Uvođenje ISO 9001: 2000 sustava u agencije za istraživanje tržišta

Pripremljeno za:

Pripremili:

Datum:

Uvođenje ISO 9001: 2000 sustava u agencije za istraživanje tržišta

SEEMAR 04, Beograd

Srđan Dumičić, PULS d.o.o., HrvatskaVedran Kunović, PULS d.o.o, HrvatskaProf.dr. Ksenija Dumičić, Ekonomski fakultet – Zagreb, Hrvatska

24. – 26. 05. 2004.

3

Uvođenje ISO 9001: 2000 sustava u agencije za istraživanje tržišta

Sadržaj:1. Povijest i definicije ISO standarda2. Standardi u istraživanju tržišta3. Standardi organizacije poslovanja4. Motivi za uvođenje norme ISO 9001:20005. Dvojbe oko načina uvođenja 6. Očekivani problemi7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja8. Troškovi 9. Ocjena

4

1. Povijest i definicije ISO standarda

• ISO razvija “dobrovoljne” tehničke standarde od 1947. o To su precizne definicije, pravila i tehničke specifikacije

za konkretne proizvode i proizvodne proceseo Krajem 2002. godine ISO sadrži 13 544 standarda

• ISO 9000ff se uvodi 1987. godine o To je “generic management system standard”o Opći standard – primjenjiv je na SVE organizacijeo Management sistem – odnosi se na sve procese i

aktivnosti koje organizaicja primjenjuje u cilju da: Osigura razinu kvalitete koju zahtijevaju korisnici i Uskladi proizvodnju sa svim ostalim propisima i

standardima koji se odnose na djelatnost kojom se bavi.

5


Razvoj serije standarda ISO 9000ff• 1987 - Prva revizija (postanak norme) – ISO

900X:1987obuhvaćala je tri osnovne smjernice (modela) sustava kvalitete:o ISO 9001 (Dizajn, proizvodnja, montaža i servis)o ISO 9002 (Proizvodnja, montaža i servis)o ISO 9003 (montaža i servis)

• 1994 - Druga revizija – ISO 900X:1994• 2000 - Treća revizija (procesni pristup poduzeću) ISO

900X:2000

Serija ISO 14000ff – standardi za područje zaštite okoline

6


Ciljevi standarda ISO 9000ff:• zadovoljenje potreba kupaca i korisnika, kojima se jamči

kvaliteta proizvoda ili usluge,• težnja za postizanjem maksimuma uz postojeće resurse

organizacije.

Osnovne postavke pristupa:• kvaliteta proizvoda ili usluga ostvaruje se kroz zahtjeve

za kvalitetom organizacije.• temeljni parametri kvalitete organizacije su opći i

zajednički za sve tipove i veličine organizacije.

7


PULS i kvaliteta – pohađani seminari:

1995. “TQM in Statistical Organisations”, Bristol, Westat.

2001. – GALLUP International - ISO Implementation Programme ISO 9001:2000, koji je održan od strane Bureau Veritas Quality International (BVQI), u Amsterdamu.

2001. – Seminari u okviru školovanja za Managera kvalitete: 1. „Statistische Methoden zur Entscheidungsfindung“, 2. „Qualitätsmanagementsysteme“ i 3. „Qualitätsmanagementsysteme in der Anwendung“te stečeni odgovarajući

certifikati izdani od strane Őstrreichische Vereinerung fűr Qualitätssicherung, akreditirane asocijacije, koja je član European Organization for Quality (EOQ) i član European Foundation for Quality Management (EFQM). Vedran tečajevi

2002. - "Tečaj za interne auditore": Infomart Zagreb d.o.o. u suradnji s Bureau Veritas

2003. - “Sustavi upravljanja kvalitetom“: Oskar d.o.o. Centar za razvoj i kvalitetu

(cijeli PULS!)

8


PULS i kvaliteta - objavljeni radovi:

• Dumičić Ksenija and Dumičić S. (1989). Statistical Survey Data Quality Control and Quality Indicators. Symposium “The role of Statistics in the Social Development”, Radenci, Slovenia, 1989.

• Dumičić, S. and Dumičić, K. (1995). Optical Reading and Automatic Coding in the Census 1991 in Croatia. International Conference on Survey Measurement and Process Quality, Contributed Papers, Bristol, U.K., April 1-4, 1995, Published by American Statistical Association, Alexandria, Virginia, U.S.A.,ISBN 1-883276-18-7.

• Dumičić, S., and Dumičić Ksenija (1997). Quality of optical reading the Census '91 in Croatia. Statistical Data Editing, Volume No. 2, Methods and Techniques. UN, Conference of European Statisticians, Statistical Standards and Studies, No. 48. ISBN 92-1-116664-0.

• Lazibat, T., Dumičić, K. (2002). Upravljanje ljudskim resursima i permanentna izobrazba - temeljni čimbenici kvalitete. Zbornik 4. hrvatske konferencije o kvaliteti “Kvaliteta i napredak”,Rovinj, 2002.

9

2. Standardi u istraživanju tržišta

• Porast zahtjeva klijenata, uzrokovan konkurentskom borbom na tržištu, doveo je do formiranja više udruženja za istraživanje tržišta i javnog mnijenja na razini zemalja i grupa zemalja.

• Cilj svih udruženja je i definiranje “određene” razine kvalitete koju članice udruženja moraju postići u cilju zaštite struke i klijenata

• Cilj standarda struke je garancija kvalitete kupcu koja se postiže pridržavanjem danih pravila na razini različitih metoda i tehnika (Quality assurance).

10


• ESOMAR - ICC/ESOMAR - International Code of Marketing and Social Research Practice

• EFAMRO - International federation of market research agency associations within the European Union EMRQS (EFAMRO Market Research Quality Standard)

• MRQSA - Market Research Quality Standards AssociationBritish Standard BS7911 (MRQSA)

• MRQA - Market research Quality Assurance Inc.Australian Standard 4752:2001

11


• EphMRA - European Pharmaceutical Marketing Research Association.

Pharmaceutical marketing research code of conduct.

• GIA - Gallup International Association. Quality Standards.

• Etc.

EFAMRO je poslao “Global Market Research Standard” u ISO i time je započeo proces razvoja i usvajanja ISO standarda za područje istraživanja tržišta!

12


Specifični problem istraživanja:• Istraživači ne mogu garantirati da su rezultati

istraživanja 100% odražavaju stvarnost.

Što onda mogu garantirati svojim kupcima?• Poznavanje i primjenu odgovarajućih metodologija • Stručnost istraživača koji ih primjenjuju • Odvijanje svih procesa prema pravilima struke • Provođenje svih postupaka u skladu s pravilima struke• Stalnu i standardiziranu kontrolu svih procesa i

postupaka

To je upravo ono na što se odnosi ISO 9000ff!

13

3. Standardi organizacije poslovanja

• ISO 9001:2000 i ISO 9004:2000 su organizacijski modeli za upravljanje kvalitetom organizacije.

• Serija ISO 9000ff uvjetuje rad u skladu s zahtjevima struke ali nalaže da se zahtjevi struke dokumentiraju i koriste na organizacijski logično propisan način.

• Upravljanje kvalitetom (Quality management) nije moguće ukoliko nisu ispunjeni zahtjevi osiguranja kvalitete koje definira struka (Quality assurance).

14


• Quality control – kontrola izvršenog rada

• Qualiti assurance – “standardi struke” definiraju pravila korištenja određenih metoda i tehnika i predstavljaju garanciju kvalitete kupcu od strane stručnih udruženja.

• Quality management – upravljanje kvalitetom organizacije. Razvoj strukture i strategije poslovanja. Cilj QM mora biti TQM.

• TQM – potpuno upravljanje kvalitetom. TQM uključuje sve sektore organizacije dok ISO 9001 to ne treba(već samo osnovnu proizvodnju i razvoj).

15

Quality control


Quality assurance

Quality management

TQM

16

4. Motivi za uvođenje ISO sustava

GodinaBroj stalno zaposlenih Ukupan prihod € % rasta

1994 1 45.934 -

1995 1 71.842 56

1996 3 259.937 262

1997 6 183.452 -29

1998 6 439.653 140

1999 11 690.400 57

2000 16 1.244.265 80

2001 17 1.554.375 25

2002 25 1.887.627 21

2003 35 2.270.000 20

Razvoj PULS-a:

17


“Problemi”:• Brzi rast ukupnog tržišta • Brzi rast PULS-a • Brze i velike promjene u okruženju (konkurencija, fluktuacija,

zahtjevi, … )

Posljedice:• Prevaziđena tadašnja organizacija PULS-a pad efikasnosti rada • Usporeno uvođenje novih ljudi pad tržišnog udjela• Presporo se reagira na promjene u okruženju (dolazak novih

domaćih i međunarodnih agencija, potražnja za kadrovima, promjene zahtjeva klijenata … )

Potreba za unapređenjem organizacije i prilagođavanjem

18


Strateški ciljevi:• Podizanje produktivnosti rada• Standardizacija i podizanje kvalitete rada i rezultata• Smanjenje ovisnosti o promjenama u okruženju (osigurati

proaktivnu poziciju)

Poslovne odluke:• Uvođenje suvremene organizacijske strukture primjerene

djelatnosti koju obavljamo• Standardizacija i dokumentiranje poslovnih procesa i

postupaka (posebno onih iz osnovne djelatnosti)• Kontinuirana kontrola pridržavanja dogovorenih standarda

19


Kako? Izabrali smo ISO 9001 sustav kao osnovni alat za

provođenje zacrtanih promjena svjesni da se predviđene promjene odnose i na područja koja nisu pokrivena tim standardima.

Najznačajniji razlozi za takvu odluku:1. Standardizacija i dokumentiranost procesa i postupaka su

ocjenjeni kao bitni elementi za realizaciju promjena.2. Standardizacija, podizanje i stalna kontrola kvalitete rada

je, a posebno će biti, uvjet opstanka na tržištu.

ISO 9001:2000 je fokusiran upravo na ta dva elementa

20


Uz navedene razloge imali smo u vidu i slijedeće:• Postizanjem ISO standarda gradi se image PULS u smjeru

koji želimo• Očekujemo da je rad u skladu s ISO standardom moguće

efikasno marketinški iskoristiti• Korištenjem svjetski prihvaćenog ISO sustava sve

promjene koje se u PULS-u provode imaju “objektive” razloge (“Tako zahtjeva ISO”) i smanjuju se problemi na osobnoj razini

• Gallup International je dobivanje ISO certifikata postavio kao cilj za sve članove

• Znatiželja i otvorenost prema novome• Nismo našli ukupno bolje i jeftinije rješenje

21

5. Dileme oko načina uvođenja

Mogući pristupi u implementaciji:1. Vodeća uloga vanjskih konzultanata2. Pretežno vlastitim snagama

Imali smo u vidu i slijedeće:• Cijena uspješne implementacije podjednako je visoka u

oba pristupa.• Nema uspješne implementacije ISO sustava bez

značajnog angažmana vodećih ljudi u agenciji.

22


Vodeća uloga vanjskih konzultanata:

Prednosti:• Jasno postavljanje ciljeva i zadataka na putu u ISO• Brzina (posebno u početnom dijelu)• Ozbiljniji pristup vodstva i svih ljudi iz agencije (plaća se!)• Manji rizik od neuspjeha

Nedostaci:• Nije bilo konzultanata koji dobro poznaju “naš posao”• Najveći dio pripreme dokumentacije ostaje na nama• Vrlo visoka cijena odustajanja i promjena• Konzultanti nedostaju u fazi probnog rada• Istraživači teško dožive takav projekt kao svoj (“čekaju da

TO prođe”)

23


Pretežno vlastitim snagama:

Prednosti:• Ne morate nekoga izvan agencije učiti “svoj posao”• Mogućnost delegiranja velikog dijela poslova

managementa i vodećih istraživača na “ISO čovjeka”• Stalan, dnevni, pritisak na sve sudionike koji rade na

uvođenju ISO • Stalna kontrola i prilagođavanje sustava u periodu probnog

rada! (uz relativno niske troškove)

Nedostaci:• Potreban je stalno zaposlen čovjek koji poznaje ISO i barem

50% radnog vremena radi samo na tom projektu• Teža kontrola cijene projekta i lakše dolazi do prekoračenja• Projekt uvođenja dulje traje• Veći rizik na kraju, pri samoj certifikaciji

24


Konačna odluka: • Uvođenje ISO sustava pretežno vlastitim snagama!

Najvažniji elementi za odluku:

• Mogućnost delegiranja velikog dijela poslova managementa i vodećih istraživača na “ISO čovjeka” (voditelja projekta uvođenja ISO sustava)

• Imali smo čovjeka (početnika!) za kojeg smo ocijenili da može preuzeti ulogu “ISO čovjeka”

• Osigurana stalna podrška u fazama testnog i probnog rada

25

6. Očekivani problemi

• Pronalaženje kvalitetnih konzultanata iz područja ISO standarda

• U fazi uvođenja ISO sustava uspjeh projekta bitno ovisi o podršci rukovodstva i vodećih istraživača a oni “nikada nemaju vremena”

• Uvođenje ISO sustava doživljavaju kao dodatan posao (teret) i manje važnim od svojih redovnih poslova (posebno istraživanja).

• Zahtjev za standardnim postupanjem i dokumentacijom postupaka je, vrlo često, odbojan istraživačima

• Proces uvođenja dugo traje i lako se može izgubiti motivacija i tempo

• Troškovi se mogu “oteti kontroli” i to može zaustaviti ili odgoditi uvođenje

• Nakon uvođenja sustava i dobivanja ISO certifikata mora se uložiti ogroman dodatni napor da sustav realno zaživi i postane “navika”

26

7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja

• PULS želi uspostaviti novu organizacijsku strukturu i definirati i standardizirati poslovne procese te je izabrao ISO 9001: 2000 sustav kao osnovni alat za postizanje tih ciljeva.

• Izabrali smo model uvođenja u kojem je težište na vlastitom kadru.

• Odlučili smo razviti softver za podršku poslovanja koji će podržati rad na projektima u skladu s zahtjevima struke, norme ISO 9001:2000 i sustava kvalitete poduzeća Puls te automatizirati rad s dokumentacijom.

27

7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja• Postavljena je nova organizacija koja prepoznaje poslovne

funkcije na razini organizacije te specijalizirane istraživačke odjele prema područjima istraživanja.

• Napisan je priručnik kvalitete koji je temeljni dokument za upravljanje kvalitetom i pokriva sve zahtjeve norme ISO 9001:2000.

• Detaljno je opisano 25 procedura poslovanja od kojih 12 je u potpunosti integrirano u SW.

• Razvijeno je intuitivno grafičko rješenje koje usmjerava rad u skladu s zahtjevima struke i zahtjevima norme ISO 9001:2000.

• SW osigurava jednostavno korištenje 40-tak različitih standardiziranih predložaka (od ponuda, faksa, memo-a, preko popratnih za teren, do predložaka za izvještaje i prezentaciju).

• U rješenje je ugrađen velik broj izvještaja koji se koristi kako pri analizi poslovanja tako i pri kontroli i analizi postupanja prema svim dogovorenim (ne samo ISO) standardima.

28

7. Puls d.o.o. organizacijska struktura

PULS d.o.o.

Ljudski resursi

Istraživanje

Kvaliteta Financije

Promocija

29

7. Puls d.o.o. organizacijska struktura – Istraživanje

FMCGPharma Financije

Tehnologija i Internet

Mediji PO

Kvalitativna

Uzorci

Auto

Istraživanje

Prikupljanje podataka Tehnički odjeliIstraživački odjeli•F2F •CATI•WEB•FG•Test

30

7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja• Automatizirano upravljanje dokumentacijom i bilješkama u radu u

skladu s zahtjevima norme ISO 9001:2000

• Sva projektna komunikacija dostupna je članovima tima u skladu s ovlastima svakog pojedinca u timu.o Komunikacija s klijentom obuhvaća

Standardnu komunikaciju u oba smjera – mail, fax, tel Bilješku o preuzetim materijalima Bilješke o prigovoru klijentima i poduzetnim aktivnostima

o Interna komunikacija svih članova tima obuhvaća Podjelu zadataka na projektu i izvještaje o status svih zadataka Bilješke o eventualnim nesukladnostima i poduzetim aktivnostima

o Komunikacija s vanjskim suradnicima obuhvaća Standardnu komunikaciju u oba smjera – mail, fax, tel Mogućnost ocjene i analize rada vanjskih suradnika

• Sva interna komunikacija za potrebe projekta na jednom je mjestu, s naprednim mogućnostima pretraživanja

31

7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja

Dokumentacija i bilješke o radu• Dokumentacija sustava:

o Sva dokumentacija kojoj softver pristupa pod kontrolom je koordinatora sustava kvalitete

o Postoji samo “zadnja verzija” dokumentacije za rad.• Projektna dokumentacija

o Ispravne verzije dokumenata (procedure, predlošci…) dostupne su svim djelatnicima za rad na projektima.

o Dokumentacija se automatski pohranjuje na predviđeno mjesto

• Bilješke o raduo Bilješke o izvršenom radu i radu generiraju se upotrebom

softvera za podršku poslovanja.o Svi zadaci i izvršenja zadataka prikazuju se na

jedinstvenom mjestu, na identičan način

32

7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenjaPočetak rada u ISO SW okruženju

33

7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenjaRad s dokumentacijom

34

7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja Izvještaji - Ponude

35

7. Osnovne karakteristike implementiranog rješenja Prigovor klijenta, uočena pogreška

36

8. Troškovi – utrošeni resursi• Trajanje: 18 mjeseci

• Uloženo vrijeme: oko 30 čovjek/mjeseci o ISO čovjek: 10 - 12 mjesecio Programer: 6 mjesecio Uprava i vodeći istraživači: 6 - 8 mjeseci (ukupno)o Ostali Pulsovci (njih 30): 6 – 8 mjeseci (ukupno)

• Direktni troškovi (seminari, certifikacija, konzultacije): 12.000 €

U to je uključeno:

• Podrška u redovnom radu

• Revizija i novi, opći, SW

37

9. Ocjena

Postignuti rezultati:• PULS je organiziran i radi u skladu s ISO 9001:2000

standardom • Istraživači i svi ostali su ga prihvatili.• Imamo ISO bez papira (sva dokumentacija je na

računalu i tamo se “čita”, održava i, po potrebi, printa)

• Imamo ISO koji se provodi praktično bez dodatnog rada istraživača (ovo je važno!)

Bitni elementi uspjeha:• Razvoj i korištenje SW-a za podršku ISO.• Upornost voditelja projekta.

38

9. Ocjena

Problemi koje smo imali:• Uvođenje je trajalo nešto dulje• Nedovoljno raspoloživog vremena direktora • Mnogi sudionici su bili uvjereni da podržavaju ISO, ali da

voditelj ISO projekta k njima “uvijek dolazi u krivo vrijeme”

• Ostali problemi su bili iz skupine onih koje smo prepoznali na početku (i svi su se pojavili!)

Daljnji razvoj SW-a:• Pojačati dio kontrole i izvještavanja• Provesti izmjene s ciljem ujednačavanja postupaka za

slične poslove u različitim dijelovima aplikacije (npr. proces “Komunikacija” imamo na više mjesta, a nije podržan jedinstvenim SW rješenjem).

• Ugraditi mogućnost jednostavne izmjene jezika aplikacije

39

One koje zanima više mogu se obratiti na:

Srđan DumičićPULS - Marketing, Media and Public Opinion Research Adresa: Budmanijeva 1, HR-10000 Zagreb, CroatiaTel: + 385 1 6008 900Fax: + 385 1 6008 999Mob: + 385 98 380 201E-mail: [email protected]: www.puls.hr

mailto:[email protected]

http://www.puls.hr/

Documents

Uvođenje ISO 9001: 2000 sustava u agencije za istraživanje tržišta