Sadržaj:  

1.0   Uvod2.0   Poslovno ponašanje3.0   Odeca i izgled3.1   Standardi ženske poslovne doteranosti3.2   Standardi muške poslovne doteranosti4.0   Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima4.1   Pozdravljanje4.2   Predstavljanje4.3   Oslovljavanje4.4   Davanje vizit kartice4.5   Ponašanje u liftu4.6   Ponašanje u hodniku4.7   Sekretarica4.8   Kafe kuvarica5.0   Izgradivanje poslovnog odnosa5.1   Odnos sa kolegama na poslu5.2   Kontakt sa rukovodiocem5.3   Tipovi rukovodilaca5.4   Stilovi rukovodenja5.5   Odnos rukovodioca prema saradnicima5.6   Poslovni kontakti sa korisnicima naših usluga5.7   Šalterski radnici6.0   Poslovni sastanci6.1   Organizovanje i vodenje sastanka6.2   Interni sastanci (sastanci na nivou odeljenja, sektora, direkcije, kolegijum...)6.3   Eksterni sastanci7.0   Poslovni izlasci7.1   Ako ste Vi domacin7.2   Ponašanje za stolom8.0   Telefonska komunikacija8.1   Tok telefonskog razgovora8.2   Lepi maniri u telefonskom razgovoru8.3   Kada Vi primate poziv8.4   Prekid telefonskog razgovora8.5   Telefonska centrala9.0   Poslovna korespondencija9.1   Interna pošta10.0  Kontakt sa stranim poslovnim partnerima

10.1  Osnovne razlike u poslovnim manirima kada kontaktirate sa ...11.0  I da rezimiramo12.0  LITERATURA

      

1.0 Uvod  

U biznisu , koliko god mislili da ste uspešni ili dobri,vecinom ce Vas ljudi ceniti prema ponašanju.

  Terry

  

Od onog trenutka kada zapocne radni dan, radni ljudi stavljaju svoju pravu prirodu u drugi plan. Napuštaju svoju privatnost, porodicni kutak, držeci se

onoga što se zove "odgovarajuce poslovno ponašanje"u skladu sa profesijom. Izlaze iz kuce kao radnici, službenici, direktori..., i postaju deo

institucije. 

Primenom odgovarajuceg poslovnog ponašanja ostvaricemo iskren, zdrav i prijatan poslovni život kako za sebe tako i za naše kolege i unapredicemo

svoju poslovnost u svakom pogledu. 

Postoji niz pravila lepog poslovnog ponašanja, koja ce Vam pokazati: 

· kako se mogu uspostaviti dobri odnosi na poslu; 

· kako cete u poslovnim kontaktima osvojiti vodecu poziciju, a da se ostali ne osete kao gubitnici;

 · kako da lepo i poslovno izgledate;

 · kako da izbegnete sukobe i krizne situacije;

 · kako da zadobijete poverenje kolega, rukovodilaca, domaceg i stranog

poslovnog partnera; 

· kako da se ponašate u liftu, hodniku, na radnom mestu, na internim i

eksternim sastancima,   poslovnim ruckovima; 

· kako da komunicirate telefonom i drugim sredstvima komunikacije; 

· kako se predstaviti, pozdraviti i oslovljavati prisutne, kao i druge bitne elemente poslovnog ponašanja.

  

Koliko god visoko mišljenje imali o svojim poslovnim manirima, pravila poslovnog ponašanja pokazace Vam kako da budete još bolji.

 Nije teško savladati pravila dobrih poslovnih manira. Ucinite mali napor i upoznajte ih, jer ako su Vam nepoznata i ako ih se ne pridržavate - bice

Vam teže da budete uspešni.  

Vreme utrošeno na sticanje dobrih manira svakako je pametna investicija. Ovladavanje poslovnom etikecijom stvara samopouzdanje i daje prednost

nad onima koji se ponašaju nesmotreno.

"Jednostavno se ponašaju svi ljudi koji mnogo vrede" 

Leopardi  

Sadržaj  

2.0 Poslovno ponašanje 

Šta poslovni covek nikad ne radi:  

· ne koristi nepristojne i pogrdne reci 

· ne upušta se u prepirke i svade 

· ne dozvoljava da ga poslovni saradnik ili bilo ko isprovocira 

· ne povišava ton u telefonskom ili direktnom razgovoru 

· ne gestikulira previše, ne govori i ne smeje se preglasno 

· ne ogovara saradnike, direktore ili prijatelje

 · ne pije alkoholna pica

 · ne doruckuje za radnim stolom

   

Poslovni covek uvek je:  

· uredan, uredno odeven, ocešljan, a žene lepo našminkane 

· fizicki svež i odmoran 

· vedar i radno raspoložen (porodicni problemi ne smeju da ga pritiskaju dok je na poslu)

 · komunikativan na sebi svojstven nacin

 · poslovan, kreativan, operativan i dostojanstven

 Sadržaj

  

3.0 Odeca i izgled 

"Odelo cini coveka" 

"Oduvek je poznato da nacin na koji se oblacite, bez obzira da li ste muškarac ili žena ima ogromnog uticaja na Vaše samopouzdanje i na to

kako se ljudi odnose prema Vama. Kada muškarac ili žena znaju da izgledaju dobro, to uvecava poslovne efekte iznad ocekivanja" (Elizabeth

Emanuel, modni kreator). 

Svi mi reagujemo makar i podsvesno, na izgled ljudi sa kojima kontaktiramo. Preporucujemo da iako možda volite da eksperimentišete u

odevanju, ostavite to za vreme kada ne radite.Postoje pravila koja se odnose na sve elemente garderobe poslovnog sveta, bez obzira da li se radi o odeci, obuci ili ukrasnim predmetima:

sklad boja, jednostavnost, neupadljivost, odmerenost, umerenost. 

Sadržaj 

 3.1 Standardi ženske poslovne doteranosti

 Ako je žena loše obucena, primeticete odecu,

ali ako je besprekorno obucena - primeticete ženu. 

Koko Šanel 

· Dužina suknje treba da bude umerena. Bez obzira da li se nose kratke ili veoma kratke suknje, najmanje ce biti iznenadenja ako je suknja na

radnom mestu najkrace 5cm iznad kolena ili duža. 

· Obuca na radnom mestu treba da bude cista, udobna i elegantna. Preporucuju se potpetice srednje visine ili niske, zimi zatvorena cipela, a

leti laka obuca sa zatvorenim prstima. 

· Na radnom mestu nije dozvoljeno nositi farmerke i uopšte džins, helanke, vunene i dezenirane carape i odecu dubokog izreza spreda i pozadi.

 · Nakit treba koristiti sa merom. Preterano prstenje i narukvice, lancici i

minduše, odaju neukus i ne uklapaju se u poslovni ambijent. 

· Šminka se preporucuje sa odredenom dozom mere, uz izbegavanje izrazito jarkih i tamnih tonova i previše jakih i dugih linija oko ociju.

 · Preporucuju se blagi parfemi.

 Sadržaj

  

3.2 Standardi muške poslovne doteranosti  

Koncept odevanja muškaraca podrazumeva nošenje odela i kravate u svakoj poslovnoj prilici.

 · Preporucuju se poslovna odela, kao i kombinacija sakoa i pantalona

mirnih boja 

· U periodima visokih temperatura, na radnom mestu je dozvoljeno nošenje košulja kratkih rukava, ali je kravata i tada obavezna. Sako je pri ruci i treba ga obuci pre nego što gost ude u kancelariju. Košulja mora biti

uredno zakopcana. 

· Poželjne su tamnije boje obuce i carapa. U letnjim mesecima su dozvoljeni svetlija obuca i carape. Carape moraju biti po boji i stilu u

skladu sa pantalonama i cipelama, i moraju pokrivati deo noge izmedu cipela i pantalona.

 · Kosa kod muškarca treba uvek da bude cista i uredno podšišana. Nije

poželjna ekstravagantna frizura. 

· Lice treba da je negovano i sveže izbrijano. Dozvoljeno je negovanje brade i brkova.

Obavezna je upotreba dezodoransa, a preporucuje se i upotreba muških losiona i mirisa.

 Sadržaj

 4.0 Osnovni poslovni maniri u kontaktu sa ljudima

 Ko se u druženju s ljudima drži manira, taj živi od svojih kamata.

Ko preko njih prelazi, taj dira u svoj kapital 

Hugo Hofmanstal  

· Svoje ponašanje treba prilagoditi osobi ili osobama s kojima razgovarate 

Prilagoditi se drugima dobro je, ali pod uslovom da onivide da to cinite zato što Vam se oni svidaju, a ne iz puke povodljivosti.

 Bekon

  · morate biti opušteni, smireni, pripremljeni i da tacno znate šta mislite

 · budite ljubazan, dobar slušalac, pokažite puno razumevanja za nastali

problem kao i spremnost da se on reši na zadovoljavajuci nacin. 

Ljubazan je onaj covek koji sa smeškom sluša kako mu o necemu što on dobro

zna, govori neko ko o tome ništa ne zna. 

Moris Donej   

· nastojte da zadobijete poverenje sagovornika 

· radite tako da se svaki sagovornik oseca posebnim, jedinim i važnim i to cinite iskreno

 · nikad ne obecavajte ništa što ne možete da ispunite

 · reklamacije rešavajte profesionalno i efikasno

 · i nakon obavljenog posla nastavite da se družite sa poslovnim

saradnikom i tako mu dajte do znanja da ste zadovoljni saradnjom i da je uvek dobrodošao

 · sacuvajte prisustvo duha bez obzira na eventualnu provokaciju

 · Vaši komentari treba da budu sažeti, da ne budu povod za raspravu, da

pruže mogucnost Vašem sagovorniku da na njih odgovori 

Uvek je hrabriji onaj ko manje zna. 

Kaži istinu u oci 

To su izreke koje treba da zaboravimo, jer u kontaktima moraju da važe pravila:

 · tolerantnosti

 · ljubaznosti

 · uctivosti

 · predusretljivosti (ravnoteža izmedu istine i neistine je u toleranciji,

ljubaznosti i predusretljivosti). 

Sadržaj

 4.1 Pozdravljanje

 

Pozdrav je prvi korak u ophodenju s ljudima (direktno ili telefonom). On je cesto izraz simpatije prema osobi s kojom kontaktiramo, treba da bude

srdacan, a ne odbojan i mrzovoljan.Podsecamo Vas da je:

 · pozdravljanje obavezno prilikom svakog kontakta telefonom ili licnim

susretom sa kolegama ili poslovnim partnerima 

· rukovanje - blagi stisak ruke uz osmeh i pogled pravo u oci 

· mladi prvo pozdravlja starije 

· osobe niže po poslovnom položaju prve pozdravljaju osobe starije po rangu

 · onaj ko dolazi u novu sedinu pozdravlja prisutne

 · nemojte sedati dok Vam domacin to ne ponudi

 Sadržaj

4.2 Predstavljanje 

U svakom kontaktu sa nepoznatom osobom obavezno je predstavljanje.Pravila predstavljanja nalažu da:

 · prilikom upoznavanja muškarci ustanu i ne drže ruke u džepovima

 · prilikom predstavljanja poželjno je navesti funkciju ili titulu osobe

 · dužnost Vašeg domacina je da Vam predstavi svoje kolege koji su

prisutni 

· osobu sa nižom poslovnom funkcijom treba predstaviti osobi sa višim rangom

 Sadržaj

  

4.3 Oslovljavanje

 U našem poslovnom oslovljavanju uvek je obavezno sagovornika

oslovljavati sa gospodine, gospodo, gospodice i Vi. Poželjno je da se i kolege oslovljavaju sa Vi, cime se obezbeduje licna diskrecija. Prilikom

oslovljavanja stranih poslovnih partnera treba voditi racuna o poslovnim pravilima zemlje iz koje gost dolazi.

 Sadržaj

  

4.4 Davanje vizit kartice 

Obavezno ponudite svoju vizit kartu poslovnom partneru s kojim se prvi put sastajete. Treba dobro razmisliti da li ce te karticu dati na pocetku ili

kraju sastanka. Najbolje je da davanje vizit karte ostavite za kraj sastanka osim: ako Vaš domacin zapocne sastanak davanjem vizit karte ili ako želite da pružite dokaz o svom identitetu i službenom položaju. Mlada

osoba odnosno osoba nižeg ranga prva daje svoju posetnicu starijoj osobi, odnosno osobi višeg ranga.

 Sadržaj

 

4.5 Ponašanje u liftu 

Lift kao deo poslovnog prostora: 

· u liftu se ne zakazuju sastanci 

· u liftu se ne razgovara o direktorima 

· u liftu se ne razgovara o kolegama 

· u liftu se ne ispoljava svoje nezadovoljstvo 

· u lift prve ulaze koleginice 

· nepristojno je u liftu okrenuti nekom leda 

· iz lifta se izlazi bez protokola 

· treba se truditi da se bude poluokrenut (ružno je da nekom dišemo u vrat ili direktno)

 · pri ulasku u lift uobicajen je pozdrav " Dobar dan", a prilikom napuštanja

"Dovidenja, prijatno" 

Sadržaj

 4.6 Ponašanje u hodniku

 Uobicajeno je da u hodnicima osim pozdrava i vrlo kratkog razgovora ne

treba razgovarati o poslu - za to su odredene kancelarije. 

Sadržaj 

4.7 Sekretarica 

Lepa pravila nalažu sekretarici da: 

· bude ljubazna i poslovne partnere (interne i eksterne) docekuje sa osmehom

 · u svakom kontaktu (licnom ili preko raznih sredstava komuniciranja)

pozdravi sagovornika: 

· Dobar dan 

· Ime firme  

· izvolite, direktora PP 

· nikada ne reci "da vidim da li je direktor tu" ili "još se nije pojavio i ne znam kad ce se vratiti" (ona mora da zna da li je u kancelariji ili ne i kada

ce doci)  

· izgovori mogu biti: "Direktor je trenutno zauzet - da li da ga zamolim da Vam se javi cim bude bio slobodan?" ili "Direktor je na sastanku - da li da

ga zamolim ..." 

· ili "Direktor trenutno razgovara sa kolegom - da li da ga zamolim ..." 

· molim ostavite poruku 

· ne zaboraviti da uz ime i prezime uvek ide i titula direktora koga sekretarica predstavlja, pr. direktor marketinga, direktor finansija, ...

 Sadržaj

  

4.8 Kafe kuvarica 

Uobicajeno je da: 

· brzo donošenje posluženja (kafe, caja) 

· kucati na vrata 

· Dobar dan, izvolite 

· Prijatno 

· Dovidenja 

· nikada se ne upuštati u razgovor, niti bilo šta komentarisati 

· ne prenositi nikada ništa što se u kancelarijama culo ili videlo (svi sastanci su važni, ali samo za prisutne)

 Sadržaj

  

5.0 Izgradivanje poslovnog odnosa 

Ovo je mali tocak poslovnog obrazovanja  

Poverenje ljudi sticete vremenom, tako što se prema njima ponašate cestito i valjano.

Kljuc za izgradivanje uspešnog odnosa je u dobroj kombinaciji poslovnog i prijateljskog odnosa. Važno je da ljude, sa kojima ste u kontaktu,

posmatrate kao individualne licnosti.

 Najbolje je da Vaš odnos bude zasnovan na uzajamnom poštovanju i

razumevanju. Uvek govorite pohvalno o ljudima sa kojima imate poslovni odnos, onako kako bi ste želeli da oni govore o Vama. Svojim stilom

ponašanja morate da se uklopite u tim sa kojim radite i poslovno kontaktirate.

 Sadržaj

  

5.1 Odnos sa kolegama na poslu 

Poslovni odnos sa kolegama na poslu mora biti zasnovan na poslovno-prijateljskom odnosu

Da bi se ovaj odnos razvijao na obostrano zadovoljstvo potrebno je da: 

· budete ljubazni prema svojim kolegama, bez obzira na njihovo mesto u Kompaniji ili tituli koju imaju

 · poštujete svoje kolege i njihove stavove cak i ako se Vaše mišljenje

razlikuje od njihovog 

· ukoliko nastane konflikt kao sukob razlicitih motiva i interesa, treba ga prevazici: zajednickim rešavanjem jasno formulisanog problema,

medusobnim poštovanjem, slušanjem bez prekidanja i dr. 

· nemojte sebi dozvoliti da se upuštate u kritikovanje kolege ili širenje kancelarijskih intriga. Kad treba, branite svog kolegu kad ga kritikuju, jer

ogovaranje može da šteti moralu, radnim navikama i utice na produktivnost

 · obratite pažnju na ono što je za njih bitno. Interesujte se za njihovu

porodicu i cestitajte im ako su unapredeni i ako su primili neku nagradu, ne zaboravite na komplimente "danas lepo izgledate, imate lepu frizuru,

kravatu ..." 

· najljubaznije zahvalite na komplimentu i pokažite da Vam prija 

Sadržaj

 

5.2 Kontakt sa rukovodiocem 

· poslovni kontakt zaposlenog sa rukovodiocem mora biti zasnovan na uzajamnom poštovanju i razumevanju

 · ne zaboravite da Vaš rukovodilac ima odgovornost u okviru

hijerarhijeKompanije, koju morate poštovati 

· oslovljavajte ga sa gospodine, gospodo, gospodice, cak i ako ga licno poznajete

 · nemojte nikada ponuditi da nekome nešto ucinite, pozivajuci se na Vaše

prijateljstvo sa rukovodiocem 

· netreba sa pretpostavljenim razgovarati u prolazu, svoja eventualna neslganja sa pretpostavljenim treba izložiti preko cinjenica koje to

potvrduju 

· Vaše buduce napredovanje delom ce zavisiti i od toga kakva je Vaša komunikacija sa rukovodiocem

 · budite korektni, nemojte ga dovoditi u nezgodnu situaciju, i uvek

podržite njegove odluke, cak i ako se sa njima ne slažete 

· ako imate primedbe koje se ticu Vašeg rukovodioca, u poverenju se obratite njemu na nacin koji ce biti razumljiv

 · nikada nemojte sebi dozvoliti da se upuštate u kritikovanje svog

rukovodioca. 

Branite svog rukovodioca kada ga kritikuju 

· ako se ne slažete sa nacinom na koji Vaš rukovodilac radi o tome možete razgovarati sa nekim na višem položaju samo pošto ste o tome obavestili

Vašeg rukovodioca 

· rukovodenje je proces u kome jedna osoba utice na misli i ponašanje drugih, cime se obezbeduje pokretanje procesa rada i uskladivanje

mnogobrojnih operacija 

Sadržaj

  

5.3 Tipovi rukovodilaca 

" Strucnjak - usmeren na ideje i rešavanje problema, vidi rešenje koje ce dominirati u buducem periodu, ali zanemaruje grupnu klimu

 " Preduzetnik - neprekidno planira i ostvaruje projekte u biznisu, koristeci i

tude ideje 

" Organizator - dobro koordinira saradnju strucnjaka razlicitih profila, ume da izabere prave ljude za svaki posao

 " Motivator - deluje na saradnike pomocu emocija, interesuje se za njihove

licne probleme i potrebe, pozitivno utice na kolektivni duh 

" Konfliktni tip - sklon je sukobima cime otežava rad grupe. Opstaje jer je dobar strucnjak ili ima podršku sa strane

 " Paranoidni tip - opterecen je idejom velicine, ali i idejom proganjanja. U

odnosu na saradnike pokazuje nepoverenje, veruje da ga ne cene dovoljno i sumnja u njihove namere

 " Narcisoidan tip - opterecen je uverenjem u svoju izuzetnost, traži da mu se dive i da mu se pripisuju zasluge za sve uspehe firme, nagraduje svoje

pristalice, o svemu odlucuje sam i ne trpi nikakve prigovore 

" Depresivni tip - ne veruje u uspeh, nalazi samo loše strane projekta, njegovo mišljenje je usporeno i neefikasno, sklon je da sebe optužuje za

mnoge nepovoljne ishode 

" Materijalista - nastoji da njegova grupa bude natprosecno efikasna, ali ne propušta da stavi do znanja da je on zaslužan za to. Teži da napreduje u

hijerarhiji firme 

" Anksiozni tip - opterecen je neodredenim strahom, neodlucan, nesiguran i nesamostalan. Neprekidno preispituje moguce posledice svojih akcija,

zato je blokiran u donošenju poslovnih odluka.Mnogi autori smatraju da efikasni rukovodioci moraju stalno da

zadovoljavaju tri niza potreba.  

Prvi niz cine potrebe postavljenog zadatka i odnose se na posao koji treba zvršiti. Da bi se u tome uspelo, treba planirati, raspodeliti dužnosti medu clanovima grupe, dati im zadatke, odrediti standarde i vrednovati njihov

rad. 

Drugi niz cine potrebe grupe, i odnose se na timski duh i moral. Grupa mora da se drži složno pomocu efikasne komunikacije, discipline i drugih

mera.  

Treci niz cine individualne potrebe clanova grupe koje treba uskladiti sa zahtevima zadataka i zahtevima grupe.

 Sadržaj

  5.4 Stilovi rukovodenja

 Svaki rukovodilac izgraduje svoj stil rukovodenja. Izbor stila zavisi od

sastava i homogenosti grupe, sposobnosti vode i meduljudskih komunikacija. Stilovi rukovodenja:

 · Autokratski, sve je pod kontrolom vode grupe. Efikasan je u radu sa

nedovoljno obucenim, nemotivisanim i nesigurnim radnicima i u kriznim situacijama. Nedostatak je što ne stvara dobre odnose u grupi i voda

nema iskrene sledbenike. 

· Direktivno-konsultativni, traži mišljenje saradnika pre nego donese odluku, ali odluku uvek donosi sam. Prednost ovog stila je u pridobijanju

veceg broja saradnika. 

· Demokratski, uvažava mišljenje saradnika, vodi racuna o odnosima u grupi i odluke donosi zajedno sa svojim saradnicima.

  · Usredsreden na zadatak, usredsreduje se na tehnicku snagu posla i na

kvalitet rada. Nedostatak je što ne vodi racuna o potrebama i problemima saradnika.

 · Usredsreden na ljude, zainteresovan za probleme radnika, zbog cega je i

vrlo rado prihvacen 

· Orjentisan na postignuce, uveren je da njegovi saradnici mogu postici

izuzetni uspeh na poslu, ako im stvori uslove za to - interesntan i izazovan posao.

 · Liberalni, svaki clan grupe ima punu slobodu da donosi odluke za svoj

deo posla, što je dobro u timskom radu gde obicno rade specijalisti. 

· Kombinovani stilovi, karakteristicni su za rukovodioce koji se ne opredeljuju ni za jedan stil, vec primenjuju razlicite stilove u razlicitim

situacijama. Na primer, autokratski za neke ljude i neke situacije, a demokratski za druge ljude i druge situacije.

 Sadržaj

   5.5 Odnos rukovodioca prema saradnicima

 Od rukovodioca se ocekuje:

 · da se sa svima ophodi podjednako, favorizovanje u obracanju nekome

izaziva otpor, nezadovoljstvo ili zlovolju ostalih

· da pažljivo sasluša saradnike, da bude ljubazan i pokaže puno razumevanje, bez obzira na zauzetost

 · da kritikuje i da bude kritikovan. Pozitivna kritika nece nikoga poniziti i pobuditi otpor. Naprotiv, ona ce motivisati osobu da radi bolje i vrednije.

 · da upozna saradnike sa sadržajem onih sastanaka koji mogu imati

uticaja na posao koji obavljaju. 

· preporucljivo je da rukovodilac, radi stvaranja dobrog poslovnog odnosa, pozove najbliže saradnike (kolege i sekretaricu) jedanput do dvaput godišnje na kafu, poslovni rucak, veceru. Uobicajeno je da najmanje

jedanput godišnje (povodom završnog racuna), rukovodilac pozove širi kolegijum na druženje, uz prezente. To je znak dobrog poslovnog manira.

 Sadržaj

  

5.6 Poslovni kontakti sa korisnicima naših usluga 

Svrha poslovnih organizacija je da steknu i zadrže klijente 

Theodore Zeuit (Haruard University) 

U odnosu prema korisnicima naših usluga, svi zaposleni treba da se pridržavju sledecih pravila:

· "Korisnik je uvek u pravu". Ovu recenicu treba da zaboravimo. Ako je korisnik u pravu (sadašnji, potencijalni) onda mi nismo potrebni. Mi treba

da se trudimo da steknemo poverenje kod korisnika, da ga svojom tolerancijom i argumentima (koji pretpostavljaju strucnost) ubedimo da još nema ono što je neophodno, a to su naše usluge i proizvodi ili ako ih vec

ima, verovatno mogu biti kvalitetnije. 

· sa strankom se vodi planski usmeren razgovor sa odredenim ciljem 

· razgovor se vodi uvek u ime Kompanije, a ne u licno ime 

· u kontaktiranju nikada ne treba da budete iskljucivi 

· moramo uvek da budemo spremni da saslušamo predloge stranke 

· ne smemo davati obecanja, rokove i slicno koje ne možemo ispuniti 

· ako procenimo da nas stranka obmanjuje, ne smemo joj to pokazati nego cemo zamoliti da ponovo razmotrimo slucaj

 · sukob sa strankom treba izbegavati, jer u protivnom to znaci da nismo

vladali tehnikom komunikacije 

· kontakt sa novim korisnikom mora da bude nešto duži, jer cemo odgovoriti na mnoga pitanja, pošto je korisnik uglavnom neobavešten

 · prvi kontakt prekidamo, ne onda kada nam se cini da nema više šta da

se kaže, vec kada je novoj stranci sve jasno 

· svaki sukob treba eliminisati na miran nacin 

· na rastanku cemo uvek izraziti želju da se ponovo vidimo 

Najsnažniji utisak poslovnosti ostvaricete pripremom pre razgovora

 · saznajete što više podataka o stranki, njenim stavovima i interesima,

 · obucite se prikladno

 · na sastanak treba da stignete na vreme

 · morate da znate o cemu hocete da razgovarate i šta želite da postignete

 · budite spremni da brzo predete na predmet razgovora

 · poželjno je da mu pokažete brošuru sa svim vrstama usluga, licnu kartu

kompanije ili godišnji izveštaj 

· zabeležite dogovore da ne bi došlo do nesporazuma. 

· ukoliko dode do konflikta, pažljivo razmislite o svojim odgovorima. Ukoliko stranka pocne da vice ili psuje, bitno je da ostanete smireni i

oprezni, nikako ne ulazite u duel povišenih tonova, u takvim situacijama nabolje je otici brzo i uljudno, npr. "Žao mi je što se zbog toga toliko

uzbudujete, Pero. Predlažem da se ponovo vidimo za nekoliko dana, a do tada cemo obojica imati dovoljno vremena da razmislimo o ovom

razgovoru." 

· dobro je da završite razgovor usmenim rezimeom, npr. "Dobro, gospodine Ivicu. Ja cu od Vas dobiti te podatke do petka, a Vi cete imati

našu ponudu do ponedeljka popodne".  

Sadržaj     

5.7 Šalterski radnici 

· uredni i unificirano obuceni, 

· moraju uvek da poseduju identifikacionu karticu, 

· uz "Dobar dan, izvolite" pošinje razgovor sa strankom 

· ljubazni i strpljivi, 

· koliko god stranka imala pitanja i koliko god bila nervozna, na Vama je da "spustite loptu" i da im ljubazno odgovorite na postavljena pitanja

 · na kraju razgovora, stranci se obracate sa "Hvala na poverenju" i

"Dovidenja" 

· šalterski radnik na prijavi reklamacija mora da pokaže maksimalno razumevanje za kupca (komintenta) kome se desila neispravnost

 Sadržaj

  

6.0 Poslovni sastanci 

Sastanci mogu biti neformalni i održavaju se da bi bio razmotren neki konkretan problem ili mogucnost, dok su drugi formalni i održavaju se

redovno sa nekim odredenim razlogom i dnevnim redom.Svi sastanci ce biti uspešniji ako ljudi koji u njima ucestvuju shvataju i

poštuju nekoliko osnovnih pravila procedure i ponašanja. 

Sadržaj  

6.1 Organizovanje i vodenje sastanka 

· sastanak saziva osoba najstarija po rangu ili osoba koja je najdirektnije zainteresovana za rešenje problema

 · vreme i mesto sastanka odreduje inicijator

· obavezno treba obavestiti ucesnike o razlogu, koliko ce dugo sastanak trajati, da li se treba posebno pripremiti

 · svi ucesnici moraju da stignu na vreme

 · nastojite da sastanak bude što kraci i produktivniji

 · zabeležite odluke koje ce biti donete. Beleške dostavite svim ucesnicima

i osobama koje treba upoznati sa rezultatima sastanka

 Sadržaj

  

6.2 Interni sastanci (sastanci na nivou odeljenja, sektora, direkcije, kolegijum...)

 Kad prisustvujete ovim sastancima predlažemo Vam da se pridržavate

sledecih uputstava: 

· pripremite se za sastanak, tako što cete procitati poslednji dnevni red i sve izveštaje koji su prethodno distribuirani

 · ako želite da pokrenete pitanja koja nisu na dnevnom redu to uradite

pismenim putem pod tackom "Razno" ili tražite da se ova tacka uvrsti u dnevni red

 · obucite se prikladno. Budite tacni. Na sastanak treba da stignete na

vreme 

· poštujte ustaljeni raspored sedenja 

· nakon otvaranja diskusije, sacekajte da stariji po rangu kažu svoje mišljenje, a zatim tražite rec

 · obracate se predsedavajucem (Predlažem gospodine predsedavajuci, da

ovaj problem posmatramo na nacin....itd.) 

· nastojte da Vaši stavovi budu pozitivni a ne iskljucivi

· govorite uctivo, sažeto, konkretno i prirodno da Vas svi razumeju, nemojte žuriti.Dok govorite, stojite uspravno, bez onog ljuljanja kao da ste pijani. Izbegavajte uzrecice. U toku govora menjajte visinu glasa. Odredite

koje cete recenice izgovarati nižim, a koje višim glasom. Potrebno je menjati i jacinu glasa. I dobra sadržina ako se loše kaže, slabo ce delovati

na slušaoce

· poštujte kolege i njihove stavove ma koliko se drasticno Vaše mišljenje razlikovalo od njihovog

 · postarajte se da zakljucci budu doneti po svakom pitanju

 · uvek treba imati na umu da je sve o cemu se prica na sastanku

poverljive prirode 

· ako smatrate da je neki zapisnik nepotpun ili netacan, dobro je da predsedavajucem na to skrenete pažnju pre sastanka na kome ce zapisnik

biti razmatran 

· ako se povucete sa sastanka (ne odobravate odluke i postupke) treba da obavestite predsedavajuceg i zahtevajte da se to pismeno konstatuje

 Sadržaj

  

6.3 Eksterni sastanci 

U susretu sa poslovnim partnerom, Vaša kompletna pojava je podložena proceni: Vaša odeca, Vaše držanje, Vaš izraz lica i Vaš nacin izražavanja.

Potrebno je da se ponašate na najbolji moguci nacin. 

· obucite se prikladno za ovu priliku. Neka Vaše odelo bude odraz Vaše licnosti, da biste ostavili dobar utisak o Vama i Vašoj Kompaniji

 · saznajte što više o osobi sa kojom se sastajete, narocito u pogledu njenih

karakteristicnih stavova i interesovanja 

· znak je lošeg manira ako na ranije zakazan sastanak dodete nepripremljeni

 · na sastanak treba da stignete na vreme. Ukoliko ste spreceni da stignete

na vreme obavezno se telefonom izvinite i dogovorite se za vreme narednog sastanka

 · po ulasku u poslovnu zgradu naoružajte se dobrim raspoloženjem.Uctivo se obratite portiru (uvek se nasmešite uz "Dobar dan"), kažite svoje ime i

ime osobe kod koje dolazite. Naglasite da imate zakazan sastanak 

· sekretaricu takode ljubazno pozdravite, kažite svoje ime, kao i ime firme iz koje dolazite. Kažite s kim imate zakazan sastanak

 · ako cekate na prijem i ako sekretarica nije u gužvi, pokušajte da kroz

opušteni razgovor dodete do odredenih saznanja o poslovima Vašeg domacina

 · pri ulasku u kancelariju Vašeg domacina, ako Vas sekretarica nije

predstavila, kažite svoje ime, ime firme i titulu 

· uctivost nalaže Vašem domacinu da ustane da bi Vas pozdravio 

· dužnost domacina je da predstavi prisutne kolege (ime, funkciju i ostale znacajne podatke)

 · nemojte sedeti dok Vam domacin ne ponudi, kad Vas ponude da sednete, ucinite to prikladno. Treba da delujete opušteno, nemojte

gestikulirati, praviti grimase, svaki cas premeštati noge, vrteti dugmad ili nakit

 · dok cekate da pocne sastanak razgovarajte sa prisutnima o vremenu,

stanju na tržištu itd., ali ne i o politici 

· razgovor treba poceti zvanicnim nacinom obracanja (gospodine - prezime), a sacekajte da Vam ponude oslovljavanje imenom

 · vodite racuna da svakog sagovornika s vremena na vreme pogledate u

oci 

· nemojte skidati sako, sacekajte da Vam to domacin ponudi 

· budite smireni. Sacuvajte prisustvo duha, ne pokazujte nervozu, ljutnju, razocarenje

 · ne treba paliti cigaretu osim ako Vam domacin to ne ponudi

 · svog domacina pitajte za dozvolu da vodite beleške

 · na kraju sastanka važno je ponoviti kurtoazni postupak sa pocetka

(nasmešite se i zahvalite što su Vas primili, svakome treba da pružite ruku, kažite dovidenja, ne lupajte vratima, ne zaboravite da pozdravite

ljude u prijemnom odeljenju prilikom izlaska iz zgrade). Domacin treba da Vas otprati do vrata, a nekad i do lifta.

 Sadržaj

   

7.0 Poslovni izlasci 

Poslovni dorucak, rucak ili veceru treba da iskoristite za uspostavljanje dobrog poslovnog kontakta i za bolje upoznavanje svog kolege ili

poslovnog partnera itd. 

Sadržaj  

7.1 Ako ste Vi domacin 

Domacin treba da: 

· detaljno razradi "dnevni red i raspored" poslovnog dela rucka 

· licno poziva goste telefonom 

· uvek pismom da potvrdi datum, vreme i mesto, objašnjenje kako se do njega stiže, kao i ime, posao

i funkciju osobe koja ce biti u društvu domacina 

· uvek da stigne 10 minuta ranije, licno da saceka goste, da ih srdacno pozdravi

 · mora nastojati da se gost prijatno oseca

 · na pocetku razgovora teme su opšte

 · treba da bude dobro informisan o svom gostu (o njemu licno, o njegovoj

firmi) 

· domacin je uvek taj koji placa, i diskretno (samo potpisom racuna)  

· obaveza je gosta da se pismom licno zahvali domacinu. Pismo treba da je kratko i rec "hvala" treba uvek da se nade u njemu

 Sadržaj

   

7.2 Ponašanje za stolom 

Držanje 

Za stolom sedite opušteno, ali uvek pravih leda, tako da, ako je moguce, sedite na celoj površini stolice i da su vam noge jedna pored druge cvrsto na zemlji. Tokom jela ne bi trebalo da ljuljate stolicu. Obe ruke su na stolu

samo sa nadlanicama, ali nikako i sa laktovima. Kada upotrebljavate pribor za jelo, ne bi trebalo ni nadlanica da dodiruje sto. Viljuška ili kašika

se uvek prinose ustima, naravno - nikako obrnuto. 

Pribor za jelo 

Pošto se jedanput upotrebi, pribor za jelo više ne sme da dotakne sto. Ako jelo prekinete nakratko, da biste, na primer, otpili gutljaj nekog pica,

pribor se odlaže tako da se viljuška i nož prekrste u tanjiru i to tako da oštrica noža bude okrenuta ka donjem rubu tanjira.

  Nož se uglavnom koristi za sitnjenje mesa i cvrstih obroka, a dozvoljeno je

njime seci krompir i povrce.Dozvoljeno je da se jela poput, gulaša jedu samo viljuškom. Ako vam tokom obroka ipak zatreba nož da biste jelo lakše naboli viljuškom, odložite nož ponovo tako da ostane u tanjiru.

 Ako ste završili obed, viljuška i nož odlažu se jedno pored drugog

paralelno. Riba se jede sa priborom za ribu ili pomocu dve viljuške. Pri tom ribu ni u kom slucaju ne treba seci, vec samo pažljivo odvojiti od kosti i

podeliti u komadice. Pored toga pribor za ribu upotrebljava se na potpuno isti nacin kao obican nož i viljuška. Hleb se nikada ne "umace" u sos. Sos

se stavlja na parce mesa. 

Sadržaj  

8.0 Telefonska komunikacija

Znati telefonirati je umece 

Telefon se koristi za ugovaranje sastanka i davanje informacija, a ne za pregovore o poslovima.

Telefonski razgovori moraju uvek biti kratki, jasni i precizni. 

Prvi, i cesto, poslednji utisak koji neko stice o Vama i Vašem preduzecu, jeste preko telefona.

Da biste uspešno obavili telefonski razgovor, potrebno je da se za njega pripremite. Svrha dobre pripreme je da poziv bude što efikasniji i kraci,

poštujete vreme onoga koga zovete. 

Pre nego što podignete slušalicu, postavite sebi sledece pitanje: 

· da li sam tacno definisao upit 

· da li su mi potrebne informacije pri ruci 

· da li je osoba najbolji izbor za razgovor 

· da li zaista o tome da razgovaram telefonom  

Da biste dobro zvucali tokom telefonskog razgovora: 

· dok razgovarate, sedite pravo, smešite se 

· nemojte ispoljavati dosadu ili nervozu 

· nemojte zvucati kao da ste pod pritiskom 

· nemojte jesti niti pušiti dok držite slušalicu 

· ako hocete da budete ubedljivi ustanite 

· tokom razgovora dobro je sagovornika oslovljavati po imenu, prezimenu 

· ne izlažite informacije prebrzo 

· ne prekidajte sagovornika u izlaganju 

· ne zaboravite ljubaznost, jasnost, kratkocu 

· nemojte vikati, glas treba da odražava autoritet, toplinu i da uliva poverenje

 · govorite jasno, glasno i cisto

  Sadržaj

  

8.1 Tok telefonskog razgovora 

Ukoliko poziv potice od Vas, to Vam omogucava da razgovor usmerite na samom pocetku.

 Razgovor pocnite sa "Dobar dan gospodine / gospodo (ako razgovarate sa nepoznatom osobom), pored telefona je (puno ime i prezime) iz firme...", ako razgovarate sa nekim s kim ste duže ili krace bili u kontaktu, treba

posle pozdrava razmeniti nekoliko uobicajenih recenica (o vremenu, porodici i slicno, ali ne o politici), onda preci na razgovor. Ovo se odnosi na

eksterne i interne komunikacije.  

Od sagovornika pokušajte da saznate tacno šta želi, postavljajte otvorena pitanja, koja pocinju upitnim recenicama (ko, šta, kako, zašto, gde i

kako...). Cinite to sa mirom i ne budite agresivni. Svaku poruku precizno zabeležite i ponovite sagovorniku. Ubeležite datum i vreme poziva,

prezime i ime i broj telefona sagovornika, odakle zove i kratak i jasan sadržaj poruke. Kada zovete nekoga telefonom preko centrale obavezno

pozdravite službenika centrale, predstavite se "Ovde ime i prezime iz Kompanije NAZIV, kažite s kim biste hteli da razgovarate. Ako je linija

zauzeta službenik centrale treba da Vam se svakih dvadesetak sekundi obrati sa "Izvinite što još uvek cekate".

 Kada dobijete sekretaricu ponovo se predstavite i dodajte rec-dve o

razlogu poziva 

Sadržaj  

8.2 Lepi maniri u telefonskom razgovoru  

Ako se javljate nekom koga licno ne poznajete, ne treba da preterujete sa komotnim i familijarnim nacinom obracanja. Vecini ljudi odgovara kada im se ljudi u prvom kontaktu obrate prezimenom (Dobar dan gospodine...).

Svaki Vaš telefonski razgovor ce biti mnogo ugodniji, ako ne zaboravite da kažete Hvala, Molim Vas, Budite ljubazni, Žao mi je, Da li želite da ostavite

poruku i sl.

  Izbegavajte da u toku radnog vremena zovete prijatelje ili rodake na poslu da biste vodili privatne razgovore, osim kada je u pitanju neki hitan slucaj. Vaš direktan poziv, a ne preko sekretarice, ima suptilan psihološki ucinak na onoga koga zovete i pokazuje Vaše poštovanje i interesovanje. To je

neka vrsta komplimenta onome koga ste pozvali. 

Sadržaj  

8.3 Kada Vi primate poziv  

Kada telefon zazvoni slušalicu treba podici nakon drugog ne kasnije od treceg zvona. Predstavite se odmah nakon uspostavljanja veze, uz Vaše

ime treba navesti ime firme ili sektora. Nakon identifikacije može se preci na razgovor.

 Sadržaj

  

8.4 Prekid telefonskog razgovora  

Ako se prekine veza tokom razgovora, iz bilo kog razloga, uctivost nalaže da se ponovo javi osoba ciji je bio poziv. Ukoliko onaj kome je bio upucen

poziv prekine razgovor, na njemu je da se ponovo javi, objasni razlog i izvini. Sekretarica prekida rukovodioca samo ako je u pitanju nešto zaista hitno, a i tada ne telefonom vec tako što ce mu ostaviti pismenu poruku.

 Sadržaj

  

8.5 Telefonska centrala 

Telefonisti na centrali moraju govoriti vedrim, ohrabrujucim tonom, koji pokazuje da je svaki poziv dobrodošao. Na poziv uvek treba da odgovori sa "dobar dan NAZIV FIRME izvolite", "molim pricekajte", "i pricekajte", "i

uvek cekate".  

Ukoliko stranka nije dobila željeni broj na Vama je da je uputite na njoj odgovarajuci telefon ili centralu koja ce joj pomoci. "Dobili ste pogrešan broj, sacekajte trenutak da vidim da li imam broj Vama odgovarajuce

službe. Imam, broj je ...  

Nemam, najbolje je da Vas prebacim na centralu kako bi Vam pomogli ili da Vam dam broj centrale odakle možete dobiti službu koju hocete. Hvala

na strpljenju. Dovidenja. " 

Sadržaj  

9.0 Poslovna korespondencija 

Citajte , da Vas ne bi procitali 

Postoje tri osnovna pravila prepiske: 

Budite jasni, jezgroviti i covecni. 

Poštovanje bontona u pisanoj reci podrazumeva nekoliko jedinstvenih principa, od kojih je najvažniji:

Pre nego što nešto napišete, razmislite dobro o onome kome pišete. 

Pismo koje nije korektno naslovljeno ili koje nije pisano u odgovarajucem tonu, lako može da uvredi onoga kome je upuceno. Morate voditi racuna

da Vas onaj kome pišete shvati na pravi nacin.Ukoliko želite da pismo bude uruceno odredenoj osobi, naznacite to na

pismu Prvo pravilo je da i u pismu i na koverti tacno navedete ime primaoca, njegovu titulu i funkciju.

 Formu i stil poslovne korespondencije prilagodite nemeni primaocu kome

se obracate. Vecina poslovne korespondencije obavlja se u formi "Poštovani gospodine" ili "S poštovanjem" i sa tekstom pisma u prvom

licu. 

Kada napišete pismo, procitajte ga i postavite sebi pitanje "Da li bih ovo isto rekao ako bih se licno sreo sa osobom kojoj pišem" Ak kojoj pišem"

Ak" ponovo napišite pismo. 

Humor, ironiju i sarkazam netreba koristiti kao tehniku kada je posao u pitanju.

Kada kopiju pisma šaljete još nekom, osim osobi na koju naslovljavate original, to treba jasno da naznacite pri dnu pisma. Pismo je dostavljeno...

 Na pismo treba odgovoriti odmah - najkasnije nedelju dana po prijemu

pisma. Ako iz opravdanih razloga ne možete da odgovorite, jer Vam nedostaju traženi podaci ili informacije, dužni ste da pismeno potvrdite

prijem pisma i navedete da cete detaljnije odgovoriti cim prikupite potrebne podatke.

 Sekretarica uvek treba da potvrdi prijem pisma i odgovori u ime svog

rukovodioca, ukoliko je on odsutan duže od nekoliko dana. 

Uctivo je da na pitanja koja Vam je postavio autor odgovorite istim redom jasno i iskreno.

Treba davati prave odgovore, ako ne možete da date odgovor to i kažite, ako treba da se izvinite ucinite to bez rezerve.

 Sadržaj

  

9.1 Interna pošta 

· internu poštu treba koristiti kada želite da ostavite pismeni trag o nekoj odluci, reagovanju ili informaciji i kada prezentirate neki predlog u koji

treba da se ukljuci nekoliko osoba, koje rade u raznim službama 

· u zaglavlju poruke treba naglasiti koliko je hitna i poverljiva 

· poruku treba poceti pasusom u kome se rezimira njena sadržina i njen osnovni zakljucak

 · poruka treba da bude napisana sažeto i logicno

 · poruku treba procitati i korigovati pre nego što se pošalje

 Sadržaj

 10.0 Kontakt sa stranim poslovnim partnerima

 Osnovna pravila uspešnog kontakta sa stranim partnerom:

 · u potpunosti vladati pravilima dobrog poslovnog ponašanja koja važe u

Vašoj zemlji i to pokazati stranom partneru 

· morate prouciti poslovnu etikeciju stranog partnera i svoje ponašanje prilagodite zahtevima njegove poslovne kulture ( kao gost i kao domacin)

 · morate poštovati poslovne, etnicke i religiozne manire sagovornika

 · naucite da na jeziku poslovnog partnera kažete nekoliko jednostavnih

fraza koje se koriste za pozdravljanje i zahvalnost 

· svaki poslovni kontakt iskoristite za reklamiranje domacih znamenitosti i specificnosti naše zemlje

 · pripremiti potrebnu dokumentaciju na oba jezika

 · morate poštovati poslovne, etnicke i religiozne razlike sagovornika

 Sadržaj

  

10.1 Osnovne razlike u poslovnim manirima kada kontaktirate sa ...

 Amerikancima

 Amerikanci uglavnom drže do lepih manira u poslu:

 · rukuju se prilikom upoznavanja, žene to rede cine

 · izuzetno je važno da budete tacni, ako kasnite na sastanak smatrace Vas

vrlo neuctivim 

· vizit karte se ne razmenjuju na sastancima   

· sastanci uz dorucak ili rucak su vrlo popularni 

· uobicajno je oslovljavanje imenom 

· nikada nemojte davati poklone  

Arapima 

· uobicajno je rukovanje pri susretu i na rastanku

· kašnjenje na sastanak ne smatra se nepristojnim 

· treba izbegavati neprijatne teme (kao što je politika i religija) ili pitanja o privatnom životu

 · nemojte sedeti tako da Vaš gost vidi donove Vaših cipela (ovo se smatra

velikom uvredom) 

· sastanci dugo traju - nemojte pokazivati da ste nestrpljivi 

· u poslovnom svetu dominiraju muškarci 

· gost ocekuje da mu bude ukazano isto onakvo gostoprimstvo sa kojim bi Vas on docekao u svojoj zemlji: cim dode ponudite ga necim za osveženje,

alkohol ce ga uvrediti, pokloni nisu od primarnog znacaja  

Japancima 

· morate da se povinujete njihovom jednostavnom sistemu poslovne etikecije

 · uobicajen nacin pozdravljanja je dubok naklon

 · vizit karte razmenjuju na prvom sastanku

 · poslovnom gostu nikada se nemojte obracati imenom

 · izbegavajte da ih tapšete po ramenu

 · stogo vodite racuna o hijerarhiji

 · davanje poklona smatraju poslovnim manirom

 · žene nemaju znacajno mesto u poslovnom životu Japana

 · nikada nemojte slati novogodišnje cestitke na kojima provladuje crvena

boja (crvena boja se koristi za obaveštenje o sahrani)  

Evropljanima 

Ne postoje neke bitne razlike u poslovnom ponašanju Evropljana 

· Francuski poslovni ljudi nerado koriste engleski kao poslovni jezik. Humor je retko zastupljen u poslovnim manirima

 · Nemci ocekuju formalno ponašanje kada je posao u pitanju. Obracanje

imenom dolazi u obzir samo ako je inicirano. Sastanci su dogovoreni mnogo ranije, tacnost je apsolutno u prvom planu. Sa humorom treba biti

oprezan. Poslovni izlasci se uglavnom ne praktikuju. 

· Italijani, Španci, Grci u poslu manje insisiraju na formi i tacnosti. Za njih je porodicni život veoma važan. Uctivo je pitati za porodicu pre nego što

pocne sastanak. 

· Poslovni ljudi iz zemalja Istocne Evrope i Rusije prilagodavaju se poslovnim manirima Zapada

   Ukljucimo se u svetski maraton.

U poslovnom svetu razvijenih zemalja poslovni covek uvek ce nastojati da Vas obavesti o svemu što je u njegovoj zemlji znacajno, zanimljivo,

specificno, kvalitetno pa i jeftino. Bez obzira na specificnost Vaše posete, Vaš poslovni partner ce uz caskanje posle sastanka da Vam "izreklamira"

niz domacih proizvoda i turisticki interesantnih znamenitosti tog kraja. 

Tako ce Francuz da Vas obavesti o visokom kvalitetu njihovih vina, porcelana, automobila, ispricace Vam neku pikantnu pricicu o istorijskom

spomeniku u tom mestu, pitace Vas diskretno da li ste kupili neki od cuvenih parfema, a koji su znatno jeftiniji u lokalnoj fabrici.

 Holandanin ce Vas pitati da li ste videli Lojden i njegove vetrenjace,

predložiti da posetite festival sira u Gaudi ili lala itd. 

U Nemackoj, ma kojim poslom došli, moracete da slušate o pivu i da se "slažete da nema ništa bolje od kobasice sa kiselim kupusom uz nemacko

pivo". Usput ce Vas pitati da li ste posetili obližnji zamak (u kome baš i

nema šta da se vidi) i da li ste bili u Rajnskoj oblasti na praznik berbe itd. 

Od Engleza cete saznati: da je krcma, pored koje ste prošli, znamenita po tome što je u njoj u XVI veku prenocio neki (Vama potpuno nepoznati)

vitez, da su engleski štofovi, viski, rasni psi, keramika i mašinska oprema bez premca u svetu.

 Španac reklamira kuhinju i zabavu u Barseloni.

 Mi smo u tom pogledu još neiskusni:

 Tako ce naš poslovni covek , u vecini slucajeva, stranog partnera pocastiti

viskijem, cak i ako gost poželi nešto domace da proba. 

U turistickim centrima retko ko ume da zainteresuje stranog gosta da vidi, poseti, kupi ili obide neku lokalnu zanimljivost. Cak i kada se stranac

interesuje i želi da sazna šta bi bilo zanimljivo da obide, odgovor je obicno sleganje ramenima, ili skromna, oskudna i nepotpuna informacija. Tako strani partner stekne utisak da nišeg znacajnog, zanimljivog, vrednog

pokazivanja u našoj zemlji nema i da mu superiornost što dolazi iz zemlje koja je puna znacajnih dobrih i vrednih stvari, daje za pravo da diktira

uslove kada sa nama posluje. 

Deo poslovne kulture zapadnog sveta treba primeniti i kod nas. Ukljucimo se i mi u svetski maraton i u svakom kontaktu pitajte stranog partnera da

li je bio u Smederevskoj železari, da li je posetio naše manastire (Studenicu ili Pecku patrijaršiju), da li je cuo za pirotski cilim, da li je

probao užicki pršut ili sjenicki sir, da li je video Kalemegdan. 

To ne treba uraditi samo jednom, nego pristup treba da postane deo Vaših poslovnih kontakata i na domacem i na stranom tržištu.

 "Citajte, ucite, obrazujte se. U suprotnommoracete da platite onima koji to rade.

 Sadržaj

  

11.0 I da rezimiramo 

Pravila poslovnog ponašanja zahtevaju poštovanje osnovnih principa, a to

su: 

1. TACNOST2. STRPLJIVOST3. LJUBAZNOST4. PRECIZNOST5. EFIKASNOST

6. SISTEMATICNOST7. PRIHVATANJE KRITIKE

8. NASTOJANJE DA SE NA NAJBOLJI NACIN ZADOVOLJI INTERES KOMPANIJE I NAŠIH PARTNERA

 Sadržaj

  

12. LITERATURA 

1. Poslovni bonton David Robison2. Poslovna kultura Lynne Brenan - David Block

3. Poslovna kultura menadžera - Dr Branislav Kotic4. Pravila, standardi poslovnog ponašanja institucija, casopisa novina i

"Dunav" osiguranje.