23
CUPRINS ARGUMENT …………………………………………………………………………………pg.2 CAPITOLUL I. Anticiparea nevoilor clientilor si adaptarea permanenta a ofertei la aceasta ..pg.3 1.1.Studierea comportamentului de consum al clientilor ……………………………………..pg.3 1.2.Comportamentul de cumparare al consumatorilor ………………………………………..pg.6 1.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului ……………………………………………..pg.8 1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului …………………………………..pg.9 1.4.1.Investigarea surselor statistice ………………………………………………………….pg.9 1.4.2.Cercetarea directa……………………………………………………………………….pg.9 CAPITOLUL II . Investigarea pietei si a nevoilor de consum ……………………………..pg.12 2.1.Conceptul si caracteristicile nevoilor de consum ………………………………………pg.12 2.2.Dimensiunile nevoilor de consum ……………………………………………………..pg.12 2.3.Metode de investigare a nevoilor de consum ………………………………………….pg.13 2.4.Pietele intreprinderilor …………………………………………………………………pg.14 STUDIU DE CAZ ………………………………………………………………………...pg.16 CONCLUZIE ……………………………………………………………………………..pg.21 BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………………..pg.22 ARGUMENT Am ales această temă deoarece identificarea nevoilor

Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

  • Upload
    rodica

  • View
    2.070

  • Download
    20

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

CUPRINS

ARGUMENT …………………………………………………………………………………pg.2

CAPITOLUL I. Anticiparea nevoilor clientilor si adaptarea permanenta a ofertei la aceasta ..pg.3

1.1.Studierea comportamentului de consum al clientilor ……………………………………..pg.3

1.2.Comportamentul de cumparare al consumatorilor ………………………………………..pg.6

1.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului ……………………………………………..pg.8

1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului …………………………………..pg.9

1.4.1.Investigarea surselor statistice ………………………………………………………….pg.9

1.4.2.Cercetarea directa……………………………………………………………………….pg.9

CAPITOLUL II . Investigarea pietei si a nevoilor de consum ……………………………..pg.12

2.1.Conceptul si caracteristicile nevoilor de consum ………………………………………pg.12

2.2.Dimensiunile nevoilor de consum ……………………………………………………..pg.12

2.3.Metode de investigare a nevoilor de consum ………………………………………….pg.13

2.4.Pietele intreprinderilor …………………………………………………………………pg.14

STUDIU DE CAZ ………………………………………………………………………...pg.16

CONCLUZIE ……………………………………………………………………………..pg.21

BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………………..pg.22

ARGUMENT

Am ales această temă deoarece identificarea nevoilor clienţilor, înţelegerea şi satisfacerea lor, este principiul de bază în tehnicile moderne de vânzare.

Cercetarea de marketing reprezintă principalul mijloc al unui agent economic sau organizaţii de a obţine informaţii, informaţii utile în momentul în care trebuie fundamentată strategia de marketing sau elaborat un plan de marketing. Sfera cercetărilor de marketing cuprinde: agentul economic cu resursele sale, piaţa, concurenţii, consumatorul, elemente ale mixului de marketing, macromediul în care subiectul acţionează. Cercetarea de marketing se poate clasifica după mai multe criterii: după obiectivul urmărit, după frecvenţa cercetării, după tipul de informaţii obţinute,după natura surselor de informaţii.

Page 2: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

Obţinerea datelor şi informaţiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei cercetări de marketing, dar totodată este o etapă indispensabilă în acest proces. În acest scop marketerul poate folosi metode indirecte, cercetarea directă, experimentul sau simularea de marketing. Fiecare din aceste metode prezintă atât avantaje cât şi dezavantaje. Informaţiile obţinute în cadrul cercetării de marketing trebuie să fie măsurate şi ordonate conform scopului urmărit. Măsurarea se face cu ajutorul unui instrument numit scală. Scala este importantă deoarece ea orientează cercetarea şi modalitatea de măsurare şi poate conduce la anumite rezultate. În analiza şi interpretarea datelor vor fi utilizate: diagrame, histograme, grafice, tabele.

A face vânzări în zilele noastre nu seamănă aproape deloc cu ceea ce era, în urmă cu câteva decenii, această ocupaţie. Ce anume a generat, şi în acest domeniu, schimbări radicale? Răspunsurile sunt în jurul nostru: competiţia în creştere şi din ce în ce mai agresivă precum şi aşteptările clienţilor care au învăţat să analizeze, să compare, să aleagă, să ceară mai mult, mai repede şi mai bine.Indiferent dacă eşti începător sau practici aceasta muncă de ani buni, este esenţial să te dezvolţi permanent, să fi în pas cu schimbările şi, mai mult, pentru a avea succes, să fi promotorul schimbărilor.

Clienţii îţi spun cum îi poţi ajuta să reuşească atunci când îşi exprimă nevoile, atunci când îşi exprimă dorinţa de a îmbunătăţi, de a realiza ceva.Nevoia este dorinţa de a îmbunătăţi şi/sau realiza ceva.

Dar care este obiectivul? Obiectivul comun, al tău şi al clientului, este acela de a dezvolta o afacere!Poţi atinge acest obiectiv printr-un schimb liber de informaţii care să se concentreze pe nevoile clientului. Tehnicile prezentate în continuare te vor ajuta să facilitezi un astfel de schimb de informaţii. Principiul de bază în vânzări: identificarea nevoilor clientului

CAPITOLUL I. ANTICIPAREA NEVOILOR CLIENTILOR SI ADAPTAREA PERMANENTA A OFERTEI LA ACEASTA

1.1.Studierea comportamentului de consum al clientilor

In orice loc de pe planeta, producatorul de bunuri si servicii este animat de unicul scop acela de a obtine un profit cat mai mare . Dar el stie ca isi poate atinge telul numai daca produce bunul sau serviciul cu cheltuieli mai mici decat pretul la care-l poate vinde si daca gaseste clienti care sa-l cumpere .De aceea pentru producator este la fel de important sa gaseasca solutii pentru care sa cumpere bunurile si serviciile lui sa afle : cine , ce , de ce, de unde , cand , cum si car de mult cumpara si cat de des , astfel spus sa afle de ce oamenii raspund intr-un anume fel la produsele si serviciile care le sunt oferite , de ce au o anumita atitudine fata de ele .

Aceasta conduita a oamenilor in cazul cumpararii si / sau consumarii bunurilor si serviciilor se reflecta in comportamentul consumatorului.Orientarea spre client inseamna identificarea si analiza continua si cuprinzatoare asteptarilor clientilor , transpunerea acestora in realizarea produselor si serviciilor , in modul de desfasurare a interactiunii cu clientii , cu scopul dezvoltarii si mentinerii unor relatii pe termen lung si economic avantajoase cu clientii.

Page 3: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

Orientarea intreprinderii spre nevoile consumatorilor impune cunoasterea tehnica , urmarirea sistematica si anticiparea dorintelor acestora pe baza unui instrument stiintific de cercetare.Pentru a identifica nevoile clientilor , firmele trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari :

• Cine cumpara ?

• De ce cumpara?

• Cum cumpara ?

• De unde cumpara?

• Cand cumpara?

• Cat de des cumpara?

• Ce cumpara?

Comportamentul consumatorului este definit ca : ,, totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup , legate direct de obtinerea si utilizarea la nivel individual sau de grup ,legate direct de obtinerea si utilizarea de bunuri si servicii , in vederea satisfacerii nevoilor actuale si viitoare , incluzand procesele decizionale care preced si determina aceste acte ’’ .

Pentru a castiga pietele astazi ,firmele trebuie sa se orienteze spre client.Ele trebuie sa devina constiente de necesitatea crearii clientelei si nu de crearea produsului.Clientii cumpara de la firmele care ofera cumparatorilor cea mai mare valoare.Consumatorii isi formeaza anumite opinii despre valoarea ofertelor de piata si iau deciziile de achizitie in functie de aceste opinii.

Satisfactia consumatorului depinde de rezultatele utilizarii produsului raportate la asteptarile sale.Daca performantele produsului nu corespund asteptarilor sale , consumatorul va fi nemultumit.

Cum isi creaza consumatorii asteptarile ?

Identificarea problemei

Cautarea informatiei

Evaluarea alternativelor

Criteriile deciziei

Page 4: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

Alegerea

Evaluarea post – cumparare

• Identificarea nevoii nesatisfacute este prima faza a deciziei de cumparare. Aceasta dorinta nesatisfacuta poate sa apara ca urmare a unor stimuli interni sau externi , ce poti fi de natura : demo-economica ,psihologica, sociologica , de marketing mix(produs , pret , distributie , promovare )

• Cautarea informatiei si identificara alternativelor este etapa urmatoare recunoasterii existentei unei nevoi nesatisfacute .De obicei , daca motivul este puternic si obiectul ce satisface nevoia se afla la indemana sa, cumparatorul va fi tentat sa-l cumpere imediat.Daca motivatia este slaba, consumatorul stocheaza nevoia in memorie , ea urmand sa fie reactiva cand informatiile procurate vor permite delimitarea unor alternative de satisfacere a ei.

• Evaluarea alternativelor , reprezinta ,baza deciziei de cumparare.Setl de alternative pe care consumatorul le obtine este evaluat mental ,fitrandu-se informatiile achizitionate prin prisma structurii proprii de valori si convingeri.

• Alegerea alternative si adoptarea deciziei sunt rezultanta evaluarii si se concretizeaza in cumpararea propriu –zisa

A gasi o nisa inseamna a repera o zona prost acoperita si in care se poate introduce o oferta de produse

1.2 .Comportamentul de cumparare a consumatorilor

Comportamentul de cumpărare al consumatorilor se referă la comportamentul de cumpărare al consumatorilor finali, persoane fizice şi organizaţii care cumpără bunuri şi servicii destinate satisfacerii nevoilor personale. Toţi aceşti consumatori finali alcătuiesc piaţa

Page 5: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

consumatorilor.

Consumatorii din lumea întreagă variază foarte mult din punct punct de vedere al vârstei, al veniturilor, al nivelului de educaţie şi al gusturilor. De asemenea, ei cumpără o varietate nemaipomenită de bunuri şi servicii. Modul de interacţiune a acestor consumatori cu alţi consumatori, precum şi cu alte elemente constitutive ale lumii care-i înconjoară determină alegerea de către ei a unor diferite produse, servicii, companii.

Există mai mulţi factori în mediul în care trăieşte un consumator, care vor influenţa modul în care acesta va evalua un produs. Principalii factori sunt: factorii culturali, factorii sociali, factorii de natură personală şi factorii psihologici.

Factorii culturali - exercită o influenţă puternică asupra comportamentului consumatorilor. Comerciantul trebuie să înţeleagă rolul jucat de cultura, subcultura (elemente componente ale culturii) şi clasa socială căreia îi aparţine cumpărătorul.

Cultura este cauza principală care determină nevoile şi comportamentul unei persoane. Comportamentul uman este în general învăţat. Cultura reprezintă ansamblul valorilor de bază, al percepţiilor, dorinţelor şi comportamentelor însuşite de un membru al societăţii de la propria familie sau de la alte institutii importante.

Factorii sociali - comportamentul unui consumator este de asemenea influenţat de factori de natură socială, ca de exemplu familia, cercurile sociale în care se învârte consumatorul, sau statutul şi rolul social al acestuia.

Comportamentul unei persoane este influenţat de multe grupuri restrânse. Grupurile care au o influenţă directă şi al căror membru este persoana în cauză sunt numite grupuri de adeziune. Prin contrast, grupurile de referinţă servesc drept repere de comparaţie directă sau indirectă în formarea comportamentului şi atitudinii unei persoane. Adesea indivizii sunt influenţaţi de grupuri de referinţă de care nu aparţin. De exemplu, un grup aspiraţional este acela în care un individ doreşte să devină membru.

Factori de natură personală - deciziile de cumpărare sunt de asemenea influenţate de caracteristici personale ca de pildă vârsta şi stadiul de viaţă, ocupaţia, situaţia materială, stilul de viaţă, personalitatea şi imaginea de sine.

Vârsta şi etapa de viaţă. Oamenii cumpără bunuri şi servicii diferite în etapele diferite ale vieţii lor. Procesul de cumpărare capătă de asemenea diverse caracteristici de-a lungul timpului, în funcţie de etapele vieţii de familie. Comercianţii îşi definesc adesea pieţele ţintă în funcţie de etapele vieţii consumatorilor poteţiali şi creează produse şi strategii de marketing potrivite fiecărei etape.

Ocupaţia. Ocupaţia unei persoane influenţează bunurile şi serviciile cumpărate. Comercianţii încearcă să identifice grupurile ocupaţionale care manifestă un interes relativ mare pentru produsele şi serviciile oferite de ei. O anumită companie se poate chiar specializa în comercializarea de produse de care are nevoie o anumită categorie profesională. Astfel, companiile producătoare de software vor proiecta diferite produse pentru directorii de marcă, contabili, ingineri, avocaţi şi medici.

Situaţia materială. Situaţia materială a unei persoane influenţează alegerea unui anumit tip de produs. Se ţine cont dacă salariul pe care îl are îi permite consumatorului să cheltuiască o sumă foarte mare, dacă are suficiente economii sau dacă întruneşte condiţiile pentru a obţine un credit. Comercianţii care se ocupă de comercializarea bunurilor al căror preţ trebuie ajustat în

Page 6: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

funcţie de venitul consumatorilor urmăresc atent fluctuaţiile veniturilor, ale economiilor personale precum şi ratele dobânzii.

Factorii psihologici - alegerile unui cumpărător sunt influenţate de patru factori psihologici majori: motivaţia, percepţia, învăţarea şi credinţele şi atitudinile.

Nevoia se transformă în motiv atunci când ajunge la un anumit nivel de intensitate. Un motiv este o nevoie care devine atât de acută încât împinge persoana să caute s-o satisfacă.

Satisfacerea clienţilor este cheia creării de legături puternice cu consumatorii, aceea a menţinerii şi creşterii numărului de clienţi. Clienţii satisfăcuţi cumpără produsul şi altădată, îl recomandă şi altor clienţi, nu acordă o atenţie atât de mare mărcilor competitive şi publicităţii care li se face acestora şi cumpără şi alte produse ale aceleiaşi companii. Mulţi dintre comercianţi nu doresc doar ca produsul comercializat să se ridice la înălţimea aşteptărilor, ci ţintesc satisfacerea exigenţelor clientului în cel mai înalt nivel.

1.3.Urmarirea si satisfacerea nevoilor clientului

Instrumentele utilizate pentru a urmari si masura satisfactia clientului sunt extrem de diverse .Cele mai utilizate sunt:

• Sugestile si reclamatiile – o firma orientate spre client le da acestora posibilitatea de a-si exprima parerile si nemultumirile.Aceste procedee, nu numai ca ajuta companiile sa actioneze mult mai rapid pentru a rezolva problem , dar ofera firmelor multe idei pentru a-si imbunatati produsele si serviciile.

• Analiza satisfactiei clientului- firmele responsabile sunte preocupate de analiza permanenta a satisfactiei clientului prin intermediul studiilor pe care le fac.Ele trimit chestionare sau telefoneaza unui esantion de client care au achizitionat recent produse,pentru a afla care sunt reactiile lor legate de performante .

• Testul cumparatorilor fictive – firma angajeaza oameni care sa joace rolul de cumparatori ai unui produs si apoi sa-si expuna opiniile in legatura cu achizitia .

Satisfactia clientuli nu trebuie sa fie doar un obiectiv , ci si un factor essential al succesului.

Competivitatea in mediul de afaceri este determinate prin selectarea ofertelor optime ale furnizorilor , identificarea modalitatilor de crestere a eficientei activitatii, anticiparea clientilor si adaptarea permanenta a ofertei .

Page 7: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

Procesul de cumparare debuteaza cu momentul in care apare o nevoie .Dupa ce a identificat nevoia ,cumparatorul trece la determinarea caracteristicilor generale si a cantitatilor necesare.Agentul economic trebuie sa isi fixeze atat obiective car si strategii anticoncurentiale .Fortele care actioneaza asupra concurentei sunt: puterea furnizorilor ,puterea cumparatorilor , gradul de rivalitate , barierele la intrarea pe piata , amenintarile substituentilor.Criterii de selectie a ofertelor furnizorilor sunt: nivelul preturilor , caracteristicile produselor , materialele folosie , ambalajul, performanta produsului , produse si servicii sau echipament auxiliar.

Formarea si perfectionarea angajatilor are ca scop identificarea , aprecierea si facilitarea dezvoltarii competentelor acestora , permitand indiviziilor sa performeze sarcini aferente unor posture prezente sau viitoare.

Pentru a castiga pietele astazi , firmele treuie sa se orienteze spre client. Ele trebuie sa devina constiente de necesitatea crearii clientele si nu de crearea produsului .

1.4.Stabilirea metodelor de cercetare a nevoilor clientului

Obţinerea datelor şi informaţiilor, stabilirea metodelor celor mai eficiente de culegere a lor reprezintă una din problemele cele mai mari care intervin în cadrul unei cercetări de marketing, dar totodată este o etapă indispensabilă în acest proces. Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaţiilor în cercetările de marketing sunt:

• Investigarea surselor statistice- Cercetarea directă

1.4.1.Investigarea surselor statistice

Informaţiile provenite din sursele statistice reprezintă punctul de plecare în procesul de documentare pe care îl presupune o cercetare de marketing. De multe ori sursele statistice pot asigura întreaga informaţie necesară realizării obiectivelor cercetării.

De regulă culegerea informaţiilor provenite din asemenea surse nu ridică probleme metodologice deosebite. Pentru succesul investigării surselor statistice, informaţiile trebuie:

• sa fie veridice, obiective şi valide;• sa provina din consultarea sursei statistice originale;• ă se aibă în vedere şi alte coordonate, izvorâte din practică;• sa se inţeleaga contextul în care s-a realizat cercetarea;• consultarea celor mai recente surse statistice; • informaţia să fie evaluată prin prisma scopului cercetării aflate în

derulare.1.4.2.Cercetarea directa

De cele mai multe ori informaţiile obţinute din cercetările indirecte, din surse interne sau externe nu sunt suficiente pentru a fundamenta o anumită decizie de marketing. Metodele folosite în cercetările directe permit obţinerea de informaţii direct de la purtătorii lor: consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali, intermediari, producători de bunuri şi servicii.

Page 8: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

Cercetarea directă:• totală sau de masă• selectivă

• Cercetarea totală sau de masă presupune includerea în procesul de investigare a tuturor membrilor colectivităţii cercetate. Exemplu: dacă realizăm o cercetare cu privire la o vopsea de păr pentru femei ar trebui să includem toate femeile din România care işi vopsesc părul.

Avantaje DezavantajePermite efectuarea unor analize cuprinzătoare.Informaţiile obţinute sunt precise şi detaliate.

Permite efectuarea unor analize cuprinzătoare.Informaţiile obţinute sunt precise şi detaliate..

b) Cercetarea selective presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii colectivitatii cercetate , grup ce poarta numele de esantion.

Avantaje DezavantajeCost redus.Timp mai scurt de obţinere a informaţiilor.Rezultatele obţinute pot fi extinse la scara întregii colectivităţi.

Rezultatele nu sunt la fel de exacte ca în cazul cercetării de masa.Pot fi întâlnite erori.

În cadrul cercetării directe se poate apela la observare, care presupune culegerea de informaţii fără a antrena persoana care le deţine sau la ancheta care se derulează prin antrenarea purtătorului informaţiei.

Cercetarea directă poate fi clasificată după mai multe criterii:

1. După locul unde se desfăşoară cercetarea:

• Cercetări realizate în magazine;

• Cercetări realizate pe stradă;

• Cercetări realizate la târguri şi expoziţii;

• Cercetări realizate la domiciliu.

• După frecvenţa cercetărilor:

• Cercetări permanente;

• Cercetări periodice;

• Cercetări ocazionale.

• După modul de preluare a informaţiilor de la purtător:

• Cercetări care nu antrenează purtătorii informaţiilor;

Page 9: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

• Cercetări care antrenează purtătorii informaţiilor.

( A ) Observarea

Observarea este o metodă de cercetare directă care nu implică direct pe purtătorul informaţiei.

Observarea poate fi:

• Observare personală În acest caz o persoană ( vânzătorul sau altcineva ) are rolul de a urmări comportamentul consumatorilor în anumite situaţii:

• în magazin în timpul actului de vânzare cumpărare,• în cadrul târgurilor şi expoziţiilor,• în restaurante,• pe stradă sau oriunde există posibilitatea de a obţine informaţii utile.

• Observare asistată

Poare fi realizată:

• mecanic cu ajutorul unor dispozitive care pot înregistra elemente relevante ale comportamentului consumatorului ( scannerul de la marile magazine care pot furniza date despre vânzări, stocuri, etc )

• electronic cu ajutorul computerului şi a internetului

CAPITOLUL II . INVESTIGAREA PIETEI SI A NEVOILOR DE CONSUM

2.1.Conceptul si caracteristiciile nevoilor de consum

Nevoile se caracterizeaza printr-o serie de trasaturi bine determinate , cele mai insemnate referindu-se la

a) dinanism pronuntat , nevoile situandu-se in permanenta inaintea capacitatii economiei de a le satisface

b) caracterul obiectiv , istoriceste determinant.Aparitia formarea si dezvoltarea nevoilor sunt

Page 10: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

rezultatul conditiilor materiale si spirituale ale societatii , in general ale omului in special al productiei si reproductiei

c) extinderea si diversificarea nevoilor sub iunfluenta progresului si a gradului de cunoastere si de civilizatie a societatii

d) caracterul elastic al nevoilor , elasticitatea nefiind aceeasi pentru toate trebuintele , gradul de elasticitate nefiind nici constant in timp pentru aceeasi trebuinta , stringenta cu care aceasta se manifesta descrescand pe masura satisfacerii ei

e) reproductibilitatea nevoilor , satisfacerea uneia dand nastere altor categorii de nevoi , asigurandu-se in acest mod manifestarea nelimitata a procesului dezvoltarii

In conditiile in care asemenea trasaturi ale nevoilor de consum vor fi cunoscute , se creeaza premiseele unei intelegeri mai bune , mai exacte a mecanismul de formare si transformare pe care le sufera in procesul manifestarii pe piata , sub forma cererii de marfuri.Iar in ceea ce priveste cercetarea de marketing , importanta cunoasterii acestor nevoi rezida in stapanirea dimensiunilor lor , dar si a unor aspecte , precum structura , ierarhia si domeniile nevoilor , raporturile dintre aceste nevoi si consum etc .

2.2 – Dimensiunile nevoilor de consum

Sfera nevoilor este larga , cuprinzand trebuintele atat ale productiei cat si cele ale fiecarui individ in parte.Atunci cand au corespondent pentru satisfacerea lor in bunuri materiale si servicii , trebuintele populatiei , ale fiecarui individ in parte formeaza categoria nevoilor de consum .Privite la scara intregii societati , asemenea nevoi de consum alcatuiesc nevoile sociale de consum ce se pot grupa la randul lor in :

a)nevoi specifice individuale , ce caracterizeaza trebuintele fiecarui individ in parte , privit ca unitate – entitate a societatii

b) nevoi specifice sociale , ce au in vedere cerintele unor grupuri sociale , a caror marime depinde de gradul de organizare a societatii (de exemplu , nevoile societatii pentru protectia sociala)

O parte de nevoi tin de conditia omului ca fiinta vie ( nevoi fiziologice) in timp ce altele au in vedere conditia omului de membru al colectivitatii ( nevoi ce fac parte din categoria mai larga a nevoilor sociale).

Raporturile dintre nevoi nu se limiteaza insa numai la specte ce privesc ordinea lor de importanta , la prioritatea in cadrul unui anumit grad de solvabilitate intre diferitele nevoi de consum stabilindu-se o serie de relatii de asociere , de substituire sau de indiferenta in acelasi timp insa relatiile , raporturile ce se stabilesc intre diferitele categorii de nevoi se afla intr-o continua transformare .Ori tocmai caracterul dinamic al nevoilor , situarea lor in permanenta inaintea posibilitatilor reale de satisfacere creaza un puternic impuls al dezvoltarii productiei.

2.3 Metode de investigare a nevoilor de consum

Avand in vedere complexitatea proceselor care o compun , sfera consumului necesita utilizarea unui cerc larg de metode de investigare .Cu ajutorul acestora , nevoile se pot studia fie

Page 11: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

in mod independent, fie in stransa legatura cu solabilitatea acestora.Cercetarea nevoilor in acest ultim caz se realizeaza cu ajutorul normelor de consum sau al unor investigatii realizate in mod direct asupra consumatorilor , gama metodelor utilizate inscriindu-se in doua mari grupe :metode ce au la baza studii de birou si de laborator si metode bazate pe studii de teren .

a) Normele in consum reprezinta evaluari stintifice ale nevoilor de consum , in raport cu intensitatea activitatii umane desfasurate in anumite conditii de munca in functie de varsta si sex. Asemenea norme se vor diferentia pe categorii de nevoi , respectiv norme fiziologice pentru consumul alimentar , norme rationale pentru consumul de imbracaminte si incaltaminte , norme de inzestrare pentru consumul de bunuri de folosinta indelungata .

b)Bugetele normative de consum reprezinta un ansamblu de norme fiziologice si rationale de consum care indica nivelul consumului optim pentru o familie de marime mijlocie .Aceste bugete normative tin seama de nivelul mediu al veniturilor purtatorilor cererii , deci vor avea in vedere nevoi solvabile.Ele difera in functie de criteriile avute in vedere in alcatuirea lor buget al minimului de consum , buget moderat , buget etalon s.a

c) Bugetele de familie reprezinta o metoda indirecta de stabilire a nivelului consumurilor efective respectiv prin intermediul informatiilor privind cumpararile de marfuri sau de la alte surse de obtinere a produselor si servicilor de catre populatie.Bugetele de familie vor exprima deci nevoile diferentiat pe categorii de populatie prin intermediul consumurilor .In conditiile in care consumurile pot fi grupate si pe clase de venituri exista posibilitatea identificarii nevoilor reale neafectate de gradul de solvabilitate .Astfel urmarind curba consumurilor , se poate observa ca pe masura ce se inainteaza pe scara veniturilor , curba are pentru anumite produse si servicii o tendinta de aplatizare semnificand o anumita saturatie de consum , deci identificarea consumului efectiv al nevoilor de consum

Investigarea nevoilor de consum sau a pietei , in general este baza fundamentarii deciziilor de marketing la nivelul unei firme .Fundamentarea deciziilor de marketing presupune obtinerea de informatii despre piata prezenta ,piata potentiala , cerere , concurenti , furnizori , intermediari , factori de influenta a comportamentului consumatorilor s.a.m. Informatiile necesare fundamentarii deciziilor de marketing provin din :

• Inregistrarile interne ale firmei .Este vorba despre inregistrarile contabile , rapoartele financiare , evidenta desfacerilor , comenzilor , cheltuielilor si altele.Un compartiment care poate furniza informatii foarte pretioase despre nivelul de satisfactie a clientilor fata de firma si produsele sau serviciile sale si care poate gestiona eficient diversele reclamatii din partea clientilor este compartimentul de relatii cu publicul .

• Informarile despre piata .Aceste informari despre piata pot proveni din mai multe surse cum ar fi :a) Personalul firmei – agenti de vanzare , cercetatorii , directorii de vanzari ,agentii de aprovizionare etc.b)Rapoarte anuale , reviste de specialitate , site-uri de specialitate etc. pot furniza informatii valoroase despre furnizori , concurenti, distribuitori etc.c)Agentii specializate in cercetari de piata si construirea de baze de date despre firme d)Realizarea de cercetari de marketing proprii.Prin efectuarea de cercetari proprii de marketing , pentru investigarea nevoilor de consum , firmele se implica direct in cunoasterea pietei si satisfacerea cerintelor clientilor sai .Cele mai multe firme si in special cee mai mici si mijlocii fac greseala de a considera ca cercetarea de marketing este prea scumpa si ca urmare renuntausor la activitate .Fiecare firma trebuie sa-si adapteze instrumentele de cercetare in functie de posibilitatile financiare si umane existente.

Page 12: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

2.4.Pietele intreprinderilor

Comportamentul de cumpărare al întreprinderilor se referă la acel comportament de cumpărare al tuturor organizaţiilor care cumpără bunuri şi servicii utilizate în fabricarea altor produse şi servicii care sunt închiriate, vândute sau furnizate altora. Acest comportament include şi societăţile de desfacere en-gros sau en-detail care achiziţionează aceste bunuri pentru a le revinde sau închiria altora obţinând un profit.

Piaţa întreprinderilor este foarte vastă. De fapt, pe aceste pieţe se vehiculează sume mult mai mari şi sunt tranzacţionate mult mai multe articole decât pe piaţa consumatorilor.

Întrucâtva pieţele întreprinderilor sunt similare cu cele ale consumatorilor. Amândouă au persoane care-şi asumă rolul de cumpărător şi care iau decizii de cumpărare pentru a-şi satisface nevoile. Dar există şi multe diferenţe. Principalele deosebiri rezidă în structura şi cererea pieţei, în natura unităţii de cumpărare şi în tipurile de decizii şi în procesul decizional aferent.

• Structura pieţei şi cererea. Comerciantul care lucrează pentru întreprinderi are de regulă de-a face cu cumpărători mult mai puţini dar mult mai importanţi decât pieţele de consumatori. Pieţele întreprinderilor sunt deasemenea mai concentrate ca localizare geografică. Mai mult, cererea din partea societăţilor este o cerere derivată – derivă în cele din urmă din cererea de bunuri de larg consum.

• Natura unităţii de cumpărare. În comparaţie cu achiziţiile consumatorilor, achiziţiile societăţilor presupun de obicei mai mulţi participanţi la procesul decizional şi un efort de cumpărare mai profesional.

• Tipuri de decizii şi procesul decizional. Cumpărătorii – persoane juridice se confruntă de obicei cu decizii de cumpărare mai complexe decât cumpărătorii – consumatori. În cazul achiziţiilor trebuie luate în calcul mai multe aspecte: sumele mari de bani cheltuite, fiabilitatea din punct de vedere tehnic şi economic, şi interacţiuni care au loc între numeroase persoane de pe diferite paliere ale organizaţiilor societăţilor cumpărătoare. Deoarece achiziţiile sunt mai complexe, durează mai mult până sunt luate deciziile de cumpărare.

Procesul de cumpărare al întreprinderilor tinde să fie supus unor reguli mai formale decât procesul de cumpărare al consumatorilor. Achiziţiile de mare amploare ale societăţilor comerciale implică specificaţii detaliate cu privire la produsele dorite, ordine de cumpărare în scris, selectarea atentă a furnizorilor şi aprobarea formală. În sfârşit, în cadrul procesului de cumpărare al societăţilor, cumpărătorul şi vânzătorul depind mult mai mult unul de celălalt. Comercianţii care oferă produse şi servicii consumatorilor persoane fizice se menţin adesea la distanţă faţă de clienţii lor. Prin contrast, vânzătorii către societăţi intră în contact cu clienţii pe parcursul tuturor etapelor procesului de cumpărare – de la ajutarea clienţilor să definească problemele cu care se confruntă, până la găsirea soluţiilor şi sprijinirea operaţiilor post-vânzare. Pe termen lung, vânzătoii către societăţile comerciale menţin vânzările către clienţi prin satisfacerea nevoilor actuale prin conlucrarea cu clienţii în scopul îmbunătăţirii relaţiilor acestora cu proprii lor clienţi.

Page 13: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

STUDIU DE CAZ

 Prezentarea firmei ConsalTrade S.R.L.

1.1. Statutul societatii comerciale Consal Trade S.R.L

ConsalTrade este o firma cu capital integral privat infiintata in 2004, dispune de un colectiv de specialisti de inalta calificare cu o prestigioasa vechime in domeniu, precum si de un parc corespunzator de utilaje performante, fapt care ii da posibilitatea de a executa lucrari de calitate cerute de standardele internationale.

1.1.1 .   Numele firmei

Numele firmei: S.C. ConsalTrade S.R.L.

Sediul: b-dul. AUREL VLAICU, nr.52; Constanta

Telefon: 0241 588482, 0241 589138

Fax: 0241 589520

E-mail : [email protected]

Adresa Web: www.ConsalTrade.com

Obiect de activitate:

Constructii montaj, drumuri si poduri, cai ferate, civile, industriale si hidrotehnice- reparat si finisat cladiri- activitati de protectie civila- utilaje tehnologice- activitati de proiectare- salubritate, depoluare si activitati similare

1.1.2. Forma juridica de constituire: societate comerciala cu raspundere limitata

S.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o raspundere limitata la aportul social, capitalul social este mai mare de 200 RON, are aportul social alcatuit din parti sociale si numarul de asociati nu este mai mare de 50. In cazul disparitiei unui asociat, firma nu se dizolva.

Page 14: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

1.1.3. Obiectul de activitate inscris in statutul societatii

Constructii montaj, drumuri si poduri, cai ferate, civile, industriale si hidrotehnice- reparat si finisat cladiri- activitati de protectie civila- utilaje tehnologice- activitati de proiectare- salubritate, depoluare si activitati similare

CAEN 8238 Lucrari de constructii civile

CAEN 8239 Reparat si finisat cladiri

CAEN 4539 Activitati de proiectare

1.2. Inregistrarea firmei ConsalTrade la Oficiul Registrului Comertului

I21/898/20.01.2004

Cod fiscal (Cod unic de inregistrare): R2107205

 Modul de completare a Declaratiei pe propria raspundere

I. Se completeaza, dupa caz, autoritatea(tile) publica(e) competenta(e) în

a carei raza teritoriala se afla sediul social si/sau sediile secundare ale persoanei

juridice, astfel cum este mentionat în "Nota (1)" din subsolul formularului.

II. Se completeaza cu: Nr. de intrare si data declaratiei pe propria

raspundere care se modifica.

III. Se completeaza judetul în care functioneaza oficiul registrului

comertului de pe lânga tribunal, care este competent sa primeasca cererea si

implicit declaratia pe propria raspundere.

IV. Se completeaza de oficiul registrului comertului de pe lânga tribunal

cu: Nr. de intrare si data, care sunt aceleasi cu cele ale Cererii de înregistrare/

cererii de înscriere mentiuni.

V. Se completeaza:

1. Numele si prenumele declarantului, domiciliul, telefonul, actul de

identitate, codul numeric personal/numarul de identificare fiscala si calitatea pe

Page 15: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

care solicitantul o detine (fondator, asociat, administrator, reprezentant - în cazul

sucursalelor);

2. Denumirea firmei, numarul de ordine în registrul comertului si codul

unic de înregistrare;

3. Sediul persoanei juridice:adresa, telefon, fax, e-mail, web site;

4. Declaratia pe propria raspundere prin care se precizeaza ca respectivul

solicitant cunoaste si respecta prevederile legislatiei si ale reglementarilor

generale si specifice din domeniul de autorizare a functionarii;

4.1. se marcheaza casuta(ele) corespunzatoare domeniului de autorizare

(domeniile marcate corespund autoritatilor mentionate la punctul I);

4.2. se marcheaza casuta numai în cazul activitatilor cu impact

semnificativ asupra mediului;

4.3. se marcheaza casuta, pentru:

4.3.1. sediul social la care se completeaza adresa, numarul de salariati

estimativ si, dupa caz, capacitatea estimata de productie/desfacere a produselor;

se mentioneaza denumirea activitatilor si a clasei CAEN, identificata numeric

prin cod de 4 caractere, desfasurate la sediul social;

4.3.2. sediile secundare la care se completeaza adresa, numarul de

salariati estimativ si, dupa caz, capacitatea estimata de productie/desfacere a produselor, denumirea activitatilor si a clasei CAEN, identificata numeric prin

cod de 4 caractere, desfasurate la sediile secundare;

4.3.3. se completeaza pentru activitatile proprii de birou ale persoanei

juridice, numarul de salariati si adresa;

4.3.4. se completeaza pentru activitatile desfasurate în afara sediului

social si a sediilor secundare (inclusiv la terti):

- numarul de salariati;

- clasa CAEN identificata numeric prin cod de 4 caractere si denumirea

Page 16: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

activitatii.

    Declaratia, întocmita într-un singur exemplar, se dateaza si se

semneaza de catre solicitant, pe fiecare pagina.

Nota: În cazul activitatilor ce intra sub incidenta Legii nr. 126/1995

privind regimul materiilor explozive, Decretul 466/1979 privind regimul

produselor si substantelor toxice si Legii nr. 85/1995 pentru aprobarea

OG nr. 4/1995 privind fabricarea, comercializarea si utilizarea

produselor de uz fitosanitar în agricultura, comerciantul trebuie ca,

înainte de desfasurarea respectivelor activitati, sa obtina, la sediul

institutiilor abilitate, autorizatiile si/sau avizele impuse de aceste

reglementari .

1.3 Personalul firmei

Popescu Marian

Adresa: Str. Stefan cel Mare, nr.17, Constanta

Telefon: 0723300400

E-mail: [email protected]

          Manageri

Barbu Mihai- manager general

Adresa: Str. Th. Spernatia, nr.23, Bl. 40, Sc. C, Ap. 37, Constanta

Telefon: 0723300401

E-mail: [email protected]

Cristea Mirel- director economic

Adresa: Str. Soveja, nr.53, Bl. V4, Sc. D, Ap. 81, Constanta

Telefon: 0723300402

E-mail: [email protected]

Page 17: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

1.4 Constituirea "Capitalului Social" al firmei ConsalTrade S.R.L.

S.C. ConsalTrade S.R.L. este o societate de capitaluri, ce are o raspundere limitata la aportul social, capitalul social este mai mare de 200 RON, are aportul social alcatuit din parti sociale si numarul de asociati nu este mai mare de 50. In cazul disparitiei unui asociat, firma nu se dizolva.

Capital: 300.000 RON, din care 3535 RON aport in natura la data ultimului Act aditional adus la Statutul societatii, respectiv 19.07.2006

Natura capitalului: privat

CONCLUZIE

Cunoasterea nevoilor consumatorilor si a proceselor de cumparare este esential pentru elaborarea unor strategii de marketing eficiente . Intelegand modul in care cumparatorii identifica propriile nevoi ,cum se informeaza , cum evalueaza alternativele , cum iau decizia de cumparare si cum se comporta la etapa ulterioara cumpararii , marketerii pot sti cum sa actioneze in directia satisfacerii nevoilor cumparatorilor .

Cunoscand toate componentele procesului de cumparare si influenta acestora asupra comportamentului de cumparare , marketerii pot elabora cele mai eficiente programe de marketing pentru pietele pe care le vizeaza .Una din cele mai importante modalitati de evidentiere a unei intreprinderi constituie imbunatatirea continua a calitatii produselor/serviciilor , in comparatie cu cele ale concurentei . Pentru a realiza acest lucru ea trebuie sa realizeze produsele la nivelul dorit de consumatori si chiar sa depaseasca nivelul respective.Asteptarile consumatorilor sunt determinate de : -experientele lor anterioare -pierderea unor client - refacerea produsului pentru a ajunge la varianta corespunzatoare

Satisfacerea clienţilor este cheia creării de legături puternice cu consumatorii, aceea a menţinerii şi creşterii numărului de clienţi. Clienţii satisfăcuţi cumpără produsul şi altădată, îl recomandă şi altor clienţi, nu acordă o atenţie atât de mare mărcilor competitive şi publicităţii care li se face acestora şi cumpără şi alte produse ale aceleiaşi companii. Mulţi dintre comercianţi nu doresc doar ca produsul comercializat să se ridice la înălţimea aşteptărilor, ci ţintesc satisfacerea exigenţelor clientului în cel mai înalt nivel.

Page 18: Atestat- Investigarea nevoilor clientilor

BIBLIOGRAFIE

1. Mihaela L. Sistemul informational pentru marketing Editura, Tehnopress 2008

2. Zamfir, M. Marketing, Editura, Dacia 2007

3. Kotler, Philip Managementul marketingului Editura, teora 2005

4.Brid, Drayton Marketing direct pe intelesul tuturor Editura, Publica 1982

5.Bruhn M. Editura, Publica 1982