telefoniczna zostanie z jakichkolwiek powodów przerwana, grzecznie jest, aby osoba, która powodów przerwana, grzecznie jest, aby osoba, która telefonowała, uczyniła to jeszcze raztelefonowała, uczyniła to jeszcze raz

• W przypadku, gdy odbierający telefon przerywa W przypadku, gdy odbierający telefon przerywa rozmowę, to jego obowiązkiem jest oddzwonićrozmowę, to jego obowiązkiem jest oddzwonić

• Nagrywanie rozmów telefonicznych dozwolone jest Nagrywanie rozmów telefonicznych dozwolone jest jedynie za pozwoleniem telefonującego jedynie za pozwoleniem telefonującego

• Podczas spotkań wyciszamy tel komórkowy i sms-Podczas spotkań wyciszamy tel komórkowy i sms-ujemyujemy

Alfabet telefonicznyAlfabet telefoniczny• -Podczas przekazywania rozmówcy trudniejszych -Podczas przekazywania rozmówcy trudniejszych

wyrazów, a także nierzadko nazw i nazwisk, należy wyrazów, a także nierzadko nazw i nazwisk, należy je przeliterować.je przeliterować.W rozmowach krajowych i zagranicznych W rozmowach krajowych i zagranicznych obowiązuje zasada: obowiązuje zasada:

• w kraju - odpowiednim literom odpowiadają w kraju - odpowiednim literom odpowiadają popularne imionapopularne imiona

• w rozmowach zagranicznych – warto literować w rozmowach zagranicznych – warto literować po angielskipo angielski

• Przy dyktowaniu liczb należy podać każdą cyfrę Przy dyktowaniu liczb należy podać każdą cyfrę oddzielnie, a więc nie dwieście pięćdziesiąt osiem, oddzielnie, a więc nie dwieście pięćdziesiąt osiem, ale dwa pięć osiemale dwa pięć osiem

Pory rozmówPory rozmów•

Kolejną zasadą jest obowiązek przestrzegania pory, kiedy chcemy Kolejną zasadą jest obowiązek przestrzegania pory, kiedy chcemy zadzwonić. - zadzwonić. - Rozmowy służbowe Rozmowy służbowe wykonuje się w godzinach wykonuje się w godzinach urzędowania. W szanującej się firmie nie może zdarzać się, że nikt nie urzędowania. W szanującej się firmie nie może zdarzać się, że nikt nie odbiera telefonu lub że numer firmy jest stale zajęty. W sprawach odbiera telefonu lub że numer firmy jest stale zajęty. W sprawach służbowych wolno dzwonić do domu tylko wtedy, gdy zostaniemy do służbowych wolno dzwonić do domu tylko wtedy, gdy zostaniemy do tego upoważnieni. tego upoważnieni. - Rozmowy prywatne, rządzą się trochę innymi prawami. Dzwoniący - Rozmowy prywatne, rządzą się trochę innymi prawami. Dzwoniący na pewno musi pamiętać, że jego telefon nie może zakłócać spokoju, na pewno musi pamiętać, że jego telefon nie może zakłócać spokoju, zaskakiwać ani przerywać pracy czy wypoczynku. zaskakiwać ani przerywać pracy czy wypoczynku.

• Należy również unikać pór, które uchodzą za porę posiłków i głównych Należy również unikać pór, które uchodzą za porę posiłków i głównych wydań wiadomości telewizyjnych. Standardowo można przyjąć, że wydań wiadomości telewizyjnych. Standardowo można przyjąć, że telefonować wolno od godziny 9.00 do 22.00. W niedzielę i dni wolne telefonować wolno od godziny 9.00 do 22.00. W niedzielę i dni wolne od pracy nie powinno się dzwonić przed godziną 11.00. Do osób od pracy nie powinno się dzwonić przed godziną 11.00. Do osób nieznajomych nie należy dzwonić później niż do godziny 20.. Jeżeli nieznajomych nie należy dzwonić później niż do godziny 20.. Jeżeli jednak wiemy, że wracają one późno do domu, to można dzwonić do jednak wiemy, że wracają one późno do domu, to można dzwonić do nich do godziny 22.nich do godziny 22.

Kto kończy rozmowę?Kto kończy rozmowę?•

Każda rozmowa telefoniczna powinna kończyć się Każda rozmowa telefoniczna powinna kończyć się podziękowaniem za rozmowę i pożegnaniem. Ma do tego podziękowaniem za rozmowę i pożegnaniem. Ma do tego prawo ten, kto zadzwonił. Przywilej pierwszeństwa prawo ten, kto zadzwonił. Przywilej pierwszeństwa przysługuje także osobom starszym, szefom rozmawiającym przysługuje także osobom starszym, szefom rozmawiającym z podwładnymi. Jeżeli sekretarka chce przerwać rozmowę z z podwładnymi. Jeżeli sekretarka chce przerwać rozmowę z klientem, który zabiera jej zbyt dużo czasu, może powiedzieć: klientem, który zabiera jej zbyt dużo czasu, może powiedzieć: "Powiedziałam już wszystko, co wiem na ten temat, lub "Powiedziałam już wszystko, co wiem na ten temat, lub przepraszam, ale muszę odebrać następny telefon. Do przepraszam, ale muszę odebrać następny telefon. Do widzenia".widzenia".Jeżeli w czasie rozmowy połączenie zostało przerwane, Jeżeli w czasie rozmowy połączenie zostało przerwane, ponownie dzwoni ta osoba, która zaczęła rozmowę. Nie ponownie dzwoni ta osoba, która zaczęła rozmowę. Nie wolno bez uprzedzenia odkładać słuchawki. Jak tylko wolno bez uprzedzenia odkładać słuchawki. Jak tylko rozmowa zostanie zakończona, należy niezwłocznie zapisać rozmowa zostanie zakończona, należy niezwłocznie zapisać wszystkie istotne informacje w swoim terminarzuwszystkie istotne informacje w swoim terminarzu

Komunikacja pisemna – Komunikacja pisemna – zalety i wadyzalety i wady

FormaForma ZaletyZalety WadyWady

UstnaUstna • Sprzyja zwrotnej Sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie reakcji i wymianie poglądówpoglądów

• Łatwa w użyciuŁatwa w użyciu

•Może być Może być niedokładnaniedokładna•Nie zostawia Nie zostawia trwałego zapisutrwałego zapisu

PisemnPisemnaa

•Przeważnie Przeważnie dokładniejszadokładniejsza•Zostawia zapisZostawia zapis

•Nie sprzyja Nie sprzyja zwrotnej reakcji i zwrotnej reakcji i wymianie wymianie poglądówpoglądów•Trudniejsza i Trudniejsza i bardziej bardziej czasochłonnaczasochłonna

Poczta elektronicznaPoczta elektronicznaZasady:Zasady:- Należy utworzyć profesjonalny adres e-mail- Należy utworzyć profesjonalny adres e-mail-Nie należy pisać całego tekstu dużymi literami;Nie należy pisać całego tekstu dużymi literami;-Trzeba wypełnić pole „Temat”;Trzeba wypełnić pole „Temat”;--Nie należy generować spamu-Nie należy generować spamu-Przesyłanie zbyt obszernych informacji i załączników zapycha skrzynkę.Przesyłanie zbyt obszernych informacji i załączników zapycha skrzynkę.-Dodaj nagłówek oraz stopkę do listu.Dodaj nagłówek oraz stopkę do listu.- Zasada ta wywodzi się z tradycji pisania listów. Dobrze jest zacząć list - Zasada ta wywodzi się z tradycji pisania listów. Dobrze jest zacząć list pozdrowieniem Witam, Hej i zakończyć również: Pozdrawiam, Z pozdrowieniem Witam, Hej i zakończyć również: Pozdrawiam, Z wyrazami szacunku, W razie wątpliwości pozostaję do Państwa wyrazami szacunku, W razie wątpliwości pozostaję do Państwa dyspozycji.dyspozycji.

-Przy korespondencji seryjnej ukrywamy innych adresatów Przy korespondencji seryjnej ukrywamy innych adresatów

ZasadyZasady

• Odpowiadaj pod cytatem.Odpowiadaj pod cytatem.Jeżeli odpowiadamy na maila to program pocztowy cytowany Jeżeli odpowiadamy na maila to program pocztowy cytowany tekst poprzedza odpowiednim znakiem np: >. tekst poprzedza odpowiednim znakiem np: >. Naturalnym sposobem czytania tekstu przez człowieka jest Naturalnym sposobem czytania tekstu przez człowieka jest metoda Od góry do dołu. Nie zmuszajmy naszego odbiorcy aby metoda Od góry do dołu. Nie zmuszajmy naszego odbiorcy aby szukał w treści e-maila informacji na jakie pytanie szukał w treści e-maila informacji na jakie pytanie odpowiadamy.odpowiadamy.

• Tnij cytatyTnij cytatyZasada polega na tym aby usuwać z e-maila, na który się Zasada polega na tym aby usuwać z e-maila, na który się odpowiada niepotrzebne treści, nie związane z kontekstem odpowiada niepotrzebne treści, nie związane z kontekstem odpowiedzi.odpowiedzi.

• Dziel tekst na akapity oraz łam linie.Dziel tekst na akapity oraz łam linie.Tekst zbity i bardzo szeroki nie jest czytelny. Tekst zbity i bardzo szeroki nie jest czytelny.

ZałącznikiZałączniki

• Zastanów się czy załącznik, który wysyłasz musi Zastanów się czy załącznik, który wysyłasz musi być taki duży.być taki duży.Czy 6 MB (mega bajtowy) pdf zawierający umowę, nie Czy 6 MB (mega bajtowy) pdf zawierający umowę, nie jest czasem za duży?jest czasem za duży?

• Czy zdjęcia które wysyłam klientowi do obejrzenia Czy zdjęcia które wysyłam klientowi do obejrzenia muszą mieć 4000x3000 pikseli. Czy może wystarczą muszą mieć 4000x3000 pikseli. Czy może wystarczą mniejsze?mniejsze?

• Czasami warto poświęcić więcej czasu na Czasami warto poświęcić więcej czasu na przygotowanie załącznika w taki sposób aby odbiorca, przygotowanie załącznika w taki sposób aby odbiorca, który ma go otworzyć nie miał z nim problemuktóry ma go otworzyć nie miał z nim problemu

• Zastanów się czy odbiorca otworzy załącznik Zastanów się czy odbiorca otworzy załącznik dołączony przez Ciebie do listu.dołączony przez Ciebie do listu.

ZałącznikiZałączniki• Nie wszystkie programy, które są zainstalowane na Twoim Nie wszystkie programy, które są zainstalowane na Twoim

komputerze są też zainstalowane na komputerze Twojego odbiorcy. komputerze są też zainstalowane na komputerze Twojego odbiorcy. Przykładowa lista plików wraz z prawdopodobieństwem ich Przykładowa lista plików wraz z prawdopodobieństwem ich otwarcia:otwarcia: Bardzo prawdopodobne:Bardzo prawdopodobne:ipg, jpeg, gif (pliki graficzne)ipg, jpeg, gif (pliki graficzne)doc, xls, txt (dokumenty)doc, xls, txt (dokumenty)html (strony internetowe)html (strony internetowe) Prawdopodobne:Prawdopodobne:pdf (dokumet)pdf (dokumet) Mało prawdopodobne:Mało prawdopodobne:cdr (plik corel draw)cdr (plik corel draw)odt (dokument Open Office)odt (dokument Open Office) Jeżeli masz wątpliwośći, że odbiorca będzie miał program Jeżeli masz wątpliwośći, że odbiorca będzie miał program potrzebny do otwarcia pliku, to poinformuj odbiorcę jakiego potrzebny do otwarcia pliku, to poinformuj odbiorcę jakiego programu potrzebuje plik i jak go zainstalować.programu potrzebuje plik i jak go zainstalować.

DZIĘKUJEMY DZIĘKUJEMY

Projekt

„AKADEMIA DLA PRAWNIKA I JEGO PRACOWNIKA”

jest współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Projekt jest realizowany w ramach umowy podpisanej z Wojewódzkim Urzędem Pracy w

Olsztynie.

Fundacja Rozwoju Regionalnego Warmia i Mazury