Embed Size (px)
Citation preview
8
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu
2.1.1 Konsep Pemasaran
Pemasaran menurut David (dalam Sri Hartati, 2017) proses
pendefinisian, pengantisipasian, penciptaan, serta pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen akan suatu barang atau jasa. Inti pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial Kotler (dalam
Sri Hartatik, 2017 ). Dari definisi tersebut mengandung pengertian bahwa
pemasaran berorientasi ke pasar atau konsumen, sehingga keinginan konsumen
harus diketahui dan dipuaskan. Menurut Amstrong (dalam Sri Hartatik, 2017)
pemasaran adalah suatu proses pengelolaan hubungan dengan pelanggan yang
sangat menguntungkan dan sasaran pemasarannya dibuat untuk tujuan menarik
minat pelanggan baru dengan cara menawarkan dan memberikan keunggulan
nilai dan membuat peningkatan pelanggan dengan memberikan kepuasan.
Apabila pemasaran perusahaan buruk maka hasilnya juga tidak berjalan
dengan baik, sehingga pemasaran harus direncanakan dengan matang oleh
perusahaan demi mendapatkan hasil yang maksimal.
Sedangkan Menurut Keller (dalam Sri Hartatik, 2017) mendefinisikan
secara sederhana bahwa pemasaran merupakan proses mengelola hubungan
pelanggan yang menguntungkan dan Inti pemasaran adalah mengidentifikasi
dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Canon (dalam Sri Hartatik,
2017) berpendapat pemasaran bukan hanya iklan dan memenuhi kebutuhan
manusia dan sosial. Canon (dalam Sri Hartatik, 2017) berpendapat pemasaran
bukan hanya iklan dan penjualan saja, karena tujuan dari sebuah pemasaran
adalah untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan dapat memenuhi
kebutuhan yang diperlukan dengan baik. Apabila seluruh pekerjaan pemasaran
9
dilakukan sengan baik maka pelanggan tidak perlu dibujuk untuk
menggunakan prodak atau jasa yang telah ditawarnan karena dengan
sendirinya mereka akan siap membeli atau menggunakan dan merasa puas
sehingga mereka membeli dengan cara yang sama pada kesempatan
berikutnya.
2.1.2 Strategi Pemasaran Berdasarkan Pengamatan Pelanggan
Penerapan strategi pemasaran berdasarkan pengamatan pelanggan
melalui langkah-langkah menurut Amstrong (dalam Sri Hartatik, 2017) sebagai
berikut :
1. Segmentasi Pasar (Market Segmentation), adalah tindakan membagi pasar
menjadi kelompok pembeli berbeda dengan kebutuhan, karakteristik, atau
perilaku berbeda yang mungkin memerlukan produk pemasaran terpisah.
Memahami pasar dan kebutuhan serta keinginan pelanggam Merancang
strategi pemasar yang digerakan oleh pelanggan Menangkap nilai dari
pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan
Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan
pelanggan.
2. Penetapan Target Pasar (Market Targeting), yaitu proses mengevaluasi daya
tarik masing-masing segment pasar dan memilih satu atau lebih segment
yang akan dilayani, penetapan sasaran pasar terdiri dari merancang strategi
untuk membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat,
sebuah perusahaan besar mungkin memutuskan untuk menawarkan ragam
produk yang lengkap dalam melayani seluruh segment pasar.
3. Diferensiasi dan Posisi Pasar (Differentiation & Positioning), perusahaan
harus memutuskan langkah untuk dapat mendifferensiasikan penawaran
pasarnya untuk segmen sasaran dan posisi apa yang ingin ditempatinya
dalam segment tersebut, posisi produk adalah tempat yang diduduki produk
10
relatif terhadap pesaingnya dalam pikiran konsumen, pemasar ingin
mengembangkan posisi pasar unik bagi produk mereka.
2.1.3 Proses Pemasaran
Menurut Kotler (dalam Sri Hartatik, 2017) proses pemasaran terdiri dari
lima langkah proses pemasaran sebagai berikut :
1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Pelanggan Kebutuhan adalah
keadaan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan manusia meliputi kebutuahn
fisik akan makan, pakaian, kehangatan, dan keamanan, kebutuhan sosial
akan kebersamaan dan perhatian, dan kebutuhan pribadi akan pengetahuan
dan ekspresi diri. Keinginan merupakan kebutuhan manusia yang terbentuk
oleh budaya dan kepribadian seseorang. Ketika didukung oleh daya beli,
keinginan menjadi permintaan. Membangun program pemasaran yang
memberikan nilai unggul 17.
2. Penawaran Pasar-Produk, Jasa, dan Pengalaman Penawaran pasar adalah
suatu kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan
ke pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Penawaran
pasar tidak terbatas pada produk fisik. Penawaran pasar juga meliputi
penawaran jasa, aktivitas, atau keuntungan untuk dijual yang pada intinya
tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun, misalnya
perbankan, penerbangan, hotel, persiapan pajak, dan jasa perbaikan.
3. Nilai dan Kepuasan Pelanggan Konsumen biasanya menghadapi sejumlah
besar produk dan jasa yang mungkin dapat memuaskan kebutuhan tertentu.
Bagaimana konsumen memilih di antara penawaran pasar yang begitu
banyak. Pelangan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang
akan diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan
ekspektasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan meberitahu
orang lain tentang pengalaman baik mereka. Penggan yang tidak puas sering
11
berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada
orang lain.
4. Pertukaran dan Hubungan Pemasaran terjadi ketika manusia memutuskan
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui hubungan pertukaran.
Pertukaran adalah tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari
seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya.
5. Pasar-Pasar adalah kumpulan pembeli aktual dan potensial dari suatu
produk. Para pembeli ini mempunyai kesamaan kebutuhan atau keinginan
tertentu yang dapat dipuaskan melalui hubungan pertukaran. Pemasaran
berarti menata pasar untuk membangkitkan hubungan pelanggan yang
menguntungkan.
2.1.4 Konsep Jasa
Jasa menurut Chistopher Lovelock (dalam Sri Hartatik, 2017) jasa
merupakan suatu bentuk sewa menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat
bagi konsumen. Menurut Kotler (dalam Sri Hartatik, 2017) jasa adalah setiap
tindakan yang dapat ditawarkan dari suatu pihak kepada pihak yang lain
Loyalitas konsumen Penguatan kepercayaan Penguatan sikap Kepercayaan
Sikap Kesadaran Percobaan Expetasi Ketidak sadaran yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Jasa adalah
suatu layanan yang diberikan dengan memberikan sejumlah nominal untuk
dapat mendapatkan layanan tanpa ada kepemilikan apapun juga. Menurut
Lovelock (dalam Sri Hartatik, 2017) jasa merupakan aktifitas ekonomi yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain, kegiatan yang dilakukan
dalam jangka waktu tertentu dengan bentuk kegiatan performance yang akan
membawa hasil yang diinginkan kepada penerima obyek maupun aset lainnya
yang telah menjadi tangung jawab dari pembeli. Pemasaran jasa menurut
Lupiyoadi (dalam Sri Hartatik, 2017) adalah proses sosial dimana dengan
proses tersebut individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
12
butuhkan dan inginkan dengan cara menukarkan jasa yang bernilai dengan
pihak yang lain yang dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
2.1.5 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Ada beberapa karakteristik dan klasifikasi jasa menurut Griffin (dalam
Lupiyoadi, 2013) sebagai berikut :
1. Tidak berwujud (Intangibility) pada dasarnya jasa tidak dapat dilihat,
dicium, dirasakan, diraba, didengar sebelum jasa tersebut dibeli nilai dari
hal ini adalah nilai yang tak terwujud ketika sudah membeli maka timbulah
kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan yang dirasakan atau sebaliknya.
2. Tidak dapat disimpan (Unstorability) pada dasarnya jasa tidak dapat
mengenal persediaan serta penyimpanan dari prodak yang telah dihasilkan
mengingat jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Kustomisasi (customization) biasanya jasa didesain khusus dan unik
sedemikian rupa sehingga dapat memenuhi kebutuhan dari para pelanggan
itu sendiri.
2.1.6 Katagori Jasa
Bedasarkan kerangka nonkepemilikan, jasa dibagi menjadi lima kategori
menurut (Lovelock dkk, 2011) sebagai berikut :
1. Jasa penyewa barang (rented goods service) jenis jasa seperti ini
memungkinkan konsumen memiliki hak sementara untuk mengunakan
barang yang tidak mau mereka beli contohnya penyewaan kostum pesta.
2. Penyewa ruang dan tempat (defined space and place rentals) konsumen
dalam kategori ini dapat mengunakan bangunan, kendaraan atau area lain
contoh tempat duduk di persawat.
3. Menyewa tenaga kerja dan keahlian manusia (labor and expertise rentals)
dalam kategori ini konsumen dapat menyewa orang lain untuk melakukan
13
pekerjaan yang tidak ingin mereka lakukan sendiri contoh menyewa
konsultan manajemen, operasi dirumah sakit.
4. Akses untuk masuk kekawasan bersama (accses to shared physical
environments) area dalam kategori ini dapat didalam dan luar ruangan atau
kombinasi dari keduanya contoh musium, taman hiburan.
5. Akses masuk dan menggunakan sistem dan jaringan (accses to and usage of
systems and network) dalam komponen ini konsumen menyewa hak untuk
berpartisipasi dalam suatu jaringan tertentu seperti jasa telekomunikasi.
2.1.7 Pelayanan
Lupioyadi (dalam Fenny dkk, 2014) mendefenisikan kualitas pelayanan
merupakan faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan dimana kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada konsumen dan sebagai strategi untuk mempertahankan
diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan jasa atau produk
melainkan saat sebelum dan sesudah pelayanan. Lupiyoadi mengungkapkan
bahwa ada lima atribut atau dimensi karakteristik yang digunakan oleh para
penumpang untuk melakukan evaluasi ataupun menilai suatu kualitas
pelayanan jasa. Lima dimensi tersebut adalah :
1. Kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa layanan seperti yang
dijanjikan dengan akurat dan terpercaya sesuai yang diharapkan pelanggan
yang tercermin dari ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua
orang.
2. Daya tanggap ketanggapan, yaitu kemampuan perusahaan serta
karyawannya untuk bersedia membantu, merespon permintaan dari
penumpang, memberikan pelayanan dengan cepat dan menginformasikan
kapan jasa akan diberikan.
3. Jaminan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan jaminan berupa
rasa aman kepada penumpang. Selain itu, ada jaminan berupa kesopanan,
14
perilaku dan keterampilan karyawan menguasai pengetahuan dan yang
berhubungan dengan jasa yang ditawarkan sehingga mampu mengatasi
setiap masalah yang dihadapi oleh penumpang dan akhirnya tumbuh rasa
percaya di benak penumpang.
4. Empati, yaitu kemampuan perusahaan untuk memahami masalah yang
dialami oleh penumpang dan melakukan upaya untuk membantu
penumpang menyelesaikan masalah serta pihak perusahaan memberikan
perhatian secara personal kepada penumpang.
5. Bukti fisik, yaitu kualitas jasa yang diukur dari daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan dan material yang digunakan serta penampilan dari
perusahaan pemberi jasa.
Menurut Parasuraman (dalam Darwis dkk, 2017) bahwa konsep kualitas
layanan yang diharapkan, dirasakan dan ditentukan oleh kualitas layanan.
Kualitas layanan tersebut terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik, empati
dan kehandalan.Salah satu tolok ukur untuk mengetahui tingkat kualitas
pelayanan publik yaitu dengan adanya kepuasan masyarakat. Kepuasan
masyarakat merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik karena masyarakat adalah
konsumen dari produk yang dihasilkannya. Oleh karena itu, penyelenggara
pelayanan publik harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat
sehingga mencapai kepuasan masyarakat dan lebih jauh lagi kedepannya dapat
dicapai kesetiaan masyarakat. Salah satu permasalahan dan perlu adanya
peningkatan dalam kualitas pelayanannya adalah di bidang jasa transportasi.
2.1.8 Kepercayaan
Kepercayaan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam
perusahaan. Semakin banyaknya persaingan usaha jasa, salah satunya jasa
transportasi maka pelanggan harus pandai dalam memilih transportasi yang
dianggap aman dan tepat waktu. Kepercayaan pelanggan terhadap suatu
perusahaan jasa diperoleh jika perusahaan tersebut memiliki citra dan penilaian
15
baik dimata pelanggan. Pelanggan yang sudah mempercayai sebuah produk
maka pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
Kepercayaan telah diidentifikasi sebagai kunci dari e-commerce. Jika
kepercayaan adalah suatu hal yang penting , maka membangun kepercayaan
jauh lebih penting Yousafzei (dalam Muh. Edo Aprillia Andilala, 2018).
Sedangkan menurut Gefen (dalam Muh. Edo Aprillia Andilala, 2018)
Kepercayaan pada e-commerce adalah "kemauan untuk membuat diri rentan
terhadap tindakan yang diambil oleh pihak yang dipercaya berdasarkan rasa
percaya diri dan kepastian" intinya adalah konsumen sebagai pihak yang
percaya bergantung sepenuhnya terhadap pihak yang dipercaya berdasarkan
keyakinan diri terhadap e-commerce tersebut.
Menurut Crosby (dalam Desi dan Dewi, 2017) mendefinisikan
kepercayaan adalah suatu kemauan atau keyakinan mitra pertukaran untuk
menjalin hubungan jangka panjang untuk menghasilkan kerja yang positif.
Sedangkan Anderson dan Weiltz (dalam Desi dan Dewi, 2017) kepercayaan
adalah “one party believes that its needs will be fulfilled in the future by
actions taken by other party”. Kinerja perusahaan yang baik akan
menimbulkan kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan diperlukan
untuk membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal akan melakukan
pembelian ulang terhadap produk yang dipercayainya. Menurut Peppers dan
Rogers (dalam Desi dan Dewi, 2017) bahwa komponen-komponen
kepercayaan adalah : (a) Kredibilitas, (b) Reliabilitas, (c) Intimacy
Menurut Moorman seperti dikutip oleh (dalam Nugroho dan Hidayat
2017) mendefinisikan trust sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk
menggantungkan dirinya kepada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran
karena ia mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut.
Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat
digambarkan sebagai berikut:
16
1. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam
menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu
merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum
membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek
meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
2. Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu
produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu
produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi
perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.
3. Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang
saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi
kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek,
kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek.
Kepercayaan (trust) merupakan landasan pokok dari suatu bisnis.Suatu
hubungan bisnis antara dua belah pihak atau lebih akan terjadi apabila
masingmasing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini tidak begitu saja
dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari
awal dan dapat dibuktikan dengan menjaga kepercayaan yang diberikan.
Contoh ketika bertransaksi secara online, yang harus dipahami adalah uang
yang dikirimkan tidak hilang begitu saja melainkan mendapatkan balasan
produk yang diharapkan pelanggan dari tempat bertransaksi tersebut.
Kepercayaan (trust) telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam
berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat
terwujud sesuai dengan yang diharapkan Yousafzai (dalam Anjar, 2015) Trust
adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan
hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang
17
dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai
yang diharapkan. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang
dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan
loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak
lain atau mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat
dibuktikan.
Menurut Prasaranphanich (dalam Anjar, 2015) ketika konsumen
mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan
pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada
perusahaan tersebut. Menurut Moorman (dalam Anjar, 2015) mendefinisikan
kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk
menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena
individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Ketika satu
pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat
dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan
ada trust.
Menurut Rofiq (dalam Anjar, 2015) mendefinisikan kepercayaan (trust)
adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan
hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang
dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang
diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen, (dalam Anjar, 2015)
adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua
kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
2.1.9 Citra Perusahaan
Menurut Sutisna (dalam Roy Parto Purba, 2017) menyatakan bahwa
citra adalah total persepsi terhadap suatu obyek yang dibentuk dengan
memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Menurut Alma
(dalam Roy Parto Purba, 2017) menyatakan bahwa citra didenifisikan sebagai
18
kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang
tentang sesuatu. Menurut Davies (dalam Roy Parto Purba, 2017) dikatakan
bahwa citra diartikan sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para
pemegang saham eksternal, khususnya oleh para pelanggan. Definisi citra
menurut Renald Kasali (dalam Roy Parto Purba, 2017) yaitu kesan yang timbul
karena pemahaman akan suatu kenyataan. Berdasarkan pendapat-pendapat
tersebut citra menunjukan kesan suatu obyek terhadap obyek lain yang
terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber
terpercaya.
Menurut Iman (dalam Roy Parto Purba, 2017) terdapat tiga hal penting
dalam citra, yaitu kesan obyek, proses terbentuknya citra, dan sumber
terpercaya. Obyek meliputi individu maupun perusahaan yang terdiri atas
sekelompok orang di dalamnya. Citra dapat terbentuk dalam memproses
informasi yang tidak menutup kemungkinan terjadinya citra pada obyek dari
adanya penerimaan informasi setiap waktu. Pentingnya citra perusahaan
dikemukakan Sutisna (dalam Roy Parto Purba, 2017) sebagai berikut.
1. Menceritakan harapan bersama kampanye pemasaran eksternal. Citra positif
memberikan kemudahan perusahaan untuk berkomunikasi dan mecapai
tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya.
2. Sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan.
Citra positif menjadi pelindung terhadap kesalahan kecil. Kualitas teknis
atau fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan
tersebut.
3. Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas
pelayanan perusahaan.
4. Mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal.
Citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata mempengaruhi sikap
karyawan terhadap perusahaan.
19
Menurut Harrison (dalam Roy Parto Purba, 2017) informasi yang
lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut.
1. Personality, keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik
sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang
mempunyai tanggung jawab sosial.
2. Reputation, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja
keamanan transaksi sebuah bank.
3. Value,Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya
perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan,
karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan
pelanggan.
4. Corporate Identity, komponen-komponen yang mempermudah pengenalan
publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna dan slogan.
Menurut Andreassen (dalam Roy Parto Purba, 2017) menyatakan bahwa
faktor-faktor pembentuk citra perusahaan adalah:
1. Advertising adalah keseluruhan proses yang meliputi penyiapan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan penyampaian iklan.
2. Public Relation adalah usaha yang direncanakan secara terus-menerus
dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal
balik antara organisasi dan masyarakatnya. Pendapat ini menunjukkan
bahwa public relation dianggap sebuah proses atau aktivitas yang bertujuan
untuk menjalin komunikasi antara organisasi dan pihak luar organisasi
3. Physical image adalah bukti fisik yang dapat memberikan citra diri bagi
perusahaan di mata konsumennya.
4. Actual experience adalah pengalaman yang langsung dirasakan oleh
pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa.
Oliver (dalam Abiyoso, 2017) menyatakan citra merupakan sebuah
gambaran tentang mental, ide yang dihasilkan oleh imaginasi atau kepribadian
20
yang ditunjukkan kepada publik oleh seseorang, organisasi, dan sebagainya.
Citra perusahaan adalah citra dari sebuah organisasi secara keseluruhan, bukan
sekedar citra atas produk dan pelayanan perusahaan. Dari pengertian diatas
dapat di tarik kesimpulan citra merupakan sebuah gambaran, kesan, keyakinan,
dan pandangan sesorang yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan
pengalamannya tentang citra perusahaan secara keselurahan dari elemen-
elemen perusahaan tidak hanya produk atau pelayanan dari sebuah perusahaan.
Nedi (dalam Abiyoso, 2017) menyatakan bahwa citra perusahaan meliputi
popularitas, kredibilitas, serta jaringan perusahaan.
1. Popularitas perusahaan, adalah tingkat popularitas perusahaan di mata
masyarakat.
2. Kredibilitas perusahaan, Surachman (dalam Abiyoso, 2017) menyatakan
kredibilitas perusahaan mengacu kepada kepercayaan pelanggan bahwa
perusahaan mampu merancang dan menyampaikan produk dan jasanya
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Jaringan perusahaan, Jaringan perusahaan atau jaringan toko retail
merupakan dua atau lebih gerai yang umumnya dimiliki atau diawasi. Kotler
dan Amstrong (dalam Abiyoso, 2017) menyatakan semakin banyak gerai
yang dimiliki oleh suatu perusahaan maka semakin besar pula jaringan
perusahaan tersebut.
2.1.10 Loyalitas Pelanggan
Memiliki pelanggan yang loyal adalah salah satu tujuan akhir dari
perusahaan karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kelanggengan hidup
suatu perusahaan dalam jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas pelanggan
didefinisikan sebagai sebuah kesetiaan seseorang terhadap sesuatu hal.
Menurut Oliver (dalam Chendy, 2015) loyalitas pelanggan adalah komitmen
untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau
berlangganan kembali produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang
21
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Dari yang
didefinisikan Oliver tersebut dikatakan bahwa pelanggan yang loyal
mempunyai semacam fanatisme yang relatif permanen dalam jangka panjang
terhadap suatu produk/jasa atau suatu perusahaan yang telah menjadi
pilihannya.
Terdapat beberapa aspek yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Menurut Zikmund (dalam Chendy, 2015) aspek-aspek yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan tersebut adalah satisfaction (kepuasan), merupakan
perbandingan antara harapan sebelum melakukan pembelian dengan kinerja
yang dirasakan. Emotional Bonding (ikatan emosi) dimana konsumen dapat
terpengaruh oleh sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga
konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek
dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari
sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan
konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama. Trust
(kepercayaan) merupakan komponen ketiga yang memiliki keterkaitan dengan
emotional bonding (ikatan emosi) yaitu kemauan seseorang untuk
mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan atau
menjalankan sebuah fungsi. Choice Reduction and Habit (Kemudahan) yaitu
jika konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika situasi
mereka melakukan transaksi memberikan kemudahan.
Bagian dari loyalitas konsumen seperti pembelian produk secara teratur
dapat didasari pada akumulasi pengalaman setiap saat. Dengan pengulangan
yang sederhana (kemudahan) kita akan lebih mengenal merek toko,
perusahaan, websites serta history with company (pengalaman terhadap
perusahaan) yaitu sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat
membentuk perilaku. Ketika kita mendapatkan pelayanan yang baik dari
22
perusahaan, maka kita akan mengulangi perilaku kita pada perusahaan
tersebut.
Definisi Loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (Hara dan Widayanto,
2016) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan sebagai komitmen
pelanggan terhadap suatu merek, took, pemasok berdasarkan sikap yang sangat
positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Menurut Kotler
dan Keller (dalam Husein Umar, 2014) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan situasi yang pelanggan secara konsisten membelanjakan seluruh
anggaran yang ada untuk membeli produk suatu layanan jasa dari penjual yang
sama.
Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Menurut Oliver (dalam
Husein Umar, 2014) fase tersebut dimulai dari :
1. Loyalitas kognitif (cognitive loyalty) atau loyalitas yang didasarkan hanya
pada keyakinan merek.
2. Loyalitas afektif (affective loyalty) atau kesukaan atau sikap terhadap merek
didasarkan pada kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif.
3. Loyalitas konatif (conative loyalty) yang menunjukkan sebuah kondisi
loyalitas yang berisi apakah pada kemunculan pertama memperlihatkan
komitmen mendalam untuk membeli.
4. Loyalitas tindakan (action loyalty), di mana niat dikonversi ke tindakan.
Menurut Griffin (dalam Husein Umar, 2014) menyebutkan ada empat
karakteristik pelanggan yang loyal, yaitu:
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes regular repeat purchases).
2. Membeli di luar lini produk/jasa (Purchases across product and services
lines).
3. Merekomendasikan produk lain (Refers other).
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition).
23
2.1.11 Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang menjadi dasar dalam
penelitian ini. Secara ringkas penelitian-penelitian yang telah dilakukan oleh
beberapa peneliti sebelumnya dapat dilihat pada tabel berdasarkan setiap jurnal
yang dilakukan pada penelitian ini.
Tabel 2.1.
Rujukan Penelitian untuk variabel Kualitas Pelayanan
Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Perusahaan Penerbangan Full Service Airlines.
Penulis Jurnal Sandriana Marina dkk (2014)
Variabel Penelitian
dan Indikaror
Variabel Indenpenden.
X : Kualitas Pelayanan
Variabel Dependen.
Y : Loyalitas Palanggan
Analisis Data Analisis data dengan menggunakan skala likert, analisa
regresi, analisa koefisien determinasi, dan uji hipotesis.
Hasil Pnelitian Pengaruh kualitas pelayanan terha-dap loyalitas pelanggan,
bila dilihat dari persamaan regresi linier sederhana, yang
hasilnya didapat: Y= a + 0,6894X yang berarti tiap
peningkatan 1 persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan (X), maka, persepsi loyalitas pelanggan (Y) akan
meningkat sebesar 0,6894 kali dengan ditambah nilai
konstanta sebesar 12,9764.
Selanjutnya, nilai Koefisien Korelasi Sederhana (r), yaitu
0,6470 yang berarti korelasi antara variabel Kualitas
Pelayanan (X) dan Loyalitas pelanggan (Y) positif dan
taksiran koefisien korelasinya kuat dan positif. Kemudian,
24
nilai Koefisien Penentu (KP) yang didapat dari penelitian
ini adalah; sebesar 41,86% yang berarti besarnya kontribusi
variabel kualitas pelayanan (X) terhadap variabel loyalitas
pelanggan (Y) adalah 41.86% sedang sisanya sebesar
58,14% merupakan pengaruh faktor lain yang tidak diteliti.
Sementara hasil Uji Hipotesis, yaitu : t hitung> t tabel
(8,4009 > 1,020), sehingga H0 ditolak, H1 diterima. Hal ini
berarti variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan PT. Garuda Indonesia di
kantor penjualan cabang Emporium Pluit Mall Jakarta.
Hubungan dengan
Penelitian
Di jadikan rujukan pada pnlitian ini karena terdapat variabel
yang sama yaitu kualitas pelayanan dan berkaitan erat
dengan penelitian ini.
Sumber : Jurnal penelitian terdahulu yang di publikasikan di google scholar
Tabel 2.2.
Rujukan Penelitian untuk variabel Kepercayaan
Judul Pengaruh Kenyamanan dan Kepercayaan Produk terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen GO-Jek di
Bandung Tahun 2017)
Penulis Jurnal Wisnu Adhi Nugroho dkk (2017)
Variabel Penelitian
dan Indikator
Variabel Indenpenden.
X1 : Kenyamanan
Indikator :
a. Kenyamanan Fisik
b. Kenyamanan Psikospiritual
c. Kenyamanan Lingungan
d. Kenyamanan Sosial Kultural
X2 : Kpercayaan
25
Indikator :
a. Brand characteristic
b. Company characteristic
c. Consumer-brand characteristic
Variabel Dependen.
Y : Loyalitas Pelanggan
Indikator :
a.Melakukan pembelian ulang secara berkala.
b.Membeli produk lain yang ditawarkan produsen yang
sama.
c.Merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada
orang lain.
Analisis Data Menggunakan analisis deskriptif verifikatif dengan
menggunakan pendekatan kuantitatif.
Hasil Penelitian Berdasarkan dari rumusan masalah hasil dalam penelitian
ini,maka dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut.
1. Dari hasil analisis deskriptif yang dilakukan peneliti
terhadap 100 responden yang diperoleh dari pengguna
layanan GO-JEK di Bandung, kenyamanan layanan
secara keseluruhan menghasilkan nilai sebesar 81,56%.
Nilai tersebut dapat dikategorikan sangat setuju karena
pada garis kontinum variabel kenyamanan berada pada
rentang nilai 81,25% - 100%. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa pelanggan sangat setuju terhadap kenyamanan
yang diberikan oleh layanan GO-JEK di Bandung.
2. Dari hasil analisis deskriptif pada variabel kepercayaan
secara keseluruhan menghasilkan nilai sebesar 84,88%.
26
Nilai tersebut dapat dikategorikan sangat setuju karena
pada garis kontinum variabel kepercayaan ISSN : 2442-
5826 e-Proceeding of Applied Science : Vol.3, No.3
Desember 2017 | Page 1119 berada pada rentang nilai
81,25% - 100%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
pengguna sangat setuju terhadap kepercayaannya
menggunakan layanan GO-JEK.
3. Dari hasil analisis deskriptif pada variabel loyalitas
pelanggan secara keseluruhan menghasilkan nilai sebesar
80,9%. Nilai tersebut dapat dikategorikan setuju karena
pada garis kontinum variabel loyalitas pelanggan berada
pada rentang nilai 62,5% - 81,25%. Sehingga dapat
ditarik kesimpulan bahwa pelanggan loyal terhadap
layanan GO-JEK, yang ditunjukkan dalam hasil yang
diperoleh dari peneliti.
4. Uji Simultan (T)
Dengan hasil signifikan yang diperoleh nilai t hitung
kenyamanan 6,327, t hitung harga 4,710, sehingga
kenyamanan memiliki pengaruh yang kuat dibandingkan
harga terhadap variabel loyalitas pelanggan.
5. Uji Annova (F)
Berdasarkan hasil analisis, diperoleh nilai dari F hitung
adalah 27,724>F tabel 3.090, F tabel diproleh dari =
jumlah variabel independen dan = n-k-1 dengan tingkat
signifikan 0,05. Nilai Sig yang dihasilkan adalah 0,000b
pada tabel Anova bernilai lebih kecil dengan nilai
probabilitas sebesar 0,05. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa Ho ditolak dan H1 diterima, yang berarti terdapat
27
hubungan yang signifikan antara kenyamanan dan
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
6. Koefisien Determinasi (R)
Besarnya R square menunjukkan angka 0,364 atau
36,4%, yang berarti pengaruh dari variabel kenyamanan
dan kepercayaan memiliki pengaruh yang lemah terhadap
variabel loyalitas pelanggan.
Hubungan dengan
Penelitian
Penelitian dengan judul “Pengaruh Kenyamanan dan
Kepercayaan Produk terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi
Pada Konsumen GO-Jek di Bandung Tahun 2017)” yang
dikemukakan oleh Wisnu Adhi Nugroho dkk digunakan
sebagai rujukan terhadap Variabel Kepercayaan (X2) dalam
penelitian ini.
Sumber : Jurnal penelitian terdahulu yang di publikasikan di google scholar
Tabel 2.3.
Rujukan Penelitian untuk variabel Citra Perusahaan
Judul Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus PT. Bintang Utara Perwakilan Dolok Sanggul)
Penulis Jurnal Roy Parto Purba (2017)
Variabel Penelitian
dan Indikator
Variabel Indenpenden.
X : Citra Perusahaan
Indikator :
a. Personality
b. Reputation
c. Value
d. Corporate Identity
Variabel Dependen.
Y : Loyalitas Pelanggan
28
Indikator :
a. Loyalitas berdasarkan kesadaran
b. Loyalitas berdasarkan pengaruh
c. Loyalitas berdasarkan komitmen
d. Loyalitas berdasarkan tindakan
Analisis Data Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan kuantitatif
dalam program SPSS.
Hasil Penelitian Berdasarkan hasil penelitian yang dilandasi dengan kajian
teori dan perumusan masalah yang telah dibahas,
selanjutnya dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Setelah dilakukan penelitian terhadap variabel citra
perusahaan pada Bus PT. Bintang Utara dapat diketahui
bahwa secara keseluruhan citra perusahaan sudah dinilai
baik, namun untuk identitas perusahaan yang meliputi
nama perusahaan, moto perusahaan dan struktur dan Bus
PT. Bintang Utara sudah sesuai dengan harapan
pelanggan namun penumpang PT. Bintang Utara belum
dapat mencapai target maksimal, maka masih perlu
melakukan pembenahan Bus, serta membuat sistem-
sistem baru yang dapat menarik perhatian costumer
misalnya seperti masalah jadwal keberangkatan dan lain-
lain. walaupun jumlah penumpang sudah meningkat
tetapi belum mecapai garis yang maksimal.
2.Setelah dilakukan penelitian terhadap variabel loyalitas
pelanggan pada Bus PT. Bintang Utara dapat diketahui
bahwa secara keseluruhan sudah dinilai baik, namun pada
repeat yaitu pelanggan dapat melakukan kembali
pembelian ulang atas jasa/ Ticket Bus PT. Bintang Utara
telah dipakai dan pada referal yaitu memberikan
29
informasi dan rekomendasi kepada orang lain untuk
menggunakan jasa Bus PT. Bintang Utara belum
terlaksanakan dengan baik, pernyataan ini dapat
dijelaskan dari data yang diperoleh dari data penumpang
yang diperoleh dari Tahun 2011 sampai Tahun 2015 yang
menunjukkan jumlah penumpang yang terus meningkat
namun belum mencapai level yang Maksimal, walau
kemungkinan sulit untuk mencapainya, namun tidak
menutup kemungkinan itu dapat terjadi.
3.Setelah dilakukan pengujian regresi linier sederhana
diketahui bahwa variabel Citra Perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang
menggunakan jasa Bus PT. Bintang Utara. Pernyataan
tersebut dapat dijelaskan karna hasil pengumpulan data
yang telah diolah menunjukkan hasil yang menyatakan
Citra perusahaan dinilai Baik sehingga menciptakan hasil
Loyalitas pelanggan yang mencapai Level Baik juga,
namun perusahaan mengharapkan Nilai Loyalitas
Pelanggan yang Maksimal.
Hubungan dengan
Penelitian
Penelitian dengan judul “Pengaruh Citra Perusahaan
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus PT. Bintang
Utara Perwakilan Dolok Sanggul)” yang dikemukakan oleh
Roy Parto Purba digunakan sebagai rujukan terhadap
variabel Citra Perusahaan (X) dalam penelitian ini.
Sumber : Jurnal penelitian terdahulu yang di publikasikan di google scholar
30
Tabel 2.4.
Rujukan Penelitian untuk variabel Loyalitas Pelanggan
Judul Faktor-faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan pada
Penerbangan Low Cost Carrier.
Penulis Jurnal Husein Umar (2014)
Variabel Penelitian
dan Indikator
Variabel Indenpenden.
X1 : Kualitas Layanan
X2 : Citra Merek
X3 : Kepuasan Konsumen
X4 : Kepercayaan Konsumen
Variabel Dependen.
Y : Loyalitas Pelanggan
Analisis data Menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modeling)
dibantu perangkat lunak Lisrel.
Hasil Penelitian Berdasarkan hasil analisis, maka dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan tidak memengaruhi loyalitas pelanggan,
dan kualitas layanan memengaruhi kepuasan pelanggan.
Selaras dengan itu, kualitas layanan memengaruhi
kepercayaan, serta kualitas layanan memengaruhi citra
merek. Selanjutnya, citra merek mempengaruhi
kepercayaan, dan citra merek pun memengaruhi kepuasan
pelanggan. Citra merek tidak memengaruhi loyalitas
pelanggan, kepercayaan tidak me-mengaruhi kepuasan
pelanggan, keper-cayaan tidak memengaruhi loyalitas
pelanggan, dan kepuasan pelanggan me-mengaruhi loyalitas
pelanggan.
Hubungan dengan
Penelitian
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan, dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan sebagai variabel
31
independen yang dikemukakan oleh Husein Umar
digunakan sebagai rujukan dalam penelitian ini terhadap
veriabel kualitas layanan (X1).
Sumber : Jurnal penelitian terdahulu yang di publikasikan di google scholar
Tabel 2.5.
Rujukan Penelitian untuk variabel Loyalitas Pelanggan
Judul Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Garudamiles Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia
Airways Di Pekanbaru
Penulis Jurnal Chendy Ifca (2015)
Variabel Penelitian
dan Indikator Variabel Independen.
X1 : Kepuasan
Indikator :
a. Ketepatan waktu penerbangan
b. Harga
c. Kecepatan memberikan pelayanan
X2 : Ikatan Emosi
Indikator :
a. Rasa Nasionalisme
b. Kejujuran
c. Tanggung jawab
X3 : Kepercayaan
Indikator :
a. Pembelian ulang
b. Rekomendasi
c. Pengalaman pembelian tiket
X4 : Kemudahan
Indikator :
32
a. Mendapatkan informasi tentang tiket
b. Dalam penukaran miles dan perjalanan
c. Dalam pelayanan sebagai anggota Garuda Miles
X5 : Pengalaman
Indikator :
a.Kerusakan sistem Reservasi
b. Playanan yang buruk
c. Kecelakaan dalam penerbangan
Variabel Dependen.
Y : Loyalitas Pelanggan
Analisi Data Menggunakan desain deskriptif dengan metode penelitian
kuantitatif.
Hasil Penelitian Bahwa yang menjadi factor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan GarudaMiles pada maskapai
penerbangan Garuda Indonesia di Pekanbaru terbagi
menjadi 5 faktor , yaitu factor pertama adalah factor
satisfaction (kepuasan) yang terdiri dari tiga indicator yaitu
ketepatan waktu penerbangan, harga dan kecepatan
memberikan pelayanan. Pada factor satisfaction (kepuasan)
ini mendapatkan pernyataan dari responden Sangat Setuju.
Kemudian factor kedua adalah emotional bonding (ikatan
emosi) terdiri dari 3 indikator yaitu rasa nasionalisme,
kejujuran dan tanggung jawab, dan untuk emotional
bonding (ikatan emosi) ini mendapatkan tanggapan sangat
setuju dari responden. sedangkan factor yang ketiga adalah
trust (kepercayaan) terdiri dari 2 indikator yaitu pembelian
ulang, rekomendasi dan pengalaman pembelian tiket dan
mendapatkan tanggapan sangat setuju dari responden.
33
Kemudian factor keempat adalah choice reduction and habit
(kemudahan) terdapat 3 indikator yaitu mendapatkan
informasi ytentang tiket, kemudahan dalam penukaran miles
dan perjalanan dan kemudahan dalam pelayanan sebagai
anggota GarudaMiles dan mendapatkan tanggapan sangat
setuju dari responden. Sedangkan factor terakhir yang
mempengaruhi loyalitas pelangan GarudaMiles adalah
history with company (pengalaman terhadap perusahaan)
terdapat 3 indikator yaitu kerusakan system reservasi,
pelayanan yang buruk dan kecelakaan dalam penerbangan.
Dan untuk factor history with company (pengalaman
terhadap perusahaan) juga mendapatkan tanggapan yang
sangat setuju dari responden.
Hubungan dengan
penelitian
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Garudamiles Pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia
Airways Di Pekanbaru sebagai variabel independen yang
dikemukakan oleh Chendy Ifca digunakan sebagai rujukan
dalam penelitian ini terhadap veriabel Kepercayaan (X3).
Sumber : Jurnal penelitian terdahulu yang di publikasikan di google scholar
2.2 Hipotesis
(Sugiyono, 2014) mengemukakan bahwa hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah biasanya disusun berdasarkan penelitian,
oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk
pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru
didasarkan faktor-faktor empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
Hipotesis adalah hubungan yang diduga secara logis antara dua variable atau
lebih yang dapat diuji secara empiris.
34
Penelitian yang merumuskan hipotesis adalah penelitian yang
mengguanakan pendekatan kuatitatif. Penelitian kualitatif tidak dirumuskan
hipotetis tapite diharapkan dapat ditemukan hipotesis. Selanjutnya hipotesis
tersebut akan diuji oleh peneliti dengan menggunakan pendekatan kuantitatif.
Untuk memberikan angka pada penelitian yang dilakukan dan untuk
memberikan jawaban sementara atas masalah yang dikemukakan di atas, maka
penelitian mengajukan hipotesis sebagai berikut :
1. H1 : Diduga Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Grab.
2. H2 : Diduga Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Grab.
3. H3 : Diduga Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Grab.
4. H4 : Diduga secara simultan Pelayanan, Kepercayaan, dan Citra perusahaan
berpengaruh positif dan signifikan terhadp loyalitas pelanggan Grab.
35
2.3 Kerangka Pemikiran
H1
H2
H3
H4
Gambar 2.1
Kerangka pemikiran
Sumber : Dikembangkan untuk penelitian ini
Keterangan Gambar :
= Variabel = Pengukur
= Indikator H = Hipotesis
= Pengaruh
X1.1
X1.2
X1.3
X2.1
X2.2
X2.3
X3.2
X3.3
.3
Y.1
Y.2
X3.1
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Citra
Perusahaan
(X3)
Kepercayaan
(X2)
Pelayanan
(X1)
Y.3
36
Indikator:
A. Pelayanan (X1)
Indikator :
X1.1 : Kehandalan pelayanan
X1.2 : Jaminan keamanan
X1.3 : Empati terhadap pelanggan
B. Kepercayaan (X2)
Indikator :
X2.1 : Kepercayaan terhadap pelayanan
X2.2 : Kepercayaan terhadap fasilitas
X2.3 : Kepercayaan terhadap perusahaan
C. Citra Perusahaan (X3)
Indikator :
X3.1 : Personality
X3.2 : Reputation
X3.3 : Value
D. Loyalitas Pelanggan (Y)
Indikator :
Y1.1 : Kesetiaan terhadap jasa transportasi online
Y1.2 : Melakukan pembelian secara teratur
Y1.3 : Menunjukan kekebalan daya tarik dari produk/jasa sejenis
37
2.4 Diaglam Alur Penelitian
Data tidak cukup
Gambar 2.2
Diagram alur penelitian
Loyalitas
pelanggan (Y)
Pengolahan Data
Implikasi Manajerial
Latar Belakang Masalah
Pengumpulan Data
Metodologi Penelitian
Tinjauan Pustaka
Pelayanan
(X1)
Kepercayaan
(X2)
Kesimpulan dan Saran
Analisis Data
Citra Perusahaan
(X3)
